Manual para

AdministradoresRESTAURANTES

para entrenarG A R Z O N E S Y M E S E R A S

DE

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Agradecimientos

Hospitality and Service University - HSU,

agradece a las instituciones, empresas y

personas que han cooperado entregando sus

aportes y comentarios para la generacin de

este Manual, en especial agradecemos a:

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Contenido

Tpico 1Introduccin

Tpico 2Servicio

Tpico 3Venta Sugestiva

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Introduccin

Este Manual fue preparado para el gerente oadministrador de restaurante que quiere realizar unentrenamiento a su equipo de garzones y meseras. EsteManual, entrega al administrador una gua paso a pasopara conducir exitosamente un programa deentrenamiento en servicio a las personas y tcnicas de venta sugestiva.Este programa de entrenamiento puede ser utilizadopara el entrenamiento del equipo de servicio encualquier tipo de restaurante, desde un coffee shop ypequeo restaurante econmico hasta un granrestaurante gourmet.

El material de este manual se entrega para que seaempleado en una serie de reuniones de entrenamientocon su equipo de colaboradores, que requerir enpromedio entre 12 a 15 horas de entrenamiento entotal. Este curso se puede realizar para una persona opara grupos y, puede ser empleado para entrenar anuevos trabajadores as como tambin para mantener yfortalecer las competencias de los antiguos.

El Manual incluye:

Plan de LeccinInstrucciones para el administrador acerca de cmoconducir el entrenamiento.

GuasApuntes con los contenidos del curso para losparticipantes, el que incluye: como hacer ms dinerocomo garzn o mesera, formas de entregar un serviciosuperior, las reglas del servicio, y como vender en formasugestiva.

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Ejercicio de Juego de RolesPara permitir y guiar la prctica de los tpicosaprendidos. Incluye un checklist para la evaluacin dejuegos de roles.

Otros EjerciciosSobre los tpicos tratados en este Manual

Test de DesempeoPara evaluar el desempeo de los participantes despusque se complet el curso.

Autoevaluacin y Ejercicio Fijacin de ObjetivosPara garzones y meseras. El nfasis est sobre objetivosespecficos de ventas y el desarrollo de un completoplan de accin para alcanzar los objetivos.

Gua para Mantener el Desempeo de los EstndaresPermitir al administrador, mantener los altos niveles dedesempeo de las personas que completaron suentrenamiento.

Los administradores pueden hacer e introducircambios en este material de modo que refleje laspolticas de su restaurante en particular y as, estemanual se convierta en un traje a la medida para su operacin y necesidades.

Finalmente, deseamos mucho xito a losadministradores en sus esfuerzos por entrenar a suscolaboradores y esperamos que este Manual les ayude aalcanzar los objetivos que se han planteado.

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Instrucciones

LOS TOPICOS

Este programa consiste en los siguientes tpicos:

1. INTRODUCCIN

2. SERVICIO

3. VENTA SUGESTIVA

4. OPERACIN DEL RESTAURANTE

5. MEN

6. VINOS

7. PRUEBA DE DESEMPEO

8. AUTO-EVALUACIN Y METAS

Comience con el tpico 1, y trabaje en el libro, presentando cada tpico a su equipo decolaboradores.

Los planes por leccin:Cada tpico comienza con un plan por cada leccin, que instruye al administrador a cerca decomo conducir una clase (o varias) del tpico.Este plan indica el tiempo sugerido necesario para presentar el tema, la ayuda visual, losapuntes a distribuir a los empleados, y los puntos a ser abordados. El plan por leccin explicaen detalle como cubrir cada punto, cuando distribuir los apuntes y como utilizarlos.Las instrucciones estn en el margen derecho para escribir ciertos puntos a enfatizar, en unacartilla.Las preguntas son para que el administrador las haga al grupo y las instrucciones estn en elmargen derecho para manejar las respuestas del grupo.El texto en comillas indica que es el administrador hablando al grupo, diciendo palabras que lo ella podra utilizar. Estas palabras son solo sugerencias, y todos debieran ser alentados aexpresar sus puntos con las palabras que sientan ms cmodas y naturales.

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Las Guas:Las guas son materiales que se distribuyen a los trabajadores a entrenar. Estas incluyencartillas para calcular las propinas, observaciones de puntos abarcados, instrucciones paraevaluar los ejercicios de juego de roles, un control, una prueba de desempeo, y otrosejercicios. Los planes por leccin explican cuando cada apunte debe ser distribuido y comodebiera ser usado.Las guas estn numeradas 1, 2, 3, etc., correspondiendo al tpico que pertenecen.Tambinestn numerados como a,b,c, etc., por cada tpico.

PUNTOS ADICIONALES

Dado que un restaurante puede estar permanentemente operando, trate de seleccionar unlugar tranquilo y tiempo para las sesiones. Cuente con la luz adecuada. Redistribuya las mesasy sillas para que el grupo se siente cerca de usted. Poner las mesas en forma circular es unabuena idea ya que as todos se vern y escucharn entre s.Usted puede tener que pararse y hablar fuerte para poder ser escuchado por sobre el ruidopropio del restaurante. Utilizando una pizarra podr ayudarse a enfatizar sus puntos, y el grupociertamente necesitar este apoyo si el saln es muy bullicioso y hay dificultad para que leescuchen.Este curso alienta al grupo a participar con preguntas hechas por y para el grupo, ejercicios dejuego de rol y otros. Es importante tratar los comentarios de cada persona con respeto parapoder alentar la participacin.El administrador debiera releer cada tpico varias veces antes de presentarlo y tener la ayudanecesaria para avanzar en la clase. Adems, el administrador no debiera ser interrumpidodurante la sesin con llamados telefnicos, mensajes o visitas.

Ahora, usted est listo para comenzar el programa.

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Tpico IIntroduccin

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Plan de Leccin para el Topico 1: Introduccin

El propsito de esta seccin es motivar al garzn (a), mesero (a) a mejorar su desempeo.Esto se hace mostrando el efecto que tiene el servicio y las ventas sobre las propinas.

TIEMPO SUGERIDO: 1 -2 horas.

AYUDA: Pizarra

GUAS: 1.a: Cmo el porcentaje afecta el ingreso1.b: Cmo afectan las ventas al ingreso.1.c: Efecto combinado del porcentaje de propinas y ventas

en el ingreso.1.d: Perfil del programa

PUNTOS A CUBRIR: A. Haciendo dineroB. Perfil del curso.

A. HACIENDO DINERO

Nota IntroductoriaLa mayora de sus ingresos proviene de las propinas. Esto significa que son sus clientesquienes deciden cuanto dinero ganar. Esta decisin depende mucho de cuanto disfrutan los clientes del servicio y de cuanto gastan en una comida. Este curso le demostrar cmo usted y su personal pueden mejorar la experiencia de sus clientes,aumentar las ventas, y como resultado, aumentar sus propinas.

Las propinas pueden variar enormemente, de 2 distintas maneras:

1) por el porcentaje de propinas, respecto de la venta total.2) por la venta total.

Cmo puede usted influenciar ambos factores?

Basicamente, usted puede influir en estos factores por medio de:

1) La calidad del servicio que entrega, que influye directamente en el porcentaje depropina, y

2) Las sugerencias que usted le haga al cliente, que influyen en el monto total de la ventay en este se basa su propina.

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Trabaje con las guas 1.a, 1.b y 1.c con el grupoEstas guas muestran el efecto en las propinas por el servicio (1.a), por las ventas (1.b) y deambos factores (1.c). en la mayora de los casos, un pequeo aumento en el porcentaje depropinas y de las ventas, puede llevar a un aumento en sus ingresos de unos cuantos miles depesos al ao. Es por esto que es muy importante revisar las guas en detalle con el grupo;usted puede hacer un caso muy competitivo para sus empleados para mejorar su desempeocuando vean los beneficios monetarios de tales acciones.

En cada gua, se da un ejemplo hipottico para una persona que:

trabaja 5 turnos a la semana atiende a 40 clientes por turno obtiene un promedio de venta de $ 10.000 por cliente.

A partir de estos datos, se hacen clculos para determinar cunto gana en propinas estapersona, basado en la variacin del porcentaje de las propinas. Luego, vemos cuantoaumentara en propinas esta persona con un aumento del 10% en las ventas. Por ultimo, en lagua 1.c, vemos el efecto combinado del aumento del 10% en las ventas, ms unos 3 puntos dediferencia en el porcentaje de propina en los ingresos de esta persona, lo que ascendera aunos $ 4.500.000 al ao.Despus de estas guas, viene un formulario en blanco, donde el personal puede llenar con susdatos donde corresponda y hacer clculos que sern significativos en su contexto. Como suentrenador, usted puede llenar los espacios en blanco para un tpico garzn de su restaurante.Usted puede ayudar a los miembros del grupo a llegar a sus propios resultados, mostrndolescomo determinar el promedio de ventas por cliente, el promedio de clientes que atienden porturno, y el promedio de porcentaje de propinas. Hoy en da el total de las ventas y el numerode clientes por garzn o mesero puede ser obtenido por un sistema computacional. Si este noes el caso, el garzn o mesero, con la ayuda de una cartilla, puede mantener un registro de susventas totales, del numero de clientes atendidos, y de las propinas diarias. De esta informacin,el mesero o garzn puede calcular su promedio de cuentas, porcentaje de propinas, ypromedio de clientes por turno.Al final de este ejercicio, el garzn, debiera tener una idea de cmo est su desempeo y decunto ms podra ganar si hiciera cambios importantes y reales en las ventas y en elporcentaje de propinas.

