MARCO TEORICO

Para entender a donde queremos llegar es importante saber que es un Call Center, siempre que se habla de uno de ellos, nos referimos a centros de Atencin de llamadas, compaas que disponen de una serie de personas que se dedican a atender o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atencin a clientes, atencin a reclamaciones, asistencias y soportes tcnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de tele marketing, etc.Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razn es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realizacin y recepcin de las mismas con lo cual el control de la informacin que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compaas.En esta informacin se valoran datos de las llamadas y de los agentes, nmero de recepciones y realizaciones, duracin, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se est realizando bien o no el trabajo y cules son los puntos crticos en el caso de que los haya.Su objetivo es proporcionar un "punto nico de contacto" para satisfacer las necesidades de comunicacin entre el agente y sus clientes, de forma que ambos cumplan con sus objetivos. Muchas organizaciones han implantado un service deskcentralizado para gestionar incidencias, dudas, consultas, peticiones, etc. de usuarios y clientes.

ANTECEDENTES

Una de las principales causas por las cuales se genera el proyecto es la falta de cultura y educacin en la poblacin en el uso de las nuevas tecnologas. Desplazamientos con largos recorridos para obtener una atencin al cliente personalizada, esperas interminables sin solucin alguna. La informacin que llega al usuario, no es clara, ni entendible para todo tipo de poblacin. Las tecnologas da da son ms avanzadas, y es necesario estar a la vanguardia de ellas para su uso, mantenimiento y manejo.

DEFINICION DEL TEMA

El sector en el cual se mueve el proyecto es en el de la prestacin de servicios en el campo de soporte y asistencia tcnica telefnica y remota Pese a la competencia en el sector de los call center Colombia es un pas favorecido para este mercado por el acento neutro y la oferta de este servicio para las multinacionales que optan por colocar sus servicios tcnicos aqu , por ende la demanda de este servicio es bastante alta y hay gran cantidad de mercado para explotar y a esto le sumaremos el servicio de ayuda y soporte remoto ya que la tecnologa nos da la opcin en este momento de solucionar cualquier falla o diagnosticar algn desperfecto mediante la red .Actualmente este servicio de help desk solo se ofrece para software parametrizado pero la idea es utilizar las nuevas tecnologas y extenderlo a otros servicios y productos ya que la mayora de productos que actualmente se venden cuentan con opcin de acceder a la red y son inteligentes, y en esa sofisticacin es donde podemos tener mercado innovador ya que aumenta lo complejo de los mismos y para la mayora de personas es un poco difcil manejarlos por ende aumentara el uso de call center por parte del cliente y al ayudarlo con un servicio remoto sin que el cliente tenga que seguir instrucciones complejas o tediosas se prestara un mejor servicio mucho ms rpido por consiguiente obtendremos satisfaccin y mejoras en los tiempos de respuesta y se atenderan muchos ms usuarios en el mismo turno de trabajo .

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Debido a las nuevas tecnologas que se estn incrementando en el medio actual, traen consigo dificultad para algunas personas para manejar y aprovechar los equipos , el software los televisores Smart , celulares y casi cualquier equipo electrnico actualmente en el mercado trae consigo mas funciones que solo ver televisin o contestar una llamada .Esto puede generar apata en el mercado por parte de las personas que tienen dificultad de manejo de estas tecnologas ya que dejaran de utilizarlas por desconocimiento de la misma, esto dado por el vertiginoso acceso a la misma en estos ltimos aos y la falta de educacin y manejo de ellos. No todas las personas tienen la facilidad de aprendizaje o de intuirlo y ah es donde se le debe dar una solucin a ese nicho de personas, ya que segn las encuestas de los sitios de tecnologa son bastante altos esos porcentajes.Es ah donde se ve la oportunidad de negocio rentable y sostenible mediante soporte post venta remoto para facilitar a aquellas personas el uso de estas nuevas tecnologas.

FORMULACION DEL PROBLEMAQu elementos se deben tener en cuenta para generar reconocimiento, optimizacin y factibilidad dentro del proyecto?

SISTEMATIZACIN DEL PROBLEMAQu aspectos se deben tener en cuenta para entrar en el mercado de manera innovadora?Qu medidas se pueden implementar para generar un buen plan de accin y al mismo tiempo permitir desarrollo?

