Título: MODELO EFQM DE EXCELENCIA: GESTIÓN DE PROCESOS EN DOS BIBLIOTECAS HOSPITALARIAS.

Palabras Clave: Modelo EFQM de Excelencia, gestión de procesos, gestión de calidad, bibliotecas hospitalarias, bibliotecas médicas, bibliotecas de ciencias de la salud.

Introducción:

El Modelo de Excelencia Empresarial de la European Foundation Quality (Modelo EFQM) se fundamenta en que los resultados excelentes respecto a los clientes y a los diferentes grupos de interés, se consiguen mediante: el liderazgo, la política y estrategia, las personas de la organización, las alianzas y recursos y los procesos. Se basa en la orientación hacia la obtención de resultados y promueve la adopción de un enfoque basado en procesos como principio básico.

El Modelo se compone de criterios agentes y resultados, desarrollando cada criterio, del total de 9, en subcriterios, a través de una relación de áreas que sirven de referencia a cualquier organización. El criterio 5, que aborda la gestión por procesos, se ha utilizado para la elaboración de este estudio.

CRITERIO 5: PROCESOSDefinición: Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de interés.Subcriterios Áreas a abordar5a Diseño y gestión sistemática de los procesos Diseñar los procesos de la organización, incluidos

aquellos procesos clave necesarios para llevar a efecto la política y estrategia.

Establecer el sistema de gestión de procesos que se va a utilizar.

Aplicar a la gestión de procesos sistemas estandarizados. Implantar sistemas de medición de los procesos y

establecer objetivos de rendimiento. Etc.

5b Introducción a las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de mejora, generando cada vez mayor valor.

Identificar y establecer prioridades para las oportunidades de mejora.

Utilizar los resultados del rendimiento operativo para establecer prioridades de mejora así como métodos mejorados de funcionamiento de la operaciones

Descubrir y utilizar nuevos diseños de procesos. Etc.

5c Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes.

5d Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios.

5e Gestión y mejora de las relaciones con los clientes.

Según dicho Modelo, la gestión por procesos permite a las organizaciones "actuar de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y se gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a partir de la información fiable que incluye las percepciones de todos los grupos de interés" (Beltrán, 2002).

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La implantación de estas herramientas de gestión de la calidad total en las organizaciones permite conseguir mayor eficacia y flexibilidad en los procesos, optimizando los resultados y aumentando la satisfacción de los clientes.

Sobre la gestión de procesos en bibliotecas, se debe destacar que su mayor utilidad estriba en la posibilidad de mejorar, tanto la calidad de los servicios ofertados, como la satisfacción de sus usuarios. Asimismo, la Biblioteca debe abordar la gestión de procesos como un proyecto de mejora continua concebido dentro del plan de calidad global de la organización.

En el mundo de la documentación, se entiende por proceso aquellas actividades que un grupo de personas (usuarios), unidades o servicios (proveedores) solicitan que se lleven a cabo, para que otras personas reciban los resultados.

Un proceso consiste en describir "qué" se hace (Moracho, 2000), con el fin de organizarlo, medirlo y mejorarlo, frente a un procedimiento, término éste utilizado a veces erróneamente, consistente es describir “cómo” se hacen las cosas, para asegurar el funcionamiento del sistema de calidad.

El proceso debe tener una misión claramente definible, unas fronteras delimitadas, con entradas y salidas concretas, con una secuencia de etapas claramente integrable en subprocesos y la posibilidad de medir la cantidad, la calidad y los costes. Se estructura en forma de flujograma, en el que las actividades y tareas se encadenan de forma ordenada y secuencial hasta llegar a los resultados óptimos que satisfagan las necesidades de los usuarios.

Objetivo:

Realizar el mapa de procesos de dos bibliotecas hospitalarias de la Comunidad Autónoma de Madrid (CAM), desarrollando y evaluando el proceso de búsquedas bibliográficas. Debido a la falta de un estándar de calidad para las bibliotecas hospitalarias en España, se planifica realizar éste en 2 años, después de analizar los indicadores propuestos.

Material y métodos:

El Hospital Severo Ochoa y la Fundación Hospital Alcorcón, son hospitales del grupo II pertenecientes a la red del Instituto Madrileño de Salud de la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid. El primero con categoría de hospital público inició su actividad en el año 1987, prestando asistencia sanitaria a la población del Área 9 de la Comunidad Autónoma de Madrid (350.000 hab.) y el segundo con categoría de fundación pública que presta asistencia sanitaria a una parte de la población del Área 8 de la misma Comunidad (220.000 hab).

