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Guía de ayuda a la herramienta de tramitación

Identificación en la Herramienta

Modalidades de contratación

Funcionalidades de la herramienta

1. Crear nuevo cliente

2. Portabilidades móvil

Posibles errores y su solución

Error en el titular

ICC de la SIM de la operadora de origen no es correcta

Operadora de origen o número de teléfono incorrecto

3. Buscar Suscripciones

4. Ayuda

Otros datos de interés

➢ Activar SIM

➢ Vincular la línea

➢ Configurar Internet

➢ SIMs canceladas o fallidas (ver procedimiento completo en documento añadido al apartado

“Novedades”)

➢ Zona libre: 66 municipios no regulados por la CNMC

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¿Qué es y qué ventajas tiene? A través de esta guía te enseñaremos cómo funciona la herramienta con la que podrás gestionar y tramitar las solicitudes de los clientes de Tuenti. Podrás realizar un registro de sólo móvil o de fibra. En cualquier de los dos casos (tanto en la línea del fijo como en la de línea móvil) puedes solicitar un número nuevo o una portabilidad. Además, podrás consultar la información de la línea de un cliente, consultar nuestros manuales de ayuda al vendedor o relanzar una portabilidad móvil que ha dado error

Identificación en la Herramienta

Accede a tuenti.es/retail y podrás identificarte como una de nuestras tiendas. Cada una de ellas dispondrá de un usuario y contraseña facilitados por Tuenti (cada responsable de tienda tiene la posibilidad de contactar con Tuenti para adquirir dichas claves).

En la herramienta se incluyen las funcionalidades más demandadas como:

● Información de las tarifas disponibles y las condiciones, además de documentación útil para el vendedor como Argumentario de ventas, configuración de acceso a internet, guía de la herramienta de tramitación, guía de ayuda al vendedor y operativa de SIMs canceladas o fallidas

● Dar de alta un cliente de Tuenti (tanto de fibra como de sólo móvil)

Con formato: Justificado

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● Listado de portabilidades pendientes para relanzar aquellas portabilidades que hayan

dado error.

● Consultar el estado de la línea de un cliente y la información de la tarifa contratada

● Ayuda: sección de preguntas frecuentes relativas a tiendas y acceso al área

general de ayuda de Tuenti

Modalidades de contratación

FIBRA El cliente tiene la opción de contratar nuestra tarifa de fibra de 50 MB más una línea móvil de 4GB. Si el municipio del cliente corresponde a la zona libre* la línea móvil incluye llamadas ilimitadas. Si por el contrario, el municipio de instalación de la fibra es de zona regulada** las llamadas son a 0 cént./min.

* Zona libre: 66 municipios no regulados por la CNMC y por tanto con mayor oferta en

tarifas (listado completo de municipios al final de este documento)

** Zona regulada: resto de municipios donde estamos regulados por la CNMC y por tanto

tenemos que ofrecer mismo precio con diferentes prestaciones de GB y minutos

MÓVIL (CONTRATO O PREPAGO)

➢ CONTRATO En contrato tenemos disponibles las siguientes tarifas: 3GB, 5GB Y 11 GB. Cada una de estas tarifas se puede contratar con llamadas ilimitadas o con llamadas a 0 cént./min. El cliente no paga nada al comprar la SIM. En la primera factura pagará el importe proporcional de los días que ha tenido la tarifa más el consumo fuera de su tarifa si lo hubiera tenido.

➢ PREPAGO El cliente tiene la opción de contratar una tarifa de 3GB, 5 GB y 11 GB. En el caso de prepago sólo se puede contratar la tarifa con llamadas a 0 cént./min. El cliente pagará su tarifa por adelantado en la tienda y disfrutará de ella durante 30 días desde el momento de activación de la línea.

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Funcionalidades de la herramienta

Como puedes ver, en la herramienta tienes solo cuatro opciones en la barra superior. Vamos a explicar por partes las diferentes opciones que podemos encontrarnos: 1. Crear nuevo cliente.

