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UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS(Universidad del Perú, Decana de América)
Facultad de Letras y Ciencias HumanasEscuela Académica Profesional de Bibliotecología y Ciencias de la
Información
Lic. Víctor Enrique Flores Campuzano
Lima – Perú2012
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS
CONTABLES DE LA UNMSM APLICANDO EL CUESTIONARIO LIBQUAL +
I ENCUENTRO DE JÓVENES INVESTIGADORES EN BIBLIOTECOLOGÍA
Objetivo específico 1
• Describir y analizar la situación actual de la Biblioteca de la Facultad de Ciencias Contables de la UNMSM.
Objetivo específico 2
• Conocer la percepción de los usuarios sobre los servicios que brinda la Biblioteca de la Facultad de Ciencias Contables de la UNMSM.
Objetivo específico 3
• Proponer mejoras a los servicios a la Biblioteca de la Facultad de Ciencias Contables de la UNMSM, teniendo en cuenta las 3 dimensiones de la biblioteca Universitaria que menciona el cuestionario LibQUAL +.
Objetivo General
Evaluar la calidad de los servicios que brinda la Biblioteca de la Facultad de Ciencias Contables de la UNMSM aplicando el cuestionario LibQUAL +
Metodología
• Nivel de investigación:
Descriptivo• Técnicas de recolección de la
información: • Revisión documental.
Aplicación del cuestionario Libqual +.
Tamaño de la Muestra
Población
1738 alumnos
matriculados de pre grado
383 alumnos el
cual representa el 30% de la población
Aplicación del cuestionario LibQUAL +
La aplicación de la prueba se hizo de manera personal
Proviene
Se inicio
Metodología estandarizada para el
análisis y recolección de datos
BasadaTeoría de la brecha
Valoración de la calidad se da en 3 niveles:
• Expectativas mínimas
Nivel mínimo
• Expectativas ideales
Nivel deseado
• La realidadNivel percibido
LibQUAL + evalúa la calidad de los servicios a través de 3 dimensiones (2005)
Alto nivel de Confiabilidad y validez (resultados obtenidos con el coeficiente de Alpha de Cronbach y el análisis de componentes
principales)
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES DE LA UNMSM APLICANDO EL CUESTIONARIO LIBQUAL +
Análisis demográfico
Sexo: 227 usuarios de sexo femenino y 156 del sexo masculino
Edad: la edad promedio de los usuarios que respondieron la encuesta son menor de 22 años (295 usuarios), la mayoría cursa el primer, segundo y tercer año de la carrera.
Especialidad: 331 son de la EAP de Contabilidad; 29 de la EAP Auditoria Empresarial y 23 de la EAP Gestión Tributaria.
Nivel de Adecuación
Mínimo (VM)
Observado (VO)
Adecuación (VO-VM)
Compromiso con el servicio 4.56 6.67 2.11
La Biblioteca como espacio 4.78 6.68 1.90
Control de la información 5.53 6.55 1.02
Nivel de superación
Observado (VO)
Deseado (VD)
Superioridad(VO-VD)
Valor afectivo del servicio6.67 7.53 -0.86
La Biblioteca como espacio6.68 7.73 -1.05
Control de la información
6.55 7.58 -1.03
Zona de tolerancia
Uso del material de la biblioteca
Pregunta: ¿Con qué frecuencia utilizan el material de la biblioteca?,
Uso de la biblioteca vía Internet
Pregunta: Con que frecuencia utilizan los servicios de la biblioteca vía internet?
Comentarios y/o sugerencias
Comentario y/o Sugerencia Cantidad Descripción
Pocos ejemplares 53 Los libros de mayor uso solo tienen un ejemplar
Libros desactualizados 47Libros que no ayudan están acordes a los avances de la Contabilidad
Pocas computadoras para el uso de Internet
47Pocas computadoras a comparación de la cantidad de usuarios
Demasiado Ruido y falta de módulos de estudio
42 Mucho desorden en la sala, pocos módulos
Mal trato del personal 40 Mala atención, trata descortés a los usuarios
Capacitación a los usuarios 22No hay un cronograma de capacitación a los usuarios
Horario de atención 21El horario de atención es muy corto los días sábados
Catálogo desfasado 18 Catálogo en DOS
Mejorar infraestructura 18Infraestructura dañada luego del terremoto del 2007
Falta Guardarropa 9Armario para dejar las pertenencias de los usuarios (previene robos)
Falta de Limpieza 9 Carpetas sucias, mayor ventilación
Falta de promoción de servicios Y Hemeroteca
6Los usuarios no saben que servicios ofrece la biblioteca
Otros Servicios 6 No existe el servicio de reprografía
Total 383
Propuesta
Acceso a la información• Alerta bibliográfica electrónica• Desarrollo de colecciones• Inducción de usuarios
• Mesas de estudio (Mobiliario)
• Aplicación periódica de Libqual +
• Redes Sociales• Capacitación al personal
Acceso a la Biblioteca como lugar
Valor afectivo del servicio
Presupuesto
Presupuesto para la ejecución de los lineamientos de acción
Alerta Bibliográfica electrónica
Detalle Cantidad Costo/hora (soles) Sub Total Total S/.
Personal (2 semanas) 80 horas 8.00 640.00
640.00
Desarrollo de ColecciónDetalle Cantidad C/U Sub Total Total S/.
Compra de libros 16 157.35 2,517.52
2,517.52
Inducción de usuariosDetalle Cantidad C/U Sub Total Total S/.
Personal (2 meses) 80 horas 8.00 640.00
Apoyo bolsita (2 meses) 80 horas 3.00 120.00
Capacitadores 12 horas 80.00 960.00
1,720.00
Mobiliario Detalle Cantidad C/U Sub Total Total S/.