Los dos hospitales enmarcan sus planes de calidad siguiendo el Modelo EFQM, tomado como referencia en la Consejería de Sanidad de la Comunidad Autónoma de Madrid para todos sus centros. Ambas bibliotecas hospitalarias, consideradas como un servicio más de

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la organización puesto que “su actividad se realiza para otros”(Juran Institute, 1994), participan activamente en estos sistemas de gestión globalizadores y orientados al cliente.

Las bibliotecas hospitalarias tienen como misión proporcionar a sus usuarios el acceso a la información científico-médica, siendo concebidas como servicios internos de gran relevancia en los hospitales, dirigidos a los profesionales del centro, a los estudiantes de las universidades y a los profesionales de las áreas de Atención Primaria con las que se encuentran vinculadas los hospitales, además de otras bibliotecas hospitalarias, especializadas o universitarias españolas.

Las funciones de la biblioteca hospitalaria consisten en formar la colección, organizarla de manera adecuada y ponerla al servicio de los usuarios, asegurando la accesibilidad a la misma, con el objetivo de facilitar la información, permitiendo tomar la mejor decisión que mejore la eficiencia de las intervenciones en un entorno basado en la evidencia.

Los objetivos generales son:

- apoyar y colaborar en todas las actividades asistenciales, de docencia e investigación que se llevan a cabo en el hospital, así como en otras instituciones sanitarias y docentes vinculadas al centro,

- facilitar información a las distintas áreas del hospital, y- adquirir, controlar, difundir y preservar el fondo bibliográfico y documental de la

biblioteca.

Los servicios comunes que prestan las dos bibliotecas objeto de este estudio son los siguientes: información bibliográfica y de referencia, servicio de lectura y consulta en sala (publicaciones periódicas, monografías, manuales y otros materiales), préstamo bibliotecario (monografías y manuales), servicio de obtención del documento (bibliotecas del Comité de la Agencia Laín Entralgo, bibliotecas hospitalarias españolas, bibliotecas universitarias españolas, otras bibliotecas de Ciencias de la Salud y bibliotecas extranjeras), búsquedas bibliográficas.

Los recursos con los que estas bibliotecas cuentan son:

- materiales (espacio y equipamiento)M-HSO M-FHA

superficie total 126’36 m² 3.000 m² en dos plantasnº de puntos de lectura 14 68nº de ordenadores de consulta 4 2nº de fotocopiadoras 2 2nº de impresoras 3 2nº de ordenadores de proceso técnico

2 2

nº de escáner 2 1nº de fax 2 2otros Digital Palette Videoconferencia

3

- humanos (equipo)M-HSO M-FHA

Bibliotecario 1 1Auxiliar Administrativo 1 1

- económicos: en la actualidad las bibliotecas no disponen de una dotación presupuestaria que les permita gestionar sus propios gastos, sino que se vinculan a partidas presupuestarias genéricas y no se recibe información sobre los estados de cuentas para el control del gasto. Para alcanzar los objetivos generales de las bibliotecas, se requiere una planificación presupuestaria adecuada a las necesidades de crecimiento y mejora de los servicios.

Los procesos operativos comunes que se realizan en ambas bibliotecas son:ACTIVIDADES* M-HSO M-FHA

Servicio de Obtención del Documento (peticiones internas)

938 1301

Servicio de Obtención del Documento (peticiones externas)

240 40

Búsquedas bibliográficas realizadas por la responsable de biblioteca

52 60

Actualización Catálogo publicaciones periódicas C’17

Octubre Octubre

Búsqueda y gestión de revistas electrónicas 170 130Formación de usuarios 1 curso y 1 sesión

clínica general2 cursos y sesiones

clínicasAsesoramiento en temas documentales y

bibliográficosRealizado Realizado

Donaciones (gestión de duplicados) Bibliotecas españolas Bibliotecas españolasOrganización y planificación de la

Comisión de Biblioteca.7 reuniones 5 reuniones

*Actividad referente al período comprendido entre Enero y Diciembre de 2002.

En este estudio se ha aplicado la gestión de procesos como instrumento que permite visualizar, analizar y mejorar los flujos de trabajo.

