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1 Herramientas para la mejora continua

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA

NTC GP 1000 &

ISO 9001

Área de Calidad y Mejoramiento

Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional

[email protected]

http://gicuv.univalle.edu.co

http://procesos.univalle.edu.co


Título interior principal Objetivos

1. Proveer un marco estructurado de solución de problemas y toma de acciones de

mejora.

2. Asegurar que los problemas sean debidamente definidos basándose en información

concreta.

3. Proveer técnicas para el análisis de causas (tanto para problemas simples como

complejos).

4. Asegurar que las soluciones sean sostenibles.

Título interior principal Conceptos

Corrección

Acción Correctiva

Acción tomada para eliminar la causa

principal de una no conformidad

detectada u otra situación no deseable

Acción de Mejora

Acción tomada para aumentar la

capacidad de cumplimiento de los

requisitos.

Acción Preventiva

Acción tomada para eliminar la causa de

una no conformidad potencial u otra

situación potencial no deseable

(problema potencial). Situaciones

riesgosas o que se prevén ocasionarían

problemas

Acción tomada para eliminar una no

conformidad detectada. Se realiza para

un evento puntual.


Ti

empo

Ate

nció

n Q

ueja

(Día

s)

Meta = 11,5 días Mejoramiento

Meta mejorada = 9,5 días

Punto por fuera: NO CONFORMIDAD

Corrección

Acción correctiva

Tiem

po A

tenc

ión

Que

ja (D

ías)

RIESGO

Meta = 11,5 días

Próximo punto posiblemente por fuera: NO CONFORMIDAD POTENCIAL

Meses


Título interior principal Requisitos NTC GP 1000

Seguimiento, Análisis

y Mejora

Seguimiento Análisis Mejora

• Autoevaluaciones

• Retroalimentación del usuario u otras partes interesadas. • Auditorías internas de calidad y externas. • Evaluación de riesgos por procesos. • Evaluación del desempeño de los procesos. • Referenciación con otras entidades

• Equipos de mejora y sugerencias del personal • Desempeño de proveedores y del personal. • Análisis de costos de servicios

• Estado y resultado de los objetivos y actividades de mejora. • Revisión por la dirección.

Herramientas de Análisis: • Diagrama Causa - efecto

• Diagrama de Pareto

• Análisis gráfico de situaciones

• Histograma

• Gráficos de control • Estratificación

• Hoja de recolección de datos

• Corrección • Acción correctiva • Acción preventiva

• Acción de mejora


Título interior principal METODOLOGÍA MEJORAMIENTO

PLANEAR

PLANEAR

1- Identificar y Registro

Identificar la situación de no conformidad real (problema) u oportunidad de mejora en forma concreta y sin ambigüedades. Técnicas: 5W – 2H, Lluvia de ideas

2- Recopilación Información

Investigar las características específicas de la situación identificada con una visión

amplia y desde varios puntos de vista. Recopilar la información requerida sobre la

situación detectada y mantener registro. Técnicas: Hoja de recolección datos, Graficas

distinto tipo y estratificación.


Análisis

3- Análisis

Determinar las posibles causas que la están originando la no conformidad. Plantear las hipótesis de las causas probables. Técnicas: ¿Por qué? – Porque, Lluvia ideas, Estratificación, Causa – Efecto, Diagramas de distinto tipo, Pareto

4- Elaboración del Plan de Acción

Plantear las acciones correctivas, preventivas o de mejora que son consideradas

viables teniendo en cuenta metodología, seguimiento y que darán respuesta a la

situación identificada Técnicas: 5W – 2H, Cronograma.

HACER

5- Ejecución del Plan de Acción

Ejecutar las actividades definidas para la Acción. -La ejecución de las acciones debe

llevarse a cabo de acuerdo a lo planeado. Técnicas: Formación, Divulgación y las

establecidas en el plan.

VERIFICAR

6- Verificación

Verificar la eficacia de la Acción establecida. - Monitorear el cumplimiento y

evaluación de las acciones. Técnicas: Idem “Recopilación Información” con el fin de

realizar comparación antes y después.

ACTUAR

7- Estandarización

Documentar los cambios originados por las acciones tomadas. Técnicas:

Procedimientos, documentación, carteleras, guías, boletines, etc. Técnicas:

Procedimientos, Documentación carteleras.


8- Consolidación y Conclusión

Consolidar la información relativa a planes de acciones correctivas, preventivas y de

mejora de todos los procesos de la organización, para preparar los informes

correspondientes. Técnicas: Informes, Presentaciones efectivas.

Título interior principal Técnicas Utilizadas

Diagrama de

Causa y Efecto

Diagrama que expresa, de modo simple, la relación entre una serie de causas y un

efecto. Se usa a menudo junto con la Técnica de las M´s; y sirve para investigar, de

forma integral, las causas de un problema.


Diagramas de

Distinto Tipo

Distinto tipos de gráficos dentro de los que se encuentra grafico de barras, pastel y

tendencia; sirve para analizar una situación, conocer el comportamiento de una

característica objeto de estudio

Estratificación

Técnica que permite agrupar los datos de diversas formas o grupos; y sirve para

posibilitar una mejor evaluación de la situación. Identificando el principal problema.


