fecha julio 8 de 2008 programa ingeniería de...

FECHA Julio 8 de 2008 NÚMERO RAE PROGRAMA Ingeniería de Telecomunicaciones AUTOR (ES) • SALINAS OSPINA, Maria del Pilar; VERA GALLEGO, Ingrid.

TÍTULO ESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO PARA LA

HABILITACIÒN DEL APROVISIONAMIENT O DE EQUIPOS EDA EN LA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ

PALABRAS CLAVES Infraestructura

Operaciones Habilitación Recursos Alistamiento Aprovisionamiento Interventor Supervisor E-TOM EDA ETHERNET ADSL Proceso Actividades Flujo

DESCRIPCIÓN El proyecto hace una descripción de los procesos actuales de

habilitación del aprovisionamiento EDA en ETB, luego se diseñan las actividades necesarias para llevar a cabo este proceso en el marco de operaciones e-TOM y finalmente en una tercera etapa se desarrolla un manual de procedimientos para la habilitación del aprovisionamiento de equipos EDA.

FUENTES BIBLIOGRÁFICAS

ETB, Diplomado nuevas tecnologías, Cap. 1 ADSL (2004), p.6. ERICSSON DE COLOMBIA, Documentación para equipos EDA, año 2005, p.13,15,20 y 26.

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ICONTEC, INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS. Normas Colombianas para la presentación de trabajos de investigación. Quinta actualización. Bogotá, 006.126p. NTC1486. MÉNDEZ A Carlos E. Metodología Diseño y desarrollo del proceso de investigación. Bogotá Colombia (2001) P.104. Howard, S.F., Meter 2003, Businnes Process Management: The Third Wave. UNION INTERNACIONAL DE TELECOMUNICACION ES UIT-T Recomendación M3050.0 (2004). UNION INTERNACIONAL DE TELECOMUNICACION ES UIT-T Recomendación M3050.1 (2004). UNION INTERNACIONAL DE TELECOMUNICACION ES UIT-T Recomendación M3050.2 (2004). UNION INTERNACIONAL DE TELECOMUNICACION ES UIT-T Recomendación M3050.3 (2004). ALCATEL, IP TOTAL SOFWARE, MODELO e TOM, www.iptotal.com, p. 1, 2,3 y 4, consultado el 16 de septiembre de 2007

CONTENIDOS Introducción Vista actual de la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A ESP en los procesos que realiza a nivel de alistamiento, aprovisionamiento y aseguramiento para el montaje de los equipos EDA (Ethernet DSL Access). 1. Planteamiento del problema

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Cómo se debe realizar la Habilitación del aprovisionamiento de los equipos EDA (Ethernet DSL Access) en la Dirección de Montaje de la Gerencia de Alistamiento de Red y Servicios de la Vicepresidencia de Planeación y Desarrollo de Red y Servicios de ETB?. Se establecen los objetivos los cuales se describen a continuación: Objetivo General: Estructurar un proceso estandarizado para realizar el aprovisionamiento de Recursos de telecomunicaciones para el acceso DSL Ethernet entregados por los proveedores a la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. ESP en al marco de procesos e-TOM. Objetivos específicos:

• Determinar los procesos y actividades que actualmente se ejecutan para el aprovisionamiento de equipos EDA (Ethernet DSL Access) en ETB.

• Adecuar y diseñar las actividades

necesarias basadas en el modelo e-TOM (Enhanced Telecom Operations Map) para el aprovisionamiento de equipos EDA en ETB.

• Elaborar el manual de procedimientos con

los procesos estandarizados de acuerdo con el modelo e-TOM.

2. Marco de referencia

Se detallan las especificaciones técnicas de los equipos EDA-ETHERNET, necesarios para la elaboración del proyecto y se describe de manera

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clara los procesos y actividades dentro del Marco de Referencia del modelo e-tom, como base en el diseño de los nuevos procesos. 3. Metodología La metodología utilizada se basa en la observación directa “El investigador pertenece al grupo, organización o realidad sobre la cual investiga” 1 , realizando visitas al personal encargado del aprovisionamiento lógico (Centro de Gestión de Datos) y a los encargados del trabajo de campo que realiza las funciones de asignación de los puertos DSL físicamente (MDF). De igual manera se programaran salidas técnicas a las centrales de conmutación con el fin de evaluar los diferentes tipos de montaje y configuración que se les ha realizado a los equipos de XDSL de primera y segunda generación, con el fin de evaluar su estado físico y funcional. Además, se tendrá en cuenta las diferentes fuentes bibliográficas de autores expertos en los temas importantes, referidos al aprovisionamiento de recursos en compañías de telecomunicaciones, adicionalmente se utilizaran los conceptos que puedan aportar los ingenieros que han realizado las tareas de montaje y recibo de equipos a los diferentes proveedores (ERICSSON, ALCATEL, HUAWEI) que le han suministrado tecnología a ETB. 4. Desarrollo Ingenieril La elaboración del presente proyecto se desarrolla en tres etapas, las cuales identifican claramente los objetivos planteados y permiten realizar los procesos de manera concreta y eficaz en el aprovisionamiento de equipos EDA (Ethernet DSL Access). En la primera etapa se

1 Méndez A Carlos E. Metodología Diseño y desarrollo del proceso de investigación. Bogotá Colombia (2001) P.104

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hace una descripción de los procesos actuales de aprovisionamiento EDA en ETB y se identifican las debilidades y fortalezas que tienen estos procesos. En la segunda etapa se diseñan las actividades necesarias para llevar a cabo este proceso en el marco del eTOM y en la tercera etapa se desarrolla un manual de procedimientos susceptible de ser utilizado por parte del personal de la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá.

METODOLOGÍA Enfoque de la investigación El presente proyecto emplea el enfoque Empírico –analítico, por que se ocupa de los hechos que realmente acontecen (fáctico), de igual manera valida la información empírica y esta abierto a la incorporación de nuevos conocimientos y procedimientos con el fin de asegurar un mejor acercamiento a la verdad. Línea de la investigación La línea de investigación a seguir es la de Tecnologías actuales y sociedad, basados en que la sociedad actual necesita la ciencia y la tecnología no sólo para resolver los problemas en el orden práctico, sino también para configurar la forma de ver el mundo y de orientarse hacia el, es decir, como parte integrante de la cultura; Por otra parte, las actividades científicas requieren, hoy más que nunca, el apoyo y el seguimiento atento del conjunto de la sociedad. La sublínea de investigación aplicada en el presente proyecto es la de sistemas de información y comunicación, debido a que hay que estar a la vanguardia en las tecnologías de información e integrarlas al proceso y desarrollo de la Empresa mediante la adquisición y renovación continua de equipo y recursos. El Campo de investigación que se basa el

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proyecto es la de Gestión de telecomunicaciones, debido a la importante participación que tienen las telecomunicaciones en el desarrollo de las empresas y a la creciente competencia en esta industria, el conocimiento del funcionamiento y operación de las telecomunicaciones se vuelve de vital importancia. Técnicas de recolección de información En este apartado se consideran otros aspectos relevantes en la configuración del proceso de la investigación y en su desarrollo, como son recoger la información necesaria a partir del trabajo de campo, encuestas y la determinación de la población, selección de su muestra representativa y establecimiento de las fuentes de información. Fuentes Primarias. Personas y hechos. Secundarias. Material impreso Técnicas Las principales técnicas que se plantean utilizar en la investigación son: Entrevista: personal Observación: personal-directa Internet: Medios electrónicos de información. Población y muestra El planteamiento de este trabajo se sustenta en el análisis de un grupo de personas pertenecientes a un mismo entorno general y específico con el objetivo de poder poner de manifiesto aquellos aspectos de carácter estrictamente técnico que puedan discriminar mejor los resultados. Las personas seleccionadas

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deberán pertenecer por lo tanto a un mismo ámbito de trabajo que pueda ser acotado con facilidad. La población objeto de este trabajo esta conformada por un total de 200 trabajadores de todos los niveles que prestan servicios en el aprovisionamiento de equipos EDA, teniendo en cuenta en su selección su interés en aplicar nuevos procesos que permitan mejorar la productividad, de igual manera se involucra la población conformada por los contratistas que tiene a cargo el abastecimiento de recursos a nivel tecnológico. La muestra utilizada, esta conformada por el personal de ETB, HUAWEI, ERICSSON Y ALCATEL, Siendo dicha muestra del orden de 120 trabajadores, comprendiendo también gerentes, la muestra será clasificada en tres categorías: profesional, técnico y auxiliar, teniendo en cuenta a personas que tengan conocimiento de dicha problemática e interés y que interactúen en los procesos de planeación, alistamiento, aprovisionamiento y aseguramiento de la red y del servicio. Hipótesis Con la elaboración de un proceso basado en el modelo e-TOM para el aprovisionamiento del montaje de los equipos EDA (Ethernet DSL Access), se permitiría la agilización de los procesos en la instalación de equipos de forma tal que ayude en el mejoramiento continuo, en la optimización del tiempo en el alistamiento, en la reducción de costos y en general en la estandarización de un proceso que pueda ser utilizado en forma permanente por ETB. Variables Independientes.

• Tiempo de instalación • Cantidad de puertos a instalar

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• Número de centrales Variables Dependientes.

• Costos • Número de contratistas • Cantidad de material de montaje • Personal ETB encargado del proceso

CONCLUSIONES En síntesis, con este proyecto se pretende dar una solución

al problema de habilitación de aprovisionamiento de equipos EDA, por lo cual se implementó un manual basado en el modelo e-TOM, donde se plasman los diferentes procesos de una forma secuencial y de manera comprensible, para que cualquier funcionario capacitado pueda realizar su trabajo con calidad y eficacia. Si bien existen otros modelos de negocios para las empresas de telecomunicaciones como, SID2, TAM3, TNA4 entre otros, el modelo e-TOM se adapta de manera eficaz en el diseño de las nuevas actividades sugeridas en el proceso de aprovisionamiento de equipos EDA en ETB. Esta solución ofrece una serie de elementos que pueden combinarse de muchas maneras facilitando los flujos de procesos de negocio extremo a extremo. La importancia de realizar el diseño y el manual, para la habilitación del aprovisionamiento de equipos EDA en ETB, es que permite disminuir costos, tiempo y desarrollar más eficientemente el trabajo de instalación y puesta en marcha. El manual de procesos permitirá cambiar las actuales actividades de alistamiento, con lo cual genera un cambio radical en las acciones que se vienen ejecutando, creando un valor agregado al compromiso que tiene actualmente la Empresa con los clientes.

2 SID, Shared information/Data 3 TAM, Mapa de aplicaciones de Telecomunicaciones 4 TNA, Arquitectura neutral de tecnologías

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ESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO PARA LA HABILITACIÓN DEL APROVISIONAMIENTO DE EQUIPOS EDA EN LA

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ

MARIA DEL PILAR SALINAS OSPINA

INGRID VERA GALLEGO

PROYECTO DE GRADO

M.Sc. Ing. HUGO HERLEY MALAVER GUZMAN ASESOR

UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA BOGOTA

FACULTAD DE INGENIERIA PROGRAMA DE INGENIERIA DE TELECOMUNICACIONES

BOGOTA 25 DE JUNIO DE 2008

ESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO PARA LA HABILITACIÓN DEL APROVISIONAMIENTO DE EQUIPOS EDA EN LA

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ

MARIA DEL PILAR SALINAS OSPINA INGRID VERA GALLEGO

UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA BOGOTA

FACULTAD DE INGENIERIA PROGRAMA DE INGENIERIA DE TELECOMUNICACIONES

BOGOTA 25 DE JUNIO DE 2008

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Nota de aceptación

Firma del presidente del jurado

Firma del jurado

Firma del jurado

Bogotá ___ de ____________ de 2008

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DEDICATORIA

Los autores dedican el presente trabajo a: A mi madre y mi hijo que por su amor, comprensión, apoyo y ante todo colaboración, las cuales me fueron brindadas a lo largo de estos años y en cuyos momentos difíciles estuvieron presentes. A todas aquellas personas entre compañeros laborales y de estudio que me sirvieron como ejemplo y prototipo para ser emuladas tanto en lo personal como en lo profesional. Finalmente agradecer al ingeniero Jorge Omar Nieto Mora, por su colaboración en el desarrollo de mi práctica profesional la cual fue fundamental para la elaboración del presente proyecto. Ingrid Vera Gallego. Al todo poderoso por ser mi protector y guía en el transcurso de mi vida. A mis hijas por su amor, compañía y apoyo desinteresado y por las sabias palabras que en los momentos más difíciles me impulsaron a seguir adelante y a llevar con éxito el cumplimiento de mis objetivos. Son ustedes la alegría de mi vida. A mi compañero de vida por su entrega, dedicación y amor. Gracias. María del Pilar Salinas Ospina.

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AGRADECIMIENTOS

Muchas personas han ayudado de diferentes formas en las diversas etapas de este proyecto: revisión y corrección del proyecto e información suministrada para la realización del proyecto.

A la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB por su ayuda financiera durante la carrera ya que sin ella no hubiéramos llegado a cumplir una meta mas en nuestras vidas.

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN. ..................................................................................................10 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...............................................................10

1.1 ANTECEDENTES ........................................................................................11 1.2 DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA................................11 1.4 OBJETIVOS DEL PROYECTO....................................................................13 1.5 ALCANCES Y LIMITACIONES DEL PROYECTO ......................................13

2. MARCO DE REFERENCIA. ..............................................................................14 2.1 MARCO TEÓRICO.......................................................................................16

3. METODOLOGIA................................................................................................34 3.1 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN...........................................................34 3.2 LÍNEA DE LA INVESTIGACIÓN..................................................................34 3.3 TECNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN .................................35 3.5 HIPOTESIS ..................................................................................................36 3.6 VARIABLES.................................................................................................36

4. DESARROLLO INGENIERIL ............................................................................37 4.1 DESCRIPCIÓN DE PROCESOS ACTUALES ............................................37 4.2 DISEÑO DE LAS ACTIVIDADES ..................................................................... 46

5. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS..........................................73 6. CONCLUSIONES ..............................................................................................75 7. RECOMENDACIONES......................................................................................99 BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................100 GLOSARIO..........................................................................................................101 ANEXOS..............................................................................................................101

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LISTA DE TABLAS Tabla 1. Actores involucrados en la agrupación de procesos 38 Tabla 2. Enfoque administrativo 42 Tabla 3. Enfoque técnico 42 Tabla 4. Debilidades y fortalezas en el proceso de aprovisionamiento 47 Tabla 5. Estrategias corporativas y competitivas 49 Tabla 6. Abreviaturas utilizadas en la gráfica del modelo e-TOM 50 Tabla 7. Estructura de Procesos del modelo e-TOM 51 Tabla 8. Agrupación de procesos 52 Tabla 9. Procesos y justificación para el aprovisionamiento de la Dirección de Montaje 55 Tabla 10. Procesos para el aprovisionamiento de la Dirección de Montaje 55 Tabla 11. Proceso recepción y estudio del contrato 56 Tabla 12. Proceso coordinación adecuaciones físicas 59 Tabla 13. Proceso inventario de bienes e inicio de instalación 62 Tabla 14. Proceso instalación equipo 65 Tabla 15. Proceso verificación equipos instalados y pruebas de aceptación 67 Tabla 16. Proceso verificación de funcionamiento 69 Tabla 17. Proceso elaboración acta de liquidación del contrato 71

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LISTA DE FIGURAS Figura 1. Switch 18 Figura 2. IP DSLAM 19 Figura 3. Separación por VLAN 20 Figura 4. Modelo e-TOM 24 Figura 5. Organigrama Vicepresidencia de Planeación y desarrollo de Red y Servicios 39 Figura 6. Organigrama Vicepresidencia Comercial 40 Figura 7. Secuencia de Alistamiento actual en ETB, descripción administrativo- técnica 41 Figura 8. Falencias en el proceso actual en ETB 44 Figura 9. Pérdidas por reclamaciones de Julio a Diciembres de 2007 46 Figura 10. Pérdidas por solicitudes declinadas de Julio a Diciembres de 2007 47 Figura 11. Agrupamiento de los procesos del nivel 1 49 Figura 12. e-TOM procesos funcionales a desarrollar 50 Figura 13. Proceso recepción y estudio del contrato 57 Figura 14. Proceso coordinación adecuaciones físicas 60 Figura 15. Proceso inventario de bienes e inicio de instalación 63 Figura 16. Proceso instalación equipo 65 Figura 17. Proceso elaboración acta de liquidación del contrato 71

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LISTA DE DIAGRAMAS Diagrama 1. Proceso recepción y estudio del contrato 58 Diagrama 2. Proceso coordinación adecuaciones físicas 61 Diagrama 3. Proceso inventario de bienes e inicio de instalación 64 Diagrama 4. Proceso instalación equipo 66 Diagrama 5. Proceso verificación equipos instalados y pruebas de aceptación 68 Diagrama 6. Proceso verificación de funcionamiento 70 Diagrama 7. Proceso elaboración acta de liquidación del contrato 72 Diagrama 8. Macro proceso de habilitación del aprovisionamiento de equipos EDA – e-TOM 74

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LISTA DE ANEXOS Anexo A. Acta de entrega de sitio 79 Anexo B. Acta de inicio de instalación 80 Anexo C. Acta fin de instalación 81 Anexo D. Acta de aceptación definitiva 82 Anexo E. Acta check list entrega aprovisionamiento 83 Anexo F. Cronología de actas resumen 84 Anexo G. Protocolo aceptación hardware 85 Anexo H. Protocolo de aceptación software 86 Anexo I. Entrevista y resultados 87

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INTRODUCCIÓN

La posibilidad de llevar la transmisión de datos de alta velocidad a la red de acceso fija y por cobre ha inquietado a las Empresas de Telecomunicaciones que manejan esta parte de la red. Si esos pares de cobre se pueden usar para transportar nuevos servicios como acceso a Internet, servicios en línea de compras y diversión, la sencilla red de cobre limitada a la telefonía hasta hoy se vuelve fundamental. DSL5, es la tecnología que permite, y hace posibles nuevas aplicaciones de banda ancha en tiempo real, multimedia interactiva, video conferencia, tele-enseñanza, video por demanda y más, mediante el cableado telefónico. Por lo anterior, se debe considerar la utilización de los servicios soportados por la tecnología DSL, cuando la necesidad del usuario final es la velocidad de conexión, accesos a redes como Internet y soportar servicios avanzados de comunicación. Hoy en día existen en el mercado muchas aplicaciones soportadas sobre DSL y una gran variedad de proveedores, dispuestos a dar soluciones a las necesidades de comunicación. Este proyecto está encaminado a la implementación de las condiciones necesarias para obtener un proceso estandarizado para la habilitación del aprovisionamiento de equipos EDA (Ethernet DSL Access) que le permita a la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. ESP, mejorar eficientemente y ser los preferidos de red de acceso en cobre, elegidos por la confiabilidad y estabilidad de su infraestructura y la calidad de su servicio.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 5 Línea de Suscripción Digital (Digital Surcriber Line) término utilizado para referirse de forma global a todas las tecnologías que proveen una conexión digital sobre línea de abonado de la red telefonica local.