B. PERFIL DEL CURSO

La Gua 1.d es el Perfil del Programa para el curso. Revselo con el grupo para que sepan lostpicos a cubrir. Esto tambin es un excelente momento para decirle al grupo el horario y lafrecuencia con que se reunirn.Tambin, usted podra mencionar que espera que este cursosea entretenido para todos.Recuerde preguntar si hay alguna pregunta sobre alguno de los temas revisados.

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Gua 1.a

Cmo Afecta sus Ingresos el Porcentaje de Propinas

Ejemplo Hipottico

En promedio, un ejemplo para un garzn o mesero: trabaja 5 turnos, por semana. atiende a 40 clientes por turno. obtiene en promedio de ventas $10.000 por cliente (promedio de venta por persona) entonces, ventas / turnos = ventas / clientes x clientes /turno

$ 10.000 x 40 = $ 400.000 y, ventas / semana = ventas / turnos x turnos / semana

$400.000 x 5 = $2.000.000

La siguiente tabla, muestra como las propinas por semana de este garzn pueden variarmanteniendo los mismos $2.000.000 en ventas por semana, dependiendo del porcentaje depropinas que obtenga. La tabla tambin muestra como puede variar el porcentaje de propinascon la calidad del servicio. En este ejemplo, las propinas por semana son calculadas de lasiguiente manera:

Propinas / semana = % propinas x ventas semanales = % propinas x $2.000.000

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DESEMPEO REACCIN PROMEDIO PROPINASGARZN /A DEL CLIENTE % PROPINAS SEMANALES

Malo Insatisfecho con 0 - 5 % $ 0 - 100 milel servicio.

Pobre Un poco decepcionado 10% $ 200 milcon el servicio.

Mediocre No tiene ni una reaccin 12% $ 240 milpositiva ni negativa delservicio.

Bueno Not el servicio y est 15% $ 300 milsatisfecho.

Superior Muy satisfecho. Sinti que 17% $ 340 milel garzn /a le aadi entretencin a su cena.

Increble Le gust mucho el servicio 20 - 25% $ 400 - 500 mildel garzn / mesero.Sinti que el servicio fueexcepcional, y aument notoriamente el disfrute del cliente.

Este garzn o mesero podra aumentar sus ingresos en $60.000 a la semana si aumenta supropina en 3 puntos (de 12 - 15%). En un ao de 50 semanas, esto significara un aumento de $3.000.000 ! . Incluso si l pudiera solo aumentar en 1 punto el porcentaje de sus propinas,seran $1.000.000 extra al ao en su bolsillo, sin tener que trabajar un solo da extra niatender a un solo cliente de ms!

Hoy en da el cliente no est dispuesto a pagar ms ni a dar ms propinas por un serviciocomn y corriente, ORDINARIO. Solo pagar ms por un producto, servicio, experiencia,EXTRAORDINARIO.

Entonces:

ORDINARIO: Comn, corriente, del montn, ms de lo mismoEXTRAORDINARIO: Fuera de lo comn, Superior, Increble, cuando el cliente exclama Guauu!!

NOTA: Algunos Restaurantes tiene una Poltica de repartir las propinas y no de distribuirlasen forma individual. Utilice entonces este enfoque para fortalecer el trabajo en equipo.

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Gua 1.a en blanco

Cmo Afecta sus Ingresos el Porcentaje de Propinas

Llene los espacios en blanco

En promedio, un ejemplo para un mesero o garzn:

trabaja turnos, por semana

atiende a clientes por turno.

obtiene en promedio de ventas $ por cliente (promedio de cuentas)

entonces, ventas / turnos = ventas / clientes x clientes /turno

= $ x = $

y, ventas / semana = ventas / turnos x turnos / semana

= $ x = $

Calcule las propinas por semana en la tabla de la pgina siguiente, basado en las ventas porsemana calculadas arriba.

Propinas / semana = ventas /semana = porcentaje propinas.

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DESEMPEO REACCIN PROMEDIO PROPINASGARZN /A DEL CLIENTE % PROPINAS SEMANALES

Malo Insatisfecho con 0 - 5 % $el servicio.

Pobre Un poco decepcionado 10% $con el servicio.

Mediocre No tiene ni una reaccin 12% $positiva ni negativa delservicio.

Bueno Not el servicio y est 15% $satisfecho.

Superior Muy satisfecho. Sinti que 17% $el garzn /a le aadi entretencin a su cena.

Increble Le gust mucho el servicio 20 - 25% $del garzn / mesero.Sinti que el servicio fueexcepcional, y aument notoriamente el disfrute del cliente.

Cunto ms podra ganar esta persona por semana aumentando sus propinas de un 12 a un

15%? de 15 a 17%?

Cunto aumentara esto en un plazo de un ao?

La diferencia social ms importante hoy, ya no es entre ricos y pobres sino entre personasORDINARIAS y personas EXTRAORDINARIAS. Es decir, entre personas flojas, pocopreparadas, no confiables y aquellas personas preparadas, responsables, confiables y con laactitud correcta de no transar con la mediocridad.

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Gua 1.bComo las Ventas Afectan el Ingreso

Ejemplo Hipottico

En promedio, nuestro garzn o mesero (a) hipottico:

trabaja 5 turnos /semana atiende a 40 clientes / turno, o 200 clientes /semana.

Asumiendo que nuestro garzn o mesero (a) ganar constantemente 15% en propinas, ysirviera al mismo nmero de clientes / semana (200), la siguiente tabla muestra como el totalde las propinas / semana variar dependiendo cuanto compre cada cliente (ventas / clientes).La tabla muestra las propinas que el garzn / a se lleva a casa cuando en promedio obtiene$9.000, $10.000 y $11.000 en las ventas / clientes.

VENTAS/ x 200 CLIENTES/ VENTAS/ PROPINA/CLIENTES SEMANA = SEMANA 15% propinas = SEMANA

$ 9.000 $ 1.800.000 $ 270

$ 10.000 $ 2.000.000 $ 300

$ 11.000 $ 2.200.000 $ 330

Entonces, este mesero o garzn puede ganar unos $30.000 extra a la semana, aumentando susventas en $1.000 por persona. Esto significa que al final del ao, (50 semanas trabajadas) por elmismo numero de turnos trabajados y clientes atendidos, podra ganar $ 1.500.000 extra!El podra ganar este dinero extra sin tener que trabajar ni un turno de ms ni atender un solocliente de ms, simplemente aumentando sus ventas por cliente en un 10%.

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Gua 1.b en blanco

Como las Ventas Afectan el Ingreso

Llene los espacios en blanco

El promedio de ventas / clientes de un mesero es de $

Los clientes /semana atendidos por este garzn son

10% ms en las ventas / clientes seran $

20% ms en las ventas /clientes seran $

Utilizando estos nmeros, rellene los espacios en blanco:

VENTAS/ x 200 CLIENTES/ VENTAS/ PROPINA/CLIENTES SEMANA = SEMANA 15% propinas = SEMANA

promedio$ $ $

10% mas$ $ $

20% mas

$ $ $

cunto ms puede ganar esta persona por semana aumentando sus ventas en un 10%?

en un 20%?

cunto ms ganara al ao si esta persona aumentara sus ventas en un 10%?

en un 20%?

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Gua 1.c

Efecto Combinado del Porcentaje de Propinas yVentas en el Ingreso

Ejemplo hipottico

DESEMPEO MEDIOCRE v/s BUEN DESEMPEO DE UNDE UN GARZN /A. GARZN /A.

Atiende: 200 clientes / semana Atiende: 200 clientes /semana

Ventas / cliente: $ 10.000 Ventas / cliente: $11.000

% propina: 12% % propina: 15%

200 clientes / x $ 10.000 ventas / 200 clientes / x $ 11.000 ventas / semana cliente semana cliente

= $ 2.000.000 ventas / = $ 2.200.000 ventas /semana semana

12% x $ 2.000.000 = $ 240.000 propinas / 15% x $2.200.000 = $ 330.000 propinas / semana semana

Aumentando sus ventas en un 10%, y aumentando su porcentaje de propinas en 3 puntos, elgarzn o mesero en nuestro ejemplo podra ganar $ 90.000 extra a la semana en propinas!En el curso de un ao de 50 semanas, esto resultara en un aumento de $ 4.500.000. Inclusosi l pudiera solo aumentar en un 5% las ventas y su porcentaje de propinas en 1,5 puntos,todava ganara $ 2.250.000 extra al ao.Este resultado se obtendr sin tener que atender un solo cliente extra ni trabajar un da de ms.

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Gua 1.c en blanco

Efecto Combinado del Porcentaje de Propinas yVentas en el Ingreso

Llene los espacios en blanco

DESEMPEO MEDIOCRE v/s BUEN DESEMPEO DE UNDE UN GARZN /A. GARZN /A.

Atiende: clientes / semana Atiende: clientes /semana

Ventas / cliente: $ Ventas/ cliente: $

% propina: % % propina: %

clientes / x $ ventas / clientes / x $ ventas /semana cliente semana cliente

= $ ventas / = $ ventas / semana semana

Para el mismo numero de clientes atendidos por semana, cunto ms puede ganar el mesero(a) de este ejemplo si aumenta sus ventas en un 10% y sus propinas en 3 puntos? $

cunto ms puede ganar al ao en su mejor nivel de desempeo? $

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Gua1.dAtencin al Cliente y Venta Sugestiva Perfil del Programa

I. INTRODUCCIN

a) Haciendo Dinero: usted puede hacer ms dinero como garzn; las propinas dependen de2 factores: porcentaje de propinas y ventas; usted pude aumentar su porcentaje de propinassugiriendo tems a los clientes, el curso le mostrar como maximizar las propinas.

b) Perfil del Curso: Tpicos a ser cubiertos, horario de las reuniones y lugar.