El Modelo EFQM de Excelencia es el instrumento de medida que se ha adoptado para evaluar el sistema de gestión del proceso búsqueda bibliográfica de ambas bibliotecas. Para evaluarlo se establecen una serie de criterios, de indicadores (medida cuantitativa) y se desarrollará un estándar de calidad a medio plazo (2 años), monitorizando el proceso de un modo continuado para conseguir la efectividad en las actividades de mejora, siendo necesaria su comprobación para asegurar su mantenimiento en el tiempo.

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Con el fin de analizar la literatura científica publicada sobre el tema que nos ocupa, se realizaron búsquedas bibliográficas en bases de datos sobre medicina, calidad y biblioteconomía y documentación, en catálogos de bibliotecas universitarias y especializadas, así como en editoriales. Se utilizaron recursos web y se consultaron los catálogos de la Biblioteca Nacional de Ciencias de la Salud y de la Biblioteca Nacional de España.

A continuación se detallan las fuentes sujetas a búsqueda:

- PubMed, proyecto desarrollado por the National Center for Biotechnology Information (NCBI) de the National Library of Medicine (NLM), permite el acceso a bases de datos bibliográficas compiladas por la NLM: MEDLINE, PreMEDLINE (citas enviadas por los editores) y AIDS.

- CSIC (Bases del Consejo Superior de Investigaciones Científicas de España) de perfil multidisciplinar (IME, ISOC, ICYT, CIRBIRC, CIRBICL, DATRI).

- CINAHL, base de datos sobre literatura profesional de enfermería y medicina; corresponde en papel al Index to Nursing & Allied Health Literature, incluyendo libros, tesis, actas de congresos, software educativo, audiovisuales y 500 revistas.

- ARIADNA, catálogo bibliográfico de la Biblioteca Nacional.

- LISA (Library and Information Science Abstracts), especializada en Biblioteconomía, Ciencias de la Información y disciplinas relacionadas.

- Recursos electrónicos de Calidad

- Catálogos Universidad Autónoma de Madrid, Universidad Carlos III de Madrid, Universidad de Alcalá de Henares, Universidad de Granada, Universidad de Barcelona, Universidad Complutense de Madrid y Universidad de Salamanca.

Con las estrategias de búsqueda elaboradas se recuperaron referencias bibliográficas sobre gestión de calidad, Modelo EFQM, gestión de bibliotecas, bibliotecas médicas y bibliotecas hospitalarias. En todas las fuentes de información consultadas se ha adaptado el lenguaje de recuperación, utilizando los descriptores y el lenguaje libre.

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ESTRATEGIAS DE BÚSQUEDA

MEDLINEJunio 2003

Total Quality management/ or Quality Assurance, Health Care/ or "Process Assessment (Health Care)"/EFQM.mp [mp=title, abstract, cas registry/ ec number word, mesh subject heading]Library collection development/ or library services/ or library surveys/ or library technical services

Registros recuperados 1071Referencias seleccionadas 8

CSIC (ISOC, IME, ICYT, CIRBIRC, CIRBICL, DATRI)

Mayo 2003

BIBLIOTECAS DE HOSPITALES .O BIBLIOTECAS MEDICAS .O BIBLIOTECAS HOSPITALARIAS) .Y CALIDAD

Registros recuperados 12Referencias seleccionadas 3

CINAHLJunio 2003

Quality Assessment/ or Quality Assurance/ or Quality Management, Organizational/ or Quality Improvement/ or "Process Assessment (Health Care)"/exp Libraries, Health Sciences/1 and 2

Registros recuperados: 53Referencias seleccionadas: 13

LISAMayo 2003

"Librarians-" in DE explode "Comparative-librarianship" #1 or #2 "Quality-" in DE explode "Medical-libraries" #4 and #5 explode "Hospital-libraries" / explode "Medical-school-libraries" / explode "Primary-health-care-libraries" / "Quality-assurance" in DE "Quality-control" in DE / "Total-quality-management" in DE European Foundation QUALITY Model / European Quality Foundation Business Excellence Model libraries management / "Reengineering-" in DE / explode "Library-management" Limits: Publication Date from 1966 to 2002 (Feb)

Registros recuperados: 351Referencias seleccionadas: 46

ARIADNA(Biblioteca Nacional)

Mayo 2003

Búsqueda en lenguaje libre desde "consulta precisa" utilizando los siguientes términos: Gestión de calidad

Registros recuperados 118Referencias seleccionadas 11

Catálogos Universidades

Junio 2003

Búsqueda en lenguaje libre utilizando los siguientes términos: Modelo EFQMGestión de procesosGestión de calidadBiblioteca hospitalariaBiblioteca médicaBiblioteca de ciencias de la salud