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERALCrear una empresa la cual disear un sistema de ayuda en software especializado el cual permita corregir los problemas necesarios y diversos mediante la maximizacin de los recursos tecnolgicos que se tienen para de igual forma establecer de manera concreta un desarrollo y optimo uso de los agentes tecnolgicos.

OBJETIVOS ESPECIFICOS Crear una empresa que ofrezca ayuda remota mediante el diseo de una aplicacin para maximizar usos. Brindar efectividad en el menor tiempo posible. Identificar en que sectores se encuentran los principales clientes potenciales. Desarrollar nuevas tcnicas para ofrecer un mejor servicio. Capacitar a la gente para prevenir futuros problemas en los distintos equipos.

DELIMITACIN GEOGRFICA

Inicialmente el servicio se ofrecer en la cuidad capital, y as observar los resultados de impacto en esta zona geogrfica. Para luego planear la optimizacin del servicio, y calcular una serie de costos y gastos, y ofrecer el Help Center a nivel nacional.Aunque se iniciara en una ciudad, bsicamente, el servicio se puede ofrecer en cualquier lugar donde se tenga acceso a internet, y simplemente el servicio se puede ofrecer desde una oficina, sin necesidad de instalaciones o grandes edificios, ya que el avance de la tecnologa permite la realizacin desde tipo de actividades virtualmente.

DELIMITACIN DEL PRODUCTOEn el servicio se incluir, soporte tcnico de fallas comunes y fallas complejas siempre y cuando estas sean en el software; pero con respecto al hardware, es imposible ofrecerse este soporte tcnico (a distancia), en este caso se recomendara al cliente ir a un tcnico en sistemas para resolver el problema.

FUENTES DE INFORMACIN

FUENTE PRIMARIASon encuestas a la poblacin, especficamente a las personas que tengan 30 aos en adelante.FUENTES SECUNDARIASPor medio de las pginas web de empresas del sector, encontramos quejas y reclamos por el servicio prestado, del mismo modo preguntas frecuentes de diferentes problemas tecnolgicos.Experiencia propia, tanto como clientes de un servicio que no conocemos del todo y se nos dificulta su uso; como trabajadores en el rea de call center, atencin al cliente, sabiendo sus problemas y cmo podemos mejorar este tipo de trabajo.

JUSTIFICACION ECONOMICA

Uno de los aportes ms relevantes en el proyecto, es la generacin de empleo a la sociedad, ayudando a los profesionales recin egresados de las universidades o instituciones de nivel tcnico-tecnolgico para que laboren sin necesidad de una extensa experiencia laboral, del mismo modo contribuye con el ahorro en transporte ya que se podr trabajar desde casa o cualquier lugar.

El proyecto se basa en fomentar la educacin en los clientes, trabajadores y dems involucrados en el proceso, incentivar el uso de las tecnologas de una manera idnea y sencilla; generando para ello capacitaciones, talleres, folletos, guas etc. Empezando a crear una cultura diferente en la sociedad y el intercambio de conocimiento.

Para nuestras vidas, nos genera una mejor calidad de vida, fomentando el profesionalismo en todo lo que hacemos, crecimiento personal, generando negocios en el transcurso del proyecto, del mismo modo estamos ejercemos la carrera que se est cursando.

Enriquecimiento intelectual, estar al da de las nuevas tecnologas y sus usos, estar actualizados con el mundo y sus cambios para poder generar soluciones, equipos de trabajo, estrategias de negocio y mercadeo.

RAZON SOCIALHelp Center S.A.SCODIGO Y NOMBRE DE LA ACTIVIDAD ECONOMICA8220: Actividades de centro de llamadas

LOGO-SLOGAN

El Color Amarillo en las letras del nombre Significan inteligencia, la fuente (tipo de letra) es un tanto uniforme, esto simboliza la organizacin y la efectividad de la empresa. El globo terrqueo, as es simbolizado la conectividad del internet, ya que el internet es nuestra herramienta principal; as que es importante plasmarlo en el logo. El Slogan, traducido es Servicio ptimo, la empresa siempre velara por vender un servicio de calidad y excelencia; y la fuente (tipo de letra) representa la destreza y la espontaneidad del Operario al resolver los problemas de software del cliente.

