gestion del trafico de llamadas

GESTIÓN DEL TRÁFICO DE LLAMADAS.

PRIORIDAD DE LAS LLAMADAS.

Partiendo de la base de que la centralita es el medio que comunica el hospital, tanto interior, como exteriormente, vamos a considerar en primer lugar como gestionar el tráfico de las llamadas:

La centralita nos canaliza las llamadas, separando las externas (o de la calle) en la línea 2 y las del interior del hospital en la línea 1, además nos permite identificar el servicio, si es interna, y el numero si es externa.

Para hace una buena gestión del tráfico de las llamadas daremos prioridad a las llamadas internas, es decir la línea 1, para después atender las externas (o de la calle).Mediante este curso aprenderemos unas líneas de protocolo, que marcaran las pautas de trabajo y actuación.

En primer lugar veremos el tipo de llamadas que recibimos en la línea 2 que es exterior (o de la calle), pueden ser informativas, derivación a otros servicios, de localización y urgentes.

INFORMATIVAS: daremos la información si la conocemos, de no ser así, la pasaremos con el departamento al que corresponda, para que el usuario sea atendido.

DERIVACION A OTROS SERVICIOS: son aquellas llamadas en las que se nos pide un servicio en concreto.

Pilar Lomas Ruiz - Telefonista del Hospital de La Axarquía - Mayo 2011

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LOCALIZACION: cuando un usuario nos solicita localizar a una persona (MEDICO, ATS, ETC.) a los médicos pasaremos a las secretarias de planta, y el resto derivaremos las llamadas a sus respectivos servicios con motivo de agilizar nuestro trabajo, (en el caso de los supervisores pasaremos a los móviles).

URGENTES: aunque son las mínimas, en algunas ocasiones las recibimos, estas las derivaríamos al 061 que es el servicio de emergencias, para ayudar al usuario y delegar responsabilidad.

En segundo lugar, veremos las que recibimos por la línea 1 o el interior del hospital. Lo primero que me gustaría resaltar aquí, es que la centralita nos permite hacer de todo, pero eso no significa que vamos ha hacerlo todo, (por ejemplo, nos permite pasar las llamadas interiores con otros servicios, pero si lo hacemos, estaremos generando un trabajo que puede estar retardando la contestación a otras llamadas que pueden ser urgentes.)

Las llamadas recibidas por la línea 1 o interior son muy importantes por eso tiene prioridad, de ahí, que se nos permita ver en el monitor el servicio que nos llama, y son las que nos implican mayor responsabilidad, pueden ser informativas, localización, líneas y urgentes:

INFORMATIVAS: daremos la información si la conocemos, o remitiremos a la persona al listin, (tener presente el ejemplo citado anteriormente) podemos tener por detrás una llamada que sea urgente.

LOCALIZACION: las remitiremos a los móviles directamente.


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LINEAS: en este apartado debemos diferenciar cuando se nos llama desde un teléfono interno agregado a la centralita, el cual empieza por 967 al que nos esta permitido desde la dirección pasar línea, en cuanto a los móviles que empiezan con 733 o 695, etc. los cuales tienen una función definida, y no les esta permitido hacer llamadas al exterior, dicha función depende de la dirección del hospital y no permite que se les pase línea. Para pasar línea marcaríamos 0 y transferencia, esta función queda supeditada a las normativas dadas por la dirección del hospital.

URGENTES: estas son las que mayor responsabilidad nos implican, ¿por que? Por que puede estar envuelta la vida del personal o de algún paciente, por la experiencias, sabemos que hay ciertos servicios que manifiestan esa urgencia, cuando aparecen en nuestro monitor, como pueden ser partos, urgencia críticos, UCI y neo-natos. Algunos de ellos, cuenta con personal, al que se les ha provisto de un móvil para su localización, como por ejemplo el equipo quirúrgico. Además estas llamadas cuentan con una línea directa, que es conocida con el num., 967061 y en el listado de teléfonos internos como CENTRALITA EMERGENCIAS, el motivo de poner esta línea directa para cosas urgentes, es por que la centralita tiene la capacidad de recibir y almacenar todas las llamadas, internas y externas, y las pone en espera para ser atendida, con lo que la centralita nunca da el sonido de comunicando, siempre suena con vía libre.


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PRIORIDAD DE LAS LLAMADAS.

Si trabajamos como telefonistas, en la unidad de centralita, podemos percibir con facilidad que llamadas son las que nos marcan la prioridad, hagamos una valoración de las llamadas que recibimos por la línea 2 (exterior), estas en su gran mayoría nos demandan información, bien puede ser para las citas de consultas de los pacientes, para saber en que habitación están ingresados los paciente o el num. De teléfono de una habitación etc.

