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FOLLETO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE INFORMACIÓN

UNIDAD Nº 1

VISION GENERAL DEL MODULO E DIENTIDAD PROFESIONAL. TIPOS DE INFORMACIÓN TURISTICA

LA INFORMACIÓN TURISTICA COMO SERVICIO

L a información turística es una forma de trabajo, basada en diferentes procesos de búsqueda, gestión y organización de infinidad de datos informativos, aprovechando para ellos sistemas informativos, aprovechando para ellos sistemas informáticos y herramientas de trabajo diario, necesarios para llevar a cabo con plena efectividad cada uno de los pasos . La información turística, que el “usuario turista “maneja y valora es tangible, at través de los soportes utilizados, la ve, la toca, la juzga e incluso puede elegir entre los diferentes medios que existe.

LEGISLACIÓN SOBRE SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

Art. 4.- La política estatal con relación al sector del turismo, debe cumplir los siguientes objetivos:a) Reconocer que la actividad turística corresponde a la iniciativa privada y

comunitaria o de autogestión, y al Estado en cuanto debe potencializar las actividades mediante el fomento y promoción de un producto turístico competitivo;

b) Garantizar el uso racional de los recursos naturales, históricos, culturales y arqueológicos de la Nación; c) Proteger al turista y fomentar la conciencia turística;

d) Propiciar la coordinación de los diferentes estamentos del Gobierno Nacional, y de los gobiernos locales para la consecución de los objetivos turísticos;

e) Promover la capacitación técnica y profesional de quienes ejercen legalmente la actividad turística;

f) Promover internacionalmente al país y sus atractivos en conjunto con otros organismos del sector público y con el sector privado; y,

g) Fomentar e incentivar el turismo interno.CAPÍTULO II

DE LAS ACTIVIDADES TURÍSTICAS Y DE QUIENES LAS EJERCENArt. 5.- Se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas naturales o

jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo habitual a una o más de las siguientes actividades:a. Alojamiento;b. Servicio de alimentos y bebidas;c. Transportación, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el

transporte aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el alquiler de vehículos para este propósito;

d. Operación, cuando las agencias de viajes provean su propio transporte, esa actividad se considerará parte del agenciamiento;

e. La de intermediación, agencia de servicios turísticos y organizadoras de eventos congresos y convenciones; y,

f. Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos) hipódromos y parques de atracciones estables.

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Art. 6.- Los actos y contratos que se celebren para las actividades señaladas en esta Ley estarán sujetos a las disposiciones de este cuerpo legal y en los reglamentos y normas técnicas y de calidad respectivas.

Art. 7.- Las personas jurídicas que no persigan fines de lucro no podrán realizar actividades turísticas para beneficio de terceros.

Art. 8.- Para el ejercicio de actividades turísticas se requiere obtener el registro de turismo y la licencia anual de funcionamiento, que acredite idoneidad del servicio que ofrece y se sujeten a las normas técnicas y de calidad vigentes.

Art. 9.- El Registro de Turismo consiste en la inscripción del prestador de servicios turísticos, sea persona natural o jurídica, previo al inicio de actividades y por una sola vez en el Ministerio de Turismo, cumpliendo con los requisitos que establece el Reglamento de esta Ley. En el registro se establecerá la clasificación y categoría que le corresponda.

Art. 10.- El Ministerio de Turismo o los municipios y consejos provinciales a los cuales esta Cartera de Estado, les transfiera esta facultad, concederán a los establecimientos turísticos, Licencia Única Anual de Funcionamiento, lo que les permitirá:a. Acceder a los beneficios tributarios que contempla esta Ley;b. Dar publicidad a su categoría;c. Que la información o publicidad oficial se refiera a esa categoría cuando

haga mención de ese empresario, instalación o establecimiento;d. Que las anotaciones del Libro de Reclamaciones, autenticadas por un

Notario puedan ser usadas por el empresario, como prueba a su favor, a falta de otra; y,

e. No tener que sujetarse a la obtención de otro tipo de Licencias de Funcionamiento, salvo en el caso de las Licencias Ambientales, que por disposición de la ley de la materia deban ser solicitadas y emitidas.

Art. 11.- Los empresarios temporales, aunque no accedan a los beneficios de esta Ley están obligados a obtener un permiso de funcionamiento que acredite la idoneidad del servicio que ofrecen y a sujetarse a las normas técnicas y de calidad.

Art. 12.- Cuando las comunidades locales organizadas y capacitadas deseen prestar servicios turísticos, recibirán del Ministerio de Turismo o sus delegados, en igualdad de condiciones todas las facilidades necesarias para el desarrollo de estas actividades, las que no tendrán exclusividad de operación en el lugar en el que presten sus servicios y se sujetarán a lo dispuesto en esta Ley y a los reglamentos respectivos.

CAPÍTULO VIIDE LOS INCENTIVOS Y BENEFICIOS EN GENERAL

Art. 26.- Las personas naturales o jurídicas que presenten proyectos turísticos y que sean aprobados por el Ministerio de Turismo, gozarán de los siguientes incentivos:1.- Exoneración total de los derechos de impuestos que gravan los actos

societarios de aumento de capital, transformación, escisión, fusión incluidos los derechos de registro de las empresas de turismo registradas y calificadas en el Ministerio de Turismo. La compañía beneficiaria de la exoneración, en el caso de la constitución de una empresa de objeto turístico, deberá presentar al municipio respectivo, la Licencia Única de Funcionamiento del respectivo año, en el plazo de noventa días contados a partir de la fecha de su inscripción en el Registro Mercantil del Cantón respectivo, caso contrario la municipalidad correspondiente emitirá los respectivos títulos de crédito de los tributos exonerados sin necesidad de un trámite administrativo previo. En el caso de los demás actos societarios posteriores a la

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constitución de la empresa, la presentación de la Licencia Única de Funcionamiento de la empresa turística será requisito previo para aplicar la exoneración contemplada en el presente artículo;

2.- Exoneración total de los tributos que graven la transferencia de dominio de inmuebles que se aporten para la constitución de empresas cuya finalidad principal sea el turismo, así como los aportes al incremento del capital de compañías de turismo registradas y calificadas en el Ministerio de Turismo. Esta exoneración comprende los impuestos de registro y alcabala así como sus adicionales tanto para el tradente como para la empresa que recibe el aporte. Estos bienes no podrán ser enajenados dentro del plazo de 5 años, desde la fecha del respectivo contrato, caso contrario se gravará con los respectivos impuestos previamente exonerados con los respectivos intereses, con excepción de que la enajenación se produzca a otro prestador de servicios turísticos, calificado, así mismo, por el Ministerio de Turismo;

3.- Acceso al crédito en las instituciones financieras que deberán establecer líneas de financiamiento para proyectos turísticos calificados por el Ministerio del ramo. Las instituciones financieras serán responsables por el adecuado uso y destino de tales empréstitos y cauciones.

Atr. 27.- Las personas naturales o las sociedades o empresas turísticas que cuenten con proyectos calificados; previo el informe favorable del Ministerio de Turismo, tendrán derecho a la devolución de la totalidad del valor de los derechos arancelarios, excepto el impuesto al valor agregado (IVA), en la importación de naves aéreas, acuáticas, vehículos y automotores para el transporte de turistas nacionales o extranjeros, por un período de diez años para la primera categoría y cinco años para la segunda categoría. Este beneficio se concederá siempre y cuando no exista producción nacional, cuenten con licencia de funcionamiento vigente otorgada por la autoridad competente y se cumplan los requisitos del Reglamento Especial que se dicte sobre la materia.

Igual tratamiento tendrán las importaciones de equipos, materiales de construcción y decoración, maquinaria, activos de operación y otros instrumentos necesarios para la prestación de servicios turísticos determinados en esta Ley.

El Ministerio de Turismo, una vez comprobado el uso y destino de esos bienes solicitará a la Corporación Aduanera Ecuatoriana (CAE) la emisión de las notas de crédito correspondientes.

Art. 28.- Los gastos que se reembolsen al exterior por concepto de campañas de publicidad y mercadeo, sea esta impresa, radial, televisiva y en general en otros medios de comunicación; material impreso publicitario y su distribución; alquiler, atención, diseño y decoración de stand; suscripción a centrales y servicios de información, reserva y venta de turismo receptivo; inscripciones y afiliaciones en seminarios, ferias o eventos para promocionar turismo receptivo; directamente relacionados con actividades de turismo receptivo incurridos en el exterior por las

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Empresas turísticas, serán deducibles para efectos de la determinación de la base imponible del impuesto a la renta ni se someten a retención en la fuente. Estos gastos no requerirán de certificación expedida por auditores independientes que tengan sucursales, filiales o representación en el país, pero deberán estar debidamente sustentados con facturas y comprobantes de venta emitidos por los proveedores internacionales, acompañados de una declaración juramentada de que este beneficio no ha sido obtenido en otro país.

Esta deducción no podrá exceder del 5% de los ingresos totales por servicios turísticos de la respectiva empresa correspondiente al ejercicio económico inmediato anterior.

Art. 29.- Las comisiones a las que se refiere al artículo 13, numeral 4 de la Ley de Régimen Tributario Interno pagadas para la promoción del turismo receptivo, no podrán exceder del ocho por ciento sobre el monto de las ventas. Sin embargo, en este caso, habrá lugar al pago del impuesto a la renta y a la retención en la fuente que corresponda, si el pago se realiza a favor de una persona o sociedad relacionada con la empresa turística, o si el beneficiario de esta comisión se encuentra domiciliado en un país en el cual no exista impuesto sobre los beneficios, utilidades o renta. El Servicio de Rentas Internas establecerá el procedimiento para la entrega de la información sobre estos pagos.

Art. 30.- Los turistas extranjeros que durante su estadía en el Ecuador hubieren contratado servicios de alojamiento turístico y/o adquirido bienes y los lleven consigo al momento de salir del país, tendrán derecho a la restitución del IVA pagado por esas adquisiciones, siempre que cada factura tenga un valor no menor de cincuenta dólares de los Estados Unidos de América US$ 50,00. El reglamento a esta Ley definirá los requisitos y procedimientos para aplicar este beneficio. También contemplará los parámetros para la deducción de los valores correspondientes a los gastos administrativos que demanda el proceso de devolución del IVA al turista extranjero.