TRAMITES CMARA Y COMERCIOConsulta del nombre: se consulta personalmente en cmara y comercio o mediante va internet el nombre o razn social, para verificar que no est registrado. (Se debe presentar en esta parte la consulta del nombre que se all efectuado)

TRMITE NOTARIAL Y FORMULARIO NICO EMPRESARIALPara estos fines se requiere previamente desarrollar una reunin de los socios donde se levanta una ACTA DE SOCIOS; documento que es realizado antes de construir la sociedad, en donde se especifican todos los aspectos importantes como son: Tipo de sociedad, nombre empresa, capital social, nombramiento gerente, representante legal, junta de socios, entre otros, que requiere la creacin dela nueva empresa. Se puede construir mediante un documento privado cuando el capital no supere lo s500 salarios mnimos legales y la planta de produccin no sea superior al 10 trabajadores como lo establece el artculo 22 de la ley 1014 de 2006, o se puede crear mediante la protocolizacin ante una notara de la minuta de constitucin y el correspondiente pago de derechos notariales. En este documento debe constar de los siguientes elementos:

Razn social: es el nombre de la empresa Nombre y domicilio de las persona de la sociedad Clase o tipo de sociedad Domicilio de la sociedad Objeto social: son las razones `por las cuales fue creada dicha sociedad Capital social Formulario de administrar los negocios sociales poca y forma de convocar y constituir la asamblea Fecha de inventario y balances Duracin de la sociedad Forma de hacer la liquidacin Formas de designar rbitros Forma y domicilio de la persona que han designado como representante legal Facultades y obligaciones de revisor fiscal Otros : dems pactos dependiendo el tipo de sociedadUna vez se halla registrado ante notaria se procede al diligenciamiento del registro nico empresarial (RUE), formulario ante el cual se procede a registrar la empresa en la cmara y comercio, elaborando de esta forma la caratula nica empresarial.

FORMULARIO ADICIONAL DE REGISTRO ANTE OTRAS ENTIDADESEste formulario debe ser diligenciado para suministrar informacin que no se encuentra en el formulario nico empresarial o registro mercantil y que es requerido para asignacin del NIT, para realizar su inscripcin en el RUT y para realizar su inscripcin ante la secretaria de hacienda distrital.

INSCRIPCIN DEL LIBROPor ley, todos los empresarios deben registrar sus libros ante una entidad competente, ya que dicha informacin puede servir como medio de prueba ante cualquier revisin de dichas entidades, adems, deja ver de forma histrica clara, completa y fidedigna la situacin de la empresa. Cada empresa debe inscribir los libros que consideren necesarios entre los libros que se pueden inscribir tenemos: Libros de actas, libros principales de contabilidad y libro de registro de accionistas, asociados o socios y libro de inventarios entre otros.

TRAMITES ANTE LA DIANRUT (REGISTRO UNICO PRIOPRITARIO)Este formato se diligencia con el fin de obtener la clasificacin del rgimen (comn o simplificado) y establecer si es o no agente del retenedor de fuente. Los documentos necesarios para la solicitud son:Diligenciar el formulario de registro nico tributario.

REGISTRO DE FACTURASEste formato se diligencia con el fin de obtener la autorizacin de la numeracin de las facturas de venta, las cuales presentes las diferentes modalidades como: numeracin para facturacin de papel, por computador o para mquina registradora. Este formato tambin permite habilitar la numeracin de facturas no utilizadas, ya que estas autorizaciones son vlidas por dos aos. Diligenciar el formulario de solicitud de autorizacin de numeracin. Facturacin en original y copia. Copia de nit Certificado de cmara de comercioIMPUESTO AL VALOR AGREGADO IVAEste rgimen obliga a las empresas a: Retener por compras Cobrar el impuesto sobre las ventas, IVA y trasladador al fsico Presentar la declaracin de ventas

IMPUESTOS NACIONALESHace referencia al pago de impuesto de renta y presentacin de la declaracin de renta con periodicidad anual, al cierre de cada periodo contable y/o fiscal. Este requisito excluye el pago de tributos aduaneros.

TRAMITES SECRETARIA DISTRITALSOLICITUD DEL RITEl registro de informacin tributaria RIT, es el mecanismo de identificacin ubicacin y clasificacin de los contribuyente del impuesto de industria y comercio, Avisos y Tableros. Este registro se tramita frente a cmara y comercio al diligenciar el formulario adicional de registro con otras entidades cuando se registra la empresa, existe la posibilidad de acogerse al sistema de declaracin y pago electrnico con la secretaria distrital, y de esta forma dar cumplimiento al pago del impuesto ICA.