En la línea 1 (interior) se nos llama para pedirnos números de teléfonos internos, líneas, y el mayor num. De llamadas son para localizar a los médicos de guardia, celadores, equipo quirúrgico, personal de mantenimiento, estas llamadas en algunos momentos tienen carácter de urgencia, bien puede ser por necesidades de los pacientes o por que se precise al personal para desarrollar un arreglo o limpieza para el buen funcionamiento del conjunto del hospital

Después de considerar las funciones de la línea 1 o interior, ha quedado de manifiesto la prioridad de las llamadas, sobre la línea 2 o externa, valga repetir que dicha prioridad viene por la urgencia en la que puede estar envuelta la vida de las personas bien por infartos, accidentes, partos, catástrofes etc.

La que prima sobre la línea 1 y línea 2 es la línea directa que se conoce como el 967061 ya que esta recoge solo llamadas que son de urgencias como por ejemplo las paradas y otras emergencias


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PROTOCOLO DEL PLAN DE

EMERGENCIAS.

Todos lo hospitales cuentan con un plan de emergencias en caso de incendios o cualquier otra catástrofe de origen (natural, técnico o cívico-social) nuestro hospital también cuenta con ello, en año 2007 se desarrollo una GUIA DE PREVENCION Y ACTUACION EN EMERGENCIAS, este contiene un PLAN DE AUTOPROTECCION INTERNO, para el hospital de la Axarquía, aprobado por el comité de seguridad y salud.

El 2º es un plan de emergencias locales, provinciales y regionales, abarcando el área hospitalaria de la Anarquía, en su contenido encontramos los teléfonos y direcciones de emergencias, se encuentran el la pagina 45 con el tema teléfonos de utilidad, fuerzas de seguridad y organismos, además de los teléfonos de la zona básica del área sanitaria de la anarquía, el saber que contamos con esta información en caso de emergencia puede sernos de gran gran ayuda.

En la pagina 19 hace referencia al CENTRO DE COMUNICACIONES.

La centralita será el Centro de las Comunicaciones de la emergencia.

Responsable: TELEFONISTA.

Punto de encuentro: CENTRALITA. Pilar Lomas Ruiz - Telefonista del Hospital de La Axarquía - Mayo 2011

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Detallemos las líneas de actuación en unas emergencias:

Alerta y activación de grupos y equipos hospitalarios.

Comunicaciones interiores durante la emergencia.

Facilitará el contacto del Puesto de mando interior (PMI) con los grupos y equipos operativos hospitalarios, y con las autoridades y organismos implicados.

Atender y transferir llamadas externas sobre la información de las victimas.

Alertar y activar los servicios y unidades hospitalarias que deban actuar, principalmente en las urgencias.

Alertar y activar el EQUIPO DE SEGURIDAD. (Vigilantes de seguridad, la brigada contra incendios y personal mantenimiento, equipo de ayuda)

Alertar y activar un EQUIPO DE IDENTIFICACION. (Responsable del servicio de información es el responsable de identificación)

Alertar y activar un EQUIPO DE AYUDA (celadores, limpieza,

Administrativos, y el encargado de turno de los celadores será el responsable de ayuda.

Existe una fase de PRE-emergencia, cuando el director del plan recibe una PRE-emergencia, se informara del tipo de emergencia, del nivel de gravedad , la probabilidad del plazo de materialización etc., de acuerdo a la información, se adoptarán medidas tendente a preparar las actuaciones de la fase de emergencia


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Es importante que conozcamos que hay tres niveles de emergencia.

Nivel -1 de daños poco significativos. (De 1 a 25 víctimas)

Nivel -2 de daños considerables (de 25 a 100 víctimas)

Nivel -3 de daños graves (más de 100 víctimas).

Además cada nivel, tiene a su vez un nivel de actuaciones:

Actuaciones de nivel 1: requiere una activación parcial del plan a criterio de la dirección.

Actuaciones de nivel 2: requiere una activación total del plan de emergencia.

Actuaciones de nivel 3: exigirá plena dedicación del hospital al tratamiento de la emergencia, incluido cirugía, además, exigirá la captación de recursos del Área hospitalaria y externos.

A titulo informativo, diremos que contamos con una unidad de Descontaminación (NBQ) para la atención de múltiples víctimas que hayan sufrido un accidente de origen nuclear, biológico, radiológico o químico. Cuenta con profesionales de las Unidades de Críticos y Urgencias y Mantenimiento, contamos con esta unidad desde NOVIEMBRE 2010. Forma parte de un programa formativo diseñado por el plan Andaluz de Urgencias y Emergencias, para los hospitales del Servicio Andaluz de Salud (SAS).

