sistema de gestiÓn de calidad basado en ntc-iso 9001:2015...
TRANSCRIPT
I
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN NTC-ISO 9001:2015 PARA
EL CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ D C SAS
CINDY PAOLA CIFUENTES SACHICA
EDNA LORENA MORALES GARZÓN
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD TECNOLÓGICA
PROGRAMA INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN
BOGOTÁ D. C.
2019
II
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN NTC-ISO 9001:2015 PARA
EL CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ D C SAS
CINDY PAOLA CIFUENTES SACHICA 20171377043
EDNA LORENA MORALES GARZÓN 20171377068
TRABAJO DE GRADO PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL PARA
OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERO DE PRODUCCIÓN.
DIRECTOR: Ing. Químico, MSc., GUSTAVO PEDRAZA
LÍNEA: SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
TEMA: 110 GESTIÓN DE CALIDAD.
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD TECNOLÓGICA
INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN
BOGOTÁ D. C.
2019
III
A Dios, mi mamá y mi
abuela que me han brindado su apoyo incondicional en todo el proceso.
Paola
A Dios, a mis padres, mis
hermanas y Helenita por su sacrificio para convertirme en lo que soy, a mis
amigos y familia por su acompañamiento y apoyo moral en esta etapa de mi vida.
Lorena
IV
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos inicialmente a la Universidad Distrital Francisco José de Caldas y a
sus educadores los cuales aportaron día a día en nuestro proceso de formación
profesional y en gran medida personal, donde se nos incentivó a fortalecer nuestros
conocimientos y amar nuestra profesión.
A nuestro director, el Ingeniero Gustavo Pedraza, el cual cada día nos contagió de
pasión y amor por esta profesión, nos compartió su conocimiento, experiencia, nos
incentivaba a tener un pensamiento crítico y el cual fue un importante guía en el
proceso de formación como profesionales.
A la empresa CDA Carros y Motos Bogotá DC SAS que decidieron ser parte de
este proyecto y gran reto, el cual nos permitió crear fuertes lazos de amistad y
compromiso, aportándonos experiencias invaluables.
Finalmente, a nuestras familias, amigos y a todas las personas que han sido parte
de este proyecto y proceso profesional, los cuales nos han acompañado, compartido
su conocimiento y han aportado a finalizar este proceso.
V
RESUMEN
El presente documento contiene las herramientas para el diagnóstico, diseño e
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) el cual contribuirá para
el mejoramiento de los procesos de la empresa CDA Carros y Motos Bogotá DC
SAS, con el objetivo satisfacer las necesidades de sus stakeholders.
Se efectuó un diagnostico con la información recopilada y con esto se diseñara un
sistema de Gestión de Calidad bajo el cumplimiento de la norma NTC-ISO:
9001:2015, donde se busca identificar los procesos, responsables, riesgos y
procedimientos internos desarrollados por la empresa y los exigidos por la norma,
para documentarlos, actualizarlos y establecer un mecanismo que permita contribuir
a mejoras continuas de dichos procesos.
Palabras clave:
Procesos, NTC-ISO9001:2015,
Sistema de Gestión de Calidad (SGC), stakeholders.
VI
ABSTRACT
This document contains the tools for the diagnosis, design and implementation of a
Quality Management System (QMS) which contributes to the improvement of the
processes of the company CDA Carros y Motos Bogotá DC SAS, in order to satisfy
The needs of your stakeholders.
Diagnosis was made with the information collected and with this a Quality
Management system will be designed under compliance with the NTC-ISO: 9001:
2015 standard, which seeks to identify the processes, responsible, risks and internal
procedures by the company and those required by the standard, to document them,
update them and establish a mechanism that will contribute to continuous
improvement of these processes.
Keywords:
Processes, NTC-ISO9001: 2015, Quality Management System (QMS), interest
groups.
VII
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
AGRADECIMIENTOS ............................................................................................ IV
RESUMEN .............................................................................................................. V
ABSTRACT ............................................................................................................ VI
LISTA DE FIGURAS .............................................................................................. XI
LISTA DE ANEXOS .............................................................................................. XII
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1
JUSTIFICACIÓN ..................................................................................................... 3
1. GENERALIDADES ........................................................................................... 4
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................ 4
1.1.1 Descripción: ......................................................................................... 4
1.1.2 Formulación del problema ................................................................... 5
1.2 OBJETIVOS ............................................................................................... 5
1.2.1 General ................................................................................................ 5
1.2.2 Específicos .......................................................................................... 5
1.3 DELIMITACIÓN O ALCANCE .................................................................... 6
1.4 METODOLOGÍA ........................................................................................ 6
1.4.1 Diagnóstico de la organización: ........................................................... 6
1.4.2 Identificación de los procesos internos del CDA .................................. 7
1.4.3 Elaboración del plan de trabajo por procesos ...................................... 7
1.4.5 Evaluación del SGC ............................................................................. 7
2. MARCO REFERENCIAL .................................................................................. 8
VIII
2.1 MARCO HISTÓRICO ................................................................................. 8
2.1.1 Sector económico CIIU ........................................................................ 8
2.1.2 La Empresa CDA Carros Y Motos Bogotá DC SAS ............................ 9
2.2 MARCO TEÓRICO................................................................................... 10
2.2.1 CDA ................................................................................................... 10
2.2.2 Desarrollo histórico del concepto Gestión de Calidad ....................... 10
2.2.3 Orígenes De Las Normas ISO 9000 .................................................. 11
2.2.4 Norma NTC ISO 9001:2015 .............................................................. 12
2.2.5 Gestión De Calidad ............................................................................ 13
2.2.6 Estandarización ................................................................................. 13
2.2.7 Ciclo PHVA ........................................................................................ 14
2.2.8 Conceptos básicos de Calidad .......................................................... 15
2.2.9 Principios Básicos De Calidad ........................................................... 17
2.3 MARCO LEGAL ....................................................................................... 20
3. SITUACIÓN ACTUAL ..................................................................................... 33
3.1 PLATAFORMA ESTRATÉGICA ............................................................... 33
3.1.1 Misión, visión y valores ...................................................................... 33
3.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ........................................................ 34
3.3 PORTAFOLIO .......................................................................................... 34
3.3.1 Servicios prestados ........................................................................... 34
3.4 PROCESOS ............................................................................................. 35
3.5 RECURSOS ............................................................................................. 35
3.5.1 Humano ............................................................................................. 35
3.5.2 Técnico .............................................................................................. 35
IX
3.5.3 Financiero .......................................................................................... 35
4. PROPUESTA .................................................................................................. 36
4.1 Establecer las herramientas para la implementación de la norma NTC-ISO:
9001:2015. ......................................................................................................... 36
4.1.1 Diagnóstico de la organización: ......................................................... 36
4.2 Identificar los procesos y procedimientos internos desarrollados por la
empresa CDA Carros y Motos Bogotá DC SAS y los exigidos por la norma, para
documentarlos y actualizarlos. ........................................................................... 41
4.2.1 Identificación de los procesos internos del CDA ................................ 41
4.2.2 Elaboración del plan de trabajo por procesos .................................... 43
4.2.3 Diseño de documentación bajo los estándares ISO 9001: 2015 y
construcción y actualización de documentos. ................................................. 44
4.2.4 Riesgos .............................................................................................. 45
4.2.5 Construcción del Manual De Calidad ................................................. 46
4.2.6 Sensibilización del estudio y manual al personal del cda .................. 63
4.3 Establecer seguimientos continuos de los procesos documentados para el
cumplimiento de la Norma NTC-ISO: 9001:2015. .............................................. 64
4.3.1 Procedimiento de revisión por la dirección ........................................ 64
5. CONCLUSIONES ........................................................................................... 80
6. RECOMENDACIONES ................................................................................... 82
BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 83
INFOGRAFÍA ........................................................................................................ 84
X
CONTENIDO DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Descripción de la empresa ........................................................................ 9
Tabla 2. Canales de comunicación empresa........................................................... 9
Tabla 3. Normatividad y legislación ....................................................................... 20
Tabla 4. Tipo de líneas de procesos y capacidad instalada. ................................. 35
Tabla 5. Matriz DOFA ............................................................................................ 39
Tabla 6. Etapas de avance de cada proceso. ....................................................... 43
Tabla 7. Documentación por proceso de la empresa. .......................................... 45
Tabla 8. Capacidad Instalada de la empresa por servicio ..................................... 47
Tabla 9. Descripción de la empresa propuesta ..................................................... 50
Tabla 10. Evaluación de Información. ................................................................... 67
Tabla 11. Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad .................................... 79
XI
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Organigrama de la empresa .................................................................. 34
Figura 2. Gráfico de porcentaje de implementación del SGC CDA CARROS Y
MOTOS ................................................................................................................. 38
Figura 3. Mapa de procesos CDA CARROS Y MOTOS ....................................... 42
Figura 4. Organigrama Propuesto ......................................................................... 52
Figura 5. Mapa de Procesos ................................................................................. 54
XII
LISTA DE ANEXOS
Anexos 1. Plan de trabajo de procesos ................................................................. 85
Anexos 2. Listado maestro de documentos............................................................. 1
Anexos 3. Matriz de riesgos .................................................................................... 8
Anexos 4. Asistencias a las divulgaciones .............................................................. 9
1
INTRODUCCIÓN
Para las empresas en la actualidad se les es más difícil ser competitivos y
mantenerse a la vanguardia de los requerimientos de los clientes y más cuando este
cada día presentan necesidades diferentes; sin embargo una de estas necesidades
se ha mantenido a lo largo de la historia y es la que definimos como “satisfacción
del cliente”1, lo cual ha obligado a las empresas a mejorar sus procesos y prestar
un servicio idóneo o lo que conocemos como “de calidad”2.
Conforme a lo anterior, en el presente documento se evidencian que la empresa
CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ D.C. SAS, la cual es encargada de prestar el
servicio de inspección, revisión técnico-mecánica y emisiones contaminantes para
todo tipo de vehículos que circulan a nivel nacional, definido por el Subsistema
Nacional de la Calidad (SICAL), a través del cumplimiento de la normas
establecidas, no cuenta con una importante participación en el mercado dado
errores en la manera de prestar el servicio, lo cual ha llevado a que algunos clientes
no reciban un servicio idóneo y con estándares de calidad.
No obstante esta normativa no garantiza que estas empresas presten un adecuado
servicio y dado el alto crecimiento de este tipo de oferta, genera que no todas las
empresas cuenten con una adecuada una participación en el mercado. Para el caso
de la empresa CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ D.C. SAS, se buscaba la causa
la cual no ha entrado a participar en el mercado de manera importante, teniendo en
cuenta que los rangos de precios se encuentran establecidos por la Resolución
Colombiana 33183 y se encontró a través de algunos hallazgos en los procesos que
1“El concepto satisfacción del cliente es una medición de la satisfacción que tiene éste acerca de los productos y servicios de
una empresa.” Fuente: https://economipedia.com/definiciones/satisfaccion-del-cliente.html 2 “Grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización,
sistema o recurso) cumple con los requisitos.” Fuente: Norma ISO 9001:2015 3 Resolución 3318 De 14 De Septiembre De 2015 Por El Ministerio De Transporte
2
se manejan actualmente aspectos a tratar con respecto a la baja satisfacción de sus
clientes.
Es por ello que el Sistemas de Gestión de Calidad bajo la norma NTC ISO 9001:
2015, contribuiría a la empresa a conocer, definir, documentar sus procesos y
procedimientos y esto a su vez aporte a lograr en gran medida aumentar el nivel de
satisfacción de sus clientes y el incremento en la participación del mercado.
Para el caso de nuestro país (Colombia), las empresas que implementan la norma,
son certificadas por la entidad ICONTEC (Instituto Colombiano de Normas
Técnicas), obteniendo un valor agregado frente a sus competidores, para el caso
de CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ D.C. SAS, lograría entrar a participar en
mercados más grandes a través de licitaciones, siendo este sistema un requisito
indispensable.
Por lo anterior, este proyecto quiere documentar el Sistema de Gestión de Calidad
bajo la norma NTC ISO 9001: 2015 para el CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ
D.C. SAS, por medio de herramientas y metodologías para el mejoramiento de sus
procesos, en búsqueda de la excelencia, la competitividad y la confiabilidad en los
resultados obtenidos; enfocados a una futura certificación.
3
JUSTIFICACIÓN
CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ D C S.A.S., compite con calidad de servicio en
la prestación del servicio autorizado para emitir certificado de Tecno mecánica4 de
todo tipo de vehículos, después de haber realizado los procedimientos establecidos
de revisión técnico-mecánica y de gases en función del cumpliendo la normativa
Colombiana (RESOLUCIÓN 000015 DE 2007 del Ministerio de transporte), dejando
a un lado los precios, debido a que estos están definidos por la ley Colombiana.
La empresa al no lograr manejar los servicios prestados y los precios ofrecidos al
público, se mantiene en una sana competencia. Sin embargo a nivel local (Bogotá)
cuentan con una participación inferior al 1%, lo cual no les ha permitido el
crecimiento de la misma, en los últimos años. Al realizar una inspección en la
empresa se encontraron algunos hallazgos importantes, los cuales evidencian que
el incremento en servicios prestados está relacionado directamente con la calidad
el mismo; debido a que el cliente genera fidelización y recomendación sobre las
experiencias diferenciadoras que les permiten una excelente experiencia.
Por lo cual al implementar un sistema de gestión de Calidad bajo la NTC -ISO:
9001:2015, se definirían algunos procedimientos realizados dentro de la empresa,
esto a su vez les permitiría a los colaboradores contar con herramientas claras y a
su alcance para prestar un servicio de calidad a todos sus stakeholders5 y a su vez
le permitirá a la empresa, ingresar a mercados más grandes, permitiendo el
crecimiento de la empresa, enfocado a un servicio con mejora continua.
4 “La revisión técnico mecánica es un procedimiento de carácter obligatorio al que se deben someter todos los vehículos
particulares, de servicio público y motocicletas que transiten por las calles y carreteras colombianas.” Fuente: https://www.carroya.com/noticias/guia-para-conductores/que-es-la-revision-tecnico-mecanica-2409 5 “Los grupos de interés que rodean a la empresa y afectan de forma directa e indirecta” Fuente:
https://www.economiasimple.net/glosario/stakeholders”
4
1. GENERALIDADES
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.1 Descripción:
Al analizar la empresa CDA6 CARROS Y MOTOS BOGOTÁ DC SAS, se evidenció
como una problemática la dificultad con la que cuenta la empresa para incrementar
la participación en el mercado a nivel local, debido a que tuvo una participación
inferior al 1% (0.07%) para el 2018, debido la alta competencia a nivel local, ya que
Bogotá cuenta con 77 CDA, según cifras de La Asociación Nacional de Centros de
Diagnóstico Automotor para ese año7.
Teniendo en cuenta esa premisa la empresa CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ
D C SAS, no ha logrado un incremento en su participación, debido a dos principales
razones; la primera corresponde a la falta de un buen servicio, el cual permita
fidelizar a sus clientes y que estos recomienden el lugar, dada la alta competencia
a nivel local; la segunda corresponde a que los principales clientes de este tipo de
servicios, pertenece a entidades del estado con contratos a través de licitaciones,
sin embargo una de las mayores problemáticas para estos procesos de licitación o
concursos es que la empresa no cuenta con la implementación de la norma ISO
9001-2015, que es una de los principales condiciones.
Para el caso de la empresa CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ D C SAS, se
realizaron varias visitas en el momento de la prestación de servicio, en las cuales
se identificaron que la empresa, presentaba inadecuados manejos de los
procedimientos realizados para algunos procesos; donde sus colaboradores
6 Centro de Diagnóstico Automotriz.
7 Fuente: Boletín Consolidado para 2018 de Asociación Nacional de Centros de Diagnóstico Automotor, https://www.aso-
cda.org/wp-content/uploads/2019/03/CIFRAS-CONSOLIDADO-2018.pdf.
5
manifestaban en su mayoría la falta de conocimiento en la manera que se realizan
algunas actividades dentro de todo el servicios prestados y por otro lado los clientes
manifestaban demoras en los servicios, desconocimiento de algunos colaboradores
de la empresa y falta de información veraz. Donde la calidad en los servicios
prestados fue la principal problemática.
1.1.2 Formulación del problema
¿Cómo CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ D.C SAS a través de un sistema de
gestión de Calidad con base en la NTC-ISO: 9001:2015, lograría mejorar el servicio
prestado, fidelizar a sus clientes e incrementar su participación en el mercado a nivel
local?
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 General
Proponer el diseño e implementación del sistema de gestión de Calidad con base
en la NTC-ISO: 9001:2015 para la empresa CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ D
C SAS.
1.2.2 Específicos
Identificar los procesos y procedimientos internos desarrollados por la empresa
CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ D C SAS y los exigidos por la norma, para
documentarlos y actualizarlos.
Establecer las herramientas para la implementación de la norma NTC-ISO:
9001:2015.
6
Establecer seguimientos continuos de los procesos documentados para el
cumplimiento de la norma NTC-ISO: 9001:2015
1.3 DELIMITACIÓN O ALCANCE
La propuesta para el diseño y elaboración de un sistema de gestión de calidad bajo
la NTC-ISO: 9001:2015 para el CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ D C SAS, única
sede de la ciudad de Bogotá, ubicado en el barrio Carvajal en la dirección Av.
Boyacá #39-84, donde se implementarán los conceptos necesarios de Calidad para
determinar los cambios precisos y lograr plantear esta propuesta al interior de la
compañía, así lograr un servicio de calidad para sus diferentes clientes y lograr licitar
para incrementar su participación en el mercado.
1.4 METODOLOGÍA
Para diseñar el sistema de gestión del CDA CARROS Y MOTOS, se plantearon 5
fases las cuales son descritas a continuación:
1.4.1 Diagnóstico de la organización:
Para el diagnostico que se realizara del sistema de gestión de calidad en primera
instancia debemos conocer el ámbito organizacional (objeto, recursos,
dependencias, consulta de la documentación existente), este diagnóstico nos
permitirá determinar las falencias de la empresa, para cumplir con esta fase
utilizaremos una herramienta de diagnóstico la cual nos permitirá evidenciar que
avances y que faltantes tenemos con respecto al sistema de gestión de calidad y
que procesos de los que se conformen deberán fortalecer la gestión.
7
1.4.2 Identificación de los procesos internos del CDA
Se evaluaron las actividades que se llevan a cabo en el CDA para establecer una
estructura organizada por procesos, elaboración del mapa de procesos del CDA.
