excelencia en el servicio al clienteexcelencia en el servicio al cliente un medio efectivo para...

EXCELENCIA

EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Un medio efectivo para crear VALOR y generar más VENTAS

Guayaquil, Mayo 14 del 20171Eco. Mauricio Calero, MBA

PRESENTACION

1. NOMBRE

2. EMPRESA DONDE TRABAJA, TIEMPO?

3. EXPECTATIVAS DEL CURSO?

2Eco. Mauricio Calero, MBA

El propósito de todo negocio es crear y mantener clientes Peter F. Drucker

Eco. Mauricio Calero, MBA 3

CONCEPTOS CLAVES

1. ENERGIA

2. ENTENDER EL CONCEPTO DE VALOR

3. TRABAJO EN EQUIPO / LIDERAZGO

4. VENDER O FIDELIZAR


5

¨SOLO HAY UN JEFE. ES EL CLIENTE.

EL PUEDE DESPEDIR A CUALQUIERA EN

LA COMPAÑÍA DESDE EL PRESIDENTE

HACIA ABAJO, SIMPLEMENTE

GASTANDO SU DINERO EN CUALQUIER

OTRO LUGAR¨

Sam Walton – Fundador WALMART

Eco. Mauricio Calero, MBA

EL CLIENTE DE HOY

1. INFORMADO

2. FORMADO

3. SELECTIVO Y EXIGENTE

4. MAYOR CAPACIDAD DE ELECCIÓN


LAS CUATRO GRANDES DEMANDAS DE LOS CLIENTES

1. ¡¡ NO PUEDO PERDER EL TIEMPO!!

2. ¡HAGAMELO SÓLO PARA MÍ!

3. ¿PARA QUÉ ME SIRVE?

4. ¿ES DIVERTIDO?


8

“Si no estamos orientados a nuestros clientes,

nuestros clientes no estarán orientados a

nuestras tiendas”Anónimo


9

GUSTOS DE LOS CLIENTES DE HOY1. Les agrada tener opciones

2. Les encanta todo lo nuevo (innovación)

3. Les encanta los horarios extendidos

4. Les encanta locales cómodos

5. Buscan la comodidad de comprar en un solo sitio

6. No quieren complicaciones

7. Desean un toque personal y amigable en el local de compras (limpio y divertido)


PILARES PARA DISEÑAR UNA CULTURA DE SERVICIOS

1. ENCONTRAR LOS CLIENTES CORRECTOS

2. CUMPLIR LAS PROMESAS QUE LOS DELEITAN A ELLOS

3. PROVEER UNA EXPERIENCIA COHERENTE EN TODAS LAS PLATAFORMAS DE SERVICIOS TODO EL TIEMPO

4. INNOVACIÓN CONTINUA 10Eco. Mauricio Calero, MBA

ENERGIAFuente del qué, cómo y porqué?

«Uno no puede dar lo que no tiene»


El peor enemigo de toda transformación está en nosotros mismos

E. Demming


CUESTIONARIO


¿Relacionarse mejor fuente de Energía?

• Energía es la capacidad para relacionarse MEJOR y vender MEJOR

• La energía viene:– Cuerpo– Emociones– Pensamiento– Espíritu

• Identificar los causantes de la energía negativa-Responsabilidad de cambiarlos

• Rituales o hábitos que te ayudan a reforzar el mejor manejo de la energía.


Energía Física-CUERPO

• Está demostrado que mala nutrición, poco ejercicio, pocas horas de dormir disminuye la energía de las personas

• Afecta la habilidad de manejar sus emociones y controlar su atención

• Afecta a rendimiento – TIEMPO

• Establecer rituales para combatir malos hábitos

(ejercicio, mejor alimentación, dieta, descansos –breaks en el trabajo, recuperar energía)

• Calidad vs. Cantidad – procesos de recuperación

• Ej: caminar puede ayudarte a pensar mejor-decidir mejor – organizar mejor.


Calidad de Energía -EMOCIONES

• Tener control de emociones mejora la calidad de la energía a pesar de las presiones externas

• Entender como la persona se siente durante el día y como esos sentimientos afectan su efectividad

• Damos lo mejor cuando tenemos una energía positiva –Tiempos + eficientes

• Emociones positivas nos permiten relacionarnos mejor con los demás – obtener + de las personas en el trabajo y cuando existen conflictos

• Visión de la vida: víctima vs. Actor – dueño de circunstancias.

• Mejores relaciones


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¨Si no incorporas tu parte afectiva a tu trabajo no tendrás una labor efectiva¨

Emerson


Foco de Energía: MENTE

• Trabajo de hoy exige personas MULTITASK-Polifuncionales

• Distracciones son costosas: tiempo y dinero

• Incrementa el tiempo en un 25% promedio

• Es + efectivo trabajar entre 90 a 120 minutos sin interrupciones – tomar descanso y cambiar actividad

• Tecnología aporta con interrupciones: teléfono, email, celular, chat, etc.

