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GUÍA DE DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN
DE SERVICIOS POR MÚLTIPLES
CANALES
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GUÍA DE DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE SERVICIOS POR MÚLTIPLES CANALES
Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Programa de Gobierno en línea Coordinación de Investigación, Políticas y Evaluación
Derechos de Autor Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Programa Gobierno en línea
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 4
¿Para quién ha sido diseñada esta guía? ........................................................................................... 4
¿Cuándo usar esta guía? .................................................................................................................. 5
¿Cómo usar esta guía? ..................................................................................................................... 5
Definiciones Básicas ....................................................................................................................... 6
CICLO DE VIDA DE UN SERVICIO .............................................................................................. 11
DISEÑO DE SERVICIOS DE GOBIERNO EN LÍNEA POR MÚLTIPLES CANALES .................. 12
La importancia estratégica de cada servicio y las razones para diseñar e implementar un servicio de
Gobierno en línea .......................................................................................................................... 12
Principios de Diseño ..................................................................................................................... 12
Consideraciones generales para el diseño de servicios ................................................................... 14
1. IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES .................................................................................. 16
1.1 Definición de requerimientos de usuario (Necesidades de usuarios).................................... 17
1.2 Definición de restricciones del proveedor (restricciones organizacionales) ......................... 19
2. DISEÑO DEL SERVICIO......................................................................................................... 22
2.1 Arquitectura de un servicio Multicanal ............................................................................... 22
2.2 Selección de canales .......................................................................................................... 30
2.3 El diseño organizacional del servicio (los componentes organizacionales en la entidad
prestadora del servicio) ................................................................................................................. 41
2.4 Conceptos técnicos en el diseño de servicio........................................................................ 44
3. IMPLEMENTACIÓN DE SERVICIOS .................................................................................... 49
3.1 Planificación de la implementación .................................................................................... 49
3.2 Ajuste organizacional......................................................................................................... 50
3.3 Comunicación con grupos de interés y lanzamiento ............................................................ 52
3.4 Consideraciones sobre actores en la etapa de implementación ............................................ 53
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4. OPERACIÓN DEL SERVICIO ................................................................................................. 55
5. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO .................................................................................. 57
5.1 ServQual............................................................................................................................ 57
5.2 E-GovQual ........................................................................................................................ 58
CONSIDERACIONES DE SEGURIDAD PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS GEL POR
MÚLTIPLES CANALES.................................................................................................................. 60
Dispositivos Móviles ..................................................................................................................... 61
TDT .............................................................................................................................................. 62
INTERNET ................................................................................................................................... 62
ASPECTOS JURÍDICOS RELACIONADOS CON LOS LINEAMIENTOS PARA LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS GEL POR MÚLTIPLES CANALES.............................................. 66
ANEXOS .......................................................................................................................................... 74
ANEXO 1: Implementación de Kioscos Electrónicos en Barcelona - España ................................. 75
ANEXO 2: Lista de chequeo del proceso de diseño e implementación de servicios ........................ 78
ANEXO 3. Descripción de estándares que aplican a las etapas de modelado .................................. 79
ANEXO 4. Matriz de análisis de riesgos ........................................................................................ 84
ANEXO 5: Estándares técnicos a tener en cuenta en la implementación de servicios por múltiples
canales. ......................................................................................................................................... 85
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INTRODUCCIÓN
Esta guía tiene por objeto dar a las Entidades Públicas una herramienta que sirva como ayuda
al momento de implementar servicios a través de uno o varios canales electrónicos,
principalmente a través de Internet, Telefonía Móvil y Televisión Digital Terrestre.
Este documento se realiza a partir de una serie de buenas prácticas encontradas a nivel
nacional e internacional. Algunas de ellas se mencionan en este documento, para que el lector
pueda consultar en caso de requerir un mayor detalle.
¿Para quién ha sido diseñada esta guía? Esta guía de diseño e implementación de servicios pretende ser una referencia para el
desarrollo de servicios de gobierno por medios electrónicos y por ello se centra en los aspectos
conceptuales y prácticos más importantes que deben conocer los funcionarios que participan
de los proyectos de diseño e implementación de servicios dentro de las Entidades Públicas.
Por tanto, esta guía está dirigida a todos aquellos servidores públicos que participan en los
procesos de planeación de servicios de gobierno por medios electrónicos. Aunque incluye
aspectos técnicos, cualquier funcionario de un perfil administrativo puede seguir las
recomendaciones que este documento incluye.
Se recomienda que este documento sea compartido con todos los funcionarios que participan
del equipo de trabajo que va a diseñar e implementar los servicios el cual debe estar en
capacidad de:
Analizar las implicaciones organizacionales, de servicio al usuario y consideraciones
en relación con el diseño e implementación de servicios por múltiples canales.
Establecer un plan completo para el diseño e implementación de servicios por
múltiples canales teniendo en cuenta las implicaciones mencionadas anteriormente.
Identificar las capacidades requeridas que podrá encontrar en la entidad y aquellas que
deberán ser provistas por terceros para llevar a cabo una iniciativa de implementación
de servicios a través de múltiples canales.
Igualmente, es recomendable que el equipo humano, que se seleccione para implementación
de servicios por múltiples canales, sea interdisciplinario, para que abarque el conocimiento de
las áreas y los procesos que se requiere en el diseño e implementación de los mismos.
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¿Cuándo usar esta guía? Esta guía puede ser usada por la entidad cuando diseñe servicios de gobierno por medios
electrónicos, cuya implementación se lleve a cabo utilizando uno o varios canales. Por lo
anterior este documento aplica para diseño e implementación de:
Nuevos servicios electrónicos a través de nuevos canales.
Nuevos servicios electrónicos a través de canales existentes.
Servicios electrónicos existentes a través de nuevos canales.
Rediseño de un servicio sobre un nuevo canal o uno existente.
¿Cómo usar esta guía? Este documento desarrolla los elementos involucrados dentro del diseño e implementación de
servicios electrónicos por múltiples canales. En dicho proceso es necesario conocer algunos
aspectos como los siguientes:
1) los usuarios a los que va dirigida la iniciativa de servicio a implementar (¿quiénes
son?, ¿dónde están?, ¿de qué canales disponen?, ¿cómo se interrelacionan con la
entidad?, entre otros elementos a conocer);
2) las características de los servicios que se van a desarrollar (si se trata de servicios de
información, de consulta u otro tipo de servicio);
3) las características de los canales que se pueden utilizar para la implementación del
servicio (de una sola vía, de dos vías, características de seguridad, características de
acceso que el grupo de usuarios tiene a los canales, entre otros);
4) la forma como la entidad pública se va a relacionar con el usuario (que tener en cuenta
antes de atender al usuario, protocolos de atención del ciudadano, cierre de ciclo de
atención del usuario, entre otros).
Los numerales 2) y 3) son temas que se abarcan en este documento; los numerales 1) y 4) son
temas que se mencionan en esta guía pero que se desarrollan con mayor profundidad en los
documentos titulados “Guía de caracterización de usuarios” y “Guía de atención al ciudadano
por múltiples canales”, respectivamente.
A continuación se hace una breve referencia del contenido de los documentos antes
mencionados:
Guía de caracterización de usuarios: Sirve de insumo para el diseño del servicio ya que
facilita la identificación de las necesidades y características del grupo objetivo
(individuos u organizaciones) que se va a atender. De esta manera la caracterización de
los usuarios permite entender cuáles son los atributos que el servicio debe tener para
satisfacer dichas necesidades.
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Guía de atención al ciudadano por múltiples canales: Facilita la implementación de
protocolos de atención al usuario, considerando la integración de los diferentes canales
con los que cuenta cada entidad.
La siguiente figura presenta la interrelación entre esta guía de diseño e implementación de
servicios por múltiples canales y los otros documentos:
Figura 1: Interrelación de guías que se mencionan en este documento.
La guía principal es la de diseño e implementación de servicios por múltiples canales.
El diseño e implementación de servicios por múltiples canales utiliza como insumo la
caracterización de usuarios para lo cual se puede hacer uso de la guía respectiva.
Dentro de la implementación de servicios, se requiere definir protocolos y lineamientos
de atención al ciudadano para lo cual se puede hacer uso de la guía para este tema.
Por su parte, la caracterización de usuarios también es importante para la atención al
ciudadano por múltiples canales ya que permite identificar los grupos de usuarios que
serán objeto de atención una vez implementado el servicio.
Definiciones Básicas A continuación se señalan las definiciones de algunos de los términos que se utilizan en esta
guía, que se incluyen para contextualizar mejor al lector:
Canal:
En el contexto de esta guía, está definido como el mecanismo por el cual la entidad atiende a
los usuarios en la prestación de sus servicios, A su vez, existen diferentes servicios que se
pueden implementar sobre cada canal. A continuación se listan algunos ejemplos:
Presencial: Oficinas de atención, kioscos (Ver Caso de Kiosco1 Anexo 1) de
información, equipos de servicio itinerantes, cajeros automáticos.
1 Un ejemplo de integración de servicios por múltiples canales, elaborado en Barcelona – España. Los servicios de atención al ciudadano a través de un Kiosco interactivo de tramitación llamado Punto BCN, fue construido con el propósito de resolver
las demandas de información sobre la ciudad, solucionar los trámites municipales y atender las quejas y las sugerencias sobre
los servicios que presta la entidad pública. Estos Kioscos están localizados en las oficinas de las entidades públicas,
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Telefónico: Call centers, contact centers, PBX, Sistemas de Respuesta de Voz
Interactiva (Interactive Voice Response – IVR).
Telefonía Móvil: Adicional a los servicios de voz, también se puede implementar
Servicio de mensajería Corta (SMS), portal WAP, Mensajería Instantánea,
Mensajería Multimedia (MMS), entre otros.
Internet: Portal Web, Foros, Chat, Wiki2 , entre otros. En internet existen otra serie
de aplicaciones de las que puede disponer la entidad pública para comunicarse con
sus usuarios como lo son las redes sociales (Ej: Facebook), blogs (Ej: Wordpress3 )
y microblogs (Ej: Twitter).
Televisión Digital Terrestre (TDT): Servicios informativos (en una sola vía, de la
red al usuario) y Servicios interactivos (en doble vía, se descargan contenidos al
usuario y el usuario responde).
Es evidente el gran número de canales con los que puede contar la entidad. La realidad es que
varias organizaciones están adicionando canales en su oferta de servicios, no sólo por las
eficiencias y beneficios que puede traer a la organización, sino también para satisfacer las
necesidades y preferencias de sus ciudadanos-clientes.
La convergencia de servicios hace que muchos servicios se puedan proveer
independientemente del canal e incluso del dispositivo. Por ejemplo, las llamadas telefónicas
se pueden hacer desde un teléfono fijo, un móvil o incluso desde un PC a través de
aplicaciones de voz sobre el protocolo de internet (Telefonía IP4). Así mismo, servicios que
anteriormente se mostraban en un dispositivo particular, se pueden ver a través de otros
dispositivos. La televisión es un ejemplo de ello ya que tradicionalmente se veía a través de un
televisor y hoy en día se puede ver a través de un canal de acceso a Internet, mediante un PC o
incluso un teléfono móvil.
Por lo anterior, es importante entender la diferencia conceptual entre canal y dispositivo de
acceso. En términos generales, el canal es el conducto por el cual ocurre la comunicación o los
mecanismos establecidos para circular el mensaje, mientras el dispositivo de acceso es el
instrumento con el cual se accede al canal. La siguiente figura pretende ilustrar esta diferencia,
usando el ejemplo del canal telefónico, con diversos dispositivos de acceso, como lo son el
teléfono fijo, el teléfono móvil y el computador:
bibliotecas y algunos lugares turísticos. Este proyecto se realizó para el ayuntamiento de Barcelona, por las empresas Everis y Focusonemotions. 2 Un wiki o una wiki es un sitio web cuyas páginas pueden ser editadas por múltiples voluntarios a través del navegador web.
Los usuarios pueden crear, modificar o borrar un mismo texto que comparten. 3 WordPress es un sistema de gestión de contenido enfocado a la creación de blogs (sitios web periódicamente actualizados). 4 La telefonía IP logra establecer llamadas de voz a través de la red de Internet, para ello se necesitan aplicaciones de voz IP
que convierten las señales de voz a paquetes digitales que son entendidos y enviados por la red de Internet.
.
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Figura 2: Relación entre Dispositivo y Canal
Servicio:
Es el conjunto de acciones o actividades de carácter misional, diseñadas para incrementar la
satisfacción del usuario, dándole valor agregado a las funciones de la entidad5 .
Servicios de Gobierno por medios electrónicos: Se refiere a los servicios directos que
benefician a los ciudadanos, a los empresarios y a los mismos servidores públicos y que son
prestados por las entidades públicas a través de medios electrónicos.
A continuación se presenta una categorización de los diversos tipos de servicios de gobierno
por medios electrónicos, tomando en cuenta los componentes definidos en el modelo de
madurez de la Estrategia de Gobierno en línea. Es importante señalar que esta guía aplica para
el diseño e implementación de cualquiera de los servicios que se describan a continuación y
que se vayan a implementar por canales electrónicos como Telefonía Móvil, Internet y TDT.
Servicios de información: Cumplen propósitos informativos y generalmente son de
una sola vía (Entidad – Usuario). Ejemplo de estos pueden ser las publicaciones a
través de la página web de la entidad con información al usuario sobre diferentes
trámites y servicios que ofrece. También pueden ser servicios de información aquellos
relacionados con catálogos de datos abiertos.
Servicios transaccionales: Son aquellos provistos por la entidad en donde existe un
intercambio efectivo con el usuario a través de medios electrónicos. Estos servicios
pueden ser desde los más sencillos como aquellos relacionados con suscripciones,
foros, chats, encuestas o peticiones, quejas y reclamos. Otro tipo de estos servicios son
aquellos en los cuales ocurre una transacción como tal, como el caso del pago de
servicios púbicos, impuestos o aportes o como la solicitud y obtención de licencias,
certificaciones o vistos buenos en donde usualmente se requiere realizar pagos,
autenticaciones y notificaciones .
5 Definición de servicio tomada de la Enciclopedia del Estado que se encuentra en el Portal del Estado Colombiano.
Disponible en: http://www.gobiernoenlinea.gov.co/web/guest/encyclopedia. Consultado el: 15 de noviembre de 2011.
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También dentro de estos servicios transaccionales se pueden encontrar aquellos
servicios integrados que son provistos gracias a la participación de diversas entidades.
Usualmente son provistos a través de una única interfaz y para ello se debe realizar
intercambio de información entre las mismas y unificación de canales.
Servicios de participación y colaboración: Se adopta la división propuesta por las
Naciones Unidas en:
Servicios e-consulta: Se refiere al uso de las aplicaciones (herramientas) en la
entidad para producir un diálogo y una retroalimentación de los usuarios a
través de medios electrónicos.
Servicios de e-Decisión: Aquellos usados con el objeto de empoderar a los
usuarios para involucrarse y tomar en cuenta sus opiniones en la construcción
conjunta de decisiones6.
Servicio Multicanal:
Se entiende como servicio multicanal aquel servicio ofrecido por una entidad cuya
implementación se hace a través del uso de varios canales de forma integrada. Por ejemplo, la
entidad implementa un servicio de información al usuario a través de mensajería corta (SMS)
al teléfono móvil y por correo electrónico. En el ejemplo la información es la misma pero le
puede llegar por cualquiera de los dos canales, o incluso por ambos si llegase a ser necesario.
Televisión Digital Terrestre - TDT:
Tecnología que sustituye la televisión analógica convencional. En la TDT, la imagen, el
sonido y los servicios adicionales se transforman en información digital, que es difundida a
través de las ondas terrestres y recibida por las antenas de televisión convencionales7. La
tecnología de televisión digital permite la incorporación de servicios de doble vía, es decir que
el usuario reciba contenido y que pueda interactuar con él. En términos de Gobierno en línea,
la interactividad le permite a las entidades públicas ofrecer diferentes servicios a los usuarios,
6 Ejemplos de esto puede ser el gobierno de Virginia (En EE.UU) que tiene un portal llamado http://www.townhall.virginia.gov/L/ppg.cfm (Consultado el 5 de diciembre de 2011). cuyo objetivo fundamental es dar
herramientas a la ciudadanía para que puedan participar de la promulgación de leyes. Este portal es un ejemplo concreto de
uno de los servicios de democracia más avanzado en donde participa el Gobierno y también los ciudadanos construyendo una
solución. Otro ejemplo a nivel nacional es la Cruzada Anti trámites llevada a cabo en la Urna de Cristal, iniciativa mediante la cual se buscaba la participación ciudadana en la identificación de los trámites que deben ser modificados y/o incluso
eliminados por su ineficacia. Resultados de esta iniciativa disponibles en:
http://www.urnadecristal.gov.co/blog/index.php?lk=columnista&cod=112. Consultado el 5 de diciembre de 2011. 7 Definición dada por la Comisión Nacional de Televisión. Disponible en: http://www.cntv.org.co/cntv_bop/tdt/contenido3.html. Consultada el: 5 de diciembre de 2011. Otra definición de TDT se
encuentra disponible en:
http://es.wikipedia.org/wiki/Televisi%C3%B3n_digital_terrestre. Consultada el: 5 de diciembre de 2011
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partiendo de los servicios de carácter informativo hasta servicios que requieran transacciones.
La interactividad se logra mediante la utilización del control remoto como dispositivo de
usuario. Un ejemplo de servicios de gobierno electrónico sobre TDT es la ciudad de Segovia
(España) en la que se han implementado trámites estatales. Para acceder a estos servicios se
ingresa a un menú que aparece en la pantalla del televisor, a través del control remoto. La
autenticación de los usuarios se hace mediante el e-DNI (Documento Nacional de
identificación Electrónico)8.
8 E-Gov Mediante TDT en España. Wordpress – E-gov flash blog. Disponible en:
http://egovflash.wordpress.com/2010/08/30/e-gov-mediante-tdt-en-espana/. Consultado el: 5 de diciembre de 2011.
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CICLO DE VIDA DE UN SERVICIO
La estructura de la presente guía, parte de las etapas del ciclo de vida de un servicio, la cual se
ilustra a continuación:
Figura 3: Ciclo de vida de un servicio.
Fuente: Adaptada de World Economic Forum – Future of Government Report
La gráfica se presenta como un ciclo de vida pues las diferentes etapas están interrelacionadas
y sirven como retroalimentación entre sí. El alcance de esta guía detalla lo correspondiente
con las etapas de identificación de necesidades, diseño del servicio e implementación del
servicio (etapas 1, 2 y 3 respectivamente). Las etapas de operación y mejora continua del
servicio (etapas 4 y 5) no hacen parte del alcance de este documento, por lo que se hace una
breve referencia de las recomendaciones a seguir en estas etapas.
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DISEÑO DE SERVICIOS DE GOBIERNO EN LÍNEA POR MÚLTIPLES CANALES
Este capítulo presenta consideraciones de diseño de servicios de Gobierno en línea por
múltiples canales, incluyendo los principios que rigen dicho diseño. Igualmente, presenta las
consideraciones para las etapas de identificación de necesidades y diseño del servicio que
hacen parte del ciclo de vida de un servicio presentado anteriormente.
La importancia estratégica de cada servicio y las razones para diseñar e implementar un servicio de Gobierno en línea
La decisión de modernizar los servicios que presta la entidad para convertirlos en servicios en
línea implica un compromiso integral con la tarea. La transformación del servicio requiere la
apropiación de recursos que podrían llegar a ser importantes dependiendo de la complejidad
del servicio; no obstante, tendencias como la de colaboración e innovación abierta9 pueden ser
iniciativas que generen buenos resultados en la implementación de servicios para la entidad,
sin incurrir en costos tan elevados. De otro lado, los retornos sobre la inversión y el ahorro
producido, así como los incrementos esperados en la satisfacción de los usuarios con el
servicio, son elementos que pueden cuantificarse para amortizar las inversiones que se tengan
que hacer.
El esfuerzo en tiempo y dinero que supone esta tarea sólo puede lograrse si ella tiene sus
raíces en el desarrollo de la estrategia de la entidad; si estas iniciativas de diseño e
implementación de servicios no han surgido de un direccionamiento estratégico claro,
asociado con una visión de la entidad en un horizonte de tiempo, la probabilidad de fracasar en
el intento de implementar servicios electrónicos se hace más alta.
Principios de Diseño
A continuación se presentan los principios que se recomienda tener en cuenta cuando la
entidad esté diseñando servicios de Gobierno en línea10
. Estos principios representan la
esencia de lo que un servicio electrónico pretende:
Centrado en el ciudadano-cliente: El servicio debe tener como centro al ciudadano-
cliente y el diseño del mismo debe partir por identificar y entender sus necesidades para
poder ofrecer un servicio que brinde solución a dichos requerimientos.
