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EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO A PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS MISIONALES Y DE APOYO
INFORME DE AUDITORÍA
VERIFICACION AL PROCEDIMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS EN LA
SUPERINTEDENCIA NACIONAL DE SALUD
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
OFICINA DE CONTROL INTERNO Bogotá D. C, Noviembre de 2013
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Contenido
1. OBJETIVO ........................................................................................................................................................... 3
2. ALCANCE ........................................................................................................................................................... 3
3. METODO ............................................................................................................................................................. 3
4. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................................................ 3
5. INFORME ............................................................................................................................................................ 4
5.1 MARCO NORMATIVO .................................................................................................................................. 4
5.2 CANALES DE RECEPCIÓN DE PQR ...................................................................................................... 18
5.2.1 Atención Personalizada. ......................................................................................................................... 18
5.2.2 Atención Vía Escrito ................................................................................................................................ 21
5.2.3 Página Web .............................................................................................................................................. 22
5.2.4 Telefónico .................................................................................................................................................. 24
5.2.5 Atención Chat........................................................................................................................................... 27
5.3 ESTADÍSTICAS ........................................................................................................................................... 29
5.4 REDES SOCIALES ..................................................................................................................................... 31
5.5 CONTACT CENTER – PEOPLE CONTACT ........................................................................................... 33
6. SUPQR .............................................................................................................................................................. 43
7. CONLUSIONES ............................................................................................................................................... 53
8. RECOMENDACIONES ................................................................................................................................... 57
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1. OBJETIVO
El ejercicio de Auditoria tiene como objetivo ilustrar a la Alta Dirección, respecto, del
proceso de recepción, trámite y respuesta de PQRDs, que actualmente debe atender la
Entidad, en ejercicio y ejecución de sus funciones de inspección y vigilancia.
2. ALCANCE
El alcance de la auditoria se circunscribe a realizar la verificación en el lapso de tiempo
transcurrido entre los meses de Mayo a Octubre del año de 2013, en lo que corresponde
a los diferentes canales de recepción de que dispone la Entidad, para el desarrollo de
este proceso.
3. METODO
La metodología aplicar es la actualmente utilizada para agotar este tipo de prácticas,
entre lo que tenemos:
Programación de la auditoria.
Apertura y Solicitud de información.
Interpretación y valoración que se haga de la información.
Emisión de conclusiones.
Formulación de Recomendaciones. (de existir la necesidad de hacerlas).
Presentación de Informe Preliminar.
Conciliación del informe preliminar en ejercicio del derecho de contradicción.
Informe Final.
4. JUSTIFICACIÓN
De conformidad con las funciones contenidas en la Ley 87 de 1993, la Ley 1474 de 2011,
y los Decretos reglamentarios 1826 de 1994 y 1537 de 2001, entre otras, corresponde a
la Oficina de Control Interno, verificar que el Sistema de Control Interno esté formalmente
establecido dentro de la organización y que su ejercicio sea intrínseco al desarrollo de
las funciones de todos los cargos; así como también, verificar que los controles asociados
con todas y cada una de las actividades de la organización, estén adecuadamente
definidos, sean apropiados y se mejoren permanentemente, de acuerdo con la evolución
de la entidad.
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Adicionalmente, justifica el presente ejercicio el hecho de que la optimización del
procedimiento implementado en la recepción y tramite de PQRDs, es una necesidad en
la medida en que esta, es la principal fuente de interacción entre la Superintendencia
Nacional de Salud, los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud, las
entidades que hacen parte de él, los Estamentos Gubernamentales y/o institucionales
del país, y donde por demás resulta imperativo destacar que de esta forma los usuarios
del sistema hacen saber a la Institución de las presuntas dificultades o necesidades que
se les susciten al acudir al sistema, así como dar cumplimiento a los preceptos
contenidos en la Ley 1434 de 2.011 (Estatuto Anticorrupción).
Con el objeto materializar el ejercicio que ahora nos ocupa, dimensionaremos cual es el
proceso que una PQRD, debe agotar con el fin de ser resuelta por la persona natural o
jurídica que haga parte del sistema y de quien se requiera la respuesta a ella.
5. INFORME
La Superintendencia Nacional de Salud, para atender las Peticiones, Quejas, Reclamos
y Denuncias (PQRD) de los usuarios del Sistema General de Seguridad Social de Salud
(SGSSS), tiene disponible al servicio del ciudadano colombiano seis (6) canales de
atención que permiten la interacción que este tipo de procesos requiere, los cuales son:
Atención personalizada.
Vía Telefónica.
Página Web.
Escritas o Impresas.
Chat
Redes Sociales.
5.1 MARCO NORMATIVO
Los antecedentes legales que fijan los parámetros para el desarrollo de este proceso,
están preceptuados por la Ley 1437 de 2.011(Código Contencioso Administrativo y de
Procedimiento Administrativo), las Resoluciones 280 de 2009 y 3187 de 2011 de la
Superintendencia Nacional de Salud, las cuales adoptaron los preceptos legales dados
por la normatividad vigente al interior de la Entidad y la Ley 1474 de 2011 (Estatuto
Anticorrupción).
