El profesional de la información, v. 15, n. 3, mayo–junio 2006222

Introducción

EL SUEÑO DE LA OFICI-NA SIN PAPELES aún no se hahecho realidad. Más bien pareceque se produce lo contrario:cuanto más aumentan los conte-nidos en soporte electrónico, máscrece el volumen de documentosen papel. En consecuencia, ade-más de la necesidad de gestionarlos documentos electrónicos quese multiplican en la red local, lasorganizaciones se encuentran conque deben solucionar el creci-miento exponencial de los pape-les.

Y cuanto más crece el volumende documentos, más difícil es saber,por ejemplo, dónde está un informeque se necesita, dónde archivar undocumento que se acaba de redac-tar, o qué hacer con un correo elec-trónico en el que figura la acepta-ción de un pedido.

Si a la necesidad de resolver es-ta situación se añade que en los do-cumentos reside gran parte del co-nocimiento corporativo, coincidire-mos en que hay que actuar y hayque hacerlo con celeridad. Cuanto

más se retrasa la toma de decisio-nes, más compleja es la situación y,en consecuencia sus posibles solu-ciones.

Al hablar de “gestión documen-tal” se observa que hay cierta con-fusión.

«Las organizacionessienten una creciente

preocupación paraasegurar la

‘evidencia’ y‘trazabilidad’ de su

actividad a través delos documentos»

Tradicionalmente un documen-to se ha asociado a un texto. Cuan-do un documento pasa a ser digital,la diferencia entre “documentoelectrónico” y “contenido” es másdifícil de definir1. En cualquier casoel concepto “contenido” en gestióndocumental se asocia siempre a unaunidad de información en soportedigital.

Lo que sí es evidente es que,cuando un documento pasa a ser di-

gital, se producen unos cambiosmuy significativos2. Entre otros:

—Necesidad de disponer deequipos para su lectura, para evitarla brecha digital dentro de la orga-nización. ¿Tienen todos los trabaja-dores acceso a la Intranet?

—Obsolescencia de los siste-mas de lectura. ¿Podemos leer uncd–rom de hace apenas 6 ó 7 años?

—Facilidad para copiar y losaspectos de copyright que ello con-lleva. ¿Cómo asegurar la propiedadintelectual de un documento?

—Fragilidad debido a la facili-dad para alterarlos. ¿Cómo asegurarque no se modifica un documentoen su versión final?

—Necesidad de decidir qué sepreserva y cómo. ¿Qué documentostienen valor legal y probatorio?,¿cómo y dónde conservarlos?

Estrechamente ligado a “docu-mento”, un concepto antiguo peroque cada vez adquiere más impor-tancia (especialmente desde media-dos de los 90), es lo que los anglo-sajones han llamado “record”. Pue-

Resumen: Gestión documental se ha convertido en un concepto de uso cada vez más frecuente en las organizaciones,pero hay un cierto desconcierto en la marea de siglas de soluciones de gestión documental y, sobre todo, aún hay un grandesconocimiento de la importancia que tiene para las organizaciones manejar correctamente la documentación. El artícu-lo destaca los principales aspectos que hay que tener en cuenta antes de implementar una herramienta tecnológica.

Palabras clave: Gestión documental, Gestión de contenidos, Gestión del conocimiento, Gestión de documentos.

Title: Document management: issues to consider before an implementation

Abstract: Document management is becoming an ever more central issue for organisations. However here is still confu-sion about what «document management» is and how important it is for organisations to manage the increasing numberof documents in order to provide timely information. The article emphasises the most important aspects to consider be-fore implementing a technological document management tool.

Keyword: Document management, Content management, Knowledge management, Record management.

d’Alòs–Moner, Adela. «La gestión documental: aspectos previos a su implementación”. En: El profesional de la infor-mación, 2006, mayo–junio, v. 15, n. 3, pp. 222–226.

