gestión de relaciones con los clientes: crm ricardo villegas l. info consulting s.a.s
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Gestión de Relaciones con los Gestión de Relaciones con los Clientes: CRMClientes: CRM
Ricardo Villegas L.Ricardo Villegas L.
infoinfo CONSULTING CONSULTING S.A.S.S.A.S.
info
¿Qué hora es?¿Qué hora es?
““Es hora de hacer una Es hora de hacer una adecuada Gestión de adecuada Gestión de Relaciones con sus Relaciones con sus
Clientes”Clientes”
22
info
¿Qué hora es?¿Qué hora es?
““Es Es horahora de hacer una de hacer una adecuada Gestión de adecuada Gestión de Relaciones con sus Relaciones con sus
Clientes”Clientes”
33
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¿Qué hora es?¿Qué hora es?
““Es hora de hacer una Es hora de hacer una adecuadaadecuada Gestión de Gestión de
Relaciones con sus Relaciones con sus Clientes”Clientes”
44
info
¿Qué hora es?¿Qué hora es?
““Es hora de hacer una Es hora de hacer una adecuada Gestión de adecuada Gestión de RelacionesRelaciones con sus con sus
Clientes”Clientes”
55
info
¿Qué hora es?¿Qué hora es?
““Es hora de hacer una Es hora de hacer una adecuada Gestión de adecuada Gestión de Relaciones con sus Relaciones con sus
ClientesClientes””
66
info ……mientras continua brindado excelentes productos o mientras continua brindado excelentes productos o servicios.servicios.
Mantenerse delante Mantenerse delante de la competenciade la competencia
Mejorar Mejorar productividad de productividad de
empleadosempleadosAtraer y retener Atraer y retener clientes nuevosclientes nuevos
Ser rentableSer rentable
Optimizar Optimizar recursosrecursos
Desafíos de la pequeña y Desafíos de la pequeña y mediana empresamediana empresa
77
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EjercicioEjercicio
Diagnóstico de la gestión de las relaciones Diagnóstico de la gestión de las relaciones
comerciales de su organizacióncomerciales de su organización
Mírese en el espejoMírese en el espejo
Califíquese usted mismoCalifíquese usted mismo
Saque sus conclusionesSaque sus conclusiones
Tome accionesTome acciones
88
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¿Cómo se ve usted frente al mercado?
Califique de 1 a 10 en donde 1 es débil y 10 es fuerte
1. ¿Cuáles son sus realidades 1. ¿Cuáles son sus realidades externas?externas?
99
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¿Cómo cree que su cliente lo percibe?
Califique de 1 a 10, en donde 1 es débil y 10 es fuerte
2. ¿Cómo lo ve su mercado?2. ¿Cómo lo ve su mercado?
1010
info
¿Sus clientes son de largo plazo?
Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es DEFINITIVAMENTE SI
3. ¿Ha construido relaciones a 3. ¿Ha construido relaciones a largo plazo con sus clientes?largo plazo con sus clientes?
1111
info
¿Sus comerciales tienen procesos y tecnología que apoyen el esfuerzo de su
trabajo?
Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es DEFINITIVAMENTE SI
4. Crea y controla sus 4. Crea y controla sus capacidades organizacionales?capacidades organizacionales?
1212
info
¿Sus clientes llegan a usted porque les interesó su anuncio, su valla o su almacén?
Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es DEFINITIVAMENTE SI
5. ¿Entrega solo lo que anuncia o 5. ¿Entrega solo lo que anuncia o además ofrece valor agregado?además ofrece valor agregado?
1313
info
¿Tiene un único sitio en donde pueda consultar y analizar la información de sus
clientes?
Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es DEFINITIVAMENTE SI
6. Tiene información clara, 6. Tiene información clara, centralizada y al día?centralizada y al día?
1414
info
¿Tiene procesos claros que se siguen en mercadeo, ventas y servicio al cliente?
Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es DEFINITIVAMENTE SI
7. Ha invertido en definir las 7. Ha invertido en definir las buenas prácticas de trabajo?buenas prácticas de trabajo?
1515
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¿Hay claridad en el equipo de su empresa del trabajo que cada uno hace dirigido hacia
el cliente?
Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es DEFINITIVAMENTE SI
8. ¿Trabaja su empresa en 8. ¿Trabaja su empresa en equipo?equipo?
