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Facultad de Economía, Empresa y Negocios
Seminario de Trabajo de Investigación
Tesina
“Benchmarking del servicio al cliente que brindan las empresas de telefonía
celular en El Salvador”
Presentado por:
José Ángel Aquino Martínez
Salvador Eduardo Castillo Sorto
Héctor Elías Merlos Luna
Para optar al grado de:
Licenciatura en Gerencia Informática
Licenciatura en Gerencia Informática
Licenciatura en Administración de Empresas
Antiguo Cuscatlán, 12 de diciembre de 2011
II
ÍNDICE
ABREVIATURAS .................................................................................................................... IV
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 6
CAPÍTULO 1. MARCO REFERENCIAL.............................................................................. 7
1.1. Antecedentes de la telefonía ..................................................................... 7
1.2. Antecedentes de la telefonía en El Salvador .......................................... 9
CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO RELACIONADO ........................................................ 18
2.1. Benchmarking............................................................................................. 18
2.2. Servicio al cliente ....................................................................................... 26
2.3. Telefonía celular......................................................................................... 33
CAPÍTULO 3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .............................................. 35
3.1. Definición..................................................................................................... 35
3.2. Formulación del problema ........................................................................ 35
3.3. Delimitación ................................................................................................ 36
3.4. Alcance de la investigación ...................................................................... 36
3.5. Justificación ................................................................................................ 36
3.6. Limitaciones ................................................................................................ 37
3.7. Objetivos ..................................................................................................... 37
3.8. Delimitación de la muestra ....................................................................... 38
CAPÍTULO 4. INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO......................................................... 43
4.1. Datos generales de los encuestados ..................................................... 43
4.2. Datos específicos de la encuesta ........................................................... 47
4.3. Análisis de resultados sobre las compañías de telefonía celular ...... 61
CAPÍTULO 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................... 63
5.1. Conclusiones .............................................................................................. 63
5.2. Conclusiones generales ........................................................................... 63
5.3. Conclusiones especificas ......................................................................... 64
5.4. Recomendaciones ..................................................................................... 69
5.5. Recomendaciones específicas ................................................................ 71
CAPÍTULO 6. PROPUESTA ................................................................................................ 72
BIBLIOGRAFÍA....................................................................................................................... 75
III
GLOSARIO ............................................................................................................................. 76
ANEXOS.................................................................................................................................. 79
Anexo 1: Tabla de población tomada del sexto censo de población y
quinto de vivienda 2007 (DIGESTYC)........................................................... 79
Anexo 2: Encuesta............................................................................................ 80
Anexo 3: Carta solicitud de permiso Metrocentro ....................................... 82
Anexo 4: Carta solicitud de permiso Multiplaza ........................................... 83
Anexo 5: Carta solicitud de permiso Plaza Mundo ..................................... 84
Anexo 6: Carta solicitud de permiso Plaza Merliot...................................... 85
Anexo 7: Respuesta a solicitud de Multiplaza ............................................. 86
Anexo 8: Respuesta a solicitud Metrocentro................................................ 87
Anexo 9: Tabla y gráfica de las características de las instalaciones que
influyen en el servicio al cliente por la compañía a la que pertenece ...... 88
Anexo 10: Tabla y gráfica del tiempo de espera del cliente según la
compañía a la que pertenece ......................................................................... 89
Anexo 11: Tabla y gráfica de la influencia del vestuario del personal que
brinda el servicio al cliente por compañía a la que pertenece .................. 90
Anexo 12: Tabla y gráfica incidencia de las características personales de
servicio al cliente por compañía a la que pertenece ................................... 91
Anexo 13: Tabla de tipos de personalidad percibidos en los empleados
de servicio al cliente por la compañía a la que pertenece ......................... 92
Anexo 14: Tabla y gráfica de la opinión del conocimiento técnico del
personal de servicio al cliente por la compañía a la que pertenece ......... 93
Anexo 15: Tabla y gráfica opinión del tiempo de respuesta brindado a los
problemas por la compañía a la que pertenece .......................................... 94
Anexo 16: Tabla y gráfica del nivel de satisfacción respecto a la solución
de los problemas por la compañía a la que pertenece............................... 95
Anexo 17: Tabla y gráfica de las soluciones de alternativas brindadas
para resolver problemas por la compañía a la que pertenece .................. 96
Anexo 18: Tabla y gráfica de la opinión de los horarios de atención de
servicio al cliente por la compañía a la que pertenece............................... 97
Anexo 19: Tabla y gráfica de la calificación del servicio al c liente por la
compañía a la que pertenece ......................................................................... 98
IV
ABREVIATURAS
NTT Nippon Telegraph and Telephone
1G Primera generación
2.5G Generación dos punto cinco
2G Segunda generación
3G Tercera generación
4G Cuarta generación
AMPS Advanced Mobile PhoneSystem
ANTEL Administración Nacional de Telecomunicaciones
CDMA Acceso múltiple por división de código
Celtel Telefónica Celular
Comcel Comunicación Celular
CTE Compañía de Telecomunicaciones de El Salvador
DIGESTYC Dirección General de Estadísticas y Censos
EDGE Enhanced Data Rates
FCE Factores Críticos de Éxito
Gbps Gigabytes por segundo
GPRS General Packet Radio Service
GSM Sistema Global de Telefonía Móvil
iDEN Integrated Digital Enhanced Network
ITU Organización de las Naciones Unidas para las tecnologías de la información y la comunicación
Kbps kilobytes por segundo
LTE Long Term Evolution
Mbps Megabytes porsegundo
MIC Millicom International Cellular
V
MP3 Moving Picture Expert Group Audio Layer 3
NASDAQ National Association of Securities Dealers Automated Quotation
NTT DOCOMO World-leading mobile operator and provider of comprehensive mobility solutions
SMS Servicio de mensajes cortos
TDMA Acceso múltiple por división de tiempo
WiMax World Wide Interoperability for Micro-wave Access
WWRF WirelessWorldResearchForum
6
INTRODUCCIÓN
La presente investigación consiste en un benchmarking de la percepción del usuario
respecto al servicio al cliente que brindan las empresas de telefonía celular en El Salvador; el cual puede definirse como una comparación sistemática y continua de
los elementos y características del servicio que cada compañía posee, al evaluar la realidad con el deber ser.
Actualmente en El Salvador existe una alta competencia por parte de las cinco compañías de telefonía móvil existentes en el mercado; las cuales se preocupan
únicamente por atraer nuevos clientes a través de publicidad y promociones, que en consecuencia genera usuarios desleales e inconformes al perder el enfoque respecto a lo que un buen servicio al cliente se refiere, aún antes y después de la venta, que
permita crear a largo plazo, lazos de fidelidad con la compañía.
A medida que las empresas se vuelven más competitivas, se agudiza la necesidad
de una diferenciación significativa. Por esta razón se hace tanto énfasis en el servicio al cliente, ya que cada vez más, esta incluye una búsqueda de un desempeño
superior, no solo fundamental, sino de los elementos complementarios.
El éxito no solo está en satisfacer las necesidades, más bien en incrementar las
rentabilidades de la empresa atrayendo nuevos clientes y manteniendo losya existentes.
Es por esta razón que surge la necesidad de realizar dicha investigación, permitiendo determinar con exactitud qué empresa telefónica brinda la mejor atención al cliente
en El Salvador.
7
CAPÍTULO 1. MARCO REFERENCIAL
1.1. Antecedentes de la telefonía
1.1.1. Evolución de la telefonía celular
Las tecnologías inalámbricas se han ido desarrollo en estos últimos años debido a la necesidad que tienen las personas y compañías para comunicarse entre sí. Una de las que ha tenido un gran desarrollo ha sido la telefonía celular debido a que es
práctica, con un costo accesible, y al alcance de todos.
En su comienzo a finales de los 70's han cambiado enormemente las actividades que
se realizan diariamente. Los teléfonos celulares se han convertido en una herramienta fundamental para la gente común y de negocios permitiendo satisfacer
sus necesidades de comunicación en cualquier lugar y hora sin la necesidad de depender de una línea fija para realizar una llamada.
A pesar de que la telefonía celular fue creada únicamente para la voz, la tecnología celular ha ido innovando sus servicios para brindar otros tipos de prestaciones a sus
usuarios, como Internet inalámbrico, Internet con plan de datos, video llamadas, audio, imágenes y video.
1.1.2. Historia de la telefonía celular
El primero en desarrollar la tecnología inalámbrica inventando el primer radioteléfono
en 1973 fue Martín Cooper, quien fue el antiguo director general de sistemas de la empresa de telecomunicaciones Motorola.
La primera red celular de telefonía móvil pública la instaló la operadora NipponTelegraph and Telephone (NTT) en Tokio en el año 1979 y desde estos primeros pasos la tecnología tuvo gran aceptación, por lo que a los pocos años de
implantarse se empezó a saturar el servicio. En ese sentido, hubo la necesidad de desarrollar e implantar otras formas de acceso múltiple al canal y transformar los
sistemas analógicos a digitales, con el objeto de darles cabida a más usuarios. [Bergamini, De Bernardo, 2007]
El resto de la historia del teléfono móvil se ha venido estructurando en distintas fases o las denominadas generaciones de telefonía móvil para separar una etapa de la
otra; las cuales son:
1.1.2.1. Primera generación (1G)
En el año de 1981 se introdujo el sistema de primera generación en los países nórdicos, se caracterizó por ser analógica y estrictamente sólo para voz. La calidad
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de los enlaces era muy baja y la transferencia entre celdas muy imprecisa, ya que contaban con poca capacidad, además, no existía ningún tipo de seguridad. La tecnología predominante de esta generación es AMPS (Advanced
MobilePhoneSystem). A partir de los primeros equipos de comunicación móvil que se instalaban en vehículos nació el primer móvil verdaderamente portátil el cual fue
comercializado en el año 1983.
1.1.2.2. Segunda generación (2G)
La aparición de una nueva tecnología (2G) surgió en 1990, su característica principal es la de ser digital, utiliza protocolos de codificación más sofisticados, empleados en
la actualidad. La tecnología que predomina es Global Systemfor Mobile Comunication (GSM). Los protocolos utilizados son los sistemas 2G que soportan velocidades de información más altas por voz, así como servicios auxiliares de
comunicación de datos, como el fax, o los ya famosos mensajes de texto Short MessageService (SMS).
1.1.2.2.1. Generación (2,5G)
Debido al retraso de la llegada de la tercera generación (3G), se desarrolló una
intermedia, denominada 2,5G. Comenzando su desarrollo en el año 2001, debido a esto, muchos proveedores de servicios de telecomunicaciones se cambiaron hacia la
tecnología 2,5G antes de entrar masivamente en la siguiente etapa. Esta cuenta con capacidades muy superiores a los sistemas 2G y emplea técnicas como General Packet Radio Service (GPRS).
1.1.2.3. Tercera generación (3G)
La generación conocida como 3G, se caracterizó por unir la transmisión de voz y
datos con el acceso inalámbrico a Internet. Esta tecnología es apta para aplicaciones multimedia y altas transmisiones de datos. Los protocolos empleados en los sistemas
3G pueden soportar altas velocidades de información y están enfocados para aplicaciones más allá de la voz, como el audio (mp3), video en movimiento, videoconferencias y acceso rápido a Internet.
1.1.2.4. Cuarta generación (4G)
La cuarta generación (4G) es el sucesor de las tecnologías 2G y 3G. Está basada completamente en el protocolo IP, siendo un sistema de sistemas y una red de redes, que se alcanza gracias a la unión entre las redes de cables e inalámbricas.
Esta tecnología podrá ser usada por módems inalámbricos, celulares inteligentes y otros dispositivos móviles. La principal diferencia con las generaciones predecesoras
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será la capacidad para proveer velocidades de acceso mayores de 100 Mbps en movimiento y 1 Gbps en reposo, manteniendo una calidad de servicio de punta a punta de alta seguridad que permitirá ofrecer servicios de cualquier clase en
cualquier momento, en cualquier lugar, con el mínimo costo posible.
El WirelessWorldResearchForum (WWRF) pretende que 4G sea una fusión de
tecnologías y protocolos, no sólo un único estándar, similar a 3G, que actualmente incluye tecnologías como lo son GSM y CDMA. Por su parte, la organización de las Naciones Unidas para las tecnologías de la información y la comunicación
(ITU) indicó en 2010 que tecnologías consideradas tecnologías 3G evolucionadas, como lo son WorldwideInteroperabilityforMicro-wave Access (WiMax) y LTE, podrían
ser consideradas tecnologías 4G.1
La empresa NTTDOCOMO en Japón, fue la primera en realizar experimentos con las tecnologías de cuarta generación, alcanzando 100 Mbps en un vehículo a 200 km/h.
La firma lanzó los primeros servicios 4G basados en tecnología LTE en diciembre de 2010 en Tokio, Nagoya y Osaka. En el resto del mundo se espera una implantación
sobre el año 2020.
1.2. Antecedentes de la telefonía en El Salvador
Las telecomunicaciones se iniciaron en El Salvador el 27 de abril de 1870, tras la
inauguración del servicio telegráfico entre El Palacio Nacional, en San Salvador y el Puerto de La Libertad. En 1878 se instaló el primer teléfono que funcionaba entre las
mismas ciudades y una finca cafetalera en Santa Tecla, posteriormente se extendió el servicio a las principales cabeceras del país, específicamente en aquellas donde la producción de café era primordial. Durante la primera década del siglo 1900, se
habían puesto en funcionamiento cerca de 300 aparatos telefónicos y el servicio público tenía un costo de ¢0.25 centavos por minuto. Para 1958, el país tenía en
funcionamiento 7 mil líneas telefónicas y no fue hasta 1963, fecha en que se constituyó la autónoma Administración Nacional de Telecomunicaciones (ANTEL), que se inició un acelerado plan de expansión que culminó en 1979 con la puesta en
funcionamiento de 70 mil líneas.
El proceso de privatización de la Administración Nacional de Telecomunicaciones (ANTEL) dio inicio el 1 de enero de 1996, pese a que desde, el principio, de la
década éste ya estaba contemplado en los planes del Gobierno. Para dirigir el proceso, se creó la Comisión Presidencial para la Modernización del Servicio Público, a cargo en ese momento por el Lic. Alfredo Mejía Lagos. A la vez, se
nombró como Presidente de la Institución al Dr. Juan José Daboub, quien se desempeñaría en esa función hasta concluir el proceso, en septiembre de 1998.
No fue hasta noviembre de 1998 que se aprobó definitivamente la venta de ANTEL
dividiéndola en dos empresas: La Compañía de Telecomunicaciones de El Salvador (CTE, S.A. DE C.V.) y la Internacional de Telecomunicaciones (INTEL). La primera
1Véase: http://www.itu.int/net/pressoffice/press_releases/2010/40.aspx
10
sería propietaria de toda la red fija e infraestructura de la empresa, mientras la segunda contaría con la aprobación de explotación de todos los servicios de telecomunicaciones, no así con infraestructura.
Finalmente, ambas partes de ANTELfueron vendidas el 17 y 24 de julio de 1998,
respectivamente. INTEL fue ganada por Telefónica de España, quien en subasta ofreció 41.5 millones de dólares que le valieron para obtenerla. Telmex, ofreció 21
millones y South Westner Bell, 37 millones. Posteriormente, el nombre de esta empresa fue cambiado a TELEFÓNICA DE EL SALVADOR. En cuanto a CTE esta fue ganada por el Grupo FRANCE TELECOM quien ofreció la mejor oferta, pagando
por la empresa un total de 275.11 millones de dólares y que tomó posesión de la compañía en septiembre de 1998. El capital accionario de CTE-ANTEL TELECOM
(como se le ha llamado desde febrero de 1999) está compuesto por el 51% en poder de France Telecom, 25% en manos del estado salvadoreño, 7% fue adquirido por los empleados y el 17% restante está por ser vendido entre los propietarios de las líneas
telefónicas fijas. A finales del 2003 CTE-ANTEL TELECOM pasa a ser parte de AMERICAMÓVIL.