La gestión documental: aspectos previos a suimplementación

Por Adela d’Alòs–Moner

La gestión documental: aspectos previos a su implementación

El profesional de la información, v. 15, n. 3, mayo–junio 2006 223

de entenderse por tal todo docu-mento, en cualquier formato, que“evidencia” la organización: susfunciones, decisiones, procedi-mientos, operaciones. En 2001 seaprobó la norma ISO 15489 (Inter-national Standard on Records Ma-nagement) para la gestión de los“records”, basada en la norma aus-traliana AS 43903. En España, elgrupo de trabajo Records Manage-ment del Comité Técnico de Nor-malización de Documentación(CTN 50) de Aenor, ha sido el en-cargado de traducir la norma ISO15489 para adoptarla como normaUNE4.

Algunos casos como las quie-bras de Enron/Andersen (2002) y laocultación y destrucción de informa-ción comprometida, han acelerado lanecesidad de regular los “records”.De hecho, se constata una crecientepreocupación en muchas organiza-ciones para asegurar la “evidencia”y “trazabilidad” de su actividad através de los documentos.

En el marco normativo es indis-pensable citar también el modeloeuropeo MoReq5 que tiene como fi-nalidad concretar los requisitos fun-cionales de una aplicación de ges-tión de documentos. En este caso setrata de documentos electrónicos dearchivo.

¿Por qué es tanimportante la gestión

documental?

Como decíamos, su interés haido en progresivo aumento, y en va-rios artículos se evidencian algunosde sus beneficios. Por ejemplo, enun estudio realizado en el ReinoUnido6 se puso de manifiesto queimplementar un proyecto de gestióndocumental ha servido en algunoscasos para mejorar en un 30% laeficacia de las búsquedas; un 40%la posibilidad de dar las respuestasapropiadas a los clientes; y reducirde 86 a 19 minutos/persona cadasemana el tiempo para archivar do-cumentos.

En definitiva, es indudable queuna correcta gestión documentalcontribuye a mejorar la eficienciade la organización.

Pero más allá del incremento derendimiento, los documentos con-tienen datos e información (o datosen contexto) y mucho conocimien-to corporativo, que forma parte delos “bienes intangibles”, del capitalintelectual. Pero los bienes intangi-bles hay que poderlos encontrar yutilizar en el momento en que senecesitan.

Por poner dos ejemplos en losque se evidencia que los documen-tos son parte del capital intelectualy fuente de conocimiento corporati-vo, podemos pensar en un laborato-rio químico que produce informes

de análisis de sustancias, o en unbufete de abogados, con los dictá-menes realizados por sus letrados.En ambos casos, en esos materialesreside gran parte del capital intelec-tual.

Gestión documental y decontenidos

A menudo se asocia la gestióndocumental con un programa infor-mático y no necesariamente siem-pre debe ser así. En algunas ocasio-nes una solución de gestión docu-mental puede pasar por fijar unaspautas corporativas que concretenaspectos como:

—Estructura y ordenación delas carpetas y de los documentos enla red local.

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—Atributos asociados a losmismos y relacionados con aspec-tos como: permisos de acceso, ciclode vida de los documentos, migra-ción o cambio de soporte para ase-gurar su preservación, etc.

—Nomenclatura a utilizar.

—Identificación o clasifica-ción.

—Almacenamiento o no en or-denadores fuera de la red corporati-va.

—Tratamiento y gestión del co-rreo electrónico.

Si en ocasiones tener unas pau-tas corporativas es suficiente, enotros casos es necesario además im-plementar una solución tecnológica.

En los últimos 15 años el bailede siglas que se autocalifican de“gestión documental” ha ido cre-ciendo: EDMS (electronic docu-ment management system), ECM(enterprise content management),CMS (content management sys-tem), DAM (digital asset manage-ment), etc. Otras como RM (recordmanagement) o KM (knowledgemanagement) son con frecuenciaincluidas en el mismo grupo.

A las aplicaciones anterioreshay que añadir las bases de datosrelacionales y las documentales quetienen más tradición en el mercado,pues existían antes de la Web. Am-bas han ido ampliando prestacionesy actúan como “repositorios” decontenidos en bastantes de los siste-mas citados.

Aunque los fines difieren, lasbarreras entre unos sistemas y otros

no siempre son claras. Por ejemplo,podemos decir que el propósito deun RM es proteger el capital inte-lectual; un KM es desarrollarlo;mientras que un EDMS busca mejo-rar la eficiencia del flujo de docu-mentos electrónicos7.

