hospital departamental de granada e.s.e “un …

PLAN DE COMUNICACIONESGI-P2-PR1

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HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE GRANADA E.S.E“Un Hospital Para Todos”

PLAN DE COMUNICACIONES2017-2020

GRANADA, META

“UNA BUENA COMUNICACIÓN ESTIMULA TANTO COMO EL CAFÉ Y QUITA EL SUEÑO EN IGUAL MEDIDA”.

FECHA DEEMISION

ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR

25/08/2017 Líder de Gestión de la información Comité de Comunicaciones yoficina de Calidad Gerencia


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CONTENIDO

1. Introducción2. Marco Legal3. Marco Institucional4. Marco Conceptual5. Plataforma Estratégica

5.1. Organigrama5.2. Misión5.3. Visión5.4. Mapa de Procesos5.5. Principios Corporativos5.6. Slogan5.7. Imagen Corporativa

6. Objetivos6.1. Objetivos Generales6.2. Objetivos Específicos

7. Desarrollo e implementación(Estrategias)A. Dialoga con la GerenteB. Hablemos de CalidadC. #Yo soy HDGD. Pico y Placa de Derechos y Deberes

8. Medios para el desarrollo de estrategias8.1. Carteleras Institucionales8.2. Audiocentro8.3. Protectores de pantalla8.4. Señalización informativa y preventiva8.5. Videos Institucionales8.6. Cartilla Pedagógica8.7. Buzón de Sugerencias

9. Plan de trabajo 2017-2020

10. Compromisos

11. Beneficios –Resultados


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1. INTRODUCCION

En cumplimiento de la Ley 872 de 2003 mediante la cual se crea el sistema de gestión de la calidad enla Rama Ejecutiva del Poder Público, y en concordancia con la Resolución 2181 de 2008 y elDecreto 4295 de 2007, que fija como Norma Técnica de Calidad para las instituciones prestadoras delservicio de salud es adoptada por el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Saludy definida a través del Decreto 1011 de 2006; el Hospital Departamental de Granada E.S.E, vienetrabajando en la implementación del Sistema Único de Acreditación como referente de estándares decalidad superior para la mejora continua de nuestra institución.

La comunicación organizacional es parte del fortalecimiento y desarrollo institucional, se concretaprincipalmente en las diferentes acciones comunicativas que se desarrollan con los diferentesgrupos de interés. Al comprender la comunicación como un proceso transversal en la institución,se permite su enfoque como estratégico y no se limita a un accionar meramente instrumental.

La comunicación como factor clave contribuye al crecimiento del Hospital Departamental deGranada ESE , se estructura y consolida mediante herramientas, medios y mecanismos decomunicación que facilitan la interacción entre los diferentes actores, para promocionar losservicios de salud y posicionar la imagen del Hospital a nivel Departamental y de sus zonas deinfluencia.

La correcta planificación de los métodos a utilizar en el Proceso de Comunicación, permitirá a laorganización concebir este proceso como multidimensional, producto de la dinámica relacionalque conlleva a pensar la institución como un entramado compuesto por un colectivo que basa suconocimiento a través de los dominio de experiencia.


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2. JUSTIFICACIÓN

Consolidar los mecanismos que fortalecen la comunicación de manera efectiva, por medio delmanejo de los diferentes medios de comunicación internos y externos y estrategias, permitirámejorar las vías de comunicación entre los directivos, funcionarios, entidades externas, usuarios,comunidad y medios de comunicación.

La comunicación externa e interna en la institución, tienen como fin incrementar de manerapositiva la percepción del Hospital ante sus usuarios y en general con la población de Granada ydel Ariari; consolidar la comunicación como eficaz y transparente; optimizar el uso de los mediosde comunicación internos y externos con que cuenta el hospital e implementar estrategiasasertivas que consolide la buena imagen y reputación de la entidad.

3. MARCO LEGAL

Constitución Política de Colombia: Artículo 20. “Se garantiza a toda persona la libertad deexpresar y difundir su pensamiento y opiniones, la de informar y recibir información veraz eimparcial, y la de fundar medios masivos de comunicación.”

Resolución 056 de 22Junio de 2017: Por la cual se adopta la actualización del Código de Ética yBuen Gobierno en el Hospital Departamental de Granada E.S.E.

Resolución 084 de 2006: Por la cual se adopta el Modelo de Control Interno MECI 1000:2005 en elHospital Departamental de Granada ESE

Decreto 1599 del 20 mayo de 2005: Art 1: Establece la obligación de adoptar el MECI 1000:2005para las entidades públicas.


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3. MARCO INSTITUCIONAL

GENERALIDADES

El Hospital Departamental de Granada- Empresa Social del Estado es un establecimiento público delorden departamental, de mediana complejidad, dotado de Personería Jurídica y autonomía administrativay presupuestal.

Su origen data del año 1955 cuando fue creado como Puesto de Salud por mandato del gobiernodepartamental de entonces. Posteriormente, en el año1960 fue ascendido a Centro de Salud y en 1962 aHospital Local de Primer Nivel de atención.

