g1.herrera.núñez.edison.gestión de la calidad y la productividad

ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

NOMBRE: Edison Fernando Herrera Núñez

GUÍA Nº: 1

Actividades de aprendizaje

Actividad de aprendizaje 1.1.

1. Analice e integre mediante un mapa conceptual o esquema gráfico, el siguiente tema;

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD, caracterizando cada aspecto importante que se debe

considerar en la práctica de la calidad.

La calidad está basada en tres principios fundamentales:

El enfoque en el cliente asegura la supervivencia de la empresa a largo plazo.

El enfoque en los clientes y accionistas.

La participación y el trabajo en equipo de

todos en la organización.

El mejoramiento y aprendizaje continuos.

Gestión de la Calidad y Productividad

Edison Herrera Página 2

La libertad y motivación en los empleados generan contribuciones importantes que

garantizan la calidad.

Para mejorar el desempeño de una organización, mejorar la interfaces de está.

El enfoque en los

clientes y accionistas.

Ir más allá del cumplimiento

de especificaciones del producto. Prontas

respuestas a exigencias de

los clientes y el mercado.

Información actualizada

para anticipar preferencias

de los clientes

Mejoramiento de las

relaciones con el consumidor. Satisfacción de

necesidades del cliente de

una forma eficaz y

eficiente.

Conocimiento, habilidades, creatividad y

motivación de empleados y

socios.

La responsabilidad social presente

en la ética, seguridad, salud, medio ambiente

y apoyo a la comunidad.

Reconocer la importancia y motivar a los

clientes internos.

Trabajo en

equipo

Establecer mecanismos

para fomentar la participación y motivación de

empleados.

Facilita la comunicación

vertical y horizontal.

Ayuda al desarrollo individual.

Genera compromiso y relaciones con

confianza mutua.

Incluir proveedores, distribuidores,

sindicatos, organizaciones,

creando beneficios mutuos.

Poder de decisión de los

empleados



2. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios, en el describa una experiencia en la que

lograron satisfacer sus expectativas, otra en que la superaron y una última en que no

lograron satisfacer esas expectativas. Explique, de qué forma la presencia o ausencia de

calidad le afecta en lo personal como consumidor.

Expectativa Satisfecha.

Al iniciar este nuevo periodo académico en la ESPEL se puso en marcha el sistema

integrado Banner, por el cual fue la primera vez que se realizaron todas las operaciones

necesarias para poder inscribirnos y posteriormente matricularnos por medio de la

internet.

Es así que además que fue una gran novedad para nosotros, se hizo una herramienta

indispensable para evitar los engorrosos trámites y largas columnas para realizar los

mismos.

Al matricularme en mi caso no tuve ningún problema, además fue de una manera

sencilla, y rápida, que cumplió con mis expectativas.

No podría decir que fue una experiencia que supero mis expectativas, ya que es la

primera vez que se pone en marcha y le faltan algunos aspectos, además por

compañeros sé que existieron muchos problemas por depurar.

Mejoramiento y aprendizaje

continuos.

Aumentar el valor para el

cliente a través de productos mejorados.

Reducir errores y desperdicios con

sus costos relacionados.

Manejo de recursos con

responsabilidad y eficiencia.

Planificar, ejecutar y

evaluar procesos.

Hacer de la mejora de los productos,

procesos y los sistemas, el

objetivo de cada individuo de la organización.

Tomar decisiones y

acciones basadas en el análisis de los

hechos y datos.



Expectativa Superada.

Hace algún tiempo mis padres me encargaron llevar el auto de la familia al auto lavado,

como de costumbre me dirigía al que conocía, pero por mala suerte estuvo cerrado,

entonces tome la decisión de ir a otro lugar destinado para el mismo fin.

Desde el momento que entre sentí la preocupación de los encargados por brindarme un

buen servicio, así que me invitaron a pasar a una sala de estar mientras se llevaban el

auto para realizar las operaciones que solicite.

En la sala de espera me explicaban los distintos planes de lavado que podía elegir, así

también me brindaron una bebida de cortesía.

El plan de lavado que tenía en mente para el anterior auto lavado, fue el mismo que

escogí, pero la variante fueron dos extras adicionales que podía escoger de una lista de

5 opciones.

Con respecto al costo del servicio fue muy similar al del auto lavado que estuvo cerrado.

Así con un excelente servicio, una adecuada atención y un precio razonable mis

expectativas fueron superadas y muy seriamente pensé en ser un cliente frecuente de

dicho local de servicios.

Expectativa Insatisfecha.

Hace un año aproximadamente en nuestro hogar, surgió la necesidad de adquirir un

computador de escritorio nuevo.

Después de una comparación de precios y prestaciones del equipo se decidió comprarlo

en una tienda electrónica de un centro comercial.

