Universidad de Oriente Ncleo Nueva Esparta Escuela de Hotelera y Turismo Ctedra: Alojamiento Turstico Profa: Perlina Marcano

Departamento de Guest ServicesAtencin al Husped

Domnguez, Laura Espinoza, Vctor Vargas, Yonathan Febrero de 2011

INTRODUCCINEn un hotel siempre debe existir el personal que d la cara por la empresa; alguien que est a disposicin de ayudar al cliente y lograr que ste se vaya con una sonrisa. De esta forma se construirn clientes fieles, al mismo tiempo que se impulsa la buena promocin de la empresa. Por esta razn es muy importante que un hotel posea un departamento de Guest Services o Atencin al Cliente, quienes se encargarn de que el husped se sienta en excelentes condiciones y con todas las comodidades y que desee volver pronto. En este trabajo veremos qu se entiende por Departamento de Guest Services, cmo est estructurado y qu funciones se cumplen en el mismo. De igual manera, se expondr la mejor forma de atender las quejas y reclamaciones de los huspedes, y cules son las caractersticas fundamentales que debe tener el personal de este departamento. Por ltimo, relacionaremos a este departamento con los dems departamentos del hotel.

ATENCIN AL HUSPEDDEFINICINEl Departamento de Guest Service o Atencin al Husped es un sub departamento de Recepcin, y el mismo se encarga de la atencin a todas las necesidades y peticiones de los huspedes, as como resolver quejas y reclamos de los mismos. El departamento de Recepcin es el que ms contacto tiene con el cliente. Sin embargo, en Atencin al Husped se centra la relacin cara a cara del hotel con el cliente. Es por eso que es muy importante tenerlo bien organizado y dotado de personal eficiente, no solamente desde el punto de vista de las tareas administrativas sino, y muy fundamentalmente, desde el punto de vista de la relacin humana en cuanto a educacin, cortesa, simpata se refiere.

IMPORTANCIAUn departamento especfico de trato personalizado provee al husped calidad de servicio ms alta, atencin a las quejas de los hospedados y gestin directa de las mismas. La existencia de un equipo que se dedique exclusivamente a esto es una de las mejores formas para solucionar los problemas que surjan durante la estancia y la mejor manera de dar una respuesta en cada momento a lo que el cliente necesite. Adems en pocas de alta ocupacin los empleados de recepcin y botones tienen muchas tareas en su propio departamento y no pueden responder a las necesidades de los clientes de la misma forma como lo hara el Departamento de Guest Service. Sus objetivos principales son apoyar a todos los departamentos del hotel para que se conviertan en creadores de experiencias estupendas. Investigar las preferencias y necesidades de cada husped antes de su llegada, preparar la llegada de cada uno de los huspedes segn sus preferencias, vigilar durante la

estancia del husped si todo est a su satisfaccin y corregir errores en cuanto surjan, poner toda la informacin relevante sobre los huspedes en el historial para poder mejorar la preparacin de futuras estancias.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONALFsicamente el Departamento de Guest Service est ubicado, por lo general, en el hall o lobby del hotel, muy cerca de la recepcin. Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el husped con el hotel y tambin es el ltimo a la salida y durante su estada. En las diferentes teoras y prcticas, este departamento no siempre posee el mismo nombre, pudiendo ser ste Atencin al Husped, Servicios al Husped, Guest Service, Guest Relations, Conserjera, entre otros. De igual manera, estos departamentos no poseen la misma localizacin y estructuracin en todos los establecimientos hoteleros, a pesar de cumplir las mismas funciones. De hecho, muchas veces la Atencin al Husped es realizada por el Departamento de Recepcin, o incluso est muy ligada al departamento de Uniformados o Botones. A continuacin, se mostrarn y compararn distintos organigramas de hoteles, conseguidos en bibliografas, Internet y hoteles en funcionamiento: Figura 1. Organigrama de un hotel normal de servicio completo, de mediana categora.