En este se considera la activación del plan, es de dos formas:

ACTIVACION EXTERNA: será activado por el CCU del 061, como centro coordinador de las emergencias sanitarias,

ACTIVACION INTERNA: la emergencia se detecta por el hospital ante una afluencia de múltiples víctimas, el DIRECTOR DEL PLAN evaluara la información disponible y en previsión de las necesidades asistenciales en función de los recursos


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disponibles. El director del plan informará y alertará al CECEM a través CCU del 061.

CECEM (centro coordinador de emergencias provinciales)

CCU (centro coordinador de urgencias)

PROCEDIMIENTOS DE ALERTA Y MOVILIZACION

Cuando el tipo de catástrofe requiera el concurso del sistema sanitario publico, el CECOP comunicara el aviso a la delegación provincial de salud, y esta, a su vez al CCU del 061 como coordinador de las emergencias sanitarias, el CCU del 061 llamará a la Centralita del hospital, (TFN. De catástrofes interior 967061 y exterior 951067000) indicando que se trata de una catástrofe y pedirá hablar con el Director Gerente del hospital, en caso de que este ausente, hablar con el responsable en esos momentos en el hospital. (JEFE DE LA GUARDIA).

La centralita anotara el incidente en el libro de incidencias, el num. De teléfono que nos llama, identificara al interlocutor y transferirá la llamada (al teléfono fijo o móvil) al responsable, que será:

En jornada de mañana en día laborable, al DIRECTOR GERENTE o al máximo responsable que este presente, conforme a la cadena de mando del hospital para situaciones de emergencias que se indica en la pagina 17 como (dirección del plan)

1º DIRECTOR GERENTE

2º DIRECTOR MEDICO

3º DIRECTOR DE ENFERMERIA

4º DIRECTOR ECONOMICO ADMINISTRATIVO

5º DIRECTOR DE SERVICIOS GENERALES


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6º SUBDIRECTOR DE ENFERMERIA

7º JEFE DE LA GUADIA

8º SUPERVISOR DE GUARDIA.

En jornada de tarde noche y festivo pasaremos la llamada al JEFE DE LA GUADIA, de no poder localizarlo de inmediato, al SUPERVISOR DE GUADIA, o en ultima instancia, al MEDICO RESPONSABLE DE OBSERVACION DE URGENCIAS.

De la misma forma que el CECEM, por medio del CCU 061, nos comunicará la finalización del aviso o alerta.

Estos son dos libros que se encuentran en centralita, están ubicados en un mueble dentro de una caja de color gris, a las espaldas de los telefonistas, ¿porque están ahí? La razón es que la unidad de centralita es el puesto de dirección de emergencias, desde donde se coordinaran todas las actuaciones a seguir en caso de emergencia. En estos libros están desarrolladas las actuaciones específicas de cada servicio.

La centralita tiene un distintivo puesto en la pared, de espalda a la telefonista, es un círculo de color rojo, y pone PUESTO DE DIRECCION DE EMERGENCIAS.

Además cuenta con un equipo completo de emergencia, para ser usado en caso de necesidad, dentro de un armario bajo llave, el cual es revisado periódicamente por el personal de mantenimiento, encima de el hay otro distintivo y el dibujo es una persona con el equipo puesto y consta de una inscripción, EQUIPO AUTONOMO DE RESPIRACION


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Nosotros hoy vamos a desarrollar específicamente lo que implica a la centralita,

Ya que esta, se encuentra dentro del área de coordinación de emergencias y es el lugar de punto de encuentro, para el jefe de emergencias que es el DIRECTOR GERENTE, desde este lugar se coordinaran las actuaciones del personal que este implicado en la emergencia.

En el diagrama de operatividad, y procedimiento ante una emergencia para todo el personal, se detalla a la centralita como el lugar donde avisar con la extensión 967061, mediante la consigna: CODIGO ROJO EN................

Cuando sucede un código rojo:

¿Qué debe hacerse?

¿Quién debe actuar?

¿Cuándo se debe actuar?

¿Cómo debe actuarse?

¿Dónde debe actuarse?

La organización de emergencias no tiene por objeto sustituir a los servicios públicos (bomberos, fuerzas y cuerpos de seguridad, etc.) sino realizar las acciones más inmediatas hasta que estos llegan.

Las emergencias se clasifican según su gravedad como:

CONATO DE EMERGENCIAS. Se limitan a un local.

EMERGENCIA PARCIAL. Se limitan a una planta.

EMERGENCIA GENERAL. Abarca todo el hospital.


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Estas pueden ser de origen:

NATURAL: tormentas, seísmos, etc.

TECNICO: fallos de la instalaciones, imprudencias y negligencias

CIVICO-SOCIAL: presiones sociales o amenazas de bomba.

