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Noviembre
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Noviembre 22, 2017
Control del Documento
INFORMACIÓN GENERAL DEL DOCUMENTO
Documento: Guía de ServicioMesa de
Fecha de Entrega: 22 de Noviembre
Indicar anexos al entregable cuando aplique:
Autor: Jorge Aguilera Maycotte
Observaciones:
Nombre Versión
José Luis Noriega 1.0
José Luis Noriega 2.0
José Luis Noriega 2.1
José Luis Noriega 2.2
Olga Lyan Badillo 2.3
José Luis Noriega 2.4
Jorge Aguilera Maycotte
2.5
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Control del Documento
INFORMACIÓN GENERAL DEL DOCUMENTO
Guía de Servicio Mesa de Servicio
Noviembre de 2017
Formato levantamiento de casos - BPO-Guía de Servicio Servicio - Formato de Levantamiento de Casos.xlsxpublicación vigente
Jorge Aguilera Maycotte
CONTROL DE VERSIONES
Versión Descripción de la Modificación
Creación del Documento
Modificación del Documento
Modificación del Documento
Modificación del Documento
Modificación del Documento
Modificación del Documento: Se modifica el apartado 2.3.2
Vía correo electrónico para actualizar los medios de contacto de la Mesa de Ayuda
Se agrega el apartado 2.3.4 Web, como medio de contacto de la Mesa de Ayuda
Se modifica el apartado 2.4.1 Prioridades
Se modifica el punto 2.4.2 Indicadores de Reacción y Atención
Se modifica la matriz de escalamiento del punto 2.5.2 Escalamiento
Se modifica el apartado 2.6 Cierre de tickets
Se modifica el apartado 2.10 Encuestas, Quejas y Sugerencias
Se agrega el apartado 3. Portal de Servicio al Cliente
Modificación del Documento: Cambio en el punto 2.3.2 Vía
correo electrónico, se actualiza correo electrónico [email protected]
Cambio en el punto: Estados del ticket, se agrega estado cancelado
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Guía de Servicio Mesa de .xlsx en su
Fecha
01-Mar-12
07-Jun-12
13-Jun-12
31-Mar-14
14-Ago-14
22-Nov-2017
AUTORIZACIÓN
Nombre
Cecilia Juárez López
Director de Administración y FinanzasMásNegocio
Eduardo Camarena Villaseñor
Director de Business DevelopmentMásNegocio
Maghandi Suárez Pichardo
Director ComercialMásNegocio
Raymundo Domínguez Herrera
Director de Servicios de TIMásNegocio
Olga Lyan Badillo Zamora
BPO MásNegocio
José Luis Noriega López
Director Mesa de Servicios y Service Delivery
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Cambio en el punto: Escalamiento, se actualiza matriz de escalamiento
Cambio en el punto: Cierre de tickets, se actualiza palabras hábiles por naturales
Se cambia: Mesa de Ayuda por Mesa de Servicio
Cambio en el punto: Portal de Servicio al Cliente, se actualiza información del nuevo portal Service Now
AUTORIZACIÓN DEL DOCUMENTO
Rol Firma
Director de Administración y Finanzas MásNegocio
Director de Business Development
ásNegocio
Director Comercial MásNegocio
Director de Servicios de TI
ásNegocio
MásNegocio
Director Mesa de Servicios y Service Delivery
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Rúbrica
Tabla de Contenido
Control del Documento
Tabla de Contenido
Introducción
Manual de Usuario
1. Mesa de Ayuda 1.1 Responsabilidades del agente de la mesa de ayuda1.2 Glosario de términos2. Operación de la Mesa de Ayuda2.1 Horarios de atención 2.2 Servicios 2.2.1 Soporte funcional 2.2.2 Soporte técnico 2.2.3 Soporte tecnológico 2.3 Recepción de tickets 2.3.1 Vía telefónica 2.3.2 Vía correo electrónico 2.3.3 Chat 2.3.4 Web 2.4 Levantamiento de ticket2.4.1 Prioridades 2.4.2 Indicadores de reacción y atención2.4.3 Estados del ticket 2.5 Solución de tickets 2.5.1 Tipos de Solución 2.5.2 Escalamiento 2.6 Cierre de tickets 2.6.1 Códigos de cierre 2.7 Disponibilidad del sistema2.8 Mantenimiento 2.9 Reporte de niveles de servicio2.10 Encuestas, quejas y sugerencias3. Portal de Servicio al Cliente3.1 Avisos, notificaciones y/o ventanas de mantenimiento3.2 Procedimiento para levantamiento de casos vía web
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Tabla de Contenido
Responsabilidades del agente de la mesa de ayuda Glosario de términos Operación de la Mesa de Ayuda
Levantamiento de ticket
Indicadores de reacción y atención
Disponibilidad del sistema
Reporte de niveles de servicio Encuestas, quejas y sugerencias Portal de Servicio al Cliente Avisos, notificaciones y/o ventanas de mantenimiento
rocedimiento para levantamiento de casos vía web
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MásNegocio anexa al contrato este Manual de Usuariomecanismos para el alta y seguimiento de solicitudes, fallas o dudas de operación del sistemaniveles de servicio establecidos en el contrato Es importante mencionar que Máen caso de que tenga dudas, incidentes y/o solicitudes diferentes servicios contratados.
A continuación, se presenta el compañía puedan utilizar de manera óptima nuestro servicio.
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Introducción
ocio anexa al contrato este Manual de Usuario con la finalidad de para el alta y seguimiento de tickets derivados de sus reportes de
fallas o dudas de operación del sistema, mismos que serán atendidos de acuerdo a los en el contrato.
mencionar que MásNegocio cuenta con un área de Mesa de Servicio s, incidentes y/o solicitudes relacionados con la provisión
se presenta el Manual de Usuario de la Mesa de Servicio para que usted y su compañía puedan utilizar de manera óptima nuestro servicio.
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con la finalidad de informarle los derivados de sus reportes de incidentes,
mismos que serán atendidos de acuerdo a los
Mesa de Servicio para auxiliarlo provisión de los
para que usted y su
Manual de Usuario
1. Mesa de Servicio En MásNegocio buscamos proporcionar un servicio Servicio de MásNegocio es un área que cuenta con la estructura y procedimientos que ayudan a integrar la información necesaria cualquier pregunta, consulta, duda, problema Es importante para nosotros cumplirservicio acordados y la provisión de incidentes o dudas presentadas durante la operación 1.1 Responsabilidades del agente de la mesa de El agente de la Mesa de Servicio
Identificarse de manera gentil Validar al usuario que solicita la atención Solicitar la información adecuada así como los formatos necesarios para la atención
ticket Registrar los tickets reportados por los usuarios válidos Proporcionar al usuario válido el número del incidente registrado Solucionar los tickets que le correspondan com Escalar los tickets en caso de ser necesario Dar seguimiento a los tickets, tanto de los que se encuentran en primer nivel como de los
escalados a segundo nivel Retroalimentar al usuario sobre el estatus del ticket reportado Validar con el usuario la solución del ticket Cerrar el ticket reportado
Si el ticket se puede solucionar en el primer nivel, se le dará a conocer la solución al incidente al usuario esperando una validación inmediata del mismo por parte del usuario válid 1.2 Glosario de términos Cambio. Es la adición, modificación o eliminación de un servicio, o un componente del servicio, autorizado, planificado o soportado, y de su documentación asociada. Cambios Estándar. Es un cambio de un componente de infraestructura o servicio que la Gestión de Cambios debe registrar, pero que presenta un bajo riesgo y tiene autorización previa. Cambio Urgente. Se realiza para reparar lo antes posible un fallo en un servicio de TI qugran impacto negativo sobre el negocio. Si se requiere permiso del Comité de Cambios pero no es posible convocar una reunión, se debe recurrir a una organización más pequeña que tome decisiones de emergencia, es decir, el ECAB. Cambio Normal. Cambios programados que requieren la aprobación de un Comité de Aprobación. El Impacto y riesgos requieren evaluarse Incidente. Cualquier evento que no es la parte de la operación normal de un servicio y puede causar una interrupción o a una reducción en la calidad del servicio.
