Apagar los celulares o ponerlos en vibrador o silencio.

Permanecer en el salón, esperar los descansos para atender los celulares.

Dar cumplimiento a los horarios de la jornada.

Participar activamente.

En todas las referencias entiéndanse así las siglas:

Icontec : Instituto Colombiano de NormasTécnicas y Certificación. Bogotá.

DAFP : Departamento Administrativo de laFunción Pública. Bogotá.

4

• Reconocer el papel de la Alta Dirección de la organización respecto de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Establecer las actividades del proceso de Gestión estratégica de la calidad.

• Aplicar herramientas metodológicas para el diseño y la implementación del proceso de Gestión estratégica de la calidad.

Principio de “Liderazgo”

Entradas al proceso

Actividades del proceso

Descripción de las actividades

Salidas del proceso

LIDERAZGO

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar aambiente interno, en el cual el personal pueda llegar ainvolucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.organización.

(Icontec. NTCISO9000:2000, s.n.p.)

GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD CONTEXTO INSTITUCIONAL

CLIENTES

CONTEXTO

LEGAL

CONTEXTO

COMERCIAL

POLÍTICA DE CALIDAD

OBJETIVOS DE CALIDADMedibles

REQUISITOS DEL PRODUCTO

LegalesDel cliente

Propios

DIMENSIÓN ESTRATÉGICA

MISIÓN - VISIÓN -VALORES

Contexto estratégico : Misión, visión, valores.

Requisitos del producto : Legales, del cliente, propios de la organización.

Retroalimentación del mejoramiento continuo : Indicadores, resultados de auditorías, estado de acciones correctivas y preventivas, medición de la satisfacción del cliente.

Asegurar elcompromiso

directivo

Definir responsabilidades

y autoridades

Formular lapolítica de

calidad

Establecer los objetivos

de calidad

Planificar elsistema de gestión

de calidad

Revisar el sistema de gestión de la calidad

Establecer metodología de comunicaciones

Política de calidad

Objetivos de calidad

Mapa de procesos del SGC y caracterización de cada proceso

Plan para el logro de los objetivos de calidad

Planes frente a cambios que afectan el Sistema de Gestión de Calidad

Responsabilidades y autoridades definidas

Metodología de comunicaciones Plan de mejora (de la revisión por la Dirección)

1. Asegurar el compromiso directivo

“La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistemade gestión de la calidad, así como la mejora continua de su eficacia.”(Icontec. NTCISO9001:2000. Requisito 5.1, página 5)

• Por iniciativa e interés gerencial (deseable)

• Por requerimiento de los clientes (frecuente)

• Por exigencia legal (sector público, NTCGP1000:2004)

2. Formular la política de calidad : Definición

“Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmentepor la Alta Dirección.”(Icontec. NTCISO9000:2000. 3.2.4 Política de calidad, página 11)

• Coherente con la Política global de la organización.• Marco de referencia para establecer los objetivos de calidad.• Puede estar basada en los principios de gestión de la calidad.

(Icontec. NTCISO9000:2000. 3.2.4 Política de calidad, página 11)

Contenido mínimo

¿Qué hace la organización?

¿ A qué se compromete?

¿Cómo lo va a lograr?

2. Formular la política de calidad :

• Cumplir con los requisitos • Mejorar continuamente la eficacia del SGC.

• Tecnología• Sistemas de información• Competencia del personal• Normalización de procesos• Referenciación competitiva

2. Formular la política de calidad : Comunicación

• Comunicación masiva : Carteleras, boletines, periódicos

• Comunicación directa : Reuniones, conferencias

• Actividades lúdicas : Teatro, canciones, concursos

Evaluarsi la política fueentendida

3. Establecer los objetivos de calidad : Definición

Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

Los objetivos de calidad generalmentese basan en la política de calidad de la organización.

Los objetivos de calidad generalmente se especificanpara los niveles y funciones pertinentes de laorganización.

(Icontec. NTCISO9000:2000. 3.2.5 Objetivo de la calidad, página 11)

3. Establecer los objetivos de calidad : Coherencia conla política de calidad

Directriz de lapolítica de calidad (1)

Directriz de lapolítica de calidad (3)

Directriz de lapolítica de calidad (2)

Objetivo de calidad (1.1)

Objetivo de calidad (1.2)

Objetivo de calidad (2.1)

Objetivo de calidad (3.1)

Objetivo de calidad (3.2)

Objetivo de calidad (3.3)

3. Establecer los objetivos de calidad : Ejemplo

Directriz de la política de calidad : “Ser oportunos en la prestación del servicio.”