«A menudo se asociala gestión documental

con un programainformático, y no

necesariamente debeser así»

Podemos establecer una prime-ra diferencia entre los sistemas quepueden trabajar en entorno web, pe-ro que no tienen por qué usarlo ne-cesariamente, como los EDMS, queaparecen a principios de los 90, yaquellos pensados para web como,por ejemplo, los CMS, que empie-zan a extenderse a finales de los 90.

Otro aspecto diferenciador pue-de ser dónde se generan los docu-mentos. Así encontramos:

—Documentos que se creandentro del mismo programa. En es-te capítulo se sitúan los sistemasque cubren, entre otros aspectos, lacreación de contenidos, la revisiónprevia a la publicación mediante unsistema de flujo de trabajo (work-flow), la gestión de las distintas ver-siones de los documentos, etc.

—Aplicaciones que operan condocumentos creados fuera del pro-grama. En este ámbito nos encon-tramos con herramientas que sirvenpara identificar y recuperar con ra-pidez y pertinencia documentos ge-nerados en la propia organización oque provienen de fuentes externas,incluyendo utilidades como la bús-queda a texto completo.

En muchas ocasiones, especial-mente en grandes organizaciones,será necesario compaginar dos omás soluciones para responder coneficacia a los requerimientos.

De cara al inmediato futuro sepercibe una progresiva convergen-cia de los sistemas de gestión decontenidos, documentos y del co-rreo electrónico, así como unas op-ciones tecnológicas más amigables.Si hasta hace pocos años la mayoríade estos sistemas estaba en manosde especialistas responsables de lacreación de contenidos, actualmen-te se diseñan teniendo en cuentaque dicha creación está cada vezmás descentralizada en las organi-zaciones.

El punto de partida: quénecesita la organización

¿Por qué se necesita gestionarlos documentos?, ¿para qué?, ¿quése espera conseguir?, ¿cuáles sonlas prioridades?

La gestión documental: aspectos previos a su implementación

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Algunas preguntas obligadasque debe hacerse la organizaciónson, entre otras, las siguientes:

—¿Hay que evitar duplicidadesde documentos y el uso de versio-nes no actualizadas?

—¿Se están extraviando docu-mentos críticos o registros de archi-vo?

—¿Se necesita acortar los tiem-pos de recuperación?

—¿Hay que compartir conoci-miento corporativo?

—¿Se quiere asegurar que unadocumentación debe poder “leerse”dentro de unos años; es decir, hayque asegurar la perdurabilidad dedeterminados documentos?

—¿Necesita gestionar el volu-men de correo electrónico que con-tiene información relevante para laempresa?, ¿hace falta guardarlo?,¿qué hay que guardar y cómo ha-cerlo con seguridad?

Por otra parte deben plantearseotros aspectos no menos importan-tes como el vínculo o la relaciónque deben guardar los documentosen papel y los electrónicos.

«Aunque losprogramas

aparentemente tienenfunciones similares,

las diferencias encómo resuelven losproblemas puedenser muy distintas»

Aunque parece evidente queprevia a cualquier acción hay quedelimitar el punto de partida y con-cretar los objetivos a conseguir, nosiempre es algo que las organiza-ciones se plantean con la necesariaclaridad.

Para llevar a cabo un proyectode gestión documental pueden se-guirse distintas metodologías, y és-tas abordarse desde diferentes ver-tientes.

En muchas ocasiones es nece-sario llevar a cabo una auditoríaprevia de la información y del co-nocimiento en la organización.Además de reflejar los flujos de ladocumentación asociada a los pro-cesos vitales, permite evidenciar as-pectos como si hay la necesaria im-plicación de la dirección, si existeuna cultura corporativa favorable oidentificar necesidades de forma-ción y de motivación del personal.

En otras ocasiones el proyectopuede realizarse concretando unaspautas corporativas asociadas a lacreación, uso y reutilización de losdocumentos, sin necesidad de im-plementar ninguna solución tecno-lógica.

Tener esas pautas corporativasadquiere cada vez más importanciaa medida que crecen los contenidosya que sirven para fijar:

—Criterios de archivo y recu-peración.

