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Organización Meteorológica Mundial

GUÍA PRÁCTICA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA

DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA SERVICIOS HIDROLÓGICOS Y

METEOROLÓGICOS NACIONALES

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Guía práctica para la implementación de un sistema de gestión de calidad para

servicios hidrológicos y meteorológicos nacionales

VERSIÓN 10

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Autor principal: Bryan Boase Colaboradores: Helen Tseros Geoff Gray Neal Moodie Edición: C M Shun Herbert Puempel

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CONTROL DE DOCUMENTOS

N.º de versión objetivo Comentarios

V1 28 de agosto de 2011 Primera versión

V2 3 de septiembre de 2011 Cambios realizados tras corregir la primera versión

V3 8 de septiembre de 2011 Ampliación de las secciones 4 y 5

V4 8 de septiembre de 2011 Cambios realizados tras corregir V3

V5 9 de septiembre de 2011 Cambios realizados tras corregir V4

V6 19 de septiembre de 2011 Cambios de la corrección editorial de H Puempel

V7 4 de octubre de 2011 Adición de la figura temporal 5, página 54

V8 2 de diciembre de 2011 Cambios del Observatorio de Hong Kong y del Presidente de CAeM

V9 14 de diciembre de 2011 Correcciones editoriales finales en preparación para traducción

V10 20 de diciembre de 2011 Corrección de etiquetas de figuras

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Índice Prólogo a esta guía ............................................................................................................................................................................ 11�

Objetivo de la guía ............................................................................................................................................................................ 13�

Terminología, vocabulario, abreviaturas y definiciones ............................................................................................................... 15�

SECCIÓN 1: � Introducción.................................................................................................................................................... 17�

1.1 Breve historia de la gestión de calidad............................................................................................................................... 17�1.2 Los motivos principales para adoptar un modelo de GC en los SHMN...................................................................... 17�

SECCIÓN 2:� Gestión de calidad e ISO............................................................................................................................... 21�

2.1 La Organización Internacional para la Normalización (ISO)......................................................................................... 21�2.2 Las normas ISO 9000 .......................................................................................................................................................... 21�2.3 La importancia de las normas ISO..................................................................................................................................... 22�2.4 Gobierno corporativo e ISO 9001..................................................................................................................................... 22�2.5 Registro y certificación ISO 9001....................................................................................................................................... 24�2.6 Qué es lo que no significa la certificación ISO 9001....................................................................................................... 25�2.7 Ventajas de la certificación ISO 9001................................................................................................................................ 25�2.8 Normas y publicaciones de la ISO..................................................................................................................................... 26�

SECCIÓN 3:� Los ocho principios de la gestión de calidad............................................................................................... 29�

3.1 Descripción general.............................................................................................................................................................. 29�3.2 Los ocho principios.............................................................................................................................................................. 29�

SECCIÓN 4:� La estructura de la norma ISO 9001 ............................................................................................................ 31�

4.1 General................................................................................................................................................................................... 31�4.2 Las cláusulas de la norma ISO 9001 .................................................................................................................................. 31�4.3 Notas explicativas sobre las cláusulas ................................................................................................................................ 32�

SECCIÓN 5:� Pasos necesarios para implementar un sistema de gestión de calidad ..................................................... 58�

5.1 Descripción general de la implementación ....................................................................................................................... 58�5.2 Paso 1: obtener la aprobación formal de la dirección...................................................................................................... 60�5.3 Paso 2: seleccionar al coordinador o director de calidad del SHMN ............................................................................ 60�5.4 Paso 3: obtener la ayuda de una persona u organización con experiencia.................................................................... 61�5.5 Paso 4: ofrecer al personal formación introductoria sobre la norma ISO 9001 .......................................................... 61�5.6 Paso 5: realizar un análisis de desviaciones ....................................................................................................................... 61�5.7 Paso 6: procesos de identificación y procedimientos de desarrollo............................................................................... 62�5.8 Paso 7: establecer herramientas y evaluaciones de la satisfacción de los clientes para adquirir esta información... 62�5.9 Paso 8: identificar y formar al personal adecuado para asumir el papel de un auditor interno.................................. 63�5.10 Paso 9: realización de auditorías internas........................................................................................................................ 66�5.11 Paso 10: reuniones de revisión de gestión de calidad .................................................................................................... 67�5.12 Paso 11: selección de una organización para llevar a cabo la certificación ISO ........................................................ 67�5.13 Paso 12: cómo preparar una auditoría externa ............................................................................................................... 68�

SECCIÓN 6: � Apéndices......................................................................................................................................................... 69�

A: Plantilla general de planificación sobre el desarrollo de productos/actividades ........................................................... 71�B. Plantilla general de aceptación de productos ..................................................................................................................... 75�C: Ejemplo de una encuesta de satisfacción del cliente......................................................................................................... 77�D: Ejemplo de un procedimiento de no cumplimiento general ........................................................................................... 81�E: Sample job description - Quality Manager ......................................................................................................................... 83�F: Obtener la ayuda de una persona u organización con experiencia.................................................................................. 85�

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G: Parte A: Análisis de desviaciones ........................................................................................................................................ 87�H: Parte B: Conclusiones de los análisis de desviaciones.................................................................................................... 111�I: Plantilla de comentarios web general ................................................................................................................................. 116�J: Actas/agenda de reuniones generales de revisión de la gestión de calidad ................................................................... 121�K: Procedimiento de auditoría interna................................................................................................................................... 124�L: Lista de comprobación de auditorías internas.................................................................................................................. 127�M: Informe de auditoría interna.............................................................................................................................................. 129�N: Proceso de auditoría interna de gestión de calidad......................................................................................................... 131�

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El prólogo correrá a cargo del Secretario General de la OMM, y será algo así:

Prólogo a esta guía

El concepto de calidad no es algo nuevo para la OMM ni para sus miembros. En algunos casos, llevamos más de cien años ofreciendo productos y servicios de la más alta calidad, y nos esforzaremos por continuar ofreciéndolos. En la actualidad, los usuarios de datos, productos y servicios meteorológicos y afines solicitan cada vez con más insistencia que se utilicen sistemas de gestión de calidad para contribuir a ofrecer un nivel de garantía de calidad de dichos datos, productos y servicios. A consecuencia de esta demanda cada vez más presente, el Congreso de la OMM ha adoptado la Resolución 27 (Cg-XIV) y decidido que la OMM creará un Modelo de Gestión de Calidad (MGC) para los servicios hidrometeorológicos y meteorológicos nacionales. Recomiendo encarecidamente el uso de esta guía a todos los miembros de la OMM que hayan adoptado o vayan a adoptar un modelo de gestión de calidad para ofrecer sus servicios.

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Objetivo de la guía

El objetivo de este documento es ofrecer la orientación necesaria para desarrollar e implementar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) con el fin de garantizar y mejorar la calidad de los productos y servicios hidrometeorológicos y meteorológicos nacionales (SHMN). Además de desarrollar e implementar un SGC, también detalla los pasos necesarios para conseguir que el SGC de su organización obtenga la certificación otorgada por la Organización Internacional para la Normalización (ISO), de acuerdo con la norma ISO 9001:2008 Sistema de gestión de calidad: requisitos (ISO 9001). Esta guía se basa en la amplia experiencia práctica obtenida durante el desarrollo y la implementación de SGC de distintas organizaciones. Con esta experiencia se combina el conocimiento colectivo del material de referencia disponible, procedente de SHMN con SGC ya desarrollados y de organizaciones como la Organización Internacional para la Normalización (ISO). Esta guía se presentará en versión impresa, pero el formato de publicación principal estará disponible en línea como documento de referencia básico en el sitio web de OMM-MGC (hipervínculo cuando se conozca la URL). Siempre que sea posible, se incluirá un hipervínculo a los recursos en el documento para garantizar la máxima duración del documento en cuanto a vigencia y valor. Esta guía es, sobre todo, un documento web vivo y, de acuerdo con la filosofía de mejora continua de la Gestión de Calidad (GC), se revisará, modificará y actualizará regularmente y siempre que sea necesario. En ese sentido, las aportaciones de los profesionales de GC de nuestros SHMN siempre son bien recibidas, y se incluirán si así se decide por consenso.

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Terminología, vocabulario, abreviaturas y definiciones

La terminología, el vocabulario y las definiciones de ámbito técnico del SGC que se utilizan en este documento coinciden con los de la Organización Internacional para la Normalización (ISO) y, en concreto, con los de la norma ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de calidad: conceptos básicos y vocabulario. La terminología, el vocabulario, las abreviaturas y las definiciones del ámbito de la aviación y la meteorología que se utilizan en este documento coinciden con los de la Organización Meteorológica Mundial (OMM), la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) y otras organizaciones pertinentes. Como punto de partida, intentaremos definir desde la perspectiva de la OMM la diferencia entre una guía, un manual y una norma técnica y ofrecer algunos ejemplos con los que el lector esté familiarizado:

Guía: publicación facilitada por una agencia, que contiene una serie de instrucciones para ayudar a interpretar y aplicar un requisito normativo. Seguir una guía no es obligatorio, pero se recomienda a los usuarios que la sigan. Ejemplos de guías son Directrices sobre la integración de los avisos de fenómenos meteorológicos extremos en la gestión de riesgos de desastres (PWS-13), Directrices sobre el papel, funcionamiento y gestión de los Servicios Hidrológicos Nacionales y esta guía; Manual: una publicación técnica cuyo objetivo es ayudar a las personas que utilizan un sistema o proceso concretos. Suele estar escrito por una persona con profundos conocimientos técnicos en el campo que trata dicho manual. Seguir un manual no es obligatorio, pero se recomienda a los usuarios que lo sigan. Ejemplos de manuales son Manual sobre la predicción y el aviso de crecidas y Manual del Sistema Mundial de Proceso de Datos y de Predicción; y Normas técnicas: las determina el Congreso, y están compuestas por procedimientos y prácticas estándar y por procedimientos y prácticas recomendados. El ejemplo de norma técnica de la OMM más conocido es OMM: normas técnicas n.º 49, volúmenes I–IV.

Además de los recursos anteriormente identificados, a continuación se ofrece una breve descripción de la terminología más común en el ámbito de la gestión de calidad que se ha utilizado en esta guía, con el objetivo de que sea más clara para el lector, y le permita comprender mejor el texto. Estas descripciones no tienen un valor absoluto, pues las definiciones pueden presentar sutiles diferencias entre los distintos sectores de la comunidad y del ámbito laboral. organismo de registro y certificación: dependiendo de la región en la que se encuentren los SHMN, los

términos organismo de certificación y organismo de registro pueden ser intercambiables. En esta guía se utilizará el término certificación.

clientes: el término común para referirse a los clientes en las publicaciones y el entorno de la OMM

es "usuarios". No obstante, en las normas ISO se utiliza exclusivamente el término "cliente". En esta guía se utilizará el término "cliente" para garantizar coherencia y claridad.

productos y servicios: en las normas ISO 9000, cualquier referencia a los productos incluye también a

los servicios. calidad: existen muchas definiciones e interpretaciones del término "calidad". Un elemento común,

no obstante, es que la calidad de un producto o servicio depende de la percepción de en qué grado cumple las expectativas del cliente. Es importante establecer que el término "calidad" no tiene

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ningún significado explícito, a menos que se refiera a una serie concreta de requisitos. Para hacer hincapié en este concepto, la ISO define "calidad" como el "grado en el que una serie de características inherentes cumple determinados requisitos".

gestión de calidad (GC): no solo se centra en la calidad del producto, sino también en los medios

empleados para alcanzarla. Para ello, se realizan las cuatro actividades siguientes: planificación de calidad, control de calidad, garantía de calidad y mejora de calidad.

sistema de gestión de calidad (SGC): la estructura, los procedimientos, los procesos y los recursos que

necesita una organización para desarrollar e implementar correctamente la gestión de sus productos y servicios. Se recomienda que los SHMN obtengan certificaciones externas para sus SGC con el objetivo de cumplir la norma ISO 9001:2008 Gestión de calidad: requisitos. Este punto se tratará más adelante en esta guía.

control de calidad (CC): se centra en el cumplimiento de los requisitos de calidad antes de difundir un

producto o prestar un servicio. garantía de calidad (GC): se centra en ofrecer garantías de que se cumplen los requisitos de calidad.

Esto implica supervisar y evaluar sistemáticamente los procesos asociados a la generación de un producto o servicio.

parte interesada: cualquier persona u organización que pueda influir positiva o negativamente en las

actividades de los SHMN y cualquier persona u organización en la que puedan influir positiva o negativamente las actividades de los SHMN.

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SECCIÓN 1: Introducción

1.1 Breve historia de la gestión de calidad

1.1.1 La preocupación por la calidad nace en la Europa medieval, a finales del siglo XIII, cuando los artesanos se organizan en gremios. Hasta principios del siglo XIX, la fabricación en el mundo industrializado continuó ajustándose, en sentido amplio, a este modelo gremial. Hacia 1750 comenzó en Gran Bretaña el "factory system", que hacia hincapié en la inspección de los productos, y se convirtió en la Revolución Industrial a principios del XIX. La Revolución Industrial dio lugar a un sistema en el que grandes grupos de personas que realizaban un trabajo similar se encontraban bajo la supervisión de un encargado de controlar la calidad de dicho trabajo.

1.1.2 Hacia 1920, Walter Shewhart, estadístico que trabajaba en los laboratorios Bell, amplió el concepto de calidad al incluir no solo el producto acabado, sino también los procesos seguidos para conseguir esa calidad. Estableció que los procesos aportaban datos valiosos que podían analizarse utilizando técnicas estadísticas para averiguar si un proceso ofrecía un resultado óptimo o estaba definido de manera que garantizara el nivel de calidad esperado. Esa actividad sigue desempeñando hoy un papel fundamental en cualquier SGC.

1.1.3 El estadístico W Edwards Deming (llamado en ocasiones "padre de la gestión de calidad") defendió los métodos de Shewhart y, por derecho propio, se convirtió en líder de un movimiento preocupado por la calidad tanto en Japón como en los Estados Unidos. De hecho, Deming provocó una revolución con su modelo de calidad, que supuso una importante mejora en la calidad de los productos. Su influencia en Japón a través de iniciativas de gestión de calidad fue uno de los principales factores de desarrollo económico de esta nación tras la II Guerra Mundial. En los años setenta, muchas organizaciones importantes, tanto del sector público como del privado, publicaron sus propias normas de gestión de calidad, que introducían la idea de que un sistema de gestión de calidad aprobado y unos manuales de calidad podían conseguir que se confiara en un producto. 1.1.4 El aumento del comercio internacional estimuló el desarrollo de normas de gestión de calidad reconocidas internacionalmente. Se temía que surgieran distintas normas nacionales, lo que supondría una barrera para el comercio internacional. Por ello, se reconoció la necesidad de contar con un sistema de normalización internacional; así nació la Organización Internacional para la Normalización (ISO) que conocemos hoy día.

1.2 Los motivos principales para adoptar un modelo de GC en los SHMN

1.2.1 La adopción de un modelo de gestión de calidad para ofrecer productos y servicios hidrometeorológicos y meteorológicos nacionales se debe a una serie de imperativos. Uno importante son los requisitos de la OACI en lo referente a la prestación de servicios meteorológicos en el campo de la aviación. 1.2.2 La OACI introdujo por primera vez prácticas recomendadas y normas relativas a la calidad en su Anexo 15: Servicios de información aeronáutica en noviembre de 1997. También se reconoció que, en el campo de los servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional, la gestión de calidad era cada vez más importante, y que era necesario contar con un sistema de calidad adecuadamente organizado para garantizar la calidad de los datos y productos facilitados por los servicios meteorológicos aeronáuticos. 1.2.3 La Enmienda 72 del Anexo 3: Servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) y las Normas técnicas n.º 49, C.3.1, volumen II, Servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional de la Organización Meteorológica Mundial (OMM) entraron en vigor en noviembre de 2001. Introducían prácticas recomendadas sobre la gestión y el control de calidad de la información meteorológica suministrada a los usuarios y utilizada en la formación del personal de

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meteorología. Estas disposiciones recomendaban la conformidad con las normas 9000 de garantía de calidad de la Organización Internacional para la Normalización (ISO). Estas prácticas recomendadas pueden consultarse en Anexo 3/Normas técnicas de la OMM (C.3.1), sección 2, de 2.2.2 a 2.2.6. Para ayudar a los miembros de la OMM y a los estados contratantes de la OACI a desarrollar sus propios sistemas de gestión de calidad, la OMM y la OACI desarrollaron y publicaron conjuntamente OMM-N.º 1001, Guía del sistema de gestión de la calidad para el suministro de servicios meteorológicos para la navegación aérea internacional en 2006 para facilitar a los servicios meteorológicos aeronáuticos el diseño, el desarrollo y la implementación de un sistema de gestión de calidad conforme a la norma ISO 9000. 1.2.4 El Consejo de la OACI estudió en su 189.ª sesión la Enmienda 75 al Anexo 3, que incluía la conversión en norma de la práctica recomendada relativa a sistemas de gestión de calidad de la meteorología aeronáutica. Se reconoció que muchos estados no estaban preparados para implementar un SGC, de modo que se decidió fijar como fecha de entrada en vigor noviembre de 2012. Esta fecha es ahora uno de los principales motivos por los que los SHMN deben desarrollar e implementar un SGC. 1.2.5 La OMM se ocupó por primera vez de la GC en mayo de 2003, en el XIV Congreso Meteorológico Mundial. El Congreso adoptó la Resolución 27 (Cg-XIV) y decidió que la OMM debería crear un Modelo de Gestión de Calidad (OMM-MGC) para los SHMN, que incluiría el estudio de los siguientes elementos en distintas fases: (1) normas técnicas de la OMM; (2) sistemas de gestión de calidad que incluyeran control de calidad; y (3) procedimientos de certificación. Entre otras cosas, el Congreso solicitó al Consejo Ejecutivo que guiara el desarrollo del OMM-MGC, incluyendo la elaboración de directrices generales para los SHMN sobre el desarrollo de su sistema de gestión de calidad. 1.2.6 En octubre de 2004, la OMM organizó un taller de gestión de calidad en Malasia. Este taller tenía como misión desarrollar los aspectos del Modelo de Gestión de Calidad de la OMM indicados en la 56.ª sesión del Consejo Ejecutivo de la OMM en junio de 2004. En concreto, el taller se ocupó de las recomendaciones del 56.º Consejo Ejecutivo, entre las que se incluía la adopción de un Modelo de Gestión de Calidad por parte de la OMM (OMM-MGC). Se creó el Equipo Especial Intercomisiones sobre el Modelo de Gestión de Calidad (EEI-MGC) para supervisar y coordinar las actividades y supervisar el progreso del OMM-MGC a lo largo de su desarrollo e implementación. En noviembre de 2005 la OMM celebró en Hong Kong (China) un seminario sobre GC centrado en la prestación de servicios meteorológicos al sector de la aviación. 1.2.7 La primera reunión del Equipo Especial Intercomisiones sobre el Modelo de Gestión de Calidad (MGC) tuvo lugar en abril de 2005. En esta sesión se estudiaron varias formas de estrechar las relaciones de trabajo con la ISO con el objetivo de desarrollar normas técnicas relevantes para la Organización, lo que ampliaría la aplicación y el reconocimiento de las normas de la OMM. En la reunión se recomendó conseguir que la ISO reconociera a la OMM como organismo de normalización internacional, lo que se logró en diciembre de 2007. Este reconocimiento tiene como objetivo reforzar el desarrollo de normas internacionales y evitar la duplicación del trabajo en normas relativas a datos, productos y servicios meteorológicos, climatológicos, hidrológicos, marinos y ambientales. La OMM y la ISO desarrollarán, aprobarán y publicarán normas comunes basadas en los manuales, guías y normas técnicas de la OMM, que dejarán patente la autoridad de los documentos de la OMM y aumentarán su reconocimiento y difusión internacionales. 1.2.8 La OMM continúa reconociendo la urgencia de apoyar a los miembros en la implementación de SGC en los servicios que proporcionan a la aviación civil internacional. También reconoce los avances en otras áreas de aplicación, en las que organizaciones asociadas están exigiendo la implementación de SGC en los servicios que se les prestan. En general, la OMM reconoce la gran importancia de contar con sistemas de gestión de calidad para sustentar muchos aspectos del trabajo de la OMM y de sus miembros.

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1.2.9 La adopción de un SGC debe ser una decisión estratégica para un SHMN. El desarrollo y la implementación de este SGC dependerán de sus necesidades, objetivos, actividades y tamaño concretos. 1.2.10 Se cree equivocadamente que la adopción de un modelo de GC para ofrecer los productos de un SHMN será una actividad cara y que, además, añadirá una importante carga de trabajo y más capas de burocracia. Si este modelo está bien planificado, cuenta con los recursos necesarios y se implementa de forma eficiente, el sistema de gestión será rentable.

1.2.11 La OMM puede facilitar un completo conjunto de normas técnicas y documentos orientativos que conforman una sólida base para el funcionamiento de un SHMN. Además, la norma ISO 9001 constituye un riguroso modelo de gestión que servirá de ayuda para que los SHMN puedan identificar y cumplir los requisitos de sus clientes, supervisar y medir su rendimiento e identificar oportunidades para mejorar continuamente los servicios que prestan.

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SECCIÓN 2: Gestión de calidad e ISO

2.1 La Organización Internacional para la Normalización (ISO)

2.1.1 La ISO nació en 1906 centrada en el ámbito electrotécnico con la Comisión Electrotécnica Internacional (CEI). En 1926 se formó la Federación Internacional de las Asociaciones Nacionales de Estandarización (ISA) que, en ese momento, se centraba especialmente en la ingeniería mecánica. Esta federación se disolvió en 1942, durante la II Guerra Mundial.

2.1.2 En 1946 se reunieron en Londres delegados de 25 países y decidieron crear una nueva organización internacional, cuyo objeto fuera "facilitar la unificación y coordinación internacional de normas industriales". Esta nueva organización, la ISO, comenzó a funcionar oficialmente el 23 de febrero de 1947.

2.1.3 La ISO es la mayor organización de desarrollo de normas del mundo y, desde 1947, ha publicado más de 18 500 normas internacionales, desde normas para actividades como la agricultura y la construcción, la ingeniería mecánica y los dispositivos médicos hasta otras para las más recientes novedades en el campo de la tecnología de la información.

2.1.4 En el momento de la publicación de esta guía la ISO tiene 162 miembros, divididos en las tres categorías siguientes: organismos miembros, miembros correspondientes y miembros suscriptores. Puede obtenerse más información relativa a estas categorías utilizando el hipervínculo asociado a cada una de las mismas.

2.1.5 La sigla correspondiente a "Organización Internacional para la Normalización" sería diferente dependiendo del idioma de que se tratara ("IOS" en inglés, correspondiente a International Organization for Standardization; "OIN" en francés, correspondiente a Organisation internationale de normalisation). Por ello, sus fundadores decidieron utilizar un nombre corto y multiuso, "ISO", procedente del griego isos, que significa "igual". Así, la forma abreviada del nombre de la organización, sea cual sea el país o el idioma, es ISO.

2.1.6 Para obtener más información sobre la ISO se recomienda la lectura del libro Friendship Among Equals (Amistad entre iguales), escrito por Jack Latimer. El sitio web de la ISO también ofrece abundante y valiosa información. La URL es http://www.iso.org/iso/about.htm

2.2 Las normas ISO 9000

2.2.1 En 1987 un comité de la ISO presidido por Canadá elaboró una norma de calidad internacional. Se estudiaron elementos propuestos por muchas naciones, y se creó una norma basada en la que entonces era la norma británica BS 5750, que fue la primera de la serie de normas ISO 9000. Desde 1987 la familia de normas ISO 9000 ha aumentado, y ahora incluye directrices asociadas aplicables a sectores concretos. En este momento no existe ninguna guía específica sobre productos y servicios de SHMN.

2.2.2 La ISO trabaja con dos tipos de normas de gestión de calidad: requisitos y directrices, que juntos conforman lo que se conoce como la familia de normas ISO 9000. La familia de normas ISO 9000 está formada por tres normas, que representan el consenso internacional sobre prácticas recomendadas en gestión de calidad:

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a. ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de calidad: conceptos básicos y vocabulario (ISO 9000):

Describe conceptos básicos de los sistemas de gestión de calidad y especifica la terminología utilizada en los sistemas de gestión de calidad.

b. ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de calidad: requisitos (ISO 9001): Estos requisitos pueden aplicarse a todo tipo de organizaciones tanto del sector público como del privado, independientemente de su tamaño o grupo sectorial. Pueden ayudar a organizaciones de productos y servicios a alcanzar niveles de calidad internacionalmente reconocidos y respetados. Es la única norma de la familia que permite a las organizaciones obtener una certificación (o registro) tras un proceso de auditoría externo.

c. ISO 9004:2009, Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de la calidad (ISO 9004): Proporciona directrices para facilitar la consecución del éxito sostenido en el entorno complejo, exigente y en constante cambio de hoy en día. Se centra en lograr el éxito sostenible teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas. Una faceta interesante de esta norma es que fomenta la autoevaluación como herramienta importante que permite la revisión continua del nivel de madurez del SGC. Debe tenerse en cuenta, no obstante, que la herramienta de autoevaluación no sustituye el proceso de auditoría externo que se aplica a la norma ISO 9001.

2.3 La importancia de las normas ISO

2.3.1 La importancia de las normas ISO 9000 y, en concreto, de la norma ISO 9001, radica en su orientación internacional. Cuentan con el respaldo de organismos nacionales de normalización de más de 150 países y, como tal, son la opción lógica para una organización como la OMM y sus miembros. La OMM y sus miembros operan en un entorno internacional, con clientes que demandan un nivel de excelencia internacional.

2.3.2 La adopción de un modelo de GC para ofrecer productos y servicios puede requerir una buena estrategia de gestión del cambio en muchos SHMN. La norma ISO 9001 ofrece un modelo adecuado para implementar los necesarios procesos de gestión del cambio. Este modelo permite identificar las políticas, los registros, las tecnologías, los recursos, las estructuras y los procedimientos más adecuados para conseguir que los productos y servicios del SHMN sean de calidad y para mejorar esa calidad. El desarrollo y la correcta implementación de un SGC en un SHMN generarán una actitud hacia la calidad en todos los niveles del SHMN que, a su vez, contribuirá a garantizar que se ofrezcan productos y servicios ajustados a una norma internacional.

