gestion de la calidad
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Gestión De La Calidad Y
Eficiencia En El Puesto De
Trabajo
Módulo I
EL AMBIENTE DE NUESTRO NEGOCIO
Nuestra Organización
Contexto en el cual se inserta
Quienes son nuestros clientes
Tipos de clientes
NUESTRA ORGANIZACION
¿Quiénes somos? / ¿Dónde estamos?
CONTEXTO EN EL CUAL SE INSERTA
¿Cuál es mi rubro? / ¿Qué es lo que vendo?
QUIENES SON NUESTROS CLIENTES
TIPOS DE CLIENTES
AGRESIVO
CARACTERISTICAS: Carácter fuerte, impaciente,apresurado, ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser suforma natural de ser o está con algún problema personal. Suagresividad puede deberse a un comportamiento inadecuadopor parte de alguna persona de la empresa.
QUE SE DEBE HACER: Mantener la serenidad. Contar hastadiez. Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente ybuscar soluciones. Escucharlo con paciencia. Dejarlodesahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayuda.
QUE NO SE DEBE HACER: Pelear, contradecirle, manifestarironía o desprecio. Buscar excusas falsas.
OFENSIVO
CARACTERISTICAS: Con razón o sin ella pasa al campo dela grosería, de los insultos y a los intentos de humillación.
QUE SE DEBE HACER: Solicitar respeto sin alterarse;demostrar nuestra cultura con un comportamientoadecuado.
QUE NO SE DEBE HACER: “Igualarse”, es decir, contestartambién con grosería y falta de respeto.
DOMINANTE
CARACTERISTICAS: Le gusta hacer gala de susconocimientos; es feliz diciendo lo que se debe hacer; leencanta corregir despreciativamente; necesita hacer conocersu opinión.
QUE SE DEBE HACER: Guardar serenidad, llevándolo alcampo de los argumentos lógicos.
QUE NO SE DEBE HACER: Mostrarse sumiso o asustado.Rebelarse en forma manifiesta y descortés para colocarlo ensu sitio.
QUEJADOR
CARACTERISTICAS: Se queja del servicio, del producto o dela empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a“detallitos” para atacar de diferentes manaras.
QUE SE DEBE HACER: Escucharlo con calma hasta quetermine y luego hacerle saber que se entiende aunque no secompartan sus opiniones. Se debe ser muy cortés.
QUE NO SE DEBE HACER: Contestarle, contradecirle en elmismo tono. Ponerse a la defensiva. En otras palabras, lesdamos “cuerda”.
CRITICON
CARACTERISTICAS: Su política es encontrar defectos entodo: las personas, la empresa, los productos, el servicio.Habla negativamente; se queja constantemente.
QUE SE DEBE HACER: Si tiene la razón y exagera dejarloque hable. Responder con amabilidad, cortesía y educación.
QUE NO SE DEBE HACER: Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolver los “golpes” siguiéndole el juego.
SABELOTODO
CARACTERISTICAS: Le gusta hacer gala de susconocimientos; es feliz diciendo lo que se debe hacer; leencanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer suopinión.
QUE SE DEBA HACER: Satisfacer su deseo de notoriedad,permitiéndole que se desahogue su afán de sobresalir;aprovechar para llevarlo a que defienda nuestrosargumentos.
QUE NO SE DEBE HACER: Irritarse. Ser altanero, molestary reaccionar bruscamente. Tratar de competirle.
ORGULLOSO
CARACTERISTICAS: Es “creído” y mira por encima delhombro es del tipo ”usted no sabe con quien esta hablando”.
QUE SE DEBE HACER: Dejarlo hacer su papel y aprovecharpara realzar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto,resaltando sus cualidades para “calmar” su afán defiguración.
QUE NO SE DEBE HACER: Burlarse, ser irónicos. Noponerle atención, despreciándolo notoriamente
ARROGANTE
CARACTERISTICAS: Se muestra superior a los demás y quieresiempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades.Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio ysubvaloración por otros.