—Política de versiones.

—Qué hacer con el correo elec-trónico.

—Cómo nombrar los documen-tos.

—Cuál debe ser la política deexpurgo y de preservación de losdocumentos.

Sin unas normas, a medida quecrece el volumen de documentos sehace prácticamente inmanejablellevar a cabo políticas de expurgo ode migración de contenidos paraasegurar la preservación de docu-mentación crítica.

Por último, con frecuencia hayque usar una solución tecnológica.En este caso no se trata únicamentede concretar los requerimientos y lasfunciones esperadas sino, sobre to-do, de priorizarlos y evitar una “lar-ga lista de deseos”. Aunque sobre elpapel algunos programas aparente-mente tienen prestaciones similares,las maneras de realizarlas pueden sermuy distintas ya que cada soluciónprioriza unas sobre otras.

Factores para asegurar eléxito de un proyecto de

gestión documental

Como siempre, la preparaciónes clave. En la fase previa de audi-toría deben contemplarse unos ele-mentos que sin duda contribuirán allevarlo a buen puerto:

—La implicación de la direc-ción es la condición sine qua nonpara que el proyecto pueda ir ade-lante. Puede en algún caso no sertan relevante cuando el proyectoafecta sólo a un departamento oárea de la organización, pero es in-dispensable, como en cualquier sis-tema de información, cuando se re-quiere una solución global.

—Crear un equipo de trabajointerdisciplinar que implique a dis-tintos departamentos: contribuye aromper silos y a tener una visiónglobal de los procesos. La suma depercepciones de todos los afectadosno siempre se tiene en cuenta y amenudo se tiende, por ejemplo, ano contemplar a personal no cuali-ficado que necesita acceder a la do-cumentación. Dicho personal nosólo realiza tareas auxiliares sinoque posiblemente a corto plazo aca-be usando el sistema directamente.

—Identificar las personas im-plicadas en los procesos críticos dela organización, que harán un usomás intensivo del sistema. Conocercómo realizan actualmente sus acti-vidades, identificar sus necesidadesde información y el conocimientoasociado y asegurar la formaciónnecesaria para que incorporen lasnuevas formas de trabajo.

Todo proyecto de gestión docu-mental debe ir acompañado de unavisión global que vaya más allá de“los documentos”: es necesario ver-la en la dimensión de la política deinformación de la empresa y de sucultura corporativa.

En efecto, cualquier proyectode gestión documental conlleva unnecesario cambio cultural. En múl-

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tiples ocasiones hemos confirmadoque más del 50% de informaciónrelevante para la empresa se en-cuentra en archivos o carpetas par-ticulares: en correos electrónicos oen discos locales.

Por ejemplo: en la implementa-ción de un proyecto de gestión do-cumental en Irlanda8, se vio que ha-bía 18.000 mensajes de correoselectrónicos relativos a la empresaen carpetas particulares y más de14.000 documentos en los discoslocales.

Algunos aspectos que debencontemplarse son:

—Asegurar que se empieza conla información más crítica y que és-ta se encuentra actualizada.

—Cerciorarse de que se perci-ben los beneficios y resultados acorto plazo. Para ello hay que ga-rantizar que hay una “masa crítica”de contenidos en el momento dearrancar el proyecto.

—Concretar qué hacer con ladocumentación “antigua”: ¿se mi-gra?, ¿se elimina?, ¿qué se migra yqué se desecha?, ¿se deja en el sis-tema anterior?

—Asegurar la formación ade-cuándola a los conocimientos y ap-titudes de las distintas personas im-plicadas.

Otras facetas a tener en cuentaestán más relacionadas con la tec-nología:

—Garantizar la facilidad de usotanto para los creadores como paralos usuarios de contenidos, así co-mo para el departamento informáti-co.

—Garantizar la seguridad –per-misos– en el acceso a según qué ti-po de documentación.

—Permitir elementos de perso-nalización de los contenidos.

—Asegurar la escalabilidad delsistema.

—Garantizar la facilidad paraintegrarse con otras aplicaciones.

—Posibilitar la migración dedatos: desde otros sistemas existen-tes, o hacia otras aplicaciones en unfuturo.