II. SERVICIO

a) Introduccin: porqu la gente sale a comer? El placer de ser atendido; como hacer de la experiencia de los clientes un placer, importancia de la actitud y de la prctica de un buen servicio.

b) Actitud / Cortesa: como dar un servicio corts.c) Reglas del servicio: como dar un servicio correcto.d) Control de Servicioe) Juego de Rol del Servicio

III. VENTA SUGESTIVA

a) Introduccin: Qu significa vender? Por qu hacer sugerencias es bueno para losclientes, restaurante y personal que atiende? Por qu las sugerencias aumentan las ventas?Se sentirn ofendidos los clientes con los intentos por venderles ms tems?

b) Pre-requisitos para vender: Conocer el men, los vinos y licores; qu tipo deproductos puede sugerir?

c) Cmo sugerir Productos: Importancia de 2 factores: lo que dice, y como lo dice; elcmo describir los productos a los clientes, como aadirle entusiasmo, qu hacer si a uncliente no le gusta lo que usted sugiere.

d) Ejercicio de venta sugestivae) Juego de Rol de Venta Sugestiva.

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IV. OPERACIN DEL RESTAURANTE

Hay alguna mejora que hacer en la operacin del restaurante que le ayude a mejorar el servicio y las ventas?

V. CLASE DEL MEN

Descripcin y degustacin de los tems del men

VI. CLASE DE VINOS

Descripcin y cata de vinos; fjese que vinos sugerir con una entrada en particular.

VII. PRUEBA DE DESEMPEO

Evaluar su desempeo y el de sus compaeros.

VIII. AUTO-EVALUACIN Y METAS

Cmo se auto calificara como servidor? est ganando tanto dinero como podra? culesson sus puntos fuertes? cules son sus debilidades? qu metas se pondra para mejorar?

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Tpico IIServicio

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Plan por Leccin del Tpico 2: Servicio

El propsito de esta seccin es discutir los procedimientos adecuados para un buen serviciodesde los aspectos de actitud y competencia tcnica. Como dar un servicio corts y correcto.La leccin termina con un control y un ejercicio de juego de roles para revisar los puntoscubiertos y dejar que el grupo practique aplicndolos.

TIEMPO SUGERIDO: 2- 3 horas

AYUDA: Pizarra, elementos para el juego de rol como mesas, sillas,servilletas, platos, cuchillera, sal, pimienta, ceniceros, menus,cuentas, tazas, salseros, y vasos. No se necesita comida real paraeste juego de rol.

GUAS: II.a Como dar un servicio cortsII.b Las reglas del servicioII.c Control de ServicioII.d Lista de chequeo para Juego de Rol del Servicio

PUNTOS A CUBRIR: A. IntroduccinB. Actitud / cortesaC. Reglas del servicioD. ControlE. Ejercicio de Juego de Roles

A. INTRODUCCIN

Por qu las personas salen a comer?Jvenes y viejos, ricos y pobres, gente de todos lados sale a comer afuera de casa.A menudo, algunas personas pasan por grandes problemas para salir, largos tacos en las calles, problemas al estacionar, filas de espera en los restaurantes, y otros inconvenientes para poder tener una comida que es mas cara que prepararla en casa.

Por qu lo hacen?

Ejemplos de respuestas que puede obtener: para relajarse, descansar. para arrancar de las tareas domsticas. para despejarse despus del trabajo. para celebrar un cumpleaos, aniversario, promocin, u otra ocasin especial. para estar en un escenario romntico. por negocios o por trabajo. El cliente Corporativo es el que ms consume

y deja ms propinas.

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para conocer una nueva cita. para reencontrarse con viejos amigos. para probar nueva y extica comida.

Usted puede resumir todo esto como sigue:

Las personas salen a comer afuera por todas estas razones, y lo que buscan puede serresumido en una sola palabra: placer. Comer afuera es una forma de recreacin, como salir alcine, o a un evento deportivo, y la mayora de las personas lo hacen con el solo propsito deentretenerse y pasarlo bien (nadie va a un restaurante para ir a sufrir).

Qu hace tan entretenido salir a comer afuera? como un gran retrato que captura loselementos atractivos de un sujeto y omite los defectos, comer afuera resalta todos losplaceres de comer, eliminando el trabajo.

Qu aspectos de comer se pierden cuando alguien sale a comer? (pregunte y espere respuestas espontneas).

Ejemplos de respuestas que puede obtener: no cocinar ni preparar. no ir a comprar la comida. ningn desorden que limpiar despus. no andar corriendo buscando cosas durante la comida. sin recetas que seguir. poder vestirse bien para comer sin tener que mancharse la ropa cocinando. poder disfrutar una conversacin con otros sin tener que preparar y servir cosas. tener un buen ambiente para negociar y cerrar un negocio.

Usted puede resumir todos estos puntos as:

Cuando las personas salen a comer, se pueden sentar, relajar y disfrutar de la experienciacompleta. Seguro, la comida es una gran parte del placer - en un restaurante, usted puedecomer comida que probablemente no sabra como preparar en su casa, o que sepa mejor quecuando uno mismo la prepara.Tambin, la atmsfera contribuye al placer - le puede poner enun ambiente romntico, hacerlos sentir elegantes y formales, o simplemente cmodos yagradables.

Pero una gran parte de ese placer es el placer de ser atendidos.Todos disfrutamos de laexperiencia de ser mimados, de tener nuestra cena servida, y de tener nuestro vino en la copay de tener todas nuestras necesidades resueltas a la hora de comer. La sola experiencia de serservido es enormemente relajante y disfrutable, y las personas van a los restaurantes aexperimentar este tipo de placer.

En las comidas de negocios, las personas valoran especialmente la buena atencin, seratendidos sin interrupciones molestas y sin errores. Cuando se da ese escenario sonespecialmente agradecidos, generosos y se convierten en fieles clientes del negocio.

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Entonces, la forma de hacer propinas ms altas es velar por ello, de todas las formas posibles,que sus clientes experimenten los placeres de comer fuera, de ser servido, de poder estarrelajado y ser mimado. Mientras ms exitoso sea, ms altas sern sus propinas.

Ahora, como hacerlo? Bsicamente 2 factores son importantes:

1) Lo Qu hace, y2) Su Actitud.(escrbalo en la pizarra)

Lo que usted hace es ciertamente muy importante. El cliente quiere un servicio eficiente.Quiere su comida servida en el momento apropiado - no quiere ser presionado ni tampocoque lo hagan esperar. Quiere que le cambien los ceniceros, que le rellenen el agua de las copas,que la sal, pimienta y condimentos necesarios estn, etc.

Pero, eso no es todo. Como usted hace todo esto es tambin muy importante - y con estonos referimos a su actitud. Esto es lo que discutiremos primero, despus hablaremos sobre lospuntos tcnicos del servicio.

B. ACTITUD/CORTESIA

(escribir en la pizarra)

Hablando genricamente, qu clase de actitud quiere la gente de alguien que les estprestando servicio? qu tipo de actitud quiere y espera de alguien que le ofrece un servicio austed, como un peluquero, un vendedor de una tienda, el administrador de supermercado, lagente que trabaja para usted en su casa - como el jardinero, el gsfiter, el electricista, etc.?(respuestas espontneas)

Ejemplos de respuestas que podra obtener:

cortesa querer que las personas muestren preocupacin por satisfacerle con el servicio que

realizan. querer que las personas muestren aprecio por su trabajo, agradecerle por su trabajo. si usted tiene una queja, usted querr que la persona arregle la situacin y se preocupe

que usted quede feliz con el resultado. querer que la persona sea amistosa y agradable de conversar con el /ella. no queremos que la persona haga el trabajo de mala manera, queremos sentir que la

persona disfruta trabajar para usted. que la persona tenga criterio para evitar interrupciones molestas.

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Es lo mismo en este negocio. Para que el cliente quede satisfecho, y tener buenas propinas,tiene que proyectar cierta actitud.Tiene que ser corts, amistoso, mostrar que es un placerservir al cliente, mostrar preocupacin por el cliente y que est feliz con todo, mostrarapreciacin por su trabajo, etc.

Ahora, cmo puedo hacer eso? Cules son las formas para dar un servicio corts y mostrar una actitud positiva al cliente? (respuestas espontneas)

Discutan las respuestas que da el grupo, luego que hayan dado todas las respuestas que puedanpensar, distribuya el Gua II.a, Como dar un Servicio Corts, y mencione los puntos quepudieran haber olvidado.(escriba las respuestas en la pizarra) (demuestre los puntos cuando sea necesario)Pregunte si alguien tiene alguna pregunta.

C. REGLAS DEL SERVICIO

Ahora, echemos un vistazo a lo que usted hace, es decir, a los aspectos ms tcnicos delservicio. Hay ciertas clsicas reglas del servicio que se han convertido en esenciales en todoslos restaurantes finos alrededor del mundo. Estas reglas de servicio describen la manera deservir, que hace de su cena o comida, una experiencia ms conveniente y agradable posiblepara el cliente.

Si usted realmente quiere ser un profesional, y ser capaz de encontrar trabajo en los mejoresrestaurantes, usted necesita saber y practicar las reglas del servicio.

