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Debe ser uno
de los
objetivos de
los
prestadores
del mismo.
La satisfacción del
paciente con la
atención
odontológica se
considera uno de
los valores
deseables de la
prestación de un
servicio.
La satisfacción del
paciente es uno
de los aspectos
que en términos
de evaluación de
los servicios de
salud y de la
calidad en la
atención, ha
venido cobrando
mayor
importancia en
salud pública.
Siendo
considerada
desde hace
poco más de
una década
uno de los ejes
de evaluación
de los servicios
de salud .
SATISFACCIÓN
DEL PACIENTE
Factor clave
SATISFACCIÓN DEL
PACIENTE
Objetivos
Institucionales
Terapéutica
Sanitaria
SATISFACCIÓN DEL
PACIENTELEALTAD DEL
PACIENTE
CALIDAD DE LA
ATENCIÓN
Se encarga de confeccionar y
distribuir bienes (productos y
servicios) de un modo eficiente
buscando el denominado cero
error.
• Lograr confianza y compromiso.
• Adquirir carácter y comportamiento de
experto.
• La percepción de valor que tenga el
cliente de la propuesta que le brindan.
• El grado de eficiencia que demuestran
en su consultorio odontológico, a la hora
de resolver genuina y definitivamente
los problemas del cliente.
CALIDADCALIDAD TÉCNICA
Relacionada a los
aspectos científicos y
tecnológicos del
tratamiento dental.
CALIDAD FUNCIONAL
Como percibe el paciente que
fue atendido, no solamente en
el sillón dental sino durante
todos los instantes e interfaces
propias de nuestro servicio:Atención odontológica.Conversación en recepción.Interacción con el personal asistente.Como evalúa el orden, limpieza, comodidad y decoración del local.
RELACION ENTRE EL ODONTOLOGO Y LOS
DISTINTOS TIPOS DE PACIENTES
Esta relación se inicia desde la primera visita,
que es el primer contacto, la primera vez que se
encuentran, se observan y dialogan, es el
momento decisivo y desde ese primer momento
se va a definir el futuro de esta relación.
En esta relación la confianza se debe ir
ganando poco a poco, y demostrando, con la
información veraz que damos al paciente –
usando un lenguaje claro y adaptado a su
nivel socio–cultural–, cuál es su estado y cuál
es su realidad con respecto al tratamiento, sin
olvidar que hoy en día debe quedar todo
reflejado en el consentimiento informado .
La comunicación dentista–paciente se debe
establecer y mantener de manera continua
durante todas las visitas y en todas las fases
del tratamiento. De este modo, se puede llegar
a una plena satisfacción por ambas partes.
Esta relación se debe cuidar y mantener al
máximo, de manera constante, vigilando
todos sus aspectos ya sean a nivel científico,
técnico, o de relación social o amistad.
LOS PACIENTES
El trato del paciente, en general, puede
variar de uno a otro de muy diversas
maneras dependiendo del sujeto en sí
mismo, de su personalidad, edad, patología
y nivel socio–cultural y económico.
Por otro lado, algunos de los
pacientes pueden presentar
algún tipo de deficiencias,
discapacidades o minusvalías
(físicas o psíquicas), así como
diferentes tipos de carencias a
nivel social (disminución de los
recursos económicos, pobreza,
emigración) sin olvidar el
envejecimiento fisiológico
natural.
Estados como la falta de
higiene, las alteraciones
de la dieta y la nutrición
y la falta de cuidados
dentales en general
pueden verse reflejados
a nivel de la cavidad
oral.
La entrevista es
un método
flexible, tanto en
su desarrollo
como en su
temática,
establece las
bases y la
oportunidad para
una adecuada
relación
interpersonal,
posibilita el
intercambio de
información
confidencial y se
obtiene
información no
accesible a la
observación
directa.
La entrevista personal no es sólo una serie de
preguntas, cuenta con una serie de funciones:
– Recogida de información.
– Evaluación y diagnóstico.
