herramientas estadisticas 2006

7/25/2019 Herramientas estadisticas 2006

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMADE MXICO.

FACULTAD DE CIENCIAS.

HERRAMIENTAS ESTADSTICAS BSICAS DE LA CALIDAD.

T E S I S

QUE PARA OBTENER EL TTULO DE:

ACTUARIA

P R E S E N T A:

Dulce Mara Juana Hernndez Barrera.

Tutora: Act. Mara Aurora Valds Michell.

2006.


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Hoja de datos del Jurado.

1. Datos del alumno.Hernndez

BarreraDulce Mara Juana.

56 51 92 11.Universidad Nacional Autnoma de Mxico.

Facultad de Ciencias.Actuara.090388516

2. Datos del tutor.Act.

Mara AuroraValds

Michell.

3. Datos del sinodal 1.Act.

MarinaCastillo

Garduo.

4. Datos del sinodal 2.M. en A. P.

Mara del PilarAlonso

Reyes.

5. Datos del sinodal 3.Act.Felipe

ZamoraRamos.

6.

Datos del sinodal 4.Act.

Ana LauraDuarte

Carmona.

7. Datos del trabajo escrito.Herramientas Estadsticas Bsicas de la Calidad.

127 p.2006.


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Quiero hacer patente mi agradecimiento a las siguientespersonas, con las que he podido contar en est trayecto de mi

vida y sobretodo en la realizacin de este proyecto de tesis yaque sin su apoyo no hubiese logrado alcanzar est meta...

A mi familia, gracias por su apoyo y consuelo incondicionalen los momentos ms obscuros de este camino; gracias por est

segunda oportunidad.

A mis amigos Jair, Byrthzee, Serafn, Wilson, Yola, Yara,Carlos, Rubn, Adn, Cris, Andy y a todos aquellos que en estemomento se me escapa su nombre, pero que no olvido... porestar en ese momento y darme los empujones necesarios para

no desistir, gracias a todos Ustedes.

A los profesores Act. Aurora Valds Michell, Act. MarinaCastillo Garduo, M. En A. P. Pilar Alonso Reyes, Act. FelipeZamora Ramos, Act. Ana Laura Duarte Carmona, por ser mis

sinodales y por haberme aconsejo para la culminacin de estproyecto de tesis.

Por ltimo, te agradezco Seor por haberme concedido

todos estos elementos para poder concluir con est meta, pordarme vida y tiempo para terminar...

Gracias.


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Bibliografa

1. Estadstica Matemtica con Aplicaciones. Mendenhall, Wackerly, Scheaffer. 2Edicin. Gpo. Editorial Ibero Amrica. 1994.

2. Ms all de la excelencia y de la calidad total. Munich Galindo Lourdes. Ed. Trillas,1998

3. Introduction to the theory of statistics. Mood, Graybill, Boews. 2 Ed. En espaol.

4. Control de calidad total. Ishikawa Kaoru, 1986.

5.

Control y diseo industrial. Kennet. McGraw-Hill, 2000.

6. Estadstica para economistas y administradores de empresas. Shao Stephen P.Herrero hermanos, suc. Traduccin al espaol, 1973.

7.

Probabilidad y estadstica. Aplicaciones y mtodos. Canavos George C. Mcgraw-Hill.Traduccin al espaol, 1987.

8. Instrumentos y polticas para el logro, seguimiento y evaluacin de la calidad(Ingeniera de la calidad). Divisin sistema universidad abierta. Facultad deEconoma, 1995

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NDICE:

Captulo Pg.

Introduccin. iii

1 Acerca de la calidad. Principales filosofas. 11.1 Qu es Calidad? 11.2 W. Edwards Deming. 31.3 Philip B. Crosby. 51.4 Kaoru Ishikawa. 81.5 Joseph M. Juran. 9

1.6 Armand V. Feigenbaum. 12

2. Antecedentes. 152.1 Evolucin de la norma ISO 9000 152.2 Divisin y equivalencias entre la NOM e ISO 9000 172.3 Revisiones y actualizaciones a la Norma 20

3. ISO 9000. 253.1

ISO 9001. Especificaciones. 25

4. Mtodos Estadsticos. 394.1 Introduccin. 394.2 Manejo de un proceso con grficas de control. 414.3

Establecimiento de una grfica de control. 484.4 ndice de capacidad del proceso. 704.5 Siete herramientas para controlar y mejorar el proceso. 734.6 Anlisis estadstico del diagrama de Pareto. 814.7 Introduccin a otros tipos de grficos de control. 83

Comentarios. 89

Anexo A. ISO 9002, 9003, 9004. 91ISO 9002. Especificaciones. 91

ISO 9003. Especificaciones. 101ISO 9004. Especificaciones. 103

Anexo B. Breviario de la norma ISO 9001:2000. 117

Bibliografa. 127


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Introduccin.

En la actualidad la mayora de las empresas buscan mejorar sus estndares de calidad yasimismo poder implementar mtodos que permitan optimizar y mejorar el servicio y laatencin a la cartera de clientes con las cuales cuentan, de igual forma mejorar su sistema

administrativo y de procesos internos de la empresa, tratando de implementar en losempleados la visin y misin de la misma, desafortunadamente en la mayora de laspequeas y medianas empresas, los dueos de stas y/o creadores o fundadoresdesconocen cual es su visin y la misin, y as el no poder transmitir su deseo de mejora,ya que al no existir una clara idea de la meta que se desea muy difcilmente se logratransmitirla generando incertidumbre en la empresa, anlogamente por la falta de visindifcilmente se puede lograr definir puestos y roles especficos para cada empleado ymucho menos las responsabilidades propias de los puestos. Es claro que laimplementacin de metas generales para la empresa permite establecer objetivos en cadauno de los puestos, acorde a la capacidad y definicin de cada una de las gerencias; yconforme a ello poder mejorar la calidad de los servicios internos y por ende los serviciosexternos, ya que al restablecerse la salud de la empresa, se podr generar un mejorambiente laboral, se crear una sinergia entre la empresa y el empleado y con ello sepodr optimizar los recursos e ingresos.

La aplicacin de estos estndares y los sistemas de calidad, favorecer su crecimiento yexpansin logrando un mejor control. Generando en cada parte de la misma una meta enconjunto la cual permitir alcanzarla y con ello la permanencia de la empresa en el medio.

Por lo que el objetivo de este trabajo es el de investigar y aportar las herramientasnecesarias para el uso de la norma ISO 9000, del mismo modo poder establecer loslineamientos y estructuras necesarias, mnimas y requeridas para su manejo,implementacin, desarrollo, estructuracin y mejora continua, as como del anlisis del

procedimiento estadstico; y de las herramientas para su clculo e interpretacin. As comopoder conocer el origen y su equivalente de esta norma internacional en Mxico (conocidacomo la NOM), a travs de un cuadro comparativo de ambas normas.

Cabe hacer mencin que en algunas empresas es muy difcil poder establecer cambiosdebido a sus roles instituidos, mismos que hasta ese momento les ha funcionado yconsideran tiles, aunque sean obsoletos, haciendo de sta una excelente oportunidadpara poder implementar los lineamientos y ms an el poder realizar sus clculos einterpretaciones necesarias para poder generar las correcciones pertinentes. Este cambiodebido a su implementacin se puede observar de manera drstica, pero este mtodo decorreccin permite analizar y proporcionar controles que permitan optimizar cada una delas reas que conforman a la empresa, permitiendo ver en cada una de ellas a travs delas auditorias realizadas, los cambios a realizar y las reas de oportunidades con las quese cuentan.

En el primer captulo se expone a los precursores de la filosofa de la calidad, as como losprincipios que establecieron para poder alcanzarla, cada uno de ellos se enfoco endiferentes aspectos de la empresa, buscando un fin en conjunto, la capacidad de la mismapara la auto-mejora, dejando viejos paradigmas y formando nuevos, los cualesperidicamente tienen que ser revisados y evaluados para obtener la mejora continua.

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En el segundo captulo se presentan los antecedentes y evolucin de la norma ISO 9000,as como su equivalencia en Mxico, la cual sigue vigente y en aplicacin, tambin seconocer las equivalencias que ambas presentan y por ltimo las revisiones yactualizaciones a la norma ISO 9000, misma que se llevaran acabo hasta el ao 2010.

Posteriormente en el tercer captulo se presenta a la norma ISO 9001:94, es fundamentalel poder conocer los antecedentes de la ltima versin, aunque cada una de las normas sebasan en diferentes aspectos de la empresa, se considera a la ISO 9001:94, ya quecontempla todos los puntos de la norma ISO y se contempla en un anexo a las otras tresnormas.

Como ltimo captulo, se presenta los mtodos estadsticos, en donde se podr conocerlos diferentes tipos de herramientas estadsticas bsicas con las cuales cuenta la calidad,su aplicacin, interpretacin y mejora en los procesos de calidad.

Es por ello que la formacin que recibe el Actuario se convierte en una excelente

herramienta, ya que el manejo estadstico y la formacin matemtica le permite obteneruna objetividad en cuanto a los resultados que se presentan en cada auditoria, generandorespuestas a las necesidades del cliente / empresa.

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Herramientas Estadsticas Bsicas de la Calidad.

Captulo 1Principales Filosofas de la Calidad.

1.1 Qu es la calidad?

La evolucin del concepto de calidad que nace formalmente con la produccin en masa,toma como base las enseanzas de la administracin cientfica de Taylor, la cual haevolucionado desde la etapa de la inspeccin hasta la de estrategia competitiva para lasempresas.

Es por lo que alcanzar una definicin de calidad, no es fcil ya que cada experto tiene supropia definicin adems de los ciclos y/o etapas que los comprenden.La concepcin que en este momento se tiene de lo que es calidad y la forma de lograrla,

no es la misma que se tena al principio de los aos cincuenta, el cambio de la sociedady de sus nuevos paradigmas han obligado a la misma a dar nuevas interpretaciones decalidad en todos los rubros en los que modifica y/o altera, es por ello tan importante laaceptacin de las normas y a su vez la implantacin de stas en la sociedad y elementosque la conforman, en este captulo se explicarn las definiciones de calidad y las etapaso ciclos que la comprenden.