Como veremos a medida que revisemos el material, hay una razn valida para cada una deestas reglas, no son solo medidas arbitrarias creadas por algunas personas elitistasobsesionados con las etiquetas. La razn valida en cada caso, es que la manera apropiada deservir, es la que sea ms conveniente para el cliente. El principio es que si el cliente ha de seratendido, entonces debiera hacer el menor esfuerzo posible. Por ejemplo, una de las reglas esponer las tazas de caf en el lado derecho del cliente con la oreja apuntando a la derecha. Estoes, porque la mayora de las personas son diestras, y de este modo, les es ms fcil tomar lataza sin tener que re-acomodarla.

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Distribuya el Gua II.b, Las Reglas del Servicio, y revise cada regla con el grupo. Ponga especialatencin a aquellas reglas que generalmente no son tomadas en cuenta y que usted quisieraque se practicaran. En cada caso, pregunte al grupo si alguien sabe el porqu de esa regla.Usted debiera ser capaz de explicar la lgica de cada regla al grupo. Dgales al comienzo, quelas reglas de servicio asumen un universo de clientes diestros. Si alguien es zurdo, se esperaque esa persona haga los ajustes personales que necesite, pero es correcto para quien atiende,asumir que la mayora es diestro. Demustrelo donde sea necesario.

Haga una pausa para preguntas y comentarios.Aliente las objeciones y trate de responderlas, opida al grupo que le ayude a hacerlo.

Tambin, pregunte si hay otra regla del servicio que hayan olvidado revisar.

Incluya algunas discusiones acerca de la apariencia y conducta correctas que debe tener unmesero o garzn, si estos temas son un problema para usted.

Ahora es buen momento para establecer o reestablecer sus polticas.

D. CONTROL DE SERVICIO

Usted puede o dar unos 15 o 20 minutos al grupo para que estudien las Guas y las notas quehayan tomado, y dar el Control de Servicio el mismo da, o decirles que se lleven el material acasa y estudien all y den el Control al comienzo de la prxima sesin.

Estos controles debieran ser revisados rpidamente y devueltos al grupo en la reuninsiguiente a la rendicin del control. Usted debiera revisar las respuestas correctas a cadapregunta y preguntar si alguien del grupo tiene alguna duda.

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E. JUEGO DE ROL DEL SERVICIO

Pdales que formen grupos de 3 o 4 garzones o meseros que se paren frente al grupo, dondeuna mesa debiera estar preparada. Pida que un miembro del grupo haga de garzn o mesero,mientras que los dems son clientes. El garzn debiera presentarse, facilitarle el men a losclientes, tomar las ordenes de los aperitivos y comida, traer vasos y platos vacos (para simularque trae los tragos y la comida) , despejar la mesa, tomar las rdenes de postres y caf, servirplatos y tazas vacas, y presentar la cuenta al final del servicio.

Antes del juego de rol, distribuya la Gua II.d Lista de Chequeo para el Juego de Rol, y deje queel grupo la estudie por unos minutos. Pida a los miembros de la audiencia que evalen algarzn utilizando la Lista de Chequeo como referencia.

Al final del Juego de Rol, pida los comentarios del mesero o garzn, los clientes y la audiencia.Asegrese de mencionar los puntos positivos primero, y alabe al garzn (a) por las cosasque hizo correctamente. Luego, de manera constructiva, indquele donde se pudo habermejorado algo.

Este Juego de Rol se enfoca en el servicio, antes que en las habilidades de venta, as que no esnecesario que el garzn (a) exhiba buenas tcnicas de ventas en este punto. La prctica enventas vendr ms adelante en el curso.Haga algunos de estos juegos de rol, seleccionando diferentes personas del grupo para que losacten. Si el grupo necesita mucha prctica, usted puede tener que citar a otra reuninexclusivamente para practicar las habilidades en el servicio. Usted puede arreglar unas cuantasmesas, con miembros del grupo haciendo de clientes. Otros miembros del grupo puedenservirles comidas imaginarias. Utilizando la Lista de Chequeo, cada garzn (a) puede serevaluado por los clientes de la mesa. Sera una buena idea tener un administrador oentrenador presente en cada mesa para dirigir la discusin y tener a todos poniendo atencin.Si los garzones (as) son nuevos o no tienen muchas habilidades, usted debiera demostrar elcorrecto servicio antes de hacerlos practicar. Practique un Juego de Rol del Servicio actuadopor usted o uno de sus ms experimentados colaboradores.

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Gua II.aComo dar un Servicio Corts

Trate a sus clientes como VIP (Very Important Person). Mmelos. Hgalos sentir especiales...y se ver reflejado en sus propinas!.

Aqu hay algunas sugerencias que harn que los clientes le adoren. Tiene usted otras ms?1. Salude a los clientes y presntese.2. establezca contacto visual y sonra en forma natural.3. Aydeles a sentarse corrindoles las sillas y acomodndolos.4. Desdoble las servilletas y pngalas en las faldas de los clientes. (opcional)5. Abra el men y entregue uno a cada cliente, las mujeres primero.6. Dirjase al cliente por su nombre si lo conoce, ejemplo: Don Pedro. (las tarjetas de

crdito traen el nombre del cliente)7. Sirva el vino. Sirva las salsas. No deje que los clientes se sirvan solos - para eso usted

est ah.8. Prenda los cigarrillos a sus clientes.9. Muestre paciencia con aquellos clientes que cambian de parecer o se toman mucho

tiempo para hacer su orden.10. Al traer los platos, dgales que disfruten su comida.11. Durante la comida, asegrese que todo est o.k., y averige si sus clientes necesitan algo ms.12. Si un cliente se queja por algo, muestre inters y preocupacin al respecto, e informe a

su administrador.13. Cuando los clientes estn por irse, agradzcales afectuosamente y aydeles con sus

abrigos.14. Si le piden algo no diga no hay problema, es mejor decir Con mucho gusto o

encantado.

Cules son sus sugerencias para dar un servicio corts?

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Gua II.bLas Reglas del Servicio

Hay ciertas clsicas reglas del servicio que se han convertido en esenciales en todos losrestaurantes finos alrededor del mundo. Estas reglas de servicio describen la manera de servir,que hace de su cena o comida, una experiencia lo ms conveniente y agradable posible para elcliente.

Todas estas reglas tienen un sentido. Puede usted imaginarse la razn para cada una de ellas?

1. Cuando dos o ms personas estn comiendo juntas, sirva al grupo completo al mismotiempo.

2. Sirva a las seoras primero.3. Enumere los miembros de su mesa, para as saber quien orden cada cosa.4. No se apoye en la mesa al escribir en la comanda. Prese derecho y apoye la comanda

en su mano.5. Siempre utilice una bandeja al llevar y servir los tragos en la mesa.6. Nunca ponga la bandeja en la mesa al servir. La bandeja debiera descansar en una mano,

mientras los tragos son servidos con la otra.7. Ponga las cucharas y cuchillos de comida a la derecha del cliente; el filo debiera apuntar

hacia adentro. Ponga los tenedores a la izquierda del cliente, el tenedor de ensalada porfuera. (Los cuchillos de mantequilla se suelen poner en el plato de pan, que generalmentevan a la izquierda.)

8. Ponga los vasos y tazas a la derecha del cliente, con la oreja hacia la derecha. Las bebidasdebieran ser servidas por la derecha.

9. Al servir, no se cruce sobre los clientes. Muvase alrededor de la mesa antes de cruzarsepor encima de los clientes.

10. Retire los platos solo cuando todos hayan terminado de comer. Retire los vasos conaperitivos en cuanto estn desocupados y sugiera a los clientes otro trago.

11. Por razones sanitarias, observe las siguientes reglas: No toque los bordes de los vasos o tazas. Sostngalos por la base o por el cuerpo. Toque la cuchillera solo por el mango. Mantenga sus dedos por el borde del plato en vez de tocar adentro de el o la misma comida. No tome los saleros o pimenteros por arriba.

12. Cambie los ceniceros tanto como sea necesario, tapando por arriba el cenicero suciocon el limpio. Esto previene que las cenizas vuelen hacia la comida. No agrupe losceniceros sobre los platos o en las bandejas a la vista de los clientes.

13. Presente la cuenta cara abajo en una bandejita limpia. Para el servicio de cena, presentela cuenta solo despus de haber sido solicitada. Para el servicio de almuerzo, tenga lacuenta lista sin tener que esperar necesariamente que la pidan.

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14. Sirva los platos con la entrada mirando hacia el cliente y cualquier otro tem oguarnicin, apuntando hacia el centro de la mesa.

15. Los platos para ensalada debieran ser ubicados a la izquierda del cliente.16. Sirva los pasteles y tortas de manera que la punta del trozo apunte hacia el cliente.17. La cuchillera sucia debiera ser retirada despus de un plato, y reemplazada por

cuchillera limpia antes de servir el prximo plato.18. Despeje la mesa por completo despus de terminado el plato principal. Los vasos con

agua deben mantenerse y ser rellenados constantemente. Los tragos que no han sidoterminados tambin debieran ser dejados en la mesa. Los saleros y pimenteros sonremovidos generalmente en este punto. Limpie la mesa utilizando servilleta dobladatomada con tenazas (cuchara y tenedor) para depositar las migas en un pequeo plato sostenido al borde de la mesa.

19. Distribuya los mens de postres despus de despejar y limpiar la mesa.20. Despeje la mesa despacio - evite hacer sonar los platos entre s.21. El vino no debiera ser servido ms all de 1/3 a 1/2 de la copa. No llene las copas

hasta arriba.22. Asegrese que el garzn o mesero observe las reglas del servicio.