9 Colaboración e Innovación abierta son prácticas que se emplean en las empresas privadas para aprovechar el conocimiento colectivo y materializarlo en proyectos de I+D (Investigación y Desarrollo), sin embargo, puede apropiarse en las entidades
públicas para desarrollos internos de la organización. 10 Adaptado de World Economic Forum. Future of Government Report 2011.
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Eficiencia administrativa: La Entidad debe procurar que los procesos estén diseñados
buscando un trabajo en equipo y colaborativo de las diferentes dependencias, con
reutilización de procesos y disminución de re-trabajos. De ahí la necesidad de contar, en
las iniciativas de diseño e implementación de servicios por múltiples canales, con el
recurso humano que conozca la transversalidad de los procesos de la entidad; tener una
vista desde la actividad que da origen al servicio hasta la entrega del mismo al usuario,
permitirá una mayor probabilidad de éxito en la implementación satisfactoria y efectiva de
cara al usuario y eficiente en utilización de recursos y disminución de costos y tiempos,
al interior de la entidad.
Procesos de apoyo a la toma de decisiones: Es importante que la entidad oriente el
diseño de tal forma que el servicio permita fortalecer el proceso de toma de decisiones
con la construcción conjunta de toda la entidad y el ciudadano.
Propiciar el compromiso ciudadano: A través del uso apropiado de las tecnologías de
información y comunicaciones y elementos de las mismas como redes sociales y
dispositivos móviles, propiciar el incremento de la participación ciudadana en los
procesos de toma de decisiones relevantes a la Entidad. Esta participación se logra a
través de instrumentos cómo encuestas, votaciones en línea, foros, espacios de
construcción conjunta, retos, entre otros.
Facilidad de uso: La entidad debe procurar que los servicios sean amigables con sus
usuarios. Esto significa fáciles de utilizar, con interfaces de usuario11
sencillas y
entendibles, expresadas en un lenguaje que el usuario pueda entender claramente, incluso
intuitivas, es decir que el usuario, sin tener mayor conocimiento de la interfaz, sepa que
hacer. En muchos casos la facilidad de uso se refiere también a la inclusión, es decir que
el servicio a implementar considere la posibilidad de ser usado por usuarios con
limitaciones físicas (visuales o auditivas).
Seguridad: El diseño de los servicios debe garantizar el derecho a la privacidad y el buen
nombre de los usuarios de los mismos y garantizar la protección de los componentes del
servicio de accesos no autorizados. Existen mínimos de seguridad que se deben involucrar
para evitar suplantación de usuarios, suplantación de la entidad, transacciones
fraudulentas, sustracción no autorizada de información de usuarios, hacking12
, entre otras
prácticas.
11 La interfaz de usuario es el medio con que el usuario puede comunicarse con una máquina, un equipo o una computadora, y
comprende todos los puntos de contacto entre el usuario y el equipo. Normalmente suelen ser fáciles de entender y fáciles de
accionar. Tomado de Wikipedia. Disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Interfaz_de_usuario. Consultado el: 5 de
diciembre de 2011. 12 Hace referencia a técnicas y procedimientos utilizados por un hacker para cumplir un determinado objetivo. Suele asociarse
esta palabra a procedimientos informáticos ilegales. Tomado de Alegsa – Diccionario Informático. Disponible en:
http://www.alegsa.com.ar/Dic/hacking.php. Consultado el: 5 de diciembre de 2011.
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Accesibilidad: Los servicios deben ser diseñados de tal manera que puedan ser usados
por cualquier persona independientemente de sus condiciones físicas, de su cultura, del
acceso y tipo de tecnología que tenga, y de sus conocimientos.
Consideraciones generales para el diseño de servicios
Esta sección del documento presenta las directrices generales que debe tener en cuenta una
entidad para facilitar el diseño de servicios de gobierno por medios electrónicos:13
Diseñe el servicio: Es totalmente crucial que la entidad entienda la importancia de
generar el espacio dentro de la ella y el tiempo suficiente para diseñar sus servicios, sean
estos nuevos o existentes, y no dejarse tentar por la urgente “necesidad” de prestar algo
que aún no ha sido diseñado. El diseño del servicio debe contemplar las necesidades del
usuario y las restricciones de la entidad de tal manera que sea posible generar una
propuesta de valor de los servicios acorde con dichas necesidades. Cada detalle del
servicio es importante y es por eso que se recomienda diseñar el servicio; el no hacerlo a
tiempo, puede generar excesivos re-procesos, insatisfacciones del cliente y costos para la
entidad.
Diseñe de cara a su usuario: Se hace necesario responder preguntas básicas como
¿cuáles son nuestros usuarios?, ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué es lo
que le interesa del servicio de la entidad?. La respuesta a estas preguntas permite que la
entidad genere soluciones enfocadas en el usuario. Existe una gran tendencia a que la
entidad cree que conoce sus usuarios y sus necesidades sin haber hecho un ejercicio que le
permita determinar dichas necesidades. De esta manera, aún cuando el resto del proceso
de diseño e implementación sea perfecto, es muy alta la probabilidad de estar enfocado en
algo totalmente irreal. Todo lo anterior se define como la caracterización de usuarios y
para apoyar dicho proceso la Entidad puede consultar un documento de Gobierno en línea
llamado “Guía de Caracterización de Usuarios”.
Diseñe los procesos de la entidad: Es necesario tener en cuenta que la operación y puesta
en marcha de sus servicios se hace a través del modelo de procesos de la entidad; por
tanto, es importante asegurarse de que el servicio se soporte sobre un proceso reconocido
y aprobado por la entidad. El modelo de procesos de una entidad no es su organigrama,
sino la serie de actividades hechas con un propósito particular. Diseñar el servicio
centrado en el usuario impondrá el reto de diseñar los procesos internos en la entidad de
tal forma que pueda responder a dichas expectativas y necesidades.
Diseñe los estándares de la atención: Además de determinar qué hacer (procesos) hay
que determinar cómo hacerlo (protocolos de atención). Para que la entidad pueda cumplir
13 Adapatado de Fernandez y Bajac. La gestión del marketing de servicios. 2004
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con las necesidades de sus usuarios en forma eficiente y eficaz se hace necesario
determinar en forma muy concreta dichos protocolos y estándares en la atención que
respondan en forma tangible a los requerimientos de los usuarios.14
Diseñe la forma de presentación del servicio: Los servicios que diseñe la entidad deben
tomar en cuenta las políticas y lineamientos de imagen corporativa que la entidad haya
definido. Adicionalmente, la entidad debe ser consciente que la forma de presentación del
servicio envía un mensaje y hace parte integral de la oferta de valor ofrecido; de esta
manera es importante cumplir con sus propios estándares y con otros ya generados. En
este sentido la entidad debe considerar recomendaciones sobre creación de aplicaciones y
portales web, uso de estándares según el canal que utilice, manuales de usabilidad y
accesibilidad disponibles.
Defina el recurso humano necesario en la prestación del servicio: Aún cuando en el diseño
e implementación de servicios, en algunos casos haya poca intervención humana, es probable
que la entidad requiera pensar en el factor humano que estará detrás en la operación de todos
los servicios y fundamentalmente en quienes estarán de cara al usuario.
A continuación se presentan las recomendaciones que la entidad puede tener en cuenta en el
diseño e implementación de servicios de Gobierno en línea utilizando el ciclo de vida de un
servicio presentado en el capítulo anterior.
Para facilitar el proceso que la entidad debe recorrer en la lectura y seguimiento de este
documento, en el Anexo 2 se encuentra una lista de chequeo diseñada para seguir el proceso
de diseño e implementación de servicios de Gobierno en línea por medios electrónicos
.
14 Este punto en particular será referenciado más adelante en la guía en el momento de invocar el documento “Guía de
atención al ciudadano por múltiples canales” que igualmente se encontrará disponible en el Programa Gobierno en línea
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1. IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES
La etapa inicial en el ciclo de vida de un servicio es la que
permite conocer las necesidades y motivaciones que tienen
los usuarios (ciudadanos, empresas, servidores públicos o
Gobierno mismo) para posteriormente poder definir al
interior de la entidad los atributos del servicio que podrán
satisfacer dichas necesidades. Aún en el caso frecuente de
la prestación de servicios de las entidades obligadas bajo
una normatividad a prestar dichos servicios, es importante
reconocer que toda norma tiene su espíritu y responde a
unas necesidades identificadas en los usuarios sean estos empresas o ciudadanos.
Por lo anterior, esta etapa se constituye en la base del diseño. Este paso de identificación de
necesidades se puede hacer a través de un proceso de caracterización de usuarios para lo cual
se puede hacer uso del documento de Gobierno en línea denominado “Guía de Caracterización
de Usuarios”. Esta caracterización le permite a la entidad agrupar los usuarios e identificar sus
necesidades particulares para posteriormente diseñar las características del servicio que
respondan a tales particularidades.
El éxito en la prestación de un servicio, así como la selección de los canales sobre los cuales
ocurre dicha prestación, obedecen a una serie amplia de factores que se pueden clasificar en
dos categorías:
La primera corresponde a la satisfacción de las necesidades de los usuarios (ciudadanos,
empresas, servidores públicos o Gobierno mismo) y cobra mayor importancia al ser dicha
satisfacción la que impacta la percepción de dichos usuarios sobre la calidad de la gestión de
la entidad y sus servidores. La segunda categoría corresponde al cumplimiento de las
restricciones organizacionales, e incorpora elementos tanto de los recursos, como de las
capacidades con que cuenta la entidad. Estas necesidades de los usuarios y restricciones
organizacionales, se definen como requerimientos de la siguiente manera:
Es probable que estas dos categorías de requerimientos encuentren conflicto entre sí. Para
esto, la entidad debe tener claras sus prioridades, que surgen del planteamiento de los
objetivos estratégicos de la organización. Antes de proceder con el diseño de los servicios de
la entidad es importante que la misma clarifique dichos objetivos. En la intersección de ambos
tipos de requerimientos, se encuentran aquellos que pueden ser conciliados, los cuales se
convertirán en la guía para el diseño e implementación de los servicios, nuevos o modificados.
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Sin embargo, en caso de duda ante la prioridad entre requerimientos, deberá privilegiarse los
requerimientos de usuario, siempre que las implicaciones para la prestación del servicio sean
económicamente sostenibles.
Figura 4: Requerimientos Usuarios – Restricciones Proveedor.
1.1 Definición de requerimientos de usuario (Necesidades de usuarios)
Este ejercicio parte de la identificación de las necesidades de los usuarios hecha en la
caracterización, para determinar unas estrategias de cómo dichas necesidades pueden ser
atendidas a través de un servicio. Estas necesidades son las que se conocen como
requerimientos de usuario. Es importante considerar que estas necesidades son adicionales a la necesidad específica por la
que se presta el servicio. Por ejemplo, el trámite para expedir un documento se da por la
necesidad del ciudadano de usar ese documento. El objetivo del servicio es su expedición y
satisface la necesidad de uso del documento por parte del ciudadano. Pero el usuario puede
tener necesidades adicionales, como la conveniencia para su solicitud, la rapidez en la
disponibilidad del documento, la seguridad en el manejo de su información, el envío del
documento a su domicilio, entre otras.
En términos generales, la capacidad de una entidad para identificar las necesidades
particulares de sus usuarios depende del conocimiento que tenga de los mismos. Sin embargo,
los usuarios son diversos, por lo que existen diferentes necesidades a atender en un mismo
servicio. En este sentido, es necesario hacer una caracterización de los usuarios potenciales
del servicio a diseñar, que permita conocer mejor las necesidades, actitudes y preferencias de
estos. Este conocimiento de los usuarios permitirá a la entidad identificar características que el
servicio debe tener para dar respuesta a dichas necesidades del usuario.
Requerimientos de Usuarios
(Necesidades Usuarios)
Restricciones de Proveedor
(Restricciones Organizacionales)
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Cómo ya se mencionó, es en este primer paso del ciclo de vida de un servicio donde se utilizan
como insumo los resultados del proceso llevado a cabo en la caracterización de usuarios.15
Enseguida se presenta un listado de algunas de las necesidades adicionales que pueden tener
los usuarios al solicitar un servicio y que podrán constituirse en requerimientos de usuario:
Accesibilidad: Los usuarios requieren poder hacer uso del servicio. Cuando los canales
existentes se encuentran en ubicaciones remotas, sobre tecnologías que no están
disponibles para un usuario en particular o por medios para los cuales el usuario no se
encuentra plenamente facultado (ej.: un usuario con una discapacidad visual, haciendo
uso de un medio audiovisual), se entiende que dicho servicio no es accesible por parte
de ese usuario.
Asequibilidad: Los usuarios requieren que el precio establecido para los servicios sea
adecuado a su capacidad de pago, especialmente para servicios que son esenciales u
obligatorios.
Calidad: Los usuarios requieren que el servicio prestado sea acorde a las características
que le sean ofrecidas al momento de la solicitud. Es importante destacar que la
definición del servicio debe obedecer a las necesidades del usuario, por lo que la
calidad es indirectamente un cumplimiento de sus expectativas.
Confiabilidad: Los usuarios requieren que el servicio sea consistente en sus resultados
y que estos sean acertados, es decir, que se evite repetir su solicitud innecesariamente.
Confidencialidad: Los usuarios requieren que la prestación del servicio ocurra de una
manera segura sobre la información de los usuarios. Adicionalmente, es importante
que los usuarios puedan evidenciar dicha seguridad.
Conveniencia: Los usuarios requieren que el acceso al servicio ocurra en lugares más
propicios a cada uno de los usuarios. Esta conveniencia suele estar asociada a la
cercanía del lugar de trabajo o residencia del usuario, al lugar donde se presta el
servicio y generalmente está asociada directamente con los canales que se escojan para
la prestación del servicio.
Disponibilidad: Los usuarios requieren que el tiempo de prestación del servicio
coincida con los tiempos durante los cuales ellos también están en capacidad de hacer
la solicitud del servicio. En algunos casos esto significa que la prestación del servicio
ocurre durante los tiempos usuales, con horarios extendidos, aunque en otros puede
significar horarios especiales para el servicio. Por otro lado, algunos de los canales
habilitados por la tecnología pueden ofrecer tiempos de disponibilidad para la
15 Para conocer mejor el proceso y las consideraciones necesarias en la elaboración de una adecuada caracterización de usuarios, se recomienda referirse al documento “Guía para la caracterización de usuarios en las entidades públicas”
también disponible por medio de los recursos de Gobierno en línea.
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prestación del servicio continuos, que no requieran de la interacción con servidores
públicos.
Facilidad de encontrar: El usuario requiere encontrar los servicios disponibles, así
como la información sobre los canales existentes para la prestación de dichos servicios,
incluidas particularidades como horarios de atención del canal y requisitos para la
solicitud del servicio, si los hay.
Flexibilidad: El usuario requiere que cuando se tiene existencia de múltiples canales
de prestación del servicio, tenga la libertad de cambiar de canal cuando lo necesite,
dentro de una nueva etapa (ej.: trámite para la expedición de un documento, el cual se
debe solicitar y luego recoger).
Oportunidad: El usuario requiere que la prestación del servicio ocurra en el momento
en que se materializa su necesidad. Esto significa que los tiempos para la prestación
del servicio deben ser claramente comunicados al usuario antes de su solicitud. Sin
embargo, el nivel apropiado es aquel en el que existe flexibilidad para acoger
solicitudes que requieran de mayor rapidez que la estándar, aún si esto implica un
costo adicional para el usuario.
Usabilidad (Facilidad de Uso): El usuario requiere que el diseño de los servicios
facilite la comprensión de las acciones que él debe ejecutar para el uso del servicio.
Igualmente, se debe facilitar la ejecución de dichas acciones dentro de la prestación del
servicio.
Visibilidad: El usuario requiere conocer los servicios disponibles previamente, aún
antes de que surja su necesidad. En los casos en que esto no sea posible, es importante
contar con espacios en los cuales el usuario pueda adquirir este conocimiento cuando
sea necesario.
Es importante que la entidad tenga una disposición de entender y reconocer las necesidades de
los usuarios. Generalmente esta responsabilidad está más asociada con las áreas comerciales y
de servicio al usuario; sin embargo, es importante que desde la alta dirección de la entidad
haya un genuino compromiso en la búsqueda de dichos requerimientos entendiendo que los
mismos guiarán el diseño del portafolio de servicios de la entidad. Adicionalmente, que dichos
servicios respondan al plan estratégico de la entidad.
1.2 Definición de restricciones del proveedor (restricciones organizacionales)
En general, y dada la diversidad de las necesidades asociadas a cada uno de los usuarios,
suelen existir limitaciones en los recursos o en las capacidades organizacionales disponibles.
Por recursos disponibles se entiende más que aquellos de carácter financiero, sino
adicionalmente los recursos de personas, tiempo, e infraestructura tecnológica y física. En
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cuanto a las capacidades organizacionales se entiende el objeto de la entidad, sus facultades
legales, la información y conocimientos disponibles y las habilidades de sus colaboradores.
Los anteriores elementos se constituyen en requerimientos para la entidad prestadora del
servicio al momento de diseñar e implementar servicios por múltiples canales. Los
requerimientos que no se atienden se convierten en limitantes o restricciones. Reconocer
este tipo de restricciones oportunamente permite a las entidades priorizar la satisfacción de las
necesidades de los usuarios, así como facilitar la selección entre alternativas, en aquellos casos
donde la entidad cuente con varias.
Enseguida se presenta un listado de algunas de las restricciones que pueden tener las entidades
al diseñar o implementar un servicio y que podrán constituirse en requerimientos de
proveedor:
Restricciones asociadas con la eficiencia requerida del servicio.
Restricciones asociadas con la oportunidad en la entrega del servicio.
Restricciones asociadas con la efectividad en alcanzar los usuarios para los cuales está
dirigido el servicio.
Restricciones asociadas con la capacidad de adopción del servicio por parte de los
usuarios (visibilidad, accesibilidad, usabilidad, interés, etc.).
Restricciones asociadas con que el servicio sea incluyente, es decir, que la provisión de
servicios por múltiples canales presente oportunidades para todos los usuarios
interesados en el servicio, en lo posible, acordes a sus capacidades económicas.
Restricciones asociadas con la seguridad del servicio: Identificación, autenticación, y
verificación.
En la identificación de dichas restricciones es importante que no solamente las áreas de apoyo,
sino también la alta dirección, entienda cuáles son y qué condiciones son en las que
actualmente se encuentra la entidad para poder construir una solución que atienda los
requerimientos del usuario.
Como resultado del análisis de las necesidades de los usuarios y de las restricciones de la
entidad, se pueden identificar los servicios a diseñar y sus características. Por ello, se sugiere
hacer un listado tanto de necesidades de usuario como de restricciones de la entidad para
identificar más fácilmente aquellas necesidades que se pueden atender con las limitaciones
propias de la entidad. El siguiente ejemplo ilustra esta sugerencia.
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Figura 5: Requerimientos usuarios versus restricciones organizacionales
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2. DISEÑO DEL SERVICIO
Posterior a la identificación de requerimientos de
usuario y de reconocer las propias restricciones, inicia
la etapa de diseño de los servicios que le permitan a la
entidad configurar una propuesta de valor que
contenga los elementos básicos y suplementarios que
harán parte de su portafolio de servicios.
Para esta etapa de diseño, inicialmente, se parte de la
base de que la tendencia en la implementación de los
servicios electrónicos por múltiples canales, es cada
vez mayor16
. De esta forma, se presenta la descripción
de lo que es un servicio multicanal y una explicación
de una arquitectura genérica para la prestación de servicios por múltiples canales.
Posteriormente se presentan consideraciones que deben tenerse en cuenta en la
implementación de este tipo de servicios, sustentadas a través de ejemplos de buenas prácticas
identificadas.
2.1 Arquitectura de un servicio Multicanal
Tradicionalmente, los servicios se han prestado a través de un canal particular y en la medida
en que se han desarrollado otros canales y dispositivos, gracias a la evolución de la tecnología,
las entidades han desarrollado toda una estrategia para poder implementar ese mismo servicio
a través del nuevo canal. Por ejemplo, inicialmente muchas entidades prestaban su servicio a
través de sus oficinas presenciales en donde los usuarios iban a realizar los diferentes trámites
y solicitar los servicios de la entidad. Posteriormente, el mismo servicio se prestó a través del
teléfono y con el paso del tiempo vino el surgimiento de Internet, de modo que las entidades
han creado sus propios portales en Internet en los que los usuarios pueden conocer
información de la entidad, realizar diferentes trámites y solicitar servicios. Actualmente, el
mismo servicio se presta a través de dispositivos móviles.
Un ejemplo para destacar en la implementación de servicios multicanales es el trabajo que
viene desarrollando el Ministerio de Transporte y el Instituto Nacional de Vías – Invias, con
su programa denominado “Prevención en Red -#767 Vi@jero Seguro”, el cual pretende
informar de manera oportuna el estado de la red Vial Nacional.
