Guía de uso de JIRA Cliente Garantía – Caso práctico 1-1

JIRA CLIENTE DE GARANTÍA

Guía de uso

Versión 3.0 Madrid, Julio de 2018

(Caso práctico)

Guía de uso de JIRA Cliente Garantía – Caso práctico 1-2

OBJETIVO 1-3 1

SOLUCIO� N GARANTI�A 2-3 2

2.1 Perfiles de usuario 2-4

2.2 Tipo de Incidencia 2-5 2.2.1 Flujo de trabajo de las Incidencias 2-5

CASO PRA� CTICO DE UNA INCIDENCIA EN UN PROYECTO GARANTI�A 3-6 3

3.1 Evolución de la petición por parte del cliente 3-9 3.1.1 Estado Nuevo 3-9 3.1.2 Estado En Curso 3-11 3.1.3 Estado Resuelta 3-13 3.1.4 Estado Desplegado 3-13 3.1.5 Estado Cerrada 3-15 3.1.6 Estado Falta Información 3-15 3.1.7 Estado Eliminado 3-17

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Objetivo 1El objetivo de esta guía es dar a conocer la solución estándar incorporada a la suite MInd que Indra pone a disposición de sus clientes en los periodos de garantía establecidos para un proyecto de aplicación.

Solución Garantía 2La solución consiste en la plataforma JIRA Cliente Garantía (para abreviar en adelante JIRA-Garantía ) que dispone de una parametrización estándar accesible para cada operación que la solicite.

Las instancias de JIRA (JIRA-GARANTÍA) para el uso por parte de los clientes durante los periodos de garantía se encuentran integradas con el JIRA corporativo de Indra (JIRA-MInd). El cliente podrá dar de alta incidencias en el JIRA-GARANTÍA y posteriormente, gracias a la integración con el JIRA corporativo de Indra, realizar el seguimiento del avance de la resolución de estas incidencias.

Para aquellos casos en los que no sea válida la solución estándar para una determinada operación, se podrá solicitar una configuración personalizada.

El cliente dará de alta en el JIRA-Garantía issues de tipo Incidencia que mediante la integración de ambos sistemas, dará de alta una sub-task de tipo Client Defect en el JIRA-MInd. El componente seleccionado en la Incidencia del JIRA-Garantía determinará el JIRA Project (Tradicional o Ágil) en el que se dará de alta la sub-task de tipo Post-Deployment o Epic (según sea proyecto Tradicional o Ágil) agrupadora de todas las sub-tasks de tipo Client Defect automáticamente creadas y vinculadas con Incidencias del JIRA-Garantía.

Imagen nº1 – Integración Jira Garantía – Jira MInd.

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2.1 Perfiles de usuario

Para el acceso a las instancias del JIRA-Garantía se han establecido cuatro perfiles. A grandes rasgos, estos perfiles se diferencian de acuerdo a dos parámetros:

Empresa a la que pertenece el usuario (Cliente o Indra). Tareas que realiza el usuario (De supervisión u Operativas).

En la siguiente tabla se muestran los cuatro perfiles clasificados de acuerdo a estos dos tipos de parámetros.

Supervisión

Responsable del Servicio del cliente

Responsable del Servicio

Los usuarios con este perfil son usuarios del cliente con la misión de supervisar la evolución del servicio contratado.

Tiene permisos para:

Consultar el detalle de todas las incidencias y acceder a los informes de agregados.

Realizar las transiciones Cerrar, Continuar (tras una parada) y Reabrir.

Cambiar el usuario responsable a la incidencia (Asignar).

Comentar las incidencias

Es el encargado de velar por el cumplimiento de los objetivos y niveles de servicio acordados. Además será el interlocutor de Indra con el Cliente. Tiene permisos para:

Consultar el detalle de todas las incidencias y acceder a los informes de agregados.

Realizar la transición Desplegar. Cambiar el usuario responsable a la incidencia

(Asignar) Comentar las incidencias

Operativo Soporte Cliente

Equipo de Indra

Tendrán este rol los usuarios del cliente dedicados a recibir las incidencias reportadas en el Helpdesk del Cliente. Si este usuario no puede resolver la incidencia él mismo, dará de alta la incidencia en el JIRA-Garantía aportando toda la información necesaria para comprender y reproducir la incidencia.