2. Portabilidades móvil. 3. Buscar suscripciones. 4. Ayuda.

1. Crear nuevo cliente

Desde la opción “Crear nuevo cliente” podremos crear un alta nueva con el tipo de producto que quiere contratar el cliente: fibra o móvil

1.1. MÓVIL

NOTA: Si el cliente nos facilita un pasaporte o un DNI comunitario a la hora de realizar el registro, la única opción posible en estos casos será elegir 1GB por 6,95€: 1GB + 0 céntimos pagando un PVP de 30€ (el resto de dinero se añade como saldo a la línea). A partir del segundo mes de servicio, el cliente podrá usar cualquier otra tarifa. *

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*Esta medida obedece a la necesidad de reforzar las garantías de rentabilidad y el control de riesgos de este tipo de operaciones, lo que permite al mismo tiempo reforzar la confiabilidad de las mismas contribuyendo a evitar posibles usos abusivos o fraudulentos.

• Lo primero que hay que hacer es seleccionar el agente que va a tramitar la venta:

• A continuación, tenemos que introducir los datos personales del cliente que va a contratar el

producto:

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• Después hay que seleccionar la tarifa que quiere el cliente, la modalidad (prepago o contrato) e

introducir el ICC de la SIM que le damos al cliente. También hay que indicar si el cliente quiere

solicitar un número nuevo o realizar la portabilidad de su número. En el caso de que

seleccionemos “portabilidad” hay que indicar el operador actual de la línea y seleccionar si

viene de contrato o prepago (en este último caso hay que introducir el ICC de la SIM que tiene

actualmente con su operador):

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• Introducir los datos bancarios del cliente (nombre completo del titular de la cuenta y número de

cuenta bancaria):

• A continuación, aparece el resumen de compra del producto contratado. En este paso podemos

editar el pedido si hubiera algún error:

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• Si le damos a crear pedido se confirma el pedido y nos aparecerá la opción de imprimir el

contrato en español o castellano:

• Además de la opción de imprimir el contrato aparece en esta página información de cómo

configurar internet en el móvil y los datos de la contratación (información de la línea,

información del titular y del usuario de la línea y producto contratado):

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1.2. FIBRA

• El primer paso es comprobar si hay cobertura en el domicilio del cliente:

• A continuación, nos aparece un mensaje que confirma si tenemos o no cobertura de fibra en el

domicilio seleccionado:

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• El siguiente paso es seleccionar en el desplegable el agente que está realizando la venta y los

datos de la línea: lo primero que hay que indicar es si el cliente tiene teléfono fijo en la dirección

de instalación:

• Si el cliente selecciona que no tiene fijo se le generará una numeración nueva de teléfono fijo.

Si por el contrato, selecciona que sí tiene hay que indicar con qué compañía tiene el teléfono

fijo actualmente:

• Lo siguiente que hay que hacer es introducir los datos del cliente:

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• Indicar si la línea móvil es de Tuenti, de otro operador o si quiere un número nuevo (si la línea

es de otro operador, hay que seleccionar el número y la compañía actual):

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• Introducir el ICC de la SIM que le vamos a dar al cliente:

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• Datos de pago: introducir titular de la cuenta y el número de cuenta bancaria. Indicar también si

la dirección de facturación es la misma que la dirección de instalación o añadir una nueva:

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• Cuando le damos al botón “Comprar” nos sale una confirmación del pedido realizado y la

opción de imprimir el contrato en castellano o catalán:

Envío de documentación La documentación firmada por los clientes que hay que enviar a Tuenti es la correspondiente a las hojas "Para la Empresa". Además de la documentación personal aportada por el cliente: documento identificativo y copia de la cuenta bancaria si procede. Nos la podéis remitir de dos formas:

● Escaneado a documentacion@tuenti.es ● Por correo postal:

➢ Distribuidores NO MOVISTAR

La copia "Para la Empresa" se enviará con el documento identificatorio:

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Tiendas Media Markt

Francisco Bartolomé

Papyrum Nexus, s.l.

C/Platino, 64 Polígono

Industrial Sur 28770

Colmenar Viejo Madrid

Resto de Tiendas

Enviar por estas vías:

Apartado de correos 2036

28770 Colmenar Viejo

Madrid

La norma de envío es enviar las hojas relativas al contrato junto con la documentación identificativa

(DNI,CIF,NIE) y siempre la primera hoja del documento tendrá que ser el contrato.

➢ Distribuidores MOVISTAR

La documentación se envía por valija a Movistar:

- Contrato firmado por el cliente.

- Documento de Identidad escaneado.

