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FACULTADDEMEDICINAESCUELADENUTRICIÓNYDIETÉTICA
CÁTEDRA:ALIMENTACIÓNINSTITUCIONALASIGNATURA:ALIMENTACIÓNINSTITUCIONAL
Caracas,Venezuela
GESTIÓNDELACALIDADENLOSSERVICIOSDEALIMENTACIÓN
Yury M Caldera P [email protected] +58 412 9710887 @infoalimentario www.infoalimentario.com/web
Page § 2
AGENDA
§ Consideracionespreliminares
§ ¿Quéeslacalidad?§ Categoríasdeenfoquedelacalidad§ Marcayprecio¿atributosdelacalidad?
§ ¿Cómoesgeneradalanocalidad?
§ Costosdelanocalidad§ Ges�óndelacalidad§ Principiosdelacalidad§ Obje�vosdelages�óndelacalidadenelserviciodealimentación
§ Ges�óndecalidadenrestauración
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CONSIDERACIONESPRELIMINARES
Page § 4
TejadaB.Administracióndeserviciodealimentación.2daed.EditorialUniversidaddeAn�oquia.2002TejadaB.Administracióndeserviciodealimentación.2daed.EditorialUniversidaddeAn�oquia.2002
ModelodeServiciodeAlimentación
MODELO1
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MODELO2
FONDONORMA.ISO9000:2005.Sistemasdeges�óndelacalidad-Fundamentosyvocabulario(traduccióncer�ficada.2005
Modelodeunsistemadeges�óndelacalidadbasadoenprocesos
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ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
CICLOPHVA
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Elenfoqueaprocesospermiteaunaorganizaciónplanificarsusprocesosysusinteracciones.
ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
ENFOQUEAPROCESO
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SISTEMAAPLICADOSALAGESTIÓN
ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
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CALIDADUNDERECHOCIUDADANO
“Todaslaspersonastendránderechoadisponerdebienesyserviciosdecalidad,asícomoaunainformaciónadecuadaynoengañosasobreelcontenidoycaracterís�casdelosproductosyserviciosqueconsumen”Art.117
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Ac�vidadescoordinadasparadirigirycontrolarunaorganizaciónenlorela�voalacalidad
Partedelages�óndelacalidadorientadaaproporcionarconfianzaenquesecumpliránlosrequisitosdelacalidad
ASEGURAMIENTODELACALIDAD
GESTIÓNDELACALIDAD
GESTIÓNDELACALIDAD
TejadaB.Administracióndeserviciodealimentación.2daed.EditorialUniversidaddeAn�oquia.2002
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PROCESOSYPRODUCTOS
PRODUCTOPROCESOS
SERVICIO
Conjuntodeac�vidadesmutuamenterelacionadasoqueinteractúan,lascuales
transformanelementosdeentradaenresultados
Resultadodeunproceso
Resultadodeunproceso(intangible)
TejadaB.Administracióndeserviciodealimentación.2daed.EditorialUniversidaddeAn�oquia.2002
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¿QUÉESLACALIDAD?
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Gradoenelqueunconjuntodecaracterís�casinherentescumpleconlosrequisitos”ISO9000
“Propiedadoconjuntodepropiedadesinherentesaunacosaquepermitenapreciarlacomoigual,mejoropeorquelasrestantesdesuespecie”
RealAcademiadelaLenguaEspañola
"Conjuntodenormasydirectricesdecalidadquesedebenllevaracaboenunproceso".
LuisArnauda
Calidad.h�p://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
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“Calidadesadecuaciónalusodelcliente”
JosephJuran
“Sa�sfaccióndelasexpecta�vasdelcliente”
ArmandV.Feigenbaum
“Calidadessa�sfaccióndelcliente”
WilliamEdwardsDeming
“Resultadodelainteraccióndedosdimensiones:dimensiónsubje�va(loqueelclientequiere)ydimensiónobje�va(loqueseofrece)”
WalterA.Shewhart
Calidad.h�p://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
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SERVICIODEALIMENTACIÓN
Organización,que�enecomofinalidadelaborary/odistribuiralimentacióncien�ficamenteplanificadadeacuerdoa
recomendacionesnacionaleseinternacionales,atravésdeplatospreparadosuotraspreparacionesculinarias,deacuerdoaestándarestécnicosysanitarios;des�nadoapacienteshospitalizados,usuarios
sanosoclientesengeneral.
