gestión de la calidad

5/23/2018 Gesti n de La Calidad

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GESTIN DE LACALIDADIng. Andrea Ziga Paredes


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CALIDAD


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AMERICAN NATIONAL STANDARDS INSTITUTE ANSI)LA TOTALIDAD DE PARTICULARIDADES Y CARACTERSTICAS DEUN PRODUCTO O SERVICIO QUE INFLUYE SOBRE SU CAPACIDADDE SATISFACCIN DE DETERMINADAS NECESIDADES

DEFINICIONES


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BASADA EN EL PRODUCTOLA CALIDAD ES UNA VARIABLE PRECISA Y MEDIBLE, LASDIFERENCIAS EN CALIDAD REFLEJAN DIFERENCIAS EN CANTIDAD

DE ALGN ATRIBUTO DEL PRODUCTODEFINICIONES


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DEFINICIONES

Basada en el usuarioAdecuacin para el empleo

pretendido

Basada en lamanufactura

La calidad es el resultado delas prcticas de ingeniera y

manufactura (apego a lasespecificaciones)

Basada en el valor (costosy precios)

Producto con calidad es aqulque es funcional a un precioaceptable (apego a normas a

un costo aceptable)

Autor: Ricardo VillafaaFigueroa


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Dimensiones principalesde la calidad Garvin)

Desempeo/ funcionamiento

Particularidades

Confiabilidad

Cumplimiento de especificaciones

Durabilidad

Facilidad de servicio

Apariencia

Calidad percibida


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Desempeo/ funcionamientoLas caractersticas primarias deoperacin de un producto ParticularidadesCualidades secundarias de un

producto y de relevancia para elusuario ConfiabilidadLa probabilidad de que un productosobreviva un perodo determinado

bajo condiciones especficas de uso

Cumplimiento de especificacionesEl grado al que las caractersticasfsicas del funcionamiento de un

producto cumplen las normaspreestablecidas DurabilidadLa cantidad de uso que tiene un

producto antes de que se deteriorefsicamente, o hasta que sea preferiblesu reemplazo Facilidad de servicioLa velocidad, cortesa y competenciadel personal de reparacin


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AparienciaComo se ve, se siente, sabeo huele un producto Calidad percibida

Evaluacin subjetiva de lacalidad que resulta de laimagen, publicidad o marcade fbrica


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Normas ISO

En la Industria Grfica est el proceso de normalizacin y por lo mismo esnecesaria la capacitacin tanto a las empresas como a las restantes empresasgrficas de los pases latinoamericanos.

La norma ISO 12647 est desarrollada en siete puntos, A continuacin la lista de

normas que se oficializarn:

ISO 12647-1: 2004Parte 1 Parmetros y mtodos de medicinISO 12647-2: 2004Parte 2 Procesos offsetISO 12647-3: 2005Parte 3 Litografa offset y tipografaISO 12647-4: 2005Parte 4 Procesos huecograbado

ISO 12647-5: 2001Parte 5 Procesos serigrafaISO 12647-6: 2006Parte 6 Procesos flexografaISO 12647-7: 2007Parte 7 Procesos impresin digital

NCh 3091-1c2007 (equivalente)Tecnologa grfica - Control de proceso para la separacin de colores en medio tono,

pruebas y produccin de impresin - Parte 1: Parmetros y mtodos de medicin.


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Tarea: realizar 3 ejemplosdonde utilice o como

utilizar normas ISO endiseo grfico


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Calidad Total

Es una filosofa administrativa, una metodologa operativa Un conjunto de mtodos y herramientas para el mejoramiento

y administracin de los procesos Un enfoque estructurado, disciplinado, para identificar y

resolver problemas e institucionalizar las mejoras alcanzadas Una estrategia para el cambio de la cultura organizacional Una solucin permanente; una forma de vida Gestionada en toda la empresa, es un conjunto de principios,

de mtodos organizados de estrategia global, intentandomovilizar a toda la empresa para obtener una mejorsatisfaccin del cliente a un menor costo


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Objetivos de la CalidadTotal

Bajar los costos

Asegurar tiempos de entrega Mantener condiciones seguras de trabajo Elevar la moral Reducir el desperdicio y el retrabajo Incrementar la armona del trabajo Simplificar Incrementar la calidad de vida en el trabajo Incrementar la eficiencia en el uso del dinero


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Importancia de laestandarizacin

Reduce la variabilidad. Mejora la repeticin, la confianza, la consistencia. Clarifica los procedimientos. Facilita la comunicacin. Fija disciplinas. Desarrolla el sentido de prevencin. Proporciona las bases para la mejora. Proporciona mecanismos para exponer problemas. Proporciona las bases para la educacin y el entrenamiento Establece las bases de medicin. Elimina el retrabajo, los rechazos, la seguridad, la confiabilidad de los

productosproblemas. Mejora la eficiencia en el diseo, desarrollo y adquisicin de materiales. Conserva dinero, mano de obra, tiempo, instalaciones, recursos naturales. Mejora el intercambio, la confiabilidad, la seguridad y el mantenimiento.