Actualmente, se exige que la documentación se envíe, al menos, 1 vez al mes. Si escogéis la opción de enviarlos escaneados, tendréis que enviarlos igualmente de forma física a la dirección postal indicada. Podéis ir acumulando esos contratos que habéis enviado escaneados y enviarlos entre los 3-6 meses siguientes tras el alta del cliente. Es muy importante que no nos llegue documentación suelta, es decir, únicamente un DNI o un recibo bancario suelto. La norma de envío es enviar las hojas relativas al contrato junto con la documentación identificativa (DNI,CIF,NIE) y siempre la primera hoja del documento tendrá que ser el contrato.

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2. Portabilidades móvil La tienda dispondrá en todo momento de la lista de portabilidades que se han solicitado desde la misma. En la lista se mostrarán aquellas portabilidades fallidas, canceladas y las que están pendientes de completarse. Portabilidades pendientes. En este apartado se podrán consultar todas las portabilidades que están pendientes de completarse y que se tramitaron en la tienda que lo consulta Al pulsar el icono “Ver detalles” podemos ver la información de la línea que está pendiente de portar a Tuenti y volver a imprimir el contrato correspondiente. En el caso de que la portabilidad haya dado error tendremos que consultar el listado de Portabilidades fallidas.

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Posibles errores y su solución

Cuando una portabilidad nos dé error nos saltará dentro de las portabilidades fallidas. En cada una de ellas podremos ver el motivo del rechazo y un botón, justo al lado, que indica “solucionar”. A continuación se indican los errores más comunes que ahora podrás resolver con la nueva herramienta:

Error en el titular

Al portar una línea de una operadora a otra es imprescindible que el titular en la operadora receptora sea la misma persona que en la de origen. Este error se da cuando el nombre completo y/o el número de identificación personal del titular no se hayan introducido correctamente al solicitar la portabilidad. Solución: es necesario contactar con el cliente y aclarar cuáles son los datos correctos del titular de la línea. Una vez tengamos los datos correctos podemos editar los campos correspondientes pulsando en el botón Solucionar.

ICC de la SIM de la operadora de origen no es correcta

Este error se da cuando el ICC que hemos introducido en la portabilidad (el ICC de la SIM de la operadora donante) no es correcto. Solución: es necesario contactar con el cliente y pedirle que nos indique el ICC correcto. Si el cliente tiene alguna duda al respecto deberá contactar con su operadora de origen.

Operadora de origen o número de teléfono incorrecto

Este error se produce en el caso de que la operadora de origen y/o el número de teléfono que hayamos introducido no sean correctos. Solución: es necesario contactar con el cliente y pedirle que nos indique cuál es su operadora de origen y/o su número de teléfono correcto. Si el cliente tiene alguna duda al respecto deberá contactar con su operadora de origen. También podemos consultar la operadora de origen introduciendo el número de teléfono en la CMT (Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones): https://www.cnmc.es/es-es/telecomunicacionesysaudiovisuales/herramientasyregistros/consultadenumeraci%C3%B3nm%C3%B3vil.aspx

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En los casos en los que editemos los datos para procesar de nuevo la petición de portabilidad deberemos imprimir de nuevo el contrato.

3. Buscar Suscripciones La herramienta permite buscar las altas realizadas por DNI/NIE/Pasaporte (campo obligatorio) y número de teléfono.

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Dentro de este campo podremos ver la siguiente información de cualquier línea de .Tuenti (también las que se hayan dado de alta en otras tiendas u online), como la información de la línea, información del titular de la línea y la tarifa contrata. De esta forma el vendedor podrá dar soporte a los clientes sobre sus dudas generales de una forma mucho más eficiente en la misma tienda sin tener que dirigirles al soporte de Tuenti. Los clientes sólo necesitarán contactar con Soporte si desean realizar algún cambio en sus datos personales, tarifa contratada, etc (a través de la aplicación de Tuenti o a través de un ordenador entrando en la cuenta de Tuenti). Además, como hemos comentado anteriormente, se podrá solicitar un reemplazo de la SIM para una línea, ya sea por robo o pérdida o por cambio en el formato de la tarjeta. Esta opción está dentro de la información de la línea.