2.4 Gobierno corporativo e ISO 9001

2.4.1 Puede definirse el gobierno corporativo como los procesos y las estructuras que garantizan la dirección, el control y la responsabilidad de una organización. Se centra en la forma de gestionar una organización, la forma de supervisar el riesgo y la forma de aportar valor a la comunidad, al estado y a otras partes interesadas. 2.4.2 Los SHMN suelen operar en entornos pertenecientes al sector público, y el gobierno corporativo cubre en el sector público un amplio espectro de actividades relacionadas con cómo debe gestionarse una organización para cumplir la legislación y obtener los resultados determinados por el estado a través de los

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valores y la cultura de la organización. También incluye la forma en que una organización desempeña sus responsabilidades administrativas siendo abierta, responsable y prudente en la toma de decisiones, a la hora de proporcionar el asesoramiento necesario sobre las políticas y a la hora de gestionar el cumplimiento de programas gubernamentales. 2.4.3 Un buen gobierno corporativo en el sector público es la base para un alto rendimiento, refuerza la confianza de la comunidad en la organización y contribuye a garantizar la conservación y mejora de la buena reputación de dicha organización. Los principales componentes y actividades de un buen modelo de gobierno corporativo son los siguientes:

a. Promover y garantizar la observancia de un código de conducta y valores; b. Gestión de riesgos; c. Continuidad del servicio; d. Seguridad y salud laboral; e. El desarrollo continuo de las competencias del personal; f. Ofrecer informes de forma oportuna y precisa a la dirección/ejecutiva; g. Un Estatuto de servicios publicado que defina los niveles de servicio que se ofrecerán a la

comunidad; h. Aportaciones a los informes anuales de la organización; e i. Aportaciones al proceso de planificación operativo y estratégico.

2.4.4 Un SGC conforme a la norma ISO 9001 es una excelente herramienta de gestión para medir el rendimiento de las actividades de gobierno corporativo de una organización. Cuatro secciones clave de la norma ISO 9001 permiten que los requisitos articulados en las mismas estén en consonancia con las funciones clave del gobierno corporativo. Gracias a ello, un SHMN podrá medir el éxito o el fracaso de sus actividades de gobierno corporativo. La figura 1 ilustra la consonancia de cláusulas clave de la norma ISO 1 con las funciones de gobierno corporativo y su valor como herramienta de gestión.

Fig. 1: Consonancia entre las funciones de gobierno corporativo y la norma ISO 9001

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2.5 Registro y certificación ISO 9001

2.5.1 La ISO apunta que la certificación "se refiere a la emisión de una garantía por escrito (el certificado) por parte de un organismo externo independiente en la que se declara que dicho organismo ha auditado un sistema de gestión y comprobado que cumple los requisitos especificados en la norma. El registro es el hecho de que dicho organismo auditor registre la certificación en su registro de clientes. Así, el sistema de gestión de la organización estará certificado y registrado... La diferencia entre ambos términos no es significativa, y ambos son aceptables en el uso general. 'Certificación' es el término más usado en todo el mundo, aunque en América del Norte suele preferirse 'registro', y se usan ambos indistintamente. Por el contrario, utilizar 'acreditación' como alternativa a 'certificación' o 'registro' es un error, pues significa algo diferente... 'Acreditación' se refiere al reconocimiento formal por parte de un organismo especializado (un organismo de acreditación) de que un organismo de certificación es competente en lo que respecta a la norma ISO 9001... en sectores empresariales concretos. La acreditación es como la certificación del organismo de certificación, por así decirlo. Los certificados emitidos por organismos de certificación acreditados pueden tener mayor credibilidad en el mercado".

2.5.2 En el sitio web de la ISO se afirma que "se espera que el proceso de certificación genere confianza en que la organización cuenta con un sistema de gestión de calidad que cumple los requisitos aplicables de la norma ISO 9001". En concreto, se espera que la organización:

a. haya establecido un sistema de gestión de calidad adecuado para sus productos y procesos, y

apropiado para el ámbito de su certificación; b. analice y comprenda las expectativas y necesidades de los clientes, así como los requisitos

normativos y legales pertinentes relacionados con sus productos; c. garantice que se han especificado las características de los productos para cumplir los

requisitos legales y normativos y los requisitos de los clientes; d. haya determinado y esté gestionando los procesos necesarios para alcanzar los resultados

esperados (productos que cumplen las normas y mayor satisfacción del cliente); e. haya garantizado la disponibilidad de los recursos necesarios para asegurar el funcionamiento y

la supervisión de dichos procesos; f. supervise y controle las características de los productos que se han definido; g. procure evitar las irregularidades y cuente con procesos sistemáticos de mejora para:

i. Corregir las irregularidades que se produzcan (incluidas irregularidades de productos detectadas tras su entrega); ii. Analizar la causa de las irregularidades y aplicar medidas correctivas para evitar su repetición iii. Gestionar las quejas de los clientes; y

h. haya implementado un proceso eficaz de revisión de la dirección y de auditoría interna; y

supervise, mida y mejore continuamente la eficacia de su sistema de gestión de calidad.

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2.6 Qué es lo que no significa la certificación ISO 9001

2.6.1 La norma ISO 9001 define los requisitos del sistema de gestión de calidad de una organización, no los requisitos de sus productos. La certificación ISO 9001 tiene como objetivo generar confianza en la capacidad de la organización para ofrecer productos que cumplan los requisitos legales y normativos aplicables y los requisitos de los clientes. Es importante tener en cuenta que no significa necesariamente que la organización alcance siempre el 100% de conformidad en sus productos.

2.7 Ventajas de la certificación ISO 9001

2.7.1 Implementar un SGC y conseguir la certificación ISO 9001 supone importantes ventajas. Puede demostrarse que las ventajas que obtiene un SHMN superan con mucho el esfuerzo inicial y los recursos asociados necesarios para desarrollar e implementar un SGC. A continuación se indican algunas de las principales ventajas que disfrutan las organizaciones con SGC ya desarrollados. Tenga en cuenta que no aparecen en orden de importancia:

a. Se identifican, atienden, supervisan y mejoran las necesidades del cliente dentro de un modelo de gestión sistemático;

b. Mejoras en el control de la gestión y los informes correspondientes; c. Crea una cultura de mejora continua en la organización; d. Existen procesos claros para identificar productos de mala calidad; e. Mayor concienciación sobre la calidad en la organización; f. Herramienta de marketing para promocionar la organización: muy importante incluso en el

sector público, que puede ser un entorno competitivo en cuanto a la obtención de recursos; g. Auditoría externa realizada por terceros: una potente herramienta para generar credibilidad y

responsabilidad; h. Proceso y procedimientos bien definidos: los empleados saben qué hacer y cómo hacerlo. No

malgastan tiempo duplicando esfuerzos; i. Más trabajo en equipo y comunicación en la organización; j. Mayor claridad de las especificaciones de tareas; k. Mejora de las prácticas de seguridad y salud laboral; l. Garantiza a los clientes que reciben productos y servicios de calidad; m. Consigue que la organización se diferencie de la competencia; n. Tranquiliza a los clientes, que saben que la organización tiene en cuenta sus necesidades y

expectativas; o. Seguimiento de las quejas, para rectificar una situación y garantizar que se atiendan las

necesidades de los clientes;

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p. La organización funciona con disciplina gracias a un método sistemático de gestión de sus

actividades; q. Hay menos problemas relacionados con fallos en el servicio o con la calidad de los productos; r. A medida que se desarrolla la gestión de calidad, se dedica más tiempo a mejorar y menos a

resolver las demandas de los clientes insatisfechos y reaccionar ante ellas; s. Mucho menos tiempo y dinero dedicados a problemas recurrentes, pues muchos se resuelven

para siempre; t. La organización desarrolla sus habilidades y recursos internos para identificar y resolver

problemas de una forma más oportuna; u. El Manual de calidad es una excelente "hoja de ruta" que describe el funcionamiento

de una organización y una valiosa herramienta de iniciación para el personal nuevo; v Mejora significativamente los procedimientos de documentación; w. Garantiza la obtención y la conservación de competencias mediante la formación adecuada; x. Ayuda a conservar conocimiento corporativo cuando se jubilan miembros del personal; y. Los empleados están mucho más satisfechos con su trabajo; y z. Potente herramienta para garantizar que se preste atención a los temas importantes en el nivel

adecuado de la organización.

2.7.2 La adopción de un modelo de GC y la certificación ISO 9001 pueden ofrecer una amplia variedad de ventajas, pero no debe olvidarse que la certificación ISO 9001 no es un fin en sí misma. La certificación ISO 9001 es un importante componente del proceso de mejora continua general y de la apuesta por la calidad de una organización.

2.8 Normas y publicaciones de la ISO

2.8.1 Es esencial que todos los SHMN que vayan a adoptar un modelo de gestión de calidad para ofrecer sus productos adquieran copias actualizadas de las normas ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de calidad: conceptos básicos y vocabulario y ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de calidad: requisitos. Pueden adquirirse en línea, en la página web de ISO Store, en formato .pdf, utilizando su herramienta de búsqueda en el catálogo en línea, que se encuentra en la siguiente URL: http://www.iso.org/iso/store.htm Nota: las normas se actualizan con regularidad, por lo que debe utilizarse la versión más reciente. 2.8.2 Para obtener información sobre cómo desarrolla sus normas la ISO, consulte el sitio web de la ISO, en la siguiente URL: http://www.iso.org/iso/about/how_iso_develops_standards.htm

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PUNTOS CLAVE: 1. La importancia de las normas ISO 9000 y, en concreto, de la norma ISO 9001, radica en su orientación

internacional. Cuentan con el respaldo de organismos nacionales de normalización de más de 150 países.

2. La norma ISO 9001 puede aplicarse a todo tipo de organizaciones tanto del sector público como del

privado, independientemente de su tamaño o grupo sectorial. Puede ayudar a organizaciones de productos y servicios a alcanzar niveles de calidad internacionalmente reconocidos y respetados.

3. Un SGC conforme a la norma ISO 9001 es una excelente herramienta de gestión para medir el

rendimiento y el éxito de las actividades de gobierno corporativo de una organización. 4. Es esencial obtener copias actualizadas de las normas ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de calidad:

conceptos básicos y vocabulario y ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de calidad: requisitos. 5. Una organización obtiene importantes ventajas al adoptar un modelo de GC y conseguir la

certificación ISO 9001.

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SECCIÓN 3: Los ocho principios de la gestión de calidad

3.1 Descripción general

3.1.1 Existen ocho principios de la gestión de calidad que sustentan las normas ISO 9000 y que también deben incorporarse en el SGC para convertirlo en una sólida base desde la que los SHMN puedan alcanzar sus metas y objetivos. Estos principios emanan del conocimiento y la experiencia colectivos de expertos internacionales que participan en el comité técnico de la ISO responsable de desarrollar y mantener las normas ISO 9000. Consulte ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de calidad: conceptos básicos y vocabulario. A continuación se articulan los ocho principios mencionados desde el punto de vista de las actividades de un SHMN: 3.2 Los ocho principios

Organización centrada en el cliente: la propia relevancia de un SHMN radica en sus clientes y, por ello, debe comprender y atender sus necesidades. Debe establecer una buena relación de trabajo con los pertinentes sectores de la comunidad a través de reuniones frecuentes y grupos de trabajo formales. Estrategias como estas le permitirán comprender y reconocer claramente las necesidades, las expectativas, el impacto de productos concretos y el entorno en el que opera. Lo ideal no es solo que un SHMN cumpla las expectativas de sus clientes, sino que las supere;

Liderazgo: un liderazgo sólido es fundamental para el éxito de una organización. El liderazgo del SHMN debe establecer una visión o futuro deseado para la organización. El liderazgo debe demostrar claramente (de una forma práctica) un compromiso continuo con el SGC. También debe crear un entorno que anime a las personas a alcanzar los objetivos del SHMN;

Participación de las personas: el SHMN depende de las personas que lo conforman, y debe asegurarse de que participen del modo apropiado para ofrecer sus productos. De todos modos, para garantizar la calidad de sus productos, debe equipar a estas personas con los conocimientos y habilidades necesarios para asegurarse de que esto ocurra. Esto también debe garantizar el desarrollo profesional continuo del personal del SHMN;

Modelo de procesos: el SHMN será más eficiente y eficaz si utiliza un modelo de procesos para ofrecer sus productos. Los procesos deben proporcionar formatos estructurados y niveles de exactitud claramente definidos para todos los productos y servicios. Esto permite gestionar de forma eficiente los recursos y las actividades que participan en la oferta de productos y servicios. Modelo de sistemas de gestión: los SHMN deben utilizar un modelo de sistemas que requiera la identificación, la comprensión y la gestión de procesos interrelacionados. Este modelo podría comenzar, por ejemplo, con la recopilación de observaciones básicas, pasar por la integración sistemática de los datos e información adecuados a través de distintos procesos interrelacionados y acabar con la entrega de su gama de productos de predicción y aviso. El modelo de sistemas de gestión es fundamental para que los SHMN ofrezcan productos de alta calidad; Mejora continua: este debería ser un objetivo de todos los SHMN, que se alcanza mediante la aplicación de todos los principios. La ISO ha hecho hincapié en que en un buen modelo de mejora continua debe desarrollarse una estrecha relación de trabajo con los clientes de los SHMN y, además, debe existir el compromiso de mejorar de forma continua el rendimiento general de dichos SHMN;

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Modelo objetivo de toma de decisiones: los SHMN funcionarán mejor si toman decisiones informadas basadas en hechos. Deben medir y evaluar sus productos, sus procesos y su rendimiento. El análisis de estos datos y de esta información permitirá tomar decisiones informadas y mejorar los servicios ofrecidos; y Relaciones mutuamente ventajosas con los proveedores: los SHMN tienen una serie de relaciones mutuamente ventajosas con clientes internos y externos, socios, sectores concretos de la comunidad, organizaciones nacionales e internacionales y los distintos niveles de la administración pública. Estas relaciones deben gestionarse y cultivarse adecuadamente para garantizar que los SHMN puedan beneficiarse de las mismas.

PUNTO CLAVE:

1. Es importante que el SHMN se asegure de que estos ocho principios conformen la base sobre la que

se construye su modelo de GC para ofrecer productos y servicios. Deben ser elementos visibles entretejidos en los procesos, los resultados y la cultura general del SHMN.

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SECCIÓN 4: La estructura de la norma ISO 9001

4.1 General

4.1.1 En esta sección se explica el objetivo general de cada cláusula y se aclaran dichas cláusulas al lector. No obstante, deben consultarse las cláusulas reales de la norma ISO 9001, pues el siguiente texto no las sustituye. 4.1.2 La norma ISO 9001 define un conjunto de requisitos de GC en las partes 4, 5, 6, 7 y 8. El tamaño y la complejidad de un SGC, así como la forma de cumplir los mencionados requisitos, variarán entre un SHMN y otro. Estos requisitos dependerán de numerosos factores, entre los que se incluyen el tamaño y la estructura, el entorno operativo, los objetivos, los recursos disponibles, los productos y servicios y los procesos de la organización. 4.1.3 El principal atractivo de la norma ISO 9001 reside en que está diseñada para certificaciones externas. Cuando se considera que el SGC cumple los requisitos de la norma ISO 9001 (y atiende las necesidades de la organización), el SHMN puede pedir a un organismo de certificación independiente (externo) que audite su SGC. Si la auditoría demuestra que el SHMN cumple los requisitos, el SHMN recibirá un certificado oficial de aprobación. 4.1.4 La norma ISO 9001 se ha diseñado específicamente para el ámbito de las certificaciones. Debe tenerse en cuenta que, en la actualidad, la OMM no exige que los SGC de los SHMN estén certificados. No obstante, la legislación nacional o las organizaciones interesadas o asociadas pueden exigir la certificación ISO 9001 para algunas de las actividades de los SHMN o para todas ellas, en concreto cuando se trata de los SHMN que prestan servicios meteorológicos aeronáuticos. Recuerde que el hecho de afirmar que se cumple la norma ISO 9001 solo tendrá credibilidad internacional si un organismo de certificación independiente puede confirmar dicha afirmación. 4.2 Las cláusulas de la norma ISO 9001

4.2.1 Las tres primeras cláusulas son introductorias, y preparan el contexto de los requisitos. Las cláusulas que indican obligación, en las que se exponen los requisitos, comprenden desde la cláusula 4 hasta la 8. En la cláusula 4 se ofrece una descripción general de los cuatro principales grupos de procesos existentes en un SGC basado en procesos, que se tratan más pormenorizadamente en las cláusulas que comprenden desde la 5 hasta la 8, cuyos encabezamientos son los siguientes:

Cláusula 5. Responsabilidad de la dirección; Cláusula 6. Gestión de recursos; Cláusula 7. Creación de los productos; y Cláusula 8. Evaluación, análisis y mejora.

4.2.2 El círculo de Deming (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) es un proceso de gestión iterativo en cuatro pasos que suele utilizarse en organizaciones orientadas a la GC. Puede utilizarse para coordinar los intentos de mejora continua de los SHMN. Enfatiza y demuestra que los programas de mejora deben comenzar por una cuidadosa planificación, deben tener como resultado una medida eficaz y deben volver al paso de la cuidadosa planificación, en un ciclo continuo. La figura 2 muestra una metodología conocida como "Planificar, Hacer, Verificar, Actuar" (círculo de Deming), que puede aplicarse a todos los procesos. El círculo de Deming puede explicarse del modo siguiente:

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Fig. 2: Diagrama del círculo de Deming

4.3 Notas explicativas sobre las cláusulas

4.3.1 A continuación encontrará información y notas explicativas sobre el objetivo de la norma ISO 9001 cláusula por cláusula. El lector deberá consultar esta sección junto con la norma ISO 9001 para garantizar que se reconocerá y comprenderá perfectamente el contenido de cada una de sus cláusulas. Nota: se indica solamente el número de referencia de la cláusula, y no la propia cláusula.

Cláusula 1: ámbito Requisitos Notas orientativas Consulte la norma ISO 9001

Esta cláusula enfatiza el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente mediante la aplicación eficaz del sistema de gestión de calidad, la mejora continua del sistema y la garantía de conformidad con los requisitos normativos aplicables y los requisitos de los clientes. Si alguno de los requisitos no se puede aplicar debido a la naturaleza de la organización y sus productos, puede considerarse la exclusión de dichos requisitos. Las exclusiones se limitan a los requisitos de la cláusula 7, y no deben afectar a la capacidad ni a la responsabilidad de la organización a la hora de ofrecer productos que cumplan tanto los requisitos de los clientes como los requisitos normativos aplicables.

Cláusula 2: referencias normativas Requisitos Notas orientativas Consulte la norma ISO 9001

Una referencia normativa especifica un documento que debe leerse para implementar o comprender perfectamente un tema. Así, en lo que se refiere a esta norma, establece que ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de calidad: conceptos básicos y vocabulario es indispensable para la aplicación de esta norma. En este sentido, debe obtenerse una copia.

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Cláusula 3: términos y definiciones Requisitos Notas orientativas Consulte la norma ISO 9001

Igual que sucede con la cláusula 2, la fuente principal de todos los términos y definiciones es ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de calidad: conceptos básicos y vocabulario. También es importante tener en cuenta que, en el texto de la norma ISO 9001, cuando aparezca el término "producto", también puede significar "servicio".

Cláusula 4: sistema de gestión de calidad Requisitos Notas orientativas 4.1 Requisitos generales

Aquí los requisitos comienzan a un nivel muy alto. Se establecen varios requisitos para el SGC general, y no requisitos individuales específicos, que se tratarán más adelante. Los puntos a) y b) de esta parte de la cláusula pueden cubrirse mediante un diagrama de flujo de los flujos de su proceso, desde el principio hasta el final. Los puntos que van del c) al f) se cubren detalladamente en otras cláusulas de la norma. Un requisito al final de esta sección se ocupa de temas relativos al control de los procesos externalizados. Ejemplos de actividades que puede externalizar un SHMN son la formación, el mantenimiento, las observaciones y la TI. Si el SHMN externaliza procesos que afectarán directamente a sus clientes, debe garantizarse que existan los controles necesarios. Por ejemplo especificaciones, contratos, procedimientos, supervisión del cumplimiento, etc.

4.2 Requisitos de documentación

La norma ISO 9001 exige específicamente que la organización cuente, como mínimo, con "procedimientos documentados" para las actividades que indican las siguientes seis cláusulas:

- Cláusula 4.2.3 Control de documentos - Cláusula 4.2.4 Control de registros - Cláusula 8.2.2 Auditoría interna - Cláusula 8.3 Control de productos que no cumplen los requisitos - Cláusula 8.5.2 Medida correctiva - Cláusula 8.5.3 Medida preventiva

Estos procedimientos documentados deben controlarse de acuerdo con los requisitos de la cláusula 4.2.3. Para algunas organizaciones puede resultar cómodo combinar los procedimientos correspondientes a varias actividades en un solo procedimiento documentado (por ejemplo, la medida correctiva y la medida preventiva). Otras pueden optar por documentar una actividad dada utilizando más de un procedimiento documentado. Ambas opciones son aceptables. Algunos SHMN (especialmente los de mayor tamaño, o aquellos con procesos más complejos) pueden necesitar procedimientos documentados adicionales (especialmente los relacionados con procesos de creación de los productos) para implementar un SGC eficaz.

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Es importante tener en cuenta que algunos SHMN pueden necesitar procedimientos adicionales y que el tamaño o la cultura de la organización pueden permitir una implementación eficaz de dichos procedimientos sin que sea necesario documentarlos. No obstante, para demostrar el cumplimiento de la norma ISO 9001, la organización debe ser capaz de aportar pruebas objetivas (no necesariamente documentadas) de que el SGC se ha implementado de manera eficaz. Debe establecerse una lista completa de los documentos que necesita el SHMN para garantizar la eficacia de la planificación, el funcionamiento y el control de sus procesos. Para que un SHMN pueda demostrar la eficacia de la implementación de su SGC, puede ser necesario desarrollar documentos diferentes a los procedimientos documentados. También debe tenerse en cuenta que existen varios requisitos de la norma ISO 9001 respecto a los que un SHMN podría añadir valor a su SGC y demostrar la conformidad del mismo mediante la preparación de otros documentos, aunque la norma no los exija específicamente. Los siguientes son algunos ejemplos:

- Mapas de procesos, diagramas de flujo de procesos o descripciones de procesos - Diagramas de la organización - Especificaciones - Instrucciones de prueba o trabajo - Documentos que contengan comunicaciones internas - Planes de inspección y pruebas - Planes de calidad

Todos estos documentos deben controlarse de acuerdo con los requisitos de las cláusulas 4.2.3 o 4.2.4, según corresponda.

4.2.2 Manual de calidad

En la actualidad es frecuente que las organizaciones publiquen información sobre su SGC en un sitio de su intranet, cumpliendo así el requisito de la norma respecto a los manuales de calidad. La mayor parte de las organizaciones deben satisfacer una serie de obligaciones externas, y se detecta la tendencia de que las organizaciones incluyan información sobre seguridad y salud laboral y otros sistemas de cumplimiento en su manual de calidad. Los requisitos mínimos de la norma ISO 9001 establecen que el manual de calidad debe contener:

- el ámbito del sistema de calidad: una breve descripción de los procesos de la organización incluidos en su SGC. - detalles y justificación de todas las exclusiones: una breve descripción de cualquier requisito de la sección 7 de la norma que no sea aplicable a su SHMN. Por ejemplo, un SHMN puede excluir la cláusula 7.3 porque el diseño y el desarrollo no forman parte de sus actividades.

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- procedimientos: todos deben incluirse en el manual o, si son demasiado numerosos, debe incluirse una referencia indicando dónde se pueden encontrar. Por ejemplo, como parte de un sitio web interno de operaciones. - interacción de procesos: de modo similar al modelo del sistema mostrado en la norma, es necesaria una descripción que muestre cómo se interrelacionan los procesos o sistemas del flujo de trabajo. Un ejemplo puede ser un mapa de procesos que muestre todos los pasos del proceso, desde responder una solicitud de un cliente sobre un producto de predicción hasta su entrega a través de un correo electrónico o sitio web. Puede utilizarse un diagrama de flujo u otro tipo de gráfico para describir cada paso del proceso en el que se haga referencia a los títulos o números de su documento.

A la hora de desarrollar un manual de calidad resulta útil considerarlo desde la perspectiva de un nuevo empleado que utiliza el manual como herramienta de iniciación. El manual debe ofrecer una imagen clara de cómo funciona el SHMN y de los procesos asociados con la consecución de sus resultados. El contenido del manual de calidad debe estar dispuesto de tal forma que ofrezca una descripción clara de cómo funciona su SHMN. Aunque no es un requisito, puede resultar útil seguir la numeración de las cláusulas de la norma. Se han publicado manuales de GC de muestra en la página web de gestión de calidad del OMM-MGC. El manual de calidad también puede contener información adicional sobre su SHMN, como políticas, información sobre el servicio de atención al cliente, estrategias futuras, historia, diagramas y estructuras de la organización, si es necesario. Es importante que este documento sea fácil de leer y comprender, y que refleje los valores que desea hacer llegar al lector.