PAGO IMPUESTO ICAEl impuesto de industria comercio y avisos es un tributo de carcter municipal que grava toda actividad industrial, comercial o de servicios realizada en forma vacacional o permanente, con establecimientos o sin ellos. Este formato se diligencia con el fin de realizar la inscripcin y pago de impuesto o industria, comercio, avisos y tableros. Los documentos requeridos para solicitud son: Diligenciar el formulario de registro informacin tributario Copia del NIT Certificado cmara y comercio

TRAMITES POR SEGURIDAD SOCIAL REGISTRO ANTE EPS: Afiliar a todos los empleados de una empresa a la EPS, la EPS ser elegida por el empleado. La cotizacin no podr ser menor al SMLV, los formularios para este caso son:a. Formulario de afiliacin de la empresa

REGISTRO ANTE ARL: Es aquella entidad que cubre los accidentes laborales y enfermedades profesionales, esta trabaja en conjunto con la EPS y el porcentaje del pago corresponde a la actividad de la empresa. Los formularios de para estos son:a. Formulario de novedades, ingreso y retiro b. Formulario de autoliquidacin Y los documentos que se deben anexar son:a. Carta de afiliacin de la empresab. Certificado de existencias y representacin del empleador c. Fotocopia de la cedula de cada empleado TRAMITES ANTE EL FONDO DE PENSIONES Y CESANTIAS: toda empresa est obligada a inscribir sus empleados a un fondo de pensiones elegido por el trabajador, los formularios para estas afiliaciones son:a. Formulario de afiliacin de empleados b. Formulario de autoliquidacin Y se deben anexara. Formulario diligenciado de afiliacin empleado y empleador b. Fotocopia de la cedula de cada empleado Respecto al fondo de cesantas todo empleador debe cancelar a sus empleados el equivalente a un salario mensual por cada ao laborado. Solamente requiere el formulario de afiliacin y el aporte de cesantas.

TRAMITE POR PARAFISCALES: CAJA DE COMPENSACION: todo empleador que cuente con uno o ms trabajadores fijos debe afiliarse a una caja de compensacin familiar, el empleador debe cancelarlo de la siguiente manera: 4% del valor total de la nmina, 2% para el SENA y 3% para el ICBFLos formularios son:a. Formulario de afiliacin de la empresa b. Formulario de afiliacin de empleado c. Formulario de autoliquidacin Se debe anexar:a. Formulario diligenciado por el empleado y empleador b. Fotocopia de la cedula de cada empleado c. Fotocopia de registro civil o tarjeta de identidad de los hijos

TRAMITE ANTE EL ICBFEste aporte se paga a la caja de compensacin la cual lo direcciona con un porcentaje del 3% REGISTRO ANTE EL SENA: este aporte se paga ante la caja de compensacin la cual se direcciona con un porcentaje del 2%OTROS PERMISOS: SAYCO ACINPRO: entidad encargada de defender y recolectar los pagos generados en reconocimiento a los derechos de autor, para registrar un usuario nuevo se debe llevar el formato de inscripcin ante la cmara y comercio, donde se toma los datos propietario, documento, actividad y nombre comercialPERMISO DEL DAMA: esta se encarga de vigilar que no se contamine el medio ambiente con avisos, de manera que esta licencia se concede para utilizacin y el aprovechamiento de los recursos naturales PERMISO DEL INVIMA: Se deben registrar los alimentos, medicamentos, productos de aseo o cosmticos que una empresa vaya a producir, documentos necesarios: a. solicitud de expedicin o registro sanitario de alimentosb. certificacin de existencia representacin legal c. ficha tcnica del producto d. pago de derechos PERMISO SANITARIO: este documento me permite adquirir una licencia de funcionamiento a travs de la alcalda quien delega un hospital reconocido para la inspeccin del lugar para esto se requiere:a. copia del registro mercantilb. paz y salvo de la tesorera por pago de impuesto de industria y comercio c. certificado del cuerpo de bomberos d. certificado a la oficina de planeacin y obras publicas e. paz y salvo de sayco y acinpro

PERMISO ANTE BOMBEROS: Este se realiza anualmente para obtener la aprobacin de la seguridad en las instalaciones de la empresa, si es un establecimiento nuevo debe cancelar un valor inicial y si es un establecimiento existente se pagara el 1% de impuesto de industria y comercio. Para eso necesitamos:a. formulario de declaracin juramentada b. Constancia de requisitos bsicos contra incendios c. Formulario de pago.