Conclusiones

Un proyecto de gestión docu-mental es algo más que una lista deprestaciones que un software debecumplir para mejorar la gestión y elacceso a los documentos. Debe en-marcarse dentro de la política de in-formación de la organización y desus procesos y procedimientos paraasegurar que la información y el co-nocimiento corporativo se compar-ten. La tecnología es únicamenteuna herramienta, sin duda impor-tante, que puede ayudar a que la in-formación esté organizada y fluyaconvenientemente.

La preparación es un elementoclave del éxito ya que permite con-cretar y priorizar requerimientos.En el marco de la fase previa a laimplementación de una solucióntecnológica es necesario definirunas pautas corporativas, que seránla base de la gestión posterior de loscontenidos.

Un estudio de META Group deenero de 200410 revela que las orga-nizaciones desconocen qué conteni-dos tienen y cómo los gestionan yrefleja que, si bien para muchas esuna prioridad, aún no son plena-mente conscientes de sus benefi-cios.

Por último, es indispensableimplicar a las personas que deberáncontribuir a su puesta en funciona-miento y para ello hay que identifi-car sus hábitos en el uso de la docu-mentación y la información. Loscontenidos están asociados a proce-sos de negocio y detrás de éstos haypersonas. Las probabilidades deéxito del proyecto, están en estre-cha relación con su grado de impli-cación de las personas.

Referencias1. En Content manager se define “contenido”como cualquier tipo de “unidad” de informacióndigital. Puede ser texto, imágenes, gráficos, ví-deo, sonido, documentos, etc., siempre que pue-da gestionarse en formato electrónico. Consulta-do en: 20–12–05.http://www.contentmanager.eu.com/history.htm

2. Liu, Ziming. “The evolution of documentsand its impacts”. En: Journal of documentation,2004, v. 60, n. 3, pp. 279–288.

3. Australia ha sido el primer país en desarrollarun estándar para la gestión de los “records”.Más información en: The Dirks manual: a stra-tegic approach to managing business informa-tion. Consultado en: 18–12–05.http://www.naa.gov.au/recordkeeping/dirks/dirksman/dirks.html

4. Normativa y legislación en gestión de docu-mentos (records management) en España. Con-sultado en: 22–12–05.http://www.fesabid.org/federacion/gtrabajo/aenor/jornada281105/La Parte 1 (Generalidades) de la normaUNE–ISO 154489-1 ha sido publicada porAENOR en marzo de 2006.

5. Más información en la sede web de la Secre-taría del Consejo Superior de AdministraciónElectrónica del Ministerio de AdministracionesPúblicas. Consultado en: 20–12–05.http://www.csi.map.es/csi/pg5m52.htm

6. Guidelines on the realisation of benefits fromelectronic records management. Surrey: TheNational Archives, 2004, p. 45. Consultado en:20–12–05.http://www.nationalarchives.gov.uk/electronicrecords/advice/pdf/benefits_realisation.pdf

7. Algunos artículos pueden ayudar a compren-der las diferencias entre las distintas soluciones:

Winterman, Vivienne. An uncommon trinity: abrief outline of the relationship between recordsmanagement (RM), electronic document mana-gement (EDM) and knowledge management(KM). Consultado en: 20–12–05.http://www.tfpl.com/assets/applets/Wintermn.pdf

The difference between document and contentmanagement. Consultado en: 21–12–05.http://www.metatorial.com/papers/dm_v_cm.asp

What is the difference between content manage-ment, document management and knowledgemanagement? Consultado en: 20–12–05.http://iam.ucsc.edu/EDMS/what_is_the_difference_between_c.htm

8. Smyth, Zoe A. “Implementing EDRM: has itprovided the benefits expected?”. En: Recordsmanagement journal, 2005, v. 15, n. 3, pp.141–149.

9. Una lista de funciones de los CMS puede en-contrarse en esta web. Consultado en: 3–01–06.http://www.cmsreview.com/

10. Business drivers across Europe for enterpri-se content management: findings from Europeanmarket research. META Group, 2004, p. 11.

Adela d’Alòs–Moner, DOC6. Consul-tores en recursos de informaciónaalos@doc6.es