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Al referirse a la implantación de sistemas decalidad en nuestro país, no podemos dejar delado al Instituto Mexicano de Normalización y

Certificación (IMNC). Sin duda, el IMNC es la autori-dad máxima en todo lo referente a este rubro. Cono-cer su visión de la calidad de manera global y de nues-tro país en específico, la perspectiva que tiene de esteproceso que es relativamente joven en nuestro país yla filosofía con que trabaja, resulta sumamente enri-quecedor. Esta plática con su directora nos muestrala visión con que el IMNC colabora en la implantaciónde una nueva cultura laboral.

¿Nos podría explicar, de manera muy general, porqué es importante obtener la certificación ISO 9001?

La importancia que tiene la norma para una empresaradica en que ésta es una herramienta que ha sidoanalizada por más de 150 países y por más de 300expertos en los ámbitos de Administración, Gestión yAseguramiento de la Calidad, de manera que al unirtoda esa experiencia en todas partes del mundo seencontró una forma para que, en todos los países, sepudieran calificar a las empresas en su trabajo inter-no, en la manera como interactúan con su personal,como interactúan con sus clientes y cómo logran re-sultados. Mientras más eficaces sean las empresasen cuanto al logro de resultados y utilicen de maneraóptima sus recursos, generarán mayor productividad,mayor riqueza, mayor rentabilidad, y al sumar la ren-tabilidad de las empresas se asegurará mayor rique-za en los países. Obviamente, en un instituto de in-vestigación lo más importante es precisamente el “di-seño desarrollo”, es decir, la investigación y la inno-

vación que se hace con algún producto o proceso enparticular.

La norma ISO 9000 es una herramienta queofrece otras expectativas porque es una norma parala Gestión de la Calidad dentro de la empresa, perosi la empresa hace productos o da servicios requiereademás la aplicación de otras normas que tienen quever con esos productos. La norma ISO 9000 hace quelas personas se capaciten para poder analizar y apli-car esta familia de normas que posibiliten así a la em-presa para que sus productos o servicios cumplancon los requisitos.

La norma ISO 900 se implementa en forma decascada: primero da la base para realizar las activi-dades en forma eficaz y aplicando la norma ISO 9004se consiga la eficiencia. Posteriormente, ofrece la po-sibilidad de aplicar otras normas que sean determi-nantes para que el producto o servicio que se desa-rrolla, cumpla con esos requisitos y se tenga así laposibilidad de realizar mejoras en los desarrollos. Enello radica la importancia de contar con un Sistemade Gestión de la Calidad.

¿Cuál es la perspectiva para las empresas guberna-mentales en lo referente a la implantación de los pro-cesos de calidad?

Existe ya un programa que está impulsado por el go-bierno federal particularmente y lidereado por el Pre-

Sistemas de calidad: la filosofía del InstitutoMexicano de Normalización y Certificación

Entrevista con la Dra. Mercedes Irueste A., directora del InstitutoMexicano de Normalización y Certificación

La importancia que tiene la norma para una em-presa radica en que ésta es una herramienta queha sido analizada por más de 150 países y por másde 300 expertos en los ámbitos de Administración,Gestión y Aseguramiento de la Calidad.

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sidente de la república, para que todas la dependen-cias federales, estatales y de cualquier otro nivel im-planten los programas de ISO 9000. Esto va a signifi-car una mayor eficiencia y mayor eficacia en el sectorpúblico y, por lo tanto, beneficiará a los usuarios –quesomos los contribuyentes– en lo referente a los resul-tados y la eficiencia de los trámites que realicemos.En un nivel más alto, esto nos beneficiará convirtién-donos en un país más eficiente y eficaz. El sectorpúblico también será más rentable y optimizará el usode los recursos, obteniendo ahorros sustantivos encuanto al desempeño de las acciones, ya que se evi-tarán duplicidades innecesarias, se eficientarán losprogramas internos y habrá resultados con mayorvelocidad de respuesta.

