g1.barba.barba.cristian.josé.gestion delacalidady productividad

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ACTIVIDAD ENTREGABLE 1 PERÍODO OCTUBRE 2016 – FEBRERO 2017

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

–––

Gestión de la Calidad y Productividad

Alumno:

BARBA CRISTIAN

Tutora: VICENTA MARICELA FLOR ARTEAGA

OCTUBRE 16 – FEBRERO 17

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Contenido Actividad de aprendizaje 1.1 ............................................................................................. 3

1.1.1 .............................................................................................................................. 3

1.1.2 .............................................................................................................................. 4

1.1.3 .............................................................................................................................. 7

Actividad de aprendizaje 1.2 ............................................................................................. 8

1.2.1 .............................................................................................................................. 8

1.2.2 ............................................................................................................................ 11

1.2.3 ............................................................................................................................ 14

Actividad de aprendizaje 1.3 ........................................................................................... 18

1.3.1. ........................................................................................................................... 18

1.3.2 ............................................................................................................................ 19

1.3.3 ............................................................................................................................ 20

Actividad de aprendizaje 1.4........................................................................................... 22

1.4.1 ............................................................................................................................ 22

BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................. 26

3



Actividad de aprendizaje 1.1

1.1.1

Analice, resuma e integre mediante un cuadro sinóptico (esquema de llaves) el

siguiente tema: Fundamentos del estudio de la calidad en el tiempo; señale, además, aspectos importantes que se deben considerar al aplicar la calidad en las empresas

ecuatorianas en los actuales momentos.

Fu

nd

am

en

tos

de

l e

stu

dio

de

la

ca

lid

ad

en

tie

mp

o

Se refiere a cualquier actividad planeada y dirigida

a proveer a los clientes productos (bienes y

servicios) de calidad apropiada, junto con la

confianza de que los productos satisfacen los

requerimientos de los clientes.

Puntos

Focales

Aseguramiento

de la calidad

Diseño de bienes

Control de calidad durante manufactura

y entrega de servicios.

La época del

trabajo manual

En la edad media en Europa, el artesano se

desempeñaba como fabricante e inspector. El

aseguramiento de la calidad en informal; las

personas que fabricaban un producto se

esforzaban por incorporarle calidad.

Principios del

SIGLO XX

Filosofía de Taylor. Separarla función de

planificación de la función de

ejecución. Administradores -> planificación y obrero

-> ejecución.

Época posterior

a la segunda

Guerra Mundial

La calidad no en una prioridad de los directivos, que

delegaban esta r responsabilidad los gerentes de

calidad, lo que mostraba poca prevención en

errores defectos.

De la calidad del

producto a la

administración de

la calidad total

TQM+ Gestión o "ministración de li calidad total,

donde la calidad permeó cada aspecto en el

funcionamiento de la empresa. Cambió la forma de

pensar de las organizaciones, obteniendo

excelencia en el desempeño.

Desafíos

presentes y

futuros

Globalización, innovación creatividad, cambio,

subcontratación, sofisticación del consumidor,

creación de valor, cambios en la calidad.

excelencia en el desempeño.

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1.1.2

Analice del apartado Calidad en la práctica, el tema denominado: Evolución de la

calidad en Xeros: desde el liderazgo a través de la calidad hasta Six Sigma esbelto, que se encuentra desde la página 32 hasta la 36 del texto guía Administración y

control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite Aspectos clave para análisis, constante en la

página 36. Destaque lo que pasa con Xerox en Ecuador.

1) Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas

de calidad para Xerox. ¿En qué se diferencian sus motivaciones? ¿Qué diferencias o semejanzas son evidentes en los principios que sustentan estas

iniciativas y la forma en que se pusieron en práctica?

La iniciativa de calidad para Xerox estaba dirigido a alcanzar cuatro objetivos en todas las actividades de Xerox:

Objetivo para el cliente: convertirse en una organización con la cual los clientes

deseen hacer negocios.

Objetivo para el empleado: crear un ambiente en el que todos se sientan

orgullosos de la organización y responsables de su éxito. Objetivo de negocios: aumentar las utilidades y la presencia de la empresa

a mayor velocidad que los mercados en los que Xerox compite.

Objetivo de procesos: aplicar los principios del Liderazgo a través de la calidad

en todo lo que hace Xerox.

Al contrario, con la iniciativa de “SIX SIGMA” la cual tenía como principales objetivos:

1. Proceso de excelencia en el desempeño.

Apoya la alineación más clara y simple de la dirección corporativa con los

objetivos individuales.

Remarca la inspección y evaluación continuas de las prioridades del negocio.

Ofrece enlaces claros con las tendencias del mercado, la comparación

competitiva y Six Sigma Esbelto.

Apoya un modelo de evaluación de negocios simplificado “tipo Baldrige”

2. Proceso DMAIC (define, measure, analyze, improve, control; definir, medir, analizar, mejorar, controlar).

Se basa en una estrategia Six Sigma probado en la industria con velocidad y

enfoque.

Cuatro pasos apoyan los proyectos de mejoramiento, establecimiento de

objetivos.

Se utiliza para aprovechar las oportunidades o solucionar los problemas

de manera proactiva.

Conjunto completo de herramientas esbeltas y Six Sigma.

3. Tendencias del mercado y comparaciones competitivas.

Refuerza el enfoque en el mercado y fomenta la perspectiva externa.

Provee una estrategia disciplinada para la comparación competitiva.

