Gestión de siniestros por catástrofes naturales Planes de contingencia en

la industria del seguro Coordinación entre las partes involucradas

México D.F., 7 Mayo 2013é co , ayo 0 3

Dott. Ing. Paolo Bussolera

Head of Claims, Europe and Latin America

Algunas de las catástrofes naturales más grandes de los últimos años

Año EventoDaños aseguradosen US$ millones

Número de siniestros

2005 Huracán Katrina, USA 60.000 2.000.000

2005 Huracán Wilma, México 1.850 > 17.000

2010 T Chil 7 700 190 0002010 Terremoto, Chile 7.700 > 190.000

2011 Terremoto/Tsunami, Japón > 20.000 > 700.000/ , p

2010/2011Serie de terremotos, NuevaZelanda

> 22.000 > 240.000Zelanda

2011 Inundación, Tailandia > 15.000 > 1.000

Algunas de las catástrofes naturales más grandes de los últimos años

2005, Mexico Huracán Wilma2005, Mexico Huracán Wilma

2005, Huracán Wilma (México):Problemas con la evaluación de los daños

y con el ajuste de siniestros

! Gran número de siniestros! Muchos siniestros de grandes dimensiones en parte eng p

consecuencia de normas de construcción inadecuadas! Demasiados siniestros asignados a un númeroDemasiados siniestros asignados a un número

insuficiente de ajustadores! En muchos casos poca colaboración de parte del! En muchos casos, poca colaboración de parte del

asegurado! D t ió d t d i i t h! Documentación de soporte de siniestros muchas veces

inadecuada o inexistente! Documentación insuficiente enviada a los reaseguradores

2005, Huracán Wilma (México):Problemas principales con los textos de las

pólizas y con sus aplicaciones

! Algunos textos de póliza no consideraban adecuadamente el endoso deriesgos hidrometeorológicos

! Deducibles para eventos de la naturaleza: textos muy poco claros quedejaban posibilidades de interpretación desfavorable

l d f ó l d b b l d d d! Bienes a la intemperie: definición poco clara que dejaba posibilidades deinterpretación

2005, Huracán Wilma (México):Problemas de comunicación e imagen

! Alta presión política para acelerar lasindemnizaciones Especialmente presión sobre laindemnizaciones. Especialmente presión sobre laaplicación de deducibles

! M l t l j l ti! Mala prensa: se reportaron solo ejemplos negativosde retrasos en la indemnización de daños

! Poca coordinación entre la compañías de seguro! Falta de planes de comunicaciónFalta de planes de comunicaciónResultado: Impacto negativo en la imagen pública del

entero sector aseguradorentero sector asegurador

2010, Chile Terremoto 27F2010, Chile Terremoto 27F

2010, Chile Terremoto 27F: Dificultades encontradas en procesos de ajustes

• Siniestros masivos:− Denuncias múltiples de un mismo siniestro (hechas p.ej. por el

asegurado, corredor, banco) con diferencias en laidentificaciónDificultad en cierre de siniestro en edificios condominiales con− Dificultad en cierre de siniestro en edificios condominiales condaños severos (p.ej. seguro de propietarios individuales y decomunidad demolición vs reparación)comunidad, demolición vs. reparación)

• Siniestros industriales: Falta de claridad en algunas pólizas, p.ej.con respecto a sumas aseguradas y deducibles para lucrop g y pcesante

• Ley Chilena que permite el ajuste solo a compañías de ajusteautorizadas en el país

2010, Chile Terremoto 27F: El rol de los ajustadores

•La cantidad de denuncias superó la capacidad inicial disponible de ajustadores

•Siniestros grandes y complejos: ajustadores necesitaron ayuda deajustadores necesitaron ayuda de sus organizaciones internacionales y/o de peritos contables especializados ende peritos contables especializados enlucro cesante

•A las 4 � 6 semanas, los ajustadores incrementaron fuertemente sus equipos y pudieron avanzar bien con los ajustes

2010, Chile Terremoto 27F: El rol de los ajustadores

2011, Terremoto de Tohoku, Japón2011, Terremoto de Tohoku, Japón

2011, Terremoto de Tohoku, Japón: Gestión de siniestros en edificios residenciale