Art. 31.- Los servicios de turismo receptivo facturados al exterior se encuentran gravados con tarifa cero por ciento del impuesto al valor agregado de conformidad con la Ley de Régimen Tributario Interno. Estos servicios prestados al exterior otorgan crédito tributario a la compañía turística registrada en el Ministerio de Turismo, en virtud del artículo 65, numeral 1 de la referida Ley. Para el efecto deberá declarar tales ventas como servicio exportado, y entregar al Servicio de Rentas Internas la información en los términos que dicha entidad exija. El crédito tributario será objeto de devolución por parte del Servicio de Rentas Internas. El impuesto al valor agregado pagado en las adquisiciones locales o importaciones de los bienes que pasen a formar parte de su activo fijo; o de los bienes, de las materias primas o insumos y de los servicios necesarios para la producción y comercialización de dichos bienes y servicios, que no sean incluidos en el precio de venta por parte de las empresas turísticas, será reintegrado en un tiempo no mayor a noventa días, a través de la emisión de la respectiva nota de crédito, cheque u otro medio de pago. Se reconocerán intereses si vencido el término antes indicado no se hubiese reembolsado el IVA reclamado. El valor que se devuelva por parte del Servicio de Rentas Internas por concepto del IVA a estos exportadores de servicios en un período, no podrá exceder del doce por ciento del valor de los servicios exportados efectuados en ese mismo período. El saldo al que tenga derecho y que no haya sido objeto de devolución será recuperado por el exportador de servicios en base a exportaciones futuras.

Art. 32.- Los establecimientos de turismo que se acojan a los incentivos tributarios previstos en esta Ley registrarán ante el Ministerio de Turismo los precios de los servicios al usuario y consumidor antes y después de recibidos los beneficios. La información que demuestre el cumplimiento de esta norma

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deberá ser remitida anualmente por el Ministerio de Turismo al Servicio de Rentas Internas para el análisis y registro correspondiente.

Art. 33.- Los municipios y gobiernos provinciales podrán establecer incentivos especiales para inversiones en servicios de turismo receptivo e interno, rescate de bienes históricos, culturales y naturales en sus respectivas circunscripciones.

Art. 34.- Para ser sujeto de los incentivos a que se refiere esta Ley el interesado deberá demostrar:

a.- Haber realizado las inversiones y reinversiones mínimas que el reglamento establezca, según

la ubicación, tipo o subtipo del proyecto, tanto para nuevos proyectos como para ampliación o mejoramiento de los actuales dedicados al turismo receptivo e interno;

b.- Ubicación en las zonas o regiones deprimidas con potencial turístico en las áreas fronterizas o en zonas rurales con escaso o bajo desarrollo socio-económico; y,

c.- Que constituyan actividades turísticas que merezcan una promoción acelerada.

Art. 35.- El Ministerio de Turismo dentro del período de goce de los beneficios, efectuará fiscalizaciones a objeto de verificar las inversiones o reinversiones efectuadas, así como el cumplimiento de cada una de las obligaciones que determina esta Ley y sus reglamentos.

Cuando el Ministerio de Turismo detecte datos falsos o incumplimiento a lo establecido en las respectivas resoluciones de calificación y concesión de beneficios, comunicará inmediatamente al Servicio de Rentas Internas, para que conjuntamente inicien las acciones civiles y/o penales correspondientes, sin perjuicio de las que el propio Ministerio de Turismo las imponga de acuerdo con la Ley y el Reglamento. De comprobarse ilícito tributario o defraudación conforme a las disposiciones del Código Tributario, Ley de Régimen Tributario Interno, sus reglamentos y demás normas conexas, se procederá a la cancelación del registro y de la Licencia Única Anual de Funcionamiento y a la clausura definitiva del establecimiento, sin perjuicio de las demás sanciones establecidas en las leyes correspondientes.

Art. 36.- No podrán acogerse a los beneficios de que trata esta Ley, los siguientes: a.- Los destinados al turismo emisor con destino al extranjero; y, b.- Las agencias de viajes, a excepción de las agencias operadoras de turismo

receptivo. Art. 37.- Los bienes importados bajo el amparo de esta Ley no podrán ser vendidos,

arrendados, donados ni cedidos a terceros bajo cualquier otra modalidad, antes del período de depreciación contable del bien. El quebrantamiento de esta norma será sancionado con el triple del valor de los derechos arancelarios que fueron objeto de exoneración.

No se aplicará esta disposición en el caso de traspaso de dominio a otro prestador de servicios turísticos, calificado por el Ministerio de Turismo

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ENTIDADES DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

Las oficinas de información turística son entidades públicas reguladas por la correspondiente administración, con el objetivo principal de asistir e informar al turista y promocionar al destino que representan. Las administraciones de las que dependan serán diferentes según la ubicación que posean las oficinas. Sus actividades son desarrolladas de forma gratuita. A las personas que reciben la ayuda de las oficinas de turismo se las denomina usuarios- turistas.

Las Agencias de información turística son empresas gestionadas de forma privada, que centran sus funciones en la organización y gestión de eventos relevantes para la industria turística en la que se encuentre ubicadas, las actividades realizadas por esta agencia, son mediante pago, ya que las características de estas son el lucro. Por lo tanto las personas que contratan los servicios de esta empresa se los denominan “clientes”.

Diferencias Básicas que surgen entre las oficinas y las agencias de información turística

Oficinas de Información Turística Agencia de Información Turística Son entidades de carácter público Son de tipología variada, según la

administración de la que dependen o su ubicación

Las actividades que realizan son gratuitas

Asisten a los “Usuarios – Turistas”

Son empresas privadas Sólo existe una variedad en el

mercado: las empresas organizadoras de congresos.

Las actividades que realizan se ofrecen mediante pago.

Atienden a los clientes.

Tipología de servicios de Información

El turismo una actividad socioeconómica compleja que implica a los individuos en su dimensión de turistas, a los territorios y sus poblaciones, a los agentes económicos de la industria y del mercado y a las administraciones públicas y sus creaciones para la atención al público.

A ellas les corresponde ampliar los servicios públicos de información al ciudadano para cubrir las necesidades de los visitantes, potenciales o reales, promoviendo y dirigiendo acciones especificas de comunicación e información del producto en dos sentidos:

Cubrir las necesidades informativas previas a la decisión del destino: acciones promocionales en origen.

Mejorar la percepción de las prestaciones del producto mediante servicios post- venta de información al turista, acciones de información sobre el territorio.

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Clasificación de las Oficinas de Información turísticas1. Según la situación Geográfica

Oficina de información situada en territorio extranjero o en origenOficina de información situada en destino turístico1.1 Según la ubicación territorial en la que se encuentra la oficina

a) Oficina de Información Costa o litoralb) Oficina de Información Urbanac) Oficina de Información en destino interiord) Oficina Fronteriza

2. Según la función básica territorialOficina de información para la promoción y captación de turistasOficina de información para orientar y asistir a los turistas

3. Según la Administración a la que perteneceOficina de información estatalOficina de información autonómicaOficina de información municipal

Situación geográfica

Basados en la situación geográfica encontramos las siguientes:

OFICINA DE INFORMACIÓN SITUADA EN TERRITORIO EXTRANJERO U ORIGEN

Con el objetivo de captar turistas hacia el país o comunidad de origen a la que pertenecen, a través de acciones de promoción importantes.

Las oficinas de origen entran en acción de donde proviene la demanda turística, y proporcionan conocimientos en función de que el turista ha de percibir un territorio nuevo en un periodo de tiempo limitado. Esta determina una relación entre las expectativas y la realidad de su viaje, el turista debe conocer cuáles son los atractivos y servicios de territorio: cómo son, dónde están, y como se llega hasta ellos.

Estas oficinas buscan lugares estratégicos para ubicarse, ya que esperan cumplir esencialmente dos objetivos:

1. Se propone prestar asistencia técnica y apoyo al sector turístico 2. Se pretende promocionar los diferentes destinos turísticos en General

Las oficinas deben adecuar a los nuevos tiempos y se están transformando en verdaderos instrumentos de apoyo y ayuda a los empresarios turísticos en la promoción y comercialización de sus productos; las oficinas realizan las siguientes funcionen:

Se ocupan de la promoción del turismo de nuestro país y de los sectores turísticos en general.

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Promocionan y apoyan a las empresas turísticas que desean implantarse o realizar negocios turísticos en otros mercados.

Se ocupan de la organización de feria, encuentros profesionales y reuniones entre los distintos interlocutores turísticos (oferta y demanda).

Desarrollan campañas de propaganda y publicidad intensifican la presencia del país en los medios de comunicación del país extranjero.

En colaboración con las embajadas o delegaciones culturales, organizan fiestas, reuniones, conferencias, charlas y otro tipo de actos culturales con el propósito de promocionar el turismo y dar al conocer el país (Ecuador ) en el lugar en que se hallen.

Distribuyen material gráfico, audiovisual, etc., para atender las demanda de información de los clientes.

LAS OFICINAS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN DESTINO

Los procesos de comunicación sobre el territorio son fundamentales para contribuir a los niveles de éxito de la estancia y la fidelización del turista en destino. Las oficinas de información turística en destino y la señalización turística son parte importante de estos procesos de comunicación.

Las oficinas de información turística en destino son los espacios en los que se produce el primer encuentro entre el turista y el destino. Estas funcionan como servicios de información turística y datos prácticos de índole general; como servicios de acogida, promoción en destino, y comunicación del producto turístico; y los más importante que forman parte integrante del destino turístico; como servicio pots – venta.

Ubicación Territorial

Oficinas de costa o Litoral

Las oficinas de costa o litoral son aquellas que están situadas en un entorno turístico de sol y Playa.

Oficinas de información Urbana

Las oficinas de información urbanas son las que se encuentran situadas en ciudades importantes por su interés turístico y que por lo tanto reciben gran afluencia de demanda turística, que necesita que se le asista e informe una vez que llega al destino.

Oficinas de información en Destino de interior

Las oficinas de interior son puntos de información que están situados en lugares de afluencia turística considerable, del interior de una provincia.

SEGÚN LA FUNCIÓN BÁSICA QUE DESEMPEÑAN

Oficina de información para la promoción y captación de turistas

En general esta oficina atiende todas las demandas de información de los turistas potenciales nacionales del país en el que se encuentran, y contribuyen a su decisión de visitar nuestro país, desarrollando así la función básica de promocionar el país de origen.

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Oficina de información para orientar y asistir al turista.