Establece una estrategia común de cuatro pasos para la comparación

competitiva.

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Motiva a todos los empleados para que tomen conciencia de los mercados

cambiantes.

Ofrece vínculo fuerte con el proceso de excelencia en el desempeño y DMAIC.

4. Comportamientos y liderazgo.

Refuerza el enfoque en el cliente.

Amplía las habilidades interactivas para incluir mayor eficacia de equipo.

Promueve una más rápida toma de decisiones e introduce una nueva

herramienta para la realización de juntas.

Diferencias:

De acuerdo con las maneras de aplicar sus diferentes métodos encontramos una

gran diferencia ya que en la iniciativa de calidad para Xerox dividiremos a esta manera de brindar una mejor calidad en 4 partes muy centradas y más directas si

así se le puede llamar al caso ya que aquí se enfoca en comprado, el vendedor, la

empresa beneficiaria de la venta y el proceso con el cual llegamos a esas ventas, además podemos acotar que para este desarrollo las personas a ser capacitas

son absolutamente todas para formar un ambiente en el cual todos puedan entenderse y así poder capacitar ellos mismo a más personas, con lo cual se bajó

el monto de inversión en capacitaciones.

En cambio, lo que ocurre con el sistema o método SIX SIGMA es que en este se busca enfocar al cliente hacia las necesidades al contrario con el anterior método

ya que este buscaba solucionar de manera eficaz todos los problemas e inquietudes que el comprador necesitase. A parte de lo antes mencionado podemos encontrar

que ligeramente el método SIX SIGMA se vuelve más estricto en el ámbito de la inspección y evaluación continuas de las prioridades del negocio, mostrando así

enlaces claros con las tendencias del mercado para así poder liderar el mercado.

2) ¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre

todo en respuesta a la nueva crisis?

Como principal lección o más que eso un consejo ya que en la actualidad para

liderar en cierto ámbito de mercado no solo se necesita vender a nuevas personas sino ir ganando mercado para que en un futuro aquellos que fueron compradores

en el pasado, puedan volver a comprar y de una manera así intentar lograr tener un mercado fijo, eso se lograría como anteriormente pudimos observar en los

métodos utilizados, es decir: preocupándose por solucionar de manera eficaz

y solventando las inquietudes de los compradores, para que así se forme un lazo de confianza y no solo ganar el vendedor sino también la empresa en sí.

3) Analice el significado de la frase: “La calidad es una carrera sin meta final.”

¿Qué significa para Xerox o para cualquier organización?

La calidad es una carrera sin meta final el significado de la misma podemos decir

que es que para brindar una calidad no siempre se van a regir los mismos parámetros ya que como toda la tecnología va avanzando todo influye en los

cambios y maneras de pensar de las personas y al referirse que no existe una meta final esto se da porque la competencia entre empresas nunca llegara a su fin, ya

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que siempre se mantendrán creando nuevas formas de dar mejor calidad una frente

a otra a el comprador.

Xerox en Ecuador

Tema: XEROX SE SUMÓ OFICIALMENTE A LÍNEAS DE NEGOCIO DE NEXSYS Escrito: en 14 abril 2016.

Tomado de: NOTICIAS INDUSTRIA TIC

El lanzamiento oficial se realizó en el hotel Le Parc de Quito, donde se brindó un

coctel a canales y representantes de medios de comunicación.

Daniel Navarro, gerente General de Nexsys Ecuador; y Ronald Souto, gerente General de Xerox del Ecuador, coincidieron en que las soluciones que ofrece el

fabricante complementan el portafolio con el que ya cuenta el mayorista.

Souto precisó que Xerox se integra con otras marcas, por ende, viene a aportar “algo adicional a lo que ellos (Nexsys) tienen hoy, para que sus canales puedan

brindar otro tipo de servicios o poder armar otro tipo de soluciones”.

Navarro añadió que otra de las razones por las cuales se realizó este convenio, tiene que ver con la constante innovación que busca Nexsys.

Pese a que el lanzamiento se llevó cabo recientemente, el convenio entró en vigencia en noviembre de 2015 y desde entonces han tenido buenos resultados.

A cargo de la línea Xerox en Nexsys está Vinicio Hernández, quien cuenta con más

de 18 años de experiencia con mayoristas, donde ha dirigido diversas líneas de fabricantes.

Buscar las oportunidades

Los ejecutivos recomiendan a los canales, que, ante la contracción de la economía

en el país, la opción es buscar oportunidades y ofrecer al cliente soluciones completas.

“El Canal tiene que enfocarse en buscar soluciones que adicionen valor a los

clientes, o sea, no es nada más vender productos, sino vender soluciones (…) creo que en eso tienen que estar enfocados los canales, en cómo dar valor a sus clientes,

no nada más hacer ventas”, enfatizó Souto.

Agregó que mantienen el optimismo, luego que Xerox ganara market share en el

país en 2015, de acuerdo a datos de IDC. “En este momento el cliente quiere

productos de valor, productos que traigan soluciones, creemos que tenemos esta plataforma, junto con Nexsys, y que tenemos la tecnología para ayudar, vemos este

año como otro cualquiera, vamos a buscar las oportunidades”.

Entretanto, Navarro invocó a “los canales de Nexsys a que lo vean como una oportunidad, que metan la locura empresarial en acción y que hagamos cosas

diferentes”.

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1.1.3

Efectúe una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de su

localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad de su negocio durante los últimos dos años. ¿Qué tan conscientes están en la

aplicación de los principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en la empresa?, entre otras preguntas que puede plantear.

Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea

Nombre de la Organización: La Barca de Mariscos.

Tipo de Servicio: Restaurant. Ubicación: Cap. Ramón Borja y Domingo Romero - Quito.

Teléfono: 022417-951

Fecha: viernes, 11 de noviembre del 2016.

Objetivos de la Entrevista:

• Determinar si el propietario aplica los principios de calidad en el servicio.

• Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad.

• Observar que tan consientes están sobre los principios y herramientas de la calidad.

Desarrollo de la entrevista:

Al señor administrador del prestigioso local de comida “La Barca”, se le pregunto sobre los

principios que se aplicaban para dar un servicio de calidad a las personas que preferían la comida de su local.

Sobre su respuesta indico que primero se enfocaba en adquirir alimentos de buena calidad

con sus respectivos registros sanitarios y marcas reconocidas. En segundo punto indicaba que antes de la preparación de los alimentos, muy en la mañana se empieza con una

limpieza del establecimiento, de la cocina y de todos los utensilios necesarios para el proceso posterior de cocina.

Una vez listos se realiza el proceso de cocinar con mucha higiene y precaución para

conservar el sabor reconocido de su local comercial.

En la parte de atención al cliente me supo manifestar que talvez le falta personal para atender a toda su clientela.

Con respecto a los cambios que haya efectuado para mejorar la calidad los últimos años

manifestó el cambio de su local anterior por otro nuevo con una ampliación considerable que aumento en un 30 % más la capacidad para los comensales.

Uno de los desafíos de la organización es la competencia pues se encuentra ubicado en

un sector que si bien posee un número elevado de clientes potenciales el servicio brindado debe ser de calidad o buscando trabajar con calidad para tener clientes satisfechos.

8




1.2.1

Analice y presente un resumen práctico en las empresas ecuatorianas de cada uno

de los aportes que han hecho los filósofos sobre la calidad en contribución al

desarrollo de la misma en las empresas. Además, realice un cuadro sinóptico (diagrama de llaves) del tema Enfoque en los clientes con un ejemplo de una

empresa de servicio local.

DEMING ( 1900 - 1903)

JURAN (1904 - 2008)

Importancia de considerar los procesos

administrativos desde un punto de vista

estadístico

Mejora continua de la calidad en productos

y servicios reduciendo la incertidumbre y la

variabilidad en los procesos de diseño

Sistemas de reacción en cadena

Adaptación al uso.

Trilogía de la calidad, planificación,

control y mejora de la

Hacer participar a la fuerza laboral en la

calidad

CROSBY ( 1926 - 2001 )

FEIGENBAUN (1920 - 2014)

Basado en la conducta.

Cero defectos es hacer las cosas bien.

Trabajar con determinación.

Educar.

Ejecutar

Absolutos de la administración de calidad

Elementos fundamentales de la mejora

Calidad cumplimiento con los significa

requisitos, no elegancia

Elementos de la mejora son determinación,

educación y ejecución

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KAORU ISHIKAWA (1915-1989)

GENICHI (1924-2012)

Liderazgo de la calidad

Tecnología de calidad

Compromiso de la organización

Reconocido respecto a la calidad japonesa.

Sin su liderazgo, el movimiento por la calidad en Japón no habría tenido el éxito

y la aceptación mundial que tiene en la

actualidad

La calidad empieza por el cliente, por

entender sus necesidades.

La mercadotecnia es la entrada y la salida

de la calidad

La definición de calidad basada en la

manufactura presenta errores inherentes.

Midió la calidad como la variación

respecto al valor objetivo de una

especificación de diseño y luego convirtió esa variación en una “función de pérdida”

económica que expresa el costo de la

variación en términos monetarios.

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Esta empresa siempre está pensando en la satisfacción de sus clientes, cuando el negocio empezó hace 5 años, fue muy duro empezar, de hecho tuvieron dificultades y por un instante pensaron en cerrar, pero luego se dieron cuenta quien era la gente que les compraba, y

actuaron en base a ello, mejorando la calidad de su servicio, ofreciendo promociones que a sus clientes les parecía genial, de a poco el negocio empezó a surgir y continua hasta el día de hoy

CREACION E IDENTIFICACION

DE CLIENTES SATISFECHOS

EN

FO

QU

E E

N L

OS

CL

IEN

TE

S E

MP

RE

SA

EL

RA

NC

HE

RIT

O

NECESIDADES DEL CLIENTE

El rancherito siempre se ha preocupado y se preocupara por las necesidades de sus clientes, cumpliendo con todos los gustos y deseos de ellos, haciéndolos sentir únicos y que deseen

volver.

RECOPILACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

SOBRE LOS CLIENTES

En este negocio para recopilar información se toma muy en cuenta las quejas de nuestros clientes, para saber con lo que no están satisfechos, y tomar las medidas necesarios

.

LEALTAD Y SATISFACCION

DE LOS CLIENTES

Nuestros clientes son leales, porque hemos cumplidos sus expectativas, logrando de esta manera volver cuando lo deseen.

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1.2.2

Revise, analice y resuelva el tema denominado Comprensión de la voz del cliente en

amazon.com, descrito desde la página 191 hasta la 193 del texto gua Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a

desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite Aspectos clave para análisis constante en la página 193.

Aspectos clave para análisis

1) ¿En qué forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su

participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?

