conversación comercialGuía de

agentes y agencias

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Por qué una póliza de salud

La guía de conversación es una herramienta de consulta diaria que te permite entrenarte permanentemente y “Conversar” con el cliente.

En la conversación coexisten varios tipos de lenguaje (oral, gestual, escrito, etc.) que se establecen entre dos o más partes y que suponen el intercambio de ideas de manera tranquila y respetuosa.

La conversación, a diferencia de las preguntas abiertas o cerradas hará que el interlocutor esté abierto a recibir la información. Nos relaja y deja que afloren los verdaderos sentimientos y pensamientos, sin embargo para dominarla y encausarla se debe practicar muy a menudo.

conversación comercial agentes y agencias G u í a d e

Características fundamentales de la conversación:

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Tiene una estructura lógica pero no rígida; permite avanzar y devolverse, hacer preguntas o construir más vínculos, todo con el fin de resolver la “inquietud” del cliente o dar una solución a su necesidad con el apoyo de diferentes herramientas como: presentaciones, testimoniales, tecnología, entre otras.

LA conversación COMERCIAL

F A S E S D E L A C O N V E R S A C I Ó N C O M E R C I A L

P R E P A R A R c o n v e r s a r v i n c u l a r

p r e p a r a r

c o n v e r s a r

v i n c u l a r

Prospectar y conocer al clientePlanear la llamada Llamar al cliente para agendar la visitaPreparar la visita

Acercamiento y enamorar al cliente Seguros BolívarIndagar Sensibilizar Demostrar Negociar y lograr su aceptaciónManejar las objeciones

Cotizar la propuesta más adecuada para ese cliente Gestiona los documentos para la suscripciónEnseñar el proceso de pagoAfianzar la vinculación con el cliente y explicar como usar su seguro

C o n o c e l a s f a s e s “Te permiten llevar un hilo conductor de manera flexible”

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R e c u e r d a q u e e l c l i e n t e e s p e r a …

Me siento único

Me conocen

Son expertos

Me transmiten tranquilidad

Se interesó por mí genuinamente

Me hizo parte de la propuesta

Me vincule a una excelente empresa

Conocer a Seguros Bolívar

Conocer una oferta de valor ajustada a

sus necesidades

Vincularse para recibir un respaldo

permanente

Contacto cercano y atractivo

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A continuación, harás un recorrido por cada uno de los momentos de la

conversación, identificando cada uno de los pasos y herramientas.

Lee con atención cada uno de los momentos de la conversación comercial.

Ten presente las palabras subrayadas para profundizar en cada uno de los momentos de la conversación.

Descarga y guarda está presentación en tu IPad, Iphone y computadora, será de gran ayuda en tu gestión comercial.IMPO

RTAN

TE

“El éxito siempre llega cuando la preparación se encuentra con la oportunidad”

Henry HartmanVolver Siguiente

p r e p a r a r “La clave del éxito es la auto-confianza y

la clave de la auto-confianza es estar preparados”.

Arthur Ashe

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P R E P A R A R

Quiero conocer rápido lo que me ofrecen.Seguros Bolívar me conoce

J u i c i o d e l C l i e n t eEstoy muy preparado para encontrarme con mi cliente y convencido de que le llevo la mejor solución

i n t e r é s

P r o s p e c ta r y c o n o c e r a l c l i e n t eTen siempre presente que para tener éxito en la prospección, es importante como primer paso buscar e identificar clientes afines con necesidades que puedan ser cubiertas con nuestros productos. Una buena ayuda es el cuadro de seguimiento a prospectos, para calificar y tener la información del prospecto.

Para que un posible cliente, se convierta en prospecto ten en cuenta: 1.Debe tener capacidad y autoridad para comprar 2.Necesidad de compra real y directa o generada por nosotros.

Es importante no limitarte a los referidos, se deben tener en cuenta otras fuentes de prospección.

Revisa la información que tienes del cliente, valida datos con la persona que lo refirió.

J u i c i o d e l A s e s o r

C o n f i a n z a

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P R E P A R A R

P L A N E A R L A L L A M A D APrepara todo lo que necesitas antes de realizar la llamada.

Identifica los datos que se requieren para profundizar en el primer contacto.

Entra a Mi Compañía (Intranet), ingresa la cédula del cliente potencial para verificar vinculaciones y actualización de datos.

Disponer de lápiz y papel para tomar nota de la información que te proporciona el cliente.

Antes de llamar revisa el documento cómo prepararte para tener un contacto telefónico.

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P R E P A R A R

Realiza la llamada al cliente en un lugar sin ruido e interferencia y cerciórate que el cliente te escuche bien.

Prepárate en caso de que la persona no esté dejando un mensaje preparado para que te devuelva la llamada o tu hacerlo.

Da un saludo cordial y preséntate como asesor de Seguros Bolívar.

Explica quién lo refirió y el objetivo de la visita.

Indaga al cliente a través de una conversación que te permita llevar una simulación de la oferta. (tomar apuntes o notas)

Prepara las posibles objeciones del cliente en la llamada.