1.4.3 Elaboración del plan de trabajo por procesos
Definidos los requisitos del SGC de la organización se creó de manera detallada y
cronológicamente ordenada una lista de actividades a seguir para satisfacer los
requisitos del SGC.
1.4.4 Ejecución del plan de trabajo
Cumplimiento de las actividades definidas en la etapa 3.
1.4.5 Evaluación del SGC
Se realizó la planeación de auditorías internas para que ayuden y garanticen la
pertinencia y cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO- 9001:2015.
8
2. MARCO REFERENCIAL
2.1 MARCO HISTÓRICO
2.1.1 Sector económico CIIU
De acuerdo a la resolución número 66 del 31 de enero de 2012, en la cual el
Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE) donde establece la
clasificación de Actividades Económicas (CIIU), CDA CARROS Y MOTOS
BOGOTÁ D C SAS pertenece al grupo 7120, “ensayos y análisis técnicos”.
En Colombia La Revisión Técnico-Mecánica y de Emisiones Contaminantes es la
manera en que el Estado logra controlar el estado mecánico y de emisión de
contaminantes de los vehículos que transiten por el territorio nacional, con la
finalidad de garantizar la seguridad vial y la preservación del medio ambiente. Por
lo cual se efectúan inspecciones al vehículo, que buscan, detectar defectos y medir
parámetros específicos de funcionamiento de los automotores, para determinar la
viabilidad de la circulación del vehículo automotor.
Para el 2018 Colombia contaba con un parque automotor alrededor de 14.306.338,
según cifras registradas en el RUNT y estadísticas de ASOCDA8 de los cuales un
82,6% están obligados a contar con este certificado, para los cuales se cuenta con
471 CDA´S para emitir estos certificados. Sin embargo a nivel local, Bogotá cuenta
con una participación de esta demanda del 22% aproximadamente y 77 CDA´S para
suplir esta demanda.
8 Asociación Nacional de Centros de Diagnóstico Automotriz. Fuente: https://www.aso-cda.org/publicaciones/estadisticas/
9
2.1.2 La Empresa CDA Carros Y Motos Bogotá DC SAS
2.1.2.1 Descripción General
Tabla 1. Descripción de la empresa
NOMBRE DE LA EMPRESA: CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ DC
SAS
NIT: 900.669.945-1
ESTABLECIMIENTO
COMERCIAL:
CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ DC
SAS
MATRICULA MERCANTIL 02508997
RESOLUCIÓN DE HABILITACIÓN RESOLUCIÓN 5413 DE 2015
DIRECCIÓN: CALLE 39 BIS SUR 68L-25
TELÉFONOS: 3502491981
E-MAIL: [email protected]
CONTACTO JAIME YAMEL SABOYA
CELULAR 3502491981
REPRESENTANTE LEGAL José Ancizar Martinez Murcia
CAPACIDAD 1 línea de Vehículos – 4Veh/ Hr.
1 línea de Motocicletas -8 Mot /Hr.
Fuente: Manual de procesos CDA Carros y Motos Bogotá DC SAS
2.1.2.2 Localizaciones y canales de comunicación
Tabla 2. Canales de comunicación empresa
ÍTEM DESCRIPCIÓN
10
DIRECCIÓN Av. Boyacá ##39-84, Bogotá
TELÉFONO 350 2491981
PAGINA WEB http://www.cdacarrosymotosbogota.com/
E MAIL DE CONTACTO [email protected]
Fuente: Manual de procesos CDA Carros y Motos Bogotá DC SAS
2.2 MARCO TEÓRICO
Se encasillará en conceptos y teorías encaminadas en la implementación de un
Sistema de Gestión de Calidad, en especial abordando conocimientos en:
2.2.1 CDA
Las siglas hacen referencia al Centro de Diagnóstico automotriz, los cuales prestan
un servicio de inspección y que realizan la Revisión Técnico-Mecánica y de
Emisiones Contaminantes en todo tipo de vehículos que circulan a nivel nacional, lo
cual al expedir los Certificados de Revisión Técnico-mecánica y de Emisiones
Contaminantes, se garantiza de manera confiable, consistente e imparcial,
cumpliendo dentro del marco del Subsistema Nacional de la Calidad SICAL,
contribuyendo a la seguridad vial en el País y al cuidado del ambiente. (aso-cda.org,
s.f.)
2.2.2 Desarrollo histórico del concepto Gestión de Calidad
El Concepto de calidad ha tenido varios cambios en la historia, muchas de ellas en
grandes cambios universales y que finalmente fueron pasando de moda por la falta
11
de soporte científico y de aplicación universal. De acuerdo con Bounds et al. (1994),
la calidad ha evolucionado a través de 4 eras:
a) La inspección, cuyo propósito principal era la detención de los problemas
generados por la falta de uniformidad del producto.
b) El control estadístico del proceso, con el empleo de métodos estadísticos
para la reducción de los niveles de inspección.
c) El aseguramiento de la calidad, cuya filosofía consistió en el involucramiento
de todos los actores de la organización en el diseño, planeación y ejecución
de las políticas de calidad.
d) La administración estratégica por la calidad total, movimiento que se acerca
más al concepto moderno de gestión de la calidad. (González Ortiz Oscar
Clarete, 2016).
2.2.3 Orígenes De Las Normas ISO 9000
En 1979, el britidh standards technical committee 176, decidió que era necesario
establecer principios generales que fuesen aceptados universalmente como norma
internacional, para que las empresas manufactureras diseñaran y establecieran
métodos y sistemas de control de calidad, dando origen a las normas que
conocemos como ISO 9000.
En un principio, las normas ISO 9000 incluían, además del control de los procesos,
el control de calidad de los productos. Para lograrlo, 20 países con participación
activa y 10 países como observadores crearon por consenso una serie de normas
12
orientadas a la administración de la calidad que denominaron ISO 9000, cuya
emisión final se hizo en 1987.
Las normas ISO 9000, así como muchas que le antecedieron, tuvieron su origen en
los estándares militares. Los productos militares por su naturaleza, y por el impacto
que podrían a ocasionar los productos bélicos defectuosos en el ser humano,
mostro la importancia de contar con sistemas de control de calidad que garantizaran
la calidad de estos. Se establecieron, entonces, normas de calidad que
proporcionaran un cierto grado de confiabilidad, tanto de los productos
suministrados, así como de los procesos empleados para fabricarlos.
La norma ISO 9000 se emitió además para cubrir actividades de carácter de
aplicación universal. A medida que más normas fueron dando a conocer, la industria
y el comercio comenzó a demandarlas cada vez más. Con el transcurso de los años
se generalizo su uso y se hizo casi obligatorio la utilización de las normas BC 5750
y la misma ISO 900, para regular los sistemas de calidad en todos los campos de
producción de bienes y servicios.9
2.2.4 Norma NTC ISO 9001:2015
Según la organización internacional para la estandarización, ISO por sus siglas en
inglés (International Organization for Standardization), donde a nivel nacional es el
ICONTEC (Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación), y tiene como
objetivo desarrollar estándares internacionales de calidad para facilitar el comercio
internacional y que permiten; el desarrollo de la cooperación en las actividades
intelectuales, científicas, tecnológicas y económicas a través de la estandarización,
promover el desarrollo de la estandarización y facilitar el intercambio internacional
de productos y servicios.
9 Gonzalez Ortiz Oscar Claret. (2016). sistemas de gestion de calidad. Bogota : Ecoe Ediciones.
13
La norma NTC ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de Calidad del que trata el
presente trabajo permite planificar, implementar y desarrollar un sistema de gestión
de la calidad y establece los requisitos mínimos que debe cumplir un Sistema de
Gestión de la Calidad. Puede utilizarse para su aplicación interna o para
certificación.
2.2.5 Gestión De Calidad
Es el nombre con el que se conoce al conjunto de acciones con las que una
organización se relaciona con el cliente, se puede tomar como lo visible de la
compañía por parte de la entidad que busca dar uso a un producto o servicio
suministrado por esa firma.
El cliente tiene relación constante con aspectos como los precios por la prestación
del servicio por parte de la empresa, con las personas que ayudan en la prestación
del servicio y que a su vez estarán atentos ante cualquier eventualidad antes,
durante y después de la prestación de la misma; sin dejar de lado que son los
productos y medios para la prestación optima del servicio lo que en ocasiones es lo
principal para los clientes.
2.2.6 Estandarización
En lo que respecta a las actividades de una empresa, se refiere a la adopción y
aplicación de uno parámetros establecidos para diversas labores, con el fin de que
no se salgan de ese rango a aprueben de manera equilibrada con la óptima
realización de una tarea, asegurando siempre el mantener una alta calidad.
El trabajo estandarizado se vale de un elemento crucial que se denomina “tiempo
ritmo” (Takt Time) y que no significa “tiempo tacto” como algunos suelen llamar. En
el trabajo estandarizado (T/E) el T/T (takt time) viene a ser una especie de número
mágico que da las pautas rítmicas en concordancia con el ritmo o comportamiento
14
del mercado; además, es la base a la cual deberían habituarse todos los miembros
de la organización, toda vez que de la misma manera que se mueve la varita entre
subir y bajar, el takt del mercado varía casi constantemente. Este tiempo “patrón”
es una cifra teórica que permita saber cuánto tiempo se requiere para producir una
pieza o una unidad en cada proceso o fase del mismo. Es el tiempo total de
producción expresado generalmente en segundos, dividido entre el número de
partes o unidades que se requiere producir en serie.
2.2.7 Ciclo PHVA
Las siglas hacen referencia a las PLANIFICAR- HACER- VERIFICAR-ACTUAR que
es aplicable a todos los procesos de un sistema de gestión de la calidad, se divide
en cuatro etapas las cuales teniendo en cuenta la NTC 9001:2015 se describen a
continuación:
a) Planificar: Se establecen los objetivos del sistema, así como sus procesos y
los recursos necesarios para conseguir los resultados esperados
relacionados a los objetivos de calidad y los requisitos del cliente, teniendo
en cuenta las políticas de la organización y los riesgos y oportunidades que
se puedan presentar.
b) Hacer: Implementación de lo planificado.
c) Verificar: Se realiza el seguimiento y la medición de los procesos, productos
o servicios que resultan de las actividades de la etapa de planificación. Se
debe realizar un informe con los resultados.
d) Actuar: Consiste en la toma de decisiones y acciones para mejorar el
desempeño cuando se requiera.
15
2.2.8 Conceptos básicos de Calidad
A continuación mencionaremos los conceptos consideremos como más relevantes
de la gestión de calidad, los cuales fueron tomados de la ISO 9000:2015
Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la(s) causa(s) de una no
conformidad detectada - u otra situación no deseable - con el propósito de
impedir que se reproduzca.
Acción Preventiva: acción que se toma para eliminar la(s) causa(s) de una
no conformidad potencial o de otra situación potencialmente no deseable.
Auditoría: proceso sistemático independiente y documentado que permite
obtener evidencia de auditoría y evaluar de manera objetiva para determinar
en qué medida son alcanzados los criterios de auditoría.
Auditoría interna o auditoría de primera parte: auditorías realizaron por o
en nombre de la organización auditada para necesidades internas.
Auditoría de segunda parte: auditoría llevada a cabo por un cliente de la
organización.
Auditoría de tercera parte: auditoría llevada a cabo por un organismo
externo e independiente, como los entes de certificación.
Calidad: grado en el que un conjunto de características cumple con los
requisitos.
Certificación: actividad mediante la cual un organismo reconocido,
independiente de las partes interesadas, proporciona una garantía escrita de
16
que un producto, un proceso o un servicio es conforme a las exigencias
especificadas.
Cliente: organización o persona que recibe un producto. El cliente puede ser
interno o externo. Ejemplos: consumidor, cliente, usuario final, beneficiario,
miembro, comprador, etc.
Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización con el objetivo de satisfacer sus propias necesidades y las del
cliente.
Hallazgo de auditoria: resultados de la evaluación de las evidencias de
auditoría contra los criterios de auditoría.
Manual de Calidad: documento que especifica la política y el sistema de
calidad de una organización.
Mejora continua: actividad cuyo objetivo es aumentar la probabilidad de
satisfacer a sus clientes y sus propios requisitos.
Política de calidad: directivas e intenciones generales de una organización
relacionadas con la calidad tal cual son oficialmente formuladas por la
dirección.
Requisito: necesidad o expectativa que pueden ser expresadas,
normalmente implícitas o impuestas. Pueden haber requisitos del cliente,
requerimientos de la norma, requisitos internos de la organización, requisitos
reglamentarios y legales, entre otros. Se habla de requisito especificado
cuando está establecido, por ejemplo en un documento como en el caso de
requisitos reglamentarios y legales.
17
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el nivel de satisfacción
de sus exigencias. La falta de reclamos no significa necesariamente un nivel
elevado de satisfacción.
Sistema de Gestión de la Calidad: tal como lo definen las distintas
bibliografías, un Sistema de Gestión de la Calidad, es un conjunto de normas,
interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se
administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la
satisfacción de sus clientes. Según la ISO (Organización Internacional de
Normalización): "Se entiende por gestión de la calidad el conjunto de
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo
a la calidad. Generalmente incluye el establecimiento de la política de la
calidad y los objetivos de la calidad, así como la planificación, el control, el
aseguramiento y la mejora de la calidad". 10
2.2.9 Principios Básicos De Calidad
a. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo
tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Aplicación:
Transmitir confianza al cliente.
Mostrar una buena actitud al cliente
10 Normalizacion, O. i. (2015). ISO 9000 SGC fundamentos y vocabulario.
18
b. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de
la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse en los logros de los objetivos en la
organización.
Aplicación:
Tener iniciativa en la prestación del servicio y/o elaboración del producto.
Mostrar seguridad a la hora de prestar el servicio y/o elaboración del
producto.
c. Participación del personal: El personal a todos los niveles es lo esencia de
la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización.
Aplicación:
Dar ideas que permitan mejorar la calidad en el servicio.
Trabajar conjuntamente para el buen rendimiento y funcionamiento de la
empresa.
d. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
Aplicación:
Implementar manuales de procedimientos establecidos.
Cumplir con los estándares del servicio y/o producto de la empresa.
19
e. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
Aplicación:
Cumplir con las normas de calidad de empresas certificadoras.
Implementar las normas técnicas sectoriales de acuerdo a la seguridad
de la empresa.
f. Mejora continua: La mejora continua, del desempeño global de la
organización, debe ser un objeto permanente de esta.
Aplicación:
Relacionar programas de capacitación a los empleados.
Hacer auditorias periódicas
g. Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces se basan
en el análisis de los datos y en la información previa.
Aplicación:
Rotar o cambiar personal.
Implementar nuevos estándares.
h. Relaciones mutuamente provechosas con proveedores: Una
organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Aplicación:
20
Mantener proveedores fijos que suministres buenos productos.
Tener buena comunicación.
2.3 MARCO LEGAL
Tabla 3. Normatividad y legislación
NOMBRE ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN FECHA DE
EMISIÓN
ORIGEN DEL
DOCUMENTO
21
Ley 769 de
2002
Código Nacional
de Tránsito
terrestre
Art. 28,
Condiciones
técnico-mecánica,
de gases y de
operación. (modific
ado ley 1383, art 8)
Art. 50,
Condiciones
mecánicas
ambientales y de
seguridad.
(modificado Ley
1383, art 10)
Art. 51, Revisión
vehículos de
servicio público
(modificado decreto
019, art 201)
Art. 52,
Periodicidad y
cobertura de la
revisión de gases.
(modificado decreto
019, art 202)
Art. 53, Centros de
diagnóstico
automotor.
(modificado decreto
019, art 203)
Art. 54, Registro
computarizado
(modificado Ley
1383, art 14).
6/08/2002 Ministerio de
Transporte
NOMBRE ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN FECHA DE
EMISIÓN
ORIGEN DEL
DOCUMENTO
22
Ley 1383
de 2010
“Por la cual se
reforma la ley
769 de 2002
Código Nacional
de Tránsito, y se
dictan otras
disposiciones”
art
Art. 8, Condiciones
técnico-mecánica,
de gases y de
operación
Art. 10,
Condiciones
mecánicas,
ambientales y de
seguridad.
Art. 11, Revisión
vehículos de
servicio público
Art. 12,
Periodicidad y
cobertura de la
revisión de gases
Art. 13, Centros de
diagnóstico
automotor
Art. 14, Registro
computarizado
16/03/2010 Ministerio de
Transporte
Decreto
019 de
2012
“Por el cual se
dictan normas
para suprimir o
reformar
regulaciones,
procedimientos y
trámites
innecesarios
existentes en la
administración
pública ”
Art 200. Ubicación
de las placas
Art 201. Revisión
periódica de los
vehículos.
Art 202. Primera
revisión de los
vehículos
automotores.
Art 203. Centros de
diagnóstico
automotor.
Art 204. Control de
infracciones de
conductores
10/01/2012
Presidencia
de la
Republica
23
NOMBRE ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN FECHA DE
EMISIÓN
ORIGEN DEL
DOCUMENTO
Decreto
1595 de
2015
Por el cual se
dictan normas
relativas al
Subsistema
Nacional de la
Calidad y se
modifica el
capítulo 7 y la
sección 1 del
capítulo 8 del
título 1 de la
parte 2 del libro
2 del
Decreto Único
Reglamentario
del Sector
Comercio,
Industria y
Turismo, Decreto
1074
de 2015, y se
dictan otras
disposiciones.
TODOS 6/08/2015
MINISTERIO
DE
COMERCIO,
INDUSTRIA Y
TURISMO
Decreto
2124 de
2012
Por el cual se
designa al
Organismo
Nacional de
Acreditación de
Colombia y se
dictan otras
disposiciones.
Aplica
Art. 1
Art. 2
Art. 3
Art. 4
Art. 5
Art. 6
16/10/1993
Ministerio de
Comercio,
Industria y
Turismo
24
NOMBRE ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN FECHA DE
EMISIÓN
ORIGEN DEL
DOCUMENTO
Decreto
948 de
1995
Reglamento de
protección y
control de
calidad del aire
dichas emisiones
y se adoptan
otras
disposiciones
Art. 1 Contenido y
objeto
Art. 2 Definiciones.
Art. 3 Tipos de
Contaminantes del
Aire.
