hoja de presentacion-monografia
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UNIVERSIDAD APEC
Escuela de Graduados
Monografía para optar por el título de Maestría en el Programa de:
Gerencia y Productividad
Título: "Análisis del soporte brindado por el departamento de
Tecnología de la Información en la empresa Ace Wireless Dominicana, en el periodo enero – diciembre
año 2012".
Sustentante: Nombre: Iván Durán Matrícula: 2004-0560
Tutor: Lic. Ada Bazil
Santo Domingo, D. N. Abril, 2013.
DEDICATORIA. Esta monografía esta a dedicada en primer lugar a Dios, por ser la fuente principal de inspiración en toda mi vida y mi carrera. A mi querida madre Eumenides Moscoso, por ser la persona que se dedico en cuerpo y alma a cuidarme, darme una buena educación y a la vez ser mi motivo de superación en la vida. A mis hermanas Mildre y Karina, que siempre serán un ejemplo y un gran apoyo para mi crecimiento personal y profesional. A mi esposa Jennyfer, por todo el apoyo y compresión en tiempos difíciles. A mi hija Zahira, por esperarme hasta tarde para poder jugar con ella.
AGRADECIMIENTO.
Quiero agradecer a mis familiares porque ellos estuvieron en los días más difíciles de mi vida como estudiante. Agradezco a Dios por darme salud física y mental, la cual permite discernir entre el bien y el mal. A la empresa Ace Wireless, por permitir hacer el desarrollo de esta monografía dentro de sus instalaciones, ofreciendo herramientas y personas altamente calificadas para colaborar con este proyecto. Por último y no menos importante quiero agradecer a mis amigos, y compañeros de trabajo, en especial Glenny Caba por brindarme su apoyo incondicional en el desarrollo de esta monografía.
ii
RESUMEN
El objetivo de desarrollo de esta investigación se ha determinado por la
necesidad de analizar el desempeño del soporte brindado por el departamento
de Tecnología & Información de la empresa Ace Wireless Dominicana en el
periodo comprendido entre enero y diciembre del año 2012, con el propósito de
determinar cuáles fueron los factores que propiciaron bajas en el desempeño
eficiente de las funciones que se atribuyen a dicho departamento.
Las interrogantes de la investigacion realizada surgen para proponer un modelo
de mejora continua diseñado atendiendo a los datos arrojados por el
levantamiento de información realizado a los usuarios de servicios del
departamento, refiérase al análisis de las debilidades de gestión interna,
debilidades en el proceso de gestión de solicitudes y sus implicaciones, así
como los factores externos de dependencia que juegan un papel importante en
el cumplimiento de los indicadores establecidos por la empresa.
Como propuesta para el cambio de gestión se propone el desarrollo e
implementación de una estrategia de mejora continua denominada Círculo de
Deming o Ciclo PDCA, por sus siglas Plan, Do, Check, Act. Esta supone un
plan estratégico basado en cuatro pasos que abrirán espacio al establecimiento
de nuevos procesos de trabajo realizables, con establecimiento de tiempo
definido para su realización y el constante monitoreo, control y en caso de ser
necesario según su funcionalidad, la modificación de los mismos.
Finalmente, el presente monográfico sugiere que de considerarse la
implementación de los nuevos procesos se deberán plantear futuras
investigaciones comparativas asociadas a los cambios presentados en los
procesos del departamento.
iii
INDICE
Introducción. 01 Capitulo 1: Acerca De Ace Wirereless DR: 04
1.1 Historia de la compañía. 04 1.2 Razón Social. 04 1.3 Estructura Organizacional. 05 1.4 Filosofía Empresarial. 06 1.5 Estructura organizacional del departamento de Tecnología & Información 07
Capitulo 2: Análisis de herramientas. 10
2.1 Manejo de Solicitudes. 10 2.2 Controles del departamento. 14 2.3 Administración de licencias de Software. 16
Capitulo 3: Administración de Reclamaciones 18
3.1 Tiempo de respuesta y solución de solicitudes. 18 3.1 Cuantificación de reclamaciones. 19 3.2 Clasificación de reclamaciones. 21 3.3 Análisis de reclamaciones. 22
Capitulo 4: Debilidad departamental 24
4.1 Análisis de las debilidades. 24 4.1.1 Falta de capacitación a los usuarios que generan solicitudes de servicios.
24
4.1.2 Incumplimiento de los procedimientos de solicitud 25 4.1.3 Tiempo de solución fuera de los indicadores de la empresa. 26 4.1.4 Indisciplina en el cierre de los tickets solucionados. 27 4.1.5 Fallas en el análisis diagnóstico de la problemática 28 4.1.6 Dependencia de factores externos. 28 4.1.7 Falta de documentación que sustenten los procedimientos. 28 4.2 Mejora Continua. 28
Conclusiones. Anexos.
iv
LISTA DE TABLAS
Diagrama Estructura Organizacional del Departamento de Información & Tecnología Pag. 07 Cuadro de cuantificación de reclamaciones Pag. 20 Matriz de Desarrollo de Nuevos Procesos Pag. 32 Cuadros de investigación de mercado Anx. 3.0 Gráficos de investigación de mercado Anx . 3.1 Diagrama de Flujo departamento de Información & Tecnología Anx. 4 Listas de Chequeo Anx. 5 Capturas de pantallas sistema de gestión del departamento de Información & tecnología
Anx. 6
Introducción.
1
INTRODUCCIÓN
El propósito general de esta investigación es analizar el desempeño que
presentó el departamento de Información & Tecnología en la empresa Ace
Wireless Dominicana durante el periodo de enero a diciembre del año 2012,
con respecto a la gestión y manejo de solicitudes de servicios generadas por
los usuarios de la empresa.
Ace Wireless Dominicana es una empresa que pertenece al sector de zona
franca en la República Dominicana, se dedica a la distribución global de
accesorio celular, servicios de consultoría, ingeniería y re-manufacturación
de aparatos de telefonía inalámbrica y de datos.
Con el fin de garantizar y mantener todos los procesos tecnológicos que Ace
Wireless Dominicana realiza en el ejercicio de su actividad comercial, utiliza
la colaboración del departamento de Información & Tecnología el cual se
encarga de mantener las operaciones de todo lo relacionado al manejo de
equipos tecnológicos y sistema de redes de datos, dentro de las funciones
de este departamento se incluye asistencia en los servicios de
hardware y software que sean solicitados por los usuarios de la empresa.
Para el desarrollo de este proyecto como marco referencial se hizo uso de
las normas internacionales Information Tachnology Infraestructure Library
(ITIL) e ISO: 9000 puesto que especifica los requisitos para un Sistema de
Gestión de la Calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicación interna
por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una
organización pública o empresa privada.
En esta investigación se emplearon técnicas metodológicas que facilitaron el
desarrollo de la misma. Entre las técnicas utilizadas en el desarrollo de la
monografía podemos citar: encuestas y entrevistas a los usuarios que
generan solicitudes de servicio, listas de chequeo que fueron aplicadas al
2
personal directo del departamento de Información & Tecnología, así como
también data histórica de servicios registrados por el sistema de gestión que
utiliza el departamento de Información & Tecnología para cumplir las
solicitudes diarias que reciben.
Más que analizar el desempeño brindado por el departamento de
Información & Tecnología con el desarrollo de esta monografía se logró
identificar y analizar las debilidades del departamento a nivel interno,
ofreciendo respuesta a cada una de las anomalías evidenciadas para poder
establecer un plan de mejora continua que garantice una solución sostenible
en el tiempo.
Este trabajo está estructurado en cuatro capítulos, los cuales están
enlazados para conjuntamente alcanzar el objetivo final:
Capitulo 1: Acerca De Ace Wirereless Dominicana: este da a conocer
una breve reseña de la compañía, y como está estructurada la misma.
Capitulo 2: Análisis de herramientas: este capítulo define cuales
mecanismos de registro y control utilizó el departamento de Información &
Tecnología de Ace Wireless Dominicana para el procesamiento de la
solicitud de servicios en el periodo comprendido entre enero y diciembre del
año 2012.
Capitulo 3: Administración de reclamaciones: en esta parte del trabajo
realizado se logró identificar, cuantificar, clasificar y administrar el número de
reclamaciones recibidas por el departamento de Tecnología & Información
de la empresa Ace Wireless Dominicana generadas por los usuarios que
presentaron solicitudes en el periodo enero – diciembre 2012.
Capitulo 4: Debilidad departamental: este capítulo fue diseñado para
identificar las debilidades mostradas por el departamento de Tecnología &
Información de Ace Wireless Dominicana con respecto a los servicios
3
realizados en el periodo enero – diciembre 2012. También se incluyó el
desarrollo de un plan de mejora continua, logrando así brindar una solución
adecuada a todas las debilidades encontradas en el departamento.
CAPITULO 1: Acerca De Ace Wirereless DR.
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Capitulo 1: Acerca De Ace Wirereless Dominicana
1.1 Historia De La Compañía.
Ace Wireless & Trading, Inc. es un distribuidor global de accesorio
celular, servicios de consultoría, ingeniería y re-manufacturación de
aparatos de telefonía inalámbrica y de datos, fue fundada en Irvine
California en el año 2002, y ha continuado creciendo por todo el
mundo con facilidades en Panamá, Hong Kong, Shenzhen, y
República Dominicana. Información obtenida de Ace Wireless (2009)
Manual de seguridad para el empleado.
Ace Wireless Dominicana C por A nace en el año 2006 como
resultado de una alianza estratégica realizada con la empresa
Remacel LTD, cuya actividad comercial era la reparación de equipos
celulares, su propietario era el señor José Blas Gómes Cabral, y Ace
Wireless Group bajo la representación legal del señor Victor
Abuharoon, desde entonces se ha caracterizado como una empresa
modelo del parque de Zona Franca San Isidro con respecto a la
infraestructura y los procesos. Ace Wireless Dominicana está
constituida como una empresa de régimen especial (Zona Franca) es
una empresa liderada por un junta directiva compuesta por miembros
de diferentes partes del mundo, encabezada por su CEO Victor
Abuharoon, y su eslogan es "nuestra gente y los procesos nos dan la
ventaja competitiva mas grande”. Ace Wireless (2009) Manual de
seguridad para el empleado.
1.2 Razón Social y Labor Social
Ace Wireless Dominicana C por A es la razón social de la empresa,
constituida bajo el RNC. NO: 130335443 y código de CNZF 1092 en
la resolución NO: 01-07-TP. Información obtenida de: Dirección
5
General de Impuestos Internos. (2012). Carnet de exoneración de
ITBIS para operadoras y empresas de zona industriales y de
servicios.
En la facilidad de República Dominicana la empresa cuenta con un
plan de ayuda social el cual inicia con la construcción de un centro
comunitario en el sector de Guajimia ubicado en Herrera, Santo
Domingo Sur. Este centro se encuentra equipado con un área
médica, un salón de adiestramiento informático, una escuela y una
parte habilitada para iglesia. Este punto fue concedido (J. Blas
Gomes, entrevista personal, 04 de febrero de 2012).
J. Blas Gomes también indica que por igual se han realizado
donaciones de instrumentos deportivos a diferentes entidades de esa
naturaleza, así como reparación de viviendas a empleados que en
algún momento han sido afectados por fenómenos atmosféricos.
1.3 Estructura Organizacional
Ace Wirless Dominicana utiliza el modelo de organigrama Integral, el
cual hace representaciones gráficas de todas las unidades
administrativas de la organización y sus relaciones de jerarquía o
dependencia. Y por su presentación o disposición gráfica se utiliza el
vertical el cual presenta las unidades ramificadas de arriba a abajo a
partir del titular, en la parte superior, y desagregan los diferentes
niveles jerárquicos en forma escalonada. Cabe mencionar que estos
son los de uso más generalizado en la administración. Ace Wireless
(2013) Organigrama administrativo Ace DR 2013
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1.4 Filosofía Empresarial
Ace Wireless es una organización multinacional comprometida con
garantizar a los clientes su satisfacción con productos de superior
calidad; se apoyan en sus valores éticos y principios que son los que
definen sus procesos y decisiones, los que se traducen en acciones
estructuradas para mantener la excelencia, habilitando la compañía
para perseguir la continua misión de ser la empresa más sofisticada
en la industria de zonas francas en la República dominicana. Según
indica el Sr. J. Blas Gomes, en una entrevista personal, en fecha 04
de febrero de 2012.
La siguiente información fue adquirida a través de: Ace Wireless
(2009) Manual de seguridad para el empleado.
• Visión
Ser la empresa que ofrezca los productos de más alta calidad
a nivel global a través de la excelencia en diseño y soluciones.
• Misión
Somos la empresa que ofrece los mejores productos y
servicios en un entorno global, a través de nuestra cultura
organizacional, nuestra unidad de negocio y la experiencia de
cada uno de nuestros empleados.
• Valores o Integridad
o Honestidad
o Trabajo en equipo
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1.5 Estructura Organizacional del Departamento de Información & Tecnología
El departamento de Información & Tecnología de la empresa Ace
Wireless Dominicana está conformado por:
Supervisor de TI: Responsable de instalar, mantener y mejorar
los sistemas de información de la empresa, la persona que
desempeña este cargo generalmente es Ingeniero en Sistemas, con
certificaciones internacionales que avalan los conocimientos en el
área. En sus funciones también se encuentra la supervisión de un
equipo de administradores de Información & Tecnología. Webopedia,
(n.d.).
Diagrama 0.1
8
Software Developer: es un programador que se dedica a una o
más facetas del proceso de desarrollo de software, realiza programas
o aplicaciones en uno o varios lenguajes e programación informática;
asimismo realiza proyectos referidos a la ingeniería del software. Esta
persona puede contribuir a la visión general del proyecto más a nivel
de aplicación que a nivel de componentes o en las tareas de
programación individuales. Universidad de la Punta (2013)
IT Specialist: Especialistas en tecnologías de la información que
tienen la responsabilidad de mantener, procesar y solucionar
problemas de los sistemas informáticos y las operaciones de la
empresa.
Administrador de Redes: es la persona responsable del
despliegue, mantenimiento y monitoreo del engranaje de la
red: switches, routers, cortafuegos, etc. Las actividades de
administración de una red por lo general incluyen la asignación
de direcciones, asignación de protocolos de ruteo y configuración
de tablas de ruteo así como, configuración de autenticación y
autorización de los servicios.
Ace Wireless cuenta con tres IT Support enfocado en tres
departamentos diferentes como se muestra en el diagrama 0.1.
Soporte Técnico: es un rango de servicios que proporcionan
asistencia con el hardware o software de una computadora, o algún
otro dispositivo electrónico o mecánico. Generalmente los servicios de
soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados
problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar.
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En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver
los problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras
hacen uso de servicios, programas o dispositivos. Walker, Gary
(2001).
CAPITULO 2: Análisis de herramientas.
10
Capitulo 2: Análisis de Herramientas.
A nivel general todos los departamentos de Información & Tecnología tienen
estandarizados su cartera de servicio dentro de la empresa, refiérase a,
solución de problemas de hardware, gestión de software y demás. La gran
diferencia radica entre uno y otro radica en los sistemas de registros de
información que utilizan y el modo de gestión y solución de las solicitudes
generadas por los usuarios.
A continuación se definirán los mecanismos de registro y control que utilizó
el departamento de Información & Tecnología de Ace Wireless Dominicana
para el procesamiento de solicitudes de servicio en el periodo enero –
diciembre 2012.
2.1 Manejo de Solicitudes.
Al igual que muchas otros organizaciones, el departamento de Información
& Tecnología de Ace Wireless Dominicana es el que se encarga de manejar
la creciente inundación de solicitudes de servicio por parte de empleados,
incluyendo solicitudes para nuevo hardware y software, cambios a existente
hardware y software, acceso a aplicaciones de la empresa y asistencia
técnica. De este mismo modo el departamento de TI de Ace Wireless
Dominicana también recibe solicitudes de servicio más allá de los que
concierne al área de informática. Citando algunos casos como ejemplo:
implementación de servicios de multimedia, entrenamiento a usuarios,
instalación de mobiliarios informáticos, y manejo de suplidores. (P.Diaz
entrevista personal, 8 de febrero de 2012).
El departamento de Información & Tecnología de Ace Wireless Dominicana
administra las solicitudes de servicio utilizando un software de manejo de
servicios de TI llamado Spiceworks (ver anexo No. 7), este es un sistema
libre de gestión que proporciona monitoreo, inventario, servicio de
11
asistencia, y aplicación de software; Spiceworks IT Desktop es la única
aplicación que combina un inventario de red, ayuda al usuario, reportes,
monitoreo y solución a problemas en uno solo. Este punto fue concedido
durante la entrevista telefónica realizada a J. Springer el 08 de febrero de
2012.
J. Springer nos explica que para estandarizar el proceso de recepción de
solicitudes de servicios, el departamento de Información & Tecnología de
Ace Wireless recibe tres tipos de solicitudes de servicios, las cuales
mencionamos y explicamos a continuación: Solicitud de Servicio o Soporte
de Software, solicitud de Servicio o Soporte de Hardware, Solicitud de
servicio o soporte de red.
Solicitud de servicio o soporte de software: este servicio está
diseñado para que el usuario pueda describir la requisición de algún
software que necesite para desempeñar sus labores así como también la
solicitud de ayuda si encuentra alguna dificultad al momento de realizar sus
funciones en algún software autorizado por el departamento.
Solicitud de servicio o soporte de hardware: cuando un usuario
tiene algún problema que involucra la parte física de un sistema informático,
hace uso de este tipo de solicitud. Esta solicitud está diseñada
específicamente para asignar los equipos que ameritan el cambio o
sustitución de alguna parte física, y también los servicios de impresión,
scanner, y multimedia.
Solicitud de servicio o soporte de red: Los servicios de red son
configurados en redes locales corporativas para garantizar la seguridad y la
operación amigable de los recursos. Esta solicitud de servicio está destinada
a la implementación o a la solución de algún nuevo servicio agregado a la
red local de la corporación, en pocas ocasiones los usuarios pueden
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distinguir si existe algún problema en un servicio de la red, es
responsabilidad del departamento de Información & Tecnología de Ace
Wireless asignar la categoría en caso de que sea errónea a la hora de
asignar el servicio.
La investigación realizada a los usuarios de servicios del departamento de
Información & Tecnología mostró que la mayoría de los usuarios
encuestados, representados por un 41%, realizaron solicitudes con una
frecuencia semanal, mientras que sólo un 13% de los mismos realizó
solicitudes de servicio diariamente. Esto implica que el departamento para el
periodo analizado atendió una gran frecuencia de solicitud de servicios, (ver
anexo 3.0 cuadro numero 3).
El departamento de Información & Tecnología de la empresa Ace Wireless
Dominicana recibe y maneja sus solicitudes de servicios utilizando un
sistema de información y registro llamado Spicework, mediante el envío de
un correo electrónico por parte de los usuarios donde los mismos emiten una
explicación breve del inconveniente a solucionar. Sin embargo, la
investigación arrojó que solo el 43% de las personas encuestadas utilizó
este medio para emitir sus solicitudes, mientras que un 28% de los
encuestados la realizaron de manera telefónica y un 29% se comunicó de
manera personal, (ver anexo 3.0 cuadro número 2). Al entrevistar el personal
del departamento de Información & Tecnología , con respecto a la situación
encontrada el personal indicó que con frecuencia los usuarios recurrían a
solicitar servicios “urgentes” vía telefónica o de manera personal con el
compromiso de generar una orden de servicio posterior a la solución, hecho
que no siempre ocurría de esa manera. Estas situación alteró los
indicadores de desempeño del departamento de Información & Tecnología
ya que hubo un gran porcentaje de solicitudes que no fueron a registradas y
en algunos casos, las que se registraron no se cerraron en el tiempo
correspondiente a la solución del incidente.
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Cada servicio generado por el usuario se visualiza en el sistema de gestión
del departamento de Información & Tecnología como un ticket de servicio,
una vez el ticket se genera, automáticamente programa un tiempo de
respuesta y seguido de esto envía un nuevo email al remitente con un
código único de orden, el cual llega al usuario minutos más tarde, la
veracidad del proceso se pudo apreciar con las respuestas emitidas por los
usuarios al respecto (ver anexo 3.0 cuadro numero 4) el 91% de los usuarios
encuestados respondió de modo favorable: 63% obtuvo una respuesta
minutos más tarde, mientras que el restante 28% tuvo una respuesta
inmediata a su solicitud.