Propón opciones de agenda y reconfirma la fecha y lugar de la visita.

Llamar al cliente para agendar la visita

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P R E P A R A R

Ingresa a Mi Compañía, luego selecciona aplicativos, ingresa a Simón Ventas y escoge el producto que vas a cotizar.

En Mi Compañía puedes realizar consultas de gestión comercial, esto te ayudará a conocer el estado actual de los clientes, permitiéndote tener un análisis más detallado antes de realizar la visita.

Ten presente las políticas de suscripción de cada producto, para brindarle al cliente precisión y claridad de las condiciones para vincularlo.

Define cuál es el mejor producto a ofrecer y realiza una simulación inicial en el cotizador en línea si es posible.

Prepara el minuto a minuto con tu director para definir como se va a desarrollar la entrevista y la forma de interacción entre tu y el cliente.

Ingresa al portal de apoyo comercial y descarga en tu tableta o pc las herramientas que se requieren.

Asegúrate de llevar el material y herramientas que necesitas para la visita – Lista de chequeo.

PREPARAR LA VISITA

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La prospecciónLa prospección entendida como encontrar personas a quienes se les pueda vender, es una de la tareas diarias más importantes del trabajo del vendedor, ya que posibilita a seguir conservando su nivel de ingresos o mejorarlo.

Es una actividad mental del vendedor para estar alerta constantemente a todos los nombres, empresas o actividades que puedan surgir a su alrededor, en comprobar rápidamente que los nombres que surgen de conversaciones profesionales, en relaciones sociales o simplemente por casualidad pueden convertirse en prospectos cualificados

La prospección debe convertirse en un hábito de trabajo. Debes crear un hábito para hacerlo todos los días y a toda hora.

relaciones laboralesy sociales

mercadonatural

referidos

centros deinfluencia

amigosredes sociales

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Recuerda que existen diferentes maneras de prospectar posibles clientes. Diligencia el siguiente formato de prospectos teniendo en cuenta las

características del perfil establecido por la compañía.

Cuadro seguimiento a prospectos

L A P R O S P E C C I Ó N E S U N H Á B I T O D I A R I O Q U E S E D E B E R E A L I Z A R T O D O E L T I E M P O

INFORMACIÓN DEL SOCIO EMPRESARIO

SEMANA DE ACTULIZACIÓN

DE DATOS

FUENTE DE PROSPECCIÓN NOMBRE DEL

PROSPECTO / CLIENTE

INFORMACIÓN DEL PROSPEC TO / Cl iente

EDAD ¿ESTÁ VINCULADO CON BOLÍVAR?

TELÉFONO CONTACTO

DIRECCIÓN INGRESOSMENSUALESESTIMADOS

OCUPACIÓN ESTADO CIVIL

NO HIJOS

HIPÓTESISPOSIBLES

NECESIDADES

NO IDENTIFICACIÓN

ClaveNombres

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¿Cómo prepararte para tener un contacto telefónico?

E L C O N TA C T O T E L E F Ó N I C O

PREPARACIÓN COMERCIAL

PREPARACIÓN MATERIALListadoPuesto de trabajoAyudaventasGuiónAgendaEsfero

Cumpla con el tiempo presupuestadopara el telemercadeo

Sonríe antes de marcar para tener un tono más amigable.Recuerda el nombre de quien refiere.Cómo rebatir objecionesRegistro de llamadas para realizar seguimiento

Conseguir la primera cita para captar un nuevo cliente es un gran reto

Planear que le vas a decir al cliente antes de realizar la llamada, te permite tener mayor confianza y seguridad en el momento de la conversación.

Recuerda que el objetivo de la llamada es conseguir una cita con el prospecto, no se trata de vender el producto por teléfono.

Prepara tu guion.

Léelo en voz alta, maneja la intensidad de la voz.

Prepara tarjetas únicas

Reserva un número suficiente de candidatos previamente calificados (mínimo 30) en el PPV.

Utiliza la tarjeta única para anotar la gestión: hora, resultado, nuevo llamado.

ANTES DE LA LLAMADA:

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¿CÓMO PREPARARTE PARA TENER UN CONTACTO TELEFÓNICO?

¿CÓMO PREPARARTE PARA TENER UN CONTACTO TELEFÓNICO?

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Tono normal de voz

Pronunciación clara y correcta

Inflexiones de la voz (no seas plano).

No hagas ruidos (comer, fumar, chicles, etc).

Concéntrate

Relájate , sonríe, se amable y agradece su respuesta.

Haz sentir importante a quien contesta, llámalo por su nombre.

DURANTE LA LLAMADA

¿CÓMO PREPARARTE PARA TENER UN CONTACTO TELEFÓNICO?

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La estructura básica de nuestro argumento o guion de llamada podría ser simi-lar al siguiente:

P r e s e n t a c i ó n

A r g u m e n t a c i ó n

a g e n d a m i e n t o

Estás preparado por si el prospecto te pregunta en donde consiguió sus datos.A c e r c a m i e n t o e n f r í o

A c e r c a m i e n t o P O R R E F E R E N C I A

Sr ____ le habla____ trabajo en Seguros Bolívar.Me gustaría concretar una cita con usted, para darle a conocer sobre el programa de protección para usted y su familia. ¿Le parece bien? ¿Cuándo lo podría visitar?