Consideremos los diferentes equipos de emergencias.

EQUIPO PRIMERA INTERVENCION (EPI) todo el personal.

EQUIPO SEGUNDA INTERVENCION (ESI)

Mañana y tardes: MECANICO, CALEFACTOR, CELADOR de

URGENCIAS, 967132 CELADOR ASISTENCIAL 967077

Noches: CALEFACTOR Y TRES CELADORES URGE, 967132

JEFE DE INTERVENCION (JI)

Mañanas: INGENIERO Y MAESTROS INDUSTRIALES

Tardes noches y festivos: ENCARGADO DE TURNO Y

SUPERVISOR GENERAL O DE GUARDIA

EQUIPO DE APOYO (EA)

Mañanas: ELECTICISTA, FONTANERO, PERSONAL DE

SEGURIDAD Y PERSONAL DE MANTENIMIENTO.

Tardes: ELECTRICISTA, FONTANERO, PERSONAL DE

SEGURIDAD.

Noches: MECANICO, ELECTRICISTA, PERSONAL DE

SEGURIDAD


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JEFE DE EMERGENCIA (JE)

Mañanas: DIRECTOR GERENTE, DIRECTOR DE

SERVICIOS GENERALES, DIRECTOR ECONOMICO

ADMINISTRATIVO.

Tardes noches y festivos: JEFE DE LA GUARDIA.

Hoy consideraremos unos ejemplos de riesgos que pueden provocar emergencias:

INCENDIO: que puede ser producido por un descuido, fallo en las instalaciones etc.

Dentro de los criterios de diseño del plan de emergencias, se encuentra la fase de detección, cuando una persona descubre un siniestro avisara a la centralita, llamando al 967061 1º la persona que llama se identificara en primer lugar, 2º después nos indicara el lugar desde donde nos llama, 3º y por ultimo nos dirá que es lo que esta sucediendo,

Tomaremos nota de todo, conforme nos hablan, para pasar a la actuación y localización del personal

1EQUIPÓ SE SEGUNDA INTERVENCION (ESI)

2º JEFE DE INTERVENCION

3º JEFE DE EMERGENCIAS

4º EQUIPO DE APOYO


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Esperaremos instrucciones del jefe de emergencia, de acuerdo a sus instrucciones llamaremos a los BOMBEROS, POLICIA LOCAL, POLICIA NOCIONAL, AMBULANCIAS Y OTRO HOSPITAL (recordemos que tenemos un teléfono directo con bomberos y policía local es un cabeza cola.)

Quedaremos pendientes de las instrucciones que nos dé el jefe de emergencias o el jefe de intervención.

Interrumpiremos la comunicación con el exterior.

Una vez, la situación este controlada y este en el final, se nos comunicara al puesto de dirección de emergencias (centralita)

El JEFE DE EMERGENCIAS nos dará la orden para que desactivemos el plan de emergencias, y lo comunicaremos a todos los equipos, para que cada uno vuelva a sus respectivos servicios.

Protocolo, en la cual detallaremos minuciosamente la incidencia Y por ultimo, en la centralita contamos con unas hojas de.


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PROTOCOLO DE ALARMAS.

Después de considerar el plan de emergencias, y la responsabilidad que nos implica, pasaremos a desarrollar las alarmas, y los diferentes tipos que tenemos, estas se encuentra ubicadas en una pequeña habitación junto a la centralita, las cuales podemos escuchar y comprobar cuando se activan.

Veamos a cada una de ella, y la función que realizan: junto a la puerta y pared izquierda, encontramos la de la temperatura de la SAI, su figura es cuadrada y con cuatro luces de color verde, y dos de color rojo, que se encienden cuando hay una alarma, cuando se activa es muy urgente que localizaremos al electricista, después con la alarma del archivo, daremos la explicación de lo que sucede cuando se activan estas alarmas, y por que el tiempo para actuar es de máxima urgencia e importancia de parte del personal de la centralita.

En el mismo nivel, y a continuación, tenemos dos de forma redondeada, que son las anti-panico, que estas están conectadas a un teléfono directamente que llevan los vigilante de seguridad.

Debajo de las anti-pánico, tenemos la de los gases, la cual nos informa que esta sucediendo, cuando se enciende la luz de avisos, de color naranja, para diferenciarla de una alarma de emergencia, que es de color rojo, y sus urgencias son tanto internas como externas, cuando se activen, llamaremos al mecánico.

A la derecha de las anti-pánico conforme las miramos, tenemos otras tres, son cuadradas pequeñas ,las cuales corresponden a las alarmas de intrusión, de unos servicios concretos, (cocina, personal etc.) cuando se activan localizaremos al vigilante de seguridad.