1616
info
¿Su empresa tiene las herramientas apropiadas para analizar y desarrollar
estrategias hacia el cliente?
Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es DEFINITIVAMENTE SI
99. ¿Su empresa tiene herramientas . ¿Su empresa tiene herramientas para medir la satisfacción de sus para medir la satisfacción de sus clientes?clientes?
1717
info
¿Hoy su empresa obtiene los mejores resultados con la inversión que está
haciendo en Mercadeo, Ventas y Servicio al cliente?
Califique de 1 a 10, en donde 1 es DEFINITIVAMENTE NO y 10 es DEFINITIVAMENTE SI
10. ¿Su inversión está alineada 10. ¿Su inversión está alineada con los planes de desarrollo?con los planes de desarrollo?
1818
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CRMCRM
1919
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¿Qué es CRM?¿Qué es CRM?“Customer Relationship Management”“Customer Relationship Management”
… … Es un proceso centrado en el cliente, que inicia en Es un proceso centrado en el cliente, que inicia en Mercadeo, sigue con Ventas y continúa con Servicio al Mercadeo, sigue con Ventas y continúa con Servicio al ClienteCliente
… … Es un proceso que permite a su organización entregar el Es un proceso que permite a su organización entregar el mejor valor, para lograr el largo plazo y la continuidad de la mejor valor, para lograr el largo plazo y la continuidad de la relación con sus clientesrelación con sus clientes
… … Es una filosofía y disciplina de trabajo de toda la Es una filosofía y disciplina de trabajo de toda la organizaciónorganización
… … Es un proceso de fidelización continua de sus clientes.Es un proceso de fidelización continua de sus clientes. … … Es el manejo consolidado de la información del cliente.Es el manejo consolidado de la información del cliente.
2020
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Definición (…otra más)Definición (…otra más)
El CRM es una cultura. No es solo la El CRM es una cultura. No es solo la herramienta, es el proceso, la herramienta, es el proceso, la metodología, y el cambio metodología, y el cambio organizacional para lograr el control organizacional para lograr el control y logros de los objetivos de la y logros de los objetivos de la compañía!!compañía!!
2121
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Lo que no es…Lo que no es…
Usar CRM … es hacer CRMUsar CRM … es hacer CRM
Seleccionar el mejor softwareSeleccionar el mejor software
No es la herramienta, es la culturaNo es la herramienta, es la cultura
No es acomodar sus procesos y prácticas a un No es acomodar sus procesos y prácticas a un
programa de software, es buscar la herramienta programa de software, es buscar la herramienta
que controle, facilite y mida sus procesosque controle, facilite y mida sus procesos
2222
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Las estadísticas dicen…Las estadísticas dicen…
El 50% - 60% de los clientes de El 50% - 60% de los clientes de una empresa no es rentable una empresa no es rentable
((AMR Research).AMR Research).
El costo de captar un nuevo El costo de captar un nuevo cliente es 10 veces el costo de cliente es 10 veces el costo de vender a un cliente actual. vender a un cliente actual.
((AMR Research).AMR Research).
Las compañías pierden la mitad Las compañías pierden la mitad de sus clientes cada 5 años. de sus clientes cada 5 años.
( Harvard Business Review).( Harvard Business Review).
El 69% de los clientes cambia de El 69% de los clientes cambia de proveedor porque recibe un proveedor porque recibe un servicio inadecuado. servicio inadecuado.
(Michaelson & Associates).(Michaelson & Associates).
AdquirirAdquirir
RetenerRetener RentabilizarRentabilizar
Foco en el clienteFoco en el cliente
2323
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Estado de madurezEstado de madurez
2424
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Ciclo de la relación con clientesCiclo de la relación con clientes
2525
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Herramientas para CRMHerramientas para CRM
Automatización de Ventas• Cuentas y Contactos• Oportunidades• Actividades• Objetivos y Presupuestos de Ventas
Automatización de Mercadeo• Manejo de Prospectos• Perfilación•Segmentación• Campañas• Seguimiento y ROI
Automatización Servicio al Cliente y Soporte• Manejo y registro de Casos• Manejo de Soluciones• Escalación• Flujos de Responsabilidad• Fidelización
CLIENTE
2626
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Tan complejo como…Tan complejo como…
2727
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CRM – Los ProblemasCRM – Los Problemas
CostoCosto RiesgoRiesgo ComplejidadComplejidad
- “70% de las implementaciones fallan”
- “42% de las licencias no están siendo
utilizadas”
Gartner
2828
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14%
2%
2%
4%
5%
12%
12%
15%
19%
19%
21%
29%
40%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Resistencia de los Empleados
Problemas de Liderazgo
Fallos de Comunicación
Problemas con los Sindicatos
Falta de Capacitación de los empleados
Problemas de Planificación
Cultura
Problemas Financieros
Interferencias externas
Reducciones de Personal
Problemas Tecnológicos
Fallos en la Gestión
Elementos psicológicos
Otros
Fuente: Corporate Change Center.Northwestern University.