QUE SE DEBE HACER: Conservar la serenidad y no darse poraludido. Comprender que normalmente son personasinseguras en plan de reafirmación por la persona, en vez deira.
QUE NO SE DEBE HACER: Sentirse inseguro o molesto porno ser apreciado; tratar de “no dejarnos” respondiendo conigual comportamiento.
COMUNICATIVO
CARACTERISTICAS: Persona extrovertida que le gusta hablarmucho; aprovecha la ocasión para acaparar la atención,saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso paraatender otros clientes.
QUE SE DEBE HACER: Dejarlo hablar poco con paciencia ycortesía; cambiarle de tema hacia lo que nos interesa, sipersistir, mirar ostentosamente el reloj.
QUE NO SE DEBE HACER: Caer en la trampa y ponerse ahacerle la visita a costa del propio tiempo y el de otros clientes.
CHARLATAN
CARACTERISTICAS: Habla hasta por los codos de uno y otrotema sin concentrarse en le asunto que lo lleve a la empresa,cuenta todos sus problemas.
QUE SE DEBE HACER: Agradecerle su amabilidad y respeto;hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo.
QUE NO SE DEBE HACER: Sentir lastima por su necesidad decomunicarse y darle gusto a consta de la productividad en eltrabajo, tener miedo a interrumpirlo.
PREGUNTON
CARACTERISTICAS: Su curiosidad y agilidad mental haceperder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha informaciónsobre asuntos que no son de su incumbencia.
QUE SE DEBE HACER: Darle la información relevante yorientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas,diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones detiempo.
QUE NO SE DEBE HACER: Dejarse enganchar a fin dedemostrarle todo lo que sabe, absolviendo preguntasirrelevantes o no pertinentes.
SIMPATICO
CARACTERISTICA: Quiere ser muy gracioso y llamar laatención con sus apuntes simpático, se puede propasarsiendo no delicado, pesado.
QUE SE DEBE HACER: Interrumpirlo cortésmente,mantenerse si es el caso la seriedad, cambiarle de tema,diciendo lo ocupado que esta.
QUE NO SE DEBE HACER: Caer en redes dejándose llevarpor su simpatía, no cortar a tiempo cuando se pone pesadoo imprudente.
INSEGURO
CARACTERISTICAS: Personas inseguras con poca confianzaen si mismos, no suelen saber lo que quieren o no soncapaces de comunicarlo con claridad. La comunicación conestas personas es difícil.
QUE SE DEBE HACER: Contagiarlo de seguridad, confianzamostrándole un autentico deseo de servirle. Atesorándolocon orientación, hacerle ofrecimientos concretos una vez sehaya concretado su necesidad.
QUE NO SE DEBE HACER: Impacientemente, hacerlepreguntas y presión para que concrete lo que quiere.
MIEDOSO
CARACTERISTICAS: Se amedrenta ante los ofrecimientos osugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas.
QUE SE DEBE HACER: Calmarlo mostrándole que nuestraintención y la de la empresa es el servicio, usar un tonocondescendiente transmitirle sentimientos de amistad.
QUE NO SE DEBE HACER: Ponerlo mas nervioso con el tonode voz brusco o forma de actuar dura, contagiarse de sunerviosismo.
TIMIDO
CARACTERISTICAS: Duda mucho y se ofusca cambia muchode parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmentequiere.
QUE SE DEBE HACER: Luego de inspirarle confianza yconvencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerlepreguntas que lo lleven a que concrete lo que desea,asesorarlo con simpatía.
QUE NO SE DEBE HACER: Ser brusco y aprovecharse denuestra superioridad ante su debilidad; presentarles muchasalternativas complicándolo más.
CALLADO
CARACTERISTICAS: Parece ausente o preocupado pero noexpresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cual es suintención.