4.2.3 Control de documentos

La norma exige que cuente con un procedimiento para describir los requisitos de control de sus documentos. El contenido de este procedimiento debe responder a la pregunta de cómo actúa respecto a las cláusulas que comprenden de la (a) a la (g), como se indica a continuación: a) ¿Cómo autoriza y aprueba los documentos que debe seguir el personal? Puede tratarse de una firma que autorice el documento o puede hacerse mediante control de contraseñas, si los documentos están informatizados. Si el documento en cuestión ha sido escrito por una persona externa, la firma de aprobación no suele ser la solución adecuada. En este caso puede ser necesaria una lista de todos los documentos escritos por personas externas que se estén utilizando, en la que se incluyan tanto los aprobados mediante firma como los protegidos por contraseña. b) ¿Cómo garantiza que los documentos se revisan o actualizan cuando es necesario? Puede resultar útil servirse de las auditorías internas para revisar sistemáticamente los documentos de su sistema; una fecha de validez a pie de página suele ser una forma sencilla de obligar a realizar una revisión de

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documentos generados internamente, como políticas, procedimientos, etc. c) ¿Cómo indica al lector que se ha realizado un cambio? ¿Cómo sabe que está leyendo la revisión correcta? La norma exige que el SGC garantice que se está utilizando el documento actualizado en todo momento, especialmente en entornos operativos de predicción y aviso. Una forma sencilla de conseguirlo es utilizar la fecha como lo haría un diario, y contar con una lista maestra de todos los documentos actualizados para poder consultarla. Los cambios pueden notificarse a través de un acta en una reunión, un aviso en un tablón de anuncios, un mensaje de correo electrónico, etc. Debe estudiarse bien esta área para garantizar que se utilicen métodos sencillos. d) ¿Es accesible la documentación del sistema? El objetivo aquí es garantizar que el personal sepa dónde encontrar los documentos que necesita (no necesariamente toda la gama de documentos). Si su sistema se basa en las copias en papel, asegúrese de distribuir solamente un número mínimo de copias. Esto ayuda cuando es necesario realizar algún cambio. e) ¿Resulta sencillo leer sus documentos? ¿La redacción de los documentos es la adecuada para el lector? ¿Sabe el personal cómo consultar la documentación? ¿Le resulta sencillo encontrar los documentos necesarios? Una vez más, el uso de sistemas informatizados es cada vez más popular como práctica habitual para almacenar y archivar documentación relativa al SGC. Esto permite identificar y localizar fácilmente los documentos necesarios. f) ¿Cómo se gestionan los documentos generados externamente? Todos los SHMN consultan documentos externos, como normativas, leyes y sitios web. Suele hacerse referencia a los mismos en los documentos de su propio sistema. Si se hace referencia a estos documentos, ¿dónde pueden encontrarse? Algunos SHMN cuentan con una biblioteca en la que se encuentran estos documentos; otros SHMN disponen de personal responsable del mantenimiento de los documentos mencionados. Debe especificarse el método que utiliza para asegurarse de que el documento en cuestión sea la versión correcta o el número apropiado. g) ¿Qué sucede con los documentos obsoletos? Si ya no son necesarios, debe deshacerse de ellos convenientemente. No obstante, si conserva los documentos antiguos, debe asegurarse de que el personal no los consulte por error.

4.2.4 Control de registros

Igual que sucede con el control de documentos, es necesario contar con un procedimiento que exponga claramente cómo controlar los registros generados por el SHMN. Los registros ofrecen pruebas de acontecimientos anteriores, y se consultan cuando es necesario recordar los resultados de esos acontecimientos anteriores. Algunos ejemplos son los siguientes: registros de predicción y aviso, registros del clima, observaciones meteorológicas, registros de formación, transacciones financieras, inspecciones, acuerdos con el cliente, contratos, órdenes de compra, registros de auditoría, informes de lesiones o accidentes, registros de mantenimiento, etc. Asegúrese de archivar correctamente los registros que conserve.

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En su procedimiento debe ocuparse de los siguientes temas: a) Identificación: ¿resulta sencillo identificar los registros? ¿Su sistema de archivado permite una identificación sencilla? b) Almacenamiento: asegúrese de que los métodos de almacenamiento eviten el daño o el deterioro. ¿Los dispositivos electrónicos de almacenamiento están separados de cualquier fuente de campos magnéticos? ¿Los registros confidenciales se conservan de acuerdo con los correspondientes requisitos de privacidad y confidencialidad? c) Protección: ¿los registros electrónicos pueden borrarse fácilmente por accidente? ¿Los mecanismos de archivo evitan el deterioro? ¿Se realizan con regularidad copias de seguridad de los registros electrónicos? ¿Se validan con regularidad los sistemas de copia de seguridad? d) Recuperación: ¿es posible acceder a los registros cuando es necesario? ¿Cuenta con los mecanismos de software y hardware necesarios para acceder a registros electrónicos antiguos?

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PUNTOS CLAVE

1. Aunque en la actualidad no existe ningún requisito que obligue a los SHMN a obtener la certificación La norma

ISO 9001, un SHMN solo podrá tener credibilidad internacional si un organismo de certificación independiente puede confirmar sus afirmaciones.

2. No "sobredocumente": la documentación debe ser sencilla y relevante respecto a las principales actividades de

los SHMN. 3. Asegúrese de contar con procedimientos documentados para las seis cláusulas que exige específicamente la

ISO. 4. Asegúrese de que el manual de calidad cumple los requisitos mínimos expuestos en la norma ISO 9001. 5. Desarrolle y utilice el manual de calidad como una valiosa herramienta de iniciación para el personal nuevo con

el objetivo de ayudarlo a comprender claramente cómo funciona el SHMN. 6. Estudie detenidamente la disposición del manual de calidad para asegurarse de que se explique claramente

cómo deben cumplirse los requisitos de cada cláusula. 7. Cuanto más sencillos sean los métodos utilizados en el control de los documentos, más fácil resultará mantener

su sistema. La norma ISO 9001 no especifica cómo debe hacerlo. Cada SHMN puede establecer sus propios métodos de control.

8. Tenga cuidado para no crear papeleo innecesario. Para evitar errores, cree solamente lo necesario para ofrecer

las directrices oportunas. Los mecanismos de control documental deben ser sencillos. Para controlar los documentos, utilice un número de versión o ejemplar más la fecha. También puede guardarlos en formato electrónico y utilizar contraseñas como medio de protección.

9. Es necesario contar con un procedimiento que exponga claramente cómo controlar los registros generados por

los SHMN. Recuerde que los registros ofrecen pruebas de acontecimientos anteriores, y se consultan cuando es necesario recordar los resultados de esos acontecimientos anteriores.

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Cláusula 5 Responsabilidad de la dirección Requisitos Notas orientativas 5.1 Compromiso de la dirección

Esta cláusula exige que la dirección demuestre claramente su compromiso de forma práctica. Esto implica realizar las siguientes tareas: - garantizar que se dispone de los recursos necesarios - la promoción interna de la GC y la implementación del SGC en todos los niveles del SHMN - política de autorización y establecimiento de los objetivos de la organización - presidir reuniones de la dirección (revisiones)

5.2 El cliente como objetivo principal

La dirección debe asegurarse de que el SGC se haya diseñado de forma que garantice que sus clientes (y otras de las principales partes interesadas) queden satisfechos con los servicios prestados por el SHMN. Es importante que la dirección identifique los requisitos de sus clientes antes de tratar de atender sus necesidades: un problema común es intentar averiguar qué es lo que necesita el cliente. También es necesario establecer el nivel de satisfacción del cliente tras la entrega del producto.

5.3 Política de calidad

La norma exige que la dirección publique una "política de calidad". La política de calidad es una poderosa declaración de intenciones de la dirección, que debe comunicarse claramente, ser muy visible y estar aprobada mediante la firma del director o presidente. Al documentar una política de calidad debe tenerse cuidado para garantizar que todos los imperativos indicados se cumplan y sean tangibles, significativos y relevantes para el SHMN. En algunos SHMN puede utilizarse un estatuto de clientes o una declaración sobre la visión o la misión para cumplir este requisito. Es importante asegurarse de que la política sea realista y contenga metas alcanzables.

5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de calidad

Es obligatorio establecer unos objetivos, que deben estar directamente relacionados con la forma de conseguir la calidad deseada. Los objetivos son metas tangibles que deben tener indicadores clave de rendimiento (ICR), mediciones cuantificables acordadas que reflejan los factores de éxito más importantes para el SHMN. Deben establecerse objetivos para diferentes niveles y funciones del SHMN. Una opción es establecer objetivos para cada unidad, emplazamiento o departamento del SHMN. Es importante establecer objetivos a corto y largo plazo significativos, realistas y tangibles, que se puedan alcanzar, y no objetivos estáticos de alto nivel que pueden no estar directamente relacionados con su área de responsabilidad. Es importante tener en cuenta que este requisito puede ser un poco confuso, pues parece que hay dos tipos o conjuntos de objetivos: - los primeros, los objetivos desarrollados como parte de los procesos de

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planificación habituales - el segundo conjunto son los "objetivos de calidad", lo que podría implicar que otros objetivos no son objetivos de calidad o, quizá, que son objetivos de "no calidad". Pero este no es el caso. Todos los objetivos son (o deberían ser) objetivos de calidad, que sirven de ayuda para que el SHMN pueda alcanzar sus metas generales como organización y el futuro que desea. Lo importante es garantizar que todos los objetivos sean mensurables y concuerden con la política de calidad.

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad

Si el SHMN se encuentra en proceso de crear un SGC, es importante garantizar que cumpla los requisitos de la cláusula 4.1. La sección 4.1 se ocupa de la identificación de procesos, la interacción de los procesos, los criterios de control, etc. También cubre el control de los procesos externalizados. Los SHMN que ya cuenten con un SGC y se encuentren con nuevos procesos o con procesos adicionales identificados o externalizados necesitan una cuidadosa planificación para garantizar que se reflejen estos cambios y, al mismo tiempo, se mantenga la integridad del SGC.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La dirección debe garantizar que se definan y comuniquen las responsabilidades y autoridades existentes en la organización. Una gran proporción de derroches y errores evitables en una organización puede deberse a que los empleados no sepan con claridad cuáles son sus responsabilidades y de qué nivel de autoridad disfrutan a la hora de tomar decisiones. Las responsabilidades y la autoridad de todo el personal deben definirse y comunicarse claramente a cada uno de los empleados. Es muy recomendable que los SHMN proporcionen declaraciones de obligaciones y descripciones de los puestos o tareas en las que se expongan claramente las responsabilidades de cada empleado. Un diagrama de la organización es una herramienta excelente para ilustrar las vías jerárquicas de un SHMN. Si se decide incluir las responsabilidades y autoridades en los procedimientos, debe tenerse cuidado para que no contradigan el contenido de las descripciones de los puestos o tareas.

5.5.2 Representante de la dirección

Esta cláusula exige que una persona con autoridad directiva garantice que el SGC se cumpla y divulgue en toda la organización: debe ser un director de calidad (o una persona con un cargo similar). Sea quien sea la persona que desempeñe la función de director de calidad, debe tenerse cuidado para garantizar que la descripción de su puesto refleje sus responsabilidades, y es muy recomendable que se encuentre en el nivel ejecutivo del SHMN. Un requisito añadido establece que una de las responsabilidades de esta función debe ser "defender" la GC. Es decir, la persona que desempeñe esta función debe asegurarse de que el SGC funcione correctamente y comunicar a la dirección su rendimiento general.

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La sección 5.1 de esta guía describe con más detalle la importancia de esta función y de seleccionar a la persona adecuada para el puesto. En el Apéndice E se ofrece un ejemplo de descripción del trabajo para los SHMN que vayan a crear un puesto de director de GC.

5.5.3 Comunicación interna

La falta de una comunicación interna eficaz es uno de los problemas importantes que reconocen las organizaciones. Deben establecerse, documentarse y reconocerse unas líneas de comunicación claras en el SHMN para contribuir a conseguir una buena comunicación, fomentar una sólida ética de trabajo en equipo y garantizar que se eliminarán la confusión y la ambigüedad.

5.6 Revisión de la dirección

Este requisito garantiza que la dirección dedique tiempo a centrarse en la eficiencia y eficacia del SGC dentro de un modelo estructurado. Ofrece la oportunidad de analizar la información y los datos relativos al rendimiento del sistema. Entre esta información se incluyen resultados de auditorías, comentarios de los clientes, mejoras, cambios, quejas, cuestiones relacionadas con la formación o cualquier otro punto de interés. Como resultado de este proceso, debe levantarse acta de las medidas adoptadas; en la siguiente reunión de revisión debe realizarse un seguimiento de dichas medidas. La dirección debe participar en este proceso: sería muy recomendable que la reunión estuviera presidida por un miembro ejecutivo de la directiva. La frecuencia de estas revisiones la determina, por ejemplo, la madurez y complejidad del SGC. Se recomienda una frecuencia al menos trimestral durante la fase inicial de desarrollo e implementación del SGC. Esta frecuencia es una herramienta excelente para determinar y supervisar la "salud" de la organización. Una vez desarrollado el SGC, el SHMN puede cambiar la frecuencia de estas reuniones de revisión y celebrar al menos una o dos al año. En el Apéndice J encontrará una plantilla genérica de actas/agenda de reuniones de revisión de la gestión de calidad.

PUNTOS CLAVE

1. Asegúrese de que las responsabilidades y la autoridad de todo el personal estén claramente definidas en declaraciones de obligaciones o descripciones de los puestos o tareas.

2. Asegúrese de que los objetivos del SHMN cuenten con los recursos adecuados, puedan alcanzarse y sean

realistas.

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Cláusula 6 Gestión de recursos Requisitos Notas orientativas 6.1 Provisión de recursos 6.2.1 Provisión de recursos

Se utiliza el término general "recursos" en el contexto de la norma ISO para hacer referencia a los recursos financieros, los materiales, el personal y otros activos que necesita el SHMN para funcionar, alcanzar sus objetivos y ofrecer sus productos y servicios. La norma ISO 9001 estipula que el SHMN determina y proporciona los recursos que necesita para mantener y mejorar de forma continua la eficacia del SGC con el objetivo de cumplir los requisitos de los clientes. En el concepto de "recursos" se incluye la provisión de recursos humanos, infraestructura y entorno de trabajo. Aunque los recursos financieros no se mencionan específicamente, también se incluyen en la provisión de recursos. La comunidad ejerce cada vez más presión para que las organizaciones sean responsables y gestionen sus actividades financieras con diligencia, transparencia y ética. Resulta difícil (si no imposible), desde la perspectiva de un SHMN, imaginar cómo podría ofrecer resultados de calidad sin tener en cuenta la provisión de los recursos financieros adecuados. No obstante, con frecuencia se producen conflictos entre las personas responsables de ofrecer un resultado de calidad y las responsables de la asignación de soporte financiero. A pesar de ello, la norma ISO 9001, con sus componentes integrados de gestión, constituye un modelo de buenas prácticas de gestión ampliamente documentadas. Esto ofrece a los SHMN la oportunidad de demostrar claramente que necesitan una determinada asignación de recursos, tanto humanos como financieros. Esto, a su vez, permite obtener más credibilidad si el SHMN cuenta con la certificación ISO 9001. Si es así, aunque la norma ISO 9001 no identifica específicamente la gestión financiera, es evidente que tiene sentido incluirla en el SGC.

6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades

En esta parte de la norma, la palabra "competente" ha provocado una serie de problemas debido a su uso en el sector de la formación profesional. La naturaleza subjetiva de esta palabra hace necesario definir las competencias que deben tener los empleados del SHMN en lo que hace referencia directa a su entorno de trabajo. Esta definición puede adoptar la forma de una matriz de habilidades, un registro de formación o un certificado; las competencias también pueden definirse en las distintas descripciones de los puestos. Nota: los niveles de competencia del personal de los servicios meteorológicos han sido definidos por la OMM, y se incluirán en la próxima revisión de OMM 49. En ese momento se incluirá un vínculo a dichos niveles.

6.2.2 Competencia, concienciación y formación

Una vez definidas las competencias, deben corregirse las deficiencias identificadas en los nuevos empleados y en los empleados que ya trabajaban en el servicio. Para comprobar el éxito de las medidas adoptadas, es necesario realizar una evaluación para determinar que se han

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adquirido las competencias necesarias. Pueden utilizarse distintos métodos para determinar la adquisición de estas competencias, como un examen, una prueba o la simple observación por parte de un supervisor mientras se ejecuta una tarea. Estas tareas pueden ser, por ejemplo, crear una predicción o un aviso en un entorno operativo en tiempo real, o un procedimiento para detectar errores en instrumental de trabajo específico. Las herramientas de evaluación de competencias del programa de meteorología aeronáutica de la OMM también constituyen un valioso recurso, que sirve de ayuda para cumplir los requisitos de esta cláusula. La siguiente URL permite acceder a estas herramientas: http://forum.14.caem.wmo.int/post14web/tt_cat/ Otro requisito es que los empleados comprendan cómo ayuda su labor a alcanzar los objetivos generales del SHMN. Esto puede lograrse mediante la formación de iniciación o concienciación, o durante las reuniones de actualización que se celebran regularmente. Deben conservarse registros que prueben que se ha realizado la formación. Esta prueba puede consistir en un certificado de un proveedor externo, o en una anotación en el registro de un empleado.

6.3 y 6.4 Infraestructura y entorno de trabajo

Una forma de determinar lo que exige la cláusula consiste en establecer qué políticas o procedimientos se necesitan (o ya existen) para garantizar la existencia de la infraestructura y el entorno de trabajo adecuados para permitir el funcionamiento del SHMN y el ejercicio de sus actividades. Entre estos procedimientos y políticas pueden incluirse, entre otros, los siguientes: copia de seguridad informática; selección de servidor de Internet, correo electrónico o teléfono; mantenimiento de edificios; control de plagas; problemas de agua, gas o electricidad; actualizaciones de software; control de temperatura, suciedad o aire; cambios ergonómicos en el lugar de trabajo, etc. Una vez identificados la infraestructura y el entorno de trabajo necesarios para permitir las actividades del SHMN (y los procedimientos y políticas), deben documentarse formalmente dentro del SGC.

PUNTOS CLAVE

1. La aplicación de este requisito variará dependiendo de los productos y del nivel del servicio del SHMN. 2. Puede utilizarse la certificación ISO 9001 (y el SGC) como "herramienta de marketing" con las personas

responsables de proporcionar soporte financiero, para aumentar la credibilidad de las asignaciones presupuestarias de los SHMN.

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Cláusula 7 Creación de los productos Requisitos Notas orientativas 7.1 Planificación del proceso de creación de los productos

En la sección 7 se ofrece la oportunidad de reflexionar sobre la terminología utilizada en la norma ISO 9001. Resulta difícil alcanzar un acuerdo unánime dentro de organizaciones internacionales con muchos miembros. La ISO no es diferente, y tiene miembros procedentes de más de 150 naciones. Uno de sus retos ha sido alcanzar un acuerdo sobre términos genéricos para expresar conceptos como "prestar nuestros servicios", "fabricación de productos", "añadir valor", "controlar el negocio" u otros similares. No obstante, se ha llegado a un acuerdo sobre el término "creación de los productos", que se refiere a la fusión de todos los recursos que necesita una organización para producir un producto o servicio solicitados por los clientes. El título debe comunicar lo que hace el SHMN y cómo se controlan todas las facetas de lo que se hace. "Creación de los productos" es un término bastante complejo utilizado para describir cómo completa o lleva a buen término un SHMN su gama de productos. Comienza con la planificación y continúa con la comprensión y el cumplimiento de los requisitos de los clientes, el diseño, la adquisición, el control y la validación de procesos, la identificación y el cuidado de los productos y el control de los mecanismos de medida y supervisión. Una buena planificación es un requisito fundamental. En el SGC deben describirse las actividades realizadas para garantizar que se ha llevado a cabo una planificación adecuada. Esto también garantiza el éxito de las actividades implementadas, y que no se malgastarán esfuerzos. En los apéndices A y B de esta guía se ofrece una serie de plantillas genéricas de planificación que pueden aplicarse al desarrollo de todas las actividades (incluyendo productos, servicios y proyectos) realizadas por un SHMN. Cabe señalar que estas plantillas se han implementado con gran asiduidad en SHMN, y han sido sometidas a numerosas y rigurosas auditorías encaminadas a obtener la certificación ISO, que han superado con éxito. Las plantillas permiten a los SHMN responder a preguntas como las siguientes: ¿Qué intentamos conseguir? ¿Qué metas u objetivos se han fijado? ¿Qué recursos necesitaremos? Cuando lo hagamos, ¿cómo lo vamos a comprobar, y comparándolo con qué? ¿Qué registros tendremos que conservar? ¿Cómo aceptaremos formalmente un nuevo producto o servicio? Lo siguiente es importante en cuanto a la creación de los productos para los SHMN que soliciten exclusiones en virtud de la sección 7. Debe recordarse que estos elementos no son solo relevantes para las actividades de desarrollo y diseño. Para poder crear su gama de productos estándar, los SHMN también tendrán que utilizar distintos elementos que cumplen requisitos internacionales.

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7.2 Procesos relacionados con los clientes 7.2.1 Determinación de requisitos relacionados con el producto

Es obligatorio que los SHMN identifiquen claramente quiénes son sus principales partes interesadas y, en concreto, sus clientes. Es importante establecer y documentar claramente los requisitos de los clientes. Esto garantizará que no existan malentendidos entre el SHMN y el cliente ni, a nivel interno, entre el personal del SHMN. Por ejemplo, se establecerá el número de predicciones que se proporcionarán y en qué momento, los plazos de validez y si se proporcionará un servicio de corrección. Si cambian los requisitos, es importante garantizar que exista un mecanismo para comunicar estos cambios. Es un hecho reconocido que establecer los requisitos de los productos para el público en general puede presentar retos peculiares. Para afrontar estos retos, los SHMN deben adoptar modelos innovadores que incluyan, por ejemplo: encuestas web, desarrollo de grupos especializados en distintos temas, comentarios procedentes de plataformas de redes sociales, etc. Es recomendable que los SHMN compartan las prácticas recomendadas e intercambien sus puntos de vista. El Foro sobre GC de la OMM es una plataforma ideal para ello. Es importante que el SHMN comprenda y entienda el uso que va a hacer el cliente del producto, y el impacto que el producto del SHMN puede tener en las operaciones del cliente. Un modelo así se centrará en los componentes del producto con mayor impacto en las operaciones del cliente. De todos modos, no debe ponerse en peligro la objetividad del proceso, por ejemplo intentando dar cabida a límites concretos de un cliente. Una vez establecido esto, deben revisarse los requisitos antes de comprometerse a proporcionar el producto. Consulte la nota orientativa del punto 7.2.2. También es importante garantizar que se cumplan todos los requisitos normativos y legales que se aplican al producto. Estos requisitos pueden ser nacionales o internacionales. Por ejemplo, en lo que se refiere a meteorología aeronáutica, normalmente deben cumplirse los requisitos normativos de la autoridad nacional de aviación civil y los requisitos de la OACI a nivel internacional. .

7.2.2 Revisión de requisitos relacionados con el producto

Todas las revisiones y las medidas adoptadas deben registrarse adecuadamente, pues constituyen un valioso recurso si surge alguna disputa sobre el producto posteriormente. Estos registros son también una excelente fuente de "pruebas" para las auditorías. Tras recopilar toda la información necesaria, debe tomarse una decisión sobre la capacidad del SHMN para ofrecer lo que se le solicita. Por ejemplo, ¿existen los datos y la información adecuados desde el punto de vista hidrológico, meteorológico u observacional para permitir ofrecer un producto? Si no se puede ofrecer un producto, debe ofrecerse al cliente una alternativa viable, siempre que sea posible. Para evitar conflictos internos, debe haberse establecido un proceso definido para mostrar que se ha evaluado su capacidad. Esto puede

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consistir en la aprobación de un miembro ejecutivo del SHMN con responsabilidad, o en un contrato formal firmado por todas las partes. Parte del proceso debe incluir garantías de que, al recibir un pedido o contrato, estos reflejen lo que se propuso inicialmente o incluyan los cambios acordados. Nota: en el caso de los pedidos verbales, debe existir algún proceso de confirmación con su cliente.

7.2.3 Comunicación con los clientes

Asegúrese de que existan mecanismos eficaces de comunicación con los clientes. Un problema importante de algunas organizaciones es que, sencillamente, no hablan con sus clientes para lograr comprender bien sus necesidades. Los SHMN no deben suponer que saben lo que necesitan sus clientes a priori, pues esto puede causar problemas importantes. Los foros habituales del sector y los principales acontecimientos, ferias y exposiciones (exposiciones de barcos, exhibiciones de vuelo y exposiciones agrícolas) son oportunidades excelentes para comunicarse cara a cara con la base de clientes de los SHMN. Asegúrese de que existan mecanismos adecuados para que los clientes presenten sus quejas y estas sean gestionadas por personal con la formación y la competencia necesarias en esta área.

7.3 Diseño y desarrollo: 7.3.1 Planificación 7.3.2 Elementos 7.3.3 Resultados 7.3.4 Revisión 7.3.5 Comprobación 7.3.6 Validación 7.3.7 Control de cambios

Tal como se dijo anteriormente, puede estudiarse la exclusión de todas las cláusulas de la sección 7. El diseño y el desarrollo son algunas de las secciones más populares que pueden excluirse. Tenga en cuenta que ni el diseño ni el desarrollo pueden excluirse si forman parte de las actividades habituales de los SHMN. De todos modos, si el SHMN cuenta con una serie de productos estándar, y el SHMN no diseña ni desarrolla nuevos productos, debe estudiarse la posibilidad de excluir esta cláusula. Recuerde que, si se solicita alguna exclusión, debe declararse en el manual de calidad, y debe incluirse una explicación de la justificación. La disposición del punto 7.3 y sus componentes es relativamente fácil de seguir, y debe recordarse que no existe requisito alguno que obligue a contar con un proceso o procedimiento definidos de forma independiente que sigan la secuencia exacta de la norma, a menos que así lo decida el SHMN. Para garantizar la consecución del resultado deseado, es recomendable contar con un procedimiento o un proceso definido paso a paso para llevar a cabo los distintos pasos de las actividades de diseño. Es fundamental para tener éxito a largo plazo (y para obtener resultados de calidad) que el resultado del diseño sea correcto. El resultado del diseño suele expresarse en forma de dibujo, plan, especificación de proyecto o artículo acabado como "muestra" del producto propuesto. La norma comienza por la planificación del diseño (7.3.1), que se ocupa de áreas como los recursos necesarios, las fases del diseño, la asignación de responsabilidades y la intercomunicación dentro del SHMN para garantizar que todos los aspectos estén cubiertos (esto es, las finanzas, el

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cliente, la seguridad, el marketing, la normativa y las características del producto). El siguiente paso consiste en recopilar toda la información necesaria sobre los elementos requeridos (7.3.2) para el diseño y la creación de los productos. Para casos de ambigüedad o conflicto, debe recopilarse y analizarse información como datos observacionales (superficie, capas superiores de la atmósfera, océanos y espacio); productos de predicción como los productos de pronóstico a muy corto plazo, predicciones basadas en pronósticos numéricos del tiempo, predicciones por estaciones, etc.; predicciones e información consultiva emitida por centros regionales e internacionales, y uso de productos, requisitos legales y normativos y criterios de rendimiento, eficiencia o similares. Una vez completada esta fase, el resultado (7.3.3) del proceso de diseño debe cumplir los criterios relativos a los elementos, incluido el cumplimiento de los correspondientes requisitos relativos a la seguridad de las operaciones. Durante el proceso deben realizarse revisiones (7.3.4) para garantizar un progreso adecuado y para corregir o mejorar el diseño si es necesario. Para garantizar que el resultado se ajusta a los elementos que manejamos, debe efectuarse una comprobación (7.3.5), que establecerá, en teoría, el éxito del diseño. Nota sobre la comprobación: en el entorno operativo de los SHMN, la comprobación se ha utilizado tradicionalmente para establecer la calidad de un producto de predicción y aviso una vez entregado dicho producto. Pero en el entorno de la ISO, la comprobación se realiza antes de la entrega, y la calidad de los productos se valida después de la entrega. Con independencia de lo anterior, no es posible comprobar las predicciones y los avisos antes de su entrega. No obstante, el SHMN puede asegurarse de que el personal competente se haya ajustado a los elementos y procedimientos prescritos para producir la predicción o el aviso. Consulte el punto 6.2 de estas notas orientativas. La validación (7.3.6) sigue a la comprobación para demostrar en la práctica que el diseño ha funcionado. Cuanto mayor sea el riesgo, más exhaustiva debe ser esta validación. Si se produce algún cambio (7.3.7) durante el proceso de diseño o con posterioridad a este, dichos cambios deben registrarse y actualizarse. Si se produce algún cambio una vez completado el proceso (tras producir una predicción o un aviso), es posible que sea necesario repetir la comprobación y las validaciones realizadas con productos que ya se están utilizando.