Con relación al tiempo de solución de los servicios solicitados, un 84% de
los usuarios encuestados afirmó que su problema fue solucionado
inmediatamente o minutos más tarde. Dato que entra en contradicción con la
data existente en el departamento de Información & Tecnología para el
periodo enero diciembre 2012, que revela que el 18.9% de los servicios que
ofertó el departamento de Información & Tecnología de la excedieron o
igualaron los dos días para ser completados, hecho que se atribuye a la
falta de disciplina de los integrantes del equipo de trabajo del departamento
de Información & Tecnología con respecto al cierre de los tickets luego de
haber sido completados, algunos casos justificados por el flujo de trabajo
generado por el número de solicitudes que estuvo manejado el
departamento para este periodo. Esta falta de disciplina en los integrantes
del departamento con respecto a los cierres de los ticket trae como
consecuencia que la productividad del departamento se note disminuida,
debido a que los tickets no se cierran en el tiempo establecido por
negligencia, solicitudes que ya están resueltas en ocasiones tardan varios
días en culminar la solicitud en el sistema.
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2.3 Controles del Departamento.
El departamento de Información y Tecnología de la empresa Ace Wireless
Dominicana depende de la Dirección Ejecutiva de tecnología e información,
que es el órgano encargado de administrar los sistemas informáticos
dependiendo las necesidades de la Institución, así como dar soporte en el
desarrollo de las diferentes actividades relacionadas con el Departamento.
Mantiene relaciones internas con todos los órganos de la empresa y
externas con los suplidores y contratistas. (J. Gomes, entrevista Personal,
08 de febrero de 2012).
El departamento de Informática está integrado por:
a) Un gerente global, profesional del área.
b) Un Supervisor, profesional del área.
c) Un administrador de rede
d) Un soporte técnico
e) Dos soporte técnico junior
Las funciones del Departamento de informática entre otras son:
a) Sistematizar las operaciones y procesos que se realizan en los
diferentes órganos de la institución.
b) Diseñar, administrar y dar mantenimiento a una red de comunicación
informatizada.
c) Dar mantenimiento a todos los equipos computacionales de la
Institución.
d) Reparar los equipos computacionales existentes
e) Administrar, dar mantenimiento y proporcionar soporte técnico para el
buen funcionamiento y uso del Aula Virtual y de sus equipos.
f) Incorporar el manejo de nuevos sistemas informáticos de uso común
mediante redes de información.
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g) Propiciar el uso de la información de manera oportuna a las diferentes
unidades, e iniciar programas para su mejora.
h) Dar soporte técnico a los usuarios del sistema informático.
i) Capacitar el personal del.
j) Implementación de nuevas tecnologías.
k) Aseguramiento de la información
l) Crear políticas automatizadas aplicadas a cada usuario
m) Dar seguimiento al flujo de información
Para llevar a cabo el cumplimento de estas tareas el departamento de
Información & Tecnología de la empresa Ace Wireless Dominicana adopta
técnicas y procedimientos de administración de los procesos estándares de
calidad de la norma ISO 9200 e Information Tachnology Infraestructure
Library (ITIL), a pesar de que la empresa no está certificada por ninguna de
las entidades anteriormente mencionadas, utiliza lo necesario para mantener
los procesos organizados y sistematizados. Utiliza procedimientos y políticas
que están integradas en el Manual de calidad de Ace Wireless Dominicana
(2009) tales como:
o 101-750-0013.V00 Aquisition_Assessment_Policy
o 101-750-0014.V00 Information_Sensitivity_Policy
o 101-750-0011.V00 IT Audit Policy
o 101-750-0012.V00 Audit Vulnerability Scan Policy
o 101-750-0018.V00 Password_Policy
o 101-750-0020.V00 DB_Credentials_Policy
o 101-750-0021.V00 Acceptable_Use_Policy
o 101-750-0019.V00 Remote-Access-Tools-Policy
o 101-750-0022.V00 Data Center_Anti-Virus_Policy
o 101-750-0017.V00 Virtual_Private_Network
o 101-750-0015.V00 Wireless_Communication_Policy
o Acceptable_Use_Policy
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Para afianzar las políticas y procedimientos, el departamento de Información
& Tecnología de Ace Wireless Dominicana utiliza la ayuda de programas
informáticos de control. Estos programas de control lograron reducir a un 2%
la necesidad de trabajar un problema presentado más de una vez. Muestra
de esto es que el 94% de los servicios realizados en el periodo enero
diciembre del año 2012, el inconveniente fue solucionado en la primera
solicitud. (Ver anexo 3.0, Cuadro numero 6).
Mediante entrevistas realizadas a los miembros del personal del
departamento de Información & Tecnología se determinó que los controles
establecidos en el periodo del 2012 lograron mejorar la imagen del
departamento informático. Esta información se puede validar en el anexo
3.0, cuadro número 6 que corresponde a la encuesta realizada a los
usuarios de los servicios tecnológicos de la empresa, el cual indicó que el
97% de los usuarios encuestados consideraron que el servicio brindado por
el departamento de Información & Tecnologia de la empresa Ace Wireless
en el periodo enero-diciembre 2012 fue bueno o excelente, mientras que
solo el 3% indico que fue regular.
2.4 Administración de Licencias de Software.
La licencia de un software: se refiere a la implementación de un contrato
entre el desarrollador de un software sometido a propiedad intelectual y a
derechos de autor y el usuario, en el cual se definen con precisión los
derechos y deberes de ambas partes. Es el desarrollador, o aquél a quien
éste haya cedido los derechos de explotación, quien elige la licencia según
la cual distribuye el software. R.M, Gómez (2005) .
La empresa Ace Wireless Dominicana Invierte cientos de miles de dólares
anual mente para adquirir licencias oficiales de software, sin embargo, no
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cuenta con un mecanismo de control para administrar las licencias de los
software o aplicaciones.
Actualmente los software se instalan por la necesidad que tenga el usuario
para realizar sus labores con una aplicación X, pero esta instalación no
queda documentada ni registrada en una aplicación o un log manual, cabe
mencionar que el software de gestión de que utiliza el departamento para la
administración de TI tiene la capacidad de identificar cuales aplicaciones
están instaladas en cada ordenador.
Las auditorías de software para prevenir o identificar si algún usuario está
usando una aplicación no autorizada que hace el departamento son escasas
o nulas, debido a esto se hace más complicado tener conocimiento exacto
de que aplicación se encuentra instalado en cada ordenado y si ese
programa cumple con los requerimientos legales. El departamento de
Información & Tecnología de Ace Wireless Dominicana, también hace uso
de software con licenciamiento libre.
CAPITULO 3: Administración de Reclamaciones.
18
Capitulo 3: Administración de Reclamaciones
Si bien es importante para un departamento la medición exitosa del
desempeño de sus procesos y el logro de cada individuo, es más importante
aún, la cuantificación de las reclamaciones que recibe por parte de los
usuarios de sus servicios, ya que estas brindan una oportunidad de análisis,
revisión y crecimiento, además de que aportan a la satisfacción garantizada
del usuario. En este capítulo se expondrá el número de reclamaciones
recibidas por el departamento de Información & Tecnología de la empresa
Ace Wireless Dominicana generadas por los usuarios que presentaron
solicitudes en el periodo enero – diciembre 2012.
3.1 Tiempo de Respuesta y Solución de Solicitudes.
El tiempo de respuesta de una solicitud de servicio en el departamento de
Tecnología & Información se calcula basándose en la diferencia entre el
primer comentario creado por el usuario y cuando el ticket de servicio se ha
creado. El sistema establecido por el departamento de Información &
Tecnología , técnicamente, utiliza la fecha y hora de la recepción de la
solicitud, le asigna un código único de orden y notificación vía correo
electrónico al usuario. Con el fin de evitar problemas con las entradas
combinadas y mantener un orden sistemático de respuesta el sistema
asigna los números de solicitudes en orden cronológico a la llegada de los
mismos. Debido a esto, el número de entradas se corresponde a un conteo
de las respuestas iníciales diariamente. Información adquirida del enlace:
Spiceworks Community, (n.d.).
El tiempo que tarda el sistema de gestión utilizado por el departamento de
Información & Tecnología para la generación de los tickets de servicio oscila
entre 1 y 5 minutos posterior al tiempo de envío de la solicitud. Es importante
denotar que existe una diferencia marcada entre el tiempo de respuesta y el
tiempo de solución de los servicios solicitados, en la investigación realizada
19
a los usuarios de servicios del departamento para el periodo enero-
diciembre 2012 se reflejó que los usuarios tienden a confundir estos
términos con mucha frecuencia (Ver anexo 3.0 cuadros numero 4 y 5)
El tiempo de solución de los servicios en los departamentos de Información
& Tecnología está determinado por la naturaleza de la empresa y la
productividad del departamento. En Ace Wireless Dominicana, el tiempo
asignado en los indicadores de desempeño establecidos en la empresa para
el departamento de Información & Tecnología es de 3 horas a partir de la
hora en que se genera el código único de orden de un ticket. Es necesario
contar con cada uno de los registros de los servicios de tal manera que
permitan tener información para obtener conocimiento hasta llegar a la
sabiduría. Conocer el ¿por qué? de cada una de las solicitudes de servicios
emitidas por los usuarios. Sin embargo, no siempre se puede cumplir con el
tiempo estipulado en los indicadores, existen solicitudes que por su nivel de
dificultad y complejidad ralentizan el tiempo de solución a las mismas, han
surgido casos que ameritan un estudio más detallado de la situación por las
consecuencias que podrían generar en caso de un mal diagnóstico y/o toma
de decisión equivocada, esta última puede provocar la reapertura de los
tickets.
3.2 Cuantificación de Reclamaciones.
Las reclamaciones en el departamento de Información & Tecnología de Ace
Wireless Dominicana serán cuantificadas tomando en consideración el
tiempo de solución de las solicitudes emitidas por los usuarios de los
servicios de dicho departamento, el marco de referencia fue la fecha de
generación del código único de orden del ticket. Estas reclamaciones son
casi imperceptibles por parte de los usuarios. Debido a que las solicitudes se
responden con éxito y de manera satisfactoria con el envío de un solo ticket
de servicio, el usuario no toma en consideración el tiempo que se tardó para
20
proveer una solución, puesto que usualmente el usuario no tiene
conocimiento de las posibles soluciones (ver anexo 3.0 cuadro número 6).
Se han definido las reclamaciones haciendo un mayor énfasis en los
indicadores de desempeño establecidos para el departamento. Si un
inconveniente tarda más de un día en resolverse, entonces el departamento
lo considera como reclamacion por la recurrencia en llamadas que se
reciben por parte de los usuarios.
Cuadro de cuantificación de reclamaciones del departamento de Información & Tecnología
Periodo enero-diciembre 2012
Tiempo de Solución
Recurrencia (cantidad de servicios solicitados)
Valor Procentual
02 días 36 22.22%
03 días 28 17.22%
04 días 35 21.60%
05 días 27 16.67%
06 días 13 8.02%
07 días 10 6.17%
08 días 7 4.32%
09 días 4 2.47%
10 días 2 1.23%
Totales 162 100%
Fuente: anexo numero 8, reporte del sistema utilizado por el departamento
de Información & Tecnología
Nótese que mientras mayor es la cantidad de días para el tiempo de
solución, menor es el número de solicitudes en ese estatus. Los servicios
21
cuya solución sobrepasa los 5 días necesitaron intervención y respuesta de
proveedores externos. Para el año 2012 el departamento de Información &
Tecnología tuvo la suma total de 856 solicitudes de servicios, lo que implica,
tomando en consideración los datos mostrados en el cuadro anterior, que el
18.9% de los servicios solicitados por los usuarios estuvo fuera de los
indicadores propuestos por la compañía para dicho departamento.
3.3 Clasificación de Reclamaciones.
Con el fin de conocer qué tipo de reclamaciones son las más comunes y
enfocar la investigación de manera que se obtengan los resultados
deseados, se hará una clasificación de reclamaciones de la siguiente
manera:
• Reclamaciones por incumplimiento de indicadores: estas
son reclamaciones generadas por los servicios no atendido a tiempo
por el departamento de Información & Tecnología , no
necesariamente reportadas por el usuario, una vez pasa el periodo de
tiempo otorgado por los indicadores de desempeño del departamento
se considera una reclamación por incumplimiento de indicadores.
• Reclamaciones por servicio mal completado. Una vez la el
tecnico del departamento de Información & Tecnología de Ace
Wireless Dominicana, completo la solicitud y cerro el ticket en el
sistema, usuario recibe una notificación de que su solicitud ha sido
completada y cerrada. Si el usuario percibe que su solicitud no fue
completada de la manera correcta éste con sólo devolver el correo
electrónico de la solicitud indicando su inconformidad
automáticamente el ticket será reabierto, quedando como resultado
una reclamación por servicio mal completado.
22
3.4 Análisis de Reclamaciones.
De acuerdo con los resultados obtenidos en el desarrollo de la investigación
sobre el desempeño del departamento de Información & Tecnología de la
empresa Ace Wireless Dominicana, los usuarios no tienen un gran número
de reclamaciones para catalogarlo como grave para el tipo de servicio
brindado por el departamento en el período enero- diciembre 2012. Un 16%
(ver anexo 3.0 cuadro numero 5) de los usuarios encuestados consideraron
que el tiempo de solución a las necesidades presentadas en el periodo
enero- diciembre 2012, fue relativamente lenta. Es probable que se hayan
descartado algunos servicios sin informar a los usuarios, según nos notifican
los integrantes del equipo. Es importante tener en cuenta que si algún
servicio va a ser denegado por alguna causa específica, es responsabilidad
del equipo técnico del departamento informar en un tiempo prudente sobre el
por qué su solicitud no va a ser atendida.
En otro orden el 6% de la población encuestada afirmó que los servicios
requeridos al departamento de Información & Tecnología en el 2012 no
fueron solucionados en la primera intervención y necesitaron re-abrir la
solicitud o contactar al departamento informático (ver anexo 3.0 cuadro
numero 6). No fue posible analizar esta situación con la información
recopilada en los sistemas de información del departamento de Información
& Tecnología ya que en reportes generados para el periodo enero-diciembre
2012 la cantidad de solicitudes re-abiertas encontradas fue igual a cero (0),
hecho que refleja que la capacitación sobre cómo los usuarios que generan
solicitudes deben utilizar el sistema de gestión del departamento de
tecnología e información fue deficiente. Se puede identificar esta
problemática observando el anexo 3.0 cuadro número 2 que corresponde a
la encuesta realizada a los usuarios de los servicios informáticos.
23
Un punto importante que se debe tomar en cuenta son las reclamaciones
internas que no cumplieron con los indicadores de desempeño del
departamento en el periodo comprendido entre enero y diciembre del 2012.
Estas reclamaciones son los servicios que no se cerraron en el tiempo
indicado y por lo general tardaron más de dos días en completarse la
solicitud. Esto causó una baja significativa en la productividad del
departamento tecnológico, y muchos de los casos en lo que no se cerró a
tiempo fueron debido a la indisciplina de los miembros del equipo
informático.
CAPITULO 4: Debilidad departamental.
24
Capitulo 4: Debilidad Departamental
A continuación se muestra el análisis de las debilidades que experimentó el
departamento de Información & Tecnología de Ace Wireless Dominicana
con respecto a los servicios realizados en el periodo enero – diciembre
2012, tomando como marco referencial para dicho análisis la investigación
realizada a los usuarios de servicios del departamento, en contraste con los
reportes generados por el sistema de gestión de información utilizado.
4.1 Análisis de las Debilidades:
Tomando en consideración todos los datos arrojados por la investigación
realizada a los usuarios de los servicios del departamento de Información &
Tecnología de Ace Wireless Dominicana para el periodo enero-diciembre
2012, se pudieron determinar las siguientes como debilidades del mismo:
4.1.1 Falta de capacitación a los usuarios que generan solicitudes de servicios: Existe un documento de instrucción para el
envío correcto de las solicitudes de servicios al departamento utilizando el
sistema de gestión Spiceworks. Al inicio de la implementación del nuevo
sistema de solicitudes, dicho documento fue enviado a cada uno de los
usuarios, pero tomando en consideración los datos arrojados por la
investigación, la emisión de dicho documento no logró su cometido, puesto
que los usuarios cometieron fallas en repetidas ocasiones en relación al
servicio solicitado, y más aún cuando un ticket necesitaba ser reabierto. Al
analizar las respuestas de la encuesta realizada específicamente la pregunta
6 (ver anexo 3.0 cuadro 6) y compararla con los datos obtenidos en la base
de datos del sistema de gestión del departamento de Información &
Tecnología (ver anexo 8), se puede observar que a pesar de que en el
periodo enero–diciembre 2012 no hubo la existencia de solicitudes
reabiertas, los usuarios en la encuesta indicaron que se vieron en la
25
necesidad de comunicar al departamento de Información & Tecnología que
el servicio no fue completado satisfactoriamente. Esto muestra que los
usuarios no están capacitados o no tienen conocimientos de cómo funciona
el sistema de gestión del departamento de Información & Tecnología.
Analizando los reportes de los servicios generados por el sistema de
información se pudo observar que la mayoría de los casos que no fueron
resueltos en la primera ocasión, representados estos por un 6% de los
usuarios encuestados, erradicaba en la disparidad mostrada entre el
inconveniente real y el que los usuarios describían en su correo electrónico
al momento de realizar la solicitud.
Cada usuario tiene el conocimiento de generar una solicitud por medio de
correo electrónico, pero desconocen o no utilizan las funciones que le
provee el sistema de cómo utilizar el portal de información para darle
seguimiento a su solicitud. Este portal le permite al usuario comentar,
analizar, cerrar, reabrir y hasta crear nuevas solicitudes.
Esto trae consigo el desconocimiento del status de las solicitudes ya que no
están pendientes a sus correos en todo momento. En ese orden una buena
parte de los servicios solicitados por los usuarios no estaba redactada de
una manera clara que facilitará el entendimiento del problema en cuestión.
4.1.2 Incumplimiento de los procedimientos de solicitud. La
investigación realizada demostró que los procedimientos establecidos por el
departamento de Información & Tecnología en ocasiones no se cumplen de
la manera establecida. Si observamos el anexo 3.0 cuadro número 2 de la
encuesta realizada podemos encontrar que un 57% de las solicitudes
recibidas en el periodo 2012 no fueron solicitadas de la manera establecida
por el departamento de Información & Tecnología. Esto trae como
consecuencia que la información registrada en los sistemas de gestión en el
periodo enero-diciembre 2012 no contemple ese porcentaje tan alto de
26
solicitudes recibidas, ya que no fueron suministradas de la manera que
establece el procedimiento.
4.1.3 Tiempo de solución fuera de los indicadores de la empresa. Tomando en consideración que casi un 20% de los servicios que
brindó el departamento de Información & Tecnología de la empresa Ace
Wireless Dominicana, no cumplieron con los indicadores de desempeño
establecidos por la empresa, se realizó una entrevista más profunda al
personal que trabaja en el área en cuestión.
Según la herramienta de lista de chequeo utilizada en la investigación se
determinó que no siempre el agente de servicio se auto asigna la solicitud de
servicio, lo que indica que se puede presentar el caso de que los miembros
del equipo pierdan el tiempo realizando actividades personales, y/o
esperando que otro integrante del equipo asuma la responsabilidad de la
solicitud recibida.
También se determinó que el agente de soporte en ocasiones no se dirigió al
lugar donde se originó la problemática para reparar o verificar que ya esté
todo en orden. Esta práctica se le atribuye al hecho de que en ocasiones los
empleados tienen muchas solicitudes esperando ser atendidas y pueden
descuidar la que se atiende en un momento determinado.
Al momento de finalizar un servicio, el agente de soporte tiene la obligación
de cerrar la solicitud indicando brevemente de que se trató el servicio
realizado. En ocasiones los miembros del equipo informático olvidaron cerrar
la solicitud trabajada provocando que un servicio ya resuelto entre en
conflicto con los indicadores de desempeño. Otro caso que también salió a
relucir es que algunos servicios provenientes de los usuarios de la empresa
fueron generados los viernes pasadas las tres de la tarde, lo que trae como
consecuencia que permanezcan en el sistema los días sábado y domingo,
27
como el sistema no discrimina los días de fin de semana estas solicitudes
por el hecho de pasar dos días calendario ya entra en el rango de
incumplimiento de indicadores.