QUE SE DEBE HACER: Ser capaz de aguantar momentos desilencio sin querer llenar todo el vació; hacer preguntasabiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si”o “no”.
QUE NO SE DEBE HACER: Presionarlo en exceso y conimpaciencia para que exprese sus pensamientos subvalorandoy hacerlo a un lado para no perder tiempo.
JUEGO DE ROLES
El Comportamiento Humano
De acuerdo a los estudios de las CienciasSociales se han determinado ciertos patronescomunes de comportamiento, concluyéndose losiguiente:
El Hombre por su naturaleza está orientadohacia la actividad.
El Hombre es un ser social.
El Hombre tiene necesidades diversas.
El Hombre percibe situaciones de su entorno ylas evalúa.
El Hombre piensa y escoge entre diferentesalternativas que se le presentan.
El Hombre posee una capacidad de respuestapero limitada.
Asimismo, el hombre no solo es complejo,sino que es muy variable, esto es, porque esuna persona individual, donde asignaprioridades a sus distintas necesidades, y escapaz de asimilar nuevas motivaciones.
La Calidad Personal
Nuestro desempeño en la vida personal como laboralsupone mantener relaciones positivas con las personas quenos rodean.
Las actitudes emergen de posturas valóricas quedeterminan una forma concreta de actuar.
Valores, actitudes y desempeño exitoso son el resultado dela expresión concreta de nuestra calidad personal.
Que este desempeño sea exitoso depende de nuestrasactitudes y habilidades personales.
Aumentar la calidad personal implica desarrollar nuestrascapacidades y potencialidades y aumentar nuestrasposibilidades de respuesta.
Existe un diferencial entre lo que la persona hace y lo quees capaz de hacer.
El desempeño de una persona depende de lascircunstancias.
Cuando existe compromiso con lo que se hace, elcomportamiento mejora.
Cómo logramos el compromiso de las personas…
Participación Consenso Compromiso
IMPORTANCIA DE LAS PERSONAS
El factor humano determina cómo losclientes perciben la calidad de servicio.Los estudios demuestran cómo el factorhumano tiene un efecto esencial en lapercepción de la calidad de servicio por partedel beneficiario.
El Momentos de la Verdad…
... es el preciso instante en que el cliente se pone encontacto con nuestra empresa...
... y sobre la base de ése contacto se forma unaopinión acerca de la calidad del servicio, delproducto y de toda la organización.
Momento de Verdad…
Momentos de Neutralidad
Momento de Desdicha
Momento de Magia
Momento de Verdad Decisivo
En empresas donde el nivel de contacto con el cliente esmuy alto, se producen innumerables momentos de verdaden forma cotidiana. Sin embargo no todos inciden en elcliente con la misma intensidad.
Los momentos de verdad decisivos son aquellos queimpactan al cliente en tal forma que lo fidelizan o lo alejansegún sean momentos de magia o de desdicha.
“ IMPORTANTE UTILIZAR ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE”
Los Objetivos de la Empresa
Mis Objetivos Personales y Profesionales
Expectativas de los Clientes
Actitudes y Conductas en el Trabajo
1. Actitud positiva
Auto-motivado por el trabajo. Hacer con gusto su trabajo. El tiempo pasa rápido. Se siente feliz en su puesto de
trabajo. No se cansa mucho. Crece como persona.
2. Actitud negativa
Se siente “desmotivado” para ir al trabajo. Hace con disgusto su trabajo. El tiempo le parece interminable. Se siente insatisfecho con lo que hace. Es una carga estar en el lugar de trabajo. No crece como persona, se siente
estancado.
Es la manera de ver las cosas, de aceptarlas y deaprovecharlas…
Descubrir lo que gusta del trabajo. Tomar conciencia de las oportunidades de desarrollo. Relacionar visión y misión. No sufrir anticipadamente con lo que pueda ocurrir. Alejar todo pensamiento pesimista. Cumplir con gusto sus deberes. Querer su trabajo. Reafirmar sus propios valores.