Primeramente se definir Calidad:

Calidad: Conjunto de caractersticas de un elemento que le confieren la aptitudpara satisfacer necesidades explcitas o implcitas.

Elemento: Cualquier ente que puede ser descrito y considerado individualmente.

Ejemplo:

Actividad o proceso;

Producto;

Una organizacin, sistema o persona;

Cualquier combinacin de los anteriores.

1.1.1. La calidad es uno de los factores que contribuyen a la satisfaccin del cliente, esdecir, que deba de cumplir con todos los aspectos y con el uso especfico para el cualfue creado (especificaciones atribuibles al cliente, el cual las proporciona y determina lascaractersticas del mismo). La calidad tiene como objetivo el superar las expectativas delos clientes, no importando el romper con estructuras convencionales y estrategiastradicionales de administracin de empresas, adaptando a las nuevas condiciones del

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Herramientas Estadsticas Bsicas de la Calidad.________________________________________

mercado. En este proceso de evolucin se pueden identificar diferentes etapas por lasque ha pasado la calidad en el mundo y las principales son:

Primera etapa:

1. ADECUACIN AUN ESTANDAR.

2. ADECUACIN ALCOSTO.

3. ADECUACINDEL COSTO

4. ADECUACIN ALOS REQUISITOSLATENTES DEL

CLIENTE.

5. ADECUACIN ALA CULTURA YVISIN DE LA

ORGANIZACIN.

Esquema1 .

El eje es la adecuacin a los estndares. Se origina en la dcada de los treinta en losEstados Unidos de Norteamrica con los trabajos de Schewart (control estadstico de losprocesos) y es llevada en 1950 a Japn por el Dr. W. E. Deming, se centra en el procesoproductivo, partiendo de una especificacin dada a un producto.

Segunda etapa:

El tema central es la adecuacin al uso, es decir, la satisfaccin del cliente. Se inici enJapn en la dcada de los sesenta, el nfasis se hace en la calidad de diseo y en eldesarrollo de nuevos productos. La mejora del proceso abarca a todas las reas de laempresa, las cuales deben de funcionar como una unidad.

Tercera etapa.

El eje central es laadecuacin del costo. Surge en la dcada de los aos setenta con lacrisis del petrleo y la competencia de los pases asiticos, aqu se retoma el procesoproductivo con el propsito de generar productos de alta calidad y bajo costo. El costoinvolucra a todas y cada una de las unidades de la empresa y se produce un desarrolloexponencial en los crculos de calidad. El control estadstico del proceso se ampla hastatener retroalimentacin en cada etapa y se desarrollan procesos de mejora en la calidadde vida de los trabajadores.

Cuarta etapa:

El tema central es la adecuacin a los requerimientos latentes del cliente, es decir, lasatisfaccin de sus deseos reales o potenciales, al considerar que cuando se hacenconscientes transforman sus requerimientos, el nfasis es en el cliente, el diseo deproductos y principalmente en los servicios. Esta etapa se presenta en la dcada de losochentas cuando se establecen los ciclos rpidos de productos.

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Quinta etapa:

El eje es la adecuacin a la cultura y a la visin de la organizacin. Se desarrolla en los

aos noventas, abarca no slo a los procesos productivos sino a la administracin y laplaneacin estratgica. (Vase tabla 2). Es por ello que se puede citar a los principalesfilsofos de estas teoras as como del aporte que dieron a la calidad.

ETAPA HERRAMIENTA DESARROLLADA DEBILIDAD

I.

El proceso estadstico de control de calidad, laestandarizacin, los procesos de inspeccin y el

ciclo Deming: PLANEAR-HACER-VERIFICAR-REALIMENTAR.

La actitud orientada a lainspeccin y la falta de

conocimiento de mercado.

II. Procedimientos para coordinar actividades nterfuncionales y la mercadoctenia.III. Crculos de calidad y tcnicas de mejora continua.

IV. Destacan los instrumentos utilizados los cuales sonsiete herramientas administrativas, la organizacinfuncional y la participacin del personal.

V.

Mtodos de administracin que permite alinear alpersonal y las tareas hacia metas calve y adaptarserpida y efectivamente a cambios en el ambiente

teniendo enfoques estratgicos.

Tabla 2. Las 5 eta as del desarrollo de la calidad.

1.2. W. Edwards Deming.

El Dr. Deming en 1961 en el pas de Japn, imparti sus conferencias sobre mtodosestadsticos de control de calidad, dando con ello inicio al movimiento de calidad enaquel pas. (Vase tabla 3).

Mejorarcalidad

Mejorar laproductividad

Disminuirlos costos

Disminuirlos recios

Aumentar elmercado

Continuaro erando

Proporcionarmas em leos

Rendimientosin inversin

Tabla 3. Diagrama de Deming

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El Dr. Deming plantea que:

... El costo de la calidad es lo que se gasta por hacer las cosas mal, es el desperdicio,

el volver a hacer las cosas, el dar servicio tras servicio, la garanta, la inspeccin, laspruebas y las actividades similares que se hacen necesarias por no cumplir con losrequisitos. Calidad es el grado predecible de cumplimiento de requisitos y de costosatisfactorio del mercado, lo cual se logra mejorando el proceso a travs de la reduccinde variabilidad...1. Filosofa de los 14 pasos.

W. E. Deming.

1.2.1. Los catorce puntos para la mejora continua del Dr. Deming son:

Constancia en el propsito para mejorar la calidad y servicio.

Adoptar la nueva filosofa para una nueva era econmica (los errores, retrasos,fallos y equivocaciones son inaceptables).

Dejar de depender de la inspeccin masiva. (Mejorando los procesos deoperacin y de trabajos en reas administrativas y de servicio).

Terminar con la prctica que adjudica contratos de compra basndoseexclusivamente en el precio.

Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y servicio.

Instituir la capacitacin en el trabajo.

Instituir el liderazgo para ayudar a las personas a hacer un mejor trabajo.

Desterrar el temor. (mejorando el desempeo de la gerencia y proporcionandoen todos los niveles un dialogo constructivo eliminando el temor a expresarse).

Derribar las barreras que hay entre las reas dentro de la organizacin.

Eliminar los slogans, exhortaciones y las metas para la fuerza laboral.

Eliminar cuotas numricas.

Eliminar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce untrabajo bien hecho.

1Munich, Lourdes. Ms all de la excelencia y de la calidad total. E. Trillas. 1998.

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Establecer un vigoroso programa de educacin y auto mejora.

Tomar medidas para lograr la transformacin (usando ciclo planear-hacer-

verificar- actuar, o retro alimentar y empujando cada da para que se lleven acabo los trece puntos anteriores).

1.2.2. Las siete medidas.

El Dr. Deming tambin advierte de las siete medidas que de no ser tomadas sonpotencialmente fatales y son conocidas como:

Falta de constancia en el propsito.

nfasis en las utilidades a corto plazo.

Evaluacin en el desempeo, segn el mrito o anlisis anual.

Movilidad de la alta gerencia.

Manejar una compaa slo basndose en cifras visibles (contando dinero).

Costos medidos excesivos.

Costos excesivos de garanta.

1.3. Philip B. Crosby.

1.3.1. La filosofa de los ceros defectos.

la calidad es una entidad alcanzable, medible y rentable que puede ser incorporadauna vez que se dese hacerlo, se entienda y se este preparado para un arduo trabajo.La calidad es un catalizador que establece la diferencia entre el xito y el fracaso.Calidad es cumplir con los requisitos y estos deben definirse con claridad de modo queno puedan mal interpretarse, la calidad no significa excelencia, lujo, brillo o peso. Losproblemas de calidad se convierten en problemas de incumplimiento con los requisitos,los costos de calidad son generados por este incumplimiento, de tal manera que elestndar de realizacin debe ser cero defectos...2. Filosofa de cero defectos.

P. B. Crosby.Desarrollo el proceso para el mejoramiento de la calidad que, es uno de los msdifundidos en Mxico y E. U. A. apoyado por una empresa para la capacitacin de estesistema en el cual establece:

2dem.

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El patrn (esquema) de una empresa con problemas de calidad.

Cuatro principios absolutos de la calidad.

Catorce puntos para el mejoramiento continuo.

Donde:

El patrn de una empresa con problemas de calidad. En general este tipo deempresas presenta por lo menos las siguientes caractersticas:

1. La direccin piensa que los empleados son el problema.

2. Los productos y servicios con variantes a los requisitos acordados.

3. Demasiado personal dedicado a ayudarle al cliente a utilizar el productoo servicio.

4. Los empleados tienen una perspectiva diferente en cuanto a laimportancia de la calidad para la direccin.

5. La direccin desconoce el precio que tiene el incumplimiento.

Los cuatro principios absolutos de la calidad.

Definicin de calidad: CUMPLIR CON LOS REQUISITOS

El sistema: PREVENCIN

El estndar de desempeo: CERO DEFECTOS

Medicin de la calidad: PRECIO POR INCUMPLIMIENTO

Catorce puntos del mejoramiento de la calidad.

1.

Compromiso de la direccin.El ms alto nivel de la organizacin participa y establece la poltica decalidad para el mejoramiento, al nivel de toda la compaa.

2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.Compuesto por representantes de todas las reas para administrar elproceso de mejoramiento.

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3. Medicin de la calidad.Para mostrar progresos y detectar errores o problemas.

4. Costo de la unidad.Muestra donde es ms rentable corregir problemas.

5. Crear conciencia sobre la calidad.Manteniendo vivo el inters de los empleados en el mejoramiento continuo.

6. Accin correctiva.Proporciona un mtodo para resolver en forma sistemtica los problemasidentificados.

7. Planeacin del da cero defectos.

Definir las actividades a realizar en el da cero defectos.8. Educacin a todo el personal.

Educar a todo el personal para que cumpla efectivamente su cometido enel proceso de mejoramiento continuo.