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El Equipo Auditor, de la normatividad en comento, extracta el articulado que regulan el
proceso objeto de Auditoria, así:
Ley 1437 de 2011 (Código Contencioso Administrativo y de Procedimiento
Administrativo).
En lo que corresponde a la regulación del Código en mención, debe aclararse que la
misma, ha sido objeto de declaratoria de inexequibilidad diferida hasta el 31 de Diciembre
de 2013, en todo caso es normatividad vigente para el lapso de tiempo que se fijo como
alcance en el presente ejercicio auditor.
Artículo 14. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones.
Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá
resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción.
Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:
1. Las peticiones de documentos deberán resolverse dentro de los diez (10) días
siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se
entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada
y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos
documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de
los tres (3) días siguientes.
2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación
con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días
siguientes a su recepción.
Parágrafo.
Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí
señalados, la autoridad deberá informar de inmediato, y en todo caso antes del
vencimiento del término señalado en la ley, esta circunstancia al interesado expresando
los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o
dará respuesta, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.
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Artículo 15. Presentación y radicación de peticiones.
(…) Cuando una petición no se acompañe de los documentos e informaciones requeridos
por la ley, en el acto de recibo la autoridad deberá indicar al peticionario los que falten.
Si este insiste en que se radique, así se hará dejando constancia de los requisitos o
documentos faltantes.
Si quien presenta una petición verbal pide constancia de haberla presentado, el
funcionario la expedirá en forma sucinta.
Las autoridades podrán exigir que ciertas peticiones se presenten por escrito, y pondrán
a disposición de los interesados, sin costo, a menos que una ley expresamente señale lo
contrario, formularios y otros instrumentos estandarizados para facilitar su
diligenciamiento. En todo caso, los peticionarios no quedarán impedidos para aportar o
formular con su petición argumentos, pruebas o documentos adicionales que los
formularios por su diseño no contemplen, sin que por su utilización las autoridades
queden relevadas del deber de resolver sobre todos los aspectos y pruebas que les sean
planteados o presentados más allá del contenido de dichos formularios.
A la petición escrita se podrá acompañar una copia que, autenticada por el funcionario
respectivo con anotación de la fecha y hora de su presentación, y del número y clase de
los documentos anexos, tendrá el mismo valor legal del original y se devolverá al
interesado. Esta autenticación no causará costo alguno al peticionario..
Artículo 53. Procedimientos y trámites administrativos a través de medios
electrónicos. Los procedimientos y trámites administrativos podrán realizarse a través
de medios electrónicos. Para garantizar la igualdad de acceso a la administración, la
autoridad deberá asegurar mecanismos suficientes y adecuados de acceso gratuito a los
medios electrónicos, o permitir el uso alternativo de otros procedimientos.
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Resolución No. 280 de 2.009, “Por la cual se adopta el Manual de Procesos y Procedimientos de la Superintendencia Nacional de Salud y se derogan las Resoluciones Numero 898 de 2005, 2880 de 2.006 y 1230 de 2008”.
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Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupción) “Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”.
ARTÍCULO 76. OFICINA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS. En toda
entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir,
tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y
que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.
La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con
las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe
semestral sobre el particular. En la página web principal de toda entidad pública deberá
existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los
ciudadanos realicen sus comentarios.
Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal
para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción
realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así
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como las sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta
el servicio público.
La oficina de quejas, sugerencias y reclamos será la encargada de conocer dichas
quejas para realizar la investigación correspondiente en coordinación con el operador
disciplinario interno, con el fin de iniciar las investigaciones a que hubiere lugar.
El Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra
la Corrupción señalará los estándares que deben cumplir las entidades públicas para
dar cumplimiento a la presente norma.
Parágrafo. En aquellas entidades donde se tenga implementado un proceso de gestión
de denuncias, quejas y reclamos, se podrán validar sus características contra los
estándares exigidos por el Programa Presidencial de Modernización, Eficiencia,
Transparencia y Lucha Contra la Corrupción.
Programa Gobierno en Línea
La Estrategia de Gobierno en línea es considerada un eje estratégico del Buen
Gobierno, ya que procura un Estado más eficiente, más transparente y participativo
que preste mejores servicios con la colaboración de toda la sociedad
La implementación de esta Estrategia en Colombia por el conjunto de entidades
públicas, ha generado logros muy importantes tales como el incremento en la provisión
de trámites y servicios por medios electrónicos, la mejora en la calidad de la
información de las entidades públicas en sus sitios web y la apertura de espacios de
participación, entre otros.
Gobierno en línea, posibilita a los colombianos a que tengan acceso a la información
pública en los sitios web del Estado, lo cual incluye a entidades de todas las ramas del
poder público del orden nacional y al 100% de los municipios y departamentos de
Colombia.