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1.1 ANTECEDENTES Durante las últimas décadas el sector de las telecomunicaciones ha experimentado un vertiginoso desarrollo, lo que representa un reto cada vez más grande para las empresas dedicadas al área de las comunicaciones, las cuales deben permanecer a la vanguardia con el desarrollo de servicios innovadores, soportados en las últimas tecnologías. La Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A ESP conciente de esta necesidad, acometió un plan de mejoramiento de sus procesos operacionales y en este orden de ideas, emprendió la implantación de herramientas de soporte, como el sistema SAP6, con el que logró consolidarse más en el mercado y se preparó para responder a las necesidades de los usuarios. SAP es un sistema de información que gestiona de manera integrada, "on-line", todas las áreas funcionales de la empresa. SAP está organizado en un conjunto de módulos de software cliente / servidor a tres niveles (en la versión R/3), al que añade un módulo de "Workflow7" para la optimización y la reingeniería de los procesos de negocio. El Sistema SAP se basa en el concepto de combinar todas las actividades de negocio y los procesos técnicos de una empresa en una solución informática simple, integrada, robusta y fiable. Actualmente la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A ESP, realiza de manera informal las etapas de alistamiento, aprovisionamiento y aseguramiento para el montaje de los equipos EDA (Ethernet DSL Access), sin contar con un proceso bien definido que le permita mejores oportunidades y calidad en la entrega/ recepción de los mismos. La bibliografía a nivel de otras compañías sobre el tema de este proyecto es manejado al interior de las mismas de manera confidencial, lo que ha dificultado la obtención de información. Pero es claro que en la actualidad casi todas las Empresas de Telecomunicaciones a nivel mundial se basan en el marco de procesos e-TOM (Enhanced Telecom Operations Map)8 para la estandarización de sus procesos. 1.2 DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

6 SAP, Sistema de Administración de Procesos. 7 Los sistemas de Workflow (flujos de trabajo) sirven para automatizar procesos administrativos en los cuales se involucran distintas etapas, atendidas por distintas personas que realizan tareas especificas, siempre debe estar en línea, por lo tanto deberán ser instalados en un servidor central que controle cada una de las tareas que se realizan en los diferentes procesos. 8 TMF, GB921– Enhanced Telecom Operations Map® (eTOM) – The Business Process Framework for the Information and Communications Services Industry. Version 4.0 (Julio. 2004)

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La Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. ESP no cuenta con un proceso estandarizado para realizar el aprovisionamiento del montaje de equipos EDA (Ethernet DSL Access), por lo cual se presentan falencias en la revisión de los mismos en el transcurso del proceso de alistamiento, montaje y puesta en servicio, lo que ha originado fallas reiteradas de sincronismo, transmisión, sobrecalentamiento de los equipos y ha afectado de manera considerable los acuerdos de niveles de servicio (SLA)9. Se comprueba de este modo que se requiere realizar rápidamente cambios que permitan adaptarse a las nuevas tecnologías o cambiar a tiempo mecanismos y técnicas que entran en obsolescencia. Por consiguiente, se hace imprescindible que ETB S.A. ESP adecue sus procesos operacionales, basada en un modelo ampliamente aceptado a nivel internacional como el de procesos e-TOM de TeleManagement Forum, para la supervisión de los equipos EDA (Ethernet DSL Access) que se adquiere con los diferentes proveedores. En este orden de ideas surge la pregunta: ¿Cómo se debe realizar el aprovisionamiento de los equipos EDA (Ethernet DSL Access) en la Dirección de Montaje de la Gerencia de Alistamiento de Red y Servicios de la Vicepresidencia de Planeación y Desarrollo de Red y Servicios de ETB?. 1.3 JUSTIFICACIÓN Con la elaboración de este proyecto, y la adecuación de un proceso estandarizado para realizar la habilitación del aprovisionamiento de equipos EDA en ETB, se garantiza la prestación del servicio a los actuales y futuros usuarios de la red de cobre optimizada con tecnología DSL; además se posibilita el desarrollo eficiente de otros servicios especializados de telecomunicaciones. Las falencias en el desarrollo de la supervisión de equipos EDA (Ethernet DSL Access), sugieren la implementación de un sistema dentro de la organización, que posibilite mejorar las técnicas obsoletas, y desplegar procesos operacionales eficientes que aseguren a ETB su sostenimiento y crecimiento en el ambiente competitivo de las telecomunicaciones. El desarrollo de este proyecto es viable ya que se cuenta con el aval de la Empresa y con los recursos existentes como son las instalaciones físicas, personal y equipos existentes, así como con otros recursos que se requieren en el transcurso de este proyecto. 9 SLA(Herramienta de tipo contractual, con componentes técnicos, administrativos, financieros y legales, que ayuda a los Proveedores y Clientes a llegar a un consenso en términos del nivel de Servicios requeridos para sustentar las necesidades del negocio)

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1.4 OBJETIVOS DEL PROYECTO

1.4.1 Objetivo General: Estructurar un proceso estandarizado para realizar la habilitación del aprovisionamiento de Recursos de telecomunicaciones para el acceso DSL Ethernet entregados por los proveedores a la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. ESP, en el marco de procesos e-TOM. 1.4.2 Objetivos específicos:

• Determinar los procesos y actividades que actualmente se ejecutan para la habilitación del aprovisionamiento de equipos EDA (Ethernet DSL Access) en ETB.

• Adecuar y diseñar los procesos y las actividades necesarias basadas en el modelo e-TOM (Enhanced Telecom Operations Map) para la habilitación del aprovisionamiento de equipos EDA en ETB.

• Elaborar el manual de procedimientos con los procesos estandarizados de acuerdo con el modelo e-TOM.

1.5 ALCANCES Y LIMITACIONES DEL PROYECTO El presente proyecto, se realiza para la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A ESP, específicamente para la Dirección de Montaje de la Gerencia de Alistamiento de Red y Servicios de la Vicepresidencia de Planeación y Desarrollo de Red y Servicios de ETB, por ser ésta el área funcional responsable de la adquisición, montaje y puesta en servicio de la infraestructura de la Empresa, que tiene a su cargo los diferentes aspectos relacionados con los equipos de banda ancha, conmutación, periféricos y transmisión. Por tal razón esta dependencia debe tener el conocimiento y la capacidad para aplicar un marco integrado de procesos interrelacionado en las labores de supervisión de todas las clases de equipos de tecnología DSL.

El proyecto cubre desde las etapas de diagnóstico y redefinición de procesos, hasta la elaboración de un manual de procedimientos, que será presentado a las directivas de ETB para su evaluación y posterior implementación. Cabe anotar que abarca el desarrollo de un manual de procesos basados en el marco e-TOM (Enhanced Telecom Operations Map), para el soporte y preparación de las operaciones de equipos Ethernet DSL Access, que permita a ETB suministrar de manera optima y oportuna, tecnología de ADSL de tercera generación a los clientes. La realización del presente proyecto involucra la interacción con diversas áreas de ETB, como son: Gerencia de Planeación de Red y servicios, Gerencia de

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Negocios y Gestión Presupuestal, Gerencia de Aseguramiento de Red y Servicios, Gerencia de Aprovisionamiento de Servicios y Gerencia de Información de Red, Servicios y Vicepresidencia Comercial; relacionadas con los procesos de adquisición y montaje de recursos a nivel tecnológico y la información de cada área. Cabe anotar que la información que se utilice, será tomada estrictamente de dichas áreas.

2. MARCO DE REFERENCIA

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La tecnología DSL, fue inicialmente diseñada para cubrir las necesidades de Video-on-demanda y servicios de televisión interactiva para el mundo de los negocios. Las compañías telefónicas entendieron que DSL era una alternativa de rápido acceso que podía competir con el cable módem. La Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S. A ESP, presta el servicio de ADSL a través de la Red Multiservicios de Alcatel, Huawei y Ericsson, además la red de Alcatel provee interfaces G.SHDSL, con el fin de atender clientes corporativos que demandan anchos de banda simétricos mayores, a través del cobre. Actualmente ETB, está adquiriendo la infraestructura adecuada para la prestación del servicio de DSL, EDA (Ethernet DSL Access) solución para ADSL de tercera generación, basada en IP, que ofrece mas escabilidad, simplicidad y menos costos que las tecnologías basadas en ATM (modo de transferencia asincrónica). Ethernet DSL Access, soporta servicios integrados de alta velocidad como triple play (voz, vídeo y datos), servicios avanzados como multicastig e IPTV. Dentro de los equipos que se están adquiriendo se encuentran los Switches Ethernet 108, 310, 320 y 330; dispositivos de capa dos que segmentan la red y le brindan a cada puerto un ancho de banda dedicado para aumentar su desempeño, cada Switch viene con 8 o 24 puertos según su funcionalidad, donde también se conectan los IP DSLAM (multiplexor de acceso a la línea de abonado digital). De igual manera se está implementando controladores Ethernet, que son switches con aplicaciones de EDA Management Proxy, los cuales reducen el número de direcciones IP necesarias para la gestión y los conversores cuya función es transportar él trafico Ethernet por medio de E1 (conexión digital que permite transmisión de 30 comunicaciones telefónicas simultaneas a través de dos pares telefónicos o dos hilos de fibra óptica). La interconexión de los equipos con otras centrales depende de la Red Metro Ethernet 1000 de tecnología Huawei, que es SDH incorporado con la red óptica local con interfaz ATM / IP, conformada por ocho (8) anillos metro que a su vez están integrados por Ethernet Switches y con Catalyst 4507 (Switches con interfaces de 1.000 Gbps.). ETB ha venido adquiriendo con diferentes proveedores soluciones de ADSL para brindar el servicio de banda ancha a sus usuarios, pero en el recibo y supervisión de los anteriores equipos se presentaron falencias que han ocasionado fallas en los mismos afectando los acuerdos de niveles de servicio SLAs (Service Level Agreement) suscritos con los clientes especiales de la empresa, quienes representan un porcentaje significativo de los ingresos del negocio. En estos

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acuerdos se fijan las condiciones técnicas, financieras y administrativas asociadas a la prestación de los servicios, especificándose características tales como confiabil idad, disponibilidad y tiempos máximos para la instalación o solución de fallas. 2.1 MARCO TEÓRICO 2.1.1 ADSL: son las siglas de Asymmetric Digital Subscriber Line (Línea de Abonado Digital Asimétrica). Consiste en una línea digital de alta velocidad, apoyada en el par trenzado de cobre que lleva la línea telefónica convencional o línea de abonado; comenzó en 1989 por J.W Lechleider y Bellcore. Su desarrollo inició en la universidad de Stanford y en los laboratorios AT&T Bell en 1990. En octubre de 1998 la ITU dio la aprobación preliminar con la recomendación G. 922.1 (especifica full rate ADSL). El sistema ADSL se define como una línea de abonado digital, que permite transmitir por un único par de cobre de forma simultanea un canal de voz, un acceso RDSI Básico, un canal de datos bi-direccional, o un sistema digital uni-unidireccional (usualmente de la central al usuario), ADSL, significa que esta diseñado para ser mas veloz Downstream que Upstream, que los datos son convertidos a tonos análogos para su transmisión y finalmente que utiliza un par trenzado de cobre en el bucle de abonado. 10 2.1.2 ADSL 2+ (Tercera generación EDA (Ethernet DSL Access)): el concepto de EDA utiliza la tecnología Ethernet desde la red de acceso, a diferencia de la solución tradicional basada en ATM. EDA establece un sistema basado totalmente en protocolo IP, soportando servicios de datos de alta velocidad y telefonía sobre IP (ToIP) de alta calidad, entre otros. Por ejemplo, elimina la necesidad de filtros usados en la solución tradicional con ATM. EDA también soporta escenarios para voz en banda base de una manera innovadora. EDA cumple con los siguientes estándares de ITU-T:

• G.992.1 ANEXO A (ADSL sobre POTS) • G.992.1 ANEXO B (ADSL sobre ISDN)

El ADSL 2+ permite manejar hasta 15 Mbps downstream y hasta 2.8 Mbps upstream, logrando de ésta forma poder ofrecer una mayor gama de servicios multimedia, tales como: televisión por demanda, video en tiempo real, juegos, etc.11

10 Diplomado Nuevas tecnologías ETB Cap. 1 ADSL (2004), p.6,6. 11 Documentación para equipos EDA Ericsson de Colombia ( 2005), p.26

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2.1.3 Descripción de los equipos: los nodos de agregación (EAN) están compuestos por controladores, Switches, conversores y DSLAM.

• Switch. Es un equipo con varios puertos, que pueden ser Ethernet, Fast Ethernet o Gigabit (de fibra). El planteamiento es parecido al de los Hub aunque un Switch es mas selectivo a la hora de manejar los paquetes. La misión de un Switch sigue siendo unir diferentes dispositivos entre si para intercambiar información. Rompe las limitaciones de número de estaciones y número de repetidores que puede tener una red.12

Figura 1. Switch

Fuente. Equipos instalados en ETB, Autores

• Controladores. Funcionan como un repetidor, pero permite la interconexión de múltiples nodos, su funcionamiento es relativamente simple, ya que recibe una trama de Ethernet por todos sus puertos, sin llevar a cabo ningún proceso sobre las mismas.13

• IP DSLAM - Digital Subscriber Line Access Multiplexer (Multiplexor de acceso a la línea de abonado digital. Es un multiplexor localizado en la central telefónica que proporciona a los abonados acceso a los servicios DSL sobre cable de par trenzado de cobre. El dispositivo separa la voz y los datos de las líneas de abonado.

12 www.ordenadores- y portátiles.com 13 Documentación para equipos EDA Ericsson de Colombia (2005), p. 15

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La comunicación del DSLAM y el MODEM xDSL se realiza a través de dos interfaces llamadas ATU-R del lado del cliente o abonado y ATU-C del lado del proveedor del servicio.14

Figura 2. IP DSLAM

Fuente. Equipos instalados en ETB, Autores

• VLAN – Red de área local virtual: es un grupo de dispositivos que funcionan como un segmento de la red LAN independiente, los dispositivos que conforman una VLAN pueden estar separados físicamente dentro de la red.

El uso de VLAN evita la congestión de la red causada por el tráfico Broadcast y Multicast, incrementando así el desempeño de la red. Provee seguridad dado que los dispositivos de la VLAN solo se pueden comunicar con los de la misma VLAN. Lo rige el estándar IEEE 802.1Q, Permite la creación de 4.094 VLAN, a cada trama se le adicionan 4 Bytes (32 Bits) denominados Tag Header (Trafic Control Information), de los cuales 12 bit identifican la VLAN a la que pertenece una trama. El Tag Header va a continuación de la MAC Adresss Fuente. Cada VLAN posee:

o VLAN ID, numero de identificación.

14 Documentación para equipos EDA Ericsson de Colombia ( 2005), p.18

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o VLAN NAME, nombre de la VLAN. o FID, filtering information database. o DEFAULT VLAN, VLAN a la que se le asignan todos los puertos por

default. o PORT VLAN LIST, lista de puertos asignada a una VLAN.15

Figura 3. Separación por VLAN

Fuente. Diplomado Nuevas tecnologías ETB

• Cableado UTP: es un tipo de cableado estructurado (sistema de cableado para redes interiores de (sistema de cableado para redes interiores de comunicaciones) basado en cable de par trenzado sin blindaje (UTP - Unshielded Twisted Pair). Se encuentra normalizado de acuerdo a la norma TIA / EIA-568-B.

La U de UTP significa 'sin blindaje' (Unshielded). Esto quiere decir que este cable no incorpora ninguna malla metálica que rodee ninguno de sus elementos (pares) ni el cable mismo. Esta ausencia tiene ventajas y desventajas. Entre las primeras: el cable es más económico, flexible, delgado y fácil de instalar. Además no necesita mantenimiento, ya que ninguno de sus componentes precisa ser puesto a tierra. Entre las desventajas: presenta menor protección frente a interferencias electromagnéticas, pero la que ofrece es suficiente para la mayoría de instalaciones.

15 Documentación para equipos EDA Ericsson de Colombia ( 2005), p.20

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• Cables UTP Categoría 6. Son cables para interconexión de computadores y concentradores Ethernet con puertos Rj45. Para cumplir la norma Cat-6, se prueban los enlaces (básicamente hay dos principales: Link/enlace y channel/canal), con un certificador ó analizador de cableado, que soporte Cat-6. todos los componentes pasivos de la red a instalar: conectores, jacks, couplers, patchpanels y patch cords, deben ser categoria 6.