En el año 1975 fue definido, mediante Resolución N°005427 del Ministerio de Salud, como sede de laUnidad Regional de Granada adscrita al Sistema Nacional de Salud la cual incluía, entre otros, loscentros de atención de los municipios de San Martín, Fuente de Oro, El Castillo, Puerto Lleras, VistaHermosa, Lejanías, Mesetas y San Juan de Arama.

En 1991 la institución es transformada como Hospital Departamental siguiendo las directrices generalesde reorganización del Sistema de Salud planteadas desde la Ley 10 de 1990 y la ley 100 de 1993.DECRETO 0783 DE 1991 de la Gobernación del Meta.

El 25 de Noviembre de 1996 la Asamblea Departamental, mediante Ordenanza N°105 y de acuerdo aldecreto 1876 de 1994 se conforma el Hospital Departamental de Granada como una Empresa Social delEstado con su Junta Directiva y lo convierte en una entidad descentralizada con autonomíaadministrativa, financiera, presupuestal y representación legal propia.

Desde entonces el Hospital funciona como una Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS) demediana complejidad dentro de los marcos técnicos y legales que regulan el Sistema General deSeguridad Social en Salud según las definiciones contenidas en la Constitución Política de 1991 y la ley100 de 1993.


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4. MARCO CONCEPTUAL

COMUNICACIÓN:

Conjunto de elementos que fortalece la construcción de visión compartida y las relaciones de laentidad pública con sus grupos de interés internos y externos, facilitando el cumplimiento de lasmetas institucionales y sociales. Es así, como la comunicación se convierte es una herramienta degestión orientada a la consecución de los objetivos estratégicos de la entidad.El ejercicio de la comunicación en las entidades debe plantear soluciones a la necesidad de

divulgar su gestión administrativa y a proyectar y posicionar una buena imagen de la entidad.

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL:

La comunicación organizacional es una herramienta de trabajo que permite el movimiento de lainformación en las organizaciones para relacionar las necesidades e intereses de ésta, con los desus grupos de interés. La comunicación organizacional se entiende también como un conjunto detécnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre losmiembros de la organización, o entre la organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones,actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el finde que esta última cumpla mejor y más rápidamente con sus objetivos. La comunicaciónorganizacional también permite conocer al recurso humano y evaluar su desempeño yproductividad, a través de entrevistas y herramientas, que plasmaran problemas, necesidades yáreas de oportunidad en materia de comunicación, asimismo, la comunicación en lasorganizaciones es fundamental para el cumplimiento eficaz de sus objetivos.

Es un medio que, en conjunto, permite el desarrollo de sus integrantes para enfrentar los retos ynecesidades de nuestra sociedad. Por todo lo anterior, en las organizaciones, los mecanismos decomunicación deben estar debidamente estructurados, para que la información sea difundida demanera clara y oportuna. La comunicación organizacional según Fernández (1999) puede dividirseen:- Comunicación Interna: cuando los programas están dirigidos al personal de la organización(directivos, gerencia media, empleados y obreros). Se define como el conjunto de actividadesefectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones cony entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengainformados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivosorganizacionales.- Comunicación Externa: cuando se dirigen a los diferentes públicos externos de la organización(accionistas, proveedores, clientes, distribuidores, autoridades gubernamentales, medios decomunicación, etc.). Se define como el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organizaciónhacia sus diferentes públicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones conellos, a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos y servicios.

COMUNICACIÓN INFORMATIVA:

Garantiza la difusión de información de la entidad sobre su funcionamiento, gestión y resultadosen forma amplia y transparente hacia los diferentes grupos de interés. La divulgación de lainformación y la interlocución con la ciudadanía, los clientes, usuarios y familiares, es unacondición necesaria para que se realicen los principios de la democracia participativa ydemocratización de la Administración Pública. Como un elemento adicional que facilita laComunicación Informativa entre las entidades y las partes interesadas se deben adelantarestrategias permanentes de rendición de cuentas a la ciudadanía, a través de las cuales seresponda públicamente por las funciones encomendadas, los recursos, los planes, programas yservicios asignados por la Constitución y las leyes.


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MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Están conformados por el conjunto de procedimientos, estrategias, recursos e instrumentosutilizados por la entidad pública, para garantizar la divulgación, circulación amplia y focalizada dela información, hacia los diferentes grupos de interés.

CULTURA ORGANIZACIONAL

La cultura organizacional es el patrón de comportamiento general, las creencias compartidas yvalores comunes de los colaboradores de la entidad. Implica el aprendizaje y la transmisión deconocimientos, creencias y patrones de comportamiento a lo largo de cierto período. Con eltiempo la cultura organizacional llega a ser conocida por los diferentes grupos de interés, lacultura se perpetúa entonces, porque la organización tiende a atraer y conservar a individuos queparecen aceptar sus valores y creencias, generando un adecuado ambiente de trabajo.