16 European Commission Interchange of Data between Administrations Programme – Amsterdam 2004
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Este servicio puede ser utilizado a nivel presencial, cuando el ciudadano se acerca a cualquier
oficina de Invias en el territorio nacional y solicita información pertinente al estado de las vías
para realizar un viaje por carretera. Y si no puede acercarse a alguna oficina de Invias puede
el ciudadano llamarlos telefónicamente a su línea gratuita 018000 9 71097, la cual atiende de
Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 4:30 p.m.
En este encuentro presencial Invias le puede informar al ciudadano que cuenta con múltiples
canales por los cuales puede solicitar información del estado de la vías y a la vez informar a
Invias del estado de la carretera por la cual viaja. La noche anterior a su desplazamiento el
ciudadano tiene la opción de ingresar por Internet a la página www.invias.gov.co, donde el
link de Viajero Seguro, le informará cómo se encuentran las carreteras por donde transitará.
Este ciudadano al ingresar al sitio Web de Invias puede observar que tiene vínculos con redes
sociales como por ejemplo Twitter (@numeral767) que lo mantendrá informado a la vez que
le brindará la posibilidad de comentar y de participar en esta comunidad. También podrá
informar minuto a minuto del estado de las carreteras haciendo uso de su teléfono móvil
marcando # 767.
Desde el sitio Web de Invias, este viajero tendrá la posibilidad de participar en el chat general
así como de los Chats temáticos (como por ejemplo: Prevenciones y sugerencias para transitar,
Proyectos Red Terciaria, Servicios del Programa de Seguridad en Carreteras, entre otros) los
cuales tienen como objetivo interactuar y dar respuesta oportuna a las inquietudes de los
ciudadanos.
Con este ejemplo observamos las ventajas de contar con una arquitectura multicanal en donde
a cualquier ciudadano se le presentan servicios por múltiples canales de comunicación para
tener contacto directo con la entidad.
Esta implementación de un servicio ya existente, a través de otro canal ha supuesto para las
entidades la creación de nuevos procesos al interior, reasignación de funciones o contratación
de personal en su estructura organizacional, compra o actualización de sus herramientas
informáticas y adecuaciones de su infraestructura física y computacional entre otras cosas.
Esta aproximación ha funcionado bien, aun cuando se hayan podido generar algunos
inconvenientes en la prestación de los servicios tanto para la entidad como para el usuario,
entre los que se encuentran:
• Posible falta de consistencia en la información relacionada con el usuario. Cada canal
tiene su infraestructura, procesos y recursos asociados, pero es probable que no exista
un elemento que integre los servicios del usuario independientemente del canal que
utilice.
• Lo anterior trae como consecuencia la necesidad de mantener actualizada las bases de
datos de los usuarios a través de programas o interfaces entre los canales.
• Falta de oportunidad en la entrega de información al usuario final, por falta de una
visión de usuario única.
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• Falta de unicidad e integralidad en las interfaces y los mensajes de frente al usuario
difundidos por los diferentes canales.
• Discontinuidad en la prestación del servicio, de forma tal que en cada canal se pueden
realizar ciertos procedimientos asociados al servicio, pero no todos. Esto implica que el
usuario debe comunicarse a través de varios canales para lograr todos los
procedimientos que requiera con su servicio.
Por las razones mencionadas anteriormente, la evolución misma en el diseño e
implementación de servicios ha ido desembocando en la integración de los procesos del
servicio, en una arquitectura multicanal, en contraste con la implementación de un servicio
a través del uso de varios canales. Esto no es más que facilitar la prestación de los servicios
en una Entidad Pública a través de uno o múltiples canales que le permitan llegar a sus
grupos de usuarios17.
La Figura 6, Arquitectura de servicios multicanal, presenta la arquitectura que se propone para
el diseño e implementación de servicios multicanal. En ella se muestra que los diferentes
canales deben estar integrados y deben gestionarse de manera coordinada. Esta
coordinación es más sencilla debido a que existe una visión de usuario única que permite que
la información de los servicios y de los usuarios esté almacenada en forma centralizada de
forma tal que todos los canales acceden la misma información. Así, sin importar por cuál canal
interactúe el usuario con el servicio, la entidad puede conocer información integrada por lo
que la oportunidad en el servicio mejora considerablemente.
Figura 6: Arquitectura de servicios multicanal.
17 European Commision. Interchange of Data Between Administrations – Multi-channel delivery of eGovernment services
2006.
Canal 1 Canal 2 Canal 3 Canal 4
Aplicaciones Integradoras de datos de usuario
Sistema de back office 1
Sistema de back office 2
Aplicaciones de cara al usuario
Datos de la lógica de negocio
Datos de los servicios de la Entidad
Datos de los Usuarios
Sistema de back office 3
Sistema de back office 4
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Con la utilización de esta arquitectura multicanal en la entrega de servicios, la entidad no tiene
que preocuparse por utilizar protocolos que actualicen la información de sus usuarios, pues
ésta es única independiente del canal que el usuario elija para aproximarse al servicio.
En las implementaciones de servicios multicanales, un servicio puede ser iniciado en un canal
(ejemplo: consulta de requisitos a través de la página web de la entidad publicados en
Internet), para luego hacer la solicitud del mismo (ejemplo: a través de un call center) y
finalmente culminar con la firma de un contrato (ejemplo: en forma presencial a través de las
oficinas). La ventaja de esta arquitectura multicanal es que en cualquiera de las
aproximaciones del usuario al servicio, se mantiene su información de forma única lo que
permite la integralidad en los mensajes y el seguimiento al estado del servicio para la entidad.
De forma genérica puede decirse que para todos los servicios de una entidad, el usuario tendrá
tres fases en su interacción con el servicio de la entidad que se presentan a continuación y
deben tenerse en cuenta en el diseño del servicio:
Fase de apertura del servicio: Cuando el usuario se aproxima y solicita el servicio por
cualquiera de los canales. En esta fase el usuario podrá obtener el servicio en forma
anónima (Ej.: servicio de solicitud de información de plan de gobierno de la entidad) ó
si así lo requiere el servicio deberá registrarse. (Ej.: servicio de pago de impuestos de
forma electrónica requiere una identificación del usuario contribuyente).
Proceso central de negocio: Una vez establecidas las necesidades y requerimientos del
usuario para esta instancia de servicio, se lleva a cabo el proceso o los pasos requeridos
para dar cumplimiento a los mismos. Esto significa que si, para el caso del ejemplo
anterior, el usuario solicita información sobre el plan de gobierno de la entidad, en este
paso el servicio debe procurar dicha información. Si por el contrario, el usuario
requiere el pago de sus impuestos en forma electrónica, el servicio debe seguir los
pasos necesarios para lograr dicho objetivo. Sea cual sea el servicio requerido por el
usuario (información, transacción, participación ó colaboración) este proceso
culminará con la siguiente fase.
Fase de cierre del servicio: Es donde se cierra la sesión de usuario, se actualizan los
datos de usuario a los que haya lugar, los datos relevantes y órdenes de servicio son
almacenadas en las bases de datos a través de las aplicaciones individuales de cada
cana. Adicionalmente, es en esta fase en donde se lleva a cabo la evaluación del
servicio, es decir donde la Entidad recibe retroalimentación de sus usuarios para saber
su satisfacción con el mismo y dichos resultados son utilizados para el posterior
mejoramiento del mismo.
Como ya se había mencionado previamente en esta sección, esta arquitectura tiene como
ventaja que permite reutilizar tanto los datos de los usuarios como de los servicios propiciando
mayor eficiencia en el servicio y menores costos en la operación del servicio para la entidad.
Esta ventaja es conocida como reúso de los datos.
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Así mismo, otra ventaja que se tiene haciendo uso de este tipo de arquitectura de servicios es
el reúso de procesos en la entidad. De esta manera muchos de los pasos o procesos en la
implementación de servicios serán idénticos de nuevo redundando en la experiencia del
usuario y en los costos para la entidad. (Ejemplo: único proceso de registro de usuarios en la
fase de apertura del servicio).
La presente guía recoge esta buena práctica de diseño de servicios utilizando una arquitectura
multicanal y la pone a disposición de las entidades públicas para su consideración y puesta en
práctica. A continuación se detallan los pasos relacionados con un diseño de servicios
electrónicos de que pueden ser implementados a través del uso de diferentes canales18
. El
método presentado a continuación divide el diseño de la lógica de negocio asociada al
servicio (la lógica de negocio hace referencia a los pasos lógicos que deben seguirse para el
alistamiento, la prestación y evaluación del servicio, generalmente esta lógica de negocio está
implementada a través de algoritmos dentro de un software) del diseño de la forma de
presentación a través de los diferentes canales (hace referencia a la forma en que se
presentará la información al usuario del servicio según el dispositivo que el mismo utilice para
acceder al servicio. Está más asociado con el diseño, la imagen y la graficación a presentar al
usuario) y de esta manera resuelve el problema de duplicar el diseño total para cada canal. La
siguiente gráfica ilustra el la explicación anterior:
Figura 7: Arquitectura de servicios multicanal (Diseño de forma / Diseño de lógica).
Este método de diseño tiene como principal ventaja que todo el desarrollo de la lógica de
negocio y su posterior mantenimiento se hace una única vez y además es independiente del
canal utilizado. De esta manera este método utiliza de una forma más eficiente los recursos en
cuanto a que no necesita que la lógica de negocio esté pensada para cada uno de los canales
por los cuáles la entidad presta su servicio. Para el caso de mantenimiento de las aplicaciones,
éste se requiere hacer sobre una única lógica de negocio (un mismo componente de software)
que se ha desarrollado una sola vez independiente del canal que utilice, lo que habría que
modificar varias veces sería la forma de presentación, es decir la aplicación del dispositivo que
le permite a la entidad comunicarse con su usuario.
18 Adaptado de Vassilakis, Lepouras, Halatsis - A Knowledge-Based Approach for Developing Multi-Channel e-Government
Services 2007
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El método plantea cinco etapas a saber: la primera modelar el propósito del servicio, la
segunda modelar qué contenido tendrá el servicio, la tercera modelar cuál será la lógica de
negocio, la cuarta modelar el acceso del usuario al servicio y la quinta modelar los criterios de
evaluación del servicio. A continuación se presentan los pasos del método de diseño:
Modelando el propósito del servicio: La entidad debe conocer el propósito de cada
servicio, aún cuando algunos de ellos respondan a una normatividad de obligación bien
sea para la entidad prestadora o para la ciudadanía; detrás de dicha norma existe un
principio o una razón de ser que le permita a la entidad entender el contexto del
servicio.
Generalmente, debe estar asociado a las definiciones estratégicas de la entidad y
responder a las necesidades del usuario. Para esta etapa la entidad puede revisar
buenas prácticas cómo EA (del inglés Enterprise Architecture) y algunas metodologías
de implementación de EA como TOGAF (del inglés The Open Group Architecture
Framework)19
. Como ejemplo puede pensarse en una entidad encargada de garantizar
el cumplimiento tributario de sus usuarios cuyo nuevo servicio a diseñar responda a
alguna normativa especial que incite a un grupo de sus usuarios a una nueva obligación
tributaria. El propósito del servicio puede ser normativo, pero también debe
encontrarse un propósito centrado en el usuario que pueda ser por ejemplo facilitar el
cumplimiento de su obligación poniendo a su disposición medios electrónicos.
Modelando el contenido del servicio: La entidad debe establecer la clase de
contenido que el servicio debe ofrecer. En esta definición es importante que la entidad
considere los aspectos legales del servicio a diseñar. En las entidades del Estado,
generalmente dicho contenido está pre-establecido en la normatividad, leyes o
directivas; sin embargo, otros servicios responderán no a la normatividad sino al
cumplimiento de las declaraciones estratégicas que se vuelven servicios de valor para
sus usuarios.
Este marco regulatorio, normativo o estratégico ayuda a entender el contenido que
requerirá el servicio analizando los siguientes caminos: si los datos actuales requeridos
por el servicio están definidos, si dicho contenido requiere algún grado de validación y
ejemplos, explicaciones e instrucciones. Para esta etapa la Entidad puede revisar
buenas prácticas cómo SOA20
(del inglés Service Oriented Architecture) o CMMI21
19 Para mayor información sobre la metodología de implementación y lo relacionado con Arquitectura Empresarial se sugiere
visitar el enlace: www.togaf.info 20 Para una referencia rápida en español del tema refiérase a http://es.wikipedia.org/wiki/Arquitectura_orientada_a_servicios. Consultado el 16 de diciembre de 2011.También existe múltiple bibliografía sobre el tema. Se sugieren las siguientes lecturas:
Erl, Thomas SOA Concepts, technology and desing y Marks, Eric SOA a planning and implementation guide for business and
technology. 21 Para una referencia rápida en español del tema refiérase a http://es.wikipedia.org/wiki/Capability_Maturity_Model_Integration. Consultado el 16 de diciembre de 2011.También existe
múltiple bibliografía sobre el tema. Se sugieren las siguientes lecturas: García, Suzanne CMMI Survival Guide y Forrester,
Eileen CMMI for services.
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(del inglés Capability Maturity Model Integration) y EA (del inglés Enterprise
Architecture). Para el ejemplo anterior la entidad debe verificar qué tipo de
información se requiere del usuario para el cumplimiento de su obligación tributaria;
por ejemplo, si es persona natural o jurídica, si excede montos específicos, si cumple
con obligaciones de otra naturaleza entre otros.
Modelando la lógica de negocio del servicio: Una vez definido el propósito del
servicio y el contenido del mismo, se diseña el procesamiento que dicho contenido
tendrá que surtir en el servicio. Corresponde a la definición de la lógica (los pasos) que
debe tener el contenido definido anteriormente para poder llevar a cabo la prestación
del servicio y cumplir los objetivos del mismo. La lógica de negocio asociada con el
servicio puede ocurrir de forma inmediata, es decir una vez recibidos los datos del
usuario hacer el procesamiento de los mismos o de forma posterior incorporando
dichos datos en el flujo de trabajo normal de procesos de la entidad para después
procesar dicha información.
Esta etapa no es visible al usuario, sin embargo, es importante que la entidad reconozca
que modelar correctamente la lógica de negocio del servicio es de vital importancia
para el logro de los resultados esperados con el servicio. Para esta etapa la entidad
puede revisar buenas prácticas cómo SOA (del inglés Service Oriented Architecture)
y/o CMMI (del inglés Capability Maturity Model Integration). La entidad debe
diseñar cómo será la lógica de negocio a través de sus sistemas de información para
todo el servicio, es decir en sus condiciones normales, de excepción y procesos de
ayuda al usuario, entre otras cosas.
Modelando formas de acceso de usuario: De acuerdo con el canal de entrega del
servicio, así mismo la entidad modelará las diferentes formas de presentación del
servicio en cada uno de los canales escogidos. Por ello el diseño de cada capa de
presentación en una arquitectura multicanal es diferenciado de acuerdo con el canal
utilizado. Es esta etapa en el método de diseño que es absolutamente dependiente de la
forma de entrega del servicio utilizada.
Las anteriores etapas no dependen de esta escogencia y por consiguiente son
desarrolladas, ejecutadas y mantenidas en forma uniforme durante el ciclo de vida del
servicio. En esta etapa del método de diseño la entidad debe considerar aspectos
técnicos como por ejemplo los estándares disponibles de los canales, las diferentes
características que pueden estar asociadas con resoluciones de pantalla, métodos de
ingreso de información, entre otros.
Para esta etapa la Entidad puede revisar buenas prácticas cómo SOA (del inglés
Service Oriented Architecture) o EA (del inglés Enterprise Architecture). Para el
ejemplo que se viene desarrollando la entidad puede determinar que dará la facilidad al
usuario de interactuar con el nuevo servicio a través de su portal Web y dispositivos
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móviles. Para ello desarrollará los accesos a estas dos formas de presentación de forma
independiente.
Modelando criterios de evaluación del servicio: En esta etapa del diseño la entidad
debe identificar posibles formas de medir el servicio a través del uso, la habilitación y
la definición de indicadores asociados, que le permitan conocer el desempeño y el
resultado del servicio, así como identificar si los objetivos previstos en la fase del
propósito del servicio se cumplen o no.
Para esta etapa, la entidad puede revisar buenas prácticas cómo MECI (Modelo
Estándar de Control Interno) o el uso de metodologías como BSC22
(del inglés Balance
Scored Card) que son metodologías para medir la gestión de una Entidad y sus
servicios. En el ejemplo que se desarrolla será la definición de criterios de evaluación a
través de indicadores que permitan conocer el impacto por ejemplo en recaudo de los
obligados tributariamente. Por otro lado se puede evaluar la satisfacción de los
usuarios de la entidad con respecto a la facilidad y conveniencia del servicio
implementado a través de la página Web y de los dispositivos móviles.
A continuación se presenta un cuadro con los estándares anteriormente citados frente a las
etapas de modelado que se definieron. Es importante recordar que los estándares o buenas
prácticas mencionadas sirven de referencia para la Entidad, en la decisión de seguir alguno en
particular. En el Anexo 3 se detallan mejor los estándares relacionados.
Tabla 1 Estándares referenciados y etapas de modelado
Etapa de modelado SOA AE/TOGAF CMMI BSC MECI
Propósito X
Contenido X X X
Lógica de Negocio X X
Acceso del Usuario X X
Evaluación X X
A manera de resumen se presentan a continuación los pasos de la metodología de diseño de
servicios en una arquitectura multicanal:
22 Para una referencia rápida en español visitar http://es.wikipedia.org/wiki/Cuadro_de_mando_integral (consultada el 26 de
diciembre de 2011) y otra referencia en ingles http://www.balancedscorecard.org/BSCResources/AbouttheBalancedScorecard/tabid/55/Default.aspx. Consultado el 23 de
diciembre de 2011. Adicionalmente se encuentran referencias bibliográficas, para ello se recomienda la siguiente lectura:
Kaplan y Norton BSC: translating strategy into action.
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Paso 1. Identifique cuál es el propósito del servicio a ofrecer, o sea, el espíritu con el cuál
la Entidad quiere poner a disposición sus servicios. Esta identificación debe partir de
cumplir con el propósito estratégico particular de cada entidad.
Paso 2. Defina cual es el contenido y la información que el servicio requiere teniendo en
cuenta consideraciones de orden legal, normativo, de seguridad y por supuesto de
funcionalidad.
Paso 3. Defina cuales son los pasos para el aprestamiento, prestación y cierre del servicio
teniendo en cuenta casos de excepción. Llévelos a una herramienta tecnológica que le
permita plasmarlos en algoritmos y así habrá definido la lógica de negocio y las diferentes
reglas que sobre él se aplicarán.
Paso 4. Defina las múltiples formas de acceso que tendrá el usuario al servicio y determine
si necesita desarrollos tecnológicos independientes según los dispositivos que el servicio
vaya a utilizar para la prestación del mismo.
Paso 5. Identifique los criterios de evaluación del servicio, esto es cómo garantizará
recoger la retroalimentación del usuario sobre los elementos de servicio provistos. Si lo
hará en el momento mismo de la prestación, o a través de encuestas posteriores o con
llamadas y cómo utilizará dicha información en el mejoramiento del servicio.
2.2 Selección de canales
Como se ha presentado en los anteriores capítulos, los servicios pueden proveerse por
múltiples canales. Sin embargo, dada la variedad de requerimientos de usuarios y de entidades,
los canales más apropiados podrán ser diferentes para cada implementación. Por esta razón,
los pasos que se presentarán en esta sección, buscan facilitar la selección de los canales para
proveer los servicios, según las particularidades de cada entidad.
Las consideraciones y herramientas acá presentadas deben considerarse una guía para la
selección, pero sin ser una camisa de fuerza, teniendo en cuenta que las necesidades de los
usuarios y las entidades pueden requerir elementos particulares en la selección. Por lo tanto,
las entidades podrán adaptar el proceso a sus particularidades el servicio a prestar y los
usuarios a atender. Por ejemplo, las competencias de los empleados de la entidad, la necesidad
de interactuar con los procesos de otras entidades, y la integración con los canales actuales
sobre los que se presta el servicio, pueden, en diferentes casos, representar impactos distintos
en la selección de canales.
Los pasos23
para realizar la selección de canales son:
1. Identificar los requerimientos de usuario para cada grupo caracterizado
2. Evaluar los canales según su capacidad para satisfacer los requerimientos de
usuario identificados
23 Adaptado de Interchange of Data between Administrations, 2004, “Multi-channel delivery of eGovernment services,”
dentro del marco del eEurope Action Plan 2005.
