evoluciÓn de la informatizacion de las oficinas de …

Estudios Turísticos, n." 146 (2000), pp. 83-94

Instituto de Estudios TurísticosSecretaría General de Turismo

Secretaría de Estado de Comercio y Turismo

EVOLUCIÓN DE LA INFORMATIZACION DE LAS OFICINASDE TURISMO DE CATALUÑA

J. Majó y N. Galí*

Resumen: Esta comunicación pretende analizar las necesidades informáticas de las oficinas de turismo en elcaso concreto de Cataluña, presentándose la misma como una continuación del estudio realizado el año 98. En ellase evalúan los nuevos resultados obtenidos, intentando compararlos con los de la encuesta del 98 y determinar así laevolución que han seguido las OIT en Cataluña. Se introduce además en este nuevo estudio un análisis cualitativo,que incluye el análisis de sus páginas web y un estudio del nivel de respuesta a través de e-mail.

Palabras clave: Oficina de turismo, información turística, informática, tecnologías de la información y las co-municaciones.

I. INTRODUCCIÓN

Durante un viaje, se precisa de una bue-na información para satisfacer al máximolas expectativas que inicialmente se plan-tearon. Podemos definir la información tu-rística como el conjunto de servicios que seofrecen al turista con el objetivo de infor-marlo y orientarlo durante su estancia, o in-cluso, todas aquellas informaciones quele ayudaran a prepararlo de forma másprecisa.

Las oficinas de información turística ylos informadores turísticos tienen comopropósito dar al turista un servicio de infor-mación, orientación y atención durante elviaje. Por ello, el turismo es o puede serconsiderado una industria estrechamentevinculada con los sistemas de información,

sobre todo si tenemos en cuenta que habla-mos de una extensa industria donde susproductos/servicios son bienes intangiblesy que precisan de una información fidedig-na, actualizada, amplia y detallada para suóptima comercialización. Así pues, losagentes activos en la acción de distribuir yfacilitar el acceso a dicha información sonlas Oficinas de Turismo, quienes se podríanconsiderar el nexo entre las destinaciones yel turista, bien presencialmente, bien a tra-vés de los medios tradicionales telemáticoso, más recientemente, a través de los nue-vos equipamientos tecnológicos de distri-bución de la información turística.

Las oficinas de información turística soninstituciones con una larga y amplia tradi-ción en la mayoría de países europeos. Porejemplo, en Francia y Holanda son centena-

* Escola Oficial de Turisme de Catalunya. Universitat de Girona. {joaquim. majo).(nuria.gali)@udg.es.

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rías y su origen se relaciona con asociacio-nes y clubes, que nacen con el propósito desuplir determinadas deficiencias de infor-mación turística en poblaciones que se esta-ban convirtiendo en destinos de primer or-den (Capellá, 1995).

Partiendo de esta idea se podría definirlas Oficinas de Turismo como aquellas enti-dades o dependencias de carácter públicocuyo objetivo es el de:

• Atender, acoger, informar y orientar alvisitante durante su estancia.

• Atender, acoger, informar y orientar alprestatario e intermediario de servicioslocales.

• Coordinar la gestión de los serviciospúblicos y privados que conforman elproducto turístico.

• Promover y comercializar dichosproductos y la oferta turística del des-tino.

Es, pues, importante, que las oficinas deturismo, además de sus funciones de soporte

Figura 1FLUJOS DE INFORMACIÓN EN LA INDUSTRIA TURÍSTICA

Rcglaf

Datos estadístic<

PROVEEDORES-Albergues-Alquiler de coches-Balneario-Camping-Casa rurales—Comp. Aéreas-Comp. Autobuses—Comp. Cruceros-Comp. Tren-Emp. de deportes yaventura

-Empresas de ocio-Golf-Hoteles-Museos-Parques acuáticos-Parques deatracciones-Parques naturales-Parques temáticos—Restaurantes

mforjnac

AGENCIAS GUBERNAMENTALES

ASOCIACIONES YORGANIZACIONES TURÍSTICAS

Rcglamcntacic

Dalo:estadisu

OFICINASDE

TURISMO-9

Datosestadísticos

Horarios, precios, disponibilidad,confirmaciones, comisiones ^

Negociación de tarifas, peticiones^de información, reservas, plazas

RMEINTERMEDIARIOS-Agencias de viajes-Receptivas-Emisoras—TouroperwJorcs-Mayoristas-Centrales de reservas-CRS-GDS

Horarios, precios, disponibilidad,confirmaciones, tickets ^.