El software de Customer Relationship Management (CRM), permite analizar

y automatizar los procesos de servicios, ventas y marketing. Un buen sistema de control de clientes CRM le ayudará a identificar a sus clientes más valiosos, comprender sus necesidades y hábitos de compra,

personalizar la interacción de su organización con ellos y crear campañas de marketing dirigidas a clientes específicos. Gracias a esta solución, CRM,

también podrá medir y administrar la rentabilidad de las campañas de marketing, mejorar los procesos de proyección y venta para lograr optimizar el servicio al cliente.

El software de Amazon.com, les permite a sus clientes a tomar mejores

decisiones de compra de sus productos. La estrategia de la compañía está diseñada alrededor de los datos sociales creados por sus clientes. Las opiniones de los clientes, recomendaciones, tendencias de búsqueda y

perfiles, trabajan en conjunto para crear un poderoso sistema de recomendación e incluso enfocada a la competencia de Amazon.com si el

precio es mejor. Por lo cual se está dividiendo a los mercados de manera conductual personalizando la compra.

Un ejemplo claro, es lo siguiente: si se realiza una búsqueda de “teléfonos celulares” en Amazon.com instantáneamente aparece lista de

recomendaciones basada en opiniones de alta calidad y tendencias de los consumidores. Al compartir los hábitos de compra, las opiniones y las recomendaciones con Amazon.com, la compañía utiliza los datos para

ayudar a sus consumidores a descubrir y decidir qué productos comprar en base a las tendencias del mercado.

Esta estrategia tecnológica le ha permitido a la empresa Amazon, vender más libros electrónicos que físicos en Estados Unidos a través de su

producto estrella, el lector de libros Kindle incluso un 175% más de lo vendido años antes según lo menciona la revista CNN expansión. Este gran avance

en el mercado gracias a que Amazon.com ha podido predecir las características más atractivas para el cliente y plasmándolo en un nuevo sistema.

Según Michael Porter hay dos caminos hacia la ventaja competitiva: la

eficacia operativa (hacer lo mismo, pero mejor) y el posicionamiento

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estratégico (hacerlo diferente y brindar un valor único). Internet dificulta la

primera, pero abre oportunidades para el segundo. Amazon.com ha sabido determinar un valor único en sus compras lo que le ha hecho acreedor de un

amplio mercado a nivel mundial.

2) ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de pedidos de Amazon.com? ¿Los costos seguirán bajando, en vista de que sus almacenes operan actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad? (Nota: se espera que esta medida cambie con el tiempo, dependiendo de las condiciones de la economía.)

Amazon.com ha logrado la eficiencia operativa en sus pedidos gracias a que cuenta con la participación de una red de asociados y socios minoristas con

la finalidad de dar cumplimiento a sus pedidos de manera más rápida y eficaz mediante la descentralización, lo cual ofrece beneficios económicos tanto a

Amazon.com como a sus socios, de ahí que el costo de sus almacenes sea menor ya que es compartido con muchas otras empresas incluso con sus propios competidores lo que le agrega un valor sorprendente a su servicio al

cliente.

Si bien en un inicio la filosofía de Jeff Bezos fue vender por internet sin necesidad de tiendas ni centros de distribución hoy cuenta con gigantescos almacenes en Norteamérica y Europa lo que le permite reducir el tiempo de

entrega y vender productos que se fabriquen en los países cedes de sus almacenes y en vista de que estos funcionan al 50% de su capacidad

mientras más demanda tengan los costos se reducirán aún más ya que funcionaran a mayor capacidad. Además, que en los próximos años los costos para Sudamérica se reducirán ya que en el 2013 se estima que

Amazon.com instalará sus almacenes en Brasil, Argentina y Chile por lo cual el envió será menos costoso.

Amazon.com, se ha distinguido por su eficiencia operativa e innovación constante, donde destacan innovaciones como una alta experiencia del

usuario y la distribución de las ventas en sitios web de afiliados, representado en la actualidad el 40% de sus ventas. En esta área de negocio ha buscado

la diversificación por productos (electrónica de consumo), por geografía (internacionalización) y por canales de distribución (afiliados). Reduciendo así sus costos por inventario.

Sin duda alguna la estrategia de Amazon.com para reducir costos de bodega

y distribución es una de las más sorprendentes en el mundo y es casi seguro que intentará mejorar estos sistemas en el futuro.

3) ¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes, además de los ya mencionados en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su negocio siga creciendo?

Actualmente los crímenes informáticos son muy comunes debido a la facilidad con la cual se puede acceder a la información por tanto Amazon.com debe tener unas grandes herramientas que aseguren la seguridad de sus clientes. Uno de los puntos

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de falencia es que en esta página es muy fácil hallar las preferencias de cada comprador con lo cual personal experto puede llegar incluso a dar con la dirección según se menciona en algunos artículos The Wall Street Journal America. Otro de los problemas son las páginas clones en donde un usuario cree que está entrando a Amazon.com pero en realidad ingresa a otra página que puede sustraer hasta su número de tarjeta de crédito.

