fidelización empleados
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FIDELIZACIÓN DE LOS FIDELIZACIÓN DE LOS
COLABORADORESCOLABORADORES
Cómo tratar al cliente Cómo tratar al cliente
internointerno a través a través de lade la
confianzaconfianza
Apuntes para GPTWApuntes para GPTW
LOS NUEVOS TIEMPOS
“LOS TIEMPOS NUEVOS
REQUIEREN IDEAS
NUEVAS”
LOS NUEVOS TIEMPOS
EL VIEJO MODELO DE GESTIÓN HA PERDIDO SU VIGENCIA.
ACTUALMENTE SU UTILIZACIÓN SE CARACTERIZA POR LA GANANCIA EVENTUAL DE ALGUNOS A COSTA DE LA PERDIDA DE MUCHOS.
SU UTILIZACIÓN “EMPOBRECE” A TODOS LOS ACTORES DEL MERCADO ( ACCIONISTAS, DIRECCIÓN, EMPLEADOS, CLIENTES Y PROVEEDORES).
Y LO QUE ES PEOR:
– LOS ENFRENTA:
• GENERANDO CONFLICTO.
“NUESTRO PASO ADELANTE,VA EN LA DIRECCIÓN DE LOGRAR UNA MAYOR CONVERGENCIA ENTRE LOS
INTERESES DE ESOS ACTORES DEL NUEVO MERCADO QUE AHORA CONVIVEN E INFLUYEN EN LA EMPRESA.
AHORA Y DE CARA AL FUTURO PROXIMO.
HAY QUE DAR UN GRAN SALTO CONCEPTUAL.
LOS NUEVOS TIEMPOS
SOLO DESDE LA NUEVA PERSPECTIVA SE PUEDEABORDAR CON CIERTA GARANTÍA DE ÉXITO EL
PROCESO DE REVITALIZACIÓN QUE NOS PERMITAOPTIMIZAR LA CALIDAD DE SERVICIO, Y CON ELLO
COMO ESTANDARTE DE LA NUEVA GESTIÓNPOTENCIAR LA CAPACIDAD DE GENERAR BENEFICIOS
EN NUESTRAS EMPRESAS.
CALIDAD DESERVICIO TOTAL
ÉXITO RESULTADOS
EL RETO ACTUAL
SALARIO MENTAL
SATISFACCIÓN EMPLEADOS
RETENCIÓNEMPLEADOS
PRODUCTIVIDADEMPLEADOS
VALOR* ESFUERZO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
RETENCIÓNCLIENTE
RENTABILIZACIÓNCLIENTE
CRECIMIENTO FACTURACIÓN
MEJORA DE LA RENTABILIDAD
EL RETO ACTUAL
EL RETO ACTUAL
VARIABLES DE NEGOCIO
Bajo los parámetros del MODELOCONCEPTUAL DE LA NUEVA GESTIÓN
VARIABLE DEPENDIENTE
VARIABLE RETENCIÓN CLIENTES
VARIABLE FIDELIZACIÓN CLIENTES
VARIABLE SATISFACCIÓN CLIENTES
VARIABLE SATISFACCIÓN EMPLEADOS
VARIABLE RETENCIÓN Y PRODUCTIVIDAD EMPLEADOS
VARIABLE VALOR POR ESFUERZO
EL RETO ACTUAL
1ª VARIABLE DEPENDIENTE: CAPACIDAD DE ABRIR “BRECHAS” DE MERCADO VIA CRECIMIENTOS Y RENTABILIDAD.
2ª VARIABLE RETENCIÓN CLIENTES: IMPULSORA DEL EFECTO CRECIMIENTO FACTURACIÓN Y OPT. RENTABILIDAD.
3ª VARIABLE FIDELIZACIÓN CL: CAUSADA POR LA MEJORA DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN.
4ª VARIABLE SATISFACCIÓN CL: CAUSADA POR EL CONCEPTO VALOR POR ESFUERZO.
VARIABLES DE NEGOCIO
Bajo los parámetros del MODELOCONCEPTUAL DE LA NUEVA GESTIÓN
EL RETO ACTUAL
5ª VARIABLE VALOR POR ESFUERZO: FRUTO DE LA RETENCIÓN Y PRODUCTIVIDAD DE LOS EMPLEADOS.