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3. Cruzar la evaluación de los canales, con los requerimientos de usuario de los
grupos caracterizados
4. Validar que los requerimientos organizacionales han sido tenidos en cuenta
5. Considerar la relación costo-beneficio de cada uno de los canales priorizados.
A continuación se presenta el detalle de cada uno de los pasos, y más adelante se presentará un
ejemplo que ilustre el desarrollo de los mismos:
Paso 1 Evaluación de requerimientos frente a grupos de usuarios. Antes de iniciar la
selección de canales, es importante haber completado el ejercicio de reconocer los
requerimientos de usuario para cada uno de los grupos identificados en el documento Guía de
Caracterización de Usuarios de Entidades del Estado (numeral 1.1 del documento
referenciado) la caracterización. La importancia de este ejercicio radica en que dichos
requerimientos serán usados para priorizar las alternativas de canales a utilizar por la entidad.
Dado que no todos los grupos caracterizados brindan la misma importancia a cada
requerimiento de usuario identificado, la entidad podrá usar la siguiente tabla para evaluar el
nivel de importancia otorgado a cada uno. Es importante resaltar que para servicios con
múltiples etapas en su prestación, los requerimientos de usuario pueden variar por etapa, por lo
que cada etapa debe consignarse por separado. Es posible que alguno de los requerimientos de
usuario aplique para algunos de los grupos caracterizados, pero no a todos. En dicho caso, en
la tabla no se daría calificación a dicho requerimiento, para aquellos grupos de usuarios a
quienes no aplica.
Tabla 2: Nivel de importancia de los requerimientos de usuario por grupo caracterizado
Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto
Grupo 1
Grupo 2
Grupo 1
Grupo 2
Paso 1
Paso 2
Req 1
Requerimientos de UsuarioReq 3Req 2
Etapa del
Servicio
Grupo de
Usuarios
El resultado de este paso puede consignarse en una tabla como la anterior, donde en las
columnas se reflejan los requerimientos de usuario que se han seleccionado para las
necesidades de los grupos de usuarios, mientras en la filas se presentan dichos grupos de
usuario que han resultado de la caracterización. En el centro de la tabla, se marca el nivel de
importancia (bajo, medio, alto) que tiene cada grupo de usuario frente al requerimiento
específico. Este ejercicio se repite para cada uno de los pasos o etapas del servicio que se está
considerando.
Paso 2 – Evaluación de requerimientos frente a canales. Usando los mismos
requerimientos de usuario del paso anterior, las entidades deben los canales que pueden
satisfacerlos. En este paso, la entidad podrá hacer consideraciones sobre el tipo de solución
que podría implementar en cada canal. Por ejemplo, el canal de correo electrónico podría ser
implementado con un sistema de respuesta automático, que resultaría diferente a un canal de
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correo electrónico que requiera de funcionarios para elaborar las respuestas. Según el tipo de
solución que esté en capacidad de implementar, se diligenciaría una tabla como la siguiente:
Tabla 3: Evaluación de canales frente a los requerimientos de usuario establecidos
Para diligenciar dicha tabla, se usan los mismos pasos del servicio analizados antes, usando los
mismos requerimientos de usuario presentados antes. Para cada uno de los canales que se
quieren evaluar, en cada uno de los pasos, se deberá calificar el grado de cumplimiento de los
requerimientos de usuario (bajo, medio, alto) que se espera obtener por cada canal.
Paso 3 – Identificación de canales frente a requerimientos y grupos de usuarios. Aprovechando que la evaluación de los canales se realizó con los mismos requerimientos de
usuario usados para los grupos caracterizados, se cruzan los resultados de ambas tablas, para
determinar los canales factibles para cada uno de dichos requerimientos. Con este propósito,
las entidades pueden usar la tabla que se presenta a continuación (Tabla 4), recogiendo los
canales que cumplen como mínimo con el nivel de importancia del requerimiento de usuario
para cada grupo, listándolos en la intersección:
Tabla 4: Cruce de las evaluaciones de canales frente a requerimientos de usuario, y grupos de usuario caracterizados.
Los pasos hasta este punto han estado enfocados en el punto de vista del usuario, por lo que la
definición de la priorización definitiva podrá depurarse al incorporar el punto de vista de la
entidad, en el paso siguiente.
Paso 4 – Evaluación de requerimientos de la entidad. Con base en los requerimientos de la
entidad, se hace una nueva evaluación de los canales considerados. Este nuevo filtro se hace
sobre las capacidades técnicas y organizacionales de la entidad. Específicamente, se quieren
contestar las siguientes preguntas:
Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto
Canal 1
Canal 2
Canal 3
Canal 1
Canal 2
Canal 3
Paso 2
Req 1
Requerimientos de UsuarioReq 3Req 2Canal
Etapa del
Servicio
Paso 1
Grupo 1
Grupo 2
Grupo 1
Grupo 2
Paso 1
Paso 2
Req 1
Requerimientos de UsuarioReq 3Req 2
Etapa del
Servicio
Grupo de
Usuarios
Canal 1
Canal 1 y 2
Canal 1
Canal 1
Todos
Todos
Canal 2 y 3
Canal 2 y 3 Todos
Canal 1
Canal 1 y 3
Canal 2
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Técnicas:
¿Es el canal técnica o físicamente apropiado para los servicios?
¿El canal puede ser apropiadamente implementado: seguro, oportuno, integrado con
otros canales, entre otros, asociados a los requerimientos de usuario definidos?
¿Los usuarios muestran cierta resistencia al uso de dicho canal?
Organizacionales:
¿El uso del canal es obligatorio por normatividad, autoridad, u otro similar?
¿Existen necesidades especiales de autenticación del usuario atendido?
¿El proceso de atención y procesamiento del trámite puede hacer uso de los canales
evaluados? ¿Si es así, que consideraciones de diseño deben tener los procesos para
acoger los nuevos canales?
Una vez se han contestado estas preguntas, el resultado del análisis se puede consignar en una
tabla como la siguiente (Tabla 5), donde se califican cada uno de los canales, en cada una de
las etapas del servicio, según su capacidad para cumplir los requerimientos de la entidad. En
este caso, la validación hecha se hace para constatar si todos los factores fueron considerados
en la etapa de evaluación de requerimientos de usuario:
Tabla 5: Evaluación de canales frente a los requerimientos de la entidad.
Paso 5 – Priorización de canales según relación beneficio-costo. Finalmente, cada uno de
los canales priorizados presentará unos beneficios resultantes del cumplimiento de los
requerimientos de los usuarios. Sin embargo, cada canal trae consigo costos asociados a su
implementación. La etapa final de evaluación considera estos costos para la definición final de
los canales a usar, al reconocer que los recursos no son ilimitados, y las entidades no podrán
implementar la totalidad de los canales, ni debe ser necesario para los usuarios contar con un
sistema muy complejo para la prestación del servicio.
Al hablar de costos y beneficios, las entidades no deben limitarse solo a los que sean de
naturaleza financiera, dada la naturaleza pública de los objetivos de la entidad. Por ejemplo,
Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto
Canal 1
Canal 2
Canal 3
Canal 1
Canal 2
Canal 3
Paso 2
Req A Req CReq BCanalEtapa del
Servicio
Paso 1
Requerimientos de la Entidad
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lograr el acceso de una mayor proporción de la población, puede ser un beneficio buscado, que
supere los costos asociados a la implementación del canal adicional. Por esto, el análisis de
este último paso, se basa en factores tangibles e intangibles.
Aún cuando no existe una metodología única para hacer esta evaluación, los factores que se
escojan para hacer la evaluación deberán basarse en supuestos realistas, la experiencia de la
entidad, y la investigación de otros referentes, nacionales e internacionales, que cuenten con
servicios similares al que se desea implementar. Como mínimo, el análisis debe incluir los
costos financieros y tiempos asociados a todas las etapas del canal (diseño, implementación,
operación), así como posibles costos de oportunidad que surjan al asignar los recursos
necesarios al desarrollo del nuevo canal y su integración a los canales existentes. Por el lado
de los beneficios, se deben considerar los requerimientos de usuario y proveedor que se
satisfacen por el canal, según el análisis hecho en los anteriores pasos, así como los objetivos
políticos y/o estratégicos de la entidad.
Un ejemplo de un objetivo estratégico podría ser minimizar los costos asociados a los canales
que requieren mayores recursos. Un nuevo canal podría reducir el número de usuarios de los
canales existentes, atrayéndolos hacia el nuevo canal más eficiente (como los canales
electrónicos). La reducción del costo de servicio por usuario, es un beneficio que la entidad
debería considerar.
Una vez se haya hecho este análisis, es posible ubicar los canales en la siguiente matriz, según
los costos y beneficios asociados a cada uno, para cada uno de los servicios (también se podría
llenar una matriz por cada etapa del servicio):
Figura 8: Matriz de beneficio-costo para los canales evaluados.
Para interpretar las posiciones en la matriz, se tienen las siguientes convenciones:
Cuadrante 1: Con altos beneficios y bajo costo, es recomendable desarrollar
estos canales.
Beneficios
Costos
Cuadrante 1 Cuadrante 2
Cuadrante 3 Cuadrante 4
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Cuadrante 2: Con altos beneficios y alto costo, estos canales pueden ser
interesantes, pero es importante realizar un análisis adicional relacionando estos
factores en su conjunto.
Cuadrante 3: Con bajos costos y bajos beneficios, estos canales ameritan un
análisis similar al anterior cuadrante, pero solo merecen inversión cuando ya se
hayan implementado los canales de mayor impacto (cuadrantes 1 y 2).
Cuadrante 4: Con bajos beneficios, pero altos costos, no es aconsejable invertir
en los canales que queden acá ubicados.
A continuación, se presenta un ejemplo aplicado a los instrumentos anteriormente descritos,
con el propósito de ilustrar la manera en que estos pueden ser usados. Es importante resaltar
que en la realidad de una entidad, aún para aquellas que presten el servicio del ejemplo, los
resultados pueden ser distintos a los que se presentan. En particular, los requerimientos de
usuario escogidos, pueden ser otros o pueden ser otra cantidad. Los canales a evaluar pueden
ser diferentes, y las capacidades de implementación otras. De cualquier manera, estos son los
supuestos que se han usado en la construcción del ejemplo:
Servicio: La expedición de un documento.
Etapas del Servicio: Solicitud de la expedición y entrega del documento.
Caracterización de usuario: La entidad ha identificado, dándoles los nombres presentados,
los siguientes grupos de usuarios relevantes para el servicio a analizar, destacando las
características que los diferencian:
Remotos: Son usuarios que por distancia o tiempo, no harán alguna etapa del trámite
personalmente en la entidad.
Representantes: Son usuarios que en representación de otro usuario, completan el
trámite en la entidad.
Personales: Son usuarios que realizan el trámite de sus documentos personalmente
en la entidad.
Canales a evaluar: Presencial, correo electrónico, aplicación móvil y página web.
PASO 1 - Evaluación de requerimientos frente a grupos de usuarios:
Supuestos aplicables a este paso:
Los usuarios con la necesidad del documento (Remotos y Presenciales), requieren
mayor confidencialidad de su información. Dado que los Representantes tramitan el
documento de un tercero, la confidencialidad cobra menor importancia.
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Los Remotos tramitan la solicitud personalmente, pero el trámite de la entrega del
documento lo hacen por medio de un representante. Esto se refleja en el requerimiento
de conveniencia.
Todos los usuarios quieren confirmación de la solicitud de manera inmediata, mientras
que la entrega del documento puede esperar un tiempo prudencial. Esto se refleja en el
requerimiento de oportunidad. Otra entidad podría encontrar otro grupo de usuarios
que diera mayor importancia a la oportunidad en la entrega del documento, pero para
este ejemplo, esto no se ha reflejado.
Los Remotos buscan mayor flexibilidad, al depender de un tercero para la segunda
etapa del servicio. Los Representantes dependen de las decisiones de quien le
encomienda el trámite, por lo que le otorga mínima importancia al requerimiento de
flexibilidad.
La etapa de expedición requiere un menor nivel de seguridad, que el que se necesita
durante la etapa de entrega del documento. Expedir un documento adicional trae
menos consecuencias que entregar un documento solicitado a la persona equivocada.
Con base en los anteriores supuestos, se diligencia la tabla de requerimientos de usuario por
grupo caracterizado:
Tabla 6: Para el ejemplo - Requerimientos de usuario por grupo caracterizado.
Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto
Remotos X X X X
Representantes X X X X
Personales X X X X
Remotos X X X X
Representantes X X X X
Personales X X X X
Solicitudde
Documento
Entregade
Documento
Confidencialidad
RequerimientosdeUsuarioFlexibilidadOportunidadConveniencia
Etapadel
Servicio
Grupode
Usuarios
PASO 2 – Evaluación de requerimientos frente a canales:
Supuestos aplicables a este paso:
El documento a tramitar puede ser impreso por el usuario.
La entidad no cuenta con sistemas de autenticación robustos en aplicaciones móviles o
la página web (confidencialidad).
La entidad cuenta con una dirección de correo electrónico registrada para sus usuarios
(confidencialidad).
La página web despliega el documento para la impresión desde el explorador, mientras
que la aplicación móvil envía el documento al correo registrado (confidencialidad).
La aplicación móvil requiere descargar el instalable por medio de una conexión
especial (menor conveniencia en el primer uso).
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Al no requerir desplazamiento por el usuario, los canales electrónicos se consideran
más convenientes que el canal presencial.
Los trámites por correo electrónico requieren de un funcionario que responda, en
horarios de oficina, las solicitudes que el usuario puede hacer en cualquier momento
(oportunidad).
Los demás canales dan respuesta inmediata frente a la aceptación de la solicitud.
En la etapa de entrega del documento, el canal presencial requiere del desplazamiento
del usuario una vez ha sido notificado de la disponibilidad del documento
(oportunidad).
En la etapa de entrega del documento, la página web genera las notificaciones solo a
media noche del día en que se completa el trámite (oportunidad).
Tanto el correo electrónico, como la página web, carecen de mecanismos de
integración con otros canales, por lo que el usuario que inicia el trámite por uno de
estos canales, debe terminarlo por el mismo canal (flexibilidad).
La aplicación móvil permite la interacción en los canales presenciales (flexibilidad).
El canal presencial permite a los usuarios definir el canal bajo el cual van a continuar
el trámite (flexibilidad).
Con base en los anteriores supuestos, se diligencia la tabla de evaluación de canales frente a
los requerimientos de usuario establecidos:
Tabla 7: Para el ejemplo - Evaluación de canales frente a los requerimientos de usuario establecidos.
PASO 3 – Identificación de canales frente a requerimientos y grupos de usuarios:
Agregando los resultados de los dos pasos anteriores, se diligencia la tabla del cruce de las
evaluaciones de canales frente a requerimientos de usuario y grupos de usuario caracterizados:
Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto
Presencia l X X X X
Correo-e X X X X
Apl icación Móvi l X X X X
Página Web X X X X
Presencia l X X X X
Correo-e X X X X
Apl icación Móvi l X X X X
Página Web X X X X
Entrega de
Documento
Confidencialidad
Requerimientos de UsuarioFlexibilidadOportunidadConvenienciaCanal
Etapa del
Servicio
Solicitud de
Documento
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Tabla 8: Para el ejemplo - Cruce de las evaluaciones de canales frente a requerimientos de usuario, y grupos de usuario
caracterizados.
El diligenciamiento del anterior cuadro permite sacar las siguientes conclusiones con respecto
al ejemplo con el que se ha venido trabajando a lo largo de este capítulo:
El canal presencial es el único que cumple con los requerimientos de confidencialidad
y flexibilidad en todas las etapas de prestación del servicio, para todos los grupos de
usuarios.
Los canales de correo electrónico y página web cumplen el requerimiento de
conveniencia en todas las etapas de prestación del servicio, para todos los grupos de
usuario.
Los canales de aplicación móvil y página web cumplen con el requerimiento de
oportunidad en todas las etapas de prestación del servicio, para todos los grupos de
usuarios.
Los canales de aplicación móvil y página web cumplen con todos los requerimientos
para el grupo de usuarios Representantes, en ambas etapas de prestación del servicio.
Con base en estas conclusiones, se pueden priorizar los canales de la siguiente manera:
1. Presencial
2. Página Web
3. Aplicación Móvil
4. Correo Electrónico
Nótese que esta priorización no es absoluta. Si se mira únicamente la etapa de entrega de
documentos, el canal de aplicación móvil podría ser más importante al considera que para el
grupo de usuarios Personales, este canal cumple con todos los requisitos, salvo el de
confidencialidad. De esta forma, si la carga operativa de la entrega de documentos para el
Remotos
Representantes
Personales
Remotos
Representantes
Personales
Solicitud de
Documento
Entrega de
Documento
Confidencialidad
Requerimientos de UsuarioFlexibilidadOportunidadConveniencia
Etapa del
Servicio
Grupo de
Usuarios
Presencia l
Todos
Presencia l , Correo-e
Presencia l
Todos
Presencia lCorreo-e, Apl icación
Móvi l , Página web
Presencia l ,
Apl icación Móvi l ,
Página Web
Presencia l ,
Apl icación Móvi l ,
Página Web
Presencia l ,
Apl icación Móvi l ,
Página Web
Correo-e, Apl icación
Móvi l , Página web
Correo-e, Apl icación
Móvi l , Página web
Correo-e, Apl icación
Móvi l , Página web
Correo-e, Página web
Todos
Correo-e, Página web
Todos
Correo-e, Apl icación
Móvi l , Página web
Presencia l ,
Apl icación Móvi l
Presencia l
Todos
Presencia l ,
Apl icación Móvi l
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grupo de usuarios Personales en la entidad es suficientemente cuantiosa, es posible que la
entidad decida por la aplicación móvil, sobre la página web.
PASO 4 – Evaluación de requerimientos de la entidad:
Supuestos aplicables a este paso (ya presentadas anteriormente):
Tanto el correo electrónico, como la página web, carecen de mecanismos de
integración con otros canales, por lo que el usuario que inicia el trámite por uno de
estos canales, debe terminarlo por el mismo canal (integración).
La aplicación móvil permite la interacción en los canales presenciales (integración).
El canal presencial permite a los usuarios definir el canal bajo el cual van a continuar
el trámite (integración).
La entidad no cuenta con sistemas de autenticación robustos en aplicaciones móviles o
la página web (autenticación).
La entidad cuenta con una cuenta de correo electrónico registrada para sus usuarios
(autenticación).
Los trámites por correo electrónico requieren de un funcionario que responda las
solicitudes, en tiempo laboral, que el usuario puede hacer en cualquier momento
(talento humano).
Con base en los anteriores supuestos, se diligencia la tabla de evaluación de canales frente a
los requerimientos de la entidad:
Tabla 9: Para el ejemplo - Evaluación de canales frente a los requerimientos de la entidad.
Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto
Presencia l X X X
Correo-e X X X
Apl icación Móvi l X X X
Página Web X X X
Presencia l X X X
Correo-e X X X
Apl icación Móvi l X X X
Página Web X X X
Entrega de
Documento
Integración Talento HumanoAutenticaciónCanalEtapa del
Servicio
Solicitud de
Documento
Requerimientos de la Entidad
PASO 5 – Priorización de canales según relación beneficio-costo:
Supuestos aplicables a este paso, asociados a los costos de los canales:
Los costos del canal presencial son los más altos, ya que requiere de la asignación de
personal, y de instalaciones físicas para la prestación.
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Le sigue en costos el canal de correo electrónico, que como se había dicho en
supuestos anteriores, también requeriría de personal para la prestación del servicio.
Ni la página web, ni la aplicación móvil requieren de personal para la prestación (más
allá del personal de mantenimiento del sistema), pero si requieren de personal para el
desarrollo tecnológico.
El experto móvil es más costoso que el experto web.
Con base en los anteriores supuestos, se diligencia la matriz de beneficio-costo para los
canales evaluados:
Figura 9: Para el ejemplo - Matriz de beneficio-costo para los canales evaluados.
Beneficios
Costos
Presencial
Página Web
Aplicación Móvil
Correo-e
Esto nos dice que el canal presencial cuenta con altos beneficios, a un alto costo. Un canal que
queda en esta posición, requiere de una revisión a sus supuestos, para identificar si se debe
implementar. Los canales de página web y aplicación móvil tienen altos beneficios y bajos
costos, por lo que es posible recomendarlos para implementación. El caso de correo
electrónico presenta altos costos, con bajos beneficios, por lo que no es recomendable su
implementación. Se tienen entonces los siguientes resultados:
Presencial Revisar
Página Web Implementar
Aplicación Móvil Implementar
Correo electrónico Descartar
Al considerar que el canal presencial está disponible para un mayor número de usuarios,
mientras que las otras implementaciones cuentan con barreras para la mayoría de la población,
el canal presencial será importante para garantizar que el servicio sea incluyente. Con base en
este criterio, la entidad del ejemplo ha decidido invertir en el desarrollo de ese canal. Sin
embargo, la entidad no cuenta con recursos para implementar los tres canales resultantes.
