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FACULTAD DE MEDICINAESCUELA DE NUTRICIÓN Y DIETÉTICA

CÁTEDRA: ALIMENTACIÓN INSTITUCIONALASIGNATURA: ALIMENTACIÓN INSTITUCIONAL

Caracas, Venezuela

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN

Yury M Caldera [email protected]+58 412 9710887@infoalimentariohttps://infoalimentarios.wordpress.com/

Page § 2

AGENDA§ Consideraciones preliminares

§ ¿Qué es la calidad?

§ Categorías de enfoque de la calidad

§ Marca y precio ¿atributos de la calidad?

§ ¿Cómo es generada la no calidad?

§ Costos de la no calidad

§ Gestión de la calidad

§ Principios de la calidad§ Objetivos de la gestión de la calidad en el servicio

de alimentación

§ Gestión de calidad en restauración

Page § 3

CONSIDERACIONES PRELIMINARES

Page § 4

Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002

Modelo de Servicio de Alimentación

MODELO 1

Page § 5

MODELO 2

FONDONORMA. ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada. 2005

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

Page § 6

ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos

CICLO PHVA

Page § 7

El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus interacciones.


ENFOQUE A PROCESO

Page § 8

SISTEMA APLICADOS A LA GESTIÓN


Page § 9

CALIDAD UN DERECHO CIUDADANO

“Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen”

Art. 117

Page § 10

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad

Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

GESTIÓN DE LA CALIDAD

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002

Page § 11

PROCESOS Y PRODUCTOS

PRODUCTOPROCESOS

SERVICIO

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos deentrada en resultados

Resultado de un proceso

Resultado de un proceso (intangible)

Tejada B. Administración de servicio de alimentación. 2da ed. Editorial Universidad de Antioquia. 2002

Page § 12

¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Page § 13

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

ISO 9000

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”

Real Academia de la Lengua Española

"Conjunto de normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".

Luis Arnauda

Calidad. http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

Page § 14

“Calidad es adecuación al uso del cliente”

Joseph Juran

“Satisfacción de las expectativas del cliente”

Armand V. Feigenbaum

“Calidad es satisfacción del cliente”

William Edwards Deming

“Resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)”

Walter A. Shewhart

Calidad. http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

Page § 15

Conjunto de propiedades y características de un producto alimenticio o

alimento relativas a las materias primas o ingredientes utilizados en su

elaboración, a su naturaleza, composición, pureza, identificación, origen,

y trazabilidad, así como a los procesos de elaboración, almacenamiento,

envasado y comercialización utilizados y a la presentación del producto

final, incluyendo su contenido efectivo y la información al consumidor

final especialmente el etiquetado.

CALIDAD ALIMENTARIA

Ley 28/2015, de 30 de julio, para la defensa de la calidad alimentaria. https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2015-8563

Page § 16

CALIDAD ALIMENTARIA

Page § 17

Es el conjunto de propiedades y características de un producto alimentario,

adicionales a las exigencias de calidad alimentaria, establecidas en disposiciones a

las que voluntariamente pueden acogerse los operadores alimentarios que

reúnan las condiciones necesarias para ello, para diferenciar o destacar

elementos de valor añadido de los productos alimentarios relativos a un origen

geográfico, materias primas, sustancias, elementos o ingredientes o a

procedimientos utilizados en su producción, elaboración, transformación,

comercialización y presentación.

CALIDAD DIFERENCIADA

Ley del Principado de Asturias 2/2019, de 1 de marzo, de calidad alimentaria, calidad diferenciada y venta directa de productos alimentarios (BOPA de 8 de marzo de 2019). https://www.iberley.es/legislacion/ley-2-2019-1-mar-c-asturias-calidad-alimentaria-calidad-diferenciada-venta-directa-productos-alimentarios-26202900

Page § 18


Analicemos este titular

Page § 19


Page § 20


Hay calidad diferenciada?

Page § 21

Son los niveles mínimo y máximo aceptables de calidad que debe tener el

resultado de una acción, una actividad, un programa, o un servicio, en

busca de la excelencia dentro de una organización.

ESTÁNDARES DE CALIDAD

ESTANDARES DE CALIDAD | vanessa escobar - Academia.eduwww.academia.edu/9585589/ESTANDARES_DE_CALIDAD

Page § 22

ESTÁNDARES DE CALIDAD

Page § 23

SERVICIO DE ALIMENTACIÓN

Organización, que tiene como finalidad elaborar y/o distribuir alimentación científicamente planificada de acuerdo a

recomendaciones nacionales e internacionales, a través de platos preparados u otras preparaciones culinarias, de acuerdo a estándares técnicos y sanitarios; destinado a pacientes hospitalizados, usuarios

sanos o clientes en general.