Ejemplo de diálogo a seguir:

Ejemplo de diálogo a seguir:

Sr____ le habla____ Trabajo en Seguros Bolívar.Su nombre surgió de una conversación que tuve recientemente con un conocido mutuo, el Sr. (nombre del contacto) ¿Lo recuerda? Yo le comenté que me agradaría conocerlo para darle a conocer sobre el programa de protección para usted y su familia. ¿Le parece? ¿Le interesa?¿Cuándo lo podría visitar?

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OBJECIONES

Sr. (nombre del prospecto) entiendo que usted no está interesado en algo que no conoce, pero para que lo pueda juzgar por sí mismo me gustaría que me atendiera, le parece bien ….fijar día y hora de cita…

Sr. (nombre del prospecto) entiendo que no quiera efectuar gastos innecesarios, desde luego, esto es sin compromiso para usted. Estoy seguro de que le interesará nuestros productos de protección familiar. Le propongo que nos reunamos. (Fijar día y hora).

Sr. (nombre del prospecto) solo Ud. puede juzgar si le interesa o no; pero únicamente podrá emitir este juicio después de conocer mi idea, por esto le propongo que nos reunamos el (fijar día y hora)

Sr. (nombre del prospecto), sé que usted es una persona muy ocupada y es por eso que la/lo llamo para concretar una cita. Le agradecería si podemos agendar….

No me interesa

No tengo dinero

No necesito

Estoy muy ocupado

micompañia.co

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micompañia.co

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POLÍTICAS DE SUSCRIPCIÓN

Check list DEL material QUE debes llevara la entrevistaVolver

Tarjeta de presentación

Esfero

Agenda con tu programación de citas

Cuaderno de notas

Computador o tableta

Presentación de apoyo comercial del producto

Video testimonial del producto

Formato de conocimiento del cliente

Formatos para la suscripción

Datos recogidos durante la llamada telefónica

(Declaración de asegurabilidad y solicitud de seguro)

(Con buen sonido)

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Aprovecha cada oportunidad para practicar tus habilidades comunicativas para que cuando surjan ocasiones importantes, tengas el don, el estilo, la nitidez, la

claridad y las emociones para generar un impacto en otras personas.

Jim Rohn

C O N V E R S A R

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“La comunicación efectiva es 20% lo que sabes y 80% cómo te sientes con respecto a

lo que sabes”

Jim Rohn

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C O N V E R S A R

J u i c i o d e l C l i e n t e

T R A N Q U I L I D A D Y C O N F I A N Z A

Llega a la cita 10 o 15 minutos antes.

Saluda diciendo tu nombre completo, profesión, experiencia y antigüedad brindando tranquilidad a las familias colombianas.Cuéntale al cliente el objetivo de tu rol como intermediario de seguros.

Concéntrate en el cliente.

Mira las siguientes recomendaciones para la conversación

Inicia la conversación con temas de interés pueden ser de actualidad para generar mayor confianza y romper el hielo.

Presenta nuestra marca resaltando sus valores y su impacto en la decisión de compra apoyándote en la estrategia definida. Discurso de Marca

J u i c i o d e l A s e s o r

C o n f i a n z a

Acercamiento y enamorar al cliente de Seguros Bolívar

- Soy el mejor asesor y trabajo para la mejor com-pañía- Entiendo las necesidades de mi cliente porque soy un experto en conversar.

- Se interesó por mí ingenuamente.- Me hizo parte de la propuesta.- Me sentí tranquilo y confiado de la información.

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C O N V E R S A R

Identifica el ciclo de vida, ingresos e intereses, puedes recurrir a la información que recogiste en la llamada. (Ej. Me comentó que tiene tres hijos, usted se ve muy joven ...?)

Escucha al cliente y toma nota de palabras claves que se den en la conversación para utilizarlas en la presentación de la solución.

Indaga acerca de las necesidades e inquietudes de tu cliente, profundiza en los planes de protección que él tiene actualmente.

i n d a g a r

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C O N V E R S A R

Explica al cliente la importancia de estar protegido, dado que no todos los clientes son consientes de la necesidad de tener un seguro.

Trabaja apropiadamente las emociones del cliente, identifica la emoción en la que el cliente esta para poder generar la conversación.

Usa la caracterización del cliente con base en las preferencias cerebrales para poder orientar la conversación con ese tipo de cliente.

Ingresa al Portal de Apoyo Comercial, consulta y descarga las presentaciones comerciales y demás herramientas para apoyar tu gestión.

Cuéntale al cliente alguna historia, hecho o dato para generar interés y que el cliente sienta la necesidad, para esto apóyate en la presentación comercial.

Según la necesidad que identificaste presenta los beneficios de estar asegurado.

S E N S I B I L I Z A R

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C O N V E R S A R

Presenta las características principales de la oferta según las necesidades del cliente utilizando la presentación comercial.