2.1.4 Modelo operativo: es una estructura de procesos de negocio que proporciona a la empresa los procesos requeridos para la operación de un proveedor de servicios.

2.1.5 Marco e-TOM (Telecom Operating Map): es un marco para los procesos de negocio, es decir, un marco de referencia o modelo para clasificar todas las actividades de un proveedor de servicios. No constituye un modelo de negocio para un proveedor de servicios. En otras palabras, no se ocupa de aspectos o cuestiones estratégicas como cuáles deberían ser el cliente objetivo de un proveedor de servicios, qué segmentos de mercado debería atender, cuál es su visión o misión etc. El marco de los procesos de negocio es una parte del modelo de negocio y del plan estratégico de un proveedor de servicios.

Es más exacto considerar e-TOM como un marco para los procesos de negocio que un modelo de procesos del negocio, ya que su objetivo es clasificar los elementos de proceso y las actividades de negocio de forma que puedan combinarse de muchas maneras posibles para poder implementar procesos de negocio extremo a extremo (por ejemplo, aprovisionamiento, garantía y facturación) que ofrezcan valor al cliente y al proveedor de servicios. Los trabajos sobre e-TOM tienen la potencialidad de desarrollo adicional en áreas tales como la descomposición y flujos de procesos de nivel inferior, aplicaciones en áreas específicas del negocio, directrices y ayudas para la utilización del marco e-TOM, aspectos de costes y de desempeño asociados a los procesos, etc. E-TOM se ha desarrollado desde los trabajos iniciales sobre el mapa de procesos de negocio que dieron lugar a la elaboración del marco e-TOM, hasta su ampliación a todo lo concerniente al marco de negocio de la empresa y la versión actual del mismo. Una gran cantidad de proveedores de servicios, así como integradores de sistemas, ASP y vendedores, ya utilizan el marco e-TOM. Necesitan un marco normalizado por la industria para la adquisición de software y de equipo, así

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como para mantener interfaces con otros proveedores de servicios en una red cada vez más compleja de relaciones de negocio. Muchos proveedores de servicios han aportado sus propios modelos de procesos en el entendimiento de que necesitan disponer de un marco más amplio de la industria que no se ocupe solamente de las operaciones o de los procesos de negocio tradicionales.

El Foro TM identificó inicialmente procesos de negocio como herramienta de consenso para la discusión y el acuerdo entre proveedores de servicios y operadores de red. Ello impulsó la convergencia y el soporte generalizado a un amplio sustrato común en esta área, construido y ampliado mediante el marco e-TOM, a fin de permitir:

• Que los Grupos de Trabajo del Foro TM realizaran un trabajo focalizado en

la definición de requisitos de negocio detallados, acuerdos sobre la información, contratos de aplicación al negocio y especificaciones de modelos de datos compartidos (intercambios entre aplicaciones o sistemas) y para revisar la consistencia de dichos trabajos.

• Relacionar las necesidades de negocio con las normas disponibles o requeridas.

• Visión de procesos común a suministradores de equipo, desarrolladores de aplicaciones e integradores para el desarrollo de sistemas de gestión mediante la combinación de desarrollos realizados por terceros o en la propia empresa.

El resultado previsible de todo ello es que los productos adquiridos por proveedores de servicios y por operadores para la gestión de sus negocios y la operación de sus redes, tecnologías y servicios de información, se integran mejor con su entorno, consiguiendo beneficios de costes derivados de la automatización extremo a extremo. Además, el hecho de que toda la industria tenga una visión común de los procesos y de la información, facilita la interconexión de procesos entre operadores, entre operador y cliente, y entre operador y Contratista/ asociado, todo lo cual es esencial para la rápida provisión del servicio y el tratamiento de los problemas en un entorno global competitivo.

Esta interconexión de procesos es un aspecto particularmente importante para la gestión de la cadena de suministro en el contexto del negocio electrónico. El trabajo realizado sobre e-TOM permite asimismo la definición de términos comunes relativos a los procesos y subprocesos de la empresa, y de las actividades realizadas en la misma. Disponer de una terminología común

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permite a los proveedores de servicios negociar más fácilmente con clientes, suministradores externos y otros proveedores de servicios.16

• Beneficios de la utilización del marco e-TOM: o Permite disponer de una estructura, terminología y esquema de

clasificación normalizado para describir los procesos de negocio y sus bloques constitutivos.

o Proporciona los fundamentos que permiten aplicar una misma metodología en toda la empresa para el desarrollo de procesos de negocio.

o Proporciona una base para la comprensión y gestión de la cartera de productos de aplicaciones de IT en términos de requisitos de procesos de negocio.

o Permite crear flujos de procesos extremos a extremo de elevada calidad, con posibilidades de reducción de costes y mejora del desempeño, así como reutilizar procesos y sistemas existentes.

o Su utilización en toda la industria aumentará la probabilidad de que las empresas utilicen efectivamente aplicaciones ya disponibles en el mercado, con costes inferiores a las aplicaciones diseñadas a medida.17

• Principales fortalezas del marco e-TOM: o Proporciona un marco de procesos de negocio que abarca todo el

ámbito empresarial de un proveedor de servicios. o Hace referencia no solamente a aspectos operacionales y de

mantenimiento, sino que abarca todas las áreas de procesos significativos de la empresa.

o Soporta el negocio electrónico, introduciendo conceptos tales como retención y fidelización de clientes, un nuevo modelo del contexto de relaciones de negocio, gestión de las relaciones con suministradores/asociados, etc.

o No solamente abarca el área de gestión de red, sino que amplía su ámbito a la gestión de las aplicaciones y sistemas informáticos, así como a la necesaria integración de gestión.

o Hace un tratamiento diferenciado de la gestión del ciclo de vida, incluyendo procesos de desarrollo de las operaciones y procesos del día a día.

o Puede representar tanto la visión del marco (estática) como ser utilizado para la visión (dinámica) del flujo de procesos, incluyendo requisitos de información de alto nivel y reglas de negocio para establecer una fuerte vinculación con soluciones automatizadas.

16 www.iptotal.com, p. 1 y 2, 16 de septiembre de 2007. 17 Recomendación UIT-T M.3050.1 Mapa de operaciones de telecomunicación mejorado – Marco de procesos de negocio, Pág. 17 y 18

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o Proporciona un marco de procesos que refleja las ideas más actuales en el campo del diseño y la documentación de procesos.

o Proporciona un sólido marco para procesos de referencia de la industria de las tecnologías de la información y las comunicaciones (ICT) en la era del negocio electrónico.

La situación actual de e-TOM no sólo se debe a que está basado en la modelización y análisis de procesos de negocio previamente existentes que se ven sustancialmente mejorados, sino porque su continuo proceso de desarrollo permite la participación de proveedores de servicios, habiendo sido adoptado por muchos proveedores de servicios, vendedores, integradores y desarrolladores de herramientas de procesos.18 Figura 4. Modelo e-TOM

Fuente.www.iptotal.com/s_etom.html

18 IBID, p. 12.

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A continuación se detalla los procesos del modelo e-TOM tomados del mapa de operaciones de telecomunicación mejorado – Descomposición y descripción de procesos, recomendación UIT-T M.3050.2 del 2004.19 El punto de vista conceptual de la estructura proporciona un contexto global que distingue los procesos de estrategia y de ciclo de vida del producto de los procesos operacionales, situándolos en dos grandes bloques representados en la parte superior de la figura, junto con una tercera área situada debajo que hace referencia a la gestión empresarial. También identifica las estructuras de procesos funcionales clave mediante cuatro bloques horizontales que atraviesan los dos conjuntos de procesos mencionados. A continuación se describen las tres áreas de procesos básicos visibles al máximo nivel conceptual.

• El área de procesos de operaciones constituye el núcleo tradicional de la empresa (proveedor de servicios, SP) y del marco e-TOM. Incluye todos los procesos operacionales que soportan la gestión y operaciones relacionadas con el cliente (y la red), así como los que permiten las operaciones directas con el cliente. Estos procesos incluyen los que están asociados al día a día y los de APROVISIONAMIENTO. En el marco e-TOM, la perspectiva de las operaciones incluye también la gestión de ventas y la gestión de las relaciones con el suministrador/asociado.

• El área de procesos de estrategia, infraestructura y producto incluye

procesos que desarrollan estrategias y compromisos conexos en la empresa; que planifican, desarrollan y gestionan la entrega y la mejora de las infraestructuras y productos; y que desarrollan y gestionan la cadena de suministro. Cuando en el marco e-TOM se hace referencia a infraestructura se trata de algo más que la mera infraestructura de recursos (de IT y de red) que soporta los productos y servicios. También incluye la infraestructura operacional y organizacional necesaria para soportar los procesos de marketing, ventas, servicio y cadena de suministro, por ejemplo, la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Estos procesos gobiernan y habilitan otros procesos dentro del área de procesos de operaciones.

19 Sector de normalización de las telecomunicaciones de la UIT

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• El área de procesos de gestión empresarial incluye los procesos de

negocio básicos necesarios para explotar y gestionar cualquier negocio de gran tamaño. Estos procesos genéricos se basan en establecer y conseguir objetivos y metas corporativas estratégicas, así como proporcionar los servicios soportes necesarios para todas las áreas de la empresa. A veces dichos procesos se consideran funciones y/o procesos corporativos, por ejemplo, procesos de gestión financiera, de gestión de recursos humanos, etc. Puesto que los procesos de gestión empresarial tienen por objetivo el soporte en general a la empresa, pueden disponer de interfaces con casi cualquier otro proceso de la misma, ya sea operacional, estratégico, de infraestructura o de producto. La visión conceptual del mapa de procesos de negocio e-TOM abarca tanto las áreas principales arriba señaladas, como, y no menos importante, las estructuras de procesos funcionales soporte representadas mediante bloques horizontales. Los bloques de procesos funcionales reflejan las principales áreas de experiencia y en las que debe hacerse énfasis en aras del negocio.

Los cuatro bloques de procesos funcionales son los siguientes:

• Los procesos de mercado, producto y cliente, que incluye los que se

ocupan de la gestión de las ventas y del canal, gestión del marketing y gestión de productos y de ofertas, así como procesos operacionales, tales como gestión de la interfaz con el cliente, pedidos, tratamiento de problemas, gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y facturación.

• Los procesos de servicios, que incluye los que se ocupan del desarrollo de

servicios, entrega de capacidad de servicio, configuración del servicio, gestión de problemas de servicio, análisis de calidad y clasificación.

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• Los procesos de recursos, que incluye los que se ocupan del desarrollo y provisión de la infraestructura de recursos (red y tecnologías de la información) y su gestión operacional, incluyendo aspectos tales como provisión, gestión de anomalías y gestión del desempeño. La infraestructura de recursos soporta productos y servicios, así como el conjunto de la propia empresa.

• Los procesos de suministrador/asociado, que incluye los que se ocupan

de la interacción de la empresa con sus suministradores y asociados. Ello incluye tanto procesos que desarrollan y gestionan la cadena de suministro en que se apoyan productos e infraestructura, como aquellos que soportan las interfaces operacionales con suministradores y asociados.

Adicionalmente las principales entidades con las que interacciona la empresa. Son las siguientes:

• Clientes, a los que la empresa vende los productos: ¡son el foco del

negocio! • Suministradores, que proporcionan recursos y otras capacidades,

compradas o utilizadas directa o indirectamente por la empresa para soportar su negocio.

• Asociados, con los que la empresa colabora en áreas comunes del negocio.

• Empleados, que trabajan para la empresa en pos de sus objetivos de negocio.

• Accionistas, que han invertido en la empresa y, por tanto, poseen acciones o valores de la misma.

• Grupos de interés, que tienen un compromiso con la empresa distinto a la posesión de valores de la misma.

Para que sea útil para un proveedor de servicios, el marco e-TOM debe ayudarle a desarrollar y operar sus procesos de negocio. En esta cláusula se muestra cómo la estructura matricial del marco e-TOM ofrece por vez primera un lenguaje y estructura normalizados de los elementos de proceso, que pueden ser entendidos y utilizados tanto por quienes especifican y operan el negocio extremo a extremo, como por los responsables de crear las capacidades que permiten desarrollar los

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procesos (ya sean automatizados o implementados manualmente por grupos de trabajo).

• Agrupaciones de procesos verticales de operaciones: El área de

procesos de operaciones (OPS) incluye las agrupaciones de procesos extremo a extremo verticales de aprovisionamiento, aseguramiento y facturación, denominadas agrupaciones de procesos FAB (FAB, fulfilment, assurance, billing), junto con la agrupación de procesos de aprovisionamiento. A veces se hace referencia a las agrupaciones de procesos FAB como procesos de operaciones de cliente.

• Soporte y preparación para las operaciones: esta agrupación de

procesos extremo a extremo vertical es responsable de proporcionar soporte de gestión, logístico y administrativo, a las agrupaciones de procesos FAB, así como de garantizar la preparación adecuada para las operaciones en materia de aprovisionamiento, aseguramiento y facturación. En general, los procesos extremo a extremo de esta agrupación están relacionados con actividades que tienen una menor componente de "tiempo real" que las de FAB, y que generalmente están más relacionadas con garantizar que los procesos extremo a extremo verticales FAB se ejecuten eficazmente, y menos con los clientes y los servicios individuales. Un buen ejemplo de este tipo de procesos son los procesos para gestionar la disponibilidad de personal que se utiliza para asegurar un funcionamiento eficiente de los centros de atención de llamadas. Éstos reflejan la necesidad que existe en algunas empresas de dividir sus procesos entre las operaciones de FAB que se realizan directamente de cara al cliente y en tiempo real, y otros procesos de las operaciones que actúan como "segunda línea" o como "área interna para la gestión de las operaciones". No todas las empresas optan por esta división o sitúan la división en el mismo lugar, por lo que es admisible que, en determinados escenarios, el marco e-TOM se aplique de forma que los procesos de Soporte y preparación para las operaciones y los procesos FAB puedan unificarse para la operación del día a día. Sin embargo, es importante reconocer esta separación a fin de reflejar una división que existe en el mundo real y que está presente o a estarlo en muchas empresas. La separación, definición y ejecución de los procesos de Soporte y preparación para las operaciones comienza puede ser crítico para aprovechar las ventajas del negocio

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electrónico, y es particularmente importante para una implementación exitosa de la auto administración del cliente.

• Aprovisionamiento: esta agrupación de procesos extremo a extremo

vertical es responsable de proporcionar a los clientes los productos que solicitan en tiempo y forma. Convierte en una solución lo que son necesidades personales o de negocio del cliente, que se ofrecen mediante productos específicos de la cartera de productos de la empresa. Este proceso informa al cliente de la situación de su pedido, asegura que se completa a tiempo y que el cliente queda satisfecho.

• Aseguramiento: esta agrupación de procesos extremo a extremo vertical

es responsable de actividades de mantenimiento proactivas y reactivas para asegurar la disponibilidad permanente de los servicios ofrecidos al cliente con un desempeño acorde con los niveles del SLA o de QoS previstos. Supervisa continuamente la situación de los recursos y el desempeño para anticipar posibles fallos. Recopila datos de desempeño y los analiza para identificar potenciales problemas y resolverlos sin que impacten en el cliente. Recibe del cliente informes de anomalías, le informa de la situación de la anomalía y asegura el restablecimiento y la reparación, así como que el cliente quede plenamente satisfecho.

• Facturación: esta agrupación de procesos extremo a extremo vertical es

responsable de la recopilación de los registros de utilización adecuados, de elaborar las facturas a su debido tiempo y sin errores, de proveer información de utilización previa a la emisión de la factura y de la propia facturación a los clientes, de procesar sus pagos y de realizar el cobro. Además, gestiona las consultas de los clientes acerca de las facturas, facilita la situación relativa a las consultas de facturación y es responsable de resolver los problemas de facturación satisfactoriamente para el cliente en el plazo adecuado. Esta agrupación de procesos también soporta la gestión del prepago de servicios.

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• Agrupaciones de procesos funcionales horizontales de operaciones: En el área de procesos de operaciones (OPS) del marco e-TOM, existen cuatro agrupaciones de procesos funcionales OPS que soportan los procesos de operaciones antes descritos, así como la gestión de las operaciones para soportar las interacciones con el cliente, el servicio, los recursos y el suministrador/asociado. Obsérvese que la arquitectura de capas lógicas de la RGT del UIT-T, que incluye las capas de negocio, servicios y red, se utilizó originalmente para ayudar en la organización de los procesos núcleo del negocio, pues ello facilitaba la correspondencia entre las funciones definidas en la RGT y los procesos. Esta relación liviana se ha mantenido durante la evolución del marco e-TOM, ya que la estructura de capas de la RGT es aún relevante. El Foro TM está trabajando en colaboración con el UIT-T para la armonización de los modelos de e-TOM y RGT. En las referencias puede encontrarse información adicional sobre la RGT del UIT-T.

• Gestión de las relaciones con los clientes (CRM, customer relationship

management): esta agrupación de procesos funcionales horizontal se ocupa del conocimiento de un aspecto tan importante como son las necesidades de los clientes, e incluye todas las funcionalidades necesarias para la adquisición, mejora y retención de la relación con el cliente. Se trata de dar soporte y servicio al cliente, ya sea mediante atención directa, por teléfono, vía web o en su propio domicilio. También se trata de la gestión de la retención, la venta cruzada, la venta incremental y el marketing directo, como forma de vender a clientes. La CRM también incluye la recopilación de información de clientes y su utilización para la personalización, diseño a medida e integración de la entrega del servicio al cliente, así como par identificar oportunidades que aumenten el valor de los clientes para la empresa. La CRM se aplica tanto a las interacciones habituales con clientes en el mercado al por menor, como a las interacciones en el mercado al por mayor, como ocurre cuando una empresa vende a otra, actuando como mayorista. La CRM no hace distinción entre interacciones manuales y automáticas con los clientes, ni entre interacciones realizadas por medio de papel, teléfono, transacciones vía web u otras alternativas.