CLIMA ORGANIZACIONAL

El clima organizacional se refiere a aquellas percepciones e interpretaciones relativamentepermanentes que los individuos tienen con respecto a su organización, que a su vez influyen en laconducta de los trabajadores, diferenciando una entidad de otra. Como ambiente propio de laorganización, producido y percibido por el individuo de acuerdo a las condiciones que encuentraen su proceso de interacción social y en la estructura organizacional que se expresa por variables(objetivos, motivación, liderazgo, control, toma de decisiones, relaciones interpersonales ycooperación), orienta a una creencia, percepción, grado de participación y actitud; determinandoel comportamiento, satisfacción y nivel de eficiencia en el trabajo.

COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA. DOS SISTEMAS INTERDEPENDIENTES.

La comunicación exterior con clientes, intermediarios, proveedores, competencia, mediosde comunicación y público en general es tan vital para la organización como la comunicacióninterna. Entre ellas además debe existir una alta integración.

Aunque la comunicación externa quede vinculada a departamentos tales como relacionespúblicas y prensa, marketing, investigación de mercados, comunicación corporativa, etc. todoslos miembros de la organización pueden realizar funciones de comunicación externa y de difusiónde la propia imagen de la organización. Cuando aumenta el sentimiento de pertenencia, cuandolas personas se sienten identificadas con la organización y mejoran las relaciones laborales,transmiten una imagen positiva hacia fuera.

A la vez, la imagen que transmite la organización a la sociedad condicionará la satisfacciónde ciertas necesidades de status y prestigio de sus empleados. Cuando la persona trabaja en unaempresa sólida, importante, preocupada por los problemas sociales y que transmite una buenaimagen social; en cierta medida se siente también realizada en su consideración social,incrementándose asimismo su sentimiento de pertenencia.

Por consiguiente, estamos ante dos sistemas de comunicación (interna y externa)interdependientes y que es necesario gestionar de una manera coordinada.


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5. PLATAFORMA ESTRATEGICA

5.1. ORGANIGRAMA

5.2. MISION

En el Hospital Departamental de Granada E.S.E. prestamos servicios integrales de salud enigualdad de oportunidades para toda la población, caracterizados por una atención segura,humanizada, con equidad y calidad, a través de un equipo multidisciplinario comprometido con laformación académica, buscando contribuir al desarrollo de la comunidad.

5.3. VISION

En el 2020 el Hospital Departamental de Granada ESE será una institución reconocida a nivelregional y Departamental por un modelo en atención en salud líder en Calidad, Humanización,Seguridad al paciente, uso eficiente de recursos y escenario de formación de talento humano.

JUNTA DIRECTIVA

GERENTE

SUBGERENCIA DEATENCIÓN AL USUARIO

SUBGERENCIAADMINISTRATIVA

PRESUPUESTO

CARTERA

ALMACEN

SUBGERENCIAASISTENCIAL

REVISOR FISCAL ASESOR DE CONTROLINTERNO


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5.4. MAPA DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOSHOSPITAL DEPARTAMENTAL DE GRANADA E.S.E.

CÓDIGO: MPHDG

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NEC

ESID

ADES

Y E

XPEC

TATI

VAS

DEL

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ILIA

ESTRATÉGICOSPLANEACIÓNESTRATÉGICA

MISIONALES

URGENCIAS

CIRUGÍA /UNIDADMATERNO INFANTIL HOSPITALIZACIÓN CUIDADO INTENSIVO

DE APOYO

GESTIÓN DELTALENTO HUMANO

GESTIÓNFINANCIERA

GESTIÓNADMINISTRATIVA

GESTIÓN DE LAINFORMACIÓN

GESTIONJURÍDICA

GESTION DESUMINISTROS

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GESTIÓN DE LACALIDAD CONTROL INTERNO

APOYO DIAGNÓSTICO APOYO TERAPÉUTICO APOYO FARMACÉUTICO

CONSULTA EXTERNA

REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA

ATENCIÓN AL USUARIO

GESTIÓNCOMERCIAL

SUB. ATENCION ALUSUARIO

SUB. ASISTENCIAL

SUB.ADMINISTRATIVA

GERENCIA

5.5. PRINCIPIOS CORPORATIVOS

Eficiencia: Las actuaciones y procesos que se desarrollen dentro de la instituciónprocurarán la productividad y el mejor aprovechamiento de los recursos disponibles conmiras a la obtención de los mejores resultados posibles.

Transparencia: Es el cumplimiento del quehacer como Entidad Pública de conformidadcon los deberes y obligaciones a los que se ha comprometido con la sociedad y lacomunidad.

Sentido de Pertenencia: Entendido como el compromiso que se tiene para con lainstitución en relación con el cumplimiento de tareas, desempeño de funciones, ejecuciónde procesos y el uso y cuidado adecuado de los recursos de la institución.

Eficacia: Es el grado de cumplimiento con responsabilidad y honestidad de lasactividades asignadas y planificadas propias de cada funcionario con relación a losresultados obtenidos.