Peticiones de información.reservas, plazas

VIAJEROS-Ocio-Negocios-Visitas amigos ofamiliares-Estudios-Compras-Religión-Cultura-Salut

-Engrupo-Individuales

:s de información, reservas, plazas

Horarios, precios, disponibilidad.confirmaciones, tickets.

prestaciones

INVESTIGACIÓN UNIVERSITARIA.CONSULTORES, INVESTIGADORES DE

MERCADO

Fuente: Elaboración propia a partir de P. Sheldon. 1997.

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Evolución de la informatización de las Oficinas de Turismo de Cataluña

y atención al público y a empresas de lazona, procuren convertirse en elementos in-dispensables de la promoción de los recursosde su área de influencia; es decir, en gestoresa todos niveles de la información turística.

Por ello, se sugiere la realización de al-gunas actividades más específicas como:

• Inventariar y documentar los diferentesrecursos (naturales, humanos, cultura-les y turísticos), así como toda la es-tructura e infraestructura local.

• Establecer controles estadísticos paraun análisis exhaustivo del sector y suevolución, tanto extrapolando datossobre la demanda como sobre la oferta.

• Crear nuevos productos/servicios y or-ganizar nuevas actividades que permi-tan la especialización y diferenciaciónde la zona en cuestión.

• Elaborar publicaciones y generar todotipo de documentación.

• Realizar controles de calidad, con la fi-nalidad de convertirse en el termóme-tro del estado turístico de la zona de in-fluencia.

Es evidente el espectacular crecimiento,tanto a nivel cuantitativo como cualitativo,que han experimentado las oficinas de turis-mo en las últimas décadas, gracias a la in-corporación de nuevas tecnologías, nuevossistemas de gestión, una mayor formacióndel personal de contacto..., en definitiva,gracias a una mayor profesionalización delsector (Capellá, 1995; Majó,1998).

1.1. Información turística

La complejidad de los flujos y volumende la información turística hace que tenga-mos que tener en cuenta algunos problemasexistentes y les procuremos dar una solu-ción para su mejor optimización, como po-dría ser la utilización de tecnologías quepermitieran clasificarla y gestionarla. Losflujos de información son presentes entrevarios de los actores de la industria turística.En la figura 1 podemos ver esquematizadolas diferentes interrelaciones entre provee-dores, intermediarios y consumidores.

Como dice Pauline Sheldom (1997), lainformación turística no sólo se caracterizapor su volumen sino también por la diversi-dad de su naturaleza (estática o dinámica) ypor su utilidad, pudiendo ser utilizada paraantes del viaje o durante el mismo.

Figura 2TIPOS DE MEDIOS DE

SUMINISTRO DE INFORMACIÓNTURÍSTICA

;§•

Dur

anl

>

Sic*f*̂.

Estática

FolletosGuías de viajesLiteratura de viajesGuías multimediaVídeos informativosCineMapas

Puntos de informaciónGuías de viajesFolletosTV interactiva de los

hotelesPublicidad directaMapas

Dinámica

Teléfono, fax, e-mailAgentes de viajesCRS-GDSInternet

Teléfono, fax, e-mailSistemas de informa-

ción de destinosInternet

Informadores turísticosGuías turísticos

Fuente: Elaboración propia a partir de P. Sheldon.1997.

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Para los usuarios solicitantes de informa-ción, a menudo la realización de un viaje lescomporta un riesgo emocional y financieromuy elevado, que combaten con una impor-tante recogida de información antes de lareserva y la posterior salida. A más distan-cia entre destino y cliente más necesidad deinformación (Pollock, 1998).

El detonante de una buena gestión de lainformación radica en la rápida identifica-ción de las necesidades del consumidor y lafacilidad en personalizar y actualizar dichainformación (Buhalis, 1998). Para esta am-plia gestión de la información, tanto por suvolumen como por su globalidad, y para suagilización se plantea como imprescindibleel uso de diferentes tecnologías.