Mesa de estudio con 4 sillas 6 250 1,500.00
1,500.00
Aplicación periódica de LibQUAL +Detalle Cantidad C/U Sub Total Total S/.
Personal (1 mes y medio) 90 horas 8.00 720.00
1 USB 1 60.00 60.00
Impresiones 400 0.15 60.00
840.00
Capacitación al personalDetalle Cantidad Costo por curso Sub Total Total S/.
Atención a usuarios 6 200.00 1,200.00
Herramientas de Tecnología 5 400.00 2,000.00
Procesos Técnicos 5 200.00 1,000.00 4,200.00
Búsqueda especializadaDetalle Cantidad C/U Sub Total Total S/.
Equipo de teléfono (anexo) 1 100.00 100.00
100.00TOTAL 11,517.52
Lineamientos
2012
Enero Febrero Marzo Abtil Mayo Junio Julio Agosto SetiembreS1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
Acceso a la Información Alerta Bibliogràfica Electrónica
1 Realizar estudio de usuarios
2 Realizar la alerta bibliogràfica
3 Consolidado de usuarios
4 Coordinar con informática
Desarrollo de Colección
1 Contrastación colección y syllabus
2 Contactarse con las librería
3 Convocar a comisión a docentes y personal bibliotecario
4 Hacer el listado de libros
5 Enviar listado a la Dirección Acad.
Inducción a usuarios
1 Convocar a comisión
2 Primera inducción
3 Segunda inducción
4 Evaluar de las charlas
5 Tercera induccòn
Biblioteca como lugar
Mobiliario
1 Contrastar con Cabid
2 Redacción del oficio solictando los módulos a Dirección Acad.
Valor afectivo del servicio
Aplicación periódica Libqual +
1 Seleccionar a los usuarios
2 Pegar afiches sobre libqual +
3 Capacitar al usuario al usuario
4 Aplicar la encuesta
5 Ingreso de la información a la Base de Datos
6 Analizar resultados y realizaciòn del informe
Capacitación al personal
1 Atenciòn al usuario
2 Herramientas tecnològicas
3 Procesos técnicos
Búsqueda especializada
1 Solicitar a telemática línea y correo electrónico
2 Designar a personal responsable
3 Promocionar nuevos servicios Redes Sociales
1Creación usuario en Facebook y Twiter
2 Designar a personal responsable
3 Enviar invitaciones a los usuarios
Cronograma de actividades
Conclusiones
1. Luego de la evaluación de la calidad de los servicios mediante la percepción de los usuarios utilizando el cuestionario Libqual +, la biblioteca sobrepasa el nivel mínimo requerido por los usuarios, pues es considerada como un lugar regularmente adecuado para la complementación de su preparación académica, aunque los resultados del cuestionario también muestran que los servicios de la biblioteca no llega al nivel deseado (óptimo) por los usuarios.
2. La situación actual de la biblioteca es buena, porque cuenta con un clima organizacional agradable, existe compromiso del personal por seguir mejorando los servicios y porque cada año la colección se incremente de manera considerable; a pesar de eso, se debería mejorar en lo que se refiere a la capacitación del personal, mediante cursos especializados considerando el perfil laboral de cada trabajador.
Conclusiones
3. La percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios de la biblioteca es positiva, ya que está considerada por encima del nivel mínimo requerido, aunque este aún no llegue al nivel deseado. Además, los usuarios consideran que la atención que reciben de la biblioteca es regularmente buena, de igual manera consideran a su biblioteca como factor importante en su formación profesional.
4. Las mejoras que se proponen en las tres dimensiones son las siguientes. Acceso a la información: Alerta bibliográfica electrónica, desarrollo de colección e inducción de usuarios. Biblioteca como lugar: compra de mobiliarios. Valor afectivo al servicio: Aplicación periódica de LibQUAL +, capacitaciones en atención al usuario, herramientas tecnológicas y procesos técnicos.
IMPORTANCIA DE LA UTILIZACIÓN DE INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN EN LAS
INVESTIGACIONES
Calidad en bibliotecas
1. Visión de la biblioteca desde la gestión
2. Visión de la biblioteca desde la opinión del público
• Usuario como centro de Información.• Conocer su opinión para desarrollar el servicio.• Calidad de mide por grado de satisfacción del
usuario
Calidad bibliotecas
Instrumento
Medición
• Seleccionar un instrumento de medición adecuado, válido y confiable.
• Construir un instrumento de medición y validarlo.• Aplicar el instrumento y obtener registros de
comportamiento sobre las variables de estudio.• Codificar, analizar e interpretar estas respuestas.
Implica medir:
REQUISITOS PARA OBTENER UN BUEN INSTRUMENTO DE
MEDICIÓN
CONFIABILIDAD VALIDEZ
Margen de error
Disminuye:
CONFIABILIDAD
Se refiere al grado de estabilidad que al medir presenta un determinado instrumento. Esto en el sentido de que aplicamos repetidamente un instrumento al mismo sujeto u objeto en iguales condiciones y en tiempos próximos debe producir iguales resultados
Tipos::
Test-retest División por dos mitades
Alpha de Cronbach
VALIDEZ
Se refiere al grado en que un instrumento mide la variable que pretende medir. Referido a la relación con la utilidad y funcionalidad que cumple un instrumento
Tipos::
De contenido De constructo De criterio
FACTORES QUE PUEDEN AFECTAR LA CONFIABILIDAD Y
VALIDEZ
Improvisación
Traducción
Falta empatía
Condiciones aplicación