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03/03 T005_Errores frecuentes 1

ERRORES MÁS FRECUENTES AL ERRORES MÁS FRECUENTES AL IMPLEMENTAR / CERTIFICAR LAIMPLEMENTAR / CERTIFICAR LA

NORMA ISO 9001 versión 2000NORMA ISO 9001 versión 2000


4.1 REQUISITOS GENERALES

1No justificar adecuadamente en el Manual de Calidad las exclusionesrealizadas sobre los requisitos normativos (requisito 1.2) (fuera del capítulo7 o no corresponden)

2No identificar claramente o en su totalidad los procesos alcanzados (Mapasde Proceso, Flujogramas)

La secuencia e interacción de procesos no está completa (por ejemplo faltanlas realimentaciones)

3No se evidencia el control de gestión sobre los procesos tercerizados

4No se ha previsto la mejora continua de todos los procesos

5No se han definido los dueños de los procesos

No se han fijado objetivos para cada proceso

6La planificación no incluye los controles necesarios de los procesos.

7No se han identificado todos los requisitos reglamentarios aplicables (o nose cumplen)

ERRORES MÁS FRECUENTESERRORES MÁS FRECUENTES



4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

1No está claramente definida la estructura de la documentación, o nocomprende todos los documentos exigidos.

2Los procedimientos no aseguran la implementación efectiva del sistema dela calidad (relación complejidad – capacitación – practicidad).Documentación más compleja de la necesaria

3Aparecen documentos o formularios no referenciados en la documentaciónde calidad. O viceversa.

4El personal no domina el sistema documentado de la calidad (les resultaproblemático encontrar lo que hacen reflejado en alguna parte del Manual ode los procedimientos)

5El personal no domina los requerimientos de las normas de calidad.Dificultad de interpretación.




6Los procedimientos no se aplican íntegramente, son sólo una guía detrabajo con inexactitudes aceptadas.

7No considerar dentro del control de documentos a los externos (planos ynormas).

8No considerar dentro del control de documentos algunos internos(formularios, listas de precios, planillas, dibujos, especificaciones técnicas,etc.)

9No aclarar quién revisa y aprueba cada documento. Se modifican lascondiciones de revisión y aprobación sin justificación, o las firmas en losdocumentos no se corresponden con lo especificado.

10No se incluye dentro de este requisito el control de los datos (seguridad,acceso, disponibilidad, etc.).



11La lista de documentos vigentes no está disponible, o no es conocida por elpersonal.

12Se encuentran documentos obsoletos en uso, no identificados.

13Los documentos no están disponibles en los lugares de uso, o no sirvencomo documentación para el trabajo (por ejemplo son inentendibles)

14No se deja registro de los motivos ni de las diferencias introducidas con loscambios.

15El personal maneja copias no controladas (no hay garantías que seanactualizadas dentro del sistema)




16Se encuentran documentos controlados corregidos

17Se generan muchas planillas, que luego no se usan o no sirven

18De algunos registros no se sabe a que procedimiento corresponde

19No se aclara la accesibilidad y disponibilidad de los registros.

No se ha definido el plazo de conservación, la indexación, la disposicióndespués de vigencia, o algunos de los otros requerimientos para losregistros

20No firmar los registros. O faltan fechas

Los registros no se llevan al día (no se completan en el momento adecuado)y se dejan para un día antes de la Auditoria.




5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

1No asegurarse el entendimiento efectivo de la Política de calidad (frasesbonitas que no significan nada para la gente). Un test no vendría mal!.Recuerde que lo expresado en la Política, luego debe demostrarlo conhechos.

O no incluye el compormiso con la mejora contínua

2Objetivos que no sirven para medir el cumplimiento de la política, o que nose transforman en acciones concretas de mejora (“la calidad nocorresponde a este departamento”).

3No se identifican claramente las responsabilidades (hay superposiciones ovacíos, o falta comunicación)

4Falta demostrar el compromiso de la Dirección para con el sistema. Pareceque todo fue delegado al Responsable de Calidad o al Consultor (muchosDirectores ni siquiera leen los documentos que ellos mismos autorizaron).