4. Ayuda

A través de esta pestaña podrás consultar los manuales de ayuda (configuración de acceso a internet, argumentario de ventas…), así como preguntas frecuentes y las vías de contacto con el equipo de soporte:

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Otros datos de interés

➢ Activar SIM

El usuario sale de la tienda con la SIM registrada en el sistema pero no está activa. Se activa automáticamente cuando el usuario introduce la SIM en un teléfono libre o tablet. En el caso de las portabilidades el usuario podrá hacer uso de su SIM cuando la portabilidad se haya completado (el proceso tarda aproximadamente 48 horas laborables en completarse). En el caso de que la SIM no se active correctamente al introducirla en un terminal se recomienda realizar una selección manual de red desde los ajustes del terminal.

➢ Vincular la línea

Es esencial que el cliente disponga de una cuenta de Tuenti para poder gestionar su línea tanto desde el móvil como desde un ordenador. Sólo a través de la cuenta móvil podrá solicitar un cambio de tarifa, consultar su historial, su consumo, hacer una recarga, contactar con Soporte y mucho más. Para ello sólo deberá bajarse la aplicación de Tuenti desde la App Store para iPhone o desde la Play Store para Android.

➢ Configurar Internet

Pasos a seguir en la configuración APN: Si recibe un sms de configuración automática una vez activa la sim, sólo tiene que aceptarlo para empezar a navegar. Siempre comprueba que la configuración del teléfono es: - Nombre: Tuenti - APN: tuenti.com - Usuario/Contraseña: tuenti / tuenti Hay modelos que no son compatibles con el sistema de configuración automática, pero pueden configurarlo manualmente accediendo a https://www.tuenti.es/ayuda/configurar-internet-android/ (para Android) o accediendo a https://www.tuenti.es/ayuda/configurar-internet-iphone-ipad/ (para iPhone) En muchos terminales es necesario activar “Itinerancia de datos” desde los ajustes para poder navegar. Si el cliente sigue sin poder navegar puede ponerse en contacto con soporte a través de: Web: https://www.tuenti.es/ayuda/ Email: ayuda@tuenti.es

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➢ SIMs canceladas o fallidas (ver procedimiento completo en documento añadido al apartado “Novedades”)

Las SIMS de Tuenti que quedan inutilizadas por cancelaciones u otras tramitaciones erróneas pueden

seguir utilizándose para otra venta, siempre que la SIM no se haya entregado al cliente o que esté

dentro del rango de ICCs que os indicamos a continuación (por tratarse de SIMs que han quedado

inutilizadas):

Inicio ICC: 8934031100000000000

Fin ICC: 8934031100009999999

Los casos en que se pueden reutilizar las SIMs son en casos de portabilidad cancelada, portabilidad

errónea y alta errónea

➢ Zona libre: 66 municipios no regulados por la CNMC

A continuación tenéis el listado completo de los 66 municipios no regulados por la CNMC (si el cliente

que contrata fibra de Tuenti quiere instalar la fibra en alguno de estos municipios, la línea móvil que va

asociada al paquete de fibra incluye llamadas de voz ilimitadas):

Sin perjuicio de la posibilidad que ostenta la CNMC de revisar el listado de los referidos municipios

periódicamente, actualmente estaría compuesto exclusivamente por los siguientes: Albacete; Alboraya;

Alcalá de Guadaíra; Alcalá de Henares; Alcorcón; Alicante; Almería; Alzira; Arganda del Rey;

Badalona; Barcelona; Burgos; Cádiz; Castellón de la Plana; Cerdanyola del Vallès; Córdoba; Cornellà

de Llobregat; Coslada; Dos Hermanas; Elche; Fuengirola; Fuenlabrada; Getafe; Gijón; Granada;

Granollers; Guadalajara; Hospitalet de Llobregat; Huelva; Jaén; Jerez de la Frontera; Leganés; León;

Lleida; Logroño; Madrid; Málaga; Mataró; Mislata; Móstoles; Murcia; Oviedo; Palencia; Parla; Paterna;

Pinto; Reus; Las Rozas de Madrid; Sabadell; Salamanca; San Vicente del Raspeig; Sant Adrià de

Besòs; Santa Coloma de Gramenet; Sevilla; Tavernes Blanques; Terrassa; Toledo; Torrejón de Ardoz;

Torrent; Valdemoro; Valencia; Valladolid; Vigo; Vilafranca del Penedès; Vila-real; y Zaragoza.