Lealtad: El término leal es un adjetivo usado para identificar a un individuo fiel en base aacciones y comportamiento.

Honestidad: La Honestidad es un valor ético positivo, que se asocia a la honra y a latransparencia, y que se sitúa en el polo opuesto a la corrupción, la mentira y la falsedad.

Responsabilidad: Es la capacidad de reconocer y aceptar las consecuencias de las


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decisiones tomadas libremente. Es la obligación moral por cumplir con el deber asignadoaportando lo mejor de sí mismo.

Tolerancia: Respetar y aceptar las actitudes y comportamientos individuales, sociales oinstitucionales, entendiendo las diferentes opiniones y posiciones de cada uno, auncuando no se compartan.

Respeto: Es el valor fundamental para la convivencia social, respetar es estimar yconsiderar los derechos propios y de los demás, valorando las cualidades de los otros y elmedio que nos rodea.

Compromiso: Deber de participar activamente para el logro de la Misión Institucional demanera constante y responsable, entregando lo mejor de sí mismo.

Solidaridad: Es actuar en unión, sintiendo como propias las causas, intereses yresponsabilidades de otros, de manera desinteresada y oportuna, expresando un altogrado de integración, estabilidad interna, adhesión limitada y total a una causa, situación ocircunstancia, que implica asumir y compartir por ella beneficios y riesgos.

5.6. SLOGAN

“UN HOSPITAL PARA TODOS”

5.7. IMAGEN CORPORATIVA

LOGODEL SISTEMA OBLIGATORIO DE GESTIONDE CALIDAD EN SALUD DEL HDG


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6. OBJETIVOS

6.1. OBJETIVO GENERAL

Estructurar e implementar un plan de comunicaciones, que permita y facilite el manejo de la informaciónque se recibe y se procesa (información primaria) como aquella que se produce al interior de la entidad(información secundaria) entre los funcionarios y los grupos de interés, de igual manera generarestrategias de comunicación acertadas que permitan mantenerlos actualizados e informados en temascomo los diferentes planes, programas y proyectos, mostrando la buena imagen corporativa del Hospitaly a la vez garantizar la confianza de nuestros clientes.

6.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Fortalecer la comunicación interna del Hospital Departamental de Granada ESE, como partefundamental de la plataforma estratégica de la Institución, disminuyendo la influencia del rumoren los canales comunicativos.

Generar un mayor sentido de pertenencia por parte de los colaboradores administrativos,asistenciales y territoriales hacia el Hospital, direccionado al cumplimiento de las metas y lamejora de la imagen institucional.

Conocimiento por parte de los colaboradores de la Misión y Visión del Hospital y su plataformaestratégica, que es a donde se direcciona todos los esfuerzos para el logro de los mismos.

Conocimiento y uso adecuado de las herramientas comunicativas ya existentes en el hospital ylas nuevas si fuera el caso.

Garantizar la circulación, producción, visualización, selección, socialización de la comunicaciónpara que funcione como un sistema, que permita integrar cada una de sus áreas en un todo.

Apoyar la socialización y difusión interna y externa de los planes, programas y proyectos de lasdiferentes áreas y procesos del hospital.

7. DESARROLLO E IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS

7.5. DIALOGA CON LA GERENTE (Comunicación Interna)

- OBJETIVOGenerar una estrategia de comunicación asertiva en el Hospital Departamental de Granada ESE,

que permita articular la comunicación gerencial ascendente y descendente entre el cliente internode la ESE, la Gerente y su equipo.

- OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Fortalecer la comunicación entre la gerencia y los colaboradores


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Generar mediante la estrategia:” DIALOGA CON LA GERENTE “, espacios decomunicación asertiva que permitan a la Gerente conocer las necesidades, inquietudes yaportes de los colaboradores.

Generar espacios de comunicación asertiva que permitan a los Colaboradores conocer loslineamientos, directrices y expectativas dela Gerente.

Disminuir la comunicación no oficial.

- ALCANCE

Esta estrategia comunicacional cubre todas la Unidades Funcionales de la institución, el áreaadministrativa y también se extiende a cada uno de los equipos territoriales y suscolaboradores.

- METODOLOGÍA

a) Definir fecha y hora de la estrategia por áreas de trabajo.b) Cuando ya se ha definido la fecha de la actividad, el equipo directivo encabezado por lagerente, se reúne para definir la agenda de la actividad y el material de apoyo que se va a llevar.c) Confirmación del equipo que apoyará y participará en la actividad y delegación de

responsabilidades o roles durante la actividad. (Gerente, miembros del equipo directivo,comunicaciones, otros)d) La gerencia informa a comunicaciones y a los Gestores y Líderes, la fecha de la estrategia,

para que se realicen las gestiones y convocatoria respectiva y además se informe sobre la agendaa desarrollar.

La periodicidad de esta actividad dependerá de la agenda de la gerencia pero se establece comomínimo dos veces al año en cada UFUN y área administrativa de la institución.