7.4 Compra 7.4.1 Proceso de compra

En todos los SGC deben existir controles que garanticen que los recursos financieros no se malgastan con malas decisiones de compra. En este punto resulta adecuado implementar prácticas de gestión de riesgos para establecer el impacto que el producto adquirido puede tener sobre el producto o servicio finales.

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Cualquier compra (a un proveedor interno o externo, incluyendo servicios, cooperación o asistencia proporcionados por otros miembros de la OMM sin coste alguno) que tenga implicaciones operativas debe realizarse teniendo en cuenta los requisitos legales y normativos nacionales e internacionales. Puede resultar muy conveniente dirigirse a proveedores que hayan establecido y actualizado sus propios SGC, preferentemente con certificación ISO. Sean cuales sean los controles o las técnicas utilizados, deben conservarse registros para establecer que se han realizado las evaluaciones.

7.4.2 Información de compra

El personal responsable de generar órdenes de compra o de proporcionar información a los proveedores debe garantizar que se facilite a los proveedores información clara e inequívoca que les permita proporcionar los productos y servicios adecuados. Dependiendo de la complejidad de la compra, la documentación de compra debe establecer claramente lo que se necesita. Esto puede significar un contrato o una especificación con todo detalle, o una sencilla indicación de un número de pieza.

7.4.3 Comprobación del producto adquirido

En síntesis, la norma exige que se realice una comprobación para garantizar que se ha recibido lo que se compró. Puede utilizarse un modelo de gestión de riesgos para determinar el alcance de las actividades de comprobación necesarias. Según el caso, puede tratarse de un simple recuento, una muestra facilitada antes de la aceptación o algún proceso detallado de inspección. Sean cuales sean las técnicas utilizadas, el personal debe asegurarse de que se sigan prácticas sistemáticas. Esta comprobación puede llevarse a cabo en las instalaciones del proveedor, según un acuerdo contractual. Si este es el caso, la norma exige que esta condición de compra se documente en la información de compra facilitada al proveedor.

7.5 Producción y prestación de servicios 7.5.1 Control de la producción y la prestación de servicios

Esta cláusula se centra en cómo se controla el trabajo del SHMN. (7.5.1 & 7.5.2). La norma ISO exige que los productos y servicios de los SHMN se generen y ofrezcan de forma controlada para garantizar que lo producido y ofrecido cumpla los requisitos del cliente. La norma ofrece una serie de mecanismos de control entre los que es posible elegir. En síntesis, puede tratarse de un manual de instrucciones, una serie de instrucciones, un dibujo, una especificación, una serie de fotografías o procedimientos de inspección y pruebas, o algo similar.

7.5.2 Validación de los procesos de producción y prestación de servicios

Esta cláusula se centra en cómo valida el SHMN los procesos que utiliza. Consulte la nota sobre comprobación del punto 7.3 de estas notas orientativas.

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7.5.3 Identificación y supervisión

La mayor parte de los SHMN cumplirá este requisito sin dificultad alguna. Todos los avisos y predicciones tienen (o deben tener) un identificador específico, un periodo de validez y una fecha y hora específicas respecto al momento en el que se entregó el producto. Algunos SHMN cuentan con números de identificación (id.) específicos para cada producto que se genera, difunde y archiva electrónicamente. Esto significa que es posible diferenciarlos entre sí, supervisarlos y recuperarlos en cualquier momento.

7.5.4 Propiedad del cliente

Si el SHMN utiliza propiedad del cliente que añade valor al desarrollo de un producto, como instrumentos, por ejemplo, el SHMN debe contar con controles definidos para proteger y cuidar los bienes propiedad del cliente o facilitados por el cliente.

7.5.5 Conservación del producto

El SHMN debe disponer de controles para garantizar que todos los productos, en todas las fases, estén protegidos contra daños o deformaciones hasta el momento de su entrega. Esto incluiría, por ejemplo, daños provocados por un virus informático que pueda deformar un producto de predicción. Debe utilizarse el software antivirus correspondiente.

7.6 Control de mecanismos de medida y supervisión

Los instrumentos y dispositivos que establecen si un producto ha cumplido los requisitos especificados deben ser exactos. Las medidas de control pueden consistir en planificaciones formales de mantenimiento, o en la calibración y supervisión de los equipos de acuerdo con normas nacionales o internacionales. Sean cuales sean los controles utilizados, estos dispositivos, entre los que se pueden incluir programas de pruebas de software, deben mantenerse e identificarse adecuadamente. Existe una serie de normas ISO específicas sobre pruebas y calibración de equipos que sirven de ayuda en esta área, entre las que se incluyen la 17123, la 17025 y la 10012; la consulta de todas ellas resulta muy útil. Nota: se han confeccionado listas de documentación utilizada por algunos programas de la OMM, disponibles en las correspondientes páginas web de la OMM.

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PUNTOS CLAVE

1. Una buena planificación es un requisito fundamental. 2. No realice ni se comprometa a realizar tareas sin estar seguro de que el SHMN tiene capacidad para realizarlas:

lleve a cabo una evaluación informada antes de comprometerse. 3. Establezca y documente claramente los requisitos del cliente para garantizar que no exista ningún malentendido

sobre lo que es necesario. 4. Si cambian los requisitos del producto, asegúrese de contar con los recursos necesarios para adaptarse a estos

cambios y de que exista un mecanismo adecuado para comunicar dichos cambios a todas las partes interesadas. 5. La validación sigue a la comprobación para demostrar en la práctica que el diseño ha funcionado. Cuanto

mayor sea el riesgo, más exhaustiva debe ser esta validación. 6. Sean cuales sean los controles o las técnicas utilizados, deben conservarse registros para establecer que se han

realizado las evaluaciones. 7. Las exclusiones deben declararse en el manual de calidad, con una explicación de la justificación.

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Cláusula 8 Evaluación, análisis y mejora Requisitos Notas orientativas 8.1 Generalidades

Para gestionar con eficacia un SHMN, debe definirse e implementarse una adecuada evaluación de su éxito. Por ello, para determinar el éxito de una organización, deben supervisarse, evaluarse y analizarse sus actividades. Esto también está directamente relacionado con la eficacia y la eficiencia de su SGC. Deben existir buenos sistemas de supervisión para elaborar datos e información significativos que puedan demostrar el cumplimiento de la normativa e identificar los puntos en los que es necesario mejorar. El SHMN debe elegir los métodos y técnicas adecuados para conseguir esto.

8.2 Supervisión y evaluación 8.2.1 Satisfacción de los clientes

La meta fundamental de cualquier organización consiste en satisfacer a sus partes interesadas, sobre todo a sus clientes. Puede decirse que los clientes son la verdadera razón de la existencia de cualquier organización. Los clientes satisfechos contribuirán a garantizar que el SHMN reciba el nivel de financiación adecuado. Por tanto, es importante comprender claramente el nivel de satisfacción de los clientes con los productos y servicios de los SHMN. La norma ISO no especifica cómo deben obtener las organizaciones información sobre la satisfacción de los clientes. Exige que se supervise la información relativa a la percepción del cliente, y si se han cumplido sus expectativas. El SHMN determina el método más adecuado para ello. Las encuestas son una herramienta muy utilizada para este fin, pero es importante formular las preguntas adecuadas. Recuperar y analizar las encuestas respondidas puede suponer un esfuerzo considerable. Esta guía proporciona una plantilla general en el Apéndice C que se ha utilizado con éxito. Sea cual sea el método que decida utilizar el SHMN para evaluar la satisfacción del cliente, debe garantizar que el personal lo conozca y que se aplique sistemáticamente.

8.2.2 Auditoría interna

El proceso de auditoría es el "pegamento" que mantiene unido el SGC. Se trata de una herramienta básica que pueden utilizar los SHMN para garantizar que sus SGC estén al día. El desarrollo y la implementación de un SGC suponen un esfuerzo considerable. Desde la perspectiva de una auditoría, un aspecto fundamental del SGC son los procedimientos. Por desgracia, y a pesar de ello, no se ofrecen muchos voluntarios para escribir procedimientos. No obstante, dado que resultan vitales para el SGC y el proceso de auditoría, deben buscarse. La sección 5.7 ofrece orientación en este área.

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Es obligatorio que el SHMN seleccione personal adecuado y apropiado para realizar auditorías internas. Las técnicas utilizadas y el personal seleccionado para realizar auditorías internas son fundamentales, y unos auditores con una formación insuficiente o inadecuada pueden causar daños importantes al SHMN. A medida que se desarrolla el SGC y cambian sus prácticas, procedimientos y técnicas, también debe hacerlo el SGC. Las auditorías son un modo de garantizar que sus sistemas se adecúen a sus procesos y que técnicas nuevas y mejoradas se conviertan en prácticas habituales. Un buen indicador de que el SHMN ha adoptado un modelo de GC es que los empleados reciban bien una auditoría interna sobre sus procesos. Por desgracia, la ignorancia lleva a algunos gerentes a utilizar el proceso de auditoría como una herramienta de vigilancia, y no como un ejercicio de recopilación de información. Esto debe identificarse y corregirse lo antes posible. Todas las auditorías deben realizarse de forma positiva y sin amenazas; de lo contrario, serán una pérdida de tiempo. Deben realizarse auditorías para ayudar a los SHMN a mejorar sus SGC, y no deben utilizarse simplemente para cumplir los requisitos de un proceso de certificación. La norma ISO no especifica las técnicas que deben utilizarse para realizar una auditoría interna. A diferencia de las auditorías encaminadas a obtener una certificación, las auditorías internas pueden ser acontecimientos menos formales planificados según las demandas organizativas del SHMN, sus prioridades, los recursos de los que dispone y los riesgos asociados con sus operaciones. Para servir de ayuda en este proceso, debe escribirse un procedimiento que explique de forma sencilla la forma en que el SHMN desea realizar auditorías internas; este procedimiento debe servir de orientación para todo el personal, incluidos los auditores internos. En el Apéndice K de esta guía se ofrece un procedimiento general que puede servir como ejemplo. Deben auditarse todos los aspectos del SGC. Esto puede efectuarse durante un proceso formado por distintas fases, con varias auditorías. La auditoría interna no audita todos los aspectos del SGC a la vez, sino que se toma una muestra de las descripciones de trabajos, los procedimientos, las instrucciones, las políticas, los planes, los diagramas de la organización, los diagramas de flujo, etc., incluidos los vínculos existentes entre estos documentos; el proceso de auditoría debe ocuparse de todo esto. Es importante no limitarse a auditar procedimientos considerándolos entidades independientes. Asegúrese de que los procedimientos vinculados se auditen como parte de un proceso para garantizar que no existan desviaciones ni solapamientos excesivos entre ellos.

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Establecer una programación flexible para las auditorías es un componente fundamental del proceso de auditoría. Es recomendable planificar las auditorías internas antes de planificar y presupuestar las actividades. Por ejemplo, (uno o dos meses) antes de desarrollar el plan anual de operaciones del SHMN, asegúrese de que, como parte del proceso de planificación, se hayan solucionado los problemas importantes identificados en la auditoría. Lo mismo se aplica al proceso de elaboración de presupuestos. Los resultados de una auditoría pueden indicar en qué áreas es necesaria una inyección de fondos para corregir un problema específico. Las auditorías internas también deben planificarse (y realizarse) antes de las auditorías externas. Pero no debe realizarse solo una o dos semanas antes de una auditoría externa para ofrecer pruebas a un auditor. Deben formar parte de las actividades habituales de los SHMN. Las auditorías internas también deben emplearse cuando y como sea necesario para resaltar un problema importante que pueda haber surgido. La auditoría será o debería ser el catalizador que garantice que se tomarán medidas de recuperación. Recuerde que los resultados de las auditorías se presentarán en las reuniones de revisión de la dirección (consulte el punto 5.6 de esta guía) y, por ello, se pondrán de relieve ante la dirección del SHMN. Si el proceso de auditoría no cumple la programación establecida, es importante no realizar unas cuantas auditorías apresuradas para volver a ponerse al día. Es mejor seleccionar los procesos más importantes, auditarlos correctamente y volver a programar las demás auditorías para una fecha posterior. Puede encontrar más orientaciones sobre el proceso general de auditoría y la selección y formación de auditores internos en la sección 5.7 de esta guía.

8.2.3 y 8.2.4 Supervisión y evaluación de los procesos y los productos

Es obligatorio supervisar y evaluar los procesos y productos del SHMN. Procesos. Deben plantearse las siguientes cuestiones: ¿El SHMN mantiene sus equipos e instrumentos en un nivel adecuado? ¿Existe una programación de mantenimiento documentada? ¿Se dispone del equipo de mantenimiento y pruebas adecuado? ¿Existe una programación o tabla de depreciación de los equipos? Es importante conservar registros documentados como prueba de estas actividades. Productos. Deben plantearse las siguientes cuestiones: ¿Se mantienen registros adecuados para mostrar que los productos ofrecidos por el SHMN cumplen los requisitos antes de su entrega? De nuevo, es importante conservar registros documentados como prueba de estas actividades

8.3 Control de productos que no

Independientemente de lo diligente que sea una organización, las actividades no siempre salen según lo planificado, y nos encontraremos con productos

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cumplen los requisitos

que no cumplen los requisitos. Es responsabilidad de cada SHMN contar con los controles necesarios para garantizar que los productos y servicios incorrectos que se proporcionen sean identificados y controlados. La clave de esta cláusula es la forma de detectar y registrar las irregularidades. Es recomendable contar con un registro de irregularidades (o similar) que pueda facilitar un historial y permita identificar fácilmente los problemas recurrentes. En un entorno de trabajo por turnos, donde numerosas personas ocupan un mismo puesto, esta es una herramienta fundamental para el SGC. Los problemas internos suelen detectarlos los empleados gracias a análisis en tiempo real, inspecciones, actividades de mantenimiento o auditorías, mientras que los problemas externos se identifican en el entorno del SHMN durante la comprobación posterior a la entrega o mediante los comentarios de los clientes. Debe existir un procedimiento que describa cómo se identifican y detectan los productos problemáticos, cómo se tratan, quién es responsable de decidir qué hacer, qué medidas deben adoptarse y qué registros deben conservarse. Puede encontrar un procedimiento de no cumplimiento general en el Apéndice D. Es importante no tratar igual todos los problemas. Puede existir un proceso formal para tratar los problemas importantes, pero es igualmente apropiado contar con un proceso que se ocupe de los que pueden considerarse problemas "menores". La dirección debe definir lo que se considerará un problema importante o poco importante (siempre consultando al personal) en cada área de trabajo, basándose en el nivel de riesgo establecido y en las medidas de recuperación documentadas.

8.4 Análisis de datos Es importante que los SHMN realicen análisis pormenorizados de datos seleccionados para tratar de detectar tendencias. Esto permitirá implementar medidas que aprovechen tendencias positivas. Y, a la inversa, permitirá tomar medidas preventivas en caso de que se detecten tendencias negativas. La comprobación de la previsión es un ejemplo que puede aplicarse a este caso. La norma establece que existen cuatro áreas en las que deberían (deben) analizarse los datos para obtener información sobre el rendimiento y la eficacia del SGC. Cada una de estas áreas no solo proporcionará información sobre la eficacia del SGC, sino que además será un excelente indicador de la "salud organizativa" general del SHMN. El resultado de este análisis es un valioso elemento del proceso de revisión de la dirección.

8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua

El objetivo aquí consiste en garantizar que el SHMN esté realizando progresos en lo que se refiere a la eficacia de su SGC. Plantea cuestiones como: ¿Los resultados son mejores este año que el año pasado? ¿Estamos optimizando el uso de nuestros recursos? ¿Estamos utilizando mejor los indicadores de nuestro sistema, como las auditorías, la revisión de la

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dirección y el análisis de datos? Para sobrevivir, todas las organizaciones deben mejorar con el tiempo o perder su integridad y, con ella, su credibilidad. Por lo tanto, es recomendable asegurarse de que se aplican las medidas adecuadas para proporcionar esta información.

8.5.2 Medida correctiva Esta cláusula es similar al punto 8.3 en cuanto a su objetivo. Resulta inevitable que surjan problemas, por lo que son necesarios procesos para detectar esos problemas y corregirlos. A lo largo de la historia, distintas organizaciones han desarrollado formularios especiales, pero esto no siempre es necesario. La propia necesidad de completar un formulario suele ser un factor negativo a la hora de resolver un problema menor. Por ello, debe estar al corriente de que esto puede suceder. La norma ISO exige que se tomen las medidas oportunas para resolver los efectos del problema. Esto puede implicar una sencilla corrección por parte de la persona encargada o, si el problema es importante, la utilización de importantes niveles de recursos. Un análisis de riesgos puede contribuir a determinar las medidas que deben adoptarse. Es necesario un procedimiento de medidas correctivas que defina claramente las medidas que deben adoptarse para resolver o corregir el problema.

8.5.3 Medida preventiva

La medida preventiva es una opción mejor, pues implica tomar medidas antes de que surja un problema. También puede ahorrar mucho tiempo y dinero. Analizar tendencias (consulte el punto 8.4) y tomar medidas antes de que se produzca un incumplimiento contribuye a evitar problemas. Como sucede con las medidas correctivas, la norma también exige un procedimiento para este proceso. Debe considerarse la posibilidad de combinar el proceso de medidas correctivas con las medidas preventivas para simplificar el proceso resultante. Ejemplos de medidas preventivas son la formación del personal, el mantenimiento, la aplicación de resultados de auditorías, los comentarios de los clientes, el uso de diagramas de control y otras técnicas estadísticas.

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PUNTOS CLAVE

1. Una clave fundamental para el éxito de un SGC es la disponibilidad de datos para ofrecer información objetiva

como evaluación de la conformidad con políticas, objetivos, metas e indicadores clave de rendimiento (ICR) como la evaluación de la satisfacción de los clientes.

2. La propia existencia de una organización está directamente relacionada con la satisfacción de sus partes interesadas, y las más importantes son sus clientes.

3. Las medidas correctivas se definen como medidas adoptadas para eliminar la causa de una irregularidad identificada. Las medidas preventivas son medidas adoptadas para eliminar la causa de una posible irregularidad.

4. Debe considerarse la posibilidad de combinar el proceso de medidas correctivas con las medidas preventivas para no tener que gestionar otro procedimiento.

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SECCIÓN 5: Pasos necesarios para implementar un sistema de gestión de calidad

5.1 Descripción general de la implementación

5.1.1 La Figura 4 ofrece una descripción general de los pasos necesarios para desarrollar e implementar un SGC. Se supone que esta descripción general es una herramienta básica para debatir en una reunión inicial si un SHMN adoptará un modelo de GC para ofrecer sus servicios. No es posible indicar con precisión el tiempo necesario para implementar un SGC y obtener la certificación ISO 9001. Muchos factores pueden influir sobre el tiempo necesario para ello, incluyendo el tamaño de la organización, el hecho de contar o no con la ayuda de un asesor, la madurez de la documentación y los procesos de la organización, la disponibilidad de recursos y el compromiso de la dirección y el personal, por citar solo unos cuantos. Nuestra propia experiencia sugiere que, teniendo en cuenta los factores anteriores, un periodo de 18-24 meses es un plazo realista y factible para un pequeño SHMN o para secciones concretas de un SHMN, p. ej. los servicios meteorológicos del campo de la aviación. Las pequeñas secciones o unidades (aproximadamente 20 personas) de un SHMN pueden implementar un SGC y obtener la certificación ISO 9001 en un plazo de 18 meses. De nuevo, es necesario hacer hincapié en que existen muchos otros factores que pueden influir en la implementación de un SGC. Un buen modelo sería el incremental, en el que se desarrolla e implementa un SGC en diferentes secciones o áreas programáticas del SHMN. El éxito en estas áreas concretas puede, además, generar confianza y compromiso del personal para implementar SGC en otras áreas del SHMN. La Figura 4 representa una línea temporal que tiene en cuenta los doce pasos básicos que se indican en la Figura 3 e incorpora auditorías internas adicionales y reuniones de revisión de gestión de calidad

Fig. 3: Pasos básicos para cumplir la norma ISO 9001 y aumentar la satisfacción del cliente

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Fig. 4: Línea temporal general para la implementación de un SGC y la obtención de la certificación ISO 9001 en una pequeña sección o unidad de un SHMN

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5.2 Paso 1: obtener la aprobación formal de la dirección

5.2.1 La cláusula 5.1 de la norma ISO 9001 se ha estudiado en el punto 4.3: notas explicativas sobre las cláusulas de esta guía. No obstante, es necesario hacer hincapié en la importancia de esta cláusula, dado que es el primer paso para adoptar un modelo de GC en la prestación de servicios hidrometeorológicos y meteorológicos nacionales. La cláusula 5.1 exige que la dirección demuestre su compromiso con el desarrollo y la implementación de un SGC. Esta demostración de compromiso también debe implicar una aprobación formal, que se comunicará a todo el personal. 5.2.2 La mayoría de los SHMN operan en el sector público, y es posible que no controlen totalmente su presupuesto. No obstante, es obligatorio que el director o presidente del SHMN establezcan claramente que los recursos financieros necesarios para asegurar la GC estarán disponibles. El desarrollo y la implementación del SGC que se propongan deben documentarse formalmente e incluir las estrategias de implementación propuestas, una línea temporal general y un presupuesto estimado. 5.2.3 En el contexto de esta guía no es posible indicar el coste definitivo de la implementación de un SGC. El ámbito del SGC, los costes de la formación, los asesores y los organismos de certificación diferirán de una región a otra. No obstante, esta guía planteará algunas cuestiones importantes sobre el compromiso financiero necesario, que deben responderse en pasos posteriores de esta descripción general de la implementación de un SGC. A pesar de que las respuestas a estas preguntas permitirán desarrollar un presupuesto bastante preciso, sería prudente asignar además un fondo de emergencia para cubrir costes indirectos que pueden no identificarse inicialmente. Por ejemplo, un SHMN puede decidir actualizar sus instrumentos para mejorar la calidad de su red de observación. Pueden atribuirse costes adicionales (y, a veces, ocultos) a la obtención de la certificación que otorgue el fabricante de los instrumentos. 5.2.4 Un comentario final pero importante sobre este paso: a menos que pueda obtenerse el compromiso y la aprobación formales de la dirección, es una pérdida de tiempo y recursos pensar en comenzar cualquier proceso. Si el proceso comienza sin esta aprobación y fracasa, el impacto en la moral del personal generará importantes problemas. Asegúrese de disponer del compromiso de la dirección y del nivel apropiado de recursos.

5.3 Paso 2: seleccionar al coordinador o director de calidad del SHMN

5.3.1 El nombramiento de un director de calidad o coordinador de calidad es un factor fundamental para el éxito de un SGC. Es muy recomendable nombrar a un miembro del personal que trabaje a tiempo completo y se encuentre en el nivel ejecutivo. Es obligatorio que la persona seleccionada se comprometa a continuar ocupando su puesto durante el desarrollo, la implementación y las distintas fases del SGC. 5.3.2 Este puesto será, indefectiblemente, la fuerza motriz del SGC y la base de las cuestiones relativas al SGC. Debe estar ocupado por una persona con un conjunto concreto de habilidades, conocimientos y rasgos de personalidad que le permita obtener la confianza de la dirección de los SHMN y, cuando corresponda, acceder directamente a ella. 5.3.3 En el Apéndice E encontrará una descripción general del trabajo y los criterios de selección correspondientes a esta función clave, elementos que servirán como orientación y punto de partida para desarrollar dicha función en un SHMN.

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5.3.4 Es obligatorio que la persona nombrada desee fervientemente afrontar los retos asociados con el desarrollo y la implementación de un SGC y demuestre un gran interés en este sentido: un nombramiento forzado o "político" puede minar el SGC y provocar su fracaso (por no decir que lo hará, inevitablemente). 5.4 Paso 3: obtener la ayuda de una persona u organización con experiencia

5.4.1 Si el SHMN nombra a un director de calidad sin experiencia en el desarrollo y la implementación de un SGC pero que demuestre un gran potencial, sería muy recomendable pedir ayuda a un SHMN con un SGC ya desarrollado, a un experto de la OMM en el campo de la GC o a un asesor especialista en gestión de calidad.