Las principales causas de fracaso en las implantaciones de proyectos de tecnología no son en su mayoría técnicas.
Causas de fracaso en las Causas de fracaso en las implementacionesimplementaciones
2929
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¿Desarrollar herramientas?¿Desarrollar herramientas?
3030
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HerramientasHerramientas
3131
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HerramientasHerramientas
3232
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¿Cómo seleccionar la herramienta ¿Cómo seleccionar la herramienta adecuada para SU empresa?adecuada para SU empresa?
1.1. CaracterísticasCaracterísticas
2.2. CostoCosto
3.3. Facilidad de usoFacilidad de uso
4.4. FlexibilidadFlexibilidad
5.5. IndustriaIndustria
6.6. Método de implementacíónMétodo de implementacíón
7.7. Facilidad de implementaciónFacilidad de implementación
8.8. IntegraciónIntegración
9.9. Consultoría requerida y disponibleConsultoría requerida y disponible3333
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1. Características1. Características
¿Qué caractarísticas beneficiarán el uso de CRM ¿Qué caractarísticas beneficiarán el uso de CRM como herramienta en su negocio?como herramienta en su negocio?
No se deje deslumbrar por las demostracionesNo se deje deslumbrar por las demostraciones Si no necesita funciones avanzadas de campañas Si no necesita funciones avanzadas de campañas
de marketing, ¿para qué pagar por ellas?de marketing, ¿para qué pagar por ellas? Si usted no va a tener un Si usted no va a tener un call centercall center con 200 con 200
personas, ¿para qué pagar por la posibilidad de personas, ¿para qué pagar por la posibilidad de manejarlas?manejarlas?
Cada sistema está orientado a un tamaño de Cada sistema está orientado a un tamaño de empresaempresa
3434
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1. Características1. Características
¿En qué área o áreas de la compañía quiero usar ¿En qué área o áreas de la compañía quiero usar una herramienta de CRM?una herramienta de CRM?
3535
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1. Características1. Características
¿Para qué quiero usar una herramienta de CRM?¿Para qué quiero usar una herramienta de CRM?
3636
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2. Costo2. Costo
Implementar un buen CRM no es solo la Implementar un buen CRM no es solo la herramienta, básicamente hay dos factores:herramienta, básicamente hay dos factores:– SoftwareSoftware
– ServiciosServicios Evalúe el costo de usar el tiempo de sus Evalúe el costo de usar el tiempo de sus
empleados vs el costo de una empresa externaempleados vs el costo de una empresa externa No mire solo la inversión inicial, mire el costo No mire solo la inversión inicial, mire el costo
total de propiedad a 3 ó 5 años.total de propiedad a 3 ó 5 años. Posibilidad de “rentar” o adquirir a través de Posibilidad de “rentar” o adquirir a través de
leasingleasing3737
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2. Los costos…2. Los costos…
3838
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3. Facilidad de uso3. Facilidad de uso
Muchas veces se pasa por alto, pero es Muchas veces se pasa por alto, pero es posiblemente uno de los más importantes posiblemente uno de los más importantes factoresfactores
De la facilidad de uso depende mucho la De la facilidad de uso depende mucho la aceptación o rechazo por parte de los usuariosaceptación o rechazo por parte de los usuarios
Determine las características que más van a ser Determine las características que más van a ser usadasusadas
Revise qué tan complejo es usarlasRevise qué tan complejo es usarlas ¿Cuántos ¿Cuántos clicksclicks necesito para generar un necesito para generar un
reporte?reporte?3939
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4. Flexibilidad4. Flexibilidad
Flexibilidad o habilidad para adaptar una Flexibilidad o habilidad para adaptar una herramienta a sus procesos es claveherramienta a sus procesos es clave
Igualmente esa flexibilidad puede aumentar los Igualmente esa flexibilidad puede aumentar los costoscostos
Revise el manejo de campos básicos así como la Revise el manejo de campos básicos así como la facilidad de adicionar campos específicosfacilidad de adicionar campos específicos