Una vez adquirido el computador se trasladó los paquetes a casa para instalarlo, una vez

instalado surgieron dos problemas el uno era con respecto al puerto del mouse, dicho

puerto que era un estándar antiguo y que no se puede conectar a los puertos del CPU,

ya que no se contaba con dicho puerto, quedando deshabilitado el hardware a menos

que se compre un dispositivo extra para la conversión de puertos, que implicaría un

gasto extra. El otro problema surgió con el tiempo, ya que el sistema operativo cargado

no fue el acordado en el contrato de compra, es decir no tenía las licencias, se hizo el

reclamo correspondiente y se demoraron en resolver el problema como una semana.

Es así como tal distinguido local perdió toda su credibilidad y perdió unos potenciales

clientes de tecnología, ya que no fue tan seria como se percibía.



3. Revise y analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado; “LA

CALIDAD DE SERVICIOS EN THE RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY, LLC”, descrita pp. 78 -

80, del texto guía “Administración y control de la calidad” de Evans James y en forma

argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3, del acápite “Aspectos clave

para análisis” constante en la página 80.

a) ¿Qué valor tiene para The Ritz-Carlton el enfoque en las normas de oro?

La calidad de Ritz-Carlton es fácil de asimilar y entender, esta tiene una interfaz de

comunicación eficaz y oportuna y además esta difundida en los niveles integrados de la

organización. Sus famosas normas de ORO (tres pasos de servicio, lema y credo) se les

transmiten a sus empleados, y les permiten actuar de forma autónoma y creativa para el

beneficio del cliente y la empresa.

b) ¿Qué debe hacer una empresa para reducir de manera significativa el tiempo

de procesamiento de las ofertas de trabajo?

Debe tener siempre en mente la calidad en cada uno de sus procesos, deben de reducir

tiempos y costos, los empleados deben tener autoridad y convicción para tomar

decisiones inmediatas, además determinar recursos necesarios para manejar procesos,

trabajar en equipo, comunicación, comprometimiento con los valores de la empresa

para generar satisfacción en los empleados, cosa que desencadena en la satisfacción del

cliente.

Y por ende un empleado a gusto con el trabajo se refleja en un cliente a gusto con el

servicio prestado.

c) ¿Cómo la información desempeña un papel central en todo lo que hace The

Ritz-Carlton?

Todas las acciones que efectúa The Ritz-Carlton para satisfacer totalmente al cliente,

son en base a muchas fuentes de información para entender a sus clientes.

En esta información están alianzas con empresas del sector de viajes, como líneas

aéreas y empresas de tarjetas de crédito, resultados de satisfacción del cliente, quejas,

reclamaciones, recomendaciones que se convierten en retroalimentación para poder

controlar todas las variables posibles para satisfacer las necesidades de los clientes.

4. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de su

localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad durante

los últimos dos años. ¿Qué tan consientes están de los principios y herramientas de la

calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?



Entre otras preguntas que se puede plantear. Presente un informe claro y bien

estructurado de esta tarea.

Nombre de la Organización: La Barca.

Tipo de Servicio: Restaurant.

Ubicación: Alrededores de la Universidad ESPEL.

Fecha: Jueves 20 de Octubre del 2011.

Objetivos de la Entrevista:

Determinar si el propietario aplica los principios de calidad en el servicio.

Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad.

Observar que tan consientes están sobre los principios y herramientas de la

calidad.

Desarrollo de la entrevista:

Al señor administrador del prestigioso local de comida “La Barca”, se le pregunto sobre

los principios que se aplicaban para dar un servicio de calidad a las personas que

preferían la comida de su local.

Sobre su respuesta indico que primero se enfocaba en adquirir alimentos de buena

calidad con sus respectivos registros sanitarios y marcas reconocidas. En segundo punto

indicaba que antes de la preparación de los alimentos, muy en la mañana se empieza

con una limpieza del establecimiento, de la cocina y de todos los utensilios necesarios

para el proceso posterior de cocina.

Una vez listos se realiza el proceso de cocinar con mucha higiene y precaución para

conservar el sabor reconocido de su local comercial.

En la parte de atención al cliente me supo manifestar que talvés le falta personal para

atender a toda su clientela.

Con respecto a los cambios que haya efectuado para mejorar la calidad los últimos años

manifestó el cambio de su local anterior por otro nuevo con una ampliación

considerable que aumento en un 30 % más la capacidad para los comensales.

Uno de los desafíos de la organización es la competencia pues se encuentra ubicado en

un sector que si bien posee un número elevado de clientes potenciales el servicio

brindado debe ser de calidad o buscando trabajar con calidad para tener clientes

satisfechos.