Desarrollo de la estrategia:a) Presentación de todos los asistentes a la actividad “Dialoga con la Gerente”b) Lectura de la agenda (orden del día).

c) Desarrollo de la agenda.d) Espacio para escuchar las inquietudes y necesidades de los colaboradores.e) Realización del acta de la reunión y harán parte de ella: Copia de las presentaciones

realizadas, formatos o folletos, lista de asistencia y resultados de la evaluación.

Reflexión

El gerente y su equipo directivo, posterior a la actividad, evaluarán si se cumplió con el objetivopropuesto, la estrategia es de vital importancia, dado que será el principal canal de comunicacióncara a cara que tendrán los colaboradores administrativos, asistenciales y territoriales con la altadirección, permitiendo así, que tengan un vínculo más fuerte con la institución.

7.6. HABLEMOS DE CALIDAD (Comunicación Interna)

El proceso de Planeación, el área de Calidad y de Comunicaciones, establecen como metodologíapara el fortalecimiento de la comunicación asertiva y con el propósito de afianzar el conocimientode los colaboradores, la estrategia “HABLEMOS DE CALIDAD”, permitiendo de una formasistemática y continua apropiar el conocimientos en temas relevantes de la gestión institucionalcomo, Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en Salud (SOGCS), Sistema Único deHabilitación (SUH), Sistema Único de Acreditación (SUA), Modelo Estándar de Control Interno(MECI), además de otros temas de interés general como competencias comunicativas entre otros,


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todo esto con enfoque al mejoramiento en la atención y satisfacción del usuario.

Para gestionar estratégicamente la información y que esta se convierta en conocimientoinstitucional, se establecen bloques temáticos para gerenciar la divulgación de la información ygarantizar que todos los miembros de la Institución conozcan el ser y el quehacer de la misma.

OBJETIVOS Generar habilidades del conocimiento en los colaboradores, para contextualizar a toda la

institución en temáticas correspondientes al Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidaden Salud, estandarizando la información que se desea difundir como herramienta paratrasmitir el conocimiento.

Consolidar una cultura en el manejo de la información institucional mediante una red devoceros, que permitan la transmisión efectiva y eficiente de los mensajes, para consolidarla credibilidad, la confianza e imagen institucional, enfocados en el trabajo en equipo, lagestión por procesos y la construcción de vínculos.

ALCANCE

La estrategia “HABLEMOS DE CALIDAD” está dirigida al total de colaboradores de la institución,la cual parte de la capacitación y formación de un número determinado de representantes porcada una de las UFUN yárea administrativa del hospital, los cuales serán los referentes clavesdentro de la entidad para transmitir los mensajes de manera efectiva y eficiente y en un modobidireccional.Con la meta de lograr el alineamiento estratégico de los funcionarios y colaboradores conrespecto a los lineamientos estratégicos, principios y valores del código de Ética, las políticasinstitucionales, la misión institucional y la coordinación de una comunicación que genere unfuerte sentido de pertenencia y de trabajo en equipo, se llevarán a cabo acciones para lageneración de espacios de encuentro y relacionamiento para la formación.

METODOLOGIADefinir el tema a publicar y/o comunicar para difundirlo inicialmente en el Comité MECI-Calidad yluego debe ser replicado por cada uno de los integrantes de este al personal de sus áreas detrabajo y evidenciar.Las actividades deben ser Lúdicas y atractivas para el personal.

7.7. #YO SOY HDG (Comunicación Externa)

Esta estrategia surge al evidenciar la importancia de resaltar el sentido de pertenencia de loscolaboradores hacia el Hospital Departamental de Granada E.S.E. para lo cual en conjunto con elgrupo directivo, Gestores de UFUN y personal administrativo establecerán una serie actividadespara apuntar a la identificación y consolidación de una cultura organizacional.

OBJETIVOSocializar y divulgar de manera permanente la información y estrategias de los programas del

Hospital, mediante la recordación de un slogan que nos identifique parte del mismo.

ALCANCELa estrategia está dirigida al total de colaboradores de la institución, la cual parte de lasocialización mediante piezas comunicativas que fortalezcan los conocimientos institucionales yla apropiación de los mismos.


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METODOLOGIAAtreves de redes sociales, chats institucionales y carteleras, página web, publicar y resaltarnuestras actividades antecediendo este numeral.

7.8. PICO Y PLACA DE DEBERES Y DERECHOS (Comunicación Externa)

OBJETIVOSe revisarán los derechos y deberes definidos en el hospital, la declaración generada por la alta direccióndonde se evidencie el compromiso con los pacientes y sus familias y la normatividad relacionada,definiendo si es necesario crear o ajustar los documentos existentes.

ALCANZESe entrenará a todo el personal, en los derechos y deberes, a través del plan de comunicacióninterinstitucional definido.

Los profesionales del hospital ayudarán a la socialización de los deberes y derechos en la consulta, locual será registrado en la historia clínica, la enseñanza al Usuario se ejecuta permanente para el clienteexterno y en la inducción y re-inducción del cliente interno.