Identifica qué es lo que más le interesa al cliente (observando la comunicación no verbal y reacciones).

Si la personalidad de tu cliente lo permite, detalla cada uno de los componentes del producto. Profundiza en aquellos aspectos que son prioridad para el cliente.

D E M O S T R A R

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C O N V E R S A R

Explica con más detalle las características o beneficios que son relevantes para el cliente.

Utiliza historias para ilustrar la forma en que se atienden a nuestros clientes, para esto puedes utilizar los testimoniales que encuentras en el sitio de apoyo comercial o recordar alguna historia que tu conozcas adaptándola a las características de tu cliente para que este se sienta identificado.

Pregúntale directamente al cliente si acepta la propuesta. (Ej. Sr. entonces ¿Está de acuerdo en tomar la propuesta?)

N e g o c i a r y l o g r a r s u a c e p ta c i ó n

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C O N V E R S A R

Maneja las objeciones del clientes si es necesario.

Identifica según el flujo de la conversación los aspectos a resaltar de nuestra oferta versus la competencia.

Enfócate en la forma en que se presta el servicio más que en las coberturas.

Genera conclusiones y acuerdos con el cliente, de la oferta seleccionada para poder continuar con el precio y proceso formal de suscripción.

M a n e j a r l a s o b j e c i o n e s

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Condiciones generales del contrato del seguro.Las diferentes coberturas de nuestros productos.Las exclusiones y los servicios contenidos en los clausulados del seguro.

Mis servicios de Intermediación

Informar

El tratamiento adecuado de datos personales de los clientes.

Garantizar

Al cliente durante su relación con Seguros Bolívar, incluso en el momento de la reclamación de siniestros y posterior a la terminación del contrato.

Acompañar

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El mercado asegurador, analizando quienes son los mejores participantes del mercado, desde diferentes ámbitos como: servicio, administración del riesgo, entre otros.

Evaluar

Al cliente en temas de solicitudes, inquietudes, quejas y reclamos de sus productos. Al cliente para mejorar su perfil de riesgo y disminuir las probabilidades de ocurrencia de algún evento.

Asesorar

Mi rol como intermediario de seguros

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Mi vinculación contractual con Seguros Bolívar

Agentes de seguros de naturaleza dependiente como: socios empresarios, agente promotor de ventas, agente ejecutivo, comercial banca premium y agente dependiente. Asesores de ventas de grupos homogéneos y banca seguros.

Contrato laboral o de trabajo para:

Agentes de seguros de naturaleza independiente como: Sociedades que se constituyan para actuar como agencias de seguros. Las agencias que ejerzan labor de venta son: personas naturales y representantes legales.

A partir del 1 de julio de 2017, todas las personas naturales y representantes legales que comercialicen seguros en las agencias, deben inscribirse en Seguros Bolívar y demostrar su idoneidad o "Capacidad profesional" frente a los consumidores financieros.

Para conocer los Asesores Autorizados por Seguros Bolívar

Contrato comercial o mercantil para:

Haz clic aquí

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Mi responsabilidad como intermediariode seguros frente al cliente

Tener Idoneidad para el ejercicio de las funciones.

Brindar información veraz, confiable y oportuna.

Ofrecer al asegurado el contrato más adecuado y

conveniente a sus necesidades.

Garantizar el pago de la prima del seguro en los tiempos y

términos establecidos.

Informar los derechos y obligaciones que tiene el

asegurado.

Solucionar conflictos que se presenten entre la

aseguradora y el cliente.

Actuar en todos los casos con rectitud, profesionalismo y ética

frente a las necesidades e inconformidades del cliente.

E n f ó c at e e n l a p e r s o n a c o n l a q u e c o n v e r s a s

Es una destreza de la escucha activa y permite entender bien lo que el cliente quiere transmitir. Si no hay claridad es mejor volver a preguntar hasta tener la certeza de entender la inquietud o necesidad del cliente.

Míralo a los ojos, no te distraigas con otras cosas del entorno.

P r e g u n ta y r e p r e g u n taEs un elemento indispensable en la comunicación eficaz y se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

Presta atención a la conversación, parafrasea, indaga y concéntrate en lo que te dice el cliente.Es importante tomar notas de los temas importantes que surjan durante la conversación.

M U E S T R A I N T E R É S P O R E L O T R O

E s c u c h a a c t i va m e n t e

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ojo

Va l i d a e l l e n g u a j e c o r p o r a l

Tiene que ver con reconocerle a otra persona y manifestar que valoramos positivamente lo que nos comparte, y es una forma de manifestar que prestamos atención a los detalles.

La comunicación no verbal representa el 70% de la conversación. Los gestos, posición corporal, el tono de voz, dice mucho de lo que esta viviendo y sintiendo el cliente

D a l a s g r a c i a sSignifica comprenderlas y, luego, utilizar esta comprensión para transformar las situaciones en nuestro beneficio. Identifica las emociones tuyas y las del cliente en la interacción.

Lee noticias del día: es importante estar informados de noticias, eventos y acontecimientos que te permitan generar una conversación diferente con el cliente.

