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SILABO

I. DATOS GENERALES

1.1 Programa Académico : Computación e Informática1.2 Carrera Profesional : Redes & Comunicaciones1.3 Nombre de la asignatura : HelpDesk1.4 Código del curso : HP031.5 Ciclo académico : IV Ciclo1.6 Duración : 20 semanas1.7 Horas Semanales : 03 Horas1.8 Semestre : 2011 – I

II. SUMILLA

El contenido de esta asignatura está basado en dos unidades didácticas. Help DesK que esconsiderado el primer nivel de soporte técnico establecido por una organización paramantener operando sus Pc´s en forma eficiente y se le conoce comúnmente como soporte denivel 1.

III. OBJETIVOS

3.1 Objetivos Generales3.1.1 Proporcionar conocimientos de Help Desk que representa un conjunto de servicios

de manera integral ofreciendo la posibilidad de gestionar y solucionar todas lasposibles incidencias de soporte técnico en una organización moderna.

3.2 Objetivos EspecíficosAplicar las mejores prácticas en la gestión de soporte, gestión de servicios IT, Help Desk

y como contribuyen a hacer la organización de IT más manejable y eficiente.

IV. METODOLOGIA

El Método y desarrollo de la enseñanza – aprendizaje de esta asignatura es Teórico –Práctico. En la teoría se desarrolla todo el fundamento conceptual de los temas necesariospara aprender, entender los procesos, funciones, relaciones, beneficios y desafíos de lagestión de Help Desk y la gestión de servicios de ITIL en una organización. En la partepráctica se desarrollan las aplicaciones de administración de servicios ITIL y Help Desk.

V. CONTENIDO DE LA ASIGNATURAEstá dividido en dos Unidades de Estudio, luego de concluir cada Unidad se realizará el

examen parcial y examen final.

I.S.T. IDAT 1 REDES & COMUNICACIONES

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SEMANAS TEMAS

1

NOCIONES GENERALES SOBRE HELP DESK• Introducción al Helpdesk

•

Definición de un Help Desk.• Funciones de los miembros del equipo de Help Desk.

• Definición del alcance y metas de un equipo Help Desk.

2

INTRODUCCION A LAS MAQUINAS VIRTUALES• ¿Qué es una máquina virtual? • Tipo de máquinas virtuales

• Instalación y configuración de WMWare y Virtual PC

• Creación de ISO (Sistemas Operativos, Herramientas)

3 – 4 - 5

INSTALACION DE SISTEMAS OPERATIVOS• Consideraciones iníciales para la instalación de SO

• Planeamiento para la instalación y post-instalación de SO

• Buenas prácticas para la instalación de SO.• Herramientas de Soporte para el manejo de discos.

• Manejo de Particiones (FAT, NTFS) y herramientas DiskManager,Format, Fdisk y Partición Magic.

• Partición e Instalación de Windows XP y Ubuntu

6

HERRAMIENTAS PARA OPTIMIZAR INSTALACIONES DE SISTEMASOPERATIVOS

• Creación de Imágenes de instalación

• Clonación de Imágenes y sellado de imágenes

• Herramienta Ghost.

7

SOPORTE A EQUIPOS – RECUPERACION DE INFORMACION ,CONTRASEÑAS Y SISTEMAS OPERATIVOS

• Herramientas para la recuperación de contraseñas

• Herramientas para el acceso a discos del equipo

• Soporte preventivo

• Recuperación de Archivos borrados, Formateados.

• Herramientas Hiren boot.

8

INSTALACION DE APLICACIONES WINDOWS EN LINUX• Emulador de APIS de Windows para instalar programas desarrollados

para Windows en entornos Linux.

• Herramientas WINE y CROSSOVER.

9

ALTERNATIVAS PARA LA ADMINISTRACION DE PERMISOS• Herramientas alternativas para la administración de permisos del

equipo en entornos Windows.

• Manejo de Gpos locales.

10EXAMEN PARCIAL

I.S.T. IDAT 2 REDES & COMUNICACIONES

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11

INTRODUCCION AL USO DEL PACKET TRACERT SIMULADOR DEREDES

• Uso del panel de dispositivos (Router, Hub, Switch, PCs, Servidores,

Cables UTP (directo y cruzado).• Reglas de Interconexión de Dispositivos

• Interconexión de Dispositivos

• Diseño de Topología Básica Peer-to-Peer y Cliente-Servidor

12 - 13

DIRECCIONAMIENTO IPV4• Estructura de las direcciones IPv4

• Clases de Direcciones IP

• Direcciones Reservadas, IP Públicas y Privadas

• Configuración de Topología de Redes con direcciones clase A, B y C

• Uso de simulador de Redes Packet Tracer.

• Diseño de un entorno de Laboratorio.

14

IMPLEMENTACION DE SERVICIOS DE RED• DNS (Domain Name System)

• DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol)HTTP (Hypertext Transfer Protocol)

• TFTP (Trivial file transfer Protocol)

• FTP (File Transfer Protocol)

• Implementación de Topología en Packet Tracer 

15PRACTICA DE LABORATORIO

Practica calificada donde el alumno implementara una solución de redlocal con los servicios básicos aprendidos hasta la semana 14.

16

IMPLEMENTACION DE RED INALAMBRICAS, CONFIGURACION DEROUTER.

• Características de Redes Inalámbricas.

• Tipos de Redes Inalámbricas, WLAN, WIMAX etc…

• Implementación de Topología utilizando Router Inalámbrico y Accesspoint en Packet Tracert.

• Configuración básica de Router Interfaces LAN y WAN.

• Simulación de una Conexión Speedy en packet tracert.

17

CONFIGURACIONES DE SOLUCIONES BASICAS DE RED• Implementación de LAN con salida a Internet mediante la WAN.

• Publicación de Servicios WEB y Correo con salida a Internet.

18

PRACTICA GUIADA• Se implementara en clase una solución de Red aplicando los

conocimientos de Direccionamiento IP, Servicios de Red y

Configuración de Router con enlace a la WAN, esta práctica leayudara al alumno para prepararse para el examen final.

19 EXAMEN FINAL

20EXAMEN DE RECUPERACION

I.S.T. IDAT 3 REDES & COMUNICACIONES

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VI. EVALUACIÓN

6.1 El promedio de cada parcial se obtendrá considerando los siguientes criterios:

NP1 = (TP + NP + EP)/3NP2 = (TP + NP + EF)/3

6.2 El Promedio Final (PF), se obtiene de la siguiente maneraPF = (1*NP1 + 2*NP2)/3

Donde:

NP1 = Nota Parcial Primera UnidadNP2 = Nota Parcial Segunda UnidadTP = Trabajos prácticosNP = Nota Participación (Exposición, otras tareas)EP = Examen ParcialEF = Examen Final

VII. BIBLIOGRAFÍA

• Curso Básico de Soporte Técnico

: Microsoft.Para profesores y alumnos.http://www.microsoft.com/latam/educacion/alianzaporlaeducacion

http://www.isec-global.com

http://www.helpdesk-ie.com

I.S.T. IDAT 4 REDES & COMUNICACIONES