En frente de la puerta, tenemos las que mayor responsabilidad nos implican, todas son de incendios, veamos cada una de ellas y sus funciones: las dos que vemos en la parte izquierda arriba,


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corresponden con el archivo de historias clínicas, cuando se activan, primero es una PRE alama, para después pasar a activarse la alarma, localizaremos urgentemente al mecánico, cuando suena la PRE alarma el personal del archivo debería salir urgentemente.

La razón, es que el archivo cuenta con unas bombonas de gas FE 13, no es un gas toxico, ¿que sucede para que este gas sea activado? La central de alarma recibe una PRE-alarma:

Emitida por un primer detector de incendios que esta en una esquina, que detecta el humo, a su vez hay un segundo detector, en un punto asimétrico en la otra esquina, cuando este segundo detecta el humo.

se activa la alarma de incendios, y en el archivo se activa el zumbador de fuego con un sonido estridente, y en 1 minuto es el tiempo real para que se cierren las puertas de incendios y salten las bombonas de gas FE 13, y se extienda por todo el archivo y este se queda sin oxigeno para la extinción del fuego.

Por eso si hubiera alguna persona dentro, moriría por asfixia, ademas tengamos siempre presente que son mayores los daño colaterales, que la gravedad que pueda ser.

por esta misma razón, es por lo que tenemos que actuar con la mayor rapidez, cuando suenan la alarma de la SAI y las dos que tiene el archivo, este es el motivo por el que están en cuadros independientes del resto de las alarmas de incendios del conjunto del hospital.

Debajo de las dos del archivo, tenemos otra que es de incendios, y esta conectada a las zonas de las urgencias y del laboratorio, si se activa localizaremos a mecánico.

A la derecha, tenemos el cuadro mas grande, y este detecta las alarmas de incendios del resto del hospital, cuando se active localizaremos, al mecánico.


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Por ultimo, me gustaría resaltar que las dos ultimas, cuentan con un visor, que nos dice lo que esta sucediendo, y el lugar donde sucede, y marca diferencia entre una avería, de una alarma de fuego, incluso son diferentes los sonidos del zumbador, el de avería es un sonido intermitente y suave, y el de fuego, es un sonido muy estridente.

Cuando el mecánico nos confirme que la alarma es de fuego, activaremos el plan de emergencias,

El cual consiste en primer lugar en localizar:

EQUIPO DE SEGUNDA INTERVENCION (siglas ESI),

El personal turnos de mañana y tardes, 1º MECANICO,

2ºCALEFACTOR 3º CELADOR DE URGENCIAS

4º CELADOR ASITENCIAL.

De noche 1º CALEFACTOR 2º CELADOR DE URGENCIAS

3º CELADOR DE URGENCIAS,

4º CELADOR DE URGENCIAS.


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JEFE DE INTERVENCIÓN, mañanas

INGENIERO TECNICO, MAESTROS INDUSTRIALES.

De tarde, noches y festivos ENCARGADOS DE TURNO

SUPERVISOR DE GUARDIA

Y por ultimo localizaremos al JEFE DE EMERGENCIAS de

Mañanas DIRECTOR GERENTE, DIRECTOR DE SERVICIOS GENERALES

DIRECTOR ECONOMICO ADMINISTRATIVO.

Tardes y noches y festivos sera EL JEFE DE LA GUARDIA.

Con todo lo expuesto, nunca olvidemos la gran responsabilidad que tenemos, ya que de una forma o de otra la vida esta envuelta.

Por ultimo, para terminar diremos, que los ascensores cuenta con un sistema de alarma, en caso de emergencias, y que conectan con una línea directa, el 967061, que esta a cargo de la telefonista, y avisaremos al electricista.


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PROTOCOLOS DE P.R.C.

Las paradas cardíacas que se presentan en los hospitales representan un problema social, sanitario y económico de gran magnitud. Las estadísticas consideran que entre un 0,4% y un 2% de los pacientes ingresados, y un 30% de los fallecidos, precisan de las técnicas de resucitación car.-dio-pulmonar (RCP). La mitad de estas paradas se producen fuera de las áreas de críticos, y 1 de cada 6 pacientes tratados sobrevivirá y podrá ser dado de alta.

En España desconocemos el numero de paradas cardíacas que se producen en nuestros hospitales anualmente, de los 4.794.000 pacientes que se ingresan en el año, se estima que pueden tratarse al rededor de unos 18.000 casos, la magnitud del problema desde el punto de vista de la salud publica es de tal grado que el numero de muertos con el que se asocia supera amplia-mente al generado por los accidentes.

La reanimación Car.-dio- Cerebro-Pulmonar de divide en tres fases:

1 soporte vital básico.