Servicios de alimentación y nutrición. (2005) Norma Técnica Chilena. Ministerio de Salud de Chile

Institucional

Industrial

Neorestauración

Page § 24

CATEGORÍAS DE ENFOQUE

PRODUCTO/SERVICO

CLIENTE

VALOR INFORMACIÓN

CALIDAD

Page § 25

CALIDAD BASADA EN EL SERVICIO

Page § 26

CARACTERÍSTICAS

La idea que un cliente tiene acerca de la calidad en el servicio depende de la relación entre lo que se le entregó al cliente (y en que forma) y lo

que el cliente esperaba.

Calidad en el Servicio La cadena de servicio-utilidad. Presentación (s.f)

Page § 27

CALIDAD DE SERVICIO

Calidad en el Servicio La cadena de servicio-utilidad. Presentación (s.f)

1. La calidad del servicio es relativa, no absoluta.

2. La calidad es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio.

3. La percepción varía de un cliente a otro.

4. Puede ser incrementada mediante el logro o superación de las expectativas del cliente, o bien, tomando acciones para controlar tales expectativas.

CONSIDERACIONES

Page § 28

CALIDAD BASADA EN EL PRODUCTOSe refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidaddel atributo apreciado". (Keith B. Leffler)

Page § 29

CALIDAD EN LOS ALIMENTOS

Page § 30

CALIDAD BASADA EN EL VALORCalidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de lavariabilidad a un costo aceptable". (Robert A. Broh)

Page § 31

Carta ejemplo de Restaurante - México

Page § 32 Carta ejemplo de Restaurante - España

Page § 33

CALIDAD BASADA EN LA INFORMACIÓN

Datos que tienen significado


Page § 34

Incorporación de información nutricional en los menús (EE.UU.)

Page § 35

CALIDAD BASADA EN EL CLIENTE

“Es satisfacción del cliente” (Deming)

Page § 36

CALIDAD PROGRAMADA

CALIDAD REALIZADA

CALIDAD ESPERADA

Insatisfacción inevitable

Insatisfacciónevitable

Satisfaccióncasual

Satisfaccióndel servicio

Satisfacciónplena

RELACIÓN CALIDAD - SATISFACCIÓN

César Camisón. (2009).Conceptos de calidad y enfoques de gestión. http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-gestion/dimensiones-calidad-producto

Page § 37

CALIDAD LATENTE O SORPRESIVA

César Camisón. (2009).Conceptos de calidad y enfoques de gestión. http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-gestion/dimensiones-calidad-producto

Page § 38

NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE

Sentir comodidad4

Ser comprendido1

Sentirse bienvenido2

Sentirse importante3

Sentir confianza5

Page § 39

NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE

Sentirse atendido9

Sentirse escuchado6

Sentirse seguro7

Sentirse valioso8

Sentirse retribuido10

Page § 40

¿EL PRECIOS ES IGUAL A CALIDAD?

¿LA MARCA ES IGUAL A CALIDAD?

Page § 41

“El precio NO es un atributo de la calidad, en otras palabras un alto precio no es sinónimo de calidad”

Page § 42

Page § 43

“La marca constituyen un símbolo de identidad de un bien o servicio comercializado por una empresa, sin embargo, NO constituye una garantía de calidad”

Page § 44Diferentes marcas de alimentos

Page § 45

¿CÓMO ES GENERADALA NO CALIDAD?

Page § 46

CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

"Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981

CAUSAS %El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 % He sido tratado como un objeto, no como una persona 12 %

El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9 %

El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8 %

La situación empeoró después del servicio 7 %

He sido tratado con muy mala educación 6 %

El servicio no se prestó en el plazo previsto 4 %

El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4 %

Otras causas menores 31 %

Page § 47

COBRO EXCESIVO

El cobro del servicio o producto sobrepasa el costo real.

Page § 48

BAD FOOD GONE WORSEPhotographs by Ewoudt Boonstra and René Nuijens.

Page § 49

BAD FOOD GONE WORSEPhotographs by Ewoudt Boonstra and René Nuijens.

Page § 50

SUSPENSIÓN DEL SERVICIOCorte total del servicio

Page § 51

CONDICIONAMIENTOAcción que tiene el proveedor del servicio para hacer dependiente al usuario de la empresa a través de condiciones.

Page § 52

DAÑOS A BIENES

Desperfecto total o parcial del producto originado por defectosasociados al servicio.