Dado que la aplicación móvil presenta ligeramente menores beneficios, a un mayor costo que
la página web, la limitación de recursos de la entidad la hace optar por solo implementar la
página web.
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Cabe resaltar que si existieran mayores recursos, y se tuvieran canales en el cuadrante que
aparece vacío (Bajo costo, bajos beneficios), la entidad podría considerar implementar dichos
canales también. De cualquier forma, el análisis presentado se hizo únicamente para el
servicio de expedición de documentos, con sus etapas agregadas. Para los casos de múltiples
servicios, o de un análisis separado de las etapas en este paso, el diligenciamiento de la matriz
debe considerar los beneficios y costos agregados de los servicios evaluados, para determinar
el valor público total de cada canal.
2.3 El diseño organizacional del servicio (los componentes organizacionales en la entidad prestadora del servicio)
A continuación se presentan implicaciones y consideraciones de diseño que la entidad debe
tener en cuenta sus componentes organizacionales en el momento del diseño de servicios por
múltiples canales24
:
Diseño de los procesos
Para que una entidad pueda ofrecer a sus usuarios unos servicios con unas características que
el usuario perciba y asimile como el cumplimiento de sus necesidades (cumpla con la
propuesta de valor de sus servicios) y adicionalmente, preste en forma eficiente dichos
servicios a sus usuarios, es necesario que intervengan varias de sus dependencias y
departamentos. Sin embargo, es importante que esta intervención sea planeada de tal forma
que cada paso agregue valor al servicio ofrecido al cliente.
La concepción de procesos en la entidad puede estar orientada bajo el concepto mencionado
por Porter25
en el que reconoce que la cadena de valor de una entidad posee actividades
centrales (que agregan valor) y actividades de apoyo (que son necesarias para que las
principales se den). Si bien, este no es un concepto nuevo, sí es un concepto que las entidades
deben reconocer para poder identificar cuáles serán las actividades principales que permitirán
cumplir con la propuesta de valor de cada uno de sus servicios y cuáles serán las actividades
de apoyo en dicha labor.
A continuación se relacionan algunos principios básicos en el diseño de los procesos que la
entidad debe tener en cuenta cuando para el diseño de servicios por medios electrónicos:
Diseñe centrado en el cliente y tenga en cuenta su empleado: Como ya se mencionó en
los principios de diseño, la configuración de los procesos de la entidad debe hacerse
centrado en el cliente, pensando en sus necesidades y requerimientos. Así mismo, es
necesario que el proceso contemple al empleado y responda a preguntas asociadas con
24 Adapatado de Fernández y Bajac. La gestión del marketing de servicios. 2004 25 Michael Porter. Cadena de valor. Para mayor detalle se puede consultar el siguiente enlace:
http://es.wikipedia.org/wiki/Cadena_de_valor. Consultado el 06 de diciembre de 2011.
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la información que este posee, los recursos con los que cuenta en la entidad y el
conocimiento del mismo sobre las necesidades y requerimientos del usuario.
Minimice los pasos: La entidad debe identificar todos los pasos necesarios que
agreguen valor al servicio. De esta manera, la entidad debe comprometer sus esfuerzos
en minimizar los pasos involucrados en los mismos, buscando mayor eficiencia y
comprensión del proceso, no sólo en el usuario sino en los empleados.
Diseñe el área de apoyo: En la prestación de servicios, por lo general la entidad tendrá
un área de “cara” al cliente (conocida como front office) y un área de apoyo (conocida
como back office). Resulta crucial para el diseño de procesos al interior de la entidad
que ambas áreas estén planeadas y coordinadas en forma tal que la de apoyo sea
realmente un área que entienda el proceso, la calidad esperada del mismo, los tiempos
involucrados y la oportunidad en la prestación, así el área de cara al cliente puede
facilitar el cumplimiento del propósito del servicio.
Considere el grado de involucramiento del usuario: según el propósito del servicio que
requiera la entidad es posible que decida involucrar al usuario aún en etapas tempranas
como la definición y diseño de procesos. Esta participación generará mayores
acercamientos con el cliente y permitirá reconocer algunos atributos de diseño para
poner en práctica al momento de gestionar el servicio.
Diseñe los procesos de forma robusta pero flexible: la entidad debe garantizar que el
diseño es tan robusto que produce resultados homogéneos independientemente del
empleado que lo realice. Y por otro lado debe considerar en el diseño posibles
contingencias o casos especiales que se salgan de lo “normal” de la provisión del
servicio en condiciones normales.
Mejore en forma continua: la entidad diseñará sus procesos en forma tal que permita
adaptarlos y actualizarlos de acuerdo con las expectativas cambiantes de los usuarios.
Esto significa adicionalmente para la entidad mantener una actitud vigilante y a la
vanguardia para actualizar sus servicios.
Definición del recurso humano
La forma de volver tangible el servicio ofrecido, está directamente relacionada con las
personas que brindan dicho servicio. Aún para los servicios de Gobierno por medios
electrónicos cuyo componente –como es obvio- está centrado en el apoyo de las Tecnologías
de Información y Comunicaciones, es importante diseñar esos momentos de verdad (en donde
se hace tangible el servicio ofrecido) en que el usuario experimentará el servicio con
intervención humana.
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No basta con diseñar en forma impecable los procesos del servicio y los estándares del
servicio, es indispensable crear un entorno y una cultura del servicio en cada uno de los
empleados de la entidad. Walt Disney decía: “… usted puede soñar, crear, diseñar y construir
el más maravilloso lugar en el mundo…. Pero se requiere gente para hacer que la magia se
haga realidad”.
A continuación se enumeran algunas consideraciones en este sentido para que la entidad las
tenga en cuenta al momento de diseñar sus servicios:
La alta dirección de la entidad debe patrocinar toda la creación de la cultura de
servicio a través del ejemplo, apoyo al usuario y comprometiéndose con brindar las
mejores soluciones para el usuario.
Los mensajes deben enviarse de manera clara y evidente a todos los niveles de la
entidad. El cliente debe ser el centro del diseño, la implementación y la posterior
operación de la entidad. Pero debe haber hechos concretos que sustenten este principio,
solamente así la entidad logrará diferenciarse de las demás.
La alta dirección de la entidad debe considerar la posibilidad de empoderar a sus
empleados para solucionar diferentes situaciones con sus usuarios. El primer paso es el
diseño de procesos tanto de cara al cliente como de apoyo y su estandarización, pero
así mismo los empleados deben tener cierto grado de libertad y la potestad de
solucionar algunas situaciones con el cliente que eventualmente hayan quedado
excluidas del diseño.
La entidad debe conservar un trato afable y justo tanto con sus usuarios como con sus
empleados. Para éstos últimos debe considerar una política de desarrollo profesional y
personal apalancada en capacitación y retroalimentación continua.
La entidad debe generar una estrategia que permita fortalecer la cultura de servicio en
todos sus empleados26
.
Diseño de gestión de riesgos
La Entidad debe considerar dentro de su diseño la identificación de los riesgos concernientes
con la implementación del servicio y las posibles respuestas ante eventuales materializaciones
de los riesgos identificados27
. En este sentido, la Entidad debe como primera medida
identificar los riesgos asociados con el servicio en cada uno de los elementos organizacionales
mencionados en esta sección (procesos, tecnología, talento humano) y planear la forma en la
que se puede gestionar cada riesgo en caso que se materialice. Esto significa el plan de
contingencia que tendrá en caso que algo del diseño no salga en la forma en que se pensó. Esta
actividad de definir su plan de contingencia le permite a la Entidad prepararse para posibles
26 Como ejemplo se recomienda revisar una práctica adelantada en la DIAN en su Modelo de excelencia en el servicio en el
capítulo 5 “Cultura de servicio” en donde se detalla una estrategia ya implementada por dicha entidad para generar y
mantener dicha cultura. Dicho documento puede encontrarse a través del enlace: http://www.dian.gov.co/descargas/Cultura_Servicio/Modelo_de_Excelencia_en_el_Servicio.pdf. Consultado el 05 de
diciembre de 2011. 27 Adaptado de Project Management Institute. Guía de los fundamentos para la dirección de proyectos.
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modificaciones en la operación del servicio que pueda generar molestia en el ciudadano-
cliente. Los pasos sugeridos en la gestión de riesgos son:
Identificar los riesgos asociados con los elementos organizacionales relevantes al
servicio que se está diseñando. Esta identificación debe considerar posibles riesgos
positivos y negativos que afecten la etapa de operación del ciclo de vida del servicio.
Realizar un análisis de impacto y probabilidad de ocurrencia de los riesgos sobre el
servicio y posibles consecuencias (por ejemplo: demandas, de reputación, deserción de
usuarios, pérdida de credibilidad, entre otras)
Planear la respuesta a dichos riesgos identificados. Consiste en que la Entidad
determine por anticipado su plan de acción ó contingencia frente a posibles
materializaciones de los riesgos identificados en los diferentes frentes organizacionales
y etapas del ciclo de vida del servicio.
Monitorear y controlar los riesgos a través de mecanismos como reuniones de
seguimiento ó matrices de riesgos en donde se lleve el registro de los riesgos
identificados y su posible materialización, así como el impacto sobre el servicio y la
aplicación del plan de acción sobre los mismos.
En el Anexo 4 se presenta una tabla que puede ser usada como referencia para llevar a cabo el
análisis de riesgos.
Definición de elementos jurídicos asociados al servicio
Este punto es particular de cada entidad, dependiendo del servicio a implementar y la
normatividad o regulación que le aplique28
, sin embargo se deja propuesto para que sea un
factor a tener en cuenta dentro del diseño del servicio pues puede pasar que la iniciativa de
implementación del mismo se vea afectada (positiva o negativamente) por elementos de orden
legal tanto en el diseño como la implementación.
Es preciso evaluar la normatividad actual que aplica al servicio que se quiere implementar e
incluso prever cómo un eventual cambio de esa normatividad afecta la prestación del mismo.
Diseño del factor tecnológico
Dado que este elemento es bastante amplio, pero completamente relevante en la etapa de
diseño, el siguiente numeral detalla los elementos tecnológicos que se deben considerar por
canal.
2.4 Conceptos técnicos en el diseño de servicio
Los servicios electrónicos sustentan su oferta en el uso y aprovechamiento de las Tecnologías
de Información y Comunicación existentes. De esta manera se espera que la entidad pueda
diseñar y transformar sus servicios haciendo uso de la tecnología que tenga a su disposición.
28 Para mayor detalle en este aspecto normativo favor referirse a la sección correspondiente más adelante en este documento.
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Lo que se presenta a continuación son consideraciones de orden tecnológico que la entidad
debe tener en cuenta para su diseño de servicios:
La entidad debe considerar orientar el diseño de sus soluciones dentro de una
arquitectura orientada a servicios29
. Esta es una buena práctica que ha venido
conformándose como un estándar de diseño e implementación de servicios para todas
las industrias y consiste en “un concepto de arquitectura de software que define la
utilización de servicios para dar soporte a los requisitos del negocio. Permite la
creación de sistemas de información altamente escalables que reflejan el negocio de la
entidad, a su vez brinda una forma bien definida de exposición e invocación de
servicios (comúnmente pero no exclusivamente servicios web), lo cual facilita la
interacción entre diferentes sistemas propios o de terceros”30
Los diferentes dispositivos que la entidad quiera utilizar para la prestación de sus
servicios pueden cumplir diferentes estándares a nivel mundial. La entidad debe
considerar en la escogencia de dichos dispositivos y canales, validar cuáles son los
estándares adoptados en Colombia. El uso de un dispositivo cuyo estándar no ha sido
homologado en Colombia puede llevar a un mal funcionamiento del servicio, fallas en
la calidad, interrupciones inesperadas o incluso falla total del servicio.
Existen diferentes aproximaciones a las soluciones de software que la entidad debe
investigar para implementar sus servicios; estas pueden ser propietarias o de software
libre y la escogencia de alguna de ellas debe considerar los requerimientos y
necesidades del usuario, las restricciones de la entidad y el diseño hecho previamente
que de cumplimiento a dichos requerimientos.
En la medida en que se desarrolle el concepto de computación en la nube31
como un
modelo de prestación de servicios e infraestructura tecnológica, la entidad debe estar
vigilante para conocer posibles soluciones que le permitan diseñar e implementar sus
servicios bajo este concepto y obtener así sus ventajas.
A continuación se detallan algunos conceptos técnicos que se involucran en la implementación
de servicios a través de múltiples canales.
Los servicios se van a desarrollar a la luz de los Items que a continuación se mencionan y se
describen de manera general:
• Dispositivo de Usuario: Es necesario tener presente cuál es el dispositivo con el que el
usuario cuenta para recibir el servicio (teléfono fijo, Móvil, PC, televisor, entre otros).
29 Del inglés Services Oriented Architecture (SOA) 30 SOA: La Arquitectura Orientada a Servicios es un concepto de arquitectura de software que define la utilización de servicios para dar soporte a los requisitos del negocio. Tomado de
http://es.wikipedia.org/wiki/Arquitectura_orientada_a_servicios Consultado el noviembre 15 2011. 31 Del inglés Cloud Computing
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El diseño de servicio debe incorporar este elemento para definir la manera adecuada
de entrega del mismo, junto con el canal que se adecúa a su dispositivo.
• Requerimientos de Hardware (HW): Los requerimientos de HW deben abarcar desde
la infraestructura de la entidad (Redes, servicios de computación en la nube, hosting32
que se tiene contratado con un tercero, red LAN33
propia, entre otras) hasta la
infraestructura de acceso que tenga el grupo de usuarios objetivo. Desde luego esto
último se escapa del control de la entidad pero es importante considerarlo para hacer
un diseño acertado de los servicios. Ejemplo: se diseña un servicio de transacción que
hace uso de bases de datos sobre una aplicación web que es muy pesada, de otro lado,
la población a la que va dirigida el servicio está ubicada en sitios donde su acceso a
Internet es limitado en ancho de banda. Un resultado probable de esta situación es que
el usuario perciba un servicio de mala calidad por parte de la entidad. Lo anterior
debido a que, desde el punto de vista de quien recibe el servicio, no se distingue entre
la parte del servicio que corresponde a la entidad y la que corresponde al proveedor de
acceso a Internet del usuario.
• Requerimientos de Software (SW): Es necesario considerar diferentes componentes de
SW, entre los que se encuentran: sistema operativo de los servidores donde reside el
servicio, las aplicaciones para el desarrollo del servicio, aplicaciones de administración
de la información de los servicios (ejemplo: aplicaciones de Bases de Datos) y sistema
operativo y aplicaciones que requiere el dispositivo de usuario para la entrega efectiva
del servicio.
• Interfaz de Usuario: Es de la mayor relevancia considerar la interfaz con la que el
usuario va a interactuar con el servicio. La interfaz de usuario, independientemente del
canal y del dispositivo que se emplee para la entrega del servicio, debe ser i) amigable
(que el usuario la pueda entender fácilmente y pueda interactuar con dicha interfaz de
manera fácil); ii) intuitiva (que el usuario sin mayor conocimiento acerca de la interfaz
descubra fácilmente como usarla); y iii) accesible (que contemple las limitaciones, si
las hay, de quienes la van a usar).
• Selección de operador: Es muy probable que para lograr la prestación del servicio
tenga que contratar un operador, para que participe en alguna parte del proceso de
implementación e incluso, operación del servicio. Respecto del operador se deben
tener en cuenta elementos como:
• Establecer un contrato para el servicio que el operador va a proveer.
• Establecer acuerdos de nivel de servicio en donde se penalice la indisponibilidad
del servicio que el operador provee.
32 Hosting (alojamiento o también conocido como hospedaje web, alojamiento web, web site hosting o web hosting) es un servicio que consiste en alojar, servir, y mantener archivos para uno o más sitios web. 33 LAN (Local Area Network). Una LAN es una red que conecta los computadores en un área relativamente pequeña y
predeterminada (como una oficina, un edificio, o un conjunto de edificios).
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• Verificar que el operador este legalmente constituido y establecido,
preferiblemente busque operadores que tengan presencia local, al menos en el
país, para efectos de garantías y cumplimiento con los requerimientos contratados.
• Asegurarse que el operador tenga la infraestructura suficiente para la prestación
del servicio, incluso que tengan la experiencia en servicios similares a los que le
van a prestar a la entidad.
• Asegurarse que los precios del servicio que ofrecen se encuentren dentro de los
precios de mercado de servicios similares.
• Protocolos de pruebas y pruebas de aceptación: Es necesario elaborar un protocolo de
pruebas para verificar el funcionamiento de las diferentes etapas del servicio
(aplicación, acceso, interfaz y servicio extremo a extremo). Una forma de probar puede
ser con usuarios de prueba o usuarios amigables que emulen la situación real. Como
recomendación general en la fase de pruebas, independientemente del servicio y el
canal escogido, es hacer pruebas con usuarios que tengan diferentes características. Por
ejemplo, usuarios con diferentes tipos de dispositivos (diferentes marcas, sistemas
operativos, tipos de dispositivos, entre otros), diferentes acceso (acceso a Internet por
conexión de Banda Ancha o por el acceso de datos de un dispositivo móvil. Incluso
probar diferentes ubicaciones, con condiciones de acceso particulares), diferentes
aplicaciones de acceso al servicio (Internet Explorer, Safari, FireFox, Java, Flash, entro
otros.)
Con el fin de facilitar el diseño de servicios por canales electrónicos, a continuación se
presentan los estándares que deben ser tomados en cuenta para el diseño de servicios por
Internet, Dispositivos Móviles y Televisión Digital Terrestre:
Tabla 10: Estándares técnicos que aplican a los canales.
Canal Requerimientos del Canal
Internet
Se Requiere tanto del lado del la Entidad como del Usuario una conexión a Internet.
• Los estándares más comúnmente utilizados sonTCP/IP V4 y V6. • Las entidades normalmente ya tienen su canal dedicado hacia Internet contratado.
• Normalmente las entidades no se fijan en el tipo de acceso a Internet que tienen sus usuarios, sin
embargo es importante considerarlo al momento de establecer el tipo de servicios, Ej: aplicaciones pesadas
pueden tener problemas para cargarse en conexiones de Banda Angosta. Algunos estándares y normas que se deben tener en cuenta para implementaciones sobre Internet:
• W3C: World Wide Web Consortium
• ATAG: Authoring Tool Accessibility Guidelines
• UAAG: User Agent Accessibility Guidelines • WAI-ARIA: Accessible Rich Internet Applications
• ISO 27001: Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Información
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Canal Requerimientos del Canal
Telefonía
Móvil
El Canal de Telefonía Móvil depende de un operador de telefonía Móvil que puede ser Real (Comcel,
Movistar, TIGO) o Virtual (UNE, Uff, ETB, Virgin). • Es preciso saber el cubrimiento de los operadores para efectos de determinar que poblaciones pueden
acceder a servicios a través de telefonía móvil y que servicios (Ej: Solo Voz, WAP, SMS, MMS y Datos,
entre otros.).
Los estándares y normas que se deben tener en cuenta para implementaciones sobre Telefonía Móvil son: • GPS (Conexiones de Voz)
• GPRS y EDGE (Transmisiones de datos)
• W3C Mobile.
• 3GPP (estándar para voz y datos) • Open Mobile Alliance (SMS, MMS y WAP).
TDT
Para hacer uso del Canal de Televisión Digital Terrestre se tienen dos posibilidades:
• En caso de querer publicar un contenido, se requiere de un operador de contenido o canal de televisión
(Público o Privado - Nacional, Regional o Local) con quien se hace el acuerdo para la publicación del
contenido. • Otra opción es publicar una aplicación, que lleve a un contenido, sobre la EPG (Guía de Programación
Electrónica), la cual es un menú en el que se puede navegar a través de los diferentes contenidos que se
publican en la TDT. Para este caso es necesario recurrir a la organización que administre la EPG
(Consultar con la CNTV una vez esté en funcionamiento la TDT). Los estándares y normas que se deben tener en cuenta para implementaciones sobre Televisión Digital
Terrestre son:
• ETSI EN 300 468: Especificaciones para Servicios de Información (SI) – EPG.
• ETSI EN 300 743: Sistemas de Subtítulos. • ETSI TR 101 211: Directrices en Implementación y Usos de Servicios de Información.
• ETSI TS 101 154: Especificaciones para el Uso de la Codificación de Audio y Video.
En el Anexo 5 se presenta una herramienta que presenta consideraciones técnicas que se deben
tener en cuenta en el diseño de servicios sobre los canales antes relacionados. Entre las
variables que se consideran en esta herramienta se encuentran: Tipo de servicio (Información,
transacción o participación y colaboración), Tipo de Canal (Internet, Telefonía Móvil o TDT),
aplicación sobre el canal (Ejemplo: SMS, página Web, Aplicaciones, Contenidos interactivos,
entre otros) y Tipo de dispositivo de Usuario (Teléfono celular, Dispositivo móvil tipo Tablet,
Computador, STB y Televisor). La combinación de las diferentes opciones que se seleccionan
en la herramienta arrojarán diferentes requerimientos técnicos en cuanto a componentes de
hardware, software, dispositivos de usuario, entre otras.