5La Revisión por la Dirección no contempla todos los puntos necesarios, ose pierde en los detalles sin analizar lo macro (tendencias), o es muysuperficial (sólo formal, sin acciones concretas)



5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

6Los índices de calidad no sirven para generar mejoras (sólo son datostomados en la línea para acumular en un informe). No se toman acciones decorrección sobre el sistema de calidad

7No se demuestra preocupación real por medir o analizar la satisfacción delcliente

8No se verifica la adecuación del sistema de calidad al negocio de laempresa

9La planificación no incluye la posibilidad de actualización tecnológica.

O la mantención de la integridad frente a los cambios

10La planificación no incluye la previsión de futuras capacidades, o eldesarrollo de nuevos productos o negocios

11La metodología de comunicación no es clara o no se demuestra suefectividad (no es sólo disponer de medios)



6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

1Identificación de necesidades de recursos no documentada (nodemostrable)

2En la práctica es difícil demostrar que se proveen los recursos adecuados(cualquier falta de capacidad, demora o incumplimiento podría ser atribuidaa falta de recursos)

3Dificultad para mostrar evidencias de identificación de necesidades deformación

4Registros de formación incompletos (no se considera el training on the job)

5En Pymes, no se manejan perfiles de puestos (estudios, conocimientos yexperiencia, sobretodo en las familiares).



6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6Se hacen planes ambiciosos de formación que después no se cumplen o nose evidencian.

7No se verifica adecuadamente la efectividad de la formación

8El personal no es consciente de la importancia de sus actividades dentrodel SGC

8No se han identificado adecuadamente las necesidades de infraestructura

9No se asegura el uso de equipamiento adecuado en todo momento (lacontinuidad de la capacidad de proceso a través del mantenimientopreventivo es sólo teórica).

10No se han identificado o no se administran los factores de ambiente detrabajo



7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

1No se asegura el dominio (“control”) de los procesos a través de cada pasoy componente (el “espíritu” es asegurar que los productos / serviciosproducidos están conformes a los requisitos especificados)

2Las rotaciones de personal atentan contra la seguridad y continuidad delproceso.

3Los objetivos de los procesos no están en relación con los requisitos deproducto

4Falta realimentar los problemas del proceso a acciones de mejora reales.

5Los controles no siempre aseguran el monitoreo de los parámetros críticosde manera preventiva

6Faltan evidencias de la aprobación de los medios de producción.

7No se considera el tema de condiciones de trabajo adecuadas, y porextensión los temas de seguridad.



7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

1No se evuidencia claramente la identificación de todos los requisitos delcliente (uso previsto, requisitos reglamentarios, entrega, posventa, etc.)

2 No contemplar el registro de los pedidos verbales.

3En ventas por Lista de Precios, ésa es la oferta y debe estar controladacomo documento.

4No se asegura la evidencia de la revisión de un pedido del cliente (ni aúndocumentado), habiendo oferta previa o no.

5No es comprobable la capacidad de la empresa para cumplir lo requeridopor el cliente.



7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

6No hay un método definido para el tratamiento de las modificaciones decontrato.

La mayoría de las modificaciones de contrato no quedan documentadas, ono hay evidencias que hayan sido transferidas a las funciones internas.

7Los interlocutores válidos no están definidos, o si lo están, no sonconocidos por todos los usuarios (sectores administrativos?), o cuandocambian no son actualizados.

8En general no puede demostrarse la satisfacción del cliente en esterequisito. Por ejemplo tener disponibles resúmenes o estadísticas decumplimiento de plazos, especificaciones, etc.; y el disparo de accionescorrectivas consecuentemente.

9Las actividades de marketing deben estar orientadas al conocimiento ydetección de las necesidades reales de los clientes (no sólo a acciones depromoción), e incluso recibir la realimentación de posventa / service /instalacion.

10La comunicación con el cliente no se evidencia en el caso de informaciónsobre productos, atención de consultas, etc.