Page § 53

+

La micotoxina que contaminó los productos es Aflatoxina producida por el hongo ASPERGILLUS FLAVUS

Page § 54

LOS RECLAMOS“Los reclamos son percibidos como una amenaza”

Page § 55

EXPECTATIVAS“Crear en el usuario expectativas falsas”

Page § 56

EXPECTATIVAS

Page § 57

EXPECTATIVAS

¿Comida gourmet?

Page § 58El mejor chef francés

Page § 59

ATENCIÓN

Tomar un reclamo como uno más

Page § 60

ATENCIÓN

Page § 61

ATENCIÓN

Page § 62

RESPUESTA

Incumplimiento de plazos en los tiempos de respuesta

Page § 63

Page § 64

PUBLICIDAD FALSA

Distorsionar la realidad percibida

Page § 65Etiquetado engañoso

Page § 66Cliente insatisfecho

Page § 69

¿CUESTA LA CALIDAD?

Page § 70

NO

Page § 71

COSTOS DE LA “NO CALIDAD”

§ Cuesta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar 1 ya existente.

§ Cuesta 7 veces más reactivar 1 cliente insatisfecho.

Fuente: Experian-Scorex Company. Febrero 2004

Page § 72

COSTOS DE LA “NO CALIDAD”

Por cada 20 clientes insatisfechos habrá 200 personas que se enteren de los motivos de su queja o insatisfacción.

Agro-peixet. Macroestudio a nivel de la Comunidad Europea. 1999

Page § 73

EL ICEBERG DE CONTACTO DEL CLIENTE

68%

24%

8%Clientes leales: Se ponen en contacto con el departamento de relaciones con el cliente.

Expresan su queja a personal de la empresa, pero la información no llega al departamento de relaciones.

No hablan con nadie

Page § 74

RAZONES PARA LA PÉRDIDA DE CLIENTES

§ 1% Porque mueren.

§ 3% Se cambia.

§ 5% Se pierde por nuevos hábitos de consumo.

§ 9% Por precio.

§ 14% Por mala calidad de producto y/o servicio.

§ 68% Por mala actitud o conducta de las personas.


Page § 75

¿QUÉ REFLEXIÓN PODEMOS GENERAR HASTA AHORA?

Page § 76

CALIDAD Y NO CALIDAD

CALIDAD

CLIENTESATISFECHO

CLIENTEINSATISFECHO

CLIENTEINSATISFECHO

NO CALIDAD

ÁREA DE OPORTUNIDADES

Page § 77

CALIDAD NO CALIDAD

Page § 78

1234

NO CALIDADNO CALIDAD

CALIDAD

High aims to a successful presentation

Page § 79

¿PODEMOS ALCANZAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

Page § 80


Ningún sistema de la calidad tendrá éxito sino considera al CLIENTE como su principio y su fin

CLIENTE

CLIENTE

Page § 81

GESTIÓN DE LA CALIDADActividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

§ Políticas y los objetivos de la calidad. § Planificación de la calidad. § Control de la calidad. § Aseguramiento de la calidad. § Mejora de la calidad.

Norma ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Términos y Vocabulario

Page § 82

SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9000

Norma de referencia mediante la cual una

organización documenta e implanta su

Sistema de Gestión de la Calidad con el

objeto de demostrar su capacidad para

proporcionar productos/servicios que

cumplan con los requisitos de los clientes y

orientarse hacia la satisfacción de los

mismos.

Jack Daniel Cáceres Mez. GESTIÓN DE LA CALIDAD. Presentación (s.f)

Page § 83


MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

Page § 84 Normas de calidad de la serie ISO

Page § 85


CICLO PHVA

Page § 86

El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus interacciones.


ENFOQUE A PROCESO

Page § 87 Normas de calidad de la serie ISO (2015)

norma española

UNE-EN ISO 9001

Septiembre 2015 TÍTULO Sistemas de gestión de la calidad

Requisitos (ISO 9001:2015) Quality management systems. Requirements. (ISO 9001:2015). Systèmes de management de la qualité. Exigences. (ISO 9001:2015).

CORRESPONDENCIA Esta norma es la versión oficial, en español, de la Norma Europea EN ISO 9001:2015, que

a su vez adopta la Norma Internacional ISO 9001:2015.

OBSERVACIONES Esta norma anula y sustituye a las Normas UNE-EN ISO 9001:2008

y UNE-EN ISO 9001:2008/AC:2009.

ANTECEDENTES Esta norma ha sido elaborada por el comité técnico AEN/CTN 66 Gestión de la

calidad y evaluación de la conformidad cuya Secretaría desempeña AENOR.