III. TECNOLOGÍAS DE LAINFORMACIÓN

Por tecnologías de la información enten-demos (Poon, 1993) los desarrollos más re-cientes en electrónica, informática y tecno-logías de la comunicación, usados para laadquisición, proceso, almacenaje, recupera-ción, diseminación y aplicación de la infor-mación. Buhalis (1998), entre otros auto-res, argumenta que las tecnologías de lainformación ofrecen una nueva gestión yoportunidades de negocio que pueden seraplicadas estratégicamente. Entre ellas po-demos destacar cuatro direcciones:

— Implantar ventajas competitivas.

— Mejorar la productividad y el desa-rrollo.

— Facilitar nuevas formas de gestión yorganización.

— Desarrollar nuevos negocios.

Para el desarrollo e impulso de estas tec-nologías de la información podemos destacarcinco grandes fuerzas tecnológicas que ac-túan en el turismo (Pollock, 1998) que son:

• Digitalización: Texto, imágenes, soni-do, vídeo; actualmente cualquier for-mato de información es susceptible deser digitalizado y con ello se amplíansus posibilidades de modificación y ar-chivo e incluso se facilita el transportede dicha información por las redes te-lemáticas.

• Importancia del multimedia y el hi-pe rtexto: La facilidad de incorporaciónde la información en los entornos multi-media permite integrar, en un mismoformato texto, imágenes, sonido y ví-deo, con interficies agradables para elusuario, que permiten que la informa-ción fluya muy rápidamente y según losdeseos explícitos del usuario. Para ellocontribuyen especialmente los diferen-tes tipos de hipertexto e hipermedia.

• Sistemas abiertos: La gran aportaciónde Internet se basa en la estandariza-ción del protocolo TCP/IP que permitela interoperabilidad entre sistemas,donde cualquier tipo de software puedeinteractuar.

• Telecomunicaciones globales: Elbajo coste (como mucho a precio dellamada local) que supone la comuni-cación con Internet ha permitido inter-

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cambiar grandes cantidades de infor-mación multimedia a escala mundial.

• Convergencia: La diversificación deinstrumentos (ordenadores, teléfonos,televisores...) permiten acceder a unmismo conjunto de información y en-globan simultáneamente las tareas de in-formar, comunicar, procesar y entrete-ner. Con esta convergencia se reduce ladistancia entre cliente y el proveedor, fa-cilitando, aún más el marketing directo.

Las tecnologías de la información se hanconvertido en elementos indispensablespara la gestión de la información turística.Si, tal y como hemos constatado, las ofici-nas turísticas han evolucionado desde sucreación constituyéndose como elementoindispensable en el proceso turístico, seríalógico pensar que las tecnologías de la in-formación han contribuido en gran medidaa este logro. Sin embargo, un estudio reali-zado en 1998 en la Comunidad Autónomade Cataluña (una de las más turísticas deEspaña) nos dejó ver que el sector de lasoficinas de turismo acusaba una grave faltade informatización, tanto en lo referente agestión como en lo referente a difusión.Dieciocho meses después queremos deter-minar la evolución que han vivido estasOIT en cuanto al uso tecnológico se refiere.

IV. CASO DE ESTUDIO: LAEVOLUCIÓN DE LAINFORMATIZACIÓN DE LASOFICINAS DE TURISMO DECATALUÑA

En este estudio se presenta un análisiscomparativo de la evolución del uso de sis-

temas de información en las oficinas de tu-rismo catalanas. Para ello se ha realizadouna encuesta telefónica entre los meses demayo y junio que puede ser contrastada conlos valores obtenidos en una encuesta de si-milares características realizada en diciem-bre de 1998. Respecto a la anterior encuestase han introducido algunas mejoras, la másnotoria es la ampliación a un análisis cuali-tativo que permite completar y añadir infor-mación a la parte más eminentemente cuan-titativa.

En Cataluña, en la actualidad, se encuen-tran censadas por la Direcció General deTurisme de la Generalitat de Catalunya untotal de 114 Oficinas de Turismo. Ello im-plica un aumento de siete oficinas respectoa la encuesta anterior. De entre ellas se hapodido contactar y obtener información de107, lo que representa casi un 94% del totalde oficinas de turismo.