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Manual de Usuario
buscamos proporcionar un servicio eficiente y eficaz a los usuarios, les un área que cuenta con la estructura y procedimientos que ayudan a
necesaria para dar una atención y servicio al cliente adecuadoscualquier pregunta, consulta, duda, problema o inquietud de nuestros usuarios.
cumplir con los requerimientos del usuario, cumpliendo los niveles de la provisión de un servicio de calidad, con soluciones oportunas a los
o dudas presentadas durante la operación de los servicios.
onsabilidades del agente de la mesa de servicio
Mesa de Servicio de MásNegocio tiene las siguientes responsabilidades:
Identificarse de manera gentil que solicita la atención
la información adecuada así como los formatos necesarios para la atención
Registrar los tickets reportados por los usuarios válidos Proporcionar al usuario válido el número del incidente registrado Solucionar los tickets que le correspondan como agente de primer nivel Escalar los tickets en caso de ser necesario Dar seguimiento a los tickets, tanto de los que se encuentran en primer nivel como de los escalados a segundo nivel Retroalimentar al usuario sobre el estatus del ticket reportado Validar con el usuario la solución del ticket Cerrar el ticket reportado
Si el ticket se puede solucionar en el primer nivel, se le dará a conocer la solución al incidente al usuario esperando una validación inmediata del mismo por parte del usuario válido.
Es la adición, modificación o eliminación de un servicio, o un componente del servicio, autorizado, planificado o soportado, y de su documentación asociada.
Es un cambio de un componente de infraestructura o servicio que la Gestión de Cambios debe registrar, pero que presenta un bajo riesgo y tiene autorización previa.
Se realiza para reparar lo antes posible un fallo en un servicio de TI qugran impacto negativo sobre el negocio. Si se requiere permiso del Comité de Cambios pero no es posible convocar una reunión, se debe recurrir a una organización más pequeña que tome decisiones de emergencia, es decir, el ECAB.
ambios programados que requieren la aprobación de un Comité de Aprobación. El Impacto y riesgos requieren evaluarse, siguiendo el proceso normal de Gestión de Cambios.
Cualquier evento que no es la parte de la operación normal de un servicio y puede causar una interrupción o a una reducción en la calidad del servicio.
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a los usuarios, la Mesa de es un área que cuenta con la estructura y procedimientos que ayudan a
adecuados, resolviendo
, cumpliendo los niveles de un servicio de calidad, con soluciones oportunas a los
MásNegocio tiene las siguientes responsabilidades:
la información adecuada así como los formatos necesarios para la atención del
Dar seguimiento a los tickets, tanto de los que se encuentran en primer nivel como de los
Si el ticket se puede solucionar en el primer nivel, se le dará a conocer la solución al incidente al
Es la adición, modificación o eliminación de un servicio, o un componente del servicio,
Es un cambio de un componente de infraestructura o servicio que la Gestión de Cambios debe registrar, pero que presenta un bajo riesgo y tiene autorización previa.
Se realiza para reparar lo antes posible un fallo en un servicio de TI que tiene un gran impacto negativo sobre el negocio. Si se requiere permiso del Comité de Cambios pero no es posible convocar una reunión, se debe recurrir a una organización más pequeña que tome
ambios programados que requieren la aprobación de un Comité de Aprobación. el proceso normal de Gestión de Cambios.
Cualquier evento que no es la parte de la operación normal de un servicio y causa o
Incidente mayor. Incidente con un impacto que afecta a toda o gran parte de la organización y que por la velocidad de respuesta requerida, tiene prioridad sobre los incide Impacto. Indica la gravedad del incidente o solicitud, este puede variar entre una persona, un área o la organización completa. Mesa de Servicio. Función que proporciona el punto de contacto diario para la atención de incidentes y peticiones de servicio de los clientes finales y usuarios de MásNegocio. Niveles de Servicio. Service Level Agreement un proveedor de Servicios y un Cliente. El SLA describe el servicio de TI, documenta los objetivos del nivel de servicio, y especifica las responsabilidades tanto del proveedor del servicio de TI como del cliente. Prioridad. Es el cálculo realizado entrereacción y atención Problema. Causa raíz no diagnosticada de uno o más incidentes. Registro de Quejas. El Registro de Quejas contiene un historial completo de las quejas de los clientes, e incluye las acciones que se tomaron a raíz de las mismas. RFC. Request For Change o Solicitud de Cambio, es la forma o pantalla usada para registrar los detalles de una solicitud de cambio a cualquier Elemento de Configuración (Configuration Item, CI) dentro de una infraestructura de TI; o a procedimientos y elementos asociados a dicha infraestructura. Sugerencias y Quejas. Sugerencias y quejas de los clientes, las cuamejora continua del servicio. TAM. Es el Gestor Técnico de Cuenta (Technical Account Manager). Es el vínculo entre el Staff Técnico y los clientes. Gestiona oportunamente las solicitudes del cliente y las canaliza a los consultores especializados. Ticket. ID de la herramienta de Mesa de Servicio Tiempo de atención. El tiempo de atención es el tiempo que tiene el consultor para contactar al cliente, haciendo de su conocimiento el tiempo solución del ticket reportado, así como posibles acciones a tomar. Tiempo de reacción. El tiempo de reacción es el tiempo que tiene la responder por cualquier medio al cliente, haciendo de su conocimiento que un ticket (que puede ser incidente, solicitud, problema, etc.) ha sido creado en la herramienta de la está listo para ser atendido. Urgencia. Es la medición que el usuario le da para determinar la velocidad en la cual se debería de atender la solicitud o incidente Usuario válido. Son todas las personasde Servicio realiza cada semestre una validación que la información sea exclusivamente entre usted y MásNegocio. Workaround. Conjunto de actividades y recursos problema por un periodo de tiempo, a fin de restab
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Incidente con un impacto que afecta a toda o gran parte de la organización y que por la velocidad de respuesta requerida, tiene prioridad sobre los incidentes normales.
ndica la gravedad del incidente o solicitud, este puede variar entre una persona, un área
Función que proporciona el punto de contacto diario para la atención de incidentes y peticiones de servicio de los clientes finales y usuarios de MásNegocio.