En estas oficinas se atienden, básicamente, las consultas de horarios, de medios de transporte, gestiones sobre tipos de alojamientos y precios, mapas de carreteras, planos de ciudades, rutas de visitas y todo tipo de demandas de información sobre la zona de influencia de la oficina.

SEGÚN LA ADMINISTRACIÓN A LA QUE PERTENECE

Oficina de información estatal

Su organización depende del estado que es representado por oficinas llamadas

Delegaciones del Ministerio de turismo, que siempre tendrá una oficina central. De la cual dependen todas sus actividades.

Oficina de Información Autónoma

Trabajan por su propia cuenta, pero se respaldan en también oficinas estatales y su promoción.

Oficina de Información Municipal

Todos aquellos municipios con un volumen notable de visitantes o con un potencial turístico importante hacen frente al mantenimiento de oficinas de información de titularidad municipal. Generalmente estacional. Coincidiendo en plena temporada.

Servicio de Información turística de temporada

Estas oficinas de temporada solo funcionan en un límite de tiempo, que proporciona información del destino turístico inmediato. Se crean con la finalidad de cubrir las necesidades de información inmediata, queriendo así acercar la información a la zona de más influencia.

Servicios de Información turística Continuos

Estas oficinas al contrario de las de temporada su forma de trabajo es durante todo el año en promoción y acogida de los visitantes. En esta se realizan las comparaciones y contienen informes estadísticos.

Servicios de Información en oficinas Fijas

Estas oficinas se encuentran ubicadas en un solo lugar son por lo general adheridas a municipios. Y todo el año permanecen sus servicios de información de los diferentes puntos turísticos de la región donde se desarrolla.

Servicios de información turística en oficina ambulante

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Estas oficinas se desarrollan en el lugar que posea más afluencia turística y acerca la información hacia donde se encuentre la afluencia de visitantes. Por lo general esta lo realizan informadores debidamente identificados y recorren el destino con el fin de facilitar la información.

Servicios de Información Turística en actos, ferias y exposiciones.

Los servicios Turísticos son más especializados ya que estos requieren una educación básica del destino, dominio del idioma que se expone y conocimientos de cultura general ya que este servicio de es el que tiene más contacto con el cliente usuario.

UNIDAD Nº 2

ANALISIS Y CLASIFICACIÓN DE SOLICITUDES DE INFORMACIÓN TURISTICA

Solicitudes genéricas de Información turística

Las solicitudes que la demanda plantea las oficinas de turismo son de variada índole, así como distinta la urgencia de su contestación, ya que se plantean demandas de información turísticas tan diferentes como las necesarias para organizar y gestionar un viaje para la próxima temporada o la petición de información para la elaboración de un trabajo de investigación puntual.

Para que el trabajo diario de los agentes sea más cómodo y efectivo, es importante que se establezca un criterio de clasificación de las diferentes solicitudes de información que reciben. Los temas que se establecen son variados, de forma que pueden tener cabida en la gestión de información turística todas las solicitudes posibles. Esta clasificación se sirve también para conseguir mayor habilidad a la hora de elaborar el material por parte de los agentes turísticos, que incluso pueden llegar a “especializarse“en temas o materia concretos.

Podemos clasificar como materias de demandas más usuales las siguientes:

Información permanente sobre los recursos más singulares de los diferentes destinos turísticos correspondientes a la comunidad: Historia, Patrimonio, Espacios Naturales, Gastronomía, Excursiones y Rutas elaboradas.

Información turística sobre diferentes destinos turísticos que no pertenecen a la comunidad. En estos casos la información no resulta extensa.

Alternativas de ocio para disfrutar de su tiempo libre en el destino en el que se encuentra la oficina.

Información sobre alojamientos en hoteles campings, apartamentos, casa rurales.

Rutas y excursiones para descubrir los rincones más desconocidos de la comunidad.

Asesoramiento acerca de servicios públicos, tales como: transportes, sanidad, comunicaciones, atención al consumidor, formación y estudios del sector.

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SOLICITUDES ESPECÍFICAS DE RESERVAS Y CONTRATACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS.

Hoy día asistimos a una transformación paulatina de los servicios de información turística, motivada fundamentalmente por las nuevas exigencias y demandas de los turistas. La función de orientar al visitante en el espacio físico que visita sigue siendo primordial, pero ahora también se realizan otras actividades como:

Reservar plazas en un alojamiento turístico, en un restaurante, etc. Informar sobre nuevas actividades culturales y deportivas. Difundir todo tipo de ofertas turísticas de una zona. Buscar guías para atender a la visita de un grupo turístico o de visitantes

individuales. Recomendar rutas e itinerarios. Defender los derechos del consumidor turístico que desee presentar una

queja o reclamación, etc.

a) Reservas y contratación de productos y servicios turísticos

Con respecto a la función de contratación de establecimiento y actividades turísticas, no se trata de una tarea específica de las oficinas de destino, pero si es cierto que en determinadas ocasiones, los turistas llegan hasta ellas sin haber realizado previamente reserva alguna, ni de hotel donde alojarse, ni de restaurante para comer y cenar, ni de guía local que les acompañe para realizar su visita a la ciudad.

Es por tanto misión exclusiva de las oficinas el orientarles y asistirles, pero no inducirles a la elección de establecimientos y profesionales concretos. Ofrecerán listados previamente confeccionados por ellas en las que figuren múltiples opciones a elegir por el turista de forma personal.

Los informadores turísticos tendrán que modernizar sus habilidades y conocer las posibilidades tecnológicas, pues caso contrario el turista no demandará sus servicios, el informador deberá estar preparado para dar información al turista del futuro.

b) Comercialización de productos turísticos

Finalmente, otra novedad importante es la actividad comercial en el servicio de información turística, es decir, realizar la venta de productos típicos e informativos, así como de servicios turísticos. En nuestro país se ofrece el servicio de información y el material impreso se edita para la promoción de productos turísticos. Pero en algunos otros países, las nuevas funciones son también cobrar por algunas nuevas prestaciones que les permiten ir ampliando el personal e ir modernizando las oficinas de información turística.

En oficinas como las embajadas que poseen un lugar destinado para la promoción de sus recursos dando a conocer sus atractivos, En estos lugares no es habitual cobrar dinero a cambio de la prestación de servicio, no obstante si suelen tener a la venta productos turísticos. Ejemplo: Los libros de Encuadernación de lujo aptos para regalos, pósters figurativos con bellas imágenes o reproducciones de artistas originarios del lugar, pósters

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conmemorativos de algún evento, etc.; que se elaboran con la finalidad de promover el atractivo del entorno.

TIPOS DE QUEJAS Y RECLAMOS EN EL SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

El principal objetivo, a la hora de atender las reclamaciones de los turistas que acuden a las oficinas de turismo, es procurar que solucionen su problema, olviden el enfado y vuelvan a disfrutar de sus vacaciones, tratando de acortar así el tiempo de su insatisfacción.

Cuando se reciba en la oficina el turista con quejas sobre un producto o servicio, se intentará solucionar el problema directamente, y en caso de estar fuera de nuestras posibilidades, se le recomendará presentar una reclamación, para lo cual se le entregará un impreso previamente elaborado con este fin, que rellenará con todo los datos necesarios. Este impreso es un documento oficial y válido, igual que la conocida “hoja de reclamaciones” que las oficinas de turismo poseen para agilizar este servicio.

El impreso de reclamación deberá ir sellado por la oficina de información turística con la fecha de recepción. Al turista que se lo solicite se le entregará una copia de la reclamación presentada. No obstante el agente que le ayude a tramitar la queja deberá informar de la reclamación al establecimiento afectado, con el objetivo de que tenga conocimiento de la reclamación.

TIPOS DE RECLAMACIONES

Los usuarios de los productos o servicios turísticos a menudo se encuentran, durante su estancia en el destino elegido, ante situaciones anómalas y poco agradables, que deciden es necesario dar a conocer, por un lado para corregirlas, aunque a ellos no les vaya bien a cambiar la imagen ni el grado de satisfacción alcanzado en el destino, y se sientan de alguna forma reconfortados ante el mal servicio prestado, haciendo uso del derecho a reclamar que todo usuario posee.

Las diferentes tipologías de reclamaciones que los usuarios pueden y deben hacer son las siguientes:

Las reclamaciones relativas a establecimientos turísticos: hoteles, campings, apartamentos, agencias de viajes, restaurantes, bares y casas rurales. Estas deben dirigirse a los servicios territoriales correspondientes.

Las reclamaciones relacionadas con problemas de ámbito municipal, como son las quejas por ruido, basuras, servicios locales, aguas, limpiezas de playas , animales, etc., deben dirigirse directamente a los municipios.

Las reclamaciones dirigidas a cualquier tipo de establecimiento comercial, no contempladas anteriormente, deben remitirse a la oficina municipal de consumo.

Ante problemas directos o indirectos que sufran los establecimientos y que lleguen a afectar a los clientes que se encuentren en ellos, o ante la mala prestación del servicio ofrecido, los turistas necesitan sentirse amparados, correctamente atendidos y en los casos pertinentes recibir una comprensión adecuada.

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INFORMACIÓN TURÍSTICA EN LOS ACTOS DE PROMOCIÓN.

Durante el evento se proyectó que se promocione los valores naturales del municipio, “con el fin de facilitar a los potenciales turistas toda la información de interés acerca de los espacios de importancia natural y etnográfica que existen en la zona”, según los responsables municipales. Así mismo, expusieron las nuevas características del portal web turístico, entre las que destaca la segmentación de la información en función de los perfiles de usuarios, orientándola a profesionales del sector y turistas, el servicio de información meteorológica y la consulta del mismo en nueve idiomas (castellano, inglés, alemán, sueco, ruso, neerlandés, francés, italiano y finés).Por otra parte, el que se recibirá puntos de información táctil destinadas a personas que tendrán a su disposición todas las oficinas de información turística del municipio. Este se hará de manera que todos los componentes del sistema turístico participen.