METODOLOGIASe elegirán un número par de derechos y deberes a manejar por día, recordatorios en pantalla decomputadores, carteleras y designación de multiplicadores de información en puntos estratégicos de lainstitución.Se establecerá que al inicio de cada reunión interinstitucional a cualquier nivel y de cada servicioprestado a los usuarios, se recuerden los derechos y deberes del día.

Se incorporará la enseñanza de derechos y deberes en la inducción y re inducción de todo el personal,con su correspondiente evaluación al finalizar el proceso y los mecanismos de evaluación del desempeñorealizados periódicamente, según lo establecido en el proceso de Talento Humano.

Se han diseñado herramientas para evaluar la comprensión y aplicación de las estrategias para laenseñanza de derechos y deberes, tales como pasatiempos didácticos que aplicarán los dueños deprocesos a su personal, técnicas periódicas de observación por servicio por parte del equipo auditor decada institución y preguntas sorpresa realizadas entre compañeros de trabajo, por parte del mismopersonal de la organización.

El Pico y Placa de Deberes y Derechos se ejecutarán mensualmente en las dos últimas semanas ydebe ser divulgado por el personal de la oficina de Atención al Usuario durante sus rondasdiarias.

8. MEDIOS PARA EL DESARROLLO DE LAS ESTRATEGIAS

8.1. RED DE CARTELERAS INSTITUCIONALES

Con las carteleras se busca mantener informado en forma oportuna a los trabajadores y a la poblaciónflotante del Hospital teniendo un contacto cercano y permanente con el público.

El Hospital debe mantener un número determinado de carteleras institucionales, todas de construcciónuniforme y ubicadas en sitios estratégicos del Hospital y que presente una alta afluencia del público y las


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cuales se utilizarán para difundir mensualmente la misma información en todas.Cada Cartelera estará a cargo del Gestor y o Líder de Programa y estará supervisada por el Comitéde Comunicaciones.En las carteleras institucionales se difundirá de manera periódica y sistemática la siguiente información:

La información debe ser renovada con frecuencia una vez por mes.

Debe estar ubicada en lugares de fácil acceso y lectura de acuerdo la lista de carteleras.

Se distribuirán de la siguiente manera:

Consulta externa frente a la sala de espera. Consulta externa sala de espera apoyo terapéutico Urgencias sala de espera. Urgencias pasillo de pacientes. Imágenes Pasillo. Pasillo a farmacia y entrada personal UCI sala de espera Pediatría pasillo Sala de espera Cirugía y Hospitalización Laboratorio sala de espera.

Pautas Generales:

Para identificar plenamente las carteleras por dependencia se tendrá para cada una un título principal yunos subtítulos que le den a conocer al lector el tema a desarrollarse.

Título de la cartelera: la letra debe ser Aríal en Negrilla 40 puntos, centrado en la parte superiordejando 1 cm. de espacio entre el borde y el título. Elaborado en impresora, en mayúsculasostenida.

Subtítulos: letra Arial en Negrilla de 30 puntos, centrado y elaborado en impresora, en mayúsculainicial.

Información: los artículos deben ser temas relacionados con la dependencia, debidamentefirmados por quien elabora y aprueba (jefe de área - responsable de comunicaciones). Ademásde la información general que se genere a nivel interno en el hospital.

Imágenes: el uso de fotografías o imágenes proporciona la agilidad al diseño de la cartelera,siempre y cuando sean acordes al tema que se trate.

Carteleras Internas: En cada unidad funcional, área u oficina del Hospital está instalada una cartelerainterna donde la administradora de la Ufun o coordinador el área pueda publicar documentos de interésinterno como la socialización, información del área, noticias, cuadros de turnos e indicadores.Están Ubicada dentro de la circulación personal de cada Ufun y áreas del Hospital para la informacióninterna.


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8.2. AUDIO CENTRO.

El sistema de audio o parlantes de llamado, la persona encargada de ejecutar el plan de comunicacionesdifunde en micro notas toda la información referida en los dos (2) primeros puntos del presente plan, enhoras donde los trabajadores no tengan gran afluencia de público.También Informar como boletines informativos o notas breves mediante la utilización de este medioaspectos importantes de los servicios y actividades que presta la institución en los diferentes turnoslaborales.El llamado de pacientes en el servicio de urgencias por medio del sonido ambiental y la planta telefónica,es otro uso de nuestro audio centro para comodidad de los usuarios.

8.3. PROTECTORES DE PANTALLA.

El área de sistemas del Hospital cargará de manera trimestral protectores de pantalla de loscomputadores del Hospital la información que el encargado del plan de comunicaciones le entrega comoson; la visión, la misión, principios y valores, objetivos corporativos, etc. y demás información de lasestratégicas planteadas en este plan.