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3. IMPLEMENTACIÓN DE SERVICIOS
El capítulo anterior detalló la forma en que se diseña el servicio
y los elementos que deben tenerse en cuenta en dicho ejercicio
de diseño para responder con la propuesta de valor del servicio
a las necesidades del usuario. En este capítulo se describen las
consideraciones que deben tenerse en cuenta en la
implementación de servicios por múltiples canales y la
necesidad de organizar la fase de implementación de un nuevo
servicio como un proyecto en el que intervienen múltiples
saberes y en el que se desarrollan diversas actividades que
deben ser orquestadas por el líder de la entidad o el responsable de la atención de usuarios.
3.1 Planificación de la implementación
La implementación de un nuevo servicio debe entenderse como un proyecto, por tanto la fase
de planificación de la implementación implica la definición de los resultados, las actividades
con su duración, fecha de inicio y fecha de finalización, los responsables, las contrataciones
que se deben llevar a cabo, el presupuesto requerido y los mecanismos de comunicación entre
los distintos actores en la implementación.
Los actores típicos de un proyecto deben identificarse y establecer mecanismos que permitan
prever y mitigar su potencial impacto negativo y refuercen su impacto positivo34
:
Patrocinadores: La persona o entidad que proporciona recursos financieros o en
especie para la implementación del servicio de gobierno electrónico.
Director del proyecto: A quien va dirigida esta guía; es quien se encarga de la
dirección de un proyecto de diseño e implementación de un nuevo servicio de gobierno
electrónico.
Equipo de dirección del proyecto: Los miembros del equipo que realizan actividades
directivas.
Equipo del proyecto: Todos dentro de la organización (servidores públicos) y todos
aquellos de afuera de la organización (proveedores, usuarios, representantes de las
comunidades) que participan directamente en las actividades del proyecto.
Otros actores: Personas y organizaciones que trabajan de forma activa en el desarrollo
del proyecto y/o sus intereses pueden verse afectados como resultado de la ejecución o
conclusión del proyecto para la implementación del servicio. Por ejemplo: los usuarios,
juntas de acción comunal, otras entidades públicas, organismos de control, etc.
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Todos estos elementos deben ser definidos detalladamente en relación con la implementación
de un servicio. La principal referencia para realizar una planificación apropiada de un proyecto
en las diferentes áreas de conocimiento de la gestión de proyectos es el Instituto de Dirección
de Proyectos.35
3.2 Ajuste organizacional
En la implementación de un servicio debe entenderse que éste hará parte de toda una oferta de
servicios de la entidad; en éste sentido, la implementación deberá considerar el impacto
recíproco entre el nuevo servicio de Gobierno Electrónico y la actual oferta de servicios de la
entidad. Por ello, es necesario ajustar los procesos, las competencias de los servidores
públicos, la tecnología y si es necesario, los mecanismos de evaluación de desempeño y las
jerarquías organizacionales para que el portafolio de servicios se pueda seguir prestando con
calidad.
Sistemas de información y tecnología:
Aunque este tema es central cuando se habla de servicios de gobierno por medios electrónicos,
no se puede entender que un software o un nuevo sistema resolverán todo lo requerido para el
lanzamiento de un nuevo servicio.
Existen metodologías que apoyan la implementación de los diseños de soluciones
informáticas; normalmente las entidades dependerán de sus aliados tecnológicos (proveedores
de tecnología con los que se establece una relación de largo plazo y beneficio mutuo) para la
apropiada implementación de los nuevos o ajustados sistemas de información que apoyan el
servicio.
El asunto de los datos e información es de vital importancia para la experiencia multicanal,
esto tiene su solución en la mencionada arquitectura multicanal, que se apoya en el paradigma
de arquitectura de sistemas de información que se conoce como Arquitectura Orientada a
Servicios (SOA por su sigla en inglés)36
y el paradigma de construcción de software llamado
Arquitectura Multicapa. Por tanto, la Entidad debe concentrar uno de sus esfuerzos en la
adquisición/mejora/desarrollo/ajuste de sus sistemas de información con las consideraciones
de este documento. Para ello puede hacerlo de forma propia o contratando con terceros
especializados.
Procesos:
Contando ya con un rediseño de procesos según los principios de la arquitectura multicapa, se
debe tener en cuenta que los procesos de la entidad deben ser ajustados en los repositorios que
para esto tenga la entidad destinados; en particular el sistema MECI y el sistema de gestión
GP1000 deberán ser actualizados.
35 Para mayor información consulte la página web www.pmi.org.co 36 Service-Oriented Architecture: Concepts, Technology, and Design. Prentice Hall PTR Upper Saddle River, NJ, USA
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Personas, mecanismos de evaluación del desempeño y estructuras jerárquicas:
Especial atención debe prestarse a los servidores públicos y a los mecanismos
organizacionales que influyen en su desempeño. Dado que los cambios en la forma como se
realiza el trabajo son sustanciales al implementar un servicio de Gobierno Electrónico, se
requiere de los servidores públicos un compromiso total con la implementación de dicho
ajuste en la entidad.
Para lograr el compromiso del que se ha hablado, será necesario habilitar a los servidores
públicos con las herramientas necesarias para que surja de manera natural dicho compromiso;
los requisitos mínimos de la implementación en relación con los servidores públicos son:
1. Establecer un programa de entrenamiento para los servidores que participarán
directamente del nuevo servicio y para aquellos que puedan llegar a actuar como
promotores o informadores sobre el nuevo servicio de Gobierno Electrónico.
2. Ajustar el sistema de evaluación de desempeño para que refuerce las ventajas del
trabajo multicanal coordinado.
3. Verificar si las estructuras jerárquicas actuales tienen sentido con la entrada en
vigencia del nuevo servicio de Gobierno Electrónico.
Al realizar este último paso, es importante garantizar como mínimo los siguientes roles que
tendrán incidencia en la operación del servicio:
Administrador: La persona encargada de planear la prestación del servicio, gestionar
los recursos para el mismo, y coordinar los requerimientos con otras áreas de la
entidad.
Operador: La persona y/o personas encargadas del mantenimiento y la disponibilidad
de la plataforma tecnológica y la infraestructura física que soporta la prestación del
servicio.
Servidor: La persona y/o personas encargadas de la atención a los usuarios del
servicio, según los protocolos de atención que el administrador haya definido para tal
fin.
La validación del servicio:
La Norma Técnica Colombiana GP1000 menciona que “la entidad debe validar aquellos
procesos de producción y de prestación del servicio donde los productos y/o servicios
resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores.
Esto incluye a cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes únicamente
después de que el producto esté en uso o se haya prestado el servicio.
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La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados”. Así en el marco de su sistema de gestión de calidad, las entidades
deben establecer los mecanismos para validar los procesos relacionados con la prestación de
los servicios de Gobierno Electrónico.
Pruebas controladas con usuarios:
Una buena práctica implica la realización de pruebas del servicio una vez ha sido realizado el
ajuste organizacional, de tal manera que puedan salir a la luz algunos detalles que no son
fáciles de identificar por la entidad pero evidentes para los usuarios; una vez detectados
deberán ser corregidos. Se pueden utilizar diversos mecanismos para motivar a usuarios reales a participar en dichas
pruebas o incluso se puede liberar el servicio para un número limitado de usuarios advirtiendo
que estarán interactuando con la entidad en una versión de prueba.
3.3 Comunicación con grupos de interés y lanzamiento
Comunicación con los grupos de interés:
La caracterización de usuarios adelantada al inicio de esta guía, puede servir para comprender
los tipos de usuarios del servicio y de esa manera establecer las estrategias de comunicación
apropiadas para cada grupo de usuarios que se configuran como los grupos de interés del
servicio a implementar.
Será necesario garantizar antes del lanzamiento del nuevo servicio de Gobierno por medios
electrónicos, que cada usuario conoce el cambio que se realizará y entiende las razones por las
cuales este cambio se está realizando.
En el proceso de comunicación con los grupos de interés se deben considerar los siguientes
aspectos como mínimo:
Emisor: Es la entidad pública que desea comunicar los cambios en sus servicio.
Receptor: Son todos los actores a los que se les desea comunicar un mensaje en
relación con el nuevo servicio de gobierno electrónico.
Mensaje: Es el elemento central en la comunicación, lo que se quiere comunicar a cada
actor.
Medio: Es el conducto por medio del cual se hace llegar el mensaje desde el emisor al
receptor.
Codificación: Es el lenguaje utilizado para lograr comprensión entre el emisor y el
receptor.
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Para una documentación completa de como diseñar estrategias de comunicación eficaces,
consultar el libro clásico de Philip Kotler, Dirección de marketing37
.
Publicación de los servicios
Es fundamental hacer uso de las herramientas de las que dispone Gobierno en línea para la
publicación de servicios electrónicos en el Portal del Estado Colombiano.
Lanzamiento
El lanzamiento de un nuevo servicio de Gobierno Electrónico debe prever la posibilidad que
las cosas no marchen bien; en este sentido es necesario tener un plan para continuar
atendiendo a los usuarios mediante procedimientos manuales o incluso encausar el flujo de
usuarios hacia el canal presencial o hacia los procesos que existían antes del lanzamiento del
nuevo servicio de Gobierno Electrónico; esto es lo que se conoce como un plan de continuidad
del servicio.
3.4 Consideraciones sobre actores en la etapa de implementación
El líder de un proyecto de servicios de Gobierno Electrónico por múltiples canales deberá
considerar en la etapa de implementación, una apropiada interacción con los siguientes
actores: Tabla 12: Consideraciones de algunos actores en la etapa de implementación.
Tema Actor Relevancia
Planificación
Deben considerarse todos a
quienes el nuevo servicio de Gobierno en línea o su proyecto
de implementación puedan
afectar positiva o negativamente.
Cada uno de los actores mencionados puede contribuir negativamente
o positivamente en el propósito de implementar un nuevo servicio de
Gobierno en línea. Un ejemplo puede ser el grupo de personas que derivan su sustento de vender puestos en una fila para un trámite;
cuando la fila física deja de existir, ese grupo de personas perderán la
fuente de su sustento y podrían oponerse a la implementación del
servicio de alguna forma.
Ajuste
organizacional
Responsable de MECI y NTC
GP1000 en la entidad
El ajuste organizacional se debe llevar a cabo en concordancia con el
sistema de gestión de la calidad implementado en la entidad.
Ajuste
organizacional Consultores informáticos
En especial para el desarrollo de los sistemas de información
requeridos es posible que se requiera contar con el apoyo de un aliado
informático experto.
Ajuste
organizacional Otros consultores
Es posible que se requiera apoyo para temas como administración del
cambio y evaluación del desempeño organizacional dado lo especializado del conocimiento requerido para adelantar estas tareas.
Ajuste organizacional
Departamento Administrativo de la Función Pública
Se requiere obtener autorización para la modificación de procesos.
Mejora continua Consultor en investigación de La tarea de definir un instrumento e implementar una medición de satisfacción de usuarios puede llegar a ser demasiado compleja para
37Kotler, Philip.(2001) Dirección de Marketing. Capítulo 22.
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Tema Actor Relevancia
del servicio
mercados una entidad pequeña sin personal calificado en esta materia. Considere la posibilidad de contratar el diseño y medición de la
satisfacción de los usuarios de servicios electrónicos.
Mejora continua del servicio
Programa Nacional de Servicio
al ciudadano
El programa trabaja en la construcción de una política pública de
atención al ciudadano, el desarrollo de los conceptos asociados a esta
y la promoción del fortalecimiento de los canales de atención.38
38 Programa Nacional de Servicio al ciudadano. Disponible en : http://www.servicioalciudadano.gov.co/ . Consultado el 05 de
diciembre de 2011
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4. OPERACIÓN DEL SERVICIO
Como se mencionó en la introducción del documento,
tanto el capítulo de operación del servicio como de
mejoramiento del mismo (siguiente capítulo) escapan del
alcance del diseño e implementación de servicios. Sin
embargo, dado el nivel de estandarización que tienen
algunas prácticas para la gestión de servicios, se
recomienda seguir la estructura de alguno de los estándares
vigentes para la operación de servicios.
Una posibilidad, es seguir el modelo planteado por ITIL39
. No significa que la entidad deba
implementar este estándar sino que puede acoger parte de la metodología que allí se plantea
para operar los servicios.
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada
ITIL, es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la
información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con
la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de
procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y
eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y
han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y
operaciones de TI40
.
Dentro de los conceptos más importantes que propone este estándar y que se encuentran
plenamente relacionados con la operación de servicios, se encuentran:
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Cumplimiento de Solicitudes
Gestión de Eventos
Gestión de Accesos
Para mayor información se pueden consultar diferentes fuentes en Internet, como las que se
relacionan a continuación:
http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library
39 Information Technology Infrastructure Library. 40 Tomado de Wikipedia. Disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library.
Consultado el: 6 de diciembre de 2011.
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http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/
que_es_ITIL/que_es_ITIL.php
Por otro lado, dado que la implementación de servicios lleva consigo el uso de estos por parte
de los usuarios, es indispensable considerar dentro de la operación del servicio los conceptos
relativos a la atención de los usuarios. En ese entendido, se recomienda al lector tener en
cuenta el documento titulado “Guía de atención al Usuario”, no solamente dentro de la etapa
de diseño del servicio, sino también dentro de la etapa de operación.
Esta guía presenta una serie de protocolos que aplican para los usuarios que se comunican con
las entidades públicas a través de diferentes canales.
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5. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Uno de los aspectos más importantes para la mejora de los
servicios es la adecuada medición de la calidad de éstos. En este
sentido, los proyectos de implementación de servicios deben
ocuparse del diseño e implementación de las mediciones de la
calidad del servicio. El modelo más difundido y aceptado en la
actualidad para la medición de la calidad en los servicios es
ServQual41
.
5.1 ServQual
La medición de la calidad en los servicios ha sido ampliamente estudiada por el profesor
Parasuraman de la Universidad de Miami y sus colaboradores. Su escala ServQual es la que
actualmente se considera universalmente válida; esta se fundamenta en el modelo de “brechas”
entre la calidad ESPERADA por los clientes y la calidad PERCIBIDA por éstos mismos. Esta
escala parte del principio de que la calidad en los servicios es un concepto que reúne varios
conceptos y por tanto para medir la calidad se deben medir estos otros (Escala multi-ítem).
Para ServQual, los conceptos que componen la calidad del servicio son:
Confiabilidad: La habilidad para prestar el servicio prometido de manera fiable y
precisa.
Garantía: El conocimiento y cortesía de los empleados que habilita la capacidad de
generar confianza en los clientes.
Tangibles: La apariencia de las instalaciones físicas, equipamiento, el personal y el
material de comunicación.
Empatía: La provisión de atención individualizada a los clientes.
Capacidad de respuesta: La habilidad de ayudar a los clientes proporcionándoles una
respuesta oportuna.
41 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: Amultiple-itemscale for measuring consumer
perceptions of service quality. Journal of retailing, 64, 12–40.
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Adicionalmente el profesor Parasuraman y sus colaboradores han desarrollado una escala para
medir la calidad de servicios electrónicos (E-S QUAL42
); en particular para aplicaciones en
tiendas online.
5.2 E-GovQual
Recientemente se ha publicado un estudio de otros autores que presenta una escala inspirada
en ServQual pero adaptada y probada para medir la percepción de los usuarios en relación con
la calidad de los servicios de gobierno electrónico que se prestan a través de sitios en internet;
la escala e-GovQual. 43
Como resultado de este estudio, la percepción de calidad de los usuarios en servicios de
gobierno por medios electrónicos está asociada a las siguientes dimensiones: confiabilidad,
eficiencia, soporte al ciudadano y confianza. Si bien, la escala está orientada al servicio a
través de un sitio web, las dimensiones y los ítems evaluados aportan una guía que puede ser
reinterpretada en el caso de servicios de gobierno electrónico por múltiples canales.
Eficiencia: Se refiere a la facilidad en el uso de un servicio por internet y la calidad de
información que éste proporciona. En particular esta dimensión evalúa los siguientes
ítems:
Claridad y facilidad para seguir la estructura de navegación de un sitio web.
La efectividad del buscador en el sitio web.
Organización del mapa del sitio web
Capacidad de personalización del sitio web en el que se entrega un servicio de
gobierno electrónico.
Detalle apropiado de la información presentada.
Actualización de la información presentada.
Suficiencia de la información presentada en el sitio web para que el usuario siga el
curso normal del servicio.
Confianza: El grado en el que los ciudadanos confían en la seguridad proporcionada por
el sitio web contra la intrusión de terceros y la protección de la información sensible.
Evalúa los siguientes ítems:
Seguridad en la adquisición de un nombre de usuario y clave en el sitio web.
La cantidad de información requerida del usuario para la provisión del servicio en
cada sesión (buscando que sea la mínima).
Nivel de seguridad de la información provista por el usuario.
42 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic
service quality. Journal of Service Research, 7, 213–234. 43 Papadomichelaki, X., & Mentzas, G., e-GovQual: A multiple-item scale for assessing e-government service quality,
Government Information Quarterly (2011), doi:10.1016/j.giq.2011.08.011
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Confiabilidad: La factibilidad y velocidad para acceder, utilizar y recibir servicios en el
sitio web. Evalúa los siguientes ítems:
Velocidad de descarga y presentación de formularios del sitio web.
Disponibilidad del sitio web cuando el usuario lo necesita utilizar.
Habilidad del sitio para prestar los servicios ante la primera solicitud de los
usuarios.
Oportunidad de la prestación del servicio.
Velocidad de carga de las páginas de internet del sitio.
Compatibilidad del sitio web con los diversos navegadores de internet.
Soporte al ciudadano: La habilidad de proporcionar ayuda al ciudadano cuando éste la
necesite en el acceso, uso y entrega del servicio. Evalúa los siguientes ítems:
Interés mostrado por los servidores de la mesa de ayuda para la solución de los
problemas de los clientes.
Conocimiento de los servidores de la mesa de ayuda para resolver los problemas
de los usuarios.
Nivel de confianza que los servidores transmiten a los usuarios de la mesa de
ayuda.
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CONSIDERACIONES DE SEGURIDAD PARA LA PRESTACIÓN DE
SERVICIOS GEL POR MÚLTIPLES CANALES
Dado que los temas de seguridad pueden ser muy extensos y complejos en la implementación
de servicios por diferentes canales, se decide construir este contenido en un capítulo aparte,
entendiendo, desde luego, que estas consideraciones deben estar presentes tanto en las etapas
de diseño como de implementación.
A nivel general se dan las siguientes recomendaciones para de seguridad:
El equipo que realice el análisis y tome la decisión de incorporar un nuevo canal para las
entidades debe incluir un representante del área de seguridad y un representante del área
de riesgo44
.
Todos los desarrollos e implementaciones que se realicen deben incluir una
documentación exhaustiva y una fase de transferencia de conocimientos y capacitación
para el equipo de la entidad, en caso de no existir un equipo que se haga responsable, esta
información debe dejarse por escrito para otro proveedor o equipo45
.
La información que se le presente a los ciudadanos debe ser clasificada y autorizada para
su publicación por el propietario de la misma. Esta autorización debe quedar evidenciada
por escrito46
.
Se debe tener definido un responsable para la autorización de la publicación de
información a través de los canales que se definan.47
Antes de poner en producción un nuevo canal de comunicación con los ciudadanos, es
necesaria la ejecución de pruebas de vulnerabilidades, tanto interna como externa al canal
y todos sus componentes tecnológicos.48
Todos los canales de comunicación que transmitan información sensible, deben ser
cifrados.49
Los portales web que se desarrollen o implementen, deben cumplir con una verificación
de seguridad que valide la seguridad del portal ante al menos las debilidades definidas en
la OWASP.50
44Seguridad para el acceso a la información de las entidades del estado. Modelo de seguridad de la información para la
estrategia de gobierno en línea 2.0 - Anexo: Controles de Seguridad: Adquisición, desarrollo y mantenimiento de sistemas de información. 45 Ibid. 46 Ibid – Identificación de activos. 47 IIbid . 48 Ibid – Anexo: Controles de Seguridad: 10.2 La protección del Servicio. 49 Ibid – Anexo: Controles de Seguridad: 4.2 Control de Acceso. 50 OWASP. Disponible en: https://www.owasp.org. Consultado el 16 de Diciembre de 2011.
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Se debe asignar las responsabilidades de administración y aprobación para la publicación
de contenido a un representante de la entidad.