5.4.2 Es muy recomendable entrevistar a varios candidatos (sobre todo en el caso de los asesores) para determinar sus conocimientos y experiencia en la materia y comprobar cómo encajarían en la cultura del SHMN. Un proceso de entrevistas es también una oportunidad para evaluar su compromiso con el trabajo en su SHMN. Esto puede conseguirse determinando si los candidatos, antes de la entrevista, se han molestado en obtener información sobre las actividades del SHMN y los servicios que presta. 5.4.3 Una serie de asesores prestarán servicios de formación en el campo de la GC, y es importante evaluar sus credenciales teniendo en cuenta su cualificación y el contenido de los cursos. Es importante que sean formadores acreditados y que estén preparados para ofrecer a todo el personal que participe en el SGC un curso introductorio con el objetivo de "desmitificar la norma ISO 9001". 5.4.4 En el Apéndice F encontrará un modelo básico de preguntas para determinar las credenciales y la idoneidad de los candidatos. 5.5 Paso 4: ofrecer al personal formación introductoria sobre la norma ISO 9001

5.5.1 Ofrezca formación introductoria a todo el personal que participe en el SGC, comenzando por el equipo principal de GC y prestando especial atención al director o presidente. Un curso de formación introductorio básico sobre la ISO contribuye a garantizar el éxito de la implementación de un SGC, pues permite comprender correctamente los principios y las prácticas de la norma ISO 9001. Es posible que tenga la suerte de encontrar a un asesor o experto especializado en el campo de la gestión de calidad que sea también un formador cualificado. Lo ideal es que esta formación la proporcione una organización de formación registrada con experiencia en este área (consulte la Sección 9). Aunque no es lo ideal, si la formación va a proporcionarla un miembro del personal, esa persona debe tener un conocimiento profundo y demostrado del tema, combinado, siempre que sea posible, con habilidades formales en el campo de la formación.

5.6 Paso 5: realizar un análisis de desviaciones

5.6.1 Un análisis de desviaciones es una técnica que tiene como objetivo determinar los pasos necesarios para pasar del estado actual a un estado futuro deseado. En el contexto de un SGC, los análisis de desviaciones sirven para identificar claramente qué cláusulas de la norma ISO 9001 no se están cumpliendo correctamente (o no se están cumpliendo en absoluto) y para desarrollar medidas de recuperación que corrijan la situación. El análisis de desviaciones debe ser realizado por miembros de la sección o el equipo de GC con cualificación en el campo de la auditoría. Consulte el punto 5.9: identificar y formar al personal adecuado para asumir el papel de un auditor interno. 5.6.2 Se han desarrollado dos herramientas de análisis de desviaciones (Parte A y Parte B) que proporcionarán un modelo estructurado dentro del cual podrá establecerse el estado actual de un SHMN para cumplir con las cláusulas de la norma ISO 9001. Nota: Las herramientas se han desarrollado principalmente en base a la herramienta de análisis de desviaciones de Praxiom Research Group Limited.

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5.6.3 Parte A: Análisis de desviaciones cumple con las cláusulas de la norma ISO 9001. Una plantilla de análisis de desviaciones (consulte el Apéndice G) muestra comentarios y notas para ayudar a utilizar esta herramienta. 5.6.4 Parte B: Conclusiones de los análisis de desviaciones muestra las medidas de recuperación recomendadas para cerrar las desviaciones identificadas que existen entre la norma ISO 9001 y el sistema de gestión actual de los SHMN. Una plantilla de conclusiones de los análisis de desviaciones (consulte el Apéndice H) muestra comentarios y notas para ayudar a utilizar esta herramienta. 5.6.5 A la hora de utilizar las herramientas de análisis de desviaciones es importante tener en cuenta que para la mayoría de los miembros del personal será su primera toma de contacto con un proceso "similar al de una auditoría" y con los aspectos prácticos de un SGC. Como tal, es importante que sea una experiencia positiva desde todos los puntos de vista. Recuerde que las auditorías y los análisis de desviaciones deben centrarse en los procesos y en el sistema completo, no en las personas que siguen las prácticas y los procedimientos indicados.

5.7 Paso 6: procesos de identificación y procedimientos de desarrollo

5.7.1 Los procedimientos de desarrollo y elaboración que se están llevando a cabo actualmente dentro del ámbito del SGC son componentes clave de un SGC. Es fundamental que se desarrollen consultando al personal que realiza los procesos como parte de su labor. 5.7.2 Es importante encontrar el equilibrio adecuado entre “sobredocumentación” y no proporcionar un nivel suficiente de información, garantizando al mismo tiempo que los procesos están claramente articulados y no son ambiguos. Para obtener más información sobre la documentación, visite el sitio web de la ISO con el título: Introducción y paquete de ayuda, Directrices sobre los requisitos de documentación de la norma ISO 9001:2008 en la siguiente URL -http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/management_standards/quality_management/iso_9001_2008/guidance_on_the_documentation_requirements_of_iso_9001_2008.htm

5.8 Paso 7: establecer herramientas y evaluaciones de la satisfacción de los clientes para adquirir esta información

5.8.1 Desde el principio, es fundamental establecer herramientas de evaluación de la satisfacción de los clientes para contar con una base sobre la cual evaluar la mejora en la prestación de servicios. La norma ISO 9001 indica que existen numerosas formas de establecer el nivel de satisfacción de los clientes. 5.8.2 Los grupos especializados del sector pueden utilizarse como herramienta de evaluación viable en la que los SHMN se comunican cara a cara con representantes de un sector industrial en particular que funciona con los servicios de los SHMN. Son muy valiosos porque representan una oportunidad de hacer preguntas y aclarar los comentarios de los clientes. También ofrece la oportunidad de desarrollar estrategias con el cliente para rectificar los posibles problemas. Los grupos especializados también ofrecen la oportunidad de establecer un grupo de referencia principal. Por su parte, el grupo de referencia principal obtendrá más conocimientos y entenderá mejor el entorno en el que operan los SHMN. Es importante que las medidas que surjan y los niveles de satisfacción de los clientes que se muestren en estas reuniones estén completamente documentados según los requisitos de control de registros de la norma ISO 9001. Los resultados documentados permitirán identificar las tendencias en la satisfacción de los clientes durante un periodo de tiempo. 5.8.3 Las herramientas de encuesta para clientes permiten a los SHMN llegar a un público más amplio. Sin embargo, también resulta muy difícil obtener las respuestas de los clientes. Es necesario ser tenaz y paciente

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para obtener un número considerable de respuestas que proporcionen comentarios creíbles y útiles sobre la satisfacción de los clientes. Al utilizar una herramienta de encuesta sobre la satisfacción de los clientes es necesario tener en cuenta los siguientes puntos clave:

� Establecer claramente por qué se está llevando a cabo, a quién va dirigida y cuándo es el momento más adecuado para realizarla;

� Organizar el contenido de la encuesta;

� Establecer un presupuesto para la encuesta (costes de correo, etc., si corresponde);

� Desarrollar las preguntas;

� Determinar qué método se utilizará para la encuesta, correo electrónico, Internet, documentos

impresos, teléfono, grupo especializado

� Establecer cómo se analizarán los resultados;

� Probar anteriormente el cuestionario y ultimar;

� Ultimar las fechas de envío y devolución;

� Difundir la encuesta;

� "Recuperar" las encuestas. Este proceso puede presentar algunas dificultades y aquí es donde las personas encargadas de la realización de la encuesta deben ser tenaces y pacientes;

� Implementar el proceso de análisis de los datos;

� Interpretar las conclusiones;

� Desarrollar medidas para hacer frente a los problemas encontrados;

� Elaborar un informe sobre la encuesta y enviarlo a las principales partes interesadas y, lo que es más

importante, al personal de los SHMN 5.8.4 En el Apéndice C se muestra una plantilla general de una Herramienta de encuesta sobre la satisfacción de los clientes.

5.8.5 La existencia de un servicio de comentarios web en la página web de los SHMN también puede ofrecer comentarios muy valiosos. Se recomienda encarecidamente organizar la página de comentarios web de tal forma que pueda identificarse claramente a qué pertenece cada comentario. Así aumentará la utilidad de los comentarios con respecto a los SHMN. En el Apéndice I se muestra una página de comentarios web general.

5.9 Paso 8: identificar y formar al personal adecuado para asumir el papel de un auditor interno

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5.9.1 Es fundamental tener mucho cuidado a la hora de seleccionar a los miembros del personal que asumirán la función de auditores internos. Aquellas personas que tengan potencial como auditores deben recibir formación formal de una organización de formación registrada (consulte la Sección 5.4). 5.9.2 Aparte de la formación adecuada, también deben poseer las cualidades y la actitud necesarias para permitirles actuar según los principios del proceso de auditoría. Existen seis principios para realizar auditorías que se indican en ISO 19011:2002: Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de calidad. Los principios que se indican en Principios de auditoría son los siguientes:

a) Integridad: la base de la profesionalidad

Auditores - Realizarán su trabajo con honestidad, diligencia y responsabilidad. - Cumplirán la ley y revelarán información de acuerdo con la ley y la profesión.

b) Presentación justa: obligación de informar de forma sincera y precisa

Las conclusiones de la auditoría, los resultados de la auditoría y los informes de la auditoría reflejan de forma sincera y precisa las actividades de la auditoría. Los obstáculos importantes hallados durante la auditoría y las opiniones divergentes sin resolver entre el equipo de auditoría y el auditado se remiten al organismo pertinente.

c) Cuidado profesional: aplicación de diligencia y juicio en el proceso de auditoría

Los auditores tienen mayor o menor cuidado según la importancia de la tarea y la confianza depositada en ellos por parte de los clientes de la auditoría y otras partes interesadas. Contar con la capacidad necesaria es un factor muy importante.

d) Confidencialidad: integridad y seguridad de la información

Los auditores deben ser prudentes a la hora de utilizar y proteger información adquirida en el curso de sus obligaciones. Los auditores no revelan información sin autoridad a menos que exista una obligación

legal o profesional. Los dos principios siguientes están relacionados con la auditoría, que por definición es una actividad independiente y sistemática. e) Independencia: base de la imparcialidad de la auditoría y la objetividad de las conclusiones de la auditoría Los auditores no guardan relación con la actividad que está siendo auditada, son imparciales y son ajenos a los conflictos de intereses, siempre que ello fuera posible. Los auditores son completamente objetivos a lo largo de todo el proceso de auditoría para garantizar que las conclusiones y los resultados de la misma estarán basados únicamente en las pruebas. f) Enfoque basado en pruebas: el método racional para llegar a unas conclusiones fiables y reproducibles en un proceso de auditoría sistemático

Las pruebas de la auditoría pueden comprobarse. Están basadas en muestras de la información disponible, ya que una auditoría se lleva a cabo durante un periodo de tiempo limitado y con recursos limitados. El uso apropiado de las muestras está estrechamente relacionado con la confianza que puede depositarse en las conclusiones de la auditoría.

(ISO 19011:2002: Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de calidad, pág. 3 y 4)

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5.9.2 Existen otros muchos factores que incluyen en el resultado de una auditoría y la Figura 5 muestra un resumen de los componentes clave que se aplican a los auditores a la hora de obtener unos resultados de gran calidad. 5.9.3 Se recomienda encarecidamente que los SHMN obtengan una copia de la norma ISO 19011:2002, que indica directrices excelentes sobre cómo realizar auditorías en SGC. Puede adquirir una copia a través de la tienda online de ISO: http://www.iso.org/iso/publications_and_e-products.htm

Fig. 5: Factores clave para lograr unos resultados de gran calidad en la auditoría

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5.10 Paso 9: realización de auditorías internas

5.10.1 La realización de una auditoría y el desarrollo de un sólido programa de auditorías internas son otros componentes clave de un SGC. La norma ISO 9001 indica:

8.2.2 Auditoría interna La organización debe realizar auditorías internas a intervalos programados para determinar si el sistema de gestión de calidad: a) cumple con el acuerdo planificado (consulte 7.1), con los requisitos de esta Norma internacional y con los requisitos del sistema de gestión de calidad establecidos por la organización, y b) está implementado de forma eficaz y recibe un servicio de mantenimiento efectivo. Debe planificarse un programa de auditoría, teniendo en cuenta el estado y la importancia de los procesos y las áreas que van a auditarse, así como los resultados de auditorías anteriores. Deben definirse los criterios. el ámbito, la frecuencia y los métodos de la auditoría. La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben reflejar la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos necesarios para planificar y llevar a cabo auditorías, establecer registros y crear informes sobre los resultados. Deben conservarse los registros de las auditorías y sus resultados (consulte 4.2.4).

5.10.2 Se recomienda encarecidamente que los SHMN publiquen un programa (plan) de auditoría, ya que resultará muy útil como herramienta de planificación para las principales partes interesadas. 5.10.3 Los procedimientos de auditoría interna deben cubrir todos los aspectos de la preparación y la realización de una auditoría, incluyendo: Alcance de la auditoría, Referencias, Definiciones, Planificación de auditorías, Resultados de las auditorías, Auditorías de seguimiento, Formato de seguimiento/medida correctiva, Documentación de la auditoría, Errores en las auditorías y Revisión de la dirección. En el Apéndice N encontrará un procedimiento de auditoría interna general y un diagrama del proceso de auditoría interna que podrá utilizar como referencia rápida. 5.10.4 En términos generales, el párrafo 5.9.2 de esta guía trata sobre los rasgos de personalidad que deben tener los auditores. Sin embargo, también es importante tener en cuenta que, según la cláusula 8.2.2 de la norma ISO 9001, un auditor debe ser objetivo e imparcial y "no debe auditar su propio trabajo". Este hecho debe enfocarse desde la perspectiva tanto del auditor interno como del auditor externo. 5.10.5 La situación puede rectificarse de un modo relativamente sencillo dentro del entorno de auditorías internas de los SHMN. El director de GC debe asegurarse de que las auditorías internas corren a cargo de personal que no trabaja en el área implicado en la auditoría. 5.10.6 En el caso de los auditores externos la objetividad y la imparcialidad son aún más importantes. Existen numerosas organizaciones en todo el mundo que ofrecen sus servicios como asesores para ayudar en los procesos de desarrollo e implementación de un SGC. Sin embargo, existen otras que también ofrecen sus servicios como organismo de certificación, algo completamente inadecuado. De nuevo, la cláusula 8.2.2. de la norma ISO 9001 indica claramente que "los auditores no deben auditar su propio trabajo". Los SHMN que contemplen la posibilidad de tener relaciones comerciales con dicha organización deben pensárselo dos veces. Recuerde, la credibilidad del SGC de los SHMN y la certificación del cumplimiento de la norma ISO 9001 se basan en la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría externa llevada a cabo por terceros. Si el organismo de certificación contribuyó en el desarrollo y la implementación del SGC y, a continuación, realizó

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la auditoría externa, no es objetivo ni imparcial. Ni cumple con los requisitos de la cláusula 8.2.2 de la norma ISO 9001.

5.11 Paso 10: reuniones de revisión de gestión de calidad

5.11.1 Aunque en la norma ISO 9001 no se especifican periodos de tiempo, se anima a los SHMN a que lleven a cabo reuniones de revisión de gestión de calidad todos los trimestres durante el desarrollo y la implementación iniciales del SGC, y una vez o varias veces al año tras haberse desarrollado el SGC. La sección 5.6 de la norma ISO 9001 muestra los requisitos detallados que se aplican a las revisiones de gestión del SGC. El Apéndice J muestra una plantilla general que puede utilizarse de una forma muy efectiva en la agenda y en las actas de reuniones posteriores. 5.11.2 En relación a los participantes de una reunión de revisión de gestión de calidad, se aconseja que un miembro de la dirección de los SHMN presida las reuniones. De este modo se enviará un mensaje firme al personal de los SHMN en relación al compromiso de la dirección con el SGC. También ayudará a la dirección a demostrar a los auditores su compromiso tangible con el SGC. Las labores de secretariado deben correr a cargo del director/departamento de GC. Entre otros participantes pueden incluirse los ejecutivos de las áreas implicadas, los auditores internos y otros miembros del personal de las áreas implicadas en el SGC según corresponda.

5.12 Paso 11: selección de una organización para llevar a cabo la certificación ISO

5.12.1 Seleccionar una organización para llevar a cabo la certificación ISO 9001 es una tarea muy importante. Es fundamental que se establezca la credibilidad del organismo de certificación en cuanto a su experiencia, relevancia, conocimientos y valores a través de un proceso de selección formal. A la hora de seleccionar una organización de certificación, merece la pena establecer los siguientes detalles relacionados con las organizaciones seleccionadas.

a. Si cumple o no con ISO/EC 17021:2005: Evaluación de la conformidad. Requisitos para los organismos que realizan la auditoría y la certificación de sistemas de gestión y puede demostrar un registro de seguimiento positivo a la hora de ayudar a los SHMN a desarrollar e implementar SGC. b. El perfil y la credibilidad de su “marca estándar” desde una perspectiva nacional e internacional. c. Si ofrecen o no actualmente servicios de certificación a los proveedores de servicios meteorológicos o sectores relacionados. d. Su compromiso con la realización de auditorías estrictas (rigurosas) y meticulosas. e. La disponibilidad de un miembro del equipo de auditoría que conozca a fondo las actividades, los productos y los servicios de los SHMN. g. Establecer si cuentan con una estructura de costes definitiva para el periodo de certificación de tres años, incluidos los costes relacionados con los viajes. h. Obtener recomendaciones de clientes actuales y pasados en relación a la calidad de sus servicios.

5.12.2 Para establecer otras credenciales pertenecientes a posibles organismos de certificación, le recomendamos encarecidamente que acceda al sitio web de su organización de acreditación nacional, ya que ahí

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encontrará una lista con todos los organismos de certificación nacionales. Puede acceder a través del sitio web del Foro Internacional de Acreditación (IAF) a través de la siguiente URL: http://www.iaf.nu/ 5.12.3 Puede obtener más información sobre cómo seleccionar un organismo de certificación a través de la Organización Internacional para la Normalización (ISO) a través de la siguiente URL: http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/management_and_leadership_standards/certification/choosing_a_certification_body.htm

5.13 Paso 12: cómo preparar una auditoría externa

5.13.1 El proceso de preparación de una auditoría de certificación (externa) ISO 9001 puede ser una experiencia desalentadora para todas las personas implicadas. Sin embargo, a continuación se indican una serie de directrices relativas a este proceso:

a. Haga frente al proceso de auditoría como una experiencia positiva para las SHMN que proporcionará una serie de directrices sobre cómo mejorar sus procesos, sistemas y la calidad global de sus productos; b. Colabore estrechamente con el organismo de certificación para establecer las fechas de la auditoría según los requisitos de las personas implicadas. Y, lo que es más importante, no realice la auditoría de certificación a menos que existan indicios, basados en el éxito de auditorías internas y en los consejos del asesor de su GC (en el caso de que tenga uno), de que el resultado será positivo; c. Asegúrese de que todo el personal cuenta con el plazo de entrega necesario para preparar la auditoría; d. Facilite unas instrucciones previas al auditor de certificación sobre los posibles problemas de seguridad relativos a la ubicación que van a visitar; e. Asegúrese de que se puede acceder fácilmente a toda la documentación necesaria durante la auditoría; y f. Asegúrese de que el personal no intenta ocultar o encubrir áreas problemáticas conocidas. La certificación cuesta dinero, pero es una inversión de cara al futuro de la organización y las mejoras continuas.

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SECCIÓN 6: Apéndices

A: Plantilla general de planificación sobre el desarrollo de productos B: Plantilla general de aceptación de productos C: Ejemplo de una encuesta de satisfacción del cliente general D: Ejemplo de un procedimiento de no cumplimiento general E: Ejemplo de descripción de un trabajo, declaración de obligación y criterios de selección para el

director de GC F: Establecimiento de las credenciales e idoneidad de los posibles asesores G: Parte A: Análisis de desviaciones H: Parte B: Conclusiones de los análisis de desviaciones I: Ejemplo de una plantilla de comentarios web general J: Ejemplo de Actas/agenda de reuniones generales de revisión de la gestión de calidad K: Ejemplos de Procedimiento de auditoría interna L: Lista de comprobación de auditoría interna M: Informe de auditoría interna N: Proceso de auditoría interna de gestión de calidad

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APÉNDICE A A: Plantilla general de planificación sobre el desarrollo de productos/actividades

Gobierno

Este plan incorpora todos los elementos necesarios para establecer un gobierno adecuado, entre los que se incluyen: � Un resumen de las relaciones entre todos los grupos internos y externos implicados y una asignación clara de las funciones

y responsabilidades; � Un mecanismo para evaluar el cumplimiento de los objetivos de la actividad completada; � Una especificación acordada para los productos a entregar; � Un método de comunicación definido para cada parte interesada y un sistema de informes precisos sobre el progreso y el

estado; � Un proceso para registrar y comunicar los riesgos identificados durante la actividad; y � Las aprobaciones e indicaciones necesarias para la actividad.

# El término "producto" se puede intercambiar por el término "servicio". En el contexto de maximizar el uso de esta plantilla de planificación, también puede sustituirse por la palabra "proyecto" para cubrir proyectos específicos que llevan a cabo los SHMN.

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VERSIÓN AUTOR OBJETIVO COMENTARIOS

1. DEFINICIÓN DE PRODUCTO/ACTIVIDAD

Título de producto/actividad

Programa de los SHMN

Fecha de inicio/fecha de finalización

Partes interesadas Indique las principales partes interesadas o los principales grupos de partes interesadas a los que afectará la iniciativa. Las partes interesadas prestan o reciben un servicio, de cara a o a partir de la iniciativa. Son fundamentales para garantizar el éxito del producto.

Actividades relacionadas

Indique las actividades relacionadas que dependan de esta iniciativa u otras que interdependan de esta iniciativa, o bien aquellas en las que dependa esta iniciativa. Estas pueden compartir datos, funciones, tecnologías o personal con el proyecto.

Autoridad de productos

Detalle las líneas de autoridad y responsabilidad.

Financiación de productos

Identifique la fuente de financiación

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Persona encargada Nombre Puesto/departamento Teléfono Correo electrónico

Patrocinador

Director

2. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO

Objetivo de los SHMN

Incluya el objetivo general de los SHMN relativo a este producto.

Objetivo del producto

¿Cuál es el objetivo del producto? Los objetivos deben ser específicos (cubrir los requisitos de los clientes) y tangibles.

Antecedentes Introducción o antecedentes del producto, incluidos los requisitos de los clientes, si corresponde.

Descripción del producto

Ámbito Identifique los límites del producto y con qué objetivo se ha diseñado centrándose específicamente en los requisitos de los clientes. También resulta muy útil tener en cuenta lo que puede estar fuera del ámbito del producto.

Productos a entregar

¿Cuáles son los productos a entregar?

3. JUSTIFICACIÓN

Experiencia

Beneficios Indique una explicación de por qué esta iniciativa se ha identificado como prioridad y los beneficios/resultados deseados asociados. Incluya vínculos a los objetivos, las prioridades, los planes estratégicos y el cumplimiento de las necesidades de los clientes de los SHMN.

Impacto ¿Qué consecuencias se producirán si este producto no se desarrolla?

4. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

Descripción Público objetivo Método de entrega Frecuencia Responsabilidad

¿Cómo van a comunicarse los detalles del producto a las partes interesadas y, en particular, a los clientes más importantes? Incluya informes de progreso, reuniones y enlaces. Los informes de progreso deben realizarse a intervalos predeterminados o en hitos clave. Deben incluir el progreso real frente al calendario programado (incluidos los costes, el tiempo y los resultados).

5. MÉTODOS DE EVALUACIÓN

Descripción Metodología Fecha Responsabilidad

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Defina claramente los indicadores clave de rendimiento (medidas que indicarán que la iniciativa se ha completado correctamente).

6. HITOS

Hito Responsabilidad Fechas Estado

Hito 1:

Hito 2:

Hito 3:

Hito 4:

Hito 5:

Hito 6:

7. RESUMEN DE RIESGOS

Descripción del riesgo Probabilidades Mitigación de las estrategias

desarrolladas e implementadas

¿Sí/No?

Riesgo residual

8. PRESUPUESTO

Descripción * 2012-11 *2013-14 *2014-2015 Con posterioridad

Salarios

Bienes y servicios

Activos

Gastos indirectos

Total * O incluya meses si se va a realizar dentro de un ejercicio financiero específico

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APÉNDICE B

B. Plantilla general de aceptación de productos

El término "producto" se puede intercambiar por el término "servicio". En el contexto de maximizar el uso de esta plantilla de planificación, también puede sustituirse por la palabra "proyecto" para cubrir proyectos específicos que llevan a cabo los SHMN.

1. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PRODUCTO

Título del producto

Programa de los SHMN

Fecha de inicio/fecha de finalización

Equipo de productos Nombre Puesto/departamento Teléfono Correo electrónico

Patrocinador

Director

2. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO

Objetivo ¿Cuál es el objetivo del producto? Los objetivos deben ser específicos (cubrir los requisitos de los clientes) y tangibles.

Descripción

Ámbito Identifique los límites del producto y con qué objetivo se ha diseñado centrándose específicamente en los requisitos de los clientes. También resulta muy útil tener en cuenta lo que puede estar fuera del ámbito.

Productos a entregar

¿Cuáles son los productos a entregar?

3. INFORMACIÓN DE ACEPTACIÓN

Método Describa el mecanismo utilizado para obtener un acuerdo formal para la implementación. Por ejemplo, el mecanismo puede implicar una reunión cara a cara, teleconferencia o alguna otra solicitud formal para obtener específicamente la aceptación con el fin de implementar el producto.

Representantes Identifique a aquellas personas implicadas en el proceso de aceptación, incluyendo qué áreas funcionales (por ejemplo, personal del programa, proveedor, finanzas, calidad) se han representado. Incluya el nombre, la función o el cargo, el departamento y la organización.

Documentación Describa los documentos utilizados como material de ayuda durante la aceptación, incluyendo si los documentos necesitaron una firma formal para su aprobación.

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4. LISTA DE COMPROBACIÓN DE ACEPTACIÓN

Elem-ento

Pregunta Área funcional

4.1 ¿Ha aprobado formalmente planes que identifican requisitos operativos, preparación de servicios, formación, transferencia de conocimientos, estrategia de implementación y otros factores/actividades clave necesarios para que un producto y/o servicio basado en tecnología pase a tener un estado operativo de forma efectiva? Por ejemplo, ¿ha aprobado un Plan de implementación, Plan de formación, Plan de operaciones y mantenimiento y/o Plan de lanzamiento de productos?

Sí No

4.2 ¿Ha aceptado formalmente todos los resultados de las pruebas? Sí No

4.3 ¿Reconoce que el producto y/o servicio está listo para ponerse en funcionamiento? Sí No

4.4 ¿Reconoce que el producto y/o servicio ha cumplido de forma suficiente con los objetivos de la empresa?