La Oficina de Control Interno, en consideración de estos avances además de los
nuevos retos que impone la evolución de la misma sociedad en temas tales como el
gobierno abierto, la multicanalidad, la conciencia del ambiente, la seguridad, el
continuo cambio de normatividad, y el entender al ciudadano como centro de la gestión
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pública, entre otros, considera que debe tenerse muy en cuenta los parámetros y
lineamientos de la Estrategia de Gobierno en línea liderada por el Ministerio de
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones-Ministerio TIC, en coordinación
con el Departamento Administrativo de la Función Pública, el Departamento Nacional
de Planeación y la Alta Consejería para el Buen Gobierno.
Para cumplir con el objetivo trazado dentro del presente ejercicio de Auditoria, se tendrá
en cuenta los lineamientos de la Estrategia en mención, que correspondan al proceso
ahora auditado, los cuales en concreto son:
Componentes del programa de Gobierno en línea:
El equipo Auditor, ahora trae a colación los componentes que hacen parte de la
Estrategia de Gobierno en Línea, para así aterrizarlos, concentrándose en los que
tocan al proceso que ahora nos ocupa.
1. Elementos Transversales.Comprende las actividades que deben implementar
las entidades para conocer sus diferentes grupos de usuarios, identificar sus
necesidades e investigar permanentemente sobre los cambios en las tendencias de
comportamiento, para aplicar este conocimiento a sus diferentes momentos de
interacción. De igual forma, se promueve que las entidades cuenten con una
caracterización actualizada de la infraestructura tecnológica y establezcan un plan de
ajuste permanente.
Para alcanzar los objetivos de este componente, las entidades deberán desarrollar las
siguientes actividades: 1. Institucionalizar la Estrategia de Gobierno en línea; 2. Centrar
la atención en el usuario; 3. Implementar un sistema de gestión de Tecnologías de
Información; 4. Implementar un sistema de gestión de seguridad de la información
(SGSI).
2. Información en línea: Comprende todas las actividades a desarrollar para que
las entidades dispongan para los diferentes tipos de usuarios de un acceso electrónico
a toda la información relativa a su misión, planeación estratégica, trámites y servicios,
espacios de interacción, ejecución presupuestal, funcionamiento, inversión, estructura
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organizacional, datos de contacto, normatividad relacionada, novedades y contratación,
observando las reservas constitucionales y de Ley, cumpliendo todos los requisitos de
calidad, disponibilidad, accesibilidad, estándares de seguridad y dispuesta de forma tal
que sea fácil de ubicar, utilizar y reutilizar.
3. Interacción en línea: Comprende todas las actividades para que las entidades
habiliten herramientas de comunicación de doble vía entre los servidores públicos,
organizaciones, ciudadanos y empresas. Igualmente, este componente promueve la
habilitación de servicios de consulta en línea y de otros mecanismos que acerquen a
los usuarios a la administración pública, que les posibiliten contactarla y hacer uso de
la información que proveen las entidades por medios electrónicos.
4. Transacción en línea. Comprende todas las actividades para que las entidades
dispongan sus trámites y servicios para los diferentes tipos de usuarios, los cuales
podrán gestionarse por diversos canales electrónicos, permitiéndoles realizar desde la
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solicitud hasta la obtención del producto sin la necesidad de aportar documentos que
reposen en cualquier otra entidad pública o privada que cumpla funciones públicas.
La actividad a adelantar por parte de las entidades para dar cumplimiento al
Componente de Transacción en línea está relacionada principalmente con la posibilidad
del ciudadano de realizar trámites y servicios en línea, lo cual implica: 1. Formularios
para descarga y/o diligenciamiento en línea, 2. Expedición en línea de certificaciones y
constancias, 3. Automatización de trámites y servicios, 4.Ventanillas Únicas Virtuales,
5. Pagos en línea, 6 . Uso de firmas electrónicas y digitales, entre otros.
5. Transformación. Comprende todas las actividades para que las entidades realicen
cambios en la manera de operar para eliminar límites entre sus dependencias y con
otras entidades públicas, intercambiando información por medios electrónicos haciendo
uso del lenguaje común de intercambio de información, liderando o participando en
cadenas de trámites en línea
6. Democracia en Línea. Las actividades se clasifican en dos grupos: 1. Actividades
para hacer uso de medios electrónicos en procesos y procedimientos internos, y 2.
Actividades para intercambiar información entre entidades.
Plazos para la implementación del programa.
Los plazos para la implementación de la Estrategia establecidos en el Decreto 2693 de
2012 de Gobierno en línea son los siguientes Para entidades del orden nacional:
Fuente: Programa de Gobierno en Línea.
