3. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : FORO TEMATICO 2Descripción: Realiza una reflexión sobre los valores que te caracterizan y como los aplicarías para brindar una adecuada atención en salud, teniendo en cuenta tu deber laboral y ético con los seres humanos a los que prestas el servicio.

Ambiente(s) requerido: Curso Humanización de los Servicios de Salud, Menú del curso: Foro de discusión ( Foro Temático Unidad Dos)

Material (es) requerido: Materiales de estudio UNIDAD 2: Puedo ser como quiero ser; Humanización de los servicios de salud.

El respeto y la confianza mutuos son imprescindibles en el trato entre paciente y profesional. Sin embargo, en la actualidad este punto de partida no siempre se cumple. En las últimas décadas, parece que la creciente complejidad de las sociedades avanzadas ha favorecido el deterioro de esta relación. Una consecuencia palpable ha sido el aumento de reclamaciones, canalizadas con frecuencia por vía judicial. ¿Cuales son las razones de esta tendencia? ¿Hay actualmente más errores o más negligencia que hace 20 años? -Parece que no. Probablemente se da un conjunto de causas que afectan a ambas partes de la relación: evolución sociocultural que supone mayor implicación de todos en los procesos de salud; mayor exigencia de eficacia; búsqueda de compensaciones económicas; mala información; y la existencia de abusos por parte de algunos profesionales.            Muchas experiencias han mostrado cómo una información personalizada, proporcionada por el profesional sanitario, en un clima de respeto y afabilidad, mejora el cumplimiento de las órdenes dadas y disminuye el tiempo de la exploración. También está documentado el hecho de que detrás de muchas de las insatisfacciones y reclamaciones se encuentra más a menudo una información deficiente o inadecuada, que verdaderos errores o negligencias.            Hay una vieja fórmula que debería presidir toda relación humana: "ponerme en el lugar del otro, tratarle como me gustaría ser tratado". Una receta que sólo es sencilla en apariencia, pues su cumplimiento, sólo estaría garantizado por un estado de "bondad natural" del que carece nuestra naturaleza.PRIMERO ESCUCHAR Y LUEGO INFORMAR    1.-Escucha empática. Permite no sólo entender lo que el otro plantea sino también cómo se siente al hacerlo .Hay una serie de medidas simples que pueden ayudarnos a lograrlo:1.1 Buen contacto visual De ser posible vea al paciente de cuerpo entero. De esta forma podrá reconocer sus  mensajes no verbales y entenderlo mejor.

1.2 No juzgue mientras escucha La mayoría de las personas hacen lo que se llama una escucha centrada y no empática.      ¿Qué significa esto? Pues que mientras el otro está hablando se pasa más tiempo pensando en lo que se le va a responder que en comprender cabalmente su mensaje.1.3 Sea receptivo Esto implica aceptar comentarios que no nos agraden, escuchar posiciones diferentes a la  nuestra o simplemente ser paciente con una persona a la que le hemos explicado dos veces un concepto y vuelve sobre él por una tercera vez.1.4 Concéntrese La escucha empática requiere de un esfuerzo de concentración, nos obliga a estar pendientes de los mensajes del otro.1.5 Haga preguntas El preguntar es un signo de interés. Si Usted le pregunta al paciente sobre su forma de  percibir su afección, sus inquietudes o sus dudas sentirá que él tiene un genuino agradecimiento hacia Usted por su preocupación.1.6 Tome notas  Es una variante del punto anterior. Al anotar Usted le da a la persona un mensaje de la  importancia que tiene lo que ha dicho. Es una forma de valorar sus comentarios. "Lo que sería adecuado para un paciente con un determinado nivel cultural, digamos medio o bajo, sería inadecuado, y casi ofensivo, para un nivel cultural superior."