Service Level Agreement – Acuerdo de Nivel de Servicio. Es el acuerdo entreun proveedor de Servicios y un Cliente. El SLA describe el servicio de TI, documenta los objetivos del nivel de servicio, y especifica las responsabilidades tanto del proveedor del servicio de TI como
lculo realizado entre la severidad / urgencia, y el impacto, y define el tiempo de
Causa raíz no diagnosticada de uno o más incidentes.
El Registro de Quejas contiene un historial completo de las quejas de los clientes, e incluye las acciones que se tomaron a raíz de las mismas.
Request For Change o Solicitud de Cambio, es la forma o pantalla usada para registrar los solicitud de cambio a cualquier Elemento de Configuración (Configuration Item, CI)
dentro de una infraestructura de TI; o a procedimientos y elementos asociados a dicha
Sugerencias y quejas de los clientes, las cuales son la base para la
. Es el Gestor Técnico de Cuenta (Technical Account Manager). Es el vínculo entre el Staff Técnico y los clientes. Gestiona oportunamente las solicitudes del cliente y las canaliza a los
Mesa de Servicio correspondiente al registro de un incidente.
El tiempo de atención es el tiempo que tiene el consultor para contactar al cliente, haciendo de su conocimiento el tiempo promedio que llevara la atención, diagnostico y solución del ticket reportado, así como posibles acciones a tomar.
El tiempo de reacción es el tiempo que tiene la Mesa de Servicio responder por cualquier medio al cliente, haciendo de su conocimiento que un ticket (que puede ser incidente, solicitud, problema, etc.) ha sido creado en la herramienta de la Mesa de Servicio
que el usuario le da para determinar la velocidad en la cual se debería de atender la solicitud o incidente
todas las personas autorizadas para levantar un caso a MásNegocio, la realiza cada semestre una validación para garantizar que la seguridad de sus casos y
que la información sea exclusivamente entre usted y MásNegocio.
unto de actividades y recursos aplicados para solucionar un incidente o un problema por un periodo de tiempo, a fin de restablecer el servicio.
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Incidente con un impacto que afecta a toda o gran parte de la organización y que ntes normales.
ndica la gravedad del incidente o solicitud, este puede variar entre una persona, un área
Función que proporciona el punto de contacto diario para la atención de incidentes y peticiones de servicio de los clientes finales y usuarios de MásNegocio.
Acuerdo de Nivel de Servicio. Es el acuerdo entre un proveedor de Servicios y un Cliente. El SLA describe el servicio de TI, documenta los objetivos del nivel de servicio, y especifica las responsabilidades tanto del proveedor del servicio de TI como
la severidad / urgencia, y el impacto, y define el tiempo de
El Registro de Quejas contiene un historial completo de las quejas de los
Request For Change o Solicitud de Cambio, es la forma o pantalla usada para registrar los solicitud de cambio a cualquier Elemento de Configuración (Configuration Item, CI)
dentro de una infraestructura de TI; o a procedimientos y elementos asociados a dicha
les son la base para la
. Es el Gestor Técnico de Cuenta (Technical Account Manager). Es el vínculo entre el Staff Técnico y los clientes. Gestiona oportunamente las solicitudes del cliente y las canaliza a los
correspondiente al registro de un incidente.
El tiempo de atención es el tiempo que tiene el consultor para contactar al promedio que llevara la atención, diagnostico y
Mesa de Servicio para responder por cualquier medio al cliente, haciendo de su conocimiento que un ticket (que puede
Mesa de Servicio y
que el usuario le da para determinar la velocidad en la cual se debería
autorizadas para levantar un caso a MásNegocio, la Mesa que la seguridad de sus casos y
aplicados para solucionar un incidente o un
2. Operación de la Mesa de 2.1 Horarios de atención La Mesa de Servicio recibirá los incidentes de los clientes en un horario de atviernes de 9:00 a 19:00 hrs., a excepción de los clientes que tengan contratado el servicio con extensión de horario de Mesa de Servicio La Mesa de Servicio realizará la cahábil, a menos que la extensión de horario incluya el soporte de segundo nivel, en cuyo caso la atención se realizará de acuerdo a los tiempos establecidos. 2.2 Servicios Los servicios descritos a continuación corresponden a los servicios estándar de MásNegocio, espueden variar respecto a los servicios contratados. 2.2.1 Soporte funcional
Solución de dudas específicas en cuanto a los m Identificación, atención y solución de errores funcionales o de aplicación Alta de casos en el área
de errores (bugs) de la aplicación Atención de casos para la aplicación de parche Asistencia en pruebas de los parches específicos Recomendación de “workaround Administración de usuarios (alta, baja y modificación, reseteo de c Administración del esquema de seguridad (roles y p Cambio a la parametrización o configuración existente,
operación, que no implique un cambio estructural total, afectación a la información histórica o corriente, modificación de fondo al modelo de neg
2.2.2 Soporte técnico
Elaboración de queries Solución de problemas generados durante Solución de errores de la aplicación (bugs) cuando sea posible Apoyo para realizar cambios en la aplicación a n
borrados después de un análi 2.2.3 Soporte tecnológico
Atención a fallas a nivel de acceso a las aplicaciones Atención a fallas a nivel de capas de la aplicación Atención a solicitudes de tipo tecnológico Atención a fallas de
aplicaciones) Instalación de bases de datos Homologaciones de ambientes (t Recreación de base de datos Incremento de servicios (equipos) en data center Implementación de VPN’
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Operación de la Mesa de Servicio
recibirá los incidentes de los clientes en un horario de atención de a excepción de los clientes que tengan contratado el servicio con
Mesa de Servicio (horario nocturno, sábados y domingos).
realizará la canalización de tickets, siendo atendidos en el siguiente horario menos que la extensión de horario incluya el soporte de segundo nivel, en cuyo caso la
atención se realizará de acuerdo a los tiempos establecidos.
Los servicios descritos a continuación corresponden a los servicios estándar de MásNegocio, espueden variar respecto a los servicios contratados.
