FUNDAMENTOS DE LA GESTIN DE CALIDAD

Ing. MSc. Hernn Quirs Arce

CONSIDERACIONES GENERALES

CALIDAD CONCEPTO DICIONARIO

Propiedad o conjunto depropiedades inherentes a una cosaque permiten caracterizarla yvalorarla como igual, mejor o peorque las restantes de su especie

Concepto ISO 9001-2008

CALIDAD

Grado en el que un conjunto decaractersticas inherentes al productoo servicio cumple con los requisitos delcliente

CALIDAD CONCEPTO

CALIDAD

Medida de Satisfaccin al Cliente

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

DIMENSION SIGNIFICADODESEMPEO CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO

PRIMARIO

CARACTERISTICAS TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS SECUNDARIAS

CONFIABILIDAD CONSISTENCIA DEL DESEMPEO A LO LARGO DEL TIEMPO; PROBABILIDAD DE FALLAR

DURABILIDAD VIDA UTIL

UTILIDAD FACILIDAD DE REPARAR

RESPUESTA CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA)

ESTETICA CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO, ASPECTO, ETC.)

REPUTACION DESEMPEO PASADO Y OTROS INTANGIBLES (CALIDAD PERCIBIDA)

IMPORTANCIA DE LA CALIDADCalidad para qu?oPara trascender como organizacin?

oPara evitar costos innecesarios?

oPara satisfacer a los clientes?

oPara prevenir problemas de calidad?

oPara evitar conflictos?

oPara mejorar el bienestar?

Evolucin del desarrollo de la

calidad1 Etapa. Desde la revolucin industrial hasta

1930. Las primeras pocas de produccin 1850 Revolucin Industrial No exista el control de calidad. La inspeccin del producto la realizaban los mismos

consumidores. Las amortizaciones encarecan el precio de los productos

(corta vida til de las mquinas). Los productos eran simplemente consumidos por la

poblacin. . Las fbricas transferan su propia ineficiencia a los

clientes. Alta divisin del trabajo: especializacin: simplificacin

de la tarea, reduccin de las exigencias educacionales delos obreros, visin parcializada del proceso.

1900 Taylorismo

Concepcin pesimista del hombre: tendencia innata alocio ya la vagancia conducente a la baja productividad..

Estudio de tiempos y mtodos en .las tareas paraeliminar movimientos intiles.

Profundizacin de la divisin del trabajo.

Estricta separacin entre las tareas de concepcin -programacin con las de ejecucin.

Inspeccin del 100% de los productos fabricados al finalde la lnea de produccin.

1920 Control estadstico de la calidad del producto

Se continu con la inspeccin, pero por muestras de loproducido.

2 Etapa. 1930-1949. El movimiento hacia

la calidad total

1930 Crecimiento de la complejidad y del volumen Ingeniera de calidad Aplicacin de los mtodos estadsticos para el control de calidad. Ingeniera de fiabilidad Estandarizacin de modelos y frmulas de control y produccin.

1940 La segunda guerra mundial La industria norteamericana tuvo que hacer frente a la carga

aadida de producir enormes cantidades de productos militares. Haba que producir cada vez ms y mejor porque en el medio de

la batalla no haba tiempo ni personal para las reparaciones. Se instaur el Control Estadstico del Proceso. Fundamentalmente, su esencia radica en el uso del concepto de

PREVENCIN. As, se disocia el concepto de CALIDAD en: * CALIDAD DEL PRODUCTO * CALIDAD DEL PROCESO

3 Etapa. 1949-1979. La aparicin de

Japn1949 La Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros establece un grupo de

investigacin para mejorar los procesos de control de calidad.1950 Comienza una serie de invitaciones a expertos norteamericanos para

contribuir a mejorar la industria japonesa, desbastada por la derrota enla Guerra.

As, el Dr: E . Deming dicta seminarios y realiza publicaciones. Entre losoyentes estaba Kaoru Ishikawa.

Los principales efectos de esta nueva experiencia fueron los siguientes: *Los altos directivos tomaron parte personalmente en liderar la

revolucin. * Todos los niveles y funciones se sometieron a formacin en la gestin

para la calidad. * Se acometi la mejora de la calidad a un ritmo continuado y

revolucionario. * La mano de obra se enrol en la mejora de la calidad a travs del

concepto del crculo de calidad.1951 Se establece el "Premio Deming", para individuos y para empresas.