Es necesaria la definición de políticas y lineamientos básicos para el manejo de
contraseñas y otras configuraciones de seguridad.51
Es necesaria la definición de políticas de uso y firma de acuerdos de códigos de conducta
para el uso de los recursos de las redes sociales y otros canales.52
Se debe definir el modelo tecnológico para el acceso y publicación de información en las
redes sociales, este modelo debe cumplir con los controles de seguridad del modelo.53
A continuación se presentan algunos aspectos particulares de seguridad respecto de los canales
que se tratan en esta guía:
Dispositivos Móviles
Para establecer el uso formal de los dispositivos móviles como canal para la implementación
de servicios se recomienda la definición de políticas de uso de estos dispositivos que
consideren los siguientes controles:
Asegurar el uso de contraseñas nuevas: Se debe cumplir con las políticas de contraseñas que
existan en la entidad, en cuanto a la cantidad de contraseñas históricas que se mantienen
inhabilitadas para su reutilización y forzando la definición de una contraseña nueva cada vez
que se cambie.
Requerir el cambio de contraseña regularmente: Para todos los dispositivos móviles que se
empleen como canal de servicio, se debe configurar un período de uso de las contraseñas, que
una vez se cumpla el usuario deberá cambiarla. Este período debe alinearse con las políticas de
gestión de contraseñas de la organización, pero no debe superar los 45 días.
Controlar la sincronización de información: Se deben definir políticas claras, en relación al
tipo de información que puede ser sincronizada con los dispositivos móviles y en las
plataformas que lo permitan, restringir los permisos de sincronización y únicamente permitir
lo que el equipo de seguridad y riego autoricen
Cumplir con el Modelo de Seguridad de la Información de Gobierno en línea: Toda la
plataforma tecnológica que apoya la prestación de los servicios a los dispositivos móviles debe
cumplir con los controles de seguridad definidos en el modelo de Seguridad de la Información
de Gobierno en línea.
51 Ibid – Anexo: Controles de Seguridad: 4. Política de Control de Acceso. 52 Ibid – Anexo: Controles de Seguridad: 3.4 Comité de Seguridad de Información. 53 Ibid – Anexo: Controles de Seguridad.
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TDT
Para establecer el uso formal de TDT como canal para la implementación de servicios se
recomienda la definición de políticas de uso de esta plataforma para que consideren los
siguientes controles:
Análisis de Riesgo: Una vez que se defina el uso de TDT como canal de comunicación con los
ciudadanos, se debe realizar un análisis de los riesgos que surjan como parte de la definición
del contenido, plataforma y enlaces de comunicación y aplicaciones de transmisión. Este
análisis debe ser realizado por el equipo de seguridad de la información, con apoyo del grupo
de administración de riesgos.
Gap Análisis: Una vez que los riesgos estén identificados, se deben identificar los controles
que son aplicables para la mitigación de estos riesgos y realizar un pan de acción para
mitigarlos.
Definición de los controles: El plan de acción para la mitigación de los riesgos debe ser
ejecutado y para aquellos controles cuyo control no pueda ser implementado y se deba
postergar, se deben definir controles compensatorios para atender esos riesgos.
Cumplir con el Modelo de Seguridad de la Información de Gobierno en línea: Toda la
plataforma tecnológica que apoya la prestación de los servicios a los dispositivos móviles debe
cumplir con los controles de seguridad definidos en el modelo de Seguridad de la Información
de GEL.
INTERNET
Para todos los desarrollos web que se realicen o servicios web que se utilicen se deben
incorporar los siguientes controles:
Requerimientos de autenticación: Se deben definir, al menos los siguientes controles para el
manejo de la autenticación en los entornos web que se definan:
Controles para la autenticación
Solicitar la autenticación en todas la páginas privadas
Todos los campos de contraseñas deben estar enmascarados
Bloquear las cuentas de usuarios luego de un máximo de 5 intentos
Definir el proceso de autenticación en el lado del servidor
Centralizar todos los controles de autenticación
Asegurar que los controles de autenticación tengan un manejo de errores adecuado
Requerir el uso de credenciales robustas
Fortalecer las funciones de gestión de cuentas y asegurarlas
Definir funciones de cambio de contraseñas seguras
Solicitar re-autenticación para las operaciones sensibles
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Establecer tiempos máximos para la expiración de la autenticación
Definir trazas de auditoría (logs) de todos los eventos de autenticación
No almacenar contraseñas en texto claro
Para mayor referencia consultar el sitio web: http://code.google.com/p/owasp-
asvs/wiki/Verification_V2
Controles de manejo de sesión: Se deben definir, al menos los siguientes controles para el
manejo de las sesiones en los entornos web que se definan:
Invalidar las sesiones cuando los usuarios cierre sesión (log out)
Desactivar las sesiones por tiempo de inactividad
Ubicar enlaces para cerrar sesiones en todas las páginas que requieran autenticación
Proteger los ID de las sesiones
Cambiar los ID de las sesiones al momento del Log in
Cambiar los ID de las sesiones al momento de la re-autenticación
Cambiar los ID de las sesiones cuando se cierre la sesión (logout)
Rechazar los ID de las sesiones inválidas
Usar ID de sesión robustas
Definir los valores de “Domain” y “path” de las cookies de sesión
Prevenir vulnerabilidades de inyección: Para prevenir este tipo de vulnerabilidades se
recomienda establecer al menos los siguientes controles:
Uso de APIs parametrizados (predefinidos) para acceso a la data
Establecer validaciones de la entrada de los datos
Evitar el uso de interpretadores de comandos
Prevenir vulnerabilidades de cross site scripting54: Para prevenir este tipo de vulnerabilidades
se recomienda establecer al menos los siguientes controles:
Omitir toda información desconocida en contextos HTML
Establecer validaciones de la entrada de los datos
Definir una autenticación segura y manejos de sesiones adecuadas: Para prevenir este tipo de
vulnerabilidades se recomienda establecer al menos los siguientes controles:
Centralizar los controles de autenticación y de manejo de sesiones
Proteger el ID de la sesión de ataques XSS
54 El Cross-Site-Scripting es una vulnerabilidad que aprovecha la falta de mecanismos de filtrado en los campos de entrada y
permiten el ingreso y envió de datos sin validación alguna, aceptando el envió de scripts completos, pudiendo generar secuencias de comandos maliciosas que impacten directamente en el sitio o en el equipo de un usuario. Tomado del sitio de
Desarrollo Web. Disponible en el enlace: http://www.desarrolloweb.com/articulos/definicion-y-a-quien-afecta-croos-site-
scripting.html. Consultado el: 06 de diciembre de 2011.
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Establecer controles que eviten las vulnerabilidades relacionadas con referencias directas
inseguras a objetos: Para prevenir este tipo de vulnerabilidades se recomienda establecer al
menos los siguientes controles:
Establecer el uso de referencias indirectas a objetos por usuario o por sesión
Validar los permisos de control de acceso cada vez que se realice una referencia directa a
objetos
Deshabilitar la navegación de directorios
Prevenir vulnerabilidades de falsificación de solicitudes cross-site: Para prevenir este tipo de
vulnerabilidades se recomienda establecer al menos los siguientes controles:
Incluir tokens únicos en las solicitudes HTTP
Prevenir vulnerabilidades de seguridad por configuraciones equivocadas: Para prevenir este
tipo de vulnerabilidades se recomienda establecer al menos los siguientes controles:
Establecer un proceso de aseguramiento repetible
Mantener al día las actualizaciones de seguridad
Diseñar una arquitectura robusta para la aplicación
Ejecutar escaneos de vulnerabilidades regulares y auditoría de las aplicaciones
Prevenir vulnerabilidades de almacenamiento criptográfico inseguro: Para prevenir este tipo
de vulnerabilidades se recomienda establecer al menos los siguientes controles:
Identificar las amenazas
Cifrar los respaldos externos
Asegurar el uso de algoritmos robustos y seguros
No almacene contraseñas en texto claro
Proteja las claves y contraseñas de cifrado
Prevenir vulnerabilidades de fallas de acceso a URL restringidas: Para prevenir este tipo de
vulnerabilidades se recomienda establecer al menos los siguientes controles:
Requerir la autenticación y autorización de cada página sensible
Usar un esquema de autenticación y autorización basado en roles
Las políticas de autorización y autenticación deben ser configurables
Se debe negar todo el acceso y autorizar el que se requiera únicamente
Prevenir debilidades en la protección de la capa de transporte: Para prevenir este tipo de
vulnerabilidades se recomienda establecer al menos los siguientes controles:
Activar el uso de SSL
Usar SSL en todas las páginas sensibles
Activar el parámetro de seguridad de todas las cookies sensibles
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Usar solo algoritmos robustos y seguros para SSL
Usar certificados válidos para SSL
Asegurar las conexiones del backend
Prevenir redirecciones y remisiones no validadas: Para prevenir este tipo de vulnerabilidades
se recomienda establecer al menos los siguientes controles:
Evitar el uso de “Redirect” y “forwards”
Evitar el uso de datos de entrada para calcular destinos de “Redirect” o “Forward”
Usar valores mapeados al calcular los destinos de “Redirect” o “Forward”
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ASPECTOS JURÍDICOS RELACIONADOS CON LOS LINEAMIENTOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS GEL POR MÚLTIPLES CANALES
La estrategia de implementación de canales de atención al ciudadano requiere para facilitar su
adopción por parte de las diferentes entidades del Estado o que presten servicios al ciudadano,
de un marco normativo claro, que permita obtener un panorama general de las características
legislativas que regulan la actividad administrativa general. Bajo esta premisa se realiza a
continuación un estudio y análisis de las diversas normas relacionadas con la habilitación de
canales para la atención al ciudadano por parte de la administración pública, especialmente de
aquellos que utilicen como soporte las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
para el desarrollo de sus fines y objetivos.
A continuación se presenta en la Tabla 13 – Normograma, la normatividad que puede aplicar a
una iniciativa particular de implementación de servicios que tenga la entidad.
Tabla 13 – Normograma
TEMA NORMAS ARTÍCULO
GOBIERNO EN
LÍNEA
Ley 1450 de 2011. “Por la cual se
expide el Plan Nacional de Desarrollo
2010-2014”.
Artículo 230: Las entidades de la
administración pública deberán adelantar las
acciones señaladas por el Gobierno Nacional a
través del Ministerio de las Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones para la
estrategia de Gobierno en línea, dentro de ellas,
contemplará como acciones prioritarias
estimular la ampliación de la oferta de canales
aprovechando tecnologías con altos niveles de
penetración como telefonía móvil y televisión
digital terrestre, la prestación de trámites y
servicios en línea.
Ley 1341 de 2009. “Por la cual se
definen principios y conceptos sobre la
sociedad de la información y la
organización de las Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones –
TIC–, se crea la Agencia Nacional de
Espectro y se dictan otras
disposiciones”.
Artículo 2: El numeral 8 establece dentro de
los principios orientadores de la Ley la
masificación del Gobierno en línea.
Artículo 4: En desarrollo de los principios de
intervención contenidos en la Constitución
Política, el Estado intervendrá en el sector las
Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones entre otros fines, para lograr
promover la masificación del Gobierno en
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TEMA NORMAS ARTÍCULO
línea.
Artículo 17: Dentro de los objetivos del
Ministerio de Tecnologías de la Información y
las Comunicaciones, la promoción el uso y
apropiación de las TIC entre los ciudadanos,
las empresas, el Gobierno y demás instancias
nacionales como soporte del desarrollo social,
económico y político de la Nación.
Artículo 35: Dentro de las funciones del fondo
de tecnologías de la información y las
comunicaciones se encuentra la financiación de
planes, programas y proyectos para la
masificación del Gobierno en Línea.
Decreto 1151 de 2008. “Por el cual se
establecen los lineamientos generales de
la Estrategia de Gobierno en Línea de la
República de Colombia, se reglamenta
parcialmente la Ley 962 de 2005, y se
dictan otras disposiciones”.
Artículo 2: El objetivo de la estrategia de
Gobierno en línea es contribuir con la
construcción de un Estado más eficiente, más
transparente y participativo, y que preste
mejores servicios a los ciudadanos y a las
empresas, a través del aprovechamiento de las
Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones.
Artículo 4: Definiciones del decreto.
Artículo 6: El Ministerio de las Tecnologías de
la Información y las Comunicaciones elaborará
el “Manual para la implementación de la
Estrategia de Gobierno en Línea”. Los
lineamientos que se establezcan en el Manual
serán de obligatorio cumplimiento por parte de
las entidades a las cuales se refiere el decreto.
MANUAL 3.0 para la implementación
de la Estrategia de Gobierno en línea en
las entidades del orden nacional de la
República de Colombia. 2011.
Todo
MÚLTIPLES
CANALES
Canales
Electrónicos Constitución
Política de 1991 Artículo 23: Derecho de Petición
Ley 1437 de 2011.
“Por la cual se
expide el Código de
Procedimiento
Administrativo y de
Artículo 3: las actuaciones administrativas se
desarrollarán, especialmente, con arreglo a los
principios del debido proceso, igualdad,
imparcialidad, buena fe, moralidad,
participación, responsabilidad, transparencia,
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TEMA NORMAS ARTÍCULO
lo Contencioso
Administrativo”.
(Entra en vigencia el
02 de julio de 2012)
publicidad, coordinación, eficacia, economía y
celeridad.
Artículo 7: El numeral 8 establece como deber
de las autoridades en la atención al público, la
adopción de medios tecnológicos para el
trámite y resolución de peticiones, y permitir el
uso de medios alternativos para quienes no
dispongan de aquellos.
Artículos 5, 14 y 15: Derecho de Petición.
Sentencia de Constitucionalidad C-818, la
Corte Constitucional declaró que los artículos
del 13 al 33 son inexequibles. Sin embargo,
difirió los efectos hasta el 31 de diciembre de
2014.
Artículo 55: Documento Público en medio
electrónico.
Artículo 56: Notificación electrónica.
Artículo 57: Acto Administrativo Electrónico
Artículo 60: Sede electrónica.
Ley 1450 de 2011.
“Por la cual se
expide el Plan
Nacional de
Desarrollo 2010-
2014”.
Artículo 231: Establece en cabeza del
Gobierno Nacional la promoción mediante
mecanismos interinstitucionales de una Agenda
Nacional de Participación Ciudadana, que
adecue la oferta Institucional de mecanismos,
canales e instancias de participación ciudadana.
Artículo 234: Con respecto al servicio al
ciudadano dispone que con el objeto de mejorar
la oportunidad, accesibilidad y eficacia de los
servicios que provee la Administración Pública
al ciudadano, las entidades públicas
conformarán equipos de trabajo de servidores
calificados y certificados para la atención a la
ciudadanía, proveerán la infraestructura
adecuada y suficiente para garantizar una
interacción oportuna y de calidad con los
ciudadanos y racionalizarán y optimizarán los
procedimientos de atención en los diferentes
canales de servicio.
Ley 1381 de 2010. Artículo 8: Las entidades competentes del
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TEMA NORMAS ARTÍCULO
“Por la cual se
desarrollan los
artículos 7, 8, 10 y
70 de la
Constitución
Política, y los
artículos 4, 5 y 28 de
la Ley 21 de 1991
(que aprueba el
Convenio 169 de la
OIT sobre pueblos
indígenas y tribales),
y se dictan normas
sobre
reconocimiento,
fomento, protección,
uso, preservación y
fortalecimiento de
las lenguas de los
grupos étnicos de
Colombia y sobre
sus derechos
lingüísticos y los de
sus hablantes”.
Orden Nacional, Departamental, Distrital y
Municipal, acordarán la adopción de medidas
que permitan avanzar progresivamente en el
cumplimiento y satisfacción de los derechos y
compromisos definidos en el presente artículo.
Así mismo asegurarán la difusión, a través de
textos impresos, documentos de audio,
audiovisuales y otros medios disponibles, de
las leyes y reglamentos así como de los
contenidos de los programas, obras y servicios
dirigidos a los grupos étnicos, en la lengua de
sus correspondientes beneficiarios para su
debida información.
Ley 962 de 2005.
“Por la cual se
dictan disposiciones
sobre
racionalización de
trámites y
procedimientos
administrativos de
los organismos y
entidades del Estado
y de los particulares
que ejercen
funciones públicas o
prestan servicios
públicos”.
Artículo 1: El numeral 4 dispone como
principio rector el fortalecimiento tecnológico,
según el cual con el fin de articular la actuación
de la Administración Pública y de disminuir los
tiempos y costos de realización de los trámites
por parte de los administrados, se incentivará el
uso de medios tecnológicos integrados, para lo
cual el Departamento Administrativo de la
Función Pública, en coordinación con el
Ministerio de Comunicaciones, orientará el
apoyo técnico requerido por las entidades y
organismos de la Administración Pública..
Artículo 2: la ley se aplicará a los trámites y
procedimientos administrativos de la
Administración Pública, de las empresas de
servicios públicos domiciliarios de cualquier
orden y naturaleza, y de los particulares que
desempeñen función administrativa. Se
exceptúan el procedimiento disciplinario y
fiscal que adelantan la Procuraduría y
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Contraloría respectivamente.
Artículo 6: Para atender los trámites y
procedimientos de su competencia, los
organismos y entidades de la Administración
Pública deberán ponerlos en conocimiento de
los ciudadanos en la forma prevista en las
disposiciones vigentes, o emplear,
adicionalmente, cualquier medio tecnológico o
documento electrónico de que dispongan, a fin
de hacer efectivos los principios de igualdad,
economía, celeridad, imparcialidad, publicidad,
moralidad y eficacia en la función
administrativa. Para el efecto, podrán
implementar las condiciones y requisitos de
seguridad que para cada caso sean procedentes,
sin perjuicio de las competencias que en esta
materia tengan algunas entidades
especializadas.
Ley 734 de 2002.
“Por la cual se
expide el Código
Disciplinario
Único”.
Artículo 33: Derechos de los servidores
públicos.
Artículo 34: Deberes de los servidores
públicos.
Artículo 35: Prohibiciones a los servidores
públicos.
Decreto 2623 de
2009. “Por el cual se
crea el Sistema
Nacional de Servicio
al Ciudadano”
Artículo 3: El Sistema Nacional de Servicio al
Ciudadano es el conjunto de políticas,
orientaciones, normas, actividades, recursos,
programas, organismos, herramientas y
entidades públicas y privadas que cumplen
funciones públicas, encaminados a la
generación de estrategias tendientes a
incrementar la confianza en el Estado y a
mejorar la relación cotidiana entre el ciudadano
y la Administración Pública. Dentro de los
fines del Sistema Nacional de Servicio al
Ciudadano el literal b del artículo 5, dispone el
fortalecimiento de los canales de atención en
las entidades públicas.
Artículo 7: Establece dentro de las funciones
del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano
la coordinación con el Ministerio de
Comunicaciones de la implementación en las
entidades públicas de mecanismos que
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conduzcan al mejoramiento de canales de
atención no presencial al ciudadano, de acuerdo
con lo señalado en la estrategia Gobierno en
línea sobre el particular.
CONPES 3649 de
2010. “Política
Nacional de Servicio
al Ciudadano”
Todo
Telefonía
Móvil
Ley 1341 de 2009.
“Por la cual se
definen principios y
conceptos sobre la
sociedad de la
información y la
organización de las
Tecnologías de la
Información y las
Comunicaciones –
TIC–, se crea la
Agencia Nacional de
Espectro y se dictan
otras disposiciones”.
Artículo 4: El numeral 3 dispone con relación
a los fines de intervención del Estado en el
sector de las Tecnologías de la Información y
las Comunicaciones se encuentra el promover
el desarrollo de contenidos y aplicaciones, la
prestación de servicios que usen Tecnologías
de la Información y las Comunicaciones y la
masificación del Gobierno en Línea..
Artículo 10: Habilitación general para la
provisión de redes y servicios de
telecomunicaciones.
Artículo 11: Acceso al uso del espectro
radioeléctrico.
Resolución 3066 de
2011. “Por la cual se
establece el
Régimen Integral de
Protección de los
Derechos de los
Usuarios de los
Servicios de
Comunicaciones”.
Comisión de
Regulación de
Comunicaciones.
Artículo 99: Derecho al envío y recepción de
mensajes cortos de texto -SMS- (por su sigla en
inglés).
Artículo 101: Cuando se ofrezca a los usuarios
la posibilidad de solicitar servicios a través de
mensajes cortos de texto –SMS–, se debe
permitir que la desactivación de tales servicios
se pueda realizar de manera gratuita utilizando
igualmente un mensaje corto de texto –SMS–.
Así mismo, se debe informar sobre las tarifas
aplicables, condiciones de prestación y
desactivación del servicio y el responsable de
la prestación del servicio.