ANEXO 4
ALCANCE Y CARACTERÍSTICAS DEL
SISTEMA DE PETICIONES QUEJAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS
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El equipo Auditor de la Oficina de Control Interno, realizó cotejo del contenido del Anexo
No. 4 del manual para la implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea (Versión
3.1), y lo efectivamente implementado por la Superintendencia Nacional de Salud en lo
relativo a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias PQRD. Convenciones:
N - No cumple
S – Cumple
P – Cumple Parcialmente
# ASPECTOS DESCRIPCIÓN CUMPLE OBSERVACION
1 Responsable del Sistema
El sistema debe tener un responsable de su administración, el cual debe estar claramente identificado en el documento de Política Editorial y de Actualización.
N
La Oficina de Control Interno recomienda al grupo de Comunicaciones Estratégica e Imagen Institucional de la Entidad, incorpore en la Política Editorial de la Institución, el responsable de la Administración del Sistema de PQRD, de acuerdo a los lineamientos establecidos en el nuevo Decreto 2462 de 2.013 "Por el Cual se reestructura la Superintendencia Nacional de Salud”
2 Asignación de turno
El sistema debe manejar una asignación de turnos según lo establecido en el artículo 7 de la Ley 1437 de 2011 sin perjuicio de lo establecido en el numeral 6 del artículo 5 y el artículo 20 de la misma Ley y el artículo 13 del Decreto 0019 de 2012.
N
El equipo auditor de la Oficina de Control Interno, determinó que la Oficina de Atención personalizada perteneciente a la Superintendencia Delegada para la Protección al usuario y la Participación Ciudadana, no cuenta con un sistema de asignación de turnos “digi-turno”, que permite la clasificación, prelación y control en la asignación de turnos a los ciudadanos interesados en interponer una PQRD
3 Archivos de soporte
Se debe habilitar un espacio para que los usuarios del sistema envíen documentos o archivos (texto, hoja de cálculo, video, audio, imágenes, entre otros) de soporte de sus actuaciones ante la entidad. Para esto la entidad debe establecer un sistema de seguridad en la recepción de dichos documentos.
P
La Oficina de Control Interno, pudo comprobar que la Entidad cumple parcialmente el lineamiento antes descrito, dado que en el formulario Web que actualmente dispone la Institución en su Pagina Oficinal www. http://www.supersalud.gov.co/, no permite adjuntar ningún tipo de archivo de soporte, no obstante, el formulario utilizado en la Atención personalizada si dispone de la opción de anexar archivos de soporte.
4 Seguimiento en línea
Con el objeto de que el ciudadano que interpuso una solicitud, petición, queja, reclamo o denuncia, pueda realizar seguimiento a su estado y a la respuesta, la entidad debe habilitar un mecanismo a través del cual el ciudadano pueda hacer seguimiento en. Para esto la entidad debe contemplar que las peticiones pueden llegar por diversos canales y el usuario debe poder hacer seguimiento independiente del medio que utilizó. Igualmente, al interior de la entidad se debe contar con mecanismos de monitoreo para la recepción y respuesta oportuna de las peticiones, quejas, reclamos y denuncias.
S
Si, efectivamente el equipo auditor de la Oficina de Control Interno comprobó que existe formulario web en línea, donde se puede hacer seguimiento de la PQRD, por parte de la Ciudadanía debiendo para ello ingresar datos básicos de la PQRD radicada.
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# ASPECTOS DESCRIPCIÓN CUMPLE OBSERVACION
5 Uso de formularios estandarizados
El registro de la solicitud debe hacerse a través de formularios electrónicos que permitan identificar y seleccionar el tipo de solicitud. Dichos formularios deben habilitar su uso por parte de niños y adolescentes.
S
Si, efectivamente el equipo auditor de la Oficina de Control Interno comprobó que existen formularios electrónicos que permiten identificar y seleccionar el tipo de solicitud y el cual puede ser accedido por niño(a) o adolecente.
Los formularios de peticiones, quejas y reclamos deben hacer uso del lenguaje común de intercambio de información.
S Se percibe que el lenguaje y el metalenguaje utilizado son apropiados.
Debe permitir al ciudadano elegir el medio por el cual quiere recibir la respuesta.
N
El equipo auditor de la Oficina de Control Interno, en el monitorio realizado a todos y canal uno de los canales de recepción de PQRD, no percibió que la Superintendencia Nacional de Salud, permitiera al Ciudadano escoger el medio por el cual obtendría la respuesta a su PQRD.
Los formularios no deberán establecer requisitos adicionales a lo estipulado en la ley. En cuanto a las peticiones se deberá observar lo establecido en la Ley 1437 de 2011 o en la Ley estatutaria que para el efecto expida el Congreso de la República.
S
La Superintendencia Nacional de Salud, no establece requisitos adicionales a los establecidos en la Ley, para la radicación de una PQRD, tan solo solicita que se diligencia datos del remitente y algunos detalles de la petición.
Los formularios deberán contar con una validación de campos que permitan indicar al ciudadano si le hace falta incluir alguna información. Si el ciudadano insiste en la radicación con elementos faltantes, el formulario debe permitir la radicación y dejar constancia, en el acuse de recibo, de los requisitos o documentos faltantes en los términos del artículo 15 de la Ley 1437 de 2011.