Art. De las Normas
de Emisión
Art. 11 De las
Normas de Emisión
Restrictivas
Art. 13 De las
Emisiones
Permisibles
Art. 14 Norma de
Emisión de Ruido y
Norma de Ruido
Ambiental
Art. 17 Sustancias
de Emisiones
Prohibidas y
Controladas
Art. 18 Clasificación
de Fuentes
Contaminantes
Art. 19 Restricción
de Uso de
Combustibles
Contaminantes
5/06/1995
Ministerio de
Ambiente,
Vivienda y
Desarrollo
Territorial
Decreto
948 de
1995
Reglamento de
protección y
control de
calidad del aire
Art. 36 Emisiones
Prohibidas
Art- 37 Sustancias
de Emisión
Controlada en
Fuentes Móviles
Art. 69 Funciones
del IDEAM
5/06/1995
Ministerio de
Ambiente,
Vivienda y
Desarrollo
Territorial
25
NOMBRE ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN FECHA DE
EMISIÓN
ORIGEN DEL
DOCUMENTO
Decreto
1552 de
2000
Por el cual se
modifica el
artículo 38 del
Decreto 948 de
1995, modificado
por el artículo 3o
del Decreto 2107
de 1995.
Art. 1 Emisiones
de vehículos diésel.
Se prohíben las
emisiones visibles
de
contaminantes en
vehículos activados
por diésel (ACPM)
15/08/2000 |Ministerio de
Transporte
Resolución
3768-2013
Por la cual se
establecen las
condiciones
mínimas que
deben cumplir
los Centros de
Diagnóstico
Automotor para
realizar la
revisión técnico-
mecánica y de
gases de los
vehículos
automotores que
transiten por el
territorio
nacional.
Toda la resolución 27/09/2013 Ministerio de
Transporte
26
NOMBRE ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN FECHA DE
EMISIÓN
ORIGEN DEL
DOCUMENTO
Resolución
005 de
1996
Por la cual se
reglamentan los
niveles
permisibles de
emisión de
contaminantes
producidos por
fuentes móviles
terrestres a
gasolina o
diésel, y se
definen los
equipos y
procedimientos
de medición de
dichas emisiones
y se adoptan
otras
disposiciones
Art 1. Definiciones
Art 5. Modificación
de las normas de
emisión Modificado
por el art. 2,
Resolución 909 de
1996.
Art 7 Periodicidad
de Calibración de
Equipos de
Medición.
Art 8. Normas de
Emisión Permisible
para vehículos
nuevos y usados.
Art 10. Normas de
Emisión
Permisibles para
vehículos
importados a partir
de 1997.
Art 14. Control de
Emisiones
Evaporativas.
Art 18.
Procedimiento
previo a la
Evaluación.
Art 21. Registro de
los Resultados de
la Evaluación.
Art 23. Normas de
Emisión por
Opacidad.
Art 24.
9/01/1996 Ministerio de
Transporte
27
NOMBRE ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN FECHA DE
EMISIÓN
ORIGEN DEL
DOCUMENTO
Resolución
005 de
1996
Por la cual se
reglamentan los
niveles
permisibles de
emisión de
contaminantes
producidos por
fuentes móviles
terrestres a
gasolina o
diésel, y se
definen los
equipos y
procedimientos
de medición de
dichas emisiones
y se adoptan
otras
disposiciones
Art25Procedimiento
para Medir
Emisiones de
Humo
Art31Característica
s de operación del
medidor de
opacidad.
Art32Característica
s del registrador.
Art 33. Ensamblaje
del equipo.
Art 34. Chequeos
del instrumento.
Art 35. Normas de
Emisión
permisibles para
vehículos
importados a partir
de 1997.
(Modificado por el
art.11Resolución
909 de 1996.)
Art 42. Verificación
de las
certificaciones
Art43Procedimiento
de Verificación
Art 50. Solicitud de
la aprobación.
(Modificado por el
art. 22, Resolución
909 de 1996)
Art 51. Trámite de
la Solicitud.
Art 57-58
9/01/1996 Ministerio de
Transporte
28
NOMBRE ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN FECHA DE
EMISIÓN
ORIGEN DEL
DOCUMENTO
Resolución
5624 de
2006
Por el cual se
adopta para el
reporte de
información por
parte de los
Centros de
Diagnóstico
Automotor de
Transporte
relacionada con
el procesos de
Revisión Técnico
Mecánica y de
Gases de
Vehículos
Automotores
(Aplica Toda la
resolución) 20/12/2006
Ministerio de
Transporte
Resolución
5623 de
2006
Por la cual se
determina el
proceso de
inscripción para
el registro de
proveedores del
certificado de
revisión técnico-
mecánica y de
gases que
expidan los CDA
habilitados por
el Ministerio de
Transporte.
Art 1. Determinar el
siguiente
procedimiento para
la inscripción de
proveedores del
Certificado de
revisión técnico-
mecánica y de
gases que deben
expedir los Centros
de Diagnóstico
Automotor
habilitados
20/12/2006 Ministerio de
Transporte
29
NOMBRE ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN FECHA DE
EMISIÓN
ORIGEN DEL
DOCUMENTO
Resolución
5666 de
2003
Por la cual se
reglamentan las
características
técnicas de las
salidas de
emergencia en
los vehículos de
transporte
colectivo de
pasajeros, de
acuerdo con lo
previsto en el
artículo 31 de la
Ley 769 de 2002
Art 1. Objeto.
Art 2. Ámbito de
aplicación.
Art 3. Definiciones
Art 5.
Características.
Art 6. Ubicación.
Art 7. Método de
verificación.
Art 8.
Obligatoriedad.
Art 9. Revisión
técnico-mecánica.
Art 10. Vigencia.
23/07/2003 Ministerio de
Transporte
Resolución
19200 de
2002
Por la cual se
reglamenta el
uso e instalación
del cinturón de
seguridad de
acuerdo con el
artículo 82 del
Código Nacional
de Tránsito
Terrestre
Aplica
Art. 1
Art. 2
Art. 3
Art. 4
Art. 5
20/12/2002 Ministerio de
Transporte
30
NOMBRE ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN FECHA DE
EMISIÓN
ORIGEN DEL
DOCUMENTO
Resolución
3777 de
2003
Por la cual se
reglamenta el
uso de vidrios
polarizados,
entintados u
oscurecidos en
vehículos
automotores, de
conformidad con
lo previsto en el
artículo 166 de la
Ley 769 de 2002
Art 1. Definición.
Art 2. Circulación
de vehículos que
posean vidrios
polarizados,
entintados u
oscurecidos.
Art 3. Modificado
por el art. 2.
Resolución Min.
Transportes 10000
de 2003. Permisos
para la circulación
de vehículos que
posean vidrios
polarizados,
entintados u
oscurecidos, con
porcentajes de
transmisión
luminosa inferior.
Art 4. Excepción
del permiso
Art 5.
Transitoriedad.
Art 6. Régimen
sancionatorio.
Art 7. Vigencia
17/06/2003 Ministerio de
Transporte
Resolución
10000 de
2003
Por la cual se
modifican
algunos artículos
de la Resolución
número 03777
de 2003.11
Aplica
Art. 1
Art. 2
Art. 3
Art. 4
11 Reglamenta el uso de vidrios polarizados, entintados u oscurecidos en vehículos automotores. Fuente:
Ministerio de transporte.
31
NOMBRE ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN FECHA DE
EMISIÓN
ORIGEN DEL
DOCUMENTO
Resolución
2999 de
2003
Por la cual se
reglamenta la
ubicación del
número de la
placa en los
costados y en el
techo de los
vehículos de
servicio público,
de acuerdo con
el inciso 2 del
parágrafo 2º del
artículo 28 de la
Ley 769 de 2002
Aplica
Art. 1
Art. 2
Art. 3
Art. 4
Art 5
Art 6
19/05/2003 Ministerio de
Transporte
Decreto
1595 de
2015
Por el cual se
dictan normas
relativas al
Subsistema
Nacional de la
Calidad y se
modifica el
capítulo 7 y la
sección 1 del
capítulo 8 del
título 1 de la
parte 2 del libro
2 del
Decreto Único
Reglamentario
del Sector
Comercio,
Industria y
Turismo, Decreto
1074 de 2015 y
se dictan otras
disposiciones.
Toda la resolución 5/08/2015
Ministerio de
Industria Y
comercio
32
NOMBRE ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN FECHA DE
EMISIÓN
ORIGEN DEL
DOCUMENTO
Resolución
5202 de
2016
"Por la cual se
modifica el literal
k) del artículo 6
de la Resolución
3768 de 2013,
derogada
parcialmente por
la Resolución
4304 de 2015 y
modificada por la
Resolución 3318
de 2015
Toda la resolución 9/12/2016 Ministerio de
Transporte
Resolución
61583
Por la cual se establecen las directrices que en materia de gestión documental y organización de archivos, que deben cumplirlos sujetos de supervisión de la Superintendencia de Puertos y Transporte
Toda la resolución 10/11/2016
superintenden
cia de puertos
y transporte
Resolución
9304 de
2012
Por el cual se reglamentan las características técnicas de los sistemas de seguridad documental, garantizando la legitimidad de los certificados y la protección al usuario de la satisfacción
(Aplica toda la
resolución) 24/12/2012
Superintende
ncia de
Puertos y
Transporte
33
NOMBRE ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN FECHA DE
EMISIÓN
ORIGEN DEL
DOCUMENTO
Resolución
5111 de
2011
Por el cual se
adopta el
Formato Único
de Resultados y
Certificado de la
Revisión Técnico
Mecánica y de
Emisiones
Contaminantes
para Vehículos
Automotores en
el Territorio
Nacional
(Aplica toda la
resolución) 28/11/2011
Ministerio de
Transporte
Fuente: Autor
3. SITUACIÓN ACTUAL
3.1 PLATAFORMA ESTRATÉGICA
3.1.1 Misión, visión y valores
3.1.1.1 Misión
CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ D.C. SAS, es una empresa dedicada a la
prestación de servicio de revisión técnico mecánica y emisiones contaminantes para
vehículos automotores hasta 3.5 toneladas y motocicletas, que contribuyen a la
prevención de la contaminación al ambiente, y comprometidos con el cumplimiento
de la normatividad legal vigente, contando con personal altamente calificado y
respaldado con equipos de alta tecnología.
34
3.1.1.2 Visión
Consolidarnos como el centro de diagnóstico líder en el mejoramiento del medio
ambiente de Bogotá para el 2020, reconocidos por la calidad del servicio, por la
innovación tecnológica y por la creación de líderes comprometidos como una
empresa integra y sostenible.
3.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Figura 1. Organigrama de la empresa
Fuente: CDA Carros y Motos Bogotá DC
3.3 PORTAFOLIO
3.3.1 Servicios prestados
El CDA presta los servicios de:
Revisión técnico mecánica y de emisiones contaminante para vehículos
livianos y motocicletas 2T y 4T.
Inspecciones preventivas para vehículos livianos y motocicletas 2T y 4T.
Venta de SOAT.
35
3.4 PROCESOS
Tabla 4. Tipo de líneas de procesos y capacidad instalada.
TIPO DE LÍNEA N° DE LÍNEAS CAPACIDAD INSTALADA
DE REVISIÓN
Línea de inspección
vehículos livianos
1 4 vehículos livianos por hora
Línea de inspección
para motocicletas
1 8 motocicletas por hora para
4T y 2T.
Fuente: Autor
3.5 RECURSOS
3.5.1 Humano
Equipo de investigación: Paola Cifuentes, Lorena Morales
Personal auxiliar de la investigación: John Alexander Sáenz Neira
3.5.2 Técnico
Se utilizarán herramientas generales para al análisis de los procesos, teniendo en
cuenta objetos como tablas, diagramas, herramientas de diagnóstico como análisis
DOFA y planes de trabajo estructurados.
3.5.3 Financiero
Para este proyecto se recomienda ejecutar una auditoria interna con alcance para
los procesos y los requisitos establecidos como Organismo de inspección Tipo A y
Clase B. Sistema de gestión del CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ SAS bajo la
norma NTC ISO 9001:2015. Esta auditoria tiene un valor por dos días de evaluación
de $1.500.000 con un auditor que cumple el perfil definido en el SGC.
36
4. PROPUESTA
4.1 Establecer las herramientas para la implementación de la norma NTC-ISO:
9001:2015.
4.1.1 Diagnóstico de la organización:
Para realizar el diagnóstico del estado de avance de la organización frente a la
implementación de los requisitos establecidos en la NTC ISO 9001:2015, la
metodología empleada para realizar el diagnostico, fue realizar una reunión con el
gerente, los directores técnicos y el director administrativo, para tener una visión
global del nivel de implementación de cada requisito y de esta manera determinar
la calificación que se registraría en la herramienta.
La herramienta está elaborada en Excel, en ella están consignados todos los
requisitos de la norma y los criterios de calificación son los siguientes:
A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se establece,
se implementa y se mantiene; Corresponde a la fase de Verificar y Actuar
para la Mejora del sistema).
B. Cumple parcialmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se
implementa, no se mantiene; Corresponde a la fase del Hacer del sistema).
C. Cumple con el mínimo del criterio enunciado (3 puntos: Se establece, no se
implementa, no se mantiene; Corresponde a la fase de identificación y
Planeación del sistema).
37
D. No cumple con el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se
implementa, no se mantiene N/S).
4.1.1.1 Aplicación de la herramienta y análisis de resultados
Capítulo 4. Contexto de la organización: porcentaje de implementación del 8%.
Se evidencia que el CDA aún no cuenta con la definición del mapa de procesos
y por ende el principio del enfoque por procesos que establece la norma se
evidencia dentro de la organización. El CDA tiene claro cuáles son sus partes
interesadas, pero no documenta la información relativa a estos.
Capítulo 5. Liderazgo: Porcentaje de implementación 13%
El CDA tiene establecido en los documentos el organigrama por cargos, en el
cual se evidencian las líneas de autoridad del CDA, pero no cuenta con un
manual de funciones en el cual se definan las responsabilidades de cada cargo.
El CDA por el tipo de servicio que presta, tiene definidos los requisitos del cliente,
derivados del marco legal que rige esta actividad.
Capítulo 6. Planificación: porcentaje de implementación 0%
No se cuenta con metodologías definidas para llevar a cabo la gestión de riesgos
del CDA, por ende, no se cuenta con las acciones para abordar los riesgos y
oportunidades.
Capítulo 7. Apoyo: porcentaje de implementación 31%
Es el capítulo con el porcentaje de implementación más alto, esto se debe a que,
la prestación del servicio de los CDA en Colombia se encuentra regulada por
entidades como la superintendencia de puertos y transporte, ministerio de
transporte, los cuales han definido cuales son los requisitos para todos los CDA
del país para llevar a cabo el proceso de inspección. De igual manera, son estas
38
mismas entidades las que han establecido por medio de resoluciones, decretos
y leyes la competencia del personal que participa en las actividades de
inspección, falta fortalecer la información documentada del proceso como tal.
Capítulo 8. Operación: porcentaje de implementación 27%
A pesar de que se tienen definidos los requisitos para la prestación del servicio,
no se tiene documentada la planificación del proceso para cumplir con tales
requisitos, ninguna parte del proceso es realizada por personas externas al CDA,
el CDA cuenta con dos tipos de póliza, que protegen la propiedad del cliente,
que en este caso, son los vehículos, no se cuenta con una adecuada
metodología para controlar las salidas no conformes resultantes de la prestación
del servicio.
Capítulo 9. Evaluación del desempeño: porcentaje de implementación 0%
El CDA no realiza auditorías internas con alcance de evaluación de la norma
NTC ISO 9001:2015. Tampoco se realiza la revisión por la dirección, por ende
no se asegura su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continua con
la estrategia de la organización.
Capítulo 10. Mejora: porcentaje de implementación 22%
La organización detecta fallas y las corrige, pero no se encuentra evidencia de
la implementación de las acciones que se toman para corregir dichas falencias.
En el siguiente gráfico, se evidencia el porcentaje de implementación por cada
capítulo de la norma:
Figura 2. Gráfico de porcentaje de implementación del SGC CDA CARROS Y MOTOS
39
Fuente: Autor
El porcentaje de implementación total de la organización es del 14% - bajo. En el
anexo A se podrá ver en detalle la evaluación de diagnóstico inicial.
4.1.1.2 Análisis De La Matriz DOFA
Teniendo en cuenta que algunos factores externos e internos han afectado de
manera negativa la empresa, se determinó realizar un estudio específico de los
elementos que afectan de manera directa a la empresa, para la cual fue utilizada la
matriz DOFA que nos da un análisis de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y
Amenazas, para así identificar las estrategias adecuadas, aprovechar las fortalezas,
oportunidades y reducir las debilidades y enfrentar las amenazas del entorno;
Tabla 5. Matriz DOFA
8%13% 0%
31%26%
0%22%
DIAGNOSTICO IMPLEMENTACION ISO 9001:2015 CDA CARROS Y MOTOS
4. CONTEXTO DE LAORGANIZACIÓN
5. LIDERAZGO
6. PLANIFICACION
7. APOYO
8. OPERACIÓN
40
ANÁLISIS INTERNO
ANÁLISIS EXTERNO
OPORTUNIDADES
1. Contar con mayor participación en el mercado a través de licitaciones.
2. Mejoras en el servicio lo cual va lograr fidelizar a los clientes y atraer mayor mercado.
3. Necesidad de la comunidad por encontrar un centro de diagnóstico y cerca a su lugar de residencia.
AMENAZAS
1. Competencia presta
servicio 24 horas, lo cual le ha permitido mayor cobertura en el mercado.
2. Precios regulados y establecidos por el estado, lo cual restringe la libre competencia.
3. Cuentan con altas restricciones legales y normativas rigurosas
FORTALEZAS
1. Actividades de
retroalimentación de los procesos, lo cual permite mejoras continuas en el servicio.
2. Personal con conocimiento integral e idóneo en todos los procesos, lo cual incrementa el grado de confianza de los clientes.
3. Servicio a motocicletas y automóviles, para abarca un mayor mercado
ESTRATEGIAS FO Establecer actividades donde se realice mejoramiento continuo a los procesos y estos se encuentren documentados, teniendo en cuenta las retroalimentación realizada, en las cuales se capacite al personal y este permita dar a conocer las ventajas competitivas de la empresa al entorno con respecto a la competencia y así lograr participar en un mayor segmento de mercado, a través de convenios.
ESTRATEGIAS FA Definir los procesos de la empresa que cuenten con características diferenciales (Agilidad, experticia y conocimiento) con esto mejorar la experiencia de los clientes actuales y darlos a conocer mediante publicidad y recomendación, lo cual permita abarcar un mayor número de clientes y con esto instaurar documentos en los cuales se evidencien los procesos adecuados y el cumplimiento de las normas.