Solución de dudas específicas en cuanto a los módulos del sistema en operaciónIdentificación, atención y solución de errores funcionales o de aplicación Alta de casos en el área de desarrollo, con el proveedor de la aplicación para la solución de errores (bugs) de la aplicación Atención de casos para la aplicación de parches (fixes y bundles) específicosAsistencia en pruebas de los parches específicos
ecomendación de “workarounds” (soluciones alternas) para problemas de la aplicaciónAdministración de usuarios (alta, baja y modificación, reseteo de contraseñas)Administración del esquema de seguridad (roles y perfiles) Cambio a la parametrización o configuración existente, enfocado a obtener mejoras en la operación, que no implique un cambio estructural total, afectación a la información histórica o corriente, modificación de fondo al modelo de negocio o reingeniería de procesos
ión de problemas generados durante o después de la aplicación de parchesSolución de errores de la aplicación (bugs) cuando sea posible Apoyo para realizar cambios en la aplicación a nivel de tablas, actualizacionesborrados después de un análisis funcional y sólo en caso de no existir otra solución
Atención a fallas a nivel de acceso a las aplicaciones Atención a fallas a nivel de capas de la aplicación Atención a solicitudes de tipo tecnológico
ón a fallas de infraestructura instalación de ambientes nuevos (
Instalación de bases de datos Homologaciones de ambientes (todas las aplicaciones) Recreación de base de datos Incremento de servicios (equipos) en data center Implementación de VPN’s (Redes Privadas Virtuales)
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ención de lunes a a excepción de los clientes que tengan contratado el servicio con
dos en el siguiente horario menos que la extensión de horario incluya el soporte de segundo nivel, en cuyo caso la
Los servicios descritos a continuación corresponden a los servicios estándar de MásNegocio, estos
ódulos del sistema en operación
para la solución
s (fixes y bundles) específicos
para problemas de la aplicación ontraseñas)
enfocado a obtener mejoras en la operación, que no implique un cambio estructural total, afectación a la información histórica
ocio o reingeniería de procesos
arches
ivel de tablas, actualizaciones (updates) y sis funcional y sólo en caso de no existir otra solución
nstalación de ambientes nuevos (todas las
2.3 Recepción de tickets La recepción de los tickets se realizarátres medios de contacto:
Atención telefónica (solo de carácter informativo) Atención correo electrónico Chat (Skype, previa validación del usuario) Web
Es importante mencionar que para que un ticket pueda seque lo reporta debe ser un usuario válido. 2.3.1 Vía telefónica MásNegocio pone a su servicio dos
2.3.2 Vía correo electrónico Para levantamiento de casos de forma automática se deberá enviar el correo a la siguiente dirección:
También, la Mesa de Servicio recibirá su correo electrónico para dudas, preguntas, información adicional o levantamiento de casos con la intervención de un agente en la siguiente dirección:
2.3.3 Chat MásNegocio permite la interacción con sus clientes utilizando plataformas de comunicación como Skype, a través de la siguiente cuenta:
2.3.4 Web Para acceder al portal de servicio al cliente, siguiente dirección:
A través de este portal el cliente podrá tener contacto directo con la obtener los siguientes servicios, además del levantamiento de casos:
Guía de Servicio
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se realizará en los horarios mencionados, los tickets se atenderán por
(solo de carácter informativo) lectrónico
(Skype, previa validación del usuario)
Es importante mencionar que para que un ticket pueda ser atendido por MásNegocio, el usuario que lo reporta debe ser un usuario válido.
dos números telefónicos para la atención de incidentes:
5096-7039 y 5096-7047
Para levantamiento de casos de forma automática se deberá enviar el correo a la siguiente
recibirá su correo electrónico para dudas, preguntas, información adicional o levantamiento de casos con la intervención de un agente en la siguiente dirección:
permite la interacción con sus clientes utilizando plataformas de comunicación como a través de la siguiente cuenta:
Para acceder al portal de servicio al cliente, deberá ingresar al portal de MásNegocio en la
www.masnegocio.com
el cliente podrá tener contacto directo con la Mesa de Servicio obtener los siguientes servicios, además del levantamiento de casos:
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se atenderán por
atendido por MásNegocio, el usuario
para la atención de incidentes:
Para levantamiento de casos de forma automática se deberá enviar el correo a la siguiente
recibirá su correo electrónico para dudas, preguntas, información adicional o levantamiento de casos con la intervención de un agente en la siguiente dirección:
permite la interacción con sus clientes utilizando plataformas de comunicación como
deberá ingresar al portal de MásNegocio en la
Mesa de Servicio donde podrá
Avisos, notificaciones y/o ventanas de mantenimien Acceso al portal web de tickets Reportes Extracción de guías y manuales Información de contacto
Para más detalle del funcionamiento del portal de servicio al cliente ver el apartado 3. Portal de Servicio al Cliente de este documento. 2.4 Levantamiento de ticket El reporte de un ticket a MásNegocio solo puede realizarse a través de un usuario válido, quien proporcionará a la Mesa de Servicio llevar a cabo el levantamiento de
Nombre del usuario completo Nombre de la compañía En caso de que sea necesaria una validación de usuario deberá proporcionar datos
específicos de personas Titulo del caso o problema Descripción de su problema Pantallas anexas en caso necesario Información adicional como errores o mensajes según sea el caso Formato de levantamiento de casos de MásNegocio, v
Mesa de Servicio - Formato de Levantamiento de Casos.xlsx Es fundamental contar con información suficiente de cada ticket reportado, ya que es la base para poder realizar un análisis completo y los tickets reportados dentro de los acuerdos de niveles de servicio acordados. Cuando la Mesa de Servicio cuente con toda la información necesaria se procederá al registro del ticket en la herramienta correspondiente, con la creación del ticket el usuario recibirá una copia del mismo mediante el correo electrónico registrado, esto con la finalidad de que pueda confirmar el registro del ticket reportado. 2.4.1 Prioridades La Mesa de Servicio se encargará de realizar lmismo. Las prioridades con las cuales se
1. Estándar 2. Urgente 3. Crítica
Las prioridades de los tickets se manejarán de acuerdo a la siguiente tabla, dependiendo del impacto (servicios otorgados) y la urgencia (el tiempo en que ese servicio está siendo afectado), continuación la clasificación empleada para la urgencia e impactos de tickets
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otificaciones y/o ventanas de mantenimiento que estarán en proceso realAcceso al portal web de tickets para seguimiento y retroalimentaciones en línea
Extracción de guías y manuales
funcionamiento del portal de servicio al cliente ver el apartado 3. Portal de Servicio al Cliente de este documento.
El reporte de un ticket a MásNegocio solo puede realizarse a través de un usuario válido, quien Mesa de Servicio de MásNegocio como mínimo la siguiente información para
llevar a cabo el levantamiento de tickets:
Nombre del usuario completo
En caso de que sea necesaria una validación de usuario deberá proporcionar datos pecíficos de personas autorizadas y jefes inmediatos
Titulo del caso o problema Descripción de su problema
tallas anexas en caso necesario adicional como errores o mensajes según sea el caso
Formato de levantamiento de casos de MásNegocio, ver archivo BPO-Guía de Servicio Formato de Levantamiento de Casos.xlsx en su publicación vigente
Es fundamental contar con información suficiente de cada ticket reportado, ya que es la base para poder realizar un análisis completo y oportuno, así como para poder proporcionar una solución a los tickets reportados dentro de los acuerdos de niveles de servicio acordados.