ANALISIS DE MERCADOSEGMENTACIN PERSONA NATURAL Raza: Latina principalmente Educacin: bachiller en adelante Cultura: media Grupo Familiar: Cualquier integrante Capacidad de ingreso: Dos salarios mnimos legales vigentes en adelante Estrato social: De estrato 4 a 6 Edad : 25 a 55 aosSEGMENTACION PSICOGRAFICA Estilo de vida: Experimentadores, actualizadores, intelectuales Preferencias: Haca la tecnologa y optimizacin Hbitos de consumo: Medios de comunicacinSEGMENTACION GEOGRAFICA Nacional: Colombia Regiones: Bogot D.C. inicialmente Clima: indistintoSEGMENTACION JURIDICA Multinacionales reconocidas Call centers Help desk

Activos , Capacidad econmica, Empleos generados, Capacidad de pago Como es de entender en el mercado una empresa que reuna estos requisitos como tal no esta fsicamente creada y por lo tanto puntualmente los datos en este tem no los podemos encontrar en ninguna base de datos pero podemos comparar con algunas empresas que tienen una actividad econmica similar o parte de la que pensamos fusionar

El crecimiento de la industria de los Contact Center y BPO se refleja en el evidente aumento de las cifras, pasando de generar $200.000 millones en ventas en el 2001 a $1.9 billones de pesos en el 2012.La ACDECC (Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO) ha logrado en los ltimos aos ser un factor influyente en la economa del pas. El 73% de las ventas y exportaciones en el 2012 fueron generadas por las diferentes empresas afiliadas a la Asociacin, que adems cubren el 75% de empleos de la industria de los Contact Centers del pas.Del 2011 al 2012 las ventas del sector incrementaron un .18,45% respecto al ao anterior. Este indicador resulta bastante positivo teniendo en cuenta que la economa colombiana creci 4.0% en el mismo periodo. En los ltimos 3 aos la dinmica exportadora de las empresas creci alrededor de un 20%. Los principales destinos de exportacin son mercados de habla hispana, como Espaa, Argentina y Mxico. En cuanto a los sectores atendidos, el de telecomunicaciones es el mayor demandante de servicios tercerizados con un 43.6% de las ventas en el sector. Otros segmentos destacados que hacen uso de los servicios del sector de Contact Center son Banca y servicios financieros, Estado, consumo masivo, transporte y turismo y sector automotriz. Acerca de la ACDECC Fundado en el ao 2001, como Asociacin Colombiana de Call Centers, es el gremio colombiano que rene a las ms importantes empresas de la industria de los centros de contacto en el pas, proveedores de hardware, software y afines; tanto pblicas como privadas, para promover, representar y proteger los intereses de sus asociados, contribuyendo al fortalecimiento de la industria, para lograr reconocimiento a nivel nacional e internacional, por contar con asociados que desarrollan las mejores prcticas en la prestacin de este servicio.Datos tomados de la pagina http://www.colombiaempresarial.com.co/crece-la-industria-de-los-contact-center-y-bpo-en-colombia/Entenidendo por esto que el negocio de los call center esta creciendo vertiginosamente en los ltimos aos y como podemos ver tienen empresas solidas con alta capacidad de pago y activos en aumento y por ende al crecimiento generan la mayor parte de los nuevos empleos en el pas

Ubicacin geogrfica

Estas empresas no requieren grandes instalaciones fsicas ya que funcionan con recursos normales y se pueden ubicar en sitios financieros y cntricos de las principales ciudades , al ser un servicio que requiere amplia disposicin de las comunicaciones las empresas optan por estar en el corazn de los centros financieros y de oficinas con amplia cobertura y disponibilidad de acceso aunque esto no seria un factor determinante en help center ya que se podra buscar un sitio mas econmico en trminos catastrales y de cobros fisales y de servicios pblicos ATENTO una de las empresas mas conocidas de call center se encuentra unbicada en la 26 con 90 muy cerca al aeropuerto por una de las vas mas transitadas y emblemticas como objetivo que los inversionistas que tiene paso obligado para entrar o salir de la ciudad por esta via arteria vean la empresa y sea una opcin para tercerizar con ellos