41
DEBILIDADES
Baja participación en el mercado, debido a las exigencias que presenta las normatividad Colombiana. No contar con factores diferenciales visibles para el cliente los cuales le permitan tomar la mejor decisión. Procesos especializados sensibles a presentar fallas en su ejecución y que retrasen los demás procesos, debido a que no se encuentran totalmente documentados.
ESTRATEGIAS DO
Diseñar procesos especializados los cuales cumplan con las exigencias de la normatividad Colombiana y que resalten los factores diferenciales, donde esto a su vez permita participar en convenios y concursar en licitaciones para dar a conocer los factores diferenciales de la empresa y así atraer mayor mercado.
ESTRATEGIAS DA
Elaborar procedimientos asequibles que sirvan como herramienta al personal para ampliar su conocimiento y convertirlos en personal integral con amplio conocimiento en la normativa y procesos realizados.
Fuente: Autor
4.2 Identificar los procesos y procedimientos internos desarrollados por la
empresa CDA Carros y Motos Bogotá DC SAS y los exigidos por la norma,
para documentarlos y actualizarlos.
4.2.1 Identificación de los procesos internos del CDA
Para la elaboración del mapa de procesos se realizó observación de las actividades
que se llevan a cabo para la prestación del servicio, y aquellas actividades
gerenciales y de apoyo.
42
Nos entrevistamos con todos los cargos para conocer cuáles eran las actividades
que llevan a cabo cada uno y su participación en la prestación del servicio, los
procesos misionales, estratégicos y de apoyo que se definieron fueron los
siguientes:
Estratégicos: Gerencial y calidad
Misionales: servicio al cliente e inspección
Apoyo: seguridad de la información, mantenimiento y administrativo
En la figura 3, se observa el mapa de procesos propuesto para el CDA carros y
motos Bogotá, el cual fue aprobado por la gerencia.
Figura 3. Mapa de procesos CDA CARROS Y MOTOS
Fuente: Manual de procesos de CDA Carros y Motos Bogotá DC SAS
43
4.2.2 Elaboración del plan de trabajo por procesos
Una vez identificados los procesos del CDA, se procedió a relacionar los requisitos
de la norma con cada proceso, el cual sería el responsable de la gestión
encaminada al cumplimiento de estos.
Para esto se elaboró un plan de trabajo por procesos, el cual incluye la
documentación que cada proceso debe elaborar para dar cumplimiento a los
requisitos que le corresponden, para esto también se realizó un contraste de la
norma, contra el mapa de procesos para identificar cuáles eran los requisitos que
aplicaban a cada uno.
Se realizó una reunión de divulgación a los líderes de los procesos para socializar
el plan de trabajo y la herramienta en la cual se consignaría el porcentaje de avance
de cada proceso.
Las etapas que se establecieron para evaluar el avance de cada proceso fueron las
siguientes:
Tabla 6. Etapas de avance de cada proceso.
Etapas de Implementación SIG
1. Se está documentando
2. revisión por parte del
líder del proceso
3. aprobación por parte del
Gerente
4. Divulgación
5. generación de registros
para revisión en auditoria
interna
Fuente: Autor
44
Las etapas se contemplaron hasta la creación de los documentos y su adecuada
divulgación, entre estos documentos los formatos para la generación de registros
por parte del personal del CDA.
En el Anexo 1 se muestra el resultado del plan de trabajo por procesos, para todos
los documentos que se definieron para su elaboración, quedaron en un 100% de
creación, aprobación y divulgación.
4.2.3 Diseño de documentación bajo los estándares ISO 9001: 2015 y
construcción y actualización de documentos.
Teniendo en cuenta las actividades definidas en el plan de trabajo para cada
proceso el cual se elaboró conjunto con cada líder, con quienes en reunión se
identificaron los procedimientos necesarios para describir la actividad desarrollada
y adicional dar cumplimiento a los requisitos de la norma.
El diseño de la documentación consto de realizar reuniones con los equipos de
trabajo que participan en cada proceso, explicaciones de las actividades que llevan
a cabo en sus puestos de trabajo, funciones, responsabilidades y de esta manera
poder estructurar cada uno de los procedimientos, manuales y formatos que se
requerían para documentar el SGC.
Como resultado del ejercicio se obtuvieron una totalidad de 17 procedimientos, 3
manuales, 12 instructivos y 59 formatos, los cuales se relacionan a continuación:
45
Tabla 7. Documentación por proceso de la empresa. PROCESO PROCEDIMIENTO MANUAL INSTRUCTIVO FORMATO TOTAL
GERENCIAL 4 1 0 8 13
CALIDAD 3 0 0 14 17
SERVICIO AL CLIENTE
1 0 0 1 2
INSPECCIÓN 0 0 12 3 15
MANTENIMIENTO 2 0 0 9 11
SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
1 0 0 4 5
ADMINISTRATIVO 6 2 0 20 28
TOTAL 17 3 12 59 91
Fuente: Autor
En el anexo 2 listado maestro de documentos el cual corresponde al formato de
código GC-F-01 se encuentran la totalidad de los documentos creados para el SGC.
4.2.4 Riesgos
Dando cumplimiento a los requisitos establecidos en la NTC ISO 9001:2015 capitulo
6 se procede a realizar la identificación de riesgos y la adecuada gestión para la
calificación y definición de controles, esta actividad se llevó a cabo siguiendo los
lineamientos de la norma ISO 31000, y quedo documentado en el procedimiento
GER-P-04 y la matriz de riesgos ADM-F-10
En el anexo 3 Matriz de riesgos, se podrá apreciar la totalidad de los riesgos
identificados y su correspondiente calificación y definición de controles.
46
4.2.5 Construcción del Manual De Calidad
Teniendo claros los procesos y actividades que se llevan a cabo en el CDA y
habiendo documentado el SGC, ya se contaba con la información necesaria para
crear el manual de calidad del CDA donde se definieron y documentaron directrices
de la organización, el siguiente manual de calidad cuenta con la aprobación de la
alta dirección del CDA.
4.2.5.1 Manual De Calidad
4.2.5.1.1 Objetivo
El objeto del Manual de Gestión es establecer el sistema de gestión del propietario
CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ DC S.A.S, para la actividad como Centro de
Diagnóstico Automotor, como Organismo de Inspección describiendo la
documentación que conforma el mismo, definiendo las responsabilidades y la
sistemática de su aplicación, así como los requisitos de gestión aplicables.
El campo de aplicación del sistema de gestión abarca al servicio de Revisión técnico
mecánica y de emisiones contaminantes de vehículos livianos y motocicletas,
alcance para el cual ha sido acreditado. Las inspecciones realizadas se realizan de
acuerdo con los requisitos establecidos por los requisitos normativos, legales y de
acreditación.
4.2.5.1.2 Alcance
47
El Sistema de Gestión de Calidad y su manual, se enmarca dentro de las exigencias
de la norma, concebida para organismos de inspección y pretende demostrar el
cumplimiento de dicha norma para el servicio de Revisión Técnico Mecánica de
Emisiones Contaminantes obligatoria para vehículos livianos y motos. El CDA es un
organismo de inspección tipo A clase B, se cuenta con una capacidad instalada de:
Tabla 8. Capacidad Instalada de la empresa por servicio
Establecimiento de comercio: CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ D.C. Calle 39 bis sur n 68 L 25 Bogotá D.C.
Centro de diagnóstico automotor clase B (vehículos livianos y motocicletas de 4T) TIPO DE LÍNEA N° DE
LÍNEAS
CAPACIDAD INSTALADA
DE REVISIÓN
CAPACIDAD
EFECTIVA DE
REVISIÓN (CER)
Línea de inspección
vehículos livianos
1 4 vehículos livianos por
hora
Ver formato INSEV-
F-03
Línea de inspección
para motocicletas
1 8 motocicletas por hora
para 4T
Ver formato INSEV-
F-03 Fuente: Autor
4.2.5.1.3 Términos y definiciones
Inspección: Examen de un producto, un proceso o un servicio, para
determinar su conformidad con requisitos específicos.
Producto: Resultado de un proceso.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, que transforman elementos de entrada en resultados.
Sistema de Inspección: Reglas, procedimientos y gestión para realizar una
inspección.
Alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más
alto nivel una organización
Apelación: Solicitud del proveedor del ítem de inspección al organismo de
inspección de reconsiderar la decisión que tomó en relación con dicho ítem.
48
Auditoría: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría
Imparcialidad: Presencia de objetividad
Inspección: examen de un producto, proceso, servicio o instalación o su
diseño y determinación de su conformidad con requisitos específicos o, sobre
la base del juicio profesional, con requisitos generales
No Conformidad: Falta de cumplimiento de los requisitos especificados.
Puede ser un fallo interno, una queja o una reclamación.
Organismo de Inspección: organismo que realiza la inspección
Organización superior: Entidad que lleva a cabo la revisión técnico
mecánica y de emisiones contaminantes con más de un CDA en su
organización, o que, desarrollando otras actividades, posee uno o más CDA
en su estructura.
Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una actividad.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Queja: Expresión de insatisfacción, diferente de la apelación, presentada por
una persona u organización a un organismo de inspección, relacionada con
las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta.
Registro: Documento que proporciona evidencia objetiva de actividades
realizadas o de resultados objetivos.
Servicio: Resultado de al menos una actividad realizada necesariamente en
la interfaz entre el proveedor y el cliente, que generalmente es intangible.
4.2.5.1.4 Requisitos Generales
49
4.2.5.1.4.1 Imparcialidad e independencia
La Alta Dirección del CDA, para garantizar que las actividades de inspección se
realizan con imparcialidad ha implementado la una política de independencia,
imparcialidad e integridad que es una doctrina de obligatorio seguimiento y
cumplimiento, que establece los preceptos generales, y que especifica las
actividades para identificar los riesgos a la imparcialidad y como se eliminan y
minimizan.
En la Matriz De Riesgos (ADM-F-10) se especifican los riesgos a la independencia
e imparcialidad que incluye a todo el personal de la empresa, las actividades del
CDA y sus relaciones, y las acciones que establece el CDA para minimizar o eliminar
cualquier riesgo que pueda existir.
EL CDA, es un organismo de inspección de tercera parte (tipo A), clase B ni la
empresa ni sus accionistas o socios se encuentran vinculados con organizaciones
que puedan poner en riesgo la imparcialidad del CDA, en el objeto social de la
empresa y a través de las Declaraciones de independencia se demuestran estas
condiciones de imparcialidad e independencia.
4.2.5.1.4.2 Confidencialidad
El CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ DC S.A.S., ha establecido su política de
confidencialidad de la información obtenida o producida en relación con el proceso
de inspección o conexo con el mismo, la cual es un documento de obligatorio
cumplimiento para todos los vinculados al CDA, debiendo firmar un convenio de
confidencialidad para preservar la información a la cual pueda tener acceso por
razón de su función o cargo. Adicionalmente los contratistas externos o
proveedores, deberán observar la misma condición para mantener no solo la
confidencialidad, sino la independencia e imparcialidad.
50
El formato INSEV-F-01 para la recepción de los vehículos, comunica al usuario
sobre la confidencialidad tanto de su información personal como de los resultados
de la inspección
POLÍTICA DE CONFIDENCIALIDAD
El CENTRO DE DIAGNÓSTICO AUTOMOTOR CARROS Y MOTOS
BOGOTÁ DC S.A.S protegerá la información que almacena producto de la
RTM y EC. Nos comprometemos a proteger la confidencialidad, la
seguridad y la exactitud de la información personal, resultados de las
pruebas y datos referentes a los vehículos, recolectados durante el
proceso de inspección y demás procesos relacionados con la actividad.
La presente Política de Confidencialidad del CDA CARROS Y MOTOS
BOGOTÁ DC S.A.S ha sido establecida a fin de garantizar el manejo
adecuado de la información almacenada en nuestras bases de datos, la
cual solo será entregada por requerimiento de autoridades competentes.
4.2.5.1.5 Requisitos relativos a la estructura
4.2.5.1.5.1 Requisitos Administrativos
Tabla 9. Descripción de la empresa propuesta NOMBRE DE LA EMPRESA: CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ DC SAS
NIT: 900.669.945-1
ESTABLECIMIENTO
COMERCIAL: CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ DC SAS
MATRICULA MERCANTIL 02508997
RESOLUCIÓN DE HABILITACIÓN RESOLUCIÓN 5413 DE 2015
DIRECCIÓN: CALLE 39 BIS SUR 68L-25
TELÉFONOS: 3502491981
51
E-MAIL: [email protected]
CONTACTO JAIME YAMEL SABOYA
CELULAR 3502491981
REPRESENTANTE LEGAL José Ancizar Martínez Murcia
CAPACIDAD 1 línea de Vehículos – 4Veh/ Hr.
1 línea de Motocicletas -8 Mot /Hr.
CENTRO DE DIAGNOSTICO
AUTOMOTOR CLASE B
ORGANISMO DE INSPECCIÓN
TIPO A
Fuente: Autor
Las condiciones contractuales con bajo las cuales se realiza la inspección son las
establecidas por la resolución del Ministerio de Transporte 3768 de 2013, y los
criterios de inspección son los descritos por la Norma técnica colombiana NTC
5375:2012, o la que la remplace y sus relacionadas.
En el formato INSEV-F-01 para la recepción de los vehículos y motocicletas,
aparecen las condiciones contractuales con las cuales se presta el servicio y estas
se comunican al usuario antes de realizar la inspección.
4.2.5.1.5.2 Organización y gestión
El CDA, cuenta con el personal necesario y exigido por las normas para llevar a
cabo su actividad de inspección, los cargos y líneas de autoridad se presentan en
el documento Organigrama.
52
Figura 4. Organigrama Propuesto
Fuente: Autor
Se delegan los miembros que conforman la alta dirección en el CDA CARROS Y
MOTOS BOGOTÁ DC SAS, a continuación se establecen:
Gerente: representante JOSÉ ANCIZAR MARTÍNEZ MURCIA
Director Administrativo: JAIME YAMEL SABOYA
Coordinador de Calidad: TATIANA BONILLA ROJAS
Director Técnico: JOHN ALEXANDER SÁENZ NEIRA
Quienes a su vez delegan al Coordinador de Calidad TATIANA BONILLA ROJAS
como representante del sistema de gestión basados en la formación. Para esto
deberá cumplir con el manual de funciones asignado para el representante al
sistema de gestión.
JUNTA DE ACCIONISTAS
GERENTE
DIRECTOR TECNICO/SUPLENTE
maxima autoridad en el proceso de inspeccion
INSPECTORES RECEPCIONISTAAUXILIARES
ADMISITRATIVAS
DIRECTOR ADMINISTRATIVO
SERVICIOS GENERALES
COORDINADOR SISTEMA DE GESTION INTEGRADOSGC
REPRESENTACION DE GERENCIA
Y
SISTEMA DE GESTION DE CALIDADCONTADOR
53
La Organización cuenta con un Gerente quien es el representante legal del CDA,
quien no tiene autoridad sobre los resultados de las inspecciones, un Director
Técnico quien es la persona designada para garantizar que se llevan a cabo las
actividades de inspección, y está contemplado un suplente del director técnico quien
asume sus funciones en caso de ausencia, técnicos evaluadores quienes son los
responsables de realizar la inspección, Auxiliares administrativa quienes ingresan
la información de los vehículos al sistema de inspección e interactúan con el sistema
RUNT, auxiliar de Servicios Generales y demás personal que se requiera para
cumplir satisfactoriamente con las funciones de la Organización. La descripción de
los puestos de trabajo se presenta en los formatos ADM-M-01 Manual de Funciones.
4.2.5.1.5.3 Capacidad de realización de la inspección
Para mantener la capacidad de realizar de desarrollar sus actividades de
inspección, el CDA, participa en las actividades de los gremios para mantenerse
actualizado respecto a los cambios en la normatividad técnica y legal aplicable al
sector, y a través de sus procedimientos de formación garantiza que sus
funcionarios permanezcan actualizados respecto a desarrollos tecnológicos
relacionados con sus actividades.
Anualmente el CDA analizara si requiere realizar pruebas simuladas u otro
mecanismo para garantizar que se mantiene la competencia para inspeccionar
todos posibles tipos de vehículos que pueden realizar la RTM y EC en el CDA,
guardando registros que evidencien los resultados del análisis.
4.2.5.1.5.4 Estructura Del Sistema De Gestión
54
CDA, ha establecido un modelo de gestión por procesos que le permite mantener
su imparcialidad y la capacidad de realizar las actividades de inspección, estructura
del modelo de gestión se presenta en el mapa de procesos.
Figura 5. Mapa de Procesos
Fuente: Autor
4.2.5.1.5.5 Requisitos relativos a los recursos
4.2.5.1.5.5.1 Personal
El CDA establece los requisitos de competencia de su personal en el manual de
funciones ADM-M-01, teniendo en cuenta educación, formación, conocimiento
técnico, habilidades y experiencia.
El CDA divulga al personal sus obligaciones, responsabilidades y autoridad
mediante la firma del manual ADM-M-01 manual de funciones en el momento de la
MAPA DE PROCESOS
55
contratación, o cada vez que se presenten cambios en las especificaciones del perfil
de cargo.
El personal responsable de las labores de inspección tiene el conocimiento técnico
asociado a la RTM y EC se especifica de acuerdo al nivel de responsabilidad e
incidencia en el cumplimiento de los requisitos de la inspección. De forma particular
los Técnicos Inspectores y el Director Técnico y su suplente, deben cumplir como
mínimo los requerimientos de la NTC 5385:2011 numeral 4.21, y los requisitos de
la resolución 3768 de 2013 del Ministerio de transporte, o la normatividad que la
reemplace.
Las actividades para seleccionar, formar, autorizar formalmente y realizar el
seguimiento de los inspectores y demás personal que participa en las actividades
de inspección se establecen en el documento ADM-P-01. Procedimiento selección
y contratación, estas actividades incluyen la realización de un programa de
actividades de formación en el formato ADM-F-07 Cronograma Capacitación de
Personal, con el fin de que el personal cumpla las expectativas del cargo y pueda
desarrollar sus labores normales.
Dentro de este programa de formaciones se tiene que no solo de aspectos técnicos
se formarán nuestros empleados, sino también en prevención de riesgos a la
imparcialidad del CDA y buena conducta.
Es prioridad de la organización, mantener la calificación y formación constante del
personal para poder cumplir los objetivos de gestión.