Serviciosdealimentaciónynutrición.(2005)NormaTécnicaChilena.MinisteriodeSaluddeChile
Ins�tucional
Industrial
Neorestauración
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CATEGORÍASDEENFOQUE
PRODUCTO/SERVICO
CLIENTE
VALOR INFORMACIÓN
CALIDAD
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CALIDADBASADAENELSERVICIO
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CARACTERÍSTICAS
La idea que un cliente tiene acerca de la calidad en el servicio depende de la relación entre lo que se le entregó al cliente (y en que forma) y lo
que el cliente esperaba.
Calidad en el Servicio La cadena de servicio-utilidad. Presentación (s.f)
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CALIDADDESERVICIO
Calidad en el Servicio La cadena de servicio-utilidad. Presentación (s.f)
1. Lacalidaddelservicioesrela�va,noabsoluta.
2. Lacalidadesdeterminadaporelcliente,noporelproveedordelservicio.
3. Lapercepciónvaríadeunclienteaotro.
4. Puedeserincrementadamedianteellogroosuperacióndelasexpecta�vasdelcliente,obien,tomandoaccionesparacontrolartalesexpecta�vas.
CONSIDERACIONES
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CALIDADBASADAENELPRODUCTOSerefierea lacan�daddelatributonoapreciadocontenidoencadaunidaddelatributoapreciado".(KeithB.Leffler)
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CALIDADENLOSALIMENTOS
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CALIDADBASADAENELVALORCalidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de lavariabilidadauncostoaceptable".(RobertA.Broh)
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CartaejemplodeRestaurante-México
Page § 24 CartaejemplodeRestaurante-España
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CALIDADBASADAENLAINFORMACIÓNDatosque�enensignificado
FONDONORMA.ISO9000:2005.Sistemasdeges�óndelacalidad-Fundamentosyvocabulario(traduccióncer�ficada.2005
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Incorporacióndeinformaciónnutricionalenlosmenús(EE.UU.)
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CALIDADBASADAENELCLIENTE
“Essa�sfaccióndelcliente”(Deming)
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CALIDADPROGRAMADA
CALIDADREALIZADA
CALIDADESPERADA
Insa�sfaccióninevitable
Insa�sfacciónevitable
Sa�sfaccióncasual
Sa�sfaccióndelservicio
Sa�sfacciónplena
RELACIÓNCALIDAD-SATISFACCIÓN
CésarCamisón.(2009).Conceptosdecalidadyenfoquesdeges�ón.h�p://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-ges�on/dimensiones-calidad-producto
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CALIDADLATENTEOSORPRESIVA
CésarCamisón.(2009).Conceptosdecalidadyenfoquesdeges�ón.h�p://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-ges�on/dimensiones-calidad-producto
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NECESIDADESBÁSICASDELCLIENTE
Sen�rcomodidad4
Sercomprendido1
Sen�rsebienvenido2
Sen�rseimportante3
Sen�rconfianza5
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NECESIDADESBÁSICASDELCLIENTE
Sen�rseatendido9
Sen�rseescuchado6
Sen�rseseguro7
Sen�rsevalioso8
Sen�rseretribuido10
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¿ELPRECIOSESIGUALACALIDAD?
¿LAMARCAESIGUALACALIDAD?
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“ElprecioNOesunatributodelacalidad,enotraspalabrasunaltoprecionoessinónimodecalidad”
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“Lamarcacons�tuyenunsímbolodeiden�daddeunbienoserviciocomercializadoporunaempresa,sinembargo,NOcons�tuyeunagaran�adecalidad”
Page § 36 Diferentesmarcasdealimentos
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¿CÓMOESGENERADALANOCALIDAD?