Objetivo 1: “Reducir el tiempo de atención a los usuarios en la fila derecibo del pago de impuestos.”

Meta :A 31-12-2006 haber reducido a un máximo de 5 minutos eltiempo de atención en la fila (por usuario).

(Tomado de Atehortúa, F. et al. Gestión y auditoría de la calidad para organizaciones públicas. 2005)

3. Establecer los objetivos de calidad : Niveles y funcionespertinentesPara el logro de los objetivos de calidad intervienendiferentes áreas y cargos de la organización, cada unode los cuales hace su aporte al logro de los mismos.

Gestión humana:Formación

Compras:Equipos

Producción:Métodos de trabajo

Objetivo 1

4. Planificar el sistema de gestión de la calidad4. Planificar el sistema de gestión de la calidad

Planificar el cumplimiento de los requisitos generales(numeral 4.1, sobre enfoque de procesos)

Planificar como se van a lograr los objetivos de calidad

Planificar como se van a afrontar cambios queafectan el Sistema de Gestión de Calidad

4. Planificar el sistema de gestión de la calidadPlanificar el cumplimiento de los requisitos generales(Diseñar el Mapa de procesos del SGC)

Procesos estratégicosGestión estratégica de la calidad Mejoramiento continuo

de la calidad

Procesos misionales (Prestación del servicio)

Procesos de apoyoComprasGestión de recursos

humanosGestión de

infraestructura

4. Planificar el sistema de gestión de la calidadPlanificar el cumplimiento de los requisitos generales(Caracterizar cada uno de los procesos)

Nombre del proceso:Objetivo del proceso:Alcance del proceso:

Proveedores Actividades Salidas ClientesEntradas

Requisitos Documentos Indicadores Valor estándar

4. Planificar el sistema de gestión de la calidad

Planificar como se van a lograr los objetivos de calidad

PLAN PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS DE CALIDADFecha : Elaboró: Objetivo 1:Meta 1.1 :Indicador de logro de la meta 1.1:

Actividades Responsable Plazo Recursos

4. Planificar el sistema de gestión de la calidadPlanificar como se van a afrontar cambios que afectan el SGC

PLAN PARA CAMBIOS EN EL SGCFecha : Elaboró: Tipo de cambio : Legislación NTCISO9001 Procesos

Estructura Nuevo servicio SedeDescripción del cambio :

Actividades Responsable Plazo Recursos

5. Definir responsabilidades y autoridades

La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas yson comunicadas dentro de la organización.

(Icontec, NTCISO9001:2000. Página 6)

5. Definir responsabilidades y autoridades (Definiciones)

ResponsabilidadDerecho natural u otorgado a un individuo en función de su competencia para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho.(DAFP, NTCGP1000:2004. Página 11)

AutoridadPoder con que se cuenta o que se ha recibido por delegación. (DAFP, NTCGP1000:2004. Página 6)

5. Definir responsabilidades y autoridades (¿Cómo?)

• Manual de funciones• Manual de gestión de la calidad• Matriz de responsabilidades y autoridades• Procedimientos del SGC

GERENCIA

SUBG. 1 SUBG. 2 SUBG. 3 SUBG. 4 SUBG. n

COMITÉ DE CALIDAD

A11 A12 A21 AnnREPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

EJEMPLO . RESPONSABILIDADES DEL GERENTEEJEMPLO . RESPONSABILIDADES DEL GERENTE

  Definir la política y los objetivos de calidad del proceso y comunicarlos a todos los funcionarios.

   Comunicar oportunamente la responsabilidad y autoridad que tienen los funcionarios para con el S.G.C., en el marco de las directrices Corporativas. •  Gestionar los recursos de infraestructura, económicos y del talento humano requeridos en el SGC.    Planear, preparar y realizar la revisión periódica del S.G.C.    Comunicar a los funcionarios, la política y objetivos de calidad, así como la importancia de cumplir los requisitos legales y reglamentarios aplicablesal producto.   Asegurar que los procesos y productos, cumplan los estándares definidos en el Sistema de Gestión de Calidad.