I n f ó r m at e

M a n e j a l a s e m o c i o n e s

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ojo

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La marca tiene poder en la decisión

Importancia de la primera impresión

Es muy importante presentar grandes rasgos de la Compañía que representas, ten presente resaltar el respaldo que tienen nuestros clientes al contar con uno de los grupos económicos más importantes del país.

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1. Nuestro propósito Generar Tranquilidad

Tranquilidad Esta palabra es nuestro propósito, nuestra promesa para los clientes y nuestro objetivo diario.

¿Por qué somos diferentes a los demás?

Porque ofrecemos una tranquilidad diferente, porque no solo estamos cuando pasan grandes catástrofes, o solo cuando hay reclamaciones. Estamos día a día, en esos momentos donde algunas situaciones entorpecen la vida de nuestros clientes y les generan intranquilidad, ahí estamos para acompañarlos de principio a fin.

Nos hace diferentes la forma cómo hacemos las cosas (Recordar casos estrella)Debes mencionar la importancia del acompañamiento que como compañía podemos brindarle a los clientes, ya que lo realmente importante para las personas es saber que cuentan con el respaldo de un aliado en esos momentos en donde los eventos del día a día puede afectar la tranquilidad de ellos, a su familia y su empresa.

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Somos una compañía 100% colombiana

Orgullosamente Colombianos

Pertenecemos al Grupo Bolívar el 3 grupo empresarial más importantes del país cuyo propósito es enriquecer la vida con integridad

¿Sabe usted esto que significa para nuestros clientes?Respaldo y protección

2.

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Llevamos más de 75 años de experiencia e innovación

Llevamos más de 75 años en el mercado brindando seguridad y protección a nuestros más de 3,4 millones de asegurados en todo Colombia y que constantemente buscamos la innovación y la transformación en nuestros productos.

Hechos que demuestran la innovación:¡Fuimos los primeros!

3.

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Tranquilo, nosotros respondemos 4.

Botón de la Tranquilidad

Confiabilidad

Con sólo oprimir un botón o marcar #322 nuestros clientes podrán contar con un equipo especializado que busca generar soluciones para restablecer su vida cotidiana y generarles tranquilidad.

Mejor reputación en el pago de siniestrosNo se le olvide que somos la aseguradora con mejor reputación en el pago de siniestros, en el 2015, por ejemplo pagamos 550.000 millones de pesos

Estamos siemprecon nuestros clientes

¿Cómo apoyarse para el discurso de marca?

En las presentaciones de Apoyo Comercial, cuentas con una

diapositiva que te ayudá a mencionarle al cliente los beneficios de estar

acompañado con una marca como:

SEGUROS BOLÍVAR

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nuestra compañía

Generar Tranquilidad

Nosotros respondemos…

Nuestro propósito:

Mejor reputación en el pago de siniestrosCanales de servicio (RED322 y App)

Pertenecemos a uno de los grupos económicos más importantes del país GRUPO BOLÍVAR

3,4 millones

Más de

de clientes

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nuestra compañía

Generar Tranquilidad

Nosotros respondemos…

Nuestro propósito:

Mejor reputación en el pago de siniestrosCanales de servicio (RED322 y App)

Pertenecemos a uno de los grupos económicos más importantes del país GRUPO BOLÍVAR

3,4 millones

Más de

de clientes

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Usar la mirada para "escuchar" puede comunicar acogida, interés, envolver al otro, inspirar serenidad o herir violentamente con ojos de juicio, amenaza, sospecha, humillación...

Interesarse por el otro, estar disponible para el otro, aceptándolo como es, distinto. Para ello se requiere auto aceptación.

Tips de escucha activaEscuchar implica:

Si alguna parte nos ha llamado la atención, podemos resaltar las palabras que más nos han impactado. Es una forma de dirigir la conversación, porque el hablante va a ampliar la información sobre lo que hemos subrayado.

Escuchar al otro es muy importante, así no estés de acuerdo con lo que está diciendo, es clave demostrar respeto durante la conversación.

Si tengo dudas, es mejor indagar para tener claridad del mensaje recibido.

En la escucha debes:

Resumir lo que has dicho

Escuchar implica observar

Escuchar significa atender

Validar

Preguntar

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No rechaces las emociones que el otro manifiesta

No juzgues

No interrumpas

No descalifiques cuando des tus opiniones

La escucha activaRecomendaciones:

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ejemplo:

Haz preguntas abiertas, que admitan diversas respuestas para poner de manifiesto las necesidades y los deseos de tu cliente.

Una pregunta abierta es aquella que requiere una explicación y no solamente un sí o un no. Generalmente, incluye una de las siguientes palabras:

¿En qué momento de la vida esta usted?, ¿Es casada?

¿Con quién vive?

¿Ellos dependen económicamente de usted? ¿Alguien más?

¿En qué trabaja? ¿Cuánto tiempo lleva trabajando ahí?

¿Cuáles son las cosas que más le importan en la vida?