P
Si, efectivamente el equipo auditor de la Oficina de Control Interno, pudo comprobar que los formularios tienen controles de validaciones en los campos obligatorios, los cuales son señalados con asterisco. No obstante, ante la insistencia de un Ciudadano al radicar una PQRD sin el lleno total de los campos de validación este no lo permite, lo cual en generará la respectiva recomendación en acápite diseñado para tal fin.
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# ASPECTOS DESCRIPCIÓN CUMPLE OBSERVACION
6 Ayudas
Para el uso adecuado de las solicitudes, peticiones, quejas y reclamos, debe existir un enlace de ayuda en donde se detallen las características, requisitos y plazos de respuesta de cada tipo de solicitud. Estas ayudas deben dar cuenta del uso que pueden dar niños y adolescentes del sistema
P
El equipo auditor de la Oficina de Control Interno, pudo comprobar que los canales WEB y CHAT para radicar una PQRD, no cuenta con enlaces de ayudas, debiendo precisar que los canales de atención personalizada y telefónica al tener un contacto directo con el ciudadano no es necesario el enlace de ayuda.
Los formularios deben estar acompañados de un demo o guía de diligenciamiento y deben contar con mecanismos que permitan a los usuarios la verificación de los errores cometidos en el proceso de diligenciamiento.
P
El equipo auditor de la Oficina de Control Interno, pudo comprobar que los canales WEB y CHAT para radicar una PQRD, no cuenta con demo o guía de diligenciamiento, debiendo precisar que los canales de atención personalizada y telefónica al tener un contacto directo con el ciudadano no es necesario el demo o guía de diligenciamiento.
Se deben indicar otros medios a través de los cuales se pueden hacer solicitudes, los requisitos y condiciones para ello y el funcionario responsable ante el cual se puede hacer la solicitud, de acuerdo con la ley. De igual forma la entidad debe publicar la dirección y los datos de contacto y el horario de atención de las oficinas o dependencias en donde se pueda realizar la totalidad de la actuación administrativa que implique la presencia del peticionario, de acuerdo con lo establecido en Decreto 1122 de 1999.
P
No se percibe en la Pagina Web de la Entidad, que describa cuales son los canales de recepción de una PQRD, y menos aun los requisitos y condiciones para ello. En lo relativo a la publicación de la dirección y en general todos los datos de Contacto, estos se encuentran a disposición de todos los Ciudadanos.
7 Acuse de recibido
Al momento de realizar una solicitud se debe generar un mensaje de confirmación del recibido por parte de la entidad, indicando la fecha y hora de la recepción así como el número de registro de la petición y la copia de la petición realizada con el detalle de los archivos de soporte enviados. En dado caso de presentarse una falla en el sistema, éste deberá arrojar un mensaje propio del aplicativo que indique el motivo de la misma y la opción con la que cuenta el peticionario. La entidad debe tener en cuenta que este acuse de recibo debe incluir la constancia de falta de documentos en los casos estipulados en el artículo 15 de la Ley 1437 de 2011.
P
El equipo auditor de la Oficina de Control Interno, pudo verificar que los formularios Web, al momento de radicar una PQRD genera automáticamente un acuse de recibido. En lo relativo a generar un acuse de recibido incluyendo la constancia de falta de documentos esto no esta disponible.
8
Seguridad de la información y los d
atos personales
Se debe garantizar la protección de los datos personales de los usuarios, conforme con las leyes sobre esta materia
N La Superintendencia Nacional de Salud, en la actualidad no tiene avance sobre la protección de los datos personales.
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5.2 CANALES DE RECEPCIÓN DE PQRD
5.2.1 Atención Personalizada.
A través de este canal el usuario se dirige personalmente a la Superintendencia Nacional
de Salud, donde le dan atención personalizada sobre la PQRD a tramitar, como lo ilustra
la siguiente imagen.
Usuario Peticionario
Realiza la PQR
ATENCION PERSONALIZADA DE PQR
El Contratista de Contact Center (People Contact), Realiza la
tabulación de este medio para generar Estadísticas
Establece Comunicación con la
EAPB para darle solución al Usuario
Respuesta
Recepciona la PQR, y la ingresa al Sistema de
Información
Remite PQR Dependiendo del caso de la PQR, se el indica al usuario que realice proceso escrito o se le informa la respuesta
dado por la EAPB
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En los meses de Mayo a Octubre en
la Oficina de Atención Personalizada
de la Superintendencia Nacional de
Salud, se atendieron 4.756 PQRD, l
o que representa un 1,16% del total
de PQRD recibidas por los cincos (5
) canales disponibles formalmente e
stablecidos para la recepción de las
PQRD.