– Funciones motivadoras y terapéuticas.Clásicamente la relación del paciente con el dentista puede
subscribirse a tres formas:
a) Paciente pasivo.
b) Paciente cooperativo.
c) Paciente y dentista que mantienen una relación de mutuo
acuerdo o participación.Diferentes perfiles de pacientes
a) Psiquiátricos.
b) Discapacitados psíquicos.
c) Discapacitados físicos.
d) Ancianos.
e) Emigrantes.
Mejores niveles de calidad
de los
servicios
Servicios
Odontológicos
Instituciones
prestadoras de
Servicios de Salud (IPS)
SECTOR SALUDSECTOR SALUD
Factor fundamental de Posicionamiento y
de
Competitividad .
Propósito es lograr servicios muy
confiables a un costo razonable.
La creciente tendencia a desarrollar el concepto de
ciudadanía en salud : DERECHO A LA SALUD, EQUIDAD E
INTEGRALIDAD.
Optimo nivel profesional exigido para brindar la mejor
calidad, mejorar la accesibilidad, la continuidad, la
eficiencia, la eficacia y la oportunidad en el servicio.
Así como una mejor imagen de la organización.
SE REALIZO UN
ESTUDIO DE TIPO
EXPLORATORIO CON
ABORDAJE MIXTO
MÉTODO
CUANTITATIVO Y
CUALITATIVO
POBLACIÓN DE ESTUDIO
PACIENTES QUE INGRESARON
POR PRIMERA VEZ A LA FACULTAD
DE ODONTOLOGÍA DE LA
UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA
Para ser
Atendidos por los
estudiantes de la
Clínica Integral
del adulto IV, V y VI.
PROCESO DE SELECCIÓN DE LOS PACIENTES
INCLUIDOS EN EL ESTUDIO (2008-2009)
Se logró contactar a 55 pacientes, que conformaron la muestra final, quienes fueron clasificados según su situación de tratamiento actual en las siguientes categorías:
pacientes
que
finalizaron
el
tratamiento.
ANÁLISIS CUANTITATIVO
CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS DE LA POBLACIÓN ESTUDIADA.
FACULTAD DE ODONTOLOGÍA, UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA, 2011
Variables n %sexoHombres 12 21,8Mujeres 43 78,2Edad < = 34 3 5,545 – 54 12 21,855 - + 40 72,7Estrato socioeconómico Bajo (1-2) 33 60,0Medio (3-4) 22 40,0Tipo de transporteTaxi 7 12,7Bus 41 74,5
Metro 13 23,3Caminando 8 14,5Vehículo propio 3 5,5
DETERMINANTES DE LA SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA EN UN
GRUPO DE PACIENTES ATENDIDOS EN LA CLÍNICA DEL ADULTO DE LA FACULTAD DE
ODONTOLOGÍA DE LA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA.Tiempo de desplazamiento< = 1 hora 52 92,92-3 horas 3 5,4NS/ NR 1 1,8Tipo de problemas *Económico 22 40,0Familiar 2 3,6Discapacidad 6 10,9Trafico 2 3,6Tipo de pacienteCancelado 4 7,3Continuado 13 23,6Sin terminar, sin continuar
7 12,7
Terminado 31 56,4Total 55 100,0
DISTRIBUCIÓN DE LAS PREGUNTAS SOBRE SATISFACCIÓN SEGÚN TIPO DE
PACIENTE, FACULTAD DE ODONTOLOGÍA, UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA, 2011.
Preguntas (P) TotalTipo de paciente/No satisfecho
cancelado continuado Sin continuar,
sin terminar
terminado
SI NOn(%) n(%) N N N n
P1. ¿Cree usted que los profesores y estudiantes de la facultad de odontología conocen sus intereses y necesidades?
46 (85,2)
8(14,8) 1 2 2 3
P2. ¿El tiempo de espera entre cita y cita se acopla a su disponibilidad y necesidad de tratamiento?
55 (100,0
)
0 (0,0) 0 0 0 0
P3. ¿La hora en que usted es atendido concuerda con la hora en que fue programada la cita?