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Gua II.cControl de ServicioNombre: Fecha

Responda cada pregunta, como se indica.1. Cuando hay hombres y mujeres sentados en una mesa (seleccione uno):

a) Servir de izquierda a derecha.

b) Servir a las mujeres primero.

c) Servir en direccin a los punteros del reloj, comenzando por el anfitrin.

2. Los vasos debieran ser puestos al lado del cliente.

3. Por qu es importante enumerar a los clientes en cada mesa?

4. (Responda verdadero o falso.) Si usted solo est llevando un trago a una mesa, no esnecesario utilizar una bandeja .

5. (Responda verdadero o falso.) Est bien poner los dedos en los vasos para despejar unamesa despus que los clientes se hayan retirado .

6. Algunas cosas que usted puede hacer para servir a los clientes cortsmente son:saludarlos amistosamente, encender sus cigarrillos, agradecerles cuando se retiren.

Mencione 5 cosas ms en que usted pueda brindar un servicio extraordinario a sus clientes:

1.

2.

3.

4.

5.

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7. A qu lado del cliente pondra usted platos para ensalada servidos con la entradaprincipal? .

8. A qu lado del cliente pondra usted los siguientes elementos?

Tenedor Cuchillo Cuchara

9. Tres clientes han terminado sus aperitivos, mientras, un cuarto invitado de la mesa esttodava terminando el suyo. Qu hace usted? (Seleccione una alternativa)

a) Retirar los platos de los 3 que terminaron.

b) Esperar hasta que la ltima persona termine antes de retirar los platos y servirles el plato principal.

c) Preguntarle a los que terminaron si quieren que les sean retirados sus platos.

10. Hasta donde debera llenar las copas de vino?

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RESPUESTAS AL CONTROL DE SERVICIO

1. b) Servir a las mujeres primero. Las mujeres siempre han de ser atendidas primero, comenzando por las de ms edad.

2. Derecha. Ya que la mayora de las personas son diestras, los vasos y tazas van siemprea la derecha.

3. Usted debe numerar los miembros de la mesa para poder servirles sin tener que preguntar quien pidi qu. Esto demuestra ms atencin a los clientes y es un servicio ms agradable cuando sabes quin orden que cosa.

4. Falso. Una bandeja se debe usar cuando vasos o utensilios son llevados a lo largo del saln.

5. Falso. Es insalubre poner los dedos dentro de los vasos. Esto puede propagar grmenes a usted y a otras personas.Adems se ve desagradable para otros clientes enel saln - incluso si usted est llevando un trago o un vaso vaco. La bandeja se ve ms profesional y reduce el riesgo de chorrear o quebrarse.

6. Hay muchas respuestas correctas. Por ejemplo:1. Presentarse por su nombre a sus clientes.2. Al servirles, decirles que disfruten su comida.3. Servir caf, cerveza y vino a los clientes. No los deje servirse cuando usted

puede ayudarles.4. Ayude a sus invitados a sacarse y ponerse sus abrigos.5. Crrales la silla y aydeles a sentarse.

7. En el lado izquierdo. Estos platos al igual que los de pan, van a la izquierda.

8. Los tenedores se ponen a la izquierda, cuchillos y cucharas a la derecha.

9. b) Espere hasta que la ltima persona termine antes de remover los platos y servir el plato principal. Es de mala educacin retirar los platos de la mesa antes que todos hayan terminado un plato, ya que se ve como si los estuviese apurando a las personas lentas, lo que los puede hacer sentir incmodos.

10. Un tercio a la mitad de lleno. Las copas de vino no debieran ser llenadas hasta arriba, para poder permitir que el bouquet llene la porcin superior de la copa. Esto tambin da espacio para agitar el vino sin salpicar.

Ms conocimiento complementario y especializado en el libro JUNTOS PODEMOS, Manual deServicio para hoteles y restaurantes, en el MANUAL ESTNDARES DE SERVICIO PARARESTAURANTES, y videos disponibles en www.hsu.cl

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Gua II.dLista de Chequeo para el Juego de Rol de Servicio

SI NO

1. Estaba el garzn ordenado, limpio, vestido apropiadamente y bien arreglado?

2. Estaban las mesas y sillas limpias y sin migas? Estaba la cuchillera limpia sin manchas?

3. Estaba la mesa bien puesta, con utensilios, sal,pimienta, cenicero, etc.?

4. El mesero le atendi en forma corts y le hizo sentir bienvenido antes de tomar su orden?

5. Le tomaron la orden correctamente? A tiempo? 6. Le trajeron sus tragos en bandeja?

Fueron servidos los tragos a la derecha de los clientes, sin tener que cruzarse por sobre los clientes?

7. El garzn le entreg sus vasos sin ponerles losdedos en el borde?

8. Fue su pedido servido sin tener que preguntar a nadie quin orden qu?

9. Se cambi los ceniceros cuando fue necesario?10. Se despej y limpi la mesa apropiadamente antes

de tomar la orden del postre?11. Esper el garzn (a) que todos terminaran de

comer antes de despejar la mesa?12. El caf y el postre fueron servidos apropiadamente?13. El garzn (a) le dio la impresin de estar

disfrutando de atenderle?

COMENTARIOS ADICIONALES ACERCA DEL SERVICIO:S

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Tpico IIIVenta Sugestiva

Plan de Leccin para Tpico III: Venta Sugestiva

El propsito de esta seccin es ensear las tcnicas de venta sugestiva y darle al grupo laoportunidad de practicar estas tcnicas bajo supervisin.

TIEMPO SUGERIDO: 3 - 4 horas.

AYUDA: Pizarra.Mens para todos los participantes.Mesa preparada para cenar al frente del saln,con sillas para 4 invitados.

GUAS: III.a Consejos para una Venta Sugestiva.III.b Ejercicio de Venta Sugestiva.III.c Lista de Chequeo para el Juego de Rol de Ventas.

PUNTOS A CUBRIR: A. IntroduccinB. Pre-requisitos para vender.C. Cmo sugerir tems.D. Ejercicio de Venta Sugestiva.E. Juego de Rol de Venta Sugestiva.

A. INTRODUCCIN

Qu queremos decir con vender?Qu es vender?En este negocio, vender es nada ms que sugerir. Usted vende tems simplemente llamando la atencin de la gente a tems en particular que ofrecemos y preguntndoles cual de ellos le gustara tener.

Hacer sugerencias es bueno para todos.

Es un beneficio para todos sugerir tems; para el cliente, la compaa y usted.

Los clientes se benefician porque hacerles sugerencias es parte de darles un buen servicio.Muchos clientes estn demasiado ocupados hablando o pensando en otras cosas comopara leer el men dedicadamente. Usted es el experto, usted sabe los tems que tiene en el restaurante, y drselos a conocer para llamar su atencin es parte de ponerle atencin al cliente.

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La compaa se beneficia de sus sugerencias porque aumenta las ventas. El hecho es quecomer, incluso en grandes cantidades, comprar en general, es influenciado por sugerencias.Todala publicidad consiste en sugerir tems al pblico. Cuando se trata de comer, usted puede tenerun antojo repentino luego que alguien lo mencione. Por ejemplo, si usted sugiere Amaretto asus clientes como un licor despus de la comida (no bajativo) durante las prximas 2 semanas,lo ms probable es que venda Amaretto.Si usted no lo menciona, es probable que no venda ni uno solo de estos tragos (y usted habrprivado a aquellos que gustan de este trago pero que no se les ocurri pedirlo, del placeragregado que este trago pudo producir en la experiencia del cliente en el restaurante).

Adems, usted se beneficia de las sugerencias, porque aumenta sus propinas. Cmo?(RESPUESTAS ESPONTNEAS)

Sugerir tems aumenta sus propinas de 2 formas:1) Las sugerencias aumentan las ventas, lo que aumenta sus propinas porque el monto

total de donde se basa su propina aumenta.2) Las sugerencias tambin aumentan su porcentaje de propinas. Cuando los clientes

compran el tem que usted les sugiri, est consumiendo ms, ponindose ms contento, posiblemente comiendo algo inusual o algo que le fascina - y que usted sugiri. El crdito que usted obtiene por sugerir estos tems, se ver reflejado en su propina.

Lamentarn los clientes las sugerencias?Es un miedo real en muchas personas que trabajan atendiendo restaurantes, sin experiencia enventas, creen que presionarn o sern ofensivos si comienzan a vender agresivamente.Es importante dejar esta nocin desde el comienzo, si quiere hacer que estas personasaumenten sus ventas.

Cuntos de ustedes piensan que sera asfixiante u ofensivo sugerir tems a los clientes? cuntos de ustedes piensan que los clientes lamentarn las sugerencias que usted les haga, y que sera mejor que dejara que el cliente decida solo lo que quiere comer y usted solo tomar la orden? (RESPUESTAS ESPONTNEAS)

Es comprensible que usted piense esto. Los vendedores tienen una mala fama hoy en da. Lagente sospecha de los vendedores, sienten que tratarn de convencerlos y manipularlos. no escierto?.qu ideas vienen a su mente cuando escucha la palabra VENDEDOR?... bueno ya sabe la respuesta.

Hay buenos y malos vendedores, tal como hay buenos mdicos y hay curanderos, etc. Encada profesin hay buenos y malos practicantes, pero eso no significa que la profesin, comotal, no tenga valor.

Cuando usted cree que un vendedor est siendo asfixiante u ofensivo. En qu casos se aplicaesto? Qu tendra que hacer usted para que el cliente se sintiese as?