Registros recuperados 288Referencias seleccionadas 54

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Una vez finalizada esta parte del estudio se procedió a la definición de términos y de procesos:

Biblioteca: organización, o parte de ella, cuya principal función es mantener una colección de documentos y facilitar, mediante el trabajo de su personal, el uso de esos documentos para satisfacer las necesidades de información, de investigación, educativas o de ocio de sus usuarios (UNE-EN ISO 2789: 1996).Calidad: conjunto de todas las características de un producto o servicio que repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer necesidades declaradas o implícitas (UNE-EN ISO 9000: 2000).Eficacia: medida del grado de cumplimiento de los objetivos (UNE 50-137: 2000).Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (Beltrán, 2002).Estándar: grado de cumplimiento exigible a un criterio o rango en el que resulta aceptable el grado de calidad alcanzado.Evaluación: estimación de la eficacia, eficiencia, utilidad y relevancia de un servicio o instalación (UNE 50-137: 2000).Indicador: operación que permite hacer una medición y un seguimiento de cómo el proceso se orienta hacia el cumplimiento de su misión (UNE 50-137: 2000).Indicador de rendimiento: números, símbolos o letras, derivados de estadísticas y datos de la biblioteca, utilizados para evaluar el rendimiento de la misma. Incluye tanto recuentos simples como relaciones entre recuentos, siempre que se utilicen en la caracterización del rendimiento de una biblioteca (Gómez, 2002).Indicadores de rendimiento operacional: relacionan la inversión con la producción.Indicadores de eficacia: relacionan la producción con el uso (Gómez, 2002).Indicadores de impacto: relacionan el uso real y el uso que se podría hacer (Gómez, 2002).Búsqueda bibliográfica: servicio cuya misión es la recuperación de la información y documentación a través de un sistema automatizado para satisfacer las necesidades de información del usuario/cliente.Mapa de procesos: representación gráfica de los procesos que conforman un sistema de gestión.Monitorización: seguimiento sistemático y periódico de un indicador en relación con un estándar predefinido (UNE 50-137: 2000).Recursos: activos de la Biblioteca, incluyendo personal, materiales, equipo, espacio, etc. (UNE 50-137: 2000).Usuario: receptor de los servicios bibliotecarios (UNE 50-137: 2000).

Gestión de procesos en dos bibliotecas hospitalarias

Para llevar a cabo este trabajo, se constituyó un equipo de personas formado por las responsables de las bibliotecas objeto del estudio y autoras del mismo, asesoradas por los departamentos de calidad de ambos hospitales.

En primer lugar, se realizó el mapa de procesos de una biblioteca hospitalaria y se eligió uno de los procesos clave: búsqueda bibliográfica para la implantación gradual de este sistema de gestión en la biblioteca.

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Para ello se definieron las actividades, el diagrama de flujo y se establecieron los indicadores del proceso búsqueda bibliográfica que siguen a continuación:

INDICADORES DE RENDIMIENTO: Proceso de Búsqueda Bibliográfica

1.Indicadores de rendimiento operacional-Nº de búsquedas realizadas en un año

-Nº de búsquedas realizadas en un año clasificadas por las áreas asistenciales que las han solicitado, en relación con el número total de usuarios potenciales por áreas -Nº de búsquedas realizadas en el último semestre del año anterior sobre el nº de búsquedas realizadas en el primer semestre del año en curso2.Indicadores de eficacia-Nº de días transcurridos desde que se solicita la petición hasta que se entregan los resultados por el nº de búsquedas realizadas.-Nº de búsquedas en bases de datos extranjeras frente al nº de búsquedas en bases de datos nacionales.-Nº de búsquedas realizadas en Medline frente el nº de búsquedas realizadas en EBMR.3.Indicadores de impacto -Nº de búsquedas solicitadas por correo electrónico frente al nº de búsquedas solicitadas de manera presencial.-Nº de usuarios diferentes que utilizan el servicio por el nº total de usuarios potenciales

-Utilización del proceso búsqueda bibliográfica (usuarios/nº de veces que solicita el servicio)

La selección de los indicadores es el resultado de la información cuantificable cumplimentada en el formulario de solicitud de búsqueda bibliográfica de ambas bibliotecas. Se han estructurado en grupos, según se establezcan las relaciones entre inversión, producción, uso real y uso potencial de los aspectos a medir del proceso.