Unidad Nº 3

BÚSQUEDA Y OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN

LOCALIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA

Las oficinas que ofrecen servicios de información al usuario turista que contacta con ellas a través de diferentes medios con la intención de conseguir datos fiables sobre los destinos turísticos en general, poseen una gran variedad de soportes físicos creados con el objetivo de facilitar su función primordial de informar; sin embargo, en ciertas ocasiones las solicitudes que la demanda plantea a las oficinas de turismo son bastantes específicas que la simple necesidad de “orientación a la visita al casco antiguo de una ciudad” o el deseo de una guía sobre turismo rural, etc., Pueden ser peticiones con intereses más concretos acerca de un destino, de los lugares turísticos que hay que visitar en una zona recóndita , de los datos históricos sobre algún monumento o lugar, datos estadísticos sobre la demanda turística en el destino, etc., por lo que será necesario confeccionar la información sobre este tipo de peticiones de forma exhaustiva.

Por lo tanto a la hora de atender las peticiones de información turística hay que considerar la existencia de dos tipos de información, por un lado la información turística definitiva tangible a través de soportes físicos (folletos, guías, carteles, etc.) que el turista como usuario final maneja; y por otro lado, la “información- documentación” que necesita ser buscada, gestionada y finalmente organizada por los profesionales del turismo para poder desarrollar sus funciones básicas, las de informar y asistir al usuario visitante sobre el destino turístico que conoce ampliamente.

DISPONIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA.

Dos hechos permiten pensar en una estrecha interrelación entre la industria turística y la informática, por un lado el hecho del que el turismo al ser la primera industria mundial se convierte, potencialmente en el principal cliente de la industria informática, y por otro lado el hecho de que la información está en los mismos cimientos de la industria turística.

Además la industria turística era y es atractiva para el desarrollo de tecnologías de información: el turismo es una actividad interterritorial que promociona y comercializa actividades ofrecidas lejos del lugar donde se encuentra el cliente y por otro lado, al formar parte de una industria que involucra ocio y entretenimiento, necesita medios de

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promoción basados en medios audiovisuales que resulten atractivos. Sin lugar a dudas, las tecnologías de información han revolucionada el panorama de los negocios en el mundo. Las tecnologías han modificado las industrias hoteleras, de restaurantes, de servicios de viajes, del sector de intermediarios como tour operadores y agencias de viajes y ahora juegan un papel fundamental en las reglas que rigen el mundo de negocios y en la forma de acercarse a los clientes. Las ventajas de las nuevas tecnologías en cuanto a incremento de la competitividad, reducción de errores y creación de nuevas funcionalidades son incuestionables en cualquier sector, incluyendo el turístico.

ACTUALIZACIÓN Y CADUCIDAD DE LA INFORMACIÓN

Las oficinas poseen gran cantidad de información turística, la cual está aplicada a diferentes tipos de soportes. Este material informativo se almacena siguiendo un orden y clasificación adecuados y común a todos los técnicos que trabajan, ya forme parte de una red o sea independiente, es abastecida constantemente por la administración de la que depende, por las entidades y empresas privadas así como las diferentes oficinas situadas en municipios y zonas cercanas, que le hacen llegar todo tipo de documentación y material informativo actualizado.

Una de las características esenciales que la información turística posee es la estrecha franja temporal que su uso tiene, es decir, su radical caducidad. Debido a que el mercado turístico esta sufriendo transformaciones con la aparición de nuevas demandas, productos modificados y la incorporación de nuevas tecnologías al transporte, la distribución y sobre todo la comunicación.

También se descubre que el turista de hoy es un consumidor maduro y un cliente bastante experto y sobre todo exigente; y esto influye decisivamente en el trabajo que desarrollan las oficinas de turismo, que tiene que desechar soportes informativos por no corresponderse ya con la realidad de los recursos turísticos que se ofrecen en ellos.

Ejemplos:

Folletos promocionales de los diferentes recursos de ocio: teatros, ferias y exposiciones, espectáculos y conciertos, etc.

Folletos promocionales sobre diferentes municipios y localidades turísticas que modifican su oferta.

Guías turísticas editadas que informan ofreciendo ciertos datos y cifras estadísticas que no concuerdan con la realidad del momento actual.

Una vez comprobada la rápida caducidad es necesario que todo material informativo este correctamente actualizado.

En cuanto a las fuentes de información interna, todas las oficinas disponen, de una pequeña biblioteca de referencia con diferentes fuentes informativas escritas a las que recurren para consultar las dudas sencillas que se generen a través de las solicitudes de la demanda y de un archivo temático.

TIPOS DE FUENTES DE INFORMATIVAS

Fuentes primarias o directas y las secundarias o indirectas

Las fuentes primarias son las que ofrecen datos nuevos que no se conocían previamente, a través de investigaciones especificas, incluso en ocasiones encarga a una empresa externa que haga estudios fiables y actualizados.

Las técnicas aplicadas son:

Encuestas

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Observación

Los datos secundarios o indirectos

Son aquellos que están dispuestos para cualquier persona que los solicite, bien sea datos empresariales o de entidades públicas.

Entre los datos secundarios aparecen los registros internos de la propia empresa o en este caso las oficinas de turismo; obtenidos en estudios anteriormente realizados, las publicaciones oficiales, estadísticas de control de visitantes, fichas de policía, registro de hoteles, hojas de reserva, cambios en el mercado.

Fuentes informativas continúas

Son aquellas que tratan datos similares entre si, que han sido recopilados de forma periódica por una empresa y que permiten comparar la evolución de los resultados.

Ejemplo: Analizar mensualmente el tipo de peticiones o demandas recibidas en una oficina de información turística, así como la necesidad de las mismas.

Estas investigaciones continuas se pueden complementar con un estudio puntual para obtener datos específicos, con una finalidad determinada y en un momento concreto.

Fuentes informativas privadas

Las fuentes que se consideran como privadas son las que crean documentación y datos sobre algún tema concreto, pero no se encuentran al alcance del usuario en general, en caso de necesitar dicha información el demandante de la misma deberá tener la autorización del propietario de la fuente informativa.

Se consideran fuentes públicas aquellas a las cuales el usuario en general tiene acceso, al ser obtenidas a través de entidades u organismos públicos.

REDES DE CENTROS Y SERVICIOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

Como se ha comentado en el apartado anterior, las oficinas de turismo deben consultar constantemente diferentes tipologías de fuentes externas, unas de fácil acceso y otras que exigen diversas gestiones para acceder a ellas. En este punto se tratan los múltiples centros y lugares a los que los usuarios de la información pueden acudir en busca de datos elementales para confeccionar su material informativo propio.

Centros documentales y fuentes informativas que pueden facilitar información turística:

Fuentes Informativas de otros centros y servicio de información general:- Oficinas municipales- Puntos de información cultural- Centros y puntos de información juvenil- Información telefónica- Información de transporte público- Meteorología- Ayuda en carretera.

Fuentes informativas de organismos relacionados con el sector turístico- Concejalías próximas a la actividad turística- Servicio territorial de turismo- Municipios- Centros y servicios de información turística

Fuentes informativas del sector turísticos

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- Tour operadores y agencias de viajes- Establecimientos de restauración- Centrales de reservas de alojamiento- Compañía de transporte privado.- Organizadores de exposiciones, ferias y congresos.- Institutos feriales- Palacio de congresos

Fuentes con fondos y archivos propios- Bibliotecas- Hemerotecas y videotecas- Archivos públicos- Centros de documentación- Universidades

Fuentes de medios de comunicación escrita y especializados en turismo:- Prensa- Revistas Especializadas- Páginas amarillas- Páginas azules- Páginas web propiamente turísticas

Fuentes de asociaciones, organismos públicos del sector turístico:- Cámaras de comercio- Fundaciones próximas a la actividad turística- Asociaciones de tiempo libre y culturales- OMT- Secretaria General de turismo

La relación anterior engloba prácticamente, todos y cada uno de los lugares a los que, tanto las oficinas turísticas consideradas servicios públicos como los usuarios individuales, pueden acceder para resolver sus dudas.

SISTEMAS Y MEDIOS PARA LA OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN

Un sistema de información (SI) es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para su posterior uso, generados para cubrir una necesidad (objetivo). Dichos elementos formarán parte de alguna de estas categorías:

MEDIOS PARA LA OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN

Los medios de recolección de información turística son:

- Observación- La encuesta

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- La entrevista- Cuestionario

UNIDAD Nº 4

DIFUSION DE LA INFORMACIÓN TURISTICA.ELABORACION DE LOS MATERIALES DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

OBJETIVO: Elaborar materiales de información turística y aplicar procedimientos para su difusión.

CONTENIDO:

MEDIOS DE RESPUESTA A LAS SOLICITUDES DE INFORMACIÓN TURISTICA

Los medios de respuestas de las solicitudes de la información turísticas son indispensables y se realizan de forma competente, pues estos documentos constituyen el elemento clave para una óptima comunicación entre los diferentes públicos que integran la organización. Los medios de respuestas más utilizados son:

El correo Postal.- El correo debe recibir un trato especial ya que es una forma de comunicarse con sus clientes, proveedores usuarios, fuentes de información diversos o público interno. El correo tiene una gestión de entrada y una de salida.

El correo Electrónico.- Cada oficina turística tiene una cuenta de correo electrónico, es de uso limitado, ya que este a su vez debe distribuirse a cada persona de la oficina.

Está función de gestión no se realiza solo en la mañana, se realiza durante cualquier hora del día, al estar conectados (Outlook, mailmax) los mensajes pueden ser visualizados por

GESTIÓN DE ENTRADA

Comprobar que sea para la empresaSe anotan los datos de la solicitud. (nombre,fecha,tipo de usuario, localidad y nacionalidad)Es distribuida por los propios agentes turísticos que las atienden.Es de clasificación diaria

GESTIÓN DE SALIDA

Confirmar que los documentos esten firmados y en orden.Indicar quién es el principal destinatario.Asegurarse de copiarlos.Comprobar la dirección si es correcta.

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todos los integrantes de la empresa y la información debe ser contestada o enviada inmediatamente.

El Teléfono.- Es muy adaptado en el trabajo, mediante el cual se puede dar información rápida y eficaz, atender a las personas evitando desplazamientos, realizar estudios de mercado, actualizar ficheros, consultar datos, acelerar gestiones y sobre todo, mantener un contacto personal.

La clave con este medio son las personas que trabajan para la empresa, pareciera que todo el mundo sabe usarlo pero en realidad no todos lo usan correctamente, pero todos deben saber su uso inteligente. Y racional en el lugar de trabajo.

El fax.- es un sistema muy extendido pero ha sido suplantado por el correo electrónico, es muy rápido pero no entrega información de manera detallada. Además debe verificarse que este haya llegado a su destinatario que se hará cuando el mismo (fax) entregue su informe que lo compruebe por lo general con la palabra “ok”.