Actitud Mental Positiva
Hacia los clientes influye su comportamiento
Determina que tan satisfecho se siente en su trabajo.
Afecta a todos los que tengan en contactocon usted, ya que se refleja en el tono de su voz y en su
rostro.
“QUE DECIDA MOSTRAR, DEPENDE EXCLUSIVAMENTE DE USTED”
La Actitud …
ANALIZANDOOPORTUNIDAD DE MEJORA
En busca del Equilibrio Emocional durante el tiempo que se preste el Servicio…
COMPARTIENDO
Inteligencia Emocional
Los estados de ánimo positivos aumentan la capacidad de pensar con flexibilidad y sensatez ante
cuestiones complejas, y hacen más fácil encontrar soluciones a los problemas, tanto de tipo
especulativo como de relaciones humanas. Por eso, una forma de ayudar a alguien a abordar
con acierto sus problemas es procurar que se sienta alegre y optimista.
Las personas bien humoradas gozan de una predisposición que les lleva a pensar de una forma más abierta y positiva, y gracias a eso poseen una
capacidad de tomar decisiones notablemente mejor.
Los estados de ánimo negativos, en cambio, sesgan nuestros recuerdos en una dirección negativa,
haciendo más probable que nos retiremos hacia decisiones más apocadas, temerosas y suspicaces.
Por lo tanto, todos los días al mirarse al espejo se debe decir…
ActitudPositivaPermanente
Módulo III
CALIDAD DE SERVICIO A CLIENTES
EL CLIENTE, OBJETIVO FUNDAMENTAL DE LA EMPRESA…
El cliente es quien determina lo que es unaempresa, ya que es él, quien está dispuesto a pagarpor un bien o un servicio, por lo tanto, convierte losrecursos económicos, humanos, materiales yfinancieros en esfuerzos (empresa), y los productosen bienes (para ellos).
Lo que el cliente cree que está comprando, loque considera como VALOR o BENEFICIO paraél, es lo decisivo en cuanto a lo que es unaempresa en sí, la calidad de lo que produce y si esque va a prosperar.
El cliente es la base de la empresa. De éldepende que la empresa exista, tenga éxito ofracase.
El Triángulo del Servicio
SISTEMAS RR.HH.
CLIENTE
Cliente: Hacia donde está orientado el servicio.
Estrategias: En base a conocimiento de los Clientes.
RR.HH.: Ejecutivos, Gerentes, Empleados.
Sistemas: Formas de dirección del negocio.
ESTRATEGIAS
Satisfacción del Cliente
En la satisfacción integral del cliente, laspersonas que tienen el contacto directo con ellos,juegan un rol fundamental, decisivo eirremplazable; ya que ellos son los que serelacionan constantemente con el cliente y elobjetivo es que esta sea buena para así llegar alpunto de fidelización.
Es de vital importancia para la empresa mantenersus clientes y asegurar que sigan estandosatisfechos.
Mito o realidad!!!
Se dice que la insatisfacción de los clientes es untema de conversación más popular que lasatisfacción…
El Cliente Satisfecho…
Compra una y otra vez.
Habla favorablemente de la empresa.
No presta atención a la competencia.
Adquiere productos adicionales de la empresa.
Dimensiones de la Calidad de Servicio
Los clientes juzgan la Calidad de los Serviciossegún 6 dimensiones principales:
1. ACCESIBILIDADReúne aquellas conductas y condiciones que facilitan alcliente su acceso al punto de entrega del servicio.
2. SEGURIDADReúne todas aquellas conductas y condiciones que generanuna disminución en la sensación de riesgo del cliente.
3. EMPATÍAReúne a las conductas y condiciones que hacen sentirse alcliente comprendido y atendido en forma especial ypersonalizada. Poniéndose en el lugar de ellos.
4. RESPUESTAReúne a las conductas y condiciones que generan lapercepción de que la organización responde afecta yoportunamente a las peticiones del cliente.