Fuente: Dennis Foster, Introduccin a la Industria de la Hospitalidad (1994). En este organigrama, el autor menciona que las tiendas de regalos y los acomodadores de autos o valets, as como los telfonos, son administrados por el departamento de Servicios al Husped. De igual forma, pueden formar parte de este segmento los servicios adicionales del hotel como la proyeccin de pelculas en las habitaciones. A su vez, hace mencin del cargo de concierge (que en francs significa conserje) o tambin llamado gerente de servicios al husped, quien se encargar de las reservaciones que requieran los huspedes, como boletos para el teatro, pasajes de avin, una mesa en un restaurant, entre otros; sirviendo as como una especie de agente de viajes personal. Figura 2. Organigrama de un resort grande tpico.

Fuente: Dennis Foster, Introduccin a la Industria de la Hospitalidad (1994).

En este caso, como el anterior, el departamento se plantea para cubrir las tiendas de menudeo, y se contrata un concierge para que arregle visitas interesantes a los huspedes y reserve pasajes, entre otras actividades. Otras teoras ubican la atencin al husped dentro de la estructura del departamento de Recepcin como se puede ver a continuacin:

Figura 3. Organigrama del Departamento de Recepcin.

Fuente: Elaboracin propia. Como podemos observar, existe un sub-departamento de atencin al husped, tambin llamado Conserjera. En ciertas ocasiones, la conserjera se compone de conserjes y el personal uniformado. Sin embargo, en este trabajo vamos a considerar al departamento de Atencin al Husped como independiente de Recepcin y sin nexos directos con los dems departamentos.

FUNCIONES DEL PERSONALCONSERJEEs la persona responsable de satisfacer, atender, sobrellevar, remediar y recompensar a los huspedes en el hotel. Tambin llamado concierge o Guest Service, el conserje es un servidor innato a la orden del husped, asistindolo en todas sus necesidades y peticiones. Por lo tanto, se puede decir que es un asistente, que vela por la impresin positiva del hotel en los clientes. La conserjera es un servicio personalizado que ofrecen los hoteles para orientar a los huspedes sobre todo lo que puedan necesitar durante su estada y facilitarles dichas necesidades. Si necesitan, por ejemplo, boletos para un evento artstico, reservacin en algn restaurante, vehculo con o sin chofer, traslados especficos, etc., todo lo consigue el concierge. Tambin, a travs del l los huspedes pueden informar de cualquier problema que tengan con su habitacin, para que se resuelva a la brevedad o les asignen otra. Dedicados en cuerpo y alma a satisfacer las necesidades y deseos de otros, los conserjes son una figura clave dentro del hotel. Son la cara del hotel, la primera sonrisa que recibe el husped, la solucin a todos los conflictos o necesidades. Por eso se dice que el conserje es un Embajador del hotel, porque es su representacin personificada. La profesin naci en Europa, ms o menos por el siglo XII, ante la necesidad de que alguien de total confianza se ocupara de vigilar los castillos y palacios seoriales, custodiar las llaves de entrada a los mismos y asistir a los cortesanos. Aunque las labores acometidas hoy en da por los conserjes y recepcionistas de hotel han cambiado, para ejercer esta profesin se siguen precisando habilidades por las que no han pasado los siglos como: 1. 2. 3. 4. 5. Tener capacidad resolutiva, saber escuchar, ser discreto, tener contactos y, sobre todo, paciencia, mucha paciencia.

El da a da de un conserje pasa por recibir al husped, asignarle una habitacin, explicarle cmo llegar hasta ella, informarle del horario del desayuno, conseguirle entradas para un museo, recomendarle las visitas obligadas en la ciudad y alrededores, tramitarle la reserva de una mesa en un restaurante y, en general, todo tipo de acciones que tengan que ver con satisfacer necesidades y deseos del cliente, quien -por cierto- siempre tiene la razn. Necesita catlogos para todo tipo de servicios: Regalos y obsequios. - Catlogo para floreras con: - tipos de flores. - precio de las flores. - tipos de arreglos. - telfono. - Catlogo para joyeras con: - Joyas que manejan. - Precio de las joyas - Precios por juego. - Telfono. - Catlogo para tienda de regalos. -Tipos de regalos: osos, chocolates, tarjetas. - Costos de los regalos. - Telfono. Eventos y espectculos. - Catlogo para conciertos. - Cotizacin del boleto. - Programacin de los conciertos. - Lugar del evento. - Telfono. - Catlogo para obras de teatro. - Lugar de la obra. - Programacin de las obras. - Cotizacin del boleto. - Telfono. - Catlogo para cine. - Cines cercanos, ubicacin. - Cotizacin del boleto. - Horarios y programacin de la cartelera.