  2.-La información que transmitimos. Nos tenemos que colocar en el lugar del paciente, y elegir los términos más apropiados para trasmitirle la idea que tenemos en mente. La mejor manera de asegurarnos que el otro entienda nuestro mensaje tal y como lo pensamos es diciéndolo de la forma más sencilla que nos resulte posible. Por ejemplo evitando términos técnicos propios de la medicina y buscando palabras más simples que nuestro paciente comprenda sin dificultad. Pon en práctica estas medidas que a continuación se exponen:2.1 Evite hablar demasiado rápido2.2 Utilice palabras sencillas 2.3 Sea preciso Utilice la cantidad justa y necesaria de palabras.2.4 Repita los conceptos clave No dude en repetir aquellas indicaciones que considere importantes para su paciente, ya que al hacerlo esta reforzando el recuerdo de la idea.2.5 ExpliqueNORMAS DE ACTUACION En muchas ocasiones, demasiadas, vemos cómo los pacientes de "nuestra" sala de espera se quejan por la razón que sea; y en muy pocas, nos ponemos en su lugar. La mayoría de estos casos se hubiera solucionado si estos pacientes habrían estado bien informados. Con estas indicaciones vamos a intentar que esta situación no llegue a darse. No se trata de estar todos pendientes de cualquier

persona que llegue al servicio, simplemente, cada uno, dentro de su planilla de trabajo, sabe perfectamente cuándo llega el paciente al servicio de Radiología. Somos profesionales y como tales tenemos que actuar. Cada persona está adscrita a una sección, ya sea ecografía, convencional, mamografía, telemando, tac, cada uno es responsable de sus pacientes, no vale eso de: "-¡Te ha llegado un paciente! - Vale, dile que espere". Es más, nos tenemos que adelantar a esta situación, a veces difícil, pero posible.Si alguien te dice que ha llegado un paciente, eres tú el que sabe en que momento se encuentra tu sección, el tiempo que tiene que esperar, si tiene que beber agua, si puede ir al baño, cualquier cosa relacionada con su prueba, y lo más importante, cualquier duda que pueda tener. Lo ideal sería poder ir, al llegar el paciente, pero no pasa nada si en los minutos siguientes buscas un hueco para informarle. De esta forma tienes a tus pacientes bien informados, saben lo que les espera, y sobre todo, ante cualquier cambio horario, reaccionan de una manera más tranquila y con mayor comprensión. Cada uno sabe la citación que tiene y el horario de llegada del paciente. No estaría de más salir a la sala de espera y preguntar por el paciente, que normalmente, habrá llegado ya. En ese momento se le da la información precisa y se le resuelven las dudas que pueda tener. En el caso que el paciente no haya llegado, "a veces ocurre", habrá que tener paciencia, casi siempre hay una explicación y, de todas formas, normalmente son ellos los que nos tienen que esperar. Hay veces, que la información que tenemos que dar, no tiene porque ser escuchada por el resto de usuarios de la sala de espera. Nadie tiene que saber, que el señor de rojo, tiene que "mearse" para poder hacerse la prueba. Se llama al paciente o persona a su cargo y en un lugar más discreto se le da la información pertinente.Extracto sobre el Estudio de la calidad asistencial mediante el analisis de reclamaciones. Hospital Torrecárdenas. Alicante.Reclamaciones presentadas por usuarios del servicio de radiología del Hospital Torrecàrdenas de Almería desde enero de 2000 hasta septiembre de 2003. La mayoría denuncian demoras en las citas, esperas prolongadas, trato incorrecto, información insuficiente, mala praxis profesional, pérdida de exploraciones, falta de material, etc.

Coincidimos con los estudios revisados en la validez de las reclamaciones como indicador de las deficiencias en la atención y en su estudio sistemático para detectar y corregir defectos organizativos, estructurales, etc. Los cambios emprendidos servirán de poco si no se operan cambios en la relación profesional/paciente que empiezan por "conocer lo que nos dicen". 