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CAUSASDEINSATISFACCIÓNDELCLIENTE
"Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981
CAUSAS %Elserviciosebrindaenunaformapocoprofesional 19%
Hesidotratadocomounobjeto,nocomounapersona 12%
Elservicionohasidoefectuadocorrectamentelaprimeravez 9%
Elservicioseprestóenformaincompetenteconpésimosresultados 8%
Lasituaciónempeoródespuésdelservicio 7%
Hesidotratadoconmuymalaeducación 6%
Elservicionoseprestóenelplazoprevisto 4%
Elpreciopagadofuemayorqueelquesepactóalprincipio 4%
Otrascausasmenores 31%
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COBROEXCESIVO
Elcobrodelserviciooproductosobrepasaelcostoreal.
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BADFOODGONEWORSEPhotographsbyEwoudtBoonstraandRenéNuijens.
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BADFOODGONEWORSEPhotographsbyEwoudtBoonstraandRenéNuijens.
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SUSPENSIÓNDELSERVICIOCortetotaldelservicio
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CONDICIONAMIENTOAcciónque�eneelproveedordelservicioparahacerdependientealusuariodelaempresaatravésdecondiciones.
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DAÑOSABIENES
Desperfecto totaloparcialdelproductooriginadopordefectosasociadosalservicio.
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+
LamicotoxinaquecontaminólosproductosesAflatoxinaproducidaporelhongo
ASPERGILLUSFLAVUS
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LOSRECLAMOS“Losreclamossonpercibidoscomounaamenaza”
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EXPECTATIVAS“Crearenelusuarioexpecta�vasfalsas”
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EXPECTATIVAS
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EXPECTATIVAS
¿Comida gourmet?
Page § 50 Elmejorcheffrancés
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ATENCIÓN
Tomarunreclamocomounomás
Page § 52
ATENCIÓN
Page § 53
ATENCIÓN
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RESPUESTA
Incumplimientodeplazosenlos�emposderespuesta
Page § 55
Page § 56
PUBLICIDADFALSA
Distorsionarlarealidadpercibida
Page § 57 E�quetadoengañoso
Page § 58 Clienteinsa�sfecho
Page § 59 Clienteinsa�sfecho
Page § 60 Clienteinsa�sfecho
Page § 61
¿CUESTALACALIDAD?
Page § 62
NO
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COSTOSDELA“NOCALIDAD”
§ Cuesta5vecesmásadquirirunnuevoclientequeconservar1yaexistente.
§ Cuesta7vecesmásreac�var1clienteinsa�sfecho.
Fuente:Experian-ScorexCompany.Febrero2004
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COSTOSDELA“NOCALIDAD”
Porcada20clientesinsa�sfechoshabrá200personasqueseenterendelosmo�vosdesuquejaoinsa�sfacción.
Agro-peixet.MacroestudioaniveldelaComunidadEuropea.1999
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ELICEBERGDECONTACTODELCLIENTE
68%
24%
8%Clientesleales:Seponenencontactoconeldepartamentoderelacionesconelcliente.
Expresansuquejaapersonaldelaempresa,perolainformaciónnollegaaldepartamentoderelaciones.
Nohablanconnadie
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RAZONESPARALAPÉRDIDADECLIENTES
§ 1%Porquemueren.
§ 3%Secambia.
§ 5%Sepierdepornuevoshábitosdeconsumo.
§ 9%Porprecio.
§ 14%Pormalacalidaddeproductoy/oservicio.
§ 68%Pormalaac�tudoconductadelaspersonas.
"Consumersa�sfac�onwithprofessionalservices"Quelch&Ash,1981
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¿QUÉREFLEXIÓNPODEMOSGENERARHASTAAHORA?
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CALIDADYNOCALIDAD
CALIDAD
CLIENTESATISFECHO
CLIENTEINSATISFECHO
CLIENTEINSATISFECHO
NOCALIDAD
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CALIDAD NOCALIDAD
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1 2 3 4
NOCALIDAD
NOCALIDAD
CALIDAD
High aims to a successful presentation
Page § 71
¿PODEMOSALCANZARLACALIDADENELSERVICIO?
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"Consumersa�sfac�onwithprofessionalservices"Quelch&Ash,1981
NingúnsistemadelacalidadtendráéxitosinoconsideraalCLIENTEcomosuprincipioysufin
CLIENTE
CLIENTE
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GESTIÓNDELACALIDAD
Ac�vidadescoordinadasparadirigirycontrolarunaorganizaciónenlorela�voalacalidad.