EJEMPLO : AUTORIDADES DEL GERENTEEJEMPLO : AUTORIDADES DEL GERENTE

         Designar al Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de Calidad.Se ha definido que el mismo Gerente desarrollará las responsabilidadescomo Representante de la Dirección.         Aprobar los procedimientos del SGC sometidos a su consideración y el Manual de Gestión de Calidad.         Definir las acciones a tomar como resultado de la revisión del Sistema de Gestión de la calidad por la dirección, incluyendo la definición de los responsables, plazos y recursos para que esas acciones se ejecuten.

        Asignar las responsabilidades y autoridades de los empleados con respecto alSGC. 

Matriz de responsabilidades (R) y autoridades (A)

...............

Coordinar con el Comité de Calidad la definición de las Acciones Correctivas y Preventivas. (R)

Coordinar la recopilación y el análisis de los indicadores de desempeño del SGC. (R)

Coordinar la implementación de los procedimientos documentados.(R)

Coordinar la elaboración de los procesos y procedimientos del SGC.(R)Identificar los requisitos legales aplicables al producto.(R)

Coordinador de calidad

Aprobar Plan de Mejoramiento del SGC (A)

Efectuar revisión del SGC.(R)

Asignar las responsabilidades para el SGC.(A)

Proveer los recursos.(R/A)

Definir la política de calidad. (R/A)Aprobar objetivos de calidad y el plan para lograrlos (A)...

Gerente

ACTUARVERIFICARIMPLEMENTARPLANIFICARROL

6. Establecer metodología de comunicaciones

La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiadosdentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

(Icontec, NTCISO9001:2000. Página 6)

6. Establecer metodología de comunicaciones : Conceptos

Emisor

Receptor

Mensaje

Medios

¿Quién?

¿A quién?

¿Qué?

¿Cómo?

6. Establecer metodología de comunicaciones : Matriz decomunicaciones (un ejemplo)

MENSAJE A COMUNICAR

(¿QUÉ?)

RESPONSABLE DE LA

COMUNICACIÓN(¿QUIÉN?)

RECEPTOR(¿A QUIEN LE COMUNICA?)

¿CUÁNDO COMUNICA?

ESTRATEGIAS Y MEDIOS

 

Política de calidad

 

Gerente General

 

Todo el personal

 

Cuando se modifique

Reunión generalBoletín

    

          Resultadosde laauditoría

Líder delequipoauditor

Gerente yAuditados

Al terminar la auditoría

Reunión de cierre

6. Revisar el sistema de gestión de calidad : Concepto

Revisión

Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivosestablecidos. La revisión puede incluir también la determinación de la eficiencia.

(Icontec. NTCISO9000:2000. Página 23)

6. Revisar el sistema de gestión de calidad : Conceptos

Conveniencia: Grado de alineación o coherencia del objeto de revisión con las metas y políticas organizacionales.

Adecuación: Determinación de la suficiencia total de las acciones, decisiones, etc., para cumplir los requisitos.

Eficiencia : Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

(DAFP. NTCGP1000:2004. Página 7)

ENTRADAS•Revisiones previas •Política de calidad•Objetivos de calidad•Resultados de lasauditorías•Retroalimentación de los clientes•Indicadores de desempeñode procesos y conformidadde productos•Estado de Acciones Correctivasy Preventivas•Cambios que afecten al SGC•Recomendaciones para la mejora

SALIDAS• Plan para el mantenimiento y mejora (del producto, de losprocesos y del SGC):

•Recursos•Responsables•Plazos•Indicadores

• Modificaciones o continuidad de la Política

• Nuevos objetivos decalidad

INFORME PARA LAREVISIÓN POR LA

DIRECCIÓN

ACTA DE LAREVISIÓN POR LA

DIRECCIÓN

Revisar elSGC

El proceso de Gestión estratégica de la calidad es el quedemuestra el verdadero compromiso de la Gerencia para conel sistema de gestión de la calidad mediante:

• La formulación de la política y los objetivos de calidad• La planificación del sistema de gestión de la calidad• La asignación de responsabilidades y autoridades• La revisión del sistema de gestión de la calidad• La comunicación eficaz