• Gestión y operación de servicios (SM&O, service management &

operations): esta agrupación de procesos funcionales horizontal se centra en el conocimiento de los servicios (acceso, conectividad, contenidos, etc.)

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e incluye todas las funcionalidades necesarias para la gestión y operación de los servicios de comunicación e información requeridos por los clientes u ofrecidos a los mismos. El foco está en la entrega del servicio y en su gestión, en contraposición a la gestión de la red y las tecnologías de la información subyacente. Algunas de las funciones implican la planificación de capacidad de servicio a corto plazo para un ejemplar de servicio, la aplicación de un diseño de servicio a clientes específicos o la gestión de iniciativas de mejora del servicio. Estas funciones están estrechamente ligadas a la experiencia del día a día del cliente.

• Gestión y operación de recursos (RM&O, Resource Management &

Operations): esta agrupación de procesos funcionales horizontal mantiene el conocimiento de los recursos (aplicaciones, equipos informáticos e infraestructuras de red) y es responsable de la gestión de tales recursos (por ejemplo, redes, sistemas de IT, servidores, encaminadores, etc.) utilizados para la entrega y el soporte de los servicios requeridos por los clientes u ofrecidos a los clientes. También incluye todas las funcionalidades responsables de la gestión de dichos tipos de recursos (elementos de red, sistemas informáticos, servidores, etc.) utilizados en la empresa. Estos procesos son responsables de garantizar que la red y la infraestructura de tecnologías de la información soporten la provisión extremo a extremo de los servicios requeridos. El objetivo de estos procesos es garantizar que la infraestructura funciona sin discontinuidades, es accesible a los servicios y a los empleados, disfruta de un mantenimiento adecuado y tiene capacidad de respuesta, ya sea directa o indirectamente, ante las necesidades de los servicios, clientes y empleados. La RM&O tiene también la función básica de recopilar información sobre los recursos (por ejemplo, los elementos de red y/o los sistemas de gestión de elementos), y posteriormente integrarla, establecer correlaciones y, en muchos casos, resumir los datos para trasladar a los sistemas de gestión de servicios la información relevante, o bien, tomar alguna acción sobre el recurso adecuado.

• Gestión de las relaciones con suministradores/asociados (S/PRM,

supplier/partner relationship management): esta agrupación de procesos funcionales horizontal soporta los procesos operacionales principales, tanto los procesos relativos a ejemplares de aprovisionamiento, aseguramiento y facturación al cliente, como los procesos funcionales de operaciones. Los

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procesos de gestión de relaciones con suministradores/asociados (S/PRM) deben estar estrechamente alineados con los procesos de gestión de relaciones con los clientes del correspondiente Contratistao asociado. La inclusión de diferentes procesos de gestión de relaciones con suministradores/asociados en el marco e-TOM, permite disponer de una interfaz directa con los procesos adecuados de ciclo de vida, de operaciones extremo a extremo de clientes o con los procesos funcionales con suministradores y/o asociados. Los procesos incluyen la realización de requisiciones y su seguimiento hasta la entrega, la mediación para requisiciones para garantizar la conformidad con procesos externos, el tratamiento de problemas, la validación de facturas y la autorización de pagos, así como la gestión de la calidad de suministradores y asociados.

Basados en el mejoramiento de procesos que han realizado algunas de las Empresas de Telecomunicaciones y según la opinión de empresas como CINTEL, se cita la siguiente información que es importante para el desarrollo del proyecto: “Los prestadores de servicios de telecomunicaciones requieren urgentemente procesos automatizados que soporten las labores de operación”. La presencia actual o posible de competencia genera un mercado que experimenta cambios dramáticos a un ritmo acelerado.20 2.2 MARCO LEGAL 2.2.1 Normas regulatorias: de conformidad con lo establecido por el Gobierno Nacional a través del Decreto Ley 1900 de 1990, por ser diferente a los servicios básicos de telecomunicaciones y utilizar éstos como soporte, así como también por permitir el envío o intercambio de información, los servicios sobre accesos de banda ancha se clasifican en Colombia como un servicio de valor agregado, estos son los servicios que se proveen mediante equipos EDA (Ethernet DSL Access).

Con lo establecido en el Título V de la Resolución CRT 087 de 1997, específicamente en el artículo 5.1.4.5, todos los servicios de telecomunicaciones estarán sometidos al régimen de libertad de tarifas, excepto en los casos señalados en este Título o cuando la CRT resuelva lo contrario. Dada esta condición, los servicios sobre accesos de banda ancha se encuentran dentro del régimen de libertad, por lo cual los operadores determinan libremente sus tarifas a sus suscriptores y/o usuarios.

Adicional a lo anterior, el Gobierno Nacional expidió el Decreto 1130 de 1999, especificando como función de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones “Regular los aspectos técnicos y económicos relacionados con la obligación de 20 IBID, p. 19,23-27

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interconexión de redes y el acceso y uso de instalaciones esenciales, recursos físicos y soportes lógicos necesarios para la efectividad de interconexiones y conexiones, así como con la imposición de servidumbres de interconexión o de acceso y uso de tales bienes, respecto de aquellos servicios que la comisión determine”21. 2.2.2 Normas técnicas: con el fin que ETB verifique y compruebe el cumplimiento de estándares, el presente proyecto debe incluir toda la información, donde se garantice que los Equipos Ethernet DSL Access, cumplan con los parámetros definidos en las recomendaciones de este tipo de tecnología.

• Norma IEEE 802.1 D. El Protocol Spanning Tree (STA) Es un algoritmo de

manejo de enlaces que permite la redundancia evitando que se formen los loops en la red basado en las normas IEEE 802.1D “el estándar especifica un protocolo basado en árboles de expansión spanning tree evitando realimentaciones de trafico sobre posibles rutas cíclicas”. y IEEE 802.1W.

Para la redundancia de enlaces, el STA define un árbol que abarca todos los swiches de la red, fuerza a que ciertos enlaces redundantes pasen a un estado standby; si uno de los segmentos del árbol se vuelve inalcanzable el STA reconfigura la topología del árbol y restablece el enlace activando el camino standby. Es un protocolo usado para seleccionar un path en redes con redundancia, y en caso de falla en uno de los nodos, el STP calculará un nuevo árbol. Por lo tanto el tráfico es redireccionado y los enlaces que eran pasivos se vuelven activos.

• Norma IEEE 802.1Q. El Protocolo GVRP Proporciona la creación dinámica de VLAN y la eliminación de VLAN de acuerdo con el estándar IEEE 802.1Q “indica que una red local es un sistema de comunicaciones que permite a varios dispositivos comunicarse entre si. Para ello se define el tamaño de la red, la velocidad de transmisión, los dispositivos conectados, el reparto de recursos y la fiabilidad de la red que cubren el nivel Físico y el nivel de Enlace de datos”. En los puertos troncales 802.1Q. Cuando se habilita el protocolo GVR, el dispositivo registra y propaga la pertenencia a VLAN a todos los puertos que forman parte de la topología activa subyacente (Funciones de protocolo STP).

Es necesario administrar las redes virtuales (VLAN), así como diseñar y configurar los árboles de expansión para asegurar el tráfico y los dominios de difusión.

21 Promoción y Masificación de la Banda Ancha en Colombia Versión II

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• Norma IEEE 802.1P. Maneja el tráfico de acuerdo a la prioridad de usuario. La prioritización de tráfico depende del número de colas que pueda manejar el puerto del Switch. Si el Switch solo soporta dos colas por puerto, la especificación 802.1p recomienda que a los tráficos de las clases 4 al 7 se les asigne la cola de alta prioridad y que a los tráficos de clases 0 al 3 se les asigne la cola de baja prioridad.

• Recomendación UIT-T M.3050.1. Mapa de operaciones de telecomunicación mejorado – Marco de procesos de negocio Recomendación UIT-T M.3050.1 El mapa de operaciones de telecomunicación mejorado (e-TOM, Enhanced Telecom Operations Map), ha sido desarrollado por el Foro de Gestión de las Telecomunicaciones (TMF, Telemanagement Forum) como marco de referencia para clasificar las actividades de negocio de un proveedor de servicios.22

22 UIT-T Sector de normalización de las telecomunicaciones de la UIT M.3050.1, p.1

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3. METODOLOGIA Para la estructuración del proceso, se aplicarán todos los conceptos y tendencias administrativas que involucra el modelo e-TOM, teniendo en cuenta los niveles 2 y 3 de los procesos de operaciones. La metodología utilizada se basa en la observación directa “El investigador pertenece al grupo, organización o realidad sobre la cual investiga”23, realizando visitas al personal encargado del aprovisionamiento lógico (Centro de Gestión de Datos) y a los encargados del trabajo de campo que realiza las funciones de asignación de los puertos DSL físicamente (MDF). De igual manera se programarán salidas técnicas a las centrales de conmutación con el fin de evaluar los diferentes tipos de montaje y configuración que se les ha realizado a los equipos de XDSL de primera y segunda generación, con el fin de evaluar su estado físico y funcional. Además, se tendrá en cuenta las diferentes fuentes bibliográficas de autores expertos en los temas importantes, referidos al aprovisionamiento de recursos en compañías de telecomunicaciones, adicionalmente se utilizaran los conceptos que puedan aportar los ingenieros que han realizado las tareas de montaje y recibo de equipos a los diferentes proveedores (ERICSSON, ALCATEL, HUAWEI) que le han suministrado tecnología a ETB. 3.1 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN El presente proyecto emplea el enfoque Empírico –analítico, por que se ocupa de los hechos que realmente acontecen (fáctico), de igual manera valida la información empírica y está abierto a la incorporación de nuevos conocimientos y procedimientos con el fin de asegurar un mejor acercamiento a la verdad. 3.2 LÍNEA DE LA INVESTIGACIÓN La línea de investigación a seguir es la de Tecnologías actuales y sociedad, basados en que la sociedad actual necesita la ciencia y la tecnología no sólo para resolver los problemas en el orden práctico, sino también para configurar la forma de ver el mundo y de orientarse hacia el, es decir, como parte integrante de la cultura; Por otra parte, las actividades científicas requieren, hoy más que nunca, el apoyo y el seguimiento atento del conjunto de la sociedad. La sublínea de investigación aplicada en el presente proyecto es la de sistemas de información y comunicación, debido a que hay que estar a la vanguardia en las

23 Méndez A Carlos E. Metodología Diseño y desarrollo del proceso de investigación. Bogotá Colombia (2001) P.104

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tecnologías de información e integrarlas al proceso y desarrollo de la Empresa mediante la adquisición y renovación continua de equipo y recursos. El Campo de investigación en que se basa el proyecto es el de Gestión de telecomunicaciones, debido a la importante participación que tienen las telecomunicaciones en el desarrollo de las empresas y a la creciente competencia en esta industria, el conocimiento del funcionamiento y operación de las telecomunicaciones se vuelve de vital importancia. 3.3 TECNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN En este apartado se consideran otros aspectos relevantes en la configuración del proceso de la investigación y en su desarrollo, como son recoger la información necesaria a partir del trabajo de campo, encuestas y la determinación de la población, selección de su muestra representativa y establecimiento de las fuentes de información. 3.3.1 Fuentes: Primarias. Personas y hechos. 3.3.2 Técnicas: Las principales técnicas que se plantean utilizar en la investigación son: Entrevista: personal Observación: personal-directa Internet: Medios electrónicos de información. 3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA El planteamiento de este trabajo se sustenta en el análisis de un grupo de personas pertenecientes a un mismo entorno general y específico con el objetivo de poder poner de manifiesto aquellos aspectos de carácter estrictamente técnico que puedan discriminar mejor los resultados. Las personas seleccionadas deberán pertenecer por lo tanto a un mismo ámbito de trabajo que pueda ser acotado con facilidad. La población objeto de este trabajo esta conformada por un total de 200 trabajadores de todos los niveles que prestan servicios en el aprovisionamiento de equipos EDA, teniendo en cuenta en su selección su interés en aplicar nuevos procesos que permitan mejorar la productividad, de igual manera se involucra la población conformada por los contratistas que tiene a cargo el abastecimiento de recursos a nivel tecnológico.

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La muestra utilizada, esta conformada por el personal de ETB, HUAWEI, ERICSSON Y ALCATEL, Siendo dicha muestra del orden de 120 trabajadores, comprendiendo también gerentes, la muestra será clasificada en tres categorías: profesional, técnico y auxiliar, teniendo en cuenta a personas que tengan conocimiento de dicha problemática e interés y que interactúen en los procesos de planeación, alistamiento, aprovisionamiento y aseguramiento de la red y del servicio. 3.5 HIPOTESIS Con la elaboración de un proceso basado en el modelo e-TOM para el aprovisionamiento del montaje de los equipos EDA (Ethernet DSL Access), se permitiría la agilización de los procesos en la instalación de equipos de forma tal que ayude en el mejoramiento continuo, en la optimización del tiempo en el alistamiento, en la reducción de costos y en general en la estandarización de un proceso que pueda ser utilizado en forma permanente por ETB. 3.6 VARIABLES En el proyecto se examinará las siguientes variables: 3.6.1 Variables Independientes.

• Tiempo de instalación • Cantidad de puertos a instalar • Número de centrales

3.6.2 Variables Dependientes.

• Costos • Número de contratistas • Cantidad de material de montaje • Personal de ETB encargado del proceso

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4. DESARROLLO INGENIERIL La elaboración del presente proyecto se desarrolla en tres etapas, las cuales identifican claramente los objetivos planteados y permiten realizar los procesos de manera concreta y eficaz en el aprovisionamiento de equipos EDA (Ethernet DSL Access). En la primera etapa se hace una descripción de los procesos actuales de aprovisionamiento EDA en ETB y se identifican las debilidades y fortalezas que tienen estos procesos. En la segunda etapa se diseñan las actividades necesarias para llevar a cabo este proceso en el marco del e-TOM y en la tercera etapa se desarrolla un manual de procedimientos susceptible de ser utilizado por parte del personal de la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá. Cabe anotar que el cambio en el proceso actual de recibo de equipos EDA en ETB, se originó de las necesidades reflejadas en las entrevistas que se realizaron al personal involucrado en el proceso. Adicionalmente se incluye el modelo e-TOM por ser este el que se adapta de manera funcional a los requerimientos. 4.1 DESCRIPCIÓN ACTUAL DE LOS PROCESOS DE APROVISIONAMIENTO DE EQUIPOS EDA (ETHERNET DSL ACCESS) EN ETB 4.1.1 Descripción funcional: El proceso de aprovisionamiento de equipos EDA (Ethernet DSL Access), a nivel de la Dirección de Montaje, actualmente se maneja desde dos enfoques; el primero es administrativo el cual involucra las Gerencias de Planeación de Red y Servicios, Gerencia Aprovisionamiento de Red, Vicepresidencia Comercial y la Gerencia de Negociación y Gestión Presupuestal; el segundo enfoque es netamente técnico y operacional, en la figura 5 Y 6 se muestra la estructura organizacional implementada en el año 2008, para la Vicepresidencia de Planeación y Desarrollo de Red y la Vicepresidencia Comercial. Adicionalmente se presenta en la tabla 1, la descripción de los actores involucrados en el proceso de soporte. Tabla 1. Actores involucrados en la agrupación de procesos

ACTORES EXTERNOS DEFINICION

CLIENTE El cliente compra productos y servicios de la Empresa o recibe ofertas o servicios gratuitos. Puede ser una persona o una empresa

CONTRATISTA Los suministradores interactúan con la Empresa proporcionando bienes y servicios que la empresa ensambla para ofrecer sus propios productos y servicios al cliente.

SUPERVISOR El supervisor es la persona encargada de efectuar el seguimiento y el control técnico, administrativo, económico y contable del contrato con el objeto de verificar su cumplimiento.

INTERVENTOR El interventor es la persona en terreno encargada de hacer el seguimiento

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del contrato e informar al supervisor.

SUBCONTRATISTA Persona física o jurídica que asume contractualmente ante el Contratista el compromiso de realizar determinados trabajos.

Figura 5. Organigrama Vicepresidencia de Planeación y desarrollo de Red y Servicios

Fuente. Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB SA ESP. Figura 6. Organigrama Vicepresidencia de Comercial

Fuente. Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB SA ESP.

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4.1.2 Enfoque Administrativo: Actualmente el proceso de Soporte y preparación para operaciones de puertos EDA (Ethernet DSL Access) en ETB, desde el enfoque administrativo, se maneja de la siguiente manera: La Vicepresidencia Comercial, realiza el estudio de mercados tanto a nivel residencial como corporativo, identificando las necesidades del mercado actual, como resultado elabora un informe enumerando los requerimientos actuales de los clientes y se realiza una proyección de ventas a dos años. Dicho informe se envía a la Gerencia de Planeación de Red y Servicios, que tiene a su cargo realizar la consolidación de estas necesidades y plasmarlas en solicitudes viables tanto económicas como técnicas, para solventar la evolución tecnológica que actualmente presenta el sector de las telecomunicaciones. Una vez realizado el estudio es enviado a la Gerencia de Negociación y Gestión Presupuestal, donde se verifica todos los aspectos legales para realizar la contratación de los bienes y servicios requeridos. Realizado este proceso, el contrato es enviado a la Gerencia de Alistamiento de Red y Servicios, que es la encargada de seleccionar el supervisor e interventor que estarán a cargo de la Dirección de Montaje y cuya función será la de cumplir todos los requerimientos del contrato y entregar oficialmente a la Gerencia de Aprovisionamiento de Red los equipos recibidos. En la figura 7 se muestra la secuencia que actualmente se sigue para realizar el proceso de alistamiento en la parte administrativa y técnica, donde se resalta en color naranja las áreas de soporte técnico y en color verde las administrativas. Cabe destacar que la ficha primordial actualmente para el proceso de Soporte y preparación para operaciones en ETB, es el supervisor, quien permite la comunicación entre las áreas administrativas y técnicas, ya que es la persona encargada de efectuar el seguimiento y el control económico del contrato, con el objeto de verificar el cumplimiento de todas y cada una de las obligaciones acordadas entre el contratista y ETB. Actualmente esta funciones las ejercen empleados de ETB, que tiene a su cargo la función de controlar, exigir, verificar la ejecución y el cumplimiento del contrato, incluidos los aspectos presupuestales y de garantías, teniendo en cuenta el contrato y los documentos contractuales, así como las políticas de compras establecidas por ETB, cabe anotar que estas funciones como son otorgadas a diferentes personas no existe un estándar en el proceso, generando que otras áreas de la Empresa y hasta los mismos suministradores, perciban cierta desorganización por parte de ETB.