1. Analice e integre mediante un cuadro sinóptico (gráfico de llaves) todos los aportes que

han efectuado los filósofos en contribución al desarrollo de la calidad.



EDWARD DEMING

APORTE

LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING

LA DIVULGACIÓN DEL CICLO PDCA DE SHEWART

1. Crear constancia en el proposito de mejorar el producto y el servicio.2. Adaptar la empresa a la nueva economia en que vivimos.3. Evitar la inspeccion masiva de productos.4. comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con proveedores.5. Mejorar continuamente en todos los ambitos de la empresa.6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeo del trabajo.7. Adoptar e implantar el liderazgo.8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor de simismas.9. Rompen las barreras entre departamento.10. Eliminar eslogans y consignas para los operarios, sustituyendolos por acciones demejora.11. Eliminar estandares de trabajo, incetivos y trabajo a destajo, pues son incompatiblescon la mejora continua.12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo.13. Estimular a la gene para su mejora personal.14. Poner a trajar a todos para realizar esta transformacin, aplicando

el metodo PDCA.

Ajustar

Planificar

Comprobar

Hacer



JOSEPH JURAN

Planificación de la calidad

control de lacalidad

mejora de la calidad.

Aporta

Fija unos objetivos y define las acciones

necesarias para alcanzarlos

Toma accionescorrectoras cuando se aleja de los objetivos

Sistemáticamente reduce el nivel de

coste de malacalidad



MASAAKI IMAI

Aporta

KAIZEN

Donde KAI significa mejora y ZEN bondad, sintetiza algunasde las principales teorías sobre la calidad, aplicándolas a todos los ámbitos

de la empresa

PRINCIPIOS KAIZEN(mejora continua)

Pequeños cambios o mejoras graduales

Orientado a todas las personas

Todo es mejorableInformación abierta,

compartida.Uso de la tecnología

existente.



GENICHI TAGUCHI

Aporta

La No Calidad

Es la perdida generada a la sociedad por un producto, desde el momento de su

concepción hasta el reciclado, por no haber hecho lo correcto.

Ingeniería de la calidad

Métodos para el diseño de productos y desarrollo de procesos de industrialización

Diseño de experimentos

Robustez del proceso

Uso de los conceptos estadísticos para

reducir el numero de experimento a realizar

para la obtención de los mismos resultados

Uso de los conceptos estadísticos para

reducir el numero de controles del producto

y proceso, mediante el diseño de un proceso

que cubra fácilmente(de forma robusta) las

especificaciones del producto



TAIICHI OHNOVicepresidente de Toyota Motor

Aporta

JUST-IN-TIME(JIT) o Justo a tiempo

orientada a mejorar los resultados de la empresa con la participación de losempleados a través de la eliminación de todas las tareas o actividades que no

aporten valor (despilfarro), especialmente la reducción de inventarios.

Actividades Asociadas

Racionalización de los puestos y flujos de producción: fabricación en flujo de producción: fabricación en flujo o células de trabajo. Relación de asociación con proveedores y clientes. Eliminación de defectos. Minimización de averías (Total Productive Maintenance). Empleo de técnicas de cambio rápido de utilidad para reducir los tiempos de cambio SMED(Single- Minute Exchange Dye).



KAORU ISHIKAWA

Aporta

Circulo de la Calidad

Un circulo de calidad es un pequeño grupo compuesto por personasvoluntarias, que resuelven los problemas de los niveles mas operativos de la

empresa

Cumple las siguientes Funciones

Involucrar y aumentar elcompromiso de las personas con

su empresa

Canal de comunicaciónascendente y descendente

Herramienta para involucrar a las personas en

la obtención de mejoras en su entorno de

trabajo, atreves del análisis de problemas y

propuestos de cambios

A través de los círculos se pueden transmitir

sugerencias de mejora a los niveles superiores

de la organización y recibir información de la

dirección



2. Revise, analice y resuelva, del apartado “calidad en la práctica”, el tema denominado;

“creación de la excelencia en los negocios en Hungría”, descrita pp. 138 - 140, del texto

guía “Administración y control de la calidad” de Evans James y en forma argumentada

proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3, del acápite “Aspectos clave para análisis”

constante en la página 140.

a) Westel opera en un sector con necesidades y expectativas latentes y expresas

¿Por qué las necesidades latentes son importantes en la industria de las

telecomunicaciones? ¿Qué significa esta importancia para la administración de

una empresa de este tipo?

Westel es la compañía líder en servicio de telecomunicaciones móviles inalámbrica en

Hungría. Aunque no parece importarle al usuario, el futuro de la telefonía anticipa mejoras

como en nuevas funciones. Dado el rápido progreso de las necesidades del cliente, la

tendencia hacia la preferencia de nuevas aplicaciones requiere una mayor dedicación en el

diseño de dispositivos y aplicaciones que satisfagan dichos requerimientos.