4 Etapa. Dcada del 80.

En los aos 70 Japn represento una amenaza para elmundo occidental con sus productos tecnolgicosavanzados y a un menor costo, por la escala deproduccin y economa de escala aplicada. Es en esemomento que occidente descubre el nuevomanegement.

La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de laalta direccin, la cual debe liderarla y deben participartodos los miembros de la organizacin.

En esta etapa, la calidad era vista como unaoportunidad competitiva, la orientacin o enfoque seconcibe como la calidad se administra

5 Etapa. 1990 hasta la fecha.

La caracterstica fundamental de esta etapa es quepierde sentido la antigua distincin entre producto yservicio. Lo que existe es el valor total para el cliente.Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.

El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar porlo que significa valor para l. Es por eso que la calidad esapreciada por el cliente desde dos puntos de vista,calidad perceptible y calidad factual. La primera es laclave para que la gente compre, mientras que la segundaes la responsable de lograr la lealtad del cliente con lamarca y con la organizacin.

Un servicio de calidad total es un enfoque organizacionalglobal, que hace de la calidad de los servicios, segn lapercibe el cliente, la principal fuerza propulsora delfuncionamiento de la empresa.

EVOLUCIN

INSPECCIN

Calidad = Conformidad a especificaciones

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Calidad = Aptitud para el uso

Normas ISO y equivalentes. Manual de la calidad. Auditorias de calidad. Certificacin. nfasis en el producto.

CALIDAD TOTAL

Calidad = Satisfaccin del cliente

Cambio cultural. Calidad atae a todos. Participacin de todos. Cultura liderada por la direccin. Mejora continua y sin lmites. Cero defectos

CALIDAD TOTAL

Conjunto de estrategias de cambio que adoptan las

organizaciones, para mejorar los procesos y sistemas

administrativos internos, y generar mejoras en la calidad

del producto y/o servicio al cliente, comprometiendo

para ello la adhesin y responsabilidad de los

trabajadores.

CONTROL DECALIDAD.- Primeraetapa en la gestinde la Calidad quese basa en tcnicasde inspeccinaplicadas aProduccin (Lacalidad se orientaal productoterminado

CONTROL DECALIDAD.- Primeraetapa en la gestinde la Calidad quese basa en tcnicasde inspeccinaplicadas aProduccin (Lacalidad se orientaal productoterminado

Aseguramiento de la Calidad,. Fase que persigue

garantizar un nivel

continuo de la calidad del

producto o servicio

proporcionado (La calidad se oriento a controlar el proceso

productivo) .

Aseguramiento de la Calidad,. Fase que persigue

garantizar un nivel

continuo de la calidad del

producto o servicio

proporcionado (La calidad se oriento a controlar el proceso

productivo) .

Calidad Total. Un sistema de gestin

empresarial ntimamente relacionado

con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

Calidad Total. Un sistema de gestin

empresarial ntimamente relacionado

con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

LA CALIDAD TOTAL

IMPORTANCIA ESTRATGICA DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a

largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la

rentabilidad de una organizacin optimizando su

competitividad, mediante: el aseguramiento permanente

de la satisfaccin de los clientes y la eliminacin de todo

tipo de desperdicios.

EL KAISEN

Podemos definir la Estrategia Kaizen como elproceso continuo de anlisis de situacin parala adopcin de decisiones creativas einnovadoras tendientes a incrementar demanera consistente la competitividad de laempresa mediante la mejora continua de losproductos, servicios y procesos.

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Introduccin:Kaizen, nace en Japn. Su creador, Masaaki Imai,quien lo da a conocer en 1986, como respuesta a lanecesidad de resolver problemas de Gestin deOperaciones.

Zen quiere decir para mejorar

Ideogramas japoneses:

Filosofa Kaizen

Kai significa cambio

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Equivale a la idea de mejoramientocontinuo y es equivalente a unafilosofa difundida ampliamente entre lasempresas niponas.

Filosofa Kaizen

Mejorar un proceso, es cambiarlopara hacerlo ms efectivo, eficientey adaptable.Qu cambiar y cmo cambiardepende del enfoque especfico delempresario y del proceso.

Concepto:

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SHITSUKE DISCIPLINA Y

HABITO

SEIRI ORGANIZACION

SEISO LIMPIEZA

SEIKETSU CONTROL VISUAL

SEITON ORDEN

ESTRATEGIA DE COMUNICACIN

Separar los materiales necesarios de los innecesarios

Encontrarlos, utilizarlos y reponerlos.