9. Da cero defectos.Se realizar o llevar a cabo una sesin en el que permita al personalnotar el cambio y manifestar su compromiso con la calidad.

10.Fijar metas.Convertir los compromisos en acciones de eliminacin de defectos y de

mejoramiento continuo.

11.Eliminar las causas de error.Poner a la disposicin del personal un mtodo para informar a la direccinsobre situaciones que les dificultan cumplir con sus promesas de mejorar.

12.Reconocimiento.Manifestar el aprecio de la organizacin por quienes participan.

13.Consejos de calidad.Reunir de manera peridica al personal especializado en calidad para que

compartan experiencias.14.Repetir todo el proceso.

Enfatizar la continuidad ya que es un proceso o ciclo que no termina.

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1.4. Kaoru Ishikawa.

1.4.1. Control Total de Calidad.

...El practicar el control de calidad total es desarrollar, disear, manufacturar ymantener un producto de calidad (cumplir con lo requisitos y necesidades de losconsumidores), que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfecho para elcliente... Control total de la calidad.

k. Ishikawa3.

El Dr. Ishikawa, conoci y trabaj con el Dr. Deming y el Dr. Juran, desde querealizaron sus primeros viajes a Japn. El Dr. Ishikawa es ampliamente reconocido porsus contribuciones sobresalientes en el campo de la calidad, como son los crculos decalidad, insistiendo en la necesidad de conocer y satisfacer los verdaderos

requerimientos de los clientes. Para l, la calidad no slo radica en el producto, sino enla calidad del trabajo, servicio, informacin, procesos, personal y sistemas. ParaIshikawa el ciclo de control de calidad est constituido por seis aspectos, los cuales son:

Mtodos paraalcanzar metas.

Establecermetas y

objetivos.

EducarCapacitar.

Comprobar.Realizar eltrabajo.

Esquema 4.

Prevenir.

En su sistema de calidad se minimiza el papel de un grupo especializado de control decalidad; la funcin se difunde en toda la empresa. Un aspecto central de su sistemason los crculos de calidad; grupos que en un principio son voluntarios, aunque laexpectativa es que participen todos los empleados y obreros; sus funcionesfundamentales son el auto-entrenamiento en las tcnicas de calidad y la solucin deproblemas concretos de calidad en sus reas de trabajo.

1.4.2. Su sistema incluye siete herramientas estadsticas bsicas mismas que sern

explicadas en el captulo cuatro, las cuales son: Diagrama de Pareto.

3El Dr. Ishikawa fue el primero en utilizar el trmino de Control Total de la Calidad. (CTC).

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Diagrama de causa y efecto.

Estratificacin.

Hojas de verificacin.

Histograma.

Diagramas de dispersin.

Grficos y cartas de control.

1.5. Joseph M. Juran.

1.5.1. El enfoque de la calidad y su administracin....la calidad es adecuacin de un producto o servicio al uso, para tal definicin tiene unsignificado dual:

a) Aquel que involucre las caractersticas del producto, es decir aquellaspropiedades posedas por un producto que estn encaminadas a proporcionar lasatisfaccin del cliente y que pueden ser de naturaleza tecnolgica.

b)

Ausencia de deficiencias (conformidad con los requisitos), es decir ausencia defallas que tiene como consecuencia la disminucin de gastos de garantas...

La triloga de Juran.J. M. Juran.

El Dr. Juran fue el primero que involucr directamente a la gerencia en la bsqueda decalidad y con ello en conjunto con Deming uno de los principales artfices del xitojapons.

Para Juran la calidad es: adecuacin al uso

El enfoque de Juran de la calidad y su administracin est constituido en dos partes:

1. La misin de las compaas en trminos de suministro de productos y serviciosadecuados a las especificaciones del cliente, incluyendo los aspectos de

confiabilidad, disponibilidad, continuidad, servicio, etc.2. La funcin de la alta gerencia, en cuanto a liderazgo para proporcionar los

recursos requeridos, alentar la participacin y desarrollo de sistemas de polticas,metas, planes, medicin y control de calidad.

1.5.2. La triloga Juran.

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Juran establece que la gestin de calidad se lleve a cabo mediante su triloga:

Planificacin de la calidad.

Control de la calidad.

Mejora de la calidad.

El cul consiste fundamentalmente en:

Planificacin de la calidad.

Es la actividad del desarrollo de los productos y procesos requeridos parasatisfacer las necesidades de los clientes.

Implica una serie de pasos universales, que en esencia son:

1. Determinar quienes son los clientes.

2. Determinar las necesidades del cliente.

3. Desarrollar las caractersticas del producto que responda a las necesidades delos clientes.

4. Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas caractersticasdel producto.

5. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

Control de calidad.

Este proceso consta de los siguientes pasos:

1. Evaluar el comportamiento real de la calidad.

2. Comparar el comportamiento real con los objetivos de la calidad.

3.

Actuar sobre las diferencias. Mejora de la calidad.

Mediante este proceso es posible elevar la calidad a niveles sin precedentes, lospasos requeridos son los siguientes:

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1. Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de calidadcontinuamente.

2. Identificar las necesidades concretas para mejorar los proyectos de mejora-.

3. Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidadclara de llevar el proyecto a buen fin.

4. Proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin necesaria para que losequipos:

Diagnostiquen las causas.

Fomenten el establecimiento de un remedio

Establezcan los controles para mantener los beneficios.1.5.3. Los diez pasos a seguir para el mejoramiento de la calidad.

1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar.

2. Fijar metas para mejorar.

3. Organizarse para alcanzar metas. (Establecer un comit de calidad que:Identifiqu problemas, seleccione proyectos, forme equipos, designecoordinadores y de facilidades).

4. Proporcionar capacitacin.

5. Llevar a cabo los proyectos para resolver problemas.

6. Reportar el progreso.

7. Dar reconocimiento.

8. Comunicar resultados.

9. Mantener un registro de logros.

10.Mantener el sistema de mejoramiento anual.

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1.6. Armand V. Feigenbaum.

1.6.1. El control total de Calidad.

la calidad es el concepto global de las caractersticas del producto en cuanto amercadotecnia, ingeniera, produccin y mantenimiento por medio de los cuales elproducto o servicio en uso satisfar las expectativas del cliente. El control de calidaddebe de empezar por la identificacin de los requerimientos de calidad del cliente yterminar solamente cuando el producto que llega a sus manos produzca un clientesatisfecho.

A. Feigenbaum.

El Dr. Feigenbaum, fue el primero en introducir el concepto de Control Total de Calidad 4,dando con ello un importante giro al concepto tradicional de calidad que hasta ese

momento se utilizaba. La calidad deja de ser una responsabilidad casi nica de losdepartamentos de control de calidad y de produccin, para convertirse enresponsabilidad de todos y con ello abarcar todas las reas de la organizacin. Para locual el Dr. Feigenbaum define el control total de calidad como,

Un sistema efectivo que une los esfuerzos de los diferentes grupos de una organizacinpara el desarrollo, mantenimiento y la superacin de la calidad con el fin de hacerposible mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y servicio, a satisfaccin total delconsumidor y al nivel ms econmico.

Por tanto la calidad de un producto o servicio est determinado por el cliente y se basaen la experiencia real de l con el bien o servicio, y es medida contra sus requisitos y

expectativas. Se requieren dos pasos bsicos de administracin para establecer lacalidad como el rea estratgica fundamental de una compaa, es decir, que leproporcione una ventaja competitiva y sostenible con relacin a sus competidores.

1. El concepto de calidad orientado a la satisfaccin total del cliente, junto concostos razonables de calidad, debe ser establecido como una de las principalesmetas de planeacin de la empresa.

2. Asegurar la satisfaccin del cliente en cuanto a calidad, y los costosresultantes deben ser establecidos como una meta primordial del proceso decalidad total de la compaa.

1.6.2. Los beneficios que resultan del control total de calidad, por orientar esfuerzos yactividades del personal de una organizacin a la satisfaccin total del cliente son:

4En 1961 en la primera edicin de su libro, TOTAL QUALITY CONTROL

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Mejora en la calidad del producto y servicio.

Mejora en el diseo del producto y servicio.

Mejora en el flujo del producto o servicio.

Mejora en la moral de los empleados y la conciencia de la calidad.

Mejora de la aceptacin en el mercado.

Reduccin de costos operativos.

Reduccin en prdidas operativas.

Reduccin de costos de garanta y servicio en el campo.1.6.3. Los nueves factores bsicos. Adems se contribuye en el bienestar social y pblicocon la obtencin de servicios y productos ms seguros. La calidad de los bienes yservicios que una organizacin produce est directamente influida por nueve factoresbsicos5 que son:

1. Mercados (Markets).

2. Dinero (Money).

3. Administracin (Management).

4. Personal (Men).

5. Motivacin (Motivation).

6. Materiales (Materials).

7. Maquinas y mecanizacin (Machines and Mechanisation)

8. Mtodos modernos de informacin (Modem Informationmethods).

9. Crecientes requisitos de productos y servicios (Mountingproducts requirements).

5conocida como 9 Emes

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1.6.4. Las estrategias administrativas deben ser consideradas en el desarrollo yoperacin de una organizacin de calidad total son:

La identificacin y confirmacin de la funcin especifica que cada persona o personadebe realizar para contribuir al logro de la calidad.

1. Realizacin de dichas funciones en cada rea, para que la compaa logre susobjetivos de calidad.

2. Liderazgo de la administracin de la compaa en el establecimiento ymantenimiento continuo de la organizacin de la calidad.

1.6.5. Estadsticas en el control de la calidad. La estadstica forma parte del control totalde calidad (CTC), ms no es el todo, las herramientas estadsticas que han sido

utilizadas con mayor frecuencia son: Distribucin de frecuencias.

Grficas de control.

Tablas de muestreo.

Mtodos especiales.

Confiabilidad del producto.

Mismas que sern retomadas en el captulo cuatro.

Es decir, la calidad es en esencia... Una forma de administrar.

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___ Herramientas Estadsticas Bsicas de la Calidad.