Se ha seguido la misma estructura que enla encuesta del 98, pues ha interesado ob-servar la evolución de la informatización yla utilización de los medios informáticos enlas diversas oficinas de turismo. En esta es-tructura destacan los datos de ubicación, losequipos informáticos disponibles en la ofi-cina, el uso de Internet y sus posibilidades yla disponibilidad o no de puntos de autoin-formación.

IV.1. Ubicación de las Oficinasde Turismo

Los resultados obtenidos en este aparta-do prácticamente no han variado de los da-tos obtenidos en la encuesta del 98. Las po-

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cas variaciones las producen las nuevas ofi-cinas de turismo que se han incorporado. Enel ámbito provincial sigue destacando laprovincia de Girona con casi el 34% de ofi-cinas, le sigue Tarragona con más del 28%,Barcelona con un 20% y finalmente Lleidacon casi el 18%. Por marcas turísticas lamayoría de OIT están situadas en CostaBrava y Costa Daurada acumulando casi el60%. La siguiente marca turística con másoficinas es Pirineus-Prepirineus con el 15%.

IV.2. Equipos informáticos

En referencia a los resultados obtenidosen los equipos informáticos vemos que, to-davía, no todas las oficinas de turismo estáninformatizadas y se mantiene aproximada-mente el mismo porcentaje de oficinasde turismo sin informatizar en poco másdel 11,3% (en la encuesta anterior era del11,2%). Cabe destacar, dado que la muestracon la que trabajamos es superior, aunquedisminuya el porcentaje de oficinas infor-matizadas, en valor absoluto aumenta sunúmero. Según hemos podido observar du-rante la encuesta, al interesarnos por las ra-zones de esta ausencia de informatización,las oficinas argumentan básicamente dosmotivos: o bien porque utilizan los servi-cios informáticos del ayuntamiento cuandolo necesitan, o bien porque no disponen dela correspondiente partida en el presupues-to; en algunos casos argumentan que estánpendientes de la asignación de recursos.Aunque sea anecdótico, resulta interesantedestacar que una oficina de turismo que enla encuesta anterior afirmaba tener un orde-nador nos informó que ya no disponía deninguno porque «se quemó».

Gráfico 1NÚMERO DE EQUIPOS

INFORMÁTICOS EN LAS OT

40

30 -

2 0 •

10

ÜT f l1 1 1 . . _

D dic-99• may-00

0 1 2 3 4 5 6 >6

Fuente: Elaboración propia.

Aunque en cuanto al número de ordena-dores no se ven a simple vista grandes cam-bios, en cuanto a la fecha aproximada de laúltima compra en equipos informáticos, síse detectan algunos cambios y mejoras quequedan reflejados en el gráfico 2. La oficinacon el ordenador más antiguo se fecha en elaño 1988 (tres años después del que apare-cía hace 18 meses). En el gráfico también sedetecta una voluntad de actualización de los

Gráfico 2NÚMERO DE LA ÚLTIMA

ADQUISICIÓN DE HARDWAREEN LAS OT




equipos. Por citar un dato, más del 75% delos ordenadores de las oficinas de turismohan sido adquiridos entre 1997 y el 2000. Elentorno operativo predominante es el Win-dows de Microsoft en sus diferentes versio-nes, preferentemente Windows'95 y Win-dows'98.

IV.3. Uso de Internet

En este nuevo estudio hemos podidocomprobar que ha habido un aumento nota-ble de oficinas que disponen de esta herra-mienta, aunque se han detectado algunasque, a pesar de disponer de acceso, no ha-cen un uso exhaustivo del mismo.

La mayoría de conexiones se realizan através de un servidor subcontratado o de unservidor de una institución superior, igualcomo se constató en la encuesta anterior.Sólo hay siete oficinas de turismo que dis-ponen de servidor propio (dos más que en1998). El dato más destacable, en compara-

Gráfico 3PORCENTAJES

DE DISPOSICIÓN DE INTERNETEN LAS OT

D dic-98 • may-00

Gráfico 4TIPOS DE PROVEEDOR

DE INTERNET EN LAS OT CONCONEXIÓN

3% 9%

22%/ \ ^^m

i YV \

\33%

\

J

m

a

u

a

D

servidor propio

servidorsubcontratado

servidor otrainstituci n superior

servidor institucí nmadre

servidor asociado



ción con los datos anteriores, es que se haduplicado el porcentaje de oficinas de turis-mo con un servidor de la institución madre.Analizándolo se detecta que son muchos losayuntamiento que disponen de servidor pro-pio y que uno de sus usos es transmitir in-formación turística suministrada por su ofi-cina de turismo. El reparto en porcentajes seve expresado en el gráfico 4.