Como resultado, en El Salvador se cuenta con numerosas empresas ofreciendo
servicios, una mayor atención de la demanda de telefonía fija y, sobre todo, el mejoramiento en la atención al cliente, que marca la diferencia entre el servicio estatal y el privado. Además, se ha registrado un competitivo descenso de las tarifas
en llamadas internacionales. En la actualidad, los sistemas de telecomunicaciones están digitalizados en un 98% y se están implementando interesantes programas
informáticos que ponen a El Salvador listo para enfrentar las nuevas tecnologías. Los teléfonos tanto fijos como celulares han ido adquiriendo un aspecto diferente, es decir, se han convertido en un aparato funcional que puede almacenar números
telefónicos o responder una segunda llamada. En conclusión, las telecomunicaciones se han desarrollado en forma rápida en el país, manteniendo la expectativa que tarde
o temprano se lanzará un nuevo medio de comunicación tecnológico.
1.2.1. Telefonía de El Salvador en la actualidad
En los últimos años, a partir del año 2000 hasta la fecha, la misma competencia ha
hecho bajar los costos de los diferentes servicios, por lo que se ha dado una expansión en el mercado de la telefonía en El Salvador, en donde las empresas
compiten en este sector para ofrecer el mejor servicio, las cuales se detallan a continuación:
1.2.1.1. Tigo
En 1993 surge TELEMÓVIL EL SALVADOR S. A., una empresa pionera en servicios de telefonía celular para El Salvador, con la visión de revolucionar las
telecomunicaciones. Los años de experiencia y el respaldo de Millicom International Cellular (MIC) con veintitrés operaciones en el mundo donde cada una tiene las
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mismas políticas de ventas y aquí en el país llevaron a TELEMÓVIL a convertirse en el líder del mercado salvadoreño ofreciendo lo último en comunicación celular.
TELEMÓVIL comenzó sus operaciones comerciales con apoyo de inversión salvadoreña. La meta de ventas al final del primer año de operaciones era de un mil doscientas líneas y como primera sorpresa los pronósticos no sólo se cumplieron
sino que se superaron, cerrando así el año con un mil ochocientos usuarios activos. El crecimiento de TELEMÓVIL no sólo se mide en la cantidad de líneas activas, sino
también en una considerable ampliación de la zona de cobertura nacional. En sus inicios la red celular cubría un 20% del territorio Nacional. Hoy en día la cobertura ha crecido hasta cubrir un 100% en las áreas urbanas y pobladas.
La proyección futurista, la avanzada tecnología, un fuerte respaldo técnico, financiero
y especialmente el dinamismo del personal altamente calificado, son las características que identifican a TELEMÓVIL El Salvador, actualmente es una empresa sólida, manteniendo siempre el liderazgo en comunicaciones integrales
inalámbricas, la mayor participación de usuarios 47% y con la mejor cobertura a nivel nacional. [La Prensa Gráfica, 2004]
Ante un mundo globalizado TELEMÓVILse vio en la necesidad de minimizar los costos y maximizar sus utilidades y con ello TELEMÓVIL adopta Tigo como su nueva
marca para comercializar sus productos y canalizar el servicio. La compañía celular aplica el sistema GSM para mayor fidelidad en las llamadas. Lo mismo se hace en
Guatemala y Honduras. Tigo es la nueva marca con la cual la empresa TELEMÓVIL y sus servicios serán conocidos en el mercado de la telefonía celular. El cambio también ha comenzado a ser aplicado simultáneamente en las empresas hermanas
de TELEMÓVIL ubicadas en Guatemala y Honduras: Comcel y Celtel, respectivamente.
La adopción de la marca se da después de doce años que la compañía decidiera invertir en el país según el departamento de ventas. Tigo está acompañado de un
menú de servicios más amplio, una mayor cobertura, fidelidad en la comunicación y las tarifas más bajas y una variedad de modelos de teléfonos GSM que están con una tecnología que se está ocupando en la mayoría de países del mundo, el cual le
permite estar en un mercado más competitivo.
Para perfeccionar la calidad del servicio, la compañía ha invertido en tecnología GSM (Sistema Global de Telefonía Móvil), con los mejores estándares a nivel mundial en la comunicación celular. Este tipo es implementado por países europeos y
latinoamericanos. TELEMÓVIL se integra al método latinoamericano Tigo, que es la plataforma que los convierte en la empresa salvadoreña más competitiva.
Actualmente, alrededor de mil doscientos millones de clientes en el mundo, utilizan dicho medio en 207 países, desplazando la técnica TDMA.
Por utilizar tecnología de punta en la rama de las comunicaciones, Millicom ha recibido el reconocimiento de NASDAQ. Tigo ha venido evaluando desde hace un año para responder a las necesidades del mercado, en especial el juvenil, porque la
mayor parte de la población es joven es por ello que Tigo se enfoca con un nombre
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que responde a un concepto que trata de integrar la facilidad para que los usuarios se comuniquen tomando en cuenta tanto el aspecto geográfico como el económico.
Dentro de los múltiples servicios y productos que ofrece Tigo a sus clientes se encuentran2:
SOS Tigo
Planes Iphone
Backup y administración de contactos
Internet móvil Tigo pre-pago.
Planes individuales Free
Tigo te Presta
Planes individuales de Tigo de línea
Internet GPRS/EDGE
TigoBlackberry
Internet móvil
Tigo USA
Número favorito Tigo
Mini Tarifa Prepago
Planes individuales control
Planes familia y amigos
Nuevos planes prepago únicos como tú
Te regalo saldo
Promociones Prepago
Planes mensuales de mensajitos
Tarjetas pre-pago
Números frecuentes
TV móvil Tigo
Video llamadas Tigo
1.2.1.2. Claro
El 16 de septiembre de 1998, la situación de las telecomunicaciones salvadoreñas dio un nuevo giro. FRANCE TELECOM, el cuarto operador mundial de
telecomunicaciones, recibió formalmente el 51% de acciones de la Compañía de Telecomunicaciones de El Salvador (CTE S.A. de C.V), luego de haberlas adquirido
tras un intenso proceso de privatización del sector. Para ese entonces, CTE contaba con un total de 361 mil 971 líneas en funcionamiento, contra más de 500 mil solicitudes que en algunos casos superaban los 10 años de espera.
La evolución del nombre comercial fue anunciada al público el 4 de febrero de 1999.
En un acto especial, el recién electo presidente de la compañía, Ing. Dominique Saint-Jean, descubrió a los clientes la nueva imagen de la empresa: CTE-ANTEL
2Véase: http://www.tigo.com.sv/seccion/planes-y-productos
13
TELECOM. Este nombre, representaba tres momentos de las telecomunicaciones salvadoreñas, el arraigo a la tradición, la transición y la modernidad introducida por la empresa internacional. La razón social de la compañía se mantiene. No obstante, la
necesidad de crear la identidad propia de la nueva compañía imperaba. En junio del mismo año, el nombre comercial se reduce a una sola palabra: TELECOM, de fácil
aceptación para sus miles de usuarios. A diciembre de 1999, quince meses después de iniciar operaciones en El Salvador,
TELECOM instaló 100 mil líneas fi jas, puso en funcionamiento 85 mil líneas móviles, y creó la primer y más grande red de telefonía pública pre-pagada con tecnología
chip, que ha permitido a toda la población, especialmente a la rural, ma yor acceso a las comunicaciones nacionales e internacionales a precios accesibles.
Con más de tres años de operaciones en el Salvador, este importante operador mundial de telecomunicaciones cuenta con una inversión de más de 2,800 millones
de colones, equivalente a 320 millones de dólares, lo que le permite alcanzar una densidad telefónica de 11.19%, facilitando el acceso a comunicaciones en cantones y caseríos que jamás contaron con el servicio. TELECOM tomo el nombre Claro y es
utilizada por las operaciones de la compañía en El Salvador desde septiembre de 2006.
Dentro de los productos y planes que brinda Claro se tienen:
Telefonía fija
Telefonía móvil
Turbonett
Cable TV
Los servicios móviles con los que cuenta son:
SMS plus
Calculadora de planes
Claro Messenger
Ideas musicstore
Paquetes Internet Claro pre-pago
Paquetes Internet Claro Pos-pago
Preguntas y respuestas clientes Claro
iClaro
Recargas extranjero
Roaming
Backtones Claro
Ideas Claro
Nuevos servicios SMS
Mensajería y Navegación
Chat móvil
iPhone
14
Claro contactos
Bolsón de minutos
Servicio de llamadas
Recargas
Consulta de facturas
Consulta recarga venta pines
Actualización de datos
En la actualidad América Móvil, propietaria de la marca Claro, adquirió el 100% de las operaciones de Digicel El Salvador y Honduras. Con esta transacción, los usuarios de Digicel en ambos países pasarán a formar parte de la red de usuarios de
Claro.
El negocio entre América Móvil y DigicelGroupLimited no fue en una sola dirección.
Digicel firmó un acuerdo para adquirir su negocio de Claro en Jamaica. Con la adquisición de las filiales de Digicel El Salvador y Honduras, América Móvil continúa con su estrategia de inversión y crecimiento en Centroamérica.
Recientemente, la compañía obtuvo una frecuencia de operación de telefonía móvil en Costa Rica, después de casi 10 años de operación, DigicelGroupLimited,
constituida en las Bermudas, tiene 11.5 millones de clientes en sus 32 mercados en el Caribe, América Central y el Pacífico.
Mientras que América Móvil, al 31 de diciembre de 2010, tenía 225 millones de
suscriptores celulares y 51.5 millones de unidades generadoras de ingresos en las Américas. Claro es una subsidiaria de América Móvil, uno de los cinco mayores
grupos de telecomunicaciones en el mundo, con presencia en 18 países. La marca Claro es utilizada por las operaciones de la compañía en Guatemala, El Salvador, Honduras y Nicaragua desde septiembre de 2006, en conjunto atienden a más de
17.3 millones de usuarios de telefonía móvil y 5.4 millones de líneas fijas.3
1.2.1.3. Digicel
Digicel entró a competir al mercado salvadoreño de Telefonía Celular siendo el cuarto competidor, a finales del año 2001, introduciendo una nueva alternativa de
telefonía móvil. Con una inversión inicial de $50 millones de dólares, siendo la primera compañía con capital estadounidense-salvadoreño que posee proyectos de telefonía móvil con tecnología Global System of Mobile Communications 900 (GSM)
en Centroamérica y el Caribe.
La cobertura inicial fue en el gran San Salvador, Santa Ana, San Miguel y Sonsonate,
así como en las principales cabeceras departamentales, ciudades y carreteras del país. El proyecto de inversión en el desarrollo de la red proyectaba en los siguientes años una inversión adicional de $200 millones, ampliando el alcance y servicios de la
empresa a nivel nacional. En este sentido, la empresa instala en su primer año 75
3Véase: http://www.laprensagrafica.com/economia/nacional/177693-claro-adquiere-a-digicel-el-
salvador.html
15
radio bases y 120 estaciones y servidores, lo que garantizó que en tan sólo un año, Digicel tuviera una cobertura de aproximadamente del 80% de la población territorial.
Como parte de la estrategia comercial con la cual se introduce Digicel fue desarrollar primero el mercado de pre-pagado. La empresa ofrece beneficios exclusivos como el
cobro al segundo exacto, el no vencimiento del saldo de las tarjetas de prepago,llamadas a EEUU y Canadá al costo de una local y tarifas especiales en
llamadas entre números Digicel.
Desde el primer año de operaciones, Digicel ha logrado con éxito confrontar el reto de ganar participación dentro de uno de los mercados más competitivos y dinámicos del país. Para finales del año 2002, Digicel había logrado captar el 10% de este,
estableciendo más de 600 puntos de venta en la capital y las ciudades principales del país.4
Dentro de los productos y planes que ofrece Digicel están:
Pre-pago
Post-pago
Digicel empresas
Los servicios que ofrecen son:
Consultar saldo gratis
Internet Pre-pago
Backtones
SMS
Digicellive
Blackberry Pre-pago
Llamada al rescate
Dame te doy saldo
SMS Premium
Alertas
Web text
1.2.1.4. Telefónica
Telefónica Móviles El Salvador, S.A. de C.V., es la operadora filial del Grupo Telefónica Móviles en el mercado salvadoreño. Cuenta con un parque activo de clientes de 384 mil, es una empresa sólida que unifica todas sus operaciones en El
Salvador, bajo la marca Telefónica Movistar. Con el respaldo internacional de Telefónica Móviles, la cual, después de la adquisición de Bell South, se posicionó
como el segundo operador de telefonía celular multinacional a nivel mundial, con una red global que da servicio a más de 80 millones de clientes. Es líder indiscutible en el
4Véase:http://www.digicel.com.sv/es/
16
mercado de habla hispana y portuguesa, con presencia en 14 países de América Latina en donde cuenta con 56.5 millones de usuarios.
Con la adquisición de Bell South en Latinoamérica, se convierte en la única compañía de telefonía móvil que opera en todos los mercados clave de la región, que suman más de 421 millones de habitantes, y con ello, fortalece su posición de cara a
capturar el significativo potencial de crecimiento que presenta Latinoamérica.
En el 2004, Telefónica Móviles El Salvador lanza la plataforma GSM (Global
Systemfor Mobile Communication) en un tiempo récord. Dicha plataforma es la más utilizada en el mundo de las telecomunicaciones móviles, ya que más del 75% de los
teléfonos móviles que existen en múltiples redes de los cinco continentes operan con tecnología GSM.
Los planes con que cuenta la compañía son:
Pre-pago
Post-pago:
Familia & favoritos
Planes BlackBerry
Telefonía fija
Dentro de los servicios que ofrecen se encuentran:
Tienda de música
Vive el fútbol
Twitter por SMS
SMS
SMS por cobrar
SMS pre-pagados
SMS plus
SMS premium
SMS emoción
Facebook por SMS
BlackBerry Movistar Pre-pago
Alertas Movistar
Internet Prepago
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Descarga de contenidos
Diccionario y traductor
Mensajes multimedia
Álbum multimedia
Asistencia 911
Buzón de voz
1.2.1.5. Red
Intelfon es una empresa de telecomunicaciones, de capital guatemalteco, salvadoreño y panameño, que inicia operaciones comerciales en El Salvador a
finales del año 2005. Con una inversión cerca a los 50 millones de dólares, Intelfon introduce a la región la tecnología iDEN de Motorola, la cual integra la comunicación
vía radio digital y teléfono celular en un práctico y compacto equipo.
A través de su marca Red, Intelfon comercializa el radio digital celular con el cual ofrece soluciones inmediatas a las necesidades de comunicación de las empresas y sus usuarios. De esta manera trae a El Salvador, soluciones integrales que abren
paso a comunicaciones instantáneas más eficientes y rentables, abriendo una nueva categoría en el giro de las telecomunicaciones.
Los servicios básicos con los que cuenta Red están:
Radio digital
Telefonía celular
SMS
Identificador de llamadas
Buzón de voz
Desvío de llamadas
Llamada en espera
Llamada tripartita
Larga distancia internacional
Roaming
Protección Red
Conexión directa internacional
Dentro de los planes que posee Red se encuentran:
Conexión directa (Post-pago)
Telefonía celular (Post-pago)
18
Pre-pago
CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO RELACIONADO
2.1. Benchmarking
Dentro de este capítulo se muestran los diferentes conceptos aportados por especialistas y expertos en esta materia, así como también sus antecedentes,
importancia, objetivos, fases y etapas de su proceso, con el propósito de llevar a cabo cualquier proyecto determinado.
Incluir el elemento de aprendizaje y desarrollo profesional cuando se hace una explicación rápida del benchmarking es de vital importancia, en donde “aprender de
otros” [Spendollini, 1994, 18] sería la respuesta más senci lla a la solicitud de esta definición.
2.1.1. Conceptos de benchmarking
El benchmarking como estrategia innovadora de negocios dentro del marketing y
excelente enfoque administrativo, utilizada para crear mayores oportunidades de competir a nivel nacional e internacional, se define como:
“El proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las
mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales”.
[Spendollini, 1994, 11]
Existe una definición entre la palabra benchmarking y proceso de benchmarking. La
palabra benchmark proviene de los estudios de elevamiento geográfico en las cuales significa medir con respecto a un punto de referencia. En el léxico de mejoramiento de la calidad, un benchmark es el que ha logrado ser el mejor de la clase.