Un problema final son lo cookies ya que Amazon.com los emplea para generar muchas de las aplicaciones de su software estos podrían ser maliciosos y dirigir información personal del ordenador del cliente a bases datos u otros destinos. Con el propósito de evitar esto Amazon.com certifica que no se encuentra en el negocio de venta de información lo cual se encuentra estipulado en su página web, ahí mismo menciona que tienen un sistema de seguridad llamado Secure Sockets Layer (SSL) para proteger la información durante la transmisión el cual encripta la información que el cliente introduce. Revela solamente los últimos cuatro dígitos de su número de tarjeta de crédito al confirmar una orden. Por supuesto, transmite el número completo de tarjeta de crédito a la compañía de la tarjeta de crédito apropiada durante el procesamiento de pedidos, los únicos que pueden manejar la información personal son las oficinas de cobranzas ubicadas en Luxemburgo donde todo el sistema cuenta con alta seguridad Además Amazon.com forma parte del programa Safe Harbour, desarrollado por el Departamento de Comercio de Estados Unidos y la Unión Europea. Estas sociedades del Grupo Amazon han certificado su adhesión a los principios de privacidad del programa Safe Harbour, acordados por la Unión Europea y Estados Unidos por lo cual de no cumplirse podrían ser sujetos de grandes demandas.

14



1.2.3

En su sitio habitual de residencia, entreviste a dueños de tres pequeñas empresas a fin de determinar cómo responden a las necesidades y quejas de sus clientes, cómo utilizan los conceptos de calidad, servicio en sus organizaciones para dar respuestas de mejora. Presente un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros estadísticos, etc.).

ASADOS MAMÁ CHARITO

Propietario: Carlos Caiza – chef de partida

Mensaje: “Cuando viajes a la playa o retornes, visítanos en Alóag asados mamá

Charito te espera con los mejores asados al carbón y pollos a la brasa”.

Dirección: Alóag – av. Miguel Salazar y Luis Pazmiño

Telfs: 022389354 – 0969058241

email: [email protected]

Esta empresa se dedica a la venta de pollos asados, brinda servicios de restaurante.

¿Cómo ustedes responden a las quejas y necesidades de sus clientes?

Siempre tratamos de satisfacer a nuestros clientes en todas las maneras posibles,

dándoles buena atención y generando en ellos un lazo de amistad, no tan solo un

vínculo de vendedor y comprador, con el fin de que ellos se sientan como en su

casa y que además del exquisito menú que se ofrece, dejarlo en claro que aquí

estamos para complacerle.

¿Cómo utiliza usted el concepto de calidad, servicio en sus organizaciones

para dar respuestas de mejora?

Bueno, esta empresa no fue fácil levantarla, costo mucho tiempo y dinero, sin

embargo cuando ya lo logramos, en sus primeros días no nos iba del todo bien, las

personas no querían entrar, tenían recelo, y una vez cuando salían de aquí, se iban

decepcionadas, las medidas como dueño de la empresa que pude tomar, fue que

tuve que organizar mejor a mis empleados, y dándoles ordenes específicas de lo

que tenían que hacer, poco a poco nuestro negocio fue progresando de vender casi

nada o vender muchos almuerzos y pollos en el día. Nuestros empleados tuvieron

que volverse más eficientes, el pollo tuvimos que aprender a prepararlo algunas

veces llegando así al sabor que tenemos, a pesar de tener mucha competencia por

esta área, nuestros clientes nos visitan, y eso se debe por el simple hecho de la

buena sazón.

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LACTEOS VERITO

Propietario: Gallardo Bungacho Luis Gonzalo

Actividad: “Venta al por mayor de productos lácteos, incluido helados, bolos,

etcétera”.

Dirección: Alóag – Calle Tomás Pazmiño – Barrio el Arrayan

Telfs: 0987162902

email: [email protected]

Esta empresa se dedica a la venta de productos lácteos, distribuyéndolos en toda

la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, productos como requesón, leche,

yogures, majar, etc.


Nuestro único objetivo es satisfacer al cliente, sin duda nuestro negocio ha tenido mucho éxito, nuestros productos son exquisitos, nos caracterizamos por recorrer la ciudad en diferentes lugares, llegando a muchos clientes y haciéndoles probar nuestros deliciosos productos.



Nuestro producto cumple con los estándares de control de calidad, ofreciendo un

producto sano, y de consumo humano, cada día pensamos en nuevas ideas y

metas que impulsaran nuestro negocio, nuestro de método de recorrer la ciudad es

bueno, es una manera de un servicio a domicilio, pero de manera indirecta, esto

permite que nuestro producto se conozca por todos lados. Al principio fue muy

difícil, no nos iba del todo bien los empleados renunciaban por que no se generaban

suficientes ventas y no había capital para pagarles, pero de a poco se hizo más

conocido y nuestro negocio va creciendo poco a poco.

Nota: Tengo la oportunidad de observar el negocio, debido a que vivía en santo

domingo, y me gustaba probar sus productos, de hecho, aun cuando viajo a Santo

Domingo y veo un carrito con sus productos, no dudo en comprar alguno, lo que

más me gusta es el requesón.

En la siguiente foto adjunto a la familia dueña de esta microempresa, he tenido la

oportunidad de conocer al señor en persona, y dirigiendo su negocio, de hecho, ha

visitado mi restaurante.