cuente con toda la información necesaria se procederá al registro del orrespondiente, con la creación del ticket el usuario recibirá una copia del
mismo mediante el correo electrónico registrado, esto con la finalidad de que pueda confirmar el
encargará de realizar la clasificación del ticket y asignar la prioridadLas prioridades con las cuales se pueden clasificar los tickets son:
se manejarán de acuerdo a la siguiente tabla, dependiendo del impacto (servicios otorgados) y la urgencia (el tiempo en que ese servicio está siendo afectado), continuación la clasificación empleada para la urgencia e impactos de tickets:
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to que estarán en proceso real eguimiento y retroalimentaciones en línea
funcionamiento del portal de servicio al cliente ver el apartado 3. Portal de
El reporte de un ticket a MásNegocio solo puede realizarse a través de un usuario válido, quien la siguiente información para
En caso de que sea necesaria una validación de usuario deberá proporcionar datos
Guía de Servicio en su publicación vigente
Es fundamental contar con información suficiente de cada ticket reportado, ya que es la base para oportuno, así como para poder proporcionar una solución a
cuente con toda la información necesaria se procederá al registro del orrespondiente, con la creación del ticket el usuario recibirá una copia del
mismo mediante el correo electrónico registrado, esto con la finalidad de que pueda confirmar el
y asignar la prioridad del
se manejarán de acuerdo a la siguiente tabla, dependiendo del impacto (servicios otorgados) y la urgencia (el tiempo en que ese servicio está siendo afectado), a
Impacto
Núm. Urgencia
1 Normal
(Estándar) Los usuarios afectados corresponden a una misma unidad de negocio
2 Media
(Urgente) Los usuarios afectados corresponden a más de una unidad de negocio
3 Alta
(Critica) Afecta a todos los usuarios de un
Urgencia
Núm. Impacto
1 Bajo
(Estándar)
Se define así a un ticket registrado que afecta o dificulta la continuidad de las actividades de un usuario pero para las cuales se tiene una solución alternativa o a la solución definitiva
2 Medio
(Urgente)
Se define así a un ticket registrado que imposibilita al usuario para realizar operaciones que no tienen un impacto financiero pero que implican un incum
3 Alto
(Critica)
Se define así a un ticket registrado que imposibilita al usuario para realizar operaciones que tienen un impacto financiero por incumplimiento de normas, políticas o por pago de intereses y que adicionalmente no cuenta con alguna solución alternativa o temporal que le pe
De acuerdo al cruce de las 2 tablas anteriores, la matriz de prioridades queda de la siguiente manera:
Se debe recordar que esta información es estándar, puede cambiar de acuerdo a lo establecido en el contrato de servicios. 2.4.2 Indicadores de reacción y a Indicadores de Reacción. Es el tiempo MAXIMO en el cual la por cualquier medio una retroalimentación al cliente, haciendo de su conocimiento, que un caso (Incidente, Solicitud, Problema, etc.) ha sido creado en la atendido. (Horas Hábiles). Indicadores de Atención. Es el tiempo MAXIMO en el cual el consultor deberá contestar de la misma manera al cliente, haciendo de su conocimiento el tiempo promedio que llevara la atención, diagnostico y posible solución del caso así como viables acciones Los indicadores de reacción y atención establecen el tiempo, en horas, que se tiene para atender un ticket de acuerdo a la siguiente tabla:
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Descripción
Los usuarios afectados corresponden a una misma unidad de negocio
Los usuarios afectados corresponden a más de una unidad de negocio
Afecta a todos los usuarios de un corporativo, empresa o compañía
Descripción Se define así a un ticket registrado que afecta o dificulta la continuidad de las actividades de un usuario pero para las cuales se tiene una solución alternativa o temporal, o bien una holgura de tiempo que permite ea la solución definitiva Se define así a un ticket registrado que imposibilita al usuario para realizar operaciones que no tienen un impacto financiero pero que implican un incumplimiento normativo de Leyes, Reglamentos o PolíticasSe define así a un ticket registrado que imposibilita al usuario para realizar operaciones que tienen un impacto financiero por incumplimiento de normas, políticas o por pago de multas, sanciones, comisiones o intereses y que adicionalmente no cuenta con alguna solución alternativa o temporal que le permita continuar sus actividades
De acuerdo al cruce de las 2 tablas anteriores, la matriz de prioridades queda de la siguiente
Urgencia
1 2 3
Imp
acto
1 1 1 2
2 1 2 3
3 2 3 3
Se debe recordar que esta información es estándar, puede cambiar de acuerdo a lo establecido en
reacción y atención
s el tiempo MAXIMO en el cual la Mesa de Servicio deberá responder por cualquier medio una retroalimentación al cliente, haciendo de su conocimiento, que un caso (Incidente, Solicitud, Problema, etc.) ha sido creado en la Mesa de Servicio y está listo para ser
Es el tiempo MAXIMO en el cual el consultor deberá contestar de la misma manera al cliente, haciendo de su conocimiento el tiempo promedio que llevara la atención,
ible solución del caso así como viables acciones a tomar.
Los indicadores de reacción y atención establecen el tiempo, en horas, que se tiene para atender un ticket de acuerdo a la siguiente tabla:
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Los usuarios afectados corresponden a una misma unidad de negocio
Los usuarios afectados corresponden a más de una unidad de negocio
corporativo, empresa o compañía
Se define así a un ticket registrado que afecta o dificulta la continuidad de las actividades de un usuario pero para las cuales se tiene una solución
temporal, o bien una holgura de tiempo que permite esperar
Se define así a un ticket registrado que imposibilita al usuario para realizar operaciones que no tienen un impacto financiero pero que
plimiento normativo de Leyes, Reglamentos o Políticas Se define así a un ticket registrado que imposibilita al usuario para realizar operaciones que tienen un impacto financiero por incumplimiento
multas, sanciones, comisiones o intereses y que adicionalmente no cuenta con alguna solución alternativa
De acuerdo al cruce de las 2 tablas anteriores, la matriz de prioridades queda de la siguiente
Se debe recordar que esta información es estándar, puede cambiar de acuerdo a lo establecido en
deberá responder por cualquier medio una retroalimentación al cliente, haciendo de su conocimiento, que un caso
y está listo para ser
Es el tiempo MAXIMO en el cual el consultor deberá contestar de la misma manera al cliente, haciendo de su conocimiento el tiempo promedio que llevara la atención,
Los indicadores de reacción y atención establecen el tiempo, en horas, que se tiene para atender
Tiempo de Reacción
Prioridad Mesa
Crítico 40 minutosUrgente Estándar
Los tiempos de reacción y atenciónesta información es estándar, puede cambiar de acuerdo a lo establecido en el contrato de servicios. 2.4.3 Estados del ticket Conocer el estado en el que se encuentran los reportes de las solicitudes y el tiempo comprometido de resolución de las mismas con los clientes o usuarios, ayudan a la administración y seguimiento diario de los tickets A continuación se muestran los estadosdesde su registro hasta la solución.
Estados
Nuevo Este estado se deberá de asociar al de forma automática vía correo electrónico / Web directamente en la herramienta.