40

Figura 7. Secuencia de Alistamiento actual en ETB, descripción administrativo- técnica

A continuación se presenta en la tabla 2, como funciona actualmente este proceso. Tabla 2. Enfoque administrativo

ÁREAS INTERNAS DESCRIPCION ACTORES EXTERNOS

V. Comercial

Crea, mantiene y soporta la oferta comercial de manera competitiva para permitir ampliar la cobertura de los mercados y así tener presencia en el ámbito nacional y en aquellos que planee participar.

Cliente

G. Planeación Desarrollo y suministro de productos necesarios para soportar la oferta comercial.

Contratista/Supervisor

G. Negociación y Gestión Presupuestal

Se encarga de la negociación y los términos de referencia del contrato

Contratista /Supervisor

G. Alistamiento

Realizar el seguimiento y control técnico, administrativo, económico y contable del contrato, verificando el cumplimiento de todas y cada una de las obligaciones acordadas entre el contratista y ETB.

Supervisor/Interventor Contratista

Subcontratista

41

G. Aprovisionamiento Garantiza la asignación y provisión de los recursos de red.


Cliente 4.1.3 Enfoque Técnico: Define todas las medidas y controles durante las pruebas del equipo de acceso EDA (Ethernet DSL Access) necesarios para verificar la correcta instalación del equipo con el fin de asegurar su inserción a la red y consecuentemente el buen suministro del servicio. A continuación se presenta la tabla tres, en la cual se describen las actividades, descripción y actores que intervienen en el enfoque técnico.

Tabla 3. Enfoque técnico.

ACTIVIDADES DESCRIPCION ACTORES

Posicionamiento del equipo

El área de Dirección Montaje (ver figura 5, Organigrama Vicepresidencia de Planeación y desarrollo de Red y Servicios), verifica la ubicación del equipo de acuerdo con las provisiones del plan de implementación.

Supervisor/Interventor

Equipamiento Se verifica el número, tipo y posición de las tarjetas del equipo de acuerdo a los planes de provisión.


Subcontratista

Cableado

Se verifica que los cables multipar (líneas XDSL y POST) estén sujetos en el soporte de cable provisto y se instalen por las canaletas,

Interventor Contratista

Subcontratista

Conexiones de tierra y fuentes de potencia

El grupo de Acceso, coordina con el grupo de Infraestructura Común para la verificación y pruebas de las fuentes de potencia

Supervisor Contratista

subcontratista

Redundancia y recuperación después de falla total de potencia

El propósito de esta prueba es evaluar el impacto de una pérdida total de potencia en los dispositivos de manejo de tráfico (IPDSLAMs, Ethernet Switch).


Prueba de Alarmas del nodo

El propósito de esta prueba es verificar que el ECN330 (switch de capa 2) envía alarmas al sistema de gestión de ETB, PEM (Public Ethernet Manager), mediante la generación de una alarma de ventilador.

Interventor

Cableado en DG- Distribuidor General

En este ítem el interventor verifica que las regletas multipar correspondan con el tipo y marca ofrecidos y aceptados contractualmente.


subcontratista

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Así mismo se verifica que su instalación, fijación y ajuste sea la correcta, de acuerdo con el plan de implementación.

Direcciones IP y demás parámetros a configurar en los DSLAM

La verificación de los puertos se maneja a través de pruebas de sincronismo con la ayuda de módems Huawei, Ericsson y otras marcas,

Interventor

Correspondencia en el PEM (Gestión de Datos de Banda ancha de ETB), un puerto por DSLAM

El propósito de esta prueba es la de verificar que el IP DSLAM fue cableado correctamente y que los puertos tienen correspondencia con el centro de Gestión de ETB.


Conectividad IP (Navegación en Internet- 3 puertos por cada 288)

El propósito de esta prueba es la de verificar que los dispositivos de manejo de tráfico hayan sido configurados correctamente con los parámetros IP y VLAN de servicio, para que un usuario esté en capacidad de realizar una consulta en Internet. Luego se realizar la verificación de los ítems anteriores, el área de la Dirección de Montaje realiza las actas de entrega y entradas al servicio.


4.1.4 Debilidades y fortalezas actuales: A continuación establecen las actuales debilidades presentadas en el soporte de equipos EDA, como consecuenci a de la falta de estandarización de los procesos. En la figura 8 se muestra a nivel general esta problemática. Figura 8. Falencias en el proceso actual en ETB

43

• Enfoque Administrativo: a continuación se relacionan algunas de las

falencias más notorias en el proceso de aprovisionamiento de puertos EDA (Ethernet DSL Access):

o El área Comercial es el área fundamental en la administración de

ETB para brindar un estudio de soluciones efectivas a las necesidades del sector de Banda ancha en Bogota y Cundinamarca, pero actualmente la falta de comunicación entre las áreas involucradas como son la de aprovisionamiento (Dirección de Montaje) y las administrativas como Planeación, no permiten dimensionar adecuadamente estos requerimientos Comerciales, ya que el proceso de adquisición de la infraestructura requerida y los tiempos de ejecución de los contratos en la mayoría de veces se ven implementados cuando la demanda del servicio ha cambiado y por ende se visualiza en pérdida de clientes y subutilización de equipos.

o Cuando se realiza la contratación no se involucra el área de aprovisionamiento; por lo anterior, se toman decisiones sin tener las especificaciones técnicas que se requieren para garantizar el perfecto desarrollo del contrato.

o La Gerencia de Negociación y Gestión Presupuestal se preocupa por firmar el contrato y realizar los trámites necesarios para la solicitud del pedido; por lo tanto cuando se retrasa y los tiempos de entrega se ven afectados, son las áreas de aprovisionamiento las que se ven obligadas a realizar la supervisión del contrato en tiempos mínimos, lo cual no permite realizar las pruebas de calidad necesarias para la entrega de los equipos.

o La administración, no ve de manera critica las pérdidas económicas, ocasionadas por el deficiente proceso de alistamiento, ya que percibe por concepto del servicio de Banda Ancha, grandes utilidades netas al año, en las figura 9, se muestran la proporción de puertos en daño existentes a Diciembre de 2007 en las centrales, unidades remotas y urbas24 de ETB. En la figura 10 se muestra las solicitudes declinadas por falta de disponibilidad técnica, al dejar de lado la optimización del proceso de soporte de equipos de Banda Ancha, puede generar la pérdida de los actuales clientes potenciales debido a las fallas en los equipos.

24 Urbas, unidad remota de banda ancha

44

Figura 9. Perdidas por reclamaciones de Julio a Diciembres de 2007

45

Figura 10. Perdidas por solicitudes declinadas de Julio a Diciembres de 2007

• Enfoque Técnico: Para determinar las debilidades y fortalezas en el proceso de aprovisionamiento de Equipos EDA (Ethernet DSL Access), se tomaron los ítems descritos en el proceso actual de Alistamiento, los cuales se describen en la siguiente tabla:

Tabla 4. Debilidades y fortalezas en el proceso de aprovisionamiento

ACTIVIDADES DEBILIDADES FORTALEZAS

Posicionamiento del equipo

El supervisor no reporta ni documenta los inconvenientes presentados en el desarrollo inicial del contrato. El Contratista proporciona documentación.

El interventor identifica claramente donde deben ir ubicados los equipos.

Equipamiento

Cada Interventor tiene una visión diferente de cómo debe ser el equipamiento, esto se debe a que el proveedor no entrega las especificaciones técnicas de montaje.

Cableado Se realiza los montajes con diferentes categorías y calibres de cable.

El supervisor/interventor identifica los problemas que

46

se pueden presentar al permitir diferentes especificaciones de cableado.

Conexiones de tierra y fuentes de potencia

El supervisor debe depender del personal de otras áreas, se realizan las pruebas sin control y a criterio personal, no existe documentación

Redundancia y recuperación después de falla total de potencia

Este tipo de prueba no tiene ninguna documentación, que sirva como parámetro de evaluación para los demás equipos.

Prueba de Alarmas del nodo

Actualmente esta prueba se realiza a criterio del supervisor.

Cableado en DG- Distribuidor General

En cada sitio se maneja un criterio diferente según el supervisor.

Reconoce claramente por donde se debe realizar el tendido del cable.

Direcciones IP y demás parámetros a configurar en los DSLAM

La configuración de los equipos no se realiza de manera estándar, cuando se presentan problemas de configuración el grupo de soporte de banda ancha realiza las correcciones necesarias, lo que ocasiona perdidas del servicio y afecta los acuerdos de nivel de servicio.

Correspondencia con el sistema de gestión de ETB, PEM (Public Ethernet Manager), un puerto por DSLAM

A menudo esta prueba la realiza personal ajeno al área de Dirección Montaje y si existen inconvenientes no se hacen los ajustes necesarios.

La Dirección de Montaje cuenta con suficiente personal en el Grupo de Puesta en Marcha para desarrollar todas las pruebas pertinentes a los equipos

Conectividad IP (Navegación en Internet- 3 puertos por cada 288)

Esta prueba solo se realiza navegación por PPoE, sin verificar las configuraciones de Nat y Proxy. 25

ETB, cuenta con los recursos necesarios para desarrollar las pruebas (analizadores y módems)

4.2 DISEÑO DE LAS ACTIVIDADES PARA EL APROVISIONAMIENTO DE EQUIPOS EDA (ETHERNET DSL ACCESS) EN ETB Basado en el mapa operaciones e-TOM, se organizan los procesos del negocio de las telecomunicaciones de aprovisionamiento de equipos EDA de la siguiente manera; una matriz donde los niveles verticales representan las líneas agrupación de procesos de la Empresa (Administración del Negocio, Operaciones, y Gestión Empresarial), el componente horizontal representa las capas funcionales las

25Nat (Network Address Translation - Traducción de Dirección de Red) es un mecanismo utilizado por routers IP para intercambiar paquetes entre dos redes que se asignan mutuamente direcciones incompatibles.

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cuales son cliente, servicios, recursos y proveedor. En la figura 11 se muestra el agrupamiento de los procesos del nivel uno (1). Figura 11. Agrupamiento de los procesos del nivel uno (1).

Seguidamente la Empresa debe optar por concatenar su infraestructura con los procesos y servicios, para garantizar el óptimo desarrollo de la organización y cumplir con los Planes Estratégicos trazados para el 2008-2011. En la tabla 5 se presentan las directrices generales de este plan estratégico. Tabla 5. Estrategias corporativas y competitivas

RETOS ACCIONES INMEDIATAS

Oferta de servicios

• Liderazgo en el mercado de Banda Ancha a nivel nacional

• Oferta de servicios convergentes a nivel nacional

• Clientes fidelizados • Servicios personalizados

• Protección del mercado de Bogotá • Expansión controlada con criterios

de rentabilidad y posicionamiento estratégico.

• Alianzas con operadores móviles • Aumentar el número de líneas fijas

como base de la Banda Ancha • Oferta de TV fortalecida • Conocer los hábitos y usos de los

clientes • Sub-segmentación con productos

acordes a las necesidades de los clientes

Infraestructura tecnológica

• Plataformas y redes unificadas • Cobertura a nivel nacional • Infraestructura 100%

actualizadas tecnológicamente

• Actualización continua de tecnologías de red y plataformas con foco en la convergencia

• Expansión de la operación nacional de 10 a 12 ciudades importantes

• Aseguramiento de los servicios

Operaciones (Procesos e IT)

• Disminución de OPEX • Alta capacidad de respuesta al

mercado (Time-to-market bajo) • Excelencia Operativa

• Migración oportuna a una red IP • Sistemas de información que

evolucionen adecuadamente con la compañía hacia la convergencia

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• Procesos alineados con la estrategia

• Implantación de CRM

Organización y gente

• Gente con buena actitud y enfocada en la experiencia del cliente

• Compañía alineada con su planeación estratégica

• Excelencia Operativa • Grupos unificados para atender

todos los servicios

• Aprendizaje y capacitación continuo del talento humano

• Orientación hacia la calidad total • Transferencia eficiente de

conocimientos de nuevas implantaciones tecnológicas

Fuente: Vicepresidencia Planeación y Desarrollo de Red y Servicios de ETB A continuación se presenta la figura 12 que muestra la estructura de los procesos funcionales a desarrollar; ver tabla 8 Agrupaciones de procesos. Figura 12. e-TOM Procesos funcionales a desarrollar

En la gráfica anterior se utilizan las siguientes abreviaturas: Tabla 6. Abreviaturas utilizadas en la grafica del modelo e-TOM procesos funcionales a desarrollar ABREVIATURA

E Estrategia I Infraestructura

SPO Soporte para la preparación de operaciones F Aprovisionamiento A Aseguramiento B Facturación

M&GO Mercadeo y gestión de la oferta D&GS Desarrollo y gestión del servicio D&GR Desarrollo y gestión de recursos

D&GCS Desarrollo y gestión de la cadena de suministros CRM Gestión de las relaciones con los clientes

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SM&O Gestión y operación de servicios RMO Gestión y operación de recursos

S/PRM Gestión de las relaciones con suministradores/asociados 4.2.1 Identificación de bloques a utilizar en el modelo e-TOM ETB ha desarrollado varias iniciativas con el fin de obtener un modelo de negocio acorde con las proyecciones del sector y las mejores prácticas de los negocios de comunicaciones, y así establecer un modelo operativo que optimizará los procesos y flexibilizará la operación con una orientación de cara al cliente. Para ello se tomará como base el modelo operativo e-TOM diseñado por el “Telemanagement Forum” y plasmado en el “Telecomunications Operations Map (e-TOM)” que presenta un esquema de operación que facilita la identificación de los procesos que generan valor a la compañía y facilitan la interacción entre las diferentes áreas de la Empresa. (Ver figura 12). A continuación se presenta la tabla 7, en la cual se describe la estructura de procesos del modelo e-TOM y que formará parte de los procesos a diseñar. Tabla 7. Estructura de Procesos del modelo e-TOM ESTRUCTURA DE PROCEOS JUSTIFICACIÓN

ADMISTRACIÓN DEL NEGOCIO

Incluye los procesos que definen la estrategia, constituyen la infraestructura y desarrollan y administran los productos y la relación de la empresa con los proveedores.

OPERACIONES Incluyen los procesos que están directamente relacionados con la operación y los procesos de contacto con el cliente.

A continuación se presenta la tabla 8, en la cual se describen las agrupaciones verticales y horizontales del modelo e-TOM y que son la base para el diseño del los procesos de habilitación para el aprovisionamiento de equipos EDA (Ethernet DSL Access) en ETB.

50

Tabla 8. Agrupaciones de procesos

MAPA DE OPERACIONES e-TOM

ESTRATEGIA, INFRAESTRUCTURA Y PRODUCTO

OPERACIONES

Infraestructura Soporte Aprovisionamien

to

PROCESOS - ETB

P. Horizontal

es Nivel

3 P.

Horizon-tales

Nivel 3 P.

Horizon-tales

DESCRIPCIÓN BREVE- E-TOM

JUSTIFI-CACIÓN PROCE-

SO – ETB

Proceso de desarrollo y gestión de recursos

Entrega de capacidad de recurs-os

Utiliza la definición o requisitos de capacidad para desplegar tecnologías nuevas y/o mejoradas y los recursos asociados

Mejorar los tiempos de inicio de ejecución del contrato.

Recep-ción y estudio del contrato

Desarrollo de la cadena de aprovisionamiento y administración

Desa-rrollo y gestión de la cadena de suministros

Administración de las relaciones con proveedo-res

Soporte de la gestión de requisicio-nes

Gestiona la evaluación de nuevos suministradores/asociados para determinar aquellos cuyos productos y servicios se adaptan mejor a las necesidades de la empresa. Verifica que todas las facilidades necesarias relacionadas con la gestión de requisiciones a suministradores/asociados (S/P) están listas y funcionando adecuadamente, de forma que no se producen retardos cuando se hacen requisiciones a suministradores y asociados.

Establecer los formatos (actas) que documen-ten el desarrollo del contrato y permitan facilitar el trámite de garantías y pagos de bienes y servicio.

Coordina-ción de adecuaciones físicas

Gestión y operación de recursos

Desarrollo y gestión de recursos

Esta agrupación de procesos funcionales horizontal se ocupa de la planificación, desarrollo y entrega de recursos necesarios para soportar servicios y productos en el domino de las operaciones. Incluye los procesos necesarios para la definición de estrategias para el

Verificar que fluya sin inconvenientes las obras civiles necesarias para la ejecución del contrato, asegurando que se cumplan

51

desarrollo de la red y de otros recursos físicos y no físicos, la introducción de nuevas tecnologías y el interfuncionamiento con las existentes, gestionando los recursos disponibles y asegurando que las capacidades están dispuestas para satisfacer demandas de servicio futuras.

con las condiciones físicas establecidas por ETB.