- Catalogo para antros, discotecas, centros nocturnos. - Ubicacin de los centros - Cover. - Horarios. - Telfonos. - Ctalogo para carreras: de autos, de caballos, motos: - Ubicacin de la sede. - Costo del boleto. - Horarios y programacin. - Telfonos. - Catlogo para parques acuticos o temticos. - Ubicacin. - Costo. - Paquetes. - Horarios. - Telfonos. Atractivos tursticos. - Catlogo para zonas arqueolgicas. - Ubicacin. - Si tiene costo la entrada. - Telfonos. - Catlogo para museos. - Ubicacin de los museos. - Si tiene algn costo la entrada. - Paquetes. - Telfonos. - Catlogo para reservas ecolgicas. - Ubicacin. - Costo si lo hay. - Telfonos. Agencia de viajes. - Catlogo para agencia de viajes. - Tarifas que maneja. - Costos del boleto. - Telfonos. Transportacin

- Catalogo para renta de autos - Ubicacin. - Tarifas que maneja. - Medios de transporte que tiene. - Telfonos. Servicios alimenticios: - Catalogo de restaurantes. - Ubicacin. - Tipos de comida que tiene. - Telfonos. - Catlogo de bares. - Ubicacin. - Cover y costo. - Horarios. - Telfonos. Hospitales: - catlogo de hospitales. - ubicacin - telfonos. Servicios legales y funerarios. - catlogo para servicios legales. - Ubicacin de los despachos de abogados, - Costo de sus servicios. - Horarios. - Telfonos. - Catlogo para servicios funerarios. - Ubicacin. - Costo de su servicio. - Telfonos. Otros: - Catlogo para servicios de mensajera. - Ubicacin. - Tarifas. - Telfonos.

El conserje innato tiene la necesidad de ayudar y servir a la gente y es por ello que su labor es extremadamente intensa. Para algunos, es simplemente la alegra de cuidar de sus huspedes, para otros, es el reto de ser capaz de resolver cualquier cosa y todo para sus huspedes. La profesin de concierge requiere de gran dedicacin y estudio as como la aplicacin de conocimientos con un alto sentido de cortesa y tica. Un concierge nunca dice no siempre har hasta lo imposible para satisfacer al husped, agotar todas las posibilidades y tendr a la mano alternativas. Sus nicas limitantes son la moral y la integridad. Las funciones ms recurrentes del Conserje pueden ser: Reservaciones para restaurantes internos y externos, vuelos, alquiler de vehculos y otros. Confirmar salidas de vuelos y ferrys Inspeccin de habitaciones antes de la llegada de los huspedes Atenciones a personas muy importantes (VIP) Reporte y asistencia en denuncias y extravos Recorrido por las instalaciones con el husped, si lo requiere Comentarios de los huspedes y elaboracin de estadsticas de los mismos Seguimiento de quejas, con su respectivo llenado de planillas y formatos Asistencia en Bodas Atencin personalizada en clnicas Reporte de segundos esfuerzos (cualquier otro detalle o capricho del husped) Facilitar el servicio de Baby Sitter o niera

MANEJO DE QUEJASUn establecimiento turstico que quiera mejorar la gestin y la calidad de servicio deber analizar y valorar: Las quejas Las reclamaciones Las opiniones del los clientes y del personal que conoce las deficiencias del servicio

En cualquier caso, sea atendida la queja por direccin o por el personal de mostrador, al cliente malhumorado se le har pasar a una zona reservada o despacho de manera que: Ningn otro cliente sea parte de la conversacin. El cliente se sienta realmente atendido y note que tenemos inters y tiempo para atenderlo.