Artículo 103: Lineamientos generales para los
SMS/MMS enviados con fines comerciales o
publicitarios
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Resolución 202 de
2010. “Por la cual se
expide el glosario de
definiciones
conforme a lo
ordenado por el
inciso 2° del artículo
6° de la Ley 1341 de
2009”. Ministerio
de Tecnologías de
la Información y
las
Comunicaciones.
Todo
Televisión
Digital
Terrestre
(TDT)
Constitución
Política
Artículo 75: El espectro electromagnético es
un bien público inenajenable e imprescriptible
sujeto a la gestión y control del Estado. Se
garantiza la igualdad de oportunidades en el
acceso a su uso en los términos que fije la ley.
Para garantizar el pluralismo informativo y la
competencia, el Estado intervendrá por
mandato de la ley para evitar las prácticas
monopolísticas en el uso del espectro
electromagnético.
Ley 182 de 1995.
“Por la cual se reglamenta el servicio de la
televisión y se formulan políticas para su
desarrollo, se democratiza el acceso a éste, se
conforman la Comisión Nacional de
Televisión, se promueven la industria y
actividades de televisión, se establecen normas
para contratación de los servicios, se
reestructuran entidades del sector y se dictan
otras disposiciones en materia de
telecomunicaciones”.
Ley 335 de 1996.
“Por la cual se modifica parcialmente la Ley 14
de 1991 y la Ley 182 de 1995, se crea la
televisión privada en Colombia y se dictan
otras disposiciones”.
Ley 680 de 2001.
“Por la cual se reforman las Leyes 14 de 1991,
182 de 1995, 335 de 1996 y se dictan otras
disposiciones en materia de Televisión”.
Acuerdo 002 de
2011. “Por medio
del cual se
Artículo 9: Los espacios institucionales son
aquellos reservados en todos los canales de
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reglamenta la
radiodifusión de
contenidos en el
servicio público de
televisión abierta”.
Comisión Nacional
de Televisión.
televisión abierta para la difusión de contenidos
realizados por entidades del Estado o cuya
producción haya sido contratada por estas con
terceros, con el fin de informar a la ciudadanía
del ejercicio de sus funciones, orientados a
divulgar los fines y principios del Estado.
Acuerdo 008 de
2010. “Por el cual
se adopta para
Colombia el
estándar de
televisión digital
terrestre DVB-T y
se establecen las
condiciones
generales para su
implementación”.
Comisión Nacional
de Televisión.
Todo
Acuerdo 004 de
2011 “Por el cual se
modifican los
artículos 1 y 7 del
Acuerdo 8 de 2010 y
se actualiza el
estándar para
televisión digital
terrestre en
Colombia.
Comisión Nacional
de Televisión.
Todo
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ANEXOS
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ANEXO 1: Implementación de Kioscos Electrónicos en Barcelona - España
Con la idea de prestar un mejor servicio a los ciudadanos, el ayuntamiento de Barcelona –
España contrató a la alianza Everis – Focusonemotions para que se construyeran unos Kioscos
interactivos llamados “Punt BCN” que brindaran la posibilidad de prestar servicios en
múltiples canales con el fin de agilizar trámites municipales, brindar información general de la
ciudad y atender las inquietudes y sugerencias de los ciudadanos. Con la voluntad de
proporcionar un trato directo y personalizado, se ofrecen diferentes canales de atención: esta la
comunicación vía telefonía fija con número 010, en Internet está el sitio Web bcn
(www.bcn.cat), también cuentan con los servicios en el telefonía móvil y a nivel presencial
están las oficinas de atención ciudadana de cada distrito y por último están los Kioscos
electrónicos (terminal de autoservicio electrónico para la tramitación municipal e información
sobre Barcelona) distribuido por diversos espacios de la ciudad. Los servicios que presta el
kiosco electrónico son los siguientes:
Trámites con el Ayuntamiento del padrón y de hacienda (impuestos del IBI y de
vehículos).
Emisión e impresión de certificados finalistas (como los de residencia y de
convivencia), que no necesitan firma oficial.
Situarse en el plano de la ciudad y marcar itinerarios de interés y además permite
imprimirlos.
Acceder a la agenda de la ciudad para conocer qué actividades se están desarrollando.
También permite acceder a los recursos, servicios e información tanto de la Biblioteca
Les Roquetes como de todas las Bibliotecas de Barcelona, estos Kioscos permiten:
Acceder a la agenda de actividades y a las noticias de la ciudad, permite consultar el
catálogo de bibliotecas y además brinda la posibilidad de realizar algunos trámites con
las bibliotecas (reservas de ordenadores, inscripciones a los cursos, consultar el boletín
de bibliotecas).
Estos Kioscos de Tramitación, (Punt BCN) consisten de unos artefactos o dispositivos
digitales que tienen la misma apariencia de los cajeros automáticos que se usan para realizar
trámites bancarios. Estos Kioscos ofrecen además de los servicios mencionados, otros que
integran múltiples canales en el modo de autoservicio:
Información de la ciudad
Identificación ciudadana
Trámites y certificados
Pago de impuestos
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Servicios públicos locales entre los que se pueden destacar uso de la biblioteca,
solicitud de citas para atención presencial en cualquiera de las entidades públicas de la
ciudad.
Información sobre las vías y su estado en la ciudad.
Guía de información sobre la ciudad como por ejemplo: agenda cultural, eventos
deportivos, espectáculos, segmentado por búsqueda de eventos.
Actividades que se están realizando en la ciudad
Venta de boletas para espectáculos
Registro electrónico
Los beneficios observados con el kiosco electrónico reportados por el ayuntamiento de la
ciudad de Barcelona son los siguientes:
Facilidad de accesibilidad a la información y servicios de la ciudad.
Reducción sustancial de los tiempos de espera en la atención al ciudadano
Mejora en la eficiencia operativa generando satisfacción en los ciudadanos.
A través de estos Kioscos se crea una sensación de innovación en la entidad pública
Las características de carácter técnico que podemos destacar de los Kioscos electrónicos son
las siguientes:
Un marco común de navegación para todas las interfaces de los Kioscos electrónicos.
Personalización de la interfaz de acuerdo al trámite que desea realizar el ciudadano,
Según la ubicación y localización del ciudadano la información se presenta de acuerdo
a sus intereses de información.
Los contenidos se actualizan automáticamente.
Funcionalidad y robustez tecnológica
Usabilidad del proceso de identificación
Facilidad en los procesos de tramitación
Facilidad de mantenimiento técnico y operativo.
A continuación se relacionan los elementos con los que cuenta el Kiosco electrónico:
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Monitor táctil
Teclado anti-vandálico
Impresora térmica
Impresión de boletas
Lector de DNI electrónico
Lector de código de Barras
Lector de USB
Dispositivo Pago Pin-Pad EMV
Buzón de registro.
¿Cuál ha sido la percepción de los ciudadanos?
El 93% de los ciudadanos valoran como bueno o muy bueno el disponer de un punto
de autoservicio.
El 74% de los encuestados consideran fácil su manejo y el 17% lo consideran muy
fácil su funcionamiento.
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ANEXO 2: Lista de chequeo del proceso de diseño e implementación de
servicios
A continuación se presenta una lista de chequeo que le permita a la Entidad identificar los
diferentes pasos listados en este documento. Esta lista de chequeo está diseñada para que la
Entidad lleve un registro del proceso recorrido en el diseño e implementación de servicios por
múltiples canales. La Entidad debe marcar con una “X” cuando haya ejecutado cada uno de
los pasos mencionados en la lista de chequeo para llevar un control sobre su proceso.
ETAPA DEL CICLO PASOS VERIFICACIÓN
Identificación de
necesidades
Identificar las necesidades de usuario Caracterización de
usuarios
Identificar las restricciones organizacionales
Identificar las características requeridas en el servicio
Diseño del servicio
Modelar el propósito del servicio
Modelar el contenido del servicio
Modelar la lógica de negocio del servicio
Modelar la forma de acceso del usuario
Modelar criterios de evaluación del servicio
Seleccionar los canales
Diseñar los elementos organizacionales del
servicio
Diseñar procesos
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ANEXO 3. Descripción de estándares que aplican a las etapas de modelado
SOA
A continuación se presenta para referencia de la Entidad y de manera textual55
la definición de
Arquitectura Orientada a Servicios (SOA por su sigla en inglés). Para mayor información
consultar el enlace de la referencia.56
La arquitectura orientada a servicios de cliente (en inglés Service Oriented Architecture), es
un concepto de arquitectura de software que define la utilización de servicios para dar
soporte a los requisitos del negocio. Permite la creación de sistemas de información
altamente escalables que reflejan el negocio de la organización, a su vez que brinda una
forma bien definida de exposición e invocación de servicios (comúnmente pero no
exclusivamente servicios web), lo cual facilita la interacción entre diferentes sistemas propios
o de terceros.
SOA define las siguientes capas de software:
Aplicaciones básicas - Sistemas desarrollados bajo cualquier arquitectura o
tecnología, geográficamente dispersos y bajo cualquier figura de propiedad;
De exposición de funcionalidades - Donde las funcionalidades de la capa aplicativa
son expuestas en forma de servicios (generalmente como servicios web);
De integración de servicios - Facilitan el intercambio de datos entre elementos de la
capa aplicativa orientada a procesos empresariales internos o en colaboración;
De composición de procesos - Que define el proceso en términos del negocio y sus
necesidades, y que varía en función del negocio;
De entrega - donde los servicios son desplegados a los usuarios finales.
SOA proporciona una metodología y un marco de trabajo para documentar las capacidades
de negocio y puede dar soporte a las actividades de integración y consolidación”
Los principales beneficios que la Entidad puede obtener al acoger las recomendaciones de esta
mejor práctica, se listan a continuación:
Mejora en los tiempos de realización de cambios en procesos.
Facilidad para evolucionar a modelos de negocios basados en tercerización.
Facilidad para abordar modelos de negocios basados en colaboración con otros entes
(socios, proveedores).
Poder para reemplazar elementos de la capa aplicativa SOA sin disrupción en el
proceso de negocio
Facilidad para la integración de tecnologías disímiles
55 Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Arquitectura_orientada_a_servicios Consultado Diciembre 26 de 2011 56 http://es.wikipedia.org/wiki/Arquitectura_orientada_a_servicios
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De otro lado la metodología de modelado y diseño para aplicaciones SOA se conoce como
análisis y diseño orientado a servicios. La arquitectura orientada a servicios es tanto un
marco de trabajo para el desarrollo de software como un marco de trabajo de
implementación. Para que un proyecto SOA tenga éxito los desarrolladores de software deben
orientarse ellos mismos a esta mentalidad de crear servicios comunes que son orquestados
por clientes o middleware para implementar los procesos de negocio. El desarrollo de
sistemas usando SOA requiere un compromiso con este modelo en términos de planificación,
herramientas e infraestructura.
Cuando la mayoría de la gente habla de una arquitectura orientada a servicios están
hablando de un juego de servicios residentes en Internet o en una intranet, usando servicios
web. Existen diversos estándares relacionados a los servicios web (XML, Http, Soap, Wsdl,
Uddi, entre otros).
EA (TOGAF)
A continuación se presenta para referencia de la Entidad y de manera textual57
la definición de
TOGAF ( The Open Group Architecture Framework por su sigla en inglés) que es un
esquema o marco de referencia adoptada a nivel mundial de Arquitectura Empresarial. Para
mayor información consultar los enlaces de la referencia58
The Open Group Architecture Framework (TOGAF) (o Esquema de Arquitectura de Open
Group, en español) es un esquema (o marco de trabajo) de Arquitectura Empresarial que
proporciona un enfoque para el diseño, planificación, implementación y gobierno de una
arquitectura empresarial de información. Esta arquitectura es modelada por lo general con
cuatro niveles o dimensiones: Negocios, Tecnología (TI), Datos y Aplicaciones. Cuenta con
un conjunto de arquitecturas base que buscan facilitarle al equipo de arquitectos definir el
estado actual y futuro de la arquitectura.
TOGAF se basa en cuatro dimensiones:
1. Arquitectura de Negocios (o de Procesos de Negocio), la cual define la estrategia de
negocios, la gobernabilidad, la estructura y los procesos clave de la organización.
2. Arquitectura de Aplicaciones, la cual provee un plano (blueprint, en inglés) para cada
uno de los sistemas de aplicación que se requiere implantar, las interacciones entre
estos sistemas y sus relaciones con los procesos de negocio centrales de la
organización.
3. Arquitectura de Datos, la cual describe la estructura de los datos físicos y lógicos de
la organización , y los recursos de gestión de estos datos.
4. Arquitectura Tecnológica, la cual describe la estructura de hardware, software y redes
requerida para dar soporte a la implantación de las aplicaciones principales, de
misión crítica, de la organización.
57 Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/TOGAF Consultado Diciembre 26 de 2011 58 http://es.wikipedia.org/wiki/TOGAF ó http://www.opengroup.org/togaf/
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Más conocido como ADM, sigla en inglés de "Architecture Development Method", es el
método definido por TOGAF para el desarrollo de una arquitectura empresarial que cumpla
con las necesidades empresariales y de tecnología de la información de una organización.
Puede ser ajustado y personalizado según las necesidades propias de la organización y una
vez definido se utiliza para gestionar la ejecución de las actividades de desarrollo de la
arquitectura.
El marco de referencia, la explicación de los pasos y los formatos sugeridos se encuentran
descritos en el enlace referenciado59
, por lo que se sugiere a la Entidad, que está interesada en
seguir este marco, remitirse a este enlace.
BSC
A continuación se presenta para referencia de la Entidad y de manera textual60
su definición
(Balanced Scored Card por su sigla en inglés) que es un sistema de gestión ó un sistema de
administración o sistema administrativo (management system), que va más allá de la
perspectiva financiera con la que los gerentes acostumbran evaluar la marcha de una
empresa. Para mayor referencia consultar el enlace 61
Sus autores, Robert Kaplan y David Norton, plantean que el Cuadro de Mando Integral
(traducción en español de BSC) es un método para medir las actividades de una compañía en
términos de su visión y estrategia. Proporciona a los gerentes una mirada global del
desempeño del negocio.
Es una herramienta de administración de empresas que muestra continuamente el estado de
una compañía y sus empleados en alcanzan los resultados definidos por el plan estratégico.
También es una herramienta que ayuda a la compañía a expresar los objetivos e iniciativas
necesarias para cumplir con la estrategia.
El CMI sugiere que veamos a la organización desde cuatro perspectivas, cada una de las
cuales debe responder a una pregunta determinada:
Desarrollo y Aprendizaje (Learning and Growth): ¿Podemos continuar mejorando y
creando valor?
Interna del Negocio (Internal Business): ¿En qué debemos sobresalir?
Del cliente (Customer): ¿Cómo nos ven los clientes?
Financiera (Financial): ¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?
Representación simple del Cuadro de Mando Integral (Balance Scorecard) El CMI es por lo
tanto un sistema de gestión estratégica de la empresa, que consiste en:
59 http://www.opengroup.org/togaf/ 60 Tomado de http://es.wikipedia.org/wiki/Cuadro_de_mando_integral consultado Diciembre 26 de 2011 61 http://www.balancedscorecard.org
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Formular una estrategia consistente y transparente.
Comunicar la estrategia a través de la organización.
Coordinar los objetivos de las diversas unidades organizacionales.
Conectar los objetivos con la planificación financiera y presupuestaria.
Identificar y coordinar las iniciativas estratégicas.
Medir de un modo sistemático la realización, proponiendo acciones correctivas
oportunas.
Este sistema de gestión gerencial le permite a la Entidad conocer la alineación de sus logros
con sus objetivos estratégicos. Entendiendo que, los servicios definidos por la Entidad son uno
de los principales mecanismos por los cuáles la Entidad cumple con sus propósitos
estratégicos. Es recomendable para la Entidad entender la metodología planteada en el CMI y
acoger sus recomendaciones para alinear la medición de sus servicios correspondientemente
con su CMI.
MECI
A continuación se presenta de manera textual62
la definición de MECI (Modelo Estándar de
Control Interno para el Estado Colombiano) definido por el Departamento Administrativo de
la Función Pública. Para mayor información consultar el enlace de la referencia.
El Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano – MECI 1000:2005
proporciona la estructura básica para evaluar la estrategia, la gestión y los propios
mecanismos de evaluación del proceso administrativo, y aunque promueve una estructura
uniforme, se adapta a las necesidades específicas de cada entidad, a sus objetivos, estructura,
tamaño, procesos y servicios que suministran.
El propósito esencial del MECI es orientar a las entidades hacia el cumplimiento de sus
objetivos y la contribución de éstos a los fines esenciales del Estado, para lo cual se
estructura en tres grandes subsistemas, desagregados en sus respectivos componentes y
elementos de control:
Subsistema de Control Estratégico: agrupa y correlaciona los parámetros de control
que orientan la entidad hacia el cumplimiento de su visión, misión, objetivos,
principios, metas y políticas
Subsistema de Control de Gestión: reúne e interrelaciona los parámetros de control de
los aspectos que permiten el desarrollo de la gestión: planes, programas, procesos,
actividades, procedimientos, recursos, información y medios de comunicación.
62 Fuente: http://mecicalidad.dafp.gov.co/documentacion/MANUAL%20IMPLEMENTACION%20MECI.pdf Consultado
diciembre 26 de 2011
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Subsistema de Control de Evaluación: agrupa los parámetros que garantizan la
valoración permanente de los resultados de la entidad, a través de sus diferentes
mecanismos de verificación y evaluación.
Este sistema de control le permite a la Entidad conocer la alineación de sus logros con sus
objetivos estratégicos. Entendiendo que los servicios definidos por la Entidad son uno de los
principales mecanismos por los cuáles cumple con sus propósitos estratégicos, se recomienda
a ésta entender la metodología planteada en el MECI, para acoger y definir según sus propias
necesidades sus mecanismos de verificación y evaluación de sus servicios.
CMMI
A continuación se presenta de manera textual63
la definición de CMMI (Capability Maturity
Model Integration por sus siglas en inglés). El CMMI es un método de mejoramiento de
procesos cuya meta es ayudar a las organizaciones a mejorar su rendimiento. El CMMI puede
ser usado para guiar el mejoramiento de procesos dentro de un proyecto, división o la
organización en general. Actualmente se soporta la versión 1.3 del CMMI.ç
En la ingeniería de software y el desarrollo organizacional, el CMMI es un método de
mejoramiento de procesos que provee a las organizaciones con los elementos esenciales para
el mejoramiento de procesos efectivo. CMMI esa registrado en la Oficina de Patentes y
Marcas de los Estados Unidos de América por la Universidad de Carnegie Mellon.
Según el Instituto de Ingeniería de Software (SEI, 2008), el CMMI ayuda a “integrar
funciones organizacionales tradicionalmente separadas, establecer metas y prioridades en el
mejoramiento de procesos, y proveer un punto de referencia para evaluar procesos actuales.”
El CMMI actualmente atiende 3 áreas de interés:
1. Desarrollo de productos y servicios – CMMI para el desarrollo (CMMI-DEV),
2. Establecimiento, gestión y prestación de servicios – CMMI para servicios (CMMI-
SVC), y
3. Adquisición de productos y servicios – CMMI para adquisiciones (CMMI-ACQ).
[…] Los modelos CMMI proporcionan una guía para el desarrollo y el mejoramiento de
procesos que cumplen con los objetivos de negocio de una organización. Un modelo CMMI
también puede ser usado como un marco para la evaluación de la madurez de los procesos de
la organización.
63 Fuente: Adaptado de http://en.wikipedia.org/wiki/Capability_Maturity_Model_Integration%20 Consultado diciembre 26
de 2011
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ANEXO 4. Matriz de análisis de riesgos
A continuación se propone una matriz de ejemplo que la entidad puede seguir para hacer el
análisis de riesgos que tiene una iniciativa de implementación de un servicio a través de
múltiples canales.
Actividad Riesgo y
Descripción:
Probabilidad
de
ocurrencia:
Impacto si
llega a
ocurrir:
Plan(es) de
mitigación
Plan(es) de
contingencia
Mecanismos
de monitoreo
y control del
riesgo
*Muy alto *Muy alto
*Alto *Alto
*Medio *Medio
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ANEXO 5: Estándares técnicos a tener en cuenta en la implementación de
servicios por múltiples canales.
El archivo que a continuación se presenta es una herramienta que le permite al equipo
diseñador de servicios por múltiples canales, tener un referente respecto de los estándares y
consideraciones técnicas que se deben tener en cuenta en el diseño e implementación de este
tipo de servicios.
Este archivo contiene una interfaz que le permite al usuario hacer una selección de diferentes
opciones de servicio, canal, tipo de aplicación por canal y dispositivo de usuario y recibir
como resultado los requerimientos técnicos que se deben tener en cuenta como resultado de la
selección que hizo.
La siguiente figura muestra una el módulo de selección de variables:
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A continuación se muestra una foto del módulo de resultados de acuerdo con la selección realizada:
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