PLANTA PROCESADORA DE LÁCTEOS VERITO

16



PORCENTAJES DE LA EVALUACIÓN DE LAS DIFERENTES ÁREAS DE LA EMPRESA LACTEOS VERITO

En el siguiente gráfico se da a conocer las áreas que se analizaron basándose en las normas de buenas prácticas de manufactura, mediante el cual se obtuvo que los porcentajes más altos de no cumplimiento se registran en los temas de control de calidad con un 91,66%, en personal el 81,25% en equipos un 72,72% y en las instalaciones un porcentaje del 62,26%

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COMERCIAL SERVIMAX

Nombre del entrevistado: MANUEL EDUARDO OTACOMA MENDOZA Puesto que ocupa en el comercial: GERENTE PROPIETARIO


Teniendo estos años de estar al servicio de la comunidad, esta pequeña empresa tiene como expectativa primordial el progreso de su negocio, de manera que sea más satisfactorio para su clientela, la cual ha aumentado considerablemente. Yo tengo la necesidad mejorar el control del flujo financiero y las mercaderías, además de adquirir un sistema informático de facturación para su negocio, puesto que actualmente no cuenta con un método automatizado para llevar el control de los productos que se está vendiendo, por tal razón, al término de la jornada de trabajo no queda constancia o un registro de la salida de la mercadería y por ende no se sabe cuánto de dinero se ha recaudado en el día de trabajo.



En mi empresa no se realiza capacitación ya que no contamos con los recursos económicos para brindar a nuestro personal la oportunidad de enriquecerse intelectualmente La capacitación del personal tiene cada vez mayor importancia dentro de las actividades de una empresa, ya que proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes, conocimientos y habilidades, para desempeñarse con éxito en su puesto de trabajo. Con un personal bien capacitado se proporciona un servicio de calidad al cliente, prevenir y solucionar posibles problemas potenciales dentro de la empresa.

SECCION DE ROPA

SECCION DE CALZADO

18




1.3.1.

De las preguntas de repaso, que se encuentran en la página 254 del texto gua

Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 8 y

1. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta. Defina el

término sistema de liderazgo. ¿Qué elementos debe tener un sistema de liderazgo

eficaz?, ¿qué características y enfoque necesita tener el líder del futuro?, ¿cómo se

aplica en las empresas ecuatorianas?, compare, según Francés Hesselbein, coordinador y presidente de la Peter F. Drucker Founfdation.

El sistema de liderazgo se refiere a cómo ejerce el liderazgo, de manera formal o

informal, en una organización. Estos elementos incluyen cómo se toman las decisiones

clave, cómo se comunican y llevan a cabo en todos los niveles. El sistema de liderazgo

incluye estructuras y mecanismos para la toma de decisiones, la selección y el

desarrollo de líderes y administradores, así como el refuerzo de los valores, directrices

y expectativas de desempeño. Construye lealtades y trabajo en equipo con base en

valores compartidos, motiva la iniciativa y la toma de riesgos y somete la organización

al propósito y la función. Un sistema de liderazgo eficaz incluye también mecanismos para la autoevaluación y mejora de los líderes.

8) Defina el término sistema de liderazgo. ¿Qué elementos debe tener un sistema de liderazgo eficaz?

El sistema de liderazgo se refiere a cómo se ejerce el liderazgo, de manera formal o

informal, en una organización. Estos elementos incluyen cómo se toman las decisiones

clave, cómo se comunican y llevan a cabo en todos los niveles. El sistema de liderazgo

incluye estructuras y mecanismos para la toma de decisiones, la selección y el

desarrollo de líderes y administradores, así como el refuerzo de los valores, directrices

y expectativas de desempeño. Construye lealtades y trabajo en equipo con base en

valores compartidos, motiva la iniciativa y la toma de riesgos y somete la organización

al propósito y la función. Un sistema de liderazgo eficaz incluye también mecanismos para la autoevaluación y mejora de los líderes.

Un sistema de liderazgo eficaz respeta las capacidades y requisitos de los empleados

y otros interesados, y establece altas expectativas para el desempeño y mejoras en el mismo.

11) ¿Qué características y enfoque necesita tener el líder del futuro, según

Francés Hesselbein, coordinador y presidente de la Peter F. Drucker Founfdation?

“El líder para hoy y el futuro se enfocará en cómo ser (y no en cómo hacer), cómo desarrollar la calidad, el carácter, la actitud, los valores, principios y el coraje”

19



1.3.2

Analice en las empresas comerciales ecuatorianas cómo se aplican desde el punto de vista de la calidad y productividad el resumen de los siguientes temas:

a. Liderazgo y planificación estratégica

Liderazgo es la habilidad de influir positivamente en la gente y los sistemas bajo la

autoridad de uno a fin de tener un impacto significativo y lograr resultados importantes.

Planificación estratégica es el proceso de ver el futuro de una organización y

desarrollar las metas, objetivos y planes de acción necesarios para alcanzar ese

futuro.

Esta categoría examina la forma en que una organización desarrolla objetivos y

planes de acción estratégicos. Asimismo, estudia cómo se despliegan y cambian

los objetivos y planes elegidos si las circunstancias así lo requieren, y cómo se mide el progreso.

Los objetivos y planes de acción estratégicos requieren con frecuencia cambios

significativos en los requisitos de recursos humanos, como rediseñar la

organización del trabajo o los puestos para aumentar la delegación de facultades a

los empleados y la toma de decisiones al promover una mayor cooperación entre

la mano de obra y la administración, modificar los sistemas de remuneración y reconocimiento o desarrollar nuevas iniciativas de educación y capacitación.

b. Prácticas de recursos humanos

Las empresas están aprendiendo que, para satisfacer a los clientes, primero deben satisfacer a sus empleados.

En esta categoría se estudia la forma en que los sistemas de trabajo de la empresa,

el aprendizaje y motivación de los empleados les permiten desarrollar y aprovechar

todo su potencial en la alineación con los objetivos generales y los planes de acción

de la organización. Se analizan también los esfuerzos de la organización por

construir y mantener un ambiente laboral y un clima de apoyo a los empleados que

den lugar a la excelencia en el desempeño y al crecimiento personal y de la organización.