MEDIOS BSICOS PARA HACER LLEGAR UNA QUEJA Mediante cuestionario Cartas de quejas a direccin Quejas emitidas personalmente en mostrador

QUEJAS MS FRECUENTES Las relacionadas con la reservas y registro en el hotel Llegar al mostrador y que nadie le ayude con el equipaje, o no le saluden. Que le indiquen que no tiene reserva, cuando est seguro de haberla hecho, o simplemente que no la encuentren. Que le desven a otro hotel por overbooking y no le faciliten el traslado o le den algn tipo de explicacin convincente. Que le hagan esperar en el mostrador tras un viaje largo y cansado por los trmites administrativos. Que las sealizaciones de las habitaciones sean deficientes y no muy aclaratorias. Que estando en el mostrador, compruebe que paga mucho ms por el alojamiento que otros huspedes. Que le asignen una habitacin ocupada o sucia, o bien que no sea de las caractersticas solicitadas.

Las relacionadas con la estancia en el hotel Que no le den los mensajes con prontitud o que sean confusos.

Que no le limpien las habitaciones con la misma pulcritud y prontitud y los mismos complementos que el primer da. Que tenga que estudiarse un manual para utilizar el telfono o el televisor. Que solicite una informacin en recepcin y no sepan drsela u orientarle. Que entregue ropa en lavandera y la demora en devolucin sea excesiva o le pierdan o estropeen alguna prenda. Que los precios sean abusivos en relacin a los que ofrecen. Que le sirvan tarde y mal en cualquier departamento del hotel. No poder dormir por el ruido de las instalaciones de agua, calefaccin, etc. Que lo sistemas de calefaccin, aire acondicionado o cualquier otro no funcione debidamente. Que no le despierten por la maana a la hora solicitada.

Quejas a la hora del check out y despedida del hotel Que no le atiendan con la misma amabilidad que cuando lleg y quieran despacharlo pronto. Que existan errores en la factura por servicios que l no ha consumido. Que le hagan esperar porque el recepcionista est hablando con otro compaero. Que no le admitan la tarjeta de crdito aun siendo vlida. Que no le despidan y le ayuden con el equipaje hasta el coche.

TRATAMIENTO DE LAS QUEJASAnte un cliente insatisfecho y malhumorado, el recepcionista debe: - Admitir el error cuando se ha cometido y pedir disculpas - Adoptar una actitud de cortesa y voluntad de accin - Hablar con tacto y voz serena - No ignorar la queja - No tomarla como algo personal, ya que somos en ese instante representantes de la empresa - No reaccionar con agresividad - No actuar sin el consentimiento - Cuando no se pueda resolver de forma inmediata el problema, mantener informado al cliente de las posibles medidas a adoptar

REQUISITOS DEL PERSONAL

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al pblico. Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento". Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden. Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

RELACIONES INTERDEPARTAMENTALESEl departamento de Atencin al Husped se comunica con casi todos los departamentos del hotel, en vista de que cada uno de ellos influye en la estada de los huspedes. De esta forma, las relaciones ms importantes que podemos nombrar son: Recepcin: En algunos hoteles medianos o pequeos, el departamento de atencin al cliente no existe. Sin embargo, s existe personal de mostrador encargado exclusivamente de atender las peticiones, necesidades, reclamos y sugerencias de los huspedes. En otros casos, al existir ambos departamentos independientes, el personal de mostrador se encarga de