7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

1No planificar las actividades de diseño. (los ingenieros de desarrollo son lobastante capaces como para arreglárselas. Además una actividad “creativa”no puede planificarse).

2No contemplar las normas y reglamentaciones aplicables a los datos departida.

3No preveer la necesaria revisión de los datos de partida, o no dejarevidencias.

4Los datos finales resultan una “elucubración” de los ingenieros dedesarrollo, más que responder a los requerimientos del mercado o lasnecesidades reales de los clientes.

5Los datos finales se documentan en forma preliminar e informal.



7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

6Los datos finales no incluyen las características críticas, o las condicionesde fabricabilidad, o los criterios de aceptación.

7No se entienden las diferencias entre revisión – verificación – validación, ypor lo tanto se implementa cualquier cosa.

8En las revisiones / verificaciones no intervienen todos los sectoresinvolucrados, o no quedan evidencias.

9En las modificaciones del diseño, en general no se documentan todos lospasos desarrollados, ni las verificaciones (por ejemplo, modificar unacaracterística y no revisar las otras, cambiar el uso y no avisarlo, etc.).

10La modificación de un diseño muchas veces está reservada exclusivamenteal ingeniero de desarrollo, o directamente es realizada en producción, yentonces además sucede lo expresado en 9.



7.4 COMPRAS

1No se ha reflejado en los procedimientos el espíritu del requisito (asegurarque los productos comprados están conformes a los requisitosespecificados)

2No se han contemplado todos los proveedores / subcontratistas dentro delsistema de evaluación (por ejemplo los proveedores de servicios,calibración, transportes, consultores, capacitadores, etc.)

3Se implementa un sistema tan complejo de selección, evaluación ycalificación, que además de ser impráctico, no puede demostrase sucumplimiento.

4No considerar el nivel de evaluación en relación a la criticidad del productoo servicio comprado, ni a la confianza demostrada en el proveedor(históricamente). Todos reciben el mismo tratamiento



7.4 COMPRAS

5No relacionar el nivel de inspección de recepción con la confiabilidaddemostrada del proveedor. Se arman sistemas fijos, que no preveen ladinámica de las relaciones comerciales y técnicas.

6No poder demostrar el desempeño concreto de un proveedor (falta deregistros, están en la cabeza del hombre de compras)

7Los documentos de compra no contienen todos los datos que solicita lanorma. (Quedan muchas cuestiones que responden al uso y costumbre; yque al no estar debidamente aclaradas generan más de un problema)

8No se ha definido la autoridad para firmar órdenes de compra (evidencia dela revisión)

9No se ha previsto la inspección del cliente en instalaciones propias o delsubcontratista.



7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

1Los procedimientos documentados son una formalidad (no es lo que usa lagente en la línea), o no incluyen las características críticas del proceso(ejecución y control).

2No se utilizan masivamente herramientas gráficas eficaces como muestras,fotos, etc., que ejemplifiquen los problemas del proceso. En su defecto,faltan evidencias de la capacitación específica del personal para suplir esosdocumentos (sobretodo cuando las características son más subjetivas quecuantitativas)

3Excepto algunos casos típicos, resulta difícil determinar lo que debecontemplarse (por ejemplo equipos a reparar en service, sitios eninstalaciones, servicios?)

4No se aseguran todos los pasos que figuran en el requisito, o no hayevidencias.

5Los planos o muestras proporcionadas por el cliente no se tiene en cuenta.

6No se ha previsto la validación de los procesos especiales

7No es posible seguir la rastreabilidad en todas las etapas (se pierde enalgún lado). O pensar que todo debe tenerla




8La identificación no es consistente con los procedimientos

Los medios de identificación no son adecuados (tarjetas que se pierden o serompen, identificación de lotes o partidas para productos que se vendenindividualmente); de lo contrario, se implantan sistemas complejos y caros.

9Creer que un servicio es imposible identificarlo y rastrearlo

10Identificación de lotes dudosa o muy amplia.