Mientras que el benchmark es una medida, el benchmarking es un proceso de
medición. Es un comercial que puede contribuir a lograr una ventaja competitiva.
Benchmarking es el proceso proactivo para cambiar las operaciones de un modo
natural y lograr un desempeño superior. Se define como el proceso continuo de mejoras de los productos, servicios y métodos con respecto al competidor más fuerte o a aquellas compañías consideradas líderes.
El benchmarking es un proceso sistemático que permite:
Medir los resultados de los competidores con respecto a los factores claves de éxito de la industria.
19
Determinar cómo se consiguen esos resultados.
Utilizar esa información como base para establecer objetivos y estrategias e
implantarlos en la propia empresa.
En pocas palabras, benchmarking es el proceso de obtener información útil y necesaria que ayude a las organizaciones a mejorar sus procesos. Benchmarking no significa espiar o solo copiar, se define como la copia inteligente enfocada en copiar
lo mejor para superarlo y luego convertirlo en lo mejor de lo mejor. Está encaminado a conseguir la mayor eficacia posible en el ejercicio de aprender de los mejores, y
ayudar a moverse de donde uno está, hacia donde se quiere estar.
2.1.2. Antecedentes de benchmarking
XEROX Corporation, que a principios de los años 80´s había visto decaer su vertiginosa participación como líder, con más del 75% a una menor del 50% en el
mercado de fotocopiadoras.
El origen era que los fabricantes de fotocopiadoras japonesas habían incursionado
en el mercado norteamericano de máquinas iguales o mejores a las suyas, a precios más bajos de los que a ellos les costaba producirlas.
El futuro parecía muy incierto. Era el momento de una acción determinante. El fallo en actual adecuadamente podría resultar en que XEROX dejara de ser competitiva o
algo peor, desaparecer del mercado.
XEROX empezó el benchmarking competitivo en algunas de sus unidades
operativas, se identificaron estándares específicos de mediaciones en áreas tales como: los costos de producción, tiempos de los ciclos, costos de operaciones,
precios de venta al por menor y características de los productos, parámetros en base a los cuales XEROX clasificó el rendimiento de sus productos.
El benchmarking fue un componente clave en el impulso hacia la mejora de la empresa XEROX que llamó “el liderazgo mediante la calidad”.
En 1983, el giro había comenzado en XEROX, los directivos estaban haciendo benchmarking de las mejores empresas en su clase, independientemente de donde
estas se encontraran.
En 1989, XEROX Corporation ganó el premio nacional de la calidad MalcomBaldrige
y había reconquistado mucha de su pérdida cuota de mercado, todo esto lo había conseguido enfrentando a una competencia industrial creciente. En 1990 habían más
de 100 empresas fabricando máquinas copiadoras que competían con las suyas y docenas de empresas que competían en mercados de productos y sistemas de oficinas.
La técnica del benchmarking se enriqueció con la publicación del libro “Benchmarking: la búsqueda de las mejores prácticas conducen a un desempeño
20
superior”, de Robert Camp, ingeniero experto en logística y XEROX, llegó a ser rápidamente un bestseller porque constituía la primera explicación clara de la materia. Se convirtió en una guía para los practicantes y principiantes del
benchmarking.
Debido al éxito obtenido se continuó desarrollando el concepto de benchmarking
durante los 80´s, ofreciendo capacitaciones formales en el tema y difundiéndolos a otros por medio de clientes, proveedores, documentos escritos por el personal de la
empresa y contactos en asociaciones profesionales. Siendo a finales de 1980 que el benchmarking comenzó a convertirse en lo que hoy en día es.
2.1.3. Importancia del benchmarking
Las últimas tendencias en estrategia empresarial constituyen siempre un camino
para alcanzar una mejora en la eficacia y competiti vidad de las empresas. Estos son necesarios en la actualidad dado que tanto los diferentes factores que afectan el comportamiento de los negocios como la internacionalización de los mercados, la
aceleración del cambio tecnológico, la dinamización del ciclo de vida de los productos y el cambio de los hábitos de consumo de la demanda, pueden ocasionar
un relativo desconcierto en las empresas.
Los productos en el futuro deberán ser desarrollados y producidos de forma más
rápida, así como el nivel de calidad deberá ser más alto. Es por esto que aparte de las metas cuantitativas, se tendrán en cuenta las metas cualitativas, como la
flexibilidad, seguridad de entrega, conocimiento de los procesos, innovación, calidad y protección del medio ambiente. Además las estrategias de producción pierden cada vez más su importancia, la modernización de la producción requiere un enfoque
global del proceso. Hay que optimizar conjuntamente los factores de recurso humano y organización.
El benchmarking genera una constante mejora y cambio dentro de las organizaciones. Cada vez más empresas, tanto de manufactura como de servicios,
están encontrando que al compararse con el mejor y adaptar esas prácticas se puede revitalizar cada aspecto de las operaciones propias. El benchmarking puede ser empleado para determinar las áreas donde pueden hacerse mejoras importantes.
2.1.4. Objetivos del benchmarking
Toda herramienta organizacional así como el benchmarking debe cumplir con ciertos objetivos para justificar su creación y desarrollo, por tanto, se presentan los objetivos principales que debe cumplir todo estudio de benchmarking.
Hacer una comparación organizacional: El benchmarking se inicia con un
análisis de las prácticas y actividades existentes dentro de la organización, con la finalidad de entender los procesos y actividades, por lo que dará como
21
resultado un punto de referencia o estándar externo con el cual dicha actividad debe ser medida o comparada.
Crear una red de información: Esta debe ser tanto interna como externa, válida y confiable a través de ejemplificaciones con situaciones reales y cotidianas,
que puedan ilustrar las posibilidades de mejora del aspecto específico que se esté investigando.
Llegar a superar las mejores prácticas de las organizaciones en estudio: Con la información obtenida en la investigación y habiéndose determinado las mejores
prácticas en su clase, se implementan para igualarlas o superarlas.
Establecer prioridades: El benchmarking pretende priorizar las actividades que
darán un mayor aporte a la organización.
Realizar mejoras organizacionales: El benchmarking por ser un proceso
continuo, permite realizar cambios que las lleven a tener progresosconstantes.
Su principal objetivo es el entender de otras organizaciones o áreas operativas internas, la aplicación de las mejores estrategias prácticas para elevar sensiblemente el rendimiento de los procesos de trabajo estratégicos.
El primer objetivo del benchmarking es evaluar un proceso. Por esta razón, las
mediciones son necesarias y los resultados tienen que ser medidos. Medir constituye la esencia del benchmarking.
2.1.5. Tipos de benchmarking
En benchmarking se identifican tres tipos básicos, el primero está enfocado a la
competencia, el segundo a realizar un análisis de fortalezas y el tercero se enfoca a una actividad específica de cualquier tipo de organización.
Benchmarking competitivo: Este identifica productos, servicios y procesos de los competidores directos de la empresa y realiza una comparación con los
propios. Aunque no se conozcan todos los secretos de las compañías rivales son capaces de ser conocidos con facilidad, las respuestas a muchas interrogantes sobre los competidores la tienen los propios consumidores. La
aplicación de estudio de mercados diseñados para conocer la percepción que tiene la gente en la calle sobre la compañía en función de otras es un buen
inicio.
Esta es la forma más difícil de benchmarking ya que como su nombre lo indica
las compañías objetivos no están normalmente interesadas en ayudar al equipo de benchmarking, por lo que la recopilación de datos que casi siempre es la
tarea que lleva más tiempo en cualquier esfuerzo, se hace mucho más difíci l cuando sus objetivos son los propios competidores.
22
Su objetivo primordial es el de medir funciones, procesos, actividades, productos o servicios, comparándolos con los de sus competidores y mejorar los propios de forma que sean los mejores de su clase. Es de gran utilidad
cuando se buscan posicionar los productos, servicios y procesos de la organización en el mercado.
El escenario ideal es que los competidores o las empresas que pertenezcan a un sector específico de la industria, se unan para patrocinar y participar en
proyectos de benchmarking en los que puedan compartir dicha información. Los competidores directos de productos o servicios son contra quienes resulta más obvio llevar a cabo el benchmarking.
Benchmarking interno: En la mayor parte de las grandes empresas con muchas
áreas hay funciones similares en diferentes unidades de operación. Una de las investigaciones más fácil es comparar estas operaciones internas. Debe contarse con facilidad, datos e información amplios y convenientes y no debe
existir problemas de confidencialidad.
El objetivo del benchmarking interno es identificar los estándares internos de una organización, muchas pueden aprovechar a sacar sus mejores tácticas internas y transferirlas a otros sectores, además, esto sirve a los empleados a
comunicarse entre sí.
El benchmarking interno parte de la base de que dentro de una organización existen diferencias entre sus procesos de trabajo. Algunos de ellos pueden ser más eficientes y eficaces que los de otras áreas de la misma empresa.
Los diferentes grados de eficacia y eficiencia registrados entre las diversas aéreas de una misma empresa, hacen posible la aplicación de procesos de
benchmarking interno y así descubrir las mejores prácticas de la organización.
Benchmarking funcional: Este tipo de benchmarking es conocido también como genérico y comprende la identificación de productos, servicios y procesos de trabajo de empresas no necesariamente de competencia directa.
El beneficio de esta forma de benchmarking es que se pueden descubrir
prácticas y métodos que no se implementan en la organización propia del investigador.
Con esta práctica no es necesario concentrarse en los competidores director de productos o servicios ya que existe una gran posibilidad de identificar
competidores o líderes de la industria utilizado en el benchmarking.
Se dice que es funcional ya que en este campo del benchmarking
principalmente comprende actividades específicas en un área determinada.
Una organización que desee mejorar una actividad en particular, contacta con
las empresas mejores en su clase, y les pregunta si desean compartir información con el equipo de benchmarking.
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Las organizaciones objetivo no son regularmente competidoras directas de las empresas que hacen benchmarking, lo que asegura la obtención de la información necesaria para la actividad específica en estudio.
2.1.6. Proceso de benchmarking
El proceso de benchmarking se basa en los siguientes aspectos:
Confronta la eficiencia y los procesos con buenas bases, para aprender sus
características más destacadas.
Incitar el deseo de aprender, forjar calidad que el cliente perciba y promover las
mejoras continuas en la organización.
Ayudar a la organización a identificar las oportunidades de mejoras espectaculares al confrontar los procesos con buenos ejemplos [KarlöfBengt,
1999].
Existen cinco áreas importantes que pueden ser evaluadas en un proceso de
benchmarking:
1. Productos y servicios: Estos abarcan los productos terminados, características
del producto o servicio como el tamaño, forma, plazo de entrega, canales de distribución, servicio al cliente, servicio post-venta, innovaciones, etc.
2. Procesos de trabajo Se refiere a como se realiza el benchmarking, es decir, cómo se generan los productos o servicios y/o cómo reciben apoyo. Los
procesos de trabajo con periodicidad se someten a benchmarking en un esfuerzo por establecer un conocimiento de los procesos de diseño, de
producción, el diseño del sitio del mapa de trabajo, los equipos usados en la producción y en la prueba del producto, etc.
3. Funciones de apoyo: Incluyen procesos y procedimientos de benchmarking que no están directamente relacionados con la producción real de productos o servicios que se les ofrecen a los consumidores externos. Las funciones de
apoyo regularmente alcanzan actividades de departamentos como Recursos Humanos, Finanzas, Mercadeo y Servicios.
4. Desempeño organizacional: Comprende los resultados que definen el éxito en los beneficios de una organización. Además, los indicadores específicos del
desempeño aplicables al proceso de producción pueden ser el tema de las investigaciones de benchmarking.
5. Estrategia: Las estrategias organizacionales o funcionales son parte del proceso de benchmarking, con estas se logra entender cómo ciertas
organizaciones obtienen ventajas competitivas. Al aplicar el benchmarking de estrategias se extiende mucho más allá del análisis de la competencia y se
24
enfoca en las estrategias de casi cualquier organización que se haya ganado una reputación de excelencia [Spendollini, 1994].
2.1.6.1. El modelo de proceso de benchmarking de cinco etapas
Es un modelo genérico planteado por Michael Spendollini, ejecutable en cualquier
organización, formado por cinco etapas que resumen veinticuatro modelos de benchmarking. Cada una de las etapas define un grupo de actividades específicas y ordenadas en una secuencia lógica.
2.1.6.1.1. Etapa I: Determinar a qué se le va a hacer benchmarking
Se debe iniciar en la organización con una pregunta fundamental: ¿Quién es el cliente para la información de benchmarking? Tras evaluar y comprender las necesidades de los clientes, así como el contenido operativo y los procesos de su
propia organización, se podrá determinar qué se necesita modificar en la empresa.
Todas las medidas de mejoras surgen de los clientes, es por esto que el cliente
identifica las necesidades específicas de información. El cliente comienza identificando los productos, los servicios o los procesos que son necesarios a
estudiar, así como las empresas que se incluirán en la investigación de benchmarking. El cliente establece el límite de tiempo para concluir la investigación.
Es necesario establecer qué tipo de clientes son claves para formar la base de clientes del benchmarking, estos son:
El gerente que designa.
El equipo de Benchmarking como cliente de sí mismo.
Empleados de la organización que no forman parte del equipo de benchmarking.
Clientes potenciales.
Se deben determinar las necesidades de información de benchmarking de los clientes para lo cual es necesario realizar los siguientes pasos:
1. Diagnóstico del cliente: Se lleva a cabo un proceso de recopilación de información, detallando las necesidades específicas de benchmarking de los clientes. Este proceso de diagnóstico deber ser la actividad guía en la primera
etapa de este proceso en cualquier organización.
2. Identificación de los clientes: Son individuos o grupos específicos que usarán la información de benchmarking.
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3. Tipos de benchmarking: Se debe identificar qué tipo de benchmarking es necesario aplicar para la investigación.
4. Conocer los usos de información: La información obtenida con el benchmarking puede ser utilizada para realizar las siguientes actividades:
Planeación estratégica.
Pronósticos.
Generación de ideas.
Comparar productos, procesos y/o servicios.
Fijación de metas.
5. Identificación del cliente: La cantidad de información necesaria para recopilar, analizar, catalogar y resumir la información de benchmarking se ve afectada por
el nivel que espera el cliente del benchmarking.
2.1.6.1.2. Etapa II: Formar un equipo de benchmarking
Es necesario formar un equipo de benchmarking por la cantidad de trabajo que implica. La inserción de las personas apropiadas en el equipo de benchmarking
aumentará la posibilidad del éxito final de la investigación.
Los tipos de equipos de benchmarking son:
1. Equipos funcionales de trabajo: Es un grupo situado en un área aislada, cuyos integrantes son subalternos de un dirigente común, el cual puede o no ejercer
como líder del equipo.
2. Equipos inter-funcionales, equipos interdepartamentales y equipos inter-organizacionales: Realizan tareas con trabajos específicos y clientes definidos, los miembros de los equipos son elegidos por los conocimientos específicos o
las habilidades que poseen y al mismo tiempo actúan como representantes de sus áreas.
3. Equipos ad hoc: Este tipo de equipos permite flexibilidad, ya que no requiere de un número exacto de individuos para formarlo, generalmente sus miembros
comparten intereses o responsabilidades y realizan una investigación de benchmarking de un tema específico.
2.1.6.1.3. Etapa III: Identificar los socios del benchmarking
La tercera etapa consiste en identificar y establecer relaciones con organizaciones representativas de buenos ejemplos. El término socio de benchmarking indica que la
relación deseada debe estar basada en un intercambio libre de la información.
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Se debe destacar que es preferible familiarizarse bien con un par de organizaciones cuyos resultados sean evidentemente mejores que los de la organización, que efectuar estudios superficiales de un gran número de compañías.
2.1.6.1.4. Etapa IV: Recopilar y analizar la información de benchmarking
La recolección de información suele iniciarse a un nivel rudimentario para pasar a un análisis detallado de los factores críticos de éxito (FCE).
El punto de partida para la recolección de datos es la organización que está realizando el proceso de benchmarking. La obtención de información empieza en casa:
El equipo de benchmarking debe familiarizarse con su propia organización.