La lista de chequeo también mostró la falta de herramientas tecnológicas
tales como una aplicación de soporte remoto, para evitar que el agente de
soporte tenga que desplazarse hasta la localidad donde se generó la
solicitud para poder solucionarla. Esto trae como consecuencia la demora en
solicitudes que ameritan de tiempo autónomo de la máquina, que con ayuda
de un software remoto podrían realizarse simultáneamente a otras
solicitudes.
4.1.4 Indisciplina en el cierre de los tickets solucionados. La
indisciplina, no es sólo la actitud de rebeldía abierta y enfrentada contra las
órdenes recibidas del empresario en el ejercicio regular de sus funciones
directivas, sino también el acto de incumplimiento, consciente y querido, de
las obligaciones que el contrato de trabajo entraña para el trabajador. D.
Vallares (2012)
Una práctica frecuente en el departamento de Información & Tecnología de
la empresa Ace Wireless, es el hecho de actuar de manera indisciplina en
algunas circunstancias. A pesar de que los usuarios de la empresa no
perciben este comportamiento ya que el 97% de la población encuestadas
afirma que el servicio es bueno y/o excelente, no se puede ocultar que el
18.9% de los servicios realizados en el periodo enero-diciembre 2012 se
encontraban fuera de los indicadores establecidos por el departamento, de
estos una gran parte se corresponde a solicitudes no cerradas luego que el
servicio se había culminado. (Ver anexo 3.0 cuadro numero 7)
28
4.1.5 Fallas en el análisis diagnóstico de la problemática. De
manera no cuantificada según las entrevistas realizadas al personal
competente del departamento de Información & Tecnología, existieron
debilidades en el diagnóstico de algunas averías, tanto de software como de
hardware. Refirieron que los soportes técnicos del departamento piensan
haber realizado los servicios solicitados y regularmente reciben solicitudes
nueva vez porque el inconveniente no fue solucionado correctamente.
4.1.6 Dependencia de factores externos. Según explicaron los
miembros del departamento de Información & Tecnología que una debilidad
notable es la dependencia que tienen de entidades externas (casa matriz o
empresas sub contratistas), ya que actividades que se pudieron y podrían
realizarse en horas, con frecuencia tardan días en ser completadas.
4.1.7 Falta de documentación que sustenten los procedimientos. El departamento de Información & Tecnología de la
empresa Ace Wireless, realiza restricciones y políticas de seguridad para
mantener la estabilidad de la infraestructura tecnológica, todos las políticas,
procedimientos y restricciones no se encuentran documentadas, y no todos
los usuarios tienen acceso a las que están documentadas. Esto ocasiona
que los usuarios desconozcan cuáles son sus limitaciones y accesos
habilitados con detalle, provocando en algunos casos inconveniencias con el
departamento de Tecnologia & Informacion.
4.2 Mejora Continua.
La mejora continua, tal cual lo define la norma ISO 9000, no es más que
mejorar la eficacia de un sistema aplicando la política de calidad, los
objetivos de calidad, los resultados de las verificaciones de inspección, el
análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión de
la dirección.
29
La mejora continua es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la
calidad de un producto, servicio o proceso, en el caso del departamento de
Tecnologia & Informacion de Ace Wireless esta mejora implicaría el
incremento continuo y cuantificable de la satisfacción de los usuarios de
servicios y el manejo consistente y disciplinado de los sistemas informaticos
por parte del equipo de trabajo del departamento.
Partiendo del análisis de las debilidades presentadas por el departamento de
Información & Tecnología para el periodo de enero-diciembre 2012, se ha
podido diseñar un plan de mejora continua que eficientice los procesos
internos del departamento y que minimice las fallas ocasionadas por
incidencias externas. El método utilizado estará basado en la estrategia de
mejora continua diseñada por Edward Deming (1989), denominada como el
Círculo de Deming o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), que se traduce en
Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.
A continuación se mostrará un análisis detallado de cada una de las etapas
del ciclo PDCA aplicado al departamento de Información & Tecnología de
Ace Wireless:
4.2.1 Primera etapa: Planificar.
En esta etapa se identificarán los procesos a mejorar, se definirán los
sistemas de recolección de datos, los resultados esperados y difinición de
los procesos necesarios para alcanzar el objetivo que se ha planteado el
departamento de Información & Tecnología.
Entrenamiento y diagnóstico: El departamento de IT necesita diseñar un
plan de entrenamiento a los usuarios del sistema de solicitud de servicios
que esté basado en el manejo y utilización correcta de las herramientas que
este sistema ofrece a mayor escala a los usuarios. Debe hacerse referencia
a la correcta redacción de los inconvenientes informáticos presentados al
30
momento de la realización de las solicitudes de servicio, de modo que
permita al técnico del departamento que se asigne el número de orden,
comprender la problemática presentada previo la solución. Esta medida
simultáneamente aportaría a la realización de diagnósticos eficientes y
acertados, teniendo como consecuencia un tiempo de solución adecuado
sobre los indicadores establecidos por la empresa minimizando
conjuntamente el tiempo de espera de los usuarios.
Estandarización de procesos: El departamento de Información &
Tecnología a nivel interno debe realizar una campaña de no respuesta a
solicitudes de servicios que estén fuera de los procesos establecidos como
adecuados para su realización, en este caso se hace referencia
específicamente a los servicios que no son gestionados utilizando el sistema
de registro de solicitudes, que usualmente son solicitados vía telefónica o
personal. Los usuarios necesitan crear disciplina en este ámbito puesto que
los servicios que son solicitados fuera del sistema no siguen un orden lógico
de atención, lo que puede ocasionar que otras solicitudes previas sean
solucionadas fuera de tiempo, no mantienen un registro de que podría servir
como referencia después en caso de la reincidencia del inconveniente y
sobre todo no aportan a la medición de indicadores empresariales ni
desempeño laboral individual y grupal del departamento.
Asignación y cierre de tickets de servicio: El equipo de Información &
Tecnología necesita minimizar las distracciones que encierren temas o
situaciones personales o redes sociales que impidan el correcto
desenvolvimiento de su desempeño laboral, de modo que optimicen la
rotación de respuesta a solicitudes de servicio. El equipo debe estar
orientado a resolver las solicitudes en el orden sistemático en que se
generan y con la eficiencia que estas ameriten.
31
La inclusión de la comunicación en el proceso de asignación de tickets es
una herramienta que proveería grandes resultados, conjuntamente con una
distribución equitativa de dichas asignaciones atendiendo a la capacidad o
especialización de los elementos que conforman el equipo, logrando de este
modo que para cada tipo de solicitud exista un técnico responsabilizado.
Con el propósito de brindar un servicio óptimo a los usuarios y que los
mismos conozcan en todo momento el status de la solicitud del servicio, el
sistema de gestión de información utilizado por el departamento envía
notificaciones al remitente. Cuando el ticket es asignado a un integrante del
equipo de Información & Tecnología, el usuario recibe una notificación, de
este mismo modo también se envía una notificación de cierre de dicha
solicitud, que de hecho, es el indicador de que el inconveniente ha sido
resuelto. Este cierre es de vital importancia tanto para el departamento como
para el usuario, sin embargo, el cierre no siempre es realizado en el
momento correspondiente. La dirección del departamento podría realizar
revisiones periódicas con lapsos de 3 ó 4 horas para verificar el status
interno de los tickets que han sido asignados y asegurarse que los mismos
mantengan el status que les corresponde al momento de la verificación. Esta
medida mantendría en alerta a cada uno de los integrantes del equipo y
acrecentaría su disciplina en el cierre de las solicitudes resueltas.
Dependencia de entidades externas: Las solicitudes que dependen
directamente de entidades externas como la casa matriz y sub-contratistas
deben ser mantenidas bajo un seguimiento constante por parte de los
miembros del equipo de Información & Tecnología, conjuntamente a esto,
los usuarios remitentes de dichas solicitudes deben ser concientizados con
respecto al tiempo que tardaría la respuesta a esa solicitud y el
departamento de Información & Tecnología podría informar y propiciar
medidas de contingencia alternativas mientras se soluciona el problema real,
con el propósito de no crear fallas de desempeño al usuario. También se
32
recomienda adjuntar una categoría de servicios diferente a las demás dentro
del sistema, para de esa manera poder realizar mediciones a esa categoría
específicamente sin afectar los demás renglones.
Documentación: la dirección del departamento de Información &
Tecnología podría realizar acuerdos con el departamento de Calidad (que en
Ace Wireless es el departamento encargado de la realización y control de
procesos) para documentar los procesos y políticas de dicho departamento.
Posteriormente las políticas de acceso, restricciones y limitaciones a
usuarios definidas por el tipo de trabajo que ha de realizar el usuario dentro
de la empresa debería ser enviada mediante un correo electrónico,
explicando las razones de seguridad por las que han sido establecidas de
esta manera.
4.2.2 Segunda etapa: Hacer.
Esta es una etapa de implementación de los procesos planeados, un plan
sin acción, son solo palabras. A continuación se muestra una matriz de
planificación que contiene las fechas de inicio de desarrollo de dichos
procesos:
Matriz de Desarrollo de Nuevos Procesos Departamento de Información & Tecnología
Periodo abril-diciembre, 2013
Proceso Tiempo (Meses) Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Entrenamiento a usuarios X X X Estandarización de procesos X X X Asignación y cierre de tickets X X X X X X X X X Documentación X X X X
33
Entrenamiento a los usuarios: Se utilizarán las instalaciones de
entrenamiento de la empresa Ace Wireless Dominicana, para adiestrar a
todos los empleados usuarios de los servicios del departamento de
Información & Tecnología de la empresa sobre cómo utilizar las
herramientas que brinda el sistema de gestión del departamento. El objetivo
es programar un entrenamiento trimestral, para ir actualizando y
reentrenando los empleados de mayor longevidad en la empresa e instruir a
los de nuevo ingreso. El adiestramiento se haría en grupos de 25 personas
que es la capacidad máxima del salón de capacitaciones de la empresa, en
horarios que no afecten las horas de producción de la empresa,
posiblemente pasado las 05:00 p.m.. Cada empleado deberá llenar y firmar
una hoja de record de entrenamiento (ver anexo número 5, T-CAR)
validando su participación y comprensión con respecto al material
suministrado.
Al concluir la capacitación cada empleado deberá manejar lo siguiente:
como realizar una solicitud de servicio, como redactar el título y el cuerpo de
los tickets, como darle seguimiento a través del portal de Información &
Tecnología a las solicitudes abiertas, como auto cerrar y reabrir una solicitud
de servicio. Logrando empoderar los empleados con este conocimiento los
servicios del departamento de Información & Tecnología de la empresa Ace
Wireless Dominicana mejorarían considerablemente.
Estandarización de procesos: La dirección del departamento de
Información & Tecnología realizará una reunión única, con algunas
repeticiones de control posteriores con el propósito de empoderar a los
técnicos que forman parte del equipo del departamento para que tengan la
potestad de rechazar toda solicitud que no cumpla con lo establecido en los
procedimientos del departamento (ver anexo 3.0 cuadro número 2). Se
realizarán auditorias de los procedimientos con el fin de controlar que se
estén cumpliendo, esto se realizará trimestralmente.
34
Asignación y cierre de tickets: La dirección del departamento de
Información & Tecnología realizará reuniones periódicas con su equipo de
trabajo para evaluar competencias técnicas y controlar que el manejo de los
procesos de asignación y cierre de tickets se esté realizando de la manera
correcta. Se asignará un número determinado de tickets diarios por técnico
de soporte que se obtendrá tomando en consideración la medición de la
productividad de cada miembro. Si luego de realizarse las investigaciones
de lugar se determina que los tickets no se han mantenido en una rotación
adecuada en relación al número de solicitudes o que los mismos no han sido
cerrados en el momento correspondiente, entonces, la dirección del
departamento procederá a la aplicación de acciones correctivas.
Las acciones correctivas serán manejadas de la siguiente manera: en
primera instancia se realizará un llamado de advertencia al técnico de
soporte, si este mismo técnico comete la misma falla por segunda ocasión
entonces se procederá a realizarse una acción correctiva por escrito, en
caso de que la misma falta sea cometida por tercera vez por el mismo
empleado, este tendrá un llamado de advertencia final, lo que traería como
consecuencia el despido o desahucio del técnico en cuestión si repitiese la
falla en una nueva ocasión. Este proceso de acciones correctivas tendrá un
plazo de vencimiento de 6 meses, es decir, que si el técnico comete una
falla y se le aplica una acción correctiva, sin embargo, tarda 6 meses para
cometer la misma falla nueva vez, entonces se reiniciaría un nuevo proceso,
tomándose la acción correctiva anterior solo como dato histórico.
Documentación: La dirección del departamento de Información &
Tecnología realizará la documentación de todos los procedimientos, políticas
e instrucciones de trabajo con el propósito de suministrarlo a la dirección del
departamento de calidad para realizar los procesos de validación,
estandarización y numero de control de los mismos. Una vez contraladas y
estandarizadas se publicarán en el portal de información de manera que
35
todos los usuarios tengan acceso a ésta. Este proceso tendrá una duración
de 4 meses.
4.2.3 Tercera etapa: Verificación.
Al cabo de un año de la implementación de los nuevos procesos del
departamento de Información & Tecnología se realizará una auditoría, se
volverán a recopilar datos de control y serán analizados, luego se realizarán
las comparaciones de lugar con el propósito de evaluar si se ha producido
una mejora. En este orden, se realizará una nueva encuesta a los usuarios
de servicios del departamento y se comparará con los datos arrojados por la
investigación realizada para el periodo de enero-diciembre 2012.
4.2.4 Cuarta etapa: Actuar.
Atendiendo a los resultados que arrojen las conclusiones del paso anterior la
dirección del departamento de Información & Tecnología deberá tomar una
de las siguientes acciones:
-Realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras, en caso de que se
hayan producido errores.
-Si no se detectan errores graves se aplicarán a gran escala las
modificaciones en todos los procesos.
-Si aparecen errores insalvables se abandonará la modificación de los
procesos.
-Ofrecer una retroalimentación y/o mejora en la planificación.
Conclusiones.
CONCLUSIONES
Atendiendo a los datos arrojados por la investigación realizada a los
usuarios de servicio, en conjunto con la data histórica registrada por el
sistema de gestión del departamento de Información & Tecnología de la
empresa Ace Wireless Dominicana C. por A., ubicada en la Zona Franca
San Isidro, se pudo llegar a las siguientes conclusiones:
• A pesar de que el departamento en cuestión presentó algunas
debilidades con respecto a la gestión implementada, los usuarios en
su mayoría catalogaron su desempeño general como bueno y
excelente.
• La investigación mostró que existía falta de capacitación a los
usuarios con respecto a la correcta generación de solicitud de
servicios y administración de los mismos, haciendo uso de las
herramientas del sistema de gestión, lo que provocó que en repetidas
ocasiones se crearan conflictos entre el usuario y el técnico de
soporte en la solución de las solicitudes debido a la no comprensión
de lo solicitado.
• Si bien los usuarios tienen parte y cabida en las debilidades que
mostró el departamento, no menor es la responsabilidad por parte de
los técnicos que integran el equipo, los mismos presentaron
indisciplina y en algunos casos falta de responsabilidad en la
realización de sus labores. Las debilidades más frecuentes
presentadas por el equipo radicaron en la falta de cumplimiento de los
procedimientos y políticas establecidos al departamento debido a
distracciones ocasionadas por inconveniencias personales. En ese
mismo orden, esto trajo como consecuencia que el departamento
tuviera una disparidad entre su desempeño y los indicadores
establecidos por la empresa.
• La investigación pudo evidenciar que el departamento en cuestión no
contaba con las documentaciones correspondientes a los
procedimientos y políticas que tienen establecidas, esto trajo como
consecuencia el desconocimiento que presentaban los usuarios con
respecto a sus accesos, restricciones y limitaciones, ocasionando
inconvenientes a los integrantes del departamento.
En conclusión, esta investigación permitió que se determinaran los factores y
causas reales de las debilidades mostradas por el departamento de
Información & Tecnología de la empresa Ace Wireless Dominicana
marcando, de este modo, un marco de referencia para la solución
perdurable de los mismos y aún más, ésta investigación puede servir como
una guía procesual de uso para los demás departamentos de dicha
empresa. En este sentido, a los integrantes del departamento les
corresponde la toma certera de las decisiones posterior a los resultados de
esta investigación.
Listas de Referencias.
LISTAS DE REFERENCIAS
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Domingo
• Ace Wireless (Ed.). (2013) Organigrama administrativo Ace DR 2013. Santo
Domingo
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• Caivano, J.L, (Ed.). Guía para realizar, escribir y publicar trabajos de investigación, Mexico.
• Edward Deming (1989), Calidad, productividad y competitividad: la salida de la
crisis, Madrid, Ediciones Díaz de Santos.
• Evans, J.R, Lindsay, W.M (2008), Administración Y Control de la Calidad, Mexico, Editorial Latinoamérica.
• Gary S. Walker, G.S.W (2001). IT problem management. Unite State: illustrated
• Holtsnider, B. Jaffe, B.D (2010), IT Manager's Handbook: Getting your new job done IT Manager's Handbook Series, Estados Unidos, Morgan Kaufmann.
• Haren, V.H (Ed.) (2008). Gestion de Servicios Ti Basado En Itil V3: Guia de Bolsillo, Holanda
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Software. Obtenida el 15 de marzo de 2013, de:
http://www.it.ulp.edu.ar/ITASP/paginas/pagina.asp?PaginaID=16
• ITSM library, ITSM (Ed.) (2007). Fundamentos de gestión de servicios TI: basado en ITIL (Edition2.). Nueva York.
• J. Blas Gomes, entrevista personal, 04 de febrero de 2012. Santo Domingo
• López, M.L.T, Correa, J.I.C.O (2007). Planeación estratégica de tecnologías informáticas y sistemas de información, Caldas, Universidad de Caldas.
• Office of Government Commerce, (2010). Introduction to the ITIL service lifecycle, Unite Kingdom, TSO.
• Office of Government Commerce, (2010). ITIL V3 Planning to Implement Service Management, Unite Kingdom, TSO.
• Office of Government Commerce, (2010). ITIL V3 foundation handbook, Volume 1, Unite Kingdom, TSO.
• Office of Government Commerce, (2007). Service strategy, Unite Kingdom, TSO. • Office of Government Commerce, (2007). Service design, Unite Kingdom, TSO. • P.Diaz entrevista personal, 8 de febrero de 2012
• R.M, Gómez (Ed.). (2005) Tipo de Licencias de Software.
• Spiceworks Community, (n.d.). Ticket Initial Response Time and Completion
Time, Obtenida el 21 de marzo de 2013, de:
http://community.spiceworks.com/reports/2708
• Suárez, R.C (2007), Tecnologías de la información y la comunicación: Introducción a los sistemas de información y de telecomunicación, Argentina, Ideas propias Editorial
• Vallares (2012), La indisciplina en el trabajo, Obtenida el 05 de marzo de 2013,
de: http://www.audalia.com/blog/author/david-valladares/
• Webopedia, (n.d.). information technology (IT) supervisor. Obtenida el 29 de
marzo de 2013, de:
ww.webopedia.com/TERM/I/information_technology_it_supervisor.html
Anexo No. 1: Ante Proyecto de Investigación.
NIVERSIDAD APEC
Escuela de Graduados
Anteproyecto del Trabajo Final para optar por el título de Maestría en el Programa de:
Gerencia y Productividad
Título:
"Análisis del soporte brindado por el departamento de Tecnología de la Información en la empresa Ace Wireless Dominicana, en el periodo enero – diciembre año 2012".
Sustentante: Nombre: Iván Durán Matrícula: 2004-0560
Tutor: Lic. Ada Bazil
Santo Domingo, D. N. Febrero, 2013.
1. La selección y definición del tema de investigación:
"Análisis del soporte brindado por el departamento de Tecnología de la
Información en la empresa Ace Wireless Dominicana, en el periodo enero
– diciembre año 2012".