Hoja de Recolección de

Datos

Es una planilla que facilita la recolección de datos concernientes a una determinada situación.

Flujograma o

Diagrama de Flujo

Representación gráfica de los pasos de un proceso para describir y analizar un proceso existente o para diseñar uno nuevo.

Falta derecursos en caja

Motivo del atraso

Nota Fiscalerrada

Cobro Indebido

Nota Fiscalatrasada

Problema en elsector de Tesorería

Otros

Total

Verificación Total

20

50

150

350

80

50

700


5 W – 2H

Serie de preguntas que permiten

analizar una situación: ¿Qué?,

¿Quién?, ¿Dónde?, ¿Cuándo?, ¿Por

qué?, ¿Cómo? y ¿Cuánto?; sirve para

realizar el análisis o definir un plan de

acción.

¿Por qué? –

Porque

Método de preguntas sucesivas que

permite llegar a la causa raíz de un

problema, sirve en el análisis,

permite identificar la causa

fundamental o raíz.

Gráfico de Pareto

Diagrama de barras que permite jerarquizar de mayor a menor, los factores que

inciden en una situación objeto de estudio, sirve para priorizar de forma ordenada

el análisis y las acciones consecuentes.


Diagrama de Correlación

Histograma

Gráfico cartesiano que representa la relación presente entre dos variables, para verificar la existencia o no de la relación entre dos variables.

Diagrama de barras que representa la distribución de frecuencias de una variable objeto de análisis, para verificar el comportamiento de la variable de un proceso con relación a la específica.

Gráfico de Control

Gráfico con límites de control que permiten el monitoreo de los procesos, para identificar la aparición de causas especiales en los procesos.


_ Ejemplos y aplicación

5W – 2H


11,5

5W - 1H

PLANEAR PROYECTO DE MEJORA

WHAT ¿QUÉ? WHY ¿POR QUÉ?

¿Qué se hace ahora?

¿Qué se ha estado haciendo?

¿Qué debería hacerse?

¿Qué otra cosa podría hacerse?

¿Qué otra cosa debería hacerse?

¿Por qué se hace así ahora?

¿Por qué debe hacerse?

¿Por qué hacerlo en ese lugar?

¿Por qué hacerlo en este momento?

¿Por qué hacerlo de esta manera?

WHO ¿QUIÉN? WHERE ¿DÓNDE? ¿Quién lo hará?

¿Quién lo está haciendo?

¿Quién debería estarlo haciendo?

¿Quién otro podrá hacerlo?

¿Quién más debería hacerlo?

¿Dónde se hará?

¿Dónde se está haciendo?

¿Dónde debería hacerse?

¿En que otro lugar podría hacerse?

¿En que otro lugar debería hacerse?

WHEN ¿CUÁNDO? HOW ¿CÓMO? ¿Cuándo se hará?

¿Cuándo terminará?

¿Cuándo debería hacerse?

¿En qué otra ocasión podría hacerse?

¿En qué otra ocasión debería hacerse?

¿Cómo se hace actualmente?

¿Cómo se hará?

¿Cómo debería hacerse?

¿Cómo usar este método en otras áreas?

¿Cómo hacerlo de otro modo?

¿Por qué – Por qué?

Pregunta 1: ¿Por qué se paró la Planta?

Respuesta 1: Porque el fusible se quemó debido a una sobrecarga.

Pregunta 2: ¿Por qué se presentó la sobrecarga?

Respuesta 2: Porque la lubricación del rodamiento ha sido inadecuada.

Pregunta 3: ¿Por qué la lubricación del rodamiento ha sido inadecuada?

Respuesta 3: Porque la bomba de lubricación no estaba funcionando bien.


Pregunta 4: ¿Por qué la bomba de lubricación no estaba funcionando bien?

Respuesta 4: Porque el eje de la bomba estaba gastado.

Pregunta 5: ¿Por qué el eje de la bomba estaba gastado?

Respuesta 5: Porque se le metió un sedimento: Causa raíz.

Tratamiento de la no conformidad : Sustituir el fusible (Ataca el efecto de la maquina parada, Apaga fuego)

Acción correctiva: Colocar un filtro en la bomba de lubricación (Ataca la causa del paro).

Diagrama Causa – Efecto Elaboración

Identifique claramente la situación objeto de análisis. La cual puede corresponder a un efecto, un atributo, una característica, una situación que requiere ser mejorada. Escríbala en un recuadro del lado derecho (cabeza del pez)

Dibuje una línea a manera de espina dorsal, del lado izquierdo del recuadro.

Identifique las causas o factores primarios asociados al efecto. Ubíquelos en recuadros distribuidos arriba y debajo de la espina dorsal.

Una cada recuadro con la espina dorsal, trazando líneas inclinadas.

Defina las espinas más delgadas (causas específicas) y únalas a las líneas trazadas en el punto anterior.

Ayuda para identificar Causas:

Las famosas M´s:

Método Mano de obra

Maquinas Materiales

Mediciones Medio ambiente


Diagrama Causa - Efecto

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