Abierto Este estado se deberá de asociar al el registro del mismo en el sistema
Asignado Este estado se fija a la solicitud por el agente de la para cuando deba de ser escalado a algún nivel de soporte superior para su atención
Pendiente por usuario
Este estado se fija al cuando se requiere una acción o información por parte del usuario, para la atención o continuidad del mismo
Pendiente por proveedor
Este estado se fija al cuando se para la atención o continuidad del mismo
En Proceso Este estado se fija al que se están trabajando en ese momento
Solucionado Este estado se fcuando se ha implantado satisfactoriamente la solución a la solicitud y se ha documentado en el sistema
Cerrado Este estado lo fija el agente de la validada la cierre, debe de ir junto con el c
Rechazado Este estado aplica cuando el ticket no cumple con los parámetros correctos para su ejecución
Cancelado Este estado apl 2.5 Solución de tickets En MásNegocio podemos proporcionar las herramientas y procedimientos paratécnicos, funcionales y tecnológicos, (segundo nivel), buscando resolver de manera oportuna Es responsabilidad de la Mesa de Servicio mantenerlo informado del estatus de los mismos; cuando el ticket es solucionado por primer o
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Tiempo de Reacción Tiempo de Atención
Mesa de Ayuda IT y Aplicativos
(Horas Naturales) Técnico y Funcional
(Horas Hábiles)40 minutos 1 hora
1 hora 4 horas 10 horas2 horas 8 horas 20 horas
s de reacción y atención son independientes y no sumatorios. Se debe recordar que esta información es estándar, puede cambiar de acuerdo a lo establecido en el contrato de
Conocer el estado en el que se encuentran los reportes de las solicitudes y el tiempo comprometido de resolución de las mismas con los clientes o usuarios, ayudan a la administración
tickets para cumplir con los niveles de servicio establecidos
uación se muestran los estados que puede adquirir un ticket a lo largo de su ciclo de viddesde su registro hasta la solución.
Descripción Este estado se deberá de asociar al ticket que al momento de recibirla de forma automática vía correo electrónico / Web directamente en la herramienta. Este estado se deberá de asociar al ticket en el momento de comenzar el registro del mismo en el sistema Este estado se fija a la solicitud por el agente de la Mesa de Servicio para cuando deba de ser escalado a algún nivel de soporte superior para su atención Este estado se fija al ticket por el nivel de soporte correspondiente, cuando se requiere una acción o información por parte del usuario, para la atención o continuidad del mismo Este estado se fija al ticket por el nivel de soporte correspondiente, cuando se está en espera de algún servicio por parte de un proveedor para la atención o continuidad del mismo Este estado se fija al ticket por consultor para identificar los incidentes que se están trabajando en ese momento Este estado se fija al ticket por el nivel de soporte correspondiente, cuando se ha implantado satisfactoriamente la solución a la solicitud y se ha documentado en el sistema Este estado lo fija el agente de la Mesa de Servicio cuando havalidada la solución del ticket con el usuario y éste haya aceptado el cierre, debe de ir junto con el código de cierre correspondienteEste estado aplica cuando el ticket no cumple con los parámetros correctos para su ejecución Este estado aplica cuando el ticket este duplicado, a petición del cliente,
podemos proporcionar las herramientas y procedimientos para la atención técnicos, funcionales y tecnológicos, con una estrategia de escalamiento a los expertos
buscando resolver de manera oportuna los tickets reportados por los usuarios
Mesa de Servicio dar seguimiento a los tickets reportados por el usuario y mantenerlo informado del estatus de los mismos; cuando el ticket es solucionado por primer o
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Tiempo de Atención Técnico y Funcional
(Horas Hábiles) 3 horas 10 horas 20 horas
Se debe recordar que esta información es estándar, puede cambiar de acuerdo a lo establecido en el contrato de
Conocer el estado en el que se encuentran los reportes de las solicitudes y el tiempo comprometido de resolución de las mismas con los clientes o usuarios, ayudan a la administración
establecidos.
a lo largo de su ciclo de vida
que al momento de recibirla de forma automática vía correo electrónico / Web directamente en la
en el momento de comenzar
Mesa de Servicio para cuando deba de ser escalado a algún nivel de soporte superior
por el nivel de soporte correspondiente, cuando se requiere una acción o información por parte del usuario, para
por el nivel de soporte correspondiente, está en espera de algún servicio por parte de un proveedor
por consultor para identificar los incidentes
por el nivel de soporte correspondiente, cuando se ha implantado satisfactoriamente la solución a la solicitud y
cuando haya sido con el usuario y éste haya aceptado el ódigo de cierre correspondiente
Este estado aplica cuando el ticket no cumple con los parámetros
este duplicado, a petición del cliente,
la atención a tickets a los expertos en el tema
los tickets reportados por los usuarios.
dar seguimiento a los tickets reportados por el usuario y mantenerlo informado del estatus de los mismos; cuando el ticket es solucionado por primer o
segundo nivel, la Mesa de Servicio podrá notificar cualquier duda respecto a la solución proporcionada. Esta notificación se realiza por el medio del correo el electrónico y va dirigido al usuario al cual se dio de alta como solicitante. 2.5.1 Tipos de Solución Se pueden manejar dos tipos de soluciónestá solucionando. Estos códigos
Tipo de Solución
Solución definitiva Este estado se deberá asociar al solución definitiva
Solución Workaround
Este estado se deberá asociar al Workaround
2.5.2 Escalamiento Si el usuario considera que la atención proporcionada durante cualquier punto del ciclo de vida del ticket reportado no ha sido la adecuada, o bien si los tiempos de reacción o atención no han sido respetados, podrá recurrir a la matriz de escalamiento de continuación.
Rol NombreMesa de Servicio
y Servicio al Cliente
Mesa de Ayuda
Supervisor Mesa de Ayuda
Mariana Castañeda
Fuentes
Gerente Mesa de Servicio
Jorge Aguilera Maycotte
Director de Mesa de Servicio y
Servicio al Cliente
José Luis Noriega López
Si después de recibir una respuesta surgen dudas o se requiere profundizar sobre la misma, se podrá recurrir al Listado de Escalamiento de Fallas Técnicas, el cual será entregado al responsable del servicio por parte del cliente ya que el contenido de dichcontratado. 2.6 Cierre de tickets Es responsabilidad del usuario validar la solución del ticket recibida;proporcionada no sea satisfactoria escalar el ticket para revisión hasta que se obtenga el visto bueno del usuario para su cierre. El usuario cuenta con un mínimo desolución del ticket para validar la solución del mismo
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Mesa de Servicio informará de esta solución al usuario quien si así lo notificar cualquier duda respecto a la solución proporcionada.