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Mejoramiento de la Calidad yResolucin de Problemas

Planificar

Seleccionar una oportunidad de mejora Identificar los requerimientos de los

clientes Definir el problema Recolectar la informacin Analizar la causa raz Encontrar soluciones

Preparar el plan para ejecutar lassoluciones

Hacer

Ejecutar la solucin

Estudiar Supervisar los resultados, evaluar de

acuerdo con el plan Determinar las razones de las causas

Actuar

Ejecutar las acciones correctivas de lasdesviaciones

Estandarizar el proceso, hacerpermanentes las soluciones que tuvieronxito

Reflexionar


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Dimensiones de lacalidad total

Calidad Productividad

Oportunidad

Compromiso de los empleados

Seguridad

Segn Riveros Silva


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Segn Riveros Silva las dimensiones son los factores clavepara el xito de cualquier empresa, y aquella que mejor lascumpla dentro de su sector de mercado tendr ventajascompetitivas

FACTORESCLAVES

DE XITO

SEGURIDAD

DE LOS CLIENTES DE LOS

TRABAJADORES DE LA COMUNIDAD

COMPROMISO

DE LOSTRABAJADORES

LIDERAZGOGERENCIAL

CALIDAD

DEL SERVICIO DEL DIA A DIA

PRODUCTIVIDAD

COSTO PRECIO

OPORTUNIDAD O

ENTREGA

EN EL LUGAR PRECISO EN EL TIEMPO

ESPECIFICO EN LA CANTIDAD

ACORDADA


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CALIDAD 1


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Calidad

Es el nivel de cumplimento de los

requisitos del servicio o producto que lohace preferido por el cliente. Por lo queresulta importante conocer quien es micliente y saber que es lo que necesita,

para acordar las especificaciones querequiere recibir.

Alcanzar el resultado requerido por elcliente es tener eficacia.

Utilizar el mnimo de recursos paraproducir los resultados, eliminando elderroche es eficiencia.

Eficacia + Eficiencia = Efectividad


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La figura 1,2 indica que se debe definir cada puesto de trabajo, es conocerquien es mi cliente, es decir la persona a cual va dirigido mi trabajo y quees lo que le entrego.


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Las normas ISO definen eficiencia como relacin entre resultado alcanzado y los

recursos utilizados

La eficiencia se logra usando el mnimo de recursos para producir los resultados y

eliminando el derroche, o sea haciendo las cosas bien desde el primer momento El resultado de la eficacia mas la eficiencia se determina efectividad


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Los clientes quieren obtener lo mejor por su dinero, luego entonces las empresasse preocupan por incrementar la productividad, es decir producir ms y mejorcada vez con menos, para as lograr mayor valor en sus procesos con menores

costos para lograr la preferencia del cliente y aumentar la competitividad en elmercado. Productividad: Relacin entre la cantidad de bienes producidos y la cantidad de

recursos utilizados. Productividad = Salidas / Entradas Entradas: M.O., .MP., Maquinaria, Energa, Capital. Salidas: Productos

Se pretende lo siguiente:Mismas entradas, Salida mayor.Entradas ms pequeas, misma Salida.Sin embargo se debe buscar innovacin en el valor agregado y simultneamente ladiferenciacin y lograr un bajo costo.


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De lo anterior se

define que el preciodebe ser un reflejo dela calidad

El precio se definecomo lo que el clienteesta dispuesto a pagar

por el valor agregadoque percibe delservicio o producto

De acuerdo con lafigura 1,4 todo

proceso es una

transformacin convalor agregado


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La productividad se puede definir como:

P=

=

EL CLIENTEPERCIBE

COMOSATISFACCI

N

La productividad queda:

P= ( )

( )


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Oportunidad 3


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Oportunidad

Son las condiciones de entregade la prestacin de servicios oproductos, de acuerdo a lascondiciones establecidas en el

momento previsto. Con larapidez necesaria, incluyendosoporte y asistencia tcnica deposventa.

La oportunidad es un factor tanimportante que es undiferenciador clave

convirtindose en un ganchode venta para lograr unaventaja competitiva respecto alentorno en el que se desarrollala empresa.