Además, para garantizar el compromiso con la imparcialidad cada empleado debe
firmar un código de ética y conducta y cuando se requiere los vinculados al CDA
realizan declaraciones de independencia, y el CDA establece las acciones para
garantizar que sus relaciones no afectan negativamente la imparcialidad e
independencia. Las personas relacionadas con las actividades de inspección no son
56
remuneradas de forma tal que pueda afectarse su imparcialidad e independencia
en los resultados de las revisiones, como se evidencia en los contratos suscritos.
Los vinculados al CDA suscriben el registro Convenio de Confidencialidad para
garantizar la confidencialidad de la información obtenida o generada durante la
inspección.
4.2.5.1.5.5.2 Instalaciones y equipos
El CDA, cuenta con las instalaciones adecuadas y suficientes para desarrollar la
actividad de inspección dando cumplimiento de la norma NTC 5385:2011.
Igualmente ofrece el espacio y la comodidad exigida para usuarios y personal
administrativo.
Para garantizar la adecuación continua de la infraestructura se ha establecido el
documento MTO-P-01 manual de mantenimiento preventivo especificando la
identificación de los equipos, las actividades de mantenimiento, la programación y
realización de actividades de calibración y verificación.
El CDA almacena los certificados de calibración de sus equipos y de la trazabilidad
de los materiales de referencia que utiliza. El CDA no cuenta con patrones de
medición de referencia.
Para garantizar que se seleccionan y aprueban adecuadamente los proveedores,
se verifican los bienes y servicios que se reciben y se cuenta con instalaciones de
almacenamiento adecuadas, el CDA ha establecido el documento ADM-P-02
Procedimiento de Compras y el formato ADM-F-02 Evaluación de Proveedores.
Las actividades para validar el software, garantizar la seguridad de la información y
mantener los equipos informáticos se establecen el documento MTO-P-02
Validación de software.
57
Las actividades de tratamiento de equipos defectuosos se establecen el documento
MTO-P-01 manual de mantenimiento preventivo.
La información correspondiente a los equipos se encuentra en los documentos
MTO-F-05 inventario equipos de línea MTO-F-07 Hoja de Vida del Equipo.
4.2.5.1.5.5.3 Subcontratación
EL CDA, declara que para llevar a cabo sus labores de Revisión Técnico Mecánica
y de Emisiones Contaminantes, no realizará subcontratación alguna, dado que la
normatividad exige total dotación en los componentes de sus líneas de inspección,
los cuales serán avalados y aprobados por los diferentes entes o autoridades de
control, conforme a las disposiciones vigentes.
4.2.5.1.5.6 Requisitos de los procesos
4.2.5.1.5.6.1 Métodos y procedimientos de inspección
La revisión técnico mecánica y de emisiones contaminantes se realiza bajo los
criterios de la norma NTC 5375:2012, las instrucciones con las cuales el CDA realiza
los procedimientos de inspección se presentan en los documentos de RTM.
El control de las órdenes de trabajo es realizado por el software de inspección,
además se almacena el formato INSEV-F-01 Recepción de vehículos y Motocicletas
en el cual se suscribe la aceptación del usuario de las condiciones de realización de
la inspección. Además también se incluyen en estos documentos las instrucciones
para llevar de forma segura la inspección.
4.2.5.1.5.6.2 Tratamiento de los ítems de inspección y de muestras
58
En los documentos del proceso de inspección, se establece las pautas para la
identificación plena del vehículo a inspeccionar, las condiciones en que debe
ingresar y los requisitos documentales y físicos que debe cumplir para iniciar el
proceso de inspección. Además se incluyen las pautas para garantizar el cuidado
de los vehículos.
Igualmente el documento Instructivo Incorporación y Entrega de Resultados, detalla
los aspectos de obligatoria verificación de datos respecto del vehículo, antes de ser
incorporado al sistema para su inspección y del cuidado de la documentación de los
usuarios del servicio.
4.2.5.1.5.7 Registros de inspección
El CDA, Lleva a cabo el registro de las inspecciones en forma automatizada, dando
cumplimiento a lo establecido en las leyes y resoluciones emanadas de las
respetivas autoridades y a las normas técnicas definidas para la regulación de las
actividades de inspección. Dichos registros se almacenan en magnético dentro del
equipo establecido por el CDA para este propósito.)
La información de aprobación o rechazo de los vehículos también se reporta al
Registro Único Nacional de Tránsito (RUNT).
4.2.5.1.5.7.1 Informes de inspección y certificados de inspección
El Formato Unificado de Resultados (FUR) es el documento único y oficial
establecido por el Ministerio de Transporte que contiene la información completa
sobre los resultados de la inspección.
Únicamente a los vehículos aprobados se les genera el certificado de revisión
técnico mecánica y de Emisiones contaminantes, el cual es un documento
establecido por el Ministerio de Transporte.
59
En el instructivo se establece la forma como se genera tanto el FUR como el
certificado; su impresión, la firma, entrega al usuario y la explicación de los
resultados por parte de la persona competente.
4.2.5.1.5.7.2 Quejas y apelaciones
El CDA cuenta con el documento SC-P-01 Procedimiento Quejas y Apelaciones, en
el que establece el proceso documentado para recibir, evaluar y tomar decisiones
sobre las quejas y apelaciones.
4.2.5.1.5.7.3 Proceso de quejas y apelaciones
El documento SC-P-01 es el procedimiento para la atención a las quejas y
apelaciones que puedan presentarse durante una inspección o como consecuencia
de la misma. Allí se establece el responsable de su atención, describe el
procedimiento y el resultado final.
4.2.5.1.5.8 Requisitos relativos al sistema de gestión
4.2.5.1.5.8.1 Opción tipo de Sistema De Gestión
El CDA, tiene para su sistema de gestión la opción A que se establece en al NTC
ISO 9001:2015.
4.2.5.1.5.8.2 Documentación del sistema de gestión.
60
La dirección del CDA., en nombre de su Gerente, declara su política de la calidad,
objetivos de calidad, misión y visión.
4.2.5.1.6 Política De Calidad
CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ DC SAS, se compromete con la calidad del
servicio y la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo para lo cual
desarrolla el potencial de nuestro recurso humano e invirtiendo en tecnología de
punta, la cual nos permitirá ser reconocidos en sector automotor.
4.2.5.1.7 Objetivos de Calidad
Incrementar la eficiencia del servicio técnico.
Garantizar la fiabilidad en los resultados de los procesos de revisión.
Capacitar y actualizar continuamente el personal para estar a la vanguardia
de la tecnología.
Maximizar la satisfacción del cliente.
4.2.5.1.8 Misión
CDA CARROS Y MOTOS BOGOTÁ D.C. SAS, es una empresa dedicada a la
prestación de servicio de revisión técnico mecánica y emisiones contaminantes para
vehículos automotores hasta 3.5 toneladas y motocicletas, que contribuyen a la
prevención de la contaminación al ambiente, y comprometidos con el cumplimiento
de la normatividad legal vigente, contando con personal altamente calificado y
respaldado con equipos de alta tecnología.
4.2.5.1.9 Visión
61
Consolidarnos como el centro de diagnóstico líder en el mejoramiento del medio
ambiente de Bogotá para el 2020, reconocidos por la calidad del servicio, por la
innovación tecnológica y por la creación de líderes comprometidos como una
empresa integra y sostenible.
4.2.5.1.10 Representante del sistema de gestión
El CDA, ha designado al Coordinador de Calidad, como la persona responsable y
autorizada para asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos
y procedimientos necesarios para el sistema de gestión; e informar a la alta
dirección sobre el desempeño del sistema de gestión y sobre toda necesidad de
mejora.
Toda la documentación relacionada con el cumplimiento de la NTC ISO 9001:2015
se encuentra indicada en el formato GC-F-01 Listado maestro Documentos y
Registros.
4.2.5.1.11 Control de documentos
El CDA, en su documento GC-P-01. Procedimiento control de documentos y
registros, establece las actividades relacionadas con el control de los documentos,
incluyendo tanto su identificación como su control para evitar que haya documentos
obsoletos en circulación y siempre se mantengan las versiones vigentes en un lugar
adecuado y de fácil consulta para quienes corresponda.
4.2.5.1.12 Control de registros
62
El CDA, en su documento GC-P-01 Procedimiento Control de documentos y
Registros, describe los aspectos a tener en cuenta para el almacenamiento,
identificación, protección, etc., de los registros relacionados con el sistema de
gestión.
4.2.5.1.13 Revisión por la dirección
Dentro del GER.P.01 Procedimiento Revisión por la Dirección, se encuentra la
metodología cómo la gerencia, verifica todo el sistema de gestión del CDA y con
base en el análisis de la información de entrada, determina los resultados que
requiere la NTC ISO 9001:2015.
4.2.5.1.14 Auditorías internas
Revisión, es realizada anualmente o en una menor frecuencia cuando la Dirección
lo estime pertinente, es discutida con el Coordinador de Calidad y Director Técnico
para tomar las acciones correctivas, preventivas o de mejora que sean necesarias,
de acuerdo al resultado de la revisión. Estas revisiones se registran en el formato
GER.F.01 Acta de revisión por la dirección.
Dentro del GC-P-02 Procedimiento Auditorías Internas, se encuentra la forma cómo
se controlarán los procesos por medio de auditorías programadas y periódicas, para
verificar el cumplimiento de éstos hacia el sistema de gestión de la calidad y hacia
los demás requisitos que deben cumplir de acuerdo a la norma o reglamentación
vigente.
4.2.5.1.15 Acciones correctivas
63
Dentro del GC-P-03 Procedimiento de acciones correctivas y preventivas,
encontramos el tratamiento que se debe dar a las no conformidades reales que se
encuentren, para corregirlas y evitar que se presenten nuevamente eliminando las
causas que las originaron, en el formato GC-F-14 Acciones correctivas y preventivas
se registran las acciones correctivas realizadas.
4.2.5.1.16 Acciones preventivas
Dentro del GC-P-03 Procedimiento de acciones correctivas y preventivas, se
establece el procedimiento para emprender acciones preventivas que eliminen las
causas de no conformidades potenciales que se identifiquen, y evitar su aparición,
en el formato GC-F-14 Acciones correctivas y preventivas se registran las acciones
preventivas realizadas.
4.2.6 Sensibilización del estudio y manual al personal del cda
Los días 19 y 20 de agosto de 2019 se lleva a cabo la divulgación de los documentos
del sistema de gestión, en la cual estuvieron presenten cada grupo de trabajo por
procesos, en el cual divulgamos los documentos aprobados y para la divulgación
del manual de calidad se realizó una reunión con todo el personal, en la cual se
capacito sobre la plataforma estratégica del CDA se afirmaron los integrantes de la
alta dirección del CDA quienes serían los representantes de la dirección para el
SGC.
En el Anexo 4 podemos evidenciar las asistencias a las divulgaciones.
64
4.3 Establecer seguimientos continuos de los procesos documentados para
el cumplimiento de la Norma NTC-ISO: 9001:2015.
Dentro de la documentación del SGC se crearon documentos los cuales dan las
directrices al CDA para llevar a cabo los seguimientos periódicos y continuos, los
documentos que se establecieron para realizar los seguimientos fueron los
siguientes:
4.3.1 Procedimiento de revisión por la dirección
4.3.1.1 Objeto
Establecer los mecanismos para direccionar la implementación y el mantenimiento
del Sistema de Gestión del Centro de Diagnóstico Automotor CDA CARROS Y
MOTOS.
4.3.1.2 Alcance
El alcance de este proceso aplica a todos los procesos establecidos en el Sistema
de Gestión del Centro de Diagnóstico Automotor CDA CARROS Y MOTOS.
REFERENCIAS
NTC ISO 9001:2015
4.3.1.3 Definiciones
a. Difusión: Acción y efecto de propagar o divulgar conocimientos de forma
hablada o escrita.
b. Directriz: Conjunto de instrucciones o normas generales para la ejecución
de algo.
65
c. Procedimiento: Actividad o conjunto de actividades que utiliza unos
recursos para transformar entradas en salidas.
d. Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u
obligatoria.
Nota: “Generalmente implícita” significa que es una práctica común para la
organización.
4.3.1.4 Responsabilidad y autoridad
La responsabilidad y autoridad de la ejecución de este procedimiento recae en el
Gerente.
El Gerente tiene la autoridad de delegar al encargado de calidad en la ejecución de
algunas actividades de este procedimiento.
4.3.1.5 Descripción de actividades
4.3.1.5.1 Planeación:
El Gerente, el Representante de la dirección y el Director Técnico establecen los
usuarios potenciales y sus necesidades, así como los requisitos legales y
reglamentarios que rijan el servicio de Revisión Técnico Mecánica y de Emisiones
contaminantes.
66
4.3.1.5.2 Política de calidad:
La Gerencia con la ayuda del Responsable de la dirección establece y aprueba la
POLÍTICA DE CALIDAD, la cual forma parte del Manual de Calidad y es difundida
en todos los niveles de la organización para su conocimiento, entendimiento e
implementación. Esta actividad es realizada a través del Representante de la
dirección y el Director técnico.
4.3.1.5.3 Objetivos de calidad:
La Gerencia establece y vela por el cumplimiento de los OBJETIVOS DE CALIDAD.
Estos son revisados al finalizar cada periodo.
4.3.1.5.4 Declaración de independencia, imparcialidad e integridad
La Gerencia establece dentro de sus políticas el análisis de conflicto de intereses,
para verificar el cumplimiento de los requisitos de independencia, imparcialidad por
parte de sus propietarios y empleados, así como de las actividades que estos
realicen y que pudieren comprometerlas. El análisis se realiza cuando se presenten
modificaciones de su propiedad, estructura o personal de inspección.
4.3.1.6 Definición de responsabilidades y autoridades:
La Gerencia establece el flujo de responsabilidades y funciones para todas las
personas que presten o puedan prestar sus servicios en la organización, para todos
los procesos que se encuentran definidos dentro del Sistema de Gestión. Estas
responsabilidades se encuentran identificadas en los PERFILES DE CARGO ADM-
M-01
67
4.3.1.6.1 Representante de la dirección:
La Gerencia nombra al Representante de la dirección como Encargado de Calidad
y le confiere autoridad y responsabilidad como impulsor de la calidad además de
efectuar el seguimiento a la misma.
4.3.1.6.2 Revisión Gerencial:
Es responsabilidad del Gerente y representante a la dirección que se realice una
vez al año (cada 12 meses), cada vez que culmina un ciclo de auditorías. Los temas
que se tienen en cuenta se encuentran definidos de la siguiente manera:
4.3.1.7 Información y datos requeridos para la revisión
Tabla 10. Evaluación de Información.
ASPECTOS
EVALUADOS ACTIVIDADES A REALIZAR RESPONSABLE
1. Políticas de calidad
Análisis de la adecuación y
conveniencia de las políticas y
objetivos declarados relativos al
cumplimiento de la norma NTC ISO
9001:2015
Representante de
la dirección
2. Resultados y
alcance de las
auditorías internas
y externas más
recientes
Análisis de los informes de auditorías
tanto internas como externas. Se debe
verificar la realización de auditorías
internas a la totalidad de los procesos
incluidos en el alcance del sistema de
gestión. Se debe verificar la
recurrencia de hallazgos que
68
ASPECTOS
EVALUADOS ACTIVIDADES A REALIZAR RESPONSABLE
demuestren acciones correctivas
ineficaces.
Dentro de esta revisión del requisito se
justificara la frecuencias de las
auditorias para los diferentes tipos de
requisitos, se puede realizar con base
a las siguientes consideraciones:
Criticidad
La madurez o experiencia
El desempeño previo
Cambios en la organización
Cambios en los procedimientos, y
La eficacia del sistema para la
trasferencia de experiencias entre
los diversos lugares y entre los
distintos ámbitos de operación.
Representante de
la dirección
3. Retroalimentación
de los clientes y las
partes interesadas
relativa al
cumplimiento de la
norma NTC ISO
9001:2015.
Se presentan los resultados de todos
los aspectos calificados por los clientes
en la encuesta de satisfacción. Se
debe evaluar cada aspecto
Representante de
la dirección
4. Estado de acciones
correctivas y
preventivas.
Se evalúa la eficacia y el estado de
implementación de las acciones
correctivas y preventivas.
Representante de
la dirección
5. Revisiones
anteriores.
Se evalúa si las acciones de mejora
propuestas en las revisiones
Representante de
la dirección
69
ASPECTOS
EVALUADOS ACTIVIDADES A REALIZAR RESPONSABLE
gerenciales anteriores fueron
implementadas eficazmente.
6. Cumplimiento de
los Objetivos.
Se evalúa el cumplimiento de los
objetivos del CDA.
Representante de
la dirección
7. Cambios que se
podrían afectar el
sistema de gestión
Cada participante con anterioridad
evalúa qué cambios podrían darse en
el sistema de gestión por cambios que
se proyecten en la reglamentación o
normatividad aplicable al servicio. De
ser necesario como resultado de la
revisión gerencial se elaboran planes
que conduzcan a adaptar el sistema
de gestión ante esos cambios
Dueños de
proceso
8. Apelaciones y
Quejas
Se evalúa la implementación del
proceso y el estado del tratamiento a
las manifestaciones presentadas. Se
presentan las gráficas de la evolución
de los indicadores y se mencionan las
causas principales de estas.
Representante de
la dirección
9. Análisis de conflicto
de interés
Se evalúa conflictos de interés de
todos los empleados
Representante de
la dirección
10. Recursos Humanos Se presenta y se pone en discusión
para su aprobación el programa de
formación y las necesidades
materiales. La idoneidad, se revisan
necesidades de formación del personal
nuevo y existente
Dueños de
proceso
11. Equipos actuales El estado de los equipos actuales se
puede incluir estado de
Director técnico
70
ASPECTOS
EVALUADOS ACTIVIDADES A REALIZAR RESPONSABLE
mantenimientos, calibraciones,
verificaciones. Entre otros)
12. Cargas de trabajo
propuestos
Se revisan los horarios número de
inspectores y si son suficientes
Dueños de
proceso
13. Eficacia de los
sistemas
Se verifica y se evalúa la eficacia del
sistema de Gestión de Calidad
Coordinador de
calidad
14. Riesgos Se debe incluir dentro de la revisión
por la dirección la revisión de los
riesgos del sistema de gestión de
calidad
Coordinador de
calidad
Fuente: Autor
4.3.1.8 Resultados de la revisión:
Los resultados de la revisión se registran en el formato de REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN, GER-F-01, en el cual se deben incluir:
Las revisiones Gerenciales del Sistema de Gestión constituyen una fuente para la
toma de Acciones de Mejora.