hacerle saber al husped que cualquier necesidad o reclamo que tenga ser canalizado en el departamento de Atencin al Husped. Ama de Llaves: El responsable de Guest Services velar por que las habitaciones, as como las reas pblicas estn en buen estado a la hora de recibir visitantes. En caso de presentarse algn descontento con las instalaciones por parte del husped, el personal se encargar de hablar con Ama de Llaves para pedirles la pronta solucin del mismo. A su vez, ambos departamentos se encargarn de proveer detalles en las habitaciones, de ser casos especiales, como clientes VIP o lunas de miel, entre otros. Mantenimiento: Al igual que con Ama de Llaves, Atencin al Husped debe informarle a Mantenimiento cualquier irregularidad o inconformidad del husped con los aires acondicionados, baos, jacuzzis, goteras, entre otros. Igualmente, se llevar un seguimiento al departamento para velar por la pronta solucin de dichos problemas. Alimentos y bebidas: Las peticiones de reservacin de restaurantes por parte del husped, son atendidas por Guest Services, quienes se comunicarn directamente con AyB para dichos trmites. Tambin, dndose el caso, el departamento se encargar de detalles como pasteles de cumpleaos, noches romnticas, o comidas para dietas especiales de los huspedes, as como de los pedidos de servicio a la habitacin. Botones: El personal uniformado o departamento de Botones deben estar en todo momento a disposicin de Atencin al Husped, en caso de requerir los servicios de botones, valets, porteros, pajes, entre otros, para distintas labores. Por ejemplo, llegada de clientes VIP, encargos de paquetes y encomiendas de algn husped, compras de medicina, cambios de habitaciones, etc.

CONCLUSIONESEl xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Por esto, todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. De esta manera el departamento de Atencin al Cliente o Guest Services es una pieza fundamental en la empresa hotelera. Este departamento muestra discrepancia en las diferentes teoras o prcticas actuales de la hotelera. As como existen diferentes denominaciones para el departamento, existen tambin distintas estructuras departamentales y distintos cargos. Sin embargo todos cumplen la misma funcin primordial, que es satisfacer al cliente en todo lo que pida (necesidades, caprichos, reclamos, sugerencias, quejas, necesidades) y de esta forma fidelizar al cliente. Para ser un buen servidor en Atencin al Husped se debe cumplir con ciertos requisitos indispensables, como la buena educacin, la capacidad de hablar y escuchar y la paciencia, pero sobre todo, el encargado de las necesidades de los huspedes debe ser un servidor innato. El Concierge o Guest service debe haber nacido con el don de servir por satisfaccin propia. De esta manera siempre tendr una cara positiva ante las adversidades de la empresa hotelera. Por ltimo, podemos decir que las distintas actividades que realiza un servidor de Atencin al husped, requiere de la interaccin con todas las reas y departamentos del hotel, ya que cada una de ellas est involucrada en la estada del cliente. Por ello, es necesario que el personal de Guest Service lleve control y seguimiento a todas las necesidades y quejas que el cliente tenga, de modo que se asegure la pronta solucin de stas.

REFERENCIAS Foster, Dennis. Introduccin a la Industria de la Hospitalidad. McGraw-Hill. 1994. Conserjera (Artculo). Fuente: http://www.mailxmail.com/curso-recepcionistahotel/conserjeria (Consultado: Feb 2011) Notodohoteles.com. CONFIDENTES DE MEDIANOCHE. Los secretos de un conserje y del personal de recepcin de un hotel. 2009. Fuente: http://www.notodohoteles.com/es/index.php?link1=articulos_ficha&id=124 (Consultado: Feb 2011) Descripcin de puestos de un hotel. Fuente: http://www.buenastareas.com/ensayos/Descripcion-De-Puestos-De-UnHotel/154590.html (Consultado: Feb 2011) Actividades del Concierge. Fuente: http://www.buenastareas.com/ensayos/Actividades-Del-Concierge/175097.html (Consultado: Feb 2011) Concierge. Fuente: http://www.buenastareas.com/ensayos/Concierge/241651.html (Consultado: Feb 2011) Departamento de Atencin al Cliente. Fuente: http://www.buenastareas.com/ensayos/Departamento-De-Atencion-AlCliente/1248189.html (Consultado: Feb 2011) Atencin al Pblico. Fuente: http://www.buenastareas.com/ensayos/AtencionAl-Publico/966567.html (Consultado: Feb 2011) La Creacin Del Departamento De Guest Relations En Hotel De 5 Estrellas. Fuente: http://www.buenastareas.com/ensayos/La-Creaci%C3%B3n-DelDepartamento-De-Guest/1381695.html (Consultado: Feb 2011) Servicios al Husped. Rincn del Vago. Fuente: http://html.rincondelvago.com/servicios-al-huesped.html (Consultado: Feb 2011)