THEORIA

ArtculoEVALUACIN DE LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN EL GRADO DE SATISFACCIN DE LOS APODERADOS EN UNA INSTITUCIN EDUCACIONALEVALUATION OF FACTORS THAT INFLUENCE THE DEGREE OF SATISFACTION OF PARENTS IN AN EDUCATIONAL INSTITUTIONCARLOS TORRES NAVARRO1, GILDA VARGAS MAC-CARTE2, SERGIO CONTRERAS ESPINOZA2Y JACQUELINE BENAVENTE RUIZ21Departamento de Ingeniera Industrial, Facultad de Ingeniera, Universidad del Bo-Bo,Av. Collao 1202 Concepcin, Chile. Fono: (56-41) 731395. Fax: (56-41) 731021. e-mail: ctorres@ubiobio.cl2Departamento de Matemtica, Facultad de Ciencias, Universidad del Bo-Bo, Concepcin, Chile.RESUMENEl objetivo principal de este estudio es conocer la sensibilidad de los apoderados frente a cinco dimensiones de calidad y analizar la existencia de segmentos entre los ciclos bsico y medio respecto a la calidad de los servicios ofrecidos por una institucin educacional, utilizando anlisis factorial.Los resultados de este estudio permiten visualizar la existencia de dos dimensiones de calidad relevantes, una relacionada con atributos de atencin proporcionada por el personal de la institucin y la otra relaciona- da con atributos de infraestructura. No se observaron diferencias entre los apoderados de los ciclos bsico ymedio, respecto de las medidas de calidad.Este estudio permite distinguir de manera objetiva las sensibilidades que presentan los apoderados frente a la calidad de los servicios ofrecidos por una institucin educacional.PALABRAS CLAVES: Anlisis factorial, calidad del servicio, ciclos bsico y medio, institucin educacional.ABSTRACTThe main goal of this study is to use factor analysis to analyze the sensibility of the parents with regard to five quality dimensions and to analyze the existence of segments between the elementary and secondary cycles with respect to the quality of the services offered by an educational institution.The results of this study allow to visualize the existence of two relevant quality dimensions, one related to attributes of attention supplied by the staff of the institution and the other one related to infrastructure attributes. Differences with respect to the measures of quality were not observed among the parents of the elementary and secondary cycles.The study allows to distinguish objectively the sensibility that present the parents in front of the quality of the services offered by an educational institution.KEYWORDS: Educational institution, elementary and secondary cycles, factor analysis, quality service.Recepcin: 25/06/04. Revisin: 27/08/04. Aprobacin: 30/11/04INTRODUCCINEl despliegue de iniciativas que permiten evaluar objetivamente la calidad de los ser-

vicios y su posterior anlisis tcnico, en cual- quier organizacin, es una conducta necesa- ria y creciente en la industria de servicios actual.En este sentido, este estudio nace como una oportunidad para analizar con mayor profundidad los datos recopilados producto de un estudio previo solicitado por la comi- sin acadmica de un colegio de Concep- cin y que tuvo la finalidad de evaluar la calidad de los servicios percibida por la po- blacin de apoderados. Si bien el anlisis univariado previo permiti evaluar objeti- vamente la calidad de los servicios, no per- mita conocer la sensibilidad de los apode- rados frente a cada uno de los atributos de calidad encuestados, tampoco verificar la presencia de segmentos entre la poblacin bajo estudio.De modo que el objetivo principal de este estudio es conocer la sensibilidad que pre- senta una poblacin representativa de apo- derados de un colegio frente a un conjunto de cinco dimensiones de calidad de inters y verificar la existencia de segmentos a nivel de ciclos de enseanza bsica y media.En este sentido, el anlisis factorial faci- lita la realizacin de estudios explicativosorientados a estudiar por qu sucede un evento (Vivanco, 1999) y posee la ventaja de realizar anlisis en forma conjunta de ungran nmero de variables, logrando reducir y advertir dimensiones de calidad represen- tadas en combinaciones no correlacionadas (Hair et al.,1999) y que, muchas veces, noes posible distinguirlas a travs del solo uso de mtodos univariantes o bivariantes.Este tipo de anlisis comprende el estudio estadstico de varias variables medidas en ele-mentos de una poblacin con los siguientes objetivos: 1) Resumir los datos mediante un pequeo conjunto de nuevas variables, cons- truidas como transformaciones de las origi-nales, con la mnima prdida de informacin;2) encontrar grupos en los datos con pro- piedades similares; 3) Clasificar nuevas ob- servaciones en grupos definidos; y 4) Rela-cionar dos conjuntos de variables (Pea,2002).Por otra parte, en el proceso de anlisis