Como resultado de la revisión gerencial se toman decisiones y acciones relativas a:
La mejora de la eficacia del sistema de gestión y de sus procesos
La mejora del organismo, en relación con el cumplimiento de la norma NTC
ISO 9001:2015.
La necesidad de recursos.( TODO LO QUE SE REQUIERA PARA EL
PRÓXIMO AÑO)
71
La responsable de emitir el acta de la revisión por la dirección es la coordinadora de
calidad, debe garantizar que todas las entradas definidas en el presente
procedimiento se documentan en el acta y adicional a esto, el director administrativo
debe revisar el acta para verificar que la información concuerde con los resultados
del CDA del último año.
4.3.1.9 Provisión de recursos:
Una vez identificados los recursos humanos y de infraestructura necesarios, la
Gerencia es responsable de proporcionarlos para mantener y mejorar los procesos
del sistema y el cumplimiento de los requisitos de los usuarios.
4.3.1.10 Procedimiento de auditoria interna
4.3.1.10.1 Objetivo:
Establecer el procedimiento para programar y ejecutar auditorías internas a fin de
determinar el grado de implementación y eficacia de los Sistema de Gestión
Calidad, así como su conformidad con las disposiciones planificadas, con los
requisitos de la norma NTC-ISO- 9001:2015, y requisitos establecidos por la
organización.
4.3.1.10.2 Alcance:
Aplicable a todas las auditorías internas efectuadas a los Sistemas de Gestión de
Calidad y NTC-ISO 9001:2015, en los procesos del CDA CARROS Y MOTOS
BOGOTÁ DC SAS.
72
4.3.1.10.3 Responsables:
Coordinador de Calidad
Dueños de procesos.
4.3.1.10.4 Definiciones:
AUDITORIA: Examen sistemático , independiente y documentado para
obtener evidencias y determinar si las actividades y los resultados
relacionados, cumplen las disposiciones preestablecidas y si estas
disposiciones se aplican en forma efectiva y son aptas para alcanzar
objetivos.
FORTALEZAS: Es decir, los aspectos positivos, cualidades, atributos o
aptitudes destacadas en el proceso, área o actividad auditada.
NO CONFORMIDAD SGC: Incumplimiento de un requisito.
OBSERVACIÓN: Sugerencias para la acción que manifiesta el equipo
auditor de acuerdo con su experiencia y conocimiento del tema auditado.
ALCANCE DE LA AUDITORIA: Extensión y límites de la auditoria.
AUDITADO: Organización, área, proceso, departamento que es auditada.
AUDITOR: Persona con la competencia para llevar a cabo la auditoria.
73
AUDITORIA INTEGRAL: Proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de
manera objetiva con el fin de determinar la conformidad con los requisitos
especificados en las normas aplicables.
CLIENTE DE LA AUDITORIA: Organización, área, proceso, que solicita la
auditoria.
CRITERIOS DE AUDITORIA: Conjunto de políticas, procedimientos o
requisitos utilizados como referencia para una auditoría.
EQUIPO AUDITOR: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria.
EVIDENCIA DE LA AUDITORIA: Registros, declaraciones de hechos o
cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría
y que son verificables.
HALLAZGOS DE LA AUDITORIA: Resultados de la evaluación de la
evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de la auditoria.
PLAN DE AUDITORIA: Descripción de la agenda y de los detalles de una
auditoria específica.
PROGRAMA DE AUDITORIA: Conjunto de una o más auditorias
planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un
propósito específico.
SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL: Combinación e interacción de los
Sistemas de Gestión.
74
4.3.1.10.5 Descripción de actividades:
a. ELABORACIÓN PROGRAMA DE AUDITORIAS: Anualmente se elabora el
Programa de Auditorías Internas, el cual debe contener por lo menos 1 ciclo
de auditorías completo cada doce meses o mínimo una antes de cada visita del
organismo acreditados, asignando el equipo auditor y tomando en
consideración el estado y la importancia de los procesos y tareas a auditar, así
como los resultados de auditorías previas. Este programa es dado a conocer a
toda la organización mediante correo electrónico de manera oportuna. El
programa de auditorías será revisado una vez al año con el fin de verificar y
evaluar el cumplimiento de sus objetivos y para identificar oportunidades de
mejora.
b. SELECCIÓN DE AUDITORES: Al realizar el programa de auditorías o alguna de
sus actualizaciones, el Coordinador de Calidad, seleccionará los nombres de
los auditores escogidos; el auditor debe demostrar su formación y competencia
en la norma NTC ISO 9001:2015, así como su independencia e imparcialidad
para realizar la labor asignada, teniendo en cuenta que no pueden auditar su
propio trabajo. En cada auditoría deberá haber un auditor líder y si se requiere
será asistido por otros auditores.
c. ENTRENAMIENTO A LOS AUDITORES: Los Auditores deben ser entrenados y
haber participado por lo menos a una auditoria como observadores.
4.3.1.10.6 Preparación de la auditoria:
.
75
COORDINADOR DE CALIDAD: Es quien coordina todas las actividades
relacionadas con el sistema de gestión de la calidad. Desarrolla el programa
anual de auditorías y supervisa su cabal cumplimiento. Informa a la
Gerencia sobre el desarrollo de las auditorías, los hallazgos encontrados y
los seguimientos realizados. Es el responsable de la aprobación del
programa de auditorías.
AUDITOR LÍDER: Encargado de coordinar y dirigir el equipo de auditores
disponible en la empresa. Supervisa la realización de las auditorías, la
emisión de los registros asociados y la realización de los respectivos
seguimientos. El auditor líder es seleccionado por el Coordinador de calidad
y dentro del grupo de auditores que califiquen como Auditores Internos.
EQUIPO AUDITOR: Personal de la empresa, que se encuentra capacitado
y encargado de ejecutar las auditorías internas de calidad y seguridad y
salud ocupacional, compuesto por los siguientes tipos de auditores.
REVISIÓN DE LOS CRITERIOS DE AUDITORIA Y PLAN DE AUDITORIA:
Se realiza la revisión preliminar de la documentación pertinente al proceso
a ser auditado, verificando su coherencia con las normas y con los
requisitos establecidos por la organización. Los hallazgos durante esta
etapa se documentan para evaluar su gravedad e impacto, durante el
trabajo de campo. Con la información analizada se tienen los elementos
para organizar el plan de auditoría, el cual detalla las actividades a
desarrollar durante ésta, como aparece en el Plan de Auditoria.
Se prepara la Lista de Verificación, registrando los aspectos a revisar,
indagar o comprobar en el proceso a ser auditado, y en donde se
documentaran los hallazgos de la auditoria
76
4.3.1.10.7 Desarrollo de la auditoria:
REUNIÓN DE APERTURA: De acuerdo con lo planificado el auditor líder inicia
la ejecución de la auditoria con una reunión de apertura con el personal
involucrado en el proceso auditado, cuyo propósito es:
Presentar los miembros del equipo auditor
Revisar el alcance y los objetivos de la auditoria
Mostrar un resumen de los métodos y procedimientos a ser usados en la
auditoria
Establecer los canales de comunicación oficial entre el equipo auditor y el
auditado.
Aclarar cualquier detalle confuso respecto a la auditoria
De esta actividad se deja evidencia en el Acta de reunión de Auditoría.
a. RECOLECCIÓN DE PRUEBAS: La recolección de pruebas, se obtendrá
mediante diferentes fuentes de información como son: con las personas,
documentos y observación; evidencias objetivas a través de entrevistas,
examen de documentos, y observación de actividades y condiciones en las
áreas de interés. En esta etapa se registran detalladamente todos los hallazgos
de la auditoria así como las evidencias objetivas que se puedan comprobar en
el Formato Lista de Verificación.
b. REVISIÓN POR EL EQUIPO AUDITOR: Una vez terminado el levantamiento de
información y de evidencias, el equipo auditor se reúne en privado con el fin de
clasificar los hallazgos de la auditoria y unificar criterios para la redacción de las
no conformidades. Se evalúa el impacto y gravedad de los hallazgos
77
clasificando las oportunidades de mejora, observaciones o no conformidades,
según corresponda. Para cada no conformidad detectada, se abre un registro
TRATAMIENTO A NO CONFORMIDADES haciendo referencia a las
evidencias objetivas.
c. REUNIÓN DE CIERRE: Al final de la auditoría, antes de preparar el informe, el
equipo de auditoría debe tener una reunión con los auditados y con los
responsables de las funciones que interesan, con el propósito de presentar las
observaciones de los auditores, sus conclusiones y se entregan las no
conformidades encontradas durante la auditoría. En esta reunión se establece
la fecha límite para que el responsable del proceso auditado entregue los planes
de acción derivados de los resultados de la auditoria al auditor líder.
Se lleva registro de estas reuniones según el Acta de reunión de Auditoría
presentado en los anexos de este documento, el cual debe incluir la firma de
los asistentes a las reuniones y deberá ser archivado en las carpetas del equipo
auditor.
El responsable del proceso auditado debe determinar y asegurarse que se
toman las acciones en un plazo no mayor a un mes para eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas.
d. INFORME DE AUDITORIA: El informe de auditoría se prepara bajo la dirección
del auditor líder, quién es responsable por su precisión e integridad. El informe
debe contener los aspectos tanto positivos como por mejorar que se hayan
detectado en la auditoría, los aspectos más relevantes del desarrollo de la
misma y las oportunidades para la mejora que se hayan detectado. El contenido
del informe debe ser aprobado por el auditor líder antes del envío al personal
auditado. Informe de Auditoría.
78
El plazo máximo para la entrega del informe de la auditoría será de cinco días
hábiles a partir de la fecha en que se reciban los planes de acción generados
de la auditoria.
e. COMUNICACIÓN DE RESULTADOS: El informe de la auditoria se debe
entregar al Coordinador de Calidad quien es el encargado de presentarlo a la
alta Gerencia y al Comité de Gestión de Calidad.
f. SEGUIMIENTO: De acuerdo con la fecha de implementación propuesta por el
responsable del proceso auditado el Coordinador de Calidad según
corresponda realiza actividades de seguimiento, verificando la implementación
de las acciones propuestas y su eficacia para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas.
Si dichos resultados son satisfactorios, se procede al cierre de las no
conformidades; si no lo son, se contacta con el responsable del proceso/área
auditada solicitando nuevas acciones o nuevas fechas de implementación y/o
seguimiento. La auditoría se considera cerrada cuando se ha verificado la
eficacia de las acciones tomadas.
g. EVALUACIÓN AL PROCESO DE AUDITORIA: Terminado el ciclo de Auditoria,
se realizara la evaluación respectiva, con el objetivo de realizar los ajustes
necesarios, esta evaluación se realizará en Revisión por Dirección.
79
4.3.1.10.8 INDICADORES
Tabla 11. Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad OBJETIVOS DE
CALIDAD
PROCESO AL
QUE APUNTA NOMBRE FÓRMULA FRECUENCIA META
RESPONSABLE
DE MEDIR
RESPONSABLE
DE ANALIZAR
MEJORAR
CONTINUAMENT
E LOS
PROCESOS
GESTIÓN GERENCIAL
EFICACIA DEL SISTEMA
No. de indicadores cumplidos / No. de indicadores evaluados
SEMESTRAL Mayor
al 80%
GERENTE Representante de
la dirección
ADMINISTRATIVO CAPACITACIÓN
No. de capacitaciones ejecutadas / No. de capacitaciones programadas
MENSUAL Mayor
al 80%
ADMINISTRADOR
Representante de
la dirección
CALIDAD ACCIONES EFICACES
No. de acciones eficaces / Total de acciones cerradas
ANUAL
Mayor 90%
COORDINADOR DE CALIDAD
Representante de
la dirección
ADMINISTRATIVO CUMPLIMIENTO CRITERIOS DE
COMPRAS
No. de compras que cumplen los criterios / No. de compras realizadas
ANUAL Mayor 90%
ADMINISTRADOR
Representante de
la dirección
BRINDAR
RESPETO
AMABILIDAD
HONESTIDAD Y
AGILIDAD DEL
SERVICIO
INSPECCIÓN CONFIABLIDAD
No. De supervisiones técnicas ejecutadas / No. De supervisiones técnicas programadas.
MENSUAL
Mayor a 4,5
promedio
DIRECTOR TÉCNICO
Director técnico
EMITIR UN
DIAGNOSTICO
ACERTADO
DIRIGIDO CON
ASESORÍA
PROFESIONAL
MANTENIMIENTO CUMPLIMIENTO
DE PLAN METROLÓGICO
No. de calibraciones o control metrológico ejecutadas / Plan metrológico
SEMESTRAL 100% DIRECTOR TÉCNICO
Director técnico
MANTENIMIENTO
CUMPLIMIENTO DEL
CRONOGRAMA DE
MANTENIMIENTO
No. de mantenimientos ejecutados / No. de mantenimientos programados
SEMESTRAL Mayor a 80%
COORDINADOR DE SISTEMAS
Director técnico
SERVICIO AL CLIENTE
QUEJAS
No. de quejas solucionadas / No. Quejas presentadas
MENSUAL Máxi
mo 10
COORDINADOR DE SISTEMAS
Representante de
la dirección
LOGRAR
SATISFACER LA
NECESIDAD DE
LOS CLIENTES
SERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCIÓN AL CLIENTES
No. De clientes Satisfechos / No. De clientes encuestados
MENSUAL >80%
COORDINADOR DE SISTEMAS
Representante de
la dirección
80
5. CONCLUSIONES
Se contó con la disposición de la empresa y sus colaboradores para realizar el
proceso de levantamiento de información, documentación de todos sus
procesos, dando valor agregado, ya que aportaron ideas claras y fueron vitales
para identificar las fortalezas y debilidades de la empresa.
Se identificaron, evaluaron los procesos y procedimientos de la empresa para
la prestación de servicios exigidos por la Norma NTC ISO 9001:2015, y se
encontró que presentaban incumplimiento a los requerimientos establecidos en
la Norma, los cuales fueron modificados y actualizados, teniendo en cuenta las
necesidades de la empresa.
Al realizar el estudio de la empresa, se evidenciaron varios hallazgos, los cuales
permitieron abordar varias problemáticas recurrentes una de ellas dada por la
falta de claridad en la asignación de roles y responsabilidades, los procesos se
encuentran establecidos pero no documentados a su totalidad, por estas
razones se propuso establecer un Sistema de gestión de Calidad que garantice
mejorar las debilidades anteriores en la empresa.
Conocer la situación actual de la empresa permitió determinar el rumbo de la
misma, teniendo en cuenta el impacto de factores que pueden representar
amenaza.
Se establecieron las herramientas adecuadas para la implementación de la
norma NTC-ISO: 9001:2015, bajo los procesos de establecidos en el mapa de
procesos los cuales contribuyen a un manejo adecuado de la misma.
81
Se determinaron herramientas que permiten a través de auditorías internas
contar con un proceso de mejora continua, el cual fue estructurado bajo un
equipo de colaboradores los cuales contribuyen al seguimiento recurrente de
este proceso, actualización de documentación y demás actividades que
contribuyan a mejorar la manera de prestar el servicio, esto a su vez atraiga
mayor número de clientes.
Se generaron los recursos necesarios para llevar a cabo lo planeado dentro del
diagnóstico y plan de trabajo inicialmente propuesto, esto a su vez dado por la
gran disposición de todo el equipo de trabajo, dado su nivel de participación.
El acompañamiento del ingeniero del CDA, nos permitió conocer de primera
mano la situación actual de la empresa y con esto proponer un Sistema de
Gestión de Calidad ajustado a sus necesidades reales.
82
6. RECOMENDACIONES
Se recomienda al CDA llevar a cabo la auditoria interna que se tiene
programada, con el fin de verificar que la documentación que se generó para
el SGC sea acorde a las actividades que desarrolla la empresa.
Se recomienda generar los registros de cada proceso tal y como quedo
estipulado en los procedimientos, manuales e instructivos.
Se recomida realizar otra auditoria interna en no más de 10 meses, con el fin
de realizar una verificación a los registros que se empiecen a generar.
Se recomienda que al finalizar el año en curso se lleve a cabo la medición de
los indicadores que quedaron estipulados, con el fin de evaluar el desempeño
de los objetivos que se plantearon para el SGC.
Se recomienda llevar a cabo la revisión por la dirección después de realizar
la auditoria interna, con el fin de evaluar los resultados de esta.
Se recomida ejecutar el plan de capacitación que quedo definido para los
próximos meses y formular el plan para el año 2020 con temas que refuercen
la continua ejecución del SGC.
83
BIBLIOGRAFÍA
Gonzalez Ortiz Oscar Claret. (2016). sistemas de gestion de calidad. Bogota : Ecoe
Ediciones.
Normalizacion, O. i. (2015). ISO 9000 SGC fundamentos y vocabulario.
HARRINGTON, James. Mejoramiento de los procesos de la empresa, Bogotá, McGraw-Hill, 1992.
MAYNARD, Harold. Manual de Ingeniería de la Producción Industrial. Editorial
Reverté, volumen 1,1984, ISBN 8429126708.
