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Nodo Central - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Agenda
2:00 pm a 2:10 p.m. Apertura y presentación de la agenda
2:10 pm a 2:20 p.m. Instalación y presentación Veedor Distrital
2:20 pm a 3:00 p.m. Presentación y aprobación propuesta plan de trabajo 2018
3:00 pm a 3:30 p.m. Inscripción Nodos Intersectoriales
Nodo Central - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Presentación y aprobación propuesta plan de trabajo 2018
Delegado para la Atención de Quejas y Reclamos
Juan Carlos Rodríguez Arana
Nodo Central - Red Distrital de Quejas y Reclamos
RED DISTRITAL DE QUEJAS Y RECLAMOS
Decreto Distrital 371 de 2010 - Art. 3º numeral 7: … “la participación del funcionario del
más alto nivel encargado del proceso misional de atención a quejas, reclamos y
solicitudes en la Red Distrital de Quejas y Reclamos liderada por la Veeduría Distrital
y la adopción de medidas tendientes a acoger las recomendaciones que en el seno
de dicha instancia se formulen”.
INSTANCIAS DE COORDINACIÓN DE LA RED SEGÚN REGLAMENTO
Red PlenariaNodo
SectorialNodo
Intersectorial
Nodo Central
Nodo Central - Red Distrital de Quejas y Reclamos
DIAGNOSTICO PARTICIPATIVO 2017
LO QUE DEBE CONTINUAR
• Mejoras al SDQS y atención oportuna de peticiones.
• Cualificación de servidores en:
- SDQS.
- Respuesta a peticiones.
- Servicio a la ciudadanía.
- Portafolio de servicio de las entidades
• Traducción documentos a lenguaje claro.
• Comunicación permanente entre la Veeduría Distrital, Secretaría General y las entidades
del Distrito.
• Socialización de logros y experiencias exitosas de las entidades del Distrito.
• Articulación con la Subsecretaría de Servicio al Ciudadano.
• Dar continuidad al trabajo intersectorial.
• Evaluación del servicio en las entidades.
• Involucrar a directivos en temas de servicio a la ciudadanía.
• Fortalecer el tema de participación ciudadana y transparencia.
Nodo Central - Red Distrital de Quejas y Reclamos
LO QUE DEBE MEJORAR
• Nuevas herramientas para el SDQS.
• Elaboración del informe mensual del SDQS, acorde a las exigencias de ley para las
auditorias.
• Controlar los tiempos de respuesta a las PQRS.
• Mejorar presencia de las entidades en la Red CADE.
• Mejoras en atención a la ciudadanía por parte de las entidades del Distrito.
• Convocar a las reuniones a los Directivos de las entidades junto con los Líderes de los
procesos de atención a la ciudadanía.
• Incluir a los defensores ciudadanos en los ejercicios que se adelantan por medio de la
Red.
• Obligatoriedad en la asistencia a las reuniones.
• Crear un directorio de los servidores que integran la Red Distrital de Quejas.
• Actualizar la página web de la Red.
• Ser más visibles ante la ciudadanía.
• Logística de reuniones.
Nodo Central - Red Distrital de Quejas y Reclamos
LO QUE NO DEBE CONTINUAR
• Duplicidad en aplicativos para el registro de peticiones al interior de las entidades.
• Reuniones constantes o frecuentes, sin resultados claros.
• Impuntualidad en el inicio de actividades y reuniones.
• Cambios de sedes para reuniones de última hora.
• Uso del chat para temas diferentes a la Red de QyR.
Nodo Central - Red Distrital de Quejas y Reclamos
Propuesta plan de trabajo 2018
Red Distrital de Quejas y Reclamos
Nodo Central - Red Distrital de Quejas y Reclamos
SD
QS
• Mejoras al SDQS
• Nuevas herramientas para el SDQS
• Controlar los tiempos de respuesta a las PQRS
• Elaboración del informe mensual del SDQS, acorde a las exigencias de ley para las auditorias C
UA
LIF
ICA
CIÓ
N
• Respuesta apeticiones
• Servicio a laciudadanía
• Portafolio deservicio de lasentidades
• Manejo de laplataforma
CO
MU
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AC
ION
ES
• Traducción documentos a lenguaje claro
• Actualizar la página web de la Red
• Socialización de logros y experiencias exitosas de las entidades del Distrito.