Para finalizar la primera fase de este estudio se unifican los formularios de solicitud de búsqueda bibliográfica de ambas bibliotecas, aplicándose a partir del segundo semestre del año 2003.

En una segunda fase se analizará el resto de los procesos que tienen lugar en una biblioteca, lo que permitirá evaluar las deficiencias y estimular la búsqueda de soluciones para su mejora de una forma global.

Consideradas estas etapas, a lo largo de los próximos 2 años, se iniciciará la evaluación de los resultados, comparación con el estándar desarrollado y su consecuente plan de mejora.

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Resultados

Los procesos de las dos bibliotecas hospitalarias objeto de este estudio se han clasificado de acuerdo a su finalidad en:

- los relacionados con la gestión de la organización,- los operativos, en relación directa con el usuario/cliente, y- los de apoyo, que dan soporte a los operativos.

Se representa de esta manera el Mapa de Procesos de ambas bibliotecas con las actividades que se llevan a cabo.

Una vez elegido el proceso de búsqueda bibliográfica, se designa al bibliotecario de cada una de las bibliotecas como responsable del mismo, a la vez que desarrolla la estructura del proceso. Las responsabilidades del bibliotecario respecto a la gestión del proceso son las que siguen a continuación: estructuración del proceso búsqueda bibliográfica, control de los indicadores de rendimiento, coordinación de las entradas y salidas del proceso, así como de las posibles mejoras, supervisión del mismo e información del proceso al resto de la organización, a través de la Comisión de Biblioteca y del responsable de calidad.

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MAPA DE PROCESOS: BIBLIOTECA

GESTIÓN Investigación y

DesarrolloControl de GestiónDocencia Gestión de Calidad

•Bibliotecas •Personas

OPERATIVOSInformación

yReferencia

DSI

Búsquedas Bibliográficas SOD

Organización técnicade la Colección

Conservaciónde la Colección

GestiónPublicaciones

Periódicas

Catalogacióny Clasificación

Préstamo

Consulta en archivo

SistemaInformaciónReprografía Contabilidad Compras

Almacén Mantenimiento

Consulta en sala

Gestión proveedores

•Bibliotecas •Personas

APOYO

En el ámbito de las bibliotecas hospitalarias se puede hablar de tres variantes del proceso búsqueda bibliográfica:

- la realizada por el propio usuario de manera independiente,- la realizada por el bibliotecario, por encargo del usuario, y por último,- la realizada conjuntamente por ambos.

Este estudio se centra en las dos últimas, las cuáles se realizan a demanda, priorizando el carácter urgente de la solicitud.

Cuando se analizó el proceso, se constató que antes de interrogar las fuentes era necesario que se cumplieran dos requisitos previos:

a) cumplimentar un formulario de búsqueda y b) realizar una entrevista con el usuario.

a) Hasta el inicio del estudio, existían dos modelos de formulario de búsqueda diferentes en ambas bibliotecas, que contenían los siguientes campos comunes: nº de registro, fecha de solicitud y datos del usuario (nombre y apellidos, servicio o unidad a la que pertenece y teléfono/interfono de localización), definición del tema de búsqueda en lenguaje natural, descriptores, límite temporal y de idioma de la información que se debe recuperar, fuentes bibliográficas donde buscar la información y formato de entrega.

Con el objetivo de uniformizar la recogida de datos en las dos bibliotecas objeto de este estudio se ha iniciado la fase de normalización de los formularios existentes, modificando sus campos y añadiendo otros nuevos, así como creando una nueva sección que permita la evaluación de los resultados satisfactorios para los usuarios de las búsquedas bibliográficas (ver anexo).

b) En cuanto a la entrevista con el usuario, el modus operandi era similar en ambas bibliotecas: se ayudaba al usuario/cliente a definir el tema objeto de búsqueda formulando correctamente la pregunta, permitiendo al bibliotecario la traducción del tema a lenguaje documental.

Además, en la entrevista se explica al usuario que cuando se formula una pregunta a una base de datos bibliográfica, se espera recuperar una cantidad de referencias que satisfaga la necesidad de información. Para que la operación tenga éxito, se debe tener un buen conocimiento del tema de búsqueda, un buen conocimiento del sistema de recuperación de la base de datos y un buen dominio de la lógica booleana.

De esta manera el bibliotecario trata de explicar al usuario cómo debe transformar los problemas y dudas de la práctica clínica diaria en preguntas y después, de forma sistemática, localiza, recupera y aporta los hallazgos de investigación más actuales como base para la toma de decisiones clínicas (Rosenberg, 1995).