Éste es un trabajo muy interesante, indepen-dientemente de que generará una cultura de calidaden cada una de las personas o funcionarios que es-tén interactuando con estos sistemas y, de esta ma-nera, el conocimiento de esta cultura de calidad va aser un cambio cultural en las actitudes y aptitudes delas personas. Asimismo, considero que es una expe-riencia única en el mundo, pues no tengo conocimientode algún otro país que este impulsando dentro de sugobierno la norma ISO 9000. México es precursor deeste proceso y esto es una situación que puede serun ejemplo para otros países.

¿Cómo considera el proceso de certificación de lasdistintas áreas del IIE?

Considero que, como todos los procesos, ha tenido di-ferentes estadios y etapas que le han permitido logros yavances. En primera estancia hay una respuesta muyfavorable de las personas y un trabajo muy grande de-trás. Sin embargo, también hubo algunas situacionesque significaron un mayor esfuerzo, como la interacciónentre las áreas, esto debido a que cada área trabajabade manera independiente. Obtener un certificado enforma conjunta significó un esfuerzo de trabajo en equi-po, de interacción de interfaces, de interrelaciones queno se había dado y eso representó una segunda etapa.

En el futuro, cuando se haga la modificaciónhacia la versión 2000 de la norma 9001, habrá otraetapa diferente que es la determinación de cuáles sonlos procesos que tienen valor dentro de las activida-des del Instituto. Se debe hacer un análisis de cuálesson los procesos directivos, cuáles son los procesosprincipales y cuáles los procesos de soporte. Inde-pendientemente de que cada proceso determina re-sultados y actividades que en ocasiones se confun-den con los productos o servicios finales que ofrececada departamento o área. Cuando se visualizan losprocesos de la organización en esa forma se haceuna sinergia muy interesante y se potencía todo eltrabajo interno, porque se da un enfoque sistémico.Significa realizar las tareas cotidianas pero desde otraperspectiva, que representa un cambio en imágenes,enfoques y mentalidades ya que elimina cotos de po-der, lo que costará un poco de trabajo pero que, unavez logrado, proyectará al Instituto como una organi-zación con un sistema integral y un trabajo en equipoy tendrá un impacto mucho mayor del que tiene ac-tualmente. Creo que esos serán los cambios quese proyectan a futuro.

¿Qué etapas están por venir para el IIE en este pro-ceso de implantación de la calidad?

Inicialmente hubo una etapa de aseguramiento quees la versión 94, posteriormente se presentará la eta-pa de Gestión de la Calidad o administración que esla norma 9001 versión 2000 y que tiene un enfoque aprocesos directivos, procesos principales y procesosde soporte. Tendrá auditorías internas que permitirána la dirección tomar acciones mucho más rápidamenteporque contará con información dirigida hacia el lo-gro de resultados y hacia la mejor administración delos recursos, obtendrá una retroalimentación de lamanera como funcionan sus distintas áreas y podrádecidir cuáles son los recursos que se requieren ycontar con los medidores de desempeño con los quese puede tener una mejor planificación y revisión di-rectiva. Esto traerá como resultado que el Institutoentre en los procesos de planear, hacer, verificar yactuar pero durante todo el transcurso de las accio-nes y lo podrán asimilar en una forma más corta. Deesta manera, los logros serán mucho más visibles,es decir, se podrán ver inmediatamente en el futuro.Creo que practicando este sistema en las empresasmexicanas y particularmente en un Instituto tan im-portante como el IIE, tendremos otra dimensión, unmejor nivel de eficiencia y eficacia y mejoras en lasatisfacción de nuestros clientes.

Éste es un trabajo muy interesante, independien-temente de que generará una cultura de calidaden cada una de las personas o funcionarios queestén interactuando con estos sistemas y, de estamanera, el conocimiento de esta cultura de cali-dad va a ser un cambio cultural en las actitudes yaptitudes de las personas.