6ª VARIABLE RETENCIÓN Y PRODUCTIVIDAD EMPLEADOS: PRODUCIDA POR LA SATISFACCIÓN DE LOS MISMOS.
7ª VARIABLE SATISFACCIÓN EMPLEADO: MOTIVADA POR LA CAPACIDAD DE GENERAR “EL SALARIO MENTAL” DENTRO DE NUESTRA EMPRESA.
VARIABLES DE NEGOCIO (Cont.)
Bajo los parámetros del MODELOCONCEPTUAL DE LA NUEVA GESTIÓN
EL RETO ACTUAL
CON ESTA CADENA DE ACONTECIMIENTOS SE PONE DE MANIFIESTO UNA SERIE DE CONEXIONES CLAVE ENTRE
CAUSAS Y EFECTOS QUE NOS PERMITIRÍA IDENTIFICAR LA NUEVA DIRECTIVA PARA LA REVITALIZACIÓN DE
NUESTROS NEGOCIOS DE SERVICIO
ÁREAS CLAVE
+ FIDELIZACIÓN Y RENT. CLIENTES ACTUALES
+ AUMENTO VALOR AÑADIDO A LOS CLIENTES VIA INTANGIBLES
+ INCREMENTO PRODUCTIVIDAD Y MEJORA DE CALIDAD DEL TRABAJO DE LOS EMPLEADOS
CICLO EMPLEADOS
Empleados aburridos
Enfasis en reglas,
no en servicioNo se
fideliza a
los clientes
Falta de
Continuidad en las
relaciones con
los clientes
Tasa de rotación
clientes altaEnfasis en atraer nuevos clientes
CICLO
CLIENTESClientes
descontentos
Incapacidad para responder
a las necesidades de
los clientes
Empleados descontentos
Actitud de servicios pobre
Rotación de empleados
alta. Mal servicio
Diseño puestos
de trabajo
con contenido
reducidoTecnología
Controlada calidad
Formación escasa
Selección escasa
Poco margen
Salarios bajos
CREACIÓN DE VALOR MEDIANTE INTANGIBLES
Los intangibles provocan percepciones en los clientes sobre los servicios que reciben.
A igualdad de condiciones de servicio, una percepción negativa destruye valor añadido de servicio y viceversa.
La creación de valor mediante intangibles puede realizarse por varias vías:
– La marca.– La actuación o “la magia”.– Efecto simpatía o transmisión de estados emocionales a los clientes por
parte de los empleados.
EFECTO SIMPATÍA
Este efecto está directamente relacionado con la autoestima de las personas.
Condiciona enormemente el comportamiento de las personas.
Cuando un empleado tiene baja autoestima, nos enfrentamos a un grave problema de empresa: La transmisión no controlada de corrientes negativas al cliente y el entorno en general.
Por el contrario, cuando existe alta autoestima, se generará un entorno positivo y constructivo, tanto para los clientes como entorno en general.
Por lo tanto el directivo debe estar siempre alerta en los estados de autoestima de sus empleados y crear entornos que potencien esa estima personal.
EFECTO SIMPATÍA
Estas corrientes son contagiosas y en si mismas generan círculos viciosos.
DESMOTIVACIÓN
CORRIENTE NEGATIVA
MOTIVACIÓN
CORRIENTE POSITIVA
BAJA AUTOESTIMA ALTA AUTOESTIMA
•Las personas con alta autoestima demuestran tener un alto grado de inteligencia emocional.
•El directivo debe ser capaz de gestionar la inteligencia emocional de su entorno.
EFECTO SIMPATÍA
La autoestima, de forma muy general, es el resultado de dos variables:
– El AUTOIDEAL. Este concepto recoge las ideas que la persona ha aceptado en su cabeza sobre su futuro.
– La AUTOIMAGEN. Es la percepción que cada uno tiene sobre si mismo.
El gap entre ambos conceptos marcará la alta o baja autoestima.
Antes de que una información pase a ser una certeza, ha de pasar por los filtros que cada uno tenemos en la cabeza.
La inteligencia emocional es la que de la capacidad de filtrar lo que puede comprometer la autoestima y los estímulos internos. En otras palabras “programa” para mejorar la capacidad del concepto.