Además, será el encargado de aportar la información que le solicite el equipo de resolución de incidencias, incluir comentarios y realizar las transiciones responsabilidad del cliente.

Tiene permisos para:

Dar de alta incidencias. Realizar las transiciones Cerrar, Rechazar y Aportar

información. Comentar las incidencias. Cambiar el usuario responsable a la incidencia.

Tendrán este perfil los responsables de cada módulo por parte de Indra y las personas que les apoyen.

Podrá solicitar el cierre de una incidencia por distintos motivos.

En caso necesario, Parar la incidencia y solicitar más información para comprender y reproducir el caso.

Resolverá las incidencias y subirá su resolución al entorno de pre-producción para su validación por parte del Cliente.

Tiene permisos para:

Consultar el detalle de todas las incidencias y acceder a los informes de agregados.

Realizar transiciones desde los estados Nuevo, En curso y Desplegado al estado Cerrar.

Realizar las transiciones desde el estado En curso a los estados Falta Información y Resuelta.

Incorporar comentarios en cualquier momento del proceso.

Realizar la transición Desplegar. Cambiar el usuario responsable a la incidencia

Su actuación se producirá, bien manualmente en el Jira-GT/GU o bien desde el sistema corporativo de Indra (Jira-Mind)

Tabla nº1 – Perfiles de usuario.

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2.2 Tipo de Incidencia

Desde el JIRA-GARANTÍA se podrán crear Incidencias de tipo Incidencia para reflejar no conformidades detectadas en la aplicación que deban ser resueltas.

2.2.1 Flujo de trabajo de las Incidencias

Las Incidencias del JIRA-GARANTÍA a lo largo de su vida irán pasando por una serie de estados que representan la etapa en la que se encuentran dentro de su ciclo de resolución. Estos estados se describen a continuación:

Nuevo: indica que la incidencia ha sido creada (por el cliente), pero que todavía no se está trabajando en ella.

En curso: indica que el equipo de desarrollo ya está trabajando en la resolución de la incidencia.

Resuelta: este estado se alcanzará cuando el equipo de desarrollo haya terminado los trabajos de resolución de la incidencia.

Desplegado: refleja que los cambios para resolver la incidencia han sido implantados en el sistema de preproducción para que el cliente pueda acceder a ellos para validarlos.

Cerrada: indica que la resolución de la incidencia ha sido aceptada por parte del cliente o bien que ha sido cancelada. En cualquiera de los dos casos, indica que ya no se van a realizar trabajos asociados a la incidencia.

Falta Información: permite al equipo de desarrollo reflejar que no puede continuar trabajando porque falta alguna información necesaria para resolver la incidencia (por ejemplo no se ha especificado correctamente como reproducir el fallo detectado).

Estos estados se representan en la siguiente imagen.

Imagen nº1 – Integración Jira Garantía

Mediante las flechas de color rojo se muestran las transiciones que son responsabilidad del cliente, mientras que en color azul se muestran las transiciones que se producirán por parte de Indra, bien manualmente o bien desde el sistema corporativo de Indra para indicar al cliente un cambio en la situación de la incidencia. Cada transición va acompañada de una leyenda con el nombre de la transición y un número que indica el rol que puede realizarla.

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Las transiciones de color rojo se realizarán desde la ventana de la incidencia creada en el JIRA-Garantía.

Caso práctico de una Incidencia en un proyecto Garantía 3

Desde el JIRA-GARANTÍA se podrán crear Incidencias de tipo Incidencia para reflejar no conformidades detectadas en la aplicación que deban ser resueltas. Será responsabilidad del Cliente la realización de esta tarea de creación de la Incidencia. Los pasos para realizar esta tarea son:

1. Pulsar el botón Crear que se encuentra en la esquina superior derecha del menú superior de Jira.

Imagen nº2 – Menú superior Jira.

2. En la ventana emergente, la primera tarea a realizar es seleccionar el proyecto al que corresponde la nueva incidencia que se va a registrar y seleccionar el tipo, que en este caso siempre será Incidencia.