2. Planteamiento del problema de investigación:
2.1 Antecedentes del problema de investigación.
Hoy en día, las organizaciones dependen totalmente de los servicios de
tecnología de la información (IT). Esta se ha convertido en un elemento
fundamental para la generación de negocio de toda compañía. Por tal
razón es importante garantizar estándares de servicios que ayuden a
mejorar la calidad y el rendimiento de los departamentos de TI y a su vez
la complejidad de la infraestructura tecnológica, como lo es el caso del
Information Services Procurement Library (ITIL) y las normas ISO. “ITIL
reduce el tiempo promedio en las entregas de servicios; permite una
identificación temprana de problemas potenciales; impone mayor rigor en
la definición y control de cambios, disminuyendo el riesgo de los mismos;
y logra un grado de servicio específico, consistente y cuantificable”, tal
cual sostuvo Pereda (2013). O como menciona Álvarez (2013) “La
reducción de costes, la necesidad de mejorar la calidad de servicio y
aportar más valor al negocio, la aparición de la ISO20000 como estándar
que refrenda estas mejores prácticas y la búsqueda de la excelencia en
un sector cada vez más complejo de gestionar han sido los principales
motivos de la revolución ITIL”.
La empresa Ace Wireless Dominicana no se encontraba bajo ningún
estándar para regir su departamento tecnológico, el personal era
reducido, y la documentación de los problemas escasa, la calidad de los
servicios era relativamente baja ocasionando gastos no necesarios y baja
productividad de la organización, Ace Wireless Dominicana no contaba
con un sistema de gestión de servicios que facilitara la administración de
soportes al departamento de Tecnología & Información, lo cual dificultaba
grandemente la manera en que se solicitaban los servicios y el tiempo de
respuesta a dichas solicitudes, de igual modo no se tenía registro y control
de los mismos.
2.2 Planteamiento del Problema de investigación.
Desde hace aproximadamente un año la empresa Ace Wireless
Dominicana se ha visto en la necesidad de mejorar la productividad de los
departamentos de apoyo a las líneas de producción (Recursos Humanos,
Tecnología & Información, Compras, y demás departamentos).
En cuanto al departamento de Tecnología & Información se refiere: hay
que reconocer que las tecnologías de información juegan un rol muy
importante en todo tipo de organizaciones, no solamente en aquellas que
operan globalmente. La enorme capacidad de almacenar, procesar y
distribuir datos que tienen los computadores actuales convierte a estos en
elementos fundamentales en la gestión de cualquier tipo de organización
pequeña o grande, estatal o privada, con fines de lucro o dedicada a
obras de caridad.
Ace Wireless Dominicana no cuenta con mecanismos de control que
permitan garantizar el cumplimiento de todos los procesos dentro del
departamento de Tecnología & Información así como también carece de
mecanismos que ayuden a identificar los procesos que no funcionan
correctamente, para eliminarlos o mejorarlos.
En la empresa no existen métricas de los servicios brindados, esto
dificulta saber que tan satisfechos están los usuarios del departamento a
la hora de recibir un servicio, de igual manera no existe retroalimentación
de los mismos. La documentación es escasa, se solucionan problemas
pero no se documentan, esto ocasiona que problemas que ya se han
solucionado anteriormente tengan que ser evaluados nuevamente para
solucionarlos, ocasionando pérdida de tiempo.
No se tiene un manejo adecuado del inventario de equipos, lo que trae
consigo pérdida de tiempo y compra en equipos que ya existentes por
desconocer la localización los mismos.
No existe un sistema de registro y control de licencias para los programas
adquiridos por la empresa, esto dificulta la instalación de las aplicaciones
y fomenta el consumo de licencias no genuinas, situación que podría traer
consecuencias legales para la compañía.
2.3 Formulación del problema.
¿Cómo fue el soporte brindado por parte del departamento Tecnología &
Información a la empresa Ace Wireless DR en el periodo enero-diciembre
2012?
2.4 Interrogantes del Problema.
¿Qué mecanismos de registro y control utiliza el departamento de
Tecnología & Información para el procesamiento de la solicitud de
servicios en el periodo enero – diciembre 2012?
¿Qué cantidad de solicitud de servicios recibió el departamento de
Tecnología & Información en el periodo enero– diciembre 2012?
¿Qué debilidades mostró el departamento de Tecnología & Información
con respecto a los servicios realizados en el periodo enero – diciembre
2012?
¿Cómo administró el departamento de Tecnología & Información las
aplicaciones que se encontraban bajo un derecho de licencia en el
periodo enero – diciembre 2012?
¿Conoce el departamento de Tecnología & Información la localización de
los equipos bajo su responsabilidad en el periodo enero – diciembre
2012?
¿Qué cantidad de quejas se recibieron de las solicitudes realizadas en el
periodo enero – diciembre 2012?
¿Cuál era el tiempo de respuesta y solución a las solicitudes realizadas en
el periodo enero – diciembre 2012?
¿Con qué frecuencia se hacia un trabajo más de una vez en el periodo
enero – diciembre 2012?
¿Cómo era la satisfacción de los usuarios de la empresa en el periodo
enero – diciembre 2012?
3. Objetivos de la investigación:
3.1 Objetivo General.
Analizar el desempeño presentado por el departamento de Tecnología &
Información en la empresa Ace Wireless Dominicana durante el periodo
enero - diciembre 2012.
3.2 Objetivos Específicos.
Determinar tiempo promedio de respuesta y solución de los soportes
presentados al departamento de Tecnología & Información de la empresa
Ace Wireless Dominicana en el periodo enero – diciembre 2012.
Analizar cómo se administraron las aplicaciones adquiridas bajo contrato
de licenciamiento por parte del departamento de Tecnología &
Información de la empresa Ace Wireless Dominicana en el periodo enero
– diciembre 2012.
Cuantificar el número de quejas recibidas por el departamento de
Tecnología & Información de la empresa Ace Wireless Dominicana
generadas por los usuarios que presentaron solicitudes en el periodo
enero – diciembre 2012.
Identificar las debilidades que mostró el departamento de Tecnología &
Información de Ace Wireless Dominicana con respecto a los servicios
realizados en el periodo enero – diciembre 2012.
4. Justificación de la investigación:
4.1 Teórica:
Toda mejora que se aplique a un departamento de Información &
Tecnología tendrá una repercusión positiva para la propia empresa, tal y
como menciona Gold, Rober (nd) quien nos dice que “la optima utilización
de los recursos de IT, maximiza la creación de valor para las unidades de
negocio, se distingue de los tradicionales objetivos de control de gastos la
tecnología de la informacion”. Por este motivo es importante analizar las
incidencias sobre los procesos de Ace Wireless DR, para garantizar una
mejora continua en el departamento de Información & Tecnología. Tal
cual cita Aguilar, JE (2010) “El esfuerzo de mejora continua, es un ciclo
interrumpido, a través del cual identificamos un área de mejora,
planeamos cómo realizarla, la implementamos, verificamos los resultados
y actuamos de acuerdo con ellos, ya sea para corregir desviaciones o
para proponer otra meta más retadora”.
Los servicios tecnológicos de la empresa Ace Wireless DR juegan un rol
fundamental para el funcionamiento de la misma tal y como comenta
Solorzano, AJ (nd) “…puede decirse que las empresas que usan las
Tecnología de Información se han beneficiado de su implementación de
diferentes maneras, tanto en lo que respecta al incremento de su
eficiencia y productividad, como en la calidad de sus productos y por tanto
en el aumento de la competitividad”. De igual manera es indispensable
garantizar la estabilidad de los servicios tecnológicos para lograr
mantener una ventaja competitiva sostenible en el negocio. El
crecimiento y mejora de los procesos en los departamentos de apoyo son
directamente proporcionales al crecimiento de la empresa.
Si Ace Wireless DR se enfoca en implementar, gestionar y soportar los
procesos de Tecnología & información mediante el planteamiento de
metas, objetivos y medidas pertinentes claramente definidas que permitan
mejoras procesables, el negocio se verá fortalecido, la organización podrá
ganar horas productivas y experimentar un aumento de las utilidades
enarbolando su reputación.
4.2 Metodológica:
Técnicas de investigación: Las técnicas de investigación a emplear para este proyecto son la
encuesta y entrevistas estas se aplicaran a los usuarios clientes del
departamento de tecnología & Información y a personal de alto mando.
Encuestas: de tipo analítica mediante el uso de un cuestionario que
contendrá preguntas cerradas en un 80% y el 20% restante
correspondiente a preguntas cerradas.
Entrevistas: se utilizaran el método de entrevista individual semi-
estructurada para permitir al entrevistador que pueda utilizar preguntas
pre-establecidas pero permitiéndole al entrevistado ofrecer opiniones más
detalladas con respecto al tema.
4.3 Técnicas de investigación:
Las técnicas de investigación a emplear para este proyecto son la
encuesta y entrevistas estas se aplicaran a los usuarios clientes del
departamento de tecnología & Información y a personal de alto mando.
Encuestas: de tipo analítica mediante el uso de un cuestionario que
contendrá preguntas cerradas en un 80% y el 20% restante
correspondiente a preguntas cerradas.
Entrevistas: se utilizaran el método de entrevista individual semi-
estructurada para permitir al entrevistador que pueda utilizar preguntas
pre-establecidas pero permitiéndole al entrevistado ofrecer opiniones más
detalladas con respecto al tema.
5. Marco de referencia (teórico -conceptual):
5.1 marco teórico
Atendiendo a que el problema principal por el que atravesó la empresa Ace
Wireless DR en el año 2012 está basado en la deficiencia existente en el
registro y control de los servicios brindados, así como también el tiempo de
respuesta y solución de los mismos, tomando en consideración que las
prácticas del departamento de Tecnología & Información para este mismo
periodo no estuvieron relacionadas a ningún proceso estándar con historial de
resultados positivos, existe documentación de certificaciones internacionales
como Information Tachnology Infraestructure Library (ITIL) e ISO9001 que en
combinación acorde a la metodología de trabajo particular de Ace Wireless DR
pueden aportar información sobre el correcto desempeño del departamento en la
empresa y propiciar una solución adecuada en respuesta a la problemática
planteada anteriormente, esto en aprobación y armonía a lo que enuncia Raposo
(2013), “Aunque ITIL es reconocido como el estándar de facto de las mejores
prácticas de ITSM, puede y debe coexistir con otras metodologías, porque no
hay un sólo marco de mejores prácticas que actúe como una solución milagrosa.
La mejor combinación dependerá del tamaño, la naturaleza y la madurez de la
organización y los objetivos de la empresa”.
Para el desarrollo de este proyecto utilizaremos específicamente la
sección titulada «Gestión de Servicios de Tecnología & Información » de
ITIL, la cual integra la combinación de los volúmenes de Servicio de
Soporte y Prestación de Servicios.
Se hará uso como marco referencial la norma ISO 9001:2008 elaborada
por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO), puesto
que especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) que pueden utilizarse para su aplicación interna por las
organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una
organización pública o empresa privada, cualquiera sea su tamaño, para
su certificación o con fines contractuales.
5.2 El marco conceptual:
Information Services Procurement Library (ITIL): Es un conjunto de
conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la
información, el desarrollo de tecnologías de la información y las
operaciones relacionadas con la misma en general. Office of Government
Commerce (2006).
ISO9000: Es un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de
calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización
(ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad
orientada a la producción de bienes o servicios. Organización
Internacional para la Estandarización (nd).
Servicios de Tecnología & Información: Es un conjunto de actividades
que buscan responder las necesidades de un cliente por medio de un
cambio de condición en los bienes informáticos, potenciando el valor de
estos y reduciendo el riesgo inherente del sistema. John Wiley (nd)
Soporte de Tecnología & Información: Es un rango de servicios que
proporcionan asistencia con el hardware o software de una computadora,
o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios
de soporte técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados
problemas con algún producto en vez de entrenar o personalizar. Walker,
Gary (2001)
ITSM: La gestión de servicios de tecnologías de la información (en inglés
IT Service Management, ITSM) es una disciplina basada en procesos,
enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las
necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que
puede percibir el cliente final. Van Bon, J. (2002)
6. Aspectos Metodológicos:
6.1 Tipo de Estudio: El tipo de estudio a emplear en este proyecto es descriptivo, puesto que lo
que se busca con esta investigación es analizar cómo ha sido el
desempeño del departamento de Información & Tecnología con respecto
al soporte brindado y cuáles han sido lo elementos que han incidido en el
proceso, en la empresa Ace Wireless DR en el periodo enero-diciembre
2012.
6.2 Método de Estudio: El tipo de método empleado en este proyecto es Analítico, puesto a que
se podrá realizar una relación causa y efecto sobre el soporte brindado
por el departamento de Tecnología & información previo la identificación
de los aspectos que incidieron sobre el proceso del mismo en la empresa
Ace Wireless DR en el periodo enero-diciembre 2012.
6.3 Población Universo:
Totalidad del personal empleado en la empresa Ace Wireless DR por
departamento, periodo enero-diciembre 2012.
6.4 Muestra: Personal usuario de equipos informáticos en la empresa Ace Wireless DR.
Considerando que existen algunos departamentos que no presentan la
necesidad de utilizar equipos informáticos se ha realizado el siguiente filtro para
determinar dicho segmento usuario dentro de la empresa. Observar cuadro
siguiente.
Personal usuario de equipos informáticos en la empresa Ace Wireless DR por
departamento, periodo enero-diciembre año 2012.
DEPARTAMENTOS SUB-DEPARTAMENTOS
GESTION HUMANA 3MANTENIMIENTO 9COMPRAS 3
ADMINISTRACION SISTEMAS DE INFORMACION Y TECNOLOGIA 3FINANZAS 3DISEÑO GRAFICO 4SEGURIDAD FISICA 8MY PLACE 1
TOTAL EMPLEADOS ADMINISTRACION 34
ENSAMBLE 3RECLAMACION COSMETICA 1EXTRACION DE PARTES (STRIPPING) 1CONTROL FINAL DE CALIDAD (FQC) 11CONTROL INICIAL DE CALIDAD (IQC) 10
PRODUCCION CELULARES INGENERIA 7NIVEL III 17NIVEL III (ENTRENAMIENTO) 13LOGISTICA 15ASEGURAMIENTO DE CALIDAD 4OPERACIONES (MANUFACTURA) 5PROYECTO 9800 55PRODUCCION DE TELEFONOS 41ANALISIS DE FALLA 8POP & SWAP 9ALMACEN 5
TOTAL EMPLEADOS PRODUCCION DE CELULARES 205
RIM PROJECT PROYECTO RIM 11
TOTAL RIM PROJECT 11
CANTIDAD TOTAL DE EMPLEADOS 250
CANTIDAD DE EMPLEADOS
6.5 Tamaño de la Muestra: Para la aplicación de la herramienta de investigación se tomará sólo el 20% del
total de la muestra, por considerarse representativo en este caso.
Fórmula: n= Z2 (N)(a)(b) Ne2+Z2(a)(b)
Entonces:
DEPARTAMENTOS SUB-DEPARTAMENTOS
GESTION HUMANA 3MANTENIMIENTO 0COMPRAS 3
ADMINISTRACION SISTEMAS DE INFORMACION Y TECNOLOGIA 3FINANZAS 3DISEÑO GRAFICO 4SEGURIDAD FISICA 8MY PLACE 1
TOTAL EMPLEADOS ADMINISTRACION 25
ENSAMBLE 3RECLAMACION COSMETICA 1EXTRACION DE PARTES (STRIPPING) 1CONTROL FINAL DE CALIDAD (FQC) 11CONTROL INICIAL DE CALIDAD (IQC) 10
PRODUCCION CELULARES INGENERIA 7NIVEL III 17NIVEL III (ENTRENAMIENTO) 13LOGISTICA 15ASEGURAMIENTO DE CALIDAD 4OPERACIONES (MANUFACTURA) 5PROYECTO 9800 55PRODUCCION DE TELEFONOS 41ANALISIS DE FALLA 8POP & SWAP 9ALMACEN 1
TOTAL EMPLEADOS PRODUCCION DE CELULARES 201
RIM PROJECT PROYECTO RIM 11
TOTAL RIM PROJECT 11
CANTIDAD TOTAL DE USUARIOS DE EQUIPOS INFORMATICOS 237
USUARIOS DE SERVICIOS INFORMATICOS
Z2 (nivel de confianza)= 1.962 = 3.8 N (tamaño de la población)= 237 a (variabilidad positiva)= 50 = 0.5 b (Variabilidad negativa)= 50 = 0.5 e2 (error estimado)= 52= 0.052 = 0.0025
n= 3.8 (237)(0.5)(0.5)
0.5925+0.95
n= 225.15
1.5425
n= 145.96 * 20% = 29 (Cantidad de elementos a ser encuestados) 7.8 Tipo De Muestreo: Aleatorio Simple, con el propósito de que cada elemento tenga la misma
probabilidad de ser encuestado.
7.9 Tratamiento de la Información: Los datos arrojados por la investigación serán registrados mediante el uso de
tablas y cuadros y posteriormente para una presentación más precisa de dicha
información se utilizarán gráficos de pastel.
7. Tabla de contenido:
Capitulo 1: Acerca De Ace Wirereless DR
Objetivo: Dar a conocer una breve reseña de la compañía así como también la identificación del problema.
1.1 Historia de la compañía. 1.2 Razón Social 1.3 Estructura Organizacional
Capitulo 2: Análisis de herramientas Objetivo: Definir qué mecanismos de registro y control utilizó el departamento de Tecnología & Información de Ace Wireless Dominicana para el procesamiento de la solicitud de servicios en el periodo enero – diciembre 2012.
2.1 Manejo de Solicitudes. 2.2 Controles del departamento. 2.3 Administración de licencias.
Capitulo 3: Administración de quejas Objetivo: Cuantificar el número de quejas recibidas por el departamento de Tecnología & Información de la empresa Ace Wireless Dominicana generadas por los usuarios que presentaron solicitudes en el periodo enero – diciembre 2012.
3.1 Tiempo de respuesta y solución de solicitudes. 3.1 Cuantificación de quejas.
3.2 Clasificación de quejas. 3.3 Análisis de quejas.
Capitulo 4: Debilidad departamental Objetivo: Identificar las debilidades que mostró el departamento de Tecnología & Información de Ace Wireless DR con respecto a los servicios realizados en el periodo enero – diciembre 2012.
4.1 Análisis de las debilidades. 4.2 Mejora Continua.
8.- Bibliografía Preliminar:
Bibliografía
• ACCID (2010). Nuevas Tendencias En El Management: Fundamentos y
aplicaciones, Barcelona, Bresca Editorial.
• Bernard, P. (2011). Passing the ITIL V3 Intermediate Exams: The Study Guide,
Unite Kingdom, Van Haren.
• Caivano, J.L, (Ed.). Guía para realizar, escribir y publicar trabajos de
investigación, Mexico.
• Evans, J.R, Lindsay, W.M (2008), Administración Y Control de la Calidad,
Mexico, Editorial Latinoamérica.
• Haren, V.H (Ed.) (2008). Gestion de Servicios Ti Basado En Itil V3: Guia de
Bolsillo, Holanda
• Holtsnider, B. Jaffe, B.D (2010), IT Manager's Handbook: Getting your new job
done IT Manager's Handbook Series, Estados Unidos, Morgan Kaufmann.
• ITSM library, ITSM (Ed.) (2007). Fundamentos de gestión de servicios TI:
basado en ITIL (Edition2.). Nueva York.
• Lawrence, P (2007). ISO 9000: meeting the international standards, Estados
Unidos, McGraw-Hill
• López, M.L.T, Correa, J.I.C.O (2007). Planeación estratégica de tecnologías
informáticas y sistemas de información, Caldas, Universidad de Caldas.
• Suárez, R.C (2007), Tecnologías de la información y la comunicación:
Introducción a los sistemas de información y de telecomunicación, Argentina,
Ideas propias Editorial
• Office of Government Commerce, (2010). Introduction to the ITIL service
lifecycle, Unite Kingdom, TSO.
• Office of Government Commerce, (2010). ITIL V3 Planning to Implement Service
Management, Unite Kingdom, TSO.
• Office of Government Commerce, (2010). ITIL V3 foundation handbook, Volume
1, Unite Kingdom, TSO.