5. CONFIABILIDADReúne a todas aquellas conductas y condiciones quegeneran la percepción de que el producto que recibe elcliente es efectivamente el que se ha estado prometiendo.
6. TANGIBILIDADAsocia todos los aspectos materiales (tangibles) que laorganización pone a disposición del cliente como parte desus servicios.
ACCESIBILIDAD
TANGIBILIDAD EMPATÍA
CALIDAD
DE
SERVICIO
CONFIABILIDADSEGURIDAD
RESPUESTA
Gestión de Calidad en Servicios
El objetivo de la Gestión de Calidad en Servicios esmaximizar la satisfacción del cliente, a través de…
Mejorar continuamente todo lo que hacemos.
Recuerden que calidad consiste en satisfacer las necesidades de los clientes.
La Gestión de Calidad en Servicios se basa en:
1. Un enfoque total hacia las necesidades yexpectativas de los clientes.
2. La participación y cooperación de todos losmiembros de la organización, a través de laformación y desarrollo de equipo de trabajo.
3. El tratamiento científico de las oportunidades demejoramiento, las que se establecen en base adatos objetivos y a mediciones estadísticas.
BRECHAS NEGATIVAS Y POSITIVAS
La Gestión de Calidad de Servicio buscamaximizar la satisfacción de los clientes demanera de poder conquistar su LEALTAD.
Para esto los equipos de trabajo deben explorarcontinuamente las situaciones en las que losclientes no se sientan satisfechos con el Servicio,es decir, deben estudiar sistemáticamente lasBrechas Negativas de los Clientes.
EXPECTATIVAS DE SERVICIO
SERVICIO ENTREGADO
BRECHANEGATIVA
Distanciamiento entre el servicio esperado y un servicio entregado con baja calidad.
BRECHAPOSITIVA
Es la distancia en que la calidad del servicio entregado supera las expectativas del cliente.
EXPECTATIVAS DE SERVICIO
SIETE PECADOS DE CALIDAD PERSONAL QUEDETERIORAN EL SERVICIO…
1.APATIA
Simplemente manifestar una actitud de no importarle nadaa la persona que hace el contacto con el cliente. O darle aéste la impresión de “¿no parezco como si me importara uncomino?”.Muchas personas que prestan servicios en el mostrador secomportan así cuando se sienten aburridas en su trabajo ynadie les recuerda que su trabajo consiste en atender y noen permanecer detrás del mostrador.
2. DESAIRE
Tratar de deshacerse del cliente, prestando atención a sunecesidad o problema: tratar de “taparle la boca” al clientecon algún procedimiento reglamentario que no resuelva elproblema, pero que saca del apuro a la persona encargadadel servicio para hacer algo especial. Un ejemplo es elempleado de la tienda de departamentos que está dandovueltas por ahí, esperando a que se le termine el turno ydice: “éste no es mi departamento”, cuando el cliente lepide ayuda para buscar alguna cosa.
3. FRIALDAD
Una especie de fría hostilidad, laconismo (sequedad),antipatía, precipitación o impaciencia con el cliente, comodiciéndole: “usted está muy pesado, por favor retírese”.
4. AIRE DE SUPERIORIDAD
Tratar al cliente con un aire de protección, como lo hacemucha gente en los servicios de salud. Al médico lollaman “Doctor Silva”, pero a usted lo llaman por sunombre y le hablan como si tuviera cuatro años de edad.
5. ROBOTISMO
“Gracias – que tenga un buen día – el PRÓXIMO”. Eltrabajador totalmente mecanizado hace que el clientecumpla el mismo programa, con los mismos movimientosy consignas y sin ninguna muestra de afabilidad oindividualidad. Una variante de esto es el robotsonriente, que nos ofrece una permanente sonrisa de“estrella”, pero de la cual nadie se da cuenta.
6. REGLAMENTOColocar las reglas organizacionales por encima de lasatisfacción del cliente, sin ninguna discreción por partedel que presta el servicio para hacer excepciones o usar elsentido común.