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Ej. oportunidad

Los clientes son cada vezmas exigentes y enambiente de competencia,tienen la posibilidad deescoger la entidad quemejor satisfaga sus

requerimientos

Que los vuelos seancumplidos

Que el restaurante enve elpedido a tiempo

Que la lavandera cuide laropa

Que la seguradora pague elsiniestro

Dentro de los plazosestablecidos Es simplemente el

cumplimiento.


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Compromiso de losEmpleados 4


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Mide el nivel de satisfaccin de los empleados y su

compromiso con el logro de los objetivos de la empresa,representa el desarrollo prctico de la Misin, Principiosy Valores de la empresa por parte de los trabajadores, conel liderazgo de la Direccin. Es desarrollo de la culturaorganizacional para el logro de los dems factores que

contribuyan al xito. Ya que ninguna estrategiafuncionar si no se cuenta con un equipo humanocomprometido y responsable.


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Seguridad 5


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Seguridad

Consiste en dar a los trabajadores las condiciones

necesarias para que no se afecte su integridad, seguridadfsica o mental. Incluso a los clientes y sociedad engeneral no deben afectarse por los procesos de laorganizacin, ya que esta debe de realizarlos de talmanera que evite de forma negativa al medio ambiente y

debe de coadyuvar con la sustentabilidad ambiental,manteniendo la calidad de vida humana, de losecosistemas y del planeta.


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Enfoque porprocesos


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Proceso

m. Conjunto de las fasessucesivas de un fenmenonatural o de una operacin

artificial:proceso degenerativo.

Transcurso de tiempo. der. Conjunto de

actuaciones, autos y demsescritos en cualquier causacivil y criminal.

der. Causa criminal. inform. Conjunto de

operaciones lgicas yaritmticas ordenadas cuyofin es la obtencin de unosresultados determinados.


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Enfoque por proceso

El funcionamiento eficaz y eficiente de una organizacinse logra mas fcilmente si se identifican y gestionan los

procesos que conforman su sistema de gestin.

Implica identificar los proceso que se requiere pararealizar la entrega del servicio.


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Enfoque por proceso

Para contar con un propsito con objetivos mesurables,alineados con objetivos estratgicos de la organizacin y conlos de calidad se debe cumplir ciertas objetivos Una vez identificado el objetivo de cada proceso se establece: Actividades del proceso Personas que involucra Recursos requeridos

Instalaciones para que el proceso pueda operar Procedimientos documentados, formatos, instructivos y en general

la documentacin apropiada que se determine necesaria paraasegurar la operacin, seguimiento y/o medicin de cada uno delos procesos


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Aspectos principales alaplicar enfoque por procesos


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Aspectos principales alaplicar enfoque por procesos


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Se debe gestionar los procesos interrelacionados como unsistema, el cual facilite el logro de los objetivos de laorganizacin con niveles satisfactorios de eficacia yeficiencia y estos niveles sern cada vez mayores si se

maneja adecuadamente el ciclo de control ymejoramiento PHVA


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Ciclo de Deming PHVA

El ciclo PHVA es una herramientade la mejora continua, presentadapor Deming a partir del ao 1950;se basa en un ciclo de 4 pasos:Planificar (Plan), Hacer (Do),Verificar (Check) y Actuar (Act).Es comn usar esta metodologaen la implementacin de unsistema de gestin de la calidad,

de tal manera que al aplicarla en lapoltica y objetivos de calidad ascomo en la red de procesos, laprobabilidad de xito es mayor

Los resultados de laimplementacin de este ciclo

permiten a las empresas unamejora integral de lacompetitividad, de los productos yservicios, mejorandocontinuamente la calidad,reduciendo los costes,optimizando la productividad,reduciendo los precios,incrementando la participacin delmercado y aumentando larentabilidad de la empresa uorganizacin.


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Qu es el planificar?

Planear es el hecho de establecerlo que voy a hacer. No sera nadams que contestarse sietepreguntas

Qu es lo que voy a hacer? Por qu lo voy a hacer? el porqu

es una pregunta esencial ya que sista no est clara tenemosacciones que no agregan valor.

Cmo lo voy a hacer? Cundo lo voy a hacer, cundo lo

empiezo, cundo lo termino? Dnde lo voy a hacer? Quin lo va a hacer?, y la

pregunta que dicen que uno debehacerse al final:

Cunto me va a costar?


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Qu es la ejecucin?