El equipo de benchmarking debe probar el método de obtención de datos que se vaya a usar.
Este proceso le proporciona al benchmarking cimientos sólidos.
2.1.6.1.5. Etapa V: Actuar
Luego de haber completado la información y el análisis de los datos, comparando la
organización con los competidores, es el momento para actuar, cumpliendo el propósito principal de hacer un proceso de benchmarking, conseguir un cambio
beneficioso para la organización.
Existen diversas clases básicas de actividades que deben realizarse en la quinta
etapa del proceso de benchmarking las cuales son:
Producir un informe de benchmarking.
Identificación de mejoras de productores y procesos.
Aplicar el plan de mejoras y supervisas los datos.
Evaluación de la estrategia al utilizar benchmarking.
2.2. Servicio al cliente
Actualmente el servicio al cliente dentro de las empresas juega un papel muy importante al momento de hacer negocios o cerrar un trato, ya que además de entablar una importante relación cliente-vendedor, busca ejecutar todos los medios
posibles para satisfacer al consumidor por el producto o servicio adquirido; en donde
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es substancial ofrecer tantas facilidades cuanto sea posible para que adquiera el bien ofrecido. La satisfacción del usuario, es el elemento fundamental de la noción de servicio que se tiene, tanto en el servicio de pre-venta como en el de post-venta.
Básicamente “El servicio al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la
imagen y la reputación del mismo”.
[Horovitz, 1993, 2]
Es importante que hoy en día las empresas tengan claro que sin cliente no hay
empresa, sin empresa no hay trabajo y sin servicio no hay cliente, en donde el cliente es definido como rey.
Naturalmente el servicio al cliente por ser intangible, solo existe en la mente del consumidor como experiencias vividas, en donde su prestación y su consumo son
simultáneos, expresando el grado de satisfacción del servicio únicamente hasta que este ha sido consumido. Es por eso que la productividad de los servicios, se expresa en términos de satisfacción del cliente y, en consecuencia se mide por el aumento de
ventas.
2.2.1. Características del servicio al cliente
Entre las características más comunes que se pueden encontrar dentro del servicio al cliente en las empresas se tiene:
Ofrecer soluciones integrales.
Ir más allá de los estándares de satisfacción.
Obtener relaciones cliente-servicio a largo plazo.
Poner atención a los detalles, haciendo de ellos diferencias.
Monitorear constantemente los niveles de calidad de servicio.
Promover actitudes proactivas ante las necesidades y deseos de los clientes.
Fomentar mecanismos que faciliten a los clientes a realizar sugerencias y
reclamos.
2.2.2. Importancia del servicio al cliente
A medida que las empresas se vuelven más competitivas, se agudiza la necesidad de una diferenciación significativa. Por esta razón se hace tanto énfasis en el servicio al cliente, ya que cada vez más, esta diferenciación incluye una búsqueda de un
desempeño superior, no solo fundamental, sino de los elementos complementarios.
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El logro no solo está en satisfacer las necesidades, sino más bien en incrementar la rentabilidad de la empresa atrayendo nuevos clientes y manteniendo losya existentes.
Algunos de los aspectos que causan daño a la imagen del servicio al cliente son:
Atención deficiente.
Falta de colaboración.
Ausencia de una sonrisa.
Explicaciones mal realizadas.
Falta de una excusa convincente.
2.2.3. Calidad del servicio
La calidad con la que las empresas ofrecen el servicio al cliente es un elemento clave
y diferenciador dentro del mercado competitivo, cuyo objetivo consiste en que el comprador siga contento con el vendedor aun después de cerrar un trato o negocio.
“Entenderemos como calidad, al nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su clientela clave” [Horovitz, 1993, 1].
La calidad del servicio que se le ofrece al cliente descansa en los siguientes principios básicos:
El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio, y siempre quiere más.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar sus objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo
posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. El hecho de que la calidad del servicio sea, en parte, subjetiva no impide que se pueden definir normas precisas. Además, un sistema eficaz de prestación de
servicio no debería eliminar la sonrisa de quien lo recibe.
Para eliminar errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. En servicios no existe término medio. Hay que aspirar a la excelencia, a cero defectos. Atendiendo a los detalles es como se logra mejorar la calidad
de los servicios. Y eso exige la participación de todos, desde el presidente de la
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empresa hasta el último de sus empleados, porque el cliente no ve en el servicio más que “lo que no funciona”.
El servicio al cliente comprende dos dimensiones propias:
La prestación que buscaba el cliente, y
La experiencia que vive en el momento en que hace uso del servicio.
En la actualidad, en donde el mundo está cambiando constantemente hacia nuevas
tendencias y, en donde los gustos y preferencias de los consumidores han ido evolucionando y volviéndose cada vez más exigentes, el servicio al cliente es
considerada como una ventaja competitiva dentro del mercado; todo esto, dentro del campo de los servicios.
El nivel de experiencia y grado de satisfacción al hacer uso de un producto o servicio por parte del consumidor será positiva o negativa según:
El entorno.
El ambiente.
La disponibilidad.
Los otros clientes.
La posibilidad de opción.
La personalización de los servicios.
La rapidez y precisión de las respuestas a sus preguntas.
La reacción más o menos tolerante con respecto a sus reclamos.
La actitud del personal de servicio (amabilidad, cortesía, ayuda, iniciativa) en la
venta y durante la prestación del servicio.
El riesgo percibido al escoger el servicio, que va unido a la imagen y la reputación de la empresa.
Básicamente, la calidad del servicio al cliente se ha convertido en un factor fundamental en la decisión de compra. Siendo la diversidad cada vez mayor de
servicios la que permite a cada compañía atraer más clientes y ser aún más competitivas dentro del mercado, de modo que si hay igualdad de precios, el comprador se puede decidir por aquel producto o servicio que le ofrezca un mejor
servicio.
De igual manera, los consumidores han cambiado, pasando de ser consumidores
impulsivos a mucho más selectivos y mejor informados, en donde la actitud del
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cliente con respecto a la calidad del servicio va cambiando a medida que éste va conociendo mejor el producto y mejora su nivel de vida.
Es por eso que a las compañías de la actualidad se les está volviendo prácticamente imposible crear ventajas competitivas sostenibles por medio de un producto tangible o un servicio básico, para lo cual es críticamente importante crear un enfoque de
servicio de calidad total que cumpla con las exigencias del cliente moderno que cada vez se vuelve aún más difícil de satisfacer.
2.2.4. Elementos importantes del servicio al cliente
Relación con el cliente difícil
Este tipo de clientes deben ser tratados de manera natural. Las empresas pueden
sufrir por la mala educación de los clientes y el mal uso que dan estos a los servicios de la compañía.
La atención de reclamos y cumplidos
Un cliente insatisfecho puede representar una amenaza para la empresa, debido a que ésta se comunica con los posibles futuros clientes y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a este que se aleje de ella. Por eso, un
reclamo o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afán de
solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos con el cliente no volverán a repetirse. El recibir reclamos o cumplidos debe contemplar una forma especial de atención para que sean comunicadas al personal involucrado, o bien
para que fluya en la conciencia organizacional.
La comunicación por correo
Es de considerar que una carta cordial acerca más al cliente, porque incluso queda
documentada en ella el compromiso de servicio de la institución. Por eso es importante que la correspondencia sea dirigida a cada cliente de forma personal y no
entregada como folletos o similares.
El contacto cara a cara
Entre los factores o atributos se encuentran los saludos, forma y modo de trato con los clientes.
Algunos de los atributos que se deben tomar en cuenta son:
1. Respeto a las personas.
2. Ofrecer información y ayuda.
3. Sonrisa al momento de conversar con el cliente .
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4. Técnicas adecuadas de conversación, de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa.
Instalaciones
Representan uno de los principales elementos del servicio al cliente. El exterior de
los edificios, los patios, jardines y la recepción pueden hacer de la estadía del cliente en la empresa lo más placentero o desagradable posible.
El contacto telefónico
Al momento de diseñar cualquier sistema de servicio al cliente se debe abordar los aspectos clave, desde el modo de la atención por teléfono hasta el tiempo en que se
debe establecer la comunicación, especialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en atender una llamada y en las llamadas telefónicas que no son contestadas.
2.2.5. Base del marketing de servicios
Todas las compañías y empresas pueden administrar eficientemente las expectativas
de sus clientes, manejarlas promesas que hacen, brindar en forma confiable el servicio ofrecido y comunicar eficazmente a los clientes, como lo muestra el organigrama 1.
Organigrama 1: Elementos bases del marketing
Comunicarse
con los clientes
Aprovechar la
rectificación del
servicio
Asegurarse de que la realidad
corresponda a las promesas
Administrar las
expectativas
Cumplir las
expectativas
Superar las
expectativas
Dar prioridad a
la confiabilidad
Lucirse en la
prestación del
servicio
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Asegurarse de que la realidad corresponda a las promesas
Las compañías deben centrarse en presentar un cuadro coherente y honrado de sus
servicios básicos, tanto explícitamente (anuncios y venta personal), como implícitamente (apariencia de las instalaciones y precio del servicio). Las promesas
exageradas son innecesarias y perjudiciales, ya que se benefician más las compañías que hacen un esfuerzo sincero por asegurarse de que las ofertas que hacen a los clientes reflejen el servicio tal y como es que las compañías que no
proceden de esa forma, revelando propuestas exageradas y no reales solamente para atraer clientes.
Dar prioridad a la confiabilidad
Mostrar confiabilidad desde la primera vez en que se presta el servicio contribuye directamente a la excelencia, debido a que es lo primero para los clientes, que permita generar lazos de seguridad y tranquilidad entre cliente-compañía.
Comunicarse con los clientes
Permanecer en constante comunicación con el cliente es importante para la compañía al comprender sus expectativas y sus preocupaciones, explicarles el
servicio que se les presta, o simplemente para expresarles agradecimiento, fomentar la tolerancia y fortalecer lazos con la clientela mediante el diálogo regular.
Superar las expectativas de los clientes
Es decir que las compañías deben saber administrar con eficiencia las expectativas del cliente, siendo realistas, confiables y comunicativos con el cliente a manera de
aprovechar las oportunidades de superarlas.
Lucirse en la prestación del servicio
Es decir brindarle la mejor experiencia al cliente que permita generar un alto nivel de confiabilidad durante el servicio de rectificación y rutina.
Aprovechar la rectificación del servicio
Tratarle de dar la mejor solución a los problemas que se puedan presentar en el servicio al cliente siendo diligente y teniendo empatía que permita mantener o
recobrar la confianza del cliente.
2.2.6. Recuperar la confianza del cliente
La calidad, junto con el papel que juegan los clientes en los procesos de producción de los servicios y la evidencia de que la fidelidad del cliente influye en la rentabilidad,
hace que la recuperación del servicio se convierta en un elemento esencial para el mantenimiento y desarrollo de las relaciones.
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Las empresas de servicios deben diseñar estrategias de recuperación efectivas, con el fin de poder satisfacer al cliente y recuperar su confianza. Cuando el cliente observa al proveedor de servicios para la próxima transacción, la efectividad del
esfuerzo de recuperación del servicio podría tener incluso un efecto mayor en las intenciones de comportamiento que en el servicio original. Por otra parte los
esfuerzos inefectivos de recuperación tienen la probabilidad de incrementar la insatisfacción del cliente.
En un entorno competitivo como el actual, las organizaciones no pueden darse el lujo de cometer errores y no reaccionar ante ellos. Si bien es cierto que los clientes pueden tener múltiples razones para cambiar de proveedor, la organización debe
intentar evitar que la pérdida de clientes sea debido a errores en el servicio, ya que ello puede ser en gran parte controlado por la misma. No responder a los fallos del
servicio o dar una respuesta inadecuada va a incrementar de forma considerable la pérdida de clientes de la organización.
La satisfacción del cliente con la recuperación del servicio está fuertemente relacionada con la confianza y el compromiso, las cuales, son consideradas clave
para el establecimiento y desarrollo de relaciones a largo plazo. De modo que una estrategia efectiva de recuperación permite fortalecer la relación con el cliente, fomentando su confianza y compromiso con la empresa [Dolors Setó, 2004].
2.2.7. El servicio al cliente en la telefonía celular
Las empresas de telecomunicaciones gastan una fortuna en publicidad y teléfonos para sus clientes nuevos, esto puede atraer a un cliente, pero no hará lo necesario para conservarlo. Casi todas las empresas desconocen el poder que tiene el
establecer un buen servicio post-venta [Tschohl, 2008].
Dichas compañías carecen de una estrategia de servicio para retener a sus clientes,
si un cliente está suficientemente molesto como para cambiar de compañía este lo hará, ya que cuando un usuario se va con la competencia, lo más probable es que
recibirá un mejor servicio ya que es un cliente nuevo.
2.3. Telefonía celular
2.3.1. ¿Cómo funcionan los celulares?
El sistema celular es la segmentación de la ciudad en pequeñas células o celdas. Esta idea permite la re-utilización de frecuencias a través de la ciudad, con lo que miles de personas pueden usar los teléfonos al mismo tiempo. En un sistema típico
de telefonía análoga de los Estados Unidos, la compañía recibe alrededor de 800 frecuencias para usar en cada ciudad. La compañía divide la ciudad en celdas. Cada
celda usualmente tiene un tamaño de 26 kilómetros cuadrados. Las celdas son normalmente diseñadas como en una gran rejilla de hexágonos. Cada célula tiene
34
una estación base que está conformada de una torre y un pequeño edificio que contiene el equipo de radio (véase figura No. 1) la cual funciona y opera de la siguiente manera:
Cada celda en un sistema análogo utiliza un séptimo de los canales de voz disponibles. Eso es, una celda, más las seis celdas que lo rodean en un arreglo
hexagonal, cada una utilizando un séptimo de los canales disponibles para que cada celda tenga un grupo único de frecuencias y no haya colisiones para evitar así la
interferencia de una llamada con la otra.
Figura 1: Modelo de celda hexagonal con torres
Fuente: Eugenio Rey Veiga [1998:40]
Es por esto que existen diferentes frecuencias para cada tipo de necesidad, como se
detallan a continuación:
Un proveedor de servicio celular normalmente recibe 832 radio frecuencias para
utilizar en una ciudad.
Cada teléfono celular utiliza dos frecuencias por llamada, por lo que normalmente hay 395 canales de voz por portador de señal (las 42 frecuencias restantes son utilizadas como canales de control).
Por lo tanto, cada celda tiene alrededor de 56 canales de voz disponibles.
En pocas palabras, en cualquier celda, pueden hablar 56 personas en sus teléfonos celulares al mismo tiempo. Con la transmisión digital, el número de canales
disponibles aumenta.
Los teléfonos celulares tienen internamente transmisiones de bajo poder, mucho de
estos tienen dos intensidades de señal: 0.6 watts y 3.0 watts (en comparación, la mayoría de los radios de banda ci vil transmiten a 4 watts.) la estación central
transmite al igual que los celulares en bajo poder.
Estos transmisores de bajo poder tienen dos ventajas principales:
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Las transmisiones de la base central y de los teléfonos en la misma celda no salen de esta, por lo tanto, cada celda puede volver a utilizar las mismas 56 frecuencias a través de la ciudad.
El consumo de energía del teléfono celular, es relativamente bajo, esto significa,
el uso de una batería más pequeña. De esta manera dependiendo el uso que se le dé al teléfono celular, así se requerirá del tamaño en cuanto a las baterías lo cual hace posible los modelos de teléfonos celulares; unos con batería
grande y otros con baterías pequeñas dependiendo del uso, y así mismo será la durabilidad que la batería tenga.
La tecnología celular requiere un gran número de bases o estaciones en una ciudad de cualquier tamaño, una ciudad grande puede llegar a tener cientos de torres. Cada
ciudad necesita tener una oficina centra l, la cual maneja todas las conexiones de teléfonos celulares a teléfonos convencionales o de línea fija, y controla todas las
estaciones de la región y en caso de emergencia la reparación es mucho más corta ya que las oficinas responden inmediatamente.
CAPÍTULO 3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Definición
“BENCHMARKING DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE BRINDAN LAS EMPRESAS DE TELEFONÍA CELULAR EN EL SALVADOR”
3.2. Formulación del problema
¿Cómo influye el perfil de contratación del personal de las empresas de
telefonía celular en la atención que brinda al cliente?