Captulo 2.Antecedentes.

1.1 Evolucin de la norma ISO 9000.

ISO69000 es un modelo de aseguramiento de calidad que es garantizado por el Sistemade Aseguramiento de la Calidad que genera el producto creado en 1987, por laOrganizacin Internacional de Normalizacin (ISO); ste es un conjunto de lineamientoso normas internacionales de calidad establecidas para controlar y evaluar la calidad delas organizaciones.7Con esta finalidad se puede cuantificar y cualificar tanto el ramo dela manufactura como el de los servicios que otorgan las empresas en el mundo. Cabeaclarar que ms que calidad intrnseca de los productos se refiere a la capacidad delfabricante para producir en forma ordenada y confiable de acuerdo con lasnecesidades y especificaciones del cliente o comprador, es decir, generar el producto enel tiempo establecido y conforme a las especificaciones solicitadas por el cliente.

En 1988 se fund en Mxico la Asociacin Mexicana de Calidad, A. C. (AMC), con elpropsito de difundir, apoyar, reconocer, asesorar y coordinar el establecimiento desistemas de calidad, la cual se encarga de otorgar el reconocimiento a las empresasmexicanas en el mercado nacional e internacional, para ello se considera las normas ISO9000, la cual se basa en una norma inglesa british standard 5750 la norma ISO fueadoptada oficialmente en 1992 por la comunidad europea y su aceptacin internacionalfue de inmediato, en 1994 se emiti una revisin de las cuales se generaron 26 normas.

En 1989, la Direccin General de Normas (DGN), constituy el comit tcnico nacionalde normas de sistemas de calidad (CONTENNSISCAL), organismo dedicado a promoverla elaboracin, oficializacin, unificacin, difusin y aplicacin de normas relativas asistemas de calidad. En 1990, en Mxico se establece la NOM-CC. (Norma OficialMexicana Control de Calidad), serie 1-8 con la siguiente codificacin:

NOM - 004 SCFI 1993

Norma Oficial Nmero Dependencia AoMexicana consecutivo emisora emisin

Posteriormente se cambia la codificacin y se vuelve obligatoria en los productos

6Prefijo ISO proveniente de la palabra griega ISOS que significa igualdad.

7Munch Galindo Lourdes. op. cit. p. 4 .

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NOM CC 4 1990

Norma Oficial Control de nmero ao deMexicana calidad consecutivo emisin

En 1992, en Mxico se public en el Diario Oficial de la Federacin la ley sobre lametrologa y normalizacin, cambiando de NOM-CC de 1-8 a NMX-CC, entrando envigor el 16 de octubre de 1992.

Gua de ISO

ISO 8492 Vocabulario

ISO 9000 Gestin de la calidad y normas de aseguramiento de la calidad. Lineamientospara la gestin y uso.

Parte 2. Guas genricas para la aplicacin de las normas ISO 9001, 9002 Y 9003.

Parte 3. Guas para la aplicacin de ISO9000, para el desarrollo, suministro y mantenimiento desoftware.Parte 4. Aplicacin de la gestin de contabilidad.

ISO 9004 Gestin de la calidad. Elementos del sistema de aseguramiento de calidad.Parte 2. Guas para el servicio.Parte 3. Guas para materiales procesados.Parte 4. Guas para el mejoramientos de la calidad.

ISO 10011 Gua para auditar sistemas decalidad.Parte 1. Auditoria de calidad.

Parte 2.Criterios para calificar auditores

del sistema de aseguramiento dela calidad.

Parte 3.Administracin de programas

de auditoria.

ISO 9001Modelo para elaseguramiento de lacalidad en el diseo,

desarrollo,produccin,

instalacin y servicio.

ISO 9002Modelo para elaseguramiento de

la calidad enproduccin,instalacin y

servicio.

ISO 9003Modelo para elaseguramientode la calidad en

inspeccin ypruebas finales.

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De esto se puede observar la divisin y equivalencias entre estos estndares de calidad.

ISO 9000. Divisin y equivalencias con la NMX.

ISO 8402. Vocabulario. Son los principios, conceptos y lineamientos para suseleccin. Lenguaje. Establecimiento de definiciones y conceptos.

ISO 9000. Son los conceptos generales, donde se dictan las directrices generalespara la organizacin. sta es la base de todas las normas.

ISO 9001. Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad enel diseo desarrollo, la produccin, instalacin y servicio post venta. Aplicable alas empresas cuyo giro o actividad sea el diseo y desarrollo pasando por lafabricacin, instalacin, capacitacin, inspeccin, pruebas y servicios; este

modelo por lo general se encuentra en las empresas de ingeniera que parten deeste proyecto.

ISO 9002. Sistemas de calidad. Modelo de aseguramiento de la calidad en laproduccin y la instalacin. Es aplicable a empresas cuya actividad abarca lainspeccin y ensayo finales, comprenden la instalacin produccin,entrenamiento inspeccin, pruebas y servicios. Ejemplo de ello son: Subsidiariasde empresas automotrices, construccin y/o electro domstico de supervisin,las cuales reciben especificaciones de sus oficinas matrices sobre la fabricacindel producto o servicio a prestar.

ISO 9003. Sistemas de calidad. Modelo para el aseguramiento de calidad en la

inspeccin y los ensayos finales. Aplicable a la conformidad con los requisitosespecificados asegurado por el suministrador y ste se refiere exclusivamente ainspeccin y pruebas finales, por ejemplo, comercializadoras o distribuidoras,laboratorios, etc.

ISO 9004. Gestin de la calidad y elementos de un sistema de calidad. Rige losprincipios, conceptos, lineamientos para la gestin de calidad y elementos delSistema de Aseguramiento de la Calidad, estructura de la organizacin y reglasde contratos, adems de contar con lineamientos especficos para crear einstrumentar un sistema de control de calidad.

ISO 10011. (1 y 3) Sistemas de Calidad. Auditorias de calidad/ programas deauditoria. Auditorias internas y externas.

ISO 10011(2). Sistema de calidad. Calificacin y certificacin de auditores.

ISO 10012. Comprende al equipo de prueba y medicin.

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ISO 14000. Contribucin de las normas ISO, para conservar y preservar el medioambiente.

Tabla comparativa entre la Norma Oficial Mexicana y la Norma Internacional de Calidad.

NormaNMX-CC

Titulo Norma ISO

1 Sistema de calidad- vocabulario 84022 Gua para la seleccin y uso de normas y aseguramiento de calidad 9000

3Modelo para el aseguramiento de la calidad aplicable al diseo,produccin instalacin y servicio postventa. 9001

4 Modelo para el aseguramiento de la calidad aplicable a la produccin einstalacin.

9002

5 Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspeccin y en losensayos finales. 9003

6 Gestin de la calidad y elementos de un sistema de calidad. 90047 Sistemas de calidad. Auditorias de calidad/ programas de auditoria. 10011 (1 y 3)8 Sistemas de calidad. Calificacin y certificacin de auditores 10011 (2)

En la siguiente tabla se especifica los requerimientos en cada una de las normas,mismos que se detallan en el siguiente captulo.

Clusula RequerimientoISO

9001ISO

9002ISO

90034.1 Responsabilidad de la empresa.4.2 Sistemas de aseguramiento de calidad.4.3 Revisin de contrato.4.4 Control de diseo.

4.5 Control de datos y documentos.4.6 Adquisiciones4.7 Control de producto suministrados por el cliente4.8 Identificacin y rastreabilidad del producto 4.9 Control del proceso

4.10 Inspeccin y prueba 4.11 Control de equipo de inspeccin, medicin y prueba.4.12 Estado de inspeccin y prueba.4.13 Control de producto no conforme. 4.14 Acciones correctiva y preventiva. 4.15 Manejo, almacenamiento, empaque, conservacin y entrega.4.16 Control de registros de calidad. 4.17 Auditorias internas de calidad. 4.18 Capacitacin 4.19 Servicio.4.20 Tcnicas estadsticas.

Requerimiento obligatorio.Requerimiento no presente.

Requisito menor que en el nivel superior.Relacin entre ISO 9001, 9002 y 9003.

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En la NOM-CC-6 Sistemas de calidad, Gestin de la calidad y elementos de un sistemade calidad, directrices generales, se habla del uso de los mtodos estadsticos, loscuales se pueden aplicar en:

Anlisis de mercado.

Diseo del producto.

Especificaciones de fiabilidad, predicciones de durabilidad.

Estudio de capacidad de los procesos y su control

Determinacin de los niveles de calidad/ planes de inspeccin.

Anlisis de resultados/ evaluacin de funcionamiento/ anlisis de defectos.La siguiente tabla es una Gua para la aplicacin de las tcnicas estadsticas para la ISO9001:1994. Esta tabla muestra las necesidades que incluyen el uso de datoscuantitativos y las tcnicas estadsticas para su soporte.

Clusula ISO 9001:94 Necesidades Tcnica Estadstica

4.1 Responsabilidad de la directiva

Necesidad de evaluar si la poltica decalidad es implementada.

Necesidad de evaluarcuantitativamente el desempeo dela organizacin vs. Los objetivos de

calidad.

Muestreo.

Estadstica descriptiva, cartas decontrol, anlisis de series de tiempo.

4.3 Revisin de contratos

Necesidad de analizar una oferta,contrato u orden para asegurar quese tiene la capacidad de cumplir con

los requisitos.

Anlisis de capacidad del proceso,anlisis de la medicin, muestreo.

4.4 Control del diseo.

Necesidad de identificar y revisar lasentradas al diseo para adecuacin

y resolver diferencias.Necesidades de evaluar si las salidadel diseo satisfacen los requisitos

de entrada.Necesidades de identificar las

caractersticas crticas del diseo.Necesidad de asegurar que el diseocumple durante la verificacin con

los requisitos establecidos.

Necesidad de asegurar que elproducto diseado cumple con losrequisitos del usuario.

Anlisis de la medicin, anlisis dehabilidad del proceso, anlisis de la

fiabilidad, tolerancia estadstica,estadstica descriptiva, pruebas de

hiptesis, muestreo.Anlisis de regresin, anlisis defiabilidad, simulacin, diseo de

experimentos, pruebas de hiptesis,anlisis de la medicin.