Editada e impresa por AENOR Depósito legal: M 30790:2015

LAS OBSERVACIONES A ESTE DOCUMENTO HAN DE DIRIGIRSE A:

43 Páginas

AENOR 2015 Reproducción prohibida

Génova, 6 [email protected] 28004 MADRID-España www.aenor.es

Tel.: 902 102 201 Fax: 913 104 032

Este documento ha sido adquirido por MSGC el 24 de Septiembre de 2015.Para poder utilizarlo en un sistema de red interno, deberá disponer de la correspondiente licencia de AENOR

Page § 88

7 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.3.1 Enfoque al cliente

2.3.2 Liderazgo

2.3.3 Compromiso de las personas

2.3.4 Enfoque a procesos

2.3.5 Mejora

2.3.6 Toma de decisiones basada en la evidencia

ISO 9000:2015. Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (traducción certificada)

Page § 89

7 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.3.7 Gestión de las relaciones


Page § 92

BENEFICIOS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS

§ Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave las

oportunidades de mejora;

§ resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados

§ optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso eficiente

de los recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias;

§ Posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes interesadas en

lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia;

Positivo

Jack Daniel Cáceres Meza. (s.f) Gestión de la calidad. [email protected]

Page § 93

METODOLOGÍA PHVA

S

Implementarlos procesos..

Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Realizar el seguimiento y la medición de los procesos

Los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos delcliente y las políticas de la organización

PROCESOS

PROCESOS


Page § 94

METODOLOGÍA PHVAR

El Luis Felipe Sexto.(s.f), Ciclo de la Calidad. http://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.asp?idarticulo=755

Page § 95

PROCESO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Prevenir la ocurrencia de problemas

• Detectarlos cuando ocurran

• Identificar la causa.

• Eliminar la causa

• Dime lo que haces.

• Haz lo que dices.

• Registra lo que dices.

• Verifica lo que hiciste.

• Actúa sobre la diferencia

Fernando Oyarzún L. (S.f) Calidad en un sistema De gestión de la Calidad. http://www.mpfn.gob.pe/descargas/noticias-iml/4963009.pdf

Page § 96

OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ALIMENTACIÓN


ALIMENTOS (MENÚS)

SERVICIO (ATENCIÓN)

Page § 97

DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

TANGIBLESLa apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación

EMPATÍALa provisión de cuidado y atención personalizada a los clientes

ASEGURAMIENTOConocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir confianza

CAPACIDAD DE RESPUESTA

Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido

CONFIABILIDADCapacidad de realizar el servicio prometido en forma confiable y precisa

Daniel Moreno Jiménez Sistema de Gestión de la Calidad con base en el estándar ISO 9001:2000

Page § 98

ISO 22000: 2005

Esta Norma especifica los requisitos para un sistema

de gestión de la inocuidad de los alimentos cuando

una organización en la cadena alimentaria necesita

demostrar su capacidad para controlar los peligros

relacionados con la inocuidad de los alimentos a fin

de asegurarse que el alimento es inocuo en el

momento del consumo humano.

Helen Rivero. SISTEMA DE ANÁLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS DE CONTROL CRÍTICOS (HACCP). Presentación 2006

Page § 100

ISO 22000: 2018

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/09/publicada-la-nueva-norma-iso-22000-2018-sistemas-de-gestion-de-inocuidad-alimentaria/

Page § 101

ISO 22000: 2018

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/09/publicada-la-nueva-norma-iso-22000-2018-sistemas-de-gestion-de-inocuidad-alimentaria/

Page § 102

GERENCIAR LA CALIDAD EN GASTRONOMÍA

Productividad por el personal: los empleados son la fuente principal dela calidad y de la productividad.4

Predisposición a la acción: acción ante todo. No se paralizan.1

Acercamiento al cliente: aprenden de ellos. Ofrecen calidad, servicio y confianza.2

Autonomía y Espíritu Empresarial: muchos conductores y muchos innovadores a todo nivel en la organización.3

Movilización alrededor de un valor clave: su realización.5

:Jorge M. Ramallo. (2010). Gerenciar la calidad en gastronomía

Page § 103

GERENCIAR LA CALIDAD EN GASTRONOMÍA

Dedicarse a lo que saben hacer.6

Estructura simple y poco personal.7

Flexibilidad y rigor simultáneos: centralizadas y descentralizadas a la vez. 8

:Jorge M. Ramallo. (2010). Gerenciar la calidad en gastronomía

Page § 104Cliente satisfecho

Page § 105 LA CARRERA POR LA CALIDAD NO TIENE LÍNEA DE META

gestiÓn de la calidad · page §46 causas de insatisfacciÓn del cliente "consumer...

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