gestión de la reputación online: pasos esenciales para saber quién dice qué sobre tu marca y...

Gestión de la Reputación Online:Pasos esenciales para saber Quién dice Qué sobre tu marca y Qué hacer al respecto

Víctor PuigDirector de Contenidos y Reputación

¿Qué es Gestión de la Reputación?

Pasos Esenciales:

Monitorizar

Valorar

Participar

Preguntas y dudas

¿De qué va esto?

Prácticas

La Gestión de la Reputación no es algo nuevo…

Democratización del acceso a Internet

+

Crecimiento de las Redes Sociales

+

Calidad de los buscadores

=

Más opiniones y más fácilmente encontrables

¿Qué es Reputación on line?

¿Sabes que dicen de ti, de tu marca o de tu producto en

Internet?

O más directamente… ¿Qué hay de ti en Google?

El 84% de los usuarios adultos utiliza Internet para

encontrar información.

El 88% de estos usuarios utiliza los buscadores como

medio para encontrar lo que busca.

El 95% de los usuarios españoles usa Google.



“En tiempo de crisis, la decisión de compra es

más larga y se buscan más alternativas. Las

búsquedas de los usuarios son cada vez más

inteligentes”

“Los clientes son más exigentes y no perdonan

los fallos”

Víctor Herrero OSO Country Manager Google

29- sept - 2009

Creemos a quienes son como nosotros


¿Objetividad? No,

subjetividad compartida

el 52% está dispuesto a

creer a un usuario que

comenta en Internet sobre

una empresa, frente al 26%

que creería al director general

de la propia empresa.

¿Qué es Reputación on line?¿No estás en las dos primeras páginas de resultados de Google?

Entonces

no existes…

El 80% de los usuarios no pasa de la segunda página de

resultados

¿Lo que se dice de ti en las dos primeras páginas NO te

conviene?

Entonces tienes un

problemilla…


Web corporativo

Web corporativo

Wikipedia

Opinión negativa en un blog

Web corporativo

Blog corporativo, minisite…


Web corporativo

Web corporativo

FORO

FORO

Directorio

Directorio

FORO

Web corporativo

FORO (con usuario cabreado)

Directorio

No sólo para empresas: Reputación Personal

Milagros Pérez Oliva, Defensora del lector, El País.http://www.elpais.com/articulo/opinion/Condenados/permanecer/Red/elpepiopi/20090322elpepiopi_5/Tes (domingo 22 de marzo de 2009)

“Crece el número de personas que solicitan modificar o retirar

noticias que dañan su imagen. La amplificación en Internet

agrava los efectos de los errores periodísticos”

ELPAÍS.com recibe unas tres peticiones de retirada de

noticias por semana.

La abogada Paloma Llaneza llama la atención sobre la

problemática que plantea la existencia de una biografía

digital que cada vez puede tener más importancia en

nuestras vidas.


¿Qué es Reputación on line?"Quiero agradeceros la atención que tuvisteis al publicar en el foro de EL PAÍS la queja que envié. Os escribo para solicitaros que la eliminéis, ya que ha quedado en el histórico, y todas las personas que buscan mi perfil lo primero que encuentran es ese artículo”

Es el caso de un cirujano cuya única referencia en Google es su imputación por negligencia a causa de un error médico del que más tarde fue absuelto; el de un toxicómano ya rehabilitado, cuyo pasado le persigue por un atraco en el que participó, o el de una mujer cuyo nombre remite a una noticia de cuando ella era menor y tuvo que presenciar cómo su padre mataba a su madre.

"Si entra en Google con mi nombre verá como punto dos una noticia acerca de mí, de hace veinte años, nada agradable, que no quiero dejar a mis nietos. Máxime cuando es francamente obsoleta. (...) Le ruego tenga a bien ordenar

su retiro”


Pérez Oliva: ¿Es lícito que publiquemos a cuatro columnas que

alguien ha sido imputado y nunca informemos si ha sido

condenado o absuelto?

Ana Ramos, explica: "Es una problemática muy

seria, que va en aumento y que en ocasiones

provoca situaciones muy dolorosas. Pero EL PAÍS no

puede de ningún modo modificar sus archivos. Eso

sería falsear la historia. Los archivos son

intocables.

"Nosotros nos limitamos a rastrear e indexar páginas web de acceso público", responde Bárbara Navarro, directora de Relaciones Institucionales de Google. "Cuando alguien nos pide que retiremos una información, le dirigimos al propietario de la página. Es el único que puede eliminarla o modificarla".

Busca tu nombre en Internet: “nombre apellido”

¿Apareces? ¿Quién más aparece?