Imagen nº3– Datos de Proyecto y Tipo de incidencia.

3. A continuación, se deben insertar el resto valores que definen las características de la incidencia.

1. Resumen: nombre descriptivo de la incidencia. 2. Descripción: texto libre en el que se deben incluir los detalles de la incidencia

detectada. 3. Prioridad: prioridad que presenta la resolución de la incidencia. 4. Componente: aplicación a la que corresponde la incidencia que se va a crear. 5. Responsable: usuario que se encargará de realizar el seguimiento de la

incidencia. 6. Versión(es) Correctora(s): versión en la que deberá estar resuelta la

incidencia. 7. Versiones(es) Afectadas: versión o versiones en las que se ha detectado la

incidencia. 8. Fecha de entrega: fecha en la que deberá estar resuelta la incidencia. 9. Etiquetas: conjunto de palabras clave que se quieran asignar a la incidencia y

que permitirán posteriormente la realización de búsquedas empleando estas palabras clave como criterio.

10. Clave Cliente: si el cliente dispone de un sistema de codificación de las incidencias detectadas, en este campo se indicará el código del cliente asignado a la incidencia que se va a registrar.

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11. Adjunto: permite mediante el botón Elegir archivos incluir archivos con información relativa a la incidencia (documentos de especificaciones relacionadas, resultados de pruebas, capturas de pantallas, etc.).

12. Entorno: donde se origina la incidencia; Capacitación, Preproducción o Producción.

13. Crear incidencia. Seleccionando la opción “Crear” otra se podrán crear más incidencias sin necesidad de cerrar la ventana.

Imagen nº4 – Campos de la Incidencia.

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4. Tras completar la información solicitada por el formulario, se deberá pulsar el botón Crear para confirmar los valores insertados. Esto, mostrará un mensaje emergente indicando que la incidencia se ha creado correctamente. Este mensaje presenta un hipervínculo que permite navegar a la ventana de la incidencia donde se verá el detalle de la incidencia y en qué estado se encuentra (inicialmente Nuevo).

Imagen nº5 – Mensaje incidencia creada.

5. La ventana de la incidencia recién creada mostrará un aspecto como el que se muestra en la siguiente imagen.

Imagen nº6 – Ventana de incidencia.

A partir de este momento, el usuario que ha creado la Incidencia (denominado Informador) y el usuario que tiene asignada la responsabilidad de supervisarla (denominado Responsable), recibirán notificaciones por correo electrónico cada vez que el equipo de desarrollo realice una acción sobre la Incidencia. Estas notificaciones frecuentemente serán:

Cambios de estado de la Incidencia.

Comentarios sobre la Incidencia.

Adjuntar archivos.

Modificación de alguno de los campos de la Incidencia.

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3.1 Evolución de la petición por parte del cliente

Una vez registrada una incidencia en el JIRA-Garantía, se podrá realizar el seguimiento de la situación de la resolución de la incidencia. Esta situación como se ha mencionado en el capítulo anterior, se refleja por el estado de la incidencia. En función del estado en el que se encuentre la incidencia, se podrán realizar determinadas acciones.

A continuación se explican los diferentes estados posibles dentro del ciclo de vida de la Incidencia

3.1.1 Estado Nuevo El estado Nuevo indica que la incidencia ha sido creada (desde el JIRA-GARANTÍA), pero que todavía no se está trabajando en ella. La única transición que puede realizarse directamente sobre la incidencia, será la transición Deleted (Eliminar) o Cerrar como se muestra en la siguiente imagen. (Imagen nº6).

Imagen nº7 – Estado Nuevo.

En este estado, las acciones más destacables que se pueden hacer sobre la incidencia son las siguientes:

Cambiar el usuario responsable de la incidencia: mediante el botón Asignar del menú superior de la Ventana de la Incidencia (Imagen nº6), se puede cambiar el usuario que recibe la información de los cambios que va sufriendo la incidencia y por lo tanto el responsable de realizar el seguimiento de la misma. Esta asignación se realiza mediante una ventana emergente (Imagen nº7) en la que se puede seleccionar el nuevo usuario e indicarle un comentario que recibirá junto a la notificación de que se le ha hecho responsable de la supervisión de la incidencia. A lo largo de la vida de la incidencia se podrá ir cambiando el usuario que la tiene asignada.