Esta notificación se realiza por el medio del correo el electrónico y va dirigido al usuario al cual se
de solución para indicar la razón por la cual el ticketestá solucionando. Estos códigos se informaran junto con el estado SOLUCIONADO
Descripción Este estado se deberá asociar al ticket cuando sea solucionado con una solución definitiva Este estado se deberá asociar al ticket cuando sea solucionado con un Workaround
Si el usuario considera que la atención proporcionada durante cualquier punto del ciclo de vida del ticket reportado no ha sido la adecuada, o bien si los tiempos de reacción o atención no han sido respetados, podrá recurrir a la matriz de escalamiento de Mesa de Servicio
Nombre Datos de Contacto
Mesa de Ayuda Conmutador: 5096-7030 Teléfono directo: 5096-7039 y 5096-7047 Correo electrónico: [email protected]
Mariana Castañeda
Fuentes
Conmutador: 5096-7030 Teléfono directo: 5096-7039 y 5096-7047 Celular: 044 55 4950-5463 Correo electrónico: [email protected]
Jorge Aguilera Conmutador: 5096-7030 Teléfono directo: 5096-7039 y 5096-7047 Celular: 044 55 2299-1503 Correo electrónico: [email protected]
José Luis Noriega López
Conmutador: 5096-7030 Celular: 044 55 1228-8737 Correo electrónico: [email protected]
Si después de recibir una respuesta surgen dudas o se requiere profundizar sobre la misma, se Escalamiento de Fallas Técnicas, el cual será entregado al responsable
del servicio por parte del cliente ya que el contenido de dicho documento depende del servicio
Es responsabilidad del usuario validar la solución del ticket recibida; en caso de que la solución proporcionada no sea satisfactoria para el usuario, la Mesa de Servicio tiene la responsabilescalar el ticket para revisión hasta que se obtenga el visto bueno del usuario para su cierre.
un mínimo de 3 días naturales a partir de la fecha en que se proporcionódel ticket para validar la solución del mismo, en caso de que al término de este periodo la
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informará de esta solución al usuario quien si así lo considera
Esta notificación se realiza por el medio del correo el electrónico y va dirigido al usuario al cual se
ticket reportado se se informaran junto con el estado SOLUCIONADO.
cuando sea solucionado con una
cuando sea solucionado con un
Si el usuario considera que la atención proporcionada durante cualquier punto del ciclo de vida del ticket reportado no ha sido la adecuada, o bien si los tiempos de reacción o atención no han sido
Mesa de Servicio mostrada a
5463 [email protected]
1503 [email protected]
Si después de recibir una respuesta surgen dudas o se requiere profundizar sobre la misma, se Escalamiento de Fallas Técnicas, el cual será entregado al responsable
o documento depende del servicio
en caso de que la solución tiene la responsabilidad de
escalar el ticket para revisión hasta que se obtenga el visto bueno del usuario para su cierre.
a fecha en que se proporcionó la al término de este periodo la
Mesa de Servicio no cuente con la cierre del ticket. 2.6.1 Códigos de cierre La Mesa de Servicio maneja diferentes códigos de cierre para indicar incidente reportado se está cerrando. Estos códigos deben de ir junto con el estado la Mesa de Ayuda.
Código de Cierre
Cancelado Este estado de deberá asociarcancelar su caso
Inválido Este estados e deberá asociar al incidente cuando éste no cumple con los requisitos (Internos, externos, catalogo de servicio, etc.)
Aprobado por el cliente
Este estado se deberá asociacierre mismo
Sin validación del usuario
Este estado se deberá asociar al incidente cuando después de 3 días hábiles no se recibió validación del usuario final.
2.7 Disponibilidad del sistema MásNegocio está comprometido con la calidad de los servicios que proporcionamos, por lo que ofrecemos una disponibilidad de 7x24, los 365 días del año para los componentes tecnológicos (servidores, data center, base de datos y conectividad). En caso de que se detecte que procesos encolados, se podrá reportar esta situación directamente a los medios de contacto establecidos. El área de Servicio al Cliente llevará de los servicios proporcionados, buscando siempre cumplir con los niveles de servicio acordados 2.8 Mantenimiento MásNegocio aplicará mantenimientos servicios se proporcionen de manera adecuada y conforme a los niveles de servicio acordados. Entre las actividades que podrán llegar a realizarse, se incluyen las actualizaciones de versiones u otras actividades similares en las que se tendrácompleto la operación. En estos casos, Mesa de Servicio aplicar una ventana de mantenimiento, periodo en el que el sistema no estará En casos críticos en los que fuese necesario realizar ajustesevitar la materialización de riesgos operatbaja el sistema, especificando el tiempo estimado en que quedaría restablecido. 2.9 Reporte de niveles de servicio La Mesa de Servicio tiene la capacidad y facultad de generar el reporte de tickets de cada periodo, estos reportes pueden ser enviados al mismos puede ser bajo demanda o en tiempos estipulados.
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no cuente con la validación o retroalimentación correspondiente se procederá al
maneja diferentes códigos de cierre para indicar la razón por la cual el incidente reportado se está cerrando. Estos códigos deben de ir junto con el estado
Descripción Este estado de deberá asociar al incidente cuando el usuario llame para cancelar su caso Este estados e deberá asociar al incidente cuando éste no cumple con los requisitos (Internos, externos, catalogo de servicio, etc.)Este estado se deberá asociar al incidente cuando el usuario valido el cierre mismo Este estado se deberá asociar al incidente cuando después de 3 días hábiles no se recibió validación del usuario final.
del sistema
comprometido con la calidad de los servicios que proporcionamos, por lo que ofrecemos una disponibilidad de 7x24, los 365 días del año para los componentes tecnológicos (servidores, data center, base de datos y conectividad).
que el sistema no está disponible, que no se tiene acceso o existen procesos encolados, se podrá reportar esta situación directamente a Mesa de Servicio los medios de contacto establecidos.
El área de Servicio al Cliente llevará una bitácora de los eventos que interrumpan la disponibilidad de los servicios proporcionados, buscando siempre cumplir con los niveles de servicio acordados
aplicará mantenimientos al hardware o software en forma periódica, con el fin de de manera adecuada y conforme a los niveles de servicio acordados.
Entre las actividades que podrán llegar a realizarse, se incluyen las actualizaciones de versiones u similares en las que se tendrá que dar de baja el sistema, interrumpiendo por
Mesa de Servicio notificará vía correo electrónico a los clientes la necesidad de aplicar una ventana de mantenimiento, con un mínimo de 5 días de anticipación, indicando el eriodo en el que el sistema no estará disponible.
En casos críticos en los que fuese necesario realizar ajustes al sistema en forma inmediata evitar la materialización de riesgos operativos, se les notificará a los usuarios la urgencia
a el sistema, especificando el tiempo estimado en que quedaría restablecido.
ervicio
tiene la capacidad y facultad de generar el reporte de tickets de cada periodo, estos reportes pueden ser enviados al cliente en caso de que este así lo requiera; la entrega de los mismos puede ser bajo demanda o en tiempos estipulados.
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validación o retroalimentación correspondiente se procederá al
la razón por la cual el incidente reportado se está cerrando. Estos códigos deben de ir junto con el estado CERRADO de
al incidente cuando el usuario llame para
Este estados e deberá asociar al incidente cuando éste no cumple con los requisitos (Internos, externos, catalogo de servicio, etc.)
r al incidente cuando el usuario valido el
Este estado se deberá asociar al incidente cuando después de 3 días
comprometido con la calidad de los servicios que proporcionamos, por lo que ofrecemos una disponibilidad de 7x24, los 365 días del año para los componentes tecnológicos
tiene acceso o existen Mesa de Servicio a través de
nterrumpan la disponibilidad de los servicios proporcionados, buscando siempre cumplir con los niveles de servicio acordados.
con el fin de los de manera adecuada y conforme a los niveles de servicio acordados.