Busca tu empresa

Busca tu producto estrella

No tienes por qué limitarte a Google:

Yahoo.com

Bing.com

Práctica


¿Qué pasa si lo que dicen de ti, tu marca o tu producto no es bueno? ¿O si es

falso? ¿O si es terriblemente perjudicial?

No esperes a la crisis:

Monitoriza

Valora (analiza)

Participa

Pasos esenciales

= Más

= Vale

= Prevenir

Qué se está diciendo

Quién está diciendo qué

Dónde lo está diciendo

Monitorizar-Valorar-Participar

Qué se está diciendo ¿Positivo, neutro o negativo?


Quién está diciendo qué

Las empresas con “Promotores” crecen sustancialmente más que

las que tienen “Detractores”

¿Promotores o detractores?

-57

210

328

Detractor Cliente Promotor

DetractorClientePromotor

Fuente: Bain Consulting

Coste/Valor de un cliente para Dell



Identificar fuentes de información importantes a seguir

Identificar Foreros / Bloggers / Personas líderes de opinión

¿Otras webs, foros, blogs, redes sociales?


RSS o Sindicación Realmente Simple• Facilita la difusión de la información• Usuarios = suscriptores = más visitas = más difusión • Todos los titulares que quieras a tu alcance

Agregadores• Específicos• Navegadores • E-mail• En la web: netvibes.com

Añade RSS “feeds” a…• Tus notas de prensa• Tu sala de prensa• Tu blog corporativo• Los blogs de tus directivos• Tu sección de novedades, noticias, alertas…



Netvibes.com

Prueba un par de agregadores RSS, compáralos y elige el que te

guste más

Localiza feeds RSS que te interesen: medios de comunicación,

blogs, medios especializados en tu sector.

Añade los feeds RSS localizados a tu agregador RSS

¿Qué feeds RSS puede tener tu web, blog y sala de prensa?

¿Desde dónde los ofrecerás?

Práctica


mitoyotaprius.mforos.com



Busca “anti” en facebook…


Alertas

Son lentas

Poca cobertura

Usar con precaución

Barridos…


Crea una alerta en Google Alerts

http://www.google.com/alerts

¿Noticias, blogs, web?

¿Cada día, cada semana?

¿Por mail o por feed?

Práctica


Ya sabes quién dice qué y dónde

pero, ¿por qué lo dice?

¿Qué palabras clave usas?

¿Tienes los dominios que necesitas?

¿Lo que dices es relevante?

¿Qué herramientas vas a usar?


¿Por qué dicen lo que dicen?

¿Las críticas son ciertas? ¡Bienvenidas sean!

Las críticas NO son ciertas… ¿Vale la pena responder?

Comunicación corporativa + Atención al Cliente + RRPP

Departamentos implicados

Comunicación interna


Ante todo, mucha calma…

Quién aparece cuando te buscasMonitorizar-Valorar-Participar

Palabras clave: ¿Alguién usa tu marca en campañas de PPC?

www.naranjaslola.com

Fuente: Elpais.com

Federico Aparici fue pionero en vender naranjas por Internet. Tras su estela llegaron los competidores que no dudan en comprar la búsqueda para aprovechar el tirón de su marca. Introduciendo esta palabra en Google, el buscador ofrece anuncios de otros naranjeros. "Google debe ingresar alrededor de 10.000 euros mensuales aprovechándose del gancho de mi marca", dice Aparici.


Dominios: ¿Alguién usa typo domains? ¿.com .es? ¿Tu nombre?

Registrar dominios es barato: adelántate

www.esperanzaaguirre.netwww.esperanza2012.com


¿Soy relevante?

SEO: la importancia de estar bien posicionado

Escribir para el robot buscador

Selección de palabras claves

estratégicas

Los contenidos son la clave


Busca en Google las palabras clave que definen tu negocio

¿Qué palabras clave usará un cliente para buscarte?

Haz la misma búsqueda sólo en noticias

Haz la misma búsqueda sólo en blogs

¿Apareces entre los resultados?

¿Eres citado como fuente o como referente?

¿A quién le pedirías que enlazara tu web?

Práctica

¿Qué herramientas voy a usar?

¿Mi site corporativo está optimizado?

¿Aporto contenidos relevantes?

Blog corporativo

Microsites

Sites de producto

Blogs de directivos

Blogs de empleados

Sala de prensa Online

Sites de socios, clientes, proveedores…

Contenidos+seo

seo

Contenidos+seo+ enlaces

Contenidos+ enlaces

Contenidos+ enlaces

Contenidos+ enlaces

Contenidos+ enlaces

Contenidos+seo+ enlaces

Contenidos


Desde tu Blog corporativo

Posicionamiento orgánico del site corporativo

Destacar las noticias, ofertas, lanzamientos

Mayor difusión para la comunicación corporativa

Canal de venta

Recabar feedback de los usuarios interesados

Test-Globo sonda sobre temas concretos…

Ofrecer la posición de la empresa o sus directivos sobre temas relacionados con la marca o su ámbito

Humanizar la empresa: ofrecer un interlocutor cercano

Reputación: posicionamiento como expertos

Imagen: modernidad

Reclutamiento de personal

seo

Contenidos

Contenidos


Contenidos

seo

seo

Desde tu Sala de Prensa Online

¿He dicho ya SEO? ¿Están sus contenidos optimizados?