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Imagen nº8 – Asignación Responsable.

Realizar la transición Cerrar: si el cliente desea cancelar la incidencia, desde el estado Nuevo se puede realizar esta acción mediante el botón Cerrar del menú superior. Al pulsar este botón se mostrará una ventana en la que se deberá indicar, en el campo desplegable Resolución la circunstancia por la cual se realiza el cierre de la incidencia.

Imagen nº9 –. Transición Cerrar.

Así mismo, desde este estado, se pueden producir transiciones automáticas a otros estados. Estas transiciones son automáticas desde el punto de vista del cliente, porque se ejecutarán a partir de una acción realizada por el equipo de desarrollo dentro del flujo de resolución de la incidencia.

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Estas posibles transiciones automáticas son:

Más información: esta transición lleva al estado Falta Información que indica que el equipo de desarrollo de Indra no puede continuar trabajando porque le falta algún tipo de información necesaria para continuar con la resolución de la incidencia.

En curso: esta transición lleva la incidencia al estado del mismo nombre En Curso e indica que el equipo de desarrollo de Indra ha empezado a trabajar en la resolución de la incidencia.

Resolver: esta transición lleva al estado Resuelto que indica que el equipo de desarrollo ha terminado los trabajos de resolución de la incidencia (Pero todavía no están a disposición del cliente cosa que se indicará con la transición Desplegar).

3.1.2 Estado En Curso

A este estado se llegará automáticamente a partir del momento en que el equipo de desarrollo indica que ya está trabajando en la resolución de la incidencia. En este estado no aparecen botones de transición ya que su evolución depende del equipo de desarrollo.

Imagen nº10 –. Estado En Curso.

Además de algunas acciones que también se podían realizar en el estado anterior (Modificar las propiedades de la incidencia y cambiar el responsable), es frecuente, también, realizar la siguiente acción.

Acciones que puede realizar el cliente

Realizar comentarios sobre la incidencia: mediante el botón Comentar de la ventana, se pueden incluir comentarios que se adjuntaran a la incidencia. Estos comentarios permiten reflejar información adicional relativa a la incidencia.

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Imagen nº11 –.Comentarios.

Los comentarios de la incidencia se verán en la pestaña Comentarios de la sección Actividad que está en la parte inferior de la ventana.

Imagen nº12 –.Vista comentario en Actividad.

Desde este estado también se pueden producir transiciones automáticas a otros estados a partir de una acción realizada por el equipo de desarrollo. Estas posibles transiciones automáticas son:

Más información: esta transición lleva al estado Falta Información que indica que el equipo de desarrollo de Indra no puede continuar trabajando porque le falta algún tipo de información necesaria para continuar con la resolución de la incidencia

Resolver: esta transición lleva al estado Resuelta que indica que el equipo de desarrollo ha terminado los trabajos de resolución de la incidencia (Pero todavía no están a disposición del cliente, cosa que se indicará con la transición Desplegar).

Cerrar: esta transición lleva al estado Cerrada e implica que el equipo de desarrollo de Indra, finalmente, no va a realizar la resolución de esta incidencia.

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3.1.3 Estado Resuelta Este estado indica que el equipo de desarrollo ha terminado los trabajos de resolución de la incidencia (Pero todavía no están a disposición del cliente, cosa que se reflejará en el estado Desplegado).

En este estado, la única transición que se puede realizar desde el JIRA-GARANTÍA es Poner en Producción. Esta transición no es responsabilidad del cliente. Los únicos perfiles que la pueden realizar son el Equipo de resolución de incidencias y el Responsable del servicio de Indra.

Imagen nº13 –. Estado Resuelta.

En este estado frecuentemente no se realizarán muchas más acciones que esperar a la realización de la transición Desplegar que indica al cliente que ya tiene disponible la aplicación con la corrección de la incidencia y que así el cliente puede validar dichas correcciones.

3.1.4 Estado Desplegado A este estado se llegará mediante la transición Desplegar realizada por parte del equipo de desarrollo. El cliente dos botones de transición que le permiten indicar si la corrección tiene su visto bueno (transición Cerrar) o no supera la validación (transición Rechazar).