Trabajar de acuerdo con las normas

Eliminar las fuentes de suciedad

Distinguir una situacin normal de otra anormal

LAS - 5S -DEL KEISEN FILOSOFA DE CALIDAD JAPONESA

Permite mejorar su lugar de trabajo, una mayor

cooperacin y trabajo en equipo

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CICLO PHVA O CICLO DEMING

A partir del ao 1950, y en repetidas oportunidades durante las dos

dcadas siguientes, Deming emple el Ciclo PHVA como

introduccin a todas y cada una de las capacitaciones que brind

a la alta direccin de las empresas japonesas.

De all hasta la fecha, este ciclo (que tuvo sus bases en la filosofa de

Taylor), ha recorrido el mundo como smbolo indiscutido de la

Mejora Continua.

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En bsqueda de la Mejora Continua

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CICLO PHVAEl Ciclo PHVA puede describirse como:

Planificar Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin.

Hacer Implementar los procesos.

Verificar Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

Actuar Tomar decisiones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.

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Ciclo PHVA modificado por Kaoru Ishikawa

Dr. William E. Deming (19001993)

Naci el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Luego se fue a la ciudad de Powell, Wyoming.

En el 1917 Deming se fue de Powell hacia Laraman, a la Universidad de Wyoming donde estudi ingeniera.

Los Principios de E.Deming

1. Constancia en el propsito de mejorar productos y servicios.

2. Adoptar la nueva filosofa de abandono de productosdefectuosos.

3. Construir la calidad en todo momento no al final. Nodepender ms de la inspeccin masiva.

4. Relacionar la calidad con el precio. Acabar con la prctica deadjudicar contratos de compra basndose exclusivamente enel precio.

5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas deproduccin y servicio.

Los Principios de E.Deming

6. Instituir la capacitacin en el trabajo.

7. Instituir el liderazgo.

8. Desterrar el temor.

9. Derribar las barreras que hay entre reas de staff o de la empresa.

10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de produccin para la fuerza laboral.

11. Eliminar las cuotas numricas o de trabajo.

Joseph M. Juran (1904 2008)

Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania.

Fue el precursor de la calidad en Japn. Se le considera el padre de la calidad.

Joseph M. Juran

Juran estableci algunas recomendaciones bsicas para que un programa de calidad funcione:

Establecer una Junta o Concilio

Establecer polticas

Desarrollar metas especficas

Dar a conocer o hacer un despliegue de calidad

Identificar recursos

Medir la ejecucin

Llevar a cabo procesos de auditora

TRILOGIA DE JURAN

Triloga de Juran Cont.

Procesos de la Triloga Terminologa Financiera

Planificacin de la CalidadControl de CalidadMejora la Calidad

Presupuestar, planificar el negocio Control de Costos, Control de gastos, Control de InventarioReduccin de Costos, Mejora de Beneficios

Philip B. Crosby (1926-2001)

Philip Crosby nace en West Virginia el 18 de junio de 1926.

Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspeccin se busca que el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitosdesde la primera vez.

Philip B. Crosby

Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son:

Compromiso de la direccin

Equipo para la mejora de la calidad

Medicin del nivel de calidad

Evaluacin del costo de la calidad

Conciencia de la calidad

Philip B. Crosby

Sistema de acciones correctivas.

Establecer comit del Programa Cero Defectos .

Entrenamiento en supervisin .

Establecer el da "Cero defectos" .

Fijar metas .

Remover causas de errores .

Dar reconocimiento.

Formar consejos de calidad .

Repetir todo de nuevo .

Philip B. Crosby

Las seis C de Crosby

4. Comunicacin

1. Comprensin 2. Competencia 3. Compromiso

5. Correccin 6. Continuidad

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ARMAND V. FEIGENBAUM

Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseo del producto y terminar slo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.

La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla.

Todos los miembros de la organizacin son responsables de la calidad. Definicin de estndares, evaluacin del cumplimiento de los estndares,

correccin cuando el estndar no se ha cumplido y plantacin para mejorarlos.

Las mejoras de la calidad ms importantes provienen de ideas del personal.

La automatizacin no es la solucin a los problemas de calidad.

APRENDER DEL XITO MAS Q DEL FRACASO

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KAORU ISHIKAWA

El Diagrama de Causa y Efecto o Diagrama de Ishikawa es una herramientas que se usan para organizar y mostrar grficamente todos los conocimientos que un grupo tiene sobre un problema en particular.

Usualmente los pasos son:

Definir el problema que se quiere solucionar.

Hacer una lluvia de ideas de todas las posibles causas del problema.

Organizar los resultados de la lluvia de ideas en categoras racionales

Construir un diagrama causa y efecto que muestre de manera precisa las relaciones entre todos los datos de cada categora.

Resumen Propulsores de la calidadELEMENTO W.E. Deming J.M. Juran P. Crosby

Orientacin bsica hacia la calidad

Enfoque Tcnico Enfoque en los Procesos

Enfoque Motivacional

Qu es calidad? Sistema sin fallas

Fitness for use libre de problemas

Conforme a los requerimientos

Quin es responsable por la calidad?

Gerencia Gerencia Gerencia

Importancia de los requerimientos del cliente como un estndar

Muy importante Muy importante Muy importante

Meta de la calidad Alcanzar y exceder las necesidades del cliente

Complacer al cliente

Cero defectos

Propulsores de la calidad Cont.ELEMENTO W.E. Deming J.M. Juran P. Crosby

Mtodos para alcanzar la calidad

Estadstica, constancia de propsito y cooperacin, PDCA

Costo de la calidad y Triloga de la calidad: planificacin, control y mejoramiento

Marco de los 14 Puntos4 Absolutos de la Calidad

Elementos principales para la implementacin

14 Puntos, Obligaciones de la Gerencia

Oportunidad para proyectosConsejo de Calidad, Equipos de calidad

14 Puntos, costo de la calidad, gerencia de calidad

Papel del entrenamiento

Muy importante para los gerentes y empleados

Muy importante para los gerentes y empleados

Muy importante para los gerentes y empleados

Preguntas

1. Como usted puede aplicar esta presentacin de calidad en su carrera?

2. Cual de los propulsores de calidad para usted es el mas importante y porque?

3. Cuando hay un problema en su futuro trabajo queherramienta usted usaria para mejorar el problema?

6 conceptos para la efectividad de TQM

Continuous Improvement

Employee Empowerment

Benchmarking

Just in Time

Taguchi Concepts

Knowledge of TQM

Continuous Improvement La base de la filosofa es que cada aspecto de una operacin

se pueda mejorar

La meta es la perfeccin

Incluye a los proveedores, personas, equipos, materiales y procedimientos.

Mejorar continuamente

Employee Empowerment El concepto de empowerment se basa sobre la creencia que los empleados necesitan la organizacin tanto como la organizacin los necesita y que los lderes entiendan que los empleados son el activo ms valioso de la firma.

Circulo de CalidadGrupos de 6 a 12 empleados de la misma rea y son

dirigidos por un lder del mismo grupo.

Son entrenados para: Planificar

Resolver problemas

Control de calidad estadstico

Calidad enfocada a ser costo efectivo e incrementar la productividad

BenchmarkingEl Benchmarking es una tcnica utilizada para establecer metas y

objetivos efectivos para llegar a ser o mantenerse competitivo.

Esta basada principalmente en la comparacin de aspectos especficos o generales (procesos, metodologas, estrategias o cualquier otro aspecto), con otras empresas o instituciones.

Tcnica de explorar el ambiente

Pasos de BenchmarkingDeterminar que ambiente que se va a explorar

Formar un equipo

Identificar a los socios

Recolectar y analizar la informacin

Tomar accin para resolver o continuar la exploracin

Just in Time

Just in time trata de continumente mejorar y esforzar la solucin de problemas y satisfacer las necesidades.

Elimina los costos de calidad

Mejora la calidad

Reduce los costos relacionados con el inventario

Costos de CalidadSon costos relacionados con la incapacidad para lograr lacalidad de un producto o servicio tal y como fue estipuladopor la compaa.

Tipos de Costos de Calidad Costos de prevencin al tratar de detectar y eliminar causas

que puedan producir fallas en el producto o servicio.

Costos de evaluacin al evaluar los productos o servicios para ver si se cumple con lo establecido.

Costos por fallas internas al producir productos o servicios con defectos antes de su entrega.

Costos por fallas externas ocurren despus de hacerle una entrega de productos defectuosos al cliente.