¿Qué influencia tienen el ambiente y el tiempo de espera en el servicio al
cliente?
¿Qué capacidad de respuestas oportunas y acertadas tienen las compañías de telefonía celular para resolver los problemas de sus clientes?
¿Cuál es el nivel o grado de satisfacción del cliente respecto al servicio que brindan las empresas de telefonía celular?
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3.3. Delimitación
Investigación: para la recopilación de información y análisis del presente trabajo se
tomó en cuenta únicamente la opinión de los usuarios respecto al servicio al cliente que brindan las empresas de telefonía celular de El Salvador en los centros de
atención.
Tiempo: la información recabada se obtuvo a partir del 1 al 15 de noviembrede 2011,
debido a que este tiempo representa una muestra de la realidad actual.
Espacio: el trabajo de investigación se desarrollóen los centros comerciales que
poseen la mayoría de las diferentes sucursales de telefonía celular dentro del área metropolitana de San Salvador o el gran San Salvador, los cuales son:
Plaza Mundo.
Metrocentro.
Galerías.
Multiplaza.
Plaza Merliot.
Segmentación:
Demográfica: hombres y mujeres comprendidos entre las edades de 18 a 68
años de edad.
3.4. Alcance de la investigación
Con el presente trabajo de investigación se pretende realizar un análisis de la opinión
de los usuarios respecto al servicio al cliente que brindan las empresas de telefonía celular en El Salvador, con la finalidad de determinar con exactitud qué empresa brinda el mejor servicio al cliente y que tanto se asemeja con el deber ser.
3.5. Justificación
Debido a la alta competencia de las compañías de telefonía por atraer más clientes,
actualmente se ha perdido el enfoque respecto a lo que un buen servicio al cliente se refiere, preocupándose únicamente por captar nuevos clientes por medio de la publicidad y promociones; olvidándose así, de mantener los actuales clientes con un
buen servicio aun antes y después de la venta. Es por esta razón que surge la necesidad de realizar una investigación que permita determinar qué empresa de
telefonía celular brinda el mejor servicio al cliente en El Salvador por medio de la aplicación del benchmarking.
37
3.6. Limitaciones
La poca disponibilidad de tiempo por horarios y asuntos laborales que cada
integrante tuvo, al momento de realizar reuniones grupales.
No existe ningún documento o investigación previa del tema en estudio, que
pueda utilizarse como base e información teórica importante al momento de elaborar el trabajo de investigación.
La nula autorización del centro comercial Galerías para pasar encuestas dentro
del mismo.
La invalida respuesta a la solicitud de permiso para pasar encuestas por parte
de los centros comerciales Plaza Mundo y Plaza Merliot.
El permiso proporcionado por parte de los centros comerciales Multiplaza y
Metrocentro fue facilitado únicamente en áreas de zona común, evitando captar directamente de las sucursales a los clientes que terminaban de recibir el
servicio.
La poca voluntad y colaboración de las personas al momento de realizar las encuestas.
Las encuestas destinadas a Galerías, Plaza Mundo y Plaza Merliot fueron realizadas en las afueras de los centros comerciales por la nula e invalida
respuesta a la solicitud de permiso.
3.7. Objetivos
3.7.1. Objetivo general
Conocer a través de la opinión del cliente y la aplicación del benchmarking qué empresa de telefonía celular brinda el mejor servicio al c liente en El Salvador.
3.7.2. Objetivos específicos
Constatar si el perfil de contratación del personal incide en la atención que brindan al cliente.
Opinión del vestuario.
Características personales (edad, peinado, limpieza, estatura, condición física, etc.).
Opinión de la personalidad (amable, atento, servicial, serio, enojado, descortés, comunicativo, etc.).
Opinión del conocimiento técnico.
Verificar si el ambiente y el tiempo de espera influye en el servicio al cliente.
Opinión de las instalaciones (temperatura del lugar, área de espera, espacio de cubículos, limpieza, tamaño del lugar, etc.).
Percepción del tiempo de espera.
Medir la capacidad de respuesta oportuna y acertada que tienen las compañías para resolver los problemas de los clientes.
Opinión del tiempo de respuesta al problema.
38
Nivel de satisfacción del cliente respecto a la solución de sus problemas.
Opinión de soluciones alternativas a los problemas.
Determinar el nivel o grado de satisfacción del cliente respecto al servicio que
brindan las compañías de telefonía celular.
Opinión respecto al horario de atención al público.
Opinión respecto al servicio al cliente de la compañía.
3.8. Delimitación de la muestra
La muestra sometida a estudio es el total de la población del departamento de San Salvador, entre las edadesde los 18 y los 68 años, resultando un total de 945,815
habitantes.
Debido a que el tamaño de la muestra de la investigación es mayor que 5000
elementos, se utilizó la fórmula que rige el cálculo del tamaño de la muestra para poblaciones infinitas y que es el siguiente.
𝑛 =𝑍2𝑃𝑄
𝑒2
Dónde:
n= Tamaño de la muestra
Z= Coeficiente de confianza
e= Error permisible
P=Probabilidad de éxito
Q=Probabilidad de fracaso
Es de vital importancia mencionar que cuando los elementos de una población son
demasiados grandes P y Q se aproximan, considerando para ambos casos las siguientes aproximaciones:
P= 0.5
Q=0.5
Ahora bien, el mejor nivel de confianza se encuentra en un 95% se procedió de la
siguiente manera, al buscar Z=95% en la tabla de la curva normal, se encontró que el área bajo la curva normal es 1.96
95%
2= 0.475 = 1.96 = 𝑍
La confianza por lo tanto es de 95%.
39
Se procedió a calcular el número de encuestas a pasar de la siguiente manera:
𝑛 =𝑍2𝑃𝑄
𝑒2
𝑛 =(1.96)2(0.5)(0.5)
(0.05)2
𝑛 = 384 𝑒𝑛𝑐𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠
Con estos otros datos se pudo calcular el coeficiente de elevación:
𝐶𝐸 =𝑁
𝑛
𝐶𝐸 =945,815
384
𝐶𝐸 = 2,463,0598 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠
Lo que significa que cada encuesta realizada representa la opinión de 2,463 personas.
3.8.1. Distribución muestral
La siguiente distribución muestral se ha realizado con base en los datos tomados de
la DIGESTYC, como el tipo de género y el rango de 18 a 68 años de edad; utilizando únicamente información del área metropolitana de San Salvador o gran San Salvador, formada por 14 consejos municipales, estos municipios son: Antiguo
Cuscatlán, Santa Tecla, Apopa, Ayutuxtepeque, Cuscatancingo, Ciudad Delgado, Ilopando, Mejicanos, Nejapa, San Marcos, San Martin, Tonacatepeque, San Salvador
y Soyapango.
40
Tabla 1: Total de hombres y mujeres según el rango de 18 a 68 años de edad.
Área Metropolitana de San Salvador
Edades Hombres Mujeres Total
18-28 142,493 163,559 306,052
29-38 107,796 135,345 243,141
39-48 80,517 107,789 188,306
49-58 54,895 72,886 127,781
59-68 34,276 46,259 80,535
TOTAL 419,977 525,838 945,815
945,815
Tabla 2: Distribución de encuestas según el género.
Total de encuestas por género en el Área Metropolitana de San Salvador
Total
hombres
Total
mujeres Total
Porcentaje
hombres
Porcentaje
mujeres
Total
encuestas
Total encuestas hombres
Total encuestas mujeres
Área Metropolitana
de San Salvador 419,977 525,838 945,815 44% 56% 384 171 213
Total 945,815 100% 384 384
41
Tabla 3: Distribución de encuestas según edad y género (hombres).
Total de encuestas por edad y género en el Área Metropolitana de San Salvador
Edades Hombres % Muestra Distribución muestral
18-28 142,493 34% 171 58
29-38 107,796 26% 171 44
39-48 80,517 19% 171 33
49-58 54,895 13% 171 22
59-68 34,276 8% 171 14
TOTAL 419,977 100% 171
Tabla 4: Distribución de encuestas según edad y género (mujeres).
Total de encuestas por edad y género en el Área Metropolitana de San Salvador
Edades Mujeres % Muestra Distribución muestral
18-28 163,559 31% 213 66
29-38 135,345 26% 213 55
39-48 107,789 20% 213 44
49-58 72,886 14% 213 30
59-68 46,259 9% 213 19
Total 525,838 100% 213
42
Tabla 5: Distribución de encuestas según edad, género, centro comercial y sucursales de compañías telefónicas
Metrocentro/Multiplaza/Plaza Merliot/Plaza Mundo/Galerías
HOMBRES TIGO CLARO DIGICEL MOVISTAR RED
PREP POST PREP POST PREP POST PREP POST PREP POST Total pre-pago Total post-pago Total
18-28 años 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 5 7 12
29-38 años 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 5 9
39-48 años 1 1 1 1 1 1 1 5 6
49-58 años 1 1 1 1 0 4 4
59-68 años 1 1 1 0 3 3
Total 3 6 2 6 2 5 2 4 1 3 10 24 34
Total por compañía 9 8 7 6 4 34
MUJERES TIGO CLARO DIGICEL MOVISTAR RED
PREP POST PREP POST PREP POST PREP POST PREP POST Total pre-pago Total post-pago Total
18-28 años 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 5 8 13
29-38 años 1 2 1 2 1 1 1 1 1 4 7 11
39-48 años 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 5 9
49-58 años 1 1 1 1 1 1 2 4 6
59-68 años 1 1 1 1 0 4 4
Total 4 7 4 7 3 6 3 5 1 3 15 28 43
Total por compañía 11 11 9 8 4 43
TOTAL 20 19 16 14 8 77
43
CAPÍTULO 4. INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO
En el presente capítulo se muestra el análisis de los resultados obtenidos a través de la investigación de campo realizada por medio de una encuesta a los clientes de las
compañías de servicio celular en El Salvador.
4.1. Datos generales de los encuestados
Los datos generales de los encuestados está comprendido por la compañía de servicio celular a la que pertenecen, el tipo de servicio que posee, género, edad y su
nivel de ingresos económicos.
4.1.1. Compañía de servicio celular a la que pertenecen los clientes
Los porcentajes de las personas encuestadas por compañía fueron obtenidos con base al nivel de participación en el mercado, quedando establecido de la siguiente
manera como lo muestra la tabla 6 y la gráfica 1.
Tabla 6. Compañía de servicio celular a la que pertenece.
Compañía Frecuencia Porcentaje
TIGO 100 26%
DIGICEL 80 20.80%
CLARO 95 24.70%
MOVISTAR 70 18.20%
RED 40 10.40%
TOTAL 385 100%
44
Gráfica 1: Compañía de servicio celular a la que pertenecen.
4.1.2. Tipo de servicio que poseen los clientes
La cantidad de personas encuestadas por servicio post-pago es mayor debido a que estas son las que más frecuentan los centros de servicio al cliente, ya que poseen un contrato por el cual están pagando, el cual se muestra en la tabla 7 y la gráfica 2
Tabla 7. Tipo de servicio que posee.
Tipo de servicio Frecuencia Porcentaje
Pre-pago 125 32.5 %
Post-pago 250 67.5 %
Total 385 100 %
Gráfica 2: Tipo de servicio que posee.
26%
21%25%
18%
10% TIGO
DIGICEL
CLARO
MOVISTAR
RED
32%
68%Pre Pago
Post Pago
45
4.1.3. Género del cliente
Por medio de una tabla comparativa de la población por género de El Salvador
brindada por la DIGESTYC (Dirección General de Estadísticas y Censos) se determinó que la población de mujeres es mayor a la población de hombres por lo cual la distribución quedó establecida como lo muestra la tabla 8 y la gráfica 3.
Tabla 8. Género del encuestado.
Género Frecuencia Porcentaje
Masculino 170 44.2 %
Femenino 215 55.8 %
Total 385 100 %
Gráfica 3: Género del encuestado.
4.1.4. Edad del cliente
Los rangos de edades fueron establecidos a partir de los 18 años, ya que es la edad en la cual las empresas de telefonía avalan la firma de un contrato para un servicio
post-pago y la distribución de las encuestas se determinó a través de los datos estadísticos de la DIGESTYC, la cual se muestra en la tabla 9 y la gráfica 4.
44%
56% Masculino
Femenino
46
Tabla 9. Edad del encuestado
Rango de edades Frecuencia Porcentaje
18 – 28 años 125 32.5 %
29 – 38 años 100 26.0 %
39 – 48 años 75 19.5 %
49 – 58 años 50 13.0 %
59 – 68 años 35 9.1 %
Total 385 100 %
Gráfica 4: Edad del encuestado
4.1.5. Nivel de ingresos de los clientes
El nivel de ingreso de los clientes se midió en cuatro rangos, iniciando desde el
salario mínimo establecido por la ley para poder optar a un contrato con las empresas de telefonía celular, los datos obtenidos se muestran en la tabla 10 y la
gráfica 5.
0
50
100
150
18 - 28 Años
29 - 38 Años
39 - 48 Años
49 - 58 Años
59 - 68 Años
125100
7550
35
47
Tabla 10. Ingresos mensuales de los encuestados.
Rango de ingresos Frecuencia Porcentaje
$254 - $400 102 26.5 %
$401 - $600 75 19.5 %
$601 - $800 111 28.8 %
$801 – más 97 25.2 %
Total 385 100 %
Gráfica 5: Ingresos mensuales de los encuestados.
4.2. Datos específicos de la encuesta
A continuación se detallan las preguntas realizadas en la encuesta para conocer la
opinión de los clientes y comprobar de esta manera los objetivos generales y específicos de la investigación.
0
50
100
150
$254 - $400 $401 - $600 $601 - $800 $801 - Más
102
75
11197
48
4.2.1. Pregunta 1 ¿Cuáles de las siguientes características en las instalaciones considera influyentes en el servicio al cliente?
Entre las características generalizadas para cada compañía que fueron consideradas como influyentes en el servicio al cliente resalta con mayor importancia el área de espera seguido de la limpieza y temperatura del lugar, como se detalla en la tabla 11
y gráfica 6.
Tabla 11. Pregunta 1 ¿Cuáles de las siguientes características en las instalaciones considera influyentes en el servicio al cliente?
Características Frecuencia Porcentaje
Temperatura 89 23.1 %
Limpieza 95 24.7%
Área de espera 136 35.3 %
Tamaño del lugar 43 11.2 %
Espacio en cubículos 19 4.9 %
Diseño del lugar 3 0.8 %
Total 385 100 %
Gráfica 6: Pregunta 1 ¿Cuáles de las siguientes características en las
instalaciones considera influyentes en el servicio al cliente?
23%
25%35%
11%5% 1%
Temperatura
Limpieza
Área de espera
Tamaño del Lugar
Espacio en Cubículos
Diseño del Lugar
49
4.2.2. Pregunta 2 ¿Cómo considera usted el tiempo de espera a ser atendido por el personal del servicio al cliente?
El tiempo de espera por el cliente al recibir un servicio por cualquiera de las cinco compañías de telefonía existentes en El Salvador es considerado como regular seguido de un malo, denotando una percepción negativa del mismo, esto se muestra
en la tabla 12 y la gráfica 7.
Tabla 12. Pregunta 2 ¿Cómo considera usted el tiempo de espera para ser atendido por el personal de servicio al cliente?
Tiempo de espera Frecuencia Porcentaje
Bueno 68 17.7 %
Regular 213 55.3%
Malo 104 27.0 %
Total 385 100 %
Gráfica 7: Pregunta 2 ¿Cómo considera usted el tiempo de espera para ser atendido
por el personal de servicio al cliente?
18%
55%
27%
Bueno
Regular
Malo
50
4.2.3. Pregunta 3 ¿Cuánto influye en usted el vestuario del personal que brinda el servicio al cliente?
El resultado de esta pregunta muestra que el vestuario del personal de servicio al cliente influye poco al momento de ser atendido. Es decir, que es de poca relevancia para el usuario, seguido de mucha importancia para el cliente como se detalla en la
tabla 13 y la gráfica 8.
Tabla 13. Pregunta 3 ¿Cuánto influye en usted el vestuario del personal que brinda el
servicio al cliente?