Pídale que las ordene según su prioridad

Anote las prioridades del cliente para usarlas en la

conversación (Incluya nombres)

¿Qué situaciones cree que puede demorar o evitar que estos

sueños se cumplan?

¿Cómo indagar y hacer preguntas a partir de una conversación?

Me gustaría conocer un poco más de usted

¿Quién? ¿Qué? ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Por qué?

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Las emociones corresponden a una predisposición a la acción y están relacionadas con lo que nos motiva o mueve.

Cuando queremos hacer algo son nuestras emociones las que nos activan a ello y por lo tanto, condicionan nuestros resultados.

La experiencia emocional que tienen tus clientes con sus productos o servicios pueden hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso de su negocio.

La lealtad del consumidor está basada en las emociones. Por ese motivo, para mantener a tus clientes, tú debes identificar cuáles son sus necesidades emocionales – y satisfacerlas. Construye un servicio emocionalmente amigable.

Utiliza la empatía para maximizar la experiencia del cliente, y asegúrate que las emociones positivas que proyecta sean genuinas.

Las Emociones

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Las Emociones

Los clientes nunca son neutrales. En cada transacción comercial, siempre hay emociones, es decir, hay sentimientos involucrados – aunque a veces sean intensos, y otras veces sean difíciles de percibir.

La reacción emocional está en el fondo de cualquier preferencia del consumidor por una marca. En consecuencia, las emociones son siempre motivadoras de la acción – la acción de comprar, por ejemplo. Frecuentemente, los consumidores explican su decisión de comprar con frases como “lo quería”, “lo necesitaba”, sentí que “lo merecía”, etc.

Qué le importa al cliente�Cómo se relaciona el cliente con el proveedor de servicioCómo se comportará el cliente

Las emocionesnos indican:

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Es muy importante primero identificar nuestra propia dominancia y rápidamente poder identificar la de nuestro cliente. De esta manera, lograremos ser más asertivos en la comunicación.

¿Cómo entender el cerebro de nuestros clientes?

DetallistaMecánicoSustancial

Blanco y negroEscéptico

LógicoLenguajeCerrado

CautelosoRepetitivo

Verbal

AmplioCreativoColoresOloresSaboresReceptivoMeditaciónArtísticoAbiertoAventureroInnovación

HemisferioIzquierdo

HemisferioDerecho

Los seres humanos tenemos dos lateralidades en el cerebro, de las cuales, una de ellas predomina. Estas son las DOMINANCIAS CEREBRALES.

Preferencias cerebrales: los Hemisferios derecho e izquierdo tienen funciones diferentes. Procesan la información de formas distintas, así se complementan ampliando nuestras posibilidades de comprensión y de actuación al mundo.

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Son aquellas personas muy lógicas y analíticas, se basan en hechos y son

extremadamente cuantitativas.

Manejan datos y hechos.Toman decisiones racionales y fundamentadas en números, tendencias, promedios y porcentajes.Son muy precisos. Analizan desde el punto de vista cuantitativo.En el proceso de decisiones, llevan mucho control y seguimiento.Manejan la información matemática , financiera y con base en ello, analizan modelos de proyección.

Precio, descuentos, reinversión, rentabilidad, inversión, ganancias, utilidades, teorías, recuperación, de inversión, oportunidad de mercado, punto de vista financiero, negocio, negociación y ganar.

Suelen ser intuitivos, integran y sintetizan grandes cantidades de

información, a menudo son penosas.

Son visionarios. Tienen un concepto de sus planes a largo plazo.Tiene una mente abierta e integran ideas y conceptos.Trabajan a mediano y largo plazo sus proyectos.Tienen mucha creatividad.Constantemente, tienen que estar dando cambios.

Ergonomía, ecología, último grito de la moda, novedoso, extraño, ultimo descubrimiento, pionero, oportunidad de mercado, punto de vista comercial, creativo, artístico, generador de nuevas ideas y competir.

CLIENTES AZULES CLIENTES AMARILLOS

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Son personas organizadas, llevan una secuencia, planean, detallan y son poco

arriesgados.

Son emocionales, basan sus conversaciones en los sentimientos, se

inclinan por lo estético y lo sensitivo.

CLIENTES verdes CLIENTES rojos

Estas personas no solo resuelven sus problemas con la parte numérica, si no hacen modelos de inferencia. Es decir, utilizan mucho el sentido común, tienen detalles y son conscientes.En la parte conceptual guían a otros en cómo hacer las cosas y son líderes para que las cosas sucedan.Son demasiado precavidos, no les gustan los riesgos y prevén contingencias.

Garantías, procedimientos, métodos, seguridad, mantenimiento, duración, entrenamiento, calidad, manuales de usuarios, presentación, control y prestigio.

Son personas muy empáticas y emotivas.Centran su actuar con base en sus sentimientos.Son muy hábiles en las relaciones interpersonales.Les gustan los riesgos, retos y aventura.Suelen tomar decisiones basadas en la intuición.

Promoción, atención, personalización, facilidad de uso, amistad, flexibilidad, descuentos por amistad, desarrollo humano, respaldo y cooperación.

www.segurosbolivarapoyocomercial.com

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Presentación de apoyo comercial

La presentación de apoyo comercial es un PDF interactivo que permite presentar al cliente la oferta de forma flexible, utilizando imágenes e infografías.