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Siguiendo las pautas de la Medicina Basada en la Evidencia (MBE) y para entender la etapa del proceso denominado lectura crítica, a continuación se detallan los puntos básicos del proceso búsqueda bibliográfica:

- convertir las necesidades de información en preguntas susceptibles de respuesta.- localizar, con la máxima eficiencia, las mejores evidencias para responder.- valorar críticamente la validez, importancia y utilidad clínica de estas

evidencias.- integrar y aplicar los resultados a la práctica clínica y- evaluar el rendimiento.

De forma general y siguiendo estos puntos, los pasos para establecer de forma adecuada una buena pregunta y trasladar el problema del paciente a la práctica clínica serían los siguientes:

- plantear brevemente la pregunta: haciendo una descripción del paciente y su situación clínica,

- definir la intervención o factor que se quiere evaluar: prueba diagnóstica, tratamiento, factor de riesgo o pronóstico,

- describir una intervención con la que se quiere comparar,- indicar la variable o variables que valorarán el resultado que interesa obtener o

conocer en el paciente, y - concretar la medida que cuantifique el efecto obtenido, valorando la diferencia

entre ambas intervenciones y su precisión.

Los siguientes pasos serían la selección de las fuentes, la traducción a lenguaje documental y, por último, la recuperación de la información para localizar con la máxima eficiencia las mejores evidencias disponibles.

Hasta aquí la parte del proceso utilizado por el personal de ambos hospitales, cuyo objetivo inicial es satisfacer la demanda de una necesidad de información específica y cuyo objetivo final es el establecimiento de alertas bibliográficas, la creación de sistemas de almacenamiento de búsquedas bibliográficas y la formación de usuarios para su conversión en buscadores autónomos.

Teniendo en cuenta los requisitos anteriormente descritos, se definió el diagrama de flujo del proceso búsqueda bibliográfica planteado como modelo a seguir durante estos próximos dos años en ambas bibliotecas:

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Solicitud de búsqueda

¿Formulación correcta?

Entrevista

Diseño estrategia de búsqueda

SÍ

NO

NO

NO

SÍProgra-mación de agenda de búsquedas

Lect

ura

críti

ca

¿Cumple las expectativas?

¿Se ajusta a las necesidades?

DIAGRAMA DE FLUJO: tareas del proceso de búsqueda bibliográfica

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En cuanto a los resultados de los indicadores seleccionados, es preciso señalar previamente que tanto los criterios como los indicadores de calidad sólo son útiles si se pueden cuantificar fácilmente; al mismo tiempo, éstos últimos deben ser pertinentes y significativos, además de evaluables.

INDICADORES DE RENDIMIENTO: Proceso Búsqueda Bibliográfica

1.Indicadores de rendimiento operacional

-Nº de búsquedas realizadas en un año (1 Julio 2002- 30 Junio 2003):

Julio 2002-Diciembre 2002 Enero 2003-Junio 2003 TotalHSVO 22 30 52FHA 32 40 72

-Nº de búsquedas realizadas en un año (1 Julio 2002- 30 Junio 2003) por las áreas asistenciales que las han solicitado, en relación con el total de usuarios potenciales por áreas.

Servicios Centrales

Servicios Médicos

Servicios Quirúrgicos Enfermería Servicios no

sanitarios

Bús

qued

as

Tota

l de

usua

rios

Bús

qued

as

Tota

l de

usua

rios

Bús

qued

as

Tota

l de

usua

rios

Bús

qued

as

Tota

l de

usua

rios

Bús

qued

as

Tota

l de

usua

rios

HSVO 15 51 16 89 16 108 1 609 4 32

FHA 8 43 25 106 25 112 10 580 4 23

Los Servicios de Personal de ambos hospitales han suministrado los datos de recursos humanos.

Se han tomado como usuarios potenciales, teniendo en cuenta el uso real hasta el comienzo del estudio, los siguientes: personal médico (facultativos), personal en formación (médicos y matronas residentes), personal de enfermería (supervisores, D.U.E., matronas, fisioterapeutas y técnicos especialistas) y personal no sanitario (jefes y/o responsables de los servicios, grupo de gestión, asistentes sociales y equipo directivo).

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-Nº de búsquedas realizadas en el último semestre del año anterior sobre el nº de búsquedas realizadas en el primer semestre del año en curso.