bibliogrfico se identificaron aplicaciones de anlisis factorial que confirman nuestra me- todologa, una de ellas en el mbito de la calidad universitaria (Gonzlez, 2003) y otra en el mbito de la valoracin de diversos atri- butos de calidad de productos manufactu- reros (Jlvez et al., 1999).MATERIALES Y MTODOSEn el presente estudio la poblacin objeto de investigacin estuvo constituida por los750 apoderados de una institucin educa- cional de aproximadamente mil alumnos. Del total de apoderados, 360 correspondana apoderados de enseanza bsica y los res- tantes a apoderados de enseanza media. La muestra la constituyeron todos los apodera- dos asistentes a la segunda reunin de cita-cin anual con el propsito de hacer part- cipe a una mayor proporcin de la pobla- cin objetivo, logrndose como resultado una representatividad del orden del 70% (verTabla I).El instrumento de medicin aplicado consisti de una encuesta que estaba dirigi- da a los apoderados del colegio. En el dise-o del instrumento de medicin intervino la comisin acadmica del colegio, princi- palmente para establecer y coordinar el al- cance y objetivos de la evaluacin as comola inclusin de las recomendaciones de or- den metodolgico para obtener un diseo de encuesta ms eficaz, como se seala en Sharon (2000). La encuesta incluy las si-guientes reas de inters: 1) comunicacin y reforzamiento; 2) infraestructura; 3) activi- dades extraprogramticas; 4) pastoral y valrica y 5) atencin del personal; y com-prenda 20 preguntas, como se muestra en Tabla II. La escala de medicin para las pre- guntas relacionadas con la calidad de los ser- vicios fue ordinal, numeradas de 1 a 5, don-de 1 indica nivel muy bajo de satisfaccin y5 nivel muy alto.TABLA I. Nmero de observaciones segn ciclos de enseanza.N total apoderadosN de encuestas respondidasN de encuestas respondidas totalmenteCiclo BsicoCiclo MedioTotal

360335102 (28%)39022066 (17%)750 (100%)555 (74%)168 (22%)

TABLA II. Definicin de variables contenidas en la encuestaX11X12REA COMUNICACIN Y REFORZAMIENTORapidez de envo de informacin hacia los apoderadosLabores de reforzamiento que realiza el colegio

X21X22X23X24X25X26X27X28REA DE INFRAESTRUCTURA Calificacin respecto de salas de clase Calificacin respecto de laboratorios en generalCalificacin respecto de talleres y sala de arteCalificacin respecto de bibliotecaCalificacin respecto de gimnasioCalificacin respecto de infraestructura para alimentacinCalificacin respecto de servicios higinicosCalificacin respecto de seguridad y limpieza de espacios comunes

X31REA DE ACTIVIDADES EXTRAPROGRAMTICASConformidad respecto de las actividades extra programticas

X41X42REA PASTORAL Y VALRICAConformidad respecto de las actividades del rea pastoralConformidad respecto de la transmisin de los valores ticos y morales

X51X52X53X54X55X56X57AREA ATENCIN DEL PERSONALAtencin recibida de parte de profesores Atencin recibida de parte de orientadores Atencin recibida de parte de directivos Atencin recibida de parte de inspectores Atencin recibida de parte de secretarias Atencin recibida de parte de auxiliares Atencin recibida de parte de enfermeras

Debido al elevado nmero de variables (20), se emple la tcnica de anlisis factorial dado su valor psicomtrico para validar cues- tionarios, as como su capacidad para estu- diar las relaciones entre las variables propues- tas y advertir una estructura dimensional entre ellas.Para el anlisis de datos se conform una