Imagen nº14 –. Estado Desplegado.

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Las características de estas transiciones son:

Acciones que puede realizar el cliente

Transición Rechazar: mediante el botón Rechazar de la ventana, se mostrará una ventana emergente en la que se solicitará el mensaje obligatorio que explique porque se rechaza la resolución de la incidencia. Esta transición llevará de nuevo al estado En Curso.

Imagen nº15 –.Rechazo de la incidencia.

Transición Cerrar: mediante el botón Cerrar de la ventana de la incidencia, se mostrará una ventana emergente en la que se solicitará el resultado de la resolución de la incidencia. Si la incidencia ha sido correctamente resuelta, se asignará el valor Solucionada para el campo Resolución. Esta transición llevará al estado Cerrada que indica que ya no se va a trabajar sobre ella.

Imagen nº16 –.Cierre de la incidencia.

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3.1.5 Estado Cerrada Este estado indica que ya no se va a realizar ningún trabajo asociado a la incidencia y que por lo tanto está terminada. Dependiendo del valor que tome el campo Resolución se podrá saber cómo ha sido el cierre (si ha sido correctamente resuelta o si estaba duplicada o se ha decidido no implementarla, etc.). En este estado no hay visible ningún botón para realizar acciones sobre la incidencia ya que se supone terminada. No obstante, el equipo de desarrollo sí podría reabrirla si detectara algún motivo por el cual se debiera volver a trabajar sobre ella.

Imagen nº17 –. Estado Cerrada.

3.1.6 Estado Falta Información Una Incidencia llegará automáticamente al estado Falta Información cuando el equipo de desarrollo indique que no puede continuar trabajando porque necesita información adicional para poder resolver la incidencia (cómo reproducir el fallo detectado, cuál es el funcionamiento esperado, etc.).

Al llegar a este estado, la única transición posible es Información Aportada, que se deberá realizar una vez se hayan registrado en la Incidencia los datos que ha solicitado el equipo de desarrollo.

Imagen nº18 –. Estado Falta Información.

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El detalle de qué datos solicita el equipo de desarrollo aparecerá registrado en un comentario que se habrá insertado en el mismo momento en que se produce la transición al estado Falta Información.

Imagen nº19 –.Vista de cometario Información en Actividad.

A continuación se describen las acciones más frecuentes que se pueden realizar en este estado (a excepción de la inserción de comentarios que ya se explicó en el apartado Estado En Curso).

Acciones que puede realizar el cliente

Adjuntar un archivo: mediante la opción Adjuntar Archivos de la sección Más del menú superior o arrastrando y soltando el adjunto al área Adjuntos de la ventana de la incidencia. Ctrl + V se podrá adjuntar una captura de pantalla.

Imagen nº20 –.Área para Adjuntar archivos de la ventana Incidencia.

Realizar la transición Información Aportada: una vez se hayan insertado (mediante comentarios, archivos adjuntos o capturas de pantalla) todas las informaciones que solicitó el equipo de desarrollo, se empleará el botón Información Aportada para retornar al estado En Curso, de modo que así, el equipo de desarrollo sabrá que puede seguir trabajando en la resolución de la Incidencia porque ya tiene la información que necesitaba. La ventana asociada a esta transición permite como en la mayoría de transiciones, cambiar el responsable de la Incidencia e insertar un comentario.

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Imagen nº21 –.Comentario de información aportada.

3.1.7 Estado Eliminado En ocasiones, una incidencia se puede haber creado por error (por ejemplo se ha insertado por duplicado). En ese caso desde JIRA-MInd-ALM se puede realizar la transición Delete para marcar la subtask como borrada.

Una vez aceptada la transición, en JIRA-MInd-ALM, la subtask queda en estado Deleted y no tendrá ninguna opción del menú habilitada, de modo que ya no se podrá salir de este estado. Del mismo modo, en JIRA-GARANTÍA, se verá que la issue se encuentra en el estado Eliminado y tampoco sobre esta incidencia se podrá realizar ninguna acción operativa.

Imagen nº22 –. Estado Eliminado.