84
INFOGRAFÍA
[1]
https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=22770
[2]
https://autolab.com.co/servicios-old/revisionmecanica-old/revision-tecnico
mecanica/
[3]
https://www.aso-cda.org/wp-content/uploads/2019/03/CIFRAS-CONSOLIDADO-
2018.pdf
[4]
https://www.ucc.edu.co/sistema-gestion-integral/Paginas/sistema-gestion-
calidad.aspx
[5]
http://www.dspace.uce.edu.ec/bitstream/25000/13004/1/T-UCE-0017-0060-
2017.pdf
85
Anexos 1. Plan de trabajo de procesos
86
PROCESO PRODUCTO 1 2 3 4 5 ACTIVIDAD ETAPA
Caracterización 1 1 1 1 1 100%
Mapa de procesos 1 1 1 1 1 100%
Misión 1 1 1 1 1 100%
Visión 1 1 1 1 1 100%
Política 1 1 1 1 1 100%
Objetivos 1 1 1 1 1 100%
Definición de indicadores 1 1 1 1 1 100%
Manual de calidad 1 1 1 1 1 100%
Nombramiento Representante de la Dirección SIG 1 1 1 1 1 100%
procedimiento de revision por la direccion 1 1 1 1 1 100%
procedimiento del plan de contingencia 1 1 1 1 1 100%
procedimiento de riesgos 1 1 1 1 1 100%
Caracterización 1 1 1 1 1 100%
Auditoria Interna 1 1 1 1 1 100%
Acciones Correctivas y Preventivas 1 1 1 1 1 100%
Control de Documentos y Registros 1 1 1 1 1 100%
Procedimiento de servicio No Conforme 1 1 1 1 1 100%
Caracterización 1 1 1 1 1 100%
quejas y apelaciones 1 1 1 1 1 100%
satisfaccion del cliente 1 1 1 1 1 100%
Evaluación de la percepción del Cliente (encuestas
de Satisfacción).1 1 1 1 1 100%
Caracterización 1 1 1 1 1 100%
instructivo de recepcion de vehiculos 1 1 1 1 1 100%
revision sensorial para livianos y motos 1 1 1 1 1 100%
revision mecanizada livianos 1 1 1 1 1 100%
revision mecanizada motos 1 1 1 1 1 100%
gases livianos y motos 1 1 1 1 1 100%
analisis de opacidad 1 1 1 1 1 100%
sonometria 1 1 1 1 1 100%
luces livianos y motos 1 1 1 1 1 100%
taximetro 1 1 1 1 1 100%
Caracterización 1 1 1 1 1 100%
selección y contratacion de personal 1 1 1 1 1 100%
compras 1 1 1 1 1 100%
supervisiones al personal 1 1 1 1 1 100%
Manual de Funciones y Perfiles de Cargo 1 1 1 1 1 100%
codigo de etica 1 1 1 1 1 100%
reglamento interno de trabajo 1 1 1 1 1 100%
Caracterización 1 1 1 1 1 100%
procedimiento de seguridad de la informacion 1 1 1 1 1 100%
Caracterización 1 1 1 1 1 100%
procedimiento de instalaciones y equipos 1 1 1 1 1 100%
procedimiento de validacion del software 1 1 1 1 1 100%
instructivos de mantenimiento 1 1 1 1 1 100%
hojas de vida de los equipos 1 1 1 1 1 100%
AVANCE POR ETAPA 100% 100% 100% 100% 100%
AVANCE DEL PROCESO 100,00%
SEGURIDAD DE LA
INFORMACION 100,00%
MANTENIMIENTO 100,00%
AVANCE
GERENCIAL 100,00%
ADMINISTRATIVO 100,00%
CALIDAD 100,00%
SERVICIO AL CLIENTE
100,00%
100,00%
INSPECCION
5. genracion de registros para auditoria interna
Etapas de Implementación SIG
1. Se esta documentando
2. revision por parte del lider del proceso
3. aprobacion por parte del Gerente
4. Divulgacion
1
Anexos 2. Listado maestro de documentos
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
CODIGO GC.F.01 PROCESO GC
VERSION 1 PAGINA 1 DE 3
FECHA DE APROBACIÓN 2019-07-21
PROCESO CÓDIGO IDENTIFICACIÓN VERSIÓN FECHA MEDIO CAMBIOS PROTECCIÓN RECUPERACIÓN ALMACENAMIENTO TIEMPO DE RETENCIÓN
DISPOSICIÓN FINAL
GERENCIAL GER-F-01 Acta de revisión por la Dirección
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso cronologico dropbox proceso gerencial/registros 5 años eliminar
GERENCIAL GER-F-02 Organigrama CDA
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo dropbox proceso gerencial/registros 5 años eliminar
GERENCIAL GER-F-03 Misión - visión 1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo dropbox proceso gerencial/registros permanente no aplica
GERENCIAL GER-F-04 Política de la calidad
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo dropbox proceso gerencial/registros permanente no aplica
GERENCIAL GER-F-05 Panoramas de factorea de riesgos (MATRIZ)
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y Codigo
dropbox proceso gerencial/documentos/formatos permanente no aplica
GERENCIAL GER-F-06 MATRIZ LEGAL 1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso gerencial/documentos/formatos permanente no aplica
GERENCIAL GER-F-07 designacion del representante de la direccion
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso gerencial/documentos/formatos no aplica no aplica
GERENCIAL GER-F-08 indicador de gestion
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso gerencial/documentos/formatos no aplica no aplica
GERENCIAL GER-P-01 Procedimiento de revisión por la dirección
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso gerencial/documentos no aplica no aplica
2
GERENCIAL GER-P-02 Procedimiento del plan de contingencia.
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso gerencial/documentos no aplica no aplica
GERENCIAL GER-P-03 COMINUCACION Y CONSULTA
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso gerencial/documentos no aplica no aplica
GERENCIAL GER-P-04 PROCEDIMIENTO DE RIESGOS
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso gerencial/documentos no aplica no aplica
GERENCIAL GER-M-01 Manual de la Calidad
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso calidad/documentos no aplica no aplica
CALIDAD GC.P.01
Procedimiento Control de documentos y registros
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso calidad/documentos no aplica no aplica
CALIDAD GC.P.02 Procedimiento Auditorías Internas
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso calidad/documentos no aplica no aplica
CALIDAD GC.P.03
Procedimiento acciones correctivas preventivas y de mejora
1 2019-07-
21 Electrónico v1 creación
de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso calidad/documentos no aplica no aplica
CALIDAD GC.F.01 Listado maestro de documentos
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo dropbox proceso calidad/registros permanente no aplica
CALIDAD GC.F.02 Plan de Auditoría interna
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo dropbox proceso calidad/registros 5 años eliminar
CALIDAD GC.F.03 Lista de Verificación
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo dropbox proceso calidad/registros 5 años eliminar
CALIDAD GC.F.04 Acta Reunión de Auditorías
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo dropbox proceso calidad/registros 5 años eliminar
CALIDAD GC.F.05 Informe de Auditoría
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo dropbox proceso calidad/registros 5 años eliminar
CALIDAD GC.F.06 Tratamiento de No conformidades
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo dropbox proceso calidad/registros 5 años eliminar
3
CALIDAD GC.F.07 Programa de auditorias
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo dropbox proceso calidad/registros 5 años eliminar
CALIDAD GC.F.08 Planilla control de divulgación
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo dropbox proceso calidad/registros 5 años eliminar
CALIDAD GC.F.09 Declaración de compromiso de la Gerencia
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo dropbox proceso calidad/registros permanente no aplica
CALIDAD GC.F.10 Lista de Chequeo de condiciones legales
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo dropbox proceso calidad/registros 5 años eliminar
CALIDAD GC.F.11
Elaboración, revisión y aprobación de documentos
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo dropbox proceso calidad/registros 5 años eliminar
CALIDAD GC.F.12 Creacion cambio o elimiacion de documento
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo dropbox proceso calidad/registros 5 años eliminar
CALIDAD GC.F.13 listado de documentos externos
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo dropbox proceso calidad/registros 5 años eliminar
CALIDAD GC.F.14
acciones correctivas, preventivas y de mejora
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo dropbox proceso calidad/formatos 5 años eliminar
SERVICIO AL CLIENTE
SC-P-01 Procedimiento quejas y apelaciones
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso servicio al cliente/documentos no aplica no aplica
SERVICIO AL CLIENTE
SC.F.01 Formato de registro quejas y apelaciones
1 2019-07-
21 Electrónico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso servicio al cliente/registros 5 años eliminar
ADMINISTRATIVO ADM.P.01
Procedimiento Selección Contratación Personal
1 2019-07-
21 Magnético
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso administrativo /documentos no aplica no aplica
ADMINISTRATIVO ADM.P.02 Procedimiento de compras
1 2019-07-
21 Magnético
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso administrativo /documentos no aplica no aplica
ADMINISTRATIVO ADM.P.03 Procedimiento de supervision
1 2019-07-
21 Magnético
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso administrativo /documentos no aplica no aplica
4
ADMINISTRATIVO ADM.P.04 Procedimiento de capacitación e inducción
1 2019-07-
21 fisico/Magnetico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso administrativo /documentos\procedimiento
ADMINISTRATIVO ADM.P.05 Procedimiento gestión del cambio
1 2019-07-
21 fisico/Magnetico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso administrativo /documentos\procedimiento
ADMINISTRATIVO ADM-P-06 Procedimiento de capacitaciones y formacion
1 2019-07-
21 fisico/Magnetico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso administrativo /documentos\procedimiento
ADMINISTRATIVO ADM.M.01 Manual de perfiles y funciones.
1 2019-07-
21 Magnético
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso administrativo /documentos\procedimiento no aplica no aplica
ADMINISTRATIVO ADM.M.02 Codigo de etica 1 2019-07-
21 Magnético
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso administrativo /documentos\procedimiento no aplica no aplica
ADMINISTRATIVO ADM.F.01 Listado de personal
1 2019-07-
21 Magnetico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso administrativo /registros permanente no aplica
ADMINISTRATIVO ADM.F.02 Evaluación de Proveedores
1 2019-07-
21 Físico
v1 creación de documento
equipo con acceso alfabetico
dropbox proceso administrativo /registros 5 años eliminar
ADMINISTRATIVO ADM.F.03 Evaluación Personal Técnico
1 2019-07-
21 Físico
v1 creación de documento
equipo con acceso
carpeta hoja de vida
dropbox proceso administrativo /registros 5 años eliminar
ADMINISTRATIVO ADM.F.04 Convenio de Confidencialidad e imparcialidad
1 2019-07-
21 Físico
v1 creación de documento
equipo con acceso
carpeta hoja de vida
dropbox proceso administrativo /registros 5 años eliminar
ADMINISTRATIVO ADM.F.05 formato de induccion y acompañamiento
1 2019-07-
21 Físico
v1 creación de documento
equipo con acceso
carpeta hoja de vida
dropbox proceso administrativo /registros 5 años eliminar
ADMINISTRATIVO ADM.F.06 Autorizacion de personal
1 2019-07-
21 Físico
v1 creación de documento
equipo con acceso
carpeta hoja de vida
dropbox proceso administrativo /registros 5 años eliminar
ADMINISTRATIVO ADM.F.07 Cronograma Capacitación al personal
1 2019-07-
21 Físico
v1 creación de documento
equipo con acceso cronologico
dropbox proceso administrativo /registros 5 años eliminar
ADMINISTRATIVO ADM.F.08 Cronograma de Supervision al personal tecnico
1 2019-07-
21 Digital
v1 creación de documento
equipo con acceso cronologico
dropbox proceso administrativo /registros 5 años eliminar
ADMINISTRATIVO ADM.F.09 contrato de trabajo
1 2019-07-
21 Digital
v1 creación de documento
equipo con acceso
carpeta hoja de vida
dropbox proceso administrativo /registros 5 años eliminar
5
ADMINISTRATIVO ADM.F.10 matriz de riesgos 1 2019-07-
21 Magnético
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso administrativo /registros permanente no aplica
ADMINISTRATIVO ADM.F.11 Supervisión de personal
1 2019-07-
21 Magnético
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre de funcionario
dropbox proceso administrativo /registros A-Z supervisiones 5 años eliminar
ADMINISTRATIVO ADM.F.12 Solicitud de compra
1 2019-07-
21 Magnético
v1 creación de documento
equipo con acceso cronologico
dropbox proceso administrativo /registros 5 años eliminar
ADMINISTRATIVO ADM.F.13 Orden de compra 1 2019-07-
21 Magnético
v1 creación de documento
equipo con acceso cronologico
dropbox proceso administrativo /registros 5 años eliminar
ADMINISTRATIVO ADM.F.14 Listado de proveedores
1 2019-07-
21 Magnético
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso administrativo /registros permanente no aplica
ADMINISTRATIVO ADM.F.15 Matriz de especificaciones tecnicas
1 2019-07-
21 Magnético
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso administrativo /registros permanente no aplica
ADMINISTRATIVO ADM.F.16 Convenio de Confidencialidad proveedores
1 2019-07-
21 Magnético
v1 creación de documento
equipo con acceso alfabetico
dropbox proceso administrativo /registros permanente no aplica
ADMINISTRATIVO ADM.F.17 Supervisión Administrativa
1 2019-07-
21 Magnético
v1 creación de documento
equipo con acceso
ADMINISTRATIVO ADM.F.18 Evaluacion de desempeño
1 2019-07-
21 Magnético
v1 creación de documento
equipo con acceso
carpeta hoja de vida
dropbox proceso administrativo /registros 5 años eliminar
ADMINISTRATIVO ADM.F.19 autorizacion de tratamiento de datos personales
1 2019-07-
21 Magnético
v1 creación de documento
equipo con acceso
carpeta hoja de vida
dropbox proceso administrativo /registros 5 años eliminar
ADMINISTRATIVO ADM.F.20 Entrega de dotación
1 2019-07-
21 fisico
v1 creación de documento
equipo con acceso
carpeta hoja de vida
dropbox proceso administrativo /carpeta hoja vida Permanente eliminar
INSPECCION INSEV.I.01
Instructivo RTMyEC Automoviles y motocicletas
1 2019-07-
21 Magnético
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso inspeccion/documentos no aplica no aplica
INSPECCION INSEV.I.02 Incorporacion y entrega de resultados
1 2019-07-
21 Digital
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso inspeccion/documentos no aplica no aplica
INSPECCION INSEV.I.03 Instructivo de revision sensorial para livianos
1 2019-07-
21 Digital
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso inspeccion/documentos no aplica no aplica
6
INSPECCION INSEV.I.04
instructuvo de revision mecanizada livianos
1 2019-07-
21 Digital
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso inspeccion/documentos no aplica no aplica
INSPECCION INSEV.I.05
instructivo de revision mecanizada motos
1 2019-07-
21 Digital
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso inspeccion/documentos no aplica no aplica
INSPECCION INSEV.I.06 instructivo de gases livianos y motos
1 2019-07-
21 Digital
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso inspeccion/documentos no aplica no aplica
INSPECCION INSEV.I.07 instructivo de analisis de opacidad
1 2019-07-
21 Digital
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso inspeccion/documentos no aplica no aplica
INSPECCION INSEV.I.08 instructivo de prueba de sonometria
1 2019-07-
21 Digital
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso inspeccion/documentos no aplica no aplica
INSPECCION INSEV.I.09 instructivo prueba de luces livianos y motos
1 2019-07-
21 Digital
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso inspeccion/documentos no aplica no aplica
INSPECCION INSEV.I.10 instructuvo de taximetro
1 2019-07-
21 Digital
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso inspeccion/documentos no aplica no aplica
INSPECCION INSEV.I.11 Instructivo de pre revision
1 2019-07-
21 digital
v1 creación de documento
equipo con acceso
documentos obsoletos /digitales
dropbox/SGC/6. inspeccion/Documentos/instructivos gerencia. permanente no aplica
INSPECCION INSEV.I.12 Instructivo sensorial de motos
1 2019-07-
21 digital
v1 creación de documento
equipo con acceso
documentos obsoletos /digitales
dropbox/SGC/6. inspeccion/Documentos/instructivos gerencia. permanente no aplica
INSPECCION INSEV.F.01 Recepción de vehículos
1 2019-07-
21 Físico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por consecutivo / cronologico
dropbox proceso inspeccion/registros 20 años g
INSPECCION INSEV.F.02 Bitácora del operador
1 2019-07-
21 Físico
v1 creación de documento
equipo con acceso cronologico
dropbox proceso inspeccion/registros A-Z bitacoras 5 años eliminar
INSPECCION INSEV.F.03 Medicion de la capacidad efectiva
1 2019-07-
21 Magnetico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso inspeccion/registros medicon cer 5 años eliminar
MANTENIMIENTO MTO-P-01 Procedimiento de instalaciones y equipos
1 2019-07-
21 Magnetico
v1 creación de documento
equipo con acceso cronologico
dropbox proceso mantenimiento/registros A-Z bitacoras 5 años eliminar
MANTENIMIENTO MTO-P-02 Procedimiento Validación de software
1 2019-07-
21 Magnetico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso mantenimiento/documentos no aplica no aplica
7
MANTENIMIENTO MTO.F.01
Bitácora de mantenimiento equipos cómputos.
1 2019-07-
21 Físico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso mantenimiento/registros permanente no aplica
MANTENIMIENTO MTO.F.02 Cronograma mtto equipo inspección.
1 2019-07-
21 Magnético
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso mantenimiento/registros permanente no aplica
MANTENIMIENTO MTO.F.03 Validación de software
1 2019-07-
21 Magnético
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso mantenimiento/registros permanente no aplica
MANTENIMIENTO MTO.F.04 Cronograma de manteniento planta fisica
1 2019-07-
21 Magnético
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso mantenimiento/registros permanente no aplica
MANTENIMIENTO MTO.F.05 Inventario equipos y manuales.
1 2019-07-
21 Magnético
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso mantenimiento/registros permanente no aplica
MANTENIMIENTO MTO.F.06 analisis certificados
1 2019-07-
21 Magnetico
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso mantenimiento/registros permanente no aplica
MANTENIMIENTO MTO.F.07 Hoja de vida del equipo
1 2019-07-
21 Digital
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso mantenimiento/registros permanente no aplica
MANTENIMIENTO MTO-F-08 Bitacora de mantenimiento diario
1 2019-07-
21 Digital
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso mantenimiento/registros permanente no aplica
MANTENIMIENTO MTO-F-09 Verificacion de los mantenimientos
1 2019-07-
21 Digital
v1 creación de documento
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso mantenimiento/registros permanente no aplica
SEGURIDAD DE LA INFORMACION
SI.P.01 Procedimiento de Seguridad de la informacion
1 2019-07-
21 Magnetico
v1: creacion de documentos
equipo con acceso
por nombre y codigo
dropbox proceso sistemas e infomacion+/documentos no aplica no aplica
SEGURIDAD DE LA INFORMACION
SI.F.01 Back up sistema de información
1 2019-07-
21 Magnetico
v1: creacion de documentos
equipo con acceso cronologico
dropbox proceso sistemas e infomacion+/registro 5 años eliminar
SEGURIDAD DE LA INFORMACION
SI.F.02 Acceso a las instalaciones
1 2019-07-
21 Magnetico
v1: creacion de documentos
equipo con acceso cronologico
dropbox proceso sistemas e infomacion+/registro 5 años eliminar
SEGURIDAD DE LA INFORMACION
SI.F.03 Restauracion de la base de datos
1 2019-07-
21 Magnetico
v1: creacion de documentos
equipo con acceso cronologico
dropbox proceso sistemas e infomacion+/registro 5 años eliminar
SEGURIDAD DE LA INFORMACION
SI.F.04 Formato Validación de software
1 2019-07-
21 magnetico y
fisico
v1: creacion de documentos
equipo con acceso cronologico
dropbox proceso sistemas e infomacion+/registro 5 años eliminar
8
Anexos 3. Matriz de riesgos
Llevar a cabo la RTM y EC al vehículo de
familiares del personal encargado de la
inspección o de algún funcionario del CDA
29/06/2019ESTRATEGICO
OPERATIVOOtros
Que se vulneren los criterios de imparcialidad al
momento de realizar la inspección, con la posibilidad
de obtener resultados incorrectos en la prueba
realizada al vehículo
Impacialidad en el servicio
NEGATIVO:
- Pérdida de confianza y credibilidad
en la institución.