Los programas más sencillos, requieren más Los programas más sencillos, requieren más inversión en “personalización”, los más inversión en “personalización”, los más avanzados cuestan más, pero requieren menos avanzados cuestan más, pero requieren menos adaptación a su modelo de negocioadaptación a su modelo de negocio
4040
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5. Industria o vertical5. Industria o vertical
Salud, Servicios, Distribución y Ventas al Salud, Servicios, Distribución y Ventas al consumidor final, crecen al doble de la velocidad consumidor final, crecen al doble de la velocidad en adopción de herramientas CRM comparado en adopción de herramientas CRM comparado con otras industriascon otras industrias
Si usted está en una de esas industrias, no puede Si usted está en una de esas industrias, no puede quedarse atrásquedarse atrás
Existen muchos desarrollos específicos para Existen muchos desarrollos específicos para verticales, lo cual podría disminuir mucho el verticales, lo cual podría disminuir mucho el trabajo de peronalización o adaptación a sus trabajo de peronalización o adaptación a sus necesidadesnecesidades
4141
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6. Método de implementación6. Método de implementación
Este es uno de los factores más discutidos en la Este es uno de los factores más discutidos en la actualidadactualidad
Soluciones web vs. Soluciones Red/WindowsSoluciones web vs. Soluciones Red/Windows Cada uno tiene sus “pro” y sus “contra”Cada uno tiene sus “pro” y sus “contra” La principal diferencia es la manera de acceder a La principal diferencia es la manera de acceder a
la aplicaciónla aplicación Las soluciones “web” requieren acceso a InternetLas soluciones “web” requieren acceso a Internet Las soluciones en red son más rápidas y seguras, Las soluciones en red son más rápidas y seguras,
y algunas ofrecen acceso vía Internety algunas ofrecen acceso vía Internet4242
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6. Método de implementación6. Método de implementación
CRM como un servicio ASP o HostedCRM como un servicio ASP o Hosted– Normalmente no se instala en su red o infraestructuraNormalmente no se instala en su red o infraestructura
– Menor costo inicialMenor costo inicial
– Implementación rápidaImplementación rápida
– Poca flexibilidadPoca flexibilidad
– Acceso donde exista un canal de internetAcceso donde exista un canal de internet
– Muy práctico para empleados que están con Muy práctico para empleados que están con frecuencia fuera de la oficinafrecuencia fuera de la oficina
– Determinar dónde se almacenan los datos de su Determinar dónde se almacenan los datos de su empresaempresa
– Costos de licenciamiento diferidosCostos de licenciamiento diferidos 4343
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6. Método de implementación6. Método de implementación
CRM instalado en su red o infraestructuraCRM instalado en su red o infraestructura– Acceso rápido en su redAcceso rápido en su red
– Requiere más infraestructuraRequiere más infraestructura
– Implementación puede ser más lentaImplementación puede ser más lenta
– Mayor flexibilidadMayor flexibilidad
– Acceso a través de internet disponible en algunas Acceso a través de internet disponible en algunas herramientasherramientas
– No es el más práctico para empleados que están con No es el más práctico para empleados que están con frecuencia fuera de la oficinafrecuencia fuera de la oficina
– Los datos están almacenados en su empresaLos datos están almacenados en su empresa
– Costos de licenciamiento más altos inicialmenteCostos de licenciamiento más altos inicialmente 4444
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6. …Tendencias del mercado6. …Tendencias del mercado
$4,000 $4,280$4,580 $4,900
$1,000$1,339
$1,793
$2,400
$0
$1,000
$2,000
$3,000
$4,000
$5,000
FY'06 FY'07 FY'08 FY'09
All CRM 7% Annual Growth
Hosted CRM34% Annual Growth
Source: Gartner Research and Microsoft estimates
Inversión ($M)
4545
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6. Método de implementación6. Método de implementación
Una mezcla de los dosUna mezcla de los dos– Instalado en su red, en su empresa, pero no en su Instalado en su red, en su empresa, pero no en su
infraestructurainfraestructura