• Office of Government Commerce, (2007). Service strategy, Unite Kingdom, TSO.
• Office of Government Commerce, (2007). Service design, Unite Kingdom, TSO.
Anexo No. 2: Cuestionario de la investigación
Realizada a Usuarios
Ace Wireless Dominicana Departamento de Tecnología & Información
Investigación: Soporte Brindado Enero‐Diciembre 2012 Nombre: ____________________________________ Departamento: _________________________ Posición: ____________________________________
1. ¿Cuál de los siguientes servicios brindados por el departamento de Tecnología & Información fueron solicitados por usted en el periodo de enero‐Diciembre 2012?
Servicio de redes y/o comunicaciones Servicio de software
Servicio de hardware Otro __________________________
2. ¿Qué vía utilizó usted para solicitar los servicios del departamento de Tecnología & Información en los pasados 12 meses?
Teléfono Correo electrónico
Comunicación personal verbal Otro ____________________
3. ¿Con qué frecuencia necesitó usted solicitar los servicios del departamento de Tecnología & Información en los pasados 12 meses?
Diario Semanal Quincenal
Mensual Otro _____________________
4. ¿Cuál fue el tiempo de respuesta para su solicitud?
Inmediato Minutos más tarde Varias horas de espera
Otro ______________________
5. ¿Cuál fue el tiempo que se tomó el departamento de Tecnología & Información para brindar una solución a su solicitud?
Inmediato Minutos más tarde Varias horas de espera
Otro _______________________
6. ¿Fue solucionado el inconveniente presentado en la primera solicitud?
Si No (Justifique) ________________________________________________________________________
7. ¿Cómo considera usted que ha sido la calidad del servicio brindado por parte del departamento de Tecnología & Información en los pasados 6 meses?
Excelente Buena
Regular Mala
Anexo No. 3: Cuadros De la Investigación
Realizada a Usuarios
Tablas DeLaInvestigaciónDeMercadoRealizadaAlDepartamentoDeInformación&TecnologíaEnLaEmpresaAceWirelessDominicanaParaElPeriodoEnero-Diciembre2012.
Cuadro No. 1
Servicios brindados por el departamento de Tecnología & Información por solicitud de
usuarios en el periodo de enero-Diciembre 2012.
Variables Fr Muestra Valor % % Golbal
Servicio de redes y / o Comunicaciones 28 32 88% 41%
Servicios de Software 21 32 66% 31%
Servicios de Hardware 19 32 59% 28%
Otros 0 32 0%
TOTAL 213% 100%
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios.
Cuadro No. 2
Medios que utilizaron los usuarios para solicitar los servicios que brindó el departamento
de Tecnología & Información en el periodo de enero-Diciembre 2012.
Variables Fr Muestra Valor % % Golbal
Telefono 20 32 63% 28%
Correo Electronico 31 32 97% 43%
Comunicacion personal verbal 21 32 66% 29%
otro 0 32 0 0%
Total 225% 100%
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios.
Cuadro No.3
Frecuencia de solicitud de los servicios del departamento de Tecnología & Información
en el periodo de enero-Diciembre 2012.
Variables Fr Valor %
Diaria 4 13%
Semanal 13 41%
Quincenal 3 9%
Mensual 8 25%
Otro 4 13%
Totales 32 100%
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios.
Tablas DeLaInvestigaciónDeMercadoRealizadaAlDepartamentoDeInformación&TecnologíaEnLaEmpresaAceWirelessDominicanaParaElPeriodoEnero-Diciembre2012.
Cuadro No. 4
Tiempo de respuesta de solicitudes en el periodo de enero-Diciembre 2012.
Variables Fr Valor %
Inmediata 9 28%
Minutos mas tarde 20 63%
Varias horas de espera 1 3%
otro 2 6%
Totales 32 100%
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios.
Cuadro No. 5
Tiempo de solución de solicitudes en el periodo de enero-Diciembre 2012
Variables Fr Valor %
Inmediata 7 22%
Minutos más tarde 20 63%
Varias horas de espera 4 13%
otro 1 3%
Totales 32 100%
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios.
Cuadro No. 6
Solución del inconveniente en la primera solicitud para el periodo enero-Diciembre 2012
Variables Fr Valor %
si 30 94%
No 2 6%
Total 32 100%
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios.
Tablas DeLaInvestigaciónDeMercadoRealizadaAlDepartamentoDeInformación&TecnologíaEnLaEmpresaAceWirelessDominicanaParaElPeriodoEnero-Diciembre2012.
Cuadro N0. 7
Calidad del servicio brindado por parte del departamento de Tecnología & Información
en los pasados 6 meses
Variables Fr Valor %
Excelente 11 34%
Bueno 20 63%
Regular 1 3%
Mala 0 0%
Total 32 100%
Fuente: Cuestionario aplicado a usuarios.
Anexo No. 3.1: Gráficos de la Investigación
Realizada a Usuarios
GráficosDeInvestigaciónDeMercadoRealizadaAlDepartamentoDeInformación&TecnologíaEnLaEmpresaAceWirelessDominicanaParaElPeriodoEnero-Diciembre2012.
Grafica1:
Comentario: Según la información arrojada en la pregunta No.1 del cuestionario
aplicado a los usuarios, se pudo determinar que la mayoría de los usuarios hicieron
uso de mas de un tipo de servicio en el periodo enero-diciembre 2012, siendo los
servicios de redes y/o comunicaciones el más solicitado.
Un 41% de los servicios solicitados fueron solicitudes de servicios de redes y/o
comunicaciones,
Un 88% de la muestra encuestada utilizo el servicio de redes y/o comunicaciones en
el periodo mencionado. (Fuente: Anexo 3.0 cuadro número 1)
Servicio de redes y / o
Comunicaciones41%
Servicios de Software
31%
Servicios de Hardware
28%
Otros0%
Tipo de Servicios Brindado Por el Dpto. de Tecnologia & Informacion, enero-
diciembre 2012
GráficosDeInvestigaciónDeMercadoRealizadaAlDepartamentoDeInformación&TecnologíaEnLaEmpresaAceWirelessDominicanaParaElPeriodoEnero-Diciembre2012.
Gráfico No. 2
Comentario: Según los datos arrojados por la investigación, a pesar de que los
usuarios utilizaron diferentes medios para realizar sus solicitudes, el medio de
comunicación más utilizado para la solicitud de los servicios del departamento de
Tecnología & Información para el periodo enero-diciembre 2012 fue el correo
electrónico, seguido del uso del teléfono, los mismos contaron con una incidencia
de 97% y 63% respectivamente, en relación a la muestra encuestada. (Fuente:
Anexo 3.0 cuadro número 2)
Teléfono 28%
Correo Electrónico43%
Comunicación personal verbal
29%
Medios utilizados por los usuarios para la solicitud de servicios del Dpto. de Tecnología & Información, enero-
diciembre 2012
GráficosDeInvestigaciónDeMercadoRealizadaAlDepartamentoDeInformación&TecnologíaEnLaEmpresaAceWirelessDominicanaParaElPeriodoEnero-Diciembre2012.
Gráfico No. 3
Comentario: Tomando en consideración los datos arrojados por la investigación
para el periodo enero-diciembre 2012, los usuarios requirieron los servicios del
departamento en su mayoría con una frecuencia semanal, representando éste un
41% de los encuestados, mientras que el 25% requirió los servicios con una
frecuencia mensual. Nótese que sólo un 13% de los usuarios encuestados mostró
un uso diario de los servicios ofrecidos por el departamento. (Fuente: Anexo 3.0
cuadro número 3)
Diaria13%
Semanal40%
Quincenal9%
Mensual25%
Otro13%
Frecuencia de solicitud de servicios al Dpto. de Tecnología & Información, enero-diciembre 2012
GráficosDeInvestigaciónDeMercadoRealizadaAlDepartamentoDeInformación&TecnologíaEnLaEmpresaAceWirelessDominicanaParaElPeriodoEnero-Diciembre2012.
Gráfico No. 4
Comentario: Según muestra el cuadro anterior, la mayoría de los usuarios
encuestados, representados por un 63%, recibieron una respuesta a sus solicitudes
de servicio minutos más tarde previo la requisición, mientras que el 28% de los
mismos recibió una respuesta inmediata. Sin embargo, una muestra del 3% de los
encuestados emitió recibir respuesta a sus solicitudes con varias horas de espera
por parte del departamento de Tecnología & Información para el periodo enero-
diciembre 2012. (Fuente: Anexo 3.0 cuadro número 4)
Inmediata28%
Minutos mas tarde63%
Varias horas de espera
3% otro6%
Tiempo de respuesta de solicitudes del Dept. Tecnología & Información, enero-
Diciembre 2012
GráficosDeInvestigaciónDeMercadoRealizadaAlDepartamentoDeInformación&TecnologíaEnLaEmpresaAceWirelessDominicanaParaElPeriodoEnero-Diciembre2012.
Gráfico No. 5
Comentario: Según la información arrojada por la investigación realizada a los
usuarios de servicios del departamento de Tecnología & Información para el
periodo enero-diciembre 2012, el 63% de los encuestados recibió solución a sus
requisiciones minutos más tarde de realizada la solicitud, mientras que 22% de los
mismos emitió recibir solución inmediata a su requisición de servicios. En cambio,
hubo un 13% que tuvo que esperar varias horas para recibir una solución a sus
solicitudes. (Fuente: Anexo 3.0 cuadro número 5)
Inmediata22%
Minutos mas tarde63%
Varias horas de espera
13%
otro3%
Tiempo de solucion de solicitudes enero-Diciembre 2012
GráficosDeInvestigaciónDeMercadoRealizadaAlDepartamentoDeInformación&TecnologíaEnLaEmpresaAceWirelessDominicanaParaElPeriodoEnero-Diciembre2012.
Gráfico No. 6
Comentario: Según la información arrojada por la investigación realizada a los
usuarios de servicios del departamento de Tecnología & Información para el
periodo enero-diciembre 2012, el 63% de los encuestados recibió solución a sus
requisiciones minutos más tarde de realizada la solicitud, mientras que 22% de los
mismos emitió recibir solución inmediata a su requisición de servicios. En cambio,
hubo un 13% que tuvo que esperar varias horas para recibir una solución a sus
solicitudes. (Fuente: Anexo 3.0 cuadro número 6)
si94%
No6%
Solucion del inconveniente en la primera solicitud, enero-Diciembre 2012
GráficosDeInvestigaciónDeMercadoRealizadaAlDepartamentoDeInformación&TecnologíaEnLaEmpresaAceWirelessDominicanaParaElPeriodoEnero-Diciembre2012.
Gráfico No.7
Comentario: Según la información arrojada por la investigación realizada a los
usuarios de servicios del departamento de Tecnología & Información para el
periodo enero-diciembre 2012, el 63% de los encuestados recibió solución a sus
requisiciones minutos más tarde de realizada la solicitud, mientras que 22% de los
mismos emitió recibir solución inmediata a su requisición de servicios. En cambio,
hubo un 13% que tuvo que esperar varias horas para recibir una solución a sus
solicitudes. (Fuente: Anexo 3.0 cuadro número 7)
Excelente34%
Bueno63%
Regular3%
Mala0%
Calidad del servicio brindado por parte del departamento de Tecnología &
Información
Anexo No. 4: Diagrama de Flujo de Procesos, Dep. Información & Tecnología.
Diagrama Dee Flujo Del PProceso De STecnología
olicitud y Soa De La Emp
olución Del Sresa Ace Wi
ervicio Del Dreless Domin
Departamentnicana
to De Informmación &
Anexo No. 5: Lista de Chequeo de Procesos.
Lista de chequeo del departamento de tecnología & Información de Ace Wireless Dominicana Periodo enero‐diciembre 2012
No. Pasos solicitud de servicio SI Regularmente NO
1 Se recibe por medio de un software (Spice Works) un correo electrónico con la solicitud de de servicio de parte del usuario. X
2 El sistema reenvía al usuario su numero de solicitud automáticamente. X
3 Los miembros del departamento de informática se auto asignan las solicitudes dependiendo del servicio requerido, haciendo clic en aceptar en el software X
4 El sistema notifica al usuario quien ha tomado su solicitud X
No. Pasos Solicitud de servicios de hardware SI Regularmente NO 1 El agente de soporte se auto‐asigna el ticket X 2 El sistema notifica al usuario X 3 El agente de soporte se dirige a la localidad donde se genero la solicitud X 4 El agente de soporte analiza y soluciona el problema X 5 Si necesita el remplazo de alguna parte la solicita a inventario del departamento X
6 Una vez completa la solicitud cierra el ticket indicando lo realizado para culminar el soporte X
No. Pasos Para solicitud de servicios de Redes SI Regularmente NO 1 El administrador de redes se asigna el caso X 2 El sistema notifica a las personas que están afectadas por la avería X 3 El administrador de redes analiza la problemática X
4 Si el problema se puede solucionar localmente el administrador de redes toma las mediadas correspondiente X
5 Si el problema depende del proveedor de servicio o de algún otro agrnete externo, se contacta para trabajar en conjunto. X
6 Luego de finalizar la problemática se cierra la solicitud indicando lo que fue realizado para culminar el soporte X
7 El sistema notifica automáticamente que el problema fue solucionado X
Lista de chequeo del departamento de tecnología & Información de Ace Wireless Dominicana Periodo enero‐diciembre 2012
No. Pasos para Solicitud de servicios de Software SI Regularmente NO 1 El agente se soporte se asigna la solicitud X 2 El sistema notifica a las personas que están afectadas por la avería X
3 El agente se pone en contacto con el usuario para intentar solucionar el soporte vía telefónica X
4 Si no puede vía telefónica intenta conectarse remoto a la estación con problemas X 5 Si no puede conectarse remoto va a la localidad X
6 Luego de finalizar la problemática se cierra la solicitud indicando lo que fue realizado para culminar el soporte X
7 El sistema notifica automáticamente que el problema fue solucionado X
Información obtenida en entrevistas personales a los miembros del equipo del departamento de Información & Tecnología de la empresa Ace Wireless Dominicana.
Anexo No. 6: Formulario de validación de
entrenamientos. .
Log ID No.:
Date (s) of the Section: Length of Session:
Session II - Attendees
131-424-0063
Rev. Level: 02
Training Course Attendance Record(T-CAR)
Is this a revised WI/P/PO*?
Instructor (s):
Subject:
List specific document numbers and names
Session I - General Information
Title
Title
Name
Name
Yes No
WI
P
PO
Employee ID Name(Please Print)
Signature
Caption
Work Instruction
Procedure
Policy
Director Human Resource
Title / Function
Director Global Quality
Yes No
Anexo No. 7:
Capturas de Pantallas, Sistema de Gestión Dpt. Información &
Tecnología
Capturas de pantalla del Software de gestión del departamento de Información & Tecnología de la empresa Ace Wireless Dominicana.
• Acceso al sistema de gestión mediante usuario y contraseña.
• Recepción de Solicitudes de servicios
Capturas de pantalla del Software de gestión del departamento de Información & Tecnología de la empresa Ace Wireless Dominicana.
• Respuesta Automatica de Solicitud de servicio cuando la solicitud es asignada a un miembro del equipo de Información & Tecnología.
Capturas de pantalla del Software de gestión del departamento de Información & Tecnología de la empresa Ace Wireless Dominicana.
• Respuesta automática en el momento que una solicitud es cerrada por uno de los miembros del departamento de Información & Tecnología
Anexo No. 8: Historial de Servicios.
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1887 [email protected] Solicitud de Servicio (carnet provisional) < 1 day 0 hours close
d
1890 [email protected] solicitud de servicios software < 1 day 0 hours close
d
1891 [email protected] solicitud de servicio o soporte para FQC < 1 day 4 hours close
d
1892 [email protected] Solicitud de servicio de software: No reconoce impresora de Labels < 1 day 0 hours close
d
1893 [email protected] Solicitud de Soporte: Software < 1 day 0 hours close
d
1894 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
1895 [email protected] Solicitud de servicio verificacion de pc < 1 day 1 hour close
d
1896 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 0 hours close
d
1897 [email protected] Solicitud de Soporte Software: Asignacion de Acceso Temporal **Lorenzo
Fernandez*...