El equipo auditor de la Oficina de Co
ntrol interno, tomo como muestra de
33 encuestas diligenciadas por los usuarios en el Mes de octubre de la presente vigenci
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a, practicada a los usuarios, teniendo como resultado las siguientes estadísticas:
El equipo auditor de la Oficina de Control Interno, observó que existen incongruencia en
la Información suministrada por este canal en el mes de Octubre en cuanto a lo reportado
por la firma contratista People Contact y la oficina de atención personalizada de la
Entidad, ya que en el primero se reporta un total de 724 PQRD atendidas y en el segundo
reporta 938, tal como lo refleja las siguientes imágenes.
En la gráfica suministrada por la Oficina de Atención Personalizada de la Entidad, se
percibe que los datos estadísticos allí incorporados fueron elaborados y suministrados
por el personal del servicio de vigilancia asignado a ese punto de la Entidad (Vigilante),
situación ésta que evidencia la falta de personal en ese punto de atención, además puede
generar situaciones de inseguridad tanto físicas del punto como de la información que el
área maneja, dado que puede ser manipulada y suministrada a personal ajeno de la
Superintendencia Nacional de Salud, aspecto éste que será objeto de recomendación en
acápite diseñado para tales efectos.
Con base en la estadísticas anteriormente descrita, el equipo auditor de la Oficina de
Control Interno, reitera la recomienda a la Superintendencia Nacional de Salud, y en
concreto a la Delegada de Protección al Usuario y a la Participación Ciudadana,
implementar un sistema de digi-turno electrónico, con el objeto, garantizar oportunidad
en la atención suministrada, como también establecer el tiempo de permanencia del
usuario desde su llegada hasta su salida.
En igual sentido, el equipo auditor se permite reiterar la recomendación en implementar
un sistema de encuesta digital de satisfacción al Usuario, con el objetivo de tabular y
conocer las necesidades reales de los usuarios en línea, sin que medie la manipulación
de la información suministrada por los usuarios del canal; y así mismo dar acciones de
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mejores con mayor rapidez.
5.2.2 Atención Vía Escrito
A través de este canal el usuario se dirige personalmente a la Superintendencia Nacional
de Salud y radica oficio de su PQRD; a continuación se ilustra en la siguiente gráfica el
proceso en mención.
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5.2.3 Página Web
A través de este canal, el usuario puede también efectuar la radicación de una PQRD,
debiendo para ello, ingresar a la Pagina Web de la Superintendencia Nacional de Salud,
http://www.supersalud.gov.co/, donde el usuario debe diligenciar formulario ingresando
datos biográficos y detalles de la petición; una vez surtido este trámite en línea, el sistema
genera en forma automática consecutivo de su radicado, el cual permite individualizar la
PQRD.
A continuación se ilustra en la siguiente gráfica el proceso en mención.
Usuario Peticionario
Registra la PQR en el formulario de la Pagina
Web de la Entidad
PQR VIA PÁGINA WEB
El Contratista de Contact Center (People Contact), Enlaza la PQR a su sistema
de Información
Envía Automáticamente PQR a la EAPB, para su
conocimiento y respuesta al usuario
Enví
a C
op
ia
de
resp
ues
ta
de
la P
QR
Una vez recibida respuesta de la EAPB
Enla
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Rem
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esta
al
Gru
po
de
Eval
uac
ión
Evaluación de la Respuestas de
la EPS
Revisión de la Evaluación
Aprobación de la Evaluación
Radicación de la Evaluación
Firma de la Evaluación
Radicación en Correspondencia
Para envió al usuario
Envi
ó d
e C
om
un
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de
la d
e
Eval
uac
ión
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lizad
a p
or
la S
NS
Acuse de recibido
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Por medio de este canal en los me
ses de Mayo a Octubre en la Supe
rintendencia Nacional de Salud, se
atendieron un total de 76.026 PQ
RD, lo que representa un 18,51% d
el total de PQRD recibidas por los
cincos (5) canales disponibles form
almente establecidos para la rece
pción de las PQRD.
El equipo auditor de la Oficina de c
ontrol Interno, al momento de reali
zar el ejercicio de formular una PQRD a través de este canal, comenzó diligenciando el f
ormulario que dispone la Entidad en su página web http://www.supersalud.gov.co/, en la
sección DETALLE DE LA PETICIÓN, en primera medida hay que seleccionar de la lis
ta desplegable el Tipo de Entidad, que para este ejercicio seleccionamos IPS PRIVAD
AS, y luego en la siguiente lista desplegable debemos seleccionar la Entidad Denuncia
da, donde se puede establecer que en el listado que arroja el formulario no están todas l
a IPS PRIVADAS existente en el territorio colombiano; lo que obliga al el equipo auditor
de la oficina de Control Interno a reiterar recomendación tendiente a que se efectué la a
ctualización del directorio de las IPS PRIVADAS, y en general se revise y se actualicen l
as demás opciones de este formulario, para así brindarle al usuario información actualiz
ada y real.
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5.2.4 Telefónico
A través de este canal, el usuario puede también efectuar la radicación de una PQRD,
debiendo para ello, llamar al PBX 4837000, o a la línea gratuita nacional 018000513700,
donde un agente del Contact Center atenderá la llamada y recepcionará la PQRD. La
siguiente imagen ilustra el proceso en mención.