No es nada ms que llevara cabo lo planeado, pero

nosotros no estamos en unmundo perfecto sino en unoperfectible, por lo tanto, sedebe hacer un controladecuado. Si nosotros en laetapa de planificacin

definimos indicadores, aques el momento en quenosotros controlamos todoslos indicadores.

En esta etapa, es en dondeaparecen problemas, endonde realizamos procesosque dan resultado productosy/o servicios.


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Qu es la verificacin?

Comprobar que lo que

hicimos, corresponde alo planeado y en estaetapa se pueden aparecer3 ciclos:

Ciclo de mantenimiento: Si lo que hacemos,si corresponde a lo planeado, es el momentode estabilizar el proceso, es importantedefinir claramente que hacemos, capacitar ala gente, definir los mtodos, los

mecanismos de operacin y control y quesean claramente entendidos por la gente. Ciclos de correccin: Lo que se hace

cuando lo que estaba previsto, nocorresponde a lo planeado. Comprende dostipos de acciones: la correccin, es decir,corregir el problema en ese instante; y laaccin correctiva: hacer para que el

problema no vuelva a ocurrir. Ciclo de mejoramiento: Pasado un cierto

tiempo, en mis procesos debo pensar en qupuedo hacer para mejorar lo planeado. Aquse pueden generar ideas, tratar de buscardatos, el ver un anlisis de la competencia,el ver las potenciales tendencias, ydeterminar oportunidades de mejora. Estocorresponder a las acciones preventivas, me

lleva un anlisis de riesgos, y almejoramiento continuo.


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Actuar para mejorar

Para finalizar debo preguntar: Qu he planificado el dade hoy, qu hemos ejecutado, hemos verificado si lo quehicimos corresponde a lo planeado, cmo vamos a actuar

para corregir, o cmo vamos a actuar para mejorar?


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PLANEAREs establecer los objetivos y

procesos necesarios paraconseguir resultados de acuerdocon los requisitos del cliente ylas polticas de la organizacin.1. Identificar servicios2. Identificar clientes3, Identificar requerimientos delos clientes4. Trasladar los requerimientosdel cliente a especificaciones5. Identificar los pasos clavesdel proceso (diagrama de flujo)6. Identificar y seleccionar los

parmetros de medicin

7. Determinar la capacidad delproceso8. Identificar con quiencompararse (benchmarks) ( deISO 9004)

ACTUARTomar acciones para

mejorar continuamente eldesarrollo de los procesos.1. Institucionalizar lamejora y-o volver al pasode Hacer

VERIFICAR

Realizar el seguimiento y medirlos procesos y los productoscontra las polticas, los objetivosy los requisitos del producto einformar sobre los resultados.Evaluar la efectividad

HACERImplementacin de los procesos.Identificar oportunidades demejoraDesarrollo del plan pilotoImplementar las mejoras


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Procesos que no agreganvalor

Es importante identificar los proceso que no agreganvalor para actuar sobre ellos, ya que aunque no agreguenvalor , tienen siempre asociado un costo y se convierte en

procesos subsidiados por los que si agregan valor.


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Los procesos que no agregan valor lo que hacen es producir basura sepuede definir como basura Organizacional, cuyo resultado es: Perdida de clientes Disminucin de la rentabilidad Mala imagen Respuesta lenta Altos costos de garanta Desmotivacin Alta rotacin Mayor ausentismo Indisciplina Deslealtad


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Mapa de procesos

Un sistema por procesos suele ser representado por mediode un mapa de procesos, el cual identifica y describe demanera general los procesos que hacen parte del sistemade gestin, al igual que la secuencia e iteracin con otros

procesos. En trminos generales en los mapas seestablece una clasificacin.


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Clasificacin de losprocesos


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Aunque el mapa deproceso es la masutilizada, cadaempresa debe

incluir los procesosapropiados en cada

una de lasclasificaciones, deacuerdo con suactividad, su

tamao y sector delmercado en el cual

compite


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Mapa de procesoutilizado por la

Compaa Synapsisempresa de negocios

que desarrolla su

portafolio entelecomunicaciones e

informtica


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Lo que ms suele cambiar en el mapa son los procesosoperativos o de la cadena de valor. No obstante, un mapa

de procesos puede estructurarse de la forma en que masconvenga a la organizacin .


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Colegio bilinge Buckingham fue el primero en lograr en Bogot la certificacin ISO9001:2000


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Beneficios Generales del enfoque de sistemapara una empresa estructurada por procesos


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Taller

APLICAR EL PHVA EN LA IMPLEMENTACIN DEUN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ENUNA EMPRESA DE SERVICIOS.

DISEAR UN MAPA DE PROCESOS DEL MISMO.

gestión de la calidad

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