Sí No

4.5 ¿Conoce y acepta todos los requisitos operativos, riesgos operativos, costes de mantenimiento y otras limitaciones y/o restricciones impuestas como resultado de la puesta en funcionamiento del producto y/o servicio?

Sí No

Responda a todas las preguntas. En cada "no", incluya una cuestión en la sección Cuestiones pendientes.

5. CUESTIONES PENDIENTES

Cuestión Resolución prevista

Describa las cuestiones pendientes y las posibles resoluciones dentro del contexto de la aceptación formal de la implementación del producto y/o servicio. Incluya una cuestión abierta en las respuestas "no" en la sección Lista de comprobación de aceptación de la implementación.

6. ACEPTACIÓN DE PRODUCTOS

Aprobador Firma Objetivo Comentarios

Nota: La aprobación de esta Aceptación de productos indica un acuerdo formal según el cual el producto y/o el servicio se ha desarrollado e implementado de acuerdo con el Plan y ya se ha completado o implementado desde el punto de vista operativo

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APÉNDICE C

C: Ejemplo de una encuesta de satisfacción del cliente

ENCUESTADE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LOS SHMN

Responda a las siguientes preguntas marcando las casillas pertinentes.

INFORMACIÓN SOBRE LOS CLIENTES

1. Indique su sector industrial. (Introduzca los sectores industriales del país aquí, según los siguientes ejemplos).

Transporte comercial Guardacostas

Pesca comercial Autoridades portuarias

Organización normativa marítima Sector industrial internacional

Servicios de emergencia Fuerza de defensa

Sector marítimo recreativo Sector naviero comercial

Organizaciones de búsqueda y rescate Comercio

Aviación Agricultura

PRODUCTOS Y SERVICIOS

2. ¿Qué productos y servicios utiliza? (Introduzca la gama de productos de los SHMN aquí según los siguientes ejemplos)

Aviso de tsunami Previsión de aguas metropolitanas

Aviso de ciclón tropical Centro de avisos de ciclones tropicales (TCA)

Aviso de tormenta eléctrica fuerte Previsión en alta mar

Búsqueda y rescate Previsión de ciclones tropicales

Avisos de fenómenos meteorológicos extremos

Previsión de aguas interiores

Avisos de aguas costeras Previsiones de islas

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Aviso de aguas metropolitanas Productos de observaciones

Aviso de aguas oceánicas Aviso de crecidas

Informe de amerizaje

Alertas de mareas de tormenta Instrucciones de teléfonos públicos

Previsión de aguas costeras Servicios de mareas

Previsiones en alta mar/oceánicas

Otros (especificar):

3. ¿Cómo evaluaría la profesionalidad del personal de los SHMN?

Altamente profesional Profesional Nada profesional

4. ¿Cómo evaluaría la capacidad de respuesta del personal de los SHMN?

Siempre tiene una gran capacidad de respuesta

Casi siempre tiene una gran capacidad de respuesta

No tiene capacidad de respuesta

5. ¿Cómo evaluaría la precisión de los productos y servicios?

Siempre son precisos Suelen ser precisos No son precisos

6. ¿Cómo evaluaría la puntualidad de los productos y servicios de los SHMN?

Siempre a tiempo Casi siempre a tiempo Nunca a tiempo

7. ¿Cómo evaluaría la facilidad de uso de los productos y servicios de los SHMN?

Muy fáciles de utilizar Fáciles de utilizar Nada fáciles de utilizar

8. ¿Cómo evaluaría la accesibilidad de los productos y servicios de los SHMN?

Fácil acceso En su mayoría fácil acceso

Difícil acceso

9. ¿Los servicios SHMN contribuyen a mejorar la viabilidad económica de sus operaciones?

Siempre La mayor parte del tiempo

Raras veces

10. ¿Los servicios de SHMN contribuyen a mejorar la seguridad de sus operaciones?


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78

11. ¿Los servicios cubren las necesidades de su organización?


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12. ¿Qué impacto cree que tienen los servicios SHMN en sus operaciones?

Siempre positivo La mayor parte del tiempo positivo

Insignificante

13. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con respecto a los servicios SHMN?

Muy satisfecho Bastante satisfecho Nada satisfecho

14. ¿Puede sugerir formas de mejorar los servicios SHMN?

79

APÉNDICE D

D: Ejemplo de un procedimiento de no cumplimiento general

PROCEDIMIENTO PARA RECTIFICAR Y CREAR INFORMES DE LOS PRODUCTOS QUE NO CUMPLEN LOS REQUISITOS Y LAS MEDIDAS PREVENTIVAS

1. Los productos que no cumplen los requisitos suelen identificarse normalmente:

a. Con la ayuda de la persona encargada, que reconoce que un producto no cumple con los criterios establecidos en la documentación operativa de los SHMN. b. Comentarios en tiempo real de la comunidad y los sectores industriales correspondientes durante la vigencia del producto;

c. Comentarios de la comunidad y los sectores industriales correspondientes tras la vigencia operativa del producto, por ejemplo: en una reunión de consulta o comentarios web; y

d. Una solicitud de un organismo regulador oficial o del servicio policial correspondiente.

2. Las irregularidades que se identifiquen en las siguientes circunstancias se eliminarán o rectificarán del modo más oportuno posible cuando:

a. Existe una versión operativa del producto actualmente disponible y se informa de la irregularidad a la persona encargada, quien posteriormente emitirá una corrección para rectificar dicha irregularidad; b. Existe una versión operativa del producto actualmente disponible y la persona encargada identifica la irregularidad y posteriormente emite una corrección para rectificar dicha irregularidad; c. La irregularidad se ha identificado tras la vigencia operativa del producto como resultado de una solicitud de investigación. Los procesos de investigación y preparación de informes como respuesta a dichas solicitudes deben cumplir con todos los requisitos especificados, incluidos aquellos que hacen referencia a investigaciones judiciales y policiales u otros procedimientos según las especificaciones del organismo de investigación; d. Las irregularidades se denuncian/presentan en los foros del sector. Deben utilizarse todos los recursos disponibles para identificar los productos en cuestión y a la persona responsable del suministro de los productos. La rectificación se llevará a cabo posteriormente de la forma más oportuna posible; y e. Se identifica una irregularidad tras la vigencia operativa a través de otros medios (internos), como análisis posteriores u otras investigaciones. Debe informarse de dicha irregularidad a la persona responsable, y deben tomarse las medidas correctivas pertinentes.

3. Los resultados de una irregularidad deben enviarse de nuevo, si corresponde, a aquella persona u organización que informó sobre dicha irregularidad. 4. Todas las medidas tomadas para corregir una irregularidad (si no son correcciones relativas a productos vigentes desde el punto de vista operativo, consulte los apartados 1a y 1b) deben registrarse en un archivo de

81

incidentes oficial de los SHMN y almacenarse en la oficina en cuestión. 5. Las medidas preventivas recomendadas se tratan desde numerosas perspectivas:

a. Mediante la identificación y la evaluación de las competencias (consulte el apartado 6.2.2) necesarias para prestar el servicio y ofrecer la formación apropiada según corresponda; b. En el caso de una investigación mediante la identificación de medidas preventivas en los cuatro subtítulos siguientes: procedimientos, información/datos, equipos/instrumentos, formación y otros en la investigación pro forma; c. En el caso de una investigación mediante la identificación de medidas preventivas y la búsqueda de respuestas para las recomendaciones, que surgen del informe de investigación formal; y d. Las medidas preventivas de cualquier investigación marítima son elementos permanentes en la orden del día de las reuniones de Revisión de gestión de calidad según se indica en 5.6.2 Elementos de revisiones.

82

APÉNDICE E

E: Ejemplo de descripción del trabajo: director de calidad

DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO: DIRECTOR DE CALIDAD

PERFIL DEL TRABAJO Función del Departamento de gestión de calidad: La principal función del Departamento de gestión de calidad es ofrecer una gama completa de habilidades, conocimientos y servicios de gestión de calidad. Deben proporcionarse a todos los departamentos para permitirles integrar un sistema de gestión de calidad en todos los aspectos de su proceso de prestación de servicios y conseguir la certificación de cumplimiento de la norma de gestión de calidad ISO 9001. Función del puesto La función del director de gestión de calidad es ofrecer una gestión eficaz y eficiente del Departamento de gestión de calidad. Funciones del puesto La principal responsabilidad del titular, bajo control policial y a las órdenes del Director de los SHMN, es gestionar y coordinar el Departamento de gestión de calidad en su papel como proveedor de una gama completa de consejos, habilidades, conocimientos y servicios de gestión de calidad en todos los departamentos para cumplir con la certificación ISO 9001 de los SHMN. El puesto requiere unos sólidos conocimientos sobre la norma ISO 9001 y competencia como, o capacidad demostrada para ejercer como, Auditor principal de los sistemas de gestión según la norma ISO 19011:2002. El puesto requiere un elevado nivel de liderazgo y capacidad de gestión para gestionar la amplia gama de actividades que ofrece el Departamento de gestión de calidad. Entre ellas se incluyen el desarrollo de manuales de calidad, el análisis y la evaluación de los procedimientos de prestación de servicios y creación de productos, la planificación, la formación, la implementación de sistemas de gestión de calidad y las auditorías internas. También será necesario contar con un elevado nivel de liderazgo a la hora de ayudar y formar a los colegas a través de un continuo proceso de auditoría y la mejora continua de los procedimientos anteriores y posteriores a la certificación. El puesto también requiere un elevado nivel de habilidades de gestión del cambio y de estrategias. El titular debe establecer asociaciones entre los diferentes programas y estar en contacto de un modo efectivo con el personal de los SHMN a todos los niveles. Deben poseer un elevado nivel de habilidades de comunicación escrita y oral, ser capaces de gestionar el cambio de un modo eficaz y seguir los proyectos hasta su finalización. El titular también debe mostrar un criterio independiente, iniciativa, madurez y un compromiso con el desarrollo personal.

83

DECLARACIÓN DE OBLIGACIÓN

1. Planifique y dirija el desarrollo y la implementación de sistemas de gestión de calidad adecuados para SHMN. Ello

puede incluir el cumplimiento y la certificación de la norma ISO 9001 y sus procesos continuos de supervisión y mantenimiento. En particular, prepare planes a medio y largo plazo para implementar sistemas de gestión de calidad en el servicio.

2. Planifique y lleve a cabo auditorías internas de los sistemas de gestión de calidad para evaluar su eficacia y

efectividad con el fin de mejorar de forma continua la prestación del servicio.

3. Planifique y coordine revisiones de la dirección de las iniciativas de gestión de calidad para evaluar su eficiencia y efectividad con el fin de mejorar de forma continua los servicios.

4. Planifique, organice y coordine las actividades del Departamento de gestión de calidad.

5. Presente los SHMN en comités y conferencias entre departamentos, nacionales, internacionales, etc. que guarden relación con asuntos relativos a la gestión de calidad y las normas ISO 9000.

6. Gestione los recursos financieros y físicos del Departamento de gestión de calidad.

7. Garantice el desarrollo personal continuo de los empleados a través de la coordinación, la educación y la formación proactivas correspondientes a la gestión de calidad y las actividades asociadas.

8. Ofrezca ayuda y consejo a los SHMN sobre los problemas del control documental con relación al sistema de gestión de calidad.

CRITERIOS DE SELECCIÓN

1. Liderazgo y gestión. Liderazgo demostrado y habilidades de gestión del cambio. La capacidad de llevar a cabo iniciativas a través de todo su ciclo de vida, incluyendo viabilidad, planificación, implementación, evaluación y revisión. La capacidad de pensar y planificar de forma estratégica, obtener experiencia profesional, gestionar el cambio y lograr los resultados deseados.

2. Gestión de la calidad y auditorías. Amplios conocimientos demostrados sobre los principios y las prácticas de los sistemas de gestión de calidad y unos sólidos conocimientos sobre los requisitos necesarios para obtener certificaciones externas con respecto a la norma ISO 9001. Experiencia y capacidad demostradas a la hora de llevar a cabo auditorías internas en relación a la norma ISO 9001. Capacidad demostrada de obtener habilidades como Auditor principal de sistemas de gestión según la norma ISO 19011:2002.

3. Prestación de servicios meteorológicos. Conocimientos demostrados sobre las funciones e interacciones de los diferentes programas y departamentos de los SHMN combinados con conocimientos y experiencia demostrados en la prestación de servicios meteorológicos a nivel nacional e internacional.

4. El cliente como objetivo principal. Compromiso demostrado con servicios de gran calidad y la mejora continua a través de un enfoque centrado en las prácticas y los principios de gestión de calidad, al mismo tiempo que se cubren las necesidades de los clientes.

5. Habilidades de comunicación. Capacidad demostrada de comunicarse claramente a nivel ejecutivo a través de medios orales y escritos. Capacidad de negociar de forma persuasiva y de escuchar, entender y adaptarse a los distintos públicos de los SHMN a diferentes niveles y sectores de la comunidad nacional e internacional.

6. Impulso y compromiso. Habilidades proactivas demostradas relacionadas con la toma de decisiones y motivación para pasar a la acción. Autoconciencia, coraje personal, resistencia y compromiso con el desarrollo personal.

84

APÉNDICE F

F: Obtener la ayuda de una persona u organización con experiencia

Posibles preguntas P. ¿Pueden proporcionar una descripción general de sus conocimientos sobre la GC en el campo

de la calidad? P. ¿Los SHMN presentan retos únicos a los que se ha enfrentado o no previamente? En caso

afirmativo, ¿cuáles son y cómo se enfrenta a ellos? P. ¿Creen que los “motivos” para adoptar la norma de gestión de calidad ISO 9001 son legales? P. ¿Qué enfoque creen que deberían adoptar los SHMN para cumplir con la norma ISO 9001? P. ¿Qué necesitarían de los SHMN para iniciar el proyecto? P. ¿Qué estrategias utilizan para mantener una relación laboral estrecha con la organización y

para garantizar que la implementación se realiza correctamente minimizando al mismo tiempo el tiempo empleado y los costes?

P. ¿Pueden indicar ejemplos de trabajos que hayan realizado para SHMN u organizaciones

anteriores? P. Si son seleccionados, o aceptan el reto de ayudar a los SHMN y no aprueban la certificación a

la primera, ¿qué medidas tomarían para lograr la certificación? P. ¿Prestan servicios de formación de gestión de calidad? En caso afirmativo, ¿el personal está

correctamente cualificado y registrado como organización de formación reconocida a nivel internacional?

P. ¿Garantizan sus servicios? P. ¿Pueden ofrecer una lista fija de precios si se aplican cargos?

85

APÉNDICE G

G: Parte A: Análisis de desviaciones

Parte�A:�Análisis�de�desviaciones

SGC: Alcance de los análisis de desviaciones: (Área que se está analizando)

Fecha de los análisis de desviaciones:

Fecha de finalización de los análisis de desviaciones:

Análisis de desviaciones llevados a cabo por:

Esta Herramienta de análisis de desviaciones cumple con los requisitos de la norma ISO 9001 para los sistemas de gestión de calidad.

La Herramienta de análisis de desviaciones se divide en cinco secciones que reflejan el contenido de la norma ISO 9001.

Se utiliza un sistema de semáforos para resaltar las desviaciones existentes entre los requisitos de la norma y el sistema de gestión actual.

El sistema de semáforos indica el nivel de cumplimiento con el requisito específico de la norma:

Verde: nivel de cumplimiento mínimo

Ámbar: nivel de cumplimiento parcial

Rojo: incumplimiento

Notas:

1. Estos análisis de desviaciones deben realizarse haciendo referencia a las cláusulas incluidas en la norma ISO 9001. Este documento solo muestra números de cláusula específicos, no su contenido.

2. En estos análisis de desviaciones el término sistema de gestión de calidad (SGC) incluye el alcance de todas las actividades de los SHMN. Los términos “SGC” y “actividades de los SHMN” son intercambiables y significan lo mismo.

3. Cualquier referencia a procedimientos, documentos y recursos de los SHMN hace alusión a aquellas actividades de los SHMN que están dentro del alcance del SGC.

4. Esta herramienta está basada principalmente en una herramienta de análisis de desviaciones desarrollada por Praxiom Research Group. Debe tenerse en cuenta que Praxiom también ofrece otra información muy

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valiosa sobre GC en su sitio web y que se anima a los lectores a acceder a la misma.

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IFIC

AC

IÓN

5.4.

1 O

BJE

TIV

OS

DE

CA

LID

AD

17. ¿

Los d

irect

ores

resp

aldan

el e

stab

lecim

ient

o de

obj

etiv

os d

e ca

lidad

par

a su

s SH

MN

?

18. ¿

Los d

irect

ores

resp

aldan

el e

stab

lecim

ient

o de

obj

etiv

os d

e ca

lidad

par

a su

s pro

duct

os?

19. S

i sus

SH

MN

han

est

ablec

ido

objet

ivos

esp

ecífi

cos d

e SH

MN

, ¿se

de

sarr

ollar

on e

n co

labor

ació

n co

n el

pers

onal?

20. ¿

Los o

bjet

ivos

de

sus S

HM

N so

n ef

icace

s? E

n ca

so a

firm

ativ

o,

¿cóm

o se

est

ablec

ieron

?

21. ¿

Los o

bjet

ivos

de

sus S

HM

N p

uede

n ev

aluar

se?

22. ¿

Los o

bjet

ivos

de

los S

HM

N c

umpl

en c

on su

pol

ítica

de

calid

ad?

5.4.

1 O

bje

tivo

s d

e ca

lidad

23. ¿

Sus o

bjet

ivos

est

án a

dapt

ados

a la

est

rate

gia

de lo

s SH

MN

y a

los

objet

ivos

/met

as d

el pl

an d

e op

erac

ión?

5.4.

2 P

LA

NIF

ICA

CIÓ

N D

EL

SIS

TE

MA

DE

GE

STIÓ

N D

E C

AL

IDA

D

24. ¿

Ha

plan

ifica

do e

l man

teni

mien

to c

ontin

uo d

e su

SG

C?

25. ¿

Ha

plan

ifica

do la

mejo

ra c

ontin

ua d

e su

SG

C?

5.4.

2 P

lan

ific

ació

n d

el s

iste

ma

de

gest

ión

de

calid

ad

26. ¿

Har

á to

do lo

pos

ible

para

pro

tege

r la

inte

grid

ad d

e su

SG

C cu

ando

se p

lanifi

quen

e im

plem

ente

n ca

mbi

os si

stém

icos?

5.5

RE

SPO

NSA

BIL

IDA

D, A

UT

OR

IDA

D Y

CO

MU

NIC

AC

IÓN

5.5.

1 R

ESP

ON

SAB

ILID

AD

Y A

UT

OR

IDA

D

27. ¿

Se h

an d

efin

ido

resp

onsa

bilid

ad y

aut

orid

ades

par

a el

SGC?

5.

5.1

Res

pon

sab

ilid

ad y

au

tori

dad

28. ¿

Las r

espo

nsab

ilida

des y

aut

orid

ades

del

SGC

se h

an c

omun

icado

en

sus S

HM

N?

93

HE

RRA

MIE

NTA

DE

AN

ÁLI

SIS

DE

DE

SVIA

CIO

NE

S G

EN

ÉRI

CA IS

O 9

001

5.5.

3 C

OM

UN

ICA

CIÓ

N I

NT

ER

NA

29. ¿

Sus d

irect

ores

gar

antiz

an q

ue se

han

est

ablec

ido

proc

esos

de

com

unica

ción

y q

ue se

pro

duce

n de

form

a ru

tinar

ia de

ntro

de

sus

SHM

N?

5.5.

3 C

omu

nic

ació

n in

tern

a

30. ¿

Gar

antiz

an q

ue la

efe

ctiv

idad

del

SGC

se h

a an

aliza

do ta

nto

form

al co

mo

info

rmalm

ente

?

5.6

RE

VIS

IÓN

DE

LA

DIR

EC

CIÓ

N

5.6.

1 G

EN

ER

AL

IDA

DE

S

31. ¿

Los d

irect

ores

revi

san

el SG

C a

inte

rvalo

s plan

ifica

dos?

32. ¿

Revi

san

la id

oneid

ad, c

ompe

tenc

ia y

efec

tivid

ad d

el S

GC?

31. ¿

Los d

irect

ores

eva

lúan

las o

portu

nida

des d

e m

ejora

r?

32. ¿

Los d

irect

ores

eva

lúan

form

almen

te la

nec

esid

ad d

e re

aliza

r ca

mbi

os e

n el

SG

C y

en la

pol

ítica

de

calid

ad?

33. ¿

Eva

lúan

la n

eces

idad

de

cam

biar

los o

bjet

ivos

de

calid

ad?

5.6.

1 G

ener

alid

ades

34. ¿

Los d

irect

ores

con

serv

an u

n re

gist

ro d

e las

revi

sione

s de

la di

recc

ión?

5.6.

2 E

LE

ME

NT

OS

DE

RE

VIS

ION

ES

35. ¿

Exa

min

an re

visio

nes d

e di

recc

ión

ante

riore

s?

36. ¿

Exa

min

an lo

s res

ulta

dos d

e au

dito

rías a

nter

iore

s?

37. ¿

Est

udian

las o

pini

ones

de

los c

lient

es?

38. ¿

Exa

min

an lo

s dat

os d

e co

nfor

mid

ad d

e lo

s pro

duct

os?

39. ¿

Exa

min

an la

info

rmac

ión

sobr

e lo

s res

ulta

dos d

e lo

s pro

ceso

s?

40. ¿

Exa

min

an e

l est

ado

de m

edid

as a

nter

iore

s?

5.6.

2 E

lem

ento

s d

e re

visi

ones

41. ¿

Exa

min

an e

l est

ado

de m

edid

as c

orre

ctiv

as?

94

HE

RRA

MIE

NTA

DE

AN

ÁLI

SIS

DE

DE

SVIA

CIO

NE

S G

EN

ÉRI

CA IS

O 9

001

HE

RRA

MIE

NTA

DE

AN

ÁLI

SIS

DE

DE

SVIA

CIO

NE

S G

EN

ÉRI

CA IS

O 9

001

95

42. ¿

Exa

min

an e

l est

ado

de m

edid

as p

reve

ntiv

as?

43. ¿

Exa

min

an o

portu

nida

des d

e m

ejora

r?

44. ¿

Exa

min

an m

edid

as d

e se

guim

iento

ant

erio

res?

5.6.

3 R

ESU

LT

AD

OS

DE

RE

VIS

IÓN

45. ¿

Los d

irect

ores

gen

eran

dec

ision

es y

med

idas

(res

ulta

dos)

de

revi

sión

de la

dire

cció

n pa

ra m

ejor

ar lo

s SH

MN

?

46. ¿

Gen

erar

dec

ision

es y

med

idas

par

a m

ejor

ar la

idon

eidad

del

SG

C?

47. ¿

Gen

erar

dec

ision

es y

med

idas

par

a m

ejor

ar la

efe

ctiv

idad

de

los

proc

esos

del

SGC?

48. ¿

Gen

eran

dec

ision

es y

med

idas

par

a m

ejora

r los

pro

duct

os d

e lo

s SH

MN

?

49. ¿

Gen

eran

dec

ision

es y

med

idas

de

revi

sión

de la

dire

cció

n pa

ra

mejo

rar l

a ca

pacid

ad d

e su

s pro

duct

os d

e cu

mpl

ir co

n lo

s req

uisit

os

de lo

s clie

ntes

?

50. ¿

Gen

eran

dec

ision

es y

med

idas

de

revi

sión

de la

dire

cció

n pa

ra

cam

biar

la p

olíti

ca d

e ca

lidad

com

o y

cuan

do c

orre

spon

da?

51. ¿

Gen

eran

dec

ision

es y

med

idas

de

revi

sión

de la

dire

cció

n co

mo

y cu

ando

cor

resp

onda

par

a ca

mbi

ar lo

s obj

etiv

os d

e ca

lidad

?

5.6.

3 R

esu

ltad

os d

e re

visi

ón

52. ¿

Los d

irect

ores

gen

eran

dec

ision

es y

med

idas

de

revi

sión

de la

di

recc

ión

para

cub

rir la

s nec

esid

ades

de

los r

ecur

sos?

6. G

EST

IÓN

DE

RE

CU

RSO

S

6.1

PR

OV

ISIÓ

N D

E R

EC

UR

SOS

Clá

usu

la d

e no

rma

(ref

eren

cia

a IS

O 9

001)

P

regu

nta

sob

re a

nál

isis

de

desv

iaci

ones

E

stad

o C

omen

tari

os

1. ¿H

a id

entif

icado

los r

ecur

sos n

eces

ario

s par

a im

plem

enta

r, m

ante

ner y

mejo

rar e

l SG

C de

sus S

HM

N?

6.1

Pro

visi

ón d

e re

curs

os

2. ¿H

a id

entif

icado

los r

ecur

sos n

eces

ario

s par

a ga

rant

izar

que

se

atien

den

las n

eces

idad

es d

e lo

s clie

ntes

y p

ara

cont

ribui

r a a

umen

tar l

a sa

tisfa

cció

n de

los m

ismos

?

6.2

RE

CU

RSO

S H

UM

AN

OS

6.2.

1 G

EN

ER

AL

IDA

DE

S

3. ¿H

a id

entif

icado

clar

amen

te la

pre

para

ción,

las h

abili

dade

s, lo

s co

nocim

iento

s y la

exp

erien

cia c

on lo

s que

deb

en c

onta

r los

m

iembr

os d

el pe

rson

al de

sus S

HM

N?

6.2.

1 G

ener

alid

ades

4. ¿P

uede

gar

antiz

ar q

ue to

dos l

os m

iembr

os d

el pe

rson

al de

sus

SHM

N c

uent

an c

on la

pre

para

ción,

las h

abili

dade

s, lo

s con

ocim

iento

s y

la ex

perie

ncia

nece

sario

s?

6.2.

2 C

OM

PE

TE

NC

IA, F

OR

MA

CIÓ

N Y

CO

NC

IEN

CIA

CIÓ

N

5. ¿I

dent

ifica

los r

equi

sitos

de

com

pete

ncia

del p

erso

nal d

e su

SG

C en

carg

ado

de re

aliza

r tar

eas q

ue p

odría

n af

ecta

r dire

cta

o in

dire

ctam

ente

a la

cap

acid

ad d

e su

s SH

MN

de

cum

plir

con

los

requ

isito

s de

los p

rodu

ctos

?

