MÓDULO CRM

CASOS

INTRODUCCIÓN

InstructivoMódulo CRM -

Casos

El CRM (Customer Relationship Management) Gestión de relaciones con el cliente, es una herramienta fundamental para administrar las relaciones con todos los clientes actuales y potenciales; el sistema CRM representa una estrategia de negocios ideal para hacer seguimiento a ciclos de marketing, venta, servicios y postventa, permitiendo anticiparse de manera exacta a las necesidades. En este instructivo se muestra el manejo de casos.

TEMAS:

1. Crear Caso

2. Soluciones para Casos

3. Crear Incidencia

4. Visualizar Casos

5. Histórico de Casos

6. Consultar Casos por Usuario

Vídeos en: www.vimeo.com/channels/mekano

Crear Caso

La creación de casos es útil para iniciar el registro y seguimiento de un evento con clientes y/o proveedores, teniendo toda la información centralizada y de fácil acceso.

Para la creación de un caso, primero se debe acceder por la opción CRM / CRM Movimiento. En la parte izquierdo se encuentra el Menú Casos, se selecciona la opción “Nuevo”, donde se despliega la ventana de búsqueda de tercero, bastará con digitar las primeras letras del nombre dar [Enter] y se visualizan las coincidencias que el sistema haya encontrado. Se selecciona el tercero deseado y se da [Enter], automáticamente se despliega la ventana de registro, donde encontrará los siguientes campos:

Tercero: Código del Tercero asociado a caso. El sistema lo registra automáticamente.

Nombre del Tercero: Nombre de la persona/empresa que esta asociado al caso. El sistema lo registra automáticamente.

Tipo de Relación: Medio por el cual se realiza el contacto con el tercero, Ejemplo (Telefonica, Correo electrónico, Visita). Las opciones se personalizan desde la opción CRM / Parámetros CRM, pestaña “Relaciones”.

2

Sección 1

Crear Caso

Imagen 1.1 Registro Datos de Caso

Acción: Labor o actividad a realizar. Las opciones se personalizan desde la opción CRM / Parámetros CRM, pestaña “Acciones”.

Asunto: Frase corta donde se describe el tema central del caso

Estado: Condición del caso registrado. Se podrá seleccionar entre alguna de las siguientes opciones:

Sin Iniciar: Aun no se ha efectuado ninguna acción sobre el caso del cliente, solamente se tomo nota y se va a remitir al usuario responsable.

Esperando: El cliente se encuentra a la espera de un contacto para recibir respuesta, confirmación y/o información de la necesidad presentada.

Aplazado: La prestación del servicio queda aplazada o pendiente por causas ajenas a la empresa.

Trabajando: Se esta ejecutando alguna acción y/o actividad que lleva a satisfacer la necesidad del cliente.

Concluido: Se efectuó una acción en la que se da respuesta al cliente de manera satisfactoria.

Cerrado: No se pudo efectuar la acción solicitada por el cliente para satisfacer su necesidad.

Reabierto: El caso se había dado por solucionado pero el cliente se contacta por la misma situación.

Responsable: Persona asignada para ejecutar la acción ó actividad planeada.

Próxima Gestión: Fecha en que se desea tener el próximo contacto. Al dar click en esta opción se desplegará un calendario para seleccionar la fecha y hora. Esta opción sólo surtirá efecto si al finalizar el registro selecciona el botón “Terminar y Evento”.

Debajo de los campos antes mencionado, aparece un campo de texto en blanco, donde podrá anotar todos los datos necesarios para documentar la situación presentada.

Finalmente se terminará el caso, seleccionando una opción entre los botones que se encuentran en la parte inferior:

Congelar: Permite cerrar la ventana de registro y en otro momento acceder de nuevo al caso para completar información pendiente. Esta opción no permite generar incidencias hasta tanto no se seleccione la opción “Aceptar”, “Terminar” ó “Terminar y Evento”.

3

Imagen 1.2 Configuración Relaciones y Acciones

Terminar: El caso queda almacenado con la información diligenciada. Si se registró alguna fecha en el campo “Próxima Gestión” el sistema no la tendrá en cuenta.

Terminar y Evento: El caso queda almacenado con la información diligenciada. Si se registró alguna fecha en el campo “Próxima Gestión” el sistema lo llevará a la Agenda.