8.4. SEÑALIZACIÓN INFORMATIVA Y PREVENTIVA.

Se buscará guiar a los usuarios a los puntos de atención del Hospital y brindar informaciónpreventiva e informativa del Hospital, mediante la utilización de señales y signos convencionales;haciendo uso de los colores ordenados mediante resolución por el Ministerio.La implementación es responsabilidad del subgerente Administrativo quien se encargará de la partecontractual y de la adquisición y el encargado de ejecutar el plan de comunicaciones se encargará delacompañamiento, y distribución de toda la señalización, avisos y etc.

8.5. VIDEOS INSTITUCIONALES

Se combinan la música, sonidos y palabras hablada en sincronía con las imágenes enmovimiento, fotografías y títulos y pueden ser publicados en los televisores institucionales.

Clasificaciones y tipos de Video:

Vídeos de imagen: son los vídeos que cuentan de una manera breve y sencilla cómo nuestro hospital esuna empresa líder en la región y cuáles son sus actividades y sus puntos fuertes.

Vídeos de procesos: se vente específicamente nuestros servicios y productos de una forma concreta ydirecta. Este vídeo de procesos permite resumir muy bien y contar claramente a nuestros clientes ousuarios cómo son nuestros productos y servicios.

Vídeos testimoniales: este vídeo se muestra nuestro personal y nuestros clientes hablando sobre todaslas virtudes que según su opinión tiene del servicio. Es una labor de información muy interesante. Si ledamos la palabra a los clientes y son ellos los que hablan bien de nuestro Hospital, aparecerán comousuarios imparciales y desinteresados, y el vídeo corporativo cobrará mucha mayor importancia.

Vídeos de formación: Se muestra cómo son los servicios, en qué consisten y cómo se hacen losprocesos. Este vídeo enseña cómo utilizar ciertos instrumentos y herramientas como la plataformaestratégica y labores necesarias en cualquier proceso y son muy útiles para capacitar al personal de laempresa.

Vídeos publicitarios: este vídeo se vende nuestro portafolio de servicios de una forma corta y muyatractiva, al estilo de un anuncio como los que vemos en televisión.


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8.6. CARTILLA PEDAGÓGICA.

Elaboración de cartillas para transmitir información corta y contundente.Estas deben ser sometidas a aprobación a la oficina de Calidad y estar codificadas.

8.7. BUZÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES.

Por estos el usuario tiene derecho a expresar y aportar de diferentes formas al mejoramiento de losprocesos y servicios del hospital.

Los medios utilizados para el usuario son por escrito (oficio, correo electrónico) las cuales se entregan enla oficinas de atención al usuario, pagina Web www.hospitalgranada.gov.co, correo electró[email protected] buzones instalados en los diferentes servicios del hospital, pensando en lamejora continua.

9. PLAN DE TRABAJO 2017-2020

METAS ACTIVIDADES RESPONSABLES MEDICION

Lograr elposicionamiento delHospitalDepartamental deGranada ESE comolíder en Atención enSalud del Ariari,mediante laimplementación deestrategiascomunicativas quevisibilicen el modelode atención.

Realizar un videobimensual para redessociales con personaldel Hospital dandorecomendacionessobre temas en saludy resolviendo dudasde los pacientes.

Líder de SistemasSubgerente deAsistencialCoordinador Médico

Número de videospublicados x mes /Número de videosplanteados

Mantener actualizadala página web,mediante lapublicación de unanota mensual sobre elmodelo de atención.

Realizar informesemestral sobre elavance de laactualización de lapágina web yporcentaje de rebote.

Líder de SistemasSubgerente deAtención al UsuarioSubgerenteAsistencial

Líder de Sistemas

Número dedivulgacionesrealizadas x mes /Número dedivulgacionesplanteadas

Informe semestral

Lograr elreconocimiento ylegitimidad tanto delHospital como de su

Presentar losdesarrollos delmodelo de atención demanera trimestral enlos espacios delCOPACO y asociación

Subgerente deAtención al Usuario

Asistencia yparticipación en losespacios


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modelo de atenciónentre la comunidad deGranada y del Ariari.

de usuarios.

Realizar el aporte ensu área en laaudiencia pública derendición de cuentas.

Subgerente deAtención al UsuarioLíder de Sistemas Audiencia pública

Fortalecer lacomunicaciónorganizacional en elHospitalDepartamental deGranada ESE dirigidopara:- El trabajador- El usuario.

Publicar un boletínelectrónico mensual"UN HOSPITAL PARA

TODOS".Este debe contener elbalance deactividades básicasdel mes y resaltarlogros obtenidos,testimonios deusuarios…etc.

Líder de SistemasSubgerenteAsistencialSubgerente deAtención al Usuario

Número de boletinesrealizados x mes /Número de boletinesplanteados

Apoyar en diseño yelaboración de piezascomunicativas parapromocionar losderecho y deberes delos usuarios delHospitalDepartamental deGranada ESE

Subgerente deAtención al UsuarioLíder de Sistemas

Número de piezascomunicativasapoyadas/ Número depiezas comunicativasutilizadas por AU

Actualizartrimestralmente elfondo del escritoriocon mensajes sobreestrategias y procesosinstitucionales.