Influencia Frecuencia Porcentaje
Mucho 121 31.4 %
Poco 203 52.7 %
Nada 61 15.8 %
Total 385 100 %
Gráfica 8: Pregunta 3 ¿Cuánto influye en usted el vestuario del personal que brinda
el servicio al cliente?
31%
53%
16%
Mucho
Poco
Nada
51
4.2.4. Pregunta 4 ¿Considera usted que las características personales de los empleados inciden en el servicio al cliente?
Como dato importante al momento de que el usuario recibe el servicio de telefonía móvil por cualquier compañía se considera que las características personales si influyen en el desarrollo del mismo como lo muestra la tabla 14 y gráfica 9.
Tabla 14. Pregunta 4 ¿Considera usted que las características personales de los empleados inciden en el servicio al cliente?
Frecuencia Porcentaje
Sí 284 73.8 %
No 101 26.2 %
Total 385 100 %
Gráfico 9: Pregunta 4 ¿Considera usted que las características personales de los
empleados inciden en el servicio al cliente?
74%
26%
Sí
No
52
4.2.5. Pregunta 5 ¿Cuáles de los siguientes tipos de personalidad ha notado usted en el personal de servicio al cliente?
Entre los tipos de personalidad que han sido detectados por el cliente al momento de recibir el servicio a nivel general, prevalece la amabilidad y seriedad del empleado, seguido del tipo servicial y atento. Lo anterior se detalla en la tabla 15 y la gráfica 10.
Tabla 15. Pregunta 5 ¿Cuáles de los siguientes tipos de personalidad ha notado
usted en el personal de servicio al cliente?
Tipo de personalidad Frecuencia Porcentaje
Amable 90 23.4 %
Atento 63 16.4 %
Servicial 82 21.3 %
Serio 90 23.4 %
Enojado 10 2.6 %
Descortés 34 8.8 %
Comunicativo 16 4.2 %
Total 385 100 %
Gráfico 10: Pregunta 5 ¿Cuáles de los siguientes tipos de personalidad ha notado
usted en el personal de servicio al cliente?
0
50
10090
6382 90
1034
16
53
4.2.6. Pregunta 6 ¿Cómo considera usted el conocimiento técnico del personal de servicio al cliente?
El conocimiento técnico como herramienta importante del personal de servicio al momento de solucionar un problema al usuario es considerado bueno a nivel generalizado entre compañías, seguido de un regular. Denotando la falta de una
excelente capacitación al personal por parte de las empresas que permita generar la satisfacción plena del cliente, como se detalla en la tabla 16 y la gráfica 11.
Tabla 16. Pregunta 6 ¿Cómo considera usted el conocimiento técnico del personal de servicio al cliente?
Conocimiento técnico Frecuencia Porcentaje
Muy bueno 45 11.7 %
Bueno 160 41.6 %
Regular 142 36.9 %
Malo 32 8.3 %
Muy malo 6 1.6 %
Total 385 100 %
Gráfica 11: Pregunta 6 ¿Cómo considera usted el conocimiento técnico del personal
de servicio al cliente?
0
50
100
150
200
Muy Bueno
Bueno Regular Malo Muy Malo
45
160142
326
54
4.2.7. Pregunta 7 ¿Cómo considera usted el tiempo de respuesta a su problema
brindado por la compañía?
El tiempo de respuesta regular a los problemas que brindan las compañías de
telefonía móvil, denota el poco interés que tienen las mismas por satisfacer a los clientes ya existentes, que genera usuarios desleales e inconformes con la empresa.
Esto se detalla en la tabla 17 y la gráfica 12.
Tabla 17. Pregunta 7 ¿Cómo considera usted el tiempo de respuesta a su problema
brindado por la compañía?
Tiempo de Respuesta Frecuencia Porcentaje
Bueno 85 22.1 %
Regular 220 57.1 %
Malo 80 20.8 %
Total 385 100 %
Gráfica 12: Pregunta 7 ¿Cómo considera usted el tiempo de respuesta a su problema
brindado por la compañía?
0
50
100
150
200
250
Bueno Regular Malo
85
220
80
55
4.2.8. Pregunta 8 ¿Cuál es su nivel de satisfacción respecto a la solución de sus problemas?
El bajo rendimiento de las compañías y el poco interés por brindar un servicio de calidad genera sin duda clientes medio satisfechos al buscar soluciones oportunas a sus problemas, evitando la lealtad de los mismos hacia la marca como lo muestra la
tabla 18 y la gráfica 13.
Tabla 18. Pregunta 8 ¿Cuál es su nivel de satisfacción respecto a la solución de sus problemas?
Nivel de satisfacción Frecuencia Porcentaje
Muy satisfecho 62 16.1 %
Medio satisfecho 195 50.6 %
Poco satisfecho 98 25.5 %
Insatisfecho 30 7.8 %
Total 385 100 %
Gráfica 13: Pregunta 8 ¿Cuál es su nivel de satisfacción respecto a la solución de
sus problemas?
0
50
100
150
200
62
195
98
30
56
4.2.9. Pregunta 9 ¿Fueron brindadas soluciones alternativas en algún problema no resuelto?
El siguiente resultado muestra que las compañías se quedan cortas al momento de brindar soluciones alternativas a los problemas del cliente, ya que no brindan ningún tipo de las mismas, ni se preocupan por buscarlas como se detalla en la tabla 19 y la
gráfica 14.
Tabla 19. Pregunta 9 ¿Fueron brindadas soluciones alternativas en algún problema
no resuelto?
Soluciones alternativas Frecuencia Porcentaje
Sí 125 32.5 %
No 177 46.0 %
No fue necesario 83 21.6 %
Total 385 100 %
Gráfica 14: Pregunta 9 ¿Fueron brindadas soluciones alternativas en algún problema
no resuelto?
32%
46%
22%Sí
No
No fue necesario
57
4.2.10. Pregunta 10 ¿Considera que los horarios de atención son acordes a las necesidades de los clientes?
A nivel general los horarios establecidos por las compañías de telefonía móvil si son acordes a las necesidades de los clientes como se muestra en la tabla 20 y la gráfica 15.
Tabla 20. Pregunta 10 ¿Considera que los horarios de atención son acordes a las
necesidades de los clientes?
Horarios acordes Frecuencia Porcentaje
Sí 260 67.5 %
No 125 32.5 %
Total 385 100 %
Gráfica 15: Pregunta 10 ¿Considera que los horarios de atención son acordes a las
necesidades de los clientes?
68%
32%
Sí
No
58
Tabla 21. Cruce de pregunta 10 ¿Considera que los horarios de atención al cliente
son acordes a las necesidades de los clientes? ¿Por qué?
¿Considera que los horarios de
atención al cliente son acordes a
las necesidades de los clientes?
Sí No
¿Por qué?
Fácil acceso (centros
comerciales) 11 0
Abiertos al medio día 30 0
Cierran antes de lo
establecido 0 16
Difícil para la gente
que trabaja 0 18
No se amplía en fin
de semana 0 10
Horarios hábiles 22 0
Llamada telefónica 5 0
Call Center no
contesta 0 1
En la tabla 21 se muestra que tomando en cuenta que los usuarios si consideran los horarios de atención acorde a las necesidades de los mismos, que es definido por que atienden sin cerrar al medio día y ofrecen horarios hábiles.
59
4.2.11. Pregunta 11 ¿Cómo calificaría usted el nivel de servicio al cliente de la compañía en una escala de 1 a 10?
Para determinar el nivel o grado de satisfacción del cliente respecto al servicio que brindan las compañías de telefonía celular, se consultó para obtener una nota global, el cual reflejara su nivel de satisfacción.
La tabla 22 muestra las notas brindadas por los clientes respecto su nivel de
satisfacción y la tabla 23 la nota promedio de todas las compañías, la gráfica 16 da una idea de las notas en general.
Tabla 22. Pregunta 11 ¿Cómo calificaría usted el nivel de servicio al cliente de la
compañía en una escala de 1 al 10?
Calificación Frecuencia Porcentaje
1 0 0 %
2 0 0 %
3 7 1.8 %
4 16 4.2 %
5 53 13.5 %
6 98 25.5 %
7 105 27.3 %
8 95 24. 7 %
9 11 2.9 %
10 1 0.3 %
Total 385 100 %
60
Tabla 23. Nota promedio de la calificación de los clientes respecto a su compañía en
una escala de 1 a 10
Encuestas válidas 385
Encuestas perdidas 0
Nota promedio 6.59
Gráfico 16: Pregunta 11 ¿Cómo calificaría usted el nivel de servicio al cliente de la
compañía en una escala de 1 al 10?
0
20
40
60
80
100
120
3 4 5 6 7 8 9 10
716
52
98105
95
111
61
4.3. Análisis de resultados sobre las compañías de telefonía celular
De acuerdo a los resultados obtenidos, se muestra el siguiente cuadro comparativo:
Factores de un buen servicio al cliente
Compañías de telefonía
Tigo Claro Digicel Movistar Red
Influencia del vestuario utilizado por
empleados Poco Poco Poco Poco Poco
Influencia de las características personales de los empleados
Si Si Si Si Si
Personalidad percibida del empleado Amable y atento Serio y servicial Serio y servicial Amable y servicial Servicial y Amable
Opinión del conocimiento técnico Regular Bueno Regular Bueno Regular
Característica influyentes en las instalaciones
Área de espera y limpieza
Área de espera y temperatura
Área de espera y limpieza
Limpieza y temperatura
Área de espera y temperatura
Percepción del tiempo de espera Regular y malo Regular Regular Regular Regular
Opinión del tiempo de respuesta a los
problemas Regular Regular Regular Regular Regular
Nivel de satisfacción en la solución de sus problemas
Medio satisfecho Medio satisfecho Poco satisfecho Medio satisfecho Medio satisfecho
¿Fueron brindadas soluciones alternativas?
Si y No No No Si y No No
Horario de atención acorde a las
necesidades Si Si Si y No Si Si
Grado de satisfacción respecto a la compañía
6.73 7.39 8.18 7.86 6.18
A partir del cuadro anterior, podemos determinar que la empresa que brinda el mejor servicio al cliente en El Salvador es Movistar, siendo la
peor evaluada de estas la compañía Tigo.
62
Cuadro comparativo del deber ser con la compañía mejor evaluada:
Deber ser de un buen servicio al cliente
Movistar Cumple Nivel de cumplimiento
Uniforme asociado al servicio con apariencia
atractiva
Poca influencia
Empleados que tienen una apariencia limpia y
profesional
X Si influye
Empleados que tratan a los clientes con el máximo
interés, inspiran confianza y se muestran siempre amables
X Amable y Servicial
Empleados con las
competencias para responder las preguntas de
los clientes y comprenden sus necesidades
Conocimiento técnico
Regular
Instalaciones visualmente
atractivas con equipos modernos
Limpieza y temperatura
Servicio rápido a los clientes Regular
Estar listos para responder a las peticiones y problemas
de los clientes
Regular
Gestionar los problemas de los clientes con eficacia
Medio satisfecho
Deseo de ayudar a los
clientes manteniendo sus intereses como prioridad
Si y No
Horarios de trabajo
Adaptados al cliente X Si
63
CAPÍTULO 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
Este capítulo contiene las ideas principales obtenidas del análisis de los hallazgos de la investigación las cuales permiten conocer la realidad con que se vive la atención al
cliente que brindan las compañías de telefonía celular en El Salvador por medio de un estudio de benchmarking.
A continuación se presentan las conclusiones generales y específicas.
5.2. Conclusiones generales
Más de la mitad de los encuestados considera que el vestuario del personal de
servicio al cliente influye poco en la atención que se les brinda.
La gran mayoría de los usuarios considera que las características personales influyen en el servicio al cliente.
Las principales características personalesobservadas por los clientes son amable y serio, siendo la última de estas no beneficiosa para las compañías.
El conocimiento técnico de los empleados del servicio al cliente oscilan entre bueno y regular, reflejando a su vez un poco porcentaje en la calificación de
muy bueno, denotando una mala capacitación de su personal.
Las compañías invierten grandes cantidades de dinero en el diseño de sus instalaciones,pero cuando los clientes son consultados sobre las características influyentes en el servicio, consideran más importante el área de espera,
limpieza y temperatura del lugar.
Más de la mitad de los clientes opina que el tiempo de espera a ser atendidos es de regular a malo, lo cual genera descontento de los usua rios hacia las compañías.
El tiempo de respuesta brindado por las compañías es percibida por la mitad de
los clientes como regular, el resto considera que es bueno o malo en proporciones similares.
La satisfacción de los clientes con la respuesta a sus problemas es de medio a poco satisfecho, denotando el poco compromiso de las compañías en dar
soluciones a los problemas que aquejan a los usuarios.
Cerca de la mitad de los clientes dijo no haber obtenido una solución alterna a
sus problemas, siendo esto uno de los motivos por los cuales los usuarios se cambian de compañía.
64
Más de la mitad de los clientes consideran que los horarios de atención son adecuados a sus necesidades ya que están abiertos en horas hábiles y fines de semana.
La calificación de los clientes con el servicio que brindan las compañías es en
promedio de 6.59, ya que las notas con mayor representatividad son 7 y 6.
5.3. Conclusiones especificas
Tomando en cuenta los datos obtenidos de la investigación y el análisis de la
información, se concluye lo siguiente por compañía:
5.3.1. Conclusiones Tigo
El perfil de contratación del personal en la atención que brindan al cliente incide de la siguiente manera:
o Influencia del vestuario: Poco con un 51.0%.
o Incidencia de las características personales: Si con un 69.0%.
o Opinión de la personalidad: Amable con un 26.0% y Atento 21.0%.
o Opinión del conocimiento técnico: Regular con un 45.0%.
El perfil de contratación observado a través de la investigación revela que se
preocupan más por las características personales y personalidad de los empleados, dejando de lado el conocimiento técnico que estos poseen.
El ambiente y tiempo de espera en el servicio al cliente influye de la siguiente manera:
o Opinión de las instalaciones: Área de espera con un 38% y limpieza con un 20%.
o Percepción del tiempo de espera: Regular y malo con 41% cada uno.
Los resultados indican que existe una ineficacia en los tiempos de espera, y el espacio físico junto a la limpieza son los más influyentes para los clientes.
La capacidad de respuesta oportuna y acertada que tiene la compañía para resolver problemas de los clientes es:
o Opinión del tiempo de respuesta al problema: Regular con un 51%.
o Nivel de satisfacción del cliente respecto a la solución de sus problemas: Medio satisfecho con un 50%.
o Opinión de si fueron dadas soluciones alternativas a los problemas: No con un 40%.
65
La capacidad para dar respuestas oportunas y acertadas a los clientes por parte de la compañía es considerada mediocre al tomar en cuenta los resultados de las opiniones.
El nivel o grado de satisfacción del cliente respecto al servicio que brinda la
compañía es:
o Horario de atención al público acorde a las necesidades: Si con 74%.
o Calificación del servicio al cliente de la compañía:8 con 30% y una nota promedio de 6.73.
La nota obtenida respecto al grado de satisfacción del cliente denota
inconformidad general en el servicio que brinda la compañía, y la mayoría de estos considera bueno el horario de atención al público.
5.3.2. Conclusiones Claro
El perfil de contratación del personal en la atención que brindan al cliente
incide de la siguiente manera:
o Influencia del vestuario: Poco con un 44.2%.
o Incidencia de las características personales: Si con un 63.2%.
o Opinión de la personalidad: Serio con un 31.6% y Servicial con un 25.3%.
o Opinión del conocimiento técnico: Bueno con un 52.6%.
Claro tiene un perfil de contratación poco definido respecto a la personalidad de sus empleados al tratar de mantener el conocimiento técnico como prioridad.
El ambiente y tiempo de espera en el servicio al cliente influye de la siguiente
manera:
o Opinión de las instalaciones: Área de espera con un 37.9% y temperatura
con un 23.2%.
o Percepción del tiempo de espera: Regular con 43.2%.
El área de espera y la temperatura son los factores influyentes en el servicio
que brinda la compañía añadiendo un tiempo de espera regular el cual genera un descontento entre los clientes.