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Usuario Peticionario
Llama a la línea de atención Telefónica 4837000
PQR VIA TELEFONICA
El Contratista de Contact Center (People Contact), Evalúa aleatoriamente las
respuesta de la EAPB
Envía Automáticamente resumen de la PQR a la
EAPB, para su conocimiento y respuesta al usuario
Escribe Respuesta en el Sistema de Información del Contratista
Envió Automático E-.mail al usuario de la respuesta dela EAPB o mensaje de texto al Celular
o mensaje de voz
Se establece la llamada con el usuario
a. Se validan datos del usuario
b. Se complementan los datos del usuario.
c. Si la preguntan es de información de competencia de la SNS, se le da respuesta inmediata.
d. Si es una PQR se le da traslado a la EAPB
Envía a funcionario de la SNS, informe de las respuesta de las EAPB
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Por medio de este canal en los mes
es de Mayo a Octubre en la Superin
tendencia Nacional de Salud, se ate
ndieron un total de 293.306 PQRD,
lo que representa un 71,42% del tot
al de PQRD recibidas por los cincos
(5) canales disponibles formalmente
establecidos para la recepción de la
s PQRD.
El equipo auditor de la Oficina de C
ontrol Interno, para el ejerció de auditoría en mención se traslado hacia las instalaciones
físicas del contratista de Contact Center – (People Contact), donde se tomo una muestr
a de cinco (5) grabaciones de las llamadas, así:
ITEM FECHA CEDULA NOMBRE
PETICIONARIO MOTIVO
CALIDAD DE LA LLAMADA
SATISFACCIÓN USUARIO
AGENTE CALL CENTER
CIUDAD
1 nov-15 31379758 CARMEN NO SUMINISTRO
DE MEDICAMENTO BUENA BUENA ELIANA RIVEROS Cali
2 nov-15 39707056 BLANCA
SANDOVAL NO SUMINISTRO
DE MEDICAMENTO BUENA BUENA TATIANA BASTIDAS Bogotá
3 nov-15 41700612 EDILMIRA
MELO SOLICITUD DE INFORMACIÓN
BUENA BUENA ANGIE GONZALEZ Bogotá
4 nov-15 40078094 MAGNOLIA
ZALAZAR ASIGNACIÓN DE
CITA BUENA BUENA KATIA LUCIA PEREZ
Florencia Caquetá
5 nov-15 42961146 BETTY
CORREA ASIGNACIÓN DE
CITA BUENA BUENA
ESPERANZA RODRIGUEZ
Bogotá
El equipo auditor de la Oficina de Control Interno, del muestreo selectivo pudo comprob
ar que los agentes utilizan un lenguaje adecuado, claro y formal para dar respuesta a la
s PQRD, como también satisfacieron las necesidades de los ciudadanos que realizaron
la llamada.
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5.2.5 Atención Chat
A través de este canal, el usuario puede también efectuar la radicación de una PQRD,
debiendo para ello, ingresar a la Pagina Web de la Superintendencia Nacional de Salud,
http://www.supersalud.gov.co/, donde el usuario debe ingresar por la opción CHAT, y una
vez escogido esta opción, debe digitar un nombre de usuario y seguidamente debe
diligenciar formulario ingresando datos biográficos y darle click en el botón conectar, para
que se inicie sesión con un agente del contact center.
Previamente, el hardware (PC) debe cumplir con unos requerimientos técnicos y habilitar
unas opciones en el navegador para poder iniciar sesión de forma adecuada y correcta.
La siguiente imagen ilustra el proceso en mención.
Usuario Peticionario
Llena el formulario previo para iniciar sesión en línea
PQR VIA CHAT
El Contratista de Contact Center (People Contact), Evalúa aleatoriamente las
respuesta de la EAPB
Envía Automáticamente E-MAIL con resumen de la PQR a la EAPB, para su
conocimiento y respuesta al usuario
Escribe Respuesta en el Sistema de Información del Contratista
(People Contact)
Envió Automático e-.mail al usuario de la respuesta dela EPS
Se establece la sesión de chat
a. Se validan datos del usuario
b. Se complementan los datos del usuario.
c. Si la preguntan es de información de competencia de la SNS, se le da respuesta inmediata.
d. Si es una PQR se le da traslado a la EAPB
Envía a funcionario de la SNS, informe de las respuesta de las EAPB
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Por medio de este canal en los me
ses de Mayo a Octubre en la Super
intendencia Nacional de Salud, se a
tendieron un total de 19.401 PQRD
, lo que representa un 4,72% del to
tal de PQRD recibidas por los cinco
s (5) canales disponibles formalme
nte establecidos para la recepción
de las PQRD.
El equipo auditor de la Oficina de
Control Interno, mediante auditoría
en situ, verificó como es el funcionamiento de una recepción de una PQRD en las
instalaciones de la firma contratista People Contact, para ello se tomo muestra de
imágenes de conversaciones en Línea.