Entendemos que nuestros reclamantes, en tanto intérpretes del colectivo humano al que atendemos (nuestros usuarios), son los que están en mejores condiciones para percibir y describir los problemas al estar expuestos de una forma directa a nuestras deficiencias10. En ocasiones el usuario detecta que alteramos el orden para favorecer a "los de la casa". Si bien es cierto que esta preferencia reduce el absentismo, también lo es que molesta a los usuarios cuando tiene lugar de una manera poco discreta o si tratamos de encontrar una explicación que, a veces, se hace incoherente: "la radiografía de mi hijo fue de la cabeza, que debe ser prioritaria a la de un brazo, y no al contrario". Frecuentemente todos utilizamos el conocido argumento de que otras empresas benefician o bonifican a sus empleados en el consumo de su producto, pero este argumento no es compartido por los usuarios: "Aquí no estamos hablando de electricidad, ni de rebajas ni de descuentos". El trabajo apresurado hace que no siempre evaluemos al paciente y sus posibilidades de movilidad de forma adecuada. El resultado puede ser que pidamos a un paciente esfuerzos que no puede realizar: "Le dijeron a mi madre, que está en una silla de ruedas, ¡súbase ahí!Es cierto que en numerosas ocasiones trabajamos con estrés, atendemos citas, urgencias, las exploraciones se prolongan más de lo previsto, en definitiva sentimos que ya no podemos hacer nada más para evitar molestias o demoras a los usuarios. Pero éstos, tal vez al margen de la información que nosotros manejamos, no lo perciben así y ante las explicaciones solicitadas por el usuario y el anuncio de que pondrá una reclamación, damos una respuesta cuando menos inapropiada o poco diplomática: "Me ha dicho que ponga las que quiera, que tiene las espaldas bien cubiertas". 

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : ACTIVIDADDescripción:Elaboración de un Cuento, utilizando la técnica de la narración escrita, en el cual relacione los conceptos trabajados en la unidad 2 ( Puedo cambiar, vivir el momento presente, valores humanos, la comunicación, comunicación asertiva, relaciones humanas, trabajo en equipo y creatividad) haciendo uso de hechos imaginarios elabora un cuento en el que nos muestres la historia de dos personajes centrales, uno que se ajuste a un optimo proceder en su trabajo y otro que este desconociendo los conceptos mencionados en esta unidad.

La narración: Se denomina narración al resultado de la acción de narrar, esto es, de referir lingüística o visualmente una sucesión de hechos reales o imaginarios que se producen a lo largo de un tiempo determinado y que, normalmente, da como resultado la variación o transformación, en el sentido que sea, de la situación inicial.

Ambiente(s) requerido:Curso Humanización de los Servicios de Salud, Menú del curso: Actividades (Unidad 2)

Material (es) requerido: Materiales de estudio UNIDAD 2: Puedo ser como quiero ser; Humanización de los servicios de salud.

EL DEDO ACUSADOR

Un hombre conducía su auto por una carretera en un pequeño pueblo

estadounidense. Al pasar por una cámara de control de tránsito, observó que la

cámara tomaba una fotografía de su coche. Asombrado de haber sido multado por

sobrepasar el límite de velocidad cuando sabía que no había cometido dicha

infracción, volvió a pasar por el control. Esta vez, pasó por delante de la cámara

incluso más despacio. Nuevamente, la cámara tomó una fotografía. ¡No lo podía

creer! Volvió a pasar y ahora lo hizo a paso de tortuga. Una vez más, observó que la

cámara se disparaba. Pensó entonces que probablemente funcionaba mal y se fue a

su casa.

Tres semanas más tarde, recibió tres multas; las tres eran por no haber usado el

cinturón de seguridad.

SIEMPRE ESTAMOS DISPUESTOS A SEÑALAR EL ERROR EN LOS DEMÁS,

PERO NUNCA PODEMOS CONTEMPLAR LA POSIBILIDAD DE QUE, TAL VEZ, EL

ERROR SEA NUESTRO.