La capacidad de respuesta oportuna y acertada que tiene la compañía para resolver problemas de los clientes es:
o Opinión del tiempo de respuesta al problema: Regular con un 56.8%.
66
o Nivel de satisfacción del cliente respecto a la solución de sus problemas: Medio satisfecho con un 55.8%.
o Opinión de si fueron dadas soluciones alternativas a los problemas: No con un 46.3%.
La capacidad para dar respuestas oportunas y acertadas a los clientes por parte de la compañía es considerada deficiente al tomar en cuenta los
resultados de las opiniones.
El nivel o grado de satisfacción del cliente respecto al servicio que brinda la
compañía es:
o Horario de atención al público acorde a las necesidades: Si con 62.1%.
o Calificación del servicio al cliente de la compañía: 7 con 32.9% y una nota
promedio de 7.93.
La calificación general de la compañía es bien percibida por los clientes y sus
horarios de atención al público son considerados buenos por más de la mitad de estos.
5.3.3. Conclusiones Digicel
El perfil de contratación del personal en la atención que brindan al cliente
incide de la siguiente manera:
o Influencia del vestuario: Poco con un 61.3%.
o Incidencia de las características personales: Si con un 83.8%.
o Opinión de la personalidad: Serio con un 25% y servicial con un 23.8%.
o Opinión del conocimiento técnico: Regular con un 40%.
La compañía no tiene definido un perfil de contratación general respecto a la
personalidad de sus empleados ni tampoco se preocupa por generar un buen conocimiento técnico en estos.
El ambiente y tiempo de espera en el servicio al cliente influye de la siguiente manera:
o Opinión de las instalaciones: Área de espera con un 35% y limpieza con un 30%.
o Percepción del tiempo de espera: Regular con 71.3%.
Existe una inconformidad con el tiempo de espera a ser atendidos, teniendo como factores influyentes el área de espera y la limpieza del lugar.
67
La capacidad de respuesta oportuna y acertada que tiene la compañía para resolver problemas de los clientes es:
o Opinión del tiempo de respuesta al problema: Regular con un 60%.
o Nivel de satisfacción del cliente respecto a la solución de sus problemas:
Poco satisfecho con un 46.3%.
o Opinión de si fueron dadas soluciones alternativas a los problemas: No con un 46.3%.
Se brinda poca atención a la satisfacción del cliente respecto a la solución de sus problemas, sin dar a la mayoría soluciones alternativas, teniendo a su
vez tiempos de respuesta insatisfactorios.
El nivel o grado de satisfacción del cliente respecto al servicio que brinda la
compañía es:
o Horario de atención al público acorde a las necesidades: Si con 58.8%.
o Calificación del servicio al cliente de la compañía: 7 y 8 con 25% y una
nota promedio de 8.18.
A pesar de los factores deficientes con los que cuenta la compañía, los
clientes consideran que el servicio en general es bastante aceptable y sus horarios de atención son acordes a las necesidades.
5.3.4. Conclusiones Movistar
El perfil de contratación del personal en la atención que brindan al cliente incide de la siguiente manera:
o Influencia del vestuario: Poco con un 58.6%.
o Incidencia de las características personales: Si con un 81.4%.
o Opinión de la personalidad: Amable con un 34.3% y servicial con un
25.7%.
o Opinión del conocimiento técnico: Bueno con un 47.1%.
Movistar se preocupa por mantener un perfil de contratación elevado
respecto a la personalidad y conocimiento técnico de sus empleados.
El ambiente y tiempo de espera en el servicio al cliente influye de la siguiente
manera:
o Opinión de las instalaciones: Limpieza y temperatura con un 37.1% cada
uno.
o Percepción del tiempo de espera: Regular con 80.0%.
68
Existe una inconformidad con el tiempo de espera a ser atendidos, teniendo como factores influyentes la limpieza y temperatura del lugar.
La capacidad de respuesta oportuna y acertada que tiene la compañía para resolver problemas de los clientes es:
o Opinión del tiempo de respuesta al problema: Regular con un 64.3%.
o Nivel de satisfacción del cliente respecto a la solución de sus problemas: Medio satisfecho con un 57.1%.
o Opinión de si fueron dadas soluciones alternativas a los problemas: No con un 42.9%.
La capacidad para dar respuestas oportunas y acertadas a los clientes por parte de la compañía es considerada deficiente al tomar en cuenta los
resultados de las opiniones.
El nivel o grado de satisfacción del cliente respecto al servicio que brinda la
compañía es:
o Horario de atención al público acorde a las necesidades: Si con 72.9%.
o Calificación del servicio al cliente de la compañía: 7 con 32.9% y una nota
promedio de 7.86.
En base a la nota promedio del grado de satisfacción de los clientes se
considera que el servicio que brindan es muy bueno, y consideran que los horarios de atención son acordes a sus necesidades.
5.3.5. Conclusiones Red
El perfil de contratación del personal en la atención que brindan al cliente incide de la siguiente manera:
o Influencia del vestuario: Poco con un 50%.
o Incidencia de las características personales: Si con un 77.5%.
o Opinión de la personalidad: Servicial con un 27.5% y amable con un
22.5%.
o Opinión del conocimiento técnico: Regular con un 40%.
El perfil de contratación del personal se enfoca más en la personalidad de
estos y el conocimiento técnico en poca medida.
El ambiente y tiempo de espera en el servicio al cliente influye de la siguiente
manera:
o Opinión de las instalaciones: Área de espera con un 50%.
69
o Percepción del tiempo de espera: Regular con 45.0%.
El principal factor que influye en el servicio al cliente que brinda la compañía
es el área de espera, con tiempos de espera deficientes.
La capacidad de respuesta oportuna y acertada que tiene la compañía para
resolver problemas de los clientes es:
o Opinión del tiempo de respuesta al problema: Regular con un 55%.
o Nivel de satisfacción del cliente respecto a la solución de sus problemas:
Medio satisfecho con un 42.5%.
o Opinión de si fueron dadas soluciones alternativas a los problemas: No
con un 65%.
Las respuestas oportunas y acertadas a los clientes por parte de la compañía son consideradas deficientes al tomar en cuenta los resultados de las opiniones.
El nivel o grado de satisfacción del cliente respecto al servicio que brinda la
compañía es:
o Horario de atención al público acorde a las necesidades: Si con 72.5%.
o Calificación del servicio al cliente de la compañía: 6 con 40% y una nota promedio de 6.18.
La nota promedio refleja un nivel o grado de satisfacción bajo del cliente
respecto al servicio con una opinión positiva en los horarios de atención al público.
5.4. Recomendaciones
Las recomendaciones que se le otorgan a las compañías de telefonía celular para
mejorar el servicio al cliente que brindan son las siguientes:
Las compañías deben crear políticas de contratación y de servicio al cliente
estandarizado que garanticen la calidad de servicio ofrecida.
Establecer un supervisor de área visible y accesible, que controle constantemente los comportamientos del personal de servicio al cliente con los usuarios.
Implementar evaluaciones periódicas del servicio al cliente que brindan sus
empleados a través de la técnica cliente oculto.
70
Realizar una investigación para determinar la relación que existe entre el salario de los empleados y el perfil de contratación, para dar a conocer el grado de motivación y el servicio que brindan.
Brindar mejores y constantes capacitaciones a los empleados de servicio al
cliente, que puedan ser medibles en un determinado periodo de tiempo y a su vez verificar por medio de pruebas lo esperado con los resultados obtenidos.
Invertir en el mejoramiento del espacio físico, control de temperatura y limpieza del área de espera en las sucursales.
Buscar e implementar métodos más eficaces de colas, que permita reducir considerablemente el tiempo de espera de los clientes a ser atendidos.
Definir áreas específicas y de respuesta rápida para la solución de problemas
comunes, y evaluar las áreas más concurridas para incrementar el personal y mejorar los tiempos de espera.
Dar soluciones favorables, oportunas y alternas a los clientes para lograr y mantener una fidelidad de estos hacia la compañía.
Estandarizar los horarios de atención al cliente en todas las sucursales de cada compañía.
Establecer horarios de almuerzo para los empleados en horas no pico para
poder cubrir la demanda de los clientes.
71
5.5. Recomendaciones específicas
Con base a las conclusiones específicas expresadas por compañía se recomienda
que:
5.5.1. Recomendaciones Tigo
Es importante que la compañía eleve el grado de conocimiento técnico y planes de
servicio de los empleados a través de capacitaciones para fidelizar la relación del cliente, reduzca los tiempos de espera y se preocupe por brindar respuestas eficientes a los problemas.
5.5.2. Recomendaciones Claro
La compañía claro debe concretar de una mejor forma el perfil de contratación de sus empleados, mejorar el tiempo de espera, añadiendo más personal y dando mejores respuestas oportunas y acertadas a lo que esperan los clientes, así como también,
estudiar los horarios de atención que se están brindando actualmente.
5.5.3. Recomendaciones Digicel
Establecer perfiles de personalidad mejor definidos, mejorar el conocimiento técnico y planes de servicio de sus empleados, preocuparse por atender más rápidamente a
los clientes y velar por la satisfacción de estos al brindar soluciones alternativas y respuestas oportunas a sus problemas.
5.5.4. Recomendaciones Movistar
Enfocarse únicamente en la mejora de los tiempos de espera brindando respuestas
eficientes a las inquietudes de los clientes.
5.5.5. Recomendaciones Red
La compañía debe incluir conocimientos técnicos dentro de las contrataciones, así como también, dar capacitaciones constantes a los empleados, y de esta manera
mejorar los tiempos de espera, dar respuestas oportunas, incrementando así el grado de satisfacción de los clientes.
72
CAPÍTULO 6. PROPUESTA
A continuación se presenta la propuesta de mejora al servicio al cliente que brindan
las empresas de telefonía celular en El Salvador, tomando en cuenta las cinco dimensiones de la calidad, que recogen todos aquellos aspectos que inciden
directamente sobre la precepción del cliente cuando interactúa con la empresa: 1- Fiabilidad
Para lograr alcanzar un buen funcionamiento en los servicios que las compañías brindan a sus clientes se deben de cumplir los siguientes lineamientos:
Dar los servicios prometidos Cumplir con las promesas planteadas a los clientes para mantener una fidelidad y
satisfacción de estos.
Gestionar los problemas de los clientes con eficacia Dar respuesta en el menor tiempo posible a las necesidades e inquietudes de los
clientes.
Ofrecer servicios correctos a la primera
Brindar al cliente de manera adecuada y sincera el servicio que realmente necesita.
Ofrecer los servicios en el tiempo prometido Respetar y cumplir con los tiempos acordados en los contratos de servicio.
2- Capacidad de respuesta
La capacidad de respuesta está enfocada en el interés que deben de tener los empleados en resolver los problemas de los clientes de manera oportuna siguiendo los puntos:
Servicio rápido a los clientes
Establecer procedimientos y modelos de espera eficaces para reducir la insatisfacción de los clientes.
Deseo de ayudar a los clientes Concientizar a los empleados el deber y voluntad de servicio al cliente a través de
capacitaciones y políticas de servicio.
Estar listo para responder a las peticiones de los clientes. Capacitar a los empleados en las diversas áreas de servicio al cliente que garantice respuestas adecuadas a las necesidades.
73
3- Garantía y seguridad
Dos aspectos importantes que influyen en las decisiones de los clientes son la garantía y la seguridad que le brindan el empleado de servicio al cliente y para lograr
esto se deben tener:
Empleados que inspiran confianza en los clientes Ya que estos son los que representan la marca y compañía, generando la confianza a través de sus conocimientos, atenciones y presentación personal.
Empleados que se muestran siempre amables.
Esto genera en el cliente la confianza necesaria para expresar al empleado sus necesidades o inquietudes para ser resueltos de la mejor manera.
Empleados con la competencia para responder las preguntas de los clientes. Es decir reflejar el conocimiento adquirido a través de capacitaciones para resolver
las necesidades de una manera eficiente. 4- Empatía
La empatía es una destreza básica de la comunicación interpersonal, esta permite un entendimiento solido entre el cliente y el empleado, siendo esta fundamental para
comprender las necesidades de los usuarios a través de los siguientes elementos:
Dar a los clientes atención personalizada Se debe dirigir la atención y respuestas adecuada a cada uno de los clientes según sus problemas o inquietudes.
Empleados que tratan a los clientes con el máximo interés
Tomar cada una de las necesidades de los clientes como importantes para demostrar a estos el internes del empleado por resolverlos.
Tener los intereses del cliente como prioridad Hacerle ver a los clientes que cada uno de ellos junto a sus necesidades o
problemas son partes importantes y claves para el bueno funcionamiento de la compañía.
Empleados que comprenden las necesidades de sus clientes Los empleados deben de tener la habilidad de escuchar, reconocer y comprender
las necesidades de los clientes para dar la respuesta necesaria y oportuna .
74
5- Elementos físicos
Son todas aquellas partes que comprenden la infraestructura del área de servicio al cliente las cuales deben de contener:
Equipo moderno
Utilización de software y hardware actualizados con tecnología de punta, capaces de cumplir con la demanda de información que generan las diversas estaciones de trabajo y sucursales a los servidores de la empresa.
Instalaciones visualmente atractivas
Mantener una relación equilibrada entre los colores, estructuras y el espacio físico destinado para los clientes.
Empleados que tienen una apariencia limpia y profesional Establecer políticas y normas de presentación personal de los empleados que
garanticen una excelente imagen de la compañía.
El material asociado al servicio con apariencia atractiva Crear material innovador que llame la atención del cliente a los planes y servicios que ofrece la compañía.
Horario de trabajo adaptado al cliente
Los horarios de atención deben de estandarizarse en todas las sucursales extendiendo las horas de servicio a medio día y fines de semana, para cumplir con la demanda de los clientes especialmente con los que trabajan.
75
BIBLIOGRAFÍA
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edición. McGraw Hill. España.
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Tschohl J. (2008). “como conservar clientes con un buen servicio”. Editorial Pax. México.
Veiga E. (1998). “Telecomunicaciones Móviles”. Segunda Edición. Marcombo. Barcelona, España.
76
GLOSARIO
Analógico:
Se refiere a las magnitudes o valores que varían con el tiempo en forma continua (distancia, temperatura, velocidad, voltaje, frecuencia, amplitud, etc.) y pueden
representarse en forma de ondas.
Benchmarking:
Es un anglicismo que, en las ciencias de la administración de empresas, puede definirse como un proceso sistemático y continuo para evaluar
comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones. Consiste en tomar "comparadores" o benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores
prácticas sobre el área de interés, con el propósito de transferir el conocimiento de las mejores prácticas y su aplicación.
Digital:
Cualquier señal o modo de transmisión que utiliza valores discretos en lugar de un
espectro continúo de valores (como las señales analógicas).
Enfoque:
Dirección o procedimiento que se adopta ante un proyecto, problema u otra cosa, que implica una manera particular de valorarla o considerarla
Llamada tripartita:
Ésta función le permite establecer una plática entre tres personas al mismo tiempo.
Post-pago:
Es cuando se pagas con recibo mensualmente.
77
Post-venta:
La postventa es el última etapa del proceso de ventas, su objetivo es facilitar el
seguimiento y la venta cruzada futura, mediante la correcta “alimentación” del sistema de información con los datos obtenidos de los clientes.
Predecesor:
Persona o cosa que precedió en un puesto o cargo.
Prepago:
Es el servicio de telefonía móvil que permite mantener el control de lo que se gasta.
Pagando solamente cuando lo que se desea recargar en el celular.
Pre-venta:
La preventa se puede definir como la atención al cliente antes de la venta, en el sentido del conocimiento de sus necesidades y características.
Protocolo:
Ciertas reglas establecidas para las ceremonias oficiales o trato social.
Radio digital:
Es la nueva forma de transportar la señal radiofónica, que se conoce con las siglas anglosajonas D.A.B. (Digital Audio Broadcasting). La transmisión digital consigue un
uso más eficiente del espectro radiofónico, al reducir a una sola frecuencia la cobertura nacional por cadena, lo que marca un punto y aparte en la historia de la radio.
Red:
Sistema de transmisión de señales.