PROYECCION DE LA DEMANDA xyx*yx^2y=a+b*x

120042.200.0002.200.00012.597.820

220052.700.0002.700.00043.094.971

320063.100.0003.100.00093.592.122

420073.800.0003.800.000164.089.273

520084.250.0004.250.000254.586.424

620094.710.0004.710.000365.083.575

720105.090.0005.090.000495.580.726

820115.600.0005.600.000646.077.877

920126.100.0006.100.000816.575.028

1020136.800.0006.800.0001007.072.179

5544.350.00044.350.000385

Proyecciones

1120147.569.530

1220158.066.481

1320168.563.632

1420179.060.783

1520189.557.934

ELASTICIDAD PRECIO DE LA DEMANDA AosPrecio por unidadCantidades vendidasIncremento precioIncremento cantidade

120047400002200000000

220057600002700000200005000007,03703704

320067100003100000-50000400000-1,83225806

420076900003800000-20000700000-6,35526316

520087300004250000400004500001,93235294

620097500004710000200004600003,66242038

720107800005090000300003800001,9410609

820118200005600000400005100001,86696429

920128500006100000300005000002,32240437

1020139000006800000500007000001,85294118

Se puede inferir que la variacin no es mucha y los niveles oscilan en su mayora, entre 1 y 3 lo que nos muestra un producto o servicio estable, pero que falta exploracin y publicidad dentro del mismo para generar los debidos resultados y diferenciarse de algn tipo de competencias directa en cuanto a calidad se refiere.

ELASTICIDAD INGRESO DE LA DEMANDA (personas-poder adquisitivo

AOingresos cantidadingreso cantidad e

2004 $ 1.628.000.000.000,00 2.200.000

2005 $ 2.052.000.000.000,00 2.700.00042400000000500.000 8,73

2006 $ 2.201.000.000.000,00 3.100.00014900000000400.000 16,19

2007 $ 2.622.000.000.000,00 3.800.00042100000000700.000 8,73

2008 $ 3.102.500.000.000,00 4.250.00048050000000450.000 4,01

2009 $ 3.532.500.000.000,00 4.710.00042000000000460.000 4,20

2010 $ 3.970.200.000.000,00 5.090.00043770000000380.000 3,00

2011 $ 4.592.000.000.000,00 5.600.00062180000000510.000 2,62

2012 $ 5.185.000.000.000,00 6.100.00059300000000500.000 2,45

2013 $ 6.120.000.000.000,00 6.800.00093500000000700.000 2,00

Teniendo en cuenta las proyecciones y los resultados dados por la formula se entiende que el producto de muestreo no es un producto de primera necesidad pero tenemos en cuenta que nuestro servicio no ser de primera necesidad hasta dentro de unos aos as que las proyecciones al ltimo ao nos muestran que se volver un producto de primera necesidad por ende ptimo para explotarlo en un breve periodo de tiempo.

ANALISIS DEL SERVICIO

Elemento fsico del proyectoRealmente no hay un anlisis fsico, ya que es un servicio

Elemento marca del ServicioCaractersticas ventajasbeneficio

Imagen corporativaReconocimientoAhorro de tiempo

EsloganPersonalidadAhorro de tiempo

Captacin de atencinAhorro de tiempo

La Empresa posee un logo muy llamativo, diseado para impactar en los usuarios, desde su forma hasta sus colores, as como el Eslogan habla de la calidad el servicio.Elemento Empaque y Envase del servicioEs un servicio no aplica este elementoElemento Garanta del servicioCaractersticas ventajasBeneficio

Tiempo de UsoConfiableComodidad

Eficiencia del servicio ConfiableComodidad

Uno de los objetivos de la empresa, es brindar un servicio eficiente y de calidad, en el menor tiempo posible, debido a que es servicio al cliente, si se toma ms del tiempo requerido resolviendo las inquietudes y problemas, la situacin se torna montona y estresante tanto para el operario como para el cliente, cayendo en el riesgo de perder reputacin y clientela.La empresa siempre estar Dispuesta a servir al cliente cuando este lo requiera, si bien se ha dicho que el servicio se ofrecer en Bogot, pero est proyectado a ofrecerse en cualquier parte del mundo donde se halle conexin a internet, cuando se tenga esa cobertura, la empresa estara obligada, a tener horario de atencin las 24 horas