Anlisis de regresin, anlisis de

fiabilidad, muestreo, pruebas dehiptesis, simulacin.

4.6 Compras.

Necesidades de evaluar losproveedores en base a su habilidad

para cumplir requisitos.Necesidad de descubrir y resumir el

desempeo de los proveedores.

Estadstica descriptiva, pruebas dehiptesis, anlisis de capacidad del

proceso, muestreo.Estadstica descriptiva.

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4.9 Control del proceso.

Necesidad de monitorear y controlarparmetros apropiados del proceso y

caractersticas del producto.Necesidades de aprobar procesos y

equipos.Necesidad de mantenimiento

adecuado al equipo del proceso.

Estadstica descriptiva, diseo deexperimentos, anlisis de regresin,muestreo, cartas de control, anlisis

del proceso.Estadstica descriptiva, anlisis decapacidad del proceso de simulacin.

4.10 Inspeccin y prueba

Necesidad de especificar lasactividades de inspeccin y prueba.

Necesidad de verificar que elproducto a la recepcin, proceso ytermino es conforme a los requisitos

especificados

Pruebas de hiptesis, muestreo.Estadstica descriptiva, pruebas de

hiptesis, anlisis de fiabilidad,muestreo.

4.11 Control de equipo de inspeccinmedicin y prueba.

Necesidad de evaluar la capacidadde la inspeccin y prueba.

Necesidad de definir el proceso decalibracin.

Estadstica descriptiva, anlisis demedicin, anlisis de la capacidad

del proceso, cartas de controlestadstico.

4.14 Acciones correctivas ypreventivas.

Necesidad de evaluar la efectividaddel manejo de quejas de clientes yreportes de producto no conforme.Necesidad de evaluar la causa de las

no conformidades.Necesidad de detectar un problemapotencial y evaluar la efectividad de

una accin preventiva.

Estadstica descriptiva, muestreo.

Estadstica descriptiva, anlisis deregresin, muestreo, cartas decontrol.

Estadstica descriptiva, anlisis deregresin, anlisis de series de

tiempo.

4.15 Manejo, almacenamiento,empaque, preservacin y entrega.

Necesidad de evaluar el deterioro delproducto en almacn y determinar elintervalo apropiado de evaluacin.

Necesidad de evaluar la conformidaddel empaque.

Estadstica descriptiva, prueba dehiptesis, muestreo, anlisis de

series de tiempo.Estadstica descriptiva, anlisis de lacapacidad del proceso, muestreo,

cartas de control.

4.17 Auditorias internas de calidad

Necesidad potencial de muestrear alplanear y conducir auditoria.

Necesidad de resumir los datos yverificar la efectividad.

Estadstica descriptiva.

4.19 ServicioNecesidad de verificar que el servicio

cumple con los requisitosespecificados.

Estadstica descriptiva, muestreo.

Actualizaciones y antecedentes a las revisiones de la normaISO 9000:2000.

La ltima revisin registrada por la Secretaria de Economa es la correspondiente al ao2000, de la cual se desprende el siguiente anlisis que forma parte de las

actualizaciones a la norma, mismo que se menciona en el anexo B. Las normas ISO sonanalizadas peridicamente para decidir si necesitan ser confirmadas, revisadas ocanceladas. El propsito es asegurar que las mismas tomen en cuenta los desarrollostecnolgicos y de mercado, y que sean representativas del estado de la ciencia y de latcnica. Por ello la revisin de 1994 fue relativamente menor, y se enfoc a eliminar lasinconsistencias internas.

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Sin embargo, las revisiones del ao 2000 representan un cambio sustancial de lasnormas para tomar en cuenta el desarrollo en el campo de la calidad y la considerableexperiencia que existe actualmente sobre implementar ISO 9000. El desarrollo de las

revisiones de las normas ISO 9000 se efectu junto con una serie de medidas y serviciosde apoyo.

El nmero de normas en la familia ISO 9000 se redujo, simplificando su seleccin y uso.La "serie principal" est conformada por cuatro normas, diseadas para ser usadascomo un paquete integral para obtener los mximos beneficios:

ISO 9000, Sistemas de gestin de la calidad - fundamentos y vocabulario.

ISO 9001, Sistemas de gestin de la calidad - Requisitos (En adelante la nicanorma certificable de la serie.)

ISO 9004, Sistemas de gestin de la calidad - Directrices para la mejora deldesempeo.

ISO 19011, Directrices sobre la Auditoria de Sistemas de Gestin de la Calidad yAmbientales (publicacin pendiente.)

Ha sido corregido el nfasis en la certificacin en ISO 9000, para que no se antepongaal uso de las normas para la mejora de la calidad. La norma ISO 9001 (requisitos delsistema de calidad) y la norma ISO 9004 (mejora del desempeo de la organizacin) hasido diseada expresamente para ser utilizadas en paralelo, como un "conjuntocoherente". Las normas ISO 9000 revisadas facilitan dichas combinaciones. Estn

basadas en ocho principios de gestin de la calidad (presentados en las normas ISO9000 e ISO 9004). La norma ISO 9004 tambin incluye un cuestionario de autoevaluacin para ayudar a las organizaciones a determinar y aumentar el nivel de"madurez" de la calidad logrado, que puede ser usado para el sistema de gestin de lacalidad ISO 9000. La serie ISO 9000:2000 es una mejora continua (un requisitoexplcito), y el ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA) como una parte integral delas normas revisadas. La norma ISO 9001 ha sido diseada buscando la mayorcompatibilidad posible con la norma ISO 14001 sobre sistemas de gestin ambiental. Lafutura norma de auditorias ISO 19011 ser aplicable a ambas.

Las revisiones del ao 2000 han generado los siguientes beneficios:

Las normas ISO 9000 nicamente exigen seis procedimientos documentados.Queda entonces a la alta direccin de cada organizacin la decisin de culesotros procedimientos requieren ser documentados, de acuerdo a las necesidadesde su organizacin.

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La serie ISO 9000:2000 est reestructurada con base en un modelo de procesode negocios que refleja ms cercanamente la forma en que las organizacionesrealmente operan, lo que debera hacer el sistema de gestin de la calidad ms

efectivo, fcil de implementar y de auditar.

El diseo y desarrollo de las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 como un"par coherente" fuertemente ligado proporciona a las organizaciones un enfoqueestructurado hacia el progreso, ms all de la certificacin, hasta alcanzar laGestin Total de Calidad (TQM) (por ejemplo, la satisfaccin no slo de losclientes, sino de los socios, empleados, proveedores, la comunidad local y lasociedad en su conjunto.)

El requisito reforzado de la satisfaccin del cliente y la inclusin de requisitospara dar seguimiento a la satisfaccin del cliente y la mejora continua asegurar

que las organizaciones usuarias de las normas no solamente "hagan las cosasbien" (eficiencia), sino adems que "hagan las cosas correctas" (eficacia.)

El vocabulario de las versiones ISO 9000:2000 ha sido elaborado para hacerlasms fciles de entender y de implementar por las organizaciones grandes ypequeas de manufactura o de servicios, en los sectores pblico y privado.

La serie ISO 9000:2000 va ms all de los requisitos del cliente, para aumentarsu satisfaccin. Las normas revisadas pueden ser usadas como base paraalcanzar la TQM. Estas normas estn basadas en ocho principios de la calidad,los cuales estn claramente reflejados en las normas ISO 9001 e ISO 9004. Estosprincipios cubren los conceptos bsicos de muchos premios de calidad.

La norma ISO 9001:2000 ha sido diseada para tener la mayor compatibilidadcon la ISO 14001, la norma para el sistema de gestin ambiental. ISO 19011.

En particular se puede decir que las revisiones se resumen en los siguientes aspectos:

ISO 9000:2000

Debido a las revisiones sobre sistemas de gestin de la calidad stas han sidosimplificadas. La norma ISO 9000:2000 es una introduccin a las normas principales yun elemento vital de las nuevas series principales de normas sobre sistemas de

gestin de la calidad. Como tal, juega un papel importante en el entendimiento y usode las otras tres normas, al proporcionar su base, a travs de los fundamentos y unpunto de referencia para comprender la terminologa.

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ISO 9001:2000

La norma ISO 9001 seala los requisitos para un sistema de gestin de la calidad que

pueden ser utilizados por una organizacin para aumentar la satisfaccin de susclientes al satisfacer los requisitos establecidos por l y por las disposiciones legalesobligatorias que sean aplicables. Asimismo, puede ser utilizada internamente o por untercero, incluyendo a organismos de certificacin, para evaluar la capacidad de laorganizacin para satisfacer los requisitos del cliente, los obligatorios y los de lapropia organizacin. Todos los usuarios de las normas ISO 9001/9002/9003:1994necesitarn cambiar a esta nica norma de requisitos, la estructura y conceptos de lanorma ISO 9001:2000 han evolucionado considerablemente en comparacin con lasversiones de 1994. Los requisitos de las versiones de 1994 se han ampliado en lossiguientes puntos:

Obtener el compromiso de la alta direccin. Identificar los procesos de la organizacin.

Identificar la interaccin de stos con otros procesos.

Asegurarse de que la organizacin tiene los recursos necesarios para operar susprocesos.

Asegurarse de que la organizacin tiene procesos para la mejora continua de laeficacia del sistema de gestin de la calidad.

Asegurarse del seguimiento a la satisfaccin de los clientes.

Es importante sealar la fuerte relacin entre ISO 9001 e ISO 9004. Las normas hansido creadas como un par coherente, para ser utilizadas en conjunto.