-afecta la calidad de la prestación
de servicios.
CDAÉtico
TécnicoREMOTO 5 REPUTACIONAL 5 1 1 1 5 25 Mitigar
El personal cuenta con directrices éticas
sobre su comportamiento y compromiso en las actividades de inspección, donde se
establece que en el caso de que el vehículo a inspeccionar sea de propiedad de un
familiar o de su pertenencia, el funcionario se declara impedido para realizar la RTM y
EC. (Código de ética)
Convenio de confidencialidad
código de ética
declaración de independencia imparcialidad e integridad
EL DIRECTOR TECNICO REALICE INSPECCIONES
SOBRE LAS CUALES REALICE LA REVISION Y
ATESTACION.
29/06/2019 OPERATIVO Plan de control
del proceso
Que el director tecnico emita un cocepto errroneo
en los resolutados de inspeccion. Ya sea favorable o
desfavorable Incumpliendo el numeral 5.2.5 del
CEA 4,1-01 V3
Que el CDA no tenga docuementado las funciones
de cada personal y que no exista un plan de
contigencia especificando lasw suplencias,
tambien declaraciones de independencia
imparcialidad e integridad
NEGATIVO:
-Integridad en la prestación del
servicio
CDA Etico
Tecnico REMOTO 5 REPUTACIONAL 5 1 5 1 5 Evitar
Cada uno del personal firma una declaracion de independencia, imparcialidad e
integridad, se tiene documentado en el plan de contigencias los reeplazos en casos
fortuitos y en el manual de funciones.
Realizar la inspección a los vehículos de
directivos y/o socios del CDA29/06/2019 OPERATIVO Otros
Que los resultados de la revisión llevada a cabo a
estos vehículos no sean verdaderos, afectando
directamente la imparcialidad en el juicio y el proceso
de inspección.
Impacialidad en el servicio
NEGATIVO:
- Pérdida de confianza y credibilidad
en la institución.
-afecta la calidad de la prestación
de servicios.
CDAÉtico
TécnicoREMOTO 5 REPUTACIONAL 5 1 1 1 5 25 Mitigar
Los socios del CDA CARROS Y MOTOS
conocen y se comprometen a través del análisis de independencia, imparcialidad e
integridad, a cumplir con los criterios adquiridos como organismo de inspección
tipo A, conociendo de antemano la imparcialidad en el juicio de las actividades
de inspección sin importar la procedencia del vehículo
Convenio de confidencialidad
código de ética
declaración de independencia imparcialidad e integridad
Presencia de incentivos financieros,
comerciales o de otra índole a funcionarios
administrativos e inspectores del CDA.
29/06/2019ESTRATEGICO
FINANCIERORevisión por la Dirección
Emitir conceptos de favorabilidad por lo menos sobre el
resultado de la inspección visual, siendo estos
incorrectos respecto a estado real del vehículo.
Impacialidad en el servicio
perdida del cliente
perdida de la acreditación
NEGATIVO:
- Pérdida de confianza y credibilidad
en la institución.
-afecta la calidad de la prestación
de servicios.
CDAÉtico
TécnicoREMOTO 5
REPUTACIONAL
PATRIMONIAL 5 1 1 1 5 25 Mitigar
El CDA ha delimitado sus zonas de
Inspección, evitando el contacto de los inspectores con los usuarios, del igual manera
todo el personal firma un código de ética donde se comprometen a mantenerse al
margen de cualquier presión comercial, financiera o de otra índole.
Convenio de confidencialidad
código de ética
declaración de independencia imparcialidad e integridad
Ejecución de inspecciones preventivas
29/06/2019 OPERATIVO Revisión por la Dirección
El usuario puede desconocer los criterios bajo los
cuales se llevan a cabo las revisiones preventivas, ,
considerando que los resultados de esta inspección
condicionan los resultados de la RTM y EC,
interfiriendo directamente sobre la imparcialidad del
juicio emitido por el personal de inspección en cada
uno de los dos casos
Impacialidad en el servicio
NEGATIVO:
- Pérdida de confianza y credibilidad
en la institución.
-afecta la calidad de la prestación
de servicios.
CDAÉtico
TécnicoREMOTO 5 REPUTACIONAL 5 1 1 1 5 25 Mitigar
El CDA CARROS Y MOTOS
En el software de inspección al momento del registro de los datos del vehículo,
permite seleccionar el tipo de prueba, ya sea preventiva o de Revisión técnico
mecánica y de emisiones contaminantes, esto con el fin de identificar, controlar e
independizar el tipo de inspección.
Convenio de confidencialidad
código de ética
declaración de independencia imparcialidad e integridad
Acceso a información confidencial de la
organización.29/06/2019 OPERATIVO Revisión por la Dirección
Que por efecto del desempeño de sus funciones y
actividades dentro de la organización, personal del
CDA pueda acceder a información confidencial y
esta sea
divulgada sin previa autorización, dando a conocer o
alterando datos relevantes sobre la operación y
funcionamiento en general del Centro de
Diagnóstico
Impacialidad en el servicio
NEGATIVO:
- Pérdida de confianza y credibilidad
en la institución.
-afecta la calidad de la prestación
de servicios.
CDAÉtico
TécnicoREMOTO 5 REPUTACIONAL 5 1 1 1 5 25 Mitigar
Todo el personal de la compañía, se compromete a mantener total reserva sobre la
información conocida del CDA CARROS Y MOTOS para tal efecto suscriben el convenio
de confidencialidad, imparcialidad y conflicto de interés SI-F-003, de igual manera se
aclara este aspecto en el contrato de trabajo.
Convenio de confidencialidad
código de ética
declaración de independencia imparcialidad e integridad
convenio de confidencialidad con proveedores
Posibilidad de acceder a internet, usar
dispositivos de almacenamiento (USB)29/06/2019 ESTRATEGICO Auditoria interna
Perdida o extracción de la información o alteración de
los datos del sistemaImpacialidad en el servicio
NEGATIVO:
- Pérdida de confianza y credibilidad
en la institución.
-afecta la calidad de la prestación
de servicios.
CDAÉtico
TécnicoREMOTO 4 REPUTACIONAL 4 1 1 1 4 16 Mitigar
Cada uno de los equipos de cómputo que intervienen en el proceso de la inspección se
encuentran con restricción total para el acceso a internet, de igual manera los puertos
USB se encuentran deshabilitados de tal forma que evitan hacer uso de dispositivos de
almacenamiento externo.
Se cuenta con antivirus licenciado en cada uno de los equipos de cómputo protegiendo
la información digital de la organización ante amenazas de virus.
Convenio de confidencialidad
código de ética
declaración de independencia imparcialidad e integridad
convenio de confidencialidad con proveedores
Inexistencia de copias de respaldo de la base
de datos29/06/2019
TECNOLOGICO
OPERATIVO Auditoria interna
Pérdida total de la información de la base de datos o
información importante del CDA.Impacialidad en el servicio
NEGATIVO:
- Pérdida de confianza y credibilidad
en la institución.
-afecta la calidad de la prestación
de servicios.
CDAÉtico
TécnicoREMOTE 10 REPUTACIONAL 5 1 1 2 10 50 Mitigar
Diariamente y Semanalmente el CDA realiza backups en de la base de datos y estas
copias son almacenadas externamente.
Formato back up diario y semanal
Además de la revisión técnico mecánica y de
emisiones contaminantes, el CDA CARROS Y
MOTOS realiza la inspección preventiva.
29/06/2019 OPERATIVO Auditoria interna
Incumplimiento del criterio de independencia de los
centros de diagnóstico automotor como organismos
de inspección tipo A clase A, infringiendo la
imparcialidad en el juicio de las actividades de
inspección a partir de la premisa que se imparte una
evaluación de tercera parte donde no se es ni juez ni
parte en la revisión técnico mecánica y de emisiones
contaminantes.
Imparcialidad en el servicio
NEGATIVO:
- Pérdida de confianza y credibilidad
en la institución.
-afecta la calidad de la prestación
de servicios.
CDAÉtico
TécnicoREMOTO 5 REPUTACIONAL 5 1 1 1 5 25 Mitigar
El CDA CARROS Y MOTOS presta el servicio de inspección preventiva para vehículos
públicos teniendo en cuenta la circular emitida por el Ministerio de Transporte el 8 de
octubre 2009 con asunto “Revisiones preventivas”, donde se habilita a los Centros de
Diagnóstico Automotor para realizar dichas inspecciones.
En el software de inspección al momento del registro de los datos del vehículo,
permite seleccionar el tipo de prueba, ya sea preventiva o de Revisión técnico
mecánica y de Emisiones Contaminantes, esto con el fin de identificar, controlar e
independizar el tipo de inspección.
Convenio de confidencialidad
código de ética
declaración de independencia imparcialidad e integridad
convenio de confidencialidad con proveedores
Manejo de la Información 29/06/2019ESTRATEGICO
OPERATIVOOtros
Confidencialidad en la información que exige el
evaluador de ONAC
Distorción de la información e imparcilidad del
servicio
NEGATIVO:
- Pérdida de confianza y credibilidad
en la institución.
-afecta la calidad de la prestación
de servicios.
CDA
ONAC
Ético
HumanoREMOTO 5 REPUTACIONAL 5 1 1 1 5 Evitar
Contrato que se realiza con ONAC
dentro del contrato con ONAC los evaluadores manejan un convenio de confidencialidad
Encuestas de Satisfacción 29/06/2019 OPERATIVO Otros
Que el encargado altere los resultados de la encuesta
Imparcialidad en el servicio
NEGATIVO:
- Pérdida de confianza y credibilidad
en la institución.
-afecta la calidad de la prestación
de servicios.
CDAÉtico
HumanoREMOTO 5 REPUTACIONAL 5 1 1 1 5 Mitigar
El CDA lo controla por medio de los siguientes:
Convenio de confidencialidad
código de ética
convenio de confidencialidad con proveedores
Administración de usuarios 29/06/2019 OPERATIVO
TECNOLOGICO
ESTRATEGICO
OtrosMala manipulación de la información por parte de la
persona que administra el software. Alteración en los resultados de la inspección
NEGATIVO:
- Pérdida de confianza y credibilidad
en la institución.
-afecta la calidad de la prestación
de servicios.
CDA
PROVEEDOR DEL SOFTWARE
Técnico
Ético
REMOTO 5 REPUTACIONAL 5 1 1 1 5 Mitigar Convenio de confidencialidad
código de ética
convenio de confidencialidad con proveedores
Quejas y Apelaciones 29/06/2019
ESTRATEGICO
OPERATIVO
Auditoria Externa falta de impacialidad y confidencialidad para dar
tratamiento a la queja o apelación presentada alteración en la documentación
alteración en los resultados de inspección
NEGATIVO:
-Perdida de Credibilidad del CDA
-Perdida del Cliente
-Afecta la calidad de la prestación del
servicio
CDA
PROVEEDOR DEL SOFTWARE
Etico
Humano
REMOTO 10REPUTACIONAL
PATRIMONIAL 5 1 5 2 10 Evitar
Solo el Gerente y/o administrador seran las unicas personas autorizadas para recibir la
queja o apelación.
Se encuentra el procedimiento de quejas y apelaciones, unforma de como se debe
realizar el trato de las mismas
administración de la información por parte de
los auditores internos y externos del CDA29/06/2019
ESTRATEGICO
Auditoria Externa
Manipulación de la información del sistemas de
gestion de calidad del CDA por parte de llos auditores
internos y externos. Acceso total al sistema alternación de la información del CDA
mal uso de la información de la información
suministrada por el CDA
NEGATIVO:
-Perdida del Cliente
-Afecta la calidad de la prestación del
servicio
-Integridad en la prestación del
servicio
CDA
AUDITOR Etico
Humano
REMOTO 10REPUTACIONAL
PATRIMONIAL 5 1 5 2 10 Evitar
convenio de confidencialidad con los proveedores
VENTA DE SOAT 29/06/2019
OPERATIVO
TECNOLOGICO
ESTRATEGICO
Otros
Actividad que consiste en la venta del seguro
obligatorio para automotores y que es requisito legal
para que cualquier vehículo pueda realizar la RTM, El
servicio de venta se presta para ofrecerle al cliente un
mejor servicio y en caso que al momento de
presentarse al CDA no cumpla con este pre-requisito,
el cliente no tenga necesidad de desplazarse hacia
otro sitio, sin embargo el cliente esta en la posibilidad
de adquirirlo en el sitio que desee.
Alteración en los resultados de la inspección
imparcialidad en el servicio
NEGATIVO:
- Pérdida de confianza y credibilidad
en la institución.
-afecta la calidad de la prestación
de servicios.
CDA
Etico
Humano
REMOTO 10REPUTACIONAL
PATRIMONIAL 5 1 5 2 10 Evitar
Compromiso del CDA: Esta actividad no interfiere con la imparcialidad del Centro de
Diagnostico Automotor y es independiente de la Revisión Técnico Mecánica realizada
por el CDA. El resultado de la Revisión Técnico Mecánica es independiente de la venta
del seguro obligatorio.
Responsabilidades del CDA: El CDA garantiza la venta de un seguro legal con papelería
original de SOAT y debidamente cargado en el RUNT. Se indica al cliente en un cartel
informativo en sala de espera
RELACION CON LA ORGANIZACIÓN SUPERIOR
29/06/2019
ESTRATEGICO
OPERATIVO
requisitos normativos
Que se vulneren el juicio de la revision tecnico
mecanica, por vinvulos afectivos entre la
organzacion superior y personal operativo
existan resultados erroneos en la inspeccion NEGATIVO:
-Integridad en la prestación del
servicio
- perdida de la acreditacion
CDA Etico
Tecnico
REMOTO 10 REPUTACIONAL
PATRIMONIAL
5 1 5 2 10 Evitar declaracion de independencia impacialidad, convenio de confidencialidad,
contratos, codigo de etica
RELACIONES CON LOS PROCESOS DEL CDA
29/06/2019
ESTRATEGICO
OPERATIVO requisitos normativos
Que exista presion por parte administrativa hacia la
parte tecnica o viseversa
Imparcialidad en el servicio NEGATIVO:
-Integridad en la prestación del
servicio
CDA Etico
Tecnico
REMOTO 10 REPUTACIONAL
PATRIMONIAL
5 1 5 2 10 Evitar
Convenio de confidencialidad
código de ética
convenio de confidencialidad con proveedores
RELACION DE EMPRESAS U ORGANIZACIONES DE
FAMILIARES 29/06/2019
ESTRATEGICO
OPERATIVO requisitos normativos
La relacion de empresas por parte de los socios
puedan afectar el servicio de revision tecnico
mecanica
Imparcialidad en el servicio NEGATIVO:
-Integridad en la prestación del
servicio
CDA Etico
Tecnico
REMOTO 10 REPUTACIONAL
PATRIMONIAL
5 1 5 2 10 Evitar declaracion del socio
RELACION CON LOS REGULADORES
29/06/2019
ESTRATEGICO
OPERATIVO requisitos normativos
Que no exista actualizacion de los requisios legales,
normativos
Imparcialidad en el servicio NEGATIVO:
-Integridad en la prestación del
servicio
CDA Etico
Tecnico
REMOTO 10 REPUTACIONAL
PATRIMONIAL
5 1 5 2 10 Evitar
Convenio de confidencialidad
código de ética
convenio de confidencialidad con proveedores
RELACIONES CON LOS CLIENTES
29/06/2019
ESTRATEGICO
OPERATIVO requisitos normativos
que existan convenios con empresas para la
revision tecnico mecanica y por ello consideren que
se debe aprobar o rechazar algun vehiculo de
revision tecnico mecanica
Imparcialidad en el servicio NEGATIVO:
-Integridad en la prestación del
servicio
CDA Etico
Tecnico
REMOTO 10 REPUTACIONAL
PATRIMONIAL
5 1 5 2 10 Evitar
Convenio de confidencialidad
código de ética
convenio de confidencialidad con proveedores
RELACIONES CON EL PERSONAL
29/06/2019
ESTRATEGICO
OPERATIVO requisitos normativos
que existan conflictos de interes por vinculos
afectivos que afecten el juicio de la revision tecnico
mecanica
Imparcialidad en el servicio NEGATIVO:
-Integridad en la prestación del
servicio
CDA Etico
Tecnico
REMOTO 10 REPUTACIONAL
PATRIMONIAL
5 1 5 2 10 Evitar
Convenio de confidencialidad
código de ética
convenio de confidencialidad con proveedores
CAMBIOS EN EL OBJETO SOCIAL
29/06/2019
DIRECCION
ESTRATEGICA requisitos normativos
que exixta algun cambio en el obeto social que
afecte a las actividades del CDA
Imparcialidad en el servicio NEGATIVO:
-Integridad en la prestación del
servicio
CDA Etico
Tecnico
REMOTO 10 REPUTACIONAL
PATRIMONIAL
5 1 5 2 10 Evitar
Convenio de confidencialidad
código de ética
convenio de confidencialidad con proveedores
Control
Efectivo
Probabilida
d
MITIGAR,
ACEPTA,
TRANSFERIR,
CONTROL OPTIMO
MUY PROBABLE 5 10 15 20 25
PROBABLE 4 8 12 16 20
OCASIONAL 3 6 9 12 15
CLASIFICACION DEL
IMPACTO PATRIMONIAl
REPUTACIONAL Y SISTEMICO
Consecuen
ciaOcurrenciaCAUSA
IDENTIFICACIÓN CALIFICACION DEL RIESGO 5: CONTROLES
NOMBRE DEL RIESGO FECHA DEL
RIESGO
TIPO
CUMPLIMIENT
O
FUENTES
ANÁLISIS DE
DATOS
descripción Riesgo (qué y cómo puede ocurrir)NO VA PERO
PARA CALIFICAR efecto Oraganismo Relacionado
Tipo de
daño
ETICO
9
Anexos 4. Asistencias a las divulgaciones