Energía e industria

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Sabemos de lo difícil que puede ser modificar los há-bitos laborales de las personas, ¿existe alguna cam-paña para impulsar la implantación de los procesosde calidad?

No conozco una campaña específicamente, pero síhay muchas motivaciones, muchos desarrollos, mu-chas mecánicas y sistemas para estimular al perso-nal. Sin embargo, creo que lo más importante paramotivar al personal es que ellos mismos descubransu potencial y la manera como puede desarrollarse.Una de las ventajas de la norma 9001:2000 es el de-sarrollo de la competencia del personal, entendiendocompetencia en cuanto al desarrollo de conocimien-tos teóricos y prácticos y una actitud positiva hacia eltrabajo en equipo.

Una vez que el personal está interactuando ydesarrolla sus actividades con base a la norma seadentra en el proceso de planear, hacer, verificar yactuar, descubre sus habilidades, sus destrezas y suscarencias (que se pueden modificar para obtener unamayor competencia). De esta manera puede empe-zar a trabajar en su propio desarrollo individual, inde-pendientemente de las necesidades de la empresa, yese mismo desarrollo personal es un gran motivadorpara obtener resultados.

Es muy difícil abrir una campaña de motiva-ción debido a que algunas personas son más opti-mistas que otras; yo creo que debemos analizarnoscomo personas y debemos perder los miedos. Des-afortunadamente nos han enseñado a tener limita-ciones y a estancarnos sin poder avanzar. Pero esodeja de ser un problema cuando descubrimos nues-tras aptitudes y las aprovechamos hasta dominarlas.De esa manera podemos apoyar a nuestros compa-ñeros como un equipo y a la vez nos retroalimentamoscon sus habilidades y competencias.

Esa interacción entre el recurso humano de lasempresas, esa inteligencia colectiva, ese talento co-lectivo unido al talento individual, creo que provocaráun cambio muy importante y motivará más que cual-quier discurso o campaña. Estoy muy convencida,porque lo he vivido, que las empresas que aplicanISO 9000 generan un gran cambio en las personas ysobre todo con el nuevo cambio para la futura norma.

¿Cuál es la responsabilidad que tiene ahora el IIE yqué le diría usted a las gerencias que ya tienen esacertificación?

La responsabilidad del IIE es hacer que la alta direc-ción también valore el papel que tiene, ya que ahora,

con la implantación de la nueva norma, tiene una ac-ción mucho más intensa de retroalimentación y efec-tiva con respecto a los resultados. Se debe trabajarmucho con los directivos y también se debe trabajarmucho con las auditores internos, esa será la basepara el desarrollo del Instituto y la preparación paralos auditores que ya conocen el proceso de auditoría.Estas acciones deben actualizarse con los enfoquesde la nueva norma; eso será un aprendizaje que va aser también muy interesante por las posibilidades derecibir información que permita ejercer acciones pre-ventivas y correctivas en tiempos muy cortos.

Considero que en ese punto el IIE tiene un pa-pel muy importante y debe asegurar que los audito-res internos sean reconocidos por la institución y quetengan esta preparación para los nuevos enfoques,para que el Instituto sea una organización dinámica,que no se conforma con haber obtenido la certifica-ción. Creo que la certificación debe ser el motor queimpulse nuevos desarrollos y retos.

De igual manera, creo que la responsabilidadque comparten el IIE, al mantenerse certificado y lo-grar el cambio a la nueva norma y el Instituto Mexica-no de Normalización al dar el apoyo que ha estadoofreciendo y que debe seguir otorgando, debe ser elimpulso para validar el trabajo de los directivos queserá mucho más trascendente, ya que no se limitaráa dirigir. Se debe generar una interacción más rápiday más intensa con todo el personal, lo que resultaráen una mejora continua del desempeño del IIE. Esecreo que ese es el mayor reto.