Los objetivos de un sistema eficaz de administración de recursos humanos (HRM)

son crear un lugar de trabajo de alto desempeño y conservar un ambiente para la

excelencia en la calidad a fin de permitir a los empleados y a la organización alcanzar objetivos estratégicos y adaptarse al cambio.

El diseño del trabajo debe ofrecer a las personas una motivación intrínseca y

extrínseca para lograr los objetivos de calidad y de desempeño operativo.

c. Administración por procesos

En esta categoría se analizan los aspectos clave de la administración de procesos

de una organización, que incluyen procesos clave de productos, servicios y

negocios a fin de crear valor para el cliente y la organización, así como los procesos clave de apoyo que involucran a todas las unidades de trabajo.

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La administración de procesos comprende la planeación y el manejo de las

actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeño en los

procesos de negocios clave, así como identificar las oportunidades de

mejorar la calidad y el desempeño operativo y, con el tiempo, la satisfacción

del cliente.

Las principales empresas identifican los procesos importantes que afectan la

satisfacción del cliente en toda la cadena de valor. Por lo regular, estos procesos

se dividen en dos categorías: procesos para la creación de valor y procesos de apoyo.

La administración de procesos consiste en tres actividades clave: diseño,

control y mejora.

d. ¿Qué sistema de calidad es el más usual?

Es importante que se comprenda que calidad no es otra cosa que satisfacción del

cliente. Un producto o un servicio de calidad, es aquel que cumple las expectativas

del cliente y que satisface sus necesidades en una adecuada relación

costos/beneficios. Un sistema de calidad es un método de trabajo mediante el cual

se asegura la conformidad de actividades con unos requisitos determinados,

entonces un sistema de calidad se podría definir como la siguiente frase: “Escribe

como trabajas y trabaja según lo escrito”.

En empresas comerciales como De Prati, Casa Tossi, Tia, etc., no se ha

implementado un programa de medición de calidad, ya que son empresas que

tienen en el mercado casi 50 años, lo cual quiere decir que con la experiencia que

han venido adquiriendo durante años, para ellos es fácil percibir lo que el cliente

desea, pero aun siendo esta las realidades se interesan por saber en qué consiste

este tipo de programas.

El sistema de calidad básico implementado en cada empresa está completamente

ligado a mejoras en la productividad, ya que al estandarizar controles operacionales

se prevé una disminución de productos defectuosos y de reprocesos, que afectan directamente a la productividad de la cadena de valor

1.3.3

Revise, analice y resuelva del apartado calidad en la práctica, el tema denominado enfoque del personal caso TD INDUSTRIE. Estamos comprometidos a ofrecer

excelentes oportunidades de carrera superando las expectativas de nuestros clientes a través de una agresiva mejora continua, descrito desde la página 315 hasta

la 317 del texto gua Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acápite Aspectos

clave para análisis, constante en la página 317.

Por qué TD INDUSTRIE usa un enfoque de aprendizaje compartir y confianza, combinados para cerrar el ciclo como práctica de todos los socios.

Con un ejemplo ver la aplicación en una empresa local, este método de aprendizaje,

¿cuáles son los beneficios del modelo de aprendizaje? ¿Cómo apoya la realización de desempeño de los empleados?

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1) Explique cómo las actividades de recursos humanos en TD Industries trabajan

por el logro del establecimiento de la visión de la empresa.

Las actividades de recursos humanos brindan un apoyo y total tranquilidad a los empleados o también llamados clientes internos de esta empresa. De esta manera

los empleados deben preocuparse por cumplir su trabajo haciéndolo con un alto grado de calidad para poder crecer laboralmente como lo indica su visión.

Adicionalmente, el que se encuentren con tantos beneficios también les genera en

ellos una conciencia de retribución al sector industrial y laboral, que les permite tener una mejora continua.

La confianza que los directivos brindan a sus empleados haciendo que se manejen como líderes de su puesto de trabajo por más pequeño que este sea también hace

que su ambiente laboral y por ende sus ganas de crecimiento sean mayores lo cual

se ve reflejado en el avance que la empresa ha tenido desde sus inicios.

2) ¿De qué manera los procesos de HRM en TD Industries apoyan los principios

fundamentales de la calidad total: enfoque hacia el cliente, participación,

trabajo en equipo y mejora continua?

Primero hay que destacar la política de diversión o la cultura de diversión que esta

empresa practica ya que esto genera confianza, liderazgo y un servicio de calidad. Esto ayuda a asegurar una mejora continua, además de que todos los procesos e

información que se tiene en TD Industries está disponible para todos los socios.

Básicamente el poder realizar encuestas a clientes como a los trabajadores y los propios directores que son anónimas permite que las personas puedan expresar las

cosas buenas y las cosas que ven deficientes en la empresa sin un temor a represalias. Esto obviamente hará una retroalimentación constructiva para el

crecimiento de la empresa y una mejora continua.

Un punto importante de esta empresa es la capacitación que se le da a los trabajadores sin importar que cargos ocupen, con el fin de mejorar sus habilidades

individuales y que ayuden a incrementar el valor de su mayor recurso que son ellos mismo, sus empleados.

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Actividad de aprendizaje 1.4.