• Manejo de redes sociales.
Nodo Central - Red Distrital de Quejas y Reclamos
AR
TIC
UL
AC
IÓN
• Comunicaciónpermanente entrela VeeduríaDistrital, SecretaríaGeneral y lasentidades delDistrito
• Articulación con laSubsecretaría deServicio alCiudadano
• Mejorar presenciade las entidadesen la Red CADE
• Incluir a losdefensoresciudadanos en losejercicios que seadelantan pormedio de la Red.
• Evaluacióndel servicioen lasentidades.
• Encuestasdepercepciónsobre elSDQS.
• Obligatoriedaden asistencia areuniones.
• Involucrar adirectivos entemas deservicio a laciudadanía
• Crear undirectorio deservidores queintegran la RedDistrital deQuejas
• Logística dereuniones
• Fortalecer el tema de participación ciudadana y transparencia.
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Nodo Central - Red Distrital de Quejas y Reclamos
PROPUESTA DE TRABAJO POR NODOS SECTORIALES
Uso eficiente del SDQS
Seguimiento de Informes de
PQRS
Gestión de Casos (tiempos de respuesta)
Parametrización de Temas y Subtemas
Articulación SDQS con SGD
Nodo Central - Red Distrital de Quejas y Reclamos
PROPUESTA DE TRABAJO POR NODOS INTERSECTORIALES
Seguimiento a la implementación de
la PPDSC (evaluaciones y
visitas de seguimiento)
Comunicaciones y Lenguaje Claro y manejo de Redes
sociales
Formación y Capacitación
(Portafolio de servicios, Uso del
SDQS, Respuestas
virtuales)
Articulación PQRS y ciudadanía –participación ciudadana
Casos de É
xito y Reconocim
iento
TEMA
TRA
NSV
ERSA
L
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IMPLEMENTACIÓN PPDSC
EVALUACIÓN
• Estandarización de instrumentos de evaluación
• Evaluación de Sistemas de Servicio al Ciudadano a 12 Entidades
• Entrega de informes de evaluación con recomendaciones para la modificación de los PAACvigentes o inclusión a PAAC 2019.
• Seguimiento a la inclusión de las recomendaciones a los PAAC a las entidades evaluadas en 2017.
• Encuestas de percepción del SDQS.
FORMACIÓN POR COMPETENCIAS PARA LA EVALUACIÓN DE LA PPDSC
• Se realizarán 6 sesiones en el Nodo Intersectorial cada dos meses. Se abordaran las siguientestemáticas:
• Nociones básicas de servicio a la ciudadanía
• Atributos del servicio
• Líneas estratégicas y transversales de la política publica
• Canales de atención
• Herramientas de seguimiento y evaluación
RANKING DE IMPLEMENTACIÓN DE LA PPDSC 2016 - 2018
• Se realizara un Rankig de las entidades evaluadas al finalizar el año
Nodo Central - Red Distrital de Quejas y Reclamos
2016
• Alcaldía Local de Suba
• Alcaldía Local de Chapinero
• Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público –DADEP
• Secretaría Distrital de Hacienda
• Secretaría Distrital de Integración Social – SL de Santafé Candelaria
2017
• Secretaría Distrital de Ambiente
• Instituto para la Economía Social –IPES
• Alcaldías Locales de Antonio Nariño, Bosa, Puente Aranda, Rafael Uribe Uribe, Usaquén y Ciudad Bolívar
• Secretaría Distrital de Hábitat
• Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá E.S.P. -EAAB
• Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital –UAECD
• Secretaría Distrital de Integración Social – SL de Ciudad Bolívar, Chapinero, Mártires, Fontibón, Kennedy Timiza, Kennedy Bellavista y Kennedy Britalia
EVALUACIONES A ENTIDADES DISTRITALES
• Secretaría Distrital de Integración Social – SL de Santa fe Candelaria
• Secretaría Distrital de Integración Social – SL de Usaquén
• Secretaría Distrital de Movilidad
Nodo Central - Red Distrital de Quejas y Reclamos
2018