< 1 day 3 hours close
d
1898 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
1899 [email protected] Solicitud de Servicio (Actualización WINSCT) < 1 day 0 hours close
d
1901 [email protected] Solicitud de Software < 1 day 0 hours close
d
1902 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
1904 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) < 1 day 0 hours close
d
1905 [email protected] Solicitud de servicio o soporte para FQC < 1 day 0 hours close
d
1906 [email protected] solicitud de servicio < 1 day 3 hours close
d
1907 [email protected] Solicitud de servicio o soporte para FQC < 1 day 0 hours close
d
1908 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
1910 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) < 1 day 0 hours close
d
1911 [email protected] SOLICITUD DE SERVICIO < 1 day 0 hours close
d
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1912 [email protected] Solicitud de servicio de: Cambio de lugar de impresora de etiquetas de almacén < 1 day 0 hours close
d
1913 [email protected] solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
1917 [email protected] UPS para la Estacion de Trabajo de LCD y FQC < 1 day 2 hours close
d
1918 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
1919 [email protected] Solicitud de Servicio (DGT-2) < 1 day 1 hour close
d
1920 [email protected] Solicitud de servicio de hardware: PC no enciende < 1 day 0 hours close
d
1923 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
1925 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos SIGA) < 1 day 0 hours close
d
1926 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
1928 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
1930 [email protected] Solicitud de servicio de: Acceso a la siguiente ruta: \\awdrap\Deparments\INVENTO... < 1 day 1 hour close
d
1932 [email protected] Solicitud de Servicios < 1 day 1 hour close
d
1933 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
1934 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
1935 [email protected] solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
1936 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
1938 [email protected] Solicitud de cambio de toner < 1 day 1 hour close
d
1939 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 0 hours close
d
1941 [email protected] Acceso carpeta < 1 day 1 hour close
d
1942 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) < 1 day 1 hour close
d
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1945 [email protected] Soporte de Servicios < 1 day 1 hour close
d
1946 [email protected] Solicitud de Servicio (Acceso area de RIM) < 1 day 1 hour close
d
1947 [email protected] Solicitud de Servicio (Actualizacion WINSCT) < 1 day 0 hours close
d
1948 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) < 1 day 0 hours close
d
1949 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos: Personal que se asignara en el area de RIM) < 1 day 0 hours close
d
1952 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 2 hours close
d
1953 [email protected] Solicitud de servicio de: Reparacion impresora de etiquetas del area de envios. < 1 day 0 hours close
d
1954 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) < 1 day 0 hours close
d
1955 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
1958 [email protected] Reporte Averia PRINTER ADM < 1 day 0 hours close
d
1960 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) < 1 day 0 hours close
d
1961 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) < 1 day 0 hours close
d
1963 [email protected] Solicitud de Soporte Software: Acceso al Area de RIM al Sr. Eric Arseneau < 1 day 3 hours close
d
1964 [email protected] Solicitud de Servicio (Actualización WINSCT) < 1 day 1 hour close
d
1965 [email protected] solicitud de servicio en software < 1 day 3 hours close
d
1966 [email protected] SOLICITUD DE REPOCICION DE TONER IMPRESORA DE ADMINISTRACION < 1 day 0 hours close
d
1967 [email protected] Solicitud de Servicio (Tonner) < 1 day 0 hours close
d
1968 [email protected] SOLICITUD DE REPARACION DE IMPRESORA QUE ESTA EN ADMINISTRACION < 1 day 0 hours close
d
1969 [email protected] Soporte Tecnico L2-Rework < 1 day 1 hour close
d
1970 [email protected] Solicitud de Servicio (Problemas de red) < 1 day 2 hours close
d
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1971 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
1972 [email protected] Solicitud de servicio o soporte para FQC < 1 day 1 hour close
d
1974 [email protected] solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
1975 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 1 hour close
d
1976 [email protected] solicitud de materiales para sotfware < 1 day 0 hours close
d
1978 [email protected] Soporte < 1 day 1 hour close
d
1980 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
1982 [email protected] solicitud de servicio en software < 1 day 0 hours close
d
1983 [email protected] solicitud de materiales para software < 1 day 0 hours close
d
1984 [email protected] solicitud de servicio en software < 1 day 0 hours close
d
1985 [email protected] Soliciitud de Servicio (desactivacion de carnets) < 1 day 2 hours close
d
1987 [email protected] SOLICITUD DE TONER PARA LA IMPRESORA DE ADMINISTRACION < 1 day 2 hours close
d
1990 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) < 1 day 0 hours close
d
1991 [email protected] solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
1992 [email protected] Solicitud de Soporte Software: Eliminacion de Accesos < 1 day 0 hours close
d
1996 [email protected] No Summary < 1 day 1 hour close
d
1997 [email protected] Soporte Tecnico < 1 day 0 hours close
d
1998 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
2005 [email protected] Solicitud < 1 day 0 hours close
d
2010 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 0 hours close
d
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s
2017 [email protected] Solicitud de soporte de software < 1 day 1 hour close
d
2019 [email protected] Solicitud de soporte de software < 1 day 0 hours close
d
2020 [email protected] Autorizacion carpeta Quality Assurance < 1 day 0 hours close
d
2024 [email protected] Solicitud de Servicios Hardware < 1 day 5 hours close
d
2025 [email protected] Solicitud de Servicios Hardware < 1 day 5 hours close
d
2026 [email protected] Requisicion de servicios < 1 day 1 hour close
d
2027 [email protected] solicitu de servicio tecnico en Software < 1 day 0 hours close
d
2028 [email protected] solicitu de servicio tecnico en Software < 1 day 0 hours close
d
2029 [email protected] Solicitud de servicio o soporte para FQC < 1 day 1 hour close
d
2030 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 0 hours close
d
2031 [email protected] Solicitud de Servicio Make a folder to transfer files with runner in RIM area < 1 day 0 hours close
d
2037 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
2039 [email protected] Solicitud de Soporte Software: Email Leudiz Jimenez < 1 day 1 hour close
d
2046 [email protected] Reparacion de Hardware. < 1 day 0 hours close
d
2047 [email protected] Solicitud de Servicio (Impresión de carnets) < 1 day 0 hours close
d
2052 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) < 1 day 0 hours close
d
2054 [email protected] Problemas con PC estacion S1-305 < 1 day 2 hours close
d
2055 [email protected] Problemas de correo < 1 day 0 hours close
d
2056 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) < 1 day 0 hours close
d
2057 [email protected] Solicitud de Servicios Hardware < 1 day 0 hours close
d
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2063 [email protected] Solicitud de Servicio (FA TEAM) < 1 day 1 hour close
d
2064 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) < 1 day 0 hours close
d
2066 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 1 hour close
d
2067 [email protected] Solicitud de Servicio (actualización WINSCT) < 1 day 4 hours close
d
2068 [email protected] Solicitud de Servicios Hardware < 1 day 4 hours close
d
2069 [email protected] Requisicion < 1 day 3 hours close
d
2070 [email protected] Solicitud de servicio- permiso carpeta SW < 1 day 0 hours close
d
2072 [email protected] Solicitud de Servicio (Info avería línea 3) < 1 day 1 hour close
d
2073 [email protected] Solicitud de servicio o soporte para FQC < 1 day 0 hours close
d
2074 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 3 hours close
d
2075 [email protected] Solicitud de Servicio (DGT-2) < 1 day 2 hours close
d
2076 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) < 1 day 0 hours close
d
2078 [email protected] Solicitud de Servicio (Desactivación de carnets) < 1 day 0 hours close
d
2079 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) < 1 day 0 hours close
d
2080 [email protected] Solicitud de servicio (accesos wilson) < 1 day 0 hours close
d
2081 [email protected] Solicitud de Servicio (carnet provisional) < 1 day 8 hours close
d
2082 [email protected] Solicitud de Servicio (carnet provisional) < 1 day 8 hours close
d
2083 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 7 hours close
d
2084 [email protected] Solicitud de Servicio (Actualización WINSCT) < 1 day 4 hours close
d
2085 [email protected] Solicitud de Servicio (Ponche) < 1 day 1 hour close
d
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2087 [email protected] solicitud de servicio < 1 day 1 hour close
d
2098 [email protected] Solicitud de Servicio (DGT-2) < 1 day 1 hour close
d
2099 [email protected] Solicitud de Servicio (Actualizacion WINSCT) < 1 day 1 hour close
d
2101 [email protected] Solicitud de Servicio < 1 day 0 hours close
d
2102 [email protected] Solicitud < 1 day 1 hour close
d
2106 [email protected] Reparacion de Hardware. < 1 day 1 hour close
d
2108 [email protected] Solicitud de Servicio (activación de carnet) < 1 day 0 hours close
d
2117 [email protected] Solitud de servicio verificacion outlook < 1 day 2 hours close
d
2119 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
2126 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 1 hour close
d
2127 [email protected] Ssolicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
2130 [email protected] solicitud de reparacion de software < 1 day 0 hours close
d
2139 [email protected] Soporte de Servicio < 1 day 2 hours close
d
2144 [email protected] solicitud de servicio en software < 1 day 4 hours close
d
2145 [email protected] solicitud de servicio en software < 1 day 4 hours close
d
2146 [email protected] Solicitud de Servicio (actualización WINSCT) < 1 day 6 hours close
d
2147 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) < 1 day 0 hours close
d
2148 [email protected] Solicitud Acceso < 1 day 0 hours close
d
2152 [email protected] Solicitud Acceso < 1 day 1 hour close
d
2154 [email protected] solicitud de servicio en software < 1 day 0 hours close
d
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2155 [email protected] solicitud de servicios Hardware < 1 day 0 hours close
d
2158 [email protected] Solicitud de Servicio (DGT-2) < 1 day 2 hours close
d
2159 [email protected] Solicitud de Servicio (actualización WINSCT) < 1 day 2 hours close
d
2160 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos Panamá) < 1 day 1 hour close
d
2163 [email protected] Soporte tecnico < 1 day 1 hour close
d
2167 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) < 1 day 0 hours close
d
2168 [email protected] Solicitud < 1 day 0 hours close
d
2169 [email protected] Solictud de servicio o soporte para Produccion < 1 day 1 hour close
d
2171 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
2174 [email protected] solicitud de Hardware < 1 day 1 hour close
d
2175 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
2176 [email protected] Soporte de Servicio < 1 day 4 hours close
d
2179 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
2181 [email protected] Lista del personal fijo para RIM "CSC" < 1 day 1 hour close
d
2193 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 1 hour close
d
2194 [email protected] solicitud de servicio (accesos) < 1 day 1 hour close
d
2195 [email protected] Solicitud de Servicio (Actualización WINSCT) < 1 day 0 hours close
d
2196 [email protected] Solicitud Acceso < 1 day 0 hours close
d
2197 [email protected] Seteo de Printer a las 3 PC en la Jaula de RIM < 1 day 2 hours close
d
2200 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
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s
2201 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
2202 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
2204 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
2205 [email protected] Solicitud de soporte de Hadware < 1 day 1 hour close
d
2206 [email protected] Creación de usuario de las cámaras. < 1 day 4 hours close
d
2207 [email protected] solicitud servicio < 1 day 8 hours close
d
2208 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
2209 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
2210 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 1 hour close
d
2211 [email protected] Requisicion < 1 day 3 hours close
d
2213 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
2216 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
2217 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
2220 [email protected] No Summary < 1 day 6 hours close
d
2222 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 5 hours close
d
2223 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 1 hour close
d
2225 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 2 hours close
d
2226 [email protected] Solicitud de Servicio (actualizacion WINSCT) < 1 day 3 hours close
d
2227 [email protected] Solicitud de Soporte < 1 day 0 hours close
d
2228 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 2 hours close
d
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2229 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 0 hours close
d
2230 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
2231 [email protected] Solicitud para PC < 1 day 0 hours close
d
2234 [email protected] solicitud de software < 1 day 7 hours close
d
2236 [email protected] Solicitud de Software < 1 day 7 hours close
d
2237 [email protected] Solicitud de Soporte Software: Solicitud de Accesos Gerentes "Puerta Corredor Alm... < 1 day 3 hours close
d
2238 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) < 1 day 1 hour close
d
2239 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) < 1 day 0 hours close
d
2240 [email protected] Solicitud de servios: PC lenta < 1 day 2 hours close
d
2241 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 0 hours close
d
2242 [email protected] solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
2244 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 2 hours close
d
2247 [email protected] solicitud de soporte de software < 1 day 0 hours close
d
2248 [email protected] Book1.xlsx < 1 day 1 hour close
d
2249 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 2 hours close
d
2253 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 0 hours close
d
2255 [email protected] Solicitud Soporte < 1 day 0 hours close
d
2256 [email protected] Solicitud de Soporte < 1 day 0 hours close
d
2257 [email protected] Cargador Laptop Kelvin < 1 day 0 hours close
d
2258 [email protected] Solicitud de Servicio (DGT-2) < 1 day 0 hours close
d
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2259 [email protected] Solicitud de Soporte < 1 day 3 hours close
d
2260 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 0 hours close
d
2261 [email protected] Solicitud de Servicio (DGT-2) < 1 day 0 hours close
d
2262 [email protected] Project Orion-PC Setup for Movement < 1 day 1 hour close
d
2265 [email protected] Solicitud de Servicios Hardware. < 1 day 0 hours close
d
2266 [email protected] Red en RIM Cage < 1 day 0 hours close
d
2272 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 5 hours close
d
2273 [email protected] Solicitud de Soporte Software: Acceso a personal al area de RIM < 1 day 0 hours close
d
2274 [email protected] Solicitud de Soporte Hardware: Gun Machine < 1 day 1 hour close
d
2275 [email protected] solicitud de servicuios software < 1 day 1 hour close
d
2276 [email protected] Solicitud de Servicios Instalacion de Movement WAN Site < 1 day 0 hours close
d
2277 [email protected] No Summary < 1 day 0 hours close
d
2278 [email protected] solicitud de servicios < 1 day 0 hours close
d
2280 [email protected] Solicitud de servicio o soporte para AQC < 1 day 3 hours close
d
2281 [email protected] Barbados Folder < 1 day 1 hour close
d
2283 [email protected] Solicitud de soporte de software < 1 day 0 hours close
d
2284 [email protected] Solicitud de Soporte < 1 day 1 hour close
d
2285 [email protected] Solicitud actualizacion de software < 1 day 1 hour close
d
2286 [email protected] solicitud servicios < 1 day 0 hours close
d
2287 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 8 hours close
d
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s
2288 [email protected] solicitud de servicios < 1 day 2 hours close
d
2289 [email protected] Solicitud TeamViewer. < 1 day 3 hours close
d
2290 [email protected] Programas para las creaciones de Jig y otros Equipos < 1 day 0 hours close
d
2291 [email protected] Solicitud de Servicio-Barbados < 1 day 0 hours close
d
2292 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 2 hours close
d
2295 [email protected] Solucitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
2296 [email protected] Solicitud de Servicio (Toner ADM Printer) < 1 day 3 hours close
d
2297 [email protected] L2.5 HABILITACION < 1 day 0 hours close
d
2298 [email protected] Solicitud de Hardware < 1 day 1 hour close
d
2300 [email protected] solicitud de soporte de software < 1 day 4 hours close
d
2301 [email protected] Solicitud de Servicios < 1 day 3 hours close
d
2302 [email protected] Solicitud de Servicio de RED < 1 day 1 hour close
d
2304 [email protected] Solicitud de Soporte < 1 day 1 hour close
d
2305 [email protected] Solicitud < 1 day 0 hours close
d
2306 [email protected] Solicitud de Soporte Hardware: Cambios Coordless Ext. 2355 < 1 day 4 hours close
d
2307 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 3 hours close
d
2309 [email protected] Solicitud de Hardware < 1 day 1 hour close
d
2310 [email protected] Solicitud de Servicio < 1 day 0 hours close
d
2315 [email protected] Solicitud de Instalacion de Google Chrome y Cuenta de Outlook para estacion de FU... < 1 day 2 hours close
d
2316 [email protected] No Summary < 1 day 1 hour close
d
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2317 [email protected] Solicitud de Soporte Software: Sincronizacion de Relojes de Ponche < 1 day 1 hour close
d
2318 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 0 hours close
d
2319 [email protected] Solicitud de servicio de Software: Instalación de MSL Checker < 1 day 0 hours close
d
2320 [email protected] Solicitud de Servicio (Instalación Bull Zip PDF Converter) < 1 day 0 hours close
d
2321 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 0 hours close
d
2322 [email protected] solicitud servicios < 1 day 0 hours close
d
2323 [email protected] Solicitud Acceso < 1 day 7 hours close
d
2324 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 3 hours close
d
2326 [email protected] Solicitud de servicio de Software: Instalación de drivers ERT < 1 day 1 hour close
d
2327 [email protected] Solicitud de servicio o soporte para IQC < 1 day 0 hours close
d
2330 [email protected] solicitud de servicios < 1 day 3 hours close
d
2331 [email protected] SOLICITUD DE COTIZACION CHEQUEO DE COMPUTADORA < 1 day 5 hours close
d
2332 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 2 hours close
d
2337 [email protected] solicitud urgente de servicios < 1 day 0 hours close
d
2339 [email protected] Solicitud de Servicio < 1 day 6 hours close
d
2340 [email protected] Solicitud de soporte de software < 1 day 4 hours close
d
2343 [email protected] Solicitud de Servicio < 1 day 2 hours close
d
2344 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 2 hours close
d
2345 [email protected] Solicitud de Servicio (DGT-2) < 1 day 1 hour close
d
2346 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 0 hours close
d
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s
2347 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 7 hours close
d
2349 [email protected] Solicitud de software < 1 day 3 hours close
d
2352 [email protected] solicitud de servicios software < 1 day 2 hours close
d
2353 [email protected] SOLICITUD DE SERVICIO < 1 day 2 hours close
d
2354 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 0 hours close
d
2359 [email protected] solicitud < 1 day 2 hours close
d
2360 [email protected] Set up of Printer in US Server AWRCS for RIM Computer < 1 day 0 hours close
d
2361 [email protected] Requisicion < 1 day 6 hours close
d
2362 [email protected] solicitud de servicio tecnico en pop and swap < 1 day 0 hours close
d
2363 [email protected] Solicitud de cambio de etiqueta < 1 day 1 hour close
d
2364 [email protected] Soicitud de Servicio < 1 day 1 hour close
d
2365 [email protected] solicitud < 1 day 0 hours close
d
2368 [email protected] Solicitud de soporte de software < 1 day 0 hours close
d
2369 [email protected] Solicitud de Hardware < 1 day 0 hours close
d
2372 [email protected] Solicitud < 1 day 1 hour close
d
2373 [email protected] solicitud de servicios < 1 day 1 hour close
d
2380 [email protected] Solicitud de sorporte de software < 1 day 3 hours close
d
2381 [email protected] Solicitud de servicio tecnico Pop and Swap < 1 day 4 hours close
d
2383 [email protected] Solicitud de Servicio (DGT-2) < 1 day 8 hours close
d
2384 [email protected] Solicitud de Acceso < 1 day 1 hour close
d
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s
2385 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
2386 [email protected] Solicitud < 1 day 0 hours close
d
2387 [email protected] New Software station < 1 day 1 hour close
d
2389 [email protected] Solicitud de servicio: Seteo impresora thermal FedEx < 1 day 0 hours close
d
2390 [email protected] Solicitud < 1 day 0 hours close
d
2392 [email protected] Solicitud < 1 day 0 hours close
d
2393 [email protected] Solicitud Acceso < 1 day 0 hours close
d
2394 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 1 hour close
d
2395 [email protected] Solicitud < 1 day 0 hours close
d
2398 [email protected] solicitud < 1 day 0 hours close
d
2402 [email protected] Solicitud de Servicio < 1 day 0 hours close
d
2403 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
2405 [email protected] Solicitud de Soporte: Instalacion de software < 1 day 1 hour close
d
2408 [email protected] Solicitud de Soporte < 1 day 0 hours close
d
2409 [email protected] Solicitud < 1 day 0 hours close
d
2413 [email protected] solicitud servicios < 1 day 0 hours close
d
2414 [email protected] Solicitud de reparacion de Software < 1 day 5 hours close