Elementos trminos de negociacin del servicioCaractersticas ventajasbeneficio

PrecioAccesibilidadEconoma

competitividadEconoma

formas de PagoAccesibilidadEconoma

Condiciones de entregaSatisfactoriaComodidad

GarantaConfiabilidadComodidad

El HelpCenter es flexible en cuanto a trminos de negociacin y pago con el cliente, el cliente puede comprar el servicio de la forma ms cmoda para l.Pensar que la empresa ofrece un servicio innovador y nunca antes visto, da la percepcin de que es un servicio cotoso, y de difcil acceso. HelpCenter est hecho para que tenga acceso a l, cualquier persona ente que necesite soporte tcnico con su software. Realmente es un servicio de fcil acceso.

Cobertura del servicioCaractersticas ventajasbeneficio

CumplimientoServicio a tiempoComodidad

EntregaDisposicin inmediataComodidad

Como antes se haba dicho, la cobertura se tendr principalmente, en Bogot, pero est proyectado para llevarse a cualquier rincn del mundo, donde halla acceso a Internet.Elementos servicios complementarios y adicionales al servicioCaractersticas ventajasbeneficio

Servicio al clienteSatisfactoriaComodidad

Realmente este tem no aplica Porque, el servicio que ofrece HelpCenter es Atencin al cliente, as que no hay, servicios adicionalesElemento Post-Venta del servicioCaractersticas ventajasbeneficio

Buzn de sugerenciasTranquilidad Salud

SatisfactoriaComodidad

EncuestasMejoramientoEstilo de vida

InternetComunicacinAhorro de tiempo

informacinComodidad

Luego de un periodo de estar en accin la empresa, se harn encuestas, y diferentes tipos de estudio de marcado, para tener un diagnstico de la empresa, y calcular su crecimiento desde que empez. Y despus de un minucioso anlisis corregir los errores y optimizar el servicio.

ANALISIS DE LA COMPETENCIA En el mercado de los servicios, la gran competencia entre los CALL CENTER se basa bsicamente en el talento humano de cada una de las compaas. Podemos describir los elementos fundamentales para la mejora del servicio y lo que llamamos valor agregado en cada uno de los departamentos, principalmente atencin al cliente, reclamaciones, informacin oportuna etc.CARACTERISTIAS DE LOS CALL CENTERACD (Distribuidor Automtico de LLamadas). Distribuidor automtico de llamadas, el cual, realiza una distribucin automtica que equilibra las cargas de trabajo en los operadores. El ACD sabe el momento exacto en que entra una llamada y tiene control del tiempo que utilizan los agentes en cada llamada, por eso puede asignarle la nueva llamada al agente que lleva ms tiempo esperando.AFTER CALL WORK: (Tareas Despus de la Llamada).Es el trabajo realizado por el operador despus de finalizar la llamada. Este trabajo puede ser el de completar un formato y enviarlo al departamento apropiado, llenar o actualizar informacin y enviar la correspondencia. Este trabajo es generalmente realizado inmediatamente despus de que la llamada es desconectada. Cuando hay un gran volumen de llamadas, debe posponerse para un periodo de menos llamadas. AFTER CALL WRAP UP: (Tiempo Despus de Terminar la Llamada).Es el tiempo que un operador se gasta completando una transaccin despus que la llamada es desconectada. Algunas veces son unos segundos, otras veces pueden ser minutos. Eso depende de la informacin diligenciada. ANI : Automatic Number Identification (Nmero Automtico de Identificacin).Son los dgitos que aparecen en la pantalla del telfono y pueden decirle el nmero desde el cual la persona est llamando. Existe otro trmino llamado "identificacin de la lnea del llamador", en general el ANI es el servicio prestado por la compaa de telfono local. Los dos servicios utilizan nmeros estndares. Tiene grandes beneficios para los centros de llamadas, identificando las llamadas enviadas y realizando una base de datos, los operadores pueden recibir una pantalla con informacin del llamador.