Inventario de bienes e inicio de instala-ción

Administración de Las relaciones con proveedo-res

Soporte de la gestión de requisicio-nes

Verifica que todas las facilidades necesarias relacionadas con la gestión de requisiciones a suministradores están listas y funcionando adecuadamente, de forma que no se producen retardos cuando se hacen requisiciones a suministradores y asociados.

Diseñar las actas que permitan la legalización de los bienes adquiridos y verificar que correspon-dan a la cantidad, característica, ubicación y tiempo de entrega, de acuerdo a lo estipulado contractualmente.

Instala-ción del equipo

Desarrollo y gestión de recursos

Entrega de capacidad de recur-sos

Gestión y operación de recursos

Soporte y preparación para la gestión y operación de recursos

Utiliza la definición o requisitos de capacidad para desplegar tecnologías nuevas y/o mejoradas y los recursos asociados. Soporta la introducción operativa de nuevas clases de recursos siendo responsables de dirigir las pruebas y la aceptación de la preparación para las operaciones.

Estandari-zación en el montaje de los equipos

Verificar equipos instalados y pruebas de acepta-ción



Gestión y prepara-ción de recursos

Habilitación del aprovisionamiento de recursos

Realiza la prueba de aceptación de los nuevos recursos como parte del procedimiento de traspaso desde el proceso entrega de capacidad de recursos a las operaciones

Definir los protocolos de hardware que permitan determinar la correcta instalación de los

52

equipos.

Verifica-ción de funcionamiento los equipos.



Gestión y prepara-ción de Recursos

Habilitación del aprovisionamiento de recursos

Gestión y prepara-ción de servicios

Realiza la prueba de aceptación de los nuevos recursos como parte del procedimiento de traspaso desde el proceso entrega de capacidad de recursos a las operaciones. Entregar el recurso físico en el sitio establecido

Definir los protocolos de software que permitan determinar el correcto funcionamiento de los equipos. Establecer la entrega oficial de puertos a las áreas involucradas en el proceso.

Elabora--ción del acta y liquida-ción del contrato

Gestión de relaciones con suministradores asociados

Recepción y aceptación del producto de S/P

Realiza el seguimiento de la compleción de las requisiciones tras su entrega, organizando las pruebas de aceptación o de puesta en servicio que sean necesarias.

Estandari-zar las actas libres de pendientes y fin de instalación.

4.2.2 Identificación de procesos a diseñar: Realizado el estudio del actual proceso operativo en el área Dirección de Montaje, se requiere rediseñar el mismo con el fin de acelerar los procesos de supervisión y disminuir las fallas que se generan en el mismo.

• Este proceso se implementará basado en el modelo e-TOM, considerando las recomendaciones del mismo al momento de la implementación para cada uno de las diferentes fases del proceso.

• El nuevo conjunto de procesos debe ser funcional para que permita generar diferentes escenarios de solución y la inclusión de nuevos fabricantes y tipos de equipos de acuerdo a las necesidades actuales de ETB.

• Debe presentar de manera clara como se interactúa y se integra con las demás áreas de la Empresa con el fin de eliminar el sistema de trabajo individual ya que cada área actúa como si fuera una empresa independiente y no como un todo. Estas inconsistencias generan demoras y pérdidas económicas para ETB.

• Brindar al supervisor e Interventor las herramientas necesarias para que realice de manera óptima y adecuada la instalación, supervisión y recibo de los equipos EDA (Ethernet DSL Access).

53

• La planificación de este nuevo modelo agilizará la transferencia de información. En las Tablas 9 y 10, se identifican los nuevos procesos para el soporte de los equipos EDA (Ethernet DSL Access).

Tabla 9. Procesos y justificación para el aprovisionamiento de la Dirección de Montaje.

PROCESOS JUSTIFICACIÓN Recepción y estudio del contrato

Mejorar los tiempos de inicio de ejecución del contrato.

Coordinación de adecuaciones físicas

Verificar que fluya sin inconvenientes las obras civiles necesarias para la ejecución del contrato, asegurando que se cumplan con las condiciones físicas establecidas por ETB.

Inventario de bienes e inicio de instalación

Diseñar las actas que permitan la legalización de los bienes adquiridos y verificar que correspondan a la cantidad, característica, ubicación y tiempo de entrega, de acuerdo a lo estipulado contractualmente.

Instalación del equipo Estandardización en el montaje de los equipos Verificar equipos instalados y pruebas de aceptación

Definir los protocolos de hardware que permitan determinar la correcta instalación de los equipos.

Verificación de funcionamiento los equipos.

Definir los protocolos de software que permitan determinar el correcto funcionamiento de los equipos. Establecer la entrega oficial de puertos a las áreas involucradas en el proceso.

Elaboración del acta y liquidación del contrato

Estandarizar las actas de libres de pendientes y fin de instalación.

Tabla 10. Procesos para el aprovisionamiento de la Dirección de Montaje. AREA RESPON-

SABLE TAREA PERIODICI-DAD ENTRADAS SALIDAS RECUR-SOS

Dirección de Montaje

Recibir y estudiar el contrato

Cada vez que se requiera de un supervisor para la ejecución del contrato

Contrato firmado y memorando con la delegación del contrato al supervisor.

Informe con dudas o inconsistencias, Enviar Anexos (con cronograma) pertinentes la Gerencia de Negociación y Gestión Presupuestal

Papel, Contrato, Aspectos contractuales.


Coordinar adecuaciones físicas

Cada vez que se haya estudiado el contrato, o se haya efectuado el pedido

Estudio de garantías

Acta de entrega de sitio con originales y copias para las respectivas áreas

Papel, Computador, Personal.


Realizar inventario

Después de finalizar el acta de “aceptación definitiva de obras civiles” en el momento en que se

Acta de aceptación definitiva de obras civiles

Acta de inicio de instalación con originales y copias para las respectivas áreas


54

entreguen los equipos

Dirección de Montaje Instalar equipos

Cada vez que los equipos solicitados por ETB se encuentren en las centrales, inventariados.

Equipos ubicados en centrales disponibles para instalación, Acta inicio de instalación.

Acta fin de instalación



Verificar equipos instalados y aplicar pruebas de aceptación

Después que los equipos han sido instalados en las diferentes centrales

Acta fin de instalación.

Equipos disponibles para entrada en servicio, Acta de aceptación provisional



Validar correcto funcionamiento

Un promedio de 6 meses de pruebas a los equipos luego de firmada el acta de aceptación provisional

Acta de aceptación provisional

Memorando con tres meses de antelación, finalizando el contrato.



Elaborar acta liquidación contrato

Cada vez que se cumplan todos los requisitos para liquidar el contrato.

Memorando de finalización del contrato

Acta de aceptación definitiva y actas de liquidación con original y copias para las respectivas áreas


4.2.3 Diseño de Procesos

• Proceso recepción y estudio del contrato En primer lugar se debe

revisar que el contrato tenga todos sus anexos técnicos, planos y actas de negociación. Igualmente hacer seguimiento a la aprobación de las pólizas que lo debe realizar la Coordinación de Seguros.

Tabla 11. Proceso recepción y estudio del contrato

AREA FUNCIONAL PROCESO ACTIVIDAD

Infraestructura Proceso desarrollo y gestión de recursos

Proceso recepción y estudio del contrato

Memorando con la delegación del Contrato al Supervisor e Interventor. Estudio y análisis del contrato.

A continuación en la figura 13 se representa Diagrama de Bloques del Proceso recepción y estudio del contrato

55

Figura 13. Diagrama de bloques Proceso recepción y estudio del contrato

56

Diagrama 1. Proceso recepción y estudio del contrato

Hay incumplimientos ?

Estudiar incumplimientos

Continua ejecución del

contrato

Amerita sanción o multa

Solicitud correctivos

Sanción o multa

Revisión de la documentación

del contrato

Acta de iniciación

Iniciación del contrato

Ejecución del contrato

Fin

SI

NO

SI

NO


Inicio ejecución del

contrato

Antes de iniciar la ejecución el supervisor debe revisar que el contrato tenga todos los anexos

técnicos, planos y actas de negociación.

57

• Procesos coordinación adecuaciones físicas: Para este nivel se asegura que los planos sean coherentes con las necesidades del objeto del contrato, con la realidad física, y acompañar al proveedor en la correcta ejecución de las mismas hasta llegar a buen término, asegurando el buen desempeño futuro de las instalaciones. Adicionalmente, se autorizará el pago mediante la legalización del acta Aceptación Definitiva de Obras Civiles.

El alcance de este proceso permite hacer los trabajos preparativos necesarios para que la ejecución de las obras civiles fluya sin inconvenientes y hacer el acompañamiento para velar el correcto funcionamiento futuro, asegurando el correcto y oportuno pago al contratista, de acuerdo a lo estipulado contractualmente. Adicionalmente, mantener y actualizar la información correspondiente al desarrollo del contrato.

Tabla 12. Proceso Coordinar adecuaciones físicas AREA FUNCIONAL PROCESO ACTIVIDAD

Soporte y Preparación para las Operaciones Gestión y operaciones de recursos

Proceso Coordinación adecuaciones físicas

Realizar reunión para presentar al contratista las políticas de ETB y agendar visita para: verificación e Inicio de Obras Civiles. Comunicar listado de personal autorizado. Verificar planos en Sitio y revisión general del sitio de instalación. Toma de decisiones: si ETB realiza las adecuaciones físicas ó el proveedor por intermedio del contratista es el que realiza las adecuaciones físicas. Efectuar adecuaciones físicas Verificar las adecuaciones físicas y calcular cantidades y valor de bienes y materiales. Visitar y comprobar el trabajo realizado. Adecuaciones acordes con los planos y cantidades de obra.

58

Determinar que las adecuaciones realizadas estén conformes a lo establecido contractualmente. Firmar Inventario de adecuaciones físicas. Determinar que las cantidades y valores corresponden al lo ejecutado y a lo establecido contractualmente. Elaboración de actas de aceptación de obras civiles.

A continuación, en la figura 14, se representa en diagrama de bloques del Proceso Coordinación adecuaciones físicas Figura 14. Diagrama de bloques Proceso Coordinación adecuaciones físicas

59

Verificar Planos en Sitio y revisión general del sitio de

instalación.

Solucionar Inconsistencias

Planos

Conformidad En planos?

Las adecuacionesfísicas las realiza

ETB

Las adecuaciones físicas realiza suministrador

Visitar sitios y calcular cantidades y valor de bienes y materiales

Efectuar Adecuaciones

físicas

Efectuar Adecuaciones

físicas

Diagrama 2. Proceso coordinación adecuaciones físicas


Realizar reunión para presentar al Contratista las políticas de

ETB y agendar Visita para: "Verificación e Inicio de Obras

Civiles"

SI

Verificar Planos en Sitio y revisión general del sitio de

instalación.

SI

NO

Elaboración de actas

Realizar comunicación de autorización de

ingreso de personal

Firmar inventario de adecuaciones

físicas

Verificar adecuaciones físicas, cantidades y valores de bienes y materiales utilizados

Fin

Realizar informe de inconsistencia de

planos

Contratista

Coordinación Seguridad

Planta Física

SI

60

• Proceso Inventario de bienes e inicio de instalación: Acompañamiento en la verificación de los bienes importados que son entregados al contratista, asegurando que estos correspondan a la cantidad, característica, ubicación y tiempo de entrega, de acuerdo a lo estipulado contractualmente.

Adicionalmente autorizar pago del contratista mediante la legalización del acta de inicio de instalación, asegurando el correcto desarrollo del contrato.

Tabla 13. Proceso Inventario de bienes e inicio de instalación


Soporte y Preparación para las Operaciones Administración de las relaciones con proveedores.

Proceso Inventario de bienes e inicio de instalación

Entrega e inventario de bienes por central. Verificar “bienes contratados” con “bienes entregados”. Firma de documento donde recibe bienes. Entrega de todos los bienes en el sitio que corresponde. Generar informe “faltante en bienes”. Manejo de problemas con proveedores / socios. Búsqueda de soluciones y concertación de acuerdo. Manejar y solucionar los reclamos, en ambas vías, que se presenten entre la empresa y/o los suministradores. Comunicar pendientes al suministrador. Elaboración de actas.

A continuación en la figura 15, se representa el diagrama de bloques del Proceso inventario de bienes e inicio de instalación.

61

Figura 15. Diagrama de bloques Proceso Inventario de bienes e inicio de instalación

62

Entrega de inventario de

bienes por sitio de instalación

Verificar "Bienes Contratados" con

"Bienes Entregados", firma

de documento donde recibe bienes

Agendar reunión

Entrega de bienes

Comunicar pendientes

Se puede iniciar instalación?

Se completaron los bienes?

Diagrama 3. Proceso inventario de bienes e inicio de instalación

Entrega y verificación de

lista de seriales

Contratista

Elaboración de actas

Realizar informe de faltantes en

bienes

Dirección de Comercio Exterior


Documento aviso de mercancía en

transito

Elaborar declaración de importaciones

(Comercio Exterior)

Iniciar instalación

Manejo de problemas con suministradores

SI

SI

Fin

NO

63

• Proceso Instalación de equipo: Acompañamiento permanente al proveedor con el personal supervisor en terreno a fin de garantizar la correcta instalación de los equipos dando cumplimiento al cronograma establecido y en caso de presentarse inconvenientes tomar los correctivos necesarios a tiempo.

Tabla 14. Proceso Instalar equipo

AREA FUNCIONAL PROCESO ACTIVIDAD Infraestructura Desarrollo y gestión de recursos Soporte y Preparación para las Operaciones Gestión y Operación de Recursos

Proceso Instalación de equipo

Instalación del equipo, si ETB es el instalador. Acompañamiento en la instalación del equipo si es el proveedor quien lo instala. Realizar actas inicio instalación y fin instalación.

A continuación en la figura 16, se representa el diagrama de bloques del proceso instalación de equipo. Figura 16. Proceso Instalación de equipo

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• Proceso Verificación de equipos instalados y pruebas de aceptación: Acompañamiento en el proceso de verificación de instalación de los elementos de red y la realización de pruebas, asegurando que la cantidad, calidad de los servicios y las funciones corresponden a lo contratado, verificando el correcto desempeño.

El alcance de este proceso es realizar un completo estudio de los documentos técnicos, anexos del contrato y realizar la mayor cantidad de pruebas que permitan asegurar la calidad del servicio tanto en funcionalidad como en funcionamiento y estar presente durante la verificación de la instalación para asegurar la calidad durante todo el proceso. Adicionalmente, mantener y actualizar la información correspondiente al desarrollo del contrato.

Tabla 15. Proceso Verificación equipos instalados y pruebas de aceptación


Infraestructura Proceso de desarrollo y gestión de recursos Soporte y Preparación para las Operaciones Gestión y preparación de servicios.

Proceso Verificación equipos instalados y pruebas de aceptación.

Verificación de los equipos instalados. Realización de pruebas con el suministrador. Verificación de manuales de los equipos. Realizar actas de aceptación provisional. Realizar el protocolo de Hardware

67

Contratista


ETB instaló los equipos ?

Realizar acta de aceptación

SI

NO

Diagrama 5. Proceso verificación equipos instalados y pruebas de aceptación

Verificación de equipos

instalados

Fin

Pruebas técnicas de los equipos

instalados

Pasan la prueba los equipos?

Se realiza la entrega de los equipos a

Aprovisionamiento

SI

NO

68

• Proceso Verificación de funcionamiento: este proceso permite asegurar que la ejecución del contrato cumpla con todos los requisitos de cantidades, servicios y aplicaciones en el tiempo pactado, verificando el correcto desempeño de los equipos y servicios aprovisionados mediante pruebas y funcionamiento en condiciones reales durante el tiempo establecido en el contrato.

Se evalúa el desarrollo de la ejecución del contrato y permite determinar si se generaron o van a generar perjuicios, adicionalmente permite la autorización del pago al contratista mediante el acta de aceptación definitiva.

Tabla 16. Proceso Verificación de funcionamiento

AREA FUNCIONAL PROCESO ACTIVIDAD Soporte y Preparación para las Operaciones Gestión y preparación de servicios Aprovisionamiento Gestión y preparación de servicios

Proceso Verificación de funcionamiento

Seguimiento del equipo en funcionamiento. Si el equipo presenta fallas informar a Dirección Montaje para el cambio por garantía. Realización protocolo de Software.

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Aprovisionamiento

Equipo funciona correctamente?

Realiza informe de cambio por garantía

SI

NO

Diagrama 6. Proceso verificación de funcionamiento

Verifica información

Fin

Entrega equipos en sitio

Contratista

Realiza pruebas de funcionamiento

Realiza informe y entrega a

Aprovisionamiento

70

• Proceso Elaboración de actas de liquidación del contrato: Una vez que estén solucionados todos los pendientes, el área contable de la Empresa da su aval para la liquidación del contrato y que todas la pólizas de las cuales habla el contrato hayan sido entregas y aprobadas por la Empresa, se procede con la colaboración del soporte administrativo a la elaboración del “Acta de liquidación del contrato”.

El alcance de este proceso es lograr que el acta de liquidación este conforme y firmada por las partes implicadas.

Tabla 17. Proceso Elaboración de actas de liquidación del contrato

AREA FUNCIONAL PROCESO ACTIVIDAD Soporte y Preparación para las Operaciones Gestión de relaciones con suministradores

Proceso elaboración de actas de liquidación del contrato.

Realizar Acta de aceptación definitiva y de liquidación del contrato.

En la figura 17, se representa en forma grafica el Proceso elaboración de actas de liquidación del contrato. Figura 17. Proceso elaboración de actas de liquidación del contrato

72

Contratista


Existen pendientes?