6. ¿O

frec

e fo

rmac

ión

o to

ma

otra

s med

idas

ade

cuad

as p

ara

cum

plir

con

los r

equi

sitos

de

com

pete

ncia

exclu

sivos

de

sus S

HM

N?

7. ¿C

oncie

ncia

a su

per

sona

l de

cóm

o pu

eden

afe

ctar

sus a

ctiv

idad

es a

la

capa

cidad

de

sus S

HM

N d

e cu

mpl

ir co

n lo

s req

uisit

os d

e lo

s pr

oduc

tos y

de

lo im

porta

nte

que

son

sus e

sfue

rzos

?

6.6.

2 C

omp

eten

cia,

for

mac

ión

y c

onci

enci

ació

n

8. ¿E

xplic

a có

mo

el pe

rson

al pu

ede

ayud

ar a

sus S

HM

N a

logr

ar su

s

96

HE

RRA

MIE

NTA

DE

AN

ÁLI

SIS

DE

DE

SVIA

CIO

NE

S G

EN

ÉRI

CA IS

O 9

001

objet

ivos

de

calid

ad?

9. ¿E

valú

a la

efec

tivid

ad d

e su

s act

ivid

ades

de

form

ació

n y

conc

iencia

ción?

10. ¿

Man

tiene

regi

stro

s apr

opiad

os q

ue d

emue

stra

n qu

e el

per

sona

l de

sus S

HM

N e

s com

pete

nte?

11. ¿

Man

tiene

regi

stro

s apr

opiad

os d

e la

educ

ació

n, la

form

ació

n, la

ex

perie

ncia

y las

hab

ilida

des?

6.3

INF

RA

EST

RU

CT

UR

A

12. ¿

Ha

iden

tifica

do la

infr

aest

ruct

ura

que

nece

sitan

sus S

HM

N p

ara

gara

ntiz

ar q

ue se

cum

plen

los r

equi

sitos

de

los p

rodu

ctos

?

13. ¿

Ha

iden

tifica

do y

obt

enid

o el

espa

cio d

e tra

bajo

, el e

quip

o, e

l ha

rdw

are,

el so

ftwar

e, la

com

unica

ción

y lo

s ser

vicio

s de

asist

encia

ne

cesa

rios?

6.3

Infr

aest

ruct

ura

14. ¿

Cuen

ta c

on e

l niv

el de

serv

icios

de

asist

encia

ade

cuad

o en

cua

nto

a co

mun

icació

n e

info

rmac

ión

para

gar

antiz

ar q

ue lo

s pro

duct

os

cum

plen

con

los r

equi

sitos

?

6.4

UN

EN

TO

RN

O D

E T

RA

BA

JO A

DE

CU

AD

O

6.4

En

torn

o d

e tr

abaj

o

15. ¿

Se a

segu

ra d

e qu

e el

ento

rno

de tr

abajo

que

nec

esita

n su

s SH

MN

es

tá c

orre

ctam

ente

ges

tiona

do y

man

teni

do?

7.1

CR

EA

CIÓ

N D

E P

RO

DU

CT

OS

7.1

PL

AN

IFIC

AC

IÓN

DE

L P

RO

CE

SO D

E C

RE

AC

IÓN

DE

PR

OD

UC

TO

S

Clá

usu

la d

e no

rma

(ref

eren

cia

a IS

O

9001

:200

8)

Pre

gun

ta s

obre

an

ális

is d

e de

svia

cion

es

Est

ado

Com

enta

rios

1. ¿H

a id

entif

icado

los r

ecur

sos q

ue n

eces

ita p

ara

prod

ucir

sus p

rodu

ctos

?

2. ¿U

tiliz

a pr

oces

os d

e pl

anifi

cació

n pa

ra p

rogr

amar

la c

reac

ión

de lo

s pr

oduc

tos d

e su

s SH

MN

?

7.1

Pla

nif

icac

ión

del

pro

ceso

de

crea

ción

de

los

pro

du

ctos

3. ¿U

tiliz

a su

pro

ceso

de

plan

ifica

ción

de p

rodu

ctos

par

a es

pecif

icar r

equi

sitos

97

HE

RRA

MIE

NTA

DE

AN

ÁLI

SIS

DE

DE

SVIA

CIO

NE

S G

EN

ÉRI

CA IS

O 9

001

y ob

jetiv

os d

e ca

lidad

de

prod

ucto

s/se

rvic

ios?

4. ¿H

a id

entif

icado

los d

ocum

ento

s nec

esar

ios p

ara

gara

ntiz

ar la

pro

ducc

ión

siste

mát

ica d

e la

gam

a de

pro

duct

os?

5. ¿H

a id

entif

icado

los r

egist

ros n

eces

ario

s par

a po

der p

roba

r que

sus p

roce

sos

y pr

oduc

tos c

umpl

en c

on lo

s req

uisit

os?

6. ¿H

a id

entif

icado

los c

riter

ios d

e ac

epta

ción

de lo

s pro

duct

os q

ue n

eces

itará

pa

ra p

oder

dec

idir

si lo

s pro

duct

os c

umpl

en o

no

con

los r

equi

sitos

?

7. ¿H

a id

entif

icado

los m

étod

os d

e co

ntro

l, ev

aluac

ión

y co

mpr

obac

ión

que

nece

sitar

á pa

ra c

ontro

lar la

cali

dad

de lo

s pro

duct

os?

7.2

PR

OC

ESO

S R

EL

AC

ION

AD

OS

CO

N L

OS

CL

IEN

TE

S

7.2.

1 D

ET

ER

MIN

AC

IÓN

DE

RE

QU

ISIT

OS

RE

LA

CIO

NA

DO

S C

ON

EL

PR

OD

UC

TO

8. ¿H

a id

entif

icado

los r

equi

sitos

de

entre

ga y

de

los p

rodu

ctos

de

sus c

lient

es?

9. S

i cor

resp

onde

, ¿ha

iden

tifica

do lo

s req

uisit

os c

ontra

ctua

les d

e lo

s clie

ntes

?

7.2.

1 D

eter

min

ació

n d

e re

qu

isit

os r

elac

ion

ados

con

el

pro

du

cto

10. ¿

Ha

iden

tifica

do lo

s req

uisit

os le

gales

y/o

nor

mat

ivos

que

impo

nen

en su

s pr

oduc

tos l

as a

genc

ias e

xter

nas?

7.2.

2 R

EV

ISIÓ

N D

E R

EQ

UIS

ITO

S R

EL

AC

ION

AD

OS

CO

N E

L P

RO

DU

CT

O

11. ¿

Revi

sa lo

s req

uisit

os d

e lo

s pro

duct

os d

e su

s clie

ntes

?

12. ¿

Tien

e en

cue

nta

los r

equi

sitos

de

los p

rodu

ctos

de

sus c

lient

es a

ntes

de

sum

inist

rarle

s pro

duct

os?

13. ¿

Mod

ifica

doc

umen

tos r

eleva

ntes

par

a re

flejar

cam

bios

en

los r

equi

sitos

de

los p

rodu

ctos

de

sus c

lient

es?

14. ¿

Regi

stra

med

idas

de

segu

imie

nto

tom

adas

com

o re

spue

sta

a las

revi

sione

s de

los r

equi

sitos

de

sus p

rodu

ctos

?

15. ¿

Man

tiene

un

regi

stro

de

las re

visio

nes d

e lo

s req

uisit

os d

e su

s pro

duct

os?

7.2.

2 R

evis

ión

de

req

uis

itos

rel

acio

nad

os c

on e

l p

rod

uct

o

16. ¿

Tien

e en

cue

nta

los r

equi

sitos

de

los p

rodu

ctos

de

sus c

lient

es a

ntes

de

acep

tar c

ontra

tos o

cam

bios

en

los m

ismos

?

98

HE

RRA

MIE

NTA

DE

AN

ÁLI

SIS

DE

DE

SVIA

CIO

NE

S G

EN

ÉRI

CA IS

O 9

001

17. ¿

Com

p rue

ba q

ue lo

s req

uisit

os d

e lo

s pro

duct

os d

e su

s clie

ntes

est

én

espe

cifica

dos a

ntes

de

sum

inist

rarle

s pro

duct

os?

18. S

i cor

resp

onde

, ¿re

suel

ve la

s dife

renc

ias e

ntre

el p

resu

pues

to o

rigin

al y

el pe

dido

fina

l ant

es d

e su

min

istra

r pro

duct

os a

sus c

lient

es?

19. ¿

Com

prue

ba q

ue su

s SH

MN

cum

plen

los r

equi

sitos

de

los p

rodu

ctos

de

los c

lient

es a

ntes

de

sum

inist

rarle

s pro

duct

os?

20. ¿

Com

unica

los c

ambi

os e

n lo

s req

uisit

os d

e lo

s pro

duct

os d

e su

s clie

ntes

a

todo

el p

erso

nal p

ertin

ente

? En

caso

afir

mat

ivo,

¿cóm

o lo

hac

e?

7.2.

3 C

OM

UN

ICA

CIÓ

N C

ON

LO

S C

LIE

NT

ES 21

. ¿H

a es

tabl

ecid

o un

plan

de

com

unica

ción

con

los c

lient

es e

fect

ivo?

22. ¿

Ha

esta

blec

ido

un p

roce

so p

ara

gest

iona

r las

pre

gunt

as, o

pini

ones

y

queja

s de

los c

lient

es?

23. ¿

Cont

rola

cóm

o se

pro

porc

iona

la in

form

ació

n so

bre

los p

rodu

ctos

a su

s cli

ente

s?

24. ¿

Cont

rola

cóm

o se

ent

rega

n lo

s con

trato

s a su

s clie

ntes

?

7.2.

3 C

omu

nic

ació

n c

on lo

s cl

ien

tes

25. ¿

Cont

rola

cóm

o se

reali

zan

los c

ambi

os e

n lo

s con

trato

s?

7.3

DIS

EÑ

O Y

DE

SAR

RO

LL

O

7.3.

1 P

LA

NIF

ICA

CIÓ

N D

EL

DIS

EÑ

O Y

EL

DE

SAR

RO

LL

O

26. ¿

Plan

ifica

y c

ontro

la el

dise

ño y

el d

esar

rollo

de

los p

rodu

ctos

de

sus

SHM

N?

27. ¿

Plan

ifica

y c

ontro

la la

asig

nació

n de

resp

onsa

bilid

ad y

aut

orid

ad d

e de

sarr

ollo

y d

iseño

de

prod

ucto

s?

27. ¿

Plan

ifica

y c

ontro

la las

act

ivid

ades

de

revi

sión

de c

ada

fase

?

29. ¿

Plan

ifica

y c

ontro

la las

act

ivid

ades

de

com

prob

ació

n de

cad

a fa

se?

30. ¿

Plan

ifica

y c

ontro

la la

inte

racc

ión

entre

gru

pos q

ue p

artic

ipan

en

el pr

oces

o de

dise

ño y

des

arro

llo d

e pr

oduc

tos?

99

HE

RRA

MIE

NTA

DE

AN

ÁLI

SIS

DE

DE

SVIA

CIO

NE

S G

EN

ÉRI

CA IS

O 9

001

31. ¿

Plan

ifica

y c

ontro

la có

mo

se c

omun

icará

n en

tre sí

los g

rupo

s?

32. ¿

Se a

segu

ra d

e qu

e las

resp

onsa

bilid

ades

de

los g

rupo

s est

án c

laram

ente

de

finid

as y

asig

nada

s?

7.3.

2 E

LE

ME

NT

OS

DE

DIS

EÑ

O Y

DE

SAR

RO

LL

O

33. ¿

Def

ine

requ

isito

s de

rend

imien

to y

elem

ento

s de

dise

ño y

des

arro

llo d

e pr

oduc

tos?

34. ¿

Def

ine

los r

equi

sitos

func

iona

les, l

egale

s y n

orm

ativ

os d

e su

s pro

duct

os?

35. ¿

Man

tiene

un

regi

stro

de

elem

ento

s de

dise

ño y

des

arro

llo d

e pr

oduc

tos?

36. ¿

Revi

sa lo

s ele

men

tos d

e di

seño

y d

esar

rollo

de

prod

ucto

s?

7.3.

2 E

lem

ento

s d

e d

iseñ

o y

des

arro

llo

37. ¿

Se a

segu

ra d

e qu

e ha

elim

inad

o y

resu

elto

toda

s las

con

tradi

ccio

nes y

am

bigü

edad

es d

e lo

s ele

men

tos?

7.3.

3 R

ESU

LT

AD

OS

DE

L D

ISE

ÑO

Y E

L D

ESA

RR

OL

LO

38. ¿

Esp

ecifi

ca c

arac

terís

ticas

del

prod

ucto

fund

amen

tales

par

a ut

iliza

r el

prod

ucto

de

form

a se

gura

?

39. ¿

Prop

orcio

na in

form

ació

n út

il pa

ra re

aliza

r su

proc

eso

de p

rodu

cció

n?

40. ¿

Prop

orcio

na in

form

ació

n út

il pa

ra re

aliza

r su

proc

eso

de p

rest

ació

n de

se

rvici

os?

41. ¿

Los r

esul

tado

s de

dise

ño y

des

arro

llo c

ontie

nen

o ha

cen

refe

renc

ia a

crite

rios d

e ac

epta

ción

de p

rodu

ctos

?

42. ¿

Apr

ueba

los r

esul

tado

s de

dise

ño y

des

arro

llo d

e pr

oduc

tos a

ntes

de

publ

icarlo

s for

malm

ente

?

7.3.

3 R

esu

ltad

os d

el d

iseñ

o y

el d

esar

rollo

43. ¿

Com

prue

ba q

ue lo

s res

ulta

dos d

el di

seño

y e

l des

arro

llo c

umpl

en lo

s re

quisi

tos d

e lo

s elem

ento

s de

dise

ño y

des

arro

llo?

7.3.

4 R

EV

ISIÓ

N D

EL

DIS

EÑ

O Y

EL

DE

SAR

RO

LL

O

10

0H

ERR

AM

IEN

TA D

E A

NÁ

LISI

S D

E D

ESV

IACI

ON

ES

GE

NÉ

RICA

ISO

900

1

44. ¿

Reali

za re

v isio

nes d

e di

seño

y d

esar

rollo

sist

emát

icas e

n las

fase

s pe

rtine

ntes

del

proc

eso

de d

iseño

y d

esar

rollo

?

45. ¿

Los m

iembr

os d

el pe

rson

al pa

rticip

an e

n la

revi

sión

de la

s fas

es d

e di

seño

y

desa

rrol

lo q

ue le

s con

ciern

en?

46. ¿

Eva

lúa

si lo

s res

ulta

dos d

e lo

s pro

ceso

s de

dise

ño y

des

arro

llo c

umpl

en

los r

equi

sitos

?

47. ¿

Iden

tifica

pro

blem

as d

e di

seño

y d

esar

rollo

?

48. ¿

Prop

one

med

idas

y so

lucio

nes d

e se

guim

iento

?

49. ¿

Man

tiene

un

regi

stro

de

sus r

evisi

ones

de

dise

ño y

des

arro

llo?

50. ¿

Regi

stra

los r

esul

tado

s de

sus r

evisi

ones

de

dise

ño y

des

arro

llo?

7.3.

4 R

evis

ión

del

dis

eño

y el

des

arro

llo

51. ¿

Regi

stra

las m

edid

as q

ue to

ma

para

reali

zar u

n se

guim

iento

de

las

revi

sione

s?

7.3.

5 C

OM

PR

OB

AC

IÓN

DE

L D

ISE

ÑO

Y E

L D

ESA

RR

OL

LO

52. ¿

Reali

za c

ompr

obac

ione

s de

dise

ño y

des

arro

llo?

53. ¿

Las c

ompr

obac

ione

s de

dise

ño y

des

arro

llo si

guen

los a

cuer

dos

esta

blec

idos

?

54. ¿

Man

tiene

regi

stro

s de

sus a

ctiv

idad

es d

e co

mpr

obac

ión

de d

iseño

y

desa

rrol

lo?

7.3.

5 C

omp

rob

ació

n d

el d

iseñ

o y

el d

esar

rollo

55. ¿

Regi

stra

las m

edid

as to

mad

as p

ara

reali

zar u

n se

guim

iento

de

las

com

prob

acio

nes?

7.3.

6 V

AL

IDA

CIÓ

N D

EL

DIS

EÑ

O Y

EL

DE

SAR

RO

LL

O

56. ¿

Reali

za v

alida

cione

s de

dise

ño y

des

arro

llo?

57. ¿

Com

prue

ba q

ue u

n nu

evo

prod

ucto

cum

ple

los r

equi

sitos

que

def

inen

su

aplic

ació

n o

uso

inte

ncio

nado

s (si

se c

onoc

en)?

7.3.

6 V

alid

ació

n d

el d

iseñ

o y

el d

esar

rollo

58. ¿

Reali

za v

alida

cione

s de

dise

ño y

des

arro

llo a

ntes

de

impl

emen

tar o

su

min

istra

r un

nuev

o pr

oduc

to?

10

1H

ERR

AM

IEN

TA D

E A

NÁ

LISI

S D

E D

ESV

IACI

ON

ES

GE

NÉ

RICA

ISO

900

1

59. ¿

Man

tiene

regi

stro

s de

sus a

ctiv

idad

es d

e va

lidac

ión

de d

iseño

y d

esar

rollo

?

60. ¿

Regi

stra

los r

esul

tado

s de

las v

alida

cion

es d

e di

seño

y d

esar

rollo

?

61. ¿

Regi

stra

las m

edid

as to

mad

as p

ara

reali

zar u

n se

guim

iento

de

las

com

prob

acio

nes?

7.3.

7 C

ON

TR

OL

DE

CA

MB

IOS

EN

EL

DIS

EÑ

O Y

EN

EL

DE

SAR

RO

LL

O

62. ¿

Iden

tific

a y

regi

stra

cam

bios

en

el d

iseño

y e

n el

desa

rrol

lo?

63. ¿

Eva

lúa

el im

pact

o de

los c

ambi

os?

64. ¿

Eva

lúa

el im

pact

o qu

e lo

s cam

bios

tend

rán

en p

rodu

ctos

sum

inist

rado

s an

terio

rmen

te?

65. ¿

Man

tiene

un

regi

stro

de

su re

visió

n de

los c

ambi

os e

n di

seño

y e

l de

sarr

ollo

?

7.3.

7 C

ontr

ol d

e ca

mb

ios

en e

l dis

eño

y en

el

des

arro

llo

66. ¿

Apr

ueba

cam

bios

en

el d

iseño

y d

esar

rollo

ant

es d

e im

plem

enta

r dic

hos

cam

bios

?

7.4

CO

MP

RA

7.4.

1 P

RO

CE

SO D

E C

OM

PR

A

67. ¿

Ha

esta

blec

ido

crite

rios p

ara

selecc

ionar

y e

valu

ar a

los p

rove

edor

es?

68. ¿

Eva

lúa

la ca

pacid

ad d

e su

s pro

veed

ores

de

sum

inist

rar p

rodu

ctos

que

cu

mpl

an lo

s req

uisit

os d

e sus

SH

MN

?

69. ¿

Regi

stra

eva

luac

ione

s de

prov

eedo

res?

7.4.

1 P

roce

so d

e co

mp

ra

70. ¿

Se a

segu

ra d

e qu

e lo

s pro

duct

os a

dqui

ridos

cum

plen

los r

equi

sitos

de

com

pra?

7.4.

2 IN

FO

RM

AC

IÓN

DE

CO

MP

RA

7.4.

2 In

form

ació

n d

e co

mp

ra

71

. ¿Se

ase

gura

de

que

se h

an e

spec

ifica

do c

orre

ctam

ente

los r

equi

sitos

de

com

pra

ante

s de

habl

ar d

e ell

os c

on lo

s pro

veed

ores

?

10

2H

ERR

AM

IEN

TA D

E A

NÁ

LISI

S D

E D

ESV

IACI

ON

ES

GE

NÉ

RICA

ISO

900

1

7.4.

3 C

OM

PR

OB

AC

IÓN

DE

L P

RO

DU

CT

O A

DQ

UIR

IDO

7.4.

3 C

omp

rob

ació

n d

el p

rod

uct

o ad

qu

irid

o

72. ¿

Ha

esta

blec

ido

mét

odos

de

insp

ecció

n o

com

prob

ació

n de

pro

duct

os

para

gar

antiz

ar q

ue lo

s pro

duct

os a

dqui

ridos

cum

plen

los r

equi

sitos

de

com

pra?

7.5

PR

OD

UC

CIÓ

N Y

PR

EST

AC

IÓN

DE

SE

RV

ICIO

S

7.5.

1 C

ON

TR

OL

DE

LA

PR

OD

UC

CIÓ

N Y

DE

LA

PR

EST

AC

IÓN

DE

SE

RV

ICIO

S

73. ¿

La p

rodu

cció

n se

llev

a a

cabo

en

cond

icion

es c

ontro

ladas

?

74. ¿

Ha

esta

blec

ido

un p

lan so

bre

cóm

o se

con

trolar

án la

pro

ducc

ión

y la

pres

taci

ón d

e se

rvic

ios?

75. ¿

Plan

ifica

cóm

o se

util

izar

án lo

s pro

cedi

mien

tos o

pera

tivos

par

a co

ntro

lar

la pr

oduc

ción

y la

pres

tació

n de

serv

icios

?

76. ¿

Plan

ifica

cóm

o se

util

izar

án la

s eva

luac

ione

s par

a co

ntro

lar la

pro

ducc

ión

y la

pres

tació

n de

serv

icios

?

7.5.

1 C

ontr

ol d

e la

pro

du

cció

n y

la p

rest

ació

n d

e se

rvic

ios

77. ¿

Plan

ifica

cóm

o se

util

izar

án la

s act

ivid

ades

pos

terio

res a

la e

ntre

ga p

ara

supe

rvisa

r la

prod

ucció

n?

7.5.

2 V

AL

IDA

CIÓ

N D

E L

OS

PR

OC

ESO

S D

E P

RO

DU

CC

IÓN

Y P

RE

STA

CIÓ

N D

E S

ER

VIC

IOS

78. ¿

Com

prue

ba lo

s pro

ceso

s de

prod

ucció

n y

pres

tació

n de

serv

icios

cua

ndo

los r

esul

tado

s de

los p

roce

sos n

o pu

eden

eva

luar

se, c

ontro

larse

ni

com

prob

arse

has

ta q

ue se

util

ice e

l pro

duct

o o

se p

rest

e el

serv

icio

?

79. ¿

Util

iza

crite

rios p

ara

ayud

ar a

com

prob

ar lo

s pro

ceso

s de

prod

ucció

n?

80. ¿

Util

iza

proc

edim

iento

s par

a ay

udar

a c

ompr

obar

los p

roce

sos d

e pr

oduc

ción?

7.5.

2 V

alid

ació

n d

e lo

s p

roce

sos

de

pro

du

cció

n y

p

rest

ació

n d

e se

rvic

ios

81. ¿

Util

iza

apro

bacio

nes d

e re

quisi

tos p

ara

ayud

ar a

con

trolar

la c

ompe

tenc

ia de

l per

sona

l de

los S

HM

N?

7.5.

3 ID

EN

TIF

ICA

CIÓ

N Y

SU

PE

RV

ISIÓ

N

10

3H

ERR

AM

IEN

TA D

E A

NÁ

LISI

S D

E D

ESV

IACI

ON

ES

GE

NÉ

RICA

ISO

900

1

HE

RRA

MIE

NTA

DE

AN

ÁLI

SIS

DE

DE

SVIA

CIO

NE

S G

EN

ÉRI

CA IS

O 9

001

10

4

82. ¿

Ha

esta

blec

ido

y co

nser

va la

iden

tidad

exc

lusiv

a de

los p

rodu

ctos

de

sus

SHM

N d

uran

te e

l pro

ceso

de

crea

ción

de lo

s pro

duct

os?

83. ¿

Man

tiene

un

regi

stro

de

la id

entid

ad d

e su

pro

duct

o cu

ando

la su

perv

isión

es

un

requ

isito

?

7.5.

3 Id

enti

fica

ción

y s

up

ervi

sión

84. ¿

Man

tiene

el e

stad

o de

supe

rvisi

ón y

eva

luac

ión

de lo

s pro

duct

os d

e su

s SH

MN

dur

ante

el p

roce

so d

e cr

eació

n de

los p

rodu

ctos

?

7.5.

4 P

RO

PIE

DA

D D

EL

CL

IEN

TE

85. ¿

Iden

tifica

la p

ropi

edad

que

le su

min

istra

n su

s clie

ntes

?

86. ¿

Comp

rueb

a la

prop

iedad

que

le su

min

istra

n su

s clie

ntes

?

87. ¿

Prote

ge la

prop

iedad

que

le su

min

istra

n su

s clie

ntes

?

88. ¿

Defie

nde l

a pro

pied

ad q

ue le

sum

inist

ran

sus c

lient

es?

7.5.

4 P

rop

ied

ad d

el c

lien

te

89. ¿

Se p

reoc

upa

de la

pro

pied

ad su

min

istra

da p

or e

l clie

nte

mien

tras e

stá

bajo

su

con

trol?

7.5.

5 C

ON

SER

VA

CIÓ

N D

EL

PR

OD

UC

TO

90. ¿

Cons

erva

los p

rodu

ctos

y c

ompo

nent

es d

e su

s SH

MN

dur

ante

el

proc

esam

iento

inte

rno?

91. ¿

Util

iza

mét

odos

de

aute

ntica

ción

adec

uado

s par

a co

nser

var p

rodu

ctos

y

com

pone

ntes

dur

ante

el p

roce

sam

iento

y re

aliza

r la

entre

ga e

n el

dest

ino

dese

ado?

7.5.

5 C

onse

rvac

ión

del

pro

du

cto

92. ¿

Cons

erva

sus p

rodu

ctos

y c

ompo

nent

es d

uran

te la

ent

rega

?

8.1

EV

AL

UA

CIÓ

N, A

NÁ

LIS

IS Y

ME

JOR

A

8.1 G

EN

ER

AL

IDA

DE

S

Clá

usu

la d

e no

rma

(ref

eren

cia

a IS

O

9001

:200

8)

Pre

gun

ta s

obre

an

ális

is d

e de

svia

cion

es

Est

ado

Com

enta

rios

1. ¿H

a id

entif

icado

e im

plem

enta

do lo

s pro

ceso

s de

supe

rvisi

ón, e

valu

ació

n y

análi

sis q

ue n

eces

itan

sus S

HM

N p

ara

pode

r cum

plir

los r

equi

sitos

y ll

evar

a

cabo

mejo

ras?