ANSWERING MACHINE DETECTION: (Deteccin de la Mquina Contestadora).El marcador predictivo tiene que tomar una decisin instantnea cuando la llamada es contestada: Si enviar la llamada al operador o no. Si l escucha una voz, los cambios se realizan para que la llamada llegue al operador. La habilidad para detectar la diferencia entre una mquina contestadora y una persona real puede ser una gran diferencia de productividad. ANSWERING SPEED AVERAGE -A.S.A-: (Promedio de la Velocidad de Respuesta).Una estadstica del ACD. Es el promedio de tiempo que el llamador espera en la lnea antes de que su llamada sea contestada por un operador. Esta es una medida importante de nivel del servicio. AVERAGE CALL DURATION: (Promedio de Duracin de la Llamada).Es la cantidad de tiempo que se demora la llamada. Es el TMO conocido como el Tiempo Promedio que dura una Actividad.BLEND (Flex Agent).Recibir llamadas de entrada y salida con los mismos operadores. Puede recibir y hacer llamadas debido a privilegios otorgados por el sistema.CTI (Computer Telephony Integration) Software que permite al asesor recibir simultneamente la llamada y los datos del usuario que llama en su pantalla.Tecnologa integrada para hacer ms eficiente la utilizacin de los recursos de un call center. Tiene varios objetivos: Ruteo y transferencia inteligente, liberacin de recursos telefnicos e independencia del aparato telefnico. E-MAIL: (Correo Electrnico)Es un mtodo para enviar mensajes en la forma de texto electrnico de una persona a otra por medio de una red de comunicacin. DNIS. Nmero al cual est llamando el cliente. Si se tiene un nmero distinto para cada servicio, se puede saber exactamente qu servicio quiere el cliente. DOWNLOAD. Es el acto de recibir un archivo o informacin que est siendo transmitido por otro computador remotamente o a travs de medio magntico. FAX ON: (Activacin de Fax).Es un sistema de fax que le permite a los usuarios, llamar y seleccionar o extraer la informacin de manera escrita. Estos sistemas de fax on son populares en la parte de soporte tcnico, el llamador selecciona el documento que necesite y el fax on se lo enva inmediatamente. Un ejemplo podra ser un extracto bancario, los usuarios seleccionan la informacin de la base de datos del banco y el sistema se lo enva a un fax que el usuario indique. FAX SERVER: (Servidor de Fax).Es un computador con una o ms tarjetas de fax, instaladas y conectadas a una red local y donde su funcin principal es actuar como estacin de fax para todos los usuarios de la red. Este enva los faxes desde cualquier PC hacia la red, as como los recibe e imprime en una impresora lser predeterminada. GUIONES. (Scripts)En telemercadeo o televentas es la gua pre-escrita que le dice a los operadores lo que tiene que decir en las llamadas.

HOST. Generalmente se refiere a un computador. Es la parte del computador que maneja la terminal en una integracin telfono - computador, realiza el proceso que conlleva a otros sistemas en la red. Por ejemplo: Enruta la llamada usando una base de datos o tiene la informacin que puede ser accesada por otros. IVR o VRU (Interactive Voice Response). Es decir, la unidad de Audio-Respuesta, es all donde llegan las llamadas que no requieren de paso a asesor.LAN: (Redes de rea Local)Redes que interconectan equipos dentro de un entorno fsico reducido.SOFTWARE DE SCRIPT: El script (guin) consta de dos aplicaciones:Diseo de guin: Permite al usuario crear /disear guiones en una modalidad grfica fcil de utilizar. Ejecucin de guin: Permite al asesor ejecutar guiones definidos e interactuar con el equipo de discado. Tecnologa de punta en el centro de llamadas.Disminucin del riesgo de obsolescencia tecnolgica.Disminucin del esfuerzo de administracin de la tecnologaEl servicio automtico de Unidad de Audio-Respuesta permite la interaccin entre un usuario con los sistemas de una compaa mediante el uso del telfono. El usuario puede ingresar datos al sistema y obtener cualquier informacin que se encuentre en la base de datos

COMPETIDORES DIRECTOSPara el proyecto no se tiene competencia directa ya que la asistencia remota que se ofrece, hasta el momento ninguna compaa la ofrece, competencia fuerte en cuanto a atencin al cliente, informacin, atencin a reclamaciones tenemos CONTAC CENTER, ATENTO, Contact Center Amricas, Zona Franca de Bogot y Sistem Contact Center.