d
2424 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 0 hours close
d
2427 [email protected] Solicitud de servicio instalacion printer < 1 day 1 hour close
d
2428 [email protected] Solicitud de soporte de software < 1 day 8 hours close
d
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s
2430 [email protected] Solicitud de Soporte < 1 day 0 hours close
d
2433 [email protected] Printer de Produccion < 1 day 0 hours close
d
2435 [email protected] SOLICITUD DE SERVICIO < 1 day 0 hours close
d
2436 [email protected] DR MRI REPORTS RELEASE < 1 day 0 hours close
d
2438 [email protected] Solicitud de Servicio < 1 day 0 hours close
d
2442 [email protected] Solicitud de servicio: Acceso a internet para revision de PIN < 1 day 4 hours close
d
2443 [email protected] Solicitud < 1 day 1 hour close
d
2444 [email protected] Solicitud < 1 day 1 hour close
d
2448 [email protected] solicitud < 1 day 0 hours close
d
2449 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 0 hours close
d
2452 [email protected] Soliicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
2453 [email protected] Solicitud de soporte de software < 1 day 0 hours close
d
2454 [email protected] Solicitud de servicio (WINSCT) < 1 day 1 hour close
d
2455 [email protected] Solicitud de servicio o soporte para FQC < 1 day 0 hours close
d
2456 [email protected] Solicitud de Servicio (Actualización WINSCT) < 1 day 7 hours close
d
2457 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
2459 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 5 hours close
d
2462 [email protected] Printer de PUID < 1 day 1 hour close
d
2466 [email protected] solicitud de servicio < 1 day 3 hours close
d
2467 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
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Statu
s
2469 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
2473 [email protected] Impresora De Produccion < 1 day 0 hours close
d
2474 [email protected] soliciud de servicios < 1 day 0 hours close
d
2475 [email protected] Solicitud de Servicio < 1 day 1 hour close
d
2478 [email protected] Solicitud de Servicio (Carga de información WINSCT) < 1 day 0 hours close
d
2480 [email protected] SOLICITUD DE ACTUALIZACION DE SOFTWARE < 1 day 0 hours close
d
2481 [email protected] Solicitud de soporte de Hadware < 1 day 0 hours close
d
2483 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 1 hour close
d
2485 [email protected] MASS 200 user is locked, please unlock < 1 day 0 hours close
d
2486 [email protected] Solicitud de soporte de software < 1 day 0 hours close
d
2488 [email protected] Instalacion de Herramienta SML para estacion de Leonardo Cuevas < 1 day 5 hours close
d
2491 [email protected] Solicitud de soporte de software < 1 day 2 hours close
d
2492 [email protected] Solicitud < 1 day 1 hour close
d
2493 [email protected] Solicitud < 1 day 5 hours close
d
2495 [email protected] Solicitud de Servicio (DGT-2) < 1 day 0 hours close
d
2499 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
2500 [email protected] SOLICITUD < 1 day 0 hours close
d
2502 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT-SIGA) < 1 day 0 hours close
d
2508 [email protected] Solicitud de Servicio < 1 day 4 hours close
d
2509 [email protected] Solicitud Acceso < 1 day 2 hours close
d
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Statu
s
2510 [email protected] Solicitud de Soporte < 1 day 0 hours close
d
2511 [email protected] Solicitud de Servicio < 1 day 1 hour close
d
2514 [email protected] Solicitud de servicio o soporte para FQC < 1 day 0 hours close
d
2515 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
2516 [email protected] Solicitud de Servicio (Cambio nombre Cordless) < 1 day 2 hours close
d
2517 [email protected] Solicitud de Servicio. < 1 day 2 hours close
d
2518 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT-SIGA) < 1 day 0 hours close
d
2520 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT-SIGA) < 1 day 0 hours close
d
2521 [email protected] Test < 1 day 0 hours close
d
2522 [email protected] Test < 1 day 0 hours close
d
2524 [email protected] CSC labeling station. < 1 day 0 hours close
d
2526 [email protected] Solicitu soporte < 1 day 0 hours close
d
2527 [email protected] Solicitud de Soporte < 1 day 0 hours close
d
2530 [email protected] Solicitud de adicion de derecho de impresion < 1 day 0 hours close
d
2534 [email protected] Solicitud de Soporte < 1 day 1 hour close
d
2535 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 1 hour close
d
2537 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 3 hours close
d
2538 [email protected] Solicitud de servicio para IQC < 1 day 1 hour close
d
2539 [email protected] Solicitud de Servicio (Forward Extensión 2410) < 1 day 1 hour close
d
2540 [email protected] FA TEAM LOGIN-PRODUCTIONPLAN < 1 day 0 hours close
d
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Statu
s
2541 [email protected] Solicitud de servicio o soporte para FQC < 1 day 1 hour close
d
2542 [email protected] Solicitud de servicio o soporte para FQC < 1 day 1 hour close
d
2543 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 0 hours close
d
2544 [email protected] Solicitud de servicio (WINSCT) < 1 day 0 hours close
d
2546 [email protected] Solicitud de Servicios < 1 day 0 hours close
d
2552 [email protected] Solicitud de servicio- acceso a B2B < 1 day 4 hours close
d
2558 [email protected] SOLICITUD DE SERVICIO (WINSCT) **CARGA HORAS NOMINA #21** < 1 day 4 hours close
d
2559 [email protected] Solicitud de Soporte < 1 day 2 hours close
d
2560 [email protected] Solicitud de Servicio BBM ID for Jose Rafael Molina Kelvin Vallejo y Osterman de ... < 1 day 3 hours close
d
2561 [email protected] error carpeta de grafico < 1 day 3 hours close
d
2571 [email protected] Solicitud de Servicio (Ponche) < 1 day 4 hours close
d
2574 [email protected] Instalación < 1 day 0 hours close
d
2587 [email protected] Solicitud de Servicio < 1 day 4 hours close
d
2589 [email protected] Solicitud de Servicio < 1 day 0 hours close
d
2590 [email protected] Solicitud de Servicio < 1 day 0 hours close
d
2593 [email protected] Solicitud Accesos < 1 day 8 hours close
d
2596 [email protected] Solicitud de servicio (winsct_siga) < 1 day 4 hours close
d
2602 [email protected] Solicitur de Servicio < 1 day 1 hour close
d
2603 [email protected] Solicitud de Servicio (Printer) < 1 day 1 hour close
d
2605 [email protected] Mantenimineto de emergencia < 1 day 0 hours close
d
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Statu
s
2607 [email protected] Solicitud de Servicio (Problemas WINSCT) < 1 day 3 hours close
d
2608 [email protected] Solicitud de Servicio (Ponche) < 1 day 0 hours close
d
2609 [email protected] solicitud de servicio < 1 day 1 hour close
d
2610 [email protected] Solicitud de Bloqueo para las Camaras Convencionales < 1 day 1 hour close
d
2611 [email protected] Solicitud de Acceso a Impresion, Maquina de Seguridad < 1 day 0 hours close
d
2612 [email protected] Solicitud de reparacion de inalambrico < 1 day 0 hours close
d
2613 [email protected] solicitud de sevicio < 1 day 0 hours close
d
2614 [email protected] solicitud de equipo y servicios < 1 day 0 hours close
d
2615 [email protected] Solicitud de Servicio (Softw) < 1 day 1 hour close
d
2616 [email protected] Solicitud de Servicio (Configuracion de Cordless) < 1 day 3 hours close
d
2617 [email protected] Solicitud de soporte de Red < 1 day 1 hour close
d
2618 [email protected] Solicitud de soporte < 1 day 0 hours close
d
2619 [email protected] solicitud de servicios < 1 day 0 hours close
d
2620 [email protected] Solicitud soporte de Software < 1 day 0 hours close
d
2621 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
2622 [email protected] solicitud de servicios < 1 day 0 hours close
d
2624 [email protected] Solicitud de soporte para asurion < 1 day 0 hours close
d
2626 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
2627 [email protected] Solicitud de Servicio (DGT-2) < 1 day 5 hours close
d
2628 [email protected] Solicitud de Servicio (Shortcut) < 1 day 0 hours close
d
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Statu
s
2630 [email protected] Servidor < 1 day 0 hours close
d
2631 [email protected] solicitud de servicio < 1 day 1 hour close
d
2632 [email protected] solicitud de servicios < 1 day 1 hour close
d
2634 [email protected] Solicitud de Software < 1 day 0 hours close
d
2635 [email protected] Solicitud < 1 day 0 hours close
d
2636 [email protected] Solicitud de Software < 1 day 0 hours close
d
2637 [email protected] Solicitud < 1 day 0 hours close
d
2638 [email protected] Solicitud < 1 day 0 hours close
d
2639 [email protected] Solicitud < 1 day 0 hours close
d
2640 [email protected] SOLICITUD DE SOFTWARE < 1 day 0 hours close
d
2641 [email protected] SOLICITUD DE SOFTWARE < 1 day 0 hours close
d
2642 [email protected] Solicitud de servicio o soporte tecnico para FQC < 1 day 0 hours close
d
2643 [email protected] Solicitud de servicio o soporte tecnico para FQC < 1 day 0 hours close
d
2644 [email protected] solicitud software < 1 day 1 hour close
d
2645 [email protected] solicitud software < 1 day 0 hours close
d
2646 [email protected] solicitud software < 1 day 0 hours close
d
2647 [email protected] solicitud software < 1 day 0 hours close
d
2648 [email protected] solicitud software < 1 day 2 hours close
d
2649 [email protected] solicitud software < 1 day 0 hours close
d
2650 [email protected] prueba < 1 day 0 hours close
d
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Statu
s
2651 [email protected] Solicitud de servicio retirar maquina de area < 1 day 1 hour close
d
2652 [email protected] Solicitud de servicio o soporte tecnico para FQC < 1 day 0 hours close
d
2653 [email protected] Solicitud de servicio o soporte tecnico para FQC < 1 day 0 hours close
d
2654 [email protected] Solicitud de servicio o soporte tecnico para FQC < 1 day 0 hours close
d
2655 [email protected] Solicitud de Servicio (Actualizacion WINSCT) < 1 day 0 hours close
d
2656 [email protected] Solicitud de servicio para IQC de asurion < 1 day 0 hours close
d
2657 [email protected] Solicitud de Servicio (Actualizacion WINSCT) < 1 day 0 hours close
d
2658 [email protected] Solicitud de Servicio (Actualizacion WINSCT) < 1 day 0 hours close
d
2659 [email protected] Solicitud de servicio para asurion < 1 day 0 hours close
d
2660 [email protected] Solicitud de servicio para asurion < 1 day 0 hours close
d
2661 [email protected] Solicitud de servicio para asurion < 1 day 0 hours close
d
2662 [email protected] Solicitud de servicio para asurion < 1 day 0 hours close
d
2663 [email protected] solicitud de software < 1 day 0 hours close
d
2664 [email protected] solicitud de software < 1 day 0 hours close
d
2665 [email protected] solicitud de software < 1 day 0 hours close
d
2666 [email protected] solicitud de software < 1 day 0 hours close
d
2667 [email protected] solicitud de software < 1 day 0 hours close
d
2668 [email protected] solicitud de software < 1 day 0 hours close
d
2669 [email protected] solicitud de software < 1 day 0 hours close
d
2670 [email protected] solicitud de software < 1 day 0 hours close
d
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Statu
s
2671 [email protected] Solicitud de soporte para Asurion < 1 day 0 hours close
d
2673 [email protected] solicitud de labelin < 1 day 0 hours close
d
2674 [email protected] Solicitud de Revision de error de mi email < 1 day 0 hours close
d
2675 [email protected] Solicitud de Soporte Software: Clave < 1 day 2 hours close
d
2676 [email protected] Solicitud de Soporte Software: Clave < 1 day 2 hours close
d
2678 [email protected] Solicitud de Hardware < 1 day 2 hours close
d
2679 [email protected] Solicitud de Hardware < 1 day 2 hours close
d
2680 [email protected] Solicitud de Hardware < 1 day 2 hours close
d
2681 [email protected] Solicitud soporte de Software < 1 day 5 hours close
d
2682 [email protected] Solicitud soporte de Software < 1 day 3 hours close
d
2683 [email protected] Solicitud de servicio (WINCST) < 1 day 1 hour close
d
2685 [email protected] Solicitud de servicio (WINCST) < 1 day 1 hour close
d
2686 [email protected] FUEL station printer set up < 1 day 2 hours close
d
2687 [email protected] Solicitud de soporte < 1 day 1 hour close
d
2688 [email protected] Supports iPhone Erea < 1 day 0 hours close
d
2690 [email protected] Solicitud de Soporte < 1 day 1 hour close
d
2691 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 3 hours close
d
2692 [email protected] iPhone line support. < 1 day 0 hours close
d
2693 [email protected] Solicitud de soporte < 1 day 4 hours close
d
2694 [email protected] Solicitud de software < 1 day 3 hours close
d
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Statu
s
2696 [email protected] solicitudde servicios < 1 day 4 hours close
d
2697 [email protected] solicitud de servicios < 1 day 1 hour close
d
2698 [email protected] Silicitud de Hardware < 1 day 0 hours close
d
2699 [email protected] Solicitud de soporte < 1 day 1 hour close
d
2703 [email protected] Soporte en el area de iPhone < 1 day 2 hours close
d
2704 [email protected] Solicitud de servicio para asurion < 1 day 0 hours close
d
2705 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
2706 [email protected] Solicitud de Sofware < 1 day 0 hours close
d
2707 [email protected] Soporte para la Linea de iPhone < 1 day 0 hours close
d
2708 [email protected] solicitud de servicios < 1 day 2 hours close
d
2709 [email protected] Solicitud de servicio para asurion < 1 day 0 hours close
d
2711 [email protected] Solicitud Servicio < 1 day 0 hours close
d
2712 [email protected] solicitud de servicio para asurion < 1 day 0 hours close
d
2713 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
2714 [email protected] Solicito Sevicio tecnico < 1 day 0 hours close
d
2715 [email protected] solicitud de servicios < 1 day 0 hours close
d
2716 [email protected] SOLICITUD SERVICIOS < 1 day 0 hours close
d
2717 [email protected] Service for Hummer < 1 day 1 hour close
d
2720 [email protected] Solicitud Impresora < 1 day 1 hour close
d
2721 [email protected] Solicitu de soporte tecnico < 1 day 0 hours close
d
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Statu
s
2722 [email protected] Solicitud Movimiento Printer Zebra < 1 day 0 hours close
d
2723 [email protected] Solicitud de Software < 1 day 0 hours close
d
2724 [email protected] solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
2725 [email protected] SOLICITUD ARREGLO ERT EN MAQUINAS ASURION < 1 day 0 hours close
d
2726 [email protected] Monitor < 1 day 0 hours close
d
2727 [email protected] Se solicita soporte tecnico < 1 day 0 hours close
d
2730 [email protected] solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
2732 [email protected] Solicitud Permiso Printer < 1 day 0 hours close
d
2733 [email protected] Solicitud < 1 day 0 hours close
d
2734 [email protected] Solicitud de soporte < 1 day 2 hours close
d
2735 [email protected] Solicitud de Software < 1 day 6 hours close
d
2736 [email protected] solicitud de cambio software < 1 day 0 hours close
d
2738 [email protected] Solicitud de Software < 1 day 0 hours close
d
2739 [email protected] solicitud de cambio software < 1 day 2 hours close
d
2740 [email protected] solicitud de servicio < 1 day 0 hours close
d
2741 [email protected] Solicitud de Sofware < 1 day 0 hours close
d
2742 [email protected] Solicitud de soporte tecnico < 1 day 0 hours close
d
1900 [email protected] Solicitud de servicio de: Cambio de lugar de impresora de etiquetas de almacén < 1 day 17 hours close
d
1916 [email protected] Solicitud de Soporte Hardware: Cordless < 1 day 22 hours close
d
1921 [email protected] Solicitud de servicio de: Acceso a las siguientes rutas: \\awdrap\Deparments\INVE... 1 day 24 hours close
d
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Statu
s
1922 [email protected] Solicitud de servicio de: Cambio de lugar de la Computadora de Rafael Polo hacia ... < 1 day 23 hours close
d
1924 [email protected] Cambio de PC del Sr. Leonardo Cuevas < 1 day 22 hours close
d
1927 [email protected] Acceso a Grabar al Sr. Leonardo Cuevas y Hans Ramirez en la Ruta
\\awdrap\Deparme...
< 1 day 19 hours close
d
1929 [email protected] Solicitud de servicio de Hardware: Cambio de pc 1 day 31 hours close
d
1937 [email protected] Solicitud de Servicio (desactivacion de carnet) < 1 day 16 hours close
d
1943 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) 1 day 24 hours close
d
1995 [email protected] solicitud de servicio < 1 day 17 hours close
d
2004 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 19 hours close
d
2008 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 20 hours close
d
2022 [email protected] Problemas de hardware 1 day 25 hours close
d
2023 [email protected] Autorizacion de Skype para Yisel 1 day 29 hours close
d
2038 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 23 hours close
d
2041 [email protected] Solicitud de Soporte < 1 day 16 hours close
d
2045 [email protected] Solicitud de Servicio (Impresión a color) < 1 day 23 hours close
d
2048 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) < 1 day 21 hours close
d
2049 [email protected] Solicitud de servicio: Acceso a \\awsp\RIM-Arrow Receipts < 1 day 17 hours close
d
2050 [email protected] Solicitud de Servicios Software. < 1 day 19 hours close
d
2051 [email protected] Solicitud de Servicio (FA TEAM) < 1 day 17 hours close
d
2053 [email protected] Solicitud de Soporte < 1 day 16 hours close
d
2065 [email protected] Solicitud de servicio o soporte para FQC < 1 day 17 hours close
d
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2071 [email protected] solicitud de servicios < 1 day 22 hours close
d
2097 [email protected] Solicitud de Servicio (Actualizacion WINSCT) 1 day 24 hours close
d
2111 [email protected] Solicitud de servicio tecnico para software en labeling 1 day 26 hours close
d
2112 [email protected] solicitud de servicio tecnico en software 1 day 25 hours close
d
2113 [email protected] Solicitud de Servicio (Acceso a carpeta) < 1 day 21 hours close
d
2114 [email protected] Solicitud de Servicio (Acceso a carpeta) < 1 day 21 hours close
d
2125 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) 1 day 25 hours close
d
2131 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) < 1 day 23 hours close
d
2136 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) < 1 day 23 hours close
d
2141 [email protected] solicitud de servicio < 1 day 20 hours close
d
2142 [email protected] Solicitud de servicio tecnico en software < 1 day 18 hours close
d
2143 [email protected] Solicitud de Servicio 1 day 25 hours close
d
2150 [email protected] Solicitud de Servicio (actualización WINSCT) 1 day 24 hours close
d
2151 [email protected] Solicitud de Servicio (DGT-2) 1 day 24 hours close
d
2157 [email protected] Solicitud de servicio en IQC. 1 day 25 hours close
d
2170 [email protected] Requisicion de Soporte 1 day 28 hours close
d
2173 [email protected] asistencian tecnica < 1 day 20 hours close
d
2177 [email protected] Solicitud de Servicio (actualizacion WINSCT) 1 day 26 hours close
d
2178 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT-SIGA) 1 day 26 hours close
d
2189 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) 1 day 26 hours close
d
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2190 [email protected] solicitu de soporte 1 day 25 hours close
d
2192 [email protected] solicitud de servicio < 1 day 19 hours close
d
2203 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 19 hours close
d
2212 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) < 1 day 22 hours close
d
2214 [email protected] solicitud de Software < 1 day 18 hours close
d
2232 [email protected] solicitud de software 1 day 25 hours close
d
2233 [email protected] Solicitud de Stickers < 1 day 20 hours close
d
2246 [email protected] Solicitud de Software 1 day 27 hours close
d
2251 [email protected] Solicitud de acceso a MyPlace < 1 day 19 hours close
d
2264 [email protected] Solicitud de Servicios < 1 day 20 hours close
d
2267 [email protected] solicitud de servicios 1 day 24 hours close
d
2268 [email protected] solicitud de servicios < 1 day 20 hours close
d
2270 [email protected] E-mail account request 1 day 24 hours close
d
2279 [email protected] solicitud de servicios < 1 day 21 hours close
d
2294 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 17 hours close
d
2303 [email protected] Solicitud de servicios < 1 day 23 hours close
d
2308 [email protected] Solicitud de Servicio < 1 day 23 hours close
d
2311 [email protected] Solicitud de Software < 1 day 17 hours close
d
2312 [email protected] Solicitud de instalación de Adobe Flash Player < 1 day 17 hours close
d
2313 [email protected] Google Chrome instalation for BBM module use < 1 day 18 hours close
d
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2314 [email protected] Solicitud de hardware < 1 day 16 hours close
d
2329 [email protected] solicitu de servicio < 1 day 23 hours close
d
2333 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 22 hours close
d
2335 [email protected] solicitud servicios < 1 day 23 hours close
d
2336 [email protected] Solicitud de Software < 1 day 21 hours close
d
2342 [email protected] Solicitud de Servicio; Problemas Office 1 day 27 hours close
d
2348 [email protected] SOLICITUD DE SERVICIO < 1 day 22 hours close
d
2351 [email protected] Solicitud < 1 day 19 hours close
d
2357 [email protected] solicitud 1 day 24 hours close
d
2366 [email protected] Solicitud soporte de software < 1 day 20 hours close
d
2367 [email protected] solicitud < 1 day 16 hours close
d
2371 [email protected] Solicitud instalación BPM < 1 day 15 hours close
d
2376 [email protected] solicitud < 1 day 19 hours close
d
2379 [email protected] Solicitud de Ajuste de Impresora Zebra Z4Mplus ( Fuel Station ) 1 day 24 hours close
d
2382 [email protected] Solicitud de servicio: Reparación red en computadoraFedEx < 1 day 20 hours close
d
2410 [email protected] Notificacion < 1 day 17 hours close
d
2411 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 18 hours close
d
2412 [email protected] soporte tecnico < 1 day 15 hours close
d
2415 [email protected] Solicitud de Servicio (Actualización WINSCT) 1 day 29 hours close
d
2416 [email protected] Chequeo de Monitor 1 day 26 hours close
d
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2418 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 17 hours close
d
2419 [email protected] Solicitud de servicio 1 day 24 hours close
d
2420 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 23 hours close
d
2421 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 23 hours close
d
2422 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 23 hours close
d
2439 [email protected] Solicitud de Soporte: Instalacion de software < 1 day 18 hours close
d
2447 microsoftexchange329e71ec88ae4615bbc36ab6ce41109e@acewirelessgroup.