Cancelar: El caso no se almacena y se pierde la información registrada en éste.

4

Mekano CRM permite importar soluciones preexistentes en forma de lista de chequeo, la cual contiene la secuencia de actividades/acciones que siempre se deben realizar para ejecutar una labor. De esta forma se ahorra tiempo en la digitación y registro de casos reiterativos donde es necesario realizar la misma serie de pasos.

Lo primero que se debe realizar es alimentar la Base del Conocimiento con los procesos de la organización.

Se accede al menú CRM / Base Conocimiento y se selecciona el botón Secundario y luego la opción “Temas”. En esta ventana se crean los temas generales de la organización que se quieran establecer para agrupar las soluciones, los podrá tomar por bodegas, departamentos, secciones de la empresa, tipo de solución, tipo de problemas, etc, lo que más se ajuste a la necesidad.

5

Sección 2

Soluciones para Casos

Imagen 1.3 Registro de Temas

Soluciones para Caso

Para adicionar un tema se debe recurrir a la barra inferior de la ventana y seleccionar el símbolo [+] que determina la adición de un registro. Inmediatamente se activaran los campos de la columna “Código” y “Descripción del Tema” en modo edición. Después de Ingresar los datos se guarda dando click en el símbolo [ ].

Para eliminar un tema primero se selecciona y se da click en el símbolo [-], se abrirá una ventana emergente confirmando la decisión con el mensaje “Eliminar Registro?”.

Para editar un registro después de almacenado basta con

seleccionarlo y dar click en el símbolo [ ], se activarán los campos en modo edición.

La siguiente configuración es en el botón “Principal” donde se encuentran las opciones “Soluciones” y “Pasos”.

La opción “Solución” contiene una tabla con los campos:

Código: Identificador numérico de la solución.

Breve Descripción: Frase corta que describe la solución presentada.

Tema: Se debe asignar un tema que previamente se haya configurado en la opción “Temas” (Punto anterior).

Fecha: Fecha en formato dd/mm/aaaa en que se crea la solución.

6

Imagen 1.4 Registro de Soluciones

Author: Nombre de la persona que creó la solución.

Aprobado: Campo para verificar que la solución fue aprobada por una persona autorizada.

Para adicionar una solución se seleccionar el símbolo [+] que determina la adición de un registro. Inmediatamente se activaran todos los campos de la tabla para ingreso de datos. El paso siguiente es registrar en el campo tipo párrafo, ubicado en la parte inferior de la pantalla, la solución detallada del problema. Luego se procede a guardar dando click en el símbolo [ ].

Para eliminar una solución se selecciona y se da click en el símbolo [-], se abrirá una ventana emergente confirmando la decisión.

La segunda opción del menú es “Pasos”, en la que se realiza la descripción general de cada uno de los pasos necesarios y/o obligatorios que se deben realizar para dar por concluida la labor. Esta seria de pasos son los que se visualizan cuando se importa la solución al Caso.

Se utiliza con los mismos símbolos que las demás ventanas:

[+] Adicionar paso [ ]. Guardar

[-] Eliminar [ ] Editar

7

Imagen 1.5 Registro de pasos

Para emplear las soluciones en un Caso, entramos a CRM / CRM movimiento y en la parte superior en el campo “Buscar Solución“ escribimos alguna palabra clave contenida en la descripción de la solución, de esta forma el sistema lista todas las coincidencias. Para indicar la solución que se desea utilizar basta con seleccionarla.

8

Imagen 1.6 Listado de soluciones

Lo siguientes es crear el Caso, se selecciona la opción “Nuevo” del menú Casos, nos sale la búsqueda de tercero, la cual se puede hacer por código o nombre, recuerde que si no tiene presente el nombre completo puede copiar parte de él y el sistema trae las coincidencias. Cuando encuentre el tercero que necesita se selecciona y se da [Enter], de esta manera se abre la ventana para registrar el Nuevo

Caso.

Esta ventana tiene habilitado el botón “Importar”, que al presionarse trae la lista de pasos de la solución, cada paso precedido por una casilla de verificación, útil para seleccionar las actividades realizadas.

Lo siguiente es diligenciar los campos Tipo de Relación, Acción, Asunto, Estado, Responsable y Próxima Gestión como se explica en

el Capítulo 1 . Crear Caso.