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Es solo cuando el cliente dice no y el vendedor sigue insistiendo, tratando de forzar unproducto al cliente despus que este ya lo ha rechazado. Esto no es lo que le pedimos quehaga - para nada. Solo digo que hacer sugerencias y si el cliente las rechaza, est bien. Si elcliente dice no a una sugerencia, solo muestre que su decisin est bien para usted, que solo leest sugiriendo algo para su placer, y dle el mismo buen servicio sin importar lo que decida.De este modo, el cliente nunca lamentar que usted le haya preguntado, y usted puede sugerirvarios tems a lo largo de la comida, y por ende, aumentar sus oportunidades de aumentar lasventas.

Alguien tiene alguna duda al respecto? alguna auto crtica, preguntas, consultas sobre las ventas? Escuchmoslas.(HAGA UNA PAUSA Y ESPERE RESPUESTAS)

B. PRE-REQUISITO PARA VENDER

Aclare que es importante tener un conocimiento extenso de los tems del restaurante para aspoder maximizar las ventas. Es crucial saberse el men, lo que trae cada plato, como estpreparado y su sabor. Es tambin muy importante saber la pronunciacin correcta de losnombres de los productos importados, especialmente de los vinos. Si un mesero (a) no sabecomo pronunciar correctamente el nombre de un vino en particular, jams lo sugerir a nadie.Es tambin muy importante conocer los vinos, por ejemplo saber sus caractersticas, , su sabory con qu comidas quedan bien, para de esta forma poder hacer una sugerencia inteligente alcliente.Si hay algn trago especial que ofrezca el restaurante, es tambin importante saber losingredientes que trae.Mencione el hecho que habr una clase de men y otra de vinos como parte del programa, siusted tiene la intencin de hacerlo.

Pregunte al grupo:Qu tems tenemos en el restaurante, que los clientes pueden no ordenar automticamente?Qu tems puede usted sugerir?(RESPUESTAS ESPONTNEAS)

Las respuestas debieran incluir: cocktails aperitivos agregados - como vegetales, papas, etc., (si el men es a la carta) vino postre caf licores despus del caf (no bajativos)

Por qu la gente prefiere comprar estas cosas?(RESPUESTA ESPONTNEAS)

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Las respuestas podran incluir: La gente compra cocktails cuando recin llegan, para relajarse, ambientarse, porque es una

ocasin especial y hay que hacer un brindis, porque es un lujo que generalmente no se danen sus casas, etc.

La gente compra aperitivos para abrir su apetito porque algo que nunca han probado antesllama su atencin.

La gente compra agregados porque tienen apetito, y porque hay algo con que quisieranacompaar su plato principal, como unos vegetales verdes o unas papas.

La gente compra vino por su sabor, porque es popular con la cena, porque quieren probarun vino nuevo, etc.

La gente compra postres porque es una ocasin especial y el postre es una atencinespecial que en sus casas no se permiten.

La gente compra caf porque es comn tomarse un caf despus de las comidas; y puedenquerer algn caf especial, como Caf Irlands, porque es poco comn.

La gente compra licores para despus del caf porque suelen disfrutar un sabor dulcedespus de sus comidas y puede tener menos caloras que un ostentoso postre.

El nico punto aqu es convencer al garzn (a) que estos tems son deseables. Comer afuera esespecial, mucha gente prefiere ser ms indulgente, por ejemplo, para comer y tomar ms quelo que probablemente consumiran en casa. As el contexto conduce a una venta.

Ahora, revisemos como realmente hacer sugerencias.

C. COMO SUGERIR ITEMS

La importancia de 2 factores:al sugerir un tem, 2 factores son importantes:

1) Lo que dice (escribir en la pizarra) 2) Como lo dice (su actitud)

Discutamos cada uno de estos factores.

Su Actitudqu cree usted que puede ser importante en lo concerniente a la actitud? qu tipo deactitud sera de ayuda al vender? (respuestas espontneas).

De hecho, usted da su propia opinin sobre un tem con su actitud. Si usted es indiferente ose disculpa al sugerir cosas, su actitud implica que usted no cree que vale la pena comprar eltem. El cliente puede sentir su actitud y puede influir en su decisin. Despus de todo, ustedes el experto, usted trabaja ah, usted conoce el sabor de estos tems y como son preparados,y si usted no se muestra muy entusiasmado con estos, por qu habran de estarlo los clientes?

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Como siempre, si hay entusiasmo en su manera de sugerir cosas, usted dar a los tems suaprobacin, y generar inters en el cliente.

Cmo cree usted que se adquiere esta misteriosa cualidad llamada entusiasmo? qucree usted que le hara sentir entusiasmado por una cierta comida, trago, producto,persona o algo? (respuestas espontneas)

No proviene de pretender que usted cree que algo es bueno cuando en realidad no lo piensaas. Usted no tiene que ser falso o deshonesto. El entusiasmo genuino viene de estar autoconvencido que los tems que sugiere son buenos y que vale la pena comprarlos. Si usted estaconvencido, entonces usted automticamente sonar entusiasta al sugerir.

As que, mi consejo sera sugerir tems que usted realmente disfrute, que usted crea que valela pena comprar. Estas son las sugerencias ms entusiastas que usted le puede hacer a susclientes.

Algn comentario sobre esto? Alguien tiene algo que aadir acerca de la actitud?(comentarios espontneos)

Lo que diceEn cuanto a lo que a usted dice, puede comenzar por nombrar un tem al cliente. Cuando noest claro qu es el tem, usted debiera tambin describirlo al cliente. Ej: Quisiera ustedprobar nuestro Caf Holands? Es caf con licor de chocolate con menta y cubierto concrema fresca batida. Si el cliente est pensando en el tem que usted sugiri, diga ms. Dgaleel sabor que tiene, lo que lo hace especial, etc. Entregue al cliente informacin para que elpueda decidirse. Diga todo lo que el cliente espera escuchar.

Qu hacer si el cliente dice no? (respuestas espontneas)

No presione. Siempre acepte la decisin del cliente, y muestre que es un placeratenderle. Esto le permitir hacer muchas sugerencias sin que el cliente se sientaapurado o incmodo.

Ahora discutamos sobre algunas maneras especficas en que usted puede sugerirtems a los clientes y aumentar sus ventas. Tiene usted algn consejo, tcnica que lefuncione para que las comparta con nosotros? (respuestas espontneas)

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Algunos consejos que puedo darles son: (escribir en la pizarra)

Sea especfico. En vez de preguntar al cliente si desea un aperitivo opostre, mencione algunos especficos. Hacer sugerencias especficasabre el apetito del cliente.

Mencione fresco. Cuando algo sea fresco, mencinelo. Esto hace altem mucho ms apetecible. Ej: Nuestro pescado es fresco. Lo traen todos los das, oTenemos frutillas frescas hoy. (de ejemplos que se apliquen a su restaurante)

Sugiera lo inusual. Los tems inusuales atraen la atencin. qu tenemos que sea inusual?. Sugiera los tems ms rentables. Si los tems inusuales atraen la atencin, los ms

rentables generan mayores ganancias. qu tenemos que sea inusual y muy rentable?.

Qu otros consejos de ventas puede compartir con nosotros?

Distribuya el Gua III.a Consejos Para la Venta Sugestiva, y discuta los puntosque no fueron previamente mencionados.

D. EJERCICIO DE VENTA SUGESTIVA

Distribuya el Gua III.b, Ejercicio de Venta Sugestiva, y hgales trabajar en cada preguntay anotar sus propias respuestas. Luego que hayan completado el ejercicio, hgales discutir susrespuestas, ofrecindoles sugerencias a lo largo de la revisin.

E. JUEGO DE ROL DE VENTA SUGESTIVA

Ahora que sabe la teora, y el grupo ha practicado formulando sus propias sugerencias, es horaque ellos apliquen sus conocimientos. La prctica es crucial para convertirse en un buenvendedor. Usted puede comenzar la prctica con ejercicios de juego de rol. Distribuya elGua III.c, Lista de Chequeo para el ejercicio de Juego de Rol, y revselo con el grupo.Puede separarlos en pequeos grupos primero.Tres personas por grupo. Dos sern clientes yuno ser el garzn (a) (Se pueden alternar en cada rol). Hgales practicar tomando rdenes yhaciendo sugerencias. El mesero o mesera debera saludar a los clientes y sugerirles cocktails.Luego, debiera tomar la orden de la cena, y luego la de los postres. Los clientes deben evaluarsu desempeo utilizando la Lista de Chequeo. No necesitarn nada ms que el men.Usted debera ir rondando de grupo en grupo y ver como van progresando.Luego de este ejercicio, usted puede tener unas cuantas prcticas de juego de rol en frente detodo el grupo. Seleccione 3 a 4 personas para hacer de clientes y uno para ser el garzn (a). Elresto del grupo debiera evaluar al garzn (a), y discutir sus evaluaciones al final.Todo estodebiera hacerse de manera positiva y constructiva. Debiera ser divertido. No debera poner anadie en la mira. Mencione que es siempre ms fcil ver y pensar en lo que se dice y en lamejor manera de haber manejado una situacin, que estar en dicha situacin.Entonces, la audiencia est siempre en ventaja sobre la persona que interpreta al garzn omesero. Esto debiera poner a los actores ms tranquilos frente a las crticas.Tambinlos puntos positivos debieran ser mencionados, y alabados.Pregunte al grupo si hay comentarios finales o preguntas antes de concluir la sesin.