– Un tercero le ofrece el hardware y el software Un tercero le ofrece el hardware y el software requerido bajo una modalidad de pago por usorequerido bajo una modalidad de pago por uso
– Menor costo inicial pero con la flexibilidad de Menor costo inicial pero con la flexibilidad de adaptarlo a sus necesidadesadaptarlo a sus necesidades
– Implementación rápida Implementación rápida
– Los datos están en su empresa y su redLos datos están en su empresa y su red
4646
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6. Método de implementación6. Método de implementación
Además ahora existe la tendencia hacia las Además ahora existe la tendencia hacia las soluciones móvilessoluciones móviles
Algunas soluciones más complejas ofrecen los Algunas soluciones más complejas ofrecen los tres tipos de acceso:tres tipos de acceso:1.1. Vía InternetVía Internet
2.2. LocalLocal
3.3. MóvilMóvil ¿Cuál requiere su compañía?¿Cuál requiere su compañía? ¿Puedo empezar con un tipo de acceso y luego ¿Puedo empezar con un tipo de acceso y luego
agregar otro o los otros?agregar otro o los otros?4747
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6. Implementación para móviles6. Implementación para móviles
4848
info
6. Método de implementación 6. Método de implementación CRM Móvil en PYMESCRM Móvil en PYMES
4949
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7. Facilidad y tiempo de la 7. Facilidad y tiempo de la implementaciónimplementación
Hay empresas que deciden implementar una Hay empresas que deciden implementar una herramienta de CRM con recursos internosherramienta de CRM con recursos internos
Puede bajar los costos iniciales, pero aumentar el Puede bajar los costos iniciales, pero aumentar el tiempo de implementacióntiempo de implementación
¿Tiene los empleados capacitados para ¿Tiene los empleados capacitados para implementar la herramienta?implementar la herramienta?
¿Tienen los empleados el tiempo para dedicarle a ¿Tienen los empleados el tiempo para dedicarle a este proyecto?este proyecto?
Una ventaja puede ser el conocimiento de Una ventaja puede ser el conocimiento de quienes lo implementanquienes lo implementan
5050
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7. Facilidad y tiempo de la 7. Facilidad y tiempo de la implementaciónimplementación
¿La herramienta da la facilidad para ser ¿La herramienta da la facilidad para ser implementada por los usuarios?implementada por los usuarios?
¿Existen bastantes y buenas alternativas para ¿Existen bastantes y buenas alternativas para capacitar sus empleados en las distintas facetas o capacitar sus empleados en las distintas facetas o factores requeridos para hacer una buena factores requeridos para hacer una buena implementación?implementación?
¿Existen empresas con buena experiencia para ¿Existen empresas con buena experiencia para ayudarle a hacer una buena implementación?ayudarle a hacer una buena implementación?
Pida referencias, busque casos de éxitoPida referencias, busque casos de éxito Piense en una implementación por etapasPiense en una implementación por etapas
5151
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8. Integración8. Integración
¿Recuerdan este ¿Recuerdan este gráfico?gráfico?
Es el costo menos Es el costo menos tenido en cuenta o tenido en cuenta o normalmente normalmente considerado como considerado como “costo oculto”“costo oculto”
Crítico tenerlo en Crítico tenerlo en cuenta en la planeacióncuenta en la planeación
5252
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8. Integración8. Integración
Seguramente sus empleados ya están usando Seguramente sus empleados ya están usando algún método o herramienta para llevar la algún método o herramienta para llevar la información de prospectos y clientesinformación de prospectos y clientes– En papelEn papel
– En ExcelEn Excel
– En AccessEn Access
– En OutlookEn Outlook
– En herramientas de CRM individualesEn herramientas de CRM individuales
5353
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8. Integración inicial8. Integración inicial
Revise si la herramienta tiene facilidades para Revise si la herramienta tiene facilidades para importar datos de las aplicaciones o archivos importar datos de las aplicaciones o archivos donde existe actualmente, bien importados!donde existe actualmente, bien importados!