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MECANISMOS DE RESPUESTAS VERBALES

. Secuencia de Etapas Actividad Responsable1. Atender llamada. 1.1Contestar llamada

entranteRecepcionista

2. Saludar al cliente.

2.1 Saludo al cliente. Recepcionista

3. Registro de datos.

3.1 Se registran los datos básicos del cliente en el sistema dentro del menú “cartera de clientes”.

Recepcionista

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4. Información. 4.1 Preguntar que tipo de información requiere.

Recepcionista

5. Búsqueda de datos. 5.1 Buscar en el sistema los datos que el cliente requiere.

Recepcionista

6. Proporción de datos. 6.1 Brindarle al cliente todos los datos que el cliente requiere.

Recepcionista

LOS SOPORTES DE DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA

Los folletos turísticos y material gratuito.- Con relación a folletos turísticos y material gratuito será un organismo público quién las regule.

Serán las mismas oficinas las que elaboren sus folletos, sean estos municipios e, empresas privadas u oficinas gubernamentales, estos folletos se distribuirán en las oficinas en cantidades lógicas, el sector privado dispone también de un espacio para la distribución de folletos (lo explicaremos más adelante).

Estos elementos son los que forman parte del material gratuito de cada oficina.

Los carteles anunciadores.- Nos referimos a las llamadas carpetas ”portapapeles” que son un sistema nuevo para la es exposición de carteles temporales y decorativos, que se colocan para anunciar diferentes eventos y espectáculos y siempre se colocan en un lugar visible, estos se cambian constantemente siempre que la actividad se concluya.

Mapas y planos urbanos.- Lo primero a realizar en la función de informador es la ubicación en papel. Para ello encontramos dos herramientas:

El mapa.- Es una guía, es la oportunidad de tener un conocimiento previo de un país o de una porción de él, el mapa para un informador turístico es importante por las vías de comunicación para los lugares de interés. El problema de los mapas es el idioma, es decir, con una gran cantidad de signos convencionales.

El plano urbano.- Es la representación gráfica en una superficie y mediante procedimientos técnicos, de un terreno urbano o ciudad.

El plano es útil cuando:

Tiene índice de calles, lo que permite encontrar las direcciones buscadas (hoteles, restaurantes, etc.)

Marca las arterias principales. A menudo, las calles más anchas o de mayor circulación viene representadas con un color distinto (amarillo), indicando que en el caso de atravesar la ciudad por cual puede hacerlas.

Señala las direcciones de las calles Indica la numeración de las calles.

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MEDIOS DE DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA

Introducción.-

Los medios de difusión turística hace mucho tiempo se limitaban a una simple oficina de información que funcionaba por temporadas, y su función era simplemente repartir folletos y mapas de la localidad a turistas despistados, hoy en día sufre una transformación por el aumento de la demanda turística, que a su vez crea la necesidad de nuevos profesionales con una formación actualizada y diferente a la tradicional.

Estos cambios se deben a la nueva tecnología s de la comunicación, los informadores turísticos deben manejar conocer las posibilidades de esta nueva tecnología, pues caso contrario el cliente no solicitará sus servicios, ya que por sus propios medios puede obtener más información.

Los medios de Difusión más efectivos destacamos los siguientes:

Revistas: Es una publicación periódica por cuadernos, con escritos sobre varias materias o sobre una determinada.

Ventajas Medio selectivo Especialización temática Alta calidad de impresión Alta permanencia Entrega información adicional Alta probabilidad de lectores por ejemplar.

Desventajas Muy baja cobertura Lenta propagación del mensaje Alto costo por contacto.

Prensa: Conjunto o generalidad de las publicaciones periódicas y especialmente las diarias, la principal función de la prensa consiste en presentar noticias.

Ventajas

Credibilidad Entorno noticioso Alta fidelidad Información adicional Calidad de impresión mediana.

Desventajas

Permanencia media o diaria Lectura rápida Alto costo por ubicación preferencial

Radio: Es un aparato transmisor de ondas sonoras, únicamente se aprecian las palabras y la música que pueda incluirse en mensajes publicitarios. La señal de la radio se escucha hasta en los lugares de trabajo u oficina, ya que acompaña a todo tipo de personas. Su

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variada programación y su presencia universal en receptoras que van desde el poderoso equipo de sonido hasta la modesta radio a pilas o al juvenil "personal", permiten que la radio sea el medio más cercano a las personas.

Ventajas

Rapidez de la comunicación Incentiva de la imaginación Programación personalizada Fuerza noticiosa Medio amigable Medio frecuencia (durante el día) Permite realizar otras actividades.

Desventajas Alta movilidad (distracción) Compromete un sólo sentido Fidelidad relativa Sólo sugiere, no muestra

Vía pública: Son anuncios colocados en la vía publica, su principal característica es que están fijos y el lector los ve como resultado de encontrarse en la calle viajando hacia algún destino.

Ventaja

Alto nivel de exposición Cercanía al punto de venta Alta frecuencia Impacto donde los demás medios no impactan Único medio netamente publicitario Alta posibilidad del uso de la gráfica y del color Impacta en gran medida a hombres y mujeres que trabajan ya que muchas

veces este grupo se encuentra poco o menos expuesto a otros medios.

Desventajas Posee altas restricciones del tipo legal En ocasiones los avisos pasan desapercibidos, tiene muy baja cobertura. Requiere de una mantención permanente, puesto que es un medio netamente

visual.

Internet: Interconexión de redes informáticas que permite a las computadoras conectadas comunicarse directamente. El término suele referirse a una interconexión en particular, de carácter planetario y abierto al público, que conecta redes informáticas de organismos oficiales, educativos y empresariales. También existen sistemas de redes más pequeños llamados intranet, generalmente para el uso de una única organización.

Ventajas Más 260 millones de posibles contactos Disponible cuando el contacto lo desee Puede entregar gran cantidad de información, a través de sistemas

informáticos avanzados. Dependiendo de la página se puede lograr gran interactividad

usuario−empresa, a través de Email, chats y otros.

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Es el único medio que permite integrar Imagen, sonido, fotografías, texto, vídeo, imágenes virtuales en 3D, entre otros

Desventajas El usuario debe buscar la información que desee, a excepción de los banners,

que serian el equivalente de los comerciales televisivos. Los usuarios se pierden entre tanta información. No es fácil encontrar lo que uno busca en la red Por la gran cantidad de páginas presentes en la red, la calidad de nuestra

propia página debe ser excelente.

Televisión: Transmisión instantánea de imágenes, tales como fotos o escenas, fijas o en movimiento, por medios electrónicos a través de líneas de transmisión eléctricas o ondas de radio.

Ventajas La televisión posee un gran auge, poder; además hoy en día, prácticamente en

todas las casas existe un televisor. La línea de productos es bastante variada, ya que hay programas distintos.

Tales como matinales, teleseries, programas infantiles, noticiarios, estelares, programas informativos y especiales, películas y series.

La televisión por otro lado otorga a sus televidentes buena información, de manera rápida. Al ser un medio masivo, abarca una gran frecuencia, la que permite una mejor recordación para los productos que en este medio se publiciten, generando un gran impacto entre los televidentes.

Este medio es muy eficiente debido a la gran cobertura que abarca, ya que la mayoría de los canales transmite señales a lo largo de todo el país, en un horario continuado.

Desventajas

En la actualidad, la televisión por cable se podría llegar a nombrar como un tipo específico de

competidor potencial.

La televisión es de costos muy altos en cuanto a su producción ya que la tecnología aquí ocupada es muy avanzada.

En cuanto a lo que es competencia en general, la televisión se ve afectada por la enorme cantidad de sustitutos existentes en el mercado, que van desde escuchar radio hasta ver a los amigos.

EXPOSITORES DE FOLLETOS Y MATERIAL GRATUITO

Los lugares turísticos desean promocionarse para que la demanda los conozca, para esto confecciona folletos explicativos de gran atractivo.

En las oficinas de mayor tamaño existen zonas adecuadas para la ubicación de los expositores en los que se colocan folletos, octavillas, dípticos, etc. Son aquellos que los prestatarios nos facilitan para promocionar sus servicios turísticos. Estas zonas están ubicadas en la oficina en un lugar de fácil acceso.

La organización del folletero es realizada por los agentes turísticos. Los folletos podrán ser tomados por los clientes sin pago alguno.

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EXPOSITORES DE FOLLETOS Y MATERIAL EN VENTA

En estos expositores la única diferencia de es que no tienen tan acceso el público son ya revistas especializadas en un tema determinado.

PANELES DE AUTOCONSULTA

Las oficinas cuentan con una serie de de elementos o soportes físicos para carteles promocionales de eventos locales como fiestas típicas, anuncios sobre ferias, exposiciones, etc. A través de estos paneles se pretende que la demanda pueda satisfacer por si misma las consultas breves que tengan sobre cualquier actividad popular que este anunciada en ellos.

En estos paneles no es conveniente mantener expuestos carteles de eventos ya celebrados, lo que denota poca profesionalidad por parte de los agentes, así como poca fiabilidad de la información ofrecida.

ESPACIOS PARA LA LECTURA

Los espacios para la lectura son lugares donde los informadores pueden realizar sus estudios específicos de un lugar o recurso que desean vender son espacios de relajamiento y tranquilidad que se adecuan el las oficinas turísticas.

ESCAPARATES Y ESPACIOS EXTERNOS EN LAS OFICINAS DE TURISMO

Por todos es conocido que si la calidad del servicio de información y la acogida que se preste a los turistas y visitantes son fundamentales en los procesos de comunicación de un excelente destino turístico, no lo son menos la imagen externa e interna de los escenarios donde estos procesos tienen lugar.

Para conseguir atraer al turista se debe disponer de un buen material, el diseño y el mobiliario que ésta utiliza debe ser acompañado de un buen escaparate. Sin dejar que los elementos de los escaparates caduquen o pasen de moda.

Para llamar la atención del turista se determina realizar escaparates con elementos elaborados artesanalmente como la cerámica, abanicos, orfebrería, madera, etc.

DIFUSIÓN DE LA INFORMACIÓN TURÍSTICA MEDIANTE MESAS INFORMATIVAS Y STANDS EN

FERIAS Y EXPOSICIONES

El mostrador de una mesa de información es el espacio donde es atendida la demanda, se usan elementos que puedan ayudar a la promoción de un destino. Es atención personalizada y dura mucho más tiempo.