Para terminarlo se selecciona entre la opción deseada: Congelar, Terminar, Terminar y Evento ó Cancelar para no almacenar el caso.

9

Imagen 1.7 Importar solución

Una incidencia es una acción/actividad adicional que se registra sobre un caso ya existente. Con el registro de incidencias se va formando el historial del caso creado.

Para realizar una incidencia accedemos a CRM / CRM Movimiento. En el buscador que se encuentra en la parte superior de la pagina Se digita el nombre del tercero y [Enter], inmediatamente se desplegarán las coincidencias que el sistema haya encontrado.

Después de identificar el tercero, lo seleccionamos y nos dirigimos al menú “Casos” que se encuentra a la izquierda de la pantalla y seleccionamos “Por Tercero”. De esta forma se despliegan todos los casos que se le hayan creado al tercero.

10

Sección 3

Crear incidencia

Realizar Incidencia

Imagen 1.8 Búsqueda de Tercero para realizar incidencia

La lista de casos contiene los siguientes ítems:

Caso: Identificador único del caso. El sistema lo genera automáticamente.

Tercero: Nombre del tercero que tiene asociado el caso.

Duración del caso: Días y tiempo en horas y minutos que el caso ha permanecido abierto sin concluirse o cerrarse. Pendiente por resolver la situación.

Tiempo Inactivo: Días y tiempo en horas y minutos que el caso ha permanecido inactivo desde la última gestión ingresada.

Estado: Condición del caso registrado.

Emisor: Nombre ó código del usuario que creó el caso o realizó la última incidencia.

Receptor: Nombre ó código del usuario que tiene a cargo el caso.

Inicio Gestión: Fecha y hora en que el caso fue creado

Ultima Gestión: Fecha y hora de la última gestión realizada al caso.

Próxima Gestión: Fecha y hora que se tiene planeado hacer una gestión con el caso.

11

Imagen 1.9 Lista Casos Existentes

Después de tener la lista de casos del tercero se procede a seleccionar el caso abierto al que se desea adicionar una gestión. Se presiona la tecla [F2] y se abre la ventana emergente de Incidencias con los datos de la última gestión realizada. Todos los campos con permiso de edición a excepción de “Tercero” y “Nombre del tercero”.

12

Imagen 1.10 Ventana Nueva Incidencia

Primero se debe buscar el tercero en la opción de búsqueda situada en la parte superior de la ventana, basta con escribir las primeras letras del nombre, dar [Enter] y el sistema sacará las coincidencias. Después de tener el Tercero seleccionado, en el menú “Casos” de la parte izquierda de la pantalla se selecciona “Por Tercero”. De esta manera se despliegan todos los casos existentes.

Para visualizar el caso, se seleccionarlo y en el Frame de la parte inferior de la pantalla aparece la información resumida. Para visualizarlo de forma detallada se deberá seleccionar el caso y dar [Enter], se abrirá la ventana con toda la información. Cabe anotar que esta visualización no se puede editar, es de sólo consulta.

13

Sección 4

Visualizar Caso

Visualizar Casos

Imagen 1.11 Visualizar Caso

Para visualizar el histórico, se debe seleccionar registro del caso a consultar y dirigirse al menú “Casos” ubicado en la parte izquierda de la pantalla y seleccionar “Histórico”, de esta manera se desplegaran todas las incidencias relacionadas.

Nótese que en la columna Caso se conserva el mismo identificador numérico para todas las incidencias. Imagen 1.12

Cuando se selecciona un caso al que no se le han realizado incidencia aparece el mensaje “No hay Histórico para el caso”.

14

Sección 5

Histórico de Caso

Histórico de Casos

Imagen 1.12 Histórico de Casos

Imagen 1.13 Mensaje Informativo

El CRM permite buscar los casos pendientes de un usuario determinado, se debe ir al campo “Usuario” ubicado en la parte superior de la ventana y seleccionar alguna de las opciones listadas, con este simple paso se despliegan los casos que tenga asociado el Usuario.

Si el usuario no tiene casos pendientes por resolver aparecerá el mensaje “No hay casos pendientes para este usuario”.

15

Sección 6

Consultar Casos por Usuario

Consultar Casos por Usuario

Imagen 1.14 Listado Casos por usuario Imagen 1.15 Mensaje Informativo