Revise si la herramienta tiene las herramientas Revise si la herramienta tiene las herramientas para validar los datos importados, unificar los para validar los datos importados, unificar los formatos y eliminar datos o cuentas duplicadasformatos y eliminar datos o cuentas duplicadas
Estime los costos de la importación y depuración Estime los costos de la importación y depuración de esos datos, se puede sorprender con el de esos datos, se puede sorprender con el resultadoresultado
5454
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8. Integración posterior8. Integración posterior
Acá pueden surgir:Acá pueden surgir:– Los mayores dolores de cabezaLos mayores dolores de cabeza
– Los mayores costos (no son de implementación, son Los mayores costos (no son de implementación, son de operación)de operación)
¿Qué base de datos usa la herramienta?¿Qué base de datos usa la herramienta? ¿Su empresa necesita integración con Outlook?¿Su empresa necesita integración con Outlook? ¿Qué facilidades de importación y exportación ¿Qué facilidades de importación y exportación
de datos tiene la herramienta?de datos tiene la herramienta? Integración con su ERP, o contabilidad, o Integración con su ERP, o contabilidad, o
cuentas por cobrarcuentas por cobrar5555
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9. Uso de un consultor o ayuda 9. Uso de un consultor o ayuda externaexterna De acuerdo con Gartner, el 90% de las De acuerdo con Gartner, el 90% de las
implementaciones de herramientas CRM se hacen con implementaciones de herramientas CRM se hacen con la ayuda de un “partner” o especialistala ayuda de un “partner” o especialista
Minimiza el riesgo y aumenta las probabilidades de Minimiza el riesgo y aumenta las probabilidades de éxito en la implementaciónéxito en la implementación
Acelera la implementación y reduce la necesidad de Acelera la implementación y reduce la necesidad de asignar recursos internosasignar recursos internos
Lógicamente tiene un costo, pero también los Lógicamente tiene un costo, pero también los beneficiosbeneficios
Compare bien estos costos contra el de sus recursos Compare bien estos costos contra el de sus recursos internosinternos
5656
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Objetivos de NegocioObjetivos de NegocioEn encuesta de satisfacción hecha por CustomerSat Inc. a 1192 ejecutivos de empresas, con proyectos de En encuesta de satisfacción hecha por CustomerSat Inc. a 1192 ejecutivos de empresas, con proyectos de CRM, expresaron estar cumpliendo sus objetivos del negocio así:CRM, expresaron estar cumpliendo sus objetivos del negocio así:
5757
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Objetivos de NegocioObjetivos de NegocioEn encuesta de satisfacción hecha por CustomerSat Inc. a 1192 ejecutivos de empresas, con proyectos de En encuesta de satisfacción hecha por CustomerSat Inc. a 1192 ejecutivos de empresas, con proyectos de CRM, expresaron estar cumpliendo sus objetivos del negocio así:CRM, expresaron estar cumpliendo sus objetivos del negocio así:
90% Mejoró la calidad de datos del cliente y el manejo y 90% Mejoró la calidad de datos del cliente y el manejo y gobernabilidad de la informacióngobernabilidad de la información
89% Mejoró la visibilidad de su “pipeline” de negocios89% Mejoró la visibilidad de su “pipeline” de negocios 87% Mejoró el soporte y el servicio al cliente87% Mejoró el soporte y el servicio al cliente 78% Redujo los costos operacionales de ventas, servicio y mercadeo78% Redujo los costos operacionales de ventas, servicio y mercadeo 78% Incrementó la satisfacción de clientes78% Incrementó la satisfacción de clientes 77% Consiguió nuevos clientes77% Consiguió nuevos clientes 71% Incrementó la efectividad de las campañas de mercadeo71% Incrementó la efectividad de las campañas de mercadeo 71% Incrementó la retención de clientes71% Incrementó la retención de clientes 71% Aumentó los negocios de venta cruzada “71% Aumentó los negocios de venta cruzada “cross-sellcross-sell” y ventas ” y ventas
adicionales “adicionales “up-sellup-sell” ” 70% Incrementó las ventas70% Incrementó las ventas
5858
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Objetivos de NegocioObjetivos de NegocioCuando se les preguntó sobre porcentajes de cambio en las métricas del Cuando se les preguntó sobre porcentajes de cambio en las métricas del negocio e indicadores, se encontró que en promedio:negocio e indicadores, se encontró que en promedio:
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“En resumen, los ejecutivos de estas empresas reportaron en promedio, un 49% de retorno de inversión gracias al proyecto de CRM, después de 10 meses de ser implantado”
Customer Sat Inc
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¿Preguntas?¿Preguntas?
??6060
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¡Muchas gracias!¡Muchas gracias!
6161
Ricardo Villegas L.Teléfono + 57 4 444 2481Cel. + 57 311 236 [email protected] Empresarial el Tesoro, Oficina 811Medellín, COLOMBIA