Julio-Diciembre 2002 Enero-Junio 2003HSVO 22 30FHA 32 40

La situación de ambas bibliotecas durante el primer semestre del año 2003 ha variado sustancialmente respecto al último semestre del año 2002, debido al desarrollo del Proyecto “Biblioteca Virtual Laín Entralgo”, perteneciente a la Agencia de Formación, Investigación y Estudios Sanitarios de la CAM, que permite la adquisición y el uso compartido de bases de datos biomédicas, entre otros recursos electrónicos.

Esta situación se ve reflejada en el aumento de la solicitud de búsquedas bibliográficas en ambas bibliotecas, circunstancia que por el momento se interpreta como una mejora en la satisfacción del usuario por la diversidad de productos ofertados.

2.Indicadores de eficacia

-Nº de días transcurridos desde que se solicita la petición hasta que se entregan los resultados, por el nº total de búsquedas realizadas (1 Julio 2002- 30 Junio 2003).

Media del nº de días transcurridos desde la

solicitud

Nº total de búsquedas

HSVO 1’9 52FHA 1’5 72

Actualmente los formularios de solicitud de búsqueda contienen los campos “fecha de solicitud” y “fecha límite de entrega”; sin embargo, al no contener el campo “fecha de realización” de la búsqueda, se ha contabilizado el número de días transcurridos, estableciendo la diferencia numérica entre el día de la solicitud y el día de la entrega, calculando posteriormente la media.

Además, se debe tener en cuenta que algunos usuarios solicitan la búsqueda fijando una fecha límite de entrega con un margen amplio de tiempo, aumentando considerablemente la media de días transcurridos hasta el momento de la entrega, frente a otros que lo solicitan con carácter urgente, es decir, recibiendo los resultados de la búsqueda en el mismo instante.

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-Nº de búsquedas en bases de datos extranjeras frente al nº de búsquedas en bases de datos nacionales

Nº de búsquedas en BD extranjeras

Nº de búsquedas en BD nacionales

Jul-Dic 2002 En-Jn 2003 Jul-Dic

2002En-Jn 2003

HSVO 32 38 7 2FHA 43 49 5 11

Se han contabilizado las búsquedas teniendo en cuenta la procedencia de la base de datos, no la solicitud de la búsqueda, es decir, un mismo formulario puede haberse cumplimentado para realizar la búsqueda en una base de datos nacional y en una extranjera, por lo que se cuantifica dos veces.

Los datos que aparecen en la tabla reflejan de nuevo que las bases de datos más solicitadas siguen siendo las extranjeras, teniendo en cuenta que superan en número a las nacionales, sin olvidar que la calidad de los sistemas de recuperación de información es más adecuada.

Las bases de datos disponibles en ambas bibliotecas son:

Extranjeras NacionalesJul-Dic 2002 En-Jun 2003 Jul-Dic 2002 En-Jun 2003

Medline, The Cochrane Library, Evidence Based Medicine Reviews.

Medline, Evidence Based Medicine Reviews, EMBASE Drugs&Pharmacology, EMBASE Psychiatry, CINAHL, CancerLit, IOWA Drug Information Service, Drug Information Full Text.

base de datos del CSIC, CUIDANET, CUIDEN, CUIDATGE, BDIE.

base de datos del CSIC, CUIDANET, CUIDEN, CUIDATGE, BDIE.

-Nº de búsquedas realizadas en Medline frente el nº de búsquedas realizadas en EBMR.

Nº de búsquedas en Medline

Nº de búsquedas en EBMR

Jul-Dic 2002

En-Jn 2003 Jul-Dic 2002

En-Jn 2003

HSVO 19 16 12 16

FHA 32 40 2 5

En el segundo semestre del pasado año, como anteriormente se ha apuntado, la colección de bases de datos de ambas bibliotecas no era compartida. De esta forma, se han cuantificado los datos de búsquedas de MBE contabilizando las solicitudes que marcaban las opciones

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que existían en cada una de las bibliotecas: The Cochrane Library y Evidence Based Medicine Reviews.

De los datos que aparecen en la tabla se extrae una clara conclusión respecto a la demanda por parte de los usuarios que refleja el desaprovechamiento de los recursos de MBE, aunque se observa un ligero aumento de su uso.

3.Indicadores de impacto

-Nº de búsquedas solicitadas por correo electrónico frente al nº de búsquedas solicitadas de manera presencial (1 Julio 2002- 30 Junio 2003).