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Gua III.aConsejos para una Venta Sugestiva1. SUGIERA VARIAS COSAS A LO LARGO DE LA COMIDA.

... tales como: cocktails aperitivos ensaladas, vegetales, papas, u otros agregados. postre caf y caf especial licores despus del caf vinos(evite decir bajativo pus da la impresin de estar atorado y necesita algo para bajar lacomida...es mejor llamarlo por su nombre).

2. DE UN BUEN SERVICIO EN GENERALSiempre trate de satisfacer a sus clientes y hacer de su experiencia lo ms agradableposible. Haga sugerencias sinceras y honestas, como parte de su buen servicio yconsideracin.

3. CONOZCA SU MENUConozca los tems que tiene para ofrecer, los ingredientes que llevan, la preparacin, y laforma de describirlos al cliente.Tambin, conozca los vinos para sugerirlos con diferentes comidas.

4. SUGIERA LOS TEMS QUE LE GUSTANSugiera lo que usted crea delicioso, y que represente un buen valor.

5. SEA ESPECIFICOEn vez de preguntar al cliente si quiere un aperitivo, o un postre, mencione platosespecficos para abrir el apetito del cliente.

6. MENCIONE FRESCOSi algo es fresco, dgalo. Ej: frutillas frescas, o mariscos frescos.

7. SUGIERA LO INUSUAL.Si su restaurante tiene algo inusual en el men, como un helado de mango conmacedonia, mencinelo.

8. MENCIONE LOS ESPECIALES DEL DASi un tem no est en el men, o es el especial del da, asegrese que sus clientes lo sepan.

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9. SUGIERA RELLENAR SUS TRAGOSCuando se acerque a la mesa a retirar los vasos vacos, tome esa oportunidad paraofrecer un nuevo trago o vino.

10. DESCRIBA EL TEM QUE SUGIRISi el cliente est pensando en el tem que usted sugiri, descrbalo. Diga al cliente lo quees, como se prepara, el sabor que tiene, como viene servido, etc. Por ejemplo: Qu leparece nuestra pia al vapor con helado de vainilla? Tomamos un trozo fresco de pia ylo hacemos al vapor para que quede bien caliente. Luego aadimos un toque de un ricohelado de vainilla. La combinacin queda deliciosa.Diga todo lo que el cliente est interesado en escuchar.

11. SI EL CLIENTE DICE NO... a su sugerencia, no lo presione. Siempre acepte la decisin del cliente. Muestre queaunque el cliente diga si o no a su sugerencia, ser igual un placer servirlo. Esto lepermitir hacer muchas sugerencias sin que el cliente lo lamente o se sienta presionadopara comprar.

12. QU PASA SI UNA SUGERENCIA SALE MAL?Ocasionalmente un cliente puede quejarse por un tem que usted sugiri. Si ustedadquiere el hbito de describir las cosas a los clientes, las quejas sern muy escasas,porque las personas sabran lo que comern de antemano.Si usted recibe una queja, haya o no haya sugerido el tem, usted debe tratar demejorarlo, si es posible. Ej: un fuerte Caf Irlands puede siempre hacerse ms suave, oun Pisco Sour muy seco puede siempre ser endulzado. Si no se pueden hacer mejoras,notifique a su jefe. Si un tem es devuelto sin ser consumido, las posibilidades son que suadministrador no cobre por ese plato. Hay formas de corregir situaciones para que elcliente quede satisfecho y de buenas propinas, as que no deje que el miedo de que alcliente no le guste su sugerencia lo detenga de una venta sugestiva.

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Gua III.bEjercicio de Venta Sugestiva

1. Qu tipo de cocktail sugerira usted en un clido da de verano, y cmo lo describira?

Qu cocktail sugerira usted en un fro da de invierno, y cmo lo describira?

2. Nombre 2 aperitivos que a usted le gusten:

1) 2)

Cmo los describira a sus clientes?

1)

2)

3. Qu vino recomendara con pescado, y cmo lo describira?

Qu vino recomendara con carnes rojas y como lo describira?

4. Describa 2 de sus postres favoritos que son servidos en su restaurante:

Qu postre recomendara a alguien que est a dieta?

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5. Qu licores para despus de cenar sugerira usted a un hombre?

6. Qu otros tems sugiere o le gustara sugerir al cliente?

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Gua III.cLista de Chequeo para el Juego de Rol de Ventas

EL GARZN (A) SI NO

1. Salud a los clientes de manera corts?2. Sugiri algo de lo siguiente:

- cocktails- aperitivos / sopas- acompaamientos- vinos- postre- caf- licores despus del caf

3. Pregunt si quera rellenar sus bebidas o un nuevo trago?4. Hizo sugerencias especficas?5. Mencion que algunos tems eran frescos?6. Sugiri tems inusuales?7. Mencion los especiales del da?8. Describi el tem a los clientes que pensaban

ordenar eso?9. Mostr un buen conocimiento del men?10. Mostr un buen conocimiento de vinos?11. Mostr entusiasmo, que implicaba que el

garzn (a) realmente crea que el tem es bueno? 12. Sugiri de manera directa, sin presionar?13. Dio un buen servicio en general?14. Mostr el mismo placer de servir, aunque el

cliente haya dicho que no a su sugerencia?

COMENTARIOS ADICIONALES SOBRE EL JUEGO DE ROL:

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Tpicos IV - VIIIOperacin del Restaurante

MenuVinos

Prueba de DesempeoAuto - Evaluacin y Metas

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Plan de la Leccin para los Tpicos IV - VIII

TOPICO IV: OPERACIN DEL RESTAURANT

Los garzones o meseras debieran tener la oportunidad de sugerir mejoras y de dar a conocersus problemas con ciertos aspectos de la operacin del restaurante. El propsito de este tipode reunin es obtener informacin de parte del staff sobre las cosas que les atrasan, quedisminuyen su eficiencia, que estorban al dar un buen servicio y al maximizar sus ventas.Ejemplos como: no hay suficientes cucharas de sopa, entonces ellos no quieren sugerir sopas; amenudo hay una fila de garzones en el bar, entonces no les dan ganas de sugerir cocktails; setarda mucho en obtener la comida de la cocina, as que pasan mucho tiempo dentro de lacocina esperando, en vez de atender a los clientes en el comedor, etc.Sus quejas pueden ser o no legtimas. Usted puede ser capaz de hacer algo para cambiar unasituacin que les cause problemas o puede no hacerlo. Algunas veces pueden haber cosas queel garzn o mesero puede y debe hacer para evitar el problema. Pueden haber muchasrespuestas a las preguntas que aparecern. Sin embargo, es importante que aliente a susempleados a ser abiertos sobre los problemas que tengan, para algunos pueden resolverse, ypor ende hacer del servicio y la venta algo ms prctico y rentable.Dgale al grupo avanzado que usted har esta reunin. Son libres de hacer sus comentarios enla reunin, o hacerlos annimamente antes de la reunin (posiblemente en un buzn desugerencias preparado para este propsito).En la reunin, usted puede querer escribir los comentarios del grupo en una pizarra, yabordarlos uno a uno. Incluso si no hay nada que se pueda hacer sobre un problema enparticular, una respuesta y la razn de esto debiera darse al staff.Usted puede querer tener otra reunin de este tipo unas semanas ms tarde para hacer unseguimiento de las sugerencias hechas, y de las soluciones que ya han aplicado.Esto crear una sensacin de buena voluntad si el staff sabe que usted ha escuchado susproblemas y que hizo lo posible para ayudarles a hacer un buen trabajo.Esta reunin es tambin una buena oportunidad para usted de decirle al staff lo que puedenhacer para mejorar su eficiencia.

TOPICO V: CLASE DE MENU

Puede ser necesario tener una o ms reuniones para discutir el men. Los meseros ogarzones debieran estar familiarizados con cada tem, es decir, como se prepara, para quepuedan describirlo inteligentemente al cliente. Quizs la ayuda del chef o del administrador dela cocina pueda ser necesaria en estas reuniones. Las Guas que describen el men pueden serde mucha ayuda, de otro modo, el grupo puede tener que tomar notas.Tambin puede disearuna prueba de men.

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En adicin a informacin especfica del men, ms informacin general puede tambin ser demucha utilidad. Esto puede incluir una discusin de los distintos tipos de pescado ofrecido, dedonde provienen, como se diferencian en gusto, etc. O, una discusin de los variados cortes decarne que ofrecen, cuales son ms tiernos, cuales contienen ms grasa, y la procedencia delanimal puede ser tambin apropiado conocer.Otro tpico que puede ser apropiado para su restaurante, puede ser una discusin de lassalsas bsicas, como estn preparadas y a que comidas complementan.El personal debiera tener una oportunidad de probar cualquier preparacin especial, o temscon los que no estn familiarizados. Pequeas porciones de cada postre debieran ser ofrecidosal staff para probar.

TOPICO VI: CLASE DE VINOS

Los garzones (as) deben ser alentados a vender con responsabilidad vinos y bebidasalcohlicas. Para ser un buen vendedor de vinos, necesitan saber:

1) como pronunciar cada nombre correctamente.2) algo acerca del vino - de donde proviene, la uva, la calidad, la edad, etc.3) el tipo de comida que complementa.4) como sabe y como describir su sabor.