§ Polí�casylosobje�vosdelacalidad.§ Planificacióndelacalidad.§ Controldelacalidad.§ Aseguramientodelacalidad.§ Mejoradelacalidad.
NormaISO9000:2000SistemasdeGes�óndelaCalidad.TérminosyVocabulario
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SISTEMAPARALAGESTIÓNDELACALIDAD
ISO9000
Normadereferenciamediantelacualuna
organizacióndocumentaeimplantasu
SistemadeGes�óndelaCalidadconel
objetodedemostrarsucapacidadpara
proporcionarproductos/serviciosque
cumplanconlosrequisitosdelosclientesy
orientarsehacialasa�sfaccióndelos
mismos.
JackDanielCáceresMez.GESTIÓNDELACALIDAD.Presentación(s.f)
Page § 75
FONDONORMA.ISO9000:2005.Sistemasdeges�óndelacalidad-Fundamentosyvocabulario(traduccióncer�ficada.2005
MODELODEUNSISTEMADEGESTIÓNDELACALIDADBASADOENPROCESOS
Page § 76 NormasdecalidaddelaserieISO
Page § 77
ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
CICLOPHVA
Page § 78
Elenfoqueaprocesospermiteaunaorganizaciónplanificarsusprocesosysusinteracciones.
ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
ENFOQUEAPROCESO
Page § 79 NormasdecalidaddelaserieISO(2015)
norma española
UNE-EN ISO 9001
Septiembre 2015 TÍTULO Sistemas de gestión de la calidad
Requisitos (ISO 9001:2015) Quality management systems. Requirements. (ISO 9001:2015). Systèmes de management de la qualité. Exigences. (ISO 9001:2015).
CORRESPONDENCIA Esta norma es la versión oficial, en español, de la Norma Europea EN ISO 9001:2015, que
a su vez adopta la Norma Internacional ISO 9001:2015.
OBSERVACIONES Esta norma anula y sustituye a las Normas UNE-EN ISO 9001:2008
y UNE-EN ISO 9001:2008/AC:2009.
ANTECEDENTES Esta norma ha sido elaborada por el comité técnico AEN/CTN 66 Gestión de la
calidad y evaluación de la conformidad cuya Secretaría desempeña AENOR.
Editada e impresa por AENOR Depósito legal: M 30790:2015
LAS OBSERVACIONES A ESTE DOCUMENTO HAN DE DIRIGIRSE A:
43 Páginas
AENOR 2015 Reproducción prohibida
Génova, 6 [email protected] 28004 MADRID-España www.aenor.es
Tel.: 902 102 201 Fax: 913 104 032
Este documento ha sido adquirido por MSGC el 24 de Septiembre de 2015.Para poder utilizarlo en un sistema de red interno, deberá disponer de la correspondiente licencia de AENOR
Page § 80
7PRINCIPIOSBÁSICOSDELAGESTIÓNDELACALIDAD
2.3.1 Enfoque al cliente
2.3.2 Liderazgo
2.3.3 Compromiso de las personas
2.3.4 Enfoque a procesos
2.3.5 Mejora
2.3.6 Toma de decisiones basada en la evidencia
ISO9000:2015.Sistemasdeges�óndelacalidad-Fundamentosyvocabulario(traduccióncer�ficada)
Page § 81
7PRINCIPIOSBÁSICOSDELAGESTIÓNDELACALIDAD
2.3.7Ges�óndelasrelaciones
FONDONORMA.ISO9000:2005.Sistemasdeges�óndelacalidad-Fundamentosyvocabulario(traduccióncer�ficada.2005
Page § 82 NormasdecalidaddelaserieISO
Page § 83 NormasdecalidaddelaserieISO
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BENEFICIOSDELAGESTIÓNDEPROCESOS
§ Aumentodelacapacidaddecentrarlosesfuerzosenlosprocesosclavelas
oportunidadesdemejora;
§ resultadoscoherentesyprevisiblesmedianteunsistemadeprocesosalineados
§ op�mizacióndeldesempeñomediantelages�óneficazdelproceso,elusoeficiente
delosrecursosylareduccióndelasbarrerasinterdisciplinarias;
§ Posibilidaddequelaorganizaciónproporcioneconfianzaalaspartesinteresadasen
lorela�voasucoherencia,eficaciayeficiencia;
Positivo
JackDanielCáceresMeza.(s.f)Ges�ó[email protected]
Page § 85
METODOLOGÍAPHVA
S
Implementarlosprocesos..