• Planes de continuidad de negocios en las compañías de segurosejecutados con éxito

• Reto principal: gestionar un número elevado de siniestros por compañía,tanto en el ramo de productos comerciales (promedio de 1000 a 2000siniestros) como en el de productos personales (unos cien mil)siniestros) como en el de productos personales (unos cien mil)

• Asignación de personal interno a las áreas afectadas / formación adicionalpara empleados que no tramitan siniestrosp p q

• Evaluar el área total afectada por el siniestro con ayuda de fotos aéreas

• Evaluación de siniestros conjunta entre los aseguradores

• Documentos simplificados para reclamar indemnización

• Liquidación rápida de los siniestros (más del 80% de los siniestrosliquidados en septiembre de 2011

2011, Terremoto de Tohoku, Japón: Gestión de siniestros en comercio/industria

• Se designaron pocos ajustadores de siniestros internacionales

• Los costes de reparación se vieron poco afectados a pesar de• Los costes de reparación se vieron poco afectados a pesar dela enorme demanda tras el siniestro (salvo en el caso demaquinarias específicas en la industria electrónica y en elmaquinarias específicas en la industria electrónica y en elsector de semiconductores)

• Solamente en el caso de daños excepcionales se aplicaron• Solamente en el caso de daños excepcionales se aplicaronmedidas de minimización de daños a través de compañías desaneamientosaneamiento

• Retrasos en la transferencia de informaciones a las compañíasde reaseguro debido al sistema de coseguro en Japónde reaseguro debido al sistema de coseguro en Japón

2011, Terremoto de Tohoku, Japón: Problemas con la pólizas de seguro y con la gestión de

siniestros

• Aplicación de deduciblesp

• Infraseguro

R t l• Retrasos en lanotificación de siniestros

• Follow‐the‐fortune(entre los aseguradoresgy sus reaseguradores)

2011, Terremoto de Tohoku, Japón: Problemas con la pólizas de seguro y con la gestión de

siniestros2010/2011, Nueva Zelanda Terremotos de ChristchurchTerremotos de Christchurch

2010/2011, Nueva Zelanda Terremotos de Christchurch (3 eventos separados)

• Earthquake Commission (EQC, pool de seguro contra terremoto)

• Al principio insuficientes recursos para evaluar los daños (personal, supervisores, peritos, ajustadores, etc.)

• Difícil interacción con los aseguradores (diferencias de las coberturas)coberturas)

• Largo proceso de estimación

• Licuefacción/rehabilitación de terrenosLicuefacción/rehabilitación de terrenos

• Inflación tras el siniestro

• Interpretación de pólizas (pérdida deInterpretación de pólizas (pérdida debeneficios por interrupción operativa)

• Suma asegurada / coberturasinadecuadas para pérdida de beneficios

• Problemas en asignar los daños a eventos separados

2011, Inundación Tailandia

Liquidadores de siniestros!Número insuficiente de ajustadores calificados para manejar

siniestros de varios millones de US$!Reportes �cut and paste�

Deducibles!Distintas ubicaciones!Distintas ubicaciones¿Deducible por cada ubicación?

Reaseguro!Cláusulas horarias poco claras

Lecciones Aprendidas de Munich ReRecomendaciones para nuestros clientes

! Revisar y adecuar los textos de póliza

! Inspección de riesgos asegurados / prevención de siniestrosInspección de riesgos asegurados / prevención de siniestros

! Adecuada evaluación de las sumas aseguradas

! Elaboración de planes de contingencia en las compañías

cedentes

! Mejorar la transparencia para los reaseguradores

(documentación de soporte)(documentación de soporte)

! Mejorar la coordinación entre las compañías de seguro y las

demás partes involucradas

Planes de Contingencia en la industria del seguro

El objetivo es garantizar, después de un evento catastrófico:

! continuidad del propio negocio! continuidad del propio negocio

! inmediata evaluación de la envergadura del evento

! optimización y activación inmediata de recursos disponibles

! rápido y eficiente registro y procesamiento de siniestrosp y g y p

! soluciones aceptables para clientes asegurados

! flujo eficiente de información a los reaseguradores para! flujo eficiente de información a los reaseguradores paraobtener su pronta recuperación y, si sean necesarios, pagosanticipadosanticipados