7. EVASIVAS“Lo sentimos, tiene que hablar con fulano de tal, nosotrosno hacemos eso acá”.
Código del Buen Servicio
A partir de la orientación hacia la calidad que hanadoptado las organizaciones en la atención de clientes, hansido definidas algunas reglas comunes a tener en cuentapara aumentar la eficiencia.
EL CÓDIGO DEL BUEN SERVICIO
1. Salude al cliente inmediatamente.2. Dele al cliente toda su atención.3. Haga que los primeros 30 segundos sean importantes.4. Evite atender mecánicamente.5. Sea activo y cordial.6. Sea el representante de su cliente.7. Reflexione. Use su criterio. Sea empático.8. Haga flexibles las reglas en ciertas ocasiones.9. Haga que los últimos 30 segundos sean importantes.10. Esté en buenas condiciones y cuídese a sí mismo.
Trabaje su autoestima.
Se dice que la insatisfacción del cliente, es decir, laacumulación de Brechas Negativas, es la principalcausa del abandono de clientes…
Por lo tanto recuerde que...
Un cliente no satisfecho GRITA.(Pérdida de imagen / Pérdida de mercado)
Un cliente satisfecho CALLA.
Módulo IV
LA FILOSOFIA DE CALIDAD
¿Qué se asocia inmediatamente con eltérmino de calidad?Recuerde algún artículo que usted hayacomprado este último tiempo y que seade primera calidad ¿Qué característicastenía?Recuerde algún servicio o atención depésima calidad que usted haya recibidoeste último tiempo. ¿Qué característicastenía?
Nosotros reconocemos la calidad cuando la encontramos. Sabemos cuáles son los mejores
restaurantes, almacenes y bancos; sabemos cuándo un auto o un traje es de buena calidad y también sabemos que cuando un producto no cumple con su propósito es de mala calidad.
Calidad se define como el conjunto de características o atributos de un producto o
servicio que le confieren aptitud para satisfacer expectativas y/o necesidades explícitas o tácitas
de los clientes o consumidores.
Atención al cliente sobre la basede la Calidad
Las opiniones que necesitamos conocer del clienteguardan relación con:
Lo que espera de nuestro producto o servicio.
La importancia que tiene para él, lo que esperay porqué.
Cuál es lo máximo que espera en el mercado.
Hasta que punto somos una alternativa.
Qué podemos hacer por él aquí y ahora.
ELEMENTOS IMPORTANTES DE SERVICIO A CLIENTES
Rutinas de facturación, rapidez y exactitud.
Plazo de entrega, medio.
Envíos urgentes, aplicar criterio.
Tratamiento de las devoluciones, aplicar criterio.
Información sobre situación de los pedidos.
Exactitud en especificación de pedidos.
Atención de reclamos.
Módulo V
DESARROLLO DESERVICIOS A CLIENTES
EVALUAR LA ATENCION DE SERVICIOA CLIENTES.
Cuestionarios de evaluación a la atención delservicio al clientes. Autoevaluación periódica. Evaluación en conjunto o equipo de trabajo.
Retroalimentación entre…
Cliente / Trabajador
Trabajador / Jefatura
CONFIANZA - COMPROMISO
ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
Pasos para Superar Situaciones en Momentosde Crisis:
Escuchar a un cliente insatisfecho. Comprender el punto de vista del cliente. Analizar sus expectativas no cumplidas.Manejar su estado de frustración.
EMPATÍA A TODA HORA
ENTREGAR VALOR AGREGADO ALSERVICIO…….
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
Actitud positiva permanente. Buen desempeño en el lugar de trabajo. Automotivación. Autocontrol de emociones. Inteligencia Emocional. Autocrítico.
NUESTRA GRAN MISIÓN…
¡ SEGUIR EN BUSCA DEL ÉXITO EN LA ENTREGA DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE !