GESTION DE LA CALIDAD

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

Introducción.

1.1.1. Epistemología de la calidad.

1.2. Filosofía de la Calidad

1.2.1. Filosofía de Edwards Deming.

1.2.2. Filosofía de Philip B. Crosby.

1.2.3. Filosofía de Joseph M. Juran.

1.2.4. Filosofía de Kaoru Ishikawa.

1.2.5. Filosofía de Genichi Taguchi.

1.3. Cero defectos.

1.4. Círculos de calidad.

1.5. Ingeniería de la calidad

1.6. Sistemas de calidad

Bibliografía

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GESTION DE LA CALIDAD

INTRODUCCION

Hoy en día nos preguntamos para cualquier cosa ¿es de calidad? es más

adecuado preguntarnos ¿Cuál es su calidad? La calidad no debe ser subjetiva,

debemos prestar el servicio o producir un producto con calidad desde el punto de

vista de a quién va dirigido o de quien el servicio.

¿Qué es calidad?

“Es cumplir sistemáticamente con los requerimientos para satisfacer las

necesidades y expectativas de nuestros clientes o usuarios”

El enfoque moderno de calidad busca encontrarle sentido a lo que hacemos.

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente

Cumplir las expectativas del cliente y algunas más

Despertar nuevas necesidades del cliente

Lograr productos y servicios con cero defectos

Hacer bien las cosas desde la primera vez

Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total

Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas

Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes

Sonreír a pesa de las adversidades

Una categoría tendiente siempre con excelencia

Calidad no es un problema es una solución

La calidad es una característica aplicable a todas las cosas de cualquier objeto se

evalúa en función de características y atributos, en esta función de las

expectativas de quienes reciben lo que hacemos (cliente o usuario) son quienes

utilizan o se benefician de las tareas o las cosas que realizamos.

Actualmente está impulsándose la calidad como enfoque que busca poner de

relevancia la importancia de hacer las cosas bien desde el principio de

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GESTION DE LA CALIDAD

asegurarnos que les sea útil a las personas para quienes se hacen y de que el

costo monetario al realizarlo sea benéfico para todos.

El concepto de calidad según:

Edwards Deming: la calidad no es otra cosa más que; “Una serie de

cuestionamiento hacia una mejora continua”

Joseph M. Juran: la calidad es; “la adecuación para el uso satisfaciendo las

necesidades del cliente”

Kaoru Ishikawa: la calidad es; “desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un

producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para

el consumidor”

Philip B. Crosby: la calidad consiste en; “satisfacer las exigencias del cliente,

prevenir es mejor que inspeccionar y el objetivo a alcanzar es un estándar de

defecto cero, la calidad se mide monetariamente”.

Genichi Taguchi: la calidad es; “la clave para la reducción de la perdida no

consiste en cumplir con las especificaciones, sino en reducir la varianza con

respecto al valor objetivo”

Con lo anterior podemos decir, que la calidad se define como “un proceso y

participación de todos los miembros de la empresa que buscan con el

mejoramiento continuo, la satisfacción del cliente, a través del equilibrio

económico entre el cliente y la empresa”.

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1.1.1. EPISTEMOLOGÍA DE LA CALIDAD.

Resulta de gran interés siempre en el ámbito de la cultura, entendida esta, como

aquel arsenal de realizaciones del hombre tanto en conocimientos y métodos, en

lo que concierne al arte, la ciencia, la tecnología, la naturaleza y la sociedad; el

hecho de realizar estudios epistemológicos de teorías, enfoques, corrientes,

escuelas, incluso de categorías, ya que los mismos permiten entender los

fenómenos y los términos: las causas de su surgimiento, su desarrollo, las

contradicciones internas, todo lo cual permite que se pueda llegar a la esencia de

las cosas e incluso predecir su desarrollo.

Teniendo en cuenta estos elementos, constituye objetivo central de este trabajo

hacer un análisis del surgimiento y desarrollo de la categoría calidad.

Tratando de dar respuestas a: ¿Cuál es origen de la palabra calidad?, ¿cómo ha

ido evolucionando? y ¿cuáles son sus principales caracteres?

Resultados del trabajo

La palabra cualidad, tiene una historia larga relacionada con los filósofos de la

antigüedad, la misma proviene del latín "qualitas" y fue empleada por primera vez

por Cicerón para transmitir este concepto de la lengua griega. Aunque la palabra

se difundió rápidamente, su concepto y aplicación variaron, originando ciertas

confusiones. Esta con frecuencia se utiliza como sinónimo de "propiedad.

El término en condición de categoría, así como su concepción filosófica, fue

introducido en la Filosofía por Aristóteles, por ser éste el primero en elaborar un

sistema de conceptos universales donde introduce la categoría cualidad, la que

forma una constante del pensamiento filosófico durante muchos siglos.

Posteriormente Kant (1724-1804) la incluye en su sistema de conceptos y Hegel

también investigó esta categoría en una forma más completa, incluyéndola en el

primer grupo de las categorías del ser.

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La Filosofía ha continuado su posterior elaboración, así se encuentran en las

enciclopedias filosóficas y autores como: Kursanov, Kusinen y otros, que coinciden

al declarar su significado como: "el conjunto de rasgos esenciales que hacen que

un objeto o fenómeno sea lo que es y no otro".

Como es conocido, los conceptos particulares de cada ciencia y sus leyes no son

más que formas concretas de existencia y manifestación de los conceptos

generales y de las leyes de la dialéctica.

Federico Engels señaló: "que con el desarrollo de las ciencias, las definiciones de

las categorías se podrían completar con ideas más actuales" (Engels, F. 1961,

p.197), por lo que en el campo técnico concreto de la calidad de la producción y

los servicios esto no ha constituido una excepción, ya que ésta se ha apoyado

firmemente en primer lugar en la categoría filosófica cualidad y con el de cursar

del tiempo se le han agregado otros elementos, teniendo de este modo múltiples

significados, llegándose a considerar por diversos especialistas el carácter poli

semántico característico en este término, donde cada vez más se ensancha la

multidimensional dad del mismo. Por ejemplo, en la literatura especializada sobre

calidad se pueden encontrar las definiciones siguientes:

1- Aptitud para el uso

2- Satisfacción del cliente

3- Conveniencia al uso o conveniencia al propósito

4- Conformidad con los requisitos

5- Un producto libre de defectos

6- Capacidad para satisfacer las expectativas del consumidor

7- El cumplimiento o superación de las expectativas del cliente a un costo que

le represente valor.

Lo que ha sucedido en este caso es que estudiosos de las disciplinas: filosofía,

economía, comercialización y dirección han considerado el tema, pero cada grupo

lo ha enfocado desde un punto de vista diferente. La filosofía se ha centrado en

las cuestiones de definición; la economía en la maximización de ganancias y el

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equilibrio del mercado; la comercialización en las determinantes del

comportamiento adquisitivo y la satisfacción del cliente y la dirección operativa, en

las prácticas de ingeniería y el control de la fabricación.

El resultado ha sido una multitud de aristas de un mismo objeto, partiendo cada

una de ellas de un marco de referencia analítico diferente y cada una con su

propia terminología.

Es por todo esto que David Garvín ha planteado que pueden identificarse cinco

aproximaciones principales de calidad:

1- La trascendente de la filosofía

2- La basada en el producto

3- La basada en el usuario

4- La basada en la fabricación

5- La basada en el valor.

Se puede afirmar que casi todas las definiciones existentes de calidad se sitúan en

algunas de las aproximaciones antes enumeradas.

Todo esto indica el error que se comete al absolutizar y tener confianza en una

sola definición, lo que provoca inevitablemente una fuente frecuente de problemas.

Es necesario entonces desplazar activamente la aproximación a la calidad a

medida que los productos pasan del mercado al diseño y de éste a la fabricación y

luego al servicio de posventa en interrelación con los aspectos de la gestión

estratégica de la calidad.

Las características que connotan la calidad deben identificarse primero mediante

una investigación de mercados (aproximación basada en el usuario); estas

características deben traducirse entonces en atributos identificables del producto

(aproximación basada en el producto); y el proceso de fabricación debe

organizarse para asegurar que los productos cumplan exactamente con las

especificaciones (aproximación basada en la fabricación).

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Un producto que ignore cualquiera de estos pasos no se traducirá en un producto

de buena calidad.

Ya se ha expuesto cómo el hecho de considerar una aproximación específica

obviando las restantes implica un análisis vago e impreciso al tratar de describir

los elementos básicos de la calidad de un producto, pues como aquí se quiere

expresar debido a la naturaleza holística de la misma se necesitan análisis

integrales.

Teniendo en cuenta los aspectos antes mencionados se observa, no obstante a lo

analizado, que en esta rama del saber en épocas recientes algunos autores de

reconocido prestigio y la Organización Internacional de Normalización (ISO) han

planteado definiciones bastante abarcadoras sin cometer el error de absolutizar

algunas de las aproximaciones vistas anteriormente.

Por ejemplo, el japonés Genichi Yamaguchi considera que: "la buena calidad no

solamente es la calidad de los productos, que es la calidad interpretada de manera

estrecha (cualidades), sino significa también, el volumen de producción que,

cuando se quiere, se obtiene la cantidad necesaria y al costo más bajo posible

para que tenga un buen precio, o por lo menos un precio razonable, y además, un

servicio de posventa, rápido y bueno para la tranquilidad del comprador,

incluyendo todo lo mencionado anteriormente de que su carácter total sea el más

propicio" (Yamaguchi, K. 1989.)

Esta definición de Yamaguchi incluye algunas de las aproximaciones

anteriormente analizadas (la del producto, la del valor y la del usuario); además,

agrega nuevos elementos que se deben considerar en la calidad como: el volumen

de producción y la oportunidad.

Por otro lado, Juran ha señalado lo siguiente: la palabra calidad tiene múltiples

significados. Dos son los más importantes:

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1- Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las

necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al

producto.

2- La calidad consiste en no tener deficiencias"

En el primer significado, una mayor calidad capacita a las empresas para:

aumentar la satisfacción del cliente, hacer productos vendibles, ser competitivos,

incrementar la participación en el mercado, proporcionar ingresos por ventas y

obtener buenos precios.

En este caso, el efecto principal se obtiene en las ventas y, generalmente, la

mayor calidad cuesta más.

En el segundo significado una mayor calidad capacita a la empresa para reducir

los índices de error, reducir los reprocesas, reducir los fallos posventa y gastos de

garantía, reducir la insatisfacción del cliente, acortar el tiempo para introducir

nuevos productos en el mercado, aumentar los rendimientos y la capacidad y

mejorar los plazos de entrega.

De esta forma, el efecto principal se refleja en los costos y generalmente la mayor

calidad cuesta menos. Es necesario tener en cuenta simultáneamente estos dos

conceptos dados por Juran para cualquier análisis de la calidad y ambos abarcan

la aproximación del usuario, la del valor y la de la fabricación.

Teniendo en cuenta todos los análisis anteriores se puede afirmar que en el

campo de la calidad, la identificación de conceptos universales ha seguido un

curso errático. La búsqueda de éstos y de los principios universales es un

fenómeno relativamente reciente.

En consecuencia, la normalización de la terminología está aún en sus inicios.

Muchas palabras y frases son utilizadas con significados especiales que difieren

de los que figuran en el diccionario. Al respecto Juran ha planteado que existen

serios obstáculos antepuestos a la normalización: "las diferencias de argot e

historia cultural de las distintas industrias, los rápidamente cambiantes

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ingredientes de aptitud para el uso y los deliberados esfuerzos humanos para

crear y utilizar una terminología que asegure ciertas ventajas para sus

organizaciones y para ellos mismos".

Debido a estas dificultades se creó en la ISO el Comité Técnico número 176, con

el objetivo de elaborar un conjunto de normas internacionales y lineamientos sobre

gestión de la calidad.

Así surge en el año 1986 la norma ISO 8402:1986. Calidad. Vocabulario, donde se

expresa el siguiente concepto de calidad: "conjunto de propiedades y

características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer

necesidades expresadas o implícitas" (NC ISO 8402:1986.)

Esta propia norma ha sido objeto posteriormente de revisiones y en el año 1994

surge la norma ISO 8402:1994. Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la

Calidad. Vocabulario, donde se plantea la siguiente definición de calidad:

"Totalidad de las características de una entidad que influyen en su capacidad para

satisfacer necesidades expresadas o implícitas " (NC ISO 8402:1994.)

Esta nueva definición tiene un mayor alcance en el sentido de que no se

circunscribe a productos o servicios como la anterior y en su lugar incorpora el

término entidad, el cual en la propia norma se define como: "Lo que se puede

describir y considerar individualmente" (NC ISO 8402:1994.) y puede ser, por

ejemplo: una actividad o un proceso, un producto, una organización, un sistema o

una persona, o alguna combinación de los anteriores.

En el año 1999 estas normas que han adquirido reputación a nivel mundial como

la base para establecer Sistemas de Gestión de Calidad fueron objeto también de

revisión y es en la norma ISO 9000:2000 donde aparece la siguiente definición de

calidad:"grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos" (Norma ISO 9000:2000.). En la norma ISO 9004:2000 aparecen

normalizados por primera vez los principios para la gestión de la calidad: enfoque

al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos,

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GESTION DE LA CALIDAD

enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hechos

para la toma de decisión, relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

(Norma ISO 9004:2000.)

La doctora Michelena opina que la definición y aplicación de la calidad depende

del contexto y momento en que se observa y analiza, y la misma considera que la

calidad es : "el conjunto de atributos o propiedades de un producto o servicio que

satisface los requisitos o necesidades de los clientes y que permiten emitir un

juicio de valor acerca de él, dentro de un ambiente organizacional comprometido

con la mejora continua, la eficacia y la efectividad"

Así, es importante tener conciencia de que hay conceptos diversos de calidad,

autores con distintas definiciones abordan en ellas variadas dimensiones, de

manera que si se multiplican los conceptos por los autores y también por las

dimensiones, se tendrá idea de la verdadera complejidad del asunto de la calidad.

Esto no quiere decir que no haya manera alguna de lograrla y mejorarla

continuamente. Significa que es importante tener presentes sus diversos aspectos,

pues esta multidimensional dad tiene implicaciones prácticas para el

establecimiento de sistemas y procedimientos para alcanzarla.

En realidad se observa cómo sobre un mismo término se manejan interpretaciones

diversas.

Ante esta situación más que adoptar y defender un concepto único de manera

absoluta, resulta más beneficioso y práctico tener conciencia de los diferentes

caracteres de la calidad; los cuales son: dual (los fabricantes y prestadores de

servicios deben ser capaces de ponerse en el lugar de los clientes y no sólo como

productores o prestadores de servicios ), relativo (lo que para algunas personas

resulta de excelente calidad, para otras no y viceversa ), dinámico ( lo que es hoy

de excelente calidad, en un período posterior, ya sea a largo, mediano o corto

plazo, puede que ya no lo sea, debido a la existencia de la ley de las necesidades

siempre crecientes del ser humano ), participativo ( en el logro de la calidad como

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GESTION DE LA CALIDAD

totalidad, todas las personas en una organización empresarial aportan para

alcanzar la misma ), multidimensional ( debido a las múltiples dimensiones que en

la actualidad ya se tienen presentes como: cualidad, cantidad, oportunidad, el

precio, el servicio de posventa, medioambiental), holístico y procesal ( la calidad

como totalidad se obtiene de la interrelación de un conjunto de procesos claves

que la aseguran, los cuales forman un sistema de procesos de alta complejidad ).

Conclusiones y Recomendaciones

La caracterización gnoseológica de la calidad permitió comprender el origen y

evolución de esta categoría, y como en la actualidad urgen análisis más integrales

de este término, debido a la multidimensional dad y complejidad que lo

caracteriza.

A través de la caracterización gnoseológica de la calidad se determinó cómo en

esta rama del saber la identificación de conceptos y principios universales es un

fenómeno relativamente nuevo, y resulta de gran importancia la comprensión de

los diversos caracteres de la calidad.

1.2 FILOSOFIAS DE CALIDAD

Deming establece el siguiente planteamiento:

Cuando se mejora la calidad se logra: los costos disminuyen debido a

menos reproceso.

Menor número de errores.

Menos demora y obstáculos.

Mejor utilización de las maquinas, del tiempo y de los materiales.

1.2.1 Filosofía de W. Edwards Deming.

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EDWARD DEMING.

Busca la reducción planeada de la variación.

14 Puntos de Deming:

Marca la pauta a seguir en el nuevo estilo administrativo y busca erradicar las

barreras para que el trabajador pueda sentir orgullo por su trabajo y para que los

administradores suman su responsabilidad respecto a la calidad.

Crear constancia en los propósitos

Innovación: desarrollar nuevos productos, técnicas y procesos.

Investigación y educación.

Mejora continua.

Mantenimiento de instalaciones y equipos.

Adoptar la nueva filosofía.

Terminar con la dependencia de la inspección.

Terminar con la práctica de decidir negocios con base en los precios.

Mejorar el sistema de producción y servicios en forma constante y

permanente.

Instituir métodos de entrenamiento en el trabajo.

Adoptar e instituir el liderazgo.

Expulsar el miedo.

Romper las barreras entre los departamentos.

Eliminar el eslogan, exhortaciones y las metas numéricas.

Eliminar estándares de trabajo y metas numéricas.

Eliminar barreras que impidan alcanzar el sentimiento de orgullo del

trabajador.

Instituir un programa activo de educación y auto desarrollo para los

empleados.

Implicar a todo el personal en la transformación.

Circulo Deming

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GESTION DE LA CALIDAD

Estrategias de Deming:

1. Crear en el propósito de mejora del producto y servicio, con el plan para

hacer competitivos y permanecer en el campo de los negocios.

2. Adoptar una nueva filosofía, eliminar los niveles comúnmente aceptado de

demoras, errores, productos defectuosos.

3. Suspender la dependencia de la inspección masiva, se requiere evidencia

estadística de que el producto se hace con calidad.

4. Eliminar la práctica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en

vez de esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el

precio total.

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GESTION DE LA CALIDAD

5. Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan

mejorar los sistemas de trabajo de manera permanente.

6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.

7. Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto

de mejorar la calidad lo cual automáticamente mejore la productividad.

8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para

una empresa.

9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entre

todos los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo común.

10.Eliminar eslogan y metas enfocadas a implementar la productividad sin

proveer métodos.

11.Eliminar estándares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que si

la principal meta es la calidad, la calidad se va a ver afectada.

12.Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a

sentirse orgulloso de su trabajo.

13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento que permita

desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal más

calificado en beneficio de la empresa.

14.Crear una estructura en la alta dirección que impulse directamente los 13

puntos anteriores.

1.2.2 Filosofia de Philip B. Crosby.

PHILIP CROSBY.

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GESTION DE LA CALIDAD

Su lema mejor conocido es la exhortación o lograr cero defectos.

La calidad empieza en la gente no en las cosas.

Los cuatro absolutos de la calidad

La definición

Sistema

Stándard de desempeño

La medición

Catorce pasos en la administración por calidad

Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad

Formar el equipo para la mejora de la calidad

Capacitar al personal de la calidad

Establecer mediciones de calidad

Evaluar los costos de la calidad

Crear conciencia de la calidad

Tomar acciones correctivas

Planificar el DIA cero defectos

Festejar el DIA cero defectos

Establecer metas

Eliminar las causas del error

Dar reconocimientos

Formar consejos de calidad

Repetir el proceso

Las seis C de Crosby

Comprensión

Compromiso

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Competencia

Comunicación

Corrección

Continuidad

Las tres T de Crosby

Tiempo

Talento

Tesoro

1.2.3 Filosofía de Joseph M. Juran.

JOSEPH M. JURAN

Aportaciones de Juran

Hay muchos aspectos en el mensaje de calidad de Juran, algunos de los

principales son su definición de calidad de un producto como:

Adecuación al uso

Trilogía de la calidad

Concepto de autocontrol

Secuencia universal de mejoría

Adecuación al uso

Implica todas aquellas características de un producto que el usuario reconoce que

benefician, y siempre será determinada por el usuario, no por el productor,

vendedor o persona que repara el producto.

Parámetros que determinan la adecuación al uso

Calidad de diseño : Es la parte de la calidad que asegura que el producto

diseñado satisfaga las necesidades del usuario, y su diseño le contemple el uso

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GESTION DE LA CALIDAD

que se le va a dar. Para esto debe de haber una investigación del mercado, un

concepto de la calidad y calidad de especificación.

Calidad de conformancia: Se define como el proceso de elaboración de un

producto o servicio que tiene que ver con el grado de que el producto o servicio se

apega a las características diseñadas y cumpla con las especificaciones de

proceso y diseño para ello debe contarse con tecnología, mano de obra y una

buena administración.

Disponibilidad: Se define durante el uso del producto y tiene que ver con su

desempeño y vida útil. Si falla una semana después de su compra se dice que no

tiene buena disponibilidad aunque haya sido la mejor opción de compra, debe

asegurarse de que el producto una vez recibido por el usuario proporcione bien el

servicio en forma continua y confiable en caso de mantenimiento este debe ser

sencillo de realizarse con instrucciones fáciles y amigables.

Servicio técnico: Tiene que ver con el factor humano, debe tener una velocidad

de respuesta óptima, competencia y ser íntegro y competente, que los empleados

estén bien capacitados y den confianza al cliente.

Trilogía de la calidad

Planeación de la calidad.

Identificación de los clientes

Determinación de las necesidades de los clientes

Desarrollo de las características del producto

Establecimiento de las metas de calidad

Desarrollo de un proceso

Comprobación de las virtudes del proceso

Control de calidad

Selección de los objetos de control

Selección de las unidades de medición

Fijación de las mediciones

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GESTION DE LA CALIDAD

Establecimiento de los estándares de desempeño

Medición del desempeño real

Interpretación de las diferencias

Corrección de las diferencias

Mejoras de la calidad

Demostración de la necesidad de la mejora

Identificación de los proyectos específicos para las mejoras

Organización para dirigir los proyectos

Organización para el diagnóstico - descubrimiento de las causas

Diagnóstico para determinar las causas

Definición de las correcciones

Comprobación de que las correcciones son efectivas en las condiciones de

operación

Implantación de los controles para conservar lo ganado

Se establece que durante siglos las empresas que han usado el enfoque

financiero han mejorado más resultados que los que no la hicieron.

Un proceso ya existente empieza con:

Acciones de control: Un proceso no se puede mejorar si antes no esta bajo

control, que tenga un comportamiento normal. Los procesos que no están bajo

control presentan causas especiales que son tan grandes que no nos permiten ver

las partes del proceso que se deben cambiar, trabajar en acciones de control

implica eliminar esas causas.

Acciones de mejora de nivel: Realizar cambios en el proceso que nos permitan

alcanzar mejores niveles promedios de calidad. Para lo cual hay que atacar las

causas comunes más importantes.

Acciones de planeación de calidad: En ellas trabajamos para integrar los

cambios y nuevos diseños en forma permanente a la operación normal del

proceso buscando asegurar no perder lo ganado.

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GESTION DE LA CALIDAD

Secuencia universal de mejoramiento

Juran identifico que un cambio planeado siempre sigue lo siguiente:

Probar que el cambio significativo es necesario, por lo que hay que crear

una actitud que favorezca un programa de cambio.

Identificar los proyectos vitales que justificarían el esfuerzo para alcanzar

una mejora.

Organizarse para asegurar los nuevos conocimientos requeridos

Diagnostico o análisis del comportamiento actual

AUTOCONTROL

La espiral de calidad

Para Juran toda la compañía tiene una responsabilidad especial en la mejora de la

calidad. Todos los departamentos forman parte de una cadena interna de servicios

que se deben apoyar para un mismo fin.

Los diez pasos para la mejoría de la calidad

1) Crear conciencia de las necesidades y oportunidad para la mejoría

2) Establecer metas para la mejoría

3) Organizar para lograr las metas

4) Proporcionar entrenamiento

5) Realizar proyectos para solucionar problemas

6) Informar sobre el progreso

7) Otorgar reconocimiento

8) Comunicar los resultados

9) Mantener registros de resultados

10)Mantener el impulso al hacer que la mejoría anual sea parte de los sistemas

y procesos regulares de la compañía.

Mapa de la planeación de la calidad de juran

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GESTION DE LA CALIDAD

Identificar al cliente

Determinar las necesidades de los clientes

Traducir esas necesidades al lenguaje de la compañía

Desarrollar un producto que pueda desarrollar esas necesidades

Optimizar las características del producto

Desarrollar un proceso que pueda producir el producto

Optimizar el proceso

Probar que el proceso pueda producir el producto en condiciones normales

de operación

Transferir el proceso a operación

Otros de los elementos claves en la implantación de la estrategia de planeación de

calidad en toda la compañía son:

Establecer metas de calidad

Elaborar herramientas para la medición de calidad

Planear procesos capaces de alcanzar las metas

Mejoras continuas en los resultados

Secuencia universal de mejoramiento.

Probar que el cambio significativo es necesario

Identificar los proyectos vitales

Organizarse para asegurar los nuevos conocimientos requeridos

Diagnostico o análisis del comportamiento actual

Planificación de la calidad, control de calidad.

La planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y

procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes.

El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los

clientes.

Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre

quienes repercute.

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GESTION DE LA CALIDAD

Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir mas allá de

las necesidades manifestadas y descubrir las no manifestadas.

Las percepciones de los clientes pueden parecernos irreales, pero para los

clientes son una realidad y por lo tanto tenemos que tomarlas en serio.

La precisión en asuntos de calidad exige que lo digamos con números.

Antes de planificar el proceso, deberán ser revisados los objetivos por las

personas involucradas.

El objetivo óptimo de la calidad tiene que satisfacer las necesidades de los

clientes y proveedores por igual.

La calidad de una empresa empieza por la planeación de la misma.

Muchas empresas tienen que hacer frente a graves pérdidas y desechos,

deficiencias del proceso de planeación.

1.2.4 FILOSOFÍA DE KAORU ISHIKAWA.

KAORU ISHIKAWA

Fue antiguo presidente del Musashi Institute of Technology, es el mejor conocido

de los japoneses que han contribuido a la teoría de la administración de la calidad.

En occidente es mejor conocido como el creador del diagrama de causa y efecto

denominado en ocasiones diagrama de espinas de pescado.

Aportación de Ishikawa.

Puso especial atención en el desarrollo del uso de métodos estadísticos prácticos

y accesibles para la industriaren 1943 desarrollo el primer diagrama para asesorar

a un grupo de ingenieros de una industria japonesa. El diagrama de Causa-Efecto

se utiliza como una herramienta sistemática para encontrar, seleccionar y

documentar las causas de la variación de la calidad en la producción, y organizar

la relación entre ellas. De acuerdo con Ishikawa, el control de calidad en Japón se

21

GESTION DE LA CALIDAD

caracteriza por la participación de todos, desde los altos directivos hasta los

empleados de más bajo rango, más que por los métodos estadísticos de estudio.

Ishikawa definió la filosofía administrativa que se encuentra detrás de la calidad,

los elementos de los sistemas de calidad y lo que el denomina, las "siete

herramientas básicas" de la administración de la calidad.

7 Herramientas básicas de la administración de la calidad.

Elaboración de graficas del flujo del proceso (lo que se hace).

Graficas (con qué frecuencia se hace).

Histogramas (visión grafica de la variación).

Análisis de Pareto (clasificación de problemas).

Análisis de causa y efecto (lo que ocasiona los problemas).

Diagramas de dispersión (definición de relaciones).

Graficas de control (medición y control de la variación).

El doctor Ishikawa expone que el movimiento de control de calidad en toda

empresa no se dirige solo a la calidad del producto, sino también a la

calidad del servicio después de la venta, la calidad de la administración, de

la compañía, del ser humano, etc. Los efectos que se logran son:

La calidad del producto se ve mejorada y llega a ser una mas unifórmense

reducen los defectos.

Mejora la confiabilidad de los productos.

Bajan los costos.

Los niveles de producción se incrementan y es posible elaborar programas

más racionales.

Se reducen los desperdicios y reprocesas.

Se establece y mejora la técnica.

Se reducen los gastos por inspección y pruebas.

Se racionalizan más los contratos entre vendedor y comprador.

Crece el mercado para las ventas.

Mejora la relación entre los departamentos.

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GESTION DE LA CALIDAD

Disminuyen los datos y reportes falsos.

Se discute con más libertad y democracia.

Las juntas se realizan más tranquilamente.

Las reparaciones y las instalaciones de equipos y facilidades se hacen más

racionalmente.

A) Mejoran las relaciones humanas.

a. El Control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las

industrias. 2. El control de calidad que no muestra resultados no es

control de calidad.

b. Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que

no sepamos qué hacer con ella.

c. El control de calidad empieza con la educación y termina con la

educación.

d. Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer

educación continua para todos desde el presidente hasta los

obreros.

e. El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona.

f. Cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece

de la empresa.

g. El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos

de los Consumidores.

h. Proveer los posibles defectos y reclamos.

i. El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no

requiere de inspección.

j. Eliminase la causa básica y no los sintamos

k. El control total de calidad es una actividad de grupo.

l. Las actividades de círculos de calidad son partes del control total de

calidad.

m. El control total de calidad no es una droga milagrosa.

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GESTION DE LA CALIDAD

n. Si no existe liderazgo desde arriba no se insiste en el C. T. C.

1.2.5 Filosofía de Genichi Taguchi

GENICHI TAGUCHI

El control de calidad desde la etapa de diseño del producto.

Es el creador del "diseño robusto", el cual basa su estrategia para lograr la

satisfacción del cliente, en exceder sus expectativas de calidad y de la función de

perdida.

Diseño Robusto.

Implica diseñar un producto que sobrepase las expectativas del cliente en sus

características más importantes y ahorrar dinero en las que al cliente no le

interesan. Implica diseñar un proceso de producción capaz de fabricar el producto

en todo su rango de variación normal, dentro de las especificaciones del proceso.

Taguchi establece que es más barato trabajar en el rediseño de los productos y

sus procesos de fabricación, que en el control de calidad de los mismos, porque

las acciones de mejora de calidad son más económicas, en cuanto más cercanas

estén a la etapa de diseño.

Es más económico un diseño robusto del producto en las características

importantes para el cliente, que pagar los costos del control de procesos y las

reclamaciones por fallas.

En el diseño robusto de un producto se minimiza su posibilidad de falla, buscando

que tenga mínima variación en las características de calidad importantes para el

cliente y en consecuencia se minimiza el costo de calidad.

Para Taguchi la calidad significa: "La mínima perdida ocasionada a la sociedad,

desde él envió del producto al cliente hasta su uso total".

24

GESTION DE LA CALIDAD

Estas pérdidas incluyen no solo los costos de calidad de la compañía que inciden

en elevar su precio, sino también los costos ocasionados a cualquier persona que

se ve afectada por la calidad del producto.

Función de Perdida de Taguchi

Para evaluar la perdida, Taguchi utiliza una ecuación cuadrática que se ajusta con

los datos de la historia de costos y desempeño del producto. No toma en cuenta

los límites de especificación, ya que la función de pérdida de calidad solo se

minimiza cuando la calidad del producto es igual al valor objetivo de la calidad, el

valor ideal.

Conforme el desempeño del producto o proceso se aleje del valor objetivo -aun

hallándose en los límites de especificación, la ecuación aumenta de valor y se

incrementa el costo de calidad para la sociedad.

Propone la palanca de calidad.

Solo en la etapa de diseño de un producto podemos tomar medidas contra la

variabilidad causada por agentes internos, externos y por imperfecciones de

manufactura (ruido).

La palanca de la calidad Diseño del producto Diseño del proceso.

Producción.

Mejoras del producto.

1.3 CERO DEFECTOS.

Calidad cero defectos 

Philip Crosby, considerado el creador del concepto “cero defectos”. 

Hombre que acuño los conceptos de calidad es “cero defectos” y es “hacer bien

las cosas a la primera”. Es conveniente señalar que Crosby es médico de

profesión, quien por zares de la vida tuvo que participar en la Guerra de Corea, en

25

GESTION DE LA CALIDAD

donde, según él, esta experiencia lo llevo a evaluar la importancia de hacer las

cosas sin defectos, pues seguramente en una guerra no hay tiempo para

equivocarse. Este autor menciona que los líderes del siglo XXI deberán

comprender que para que una organización tenga éxito, se requiere que los

empleados tengan éxito, que los proveedores tengan éxito y que los clientes

tengan éxito.

Aunque reconoce que hasta la fecha difícilmente alguien ha podido lograr todos,

pues la mayoría de las personas se concentra en el éxito personal. 

Sin embargo, el éxito se logra cuando el trabajo está hecho cumpliendo los

requisitos que requiere el consumidor y si esto se da en cadena productiva con

cero defectos, cero desperdicios, todos salen ganando. Señala: “cuando los

empleados y los proveedores tengan éxito lograran que los clientes lo tengan”, 

“tradicionalmente los negocios han mantenido una relación de adversidad con su

proveedores. El precio era la única consideración real en cualquier trato. Todos

tenían la impresión de que debían esforzarse y liquidar al otro”. 

Con respecto a la confianza Crosby afirma que las organizaciones que cuentan

con productos de calidad confiables y que los identifican con marca, cuentan con

clientes fieles, quienes pueden inclusive, si son proveedores de otros clientes y

usuarios, generar la confianza que les permita tener éxito. 

La creatividad no es una cuestión de impulsos, sino de aprender a poner las cosas

en orden, de esta forma si se quiere crear algo hay que aprender a organizar

adecuadamente las cosas. Hay gente que piensa que para ser creativo debe

esperar inspiración de las musas o algo así; para ser creativos primero debe

entenderse que es lo que se quiere hacer. La creatividad en las organizaciones

radica en entender mucho mejor el proceso de la creatividad para ir resolviendo

cada una de la etapas en las que se crea algo. 

Un factor de calidad para las empresas es contratar gente con experiencia. Esto

tiene que ver con las necesidades, la gente experimenta puede cumplir con ciertas

26

GESTION DE LA CALIDAD

necesidades, pero si se pone a la gente joven con la gente de experiencia pueden

enseñarse mutuamente. Y eso se convierte en algo valioso, no debe relegarse a la

gente por su edad. Según hemos entendido “calidad con cero defectos” es una

filosofía orientada a que todos puedan entender las cosas de la misma forma, sin

embargo, ¿Cuál es el primer paso en la calidad? El primer paso es aprender a

saber hacer las cosas bien, por ello siempre que comenzamos alguna relación con

determinada compañía tenemos que involucrar a la alta dirección antes que a los

otros miembros de la organización. 

La calidad no tiene que ver con lo bueno, lo que si puede decirse es que si buscas

una persona para que haga algún trabajo se tiene que establecer cuales objetivos

debe cubrir, todo está relacionado con las necesidades. 

Opinión personal: 

Desde mi punto de vista la calidad consiste, en dar satisfacción a las exigencias

de los clientes, pero aun sin tener estas exigencias como base siempre debe de

haber calidad, ya que es una forma de prevenir algún error, por que como es obvio

ante esto ya no hay vuelta atrás. Simplemente estoy de acuerdo con Crosby, ya

que la calidad más bien que un lujo es una necesidad.

La calidad cero defectos tiene más que nada una relación con el nivel de

excelencia, que la empresa quiera alcanzar. El cero defectos es una cuestión de

entusiasmo, la persona que está tratando directamente con el cliente tiene que ser

una persona que se sienta respaldada por su empresa y por lo tanto libre para

tomar decisiones sobre la marcha. 

La calidad es gratuita, lo que cuesta dinero son todas aquellas acciones que

involucra no hacer los trabajos bien desde la primera vez. La calidad en general es

concentrarse hacer las cosas bien desde la primera, y no en corregir errores o

defectos que puedan desprenderse, si es verdad que es imposible cometer

27

GESTION DE LA CALIDAD

errores, ya que eso es de humanos, pero también hay un límite y ya no es

tolerable. 

Si la persona se compromete desde la primera vez que inicia su labor, a hacer las

cosas bien daría un gran paso hacia la disminución de perdidas, y de esta manera

todos se beneficiarían, o dicho de otra manera nadie saldría afectado por los

errores de unos cuantos o de ellos mismos. 

El paradigma del servicio: ¡Investigación! 

¿Será que han hecho poco o nada por lograr un servicio de calidad? 

No, en realidad las empresas se están esforzando mucho e invierten grandes

cantidades de recursos para buscarlo; el problema es que las acciones utilizadas

no atacan los verdaderos orígenes del mal servicio en las organizaciones; es

decir, que hacen mucho, pero de lo que no se nota, o de lo que no resuelve la

problemática. 

Las empresas comúnmente cometen dos equivocaciones: 

1. La mayoría del personal y de los empresarios sienten que el buen

servicio al cliente, involucra una sonrisa de la gente y una amabilidad

deslumbrante. 

2. Debido a que la sonrisa y la amabilidad suenan como

responsabilidad del personal, se considera que el servicio no es

adecuado por falta de actitud del personal que los atiende. Entonces,

la gente piensa que se trata de una situación que se debe resolver

desde los valores y mentalidad del personal de contacto con el

cliente, es allí donde radica la equivocación. El ejecutivo o

empresario México-latinoamericano considera que la actitud es algo

que depende de cada quien, y que –sinceramente- muy pocos

trabajadores poseen. 

28

GESTION DE LA CALIDAD

El 91% de los clientes que se han encuestado (varios miles) culpan del mal

servicio a la falta de actitud del personal, el 9% restante de clientes, comentaba

que no era responsabilidad directa del empleado que lo atendía el darle el servicio

adecuado.

Algunas desviaciones de actitud: 

La actitud por sí sola no da resultados. 

La actitud del personal se pierde con el paso del tiempo. 

El personal con la actitud de servicio cambia de empleo cuando no logra los

resultados ante el cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es valorado. 

Después de 252 organizaciones investigadas, se encontró o detectaran cuatro

problemáticas que son las más comunes en las organizaciones y que

obstaculizan, inhiben y matan la actitud de servicio del personal y que afectan,

consecuentemente, el servicio que reciben los clientes: 

1) Incumplimiento de promesas 

2) Falta de capacitación adecuada 

3) Falta de apoyo organizacional 

a) Falta de cultura de servicio interno, y 

b) Falta de autoridad para la toma de decisiones 

4) Falta de recompensa 

El origen del problema del servicio se da cuando la empresa no logra que la

actitud que tiene la mayoría del personal brinde resultados en la opinión del

cliente. Entonces la solución no está en motivar nada más al personal o en

conseguir gente con la actitud de servicio, sino que la empresa debe procurar

orientarla para dar resultados y mantenerla para que el nivel de servicio sea

constante. El servicio no depende únicamente de los colaboradores, también

depende de las empresas sus líderes. 

Opinión personal: 

29

GESTION DE LA CALIDAD

El éxito de una empresa fundamentalmente depende de la demanda de sus

clientes, ya que estos son los protagonistas y el factor más importante en

cualquier negocio. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus

clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar

orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las

actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de

buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen

compradores. 

Para las empresas lo que importa es vender la mayor cantidad de productos

posible, sin preocuparse demasiado, en cómo está siendo tratado el cliente, o sin

poner atención en como los empleados que tiene trato directo con el cliente

realizan su trabajo, este es un factor determinante dependiendo del servicio que

se le brinde al cliente, este decide si regresa o no a determinado establecimiento. 

Para proporcionar atención de alta calidad los proveedores de servicios tienen que

entender y respetar las necesidades, actitudes e inquietudes de sus clientes. El

servicio va más allá de la amabilidad y de la gentileza. Brindar un buen servicio no

se alcanza, si el cliente no lo percibe. 

Calidad en el servicio. 

La palabra “servicio” está muy de moda, incluso se ha ido desgastando. Al parecer

que esta es la “palabra mágica” para convencer a los consumidores que compren

o no nuestros productos. 

¿Qué es un servicio? Un servicio lo constituyen las actividades identificables,

intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para

proporcionar la satisfacción de las necesidades de los consumidores. 

Para satisfacer plenamente a los consumidores debemos adelantarnos a las

necesidades que ellos tienen. Cuando se cuenta con información de primera

30

GESTION DE LA CALIDAD

mano, sobre las necesidades de los clientes, el vendedor puede atender mejor y

retendrá más probablemente a su prospecto. 

Los mercadólogos han nombrado a la calidad como una herramienta de

mercadotecnia, ya que si un cliente se va insatisfecho por el pésimo servicio,

simplemente deja de consumir nuestros productos y lo que es peor aún, decide

comprar en otro lado, además de mal comendarnos con quien sea. 

Para mantener un buen servicio y, por consiguiente, el éxito de nuestro negocio,

hay que apegarse al Código de servicios, cuyo autor es el doctor Karl Albrecht, en

el que nos señala los 10 factores críticos a tener en cuenta en la prestación de un

servicio: 

1. Atienda a su cliente de inmediato.- No se distraiga, haga contacto visual. No

lo ignore, no lo haga sentir invisible. 

2. Dé a su cliente su atención total.- Demuéstrele que su situación es su

prioridad. Aunque sea algo muy rutinario, haga que no lo parezca. No se muestre

ni fastidiado ni distraído, ponga atención a su cliente como persona y muestre que

lo considera muy especial. 

3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.- Estos le pertenecen al cliente.

Este medio minuto puede hacer que se gane la confianza del cliente. 

4. Sea natural, no falso ni mecánico.- Por favor sea lo más natural posible. 

5. Actué con energía y cordialidad.- trate de tener la misma vitalidad al principio

que al final del día. 

6. Sea el agente de su cliente.- Hay que tener presente que no existe cosa más

molesta o frustrante que ser enviado de un lugar a otro o ser ignorado. 

7. ¡Piense! use su sentido común.- Piense por sí mismo. Si no está en el manual

deténgase a pensar un poco cual es la solución lógica para cada problema. 

8. Ajuste las reglas (dentro de lo razonable).- Es imposible aplicar el manual por

igual a todas las personas. 

9. Los últimos 30 segundos cuentan.- La última impresión que se lleva el cliente

es de vital importancia, al igual que la primera. 

31

GESTION DE LA CALIDAD

10. Por favor cuide su persona y su presentación personal.-La imagen

personal habla más que 100 palabras. La primera impresión que causamos es

muy importante. 

Opinión personal:

El cliente es el único juez de la calidad del servicio. 

Los clientes constituyen el elemento principal, ya que hacia ellos va dirigido el

servicio final; es por ello que, desde pequeñas y medianas empresas hasta las

más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una

de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela. 

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio  y siempre quiere

más.  La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos,

ganar dinero y distinguirse de sus competidores. La empresa debe "gestionar" la

expectativa de sus clientes,  reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad

del servicio y las expectativas del cliente. Nada se opone a que las promesas se

transformen en normas de  calidad. Los servicios no son tangibles aun cuando

involucren productos tangibles, los servicios son personalizados, los servicios

también involucran al cliente, a quien el servicio   se dirige, los servicios se

producen conforme a la demanda. Sin embargo, son pocas las organizaciones que

consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a

calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que las empresas   deben

mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de

elección: la vida de la organización depende de ello. 

Desafíos inminentes 

La sociedad que se avecina, tal como la describe Drucker en uno de sus libros,

será una sociedad del conocimiento, con tres características principales:

desaparición de fronteras, porque el conocimiento viaja con mayor facilidad que el

dinero; movilidad ascendente, a través de educación formal accesible, y con

32

GESTION DE LA CALIDAD

potencial para el éxito, tanto como parte del fracaso. 

En el futuro habrá dos fuerzas laborales diferentes, integradas, respectivamente,

por los menores y mayores de 50 años. Los primeros necesitaran un ingreso

constante y puesto estable. Los segundos tendrán muchas más opciones, y

podrán combinar trabajos tradicionales y no convencionales y tiempo de

ocio. Drucker llega a estas y a otras conclusiones sobre el futuro de la sociedad y

de las organizaciones, luego de pasar revista a las tendencias actuales más

marcadas, y compararlas con lo ocurrido en distintos momentos de la Revolución

Industrial. 

El impacto psicológico de la Revolución de la Información, como el de la

Revolución Industrial, ha sido enorme. Probablemente ha sido mayor en lo que

atañe a la forma en que los niños aprenden. El comercio electrónico es a la

Revolución de la información, lo que el ferrocarril fue a la Revolución Industrial: un

desarrollo totalmente nuevo, sin precedentes y absolutamente inesperado. 

Dentro de 15 años la administración del poder será sustancialmente diferente.

Estamos observando un cambio fundamental en la estructura de la propiedad de

las empresas, y esto invariablemente va de la mano con cambios en la

administración del poder. 

La verdad es que en las empresas solo hay centro de costos. El único centro de

ganancias es un cliente cuyo cheque no ha sido rechazado. 

Los tipos de cambio flotantes han dado lugar a una extrema inestabilidad de las

divisas, las que a su vez han generado una enorme masa de “dinero mundial”.

Este dinero no es creado por una actividad económica como la inversión, la

producción, el consumo o el comercio, sino principalmente, por el comercio de

divisas. Es totalmente anónimo y en gran medida virtual, pero u poder es real. Sus

movimientos hacia y desde una divisa, tienen mayor impacto que los flujos de

comercio o las inversiones. 

La teoría del comercio internacional da por sentado que la inversión sigue al

33

GESTION DE LA CALIDAD

comercio. La mayoría de la gente piensa en “comercio internacional de bienes”,

cuando escucha hablar de comercio internacional. 

En la economía global, las empresas multinacionales se ven forzadas a

convertirse en transnacionales. La tradicional es una compañía nacional con

subsidiarias en el exterior. Una cosa segura: en el futuro no habrá solo un tipo de

corporaciones, sino varios. 

Una importante tarea de la alta dirección será equilibrar las tres dimensiones de la

corporación: 

Como organización económica 

Como organización humana 

Y sobre todo cada vez más social.

1.4 CÍRCULOS DE CALIDAD

Ciclos de C

Calidad con participación - los círculos de calidad

Los círculos de calidad son una herramienta que le permite a la administración dar

participación a los empleados, de todos los niveles, y que le da la posibilidad de

trabajar ininterrumpidamente por la calidad cuando cree en el concepto de "calidad

total"

Antecedentes

Los Círculos de Calidad tuvieron su nacimiento en Japón a comienzos de la

década de los 50's, después de la II Guerra Mundial.  Para ese entonces, los

productos que Japón vendía al mundo eran muy baratos pero también muy malos,

en cuanto a calidad se refiere.  Los japoneses observando esto, se pusieron la

meta de mejorar la calidad de sus productos, tratando de mantener los precios

bajos y una de las herramientas que introdujeron, aparte del control de calidad

como tal, para lograrlo es lo que hoy conocemos como círculos de calidad.

34

GESTION DE LA CALIDAD

Para mediados de la década de los 90's, existían más de 1.1 millones de círculos

de calidad en el Japón, de los cuales hacían parte más de 11 millones de

trabajadores.  

Los círculos funcionaron en el Japón, para la muestra dos botones, Toyota y Sony,

hoy líderes en el mercado y disfrutando de un gran prestigio, pero a occidente los

círculos llegaron ya entrados los 70's, en los EE.UU. se creó el primer círculo de

calidad en 1973 y en Europa fue sólo hasta 1978.  De ese tiempo a la actualidad

los círculos se han popularizado, así como la búsqueda de la calidad en las

empresas.  Su gran acogida, se debe al componente de participación que agregan

a las tareas de Control de Calidad, ya que permiten que los trabajadores se

involucren en los problemas y propongan soluciones a los mismos, además

propician la integración y generan mejores ambientes de trabajo, lo cual, en

muchos casos, incrementa la productividad.

Definición

Un círculo de calidad es un grupo pequeño de empleados que realizan tareas

similares y que voluntariamente se reúnen con regularidad, en horas de trabajo,

para identificar las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones

a la gerencia

¿Qué son?

Hay múltiples definiciones de lo qué son los círculos de calidad, pero todas hablan

de los mismos componentes: grupo, voluntario, detectar problemas, buscar y

proponer soluciones, participación del trabajador, etc...  De esta manera, creo que

la definición más adecuada de un círculo de calidad es:

“Grupo pequeño de empleados que realizan tareas similares y que

voluntariamente se reúnen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar

las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia”.

Características

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GESTION DE LA CALIDAD

Los círculos de calidad comparten unos mismos rasgos, la unión de estos rasgos

son los que los hacen benéficos para la organización y son:

Tamaño: Deben tener mínimo 4 y máximo 15 miembros, el número ideal se

situaría cerca de los 8.

Periodicidad: Se reúnen a intervalos fijos, lo ideal es una vez por semana.

Integrantes: Deben estar bajo el mando o control de la misma persona quien a su

vez también participa.

Participación: Aunque el jefe haga parte del grupo, no es él quien toma las

decisiones, es el grupo quien lo hace.  El grupo decide sobre qué problemas o

proyectos trabajará y no la gerencia.  Las decisiones no se toman por votación

(mayorías) sino por consenso.

Voluntariedad: Los círculos no se imponen, es cada trabajador quien decide si

participa o no.

Remuneración: El tiempo que dedican los trabajadores a los círculos es

remunerado por la empresa.

Capacitación: Los miembros deberán recibir capacitación permanente para que

puedan participar de forma adecuada

Compromiso: La dirección de la organización debe estar comprometida con los

círculos y debe proporcionar la asistencia y asesoría necesarias a los grupos.

Permanencia: Los círculos no se estructuran para arreglar problemas y luego se

desarticulan, deben permanecer en el tiempo, procurando siempre su

mejoramiento y el de la empresa.

Evaluación: Como lo que no se mide no se mejora, los círculos deberán también

ser evaluados.

Objetivos de los círculos de calidad

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GESTION DE LA CALIDAD

Básicamente son los siguientes:

Mejorar la calidad a través de la mentalización de la organización en el

trabajo bien hecho y en la necesidad de mejorar continuamente los

procesos y acciones.

Generar un mejor entorno laboral, propiciando espacios de participación y

dialogo, en los cuales el trabajador participa en la toma de decisiones y

propone soluciones.

Mejorar la comunicación horizontal y verticalmente en las organizaciones,

es decir, tanto entre trabajadores como entre trabajadores y directiva y

viceversa.

Calidad o Círculos de Deming:

El Dr. Deming (1900 -1993) nacido en Octubre en Sioux (E.E.U.U), consiguió su

doctorado en física matemática en 1928. Trabajo posteriormente en el US

Government Service varios años.

Después de la guerra fue enviado al Japón como consejero del censo japonés.

Estuvo vinculado a la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE). Los

miembros del Juse estaban fascinados con sus teorías y sus conocimientos que

pensaron que les ayudaría en sus esfuerzos de recuperación. EI 19 de Junio de

1950 ante un grupo de 500 personas realiza la primera de doce conferencias.

En 1951 los japoneses para mostrar su aprecio establecen el premio Deming una

medalla de plata el cual se otorgaba en dos categorías, aun individuo por sus

conocimientos de teoría estadística ya una compañía por logros obtenidos en la

aplicación estadística.

Para 1980 treinta años después de enseñarles sus métodos a los japoneses, el

Dr. Deming fue descubierto en los Estados Unidos.

Determinar metas y objetivos (Planear)

37

GESTION DE LA CALIDAD

El primer paso para el cambio radica en facilitar la visión interna, reconocer que

hay cosas que suceden, aceptar los problemas, hacer un diagnóstico y querer

tomar las medidas apropiadas.

Una vez superadas estas dificultades, las personas comprenderán que los

problemas son superables, y que tiene derecho a otra actividad.

Normalmente lo integran el director y los jefes de departamento. El comité tendrá

la responsabilidad de coordinar e implantar el sistema, siendo sus

responsabilidades:

.Establecer la política de calidad .Asignar los recursos necesarios .Planificar y

orientar el proyecto.

Evaluación Previa

Esta evaluación se hará al actual sistema de funcionamiento de la empresa, con el

fin de identificar las diferencias y desviaciones en procedimientos de calidad

comparados con la norma, debiendo cada departamento en esta fase identificar:

La fase de procedimientos escritos

El incumplimiento de procedimientos

Procedimientos y otros documentos que requieren adaptarse a los

requisitos de la norma.

Requisitos de la norma que son aplicables a la empresa.

Determinar métodos de alcanzar metas

Las actividades básicas en el diseño de dicho plan son:

Teniendo definida la política de calidad

Diseño del soporte documental

Preparar el plan de difusión

Se establecerán los medios que se utilizaran para difundir la calidad, pudiendo ser

alguno de ellos:

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GESTION DE LA CALIDAD

Logotipo

Tablón de la calidad

Revistas

El plan de formación podrá contener:

Los objetivos del plan

Programas necesarios

Recursos necesarios

Valoración de costes

¿Cuáles son los errores más frecuentes que se presentan en la fase de

planificación?

Iniciar el proceso sin que la dirección este comprometida en la implantación

No hacer un estudio previo de los costes de la calidad y de la no-calidad

Crear un sistema de calidad que no se ajusta a la empresa

No programar un plan de difusión para toda la empresa

Poner como único motivo obtener la certificación.

Dar educación y capacitación (Hacer)

En esta fase es donde iniciamos el proyecto:

Aprobación de la política de calidad

Elaboración del manual de calidad

Aprobación de los procedimientos y distribución

Presentación del sistema de calidad

Explicar el sistema de calidad

.La Dirección transmitirá el compromiso y el apoyo a los nuevos cambios

Razonar los beneficios que se obtienen para la empresa y los trabajadores.

Dar confianza y seguridad ante el temor que puede suscitar los cambios.

Información sobre el proyecto a todos los empleados.

Desarrollo del plan de formación

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GESTION DE LA CALIDAD

Una vez aprobados y elaborados los procedimientos, se programan los cursos que

se impartirán, pudiendo ser:

Formación en herramientas humanas como motivación, resistencia al

cambio Formación en herramientas técnicas referentes a la calidad total

Formación para auditores internos.

Realización del trabajo

Es el momento de plasmar en la realidad todo lo que se escribió en los

procedimientos, siendo aquí donde se ponen de manifiesto las virtudes y defectos

de los documentos redactados, además de surgir las necesidades de cambio en

dichos documentos. El responsable de calidad debe coordinar estas actividades

consensuado los cambios entre todo el personal involucrado, y asegurándose de

que se llevan a cabo las revisiones y aprobaciones correspondientes, teniendo

que mantener informado al comité sobre la marcha de estas actividades.

Cuáles son los errores más frecuentes que se presentan en la fase de ejecución:

Trabas de los empleados para la utilización de procedimientos escritos

Imponer el cambio y no estimular esfuerzos y éxitos

Olvidar que el sistema lo implantan personas, y que sin su participación y

colaboración no será posible.

Revisiones y cambios de procedimientos sin ser aprobados.

Se requerirá de cada departamento las posibles acciones correctoras para

la mejora de la efectividad del sistema.

Verificar los efectos de la realización (Verificar):

Controlar no es perseguir, sino contrastar que los objetivos se cumplen en la

medida de lo proyectado; significa chequear si lo realizado se ajusta a lo previsto,

y esto se realizara mediante las auditorías internas.

Cuáles son los errores más frecuentes que se presentan en la fase de control:

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GESTION DE LA CALIDAD

No dar importancia a las auditorias íntimas

No determinar acciones correctoras

Tomar acción apropiada (Actuar)

El sistema de calidad es un sistema vivo y dinámico, y si no se mejora día a día,

no llega a ser útil, ya que se convierte en un paso más a realizar en el proceso,

por lo que en esta fase se confeccionara una planificación para implantar las

acciones correctoras, estableciendo así las fechas de nuevas auditorías internas

que verifiquen la efectividad de las acciones correctoras hasta que el sistema sea

operativo.

Cuando ya se hayan realizado todas las acciones correctoras, es conveniente

programar una auditoria con una entidad externa.

Llegado este momento se concierta una evaluación formal con una entidad de

certificación, para la obtención de un certificado de calidad del sistema empleado

por la empresa.

Cuáles son los errores más frecuentes que se presentan en la fase de actuación:

No llevar a cabo las auditorias interna

Informar a la entidad de certificación cuando aún no se está preparado para

la revisión del sistema.

Un proceso a prueba de errores

(POKA-YOKE).

Un elemento importante en la planeación de partes defectuosas, es el concepto de

diseñar el proceso para que no tenga errores, usando la técnica "a prueba de

errores", que los japoneses llaman “II poka yoke".

En una planta manufacturera se puede contener, que piezas defectuosas sean

enviadas al cliente, pero la más importante, no es la contención sino la prevención.

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GESTION DE LA CALIDAD

Una manera de hacer las cosas aprueba de errores es diseñar o rediseñar las

maquinas o herramientas de manera que el error humano no ocurra. Otra manera

de evitar los errores es la redundancia, es decir que tengan que pasar por varios

eventos que en conjunto hagan el error. Una manera más que ayudaría más a los

humanos a reducirse su propia maleabilidad, es la amplificación de sus sentidos

con la ayuda de dispositivos.

Mecánicos, electrónicos, la observación en un circuito cerrado de televisión, etc.

1.5 INGENIERIA DE CALIDAD.

Es una rama de la ingeniería que interviene en las actividades de cada

departamento de la empresa cuya actividad más importante es la implementación

de programas de control de calidad. La ingeniería de la calidad también ayuda en

la evaluación mediante el establecimiento de métodos.

Esta especialidad tiene su origen en la aplicación de los métodos estadísticos para

el control de calidad en la fabricación. Las empresas lo resolvieron creando unos

departamentos de amplia base que llamaron de diferente modo, como control de

calidad, garantía de calidad, etc. La actividad central de estos departamentos

orientados hacia la calidad siguió siendo la de inspección y ensayo, esto es, la

separación del producto bueno del malo.

La Ingeniería de Calidad está formada por principios, técnicas y herramientas que

se aplican para el estudio de proyectos de mejora y optimización de la calidad,

tanto de productos como de procesos. La base metodológica de la Ingeniería de

Calidad es el uso intenso del Diseño de Experimentos, cualquiera que sea su

42

GESTION DE LA CALIDAD

forma y métodos de análisis de información como el QFD (Quality Function

Deployment).

Hay tres técnicas principales que se emplean en Ingeniería de Calidad:

Elaboración de políticas de Calidad: Señala los límites dentro del cual se

tomarán todas las acciones relativas que se necesitan para alcanzar los objetivos

de la calidad. Esta política es la pauta que guía y gobierna todas las decisiones

administrativas en las áreas de calidad del producto, incluidas la confiabilidad, la

seguridad, la inspección, etc.

El análisis de la calidad del producto: Consiste en descomponer la situación

problemática de la calidad y luego sintetizar los segmentos en un todo.

La planeación de las operaciones de calidad : Comprende la aplicación de

técnicas tendentes a inculcar la importancia de seguir un curso de acción

propuesto y los métodos para lograr el resultado deseado. El propósito principal de

la planeación es entregar al cliente un producto de calidad satisfactoria a un costo

mínimo de calidad.

Entre las actividades que conforman una parte importante del trabajo de un

ingeniero de la calidad tenemos:

Capacitación.

Normas de calidad.

Instalaciones para medición análisis.

Métodos y procedimientos.

Material disconforme.

Revisión del programa de la calidad.

Administración Estratégica de la calidad.

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GESTION DE LA CALIDAD

La empresa moderna es un sistema complejo en el que se toman decisiones se

comunican y se instrumentan. Los componentes de la producción, incluida la

calidad, dependen de la manera como se toman las decisiones de la estructura de

la red de comunicaciones y del sistema de instrumentación. Las personas de

todos los niveles de la organización, desde el director ejecutivo hasta el obrero de

la línea de producción tienen por consiguiente alguna influencia en la calidad final.

La calidad es trabajo de todos, pero la calidad debe ser dirigida por la

administración.

La calidad se mide en términos de la capacidad del producto para cumplir

especificaciones razonables y pertinentes.

La estructura funcional de trabajo sobre la ingeniería de calidad es acordada en

toda la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados

técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la

fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y planta de las

mejores formas y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente con la

calidad y costos económicos de calidad.

El enfoque del sistema para la calidad se inicia con el proceso básico del control

total de la calidad de que la satisfacción del cliente no puede lograrse mediante la

concentración en una sola área de la compañía y planta-diseño de ingeniería,

análisis de confiabilidad, equipo de inspección de calidad, análisis de materiales

para rechazo, educación para el operario o estudios de mantenimiento por la

importancia que cada fase tiene por derecho propio. Su logro depende, a su vez,

tanto en que tan bien y que tan a fondo estas acciones de calidad en las diferentes

áreas del negocio trabajan individualmente, y sobre que tan bien y que tan a fondo

trabajan juntas.

La Ingeniería de la Calidad está diseñada para generar procesos de calidad. 

Basado en los fines de la Ingeniería de la calidad.

44

GESTION DE LA CALIDAD

TAGUCHI desarrolló una aproximación al diseño de experimentos con el objetivo

de reducir los costos emanados de la experimentación, esta aproximación es más

práctica que teórica y se interesa más por la productividad y los costos de

producción que por las reglas estadísticas. Los conceptos de estas técnicas están

basados en las relaciones de costos y ahorros. 

Existen algunos factores de ruido que afectan los procesos, y son aquellos que

causan que una característica funcional se desvíe de un valor objetivo, estos son

causantes de variabilidad y pérdida de calidad. De acuerdo con TAGUCHI esta

pérdida de calidad constituye a largo plazo, una pérdida de tiempo y dinero tanto

para el consumidor como para el fabricante. Dentro de las actividades del control

de la calidad, la Ingeniería de la calidad consta de las actividades dirigidas a la

reducción de la variabilidad y de las pérdidas.

Al enfocarnos en la industria, encontramos que sus actividades entran en seis

fases:

1) Planeación de productos (que incluye estimando la demanda para una función

dada a un precio dado y poniendo la vida del plan). 

2) Diseño del producto (diseñando el producto para tener las funciones que

decidieron posteriormente en la fase de la planificación). 

3) Diseño del proceso de producción. 

4) Producción. 

5) Mercadotecnia (incluyen la información del mercado sobre la existencia del

nuevo producto). 

6) Ventas.

Cuatro niveles de calidad.

Por    supuesto, la calidad debe estar relacionada con las necesidades y las

expectativas del cliente. Sin embargo, para que la investigación y el desarrollo

sean efectivos, la calidad debe ser expresada en términos compatibles con los

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GESTION DE LA CALIDAD

objetivos de ingeniería del desarrollo. Podemos identificar cuatro niveles de

calidad.

1. La calidad del cliente.

2. La calidad especificada.

3. La calidad robusta.

4. La calidad funcional.

1.- La calidad del cliente y la calidad especificada

La calidad del cliente es la calidad expresada por el cliente, en su propio lenguaje,

tal como aspecto o "facilidad de conducir de un coche.  El término Voz del Cliente"

se usa frecuentemente para describir este nivel de calidad.  Para satisfacer las

necesidades de nuestros clientes, los ingenieros intentan a menudo convertir la

Voz del Cliente en características específicas de calidad, es decir, la calidad

especificada, tales como "piel de naranja", "espesor de la pintura", o "índice de

facilidad de conducir", dado por el experto de la prueba de conducción.  La calidad

especificada se refiere a las especificaciones de los diseños de ingeniería.  Son

características de calidad, que constituyen objetivos para los ingenieros.  Estas

son las características a partir de las cuales se desarrollan los productos.  Las

siguientes características de calidad son frecuentemente usadas para el análisis

de muestras:

Pasa / no pasa

Fracción defectuosa

Número de defectos

Producción

Exactitud de una función

Facilidad para abrir la puerta de un coche Apariencia

La calidad en PPM

2. La calidad funcional.

Todos los productos tienen una función específica.  La calidad funcional es la

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GESTION DE LA CALIDAD

calidad de conseguir la función pretendida de un producto.  La función del

producto existe antes que la voz del cliente.  Es imprescindible que la función del

producto sea optimizada antes de emitir los planos de ingeniería.

Desarrollo de la tecnología

Nuestro procedimiento óptimo puede ser resumido de la siguiente forma:

Maximizar la sensibilidad

Maximizar la linealidad

Minimizar la variabilidad.

Función de pérdida

El control de calidad ha tenido como objetivo controlar la variación funcional

y los problemas relacionados con esto.

El objetivo de la función pérdida es evaluar cuantitativamente la pérdida de

calidad debido a variaciones funcionales.

El doctor Taguchi ha descubierto que la representación cuadrática de la función de

pérdida, es una forma eficiente y efectiva para establecer la pérdida debido a la

desviación de una característica de calidad del valor meta; esto es la pérdida

debida a la mala calidad.

Es importante recordar que:

1) Conformarse con los límites de especificación es un indicador inadecuado

de la calidad o pérdida debida a la mala calidad.

2) La pérdida de calidad es causada por la insatisfacción del consumidor.

3) La pérdida de calidad puede relacionarse con las características del

producto.

4) La pérdida de calidad es una pérdida financiera.

5) La función de pérdida es una herramienta excelente para evaluar la pérdida

en la etapa inicial del desarrollo del producto.

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GESTION DE LA CALIDAD

Comentario:

La ingeniería de calidad se enfoca principalmente a todas las actividades que

realizan los departamentos de una empresa, donde su único objetivo más

importante es la implantación de programas de control de calidad que a su vez

ayuden en la evaluación mediante un establecimiento de métodos.

Sin embargo la ingeniería de calidad tiene su origen en la aplicación de métodos

estadísticos para el control en la fabricación; diversas empresas lo resolvieron

creando una amplia base que llamaron modo; como control de calidad, gestión de

calidad entre otros.

Considerando que existen bastantes principios, técnicas y herramientas para llevar

a cabo una aplicación de los diversos proyectos para la mejora y optimización de

calidad tanto de los diversos productos o de procesos que se lleven a cabo en la

empresa. Cabe destacar que existen técnicas importantes que se emplean en la

Ingeniería de Calidad:

1) La elaboración de políticas de Calidad donde señalan cuales son los límites

dentro del cual se van a trabajar.

2) El análisis de la calidad del producto: Este se enfoca en analizar la situación

en del producto o más bien se introduce a la problemática de la calidad.

3) La planeación de las operaciones de calidad: Este se enfoca en cómo se va

aplicar las diversas técnicas tendentes y darle un seguimiento congruente.

En conclusión la ingeniería de calidad es importante en una empresa tiene como

propósito principal satisfacer las necesidades del cliente a un costo mínimo y a su

vez checar el producto que sea bueno y eficaz.

1.5 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la

calidad, esto es, conjunto de actividades y funciones encaminadas a conseguir la

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GESTION DE LA CALIDAD

Calidad. Implica a todas las estructuras de la organización en el cumplimiento de

los deseos del cliente. En la actualidad las normas más aplicadas en las empresas

con relación a como implantar un sistema de calidad son las normas ISO 9000.

Otra definición: Aquella parte del sistema general de gestión de la empresa que

comprende la estructura organizativa, las responsabilidades, las prácticas, los

procedimientos, los procesos y los recursos por determinar y llevar a cabo la

política de calidad.

¿Qué exige un Sistema de Calidad Normalizado?

Desarrollo : Que describamos cómo se gestionan los procesos, de acuerdo a un

modelo previamente establecido.

Implantación : Que los gestionemos como está descrito

Certificación : Que podamos demostrarlo

Con la implicación de todo el personal

Documentos de un SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Beneficios de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad

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REGISTROS, FICHAS, ETC.

INSTRUCCIONES TÉCNICAS

PROCEDIMIENTOS

MANUAL DE CALIDAD

GESTION DE LA CALIDAD

Los beneficios de un sistema de aseguramiento de la calidad por ISO 9000 son

múltiples aunque podrían ser agrupados en tres grandes bloques:

Mejoras en la Organización Interna y Procesos

Mejoras en el área Comercial e Imagen

Adecuación a la Tendencia Mundial

Mejoras en la Organización Interna y Procesos

Mejora la organización y competitividad de las empresas, con el

consecuentemente incremento de beneficios que esto implica. Beneficios

asociados al incremento de la productividad, a la reducción de costes, así como a

la disminución de tiempos de operaciones. A nivel interno, se consigue una

estructura de trabajo bien definida, donde se fomenta y desarrolla la autodisciplina.

 Un sistema de aseguramiento de la calidad según normas ISO 9000 es un primer

paso hacia la un sistema de calidad total y la excelencia empresarial.

Mejoras en el área Comercial e Imagen

Un certificado de calidad según normas ISO 9000 es una inmejorable tarjeta de

presentación de la empresa para clientes actuales y potenciales.

Los certificados por ISO 9000 aportan mejoras significativas en la imagen

comercial de la compañía, con lo que se obtienen mayores ventas y el acceso a

mercados en los que se necesita un certificado de calidad.

Adecuación a la Tendencia Mundial

Las normas de calidad ISO 9000 son una normativa internacional que actualmente

están incorporando en sus organizaciones la mayoría de las empresas.

La normativa incita a todas las empresas que se certifican según normas ISO

9000 a que exijan a sus proveedores su certificado para poder controlar la calidad

del aprovisionamiento. Por ello, es necesario para todas las empresas obtener el

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GESTION DE LA CALIDAD

certificado de calidad antes de que alguno de los clientes importantes decida

cambiar de proveedor.

Resumiendo y como más importante:

La implantación de sistemas de calidad aportan gran número de beneficios a las

compañías que apuestan por esta estrategia. No sólo reducen sus costes de

manera razonable, sino que además incrementan sus ingresos gracias al mayor

grado de satisfacción de sus clientes y en una mejora de la motivación de sus

empleados.

(Algunos expertos cifran el precio de la no-calidad en torno al 15-20% de los

costes financieros).

La importancia de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, radica en el

hecho de que sirve de plataforma para desarrollar en el interior de la organización,

una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que

las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del

cliente, en pocas palabras sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades

de que sean adquiridos por éste, logrando así el porcentaje de ventas planificado

por la organización.

Los ocho principios de la gestión de la calidad

(UNE –EN ISO 9000: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO)

Conducir y operar una organización en forma exitosa requiere que ésta se

gestione en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito

implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para

mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las

necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización

comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.

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GESTION DE LA CALIDAD

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad como un marco hacia

la mejora del desempeño de una organización. Su objetivo es servir de ayuda para

que las organizaciones logren un éxito sostenido.

Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes

y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los

clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las

expectativas de los clientes.

Liderazgo: Los líderes establecen unidad de propósito y dirección de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el

personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la

organización.

Participación del personal: El personal, con independencia del nivel de la

organización en el que se encuentre, es la esencia de una organización y su total

implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la

organización.

Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan más

eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan

como un proceso.

Gestión basada en sistemas: Identificar, entender y gestionar un sistema de

procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de

una organización.

Mejora continua: La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la

organización.

Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el

análisis de los datos y la información.

52

GESTION DE LA CALIDAD

Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una organización y sus

proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa

intensifica la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas

de sistemas de gestión de la calidad de la familia ISO 9000.

Certificación y acreditación. Diferencias

Certificación: La certificación es la acción llevada a cabo por una entidad

reconocida como independiente de las partes interesadas (Organismos de

evaluación de la conformidad o Entidades de certificación), mediante la que se

manifiesta la conformidad de una empresa, producto, proceso, servicio o persona

con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas.

Acreditación: La acreditación es el procedimiento mediante el cual un Organismo

autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la

realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad. En

España el Organismo de acreditación es ENAC (Entidad Nacional de

Acreditación).

ENAC acredita organismos que realizan actividades de evaluación de la

conformidad, sea cual sea el sector en que desarrolle su actividad, su tamaño, su

carácter público o privado, o su pertenencia a asociaciones o empresas,

universidades u organizaciones de investigación.

Laboratorios

Entidades de Inspección

Entidades de Certificación

Verificadores Medioambientales

¿Qué diferencia existe entre Acreditación y Certificación?

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GESTION DE LA CALIDAD

La Acreditación y la Certificación de Sistemas de Gestión de Calidad son

actividades distintas que se diferencian tanto en su objetivo como en el contenido

de normas en las que se basan.

El objetivo de la Acreditación es “dar reconocimiento formal de que un organismo

es competente para llevar a cabo tareas específicas”. El de la Certificación es

“declarar públicamente que un producto, proceso o servicio es conforme con

requisitos establecidos”. (EN 45020 Normalización y actividades conexas:

Vocabulario General). Las normas ISO 9000, usadas por los certificadores,

describen de manera general los requisitos de un sistema de gestión de calidad.

Las normas usadas por los acreditadores (EN 45000/ISO 17000) no describen un

sistema de gestión de calidad (el sistema de gestión de calidad es solamente uno

de los requisitos de estas normas), sino que establecen los requisitos específicos

que cada uno de los organismos de evaluación de la conformidad (laboratorios,

certificadores e inspectores) deben cumplir para demostrar su competencia

técnica. Así, por ejemplo:

Un laboratorio, certificado ISO 9000 ha demostrado que dispone de un sistema de

gestión de calidad ISO 9000.

Un laboratorio acreditado ISO 17025 ha demostrado su competencia técnica, es

decir, ha demostrado su capacidad para producir resultados de ensayo o

calibración precisos y correctos.Pasos para Implementar un Sistema de

Gestión de la calidad en Base a las Normas UNE-EN ISO 9001 y su

Certificación

Los pasos a seguir para llevar a cabo la implementación de un Sistema de Gestión

de la Calidad, en base a las Normas UNE-EN ISO 9001, son en síntesis los

siguientes:

Pasos previos a la Certificación:

Detección situación inicial: La compañía debe realizar una autoevaluación que

permita definir los puntos más débiles para conseguir mejorarlos y la Dirección ha

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GESTION DE LA CALIDAD

de establecer un compromiso y una responsabilidad expresada de forma global en

la política de calidad de la empresa.

Formación a todo el personal: Toda la organización participa en la implantación

del Sistema de Gestión de la Calidad y, por tanto, todo el personal con

independencia del nivel que ocupe en la organización, ha de estar informado,

formado y sensibilizado en el cumplimiento de los objetivos.

Redacción de los procedimientos, a partir de los procesos que se desarrollan en la

Organización.

Redacción del Manual del Sistema de Gestión.

Implantación del Sistema.

Auditoría interna previa.

Proceso de certificación

El proceso de certificación puede quedar esquematizado de la siguiente manera:

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Selección de la entidad certificadora

1. Detección situación inicial2. Formación a todo el personal3. Redacción de los procedimientos4. Redacción del Manual del Sistema de Gestión5. Seguimiento de la implantación del Sistema6. Auditoría interna previa

Solicitud a la entidad de certificación seleccionada

Desarrollo e implantación del Sistema de Gestión

Si fuese necesario, modificación puntual de la documentación elaborada

Preparación Acciones Correctoras

Auditoría certificación

Visita preliminar de la entidad certificadora

Elaboración de las Acciones Correctoras así como de la documentación a entregar a la entidad certificadora

GESTION DE LA CALIDAD

Subvenciones

Orden de 25 de febrero de 2000, por la que se regula la concesión de ayudas para

el fomento de la seguridad y calidad en la industria, modificada por la Orden de 20

de enero de 2003

Beneficiarios

Las empresas privadas o públicas, cuya actividad principal sea alguna de las

relacionadas en el artículo 3.1 de la Ley 21/1992, de 16 de agosto, de Industria.

Las empresas de servicios a la actividad industrial:

Consultoras de Ingeniería.

Instaladoras.

Conservadoras y mantenedoras.

Las empresas cuya actividad principal sea la de generación, distribución y

suministro de energía y de productos energéticos.

Las industrias denominadas agroalimentarias siempre que su actividad sea de

segunda transformación de los productos.

Conceptos subvencionables

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GESTION DE LA CALIDAD

Se subvenciona la Implantación y Certificación de sistemas de aseguramiento de

la Calidad conforme a las normas ISO 9000/2000. También la adaptación de los

sistemas de calidad ya certificados conforme a las normas de la serie ISO

9000/1994, a la nueva normativa ISO 9000/2000 siempre que se incluya la

certificación conforme a la nueva norma.

Limitación de la cuantía de la subvención.

La cuantía puede llegar hasta el 70 % de los gastos asociados al proyecto de

Implantación y certificación de sistemas de aseguramiento de la Calidad conforme

a las normas ISO 9000/2000 con un límite de 100.000 € por beneficiario por un

periodo de 3 años.

Los requisitos exigidos a los beneficiarios para poder acogerse a la subvención

deberán mantenerse, al menos, hasta la fecha del cobro de la subvención.

BIBLIOGRAFÍA

Norma UNE-EN ISO 9000:” SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO”

Norma UNE-EN ISO 9001:” SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

REQUISITOS”

“Dificultades en la Certificación de la Calidad Normas ISO” Tito González S.

www.gestiopolis.com

“Beneficios de la implantación de un S.G.C.” Improven Consultores

www.improven-consultores.com

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GESTION DE LA CALIDAD

“Certificación AENOR”. AENOR : Asociación Española de Normalización y

Certificación. www.aenor.es

“La Acreditación : ENAC”. ENAC: Entidad Nacional de Acreditación. www.enac.es

“Instrucción Técnica ISO 9001:2000” IMP: Ingeniería para la Mejora de la

Productividad. www.impconsultores.com

http://www.calidad.com.mx/docs/art_40_19.pdf

http://maestrosdelacalidadcp102212.blogspot.mx/2012/09/filosofia-de-kaouru-ishikawa.html

http://www.sisman.utm.edu.ec/libros/FACULTAD%20DE%20CIENCIAS%20MATEM%C3%81TICAS

%20F%C3%8DSICAS%20Y%20QU%C3%8DMICAS/INGENIER%C3%8DA%20INDUSTRIAL/10/GESTION

%20DE%20CALIDAD%20II/documento10123.pdf

http://www.pdcahome.com/funcion-de-perdida-taguchi/

http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml

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