com
Delivery Delayed: What's New On Your Network < 1 day 18 hours close
d
2450 [email protected] Solicitud de servicio PRL MSL PC < 1 day 22 hours close
d
2451 [email protected] Soliicitud de servicio < 1 day 22 hours close
d
2472 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 23 hours close
d
2476 [email protected] Solicitud de Servicio < 1 day 14 hours close
d
2484 [email protected] Solicitud de soporte de software 1 day 24 hours close
d
2490 [email protected] Puid Printer < 1 day 20 hours close
d
2494 [email protected] Solicitud 1 day 24 hours close
d
2496 [email protected] Solicitud de servicio 1 day 24 hours close
d
2497 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) < 1 day 14 hours close
d
2498 [email protected] Solicitud de Servicio (DGT-2) < 1 day 14 hours close
d
2512 [email protected] solicitud servicios < 1 day 17 hours close
d
2513 [email protected] Solicitud de soporte de software < 1 day 18 hours close
d
2519 [email protected] Solicitud de Soporte < 1 day 22 hours close
d
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2551 [email protected] Solicitud de Servicio (Cambio contraseña WINSCT) 1 day 24 hours close
d
2569 [email protected] Solicitud de Soporte. 1 day 26 hours close
d
2572 [email protected] Solicitud de Servicio 1 day 24 hours close
d
2573 [email protected] Solicitud de servicio < 1 day 21 hours close
d
2585 [email protected] Solicitud de servicio Traslado de pc < 1 day 22 hours close
d
2592 [email protected] Solicitud de Soporte 1 day 32 hours close
d
2601 [email protected] Solicitud de Servicio (DGT-2) < 1 day 17 hours close
d
2604 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) 1 day 25 hours close
d
2623 [email protected] Solicitud de servicios < 1 day 19 hours close
d
2625 [email protected] Solicitud de servicio o soporte para RF < 1 day 18 hours close
d
2629 [email protected] Correo para Andres Bello < 1 day 22 hours close
d
2672 [email protected] solicitud de servicios 1 day 30 hours close
d
2684 [email protected] Solicitud de servicio: Asignacion de PC y/o Laptops para lideres < 1 day 18 hours close
d
2689 [email protected] Soporte para iPhone < 1 day 16 hours close
d
2695 [email protected] Solicitud de servicio para Asurion 1 day 24 hours close
d
2700 [email protected] Soporte para el area de iPhone < 1 day 21 hours close
d
2701 [email protected] Suporte para el area de iPhone 1 day 24 hours close
d
2719 [email protected] Soporte tecnico para prestamo de pc < 1 day 15 hours close
d
2729 [email protected] solicitud de Servicio 1 day 26 hours close
d
2731 [email protected] Solicitud de servicio 1 day 24 hours close
d
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1889 [email protected] Solicitud de Servicio (Falla en Printers) 2 days 52 hours close
d
1914 [email protected] Autorizacion de Acceso al Almacen 1 day 43 hours close
d
1915 [email protected] solicitud de sevicion 1 day 42 hours close
d
1940 [email protected] Solicitud de servicio de: Acceso a las siguientes rutas al usuario Rafael Polo: \... 1 day 47 hours close
d
2002 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) 1 day 47 hours close
d
2003 [email protected] Solicitud de Servicio 1 day 46 hours close
d
2021 [email protected] SOPORTE PARA EL AREA DE CSC 2 days 49 hours close
d
2033 [email protected] SOLICITUD DE CHEQUEO IMPRESORA QUE SE UTILIZA EN ADMINISTRACION 2 days 50 hours close
d
2040 [email protected] SOPORTE AREA CSC 1 day 41 hours close
d
2042 [email protected] Solicitud de Servicio 1 day 47 hours close
d
2043 [email protected] Solicitud de Soporte 1 day 41 hours close
d
2093 [email protected] Solicitud de Servicio (actualizacion WINSCT) 2 days 49 hours close
d
2094 [email protected] SOPORTE 1 day 45 hours close
d
2095 [email protected] SOPORTE 1 day 45 hours close
d
2110 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) 1 day 44 hours close
d
2133 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) 1 day 41 hours close
d
2149 [email protected] solicitud de servicio tecnico en software 2 days 53 hours close
d
2183 [email protected] Solicitud de servicio 2 days 50 hours close
d
2184 [email protected] Solicitud de Servicio 2 days 50 hours close
d
2185 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) 2 days 49 hours close
d
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2186 [email protected] Solicitud de Soporte Software: BB Desktop Manager 2 days 50 hours close
d
2187 [email protected] Solicitud de Soporte 2 days 49 hours close
d
2188 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) 1 day 42 hours close
d
2215 [email protected] Solicitud de Software 1 day 46 hours close
d
2245 [email protected] Seteo de Printer para Formato de Labels de RIM Cage 2 days 50 hours close
d
2252 [email protected] Solicitud de Soporte Software: Creacion de Cuenta de Grupo 1 day 41 hours close
d
2254 [email protected] Solicitud de Servicio- email prealerta 2 days 49 hours close
d
2338 [email protected] soporte tecnico 1 day 47 hours close
d
2378 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) 1 day 39 hours close
d
2388 [email protected] solicitud de servicio tecnico 1 day 41 hours close
d
2417 [email protected] Solicitud de Servicio 1 day 37 hours close
d
2463 [email protected] Solicitud de Servicio (actualizacion WINSCT) 2 days 50 hours close
d
2464 [email protected] Solicitud creacion de Usuario (Rafael Smith) 8-20-2012 2 days 48 hours close
d
2465 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) 1 day 47 hours close
d
2468 [email protected] solicitud 1 day 43 hours close
d
2470 [email protected] Solicitud de servicio 1 day 42 hours close
d
2471 [email protected] Solicitud de Servicio (SIGA-WINSCT-DGT-2) 1 day 42 hours close
d
2487 [email protected] Solicitud de soporte de software 1 day 42 hours close
d
2582 [email protected] Solicitud de servicio 2 days 51 hours close
d
2583 [email protected] Solicitud de Servicio 2 days 51 hours close
d
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2594 [email protected] Solicitud de soporte 2 days 53 hours close
d
2677 [email protected] Solicitud de Hardware 1 day 47 hours close
d
1909 [email protected] REparacion de maquinas 2 days 68 hours close
d
1989 [email protected] Solicitud de Servicio (Actualización WINSCT) 3 days 74 hours close
d
1999 [email protected] Solicitud de Servicio (DGT-2) 2 days 70 hours close
d
2011 [email protected] Solicitud de Servicio (Acceso a Hotmail) 2 days 69 hours close
d
2036 [email protected] Solicitud de servicio o soporte para FQC 3 days 73 hours close
d
2088 [email protected] Solicitud de Servicio 2 days 66 hours close
d
2091 [email protected] Solicitud de servicio de hardware: Instalación de PC 2 days 71 hours close
d
2092 [email protected] Solicitud de servicio-Bocinas del Training Room 2 days 71 hours close
d
2104 [email protected] Soporte de Software 2 days 67 hours close
d
2107 [email protected] Solicitud de Usuario 2 days 67 hours close
d
2120 [email protected] Solicitud de Soporte: Asignacion de Impresion a Color por 2 dias a usuario Leudiz... 2 days 69 hours close
d
2122 [email protected] solicitud de servicio 2 days 66 hours close
d
2129 [email protected] Licencia del Bar Tender 3 days 72 hours close
d
2161 [email protected] solicitud de reparacion de software 2 days 70 hours close
d
2164 [email protected] Solicitud de Servicio (actualizacion WINSCT) 2 days 68 hours close
d
2165 [email protected] Solictud de servicio o soporte para Produccion 2 days 66 hours close
d
2166 [email protected] Solicitud de Soporte Software: Accesos RIM "CSC" 2 days 66 hours close
d
2199 [email protected] Desbloqueo de usuario MASS 200 2 days 63 hours close
d
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s
2263 [email protected] solicitud servicios 2 days 64 hours close
d
2293 [email protected] Solicitud de Computadoras para el Area de Produccion de 9800 2 days 68 hours close
d
2407 [email protected] Solicitud de servicio 2 days 62 hours close
d
2568 [email protected] Formatear PC 2 days 67 hours close
d
2570 [email protected] Solicitud de Software 3 days 72 hours close
d
1950 [email protected] slicitud de servicio 4 days 99 hours close
d
1951 [email protected] Movimiento 4 days 96 hours close
d
1956 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) 3 days 95 hours close
d
1957 [email protected] Solicitud 3 days 92 hours close
d
1959 [email protected] Solicitud de Servicio (Permiso Escritura SIGA) 3 days 88 hours close
d
1993 [email protected] VPN Aymee Ruiz 3 days 91 hours close
d
2006 [email protected] Solicitud de Servicio 4 days 103 hours close
d
2007 [email protected] Verificacion PC 4 days 101 hours close
d
2009 [email protected] Requisicion de servicio de software: Instalación de Minitab, Free trial 3 days 88 hours close
d
2012 [email protected] solicitud de soporte tecnico en software (ISW) 3 days 93 hours close
d
2015 [email protected] Solicitud de Laptop, Cordless, ID Badge and Printers a Yisel Andujar 3 days 91 hours close
d
2016 [email protected] Solicitud de servicio de software: Instalación de programa Visio 3 days 91 hours close
d
2058 [email protected] Soporte Tecnico 3 days 94 hours close
d
2059 [email protected] SOPORTE 4 days 97 hours close
d
2062 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) 3 days 87 hours close
d
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2077 [email protected] Solicitud de servicio- desinstalar computadoras 4 days 102 hours close
d
2105 [email protected] Revisar PC 3 days 92 hours close
d
2162 [email protected] solicitud de reparacion de software 3 days 93 hours close
d
2198 [email protected] Camara PTZ #16 3 days 93 hours close
d
2221 [email protected] Solicitud de servicio- Colocar VPN en PC Aymee 4 days 98 hours close
d
2243 [email protected] Solicitud de Servicio (Berioska Pérez PC) 3 days 91 hours close
d
2269 [email protected] Red en la Nueva Maquina RFT/AFT. 3 days 90 hours close
d
2282 [email protected] Solicitud de servicio de software: instalación de drivers ERT 3 days 92 hours close
d
2299 [email protected] Solicitud de Servicio de RED 3 days 91 hours close
d
2325 [email protected] Solicitud 4 days 98 hours close
d
2358 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) 3 days 94 hours close
d
2370 [email protected] Solicitud de instalación 3 days 91 hours close
d
2400 [email protected] Chequeo de Printer Zebra - Estacion de FUEL - 3 days 93 hours close
d
2431 [email protected] Solicitud de servicio de: seteo impresora Zebra ZM400 de la jaula 3 days 95 hours close
d
2479 [email protected] Solicitud de soporte de software 4 days 99 hours close
d
2525 [email protected] Solicitud de Servicio 3 days 91 hours close
d
2528 [email protected] Solicitud de adicion de impresora 4 days 100 hours close
d
2529 [email protected] Solicitud de instalacion de software 4 days 100 hours close
d
2531 [email protected] Solicitud de adicion de acceso de internet 4 days 100 hours close
d
2555 [email protected] CSC MFI config 4 days 106 hours close
d
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s
2579 [email protected] solicitud de servicio- Instalacion Movement 3 days 88 hours close
d
2600 [email protected] Solicitud de Servicio 3 days 94 hours close
d
1986 [email protected] Solicitu de servivio o soporte 4 days 115 hours close
d
2044 [email protected] Solicitud de servicio 5 days 120 hours close
d
2060 [email protected] SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO 4 days 117 hours close
d
2061 [email protected] DR-Distribution List Revision 5 days 121 hours close
d
2096 [email protected] Solicitud de soporte de Software. 4 days 119 hours close
d
2100 [email protected] Solicitud de soporte de software 5 days 120 hours close
d
2121 [email protected] MANTENIMIENTO DE LA IMPRESORA 4 days 118 hours close
d
2140 [email protected] solicitud de servicio en software 4 days 118 hours close
d
2153 [email protected] Coreless Phones for Runners 4 days 119 hours close
d
2218 [email protected] Solicitud De Servicio 4 days 117 hours close
d
2219 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) 4 days 116 hours close
d
2356 [email protected] solicitud de servicios 5 days 121 hours close
d
2445 [email protected] Solicitud de Servicio (Asignación de Cordless) 5 days 123 hours close
d
2460 [email protected] Solicitud de Servicio (DGT-2) 4 days 119 hours close
d
2461 [email protected] Solicitud de Servicio (DGT-2) 4 days 119 hours close
d
2489 [email protected] Orion MML Config Change 4 days 113 hours close
d
2503 [email protected] Solicitud 5 days 128 hours close
d
2504 [email protected] Solicitud de Servicio 5 days 127 hours close
d
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2506 [email protected] CPU Dañado 5 days 126 hours close
d
2507 [email protected] solicitud de servicio - FW: Orion MML Config Change 4 days 116 hours close
d
2532 [email protected] Solicitud de Soporte 4 days 118 hours close
d
2533 [email protected] Solicitud de Servicio (Central Telefónica) 4 days 118 hours close
d
2548 [email protected] Solicitud de servicio o soporte para FQC 5 days 121 hours close
d
2549 [email protected] Solicitud de servicio 4 days 119 hours close
d
2550 [email protected] SOLICITUD DE SOPORTE 4 days 116 hours close
d
2554 [email protected] Solicitud de Soporte 5 days 127 hours close
d
2565 [email protected] Download & Install ITUNES. 4 days 116 hours close
d
2576 [email protected] Solicitud de servicing 4 days 113 hours close
d
2577 [email protected] Solicitud de servicio 4 days 111 hours close
d
2578 [email protected] Solicitud de servicio 4 days 111 hours close
d
2598 [email protected] Servicios 5 days 120 hours close
d
2599 [email protected] Servicios (Problema en la red) 4 days 118 hours close
d
2633 [email protected] Solitud de Hardware 4 days 119 hours close
d
2737 [email protected] Solicitud de Software 5 days 120 hours close
d
2000 [email protected] soporte 5 days 143 hours close
d
2032 [email protected] No Summary 5 days 139 hours close
d
2118 [email protected] solicitud de servicios 5 days 140 hours close
d
2135 [email protected] Solicitud de Servicio (Accesos) 5 days 142 hours close
d
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s
2137 [email protected] Acceso a Scanner, Impresora y fotocopiadora 5 days 140 hours close
d
2138 [email protected] Solicitud de servicio (Actualizacion WINSCT) 5 days 140 hours close
d
2191 [email protected] solicitud de Hardware 5 days 140 hours close
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2355 [email protected] solicitud de servicio 6 days 146 hours close
d
2396 [email protected] Solicitud de servicio o soporte para produccion 5 days 142 hours close
d
2423 [email protected] Solicitud de servicio 5 days 139 hours close
d
2432 [email protected] Solicitud de servicio 5 days 137 hours close
d
2441 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) 5 days 141 hours close
d
2501 [email protected] solisitud de servicio 6 days 145 hours close
d
2545 [email protected] Solicitud de Servicio 5 days 143 hours close
d
2547 [email protected] Solicitud de Servicio 5 days 140 hours close
d
2553 [email protected] Solicitud de Servicio (DGT-2) 5 days 137 hours close
d
2557 [email protected] Solicitud de servicio o soporte para FQC 6 days 148 hours close
d
2564 [email protected] Solicitud de Hardware 6 days 146 hours close
d
2597 [email protected] Solicitud soporte de Software. 5 days 135 hours close
d
2606 [email protected] Solicitud de Acceso 6 days 145 hours close
d
1988 [email protected] Solicitud de Servicio 6 days 167 hours close
d
2132 [email protected] Solicitud de servicio tecnico en software 6 days 163 hours close
d
2134 [email protected] Export shipment to Dominican Ref# US-DR-032612-1 6 days 160 hours close
d
2172 [email protected] Solicitud de servicio en software ( Desensamble) 6 days 165 hours close
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s
2328 [email protected] Solicitud de Soporte Impresora 7 days 174 hours close
d
2341 [email protected] Solicitud de servicio o soporte 7 days 168 hours close
d
2399 [email protected] Solicitud de Servicio (Actualización WINSCT) 6 days 165 hours close
d
2458 [email protected] Solicitud de Servicio (Actualización WINSCT) 7 days 168 hours close
d
2505 [email protected] Solicitud de servicio o soporte para FQC 6 days 167 hours close
d
2584 [email protected] pretty box labels 6 days 157 hours close
d
2728 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) 6 days 162 hours close
d
2014 [email protected] Solicitud de Soporte Software: Accesos Permitido a Pagina Internet 8 days 193 hours close
d
2034 [email protected] solicitud de servicio o soporte para IQC 7 days 187 hours close
d
2089 [email protected] Solicitud de Servicio (Reposición de acceso) 7 days 191 hours close
d
2090 [email protected] Solicitud de Servicio (Desactivacion de carnet) 7 days 191 hours close
d
2115 [email protected] Solicitud de servicio: Seteo Software Bartender en computadora de almacén 7 days 191 hours close
d
2235 [email protected] Solicitud de Soporte Software: Instalacion Programa 8 days 194 hours close
d
2397 [email protected] Solicitud de Servicio (Actualización WINSCT) 7 days 189 hours close
d
2434 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) 7 days 190 hours close
d
2437 [email protected] Solicitud de sorporte 8 days 192 hours close
d
2581 [email protected] Solicitud de servicio: Asurion Current Software Version Needed 7 days 180 hours close
d
1981 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) 8 days 211 hours close
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2013 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) 9 days 217 hours close
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2018 [email protected] Solicitud de Servicio (accesos) 8 days 209 hours close
d
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s
2035 [email protected] REQUERIMIENTO AREA CSC 9 days 216 hours close
d
2109 [email protected] Solicitud de servicio tecnico para software 9 days 218 hours close
d
2182 [email protected] Solicitud de compra 8 days 211 hours close
d
2271 [email protected] Solicitud de servicio 9 days 217 hours close
d
2404 [email protected] Solicitud de servicio 8 days 214 hours close
d
2482 [email protected] Solicitud de Servicio (Actualización manual WINSCT) 10 days 261 hours close
d
2567 [email protected] SOLICITUD DE SOPORTE 10 days 259 hours close
d
2580 [email protected] Solicitud de PC 11 days 268 hours close
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2128 [email protected] Soporte de Servicio 11 days 280 hours close
d
2156 [email protected] Solicitud de Servicio 12 days 293 hours close
d
2429 [email protected] Solicitud de Servicio (WINSCT) 12 days 290 hours close
d
2523 [email protected] Solicitud de Coordless 12 days 292 hours close
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2575 [email protected] Solicitud de Soporte 12 days 295 hours close
d
2086 [email protected] solicitud de servicio 12 days 305 hours close
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2401 [email protected] Solicitud de servicio para IQC 9800 12 days 307 hours close
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2588 [email protected] Solicitud de reparacion de inalambrico 13 days 314 hours close
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2103 [email protected] Solicitud de servicio de software: Creación de usuario 13 days 330 hours close
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2123 [email protected] Instalacion de MASS 200 a PC del Main Cage 13 days 330 hours close
d
2124 [email protected] Solicitud de Servicio 14 days 343 hours close
d
2334 [email protected] Solicitud de Servicio 13 days 335 hours close
d
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2391 [email protected] MSL CHECKER 13 days 327 hours close
d
2425 [email protected] Solicitud de sorporte de software 13 days 333 hours close
d
2563 [email protected] solictud de servicios 14 days 337 hours close
d
2702 [email protected] Solicitud de servicios 13 days 335 hours close
d
1979 [email protected] Acceso a modificación de archivo 15 days 382 hours close
d
2595 [email protected] CSC cordless assignation 15 days 378 hours close
d
2224 [email protected] Solicitud de computadora y correo 16 days 399 hours close
d
2556 [email protected] solicitu de servicio 16 days 402 hours close
d
1903 [email protected] Solicitud de compra 18 days 438 hours close
d
1994 [email protected] Acceso a modificación de archivo 18 days 432 hours close
d
2116 [email protected] Solicitud de Servicio (Cambio de central telefónica) 19 days 464 hours close
d
2591 [email protected] Solicitud de servicio 19 days 476 hours close
d
2718 [email protected] Solicituf de Servicios PC Area de MRC 20 days 480 hours close
d
1888 [email protected] Solicitud de compra 21 days 509 hours close
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1944 [email protected] Solicitud servicio incorporacion integrates 21 days 506 hours close
d
2586 [email protected] Solicitud de Servicio 20 days 498 hours close
d
2406 [email protected] solicitud 22 days 528 hours close
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2440 [email protected] SOLICITUD DE SERVICIO 21 days 520 hours close
d
2374 [email protected] CSC MEDIA LOAD 23 days 574 hours close
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2377 [email protected] Solicitud de Instalacion de Google Chrome y Cuenta de Outlook para estacion de FU... 23 days 572 hours close
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2001 [email protected] Solicitud de sorporte de servicio 26 days 645 hours close
d
2250 [email protected] Solicitud de servicios 26 days 642 hours close
d
1973 [email protected] Solicitud de servicio o soporte para FQC 27 days 671 hours close
d
2375 [email protected] solicitud de servicios 29 days 719 hours close
d
2710 [email protected] solicitud de soporte 30 days 720 hours close
d
2566 [email protected] Solicitud de Soporte 32 days 789 hours close
d
2350 [email protected] Solicitud de Servicio: Instalacion de Red. 36 days 886 hours close
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2562 [email protected] Solicitud de Soporte 36 days 885 hours close
d
2446 [email protected] solicitud servicios 40 days 982 hours close
d
2426 [email protected] solicitud servicios 48 days 1175 hours close
d
2536 [email protected] Solicitud de Soporte 58 days 1394 hours close
d
1977 [email protected] Solicitud de compra 73 days 1752 hours close
d
2477 [email protected] Solicitud de cuenta de email Sr. Rafael Smith 75 days 1818 hours close
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2180 [email protected] Solicitud de Servicio 111 days 2687 hours close
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1931 [email protected] Solicitud de compra 117 days 2812 hours close
d
1962 [email protected] Solicitud de compra 141 days 3405 hours close
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