2 soporte vital avanzado

3 Cuidados post-reanimación.

Los mejores resultados se observan cuando la RCP básica se inicia antes de los 4 minutos y la avanzada antes de los 8 minutos.


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Existe la evidencia de que puede disminuirse la mortalidad y las secuelas que originan las RCP si se mejora la respuesta asistencial,

Entre las recomendaciones del plan nacional de RCP,

Se entrenará y reciclará al personal destinado en RCP de acuerdo con sus niveles de competencias y responsabilidad.

La RCP temprana es una responsabilidad del hospital moderno, para alcanzarlo es preciso disponer de una adecuada organización, de personal bien entrenado y de los equipos normalizados, estratégicamente distribuidos, y convenientemente mantenidos. Así se podría lograr que la alarma y la RCP básica fueran temprana y que la RCP avanzada pudiera iniciarse con un retraso menor a 4 minutos desde su detección.

Circunstancias que provocan P.C.R.

En los adultos:

Las enfermedades cardíacas (infarto, muerte súbita,)

Los accidentes (tráfico laborales, deportivos, étc)

En los niños:

Menores de 1 año, síndrome de la muerte súbita

Mayores de 1 año, los accidentes

Los niños que padecen enfermedades respiratorias, cardío-circulatorias y las mixtas.


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Síntomas en los adultos:

Dolor torácico

Disnea, dificultad respiratorias

Alteración del estado mental

Quejas gastrointestinales

Síntomas en los niños:

Coma o alteración de la conciencia

Alteración de la conducta

Convulsiones

Fiebre con petequias

Traumatismos severos o quemaduras más de 15% de la superficie corporal.

El hospital cuenta con un programa de formación, y difusión del procedimiento.

Un comité de resucitación cardío-pulmonar que evalúa el sistema de alerta de parada.


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Las siglas PRC. Significan parada car-dio respiratoria. Aquí tenemos dos pasos a seguir, uno para los adultos y otro para los niños, primero consideraremos el de los adultos y después los niños.

¿Qué nos llegan estas llamadas a la centralita? Son llamadas que tienen una línea directa al num. 967061 Que es centralita emergencia, y tienen un protocolo a seguir, el cual vamos a considerar a continuación, cuando este numero suena, daremos el primer lugar a esta llamada, ya que la vida de una persona esta pasando por un momento critico o urgente, en esos momentos dejaremos de hacer lo que estamos haciendo, pues de nuestra destreza y eficacia depende la vida de esa persona, ¿Qué necesitamos saber? ¿Y como actuaremos? La persona que nos llama Nos debería decir “parada” (habitación, planta y servicio), anotaremos los datos que se nos están comunicando, incluido el nombre de la persona que nos esta llamando, con estos datos, pondremos en marcha el protocolo de PCR,

1 FASE de actuación, llamar al móvil del INTENSIVISTA, si no contesta en 30 segundos, pasaremos a la 2 FASE, llamaremos al ANESTESISTA, si no contesta en 30 segundos, pasaremos a la 3 FASE llamar al INTERNISTA.

Una vez localizado el medico, pasaremos a localizar al ATS DE UCI num. 967175, si comunica pulsar la tecla “intercal” y avisar.


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Por ultimo, localizaremos al encargado de turno al móvil si es de día, y de noche llamaremos al 967132 de los celadores.

Un dato a tener en cuenta es que el INTENSIVISTA nos requiera la fase 2 llamaremos al ANESTESISTA.

ÁREA DE QUIFÓFANOS, HOSPITAL DE DÍA, RECUPERACIÓN POST-ANESTÉSICA

La reanimación del paciente será función del ANESTESISTA DE GUARDIA,

Personal de enfermería responsable del paciente en cada área,

En caso de activación de la segunda fase:

INTENSIVOS DE GUARDIA

ENFERMERO DE UCI (asignado)

PRC. NIÑOS

Se nos llamara por el 967061, y nos dirán “parada” (habitación, planta y servicio.

Nosotros activaremos el protocolo de PCR. Niños:

1 FASE localizaremos a PEDIATA DE GUARDIA,

Si no puede, MEDICO A CARGO DE LA UNIDAD, (pediatría y neo-natos) si no puede, ANESTESISTA. Pilar Lomas Ruiz - Telefonista del Hospital de La Axarquía - Mayo 2011

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El paso siguiente es llamar al 967190 para localizar al ENFERMERO DE NEONATOS.

Por ultimo llamaremos al móvil de ENCARGADO DE TURNO si es de día, y de noche al 967132.

Una vez terminados los pasos, contamos con un libro para detallar la incidencia, bien sea de adultos o de niños, donde anotaremos

La fecha y hora de la incidencia, la habitación, planta, servicio y nombre del solicitante, y por ultimo, en cada aviso, pondremos la hora en que se ha hecho.