• Focalizar energía en actividades que tienen un impacto a Largo plazo – estrategia global

• Desconcentración es percibida por la otra parte

de manera inmediata y nos perjudica al negociar


Significado y Propósito: ESPIRITU

• Consistencia entre energía en actividades diarias (trabajo, familia, estudios) vs. Sentido de significado y propósito.

• Quien no tiene propósitos nada es relevante

• El ritmo actual impide descubrir los propósitos personales

• Responder se que cosas son las + importantes y que llenan nuestro espíritu

• Visión de futuro – campo de concentración – filósofo

• Establecer PRIORIDADES en la vida

• Lo que + le llena, dedicar tiempo y energía, servicio


QUÉ Y QUIENES ME MOTIVAN PARA SER MEJOR?

20

QQ

CÓMO LO HACEMOS?

QUÉ HACEMOS?

PORQUÉ LO

HACEMOS?


CONCEPTO DE VALOR


22

Nosotros estamos en el negocio del valorEd Rensi

Presidente de McDonald´s


PENSAMIENTOS

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Nothing is worthwhile unless it touches the customer

“Todo es inútil a menos que llegue-alcance al cliente”

Edgar Woolard, CEO, Du Pont

§A desk is a dangerous place from which to view the world

“El escritorio es un lugar peligroso desde el cual ver el mundo”

John de CarreEco. Mauricio Calero, MBA

24

Esquema del Proceso de Marketing


PILARES DE DECISIONES DE NEGOCIOS-Estrategia de Decisiones

COSTO

UTILIDAD

VALOR PRECIO


Valor y Satisfacción

• VALOR = BENEFICIOS = B. Funcionales + B. EmocionalesCOSTOS Costo Monetario + Costo tiempo + Costo energía + costo físico

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Beneficios Costos

NO HAY SATISFACCION PARA EL CLIENTE SI ESTE NO PERCIBE

VALOR EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECEMOSEco. Mauricio Calero, MBA

Valor por esfuerzo

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QUÉ

ME

DAN

QUÉ

PAGO

VALOR RECIBIDO =

Producto + trato +

Proceso + marca +

Detalles + …..

Precio +

Incomodidades +

inseguridades

La empresa tiene 5 armas a su disposición para diseñar ofertas de valor diferencial y

competitivas:

1. PRODUCTO/MARCA

2. SERVICIO (Trato, procesos, detalles)

3. PRECIO

4. REDUCIR / ANULAR incomodidades

5. REDUCIR / ANULAR inseguridades


TALLER

– QUÉ VALORES PUEDO IDENTIFICAR EN MI EMPRESA? EJ:

– QUÉ VALORES CONSIDERO TIENEN MIS MÁS CERCANOS COMPETIDORES? EJ:

– QUÉ VALORES OFREZCO SON ÚNICOS? EJ:

– CÓMO LOS ENTREGO DÍA A DÍA A MIS CLIENTES? EJ:


TRABAJO EN EQUIPO

LIDERAZGO


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¨UN EXCELENTE SERVICIO HACIA

NUESTROS CLIENTES COMIENZA

CUANDO NUESTRA RELACIÓN COMO

EQUIPO DE TRABAJO EN LAS TIENDAS

ES SÓLIDA, RESPETUOSA, EN QUE CADA

UNO APORTA CON SU TRABAJO CON

ACTITUD, OPTIMISMO Y

RECONOCIENDO QUE SU TRABAJO ES

UN MEDIO PARA SER MEJOR CADA DÍA”

MC Eo. Mauricio Calero, MBA


COMO CONSTRUYO UN AMBIENTE POSITIVO DE TRABAJO?


Para nosotros la EXCELENCIA no debe ser una aspiración

solamente, sino la manera diaria de hacer las cosas y servir a

nuestros clientes

Edmundo Kronfle


ESTRATEGIA EN VENTASVender o Fidelizar


El departamentos de Ventas NO es toda la compañía, pero TODA la compañía debería ser el departamento de Ventas

Anonimo


35

VENDER

FIDELIZAR

SATISFACER

ATRAER

Nuevo enfoque de la venta


36

VENDER

FIDELIZAR

SATISFACER

ATRAER



COMO ATRAER A NUESTROS CLIENTES?


38

VENDER

FIDELIZAR

SATISFACER

ATRAER



EL PROCESO DE LA VENTA

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I.

ESTABLECER

RELACIÓN

EMPÁTICA

II.

DESCUBRIR

NECESIDADES

DEL CLIENTE

III.

PRESENTAR

PRODUCTOS Y

ALTERNATIVAS

IV.

CERRAR LA

VENTA Y

SEGUMIENTO

OBJECIONES

•PROBLEMA

•CONFLICTO

•OBSTÁCULO


40

VENDER

FIDELIZAR

SATISFACER

ATRAER



Si cuidamos a nuestro personal, éste cuidará a nuestros clientes

Anónimo


COMO EVITO

FIDELIZAR?


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PROCESO DE CLIENTE FIDELIZADO

Marketing Relacional

Marketing de Satisfacción

Marketing de captaciónCLIENTE POTENCIAL

COMPRADOR

CLIENTE

SOCIO Fidelizar Rentabilizar


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