Tomaraccionesparamejorarcon�nuamenteeldesempeñodelosprocesos.
Realizar el seguimiento y la medición de los procesos
Losobje�vosyprocesosnecesariosparaconseguirresultadosdeacuerdoconlosrequisitosdelclienteylaspolí�casdelaorganización
PROCESOS
PROCESOS
FONDONORMA.ISO9000:2005.Sistemasdeges�óndelacalidad-Fundamentosyvocabulario(traduccióncer�ficada.2005
Page § 86
METODOLOGÍAPHVAR
ElLuisFelipeSexto.(s.f),CiclodelaCalidad.h�p://www.estrucplan.com.ar/ar�culos/verar�culo.asp?idar�culo=755
Page § 87
PROCESODEGESTIÓNDELACALIDAD
Prevenirlaocurrenciadeproblemas
Detectarloscuandoocurran
Iden�ficarlacausa.
Eliminarlacausa
Dimeloquehaces.
Hazloquedices. Registraloquedices. Verificaloquehiciste. Actúasobreladiferencia
FernandoOyarzúnL.(S.f)CalidadenunsistemaDeges�óndelaCalidad.h�p://www.mpfn.gob.pe/descargas/no�cias-iml/4963009.pdf
Page § 88
OBJETIVOSDELAGESTIÓNDELACALIDADENELSERVICIODEALIMENTACIÓN
"Consumersa�sfac�onwithprofessionalservices"Quelch&Ash,1981
ALIMENTOS(MENÚS)
SERVICIO(ATENCIÓN)
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DIMENSIONESDELACALIDADENELSERVICIO
TANGIBLES
Laaparienciadelasinstalaciones�sicas,equipo,personalymaterialesdecomunicación
EMPATÍA
Laprovisióndecuidadoyatenciónpersonalizadaalosclientes
ASEGURAMIENTO
Conocimientoycortesíadelosempleadosysuhabilidadparatransmi�rconfianza
CAPACIDADDERESPUESTA
Deseodeayudaralosclientesyproporcionarunserviciorápido
CONFIABILIDAD
Capacidadderealizarelservicioprome�doenformaconfiableyprecisa
DanielMorenoJiménezSistemadeGes�óndelaCalidadconbaseenelestándarISO9001:2000
Page § 90
ISO22000:2005
EstaNormaespecificalosrequisitosparaunsistema
deges�óndelainocuidaddelosalimentoscuando
unaorganizaciónenlacadenaalimentarianecesita
demostrarsucapacidadparacontrolarlospeligros
relacionadosconlainocuidaddelosalimentosafin
deasegurarsequeelalimentoesinocuoenel
momentodelconsumohumano.
Helen Rivero. SISTEMA DE ANÁLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS DE CONTROL CRÍTICOS (HACCP). Presentación 2006
Page § 91 NormasdecalidaddelaserieISO
Page § 92
GERENCIARLACALIDADENGASTRONOMÍA
Produc�vidadporelpersonal:losempleadossonlafuenteprincipaldelacalidadydelaproduc�vidad.4
Predisposiciónalaacción:acciónantetodo.Noseparalizan.1
Acercamientoalcliente:aprendendeellos.Ofrecencalidad,servicioyconfianza.2
AutonomíayEspírituEmpresarial:muchosconductoresymuchosinnovadoresatodonivelenlaorganización.3
Movilizaciónalrededordeunvalorclave:surealización.5
:JorgeM.Ramallo.(2010).Gerenciarlacalidadengastronomía
Page § 93
GERENCIARLACALIDADENGASTRONOMÍA
Dedicarsealoquesabenhacer.6
Estructurasimpleypocopersonal.7
Flexibilidadyrigorsimultáneos:centralizadasydescentralizadasalavez.8
:JorgeM.Ramallo.(2010).Gerenciarlacalidadengastronomía
Page § 94 Clientesa�sfecho
Page § 95 LACARRERAPORLACALIDADNOTIENELÍNEADEMETA