2. ¿H

a id

entif

icado

e im

plem

enta

do lo

s pro

ceso

s de

supe

rvisi

ón y

eva

luac

ión

que

nece

sita

para

pod

er m

ejora

r la e

fect

ivid

ad d

e su

s SH

MN

de

form

a co

ntin

ua?

3. ¿H

a id

entif

icado

e im

plem

enta

do lo

s pro

ceso

s de

supe

rvisi

ón y

eva

luac

ión

que

nece

sita

para

pod

er m

ejora

r la e

fect

ivid

ad d

e su

s SH

MN

de

form

a co

ntin

ua?

4. ¿H

a id

entif

icado

e im

plem

enta

do lo

s mét

odos

de

evalu

ació

n es

tadí

stic

a qu

e ne

cesit

a pa

ra p

oder

dem

ostra

r que

sus p

rodu

ctos

cum

plen

los r

equi

sitos

?

5. ¿H

a id

entif

icado

e im

plem

enta

do lo

s pro

ceso

s de

análi

sis q

ue n

eces

itan

sus

SHM

N p

ara

gara

ntiz

ar q

ue se

cum

plen

los r

equi

sitos

y se

llev

an a

cab

o m

ejora

s de

form

a co

ntin

ua?

8.1

Gen

eral

idad

es

6. ¿U

tiliz

a su

s pro

ceso

s de

supe

rvisi

ón p

ara

mejo

rar d

e fo

rma

cont

inua

la

efec

tivid

ad d

e su

s SH

MN

?

8.2

SUP

ER

VIS

IÓN

Y E

VA

LU

AC

IÓN

8.2.

1 SA

TIS

FA

CC

IÓN

DE

LO

S C

LIE

NT

ES

7. ¿H

a es

tabl

ecid

o e

impl

emen

tado

mét

odos

que

pue

de u

tiliz

ar p

ara

supe

rvisa

r y e

valu

ar la

satis

facc

ión

(per

cepc

ión)

de

los c

lient

es?

8. ¿S

us m

étod

os so

n ca

pace

s de

supe

rvisa

r y e

valu

ar si

sus S

HM

N c

umpl

en o

no

con

los r

equi

sitos

de

los c

lient

es?

8.2.

1 Sa

tisf

acci

ón d

e lo

s cl

ien

tes

9. ¿H

a es

tabl

ecid

o có

mo

va a

util

izar

la in

form

ació

n so

bre

la sa

tisfa

cció

n (p

erce

pció

n) d

e lo

s clie

ntes

?

10. ¿

Util

iza

la sa

tisfa

cció

n de

sus c

lient

es c

omo

evalu

ació

n de

l ren

dim

iento

de

sus S

HM

N?

8.2.

2 A

UD

ITO

RÍA

IN

TE

RN

A

11. ¿

Ha

esta

blec

ido

e im

plem

enta

do u

n pr

oced

imien

to d

e au

dito

ría in

tern

a?

12. ¿

Doc

umen

ta su

pro

cedi

mien

to d

e au

dito

ría?

13. ¿

Ha

defin

ido

cóm

o de

ben

plan

ifica

rse

las a

udito

rías?

14. ¿

Ha

defin

ido

cóm

o de

ben

esta

blec

erse

los r

egist

ros d

e au

dito

ría?

15. ¿

Ha

espe

cific

ado

con

qué

frec

uenc

ia de

ben

lleva

rse

a ca

bo a

udito

rías

inte

rnas

?

16. ¿

Las a

udito

rías i

nter

nas s

e plan

ifica

n a i

nter

valo

s pro

gram

ados

?

17. ¿

Se ti

enen

en

cuen

ta lo

s res

ulta

dos d

e las

audi

toría

s int

erna

s ant

erio

res?

18. ¿

Indi

ca e

l ám

bito

de

sus a

udito

rías i

nter

nas?

19. ¿

Se a

segu

ra d

e que

los a

udito

res n

o au

dita

n su

pro

pio

traba

jo?

20. ¿

Man

tiene

regi

stro

s de

las a

udito

rías?

21. ¿

Man

tiene

un

regi

stro

de

los r

esulta

dos d

e las

aud

itoría

s?

22. ¿

Tom

a m

edid

as p

ara

trata

r los

resu

ltado

s de

las a

udito

rías?

23. ¿

Los d

irect

ores

tom

an m

edid

as c

orre

ctiv

as si

empr

e qu

e se

det

ecta

n irr

egul

arid

ades

en

sus á

reas

?

24. ¿

Los d

irect

ores

se e

ncar

gan

de a

verig

uar c

uále

s son

las c

ausa

s?

25. ¿

Se to

man

med

idas

de

form

a op

ortu

na?

26. ¿

Reali

za u

n se

guim

iento

de

las m

edid

as c

orre

ctiv

as q

ue to

man

los

dire

ctor

es p

ara

hace

r fre

nte

a las

irre

gular

idad

es?

8.2.

2 A

ud

itor

ía in

tern

a

27. ¿

Com

prue

ba q

ue se

hay

an to

mad

o m

edid

as c

orre

ctiv

as?

28. ¿

Info

rma

sobr

e lo

s res

ulta

dos d

e las

act

ivid

ades

de

com

prob

ació

n?

8.2.

3 SU

PE

RV

ISIÓ

N Y

EV

AL

UA

CIÓ

N D

E L

OS

PR

OC

ESO

S

29. ¿

Util

iza

sus m

étod

os d

e su

perv

isión

y e

valu

ació

n pa

ra d

emos

trar q

ue lo

s pr

oces

os d

e su

SG

C es

tán

logr

ando

los r

esul

tado

s plan

ifica

dos r

elativ

os a

sus

SHM

N?

8.2.

3 Su

per

visi

ón y

eva

luac

ión

de

los

pro

ceso

s

30. ¿

Tom

a las

med

idas

cor

rect

ivas

ade

cuad

as si

empr

e qu

e lo

s pro

ceso

s de

sus

SHM

N n

o lo

gran

los r

esul

tado

s plan

ifica

dos?

8.2.

4 SU

PE

RV

ISIÓ

N Y

EV

AL

UA

CIÓ

N D

EL

PR

OD

UC

TO

31. ¿

Util

iza

sus m

étod

os d

e su

perv

isión

par

a co

mpr

obar

que

las

cara

cter

ística

s del

prod

ucto

son

las a

decu

adas

?

32. ¿

Los r

egist

ros d

e su

perv

isión

de

sus p

rodu

ctos

pue

den

dem

ostra

r que

se

han

cum

plid

o lo

s crit

erio

s de

acep

tació

n?

33. ¿

Los r

egist

ros d

e su

perv

isión

de

sus p

rodu

ctos

indi

can

quién

es so

n las

pe

rson

as re

spon

sabl

es d

e au

toriz

ar e

l sum

inist

ro d

e lo

s pro

duct

os a

los

clien

tes?

8.2.

4 Su

per

visi

ón y

eva

luac

ión

del

pro

du

cto

34. ¿

Llev

a a

cabo

act

ivid

ades

de

supe

rvisi

ón y

eva

luac

ión

plan

ifica

das a

ntes

de

sum

inist

rar l

os p

rodu

ctos

o p

rest

ar lo

s ser

vicio

s?

8.3

CO

NT

RO

L D

E P

RO

DU

CT

OS

QU

E N

O C

UM

PL

EN

LO

S R

EQ

UIS

ITO

S

35. ¿

Ha

esta

blec

ido

y do

cum

enta

do u

n pr

oced

imien

to p

ara

los p

rodu

ctos

qu

e no

cum

plen

los r

equi

sitos

de

sus S

HM

N?

36. ¿

Su p

roce

dim

ient

o ex

plic

a cóm

o tie

ne p

revi

sto

iden

tifica

r y c

ontro

lar lo

s pr

oduc

tos q

ue n

o cu

mpl

e lo

s req

uisit

os?

37. ¿

Su p

roce

dim

ient

o es

peci

fica

cóm

o tie

ne p

revi

sto

corr

egir

los p

rodu

ctos

qu

e no

cum

ple

los r

equi

sitos

de

sus S

HM

N?

38. ¿

Su p

roce

dim

ient

o es

peci

fica

cóm

o tie

ne p

revi

sto

evita

r el s

umin

istro

o

el us

o no

inte

ncio

nado

s de

prod

ucto

s que

no

cum

plen

los r

equi

sitos

?

8.3

Con

trol

de

prod

uct

os q

ue

no c

um

ple

n lo

s re

qu

isit

os

39. ¿

Su p

roce

dim

ient

o es

peci

fica

cóm

o tie

ne p

revi

sto

hace

r fre

nte

a lo

s ef

ecto

s y a

las c

onse

cuen

cias q

ue su

pone

el s

umin

istro

o u

so d

e pr

oduc

tos

que

no c

umpl

en lo

s req

uisit

os?

40. ¿

Su p

roce

dim

iento

def

ine

y as

igna

resp

onsa

bilid

ades

por

los p

rodu

ctos

qu

e no

cum

plen

los r

equi

sitos

?

41. ¿

Su p

roce

dim

iento

des

crib

e có

mo

se g

estio

nará

n y

man

tend

rán

los

regi

stro

s de

los p

rodu

ctos

que

no

cum

plen

los r

equi

sitos

?

42. ¿

Corr

ige

los p

rodu

ctos

que

no

cum

plen

los r

equi

sitos

?

43. ¿

Vue

lve

a co

mpr

obar

los p

rodu

ctos

que

no

cum

plen

los r

equi

sitos

par

a as

egur

arse

de

que

cum

plen

los r

equi

sitos

de

los p

rodu

ctos

?

44. ¿

Elim

ina

las ir

regu

larid

ades

det

ecta

das?

45. ¿

Hac

e fr

ente

a lo

s efe

ctos

y la

s con

secu

encia

s que

supo

ne e

l sum

inist

ro o

us

o de

pro

duct

os q

ue n

o cu

mpl

en lo

s req

uisit

os?

46. ¿

Man

tiene

un

regi

stro

de

las ir

regu

larid

ades

de

los p

rodu

ctos

?

47. ¿

Des

crib

e las

med

idas

tom

adas

par

a en

carg

arse

de

los p

rodu

ctos

que

no

cum

plen

los r

equi

sitos

?

8.4

AN

ÁL

ISIS

DE

DA

TO

S

48. ¿

Reco

pila

dato

s sob

re e

l SG

C de

sus S

HM

N p

ara

esta

blec

er su

idon

eidad

y

efec

tivid

ad?

49. ¿

La in

form

ació

n so

bre

la sa

tisfa

cció

n de

los c

lient

es se

facil

ita a

l per

sona

l de

los S

HM

N?

8.4

An

ális

is d

e d

atos

50. ¿

Facil

ita a

l per

sona

l de

los S

HM

N in

form

ació

n qu

e m

uest

ra c

ómo

pued

en e

vita

rse

irreg

ular

idad

es e

n lo

s pro

duct

os?

8. 5

ME

JOR

A

8.5.

1 M

EJO

RA

CO

NT

INU

A

51. ¿

Trab

aja p

ara

mejo

rar d

e fo

rma

cont

inua

la e

fect

ivid

ad g

ener

al de

los

SHM

N?

52. ¿

Util

iza

objet

ivos

y a

nális

is de

dat

os p

ara

lleva

r a c

abo

mejo

ras?

8.5.

1 M

ejor

a co

nti

nu

a

53. ¿

Util

iza

resu

ltado

s de

audi

toría

s par

a lle

var a

cab

o m

ejora

s?

54. ¿

Util

iza

revi

sione

s de

dire

cció

n pa

ra ll

evar

a c

abo

mejo

ras?

55. ¿

Util

iza

med

idas

cor

rect

ivas

par

a lle

var a

cab

o m

ejora

s?

56. ¿

Util

iza

med

idas

pre

vent

ivas

par

a lle

var a

cab

o m

ejora

s?

8.5.

2 M

ED

IDA

CO

RR

EC

TIV

A

57. ¿

Ha

esta

blec

ido,

doc

umen

tado

e im

plem

enta

do u

n pr

oced

imie

nto

de

med

idas

cor

rect

ivas

?

58. ¿

Su p

roce

dim

iento

de

med

idas

cor

rect

ivas

requ

iere

que

hag

a fr

ente

al

impa

cto

de la

s irr

egul

arid

ades

reale

s?

59. ¿

Su p

roce

dim

iento

de

med

idas

cor

rect

ivas

requ

iere

que

elim

ine

las

caus

as d

e las

irre

gular

idad

es re

ales?

60. ¿

Ha

desc

rito

cóm

o se

regi

stra

n las

med

idas

cor

rect

ivas

?

8.5.

2 M

edid

a co

rrec

tiva

61. ¿

Ha

desc

rito

cóm

o se

revi

sará

la e

fect

ivid

ad d

e las

med

idas

ant

erio

res?

8.5.

3 M

ED

IDA

PR

EV

EN

TIV

A

62. ¿

Ha

esta

blec

ido,

doc

umen

tado

e im

plem

enta

do u

n pr

oced

imien

to d

e m

edid

as p

reve

ntiv

as?

63. ¿

Su p

roce

dim

ient

o de

med

idas

pre

vent

ivas

requ

iere

que

evite

la

apar

ición

de

posib

les ir

regu

larid

ades

?

64. ¿

Su p

roce

dim

ient

o de

med

idas

pre

vent

ivas

requ

iere

que

elim

ine

las

caus

as d

e las

pos

ibles

irre

gular

idad

es?

8.5.

3 M

edid

a p

reve

nti

va

65. ¿

Su p

roce

dim

ient

o de

med

idas

pre

vent

ivas

requ

iere

que

haga

fren

te a

lo

s efe

ctos

de

las p

osib

les ir

regu

larid

ades

?

A

PÉ

ND

ICE

H

H: P

arte

B: C

oncl

usi

ones

de

los

anál

isis

de

des

viac

ion

es

Parte�B:�Con

clusione

s�de

�los�an

álisis�de�de

sviacion

es�(in

trod

ucir�título�de�

los�SH

MN�aqu

í)�

SGC

:A

lcan

ce d

e lo

s an

ális

is d

e de

svia

cion

es:

(Áre

a qu

e se

est

á an

aliz

ando

)Fe

cha

de lo

s an

ális

is d

e de

svia

cion

es:

Fech

a de

fina

lizac

ión

de lo

s an

ális

is d

e de

svia

cion

es:

Aná

lisis

de

desv

iaci

ones

lle

vado

s a

cabo

por

: N

ota:

Las

Con

clus

ione

s de

los

anál

isis

de

desv

iaci

ones

mue

stra

n la

s m

edid

as d

e re

cupe

raci

ón re

com

enda

das

para

rect

ifica

r las

des

viac

ione

s id

entif

icad

as q

ue

exis

ten

entre

la n

orm

a IS

O 9

001

y el

sis

tem

a de

ges

tión

actu

al. L

as m

edid

as d

e re

cupe

raci

ón s

e re

mite

n a

la c

láus

ula

ISO

cor

resp

ondi

ente

. Deb

e as

igna

rse

una

pers

ona

enca

rgad

a a

cada

med

ida

de re

cupe

raci

ón p

ara

gara

ntiz

ar q

ue s

e to

man

las

med

idas

ade

cuad

as. C

uand

o se

tom

en la

s m

edid

as a

decu

adas

y s

e el

imin

en

las

desv

iaci

ones

, reg

istre

la fe

cha

en la

que

se

corri

gió

la d

esvi

ació

n pa

ra in

dica

r la

final

izac

ión

del p

roce

so. L

a fe

cha

de re

visi

ón d

e la

s m

edid

as d

e re

cupe

raci

ón e

s (in

trodu

cir l

a fe

cha

aquí

).

� �

Cláu

sula�de�no

rma�(ISO

�9001)��

Las�Co

nclusion

es�de�los�an

álisis�de�de

sviacion

es�

debe

n�realizarse�haciend

o�referencia�a�las�

cláu

sulas�incluida

s�en

�la�norma�ISO�900

1.�Este�

documen

to�solo�mue

stra�núm

eros�de�cláu

sula�

espe

cíficos,�n

o�su�con

tenido

.�

Desviación�iden

tificad

a�Pa

ra�finalizar�esta�columna

�solo�

es�n

ecesario�

cortar�y�pegar�con

tenido

�de�la�Parte�A.�

Med

ida�de

�recup

eración�prop

uesta�

Las�

med

idas�qu

e�se�indican�

aquí�se�de

sarrollarán�

en�

estrecha

�colab

oración�con�el�persona

l�qu

e�trab

aja�en

�este�

área.�Asegúrese�de�qu

e�las�med

idas�que

�van

�a�tom

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iso�de

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�DIREC

CIÓN

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5.6.1�Gen

eralidad

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5.6.2�Elem

entos�de

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7.3�DISEÑ

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eralidad

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ACIÓN�

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8.2.4�Supe

rvisión�y�evalua

ción

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tiva�

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APÉNDICE I

I: Plantilla de comentarios web general

A qué se refieren sus comentarios

Servicios agrícolas

Servicios de aviación

Derechos de autor

Acuerdos sobre acceso y cargos

Información meteorológica histórica e información sobre el clima, especifique el

tipoDatos

Servicios de información sobre el nivel de los ríos y aviso de crecidas

Predicciones e información meteorológica sobre el momento actual

Hidrometeorología

Biblioteca

Vínculos a páginas web del SHMN

Servicios meteorológicos marinos

Servicios oceánicos (temperaturas y corrientes oceánicas)

Servicios de medios de comunicación y públicos

Publicaciones

Radar

Servicios para usuarios registrados

Imágenes de satélite

Fenómenos meteorológicos extremos (actuales) de tipo, especifique el

tipoIncendio forestal

Fenómenos meteorológicos extremos (datos históricos)

Contenido específico de la web (indicar URL ) En el caso de seleccionar "Contenido específico de la web", especifique la URL

http://w w w .xxxxxxxx/

Confirmación de tormenta y consultas sobre seguros

Mareas

Avisos de tsunami

Avisos sobre ceniza volcánica

Diseño y estructura de la web

Información meteorológica por fax o servicios de voz por teléfono

Mapas del tiempo (actuales)

Mapas del tiempo (históricos)

Otros ¿Cuál de las siguientes respuestas lo describe mejor?

Sector de la aviación Sector marino

Institución educativa Sector primario

Público en general Estudiante

Organización gubernamental Sector turístico

Sector de la hostelería Otros ¿Qué describe mejor, en general, el contenido de su mensaje?

Elogios Error del sistema

Sugerencia Pregunta

Solicitud de datos, predicciones u otros Serv en cuenta que el servicio de icios (Tenga Crítica predicción por correo electrónico no está disponible).

Ninguna de las anteriores ¿A qué se refiere su mensaje?

A una ubicación concreta. Seleccione la ubicación

A D G

B E H

C F I

Sin ub ón concreta. icaciPara garantizar que podamos respo erle, indique una dirección de correo ndelectrónico válida... Nombre:

Correo electrónico:

Confirme el correo electrónico:

Teléfono (opcional):

Mensaje (limitado a 4000 caracteres):

APÉNDICE J

J: Actas/agenda de reuniones generales de revisión de la gestión de calidad

Actas/agenda de reuniones generales de revisión de la gestión de calidad

Fecha :

Tiempo (90 min máx.) :

Lugar :

Asistentes :

Disculpas :

Cumplimiento de los objetivos: Para revisar:

Medidas necesarias Personas encargadas

Fecha objetivo

1. Los elementos de medidas de reuniones anteriores.

2. Los elementos de medidas de las auditorías internas.

3. La última auditoría externa y el progreso de las irregularidades identificadas, los requisitos para la corrección o las oportunidades de mejora relacionados con la auditoría.

4. Comentarios positivos y negativos de los clientes.

5. Resultados de la comprobación de la previsión.

6. El estado de las medidas preventivas y correctivas.

7. Cambios organizativos que pueden afectar al SGC.

8. Recomendaciones para mejorar la prestación de servicios y el suministro de productos.

9. Punto hasta el que se han logrado los objetivos de calidad.

10. El estado de los recursos del SGC.

Nota: La plantilla anterior se envía antes de la reunión con todos los participantes. Durante la reunión, el formato en blanco se completa conforme se van tratando todos los elementos de la agenda y el documento resultante se convierte en las actas de dicha reunión. Se trata de una herramienta de reuniones muy eficaz y eficiente.

APÉNDICE K

K: Procedimiento de auditoría interna

Procedimiento de auditoría interna 1 Introducción

Este procedimiento describe el proceso de realización de auditorías de calidad internas. Las auditorías internas se llevan a cabo a intervalos programados para determinar la implementación y el mantenimiento eficaces del sistema de gestión de calidad (SGC) y para identificar posibles oportunidades de mejorar. En el Apéndice N se muestra un diagrama de flujo del proceso de auditoría interna.

2 Alcance de la auditoría

Este procedimiento se aplicará a todo el personal implicado en la planificación, la realización y el envío de resultados de auditorías de calidad internas. La auditoría se llevará a cabo para abarcar el ámbito definido del SGC.

3 Referencias

1. ISO 19011:2002: Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental. 4 Definiciones

4.1 Auditor correctamente cualificado: "Cualquier empleado de la empresa que haya asistido a un curso de Conocimientos de auditoría, y no sea responsable del área o la actividad incluidos en la auditoría".

5 Procedimiento

5.1 Planificación de auditorías

5.1.1 El equipo de revisión de la dirección debe determinar el calendario para la realización de las auditorías internas.

5.1.2 La frecuencia de las auditorías se establece según el estado y la importancia de las actividades,

los datos recopilados en los estudios anteriores y los elementos de medidas obtenidos como resultado de auditorías anteriores. Como mínimo, debe llevarse a cabo una auditoría interna dos veces al año.

5.2 Resultados de las auditorías

5.2.1 El auditor debe preparar una lista de comprobación para la auditoría interna (consulte el

apéndice L), llevar a cabo la auditoría y estar acompañado en todo momento del auditado, un representante designado de los SHMN.

5.2.2 Una vez finalizada la auditoría y siempre que sea necesario, el auditor elabora un Informe de

auditoría interna (consulte el apéndice M) con la siguiente información:

� todos los elementos de medidas � pruebas de los objetivos (adjuntas si es necesario) � cualquier otra condición que sea perjudicial para las prácticas habituales � cualquier observación que en sí misma no se clasifique como elemento de medida � oportunidades de mejorar

5.2.3 A continuación, el auditor revisa el informe de auditoría con el auditado y establece:

� las medidas correctivas que deben tomarse � el límite de tiempo para tomar las medidas correctivas � la fecha de la auditoría de seguimiento, si corresponde

5.2.4 El auditor y el auditado firman el Informe de auditoría interna (consulte el apéndice M) y el

auditado recibe una copia en el caso de que deban tomarse medidas correctivas. 5.2.5 Tras la auditoría y las auditorías de seguimiento, los informes originales y la documentación

complementaria se facilitan al auditado o al representante de los SHMN pertinente para que puedan conservarlos y utilizarlos en las reuniones de revisión de la dirección.

Asegúrese de que sus auditores se pongan en contacto con el auditado (propietario del proceso) para tener la garantía de que el proceso de auditoría refleja la situación en cuestión desde el punto de vista de ambas partes. Utilice la auditoría como una herramienta de comunicación y formación para que el personal gane experiencia en la organización.

5.3 Auditorías de seguimiento

5.3.1 Cuando un auditor ha identificado un elemento de medida, se lleva a cabo una auditoría de seguimiento en el momento adecuado para comprobar la implementación de la medida correctiva acordada.

5.3.2 Los resultados y el estado de aceptación de la auditoría de seguimiento se incluyen en

el informe de auditoría interna original (consulte el apéndice M).

5.3.3 En los casos en los que no existe suficiente espacio en el formulario original, puede incluirse un archivo adjunto con el informe.

5.3.4 En los casos en los que el seguimiento no resulta satisfactorio, repita el paso 5.2.3 de

este procedimiento.

5.4 Formato de seguimiento/medida correctiva

5.4.1 El tiempo empleado en las medidas correctivas se controla a través del proceso de revisión de la dirección.

5.5 Documentación de la auditoría

5.5.1 El auditor es responsable de mantener todos los documentos utilizando las prácticas

de gestión de registros adecuadas a la hora de almacenar los registros.

5.5.2 Tras aceptar la finalización de la auditoría, las listas de comprobación, los informes de auditoría y los archivos adjuntos se envían al auditado o al representante de los SHMN pertinente para la revisión.

5.5.3 El director de calidad es la persona responsable de archivar las auditorías finalizadas.

5.6 Errores en las auditorías

5.6.1 Si, por cualquier motivo, una auditoría finaliza de forma prematura, el motivo debe

documentarse y tratarse con el auditado o representante de los SHMN pertinente.

5.6.2 Posteriormente, el auditado o representante de los SHMN pertinente volverá a programar la auditoría.

5.7 Revisión de la dirección

5.7.1 Todos los informes de auditoría se revisan en una reunión de revisión de la dirección posterior.

APÉNDICE L L: Lista de comprobación de auditorías internas

LISTA DE COMPROBACIÓN DE AUDITORÍAS DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD INTERNAS DEPARTAMENTO /OFICINA: FECHA: NÚMERO DE AUDITORÍA:

ALCANCE COMENTARIOS RESULTADO

APÉNDICE M

M: Informe de auditoría interna

INFORME DE AUDITORÍA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD INTERNA

N.º DE AUDITORÍA: FECHA DE AUDITORÍA:

ALCANCE DE LA AUDITORÍA: AUDITOR: AUDITADO:

Observaciones y elementos de medidas identificados según la lista de auditorías adjunta: Número de medidas: _____ Número de observaciones: _____ Se acordó la implementación de las medidas correctivas para antes de la siguiente fecha: __ /__ / 20__ AUDITADO: _____________________________________ (firma)

AUDITOR: _____________________________________ (firma)

COMENTARIOS DE SEGUIMIENTO: Todos los elementos de medidas completados: SÍ � NO �

Si no se indica ninguna explicación: AUDITOR: ___________________________________ FECHA: __ /__ / 20__

A: Acción requerida O: Observación para sugerencias de mejora del servicio

AP

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