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ACTUACIONES PARTICULARES

EMERGENCIAS EXTERNAS

DENOMINACION: DIRECTOR DEL PLAN

RESPONSABLE: DIRECTOR GERENTE DEL HOSPITAL.

ENCUENTRO: DESPACHO DEL DIRECTOR GERENTE.

DENOMINACION: GABINETE DE CRISIS



DENOMINACION: COMITÉ DE EMERGENCIA.



DENOMINACION: GABINETE DE INFORMACION HOSPITALARIA (GIH)

RESPONSABLE: RESPONSABLE DE ATENCION AL CIUDADANO.

ENCUENTRO: DESPACHO DEL RESPONSABLE ATENCION AL CIUDADANO


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DENOMINACION: EQUIPO DE IDENTIFICACION.

RESPONSABLE: EL RESPONSABLE DEL SERVICIO DE ATENCIONAL CIUDADANO.

ENCUENTRO: DESPACHO DEL RESPONSABLE DE ATENCION AL CIUDADANO

DENOMINACION: PUESTO DE MANDO INTERIOR. (PMI)

RESPONSABLE: JEFE DE SERVICIO DE UCI. Turno MAÑANAS

ENCUENTRO: ATENCION AL CIUDADANO

RESPONSABLE: JEFE DE LA GUARDIA, TARDES, NOCHES Y FESTIVOS.

COMPOSICION:

JEFE DE LA GUADIA MÉDICA. (MANDO MEDICO)

MEDICO RESPONSABLE DE OBSERVACION

SUPERVISOR GENERAL (MANDO ENFERMERIA)

PERSONAL DE ADMISION

PERSONAL QUE ASIGNE DE UNIDADES HOSPITALARIAS.


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DENOMINACION: EQUIPO DE SEGURIDAD.

RESPONSABLE: VIGILANTE DE SEGURIDAD.

ENCUENTRO: PUERTA ENTRADA PERSONAL.

COMPOSICION:

VIGILANTE SEGURIDAD (TURNO MAÑANA)

MIENBROS BRIGADA CONTRA INCENDIOS.

CELADORES

TURNO TARDES NOCHES Y FESTIVOS.

VIGILANTE SEGURIDAD.

PERSONAL DE MANTENIMIENTO

CELADORES

DENOMINACION: CENTRO DE COMUNICACIONES.

RESPONSABLE: TELEFONISTA.

ENCUENTRO: CENTRALITA DE TELEFONOS.

COMPOSICION: TELEFONISTA.


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DENOMINACION: GRUPO DE AYUDA.

RESPONSABLE: JEFE DE PERSONAL SUBARTERNO.

ENCUENTRO: ENTRADA DE PERSONAL.

COMPOSICION:

CELADORES. (TURNO MAÑANA)

LIMPIADORAS.

ADMINISTRATIVOS.

VOLUNTARIOS.

RESPONSABLE: TURNO DE TARDE, ENCARGADO DE TURNO.

RESPONSABLE: NOCHES Y FESTIVOS, CALEFACTOR (hasta que se

Incorpore el JEFE DE PERSONAL SUBALTERNO O ENCARGADO DE

TURNO.

COMPOSICION: PERSONAL SIN TAREA ESPECÍFICA.

CELADORES (QUE SE VAYAN INCORPORANDO)

VOLUNTARIOS.


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CONATO DE INCENDIO

EQUIPO SEGUNDA INTERVENCIÓN (mañanas)

MECANICO

CALEFACTOR

CELADOR URGENCIAS

CELADOR ASISTENCIAL

JEFE DE INTERVENCIÓN

INGENIERO TECNICO

MAESTROS INDUSTRIALES

EQUIPO DE APOYO

ELECTRICISTA

FONTANERO

PERSONAL DE SEGURIDAD

PERSONAL DE MANTENIMIENTO

JEFE DE EMERGENCIAS

DIRECTOR GERENTE

DIRECTOR SERVICIOS GENERALES

DIRECTOR ECONOMICO ADMINISTRATIVO


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TARDES

EQUIPO DE SEGUNDA INTERVENCIÓN

MECANICO

CALEFACTOR

CELADOR URGENCIAS

CELADOR ASISTENCIAL



ENCARGADOS DE TURNO

EQUIPO DE APOYO

ELECTICISTA

FONTANERO

PERSONAL DE SEGURIDAD

JEFE DE EMERGENCIA

JEFE DE LA GUARDIA


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NOCHES Y FESTIVOS

EQUIPO DE SEGUNDA INTERVENCIÓN

CALEFACTOR

CELADOR DE URGENCIAS





EQUIPO DE APOYO

MECANICO

ELECTICISTA

PERSONAL DE SEGURIDAD.