La información de las exigencias y posibles deseos de los clientes se vuelven en ventajas

competitivas, que promueven al desarrollo anticipado de dichos deseos en realidades

(productos comerciales).

Es muy importante anticiparse a los requerimientos de la clientela ya que con el nivel de

calidad de la competencia fácilmente una empresa puede dar un paso en falso y perder lo

que con tanto esfuerzo ha ganado.

b) Cada una de estas empresas utiliza alguna clase de proceso de autoevaluación

para entender sus prácticas administrativas ¿Los resultados alcanzados podrían

haberse logrado sin estas autoevaluaciones?

De una forma muy poco probable se podría alcanzar dichos resultados sin tener en cuenta

la autoevaluación, ya que toda acción de una empresa viene de la decisión de sus

administradores y directivos, dichas decisiones son tomadas del estudio de la información

que se ha recopilado.

Las autoevaluaciones son de vital importancia ya que nos sirven para detectar los puntos

que la empresa necesita mejorar y los indicadores que muestran si existe cumplimiento de

los objetivos y valores propuestos.

c) ¿Qué tan importante crea que sea un premio nacional a la calidad para el

crecimiento económico de un país?

Con la aparición de los premios a la calidad se genera un interés en producir productos de

excelentísima calidad, involucrando mejora en su proceso de fabricación. Con dichos

premios se estimula la implantación de procesos de mejora continua hacia la calidad, se



promueve el incremento de la productividad y eficiencia de los procesos productivos, y

además se fomenta las exportaciones con base en mejores productos y/o servicios, con lo

cual crea un mayor crecimiento económico.

3. Con un ejemplo tomado de una empresa, explique; ¿Qué es un paquete de beneficios

para el cliente? y ¿Por qué es importante entender sobre la satisfacción y lealtad de los

mismos?

La evaluación de necesidades debe incluir tanto los atributos tangibles e intangibles del

producto, así como las características deseadas.

Estos atributos y características son los paquetes de beneficios para el cliente, están

constituidos por un producto o servicio esencial y un conjunto de productos o servicios

periféricos.

El cliente visualiza el paquete de beneficios como un todo.

Por ejemplo, cuando usted compra un automóvil Chevrolet, el producto esencial en si es

el vehículo, sus características y cualidades. No obstante, los servicios periféricos que

ofrece el distribuidor desempeñan un papel clave para que usted compre o no compre

el auto. Estos incluyen como le trato el vendedor de la concesionaria, la disponibilidad

de financiamiento y la calidad del servicio que ofrece el distribuidor después de la venta

(Seguros, mantenimiento especializado en talleres Chevrolet genuinos, repuestos

originales y servicio de rastreo satelital, etc.).

Así el paquete de beneficios para el cliente está constituido por el auto más los servicios

proporcionados por el distribuidor. Los clientes no estarán totalmente satisfechos a

menos que reciban, en toda su integridad, el paquete de beneficios para el cliente.

Y dependiendo de la experiencia del buen trato, de la calidad del producto y servicio se

gana o se pierde la confianza de los clientes potenciales y por ende la lealtad o la mala

reputación, que ya es comprobado que se esparce más que una buena crítica.

4. De las, “preguntas para discusión”, descritas pp. 194 - 198 del texto guía

“Administración y control de la calidad” de Evans James, resuelva el numeral 20.

Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

http://www.google.com.ec/imgres?q=chevrolet&um=1&hl=es&lr=lang_es&sa=N&biw=1069&bih=542&tbs=lr:lang_1es&tbm=isch&tbnid=8uoOhor_fKgLOM:&imgrefurl=http://anuxi.ec/fotos/WaWb&docid=5CsJSaH7iuDHeM&imgurl=http://i.anuxi.ec/i-a/WaWb-2.jpg&w=640&h=365&ei=aNOoTqG6OJDqgQfGz4QW&zoom=1



Analice las lecciones que pueden aprender las organizaciones respecto a los clientes de las siguientes experiencias:

Al comprar un teléfono celular un cliente se encontró con una vendedora que se presenta a sí misma, le pregunto su nombre, examinaron las características que se relacionaban con sus necesidades y no intento venderle el teléfono más caro.

Una mujer encontró en una tienda de artículos para mejorar el hogar a un vendedor que le comento: “Oh, ¿de compras para su marido?”

Una pareja desamparada en un restaurante sin mesero o cubiertos hizo contacto visual con una mesera que contesto con rapidez: “Su mesero está retrasado. No puedo tomar su orden porque este lugar no me corresponde.”

Al estar comprando una antena de TV, un cliente pidió saber la diferencia entre varios modelos. El vendedor contesto: “algunas cuestan más porque se ven mejor.”