Nº de búsquedas solicitadas por correo-e

Nº de búsquedas solicitadas en biblioteca

HSVO 2 50FHA 10 60

De los datos se desprende que en las bibliotecas hospitalarias (bibliotecas híbridas), los servicios presenciales siguen teniendo mayor peso frente a los servicios remotos. El uso de los formularios electrónicos así como la mensajería electrónica vinculada a los sistemas de recuperación de la información son usados todavía por una minoría de usuarios.

-Nº de usuarios diferentes que utilizan el servicio por el nº total de usuarios potenciales (1 Julio 2002- 30 Junio 2003).

Nº de solicitantes diferentes de búsquedas

Nº total de usuarios potenciales

HSVO 38 889

FHA 54 831

-Utilidad del proceso búsqueda bibliográfica (usuarios/nº de veces que solicitan el servicio)

Julio-Diciembre 2002Nº de usuarios solicitantes de

búsquedas

Nº de veces que solicita el servicio

HSVO 14 14 2

FHA 21 14 21 3

16

Enero-Junio 2003Nº de usuarios solicitantes de

búsquedas

Nº de veces que solicita el servicio

HSVO 16 11 21 31 41 5

FHA 18 19 21 4

En el transcurso de las sesiones de formación de usuarios organizadas por ambas bibliotecas se ha detectado que algunos de ellos, hasta la fecha, desconocían la posibilidad de utilizar las dos últimas variantes del proceso búsqueda bibliográfica que se han apuntado anteriormente: la realizada por el bibliotecario, por encargo del usuario y la realizada conjuntamente por ambos.

Los datos recogidos en los dos últimos indicadores confirman esta situación, frente a servicios más demandados como por ejemplo, el Servicio de Obtención del Documento, conocido por la práctica totalidad de los usuarios.

Conclusiones

La gestión por procesos es un principio básico para orientar a la biblioteca hospitalaria hacia la obtención de los resultados deseables.

Teniendo en cuenta el Modelo EFQM de Excelencia han quedado patentes los siguientes aspectos:

1) Se debe establecer un procedimiento documentado que sirva para prever y evitar errores, racionalizando procesos y servicios concretos, como el que aquí nos ocupa, disminuyendo costes o adaptándose a cambios y evoluciones tecnológicas

2) Es necesario el desarrollo de un estándar de calidad consensuado para las bibliotecas hospitalarias en España. En este estudio y siguiendo el objetivo del mismo, en los próximos dos años se intentará el desarrollo de un estándar de calidad para el proceso búsqueda bibliográfica.

3) Es necesario que exista un formulario de búsqueda bibliográfica estándar para todas las bibliotecas hospitalarias. El presentado en este estudio se ofrece como un documento de trabajo, posible punto de partida de dicha homologación, con las aportaciones y/o correcciones oportunas de los profesionales bibliotecarios.

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4) Es conveniente el diseño de una agenda de planificación de búsquedas bibliográficas. A medida que se ha desarrollado el estudio, después de diseñar el diagrama de flujo del proceso búsqueda bibliográfica, es necesario crear una agenda de planificación de búsqueda diferente a la que hasta ahora se venía utilizando.

5) Es necesaria una planificación presupuestaria real, gestionando los recursos de manera autónoma. La elaboración de un plan de inversiones y la planificación del presupuesto anual permitirían una clara imputación de costes y un control sobre el gasto de los mismos. Asimismo, se contemplarían partidas presupuestarias para la renovación de las publicaciones periódicas, bases de datos, proveedores nacionales e internacionales del Servicio de Obtención del Documento, adquisición de monografías y obras de referencia. En la Comisión de Biblioteca se establecerían los criterios para la realización de la planificación presupuestaria anual, evaluándose las desviaciones producidas en el transcurso del año económico, emitiéndose un informe dirigido al responsable inmediato, así como al departamento de gestión económica.

6) Se ratifica lo que en la bibliografía consultada se viene manifestando: después de analizar los resultados, el éxito de la búsqueda bibliográfica está garantizada siempre y cuando ambos expertos, tanto usuario como bibliotecario, participen conjuntamente en la tarea del proceso que se requiera.

Agradecimientos

A las Dras. Susana Lorenzo Martínez y Belén Martínez Mondéjar, responsables de calidad de la Fundación Hospital Alcorcón y del Hospital Severo Ochoa respectivamente, por su apoyo metodológico.

A Rosa Valverde Citores, gestora del proceso biblioteca del Hospital de Zumárraga, por la bibliografía facilitada.

Notas

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