La finalidad básica es la atención al público, por lo que no llenarlo de folletos pude resultar molestoso a la hora de atender los clientes.

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ACTIVIDADES:

1. Elaborar una carpeta de Información Turística2. Elaborar un guión para facilitar información sobre los recursos naturales que se

encuentran dentro de la zona escolar.3. Elaborar un guión para proporcionar información para proporcionar información

en una reunión simulada con agentes de viajes que operan en la zona de centro escolar.

4. Elaborar un díptico difundiendo los propios servicios y horarios de una supuesta oficina de de turismo municipal.

5. Organizar el aula de clases como si fuese de una oficina de información turística, un mostrador, un expositor de folletos gratuitos, un expositor de publicaciones en venta y una zona de lectura.

EVALUACIÓN

Se evaluara la responsabilidad con que se realice el trabajo El desempeño de búsqueda de información Creatividad y elegancia del guión diseñado. Elaboración y creatividad de maquetas de diseño de oficinas de información

turística.

Unidad nº 7PLANEACIÓN TURÍSTICA

La planificación como previsión o anticipación de lo que va a suceder, consiste en un estudio sobre los aspectos de la actividad turística y sus relaciones con el resto de las

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actividades económicas, considerándose por tanto más provisorio que reactivo, indico que la finalidad de la planeación turística es el ordenamiento de las acciones del hombre sobre el territorio y que se ocupa de resolver armónicamente la construcción de todo tipo de entes, así como de anticipar el efecto de la explotación de los recursos naturales. Por otro lado se ha indicado que la planeación turística es el plan de una obra, es un proceso que busca y propicia la organización.La planeación para el fortalecimiento de una zona turística debe seguir unametodología de investigación que permita conocer las condiciones en las que sé esta desarrollando la actividad turística. Esta metodología esta basada en un análisis y evaluación de sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA). Con la finalidad de tener una visión más clara y precisa de las condiciones de la zona de estudio, dicho en otras palabras un diagnóstico que identifique las potencialidades de la misma.

Dentro de la estructura de la planeación estratégica los principales puntos son:

a)fijar objetivos y determinar el tiempo en el que deberán ser realizados, b) formular planes y proyectos; estos se integran por estrategias que permitan alcanzar los objetivos, c) implementación de los planes y proyectos que luego serán evaluados para conocer los resultados ya sean positivos o negativos.

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

Es la planeación de tipo general proyectada al logro de los objetivosinstitucionales de la empresa y tienen como finalidad básica el establecimiento de guías generales de acción de la misma.Este tipo de planeación se concibe como el proceso que consiste en decidir sobre los objetivos de una organización, sobre los recursos que serán utilizados, y las políticas generales que orientarán la adquisición y administración de tales recursos, considerando a la empresa como una entidad total.Las características de esta planeación son, entre otras, las siguientes:a) Es original, en el sentido que constituye la fuente u origen para los planesespecíficos subsecuentes.b) Es conducida o ejecutada por los más altos niveles jerárquicos dedirección.c) Establece un marco de referencia general para toda la organización.d) Se maneja información fundamentalmente externa.f) Afronta mayores niveles de incertidumbre en relación con los otros tipos deplaneación.g) Normalmente cubre amplios períodos.h) No define lineamientos detallados.i) Su parámetro principal es la efectividad.2.3 Planeación OperativaSe refiere básicamente a la asignación previa de las tareas específicas que debenrealizar las personas en cada una de sus unidades de operaciones.Las características más sobresalientes de la planeación operacional son:a) Se da dentro de los lineamientos sugeridos por la planeación estratégica ytáctica.b) Es conducida y ejecutada por los jefes de menor rango jerárquico.c) Trata con actividades normalmente programables.d) Sigue procedimientos y reglas definidas con toda precisióne) Normalmente cubre períodos reducidos.f) Su parámetro principal es la eficiencia.

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LA PLANIFICACION FINANCIERADEL SERVICIO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

La planificación financiera es un proceso en virtud del cual se proyectan y se fijan las bases de las actividades financieras con el objeto de minimizar el riesgo y aprovechar las oportunidades y los recursos.

La planificación financiera es una técnica que reúne un conjunto de métodos, instrumentos y objetivos con el fin de establecer en una empresa pronósticos y metas económicas y financieras por alcanzar, tomando en cuenta los medios que se tienen y los que se requieren para lograrlo.

También se puede decir que la planificación financiera es un procedimiento en tres fases para decidir qué acciones se deben realizar en lo futuro para lograr los objetivos trazados: planear lo que se quiere hacer, llevar a cabo lo planeado y verificar la eficiencia de cómo se hizo. La planificación financiera a través de un presupuesto dará a la empresa una coordinación general de funcionamiento.

La planificación financiera es un aspecto que reviste gran importancia para el funcionamiento y, por ende, la supervivencia de la empresa.

Son tres los elementos clave en el proceso de planificación financiera:

1. La planificación del efectivo consiste en la elaboración de presupuestos de caja. Sin un nivel adecuado de efectivo y pese al nivel que presenten las utilidades la empresa está expuesta al fracaso.

2. La planificación de utilidades, se obtiene por medio de los estados financieros proforma, los cuales muestran niveles anticipados de ingresos, activos, pasivos y capital social.

3. Los presupuestos de caja y los estados proforma son útiles no sólo para la planificación financiera interna; forman parte de la información que exigen los prestamistas tanto presentes como futuros.

INVERSIONES Y RECURSOS FINANCIEROS

INVERSIONES.

Representan colocaciones de dinero sobre las cuales una empresa espera obtener algún rendimiento a futuro, ya sea, por la realización de un interés, dividendo o mediante la venta a un mayor valor a su costo de adquisición.

RECURSOS FINANCIEROS

Recursos Financieros son los que representan como capital puede ser Dinero en efectivo también un inmueble, o cualquier cosa que se pueda negociar rápidamente para conseguir un efectivo.

Los recursos financieros pueden clasificarse atendiendo a diversos aspectos, pero una forma de hacerlo muy importante es en correspondencia con la liquidez (capacidad inmediata de pago) que representan.

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Bajo este criterio pueden identificarse las siguientes cinco categorías:

- Efectivo (en caja o banco): es el recurso financiero que obviamente proporciona la mayor liquidez. Tiene asociado el riesgo de la inflación y de las variaciones en el tipo de cambio.

- Obligaciones de pago de corto plazo: ocupa el segundo lugar en términos de liquidez y está constituido por los diferentes documentos que avalan la deuda contraída con la entidad por personas naturales o jurídicas. Tiene asociado el riesgo de la insolvencia de los deudores.

- Obligaciones de pago a largo plazo: ocupan el tercer lugar en cuanto a la factibilidad de aportar liquidez, ya que la disponibilidad de esos recursos es más distante que en el caso anterior. En este caso el riesgo existente, además de la insolvencia (cuya probabilidad es superior al caso anterior ya que se requiere de un mayor tiempo para efectuar el cobro) es la inflación y el tipo de cambio.

- Inventarios: Normalmente los inventarios se consideran los activos con mayor inercia en el aporte de liquidez, atendiendo a que su venta mayorista puede demorar bastante, al representar un monto elevado. No obstante, en esta clasificación se ubican por delante de los activos fijos, atendiendo a que éstos últimos se comercializan en su totalidad en el caso extremo de que la empresa cierre por cualquier causa y no durante su operación cotidiana, donde es posible que se reemplace una parte de los mismos. Tiene asociado el riesgo del deterioro, el vencimiento y la obsolescencia, asumiendo una debida cobertura en el seguro.

- Activos Fijos: ocupan el último lugar en los recursos financieros pues su realización es la más demorada, ya que generalmente el monto de la transacción es relativamente elevado. A este tipo de recurso  se le asocia el riesgo de la depreciación moral.

PRESUPUESTO

Un presupuesto es un plan integrador y coordinador que expresa en términos financieros con respecto a las operaciones y recursos que forman parte de una empresa para un periodo determinado, con el fin de lograr los objetivos fijados por la alta gerencia.

CLASIFICACIÓN DE LOS PRESUPUESTOS

Los presupuestos pueden clasificarse desde varios puntos de vista. A continuación se expone una clasificación de acuerdo con sus aspectos sobresalientes:

1. Según la Flexibilidad 1. Rígidos, Estáticos, Fijos o Asignados.

Estos se elaboran para un solo nivel de actividad. Una vez alcanzado este, no se permiten los ajustes requeridos por las variaciones que sucedan. De este modo se efectúa un control anticipado, sin considerar el comportamiento económico, cultural, político, demográfico o jurídico de la región donde actúa la empresa. Esta forma de control anticipado dio origen al presupuesto que tradicionalmente utilizaba el sector publico.

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2. Flexibles o Variables

Son los presupuestos que se elaboran para diferentes niveles de actividad y pueden adaptarse a las circunstancias que surjan en cualquier momento. Estos muestran los ingresos, costos y gastos ajustados al tamaño de operaciones manufactureras o comerciales. Tienen amplia aplicación en el campo de la presupuestación de los costos, gastos indirectos de fabricación, administrativos y ventas.

El presupuesto flexible se elabora para distintos niveles de operación, brindando información proyectada para distintos volúmenes de las variables críticas, especialmente las que constituyen una restricción o factor condicionante.

Su utilidad es que evita la rigidez del presupuesto maestro – estático – que supone un nivel fijo de trabajo, transformándolo en un instrumento dinámico con varios niveles de operación para conocer el impacto sobre los resultados pronosticados de cada rango de actividad, como consecuencia de las distintas reacciones de los costos frente a aquellos. Esto significa que se confecciona para un cierto intervalo de volumen comprendido entre un mínimo y otro más elevado, dado por el nivel máximo de actividad de la empresa.

Se elabora en forma tabulada, representando cada columna los grados probables de actividad. Su clave es la diferenciación del comportamiento de costos o gastos frente a variaciones en las cantidades producidas o vendidas, identificando los componentes fijos o variables de cada partida.

2. Según el Periodo que Cubran

La determinación del lapso que abarcarán los presupuestos dependerá del tipo de operaciones que realice la Empresa, y de la mayor o menor exactitud y detalle que se desee, ya que a más tiempo corresponderá una menor precisión y análisis. Así pues, pueden haber presupuestos:

1. A corto plazo

Son los presupuestos que se planifican para cubrir un ciclo de operación y estos suelen abarcar un año o menos.