La capacidad de satisfacer al cliente da como resultado la calidad en el servicio.

Este producto o servicio debe estar bien hecho y la atención al cliente de la mejor manera e impecable con personal capacitado para manejar situaciones frente a frente con el cliente y aún después de ser adquirido dicho producto.

Como sabemos el cliente es el único juez, tiene sus requisitos específicos, deseos y expectativas, el saciar cada uno de estos puntos nos puede dar su preferencia.

Si somos clientes exigentes, debemos convertirnos en proveedores de calidad.

En el primer caso me parece un muy buen inicio para abordar al cliente, aunque innecesario el fin de preguntar el nombre del cliente, muy acertada entregar la información necesaria para que el cliente se decida por uno o varios productos del stock, pero a mi criterio el error suponer que el cliente está o no está en condiciones de adquirir algún producto. Todo interés mostrado por el cliente es una tentativa para proceder a cerrar el trato de compra.

En el segundo caso, el vendedor utiliza una táctica descuidada y hasta irrespetuosa al involucrar un comentario sobre la vida privada de un cliente. Existió un exceso de confianza con la clienta y notoriamente se sentirá intimidada y hasta enojada, dependiendo de su personalidad.

Fatal error, la primera impresión es muy importante para seguir con el proceso de servicio y ayuda al cliente, un paso en falso y a la ligera se paga con creces.

En el tercer caso, la mesera demostró total desinterés por las necesidades de la pareja y olvido que el cliente es el juez principal de la calidad y no solo se jugó su reputación sino la de sus compañeros meseros y la de todos los miembros del restaurant.



En el cuarto y último caso se muestra la incapacidad de dar una respuesta que eliminen

las dudas e interrogantes del cliente, acerca del producto que se está ofertando.

Que expectativas del cliente pueden ser satisfechas con una respuesta tan vaga y llena

de carencias de conocimientos del producto.


1. Del apartado; “calidad en la práctica”, revise, analice el caso; “cambios de liderazgo en

alcoa”. descrita pp. 248 - 251 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3, del acápite, “aspectos

claves para análisis” descritas en la página 251 del caso analizado; del texto guía

“administración y control de la calidad” de Evans James.

a) Desde el punto de vista administrativo estratégico ¿Por qué considera que la

administración corporativa en Alcoa retrasó emprender acciones durante cinco

años a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraban

otros indicadores operativos?

Lamentablemente las estadísticas operativas, indicaban una ola de pérdidas por la inminente crisis, pero solo visualizar los resultados y tomar acciones que no involucren a cada parte integrante (todas las variables) de Alcoa, fue su principal error.

No eran faltos de tecnología y con una buena estrategia se hubiera superado de una forma no tardía la crisis.

El problema fue la falta de responsabilidad de los empleados, su baja moral, liderazgo inadecuado, poca identificación con los ideales de la empresa, ya que sus empleados solo trabajan por horas y tenían una despreocupación hacía el control de la calidad e incluso en el factor seguridad, ya que se identificó una alta tasa de accidentes .

La administración operativa estaba decidida a realizar despidos, pero en esa crisis se debió atacar el problema principal desde sus inicios.

Algunas estrategias de integración corporativa, de comprometimiento, planes de mejora y optimización de uso de recursos salvo la empresa, lastimosamente no fueron las ideas de la administración anterior, se tuvo que recurrir a un cambio revolucionario de los dirigentes.

b) ¿Qué tipo de estilo de liderazgo cree que siguió Simonic? ¿se ajusta esto a

alguna de las teorías de liderazgo que se presentaron en este capítulo?

El tipo de estilo de liderazgo del caso de Simonic de Addy, tiene algunas ideas en concordancia con el tipo de liderazgo transaccional, ya que tenía una capacidad para inspirar a los subordinados para ejercer grandes esfuerzos a fin de lograr a cabalidad los



objetivos de la organización, porque concentraba sus esfuerzos en el buen funcionamiento de pequeños equipos de trabajo con objetivos a inmediato plazo, necesarios para salir de la crisis.

Y no se basaba en el sistema de recompensas y castigos a los trabajadores.

Como se notara es un tipo de liderazgo con objetivos netamente del hoy por la situación de la empresa y deja de cierta forma en segundo plano los objetivos a mediano y largo plazo.

c) ¿Qué tan fácil o difícil sería para otras empresas reproducir el estilo de

liderazgo de Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy

antes y después del ejercicio de Simonic?

La facilidad o dificultad radica en el hecho de la capacidad de inspiración que tiene el

líder que está al frente de los cambios en general para la mejorar todos los aspectos de

la empresa.

Otro punto de gran interés es el grado de comprometimiento de los empleados con las

normas, objetivos de mejora continua planteados, además de las relaciones y lazos de

comunicación y también la toma de decisiones consultivas, donde el gerente toma la

decisión final pero la consulta primero con el equipo.