Respecto a la forma de conexión, en elgráfico 9 se puede apreciar que la mayoría(52 oficinas de turismo) se conectan a Inter-net mediante una línea dedicada con mó-dem y una gran mayoría de las restantes(hasta 21) lo hacen con la misma línea queel teléfono y con un módem.

En lo referente al uso del correo electró-nico, observamos muchos cambios respectoa la encuesta anterior. Ha aumentado subs-tancialmente el número de oficinas de turis-mo que disponen y usan este servicio de In-ternet. Hay que señalar que hay una oficinade turismo que afirma disponer de conexión

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Gráfico 5FORMA DE CONECTAR

A INTERNET EN LAS OFICINASDE TURISMO

6%

f\27% | \

)

/ 6 7 %

• 1 nea telef nicadedicada con m dem

n misma 1 nea quetel fono con m dem

• punto a punto de lainstituci n


a Internet pero no dispone de correo electró-nico. Esta misma oficina es la que se hamostrado menos interesada en el uso de es-tas nuevas tecnologías.

Para verificar el uso de este servicio y conél sus posibilidades de utilidad, quisimos am-pliar la encuesta cuantitativa intentando com-probar de forma directa el uso que dan al co-rreo electrónico. Para este análisis, enviamos

Gráfico 6PORCENTAJES DE DISPOSICIÓN

DE E-MAIL EN LASOFICINAS DE TURISMO


un correo electrónico a setenta y seis oficinasde turismo, aproximadamente el 66,6%, soli-citando información sobre posibles aloja-mientos para una futura visita a su zona. Sóloel 51,3% de los mensajes fueron contestados,un 42% no se respondieron y un 6,7% fuerondevueltos (error en la dirección).

De los treinta y nueve e-mail contestados,sólo veinticuatro (61,4%) nos aportaron lainformación solicitada; en otros ocho men-sajes (20,6%) se nos remitió a su página web;y, finalmente, siete oficinas (17,9%) optaronpor solicitarnos que les reenviásemos nues-tra dirección convencional de correo paraenviarnos la información solicitada. Respec-to al tiempo de respuesta, once oficinas con-testaron el mensaje el mismo día en que fueenviada la petición; doce de ellas al día si-guiente; ocho mensajes dos días después desu envío; al tercer día contestaron tres; final-mente, cinco e-mail fueron contestados conmás de cinco días, llegando a un máximo dedeicinueve días de espera.

Por último queda por analizar su disponi-bilidad de información en la red. Para ello sepreguntó en la encuesta por su página web.Se han contabilizado sesenta y cinco oficinasque disponen de página web, lo que repre-senta un 61 % del total de oficinas de turismo.A pesar de que en valor absoluto aumenta elnúmero de páginas web, el porcentaje semantiene. Hay que destacar un único caso enel que disponen de página web de informa-ción sin disponer de conexión a Internet.

Según las conversaciones mantenidas haymuchas oficinas de turismo que tienen entramite la confección de su propia páginaweb, pero aún no está planificado exacta-



Gráfico 7PORCENTAJES DE TIPOS DE

INFORMACIÓN EN LAS PÁGINASWEB DE LAS OT


mente su lanzamiento. También hemos po-dido constatar que muchas de las oficinasque afirman disponer de página web, todavíano la tienen disponible y en pleno uso en lared. Esto quedó patente en el momento enque nos pusimos a analizar el contenido deestas páginas; sólo pudimos consultar un to-tal de treinta y siete páginas, algunas porqueconstaba que estaban en construcción y otraspor estar excesivamente diluidas en las pági-nas del ayuntamiento. Se intento analizar loscontenidos de estas páginas y su informaciónqueda reflejada en el gráfico siguiente.