matriz de orden 102x20 para los apodera- dos de enseanza bsica (ciclo bsico) y de orden 66x20 para enseanza media (ciclo medio), donde el orden de las matrices co- rresponde al nmero de encuestas respon- didas en su totalidad y el nmero de pre- guntas sobre la calidad de los servicios, res- pectivamente (Tablas I y II). Las encuestascon datos faltantes no se analizaron y el por- centaje de representatividad de los datos uti- lizados para cada uno de los ciclos fue de28% para el ciclo bsico y de 17% para el ciclo medio, obtenindose un error de mues- treo inferior al 8% (valor estimado utilizan- do varianza mxima). Cabe sealar que lasencuestas con datos faltantes corresponden en su mayora a apoderados que no tendran un conocimiento acerca de la infraestructu- ra ni de las caractersticas de la atencin del personal del colegio, debido a que en estasdos reas hubo un alto porcentaje de apode- rados que no respondi estas preguntas, transformndose la poblacin objetivo ini- cial en el conjunto de apoderados que efec-tivamente conocen el colegio y en consecuen- cia estimndose necesario la eliminacin de aquellas encuestas con datos faltantes. Ade- ms, se desech la opcin de ajustar por da-tos faltantes debido a que el porcentaje de datos faltantes por encuesta es significativo (un promedio de 4 preguntas sin responder por encuesta).Para el anlisis de datos general, sin dis- tincin de ciclos, se conform una matriz de 168x20, donde el orden de la matriz re- presenta el nmero total de encuestas respon-didas totalmente y el nmero de preguntas.En la Tabla II se observa que la notacin utilizada para las variables respuestas fue Xij , donde i (de 1 a 5) denota el rea de inters y j denota el nmero de la pregunta en la i- sima rea de inters.De acuerdo a lo sealado en Gonzlez (2003), utilizamos la rotacin varimax que hace ms simple la interpretacin de los com- ponentes y la determinacin de las relacio- nes existentes entre los factores y las varia- bles en estudio.El procedimiento utilizado para simpli- ficar la interpretacin de los factores fue el descrito en Jlvez (1999) y est dado por:1. Comenzando con la primera variable y el primer factor, y movindose horizontal-

mente de izquierda a derecha a travs de los mdulos, ennegrecer las cargas con mayor magnitud en valor absoluto. Lue- go, considerar la segunda variable, y nue- vamente moverse de izquierda a derecha en forma horizontal, identificando las mayores cargas en valor absoluto y enne- grecindolas. Continuar el proceso para cada variable.2. Una vez que todas las variables fueron consideradas, se examina cada valor en negrita para determinar si una carga es sig- nificativa. Esta valoracin puede ser he- cha sobre la base de la significancia esta- dstica del coeficiente de correlacin (car- ga). Para que esto se cumpla, el factor so- lucin debe explicar a lo menos el 30% de la varianza de la variable. Esto se refie- re a que la carga (peso) ms pequea debe ser superior a 0.54 (valor absoluto), para ser considerada significativa. Los valores que cumplan esta condicin son subraya- dos.3. Examinar la matriz de rotacin varimax para identificar las variables que no hansido subrayadas y, por tanto, no cargan en ningn factor. El investigador, enton- ces, ha de decidir si el resto del anlisis seefecta sobre aquellas variables conside- radas significativas o evala, crticamen- te, cada variable en trminos de su im- portancia y su comunalidad.4. Basados en los resultados del paso ante- rior, se debe dar un significado a los dis- tintos factores. Las variables con altas car- gas son consideradas de gran influencia.Para el procesamiento de la informacin se utiliz el software estadstico Statgraphics.RESULTADOSLos resultados se presentan en las Tablas III, IV, V y VI, en trminos del nmero de com- ponentes, valores propios y porcentajes de varianza, adems de las comunalidades y lamatriz de rotacin varimax para los ciclos bsico, medio y el colegio en su totalidad.Partiendo de la regla de considerar aque-llas componentes cuyos valores propios son mayores que la unidad, se obtuvo un total de dos factores para ambos ciclos y lo mis- mo acontece para los datos en conjunto (sinconsiderar la separacin por ciclos).El estudio de las comunalidades presenta mayoritariamente valores mayores que 0.30 con tres excepciones para el ciclo bsico, dos excepciones para el ciclo medio y tres ex-cepciones para el colegio, no obstante, esas

excepciones poseen valores mayores a 0.17 en todos los casos, como se observa en la tabla V; como se sabe estos valores corres- ponden a la proporcin de la varianza de la variable que es explicada por los factores.En la Tabla VI se observan las estimacio- nes de los coeficientes de las variables enambos factores utilizando rotacin varimax, para lograr una mejor interpretacin.En la Tabla VI se observan las estimacio- nes de los coeficientes de las variables en ambos factores utilizando rotacin varimax.TABLA III. Resultados anlisis de factores para ciclos bsico y medio.Nmero de factoresCiclo bsicoCiclo medio

Valores propios% de varianza% AcumuladoValores propios% de varianza%acumulado

123456789107.761.850.870.760.530.480.360.180.160.0559.4914.196.695.854.073.692.811.441.230.3859.4973.6880.3886.2390.3194.0096.8298.2699.5099.888.592.830.910.650.540.480.350.220.180.1556.7818.756.074.313.633.182.351.491.251.0456.7875.5381.6085.9289.5592.7495.0996.5997.8498.89

TABLA IV. Resultados anlisis de factores para el colegio: ambos ciclos.Nmero de factoresValores propios% de varianza% acumulado

123456789107.922.120.630.580.450.300.270.160.140.0262.6316.835.004.633.622.402.131.281.130.1962.6379.4684.4789.1092.7295.1397.2798.5599.6899.87