ISO 9004:2000

La versin 1994 de la norma ISO 9004 consista en varias normas que proporcionabanorientacin para distintos sectores. La norma ISO 9004:2000 es ahora un documentogenrico que pretende ser utilizable como un medio para que el sistema de gestin dela calidad avance hacia la excelencia. El propsito de la norma ISO 9004, la cual est

basada en ocho principios de gestin de la calidad, es proporcionar directrices para laaplicacin y uso de un sistema de gestin de la calidad para mejorar el desempeototal de la organizacin. Esta orientacin cubre el establecimiento, operacin(mantenimiento) y mejora continua de la eficacia y la eficiencia del sistema de gestinde la calidad. El implementar la norma ISO 9004:2000 pretende alcanzar no slo lasatisfaccin de los clientes de la organizacin, sino tambin de todas las partes

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interesadas, incluyendo al personal, a los propietarios, accionistas e inversionistas,proveedores, socios y a la sociedad en su conjunto.

La futura norma ISO 19011

Esta norma internacional proporciona orientacin sobre los fundamentos de laauditoria, la gestin de los programas de auditoria, la conduccin de auditorias de lossistemas de gestin de la calidad y ambientales, as como las calificaciones para losauditores de los sistemas de gestin de la calidad y ambientales. Principalmente sepretende su uso por los auditores y las organizaciones que necesiten conducirauditorias internas y externas de los sistemas de gestin ambiental y de la calidad.Otros posibles usuarios seran las organizaciones involucradas en la certificacin yformacin de auditores, la acreditacin y la normalizacin en el rea de la evaluacinde la conformidad. La norma es aplicable ahora a la auditoria de los sistemas de

gestin de la calidad y ambientales, mientras que la norma previa, ISO 10011nicamente proporcionaba orientacin sobre la auditoria de los sistemas de gestinde la calidad. La norma apoya a todas aquellas organizaciones que implementensistemas de gestin tanto de la calidad como ambientales (ya sea separadamente ointegrados) y en consecuencia deseen conducir auditorias conjuntas y combinadas delos sistemas de gestin, o seguir idntica orientacin para las auditorias separadas delos sistemas de gestin. A pesar de que la norma se aplica tanto a las auditorias delsistema de gestin de la calidad como al ambiental, el usuario puede considerarextender o adaptar la orientacin proporcionada para aplicarla a otros tipos deauditorias, incluidos otros sistemas de gestin. Las auditorias conjuntas y combinadasde los sistemas de gestin de acuerdo a la norma ISO 19011, tienen ahora elpotencial de proporcionar mejor retroalimentacin del proceso de auditoria sobre el

desempeo total del sistema de gestin, junto con un ahorro potencial del tiempo ycostos asociados a las actividades de auditoria interna y externa.

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Captulo 3ISO 9000

3.1. ISO 9001. Especificaciones8.

3.1.1. Su objetivo y campo de aplicacin.

Esta norma especifica los requisitos que debe de cumplir un sistema de calidad,aplicable a un contrato entre dos partes, el cual exige al suministrador su capacidadpara disear y suministrar un producto9. La finalidad de los requisitos especificados enesta norma, es el de establecer medidas de conformidad para la prevencin de cualquierno conformidad relativa en cualquiera de las etapas del proceso que abarca desde eldiseo hasta el servicio de postventa. El campo de aplicacin de la norma es el de

contractual, siempre y cuando se aplique.

3.1.1.1. El contrato requiere de manera especfica un trabajo de diseo y los requisitosdel producto deben de ser especificados en trminos de prestaciones.

3.1.1.2. La confianza en la obtencin de un producto conforme, mediante a unaadecuada demostracin de la capacidad del suministrador en el diseo, produccin,instalacin y el servicio postventa.

3.1.2. Requisitos del Sistema de Calidad.

3.1.2.1. Responsabilidad de la direccin

3.1.2.1.1. Poltica de la calidad. La direccin del suministrador debe definir y poner porescrito su poltica, objetivos y compromiso en materia de calidad; esta misin y visin dela empresa debe de ser clara y especifica para lograr en la empresa el objetivo buscado.

3.1.2.1.2. Organizacin.

3.1.2.1.2.1. Responsabilidades y autoridad. Deber definirse las responsabilidades,autoridad y relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquiertrabajo que implique calidad, asimismo, aquellas reas en las que se presente falta deautoridad y libertad organizativa para,

Iniciar acciones para prevenir la aparicin de no conformidades al producto;

8Instrumentos y polticas para el logro, seguimiento y evaluacin de la calidad. Facultad de Economa, 1995.

9El trmino de producto, abarca al servicio como tal.

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Identificar y registrar cualquier problema de calidad de los productos;

Iniciar y recomendar (aportar) soluciones a travs de los canales o conductos

conocidos;

Comprobar la aplicacin de las soluciones;

Controlar el tratamiento, entrega o instalacin de un producto no conforme hastaque se haya corregido la deficiencia o situacin insatisfactoria.

3.1.2.1.2.2. Medios y personal para las especificaciones. El suministrador deberidentificar las necesidades internas en cuanto a verificacin, proveer medios adecuadosy asignar personal adiestrado para realizar las actividades de verificacin. (ver inciso3.1.18.) Estas actividades de verificacin debern de incluir la inspeccin, el ensayo y

seguimiento de los procesos y/o del producto en las etapas del diseo, produccin, de lainstalacin y del servicio postventa; las revisiones del diseo y las auditorias del sistema,debern de llevarse a cabo por personal independiente del que tiene la responsabilidaddirecta de esta tarea a realizar.

3.1.2.1.2.3. Representante por la direccin. El suministrador deber de designar unrepresentante de la direccin que, con independencia de otras responsabilidades, tengadefinida la autoridad y la responsabilidad para asegurar que se ponen en prcticapermanente los requisitos de esta norma.

3.1.2.1.3. Revisiones por la direccin. El sistema de calidad adoptado deber serverificado y/o examinado a intervalos apropiados por la direccin del suministrador, con

el fin de asegurar que mantiene constante su eficacia y su adecuacin. Cada una deestas revisiones deber de ser documentada registrada y archivada.10(Inciso 3.1.16. y3.1.17.)

3.1.2.2. Sistemas de calidad. El suministrador deber establecer, documentar yactualizar un sistema de calidad que garantice la conformidad de los productos con losrequisitos especificados, este sistema deber de comprender:

Procedimientos e instrucciones del sistema de calidad, stos debern de cumplircon las especificaciones de la norma.

La aplicacin efectiva de procedimiento e instrucciones segn se recogen en losinstrumentos escritos.

Especificaciones:

10Cada revisin deber de contar con la evaluacin de los resultados de las auditorias internas, as como de quien suscribe.

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Preparacin de planes y manuales de calidad de acuerdo con los requisitosespecificados;

Identificacin y adquisicin de cualesquiera de los equipos de control, proceso, yde inspeccin as como de aparatos, instalaciones, medios de produccin y deespecializacin que sean necesarios para alcanzar la calidad requerida;

En su caso, actualizacin de las tcnicas de control de calidad, inspeccin,ensayo y desarrollo de nueva instrumentacin;

Identificacin de cualquier exigencia relativa a la capacidad de medicin quesobrepase el estado actual de la tcnica, con la antelacin necesaria para lageneracin de medios necesarios;

Clarificacin de las normas de aceptacin para todas las caractersticas yrequisitos, incluyendo los de elemento subjetivo;

Compatibilidad de diseo, del proceso de fabricacin, de la instalacin, de losprocesos de inspeccin, de ensayo y de la documentacin aplicable;

Identificacin y preparacin de los registros relativos a la calidad (inciso 3.1.16.)

3.1.3. Revisin de contrato

El suministrador deber establecer y mantener al da los procedimientos para la revisindel contrato y la coordinacin de estas actividades; ste debe de revisar cada contrato

para asegurar que:

Se han definido y documentado adecuadamente todos los requisitos;

Se ha resuelto cualquier diferencia con los requisitos que figuran en la oferta;

El suministrador tiene la capacidad para satisfacer los requisitos contractuales(inciso 3.1.16.)

3.1.4. Control de diseo.

3.1.4.1. Generalidades. El suministrador deber de establecer y mantener al da losprocedimientos para controlar y verificar el diseo del producto, con el fin de asegurarque se cumplen todos los requisitos especificados.

3.1.4.2. Planificacin del diseo. El suministrador deber de elaborar los planes quesealan las responsabilidades en cada actividad del desarrollo de diseo. Estos planes

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debern describir o referenciar estas actividades, y sern puestos al da a medida queevoluciona el diseo.

3.1.4.2.1. Asignacin de actividades. Las actividades de diseo y de su verificacindebern de planificarse y asignarse a un personal debidamente cualificado y dotado demedios adecuados.

3.1.4.2.2. Relaciones orgnicas y tcnicas. Debern definirse las relaciones orgnicas ytcnicas entre los distintos grupos y poner por escrito, transmitir y revisarperidicamente la informacin necesaria.

3.1.4.3. Datos de partida del diseo. Debern de establecerse documentalmente losrequisitos de partida del diseo relacionado con el producto; el suministrador debe derevisar estos requisitos que sean adecuados. Los requisitos incompletos, ambiguos o

conflictivos debern de resolverse con los responsables de hacerlo.

3.1.4.4. Datos finales del diseo. Los datos finales del diseo debern ponerse porescrito y expresarse en forma de requisitos, clculos y de anlisis; los datos finales deldiseo debern:

Satisfacer los requisitos de los datos del diseo;

Contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin;

Satisfacer las disposiciones reglamentarias aplicables, explicitas o no, en lainformacin de partida;

Determinar que caractersticas del diseo son crticas para que el productofuncione correctamente y con seguridad.

3.1.4.5. Verificacin del diseo. El suministrador deber de preparar, establecer,documentar y asignar personal competente para estas funciones, dicha verificacindeber de establecer que los datos finales del diseo satisfacen los requisitos de losdatos de partida (datos finales de diseo), mediante medidas de control de diseo, talescomo:

Realizacin y registro de revisiones del diseo (inciso 3.1.16.);

Realizacin de ensayos y demostracin de cualificacin;

Realizacin de clculos alternativos;

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Si ello es posible, comparacin del nuevo diseo con otro similar cuyas pruebashayan sido realizadas.