11Proceso de conservación incompleta (falta algún requerimiento,típicamente: estiba, empaque especial, etc.)

12Dificultad para definir métodos fijos de conservación (por asignación deespacios)

13No se revisa el estado del depósito a intervalos regulares, o no hayevidencias de ello.

14Muy difícil de mantener el orden en áreas de depósito(siempre aparece algotirado o sin identificar).




15No se respetan las condiciones establecidas en los procedimientos (estiba,controles de entrada y salida, etc.).

16No se asegura la calidad hasta la entrega final al cliente (transportes,Distribuidores?). Cuando el producto sale de la empresa, ya no es problemadel proveedor, sino del cliente.

17Inadecuado manejo del stock genera más controles

18No considerar el requisito de conservación para las etapas intermedias dealmacenamiento y transporte.

19No se menciona el manipuleo durante el proceso

20No se identifican todas las propiedades del cliente

21En general no se evidencia el aviso por daños a la propiedad del cliente (davergüenza)



7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

1Los instrumentos no se definen sobre la base de la capacidad necesaria demedición; y no se conoce la incertidumbre de las mediciones.

2Se confunde verificación con calibración (no es necesario calibrar todos losinstrumentos, pero sí verificarlos).

3 Las validaciones de software son un problema discutible.

4Dilema : ¿Calibro/Verifico periódicamente o sólo antes de usar?. Lasfrecuencias no están en relación con el uso.

5No controlar todos los instrumentos / dispositivos / elementos de referenciaque se usan para determinar la conformidad de un producto / servicio /proceso.



7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

6No es posible identificar fácilmente si un instrumento está apto para uso.(etiquetas visibles / listas a consultar)

7No se prevén procedimientos adecuados para verificación interna (falla demétodo, no-disponibilidad de patrones referenciados, condicionesambientales no controladas, etc.)

8Cuando se envía a calibrar a laboratorios externos, no se piden las copiasde los certificados de los equipos y patrones con que se calibra.

9Los que compran se engañan con falsos certificados de calibración(Ejemplo típico: “Este aparato fue calibrado siguiendo métodos aprobadospor XXX y utilizando patrones trazables al NIST. En nuestros archivos seencuentran los informes y certificados correspondientes”. Todo mentira!).

10No se prevén acciones hacia atrás con conformidades realizadas conaparatos descalibrados



8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

1No se analiza la satisfacción del cliente, ni se relaciona con accionescorrectivas

2La medición de satisfacción del cliente no es representativa (muestra declientes, respuestas mínimas), o falla su base de continuidad (encuestasdiferentes o imposibles de repetir?)

3No están definidos como plan de calidad (o plan de inspección y pruebas)las inspecciones y ensayos (no puede demostrarse que se realizan enforma coordinada o planificada; sin embargo cada uno sabe lo que tieneque medir). A veces se mide de más.

4Los procedimientos documentados son una formalidad (no es lo que usa lagente en la línea)

5Las planillas a llenar son tan engorrosas que terminan truchándose (losvalores obtenidos).

6Dilema : ¿Check-list completo o sólo etiqueta OK?.

7Nadie analiza luego las planillas con los resultados que tan trabajosamentese hacen llenar; o no se analizan en tiempo real (se pierde así elfundamento de los registros para la mejora)

8Hay discrepancias entre lo establecido como criterio de aceptación y lo quese hace




9No se prevee la autorización sin inspección en caso de urgencia (y en lapráctica igual se hace)

10Los registros no identifican quién aprobó la conformidad / liberación.

11No están establecidos claramente los criterios de aceptación deconformidad (sobretodo cuando las características son más subjetivas quecuantitativas)

12A veces hay incumplimientos por falta de aplicación de los recursosnecesarios (técnicos y humanos).

13Un servicio no se inspecciona, se verifica su cumplimiento

14El estado de conformidad no siempre está claramente indicado; o no seconserva en todas las etapas

15A veces falla o se confunde la ubicación en áreas definidas de NoConformidad.

16Las autorizaciones especiales no quedan referenciadas.