78
Roaming:
En telefonía móvil, el ROAMING es la capacidad de hacer y recibir llamadas en redes
móviles fuera del área de servicio local de su compañía; es decir, dentro de la zona de servicio de otra empresa del mismo país, o bien durante una estancia en otro país diferente, con la red de una empresa extranjera.
Tecnología:
Es el conjunto de conocimientos técnicos, ordenados científicamente, que permiten diseñar y crear bienes y servicios que facilitan la adaptación al medio ambiente y satisfacer tanto las necesidades esenciales como los deseos de las personas.
Videoconferencias:
Es la comunicación simultánea bidireccional de audio y vídeo, permitiendo mantener reuniones con grupos de personas situadas en lugares alejados entre sí. Adicionalmente, pueden ofrecerse facilidades telemáticas o de otro tipo como el
intercambio de gráficos, imágenes fijas, transmisión de ficheros desde el ordenador, etc.
Web text:
Es un servicio que permite a los clientes acceder a una página web y enviar
mensajes gratis a otros números.
79
ANEXOS
Anexo 1:Tabla de población tomada del sexto censo de población y quinto de
vivienda 2007 (DIGESTYC)
80
Anexo 2: Encuesta
81
82
Anexo 3:Carta solicitud de permiso Metrocentro
83
Anexo 4:Carta solicitud de permiso Multiplaza
84
Anexo 5:Carta solicitud de permiso Plaza Mundo
85
Anexo 6:Carta solicitud de permiso Plaza Merliot
86
Anexo 7: Respuesta a solicitud de Multiplaza
87
Anexo 8: Respuesta a solicitud Metrocentro
88
Anexo 9: Tabla y gráfica de las características de las instalaciones que influyen
en el servicio al cliente por la compañía a la que pertenece
TIGO DIGICEL CLARO MOVISTAR RED
Count 16 16 22 26 9 89
% 16,0% 20,0% 23,2% 37,1% 22,5% 23,1%
Count 20 24 20 26 5 95
% 20,0% 30,0% 21,1% 37,1% 12,5% 24,7%
Count 38 28 36 14 20 136
% 38,0% 35,0% 37,9% 20,0% 50,0% 35,3%
Count 18 7 9 4 5 43
% 18,0% 8,8% 9,5% 5,7% 12,5% 11,2%
Count 8 3 8 0 0 19
% 8,0% 3,8% 8,4% ,0% ,0% 4,9%
Count 0 2 0 0 1 3
% ,0% 2,5% ,0% ,0% 2,5% ,8%
Count 100 80 95 70 40 385
% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Diseño del
Lugar
Total
¿Cuáles de las siguiente caracteríaticas en las instalaciones considera influyentes en el Servicio al Cliente? * Compañía de
Servicio Celular a la que Pertenece Crosstabulation
Compañía de Servicio Celular a la que Pertenece
Total
¿Cuáles de
las siguiente
caracteríatica
s en las
instalaciones
considera
influyentes
en el Servicio
al Cliente?
Temperatura
Limpieza
Área de
espero
Tamaño del
Lugar
Espacio en
Cubículos
0% 20% 40% 60% 80% 100%
TIGO
DIGICEL
CLARO
MOVISTAR
RED
16.0
20.0
23.2
37.1
22.5
20.0
30.0
21.1
37.1
12.5
38.0
35.0
37.9
20.0
50.0
18.0
8.89.5
5.7
12.5
8.0
3.8
8.4
2.5
2.5
Tempertura Limpieza
Area de Espera Tamaño
Espacio en Cubículos Diseño
89
Anexo 10: Tabla y gráfica del tiempo de espera del cliente según la compañía a
la que pertenece
Compañía de servicio celular a la que pertenece
Total TIGO DIGICEL CLARO MOVISTAR RED
¿Cómo
considera
usted el
tiempo de
espera para
ser atendido?
Bueno
Cantidad 18 13 19 7 11 68
Porcentaje 18.0% 16.3% 20.0% 10.0% 27.5% 17.7%
Regular
Cantidad 41 57 41 56 18 213
Porcentaje 41.0% 71.3% 43.2% 80.0% 45.0% 55.3%
Malo
Cantidad 41 10 35 7 11 104
Porcentaje 41.0% 12.5% 36.8% 10.0% 27.5% 27.0%
Total
Cantidad 100 80 95 70 40 385
Porcentaje 100% 100% 100% 100% 100% 100%
.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
Bueno Regular Malo
18.0%
41.0% 41.0%
16.3%
71.3%
12.5%
20.0%
43.2%
36.8%
10.0%
80.0%
10.0%
27.5%
45.0%
27.5%
TIGO
DIGICEL
CLARO
MOVISTAR
RED
90
Anexo 11: Tabla y gráfica de la influencia del vestuario del personal que brinda
el servicio al cliente por compañía a la que pertenece
TIGO DIGICEL CLARO MOVISTAR RED
Count 31 17 39 24 10 121
% 31,0% 21,3% 41,1% 34,3% 25,0% 31,4%
Count 51 49 42 41 20 203
% 51,0% 61,3% 44,2% 58,6% 50,0% 52,7%
Count 18 14 14 5 10 61
% 18,0% 17,5% 14,7% 7,1% 25,0% 15,8%
Count 100 80 95 70 40 385
% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Total
¿Cuánto influye en ud. el vestuario del personal que brinda el Servicio al Cliente? * Compañía de Servicio Celular a la que
Pertenece Crosstabulation
Compañía de Servicio Celular a la que Pertenece
Total
¿Cuánto
influye en ud.
el vestuario
del personal
que brinda el
Servicio al
Cliente?
Mucho
Poco
Nada
0%50%
100%
DIGICEL
RED
TIGO
MOVISTAR
CLARO
21.3
25
31
34.3
41.1
61.3
50
51
58.6
44.2
17.5
25
18
7.1
14.7
Mucho
Poco
Nada
91
Anexo 12: Tabla y gráfica incidencia de las características personales de
servicio al cliente por compañía a la que pertenece
TIGO DIGICEL CLARO MOVISTAR RED
Count 69 67 60 57 31 284
% 69,0% 83,8% 63,2% 81,4% 77,5% 73,8%
Count 31 13 35 13 9 101
% 31,0% 16,3% 36,8% 18,6% 22,5% 26,2%
Count 100 80 95 70 40 385
% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Total
¿Considera ud. que las características personales de los empleados inciden en el Servicio al Cliente? * Compañía de Servicio
Celular a la que Pertenece Crosstabulation
Compañía de Servicio Celular a la que Pertenece
Total
¿Considera
ud. que las
característica
s personales
de los
Sí
No
0% 50% 100%
CLARO
TIGO
RED
MOVISTAR
DIGICEL
63.2
69.0
77.5
81.4
83.8
36.8
31.0
22.5
18.6
19.3
Si
No
92
Anexo 13: Tabla de tipos de personalidad percibidos en los empleados de
servicio al cliente por la compañía a la que pertenece
TIGO DIGICEL CLARO MOVISTAR RED
Count 26 14 17 24 9 90
% 26,0% 17,5% 17,9% 34,3% 22,5% 23,4%
Count 21 13 16 7 6 63
% 21,0% 16,3% 16,8% 10,0% 15,0% 16,4%
Count 10 19 24 18 11 82
% 10,0% 23,8% 25,3% 25,7% 27,5% 21,3%
Count 18 20 30 15 7 90
% 18,0% 25,0% 31,6% 21,4% 17,5% 23,4%
Count 4 4 1 0 1 10
% 4,0% 5,0% 1,1% ,0% 2,5% 2,6%
Count 12 7 6 4 5 34
% 12,0% 8,8% 6,3% 5,7% 12,5% 8,8%
Count 9 3 1 2 1 16
% 9,0% 3,8% 1,1% 2,9% 2,5% 4,2%
Count 100 80 95 70 40 385
% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Total
¿Cuáles de
los siguiente
tipos de
personalidad
ha notado ud.
en el
personal de
Servicio al
Cliente?
Amable
Atento
Servicial
Serio
Enojado
Descortés
Comunicativo
¿Cuáles de los siguiente tipos de personalidad ha notado ud. en el personal de Servicio al Cliente? * Compañía de Servicio
Celular a la que Pertenece Crosstabulation
Compañía de Servicio Celular a la que Pertenece
Total
93
Anexo 14: Tabla y gráfica de la opinión del conocimiento técnico del personal
de servicio al cliente por la compañía a la que pertenece
TIGO DIGICEL CLARO MOVISTAR RED
Count 12 8 10 11 4 45
% 12,0% 10,0% 10,5% 15,7% 10,0% 11,7%
Count 35 28 50 33 14 160
% 35,0% 35,0% 52,6% 47,1% 35,0% 41,6%
Count 45 32 29 20 16 142
% 45,0% 40,0% 30,5% 28,6% 40,0% 36,9%
Count 7 11 4 6 4 32
% 7,0% 13,8% 4,2% 8,6% 10,0% 8,3%
Count 1 1 2 0 2 6
% 1,0% 1,3% 2,1% ,0% 5,0% 1,6%
Count 100 80 95 70 40 385
% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Muy Malo
Total
¿Cómo considera ud. el conocimiento técnico del personal de Servicio al Cliente? * Compañía de Servicio Celular a la que
Pertenece Crosstabulation
Compañía de Servicio Celular a la que Pertenece
Total
¿Cómo
considera ud.
el
conocimiento
técnico del
personal de
Servicio al
Cliente?
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
0% 50% 100%
DIGICEL
RED
TIGO
MOVISTAR
CLARO
10.0
10.0
12.0
15.7
10.5
35.0
35.0
35.0
47.1
52.6
40.0
40.0
45.0
28.6
30.5
13.8
10.0
7.0
8.6
4.2
1.3
5.0
1.0
2.1
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
Muy Malo
94
Anexo 15: Tabla y gráfica opinión del tiempo de respuesta brindado a los
problemas por la compañía a la que pertenece
TIGO DIGICEL CLARO MOVISTAR RED
Count 26 10 26 16 7 85
% 26,0% 12,5% 27,4% 22,9% 17,5% 22,1%
Count 51 48 54 45 22 220
% 51,0% 60,0% 56,8% 64,3% 55,0% 57,1%
Count 23 22 15 9 11 80
% 23,0% 27,5% 15,8% 12,9% 27,5% 20,8%
Count 100 80 95 70 40 385
% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
¿Cómo
considera ud.
el tiempo de
respuesta a
su problema
brindado por
la compañía?
Bueno
Regular
Malo
Total
¿Cómo considera ud. el tiempo de respuesta a su problema brindado por la compañía? * Compañía de Servicio Celular a la que
Pertenece Crosstabulation
Compañía de Servicio Celular a la que Pertenece
Total
0% 50% 100%
DIGICEL
RED
MOVISTAR
TIGO
CLARO
12.5
17.5
22.9
26.0
27.4
60.0
55.0
64.3
51.0
56.8
27.5
27.5
12.9
23.0
15.8
Bueno
Regular
Malo
95
Anexo 16: Tabla y gráfica del nivel de satisfacción respecto a la solución de los
problemas por la compañía a la que pertenece
TIGO DIGICEL CLARO MOVISTAR RED
Count 27 6 21 5 3 62
% 27,0% 7,5% 22,1% 7,1% 7,5% 16,1%
Count 50 35 53 40 17 195
% 50,0% 43,8% 55,8% 57,1% 42,5% 50,6%
Count 13 37 14 20 14 98
% 13,0% 46,3% 14,7% 28,6% 35,0% 25,5%
Count 10 2 7 5 6 30
% 10,0% 2,5% 7,4% 7,1% 15,0% 7,8%
Count 100 80 95 70 40 385
% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Total
Compañía de Servicio Celular a la que Pertenece
Total
¿Cuál es su
nivel de
satisfacción
respecto a la
solución de
sus
problemas?
Muy
Satisfecho
Medio
Satisfecho
Poco
Satisfecho
Insatisfecho
¿Cuál es su nivel de satisfacción respecto a la solución de sus problemas? * Compañía de Servicio Celular a la que Pertenece
Crosstabulation
0% 50% 100%
RED
DIGICIEL
MOVISTAR
TIGO
CLARO
7.5
7.5
7.1
27.0
22.1
42.5
43.8
57.1
50.0
55.8
35.0
46.3
28.6
13.0
14.7
15.0
2.5
7.1
10.0
7.4
Muy Satisfecho
Medio Satisfecho
Poco Satisfecho
Insatisfecho
96
Anexo 17: Tabla y gráfica de las soluciones de alternativas brindadas para
resolver problemas por la compañía a la que pertenece
TIGO DIGICEL CLARO MOVISTAR RED
Count 39 26 26 28 6 125
% 39,0% 32,5% 27,4% 40,0% 15,0% 32,5%
Count 40 37 44 30 26 177
% 40,0% 46,3% 46,3% 42,9% 65,0% 46,0%
Count 21 17 25 12 8 83
% 21,0% 21,3% 26,3% 17,1% 20,0% 21,6%
Count 100 80 95 70 40 385
% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Total
¿Fueron brindadas soluciones alternativas en algún problema no resuelto? * Compañía de Servicio Celular a la que Pertenece
Crosstabulation
Compañía de Servicio Celular a la que Pertenece
Total
¿Fueron
brindadas
soluciones
alternativas
en algún
problema no
resuelto?
Sí
No
No fué
necesario
0% 50% 100%
RED
CLARO
DIGICEL
TIGO
MOVISTAR
15.0
27.4
32.5
38.0
40.0
65.0
46.3
46.3
40.0
42.9
20.0
26.3
21.3
21.0
17.1
Si
No
No Fue Necesario
97
Anexo 18: Tabla y gráfica de la opinión de los horarios de atención de servicio
al cliente por la compañía a la que pertenece
TIGO DIGICEL CLARO MOVISTAR RED
Count 74 47 59 51 29 260
% 74,0% 58,8% 62,1% 72,9% 72,5% 67,5%
Count 26 33 36 19 11 125
% 26,0% 41,3% 37,9% 27,1% 27,5% 32,5%
Count 100 80 95 70 40 385
% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Total
¿Considera que los horarios de atención son acordes a las necesidades de los clientes? * Compañía de Servicio Celular a la
que Pertenece Crosstabulation
Compañía de Servicio Celular a la que Pertenece
Total
¿Considera
que los
horarios de
atención son
acordes a las
necesidades
de los
clientes?
Sí
No
0 50 100 150
DIGICEL
CLARO
RED
MOVISTAR
TIGO
58.8
62.1
72.5
72.9
74.0
41.3
37.9
27.5
27.1
26.0
Si
No
98
Anexo 19:Tabla y gráfica de la calificación del servicio al cliente por la
compañía a la que pertenece
Compañía de servicio celular a la que pertenece Total
TIGO DIGICEL CLARO MOVISTAR RED
¿Cómo califica usted el nivel de
servicio al cliente de la compañía
en una escala de 1
a 10
3 Cantidad 2 1 2 0 2 7
Porcentaje 2.0% 1.3% 2.1% 0% 5.0% 1.8%
4 Cantidad 6 5 1 1 3 16
Porcentaje 6.0% 6.3% 1.1% 1.4% 7.5% 4.2%
5 Cantidad 15 12 10 10 2 52
Porcentaje 15.0% 15.0% 14.3% 14.3% 5.0% 13.5%
6 Cantidad 13 19 16 16 16 98
Porcentaje 13.0% 23.8% 22.9% 22.9% 40.0% 25.5%
7 Cantidad 28 20 23 23 9 105
Porcentaje 28.0% 25.0% 32.9% 32.9% 22.5% 27.3%
8 Cantidad 30 20 18 18 7 95
Porcentaje 30.0% 25.0% 25.7% 25.7% 17.5% 24.7%
9 Cantidad 6 2 2 2 1 11
Porcentaje 6.0% 2.5% 2.9% 2.9% 2.5% 2.9%
10 Cantidad 0 1 0 0 0 1
Porcentaje 0% 1.3% 0% 0% 0% 3%
Total Cantidad 100 80 95 70 40 385
Porcentaje 100 % 100% 100% 100% 100% 100%
TIGO DIGICEL CLARO MOVISTAR RED
Nota
promedio 6.73 8.18 7.39 7.86 6.18
99
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9 8.18 7.93 7.86
6.736.18