1.4.1

Usted es contratado por una empresa comercial como especialista en procesos, para

reestructurar esta empresa utilizando el enfoque de procesos. Para el efecto, debe

recopilar información necesaria de la empresa y luego del análisis correspondiente, presentar los siguientes resultados:

Los antecedentes y giro de la empresa o La cadena de valor de la empresa

seleccionada, considerando con claridad las actividades primarias y

secundarias

El mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categoría

(procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo)

Considere un proceso mandatorio u operativo de esta empresa; realice la

caracterización de este proceso, utilice toda la creatividad y elabore el flujograma del mismo. Prepare y presente un informe técnico de esta actividad.

1) Los antecedentes de la empresa.

Nestlé posee tres plantas de producción en Ecuador, que están situadas en las

ciudades de Cayambe y Guayaquil. En estas plantas se elabora una extensa gama de

productos. Por ejemplo, la fábrica de Cayambe, localizada en el Altiplano Andino a 85

Km al norte de Quito, se especializa en la producción de leche en polvo para la nutrición

infantil, al igual que derivados lácteos y productos envasados en tetra brik como: bebidas de yogurt, malteadas, jugos de fruta y avena.

La planta de Cayambe empieza su producción en 1972 cuando Nestlé compra la

Industria lechera Friedman Cia. Ltda. Luego, en 1986, Nestlé adquiere la fábrica

Pascuales (Ecuajugos S.A.) en la ciudad de Guayaquil, productora de jugos, leches con

sabores y leche UHT envasadas bajo sistema aséptico Tetra Brik. Para el 2003, se

traslada la línea UHT de la fábrica Pascuales de Guayaquil a la fábrica Cayambe. Y en

el 2004 se crea en Ecuador Dairy Partners Americas (DPA) una asociación mundial entre Nestlé y Fonterra para manejar el negocio de leches y jugos UHT.

Ecuador no fue ajeno a la expansión de Nestlé en Latinoamérica. Los productos de la

compañía empezaron a venderse en el país, a través de Comercial Panamericana, cuya

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sede estaba ubicada en la ciudad de Guayaquil. En 1955, se decidió crear una

operación propia, con la comercialización del primer producto: Nestógeno, una fórmula

láctea en polvo, para lactantes. Así mismo, se empezó a importar Nescafé, Leche

Condensada y Leche en Polvo de las marcas Lirio Blanco, Perla y Nido. La producción industrial, en Ecuador, se inició en 1970.

2) La cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad

las actividades primarias y secundarias.

Almacenamiento de insumos y materiales

Adquisición de tecnología

Planificación, Contabilidad. Finanzas

Actividades Primarias Actividades Secundarias

Inventario Elaboración del

mix

Recepción de

pedidos Publicidad

Servicio

técnico de

equipos de

refrigeración

Distribución de

materia prima en

de

almacenamiento

Agitación de la

mezcla de

colorantes

Homogenización

Almacenamiento

de productos Promoción de

productos a

distribuidores

Transporte

de

productos

hasta la

bodega Recepción de

materia prima

Envasado

Refrigeración

Distribución del

producto

3) El mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categoría

(procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo).

Pro

ce

so

Estr

até

gic

o

Marketing Diseño Gestión

Pro

ce

so

Op

era

tivo

Pedidos Ventas Recepción

de Pedios

Distribución

Producción

Cliente

Pro

ce

so

de

Ap

oyo

Recursos Compras Calidad

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4. Considere un proceso mandatorio u operativo de esta empresa; realice la

caracterización de este proceso, utilice toda la creatividad y elabore el flujograma del mismo.

PROCESO DE LA ELABORACIÓN DEL CHOCOLATE

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5. Prepare y presente un informe técnico de esta actividad.

INFORME TÉCNICO

ELABORADO POR: Jorge Xavier Ordóñez Márquez y Cristian José Barba Barba

INFORME: Reestructuración del proceso para el control de calidad en la elaboración

de chocolates con la tecnología tetrabrik a nivel microbiológico y fisicoquímico.

EJECUTOR: Laboratorios Acreditados de Ingeniería en Biotecnología de la

Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE-Sangolquí.

Se informa a Nestlé.SA que luego de haber realizado un análisis exhaustivo en el

proceso de producción y control de calidad de las líneas de alimentos producidos

expendidos y comercializados a nivel nacional se presentan los siguientes puntos de vista:

Se destaca el tipo de comunicación excelente con proveedores de materia

prima, así como con los distribuidores afianzando la calidad que ofrecen en sus

productos para el cliente.

Las prioridades a ejecutar en el proceso se deben centrar en los procesos de

apoyo en el control de calidad para ver resultados en los procesos estratégicos

y operativos, es así que el control de calidad a nivel microbiológico se debe

emplear un análisis molecular para asegurar la calidad y cumplimiento de

normas internacionales. Para esto se recomienda estandarizar los procesos de

control y controlar todas las condiciones ambientales constantemente como se

lo evidencia.

Los procesos estratégicos que respecta el marketing se mantienen en constante

mejoramiento lo que indica los resultados excelentes en ventas que poseen

como industria de alimentos.

Se recomienda realizar más análisis de mercados con la constante aparición de nuevas líneas de alimentos con respecto a bebidas.

Además, se concluye que los procesos estratégicos como el marketing, la gestión

estratégica y el diseño se ven íntimamente relacionados a optimizar los procesos

operativos de producción como son las ventas principalmente previa recepción de

pedidos para seguir distribuyendo y entregando productos de calidad al cliente mediante el análisis respectivo del mismo.

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