• Secretaría Distrital Seguridad, Convivencia y Justicia
• Instituto Distrital para la protección de la niñez y la juventud
• Instituto Distrital de Desarrollo Urbano – IDU
• Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos
Sin Evaluar
• Secretaría Distrital de Desarrollo Económico
• Secretaría Distrital Jurídica
• Instituto Distrital de Gestión de Riesgo y cambio climático -IDIGER
• Jardín Botánico de Bogotá José Celestino Mutis
• Caja de Vivienda Popular
• Terminal de Transporte
EVALUACIONES A ENTIDADES DISTRITALES
• Alcaldía Local de Fontibón
• Alcaldía Local de Kennedy
• Secretaría Distrital de Cultura
• Secretaría Distrital de la Mujer
• Secretaría Distrital de Salud
• Secretaría Distrital de Educación
• Instituto Distrital de las Artes
• Instituto Distrital de Turismo - IDT
• Instituto Distrital de Recreación y Deporte -IDRD
Nodo Central - Red Distrital de Quejas y Reclamos
TRADUCCIÓN DOCUMENTOS A LENGUAJE CLARO
• Se convocará a las 14 entidades del Distrito que faltan por implementar la estrategia que contarácon dos etapas:
• Talleres de simplicidad
• Traducción de documentos de alto tráfico ciudadano
FORMACIÓN POR COMPETENCIAS
• Análisis de textos
• Redacción y escritura sencilla y clara
• Comunicación para la Gente con vocación de servicio
PÁGINA WEB DE LA RED DISTRITAL DE QUEJAS Y RECLAMOS
• Diseños aprobados en Nodo de Comunicaciones
• Pruebas de operatividad finalizando mes de mayo
• Lanzamiento página web el mes de junio
COMUNICACIONES Y LENGUAJE CLARO
Nodo Central - Red Distrital de Quejas y Reclamos
2016
• Instituto Distrital de Gestión de Riesgo y cambio climático –IDIGER
• Canal Capital
• Caja de Vivienda Popular
• Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá E.S.P. - EAAB
• Secretaría Distrital de Hacienda
• Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital – UAECD
• Secretaría de Integración Social
• Secretaría Distrital de Movilidad
• Secretaría Distrital de Planeación.
2017
• Canal Capital
• Instituto Distrital de Recreación y Deporte - IDRD
• Orquesta Filarmónica de Bogotá
• Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público – DADEP
• Secretaría Distrital de Gobierno
• Instituto Distrital de la Participación y Acción Comunal
• Secretaría Distrital de Hábitat
• Secretaría Distrital de Hacienda
• Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital – UAECD
ESTRATEGIA “COMUNICACIÓN PARA LA GENTE EN EL DISTRITO”
Nodo Central - Red Distrital de Quejas y Reclamos
EVALUACIONES A ENTIDADES DISTRITALES
Sin sensibilizar
2017
• Transmilenio S.A.
• Secretaría Distrital de la Mujer
• Secretaría Distrital de Planeación
• Veeduría Distrital
• Jardín Botánico de Bogotá José Celestino Mutis
• Secretaría Distrital de Ambiente
• Secretaría Distrital de Cultura
• Instituto Distrital de Turismo – IDT
• Instituto para la Economía Social – IPES
• Secretaría Distrital de Educación
• Secretaría Distrital de Desarrollo Económico
• Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá E.S.P. - EAAB
• Secretaría Distrital de Integración
• Instituto Distrital de Desarrollo Urbano – IDU
• Secretaría Distrital de Salud
2018
• Secretaría Distrital de Cultura, Recreación y Deporte
• Secretaría Jurídica
• Concejo de Bogotá
• Terminal de Transporte
Nodo Central - Red Distrital de Quejas y Reclamos
LLUVIA DE IDEAS: Cada nodo se reúne en una primera sesión, seidentifica el alcance, se define el objetivo y el plan de trabajo delaño con sus pares, programando fechas de entrega y elección deproducto final (entregable).