2. A largo plazo

En este campo se ubican los planes de desarrollo del estado y de las grandes empresas. En el caso de los gobiernos los planes presupuéstales están bajo las normas constitucionales de cada país. Los lineamientos generales suelen sustentarse en consideraciones económicas, como generación de empleo, creación de infraestructura, lucha contra la inflación, difusión de los servicios de seguridad social, fomento del ahorro, etc.

Las grandes empresas adoptan este presupuesto cuando emprenden proyectos de inversión en actualización tecnológica, ampliación de la capacidad instalada, integración de intereses accionarios y expansión de los mercados.

Ambos tipos de presupuestos son útiles; es importante para los directivos tener de antemano una perspectiva de los planes del negocio para una período suficientemente largo, y no se concibe ésta sin la formulación de presupuestos para períodos cortos, con programas detallados para el periodo inmediato siguiente.

3. Según el Campo de Aplicabilidad en la Empresa

1. Presupuesto Maestro

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Es un Presupuesto que proporciona un plan global para un ejercicio económico próximo. Generalmente se fija a un año, debiendo incluir el objetivo de utilidad y el programa coordinado para lograrlo.

Consiste además en pronosticar sobre un futuro incierto porque cuando más exacto sea el presupuesto o pronostico, mejor se presentara el proceso de planeación, fijado por la alta dirección de la Empresa.

El presupuesto maestro consiste en la agrupación de las líneas de actuación que han sido previamente presupuestadas en las distintas parcelas de actividad de la empresa. 

Los pasos fundamentales en el desarrollo del presupuesto maestro inician con la estimación de la variable que va a condicionar el desarrollo de la actividad de la empresa en un período determinado, teniendo en cuenta los objetivos a largo plazo y la concreción a corto plazo que de los mismos se ha realizado; este proceso culmina con la presentación de los estados que van a recoger de manera global las estimaciones previamente realizadas. La presentación y contenido de estos estados es similar a la de los estados financieros formulados por las empresas el final del ejercicio económico, con la única diferencia que en este contexto las cifras son prospectivas.

  Para poder llegar a la presentación de los estados financieros deberá desarrollarse previamente un conjunto de lo que se podría denominar "presupuestos intermedios" que pueden agruparse en dos grandes áreas:

Presupuestos Operativos, estos presupuestos hacen referencia, principalmente, al área de comercialización, producción y a los gastos de gestión los cuales suelen abarcar un ejercicio económico (un año), si bien en algunos casos puede resultar aconsejable referenciarlos a otra subdivisión temporal tal como: trimestre, semestre, etc. Los elementos que integran estos presupuestos operativos son:  

Presupuesto de ventas Presupuesto de producción Presupuesto de compras Presupuesto de gastos de venta Presupuesto de publicidad Presupuesto de investigación y desarrollo Presupuesto de administración.

Presupuestos de Inversiones que vienen a cuantificar las necesidades en bienes de capital, consecuencia de las decisiones tomadas dentro de la planificación estratégica.

A partir de los presupuestos operativos y de inversiones se determinará el conjunto de cobros y pagos que configurarán el presupuesto de tesorería, para formular al final del proceso el balance de la situación.

Beneficios:

Define objetivos básicos de la empresa. Determina la autoridad y responsabilidad para cada una de las generaciones. Es oportuno para la coordinación de las actividades de cada unidad de la empresa. Facilita el control de las actividades. Permite realizar un auto análisis de cada periodo. Los recursos de la empresa deben manejarse con efectividad y eficiencia.

Limitaciones:

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El Presupuesto solo es un estimado no pudiendo establecer con exactitud lo que sucederá en el futuro.

El presupuesto no debe sustituir a la administración si no todo lo contrario es una herramienta dinámica que debe adaptarse a los cambios de la empresa.

Su éxito depende del esfuerzo que se aplique a cada echo o actividad. Es poner demasiado énfasis a los datos provenientes del presupuesto. Esto puede

ocasionar que la administración trate de ajustarlo o forzarlos a hechos falsos.

Este Presupuesto es un modelo a seguir por las características de su aplicación y de obtención de resultados, es directo, es medirle, es comparativo y hasta cierto punto asegura el retorno de la inversión.

Presupuesto de Operación

Son estimados que en forma directa tiene que ver con la parte Neurológica de la Empresa, desde la producción misma hasta los gastos que conlleve ofertar el producto o servicio, son componentes de este rubro:

Presupuesto de Venta (estimados producido y en proceso) Presupuesto de producción (incluye gastos directos e indirectos) Presupuesto de requerimiento de materiales (Materia prima, insumos, auto partes etc.) Presupuesto mano de obra (fuerza bruta, calificada y especializada) Presupuesto gasto de fabricación. Presupuesto costo de producción (sin el margen de ganancia) Presupuesto gasto de venta (capacitación, vendedores, publicidad) Presupuesto gasto de administración (requerimiento de todo tipo de mano de obra y

distribución del trabajo)

Presupuesto de Ventas

Son estimados que tienen como prioridad determinar el nivel de ventas real y proyectado de una empresa, para determinar limite de tiempo.

Es el punto de apoyo del cual dependen todas las fases del plan de utilidades. Existen una multitud de factores que afectan a las ventas, como las políticas de precio, el grado de competencia, el ingreso disponible, la actitud de los compradores, la aparición de nuevos productos, las condiciones económicas, etc.

La responsabilidad de establecer el presupuesto de ventas queda a cargo del departamento de ventas. El pronóstico puede realizarse en diferentes niveles de la compañía.

Análisis de Tendencias:

Hay tres tipos de tendencias de ventas que son significativas para propósitos de predicción:

Tendencias Seculares: (a largo plazo) Pueden calcularse trazando los datos de ventas sobre una base de promedio móvil.

Tendencias Cíclicas: reflejan la presión de los ciclos comerciales sobre las ventas. Son importantes para las proyecciones de venta a largo plazo.

Tendencias Estaciónales: puede determinarse al trazar las ventas mensuales durante varios años.

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Para fines de predicción, las tendencias de ventas son prácticamente inútiles en los momentos en que cambian las tendencias económicas o cuando las condiciones del mercado están cambiando rápidamente. La probable continuación de una tendencia debe inferirse de la lógica de la situación.

El mayor beneficio que se puede derivar de una análisis de tendencias de las ventas ocurre cuando éste se emplea conjuntamente con un análisis de correlación, evaluación del potencial del mercado y juicios de los ejecutivos referentes a la competencia, nuevos productos, publicidad, etc.

Indicadores Económicos y Análisis de Correlación:

Un indicador económico es un índice estadístico (variable independiente) estrechamente correlacionado con otro índice (variable dependiente) y que puede ser usado al predecir valores para éste. El problema al pronosticar radica en descubrir cuáles son los indicadores pertinentes, determinar su confiabilidad y asegurarse si están sobre o por debajo de los índices dependientes.

La relación entre dos o más índices puede ser lineal o no. Una relación lineal existe cuando el índice de cambio entre los dos índices es esencialmente constante. Una relación curvilínea ocurre cuando el índice de cambio varía en distintas magnitudes. La línea que proporciona el mejor ajuste entre estas dos variables se conoce con el nombre de línea de regresión.

Desde un punto de vista matemático, la cercanía de correlación entre una variable dependiente y una o más variables independientes se expresa mediante el coeficiente de determinación, que mide la afinidad entre dos series de datos.

Con frecuencia, los cambios de la variable dependiente no pueden explicarse adecuadamente por una sola variable independiente.

Investigación de Motivación:

Se han elaborado técnicas especiales de investigación de mercado, que se llaman investigación de motivación, para medir la motivación del cliente.

Este enfoque depende en gran parte de las ciencias del comportamiento, particularmente de la sicología, sociología y antropología.

Estimación de Vendedores:

Muchas compañías requieren que sus vendedores preparen estimaciones anuales de ventas de los productos, ya que conocen mejor las condiciones locales y el potencial de los clientes.

Observaciones:La base sobre la cual descansa el presupuesto de venta y las demás partes del presupuesto maestro, es él pronostico de ventas, si este pronostico a sido cuidadosamente y con exactitud, los pasos siguientes en el proceso presupuestal serian muchos más confiables, por ejemplo: Él pronostico de venta suministra los gastos para elaborar los presupuestos de:

Producción Compras Gastos de ventas Gastos administrativos

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Él pronostico de venta empieza con la preparación de los estimados de venta, realizado por cada uno de los vendedores, luego estos estimados se remiten a cada gerente de unidad. Elaboración de un presupuesto de venta se inicia con un básico que tiene líneas diversas de productos para un mismo rubro el cual se proyecta como pronostico de ventas por cada trimestre.

PREVISION DE TESORERIA

En esta instrumento esencial para la gestión financiera se reflejarán los cobros y los pagos que tenga que realizar la empresa a futuro (haciendo así la “previsión de tesorería”) y se irá contrastando con la información real a medida que avance el tiempo (conociendo así es “estado de tesorería”). En definitiva, el Estado de Tesorería indica la situación de la disponibilidad de efectivo (tesorería) en el intervalo de tiempo para el que se calcula. Normalmente, a nivel de presupuestos para un ejercicio económico, se hace relativamente agregada con datos mensuales y, durante el ejercicio en curso, se detalla cada mes o semana, aunque algunas empresas realizan previsiones diarias de tesorería.Por tanto, el Estado de Tesorería es un valioso instrumento de previsión y de control de gestión que debe manejarse para el seguimiento de la empresa e incluso a partir de su información es posible elaborar otros estados financieros previsionales de gran importancia para evaluar los resultados de la empresa.Partiendo de la situación de tesorería (efectivo disponible en caja y bancos) en un momento determinado, y teniendo en cuenta los cobros y pagos previstos oprogramados en el periodo, se pueden conocer los flujos de tesorería del período (cobros menos pagos) y el saldo final de tesorería al cabo de ese tiempo.De esta forma, se pueden anticipar los movimientos de efectivo y detectarsituaciones de riesgo de falta de liquidez para resolverla por anticipado (porejemplo, solicitando un préstamo del que podamos disponer, una línea de crédito, descuento de facturas, etc.) y, evitar las consecuencias no deseadas derivadas de ellas (descubiertos, impagados, etc.). Por la misma razón, también se pueden detectar las puntas o excesos de saldos en tesorería, y así colocarlas en inversiones financieras a corto plazo (letras del tesoro, pagarés, certificados de depósito, etc.), hasta que son necesarios de nuevo por la operativa cotidiana

LAS CUENTAS DE RESULTADOS PREVISIBLES

Las que se usan para registrar utilidades o pérdidas, productos o gastos y que al terminar el ejercicio se saldan por la cuenta de "Pérdidas y Ganancias" . En el caso de las dependencias del Gobierno Federal, las cuentas de resultados registran los conceptos de aumento o disminución del patrimonio como resultado de operaciones de gastos, pérdidas, productos o beneficios; al finalizar el ejercicio se totalizan en cuentas denominadas "Resultados del Ejercicio" o "Rectificaciones a Resultados".