Informar al contratista

SI

NO

Diagrama 7. Proceso elaboración acta de liquidación del contrato

Fin Solucionar pendientes

Realizar el acta de liquidación definitiva

del contrato

Enviar actas a soporte

administrativo

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5. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS El presente Manual tiene como objeto establecer las funciones generales de los supervisores e interventores de los contratos que celebre la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá, en calidad de contratante para el aprovisionamiento de equipos EDA. Las indicaciones establecidas en el presente manual deberán contar con el apoyo del supervisor e interventor, quienes serán responsables del seguimiento y control técnico, administrativo, durante la ejecución del contrato, con el propósito de que se cumplan las obligaciones contraídas por las partes.

75

MANUAL DE

PROCESOS

Realizado por: MARIA DEL PILAR SALINAS OSPINA

INGRID VERA GALLEGO

76

INDICE ESTRUCTURA ORGANICA

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PROCESOS MACROS:

I. ADMINISTRATIVO: 1. Recepción y estudio del contrato 78

II. ADECUACIONES:

2. Coordinación de adecuaciones físicas 80 3. Inventario de bienes e inicio de instalación 82 4. Instalación del equipo 84

XXX

III. PRUEBAS DE ACEPTACIÓN: 5. Verificación equipos instalados y pruebas de aceptación 87 6. Verificación de funcionamiento y liquidación del contrato 90

7. Elaboración del acta y liquidación del contrato 96

ESTRUCTURA ORGÁNICA VICEPRESIDENCIA PLANEACIÓN Y DESARROLLO DE RED Y

SERVICIOS

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PROCESO MACRO ADMINISTRATIVO I

1. RECEPCIÓN Y ESTUDIO DEL CONTRATO

Objetivo: se debe revisar que el contrato tenga todos sus anexos técnicos, planos y actas de negociación. Igualmente hacer seguimiento a la aprobación de las pólizas que lo debe realizar la Coordinación de Seguros.

ENTRADAS SALIDAS

Contrato firmado y memorando con la delegación del contrato al supervisor por parte de G. de Negociación y Gestión Presupuestal y la G. de Planeación y Desarrollo de Red.

Informe a la G. de Gestión Presupuestal con copia a al G. de Planeación y Desarrollo de Red, con dudas o inconsistencias, adicionalmente enviar anexos (con cronograma) pertinentes la Gerencia de Negociación y Gestión Presupuestal

Desarrollo de la cadena de aprovisionamiento y administración. Verifica que todas las facilidades necesarias relacionadas con la gestión de requisiciones a suministradores/asociados (S/P) están listas y funcionando adecuadamente, de forma que no se producen retardos cuando se hacen requisiciones a suministradores y asociados.

Utiliza la definición o requisitos de capacidad para desplegar tecnologías nuevas y/o mejoradas y los recursos asociados.

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ACTIVIDADES:

La Dirección de Montaje recibe y estudia el contrato en sus aspectos financieros, técnicos, jurídicos y locativos.

La Dirección Montaje delega el contrato al Supervisor

Antes de iniciar la ejecución, el supervisor debe revisar que el contrato tenga todos los anexos técnicos, planos

y actas de negociación.

Verifique si la documentación se encuentra completa

Si la documentación está incompleta

Estudiar incumplimientos

Si la documentación está completa Continuar con la

ejecución del contrato

Delegar ejecución del contrato al Interventor designado.

Realizar cronograma de Actividades

Continuar con el proceso 2.

Solicitud de correctivos a la G. de Negociación y Gestión Presupuestal

Seguir con la ejecución del

contrato

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PROCESO MACRO ADECUACIONES II 2. PROCESO DE COORDINACIÓN

DE ADECUACIONES FÍSICAS . Objetivo: Para este nivel se asegura que los planos sean coherentes con las necesidades del objeto del contrato, con la realidad física, y acompañar al proveedor en la correcta ejecución de las mismas hasta llegar a buen término, asegurando el buen desempeño futuro de las instalaciones. Adicionalmente, se autorizará el pago mediante la legalización del acta “de entrega de Sitio”. El alcance de este proceso permite hacer los trabajos preparativos necesarios para que la ejecución de las obras civiles fluya sin inconvenientes y hacer el acompañamiento para velar por correcto funcionamiento futuro, asegurando el correcto y oportuno pago al contratista, de acuerdo con lo estipulado contractualmente. Adicionalmente, mantener y actualizar la información correspondiente al desarrollo del contrato.

ENTRADAS SALIDAS Estudio de garantías realizadas por la G. de Negociación y Gestión Presupuestal junto con la G. de Planeación y Desarrollo de Red.

Acta de entrega de los sitios estipulados en el contrato. (Ver anexo F)

Copia del acta de entrega de sitio a la G. de Aprovisionamiento.

Esta agrupación de procesos funcionales horizontal se ocupa de la planificación, desarrollo y entrega de recursos necesarios para soportar servicios y productos en el domino de las operaciones

81

ACTIVIDADES: Realizar reunión para presentar al contratista las políticas de ETB y agendar Visita para: "Verificación e Inicio de Obras Civiles".

Enviar vía e-mail listado oficial de ingreso de personal contratista y subcontratista al área de seguridad

Realizar visita junto con el contratista y/o subcontratista a los sitios de instalación.

Realizar acta de entrega de sitio (ver anexo A)

Verificar pedidos, garantías , cantidades, y valores de bienes y materiales utilizados dentro del desarrollo del

contrato.


82

3. PROCESO DE INVENTARIO DE BIENES E INICIO DE INSTALACIÓN Objetivo: Acompañamiento en el verificación de los bienes importados que son entregados por el contratista, asegurando que estos correspondan a la cantidad, característica, ubicación y tiempo de entrega, de acuerdo a lo estipulado contractualmente. Adicionalmente autorizar pago del contratista mediante la legalización del acta de inicio de instalación, asegurando el correcto desarrollo del contrato.

ENTRADAS SALIDAS Acta de entrega de sitio firmada por el interventor y el contratista. (ver anexo A)

Realizar acta de inicio de instalación firmada por el interventor y el contratista. (ver anexo B)

Copia del acta de inicio de instalación a la G. de Aprovisionamiento, G. de Negociación y Planeación.

Actividades:

Una vez recibidos los materiales en los sitios de instalación, verifique que los bienes contratados

correspondan a los bienes entregados

Si hay faltantes relacionar cuales y enviar formato al área de comercio Exterior.

Verifica que todas las facilidades necesarias relacionadas con la gestión de requisiciones a suministradores están listas y funcionando adecuadamente, de forma que no se producen retardos cuando se hacen requisiciones a suministradores y asociados.

83

Enviar confirmación de bienes recibidos al área

de Comercio Exterior

Entrega de inventario y bienes por sitio de instalación esta labor se hace en conjuntamente con el contratista y/o subcontratista.

Realizar toma de seriales a los equipos de banda ancha tales como Switch, Dslam y enviar informe al

área de suministro y adquisiciones.

Realizar acta de inicio de Instalación (ver anexo B)


84

4. PROCESO DE INSTALACIÓN DE EQUIPO . Objetivo: Acompañamiento permanente al proveedor con el personal interventor en terreno a fin de garantizar la correcta instalación de los equipos dando cumplimiento al cronograma establecido y en caso de presentarse inconvenientes tomar los correctivos necesarios a tiempo.

ENTRADAS SALIDAS Equipos Ubicados en centrales disponibles para la instalación

Realizar acta de fin instalación firmada por el interventor y el contratista (ver anexo C).

Acta de inicio de instalación (ver anexo B)

Copia del acta de fin de instalación a la G. de Aprovisionamiento, G. de Negociación y G. de Planeación.

Actividades:

El interventor debe determinar los sitios donde se debe realizar el montaje de los equipos, estas adecuaciones deben contar con el visto bueno del supervisor del contrato.

ACTIVIDADES CONJUNTAS CON EL CONTRATISTA Y

SUB-CONTRATISTA

Soporta la introducción operativa de nuevas clases de recursos siendo responsables de dirigir las pruebas y la aceptación de la preparación para las operaciones.

85

Establezca junto con el contratista y/o subcontratista la ubicación de los equipos de los RACK de datos.

Establezca junto con el contratista y/o subcontratista la ubicación de los equipos PDU. (Unidad distribución de

potencia)

Establezca junto con el contratista y/o subcontratista las vías del cable de fuerza (recorrido).

Establezca junto con el contratista y/o subcontratista la asignación de MDF en el Distribuidor General.

Establezca junto con el contratista y/o subcontratista Interconexión entre los DSLAM y el -MDF

Establezca junto con el contratista y/o subcontratista las vías del cable multipar a instalar.

Establezca junto con el contratista y/o subcontratista el recorrido cable UTP y Fibra Óptica.

Determine dónde se requiere realizar obras civiles como pasamuros, pasa placas, cerramiento de

cuartos. Si se realiza obras civiles debe contar con el aval del área de Planta física.

86

Solicitar por vía e-mail al área de planta física la hora y sitio de reunión para especificar las obras a realizar.

Realizar acta de fin de instalación. (ver anexo C).

Establezca las recomendaciones necesarias al contratista para que se tomen en cuenta todos los

requerimientos para el correcto desarrollo del contrato.

De acuerdo con los ítem anteriores y una vez realizadas todas las visitas, se

documentan por parte del contratista el cual debe hacer entrega a ETB, la cual

revisa y verifica si se cumplen acorde con las necesidades del objeto del contrato,

con la realidad física y así poder brindar una correcta ejecución del mismo hasta

llegar a buen término, asegurando el buen desempeño futuro de las instalaciones.


87

PROCESO MACRO

PRUEBAS DE ACEPTACIÓN

III

5. PROCESO DE VERIFICACION DE EQUIPOS INSTALADOS Y PRUEBAS DE ACEPTACIÓN Objetivo: Acompañamiento en el proceso de verificación de instalación de los elementos de red y la realización de pruebas, asegurando que la cantidad, calidad de los servicios y las funciones corresponden a lo contratado, verificando el correcto desempeño. El alcance de este proceso es realizar un completo estudio de los documentos técnicos, anexos del contrato y realizar la mayor cantidad de pruebas que permitan asegurar la calidad del servicio tanto en funcionalidad como en funcionamiento y estar presente durante la verificación de la instalación para asegurar la calidad durante todo el proceso. Adicionalmente, mantener y actualizar la información correspondiente al desarrollo del contrato.

ENTRADAS SALIDAS Acta fin de instalación (ver anexo C).

Equipos disponibles para entrada en servicio, acta de aceptación definitiva. (ver anexo D), verificar que el protocolo de HW se ejecute completamente (ver anexo G).

Copia del protocolo de HW a la G. de

Realiza la prueba de aceptación de los nuevos recursos como parte del procedimiento de traspaso desde el proceso entrega de capacidad de recursos a las operaciones

88

Aprovisionamiento. Actividades

Verifique que la ubicación del equipo este de acuerdo con las provisiones del plan de implementación.

Verifique el número, tipo y posición de las tarjetas del equipo de acuerdo a los planes de provisión.

Realice la toma de seriales de los equipos nuevos.

Revise que los cables multipar (líneas XDSL y POST) estén sujetos en el soporte de cable provisto (canaletas) y debidamente cocidos con cáñamo

Verifique que los cables de línea y voz estén adecuadamente empalmados y conectados a las tarjetas.

Verifique que cada una de las líneas esté aislada a tierra, que todo el cableado entre los IP DSLAMs y el MDF estén terminados.

Verifique que no exista continuidad entre las líneas de XDSL y tierra. (Ambos hilos A y B Para cada Puerto ADSL 2).

Verifique la correcta conexión de los terminales de la

89

fuente de potencia y del sistema de tierra.

Verifique que el contratista o subcontratista instaló las tierras tanto en los MDF, como en los equipos.

Verifique la correcta instalación de las PDU, s (unidad de distribución de potencia), la ubicación del cable de energía, el cableado, las tierras y el anclaje del bastidor.

En los Equipos DSLAM, en lo que respecta a los Switches 330, verifique el correcto ponchado del cable de alimentación y el cableado hacia el PDU. (Unidad de distribución de potencia).

Si el cable entre la PDU (Unidad de distribución de potencia), esta empalmado verificar su buen estado.

Realizar acta de aceptación provisional y enviar a Aprovisionamiento

Firmar protocolo de pruebas de Hardware con el contratista y enviar copia a la G. de Aprovisionamiento (ver anexo G). Adicionalmente diligenciar el anexo E para entregar a esta misma gerencia.


90

6. PROCESO DE VERIFICACIÓN DE FUNCIONAMIENTO . Objetivo: este proceso permite asegurar que la ejecución del contrato cumpla con todos los requisitos de cantidades, servicios y aplicaciones en el tiempo pactado, verificando el correcto desempeño de los equipos y servicios aprovisionados mediante pruebas y funcionamiento en condiciones reales durante el tiempo establecido en el contrato. Se evalúa el desarrollo de la ejecución del contrato y permite determinar si se generaron o van a generar perjuicios, adicionalmente permite la autorización del pago al contratista mediante el acta de aceptación definitiva y de liquidación

ENTRADAS SALIDAS Protocolo de software firmado por el interventor y el contratista (ver anexo H). Copia del protocolo a la G. de Aprovisionamiento.

Acta de aceptación definitiva (ver anexo D).

Memorando de entrada en servicio del equipo a todas las áreas de la Empresa.

Realiza la prueba de aceptación de los nuevos recursos como parte del procedimiento de traspaso desde el proceso entrega de capacidad de recursos a las operaciones.

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• Redundancia y recuperación después de falla total de potencia.

El propósito de esta prueba es evaluar el impacto de una pérdida total de potencia en los dispositivos de manejo de tráfico (IPDSLAMs, Ethernet Switch) y el manejo de la redundancia de los ECN330.

Mida el tiempo de recuperación (desde el momento del encendido hasta el reestablecimiento del tráfico de usuario). A continuación se describe como realizar la prueba

Realización de la prueba:

Conecte un puerto IP DSLAM al MODEM suministrado por el contratista y a través del PC, realice una conexión a una página en Internet.

Ejecute un ping continuo hacia la página Web.

Desconecte la potencia del switch ECN330 activo para que se pierda la conectividad con la página Web.

Después de 2.5 minutos verifique que se restablece el servicio a través del ECN 330 Standby.

Conecte nuevamente el ECN 330 activo y verifique que la conexión se restablece normalmente después de 2.5

92

minutos.

• Recuperación después de falla total de potencia:

Desconecte la potencia de los 2 (dos) switch ECN330.

Realice un ping continuo y verifique que ya no responde.

Conecte la potencia a los switch ECN330 y tome la medida del tiempo de recuperación, el resultado de debe estar en un intervalo de tiempo aceptable 3.5 minutos.

• Prueba de Alarmas del nodo

El propósito de esta prueba es verificar que el ECN330 envía alarmas al sistema

de gestión PEM mediante la generación de una alarma de fan. Cada IPDSLAM

tiene dos fan. Si uno para el otro gira máxima velocidad para garantizar que la

refrigeración es suficiente.

Realización de la prueba:

Abra el panel frontal del IP DSLAM y bloquee un fan presionándolo suavemente con un dedo; después de 30 segundos de que el fan está parado, el LED de la tarjeta cambia de color verde a rojo y se vuelve intermitente.

93

Comuníquese con el centro de gestión de ETB y compruebe junto con el personal de Puesta en Marcha que esta alarma es recibida en el PEM centro de Gestión de ETB, informando cual fan está parado o defectuoso.

Luego de ser vista la alarma en el centro de gestión quito el dedo del fan para que gire normalmente y después de unos segundos debe cambiar el LED de rojo a verde.

• Cableado en DG- Distribuidor General:

Revise que las regletas multipar correspondan con el tipo y marca ofrecidos y aceptados contractualmente.

Verifique que su instalación, fijación y ajuste sea la correcta, de acuerdo con el plan de implementación del sitio.

Verifique que la cantidad de regletas y pares cableados correspondiera con la cantidad de puertos instalados en cada una de las DSLAM.

Verifique que el cableado para interconexión DG-DSLAM tenga suficiente reserva de cable multipar en caso de presentarse fallas futuras.

Verifique que los sitios de instalación en DG y las marquillas correspondieran con las vías asignadas para este fin y con la documentación entregada por el

94

contratista.

• Direcciones IP y demás parámetros a configurar en los DSLAM

Verifique la configuración de los Switch y Tarjetas DSLAM

Verifique que su configuración este de acuerdo con los parámetros asignados al sistema (Direcciones IP, default, gateway), necesarios para la perfecta operación del equipo y su interconexión con la red.

Para ello se realiza la conexión desde consola y se verifica la dirección IP del ECN

330, que corresponda a su sitio dentro de la cadena, que no este duplicada con

otro 330 y que este dentro del rango del nodo.

• Conectividad IP (Navegación en Internet- 3 puertos por cada 288).

El propósito de esta prueba es la de verificar que los dispositivos de manejo de

tráfico (IP DSLAMs, EAN y el BRAS) han sido configurados correctamente con los

parámetros IP y VLAN de servicio, para que un usuario esté en capacidad de

realizar una consulta en Internet.