Líder de CalidadLíder de Sistemas

Número de fondo depantallas elaborados ypublicados x trimestre/ Nro de equipos delHDG

Aplicación de laencuesta semestral decomunicaciónorganizacional

Líder de SistemasSubgerente deAtención al Usuario

Informe EncuestaOrganizacional

Realizar un espaciotrimestral en las UFUNy el áreaadministrativa para laestrategia : “DIALOGACON LA GERENTE”

GerenteSubgerentesLíder de SistemasGestoresLíderes de programasy procesos

Número de espaciosConstruyendo con elGerente desarrollados/Número de espaciosConstruyendo con elGerente realizados


Versión 1

Realizar un informetrimestral en el Comitéde MECI-Calidadsobre actividades.

Líder de Sistemas Número de Informespresentados/Númerode Informesesperados

Seguimiento al % deutilización de laEncuesta deSatisfacción alUsuario atreves de lapágina Web de laInstitución eincentivar su uso.

Subgerente deAtención al UsuarioLíder de Sistemas

Informe mensual de %de uso de la encuestade satisfacción yestrategias paraincentivar suutilización aSubgerencia deAtención al usuario.

Lograr uncumplimiento del100% en los planes demejora institucional.

Gestionar el 100% delplan de mejoramientode Acreditacióninstitucional del áreade Gestión de laInformación.

Líder de Sistemas

Porcentaje del plan demejoramientoacreditaciónpropuesto/ Porcentajedel plan demejoramientoacreditación realizado

Generar un mayorsentido depertenencia por partede los colaboradoresadministrativos,asistenciales yterritoriales hacia elHospitalDepartamental deGranada ESE,direccionado alcumplimiento de lasmetas y la mejora dela imageninstitucional.

Apoyar y facilitar lageneración decomunicados oficialesescritos ydeclaraciones devoceros autorizadospor la institución.

Líder de Sistemas# Apoyos realizados /#Apoyos solicitados

Campañas:1. Campaña internapor el buen uso delcorreo electrónico eintranet y de losequipos de cómputo.

2. Campaña internapor el medio ambientey promoción delacuerdo cero papel.

3. Generar contenidoen la Intranet queincentive el trabajo enequipo del clienteInterno y evidencieque el Hospital tieneen cuenta suparticipación en lasactividades que se

Líder de SistemasLíderes de Procesos

Efectividad de lascampañas


Versión 1

organizan para ellos.Actualización deNoticias y Galerías.

Realizar Monitoreo deMedios

Líder de SistemasNúmero de noticiaspositivas del Hospitalen medios decomunicación/Número de noticiasPublicadas

Apoyar y brindarsoporte en laorganización deeventos a lasdependencias delHospital que lorequieran.

Áreas Responsablesdel eventoLíder de Sistemas

Número de eventosinstitucionalesapoyados/Apoyossolicitados

10. COMPROMISOS

Compromisos Con La Comunicación Pública: El Hospital Departamental de Granada E.S.E secompromete a asumir la comunicación y la información como bienes públicos de carácter estratégico ycon orientación del fortalecimiento de la entidad institucional y la capacidad productiva de los miembrosde la institución, para lo cual las acciones se efectuaran de acuerdo con los parámetros que establezcanlos procesos comunicativos y el plan de comunicaciones de la entidad.

Compromiso Con La Comunicación Organizacional: se orienta al sentido de pertenencia y alestablecimiento de relaciones de diálogo y colaboración entre los servidores públicos del HospitalDepartamental Granada para tal fin se establece procesos y mecanismos comunicativos que garanticenla interacción y la construcción de visiones comunes.

Todos los miembros de la empresa deben disponer de información suficiente relacionada con susatribuciones (qué deben hacer y por qué), su puesto de trabajo (condiciones, obligaciones y derechos) ysobre la propia organización. Esto evitará las incertidumbres, los rumores y la pérdida de orientación,factores típicos que atentan contra la productividad.

Los medios de comunicación e información de los que dispone el Hospital, deben ser usados únicamentecomo herramientas de apoyo para el cumplimiento de las responsabilidades asignadas a las áreas y losprocesos.

La responsabilidad de la Oficina de talento Humano y Calidad del Hospital Departamental de Granada seenfoca al mejoramiento continuo del clima organizacional a través de estrategias de información ycomunicación dinámicas, expuestas y ejecutadas a un nivel organizacional que fortalece los procesos delcliente interno.


Versión 1

11. BENEFICIOS - RESULTADOS

• Las áreas de gestión cuentan con medios y canales de información entre sus procesos y entreestos y la comunidad.

• La información y comunicación que se maneja en el Hospital es fidedigna y oportuna.• La comunicación contribuye a propiciar un clima de trabajo más favorable, lo que repercute en la

productividad del equipo y de la calidad de su trabajo.

FECHA DE EMISION 25-08-2017

CONTROL DE CAMBIOSVERSION FECHA DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓNVERSION 1 25-08-2017 Nuevo

hospital departamental de granada e.s.e “un …

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