¿He dicho ya RSS?

¿Qué tal vas de metadatos?

Titular

Cuerpo

Deberías plantearte algunos cambios:

Si tus notas de prensa aún son así:


Titular: keywords

Puntos resumen: enlaces, keywords

Cuerpo: enlaces, keywords

Imagen: insertada y descargable

Vídeo: streaming y descarga

Archivos adicionales

Declaraciones textuales: enlaces, keywords, multimedia

Contacto: enlaces

Boilerplate: keywords

RSS

Redes sociales

Blogs directivos

Imagen: descarga alta resolución

Busca cinco blogs corporativos Localiza las cinco salas de prensa de esas empresas ¿Usan el mismo tono en el blog y en la sala de prensa? ¿Aparecen los mismos temas? ¿Reflejan las características y ventajas de cada una de estas dos herramientas? ¿Están las notas de prensa de tu empresa en Internet? ¿Están incluidas las palabras clave que quieres que te posicionen? ¿Cómo puedes insertarlas en el texto de forma natural? ¿Contienen enlaces a tu site corporativo?

Práctica

Relevancia = Contenidos + SEO + Enlaces

Contenidos + =


Toma parte en la conversación:

Sé una fuente de contenido relevante

Sé un líder de opinión

Sé honesto

Sé transparente: los trapos sucios acabarán

saliendo

Mejor tu versión de lo que ocurra que la de otros


La Web 2.0 nos invita a unirnos a la conversación que se está produciendo en tiempo real: escucha


Invita a la conversación sobre ti

¿Recurrir a blogers?: Sí, pero usa el sentido común

http://www.techcrunch.com/2009/03/26/we-put-pepsis-ridiculous-new-aquafina-product-to-the-test/



Pepsi pide opinión sobre un nuevo envase más ecológico…

Pero lo envía de forma no ecológica… A alguien que no consume agua

embotellada… Y que defiende que el agua del grifo es

más barata y más segura.. Y pone un video para defender su opinión

acerca del agua embotellada…Mientras su perro destroza el nuevo

envase... 176 comentarios, la mayoría negativos

sobre esta idea de Pepsi…



El 94% de los blogguers borrarán, corregirán o añadirán información a un post incorrecto

¿La mejor manera de contactarles?


Fuente: Technorati Blogger Survey 2005 65

27,4

2,5

E-mailComentarioPasan de ti


¿Recurrir a Redes Sociales?: Sí, pero elige cuáles

Cuidado con los fake users

Cuando haces “publish” ya no hay stop…


¿En qué redes sociales se habla de tu empresa o de tu producto?

¿Qué bloguers son relevantes en tu mercado? ¿Hablan de ti?

¿Crees que querrían hacerlo?

¿Aparecen comentarios de tus clientes en las redes sociales?

Localiza qué foros, blogs o grupos te interesa monitorizar…

…y empieza a participar en ellos

Práctica

Gestión de la Reputación

Plan de Formación

Participación OnlineSocializaciónOptimización

Monitorización Online

Análisis global de resultados

* Sienta las bases

* Aprobar línea de edición, y generar contenidos optimizados(siguiendo la filosofía del Plan de Formación).

•Nos permite reaccionar en tiempo realy comprobar la efectividad de nuestras iniciativas

* Según Plan de Comunicación

* Toma de decisiones en base a resultadosde seguimiento

* Incluye adecuación de la página web a las nuevas pautas

¿Cuál crees que es tu situación hoy? ¿Qué crees que necesitas para mejorarla? ¿Qué resultados tienes hoy de tu página web y qué resultados quisieras tener?

Traza tu ruta para mejorar o crear tu Reputación Online

Práctica

Implica a la empresa: PPRR, Marketing, Prensa, Empleados

Benchmark en buscadores con tu competencia

Monitoriza la conversación

Contenido: SEO, Web corporativo, Blog, Sala de Prensa

Linkbuilding

Participa de forma transparente

Constancia: Más Vale Prevenir…

Un resumen en siete puntos

Moltes gràcies, muchas gracias

Víctor Puig

Director de Reputación y Contenidos

[email protected]

Presentación disponible en www.slideshare.com/overalia

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