De acuerdo al tema a tratar y plan de acción seleccionado, sedesarrollarán MESAS DE TRABAJO especializadas en las fechasestipuladas (cronograma Veeduría Distrital).
Finalizando la vigencia, cada nodo entregará un PRODUCTOcomo resultado de la problemática trabajada con elacompañamiento de la Veeduría Distrital, el cual sesocializará en la última plenaria.
METODOLOGÍA DE TRABAJO
Nodo Central - Red Distrital de Quejas y Reclamos
NODO CENTRAL
Reunión Cabezas de Sector para aprobar plan de trabajo 2018.
07 de febrero
RED PLENARIAReunión para presentar plan de trabajo 2018.
20 de febrero
Reunión para presentar avances del plan de trabajo 2018.
28 de junio
Reunión Cabezas de Sector para validar resultados sobre plan de trabajo 2018.
06 de diciembre
CRONOGRAMA DE TRABAJO PROPUESTO
Nodo Central - Red Distrital de Quejas y Reclamos
NODOS SECTORIALES
Nodo Sectorial de Gestión Pública
13 de marzo05 de junio03 de septiembre26 de noviembre
Nodo Sectorial Hacienda
13 de marzo05 de junio03 de septiembre26 de noviembre
Nodo Sectorial Gobierno
14 de marzo06 de junio04 de septiembre27 de noviembre
Nodo Sectorial Planeación
14 de marzo06 de junio04 de septiembre27 de noviembre
Nodo Sectorial Desarrollo Económico
15 de marzo07 de junio05 de septiembre28 de noviembre
Nodo Sectorial Salud
15 de marzo07 de junio05 de septiembre28 de noviembre
NODOS SECTORIALES
Nodo Sectorial Integración Social
20 de marzo12 de junio06 de septiembre29 de noviembre
Nodo Sectorial Cultura, Recreación y Deporte
20 de marzo12 de junio07 de septiembre30 de noviembre
Nodo Sectorial Movilidad
21 de marzo13 de junio07 de septiembre30 de noviembre
Nodo Sectorial Ambiente
21 de marzo13 de junio10 de septiembre03 de diciembre
Nodo Sectorial Hábitat
22 de marzo14 de junio10 de septiembre03 de diciembre
Nodo Sectorial Mujer
22 de marzo14 de junio11 de septiembre04 de diciembre
NODOS SECTORIALESNodo Sectorial Gestión Jurídica
23 de marzo 15 de junio12 de septiembre05 de diciembre
Nodo Central - Red Distrital de Quejas y Reclamos
NODOS INTERSECTORIALES
Seguimiento a la Implementación de la PPDSC (evaluaciones y visitas de seguimiento)
27 de febrero26 de marzo17 de abril25 de mayo25 de junio10 de julio17 de agosto24 de septiembre24 de octubre16 de noviembre
Comunicaciones y Lenguaje Claro
28 de febrero26 de marzo16 de abril23 de mayo26 de junio09 de julio16 de agosto27 de septiembre23 de octubre19 de noviembre
NODOS INTERSECTORIALES
Formación y Capacitación(Portafolio de servicios, Uso del SDQS, Respuestas virtuales)
26 de febrero28 de marzo19 de abril22 de mayo28 de junio12 de julio14 de agosto25 de septiembre25 de octubre15 de noviembre
Articulación PQRS y ciudadanía
27 de febrero 27 de marzo18 de abril21 de mayo27 de junio11 de julio15 de agosto26 de septiembre22 de octubre20 de noviembre
Avenida Calle 26 # 69 – 76, torre 1, piso 3.
Edificio Elemento
Bogotá D.C.
Fijo.(57-1) 3 40 76 66 Ext. 400
Línea anticorrupción: 018000 124646
veeduriadistrital.gov.co
Juan Carlos Rodríguez AranaVeedor Distrital Delegado para la
Atención de Quejas y Reclamos