La puedes usar según el diseño de conversación que haya preparado, revisando con el cliente todos los contenidos o profundizando en temáticas que requieran apoyo visual y de contenido para contextualizar más al cliente.

Descárgala para cada uno de los productos dentro de ítem CONVERSAR

Es muy importante que revises la presentación que hayas seleccionado antes de la conversación para que te familiarices con ella y puedas saber cómo navegar según las inquietudes del cliente.

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Testimoniales - Historias “Contar historias” es la clave en esta nueva era comercial. Es la forma de trasmitir mensajes con trascendencia personal y potencia emocional, clave para dinamizar las ventas.

Cuando se hace bien, una buena historia puede captar la atención de un potencial cliente desde el primer segundo. Se puede demostrar a un cliente, a través una historia, cómo ayudó a alguien el producto que quiere que compre, ya lo has ganado.

Cuando se comparte una historia personal, las perspectivas para obtener una visión empática por parte de la persona que tienes delante aumentan considerablemente. Ya no es visto como un comercial o un profesional de la venta más, con un discurso memorizado

Cuando compartes una historia que es importante y que contiene la esencia del producto que estas vendiendo, tu credibilidad de vendedor aumenta exponencialmente.

Así sea que se trate de una historia con final feliz o de una experiencia traumática, las personas confiamos más cuando a quien tenemos en ese instante …..

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Testimoniales - Historias Videos testimoniales disponibles en los

siguientes productos:

Salud Vida

Autos Hogar

Ver el testimonial antes de la visita

Utiliza tus herramientas digitales.Descarga y guarda los vídeos que

aparecen en el portal de apoyo comercial.Durante la conversación con tu cliente,

muéstrale los vídeos de las experiencias que han vivido nuestros clientes.

Construir un lazo de confianza hace que el cliente se sienta motivado a permanecer y fortalecer su

relación con la marca.Volver Siguiente

V i n c u l a r “Puedes adquirir conocimiento con

varias técnicas, pero nada le gana a vivir, respirar y sentir lo mismo que los clientes ”.

John Jantsch

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v I N C U L A R

Me vincule con una excelente empresa.Se fijan en los mínimos detalles

J u i c i o d e l C l i e n t e

Generé un vínculo con mi cliente

C o n f i a n z a y G r a t i t u d

Cotizar la propuesta mas adecuada para ese cliente

Una vez lleguen a acuerdos sobre la oferta, procede a cotizar.

Ambienta y explica al cliente el paso a seguir con Cotización y emisión en línea.

Comparte con el cliente la oferta y resuelve sus dudas e inquietudes frente a sus necesidades.

J u i c i o d e l A s e s o r

A l e g r í a

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v I N C U L A R

2 G e s t i o n a l o s d o c u m e n t o s p a r a l a s u s c r i p c i ó n

Valida los documentos que debes diligenciar con el cliente, solo en caso de requerir ampliar información.

Llena todos los campos requeridos por el sistema, sin omitir ninguno, si están los campos abiertos es porque es información vital para la emisión del contrato.

No asumas información, siempre completa los campos con el cliente y con información que él te brinda o él valida.

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V I N C U L A R

Este paso es muy importante, brinda y explica todas las opciones de pago que tiene el cliente.

Ilustra al cliente sobre las diferentes alternativas de pago que tiene a su disposición, como por ejemplo: pagos en línea desde la página web de Seguros Bolívar, la ampliación de redes bancarias para facilitar su pago y la opción de financiar sus primas.

En lo posible, lleva al cliente a la pasarela de pagos para gestionar el pago.

Confirma datos de contacto con el cliente.

En Mi Compañía tienes la opción de Pagos Agrupados, esta opción te permite reunir en un solo recibo los recaudos de varias pólizas y de esta manera realizar una sola transacción.

Enseñar el proceso pagO

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V I N C U L A R

Agenda con el cliente la visita para entrega formal de la oferta, cuyo objetivo es la aclaración de inquietudes, explicar como usar el producto, que canales de comunicación tienen disponibles para cualquier inquietud o necesidad. En el caso que aplique, enseña a descargar y utilizar el App de Seguros Bolívar.

Aprovecha este espacio para retroalimentar el proceso de venta – pregúntale al cliente, qué le pareció. Oportunidad de oro para solicitar referidos.

Revisa la documentación del cliente y verifica que toda la información este completa y correcta.

Puedes acceder a Mi Compañía para consultar la póliza de seguro del cliente. Verifica que el cliente haya recibido la póliza electrónica, si no la ha recibido, puedes enviársela al correo.

Afianzar la vinculación con el cliente yexplicar como usar su seguro.