Vemos que la información más destacadaversa sobre las posibilidades de alojamiento,seguido de las de restauración. Una vez más,se constata que la mayoría de acciones pro-mocionales van a buscar un beneficio eco-nómico directo. Nos parece interesante des-tacar que en pocos casos se da informaciónsobre la situación y las comunicaciones. Porlo que respecta a la oferta cultural, hemosobservado que en algunos casos se confundecon la puramente monumental.

Respecto a la periodificación de las ac-tualizaciones de las páginas web, se mantie-ne una cierta desorganización optando habi-tualmente por respuestas relativamenteindeterminadas del tipo «de vez en cuando»o «cuando hay novedades». Sólo hay sieteoficinas que afirman una actualización dia-ria y nueve una actualización semanal. Fi-nalmente se detecta un cambio en el creadorde la página web, cada vez se opta más porla profesionalización.

IV.4. Puntos de autoinformación

Nos referimos a puntos de autoinforma-ción que permitan al usuario disponer de in-formación de forma automática. Entre estospuntos destacan los de información multi-media de que disponen algunas oficinas deturismo (en la misma oficina o en los alre-dedores). Sólo el 17% de las oficinas afir-man tener algún punto de autoinformación.Podemos decir que, al igual que en la en-cuesta del 98, la oferta es más bien escasa.

Gráfico 8PORCENTAJES DE TIPOS DE

INFORMACIÓN EN LAS PÁGINASWEB DE LAS OT



J. Majó y N. Galí

V. CONCLUSIONES

Empezaremos constatando que, tal ycomo apuntan diversos autores, la aplica-ción de tecnologías en las diferentes entida-des de información turística tendrá un ave-nir inminente, debido al volumen deinformación tanto cualitativa como cuanti-tativa requerida en las oficinas turísticas, ydebido a la necesidad de gestionarla correc-tamente.

Como conclusiones generales del estudiorealizado, hemos podido comprobar la faltade criterios homogéneos entre los sistemasde gestión y obtención de la informaciónentre las diferentes oficinas de turismo.Consideramos que sería óptimo marcarunos mínimos necesarios para unificar lascondiciones en las que se encuentran lasoficinas catalanas, así como una coordina-ción entre ellas que permitiese mejorar laeficacia.

Se detecta una voluntad de incorporar yactualizar paulatinamente sistemas tecnoló-gicos en las oficinas de Cataluña que apor-ten mejoras en la gestión de la información,aunque con muchas limitaciones. Sin em-bargo, este proceso se caracteriza por unaacusada lentitud y por el hecho de que mu-chas oficinas a pesar de disfrutar de estastecnologías no hacen un uso debido. Inclusola encuesta cualitativa nos ha servido paraverificar que el porcentaje de oficinas queutilizan el e-mail es muy inferior al queellas mismas afirmaron en la encuesta tele-fónica.

Contrastando las conclusiones con las dela encuesta del 98, seguimos reivindicando

la necesidad de mentalizar a los mismos in-formadores del uso de los equipos informá-ticos, a pesar de que la gran mayoría de es-tos agentes reconoce la gran funcionalidadde estos equipos y empiezan a utilizarlos enmayor grado.

En definitiva, podemos decir que respec-to a 1998 ha habido una ligera mejora en lainformatización tanto de los sistemas degestión como de difusión de la información;aunque auguramos que gracias a la incorpo-ración de páginas web propias o pertene-cientes a una entidad superior se avanzaramás rápidamente en la difusión de la infor-mación que en la misma gestión. Desdenuestra perspectiva, estos dos aspectos ten-drían que estar más coordinados, puesto quesi se avanzara demasiado en la difusión y noen la gestión, la información difundida noseria la más adecuada.

Como conclusión final queremos subs-cribir las conclusiones que presenta el pro-pio Club de Informado Turística, que en-globa a la mayoría de oficinas de turismo deCataluña y en el que plantean cinco puntosclave para el aprovechamiento de estas nue-vas tecnologías para mejorar el posiciona-miento del destino turístico Cataluña y uni-ficar su oferta global, sin perder en ningúncaso ninguna de las identidades propias.

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Nuestro agradecimiento a todas las oficinas de tu-rismo de Cataluña por su tiempo y a L. ARANDA,S. AULET, S. CARALT, E. COLL y L. LORENZO porsu colaboración.

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