Así que dependiendo de los diversos factores que afecten el comportamiento del

caminar de la empresa se determinara que tipo de liderazgo aplicar y los sistemas de

organización.

2. Con un ejemplo práctico de una empresa; explique, ¿Cómo los líderes pueden demostrar

cada una las características de liderazgo personal, en procura de promover la calidad y

excelencia en el desempeño de la empresa?, citado en el capítulo 5 del texto guía

“Administración y control de la calidad” de Evans James.

El liderazgo es un pilar fundamental para cualquier tipo de empresa, no importa su denominación, situación, siempre en todo caso se necesitara de alguien que tome las riendas y ofrezca su perspectiva guiadora.

En el caso de un hospital, más específico el área de cardiología, el líder es el médico principal, los subordinados son empleados en general como enfermeros y enfermeras.

La meta es administrar las operaciones de dicha área con la autoridad del médico principal. Entonces pueden analizarse las características del líder:

Responsabilidad

El médico debe siempre estar inmiscuido en cada paso de las operaciones realizadas en el sitio de trabajo. Debe tener los conocimientos necesarios de las potencialidades de la infraestructura y de los equipos del área, no con eso



quiero decir que es el único encargado de toda el área sino que toda toma de decisiones pasa por su consentimiento. Otra de las responsabilidades es la de elaborar un plan de trabajo que en colaboración explicita de todos los integrantes, mejore la eficiencia del servicio médico.

Coraje

Cuando algo se salga de las manos o se revierta en algo negativo, el líder debe conservar la cordura, seguridad y demostrar la capacidad de control de las posibles variables, una gran responsabilidad de levantarse el mismo cuando las cosas salgan mal, pero sobre todo de soportarlo y seguir dirigiendo al grupo.

Humildad

Cualidad enaltecedora que le permite al líder establecer buenas relaciones que le facilita el trabajo de dirección.

Integridad

Un líder que mantenga su integridad tiene el derecho moral de pedirla a sus subordinados. Cuando un médico no trata a sus compañeros de otras profesiones médicas con el respeto necesario, pierde liderazgo, pierde pacientes, pierde el respeto del resto del personal sanitario, aumentan los juicios por negligencia, y una serie de problemas causados por una mala relación.

Creatividad

De por sí la creatividad debe fluir de un líder en la salud, ya que debe pensar rápido, sereno, y de la brevedad de las decisiones que tome dependerán en muchos casos de la vida de seres humanos.

Perseverancia

La necesidad de líderes dentro de la profesión médica y directiva, se hace más necesaria en un momento en el cual los centros de atención primaria y los hospitales se enfrentan a una situación de cambio social. Diferentes factores como la falta de profesionales, el aumento de las necesidades por parte de la población, el nuevo modelo de paciente, la satisfacción y confianza de los ciudadanos en las instituciones, la optimización de la planificación sanitaria, la introducción de nuevas tecnologías sanitarias, y el respecto al medio ambiente constituyen ejemplos de los nuevos retos que las organizaciones sanitarias y sus profesionales tienen que confrontar.

Bienestar

El líder siempre debe velar por su integridad física, mental y psicológica, para

influir positivamente en los subordinados y transmitir el mismo bienestar.



3. Del apartado, “proyectos, etcétera”, descritas desde la página 320 hasta la 321 del

texto guía “Administración y control de la calidad” de Evans James, resuelva los

numerales, 4 y 5 presente un informe claro y bien estructurado de estos proyectos.

Proyectos etcétera.

Apartado 4.

Realice entrevistas en empresas locales para determinar si utilizan sistemas de

sugerencias y como los usan. ¿Qué niveles de participación tienen? ¿Las sugerencias

tienen alguna relación con los premios y reconocimientos?

Se realizaron entrevistas a dos empresas de la localidad:

La primera es “La Casa de Andrés”, dedicada al sector apicultor, especialmente a la

construcción y distribución de elementos necesarios para la práctica de la apicultura, de

manera artesanal en la localidad. Se aplicaron encuestas en el sector directivo, en

producción y al consumidor final.

El análisis de las entrevistas muestra que los diferentes niveles organizacionales se

encuentran involucrados en buscar satisfacer las necesidades de sus clientes, y miran en

el sistema de sugerencias una adecuada forma de lograrlo. Al ser una empresa pequeña

se considera valiosa toda la información que pueda recolectarse para que con la

participación de todos se logre tomar decisiones acerca de que soluciones pueden darse

a corto plazo y pensar en la factibilidad de solucionar problemas a largo plazo, confiando

en el adecuado desempeño de todo el sistema.