TABLA V. Comunalidades para los ciclos bsico, medio y colegio.VariablesComunalidad estimada ciclo bsicoComunalidad estimada ciclo medioComunalidad estimada colegio: ambos ciclos

X11X12X21X22X23X24X25X26X27X28X31X41X42X51X52X53X54X55X56X570.220.260.350.650.630.370.470.480.440.550.250.390.440.510.710.710.620.690.440.320.390.170.550.650.800.670.660.680.330.410.440.460.500.710.660.650.760.810.790.250.250.210.400.650.710.470.510.540.390.480.310.410.460.580.680.680.660.720.560.28

TABLA VI. Matriz de rotacin varimax para los ciclos bsico, medio y colegio.VariablesCiclo bsicoCiclo medioColegio: ambos ciclos

Factor 1Factor 2Factor 1Factor 2Factor 1Factor 2

X11X12X21X22X23X24X25X26X27X28X31X41X42X51X52X53X54X55X56X570.4600.410-0.0580.2500.2660.2710.1990.2700.1880.3010.3460.3930.4990.7130.7920.8260.7480.7970.6500.4990.1100.3140.5950.7680.7530.5460.6550.6400.6360.6830.3710.4930.4460.1000.2950.1860.2470.2490.1540.2720.6070.2570.2400.1370.1450.2840.0940.0850.1760.2270.4480.5300.5130.8180.7540.7400.8520.8990.8870.4780.1580.3270.7050.7980.8860.7710.8070.8220.5540.6020.4950.4330.4860.2050.3090.3310.1860.0670.0520.1510.4960.3420.0690.1970.2020.2790.1550.1860.1750.2700.3680.4280.4970.7460.7650.7850.7830.8310.7450.4890.1050.3110.6310.7830.8210.6290.7020.7160.6020.6430.4230.4770.4640.1570.3120.2540.2360.1870.1010.217

DISCUSIN Y CONCLUSIONESLos resultados obtenidos a travs del anli- sis de factores permitieron identificar dos dimensiones de calidad que presentan una alta valoracin por parte de los apoderados del colegio, ellas son: calidad de la atencin recibida por parte del personal del colegio, e infraestructura puesta a disposicin de los alumnos. Adems, el carcter de estas valo- raciones se presenta de manera similar entre los ciclos de enseanza, dado que no existen diferencias en las conclusiones obtenidas al estudiar los datos de ambos ciclos por sepa- rado y agrupados.Por otra parte, los atributos de calidad relacionados con las labores de reforzamiento del colegio hacia sus alumnos, actividades extraprogramticas y actividades de forma- cin pastoral y valrica no son atributos de calidad que presenten una alta valoracin por parte de la poblacin bajo estudio y tampo- co se presentan diferencias entre los ciclos bsico y medio.Si bien este estudio no evidenci la pre- sencia de segmentos en relacin a los ciclos de enseanza presentes en el colegio, s ha permitido conocer ms objetivamente el perfil de sensibilidades de los apoderados en relacin a los servicios que ofrece la institu- cin, de modo que la utilizacin de la tcni- ca de anlisis factorial permite complemen- tar los anlisis univariados anteriormente realizados en el colegio.Finalmente, estudios de esta naturaleza

ofrecen una oportunidad para replicarlos en otros establecimientos educacionales, dado que ayudan a distinguir de manera objetiva las sensibilidades que presentan los apodera- dos frente a la calidad de los servicios ofreci- dos por la institucin y, por otra parte, per- miten confrontar esas sensibilidades con los esfuerzos de calidad que despliega el colegio en beneficios de sus alumnos.AGRADECIMIENTOSSe agradece el apoyo del Proyecto de Asis- tencia Tcnica N 406 de la Direccin de Asistencia Tcnica de la Universidad del Bo- Bo.REFERENCIASGONZLEZ, I. (2003) Determinacin de los ele- mentos que condicionan la calidad de la univer- sidad: Aplicacin prctica de un anlisis factorial, Relieve Vol. 9, N 1, pp. 83-96.HAIR, J., ANDERSON, R., TATHAM, R., BLACK, W. (1999) Anlisis multivariante. Ma- drid: Prentice Hall.JELVEZ, A., MATTHEI, O. (1999) Caracterizacin de los atributos de la madera aserrada utilizada por las plantas de remanufactura, Maderas: Cien- cia y Tecnologa, 1: pp. 47-56.PEA, D. (2000) Anlisis de datos multivariantes.Espaa: McGraw Hill.SHARON, L. (2000). Muestreo: diseo y anlisis.Mxico: Thomson editores.VIVANCO, M. (1999) Anlisis estadstico multiva- riable. Chile: Editorial Universitaria S.A.