3.1.4.6. Modificacin del diseo. El suministrador deber de establecer y mantener al dalos procedimientos para la identificacin, documentacin, revisin y aprobacionesapropiadas de todos los cambios y modificaciones del diseo.

3.1.5. Control de la documentacin.

3.1.5.1. Aprobacin y distribucin de los documentos. El suministrador deber deestablecer y mantener al da los procedimientos para controlar todos los documentos ydatos que se relacionen con los requisitos de esta norma. Para responder a su idoneidadestos documentos debern comprobarse y aprobarse, antes de su distribucin, por elpersonal autorizado; este control deber de asegurar que:

Las ediciones actualizadas de los documentos apropiados estn disponibles entodos los puntos en que se lleven a cabo las operaciones fundamentales para elfuncionamiento efectivo del sistema de calidad;

Se retira en el menor plazo posible la documentacin obsoleta de todos lospuntos de distribucin o uso.

3.1.5.2. Cambios o modificaciones de los documentos. Cualquier cambio modificacinde un documento deber revisarlo y aprobarlo el mismo servicio u organizacin que lorevis o aprob inicialmente a menos que se haya especificado expresamente otra cosa.Dichas organizaciones designadas debern de contar con el acceso a toda informacin

pertinente en la que puedan fundamentar su revisin y aprobacin, as mismo se deberde dejar constancia de la naturaleza del cambio en el documento o en los anexosapropiados. Se deber de establecer la referencia o procedimiento equivalente delcontrol que identifique la revisin en vigor de los documentos que evite el uso deaquellos no aplicables, as como la reedicin y distribucin cuando se haya realizado uncierto nmero de cambios.

3.1.6. Compras o adquisiciones.

3.1.6.1. Generalidades. El suministrador deber de asegurarse que los productoscomprados estn conforme con los requisitos especificados.

3.1.6.2. Evaluacin de los subcontratistas. El suministrador deber de seleccionar a lossubcontratistas en funcin a su aptitud para cumplir con los requisitos del subcontrato,incluidos los relativos a la calidad. El suministrador deber de elaborar y mantener al dalos registros de los subcontratistas aceptables (inciso 3.1.16.) La seleccin de lossubcontratistas, as como el tipo y extensin del control a que deber de someter elsuministrador depender del tipo de producto, y en su caso, de los registros relativos a

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la capacidad y prestaciones que previamente han demostrado los subcontratistas. Elsuministrador deber asegurarse de que los controles del sistema de calidad delsubcontratista son efectivos.

3.1.6.3. Datos sobre las compras. Los documentos de compra debern de contener losdatos que describan de forma clara el producto solicitado; debern de comprender, enla medida aplicable,

Tipo, clase, modelo, grado o cualquier otra identificacin precisa del producto;

Ttulo, cualquier otra identificacin formal o la edicin aplicable deespecificaciones, planos, requisitos del proceso, instrucciones de inspeccin ycualquier otro dato tcnico aplicable, incluyendo los requisitos para la aprobacino la calificacin del producto, de los requisitos para la aprobacin o la

calificacin del producto, de los procedimientos, del equipo para el proceso y delpersonal;

El ttulo, nmero, y edicin de la norma que define el sistema de calidadaplicable al producto.

El suministrador deber revisar y aprobar los datos de compra antes de su difusin, paracomprobar que corresponde adecuadamente a los requisitos especificados

3.1.6.4. Verificacin de los productos comprados. Cuando as se especifique en elcontrato, el cliente o su representante tendr derecho de verificar en su origen o larecepcin que los productos comprados estn conforme con los requisitos especificados.

La verificacin por el cliente no exime al suministrador de su responsabilidad deentregar productos aceptables, ni debe ser impedimento para una no aceptacinposterior de los productos. Cuando el cliente, o su representante, decidan realizar unaverificacin en los locales del subcontratista, el suministrador no debe de considerar estaverificacin como prueba de control efectivo de calidad del subcontratista.

3.1.7. Productos suministrados por el cliente.

El suministrador deber establecer y mantener al da los procedimientos para laverificacin, almacenamiento y mantenimiento de los productos suministrados por elcliente para incorporarlos a los suministros. Se deber de informar por escrito al cliente,

y archivar este informe, de cualquier producto perdido, daado o inutilizado o cualquierotra circunstancia que lo haga inaplicable11. (inciso 3.1.16.)

11La verificacin por el suministrador no exime al cliente de responsabilidad de suministrar productos conformes.

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3.1.8. Identificacin y trazabilidad (rastreabilidad) del producto.

Cuando se estime oportuno, el suministrador debe de establecer y mantener al da los

procedimientos que permitan identificar al producto a partir de los planos, de lasespecificaciones o de otros documentos aplicables, durante todas las etapas de lafabricacin, entrega e instalacin.

En la misma medida en que la trazabilidad de los productos sea un requisitoespecificado, cada producto o lote de productos deber de tener una identificacinnica. Esta identificacin deber de quedar registrada.

3.1.9. Control de procesos.

3.1.9.1 Generalidades. El suministrador deber de identificar y preparar los

procedimientos de produccin y cuando sean necesarios los de instalacin, que afectandirectamente a la calidad y asegurar que se llevan en condiciones controladas.

Estas condiciones deben de incluir:

Instrucciones de trabajo escritas que definan la norma de fabricar e instalar losproductos, siempre que la ausencia de tales instrucciones tenga un efectivonegativo sobre la calidad; sobre la utilizacin de equipos apropiados deproduccin y de instalacin, sobre las condiciones ambientales de trabajo y sobrela conformidad a las normas o cdigos de referencia y a los planes de calidad;

La supervisin y el control del proceso y de las caractersticas del producto

durante la produccin y la instalacin;

Cuando proceda la aprobacin de los procesos y equipos;

Los criterios de ejecucin de trabajo que deben definirse en su totalidad,mediante normas escritas o muestras representativas.

3.1.9.2. Procesos especiales. Se consideran procesos especiales aquellos cuyosresultados no pueden verificarse completamente mediante inspeccin y ensayo delproducto, por ejemplo cuando las deficiencias del proceso slo pueden ponerse demanifiesto despus de la utilizacin del producto.

Por tanto se debe exigir una supervisin continua del proceso y/o el cumplimientoescrupuloso de los procedimientos establecidos para poder asegurar la conformidad conlos requisitos especificados. Estos procesos debern de cumplir con las especificacionesdel inciso 3.1.9.1.

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Los registros de los procesos, equipos y del personal calificado se deben de conservaractualizados.

3.1.10. Inspeccin y ensayos (pruebas).

3.1.10.1. Inspeccin y ensayos de recepcin.

3.1.10.1.1. El suministrador deber de asegurarse de que los productos recibidos nosern utilizados o procesados hasta que hayan sido inspeccionados o se hayan verificadoque cumplen con los requisitos especificados; y sta se realizar de acuerdo a loestablecido en el plan de calidad o procesos escritos a excepcin de lo que establezca elpunto 3.1.10.1.2.

3.1.10.1.2. Si por razones de urgencia se pone en circulacin un producto sin haber

pasado por la verificacin indicada en el apartado anterior, stos se debern de marcary registrar (inciso 3.1.16.) de manera que puedan ser identificados, recuperados yreemplazados en caso de existir una no-conformidad. Para determinar la intensidad y lanaturaleza de la inspeccin de recepcin, se deber de tener en cuenta el controlrealizado en su origen y la existencia de pruebas documentales de conformidad.

3.1.10.2. Inspeccin y ensayos durante la fabricacin. El suministrador deber,

a)

Inspeccionar, ensayar e identificar los productos, tal como aparecen en el plande calidad o procedimientos escritos;

b) Establecer la conformidad de los productos, con los requisitos especificados

utilizando mtodos de control y supervisin del proceso.

c) Conservar los productos hasta que se hayan completado las inspecciones yensayos requeridos o hasta que se hayan recibido o verificado los informesnecesarios, excepto cuando el producto se haya expuesto en circulacinsiguiendo los procedimientos formales de recuperacin (inciso 3.1.10.1). Lapuesta en circulacin siguiendo este ltimo procedimiento no debe impedir lasactividades previstas en el inciso 3.1.10.2.a).

d) Identificar los productos no conformes (inciso 3.1.13.)

3.1.10.3. Inspeccin y ensayos finales. El plan de calidad o los procedimientos escritosestablecidos para la inspeccin y ensayos finales, deber de exigir que se haya realizadotodas las inspecciones y ensayos especificados, comprendiendo las especificacionestanto en recepcin del producto como durante la fabricacin y que estos datossatisfagan los requisitos especificados. El suministrador deber realizar todas lasinspecciones y los ensayos finales de acuerdo con lo previsto en el plan de localidad oen los procedimientos escritos, para probar la conformidad del producto final con los

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requisitos especificados. No se deber de autorizar la salida de ningn producto hastaque se hayan realizado satisfactoriamente todas las acciones especificadas en el plan decalidad o en los procesos escritos y hasta que la documentacin y los datos derivados de

estas acciones estn disponibles y sean autorizados.

3.1.10.4. Registro de inspeccin y ensayo. El suministrador deber de establecer yconservar todos los registros que prueben que los productos han superadosatisfactoriamente las inspecciones y/o ensayos con los criterios de aceptacinestablecidos. (inciso 3.1.16.)

3.1.11. Control de los requisitos de inspeccin, medicin y ensayo.

Para demostrar la conformidad de los productos con los requisitos especificados, elsuministrador deber controlar, calibrar y realizar el mantenimiento de los equipos de

inspeccin, medicin y ensayo, propios o facilitados por el cliente. Debe de conocerse laincertidumbre de medida de los aparatos utilizados y que sta es compatible con laprecisin requerida para las mediciones que deben realizarse.

