la gestión del personal en contacto

Empleados por una empresa u organización de servicio y están en contacto con el cliente o el publico

Es el elemento central de la servuccion

Situación y funciones del personal

• Definir los elementos y relaciones con los elementos del sistema

Numero Perfiles Tareas UniformesHumanización (dominio de reacciones afectivas y las del cliente )Definir Relación entre personal y soporte físico

Personifica la empresa

Situaciones del personal• Esta al frente en el lugar mas expuesto• INTERESES DE LA EMPRESA El personal debe servir al cliente y servir, representar y defender los intereses la empresa: a. Interés monetario: se encuentra en postura de

arbitro autorizando o no descuentos y demás Sistemas draconiano: participación del personal en las cifras

• B. respeto de normas: respetar y hacer respetar las normas, reglas y procedimientos de la empresa

Son los comportamientos y participación requeridos por la empresa c. Defender Intereses de la empresa Vigilar que no se produzca mal uso o

degradación sobre soporte físicoMantener un equilibrio entre clientes si forma parte de la empresa debe aceptar su

sistema de valor, defender el valor y contibuir

Intereses del cliente

Intereses de la empresa Intereses del cliente

QUIERE EL MEJOR SERVICIO AL MENOR COSTO

ANTES QUE NADIE

CONOCIDO Y PRIVILEGIADO

DE ACUERDO A SU ESTADO ANÍMICO EN EL MOMENTO

Personal de contacto INTERFAZ• esta en contradicción el cliente con la empresa

y el personal de contacto debe apremiarle de alguna forma pero manteniendo su oposición

• Para esto el personal debe desarrollar estrategias de defensa y seguridad

1. Estrategias BUROCRATICAS

• PROTEGERSE FISICAMENTE DEL CLIENTE • Abrigarse detrás del reglamento de la empresa No contestar a ninguna demanda del cliente que no

este en la normaNegar solicitudes El rey ya no es el cliente, esEl personal

Este comportamiento puede ser peligroso porque forzaría al cliente o lo llevaría a la competencia

2. Estrategia LAXISTA

• Estrategia INVERSA: el personal concede todas las solicitudes del cliente, así no estén en las normas evita conflictos, genera relaciones

• agradables y da tranquilidad

NO es menos peligroso aumenta en tiempo empleado por cliente Aumenta costes de servicio en la calidad para otros clientes que deben

esperar

Requiere personal cualificado

motivado

Gran experiencia

Concienciaprofesional

FUNCIONES

• Desarrolla un papel doble:FUNCION OPERACIONAL: efectúa tareas precisas clásicas Algunas requieren del cliente como el intercambio de informaciónSe usan cronogramas de operaciones o de

flujo

• FUNCION RELACIONAL: efectúa tareas en presencia, ayuda y para el cliente

• Lo constituyen:

LO VISIBLE observa el cliente, limpieza, orden. Soporte físico, disposición AparienciaIndumentaria: uniforme

LO GESTUAL: comportamiento

Estar disponible Dejar cualquier otra ocupaciónNo conversar con el compañero Gestos precisos en el momento indicado Dar la impresión que el cliente es bienvenido y

no una molestia

LO VERBAL

Uso de fondo: educación, cortesía, expresiones de bienvenida

Uso de forma: nitidez del timbre, exactitud y profesionalismo

Gestión: ejes de acción

• Optimizar costes por mano de obra Definir estilo para el personal• Valoración de trabajo y estatuto diferenciar positivamente las tareas, funciones y posición frente al cliente

Criterios precisos de selecciónPersonal homogéneo

Concepción de servucciones facilitadoras

• Los sistemas de servuccion deben facilitar la participación del cliente

• Esta simplificación se organiza mediante: A. Definición de aprendizaje de las funcionesLimitar los problemas del personal Especificar tareas Previsión de caos que se puedan presentar representación en diagramaInvertir en programas de formación

B. Limitación de arbitrajes

Numero de servicios limitadosPolíticas de segmentación Limitar iniciativas individuales y desordenadas Realización de círculos de calidad

RECONOCIMIENTOS

SUPERVISION

RESUMEN