17Dificultad para medir procesos

18Las auditorías cubren la mala efectividad de los sistemas de mejora (sedescubren muchos problemas siempre, y sólo en la auditoría)




19En las auditorías se pierde de vista el objetivo global de los resultados y seva a los detalles formales.

20La programación de auditorías es fija, y en general no se adapta al negocioo a sus cambios o problemas.

21La auditoría no se toma como primera prioridad (cuando se hace balance engeneral se cierra todo). O sólo son una formalidad

22No utilizar auditores suficientemente experimentados.

23No se asegura el compromiso del gerente de área en las accionescorrectivas (sobretodo en el análisis de causas, propuesta de solucionesverdaderas y cumplimiento de plazos de implantación).

24No prever la evaluación de desempeño y calificación de auditores propios.

25No contemplar todos los requisitos normativos, o procesos en el plananual. O no se cumple en la práctica

26Creer que la auditoría es para encontrar culpables y motivos de despido

27No se han identificado claramente las técnicas estadísticas usadas paramedición. O no se conocen estas herrameintas



8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

1No está clara la responsabilidad y la autoridad por la disposición del PNC

2El procedimiento no contiene todos los pasos (identificación,documentación, evaluación, segregación, disposición y notificación)

3No se documentan las autorizaciones especiales o retrabajos.

4Sugerencia: adosando costos de retrabajos o pérdidas a este punto, se fijaun punto de partida para el análisis de costos de la calidad.

5No hay evidencias que un producto retrabajado vuelve a pasar por elcircuito de inspecciones

6No se considera el tratamiento de los servicios no conformes.

7Se mezcla este requisito con el 8.5.2 confundiendo el tratamiento deProductos No Conformes, con las No Conformidades de Sistema y lasAcciones Correctivas.

8Los informes de No Conformidad no se utilizan para disparar accionescorrectivas / preventivas en el proceso. (son sólo un papel más) (ver 4) .

9No se categorizan los productos No Conformes



8.4 ANÁLISIS DE DATOS

1No se identifican las técnicas necesarias, o no se prevee su futuro uso

2Incluir gráficos Excel y Promedios (lo realmente de valor es incluir técnicasde muestreo, gráficos de control, etc.)

3No se define responsabilidad por la determinación y uso, o no se preveepara el futuro.

4No está claro quien analiza los datos y saca alguna conclusión al respecto



8.5 MEJORA

1No hay una metodología sistemática d emejora contínua. Sólo unas cuantasbuenas ideas

2No se priorizan proyectos de mejora. Se tratan o rechazan todos por igual(no hay análisis de valor y costo-beneficio)

3No está clara la responsabilidad y la autoridad para el tratamiento deacciones correctivas y preventivas (todo el circuito)

4Soluciones no proporcionales a la magnitud de problemas y/o riesgos

5Dificultad para determinar qué se registra como Acción Correctiva y qué no.(Reiteraciones, sistemáticos, única vez?)

6Dificultad para diferenciar acción contingente de acción correctiva (unaapaga el incendio, y otra evita que éste se repita).

7No se registran todos los problemas y reclamos (a la gente le cuesta entraren el sistema; o si entra, no se le da respuestas en tiempo y forma). Si elproblema lo afecta trata de ocultarlo.



8.5 MEJORA

8No se investigan las causas seriamente (se dan normalmente muchasrepeticiones, falta aplicar herramientas y técnicas de resolución deproblemas; no se sabe trabajar en grupo)

9No se asegura la efectividad de las soluciones, o los plazos deimplementación no se cumplen.

10Dificultad para implantar acciones preventivas (no se analizansistemáticamente las fuentes, el sistema de sugerencias no funciona o esinconstante).

11Dar mayor énfasis a la corrección que a la prevención.

12Las acciones correctivas sólo se toman después de una Auditoría.

13La Dirección nunca está para tratar las acciones correctivas o preventivas.

14Las quejas del cliente no se tratan formalmente (sólo se calma al clientepara poder seguir vendiendo)


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