El suministrador deber:

a) Determinar qu mediciones deben realizarse, la precisin de la misma y losequipos adecuados de inspeccin, medicin y ensayo;

b) Identificar todos los equipos y dispositivos de inspeccin, medicin y ensayo quepuedan afectar a la calidad del producto; calibrarlos y ajustarlos a intervalosestablecidos o antes de su utilizacin. La calibracin se realizar por medio de

equipos certificados que tengan una relacin vlida con patrones nacionalesreconocidos. Cuando no existan tales patrones, deber de establecersedocumentalmente la base utilizada para la calibracin;

c) Establecer documentalmente y mantener al da los procedimientos decalibracin; stos deben de incluir los datos necesarios sobre el tipo de equipo,nmero de identificacin, localizacin, frecuencia y mtodo de las verificaciones,criterios de aceptacin y acciones que deben de tomarse cuando los resultadosno sean satisfactorios;

d)

Asegurar que los equipos de inspeccin, medicin y ensayo tienen la exactitud y

precisin necesarias;

e) Identificar los equipos de inspeccin, medicin y ensayo con la marca apropiadao registro de identificacin aprobado que indique su estado de calibracin;

f)

Mantener vigentes los registros de calibracin de los equipos de inspeccin,medicin y ensayo (inciso 3.1.16.);

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g) Evaluar y establecer documentalmente la validez de los resultados obtenidos conanterioridad de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo que secomprueben que estn fuera de calibracin;

h)

Asegurar que las calibraciones, inspecciones, mediciones y ensayos se realizanen condiciones ambientales adecuadas;

i) Asegurar que la manipulacin, proteccin y el almacenamiento de los equipos deinspeccin, medicin y ensayo, no alteran su precisin y su aptitud de uso;

j) Proteger los medios de inspeccin, medicin y ensayo (incluyendo los elementosy los programas informticos utilizados en los ensayos) contra desajustes queinvaliden las calibraciones realizadas.

Cuando un elemento

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o un programa informtico se utilice como una forma adecuadade inspeccin, deber de comprobarse que es apto para verificar la aceptabilidad delproducto antes de que sea utilizado para la produccin y la instalacin; adems estosdispositivos deben de revisarse con una periodicidad preestablecida. El suministradordeber establecer la amplitud y frecuencia de tales revisiones y tener al da los registroscorrespondientes como prueba de que se han realizado (inciso 3.1.16).

El fundamento de los procedimientos utilizados para realizar las mediciones deber estardisponible, cuando lo requiera el cliente o su representante, para verificar que estosprocedimientos son adecuados.

3.1.12. Estado de inspeccin y ensayos.

Deber de sealizarse en que estado de inspeccin se encuentran los productosmediante marcas, estampillas autorizadas, etiquetas, hojas de ruta, registro deinspeccin, registros de ordenador, zonas sealizadas o cualquier medio adecuado queindique la conformidad o no-conformidad de los productos, derivada de las inspeccioneso ensayos realizados. Durante todas las etapas de la produccin y la instalacin deberde mantenerse esta sealizacin que indica en que estado se encuentran los productoscon relacin a su inspeccin y ensayo; de forma que se tenga la seguridad de que slose expiden, utilizan o instalan productos que han superado las inspecciones y ensayosprevistos.

Los registros deben de identificar la autoridad de la inspeccin responsable de la puestaen circulacin de productos conformes. (inciso 3.1.16.)

12Calibres, tamices, plantillas, patrones, modelos, etc.

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3.1.13. Control de productos no conformes.

El suministrador deber establecer y mantener al da los procedimientos para evitar que,

por inadvertencia se utilicen o instalen productos no conformes con los requisitosespecificados. Estos procedimientos debern precisar la identificacin, documentacin,evaluacin, seleccin, tratamiento de los productos no conformes y la notificacin a losservicios a los que pueda afectar.

3.1.13.1. Examen y tratamiento de los productos no conformes. Debern definirse lasresponsabilidades para el examen de los productos no conformes y quien tiene laautoridad para decidir su tratamiento. Los productos no conformes debern ser tratadossegn procedimientos escritos, estos productos pueden ser,

a) Reparados para satisfacer los requisitos especificados, o

b) Aceptados con o sin reparacin, previa autorizacin escrita del cliente, o

c)

Reclasificados para otras aplicaciones, o

d) Rechazados definitivamente o desechados.

Cuando el contrato lo exija, se debe presentar al cliente, o a su representante, lasolicitud de autorizacin escrita para la utilizacin o la reparacin de productos noconformes, con los requisitos especificados (inciso b), deber registrarse la descripcinde las no conformidades aceptadas y de las reparaciones efectuadas para indicar cual esestado real de los productos (inciso 3.1.16). Los productos reparados deben

inspeccionarse nuevamente siguiendo los procedimientos escritos.

3.1.14. Acciones correctivas.

El suministrador deber establecer documentalmente y mantener al da losprocedimientos para,

Investigar las causas de las no conformidades y las medidas correctivas quedeben tomarse para evitar su repeticin;

Analizar todos los procesos, operaciones, autorizaciones, registros referentes a la

calidad, informes sobre la utilizacin y quejas de los clientes, con el fin dedetectar y eliminar las causas potenciales que originan productos no conformes;

Iniciar las medidas preventivas para tratar los problemas a un nivel quecorresponda con los riesgos que puedan derivarse;

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Realizar controles para tener la seguridad de que se llevan a cabo las accionescorrectivas, y que estas son eficaces;

Poner en prctica y registrar los cambios en los procedimientos que se derivende las acciones correctivas.

3.1.15. Manipulacin, almacenamiento, embalaje y entrega.

3.1.15.1. Generalidades. El suministrador deber establecer documentalmente ymantener al da los procedimientos para manipular, almacenar, embalar y entregar losproductos.

3.1.15.2. Manipulacin. El suministrador deber controlar, proveer mtodos y mediosde manipulacin que no daen o deterioren el producto

3.1.15.3. Almacenamiento. El suministrador deber definir zonas o locales dealmacenamiento seguros en los que no se daen o deterioren los productos antes de suentrega o utilizacin, se debe de establecer mtodos apropiados para admitir losproductos en estas reas o dar salida a ellos. Deber evaluarse peridicamente el estadode los productos almacenados para detectar cualquier deterioro de los mismos.

3.1.15.4. Embalaje. El suministrador deber controlar los procedimientos de embalaje,conservacin y marcado (incluyendo los materiales que deben de utilizarse para ello) ental medida que permitan asegurar la conformidad con los requisitos especificados.Debern identificar, proteger y seleccionar todos los productos desde el momento de surecepcin hasta que dejen de estar bajo su responsabilidad.

3.1.15.5. Entrega. El suministrador deber establecer medidas para la proteccin de lacalidad de los productos despus de las inspecciones y ensayos finales. Cuando as seespecifique en el contrato, esta proteccin deber extenderse hasta la entrega endestino.

3.1.16. Registros de la calidad.

El suministrador deber establecer y mantener al da los procedimientos para identificar,recoger, codificar, clasificar, archivar, mantener al da y destinar todos los registros decalidad. Todos los registros de la calidad debern mantenerse para demostrar que se ha

conseguido la calidad requerida y que el sistema de la calidad es realmente efectivo. Losregistros pertinentes establecidos por los subcontratistas, debern formar parte de estadocumentacin. Todos los registros de la calidad debern ser legibles e identificablescon el producto a que se refieren. Debern archivarse y conservarse de forma en quepuedan encontrarse fcilmente en instalaciones y condiciones ambientales, queminimicen los riesgos de dao o deterioro y eviten su prdida. Deber establecerse yregistrarse el tiempo que deben de conservarse los registros.

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Si as se establece en el contrato los registros de la calidad debern estar en disposicindel cliente o su representante durante un periodo de tiempo convenido, para que puedahacer una evaluacin.

3.1.17. Auditorias internas de la calidad.

El suministrador deber poner en prctica auditoras internas, preestablecidas ydocumentadas para verificar que todas las actividades relativas a la calidad cumplen conlas disposiciones definidas y para evaluar la efectividad del sistema de la calidad. Lasauditorias debern programarse en funcin de la naturaleza de las actividades y de suimportancia. Las auditorias y las acciones subsiguientes debern desarrollarse siguiendoprocedimientos establecidos por escrito. Los resultados de las auditorias deberndocumentarse y transmitirse al responsable del rea auditada. El personal directivoresponsable de esta ltima deber tomar, cuanto antes, las acciones correctivas

necesarias para subsanar las deficiencias dispuestas de manifiesto por las auditoras.(inciso 3.1.13.)

3.1.18. Formacin y adiestramiento.

El suministrador deber establecer y mantener al da los procedimientos para poner demanifiesto las necesidades relativas a la formacin de todo el personal que realiceactividades que afectan a la calidad y satisfacer las necesidades. El personal que realicetareas especificas deber estar capacitado mediante formacin inicial o complementariay/o experiencia apropiada, segn las necesidades. Deben conservarse y teneractualizadas los registros relativos a la formacin y adiestramiento del personal (inciso3.1.16.)

3.1.19. Servicio postventa.

Cuando en el contrato se especifique el servicio de postventa, el suministrador deberestablecer y mantener al da los procedimientos para llevar a cabo este servicio yverificar que se realizan de acuerdo con los requisitos especificados.

3.1.20. Tcnicas estadsticas.

Cuando sea conveniente, el suministrador deber establecer los procedimientos paraidentificar las tcnicas estadsticas necesarias para verificar si la capacidad del proceso

y las caractersticas de los productos son aceptables.

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___ Herramientas Estadsticas Bsicas de la Calidad.

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Captulo 4Mtodos Estadsticos.

4.1 Introduccin.

En la actualidad no slo es necesario conocer las estructuras y normatividad de ISO9000, sino tambin su utilizacin, anlisis e interpretacin a travs de las herramientasestadsticas y con ello desarrollar las modificaciones a sus diversas reas. Este cambio atravs de ISO (Calidad Total) ser el resultado de la implementacin desde la altagerencia hasta los niveles ms bajos en los escalafones de la empresa, ya que ladireccin en conjunto con el personal buscarn obtener la mejora continua; en susproductos, servicios y atencin. Este procedimiento se podr realizar con la ayuda de lasherramientas bsicas estadsticas ya que su anlisis e interpretacin pe

herramientas estadisticas 2006

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