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SimónEs una herramienta que permite realizar liquidaciones/ cotizaciones de algunos productos de PF entre los cuales están:

Funciona en internet (no es necesario software especial instalado en el pc o dispositivo) a través de un explorador web o navegador, ingresando las direcciones:

A través de equipos conectados a la red de Seguros Bolívar http://intranet.bolnet.com.coA través de plan de datos o wifi externa a Seguros Bolívar: www.bolnet.com.co

Para su correcto funcionamiento, debe instalar en su dispositivo alguno de los siguientes navegadores (explorador de internet):

Mozilla Firefox (Versión 15 o superior)Google ChromeSafari

La aplicación no está certificada para INTERNET EXPLORER, por lo que no debe usarse este explorador ya que generará algunos problemas de funcionamiento.

PC o portátil:con sistema operativo Windows

Tablets: Ipad o Samsung Galaxy Tab II

Móviles: Iphone o móviles con sistema operativo android 4.0 o superior

Se recomienda el uso de los siguientes:

VidaAutos Hogar(Vida Individual, Vida Conjunto y

Vida Individual Básico)

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….. “Lo voy a invitar a que construyamos conjuntamente a través de esta herramienta (Simón) las posibles soluciones, para esto necesito una información suya, quiero aclararle que al cargar esta información, pueden pasar dos situaciones: Con base en la información podamos expedir la póliza en este momento. Quede en estudio por parte de la Compañía , para que se adecúe a su realidad y se pueda cumplir con sus expectativas. Ejemplo: para salud y vida, puede requerirse el ampliar la información médica para que el departamento médico haga valoración y defina la viabilidad de una oferta para usted.

Para salud y vida, puede requerirse el ampliar la información médica para que el departamento médico haga valoración y defina la viabilidad de una oferta para usted.

Ejemplo:

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Ejemplo:

Ejemplo para ambientar y explicar el uso del cotizador - Simón

Para fortalecer la relación con el cliente, es muy importante garantizar que la información

que ingresa al sistema se consolida en la base de datos futura de contactos y envío de

todo tipo de información.

Simón

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Forma sencilla, eficaz y confiable de hacer pago de pólizas a través de la página de Seguros Bolívar.

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Opciones de pago

Pago en línea

Forma cómoda para descontar a los clientes el valor de prima desde sus productos bancarios (cuenta corriente, cuenta de ahorros y tarjeta de crédito).

Conveniosde pago

Pago de la prima en las cajas de Davivienda.

OficinasDavivienda

Pagos de primas por el teléfono rojo o transacciones en la web de Davivienda.

Pago teléfono Rojo y Web Davivienda

Adquirir financiación del seguro de forma mas fácil y ágil.

Préstamodigital

www.davivienda.com

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Se entiende por referido la persona que nuestro cliente, amigo, conocido y compañero nos relaciona, porque considera que podría verse beneficiada con nuestros productos o servicios.

Permite dedicar más tiempo a la venta.Facilita el trabajo.Proporciona mejores candidatos.Los candidatos se clasifican con anticipación.Mejora la persistencia en la cartera.La prospección de referidos es la forma de trabajar inteligentemente y no con esfuerzo.Tienden a ser de mayor calidad y son más propensos a dar una cita.Incrementa los resultados de prospección y ventas.

¿Cómo solicitar referidos?

Por qué trabajar con referidos:

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Al construir una pregunta para solicitar referidos, esta debe llevar implícita 2 intenciones:

Quién proporciona el contacto del referido, te de información importante para ubicarlo fácilmente.

Qué el referido tenga características interesantes para ofrecerle nuestros productos de protección familiar.

Algunas preguntas…

¿Quién vive al frente? ¿en su mismo edificio?¿Con quién se reúne usted socialmente? ¿En qué negocio está su familia?¿Conoce alguna viuda que esté viviendo de sus rentas de inversión?¿Quién es su jefe?¿Conoce a alguien cuyo negocio esté creciendo rápidamente? ¿Conoce a alguien que posea un importante patrimonio? ¿Conoce a alguien que haya heredado?¿Conoce a alguien que este próximo a su retiro?¿Conoce a alguien que se haya enfermado o accidentado recientemente?

¿Cómo solicitar referidos?

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Dime y lo olvido, enséñame y lo recuerdo,involúcrame y lo aprendo

Benjamín FranklinVolver Siguiente

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Ficha técnicaEsta guía es el resultado de una construcción colectiva de varias áreas, usando diferentes fuentes de contenidos, que listamos a continuación:

Manual de venta consultiva – Gerencia de CapacitaciónCursos virtuales de: Venta consultiva, Prospección, Supervisión Estratégica ACE , Cadena de Valor Cartera , Mapeo de Atributos y Valores Vida ,Detección de Necesidades y Demostración Salud.

Contenido teórico del programa de Manejo emocional de las relaciones y del proveedor NeurosketchMaterial construido por los diferentes canales dentro del proceso de ventas.

Bibliografía como:Coaching Ontológico de Rafael EcheverríaCómo usar las historias para vender y persuadir rápidamente, 28 mayo, 2015|in marketing, estrategia y empresa |by recursos para pymes¿Quieres Vender Más? El Arte de Persuadir Contando Historias. Escrito por David Cantone en Copywriting, Marketing

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¡GRACIAS!

Fecha de publicación4 de septiembre, 2017