Entre las actividades que podrán llegar a realizarse, se incluyen las actualizaciones de versiones u de baja el sistema, interrumpiendo por
la necesidad de con un mínimo de 5 días de anticipación, indicando el
al sistema en forma inmediata para a los usuarios la urgencia de dar de
tiene la capacidad y facultad de generar el reporte de tickets de cada periodo, cliente en caso de que este así lo requiera; la entrega de los
En dicho reporte se indicará el número de breve descripción del ticket, el estado correspondienteCerrado, etc.), así como diferentes mediciones que nos permitan realizar mejoras continuas a la operación. 2.10 Encuestas, quejas y sugerencias Es importante para MásNegocio obtener retroalimeproporcionado, por lo cual se genera una encuesta que será enviada al usuario válido vía correo electrónico cuando se notifique el registro o cierre de un ticket. Encuesta de satisfacción de servicio: Además de la encuesta antes mencionada, los usuarios podrán comunicarse a la por los medios de contacto mencionado para emitir cualquier queja o sugereservicios proporcionados por MásNegocio. Encuesta de Quejas y Sugerencias
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el número de tickets que se dieron de alta en un periodoestado correspondiente (Cerrado, Abierto, En Proceso, Solucionado,
así como diferentes mediciones que nos permitan realizar mejoras continuas a la
ugerencias
Es importante para MásNegocio obtener retroalimentación de sus clientes sobre el servicio proporcionado, por lo cual se genera una encuesta que será enviada al usuario válido vía correo electrónico cuando se notifique el registro o cierre de un ticket.
Encuesta de satisfacción de servicio: https://es.surveymonkey.com/s/XPC6F5C Además de la encuesta antes mencionada, los usuarios podrán comunicarse a la Mesa de Servicio por los medios de contacto mencionado para emitir cualquier queja o sugereservicios proporcionados por MásNegocio.
Encuesta de Quejas y Sugerencias https://es.surveymonkey.com/s/HL7GG87
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que se dieron de alta en un periodo determinado, Proceso, Solucionado,
así como diferentes mediciones que nos permitan realizar mejoras continuas a la
ntación de sus clientes sobre el servicio proporcionado, por lo cual se genera una encuesta que será enviada al usuario válido vía correo
Mesa de Servicio por los medios de contacto mencionado para emitir cualquier queja o sugerencia sobre los
3. Portal de Servicio al Cliente El portal de servicio al cliente eMesa de Servicio donde obtendrá los siguientes servicios:
Avisos, notificaciones y/o ventanas de mantenimien Acceso al portal web de tickets
o Creación de casoso Seguimiento y retroalimentaciones en
Reportes Extracción de guías y manuales Información de contacto
Para acceder al portal de servicio al cliente, siguiente dirección:
Dentro del portal vendrá el icono la pantalla.
Al dar clic en la opción de SOPORTE A CLIENTESde forma general lo siguiente:
Guía de Servicio
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Portal de Servicio al Cliente
El portal de servicio al cliente es una página donde el cliente podrá tener contacto directo con la tendrá los siguientes servicios:
otificaciones y/o ventanas de mantenimiento que estarán en proceso real
Acceso al portal web de tickets Creación de casos Seguimiento y retroalimentaciones en línea
Extracción de guías y manuales
Para acceder al portal de servicio al cliente, deberá ingresar al portal de MásNegocio en la
www.masnegocio.com
Dentro del portal vendrá el icono de MESA DE SERVICIO, ubicado en la parte superior derecha de
SOPORTE A CLIENTES lo direccionará al portal donde p
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s una página donde el cliente podrá tener contacto directo con la
to que estarán en proceso real
deberá ingresar al portal de MásNegocio en la
do en la parte superior derecha de
podrá visualizar
3.1 Avisos, notificaciones y/o ventanas de mantenimiento En la pantalla de inicio usted podrá se visualizaran las ventanas de mantenimiento programadas, sistemas fuera de línea entre otros temas de interés para su
3.2 Procedimiento para levantamiento de casos vía web Para poder levantar un caso es necesario dirigirnos a la opción de usuario y contraseña los cuales serán proporcionados por la
En el recuadro de Nombre de usuario, solicitarlo a través del mismo portal o bien a [email protected] o v
En la parte inferior de la página observaras un apartado que indica “ Visualizaras la siguiente pantalla:
Guía de Servicio
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otificaciones y/o ventanas de mantenimiento
En la pantalla de inicio usted podrá se visualizaran las ventanas de mantenimiento programadas, sistemas fuera de línea entre otros temas de interés para su operación.
Procedimiento para levantamiento de casos vía web
Para poder levantar un caso es necesario dirigirnos a la opción de TICKETS donde se le sousuario y contraseña los cuales serán proporcionados por la Mesa de Servicio.
En el recuadro de Nombre de usuario, deberá colocar su ID de usuario, si no lo conoce puede a través del mismo portal o bien a la mesa de servicio enviando un
o vía telefónica: 5096 7039
En la parte inferior de la página observaras un apartado que indica “ Visualizaras la siguiente pantalla:
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En la pantalla de inicio usted podrá se visualizaran las ventanas de mantenimiento programadas,
donde se le solicitará
deberá colocar su ID de usuario, si no lo conoce puede enviando un correo a :
Después de colocar tu ID da clic en siguiente. Coloca tu correo electrónico, damos clic en siguiente:
Visualizaras el siguiente mensaje: Se le ha enviado un correo electrónico con instrucciones para restablecer su contraseña. Damos clic en Hecho
Al revisar nuestro correo encontraremos del remitente: Daremos clic en:
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Después de colocar tu ID da clic en siguiente.
Coloca tu correo electrónico, damos clic en siguiente:
Visualizaras el siguiente mensaje: Se le ha enviado un correo electrónico con instrucciones para
Al revisar nuestro correo encontraremos del remitente: [email protected]
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Visualizaras el siguiente mensaje: Se le ha enviado un correo electrónico con instrucciones para
now.com
Nos llevara a la siguiente ventana:
Crearemos una contraseña con forme a las características de seguridad: 8 caracteres Al menos una letra mayúscula y una minúscula Al menos un número. Al concluir damos clic en:
Observaremos la siguiente pantalla:
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Nos llevara a la siguiente ventana:
Crearemos una contraseña con forme a las características de seguridad:
Al menos una letra mayúscula y una minúscula
Observaremos la siguiente pantalla:
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Damos clic en Hecho.
Al colocar el ID y contraseña, visualizaras la siguiente pantalla:
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Al colocar el ID y contraseña, visualizaras la siguiente pantalla:
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Si deseas generar un ticket debes dar clic en: Ticket MasNegocio.
Visualizaras la siguiente pantalla:
Todos los campos son obligatorios al finalizar da clic en Enviar. Los tickets solicitados los podrás visualizar en la misma pantalla donde se crean de lado izquierdo, donde al dar clic te llevara al seguimiento del mismo.
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Si deseas generar un ticket debes dar clic en: Ticket MasNegocio.
siguiente pantalla:
Todos los campos son obligatorios al finalizar da clic en Enviar.
Los tickets solicitados los podrás visualizar en la misma pantalla donde se crean de lado izquierdo, donde al dar clic te llevara al seguimiento del mismo.
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Los tickets solicitados los podrás visualizar en la misma pantalla donde se crean de lado izquierdo,