Planes de Contingencia en la industria del seguro Continuidad del propio negocio

! definición de escenarios probables (terremoto, p ( ,huracán)

! análisis de los recursos de la compañía

! formación de un Grupo de pTrabajo (Task Force) para la gestión de la emergencia

! establecimiento de un �emergency response center� f d l á f dfuera del área afectada

Planes de Contingencia en la industria del seguro Continuidad del propio negocio

• uniformar textos de pólizas (endosohidrometeorológico, deducibles etc.)g , )

! inspeccionar los riesgos y recomendar mejoras en laresistencia contra los eventos de la naturalezaresistencia contra los eventos de la naturaleza

! inspeccionar las zonas de catástrofes potenciales ydeterminar el cúmulo probable de daños

! verificar la existencia de planes de contingencia de! verificar la existencia de planes de contingencia delos asegurados o elaborar planes de contingenciai di id l l dindividuales con los asegurados

Planes de Contingencia en la industria del seguroPreparación de la gestión de siniestros

! acuerdos preliminares con ajustadores calificados

• acuerdos preliminares con compañías de restauración/saneamiento

l b l d ti i• elaborar planes de contingencia comunes con de los ajustadores

! instrucción de ajustadores sobre! instrucción de ajustadores sobre modalidades de aplicación de las pólizas y de ajuste

! estandarización de informes de ajuste

! verificar cada año la disponibilidad de los ajustadores y revisar el plan de contingencia

Planes de Contingencia en la industria del seguro Acuerdos y comunicación con los reaseguradores

• acuerdos preliminares con los reaseguradores sobre los ajustadores a emplearse para los siniestros de mayor cuantía

d l d l d d d ó! acordar las modalidades de comunicación y requerimientos mínimos de información

! d l f t d b d ó! acordar los formatos de borderós

! eventualmente acordar lasmodalidades de anticiposmodalidades de anticiposde pagos

! integrar las modalidades deintegrar las modalidades decolaboración con losreaseguradores en el plan decontingencia

Planes de Contingencia en la industria del seguroCoordinación entre las partes involucradas

• objetivos de cada compañía en un caso de catástrofe:

‐ satisfacción de sus clientes aseguradosg

‐ diferenciarse de los competidores a través de un servicio eficiente a los clientes asegurados en el ajuste de siniestrosg j

! la mala preparación de unas pocas compañías puede impactar negativamente en la imagen del entero sector de seguro y g g g yaumentar la presión política

! la coordinación entre compañías es indispensable para unala coordinación entre compañías es indispensable para una utilización eficiente de los recursos de ajuste disponibles en el mercado. Esta puede ser la tarea de las asociaciones nacionales de aseguradores (p.ej. AMIS en México)

Planes de Contingencia en la industria del seguroCoordinación entre las partes involucradas (2)

Ejemplo del Terremoto de Chile 2010

Siniestros de viviendas en condominios fueron ajustados porSiniestros de viviendas en condominios fueron ajustados porajustadores de diferentes compañías.Surgieron problemas con:Surgieron problemas con:

– denuncias múltiples del mismo siniestro

i ibilid d d b l i l i d i ió– imposibilidad de buscar soluciones para la indemnizaciónde daños a partes comunes

– pérdida de tiempo por parte de los ajustadores alinspeccionar siniestros en zonas diferentes de la ciudad yen consecuencia de transferencias frecuentes

Planes de Contingencia en la industria del seguroCoordinación entre las partes involucradas (3)

Ejemplos para la necesidad de colaboración entre compañías:! Ajuste de miles de

i i d h bi isiniestros de habitaciones

‐ asignar ajustadores a zonas pre‐definidas de una ciudad( j t t )(ej. terremoto)

‐ permitir a estos dajustadores ajustar

siniestros de compañías diferentes dentro de lasdiferentes dentro de las zonas de su competencia

Planes de Contingencia en la industria del seguroPresión por la política y por los medios públicos

• después de una catástrofe natural típicamente aumenta la presiónpor la política y por los medios públicos sobre el sector de seguros

‐ induciendo a acelerar los pagos

‐ induciendo a eliminar los deducibles

‐ publicando ejemplos negativos

! las compañías individuales necesitan un plan de comunicación pro‐p p pactiva, pero no pueden defenderse contra críticas dirigidas al sectorasegurador