Configure tres (3) puertos de cada subrack , configurados uno para PPoE, NAT y otro para PROXI,

95

Ejecute desde el PC un “ping” continuo hacia el BRAS o una página WEB deseada. (esta secuencia de “ping” es usada para determinar que haya tráfico de usuario para un puerto ADSL 2+

Como resultado cada vez que un CPE (modem) es conectado al Puerto ADSL 2+,

el CPE debe sincronizarse primero y negociar algunos parámetros IP antes de que

se obtenga respuesta al “ping”;


96

7. PROCESO DE ELABORACIÓN DEL ACTA Y LIQUIDACIÓN DEL CONTRATO . Objetivo: Una vez que estén solucionados todos los pendientes, el área contable de la Empresa da su aval para la liquidación del contrato y que todas la pólizas de las cuales habla el contrato hayan sido entregas y aprobadas por la Empresa, se procede con la colaboración del soporte administrativo a la elaboración del “Acta de liquidación del contrato”. El alcance de este proceso es lograr que el acta de liquidación este conforme y firmada por las partes implicadas

ENTRADAS SALIDAS Memorando de finalización del contrato por parte de Planeación

Enviar la documentación recolectada durante el desarrollo del contrato (anexos), a la G. de Negociación y G. de Planeación.

Actividades

Realizar informes con la documentación requerida por las Gerencias de Negociación y Planeación.

Realiza el seguimiento de la compleción de las requisiciones tras su entrega, organizando las pruebas de aceptación o de puesta en servicio que sean necesarias

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Solucionar pendientes con el contratista por parte de G. de Planeación y la G. de Negociación.

Colaborar con la G. de Negociación y Planeación en la elaboración del acta de liquidación del contrato.

La G. de Planeación debe enviar a la Dirección de Montaje memorando informando la finalización del contrato.

FIN

98

6. CONCLUSIONES En síntesis, con este proyecto se pretende dar una solución al problema de habilitación de aprovisionamiento de equipos EDA, por lo cual se implementó un manual basado en el modelo e-TOM, donde se plasman los diferentes procesos de una forma secuencial y de manera comprensible, para que cualquier funcionario capacitado pueda realizar su trabajo con calidad y eficacia. Si bien existen otros modelos de negocios para las empresas de telecomunicaciones como, SID26, TAM27, TNA28 entre otros, el modelo e-TOM se adapta de manera eficaz en el diseño de las nuevas actividades sugeridas en el proceso de aprovisionamiento de equipos EDA en ETB. Esta solución ofrece una serie de elementos que pueden combinarse de muchas maneras facilitando los flujos de procesos de negocio extremo a extremo. La importancia de realizar el diseño y el manual, para la habilitación del aprovisionamiento de equipos EDA en ETB, es que permite disminuir costos, tiempo y desarrollar más eficientemente el trabajo de instalación y puesta en marcha. El manual de procesos permitirá cambiar las actuales actividades de alistamiento, con lo cual genera un cambio radical en las acciones que se vienen ejecutando, creando un valor agregado al compromiso que tiene actualmente la Empresa con los clientes. 26 SID, Shared information/Data 27 TAM, Mapa de aplicaciones de Telecomunicaciones 28 TNA, Arquitectura neutral de tecnologías

99

7. RECOMENDACIONES Se recomienda tener en cuenta que en la práctica diaria y en la ejecución de las actividades del aprovisionamiento de equipos EDA, los procesos se deben seguir dentro del esquema sugerido en el manual, ya que éste está diseñado con una estructura de adentro hacia fuera y no de afuera hacia dentro, es decir que si no se diseña el proceso pensado en el cliente, sea este interno o externo nunca se entenderá que es lo que quiere, desea o necesita. Se sugiere ejecutar programas de capacitación para inculcar el uso del manual de aprovisionamiento de equipos EDA y utilizar indicadores de gestión para revisar la calidad en la entrega de los equipos. Aceptar los cambios de procesos como parte de la excelencia, permitirá crear conciencia en los supervisores e interventores, de la importancia que tiene para la Empresa la entrega de equipos EDA en óptimas condiciones. Se recomienda retroalimentar permanentemente los flujos de procesos debido a los cambios continuos en la tecnología y la estructura organizacional de la Empresa. No obstante el manual permite realizar modificaciones sin que se afecten los procesos fundamentales del diseño. A medida que se realizó el proyecto, surgió la inquietud y la posibilidad de implementar el modelo e-TOM en todas las áreas de la Empresa con el fin de que estas se interrelacionen de una forma unificada. Al integrar y sistematizar el manual de procesos al Service Desk, se logrará contar con la totalidad de los soportes documentales, identificación de problemas entre flujo de procesos, controlar los tiempos de las actividades involucradas en los mismos y permitir el seguimiento a la ejecución del contrato.

100

BIBLIOGRAFIA ETB, Diplomado nuevas tecnologías, Cap. 1 ADSL (2004), p.6. ERICSSON DE COLOMBIA, Documentación para equipos EDA, año 2005, p.13,15,20 y 26. ICONTEC, INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS. Normas Colombianas para la presentación de trabajos de investigación. Quinta actualización. Bogotá, 006.126p. NTC1486. MÉNDEZ A Carlos E. Metodología Diseño y desarrollo del proceso de investigación. Bogotá Colombia (2001) P.104. Howard, S.F., Meter 2003, Businnes Process Management: The Third Wave. UNION INTERNACIONAL DE TELECOMUNICACIONES UIT-T Recomendación M3050.0 (2004). UNION INTERNACIONAL DE TELECOMUNICACIONES UIT-T Recomendación M3050.1 (2004). UNION INTERNACIONAL DE TELECOMUNICACIONES UIT-T Recomendación M3050.2 (2004). UNION INTERNACIONAL DE TELECOMUNICACIONES UIT-T Recomendación M3050.3 (2004). ALCATEL, IP TOTAL SOFWARE, MODELO e TOM, www.iptotal.com, p. 1, 2,3 y 4, consultado el 16 de septiembre de 2007

101

GLOSARIO ADSL: línea de abonado digital asimétrica CRM: Gestión de las relaciones con los clientes DSL: línea de suscripción digital DOWNSTREAM: velocidad de bajada D&GS: desarrollo y gestión del servicio D&GR: desarrollo y gestión de recursos D&GCS: desarrollo y gestión de la cadena de suministros e-TOM: marco para los procesos de negocio EDA: ethernet DSL access. FAB: aprovisionamiento, aseguramiento y facturación MDF: modulo principal de distribución M&GO: mercadeo y gestión de la oferta RM&O: gestión y operación de recursos SLA: acuerdos de niveles de servicios SM&O: gestión y operación de servicios STA: protocol Spanning Tree S/PRM: gestión de las relaciones con suministradores/asociados UPSTREAM: velocidad de subida

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Anexo A

ACTA DE ENTREGA DE SITIO

Contrato: espacio_ nombre del contrato, En la Central: espacio nombre de la central Pedido: espacio para el número de pedido En Bogotá a los días del mes de del año 200x, se reunieron las siguientes personas: nombre del interventor encargado, como representante de la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá y nombre representante por parte del contratista, como representante de Nombre de la Empresa contratista, con el fin de elaborar la presente acta por medio de la cual se hace entrega del sitio para dar inicio a las actividades de instalación del contrato nombre del contrato.

En constancia de lo anterior se firma en la ciudad de Bogotá a los días del mes de 200x. Por: Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. ESP

Por: Nombre Empresa Contratista

CC. CC.

103

Anexo B

ACTA DE INICIO DE INSTALACIÓN

Contrato: espacio_ nombre del contrato En la Central: espacio nombre de la central Pedido: espacio para el número de pedido En Bogotá a los días del mes de del año 200X, se reunieron las siguientes personas: nombre del interventor encargado , como representante de la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá y nombre representante por parte del contratista , como representante de Nombre de la Empresa contratista, con el fin de elaborar la presente acta por medio de la cual se da inicio a las actividades de instalación del contrato nombre del contrato.

Lo anterior según lo establecido en el contrato del Asunto, siguiendo la cláusula xxx (identificar la cláusula de garantía), del contrato nombre del contrato. “Inicio de Instalación: Procede cuando la totalidad o parte de los equipos, correspondientes a cada central, han sido fabricados, trasportados, nacionalizados y se encuentran en los respectivos sitios definidos para su instalación provisional o definitiva, evento en el cual el interventor del contrato y EL CONTRATISTA levantarán el acta correspondiente de inicio de instalación...” En constancia de lo anterior se firma en la ciudad de Bogotá a los días del mes de 200 . Por: Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. ESP


CC. CC.

104

Anexo C

ACTA DE FIN DE INSTALACIÓN Contrato: espacio_ nombre del contrato En la Central: espacio nombre de la central Pedido: espacio para el número de pedido En Bogotá a los días del mes de del año 200 , se reunieron las siguientes personas: nombre del interventor encargado, como representante de la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá y nombre representante por parte del contratista, como representante de Nombre de la Empresa contratista, con el fin de elaborar la presente acta por medio de la cual se finalizan las actividades de instalación del contrato nombre del contrato.

Quedando los siguientes pendientes por resolver:

ESPACIO PARA RELACIONAR LOS PENDIENTES, SI LOS HAY

Lo anterior según lo establecido en el contrato del Asunto, siguiendo la cláusula (identificar la cláusula de garantía si la hay) del contrato nombre del contrato. Procede cuando la totalidad de los bienes y materiales de producción nacional y compras locales (equipos) correspondientes a cada central se encuentran instalados en los sitios definidos y aptos para entrar en servicio por cumplir los requisitos mínimos establecidos de acuerdo al proceso de Supervisión y pruebas de Aceptación, evento en el cual el interventor del contrato y EL CONTRATISTA levantarán el acta correspondiente En constancia de lo anterior se firma en la ciudad de Bogotá a los días del mes de 200 . Por: Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. ESP


CC. CC.

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Anexo D

ACTA ACEPTACION DEFINITIVA

Contrato: espacio_ nombre del contrato En la Central: espacio nombre de la central Pedido: espacio para el número de pedido

En Bogotá a los días del mes de del año 200 , se reunieron las siguientes personas nombre del interventor encargado, como representante de la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. ESP .y nombre representante por parte del contratista, como representante de Nombre de la Empresa contratista, con el fin de elaborar la presente acta mediante la cual se establece que a la fecha se encuentra libre de pendientes en las actividades de instalación, configuración, puesta en servicio y documentación de instalación del contrato nombre del contrato.

Lo anterior según lo establecido en el contrato del Asunto, siguiendo la cláusula (identificar la cláusula de garantía del contrato nombre del contrato “ ACEPTACION DEFINITIVA.- Ocurre cuando transcurrido el período señalado en el cronograma de ejecución, los equipos ya entregados definitivamente y en servicio por central garantizan el optimo funcionamiento exigido y son recibidos a entera satisfacción de ETB de acuerdo con el proceso de Supervisión y Pruebas de aceptación”, evento en cual el interventor del contrato y el CONTRATISTA levantarán el acta de aceptación definitiva, y el RECIBO DEL SERVICIO A ENTERA SATISFACCION. En constancia de lo anterior se firma en la ciudad de Bogotá a los días del mes de 200 . Por: Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. ESP

Por: Nombre de la Empresa contratista

CC. CC.

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Anexo E

CHECK LIST PARA ENTREGA DE CENTRALES APTAS EN SERVICIO

1. Revisión de Cartografía, ubicación de equipos y recorrido de cables.

2. Revisión de inventario físico en equipo.

3. Revisión y correspondencia de marquillas.

4. Revisión de Alarmas.

5. Revisión de Interconexión (Acta definitiva).

6. Revisión Distribuidor General (Etiquetas, Ubicación, marquillado y fusibles).

7. Revisión Interconexión eléctrica (PDB, Rectificador, Tierras).

8. Firma Acta de entrega

En constancia de lo anterior se firma en la ciudad de Bogotá a los días del mes de 20XX. Por: Interventoria Dirección Montaje

Por: Gerencia de Aprovisionamiento

CC. CC.

107

Anexo F

DIRECCIÓN DE MONTAJE ADSL CONTRATO: NOMBRE DEL CONTRATO

CRONOLOGIA

NOMBRE DEL INTERVENTOR

SITIO_1 SITIO_2 SITIO_3 SITIO_4 SITIO_N

ITEM CRONOLOGIA FECHAS FECHAS FECHAS FECHAS FECHAS

1 ACTA ENTREGA DE SITIO

2 LLEGADA DE

INTERVENTOR AL TERRENO

3 1a. ENTREGA DE MATERIALES AL SITIO

4 ACTA INICIO DE INSTALACION

5 INICIO DE TENDIDO

6 FIN DE TENDIDO

7 FIN PROTOCOLO DE HARDWARE

8 INICIO PRUEBAS DE SINCRONISMO

9 FIN PRUEBAS DE SINCRONISMO

10 FIN PROTOCOLO DE SOFTWARE

11 ACTA FIN DE INSTALACION

12 INVENTARIO EN TERRENO

13 FIRMA DE INVENTARIOS

14 SUBCONTRATISTA NOMBRE DE

SUB- CONTRATISTA

NOMBRE DE SUB- CONTRATISTA

NOMBRE DE SUB-

CONTRATISTA

NOMBRE DE SUB-

CONTRATISTA

NOMBRE DE SUB-

CONTRATISTA

El presente informe se realiza (fecha entrega)

108

Anexo G

PROTOCOLO DE PRUEBAS DE ACEPTACION DE HARDWARE PARA

EQUIPOS EDA. REGISTRO DE PRUEBAS

Sitio: Fecha inicio: Fecha fin:

Prueba Resultado de Aceptación Ubicación de equipos. (Fila, bastidor, subrack)

□ Pasa □ No pasa □ No aplica

Fijación, nivelación y alineación en la fila de los gabinetes. □ Pasa □ No pasa □ No aplica

Los racks deben estar correctamente aterrizados


Buen estado mecánico y estético de los racks


Verificación de correspondencia entre el IPDSLAM y su respectivo puerto del switch


La instalación del cable debe estar correctamente amarrada, ordenada y de buen aspecto visual tanto en la cabina como en las vías de cable


La superficie del cable no debe estar dañada, los conectores deben estar en buenas condiciones.


Los cables instalados en el frame de distribución deben estar ordenados, con una longitud de reserva adecuada.


Cable de reserva suficiente para retirar el IPDSLAM


La fibra óptica debe estar protegida con un recubrimiento.(Espiral en cabina, coraza )


Verificación del correcto ajuste del MDF. □ Pasa □ No pasa □ No aplica

Verificación de las adaptaciones del MDF.


109

Verificación instalación de escalerilla. □ Pasa □ No pasa □ No aplica

Verificación del etiquetado. □ Pasa □ No pasa □ No aplica

El diámetro del cable de poder y el cable de tierra debe cumplir. Distancia cable = d

Si d está entre 5 y 35 m. usar cable 2x 6 mm². Si es mayor a 35m, usar cable 2x10 mm²



Correspondencia de los circuitos de energía.


ETB Nombre:______________________________ Firma:_______________________________ Contratista: (Empresa contratista) Nombre: ______________________________ Firma:_______________________________

110

Anexo H

PROTOCOLO DE PRUEBAS DE ACEPTACION DE SOFTWARE PARA EQUIPOS EDA. REGISTRO DE PRUEBAS

Sitio: Fecha inicio: Fecha fin:

Prueba Software Resultado

Verificación de conectividad: Lado línea (Voz+datos) a Lado Central (Voz)

a. Multímetro

b. Tono



Verificación de aislamiento de líneas respecto a Tierra □ Pasa □ No pasa □ No aplica

ESPEJO. Correspondencia en el PEM (1 puerto por DSLAM)


Puertos ADSL 2+: Sincronización y desempeño (Medidas) □ Pasa □ No pasa □ No aplica

Conectividad IP (Navegación en Internet - 3 pruebas por cada 288 puertos)

a. pppoe

b. IPoA NAT

c. Proxy




a. Redundancia

b. Recuperación después de falla total de potencia



Prueba de Alarmas de Nodo (FAN) □ Pasa □ No pasa □ No aplica

ETB

Nombre:______________________________ Firma:_______________________________

Contratista (Nombre del contratista)

Nombre:______________________________ Firma:_______________________________

111

Anexo I

ENTREVISTA

Número de entrevista:

Nombre del área:

Lugar de la entrevista:

Género de la persona entrevistada (mujer/hombre):

Perfil de la persona entrevistada (auxiliar, técnico ó profesional):

Pregunta 1 ¿Cual es su percepción sobre el actual proceso de recibo de equipos de ADSL en

ETB?

1.1 Buena 1.2 Regular 1.3 Mala

Pregunta 2 ¿Qué tanto conoce del proceso de alistamiento y recibo de equipos ADSL – EDA? 2.1 Mucho 2.2 Insuficiente 2.3 Nada

112

Pregunta 3

¿Qué tipo de capacitación o apoyo ha recibido, para el manejo y configuración de los equipos nuevos de ADSL- EDA, en ETB? 3.1 Teórico –practica 3.2 Práctica 3.3 Ninguna

Pregunta 4 ¿Recibe algún seguimiento o retroalimentación por parte de las áreas encargadas del alistamiento de equipos ADSL - EDA? 4.1 Si 4.2 No 4.3 No identifica

Pregunta 5 ¿Cambiaría los procesos actuales de recibo de equipos ADSL- EDA en ETB? 5.1 Si 5.2 No 5.3 No sabe

113

De acuerdo con la información anterior, basada en las entrevistas se obtuvieron los siguientes resultados:

RESULTADOS • La percepción actual del proceso de recibo de equipos ADSL-EDA en ETB

es regular. • En cuanto al conocimiento del proceso de recibo de equipos ADSL- EDA el

resultado de los entrevistados en su gran mayoría fue insuficiente. • El tipo de capacitación recibida por parte de ETB es práctica. • Existe seguimiento por las áreas involucradas, pero no se identifica roles ni

responsabili dades en el proceso de recibo de equipos ADSL – EDA . • Finalmente para la pregunta número cinco, la respuesta concluyente fue:

Se debe cambiar o estructurar de manera coherente y organizada el proceso de recibo de equipos ADSL- EDA.

fecha julio 8 de 2008 programa ingeniería de...

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