Relacionar las sugerencias con los premios y reconocimientos a este nivel, es más bien

intangible, al ser una empresa pequeña con un trato personalizado a cada cliente

obtener un cliente satisfecho es la recompensa de buscar cada día mejorar para crecer y

servir con calidad.

Otra pequeña empresa de la localidad es “Il mio Pancerotti”, dedicada al servicio de

cafetería con postres y bebidas. Se obtuvo información del administrador, de un

empleado y de un cliente.

Un análisis de la información recolectada muestra la falta de comunicación en los

niveles de la organización pues, según un buzón de sugerencias se debería mejorar el

trato al cliente más que los productos en sí, sin embargo la dirección no se ha

preocupado por dar una solución efectiva para que todos los niveles busquen una meta

común y trabajen en conjunto por ella, para llenar las expectativas del juez principal, el

cliente.

Esta organización no ha buscado en los premios y reconocimientos una forma de alentar



el sistema de sugerencias, pero los clientes requieren un eficiente y continuo sistema de

sugerencias que les ofrezca un mejor servicio.

Apartado 5.

Investigue el grado de involucramiento de los equipos en algunas empresas locales.

¿Qué tipo de equipos encontró? Los directivos consideran que estos equipos son

eficaces.

La primera de las empresas entrevistadas en el apartado anterior, permite observar que

cuenta con un equipo consolidado con pocas personas que trabajan en forma eficiente,

asumiendo la calidad como una de las metas de la organización.

Otro detalle a destacar es la interfaz de comunicación con la que trabajan, permite un

desenvolvimiento eficaz para la realización de tareas sin perder tiempo en confusiones.

La segunda empresa mostro que por más que tengan un buen grupo de directivos, para

gestionar las operaciones externas, en la parte interna existía una gran falencia con

respecto a los empleados que directamente interactúan con el cliente. Como vemos en

una organización se deben tener grupos específicos de trabajo, pero con una buena

relación y comunicación entre cada grupo. De forma que mientras la información no se

mueva de estación en estación de manera rápida, concisa, clara, por más que un grupo

se distinga en su área, no será de mucha ayuda si la unión entre estos no es de interés

común.

4. Con un ejemplo explique, ¿Qué es trabajo de alto rendimiento? ¿Qué tipo de prácticas de

recursos humanos contribuyen a un ambiente de trabajo de alto desempeño?

El trabajo de alto rendimiento lo ejemplificaría con las operaciones de la empresa Akroz,

que se encarga de la venta de insumos electrónicos como computadores, y toda clase de

aparatos tecnológicos a la conveniencia de la clientela (unitarios, minoristas y

mayoristas), reparación de los mismos insumos, un excelente equipo para servicio

técnico, además de una interfaz para manejar distintas partes, repuestos de aparatos

electrónicos, desde sus fábricas de origen en todo el mundo.

Además siempre provee capacitaciones a sus empleados, técnicos y administrativos.

Como se puede observar las cualidades de la empresa, es un trabajo completo, bien

organizado, flexible a los cambios constantes de la tecnología y de los gustos y

exigencias de la clientela. Para dicho trabajo de alto rendimiento se toman en cuenta



algunos conceptos:

Empleados con sólidos conocimientos sobre su función.

Capacitación continua sobre los avances tecnológicos a sus empleados.

Sistema de gratificaciones basado en su puntualidad y calidad de su trabajo.

Especial entendimiento de la seguridad de toda la corporación (infraestructura, personal, clientela, todo el universo contenido de Akroz).

Las prácticas de RH que contribuyen a un ambiente de trabajo de alto desempeño son las siguientes:

Diseño del trabajo y de puestos: Responsabilidades y tareas asignadas a las personas, vitales para la eficacia de la organización.

Involucramiento de los empleados: compartir la información, proporcionar iniciativas sobre aspectos relacionados con el trabajo y hacer sugerencias.

Facultamiento: es dar a las personas autoridad para tomar decisiones con base en lo que consideran que esta bien.

Capacitación y entrenamiento: Las necesidades de los clientes y las direcciones estratégicas deben fundamentar las estrategias de capacitación

Remuneración y reconocimiento: Se refieren a todos los aspectos del pago y la

recompensa, incluidos ascensos, bonos, ya sea monetarios o no, individuales o en

grupo.


1. Considere que está creando una empresa industrial y usted como especialista en

procesos; debe estructurar esta empresa con un enfoque en procesos, para lo cual debe

seguir los siguientes pasos:

Determinar la cadena de valor de la empresa, identificando las actividades

primarias y secundarias.



MI EMPRESA ESTARÁ DESTINADA A LA CREACIÓN DE MERMELADA DE FRUTAS.

ADMINISTRACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

BUSQUEDA DE PROVEEDORES

OBTENCION DE MATERIA PRIMA

PROCESOS DE ELABORACION DEL

PRODUCTO

ENVASADO DEL PRODUCTO

ALMACENAJEDISTRIBUCION Y VENTA

RECUROS HUMANOS Y FINANCIEROS

RETROALIMENTACION

MERCADOTECNIA



Jerarquice los procesos de esta empresa, considerando a esta como un sistema.

(Puede partir desde subsistemas, procesos, actividades)

ELABORACIÓN DE MERMELADA




PRODUCTO


ALMACENAJE

DISTRIBUCION Y VENTA

SOLICITAR PROFORMAS

DIFERENTES TIPOS

PREPARCION MATERIALES PREPARACIÓN EQUIPOS MEZCLA CALIBRCIÓN TIEMPOS

POR SABORES POR TAMAÑOS

POR SABORES POR TAMAÑOS POR FECHA

ELABORACIÓN



Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva

categoría. (Procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u operativos y

habilitantes o de apoyo).

MAPA DE PROCESOS

ELABORACIÓN DE MERMELADA




PRODUCTO


ALMACENAJEDISTRIBUCION Y VENTA

PROCESOS DE CREACION DE VALOR

PROCESOS DE APOYO



Realice la caracterización y flujograma, de por lo menos 4 procesos de esta

empresa.



SOLICITAR PROFORMAS

ELEGIR EL APROPIADO

CONTACTAR AL

PROVEEDOR

FIN DE LA BUSQUEDA DE PROVEEDOR



OBTENCION DE LA MATERIA PRIMA


ELEGIR MATERIA PRIMA

REALIZAR LA COMPRA

ESPERAR EL ENVIO

CONTACTAR AL

PROVEEDOR

PAGAR EL VALOR DE LA ADQUISICIÓN





SABOR Y TAMAÑO

DE ENVASE

LLENADO DE LOS ENVASES

NUMERO DE ENVASES

FIN ENVASADO



ALMACENAJE

ALMACENAJE

SABOR Y TAMAÑO

DE ENVASE

COLOCAR EN PALET Y

ESTANTERIAS

NUMERO DE ENVASES

FIN ENVASADO

ARCHIVAR EN BASE DE DATOS DE EXISTENCIAS

2. Del apartado; “calidad en la práctica”, revise, analice el caso; “construyendo calidad

japonesa en Norte América”. descrita desde la pp. 375 - 376 y resuelva las preguntas 1 y

2, del acápite, “aspectos claves para análisis” descritas en la página 251 del caso

analizado; del texto guía “Administración y control de la calidad” de Evans James.

ASPECTOS CLAVE PARA ANÁLISIS

Analice como los procesos diseñados en la planta de Cambridge apoyaron el logro de

productos de alta calidad. ¿Qué aspectos específicos del proceso se relacionan con el

diseño, el control y el mejoramiento?

Para el diseño de este o cualquier producto la calidad está considerada como parte de cada

proceso, así s e asegura que los clientes internos van a tener un producto adecuado, y se

llegara a construir un producto que satisfaga las necesidades de los clientes



Dentro del control la limpieza es muy importante, pues un ambiente de trabajo junto con el

equipo adecuado y la vestimenta son muy importantes para evitar daños en el producto

fabricado, como en el proceso de pintado. Además el monitoreo por PC permite estar

informado sobre el estado de la planta para tomar las acciones correctivas ante posibles

problemas, considerando que el factor humano es muy importante dentro del control final

al realizar una verificación personalizada.

Para el mejoramiento en el proceso, la información sobre las tareas de los otros miembros

del equipo, refuerzan la idea de que cada trabajo es importante además aumenta la

motivación y crean conciencia de un buen trabajo. El control de calidad permite estar

seguros de un buen producto y con la implementación de puntos de revisión se mantiene

una evaluación de los productos.

¿Cuáles son las lecciones o mejoras prácticas que deben ser aprendidas y aplicadas por

otras empresas (fuera de la industria automotriz)?

En el diseño del producto o servicio en cada proceso se debe pensar en mantener la calidad

para evitar pérdidas de tiempo en reprocesos perjudiciales para la empresa y la insatisfacción

del cliente.

La de mantener un orden y limpieza adecuado en cada etapa de desarrollo del producto o

servicio a elaborar.

Siempre se debe pensar en mejorar para lo cual debemos contar con la información adecuada

para lograr satisfacer a los clientes más exigentes.

FUENTES BIBLIOGRÁFICAS Y ENLACES CONSULTADOS

Administración y control de la calidad” de Evans James. Séptima edición

http://web.usal.es/~nbraidot/material_alumnos/4to-ade-01.pdf

http://aulacidta3.usal.es/Calidad/modulos/curso/uni_03/u3c1s6.htm#Anchor3

g1.herrera.núñez.edison.gestión de la calidad y la productividad

Documents