JEFE DE EMERGENCIAS

JEFE DE LA GUARDIA


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Entre las llamadas que recibimos, hoy vamos a considerar una que no es común en los hospitales, aunque en algunas empresas si: AMENAZAS DE BOMBA. Por esa razón, debemos contar con un plan de respuesta.

Consideremos las razones por que suceden las amenazas de bomba.

La amenaza de bomba se hace para alertar a la gente, para que se retiren del lugar donde se pudo haber colocado un aparato explosivo.

Además, persiguen como objetivos desmoralizar, pérdidas económicas, daños personales incluso materiales, en el caso de existir realmente el artefacto con el que se amenaza.

Otra razón, es causar alarma, pánico y obtener respuesta.

La mayoría de las amenazas por teléfono son falsas, excepto en casos de objetos de gran riesgo, las posibilidades de explosionar son muy bajas.

¿Quiénes suelen llevar a cabo las amenazas de bomba?

Los datos que se conocen nos indican los siguientes:

TERRORISTAS, EMPLEADOS DESCONTENTOS Y VÁNDALOS, si consideramos cada caso, los motivos son diferentes, llamar la atención, presionar a las empresas, o pasar un rato de entretenimiento donde muestran su poca responsabilidad como personas.

Los artefactos pueden ser de tres tipos:

ELECTRICO, PIROTECNICOS Y QUIMICOS.


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ACTUACION DEL OPERADOR TELEFONICO.

Responder con calma y tratar de mantenernos serenos

No responder con monosílabos.

No dudar de la seriedad de la llamada, para no ponerle enfadado y que siga hablando para obtener la información que se necesita.

Intentar que se nos de información esencial.

No dejar que corte la comunicación, y alargar todo lo que podamos la llamada.

Permitirle que termine el comunicado, recoger textualmente el mensaje.

Tratar que continuara hablando para obtener más información.

No tratemos de entramparlo diciéndole que no se oye, por que puede que no caiga en la trampa, y corte.

Hay que usar una voz convincente (siempre que el mensaje no sea leído o grabado)

Ayudarle a reflexionar, para ganar tiempo para actuar ante la amenaza de bomba.

Es probable que la persona que nos llama tenga conocimientos de la existencia del aparato y no quiera que la gente resulte lastimada

Cuanto mas especifica sea la información, es más probable que sea real el explosivo.

Toquémosle la conciencia informándole que hay niños ingresados o visitando el hospital, y que podrían morir en la explosión


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Preguntarle si el artefacto se encuentra en un sitio (un lugar inexistente) si responde que si, ya sabemos que es una falsa alarma (consulta de neurología)

INFORMACION QUE NOS INTERESA CONOCER.

¿Dónde se ha colocado el artefacto explosivo?

¿Cuándo y a que hora será la explosión?

¿De que se trata?

¿Qué aspecto tiene?

¿Puso UD.La bomba?

¿Y por que?

¿Por qué llama por teléfono?

¿Qué se puede hacer para evitar victimas?

¿Cómo se provocará la explosión?

¿Cuál es su nombre?

¿Cuál es su dirección?

Con la información detallada, activaremos el plan de emergencia, y después llamaremos a la policía nacional.

Y por ultimo diremos que mientras la persona que nos llama nos da la información iremos escribiendo de forma detallada todo lo que esta sucediendo, para después rellenar un formulario y registrar la incidencia.


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AVISO DE AVERIA DE LA CENTRALITA. En una situación de avería, quizás nos cuestionamos cual seria la forma de actuar y a quienes debemos avisar, como personal cualificado deberíamos ser lo suficientemente resolutivos, pero hablaremos y recordaremos que es lo que debemos hacer. 1º avisaremos al el ELECTRICISTA para que compruebe que no se ha ido la luz de la centralita, si nos confirma que es una avería. 2º llamaremos al 300002 donde pasaremos la incidencia, ello la registraran y nos darán el num. El que escribiremos en el libro de incidencias, además llamaremos a nuestro jefe, EL JEFE DE PERSONAL SUBALTERNO, por que los servicios centrales de Sevilla nos pedirán que nuestro superior los llame para informar de la incidencia. 3º también pondremos lo sucedido en conocimiento del JEFE DE LA GUARDIA, por si tuviera que tomar alguna actuación, además cuando se solucione también se lo notificaremos. Pilar Lomas Ruiz - Telefonista del Hospital de La Axarquía - Mayo 2011

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AVERÍA EN CENTRALITA ELECTRICISTA 300002 JEFE DE PERSONAL SUBALTERNO JEFE DE LA GUARDIA.

gestion del trafico de llamadas

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