Su proveedor de vinos debiera poder hacer una o ms clases al staff sin costo para usted.La Gua VI, Como servir una botella de vino, le puede ser de gran utilidad.Ver tambien video servicio de vinos en www.hsu.cl

TOPICO VII: PRUEBA DE DESEMPEO

Luego que todas las sesiones de entrenamiento sean completadas, se debe hacer una pruebaglobal de desempeo. La Gua VII, Lista de Chequeo de desempeo, le ayudar a evaluarel desempeo de los servidores. Las pruebas de desempeo pueden establecerse en una devarias maneras. Aqu hay 2 ideas:

1) Cada garzn (a) tiene que servir una comida para 3 o 4 personas. Los clientes debieranincluir al administrador y a otros garzones (as) en el programa. Esto debiera ser unaocasin para disfrutar minimizando la presin en el garzn (a) lo ms que sea posible.Al final de la comida, el garzn debiera ser invitado a sentarse con el grupo.Tomarse uncaf y dar su propia evaluacin de su desempeo. Luego el administrador puede dirigiruna discusin del grupo sobre los puntos buenos y de las reas donde se sugiere hacermejoras.Todo sobre lo observado en la cena debiera completarse en la Lista deChequeo de Desempeo.Todos deben tener la oportunidad de hacer comentarios.

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Cada servidor debe tener una oportunidad de ser ambos, cliente y garzn (a), y eladministrador debe estar presente como cliente en cada una de estas pruebas de desempeo.Es recomendable organizar por lo menos 2 de estas pruebas por semana, y tratar de tener algrupo entero aplicando el programa lo ms rpido posible.

2) Otra forma de hacer la prueba de desempeo, es utilizar todo el equipamiento pero sinla comida. En este caso el mesero (a) servir vasos y platos vacos. Este mtodo tiene laventaja de demorarse menos, ya que el garzn (a) no tendr que esperar que finalicen decomer antes de pasar al otro paso. Si es posible, cada mesa debiera estar preparada, conun administrador o entrenador en cada mesa junto con los miembros del personal queatiende. Se debe hacer los arreglos para que a todos les toque un turno de atender.

TOPICO VIII: AUTO-EVALUACION Y METAS

Luego que las pruebas de desempeo sean completadas, haga que cada garzn complete laGua VIII,Auto-evaluacin y Metas. Usted puede pedir a los miembros del grupo quecompartan algunas de sus evaluaciones y metas con el resto del grupo. Usted puede ayudar alpersonal a establecer metas especificas en ventas y monitorear su progreso.

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Gua VIComo Servir una Botella de VinoEl vino es usualmente servido inmediatamente antes del plato principal, a menos que el clienteindique otra cosa.Vinos blancos y rosados debieran ser puestos en una cubeta con hielo, yabiertos al momento de servir, apoyados en la mesa, dejndolos respirar.

1. Si el vino es blanco o rosado, ponga la botella en una cubeta de hielo, con una servilletade lino alrededor del cuello. La cubeta debe ser puesta en el lado derecho del anfitrin odel cliente que lo orden. Asegrese que la etiqueta est frente al anfitrin. El vino tintodebe ser puesto en la mesa en una servilleta de lino, canastillo, o decantador.

2. Presente el vino al anfitrin sosteniendo la botella en su mano y mostrando la etiqueta alanfitrin. (Asegrese de secar las botellas de vinos fros con una servilleta para prevenirgoteos.)

3. Abra el vino utilizando el cuchillo del sacacorchos y cortando el borde alrededor dellabio inferior de la botella sin girar la misma.Abra el vino tinto con la botella en la mesa,con la etiqueta mirando a los clientes.Abra los vinos fros en la cubeta.Remueva la capa superior y btela. (no la eche en la cubeta, djelo en un platillo paraese fin). Limpie el borde de la botella con su pao de servicio para remover el moho quese suele formar debajo.

4. Inserte el sacacorchos en el centro y gire hasta que haya entrado completamente elespiral en el corcho. De vuelta el mango hacia abajo para que descanse en el borde de labotella. Aplique presin hacia abajo con su pulgar y levante el mango cuidadosamentecon su mano hasta que el corcho sea removido. No penetre el corcho completamente,ya que eso producira que caigan pequeos trozos de corcho al vino.

5. Remueva el corcho del sacacorchos y presntelo en un platillo al anfitrin para suinspeccin.

6. Cuidadosamente limpie el borde interno de la botella para asegurarse que no quedenpequeas partculas y evitar que caigan al vino. Retire el vino fro de la cubeta y lmpielocon su pao de servicio o servilleta. Sostenga la botella en su mano, con la etiqueta haciael anfitrin. Desde el lado derecho del anfitrin, vierta un poco para que pruebe, rotandola botella suavemente al levantarla para prevenir goteos.

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7. Luego que el anfitrin apruebe, sirva a las mujeres primero, otros clientes y al final elanfitrin. Sirva de manera que los clientes puedan leer la etiqueta. Sirva por el ladoderecho de cada cliente.

8. Llene las copas de vino tinto 1/2 llenas; llene las copas de vino fro justo debajo de lamitad. Devuelva el vino fro a la cubeta, con una servilleta de lino doblada alrededor delcuello. Devuelva el vino tinto a la mesa.

9. Rellene las copas si es necesario.

10. Cuando la botella de vino fro se termine, no la deje dada vuelta en la cubeta,simplemente llvese la botella. Pregunte a los clientes si desean continuar con el mismovino o desean cambiar.

11. Visite www.hsu.cl y vea video servicio de vinos.

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Gua VIILista de Chequeo de Desempeo

Nombre del garzn Nombre del anfitrin Fecha

SI NO

1. Estaba el staff limpio, ordenado y vestido apropiadamente?

2. Le saludaron cortsmente?3. Le preguntaron si deseaba un cocktail?

Estaban los tragos servidos apropiadamente?Fueron servidos sin preguntar de quien es cadacosa?

4. Le trajeron pan y mantequilla prontamente?5. Le cambiaron los ceniceros cuando fue necesario?

Los cambiaron como corresponde?6. Cuando la orden fue tomada:

Le sugirieron aperitivos?Le sugirieron acompaamientos con su eleccina la carta?El garzn (a) le recomend o le trajo algo de comera la mesa para ayudarle en su decisin?Si orden ensalada, le preguntaron que aderezodeseaba? Si orden carnes rojas, le preguntaron el grado de coccin que deseaba?

7. Fueron servidos correctamente los aperitivos?Le explicaron las salsas?Fueron servidos sus platos sin preguntar quien orden qu?

8. El personal esper hasta que todos hayan terminado para retirar los platos de entrada?Limpiaron la mesa apropiadamente despus delplato de entrada?Fue necesario cambiar la cuchillera?

9. Le entregaron una lista de vinos al anfitrin?Tena conocimiento de los vinos el mesero?Estaban los vinos blancos y rosados lo suficientemente fros?

SI NO

Abrieron los vinos tintos antes para dejarlos respirar?Abrieron los vinos blancos y rosados inmediatamente antes del plato principal?Abrieron las botellas apropiadamente?Fue presentado el corcho al anfitrin para serexaminado? Fue servido el vino inmediatamente antes del platoprincipal?Fue servido apropiadamente, dando de probar alanfitrin?

10. Fue servido el plato principal apropiadamente?Sirvi el garzn sin preguntar quien orden que?Fueron explicadas las salsas y condimentos?Pusieron los acompaamientos a su izquierda?Pusieron las bebidas a su derecha?Le dijo el garzn que disfrutara su comida?

11. Cheque el garzn que todas sus necesidades fueran cubiertas durante la cena?Le repusieron pan y mantequilla cuando fue necesario?Le rellenaron el agua cuando fue necesario?

12. Esper el personal hasta que todos terminaranantes de retirar el plato principal?Limpiaron la mesa apropiadamente y completamente?Limpiaron las migas de la mesa despus de comer?

13. Le trajeron el men de postres?Le trajeron los postres a la mesa para que los examine?Tena conocimientos de postres el garzn?Fue tomada prontamente la orden de postres?

14. Fueron servidos apropiadamente los postres?El t y el caf fueron servidos apropiadamente?

15. El ritmo de servicio fue apropiado a sus necesidades?

16. La cuenta fue presentada en el momento preciso?Estaba claramente detallada?

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M A N U A L PA R A A D M I N I S T R A D O R E S D E R E S TA U R A N T E S PA R A E N T R E N A R G A R Z O N E S Y M E S E R A S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y w w w. h s u . c l

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IV -

VII

I

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M A N U A L PA R A A D M I N I S T R A D O R E S D E R E S TA U R A N T E S PA R A E N T R E N A R G A R Z O N E S Y M E S E R A S H S U H O S P I TA L I T Y & S E RV I C E U N I V E R S I T Y w w w. h s u . c l

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Gua VIIIAuto Evaluacin y Metas

NOMBRE

Para cada una de las siguientes preguntas, marque con un crculo el nmero que se ajuste a usted.

1 = Es posible mejorar mucho2 = Algn mejoramiento an es posible3 = Tengo muy buen desempeo en esta rea

1. Practico muchos de los puntos de la Guas para dar un servicio corts 1 - 2 - 3 2. Yo regularmente practico las Reglas del Servicio 1 - 2 - 33. Me siento muy bien sugiriendo y describiendo los tems de comidas y

bebidas a los clientes 1 - 2 - 34. Conozco muy bien el Men y regularmente describo estos tems a los clientes 1 - 2 - 35. Conozco mucho de vinos; y puedo regularmente describir su sabor y

caractersticas a los clientes 1 - 2 - 3

Mi promedio de venta (venta por cliente) es $Creo que puedo aumentar este promedio a $ en (das)

Planeo hacer las siguientes mejoras en mi servicio para alca