La Cuenta de Resultados es un documento contable en el que se recogen los ingresos y gastos que tiene la empresa durante el ejercicio económico; la diferencia de estos nos dará el beneficio o pérdida de la sociedad.

Los ingresos son aquellas operaciones que incrementan el valor patrimonial de la empresa, mientras que los gastos son aquellas actividades que lo disminuyen.

Ejemplo de ingresos : venta de productos, dividendos recibidos por la empresa, subvenciones, etc.

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Ejemplo de gastos : consumo de mercaderías, coste de la plantilla, consumo telefónico y eléctrico, etc.

Observación: hay un aspecto fundamental que hay que tener muy claro desde el principio. La diferencia entre los conceptos de ingresos y cobros, así como entre los conceptos de gastos y pagos.

Ingresos y cobros.

Ingresos y cobros son dos conceptos distintos. El concepto de ingreso hace referencia a operaciones que incrementan el valor patrimonial de la empresa, mientras que el concepto de cobro se refiere al hecho en sí de recibir el dinero.

Por ejemplo, si gano un premio de lotería, en el momento en el que sale mi número premiado se produce un ingreso (ha aumentado el valor de mi patrimonio), aunque puede que no cobre el premio hasta dentro de un mes. Posteriormente, en el momento en el que recibo el dinero del premio, se produce el cobro.

En el caso de la empresa también se da esta distinción: por ejemplo, en el momento en el que la empresa realiza una venta se produce un ingreso (aunque todavía no la haya cobrado); posteriormente, cuando el cliente paga, se produce el cobro.

Pues bien, en la Cuenta de Resultados se recogen los ingresos, no los cobros; es decir, en la Cuenta de Resultados se registrará la venta en el momento en el que se produce (ingreso), con independencia del momento en el que se cobre.

Gastos y pagos.

La diferencia entre los conceptos de gastos y pagos es similar a la anterior: el gasto hace referencia a una operación que disminuye el valor de mi patrimonio , mientras que el pago se refiere al hecho de entregar el dinero y saldar la deuda.

Por ejemplo, si me ponen una multa de tráfico por exceso de velocidad (cosa harto improbable en compañía de mi mujer, para quien superar los 100 km/horas es poco menos que desafiar todas las leyes de la física, de la química, y hasta del derecho natural), en ese momento de la multa se me origina un gasto (disminuye el valor de mi patrimonio), aunque la multa tarde 2 meses en pagarla.

Más tarde, cuando entrego el dinero de la multa, se produce el pago.

En la empresa, por ejemplo, si contrata los servicios de un abogado, esto le empieza a originar un gasto, aunque tarde 6 meses en pagarlo.

En la Cuenta de Resultados se recogen los gastos en los que incurre la empresa, con independencia del momento en el que procede al pago de los mismos. Principio del devengo

El principio del devengo es otro aspecto fundamental en el funcionamiento de la Cuenta de Resultados.

Este principio implica que en cada ejercicio económico la empresa llevará a la Cuenta de Resultados exclusivamente los ingresos y gastos que correspondan a ese periodo . Por

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ejemplo, si la empresa contrata un seguro y paga por anticipado la prima correspondiente a los dos próximos años, únicamente llevará a la Cuenta de Resultados la parte de la prima

BALANCE PREVISIBLE

Estado financiero que, a una fecha determinada, muestra contablemente los activos de una empresa (lo que la empresa posee); sus pasivos (lo que la empresa debe) y la diferencia (su patrimonio neto o patrimonio)

CONTROL CONTABLE

Procedimiento administrativo empleado para conservar la exactitud y la veracidad en las transacciones y en la contabilización de éstas; se ejerce tomando como base las cifras de operación presupuestadas y se les compara con las que arroja la contabilidad. Técnicas utilizadas para que al efectuar las tareas de procesamiento y verificación de las transacciones, se salvaguarden los activos y se constate que los registros financieros y presupuestarios estén respaldados con la respectiva documentación comprobatoria.

CONTROL ADMINISTRATIVO, PROCEDIMENTAL , LABORAL Y JURIDICO

Control es la función administrativa que consiste en medir y corregir el desempeño de los subordinados para asegurar que los objetivos de la empresa sean alcanzados.

El término control se utiliza frecuentemente con las siguientes variantes:

Función restrictiva y coercitiva. Utilizado para evitar ciertos desvíos indeseables o comportamientos no aceptados. En este sentido, el control tiene carácter negativo y limitante y muchas veces se interpreta como coerción, delimitación, inhibición y manipulación. Es el denominado control social aplicado en la sociedad y en las organizaciones para inhibir el individualismo y la libertad personal.

Sistema automático de regulación. Utilizado para mantener cierto grado constante de flujo de modo automático, o el funcionamiento de un sistema. Es el caso del proceso de control automático en las refinerías de petróleo y las industrias químicas de procesamiento continuo y automático. El mecanismo de control detecta posibles desvíos o irregularidades y proporciona, automáticamente, la regulación necesaria para volver a la normalidad. Cuando algo está bajo control, significa que está dentro de lo normal.

Función administrativa. Forma parte del proceso administrativo, junto con la planeación, la organización y la dirección.

Objetivos

tarea principal del control es verificar que todo se haga conforme fue planeado y organizado, de acuerdo con las órdenes dadas, para identificar los errores o desvíos con el fin de corregirlos y evitar su repetición.

En el proceso administrativo, podemos utilizar la herramienta de control con los siguientes objetivos:

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Estandarizar el desempeño mediante inspecciones, supervisiones, procedimientos escritos o programas de producción.

Proteger los bienes organizacionales contra desperdicios, robos o mala utilización, mediante la exigencia de registros escritos, procedimientos de auditoria y división de responsabilidades.

Estandarizar la calidad de productos o servicios ofrecidos por la empresa, mediante entrenamiento de personal, inspecciones, control estadístico de calidad y sistemas de incentivos.

Limitar la cantidad de autoridad ejercida por las diversas posiciones o por los niveles organizacionales, mediante descripciones de cargos, directrices y políticas, normas y reglamentos y sistemas de auditoria.

Medir y dirigir el desempeño de los empleados mediante sistemas de evaluación de desempeño del personal, supervisión directa, vigilancia y registros, incluida la información sobre producción por empleado o sobre pérdidas por desperdicio por empleado.

Alcanzar los objetivos de la empresa mediante la articulación de éstos en la planeación, puesto que ayudan a definir el propósito apropiado y la dirección del comportamiento de los individuos para conseguir los resultados deseados.

Esto demuestra que el control asume varias formas y contenidos que representan características diferentes en cada organización o en cada área de la organización o incluso en cada nivel jerárquico.

Finalidad

La finalidad del control es garantizar que los resultados de lo que se planeó, organizó y distribuyó se ajusten lo máximo posible a los objetivos preestablecidos, tarea de la que deben estar muy pendientes los ejecutivos que se encargaron de la planeación y organización. La esencia del control radica en la verificación de si la actividad controlada está alcanzando o no los objetivos o resultados deseados.

El control es un proceso que guía la actividad ejecutada para alcanzar un fin determinado de antemano.

Como proceso, el control presenta fases que deben tomarse en cuenta en todo momento. Los puntos estrictamente necesarios en cualquier sistema de control son:

Un objetivo, un fin predeterminado, un plan, una línea de acción, un estándar, una norma, una regla decisoria, un criterio, una unidad de medida.

Un medio para medir la actividad desarrollada.

Un procedimiento para comparar tal actividad con el criterio fijado.

Algún mecanismo que corrija la actividad en curso, para alcanzar los resultados deseados.

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La aplicación de estos conceptos generales y abstractos a situaciones concretas y prácticas dependerá de cada gerente. Los elementos mencionados siempre deben estar incluidos en cualquier sistema de control, sea en el control de calidad, presupuestario, de producción, de inventario, de personal, etc.

Fases

El control es un proceso cíclico, compuesto de cuatro fases:

Establecimiento de estándares y criterios.

Observación del desempeño.

Comparación del desempeño con el estándar establecido.

Acción para corregir el desvío entre el desempeño real y el desempeño esperado.

I. Establecimiento de estándares y criterios

Los estándares representan el desempeño deseado; los criterios representan las normas que guían las decisiones. Proporcionan medios para establecer lo que debe hacerse y qué desempeño o resultado debe aceptarse como normal o deseable. Constituyen los objetivos que el control deberá garantizar o mantener. La función más importante del control es determinar cuáles deberían ser los resultados o, por lo menos, qué esperar de determinada acción. Los estándares o normas proporcionan un método para establecer qué debe hacerse. Los estándares pueden expresarse en tiempo, dinero, calidad, unidades físicas, costos o índices. La administración científica se preocupó por desarrollar técnicas que proporcionan buenos estándares, como el tiempo estándar en el estudio de tiempos y movimientos.

Entre los ejemplos de estándares o criterios podemos mencionar el costo estándar, los estándares de calidad y los estándares de volumen de producción.

El proceso de control se lleva a cabo para ajustar las operaciones a determinados estándares establecidos de antemano; funciona de acuerdo con la información que recibe. Esta información permite emprender acciones correctivas oportunas, que son la base del control. En consecuencia el control debe definirse de acuerdo con los resultados que se pretende obtener con base en los objetivos, planes, políticas, organigramas, procedimientos. El control implica una comparación con estándares establecidos previamente para poner en marcha la acción correctiva cuando se presenta un desvío inaceptable. Esta acción puede incluir el ejercicio de la autoridad y de la dirección, aunque no necesariamente en todos los casos. También pueden revisarse y modificarse los estándares fijados (si no fueron establecidos de manera apropiada) para adaptarlos a la realidad de los hechos a las posibilidades de la empresa.

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