• en este contexto las asociaciones de aseguradores (p. ej. AMIS)juegan un papel decisivo " necesidad de un protocolo decomunicación externa

Planes de Contingencia en la industria del seguroEl papel de las asociaciones de aseguradores

Coordinación entre compañías y ajustadores en la fase depreparación

– definición de procedimientos uniformes y simplificados deajuste y de reporte de daños

– control de calidad de pólizas, cláusulas y definiciones:enfocar en deducibles por eventos naturales, endososrelativos a la gestión de siniestros por la naturaleza

– planes de capacitación de ajustadores

– simulacros entre las partes involucradas

– coordinación de las compañías al seccionar una ciudad enpzonas y al asignar ajustadores a zonas particulares

Planes de Contingencia en la industria del seguroEl papel de las asociaciones de aseguradores (2)

C di ió d é d tá t fCoordinación después de una catástrofe

– necesidad de un protocolo de comunicación externa con la prensa,también a través de social networkstambién a través de social networks

! control de la información sobreel avance del ajuste (siniestros abiertos, ajustados, cerrados)

! comunicación pro‐activa sobre ejemplos positivos(p.ej. minimización de daños, colaboración con los asegurados ocolaboración con los asegurados o con las autoridades etc.)

! publicación de estadísticas! publicación de estadísticas siniestrales

Estrategia de Munich Re en la gestión de siniestros por catástrofes naturalesAcciones específicas de Munich Re en México

• Seminario en México D.F., 30‐31 de Enero 2007Gestión de Siniestros por Catástrofes Naturales:Gestión de Siniestros por Catástrofes Naturales: Huracán Wilma ‐ Reunión de retroalimentación para Cías. CedentesPlanes de Contingencia en la Industria del Seguro

• Workshops para algunas compañías cedentes en 2010‐2013:Taller de simulación de un terremoto en México DF

• Contactos directos con los departamentos de siniestros de nuestros clientes• Contactos directos con los departamentos de siniestros de nuestros clientescon el fin de elaborar planes de contingencia comunes

• Participación en la Convención AMIS 2011:Ponencia sobre la gestión de siniestros por Terremoto Chile 2010

• Participación en la Convención AMIS 2013

Objetivos: hacer ver la importancia de planes de contingencia para laindustria del seguro e identificar debilidades en los planes ya existentes

ANEXO 1‐27F:Daños masivos Impacto del deducibleRegulaciones en Chile

Los deducibles para los riesgos residenciales y comerciales se regulan de lasiguiente manera:siguiente manera:

– Riesgos residenciales: 1% de la suma asegurada, min. UF 25 (aprox. USD 1.000) )

– Riesgos comerciales: 2% de la suma asegurada, min. UF 50 (aprox. USD 2.000)

Consecuencias

Los propietarios de hogares empezaron a quejarse de la suma elevada de los deducibles, lo cual se convirtió en un tema político. La Superintendencia (SVS)pidió a la industria aseguradora que retirara los deducibles.

El d ó l i d d d d ibl li ó l éEl sector de seguros no aceptó la retirada de deducibles y explicó el porqué son indispensables los deducibles en el caso de catástrofes naturales (NatCat).

ANEXO 2‐27F: Daños masivos Impacto de deducibles en el portfolio de riesgos residenciales (ejemplo)

80,000

Número de siniestros vs. deducible [UF]UF 1 = aprox. USD 40

60,000

70,000

,

ros

40 000

50,000

60,000

de s

inie

str

20 000

30,000

40,000

Siniestros bajo deducible (22.000)

Núm

ero

d

0

10,000

20,000

00 25 50 75 Deducible [UF]

ANEXO 3‐ 27F: Daños masivos Impacto de deducibles en el portfolio de riesgos residenciales (ejemplo)

140Indemnización 100% [USD] vs Deducible [UF]

UF 1 = aprox. USD 40

100

120

60

80

esU

SD

40

60

Milli

on Siniestros bajo deducible (aprox. USD 28 m)

0

20

00 25 50 75 Deducible [UF]

Gracias por su atención

• México D.F., 7 Mayo 2013é co , ayo 0 3

• Dott. Ing. Paolo Bussolera

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