52 (96,3)
2(3;7) 2 0 0 0
P4. ¿El trato que hacen los profesores y estudiantes a sus pacientes es considerado y amable?
55 (100,0
)
0(0,0) 0 0 0 0
P5. ¿La privacidad manejada por la persona que lo atendió durante su consulta considera adecuada?
54 (98,2)
1(1,8) 1 0 0 0
P6. ¿Los instrumentos y los equipos que son utilizados en su atención son de buena calidad?
55 (100,0
)
0(0,0) 0 0 0 0
P7. ¿Los tratamientos realizados cumplen con sus expectativas y necesidades?
50 (90,9)
5(9.1) 0 1 2 2
SATISFACCIÓN GENERAL SEGÚN TIPO DE PACIENTE, FACULTAD DE ODONTOLOGÍA,
UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA, 2011.
Satisfacción general
TotalTipo de paciente/No satisfecho
cancelado
continuado
Sin continuar,
sin terminar
terminado
SI NOn % N N N n
Buena 48 87,3 3 9 6 30Regular 6 10,9 0 4 1 1Mala 1 1,8 1 0 0 0
C
U
A
L
I
T
A
T
I
V
o
•El análisis cualitativo permitió reconocer algunas características del proceso de satisfacción de la población participante en el estudio
FACTORES CONDICIONANTES QUE
INFLUYEN EN EL DESARROLLO DE
LA SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
ATENDIDO EN LA FACULTAD DE
ODONTOLOGÍA EN LA
UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA.
Atención
brindada
Por el
personal de
la facultad.
Identificar
fortalezas y
debilidades
del servicio.
ANÁLISIS CUALITATIVO
Procesos
administrativ
os de la
facultad y de
La
universidad
en general.
Calidad de
los
instrumentos
y de los
equipos
utilizados
durante su
atención.
Valor
económico
de los
tratamiento
y sus
característic
as;
FORMA DE INGRESO
DEBILIDADES DESCRITAS
POR LOS USUARIOS DE
LA INSTITUCIÓN
TIEMPO DE ACCESO
NECESIDAD DE TRATAMIENTO VS.
NECESIDADES
CREADAS
MOTIVOS DE DESERCIÓN
EVENTOS QUE DIFICULTAN EL
DESARROLLO DEL
TRATAMIENTO
FORTALEZAS GENERALES
DEL SERVICIO
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE EN
RELACIÓN CON
LA ATENCIÓN DEL ESTUDIANTE
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
CREADA POR
EL SERVICIO PRESTADO
PERCEPCIÓN SOBRE LA CALIDAD
DEL TRATAMIENTO
REAL I ZADOSATISFACCIÓN EN CUANTO A
TIEMPO TRANSCURRIDO
DURANTE EL DESARROLLO DEL
TRATAMIENTO
Este estudio permitió evaluar
la satisfacción de un grupo de
pacientes atendidos por
estudiantes de la Facultad de
Odontología de la Universidad
de Antioquia. Se obtuvo información acerca de
la cantidad de pacientes
satisfechos, se identificaron
factores determinantes en la
construcción de dicha satisfacción.
se encontró que la Facultad no contempla como una característica del servicio la oportunidad en la atención, por sus particularidades como institución educativa
se presten servicios a los cuales no se accede en el paquete de beneficios del Plan Obligatorio de Salud .es un indicador del Sistema Obligatorio de la Garantía de la Calidad en Salud (SOGCS)
LAS INSTITUCIONES FORMADORAS DE
PROFESIONALES
DE LA SALUD PRESTAN SERVICIOS A LA COMUNIDAD
EN FORMA DIFERENTE AL RESTO DE INSTITUCIONES
DE SAL UD
LAS VARIABLES QUE
INFLUYERON EN LA CALIDAD Y EN LA
SATISFACCIÓN
DEL USUARIO DEPENDIERON EN GRAN MEDIDA
DE CONDICIONES RELACIONADAS CON EL TALENTO
HUMANO (DOCENTES Y ESTUDIANTES) Y LOS
RECURSOS FÍSICOS DISPONIBLES.
.