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Las ayudas están clasificadas en (Protocolos, Preguntas, Consultas, Normatividad) lo
que permite ahora obtener las siguientes conclusiones preliminares:
Disponen de medios de ayuda que permite al agente optimizar el tiempo de sesión establecida entre el ciudadano y la firma de Contratista People Contact.
Agilizar la operación.
Suministrar fundamentos en derecho vigentes de las PQRD.
Minimiza la posibilidad de incurrir en errores gramaticales.
Genera ambiente adecuado de comunicación
5.3 ESTADÍSTICAS
TOTAL PQRD MENSUALIZADOS
CANALES MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE
TELEFONICOS 48.954 44.275 58.534 45.566 47.571 48.406
WEB 16.389 17.605 19.790 7.795 7.074 7.373
CHAT 2.941 2.743 4.736 3.109 2.902 2.970
ESCRITO 3.223 4.294 2.662 2.027 2.551 2.433
PERSONALIZADO 1.037 793 810 696 696 724
TOTAL PQR X MES 72.544 69.710 86.532 59.193 60.794 61.906
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Del periodo de Mayo a Octubre se han recibido un total de 410.679 PQRD, siendo el
canal telefónico es de mayor uso para radicación de una PQRD, el cual representa un
71,42% del total de PQRD que decepciona la Superintendencia Nacional de Salud.
La siguiente imagen ilustra el porcentaje por canal de recepción de PQRD
El equipo auditor de la Oficina de Control Interno, con base los porcentajes obtenidos lu
ego de graficar los tipos de solicitud que radican los usuarios del SGSSS, considera de
vital importancia que en la realización de campañas de información que en la actualidad
adelanta la firma contratista People Contact, las mismas se hagan focalizadas con base
a los motivos con mayor concurrencia y teniendo como insumo la base de datos con qu
e cuenta la firma contratista People Contact.
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5.4 REDES SOCIALES
Al ser la red social una estructura compuesta de grupos de personas, las cuales están
conectadas por uno o varios tipos de relaciones, por medio de las mismas se interactúa
constantemente y cada vez con mayor frecuencia, entre los usuarios del SGSSS y la
Superintendencia Nacional de Salud, convirtiéndose esta forma de comunicación en la
actualidad, en un canal mas de recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias
sobre aspectos que tocan al sistema.
En la actualidad las redes sociales que maneja la Entidad, son Twitter y Facebook, redes
que son administradas por el grupo de Comunicaciones Estratégicas e Imagen
Institucional; en lo transcurrido en el periodo de Mayo a Octubre de la presente vigencia
se recepcionaron un total de 479 PQRD, como lo podemos visualizar en el siguiente
cuadro:
REDES SOCIALES MURO (PÚBLICO) MENSAJE (PRIVADO)
Información PQR Información PQR
FACEBOOK 21 21 47 88 TWITTER 79 207 4 12
TOTAL PQRD MAYO - OCTUBRE 100 228 51 100
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Cabe precisar que, estas PQRD tiene una tendencia de crecimiento exponencial, por lo
que desde ya significa una dificultad en la medida de que, este grupo de trabajo no cuenta
con la experticia necesaria para dar trámite a una Petición, Queja, Reclamo o Denuncia.
Es preciso indicar, que por medio del canal de redes sociales durante los meses de Mayo
a octubre de la presente vigencia el 68,48% obedecen a una solicitud de PQRD, y en los
cinco (5) canales disponibles formalmente establecidos para la recepción de las PQRD
durante el mismo periodo antes señalado, el total del tipo de solicitud referente a una
PQRD es del 49,20%.
Formalización Proceso
Al respecto debe señalarse, que se realizo trabajo conjunto entre las dependencias de
Comunicaciones e imagen institucional, la Oficina Asesora de Planeación y la Delegada
de Protección al Usuario y la Participación Ciudadana, donde se levanto el procedimiento
tendiente a formalizar este canal, trabajo el cual en la actualidad está siendo objeto de
revisión por el Superintendente Delegado para la Protección al Usuario y la Participación
Ciudadana y una vez este funcionario emita su visto bueno al mismo será incorporado al
manual de procesos y procedimientos de la Entidad.
En atención a los porcentajes anteriormente descritos y al creciente volumen de
recepción de PQRD por medio de este canal, resulta pertinente ahora recomendar al
Superintendente Delegado para la Protección al Usuario y la Participación Ciudadana
agilice la revisión del trabajo efectuado las áreas involucradas anteriormente descritas.
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5.5 CONTACT CENTER – PEOPLE CONTACT
La Superintendencia Nacional de Salud suscribió contrato den servicios especializados
de un centro de contacto a nivel nacional, previa licitación pública, efectuando la
adjudicación del contrato una vez se surtió el proceso de selección a la firma People
contact.
La Oficina de Control Interno, verificó algunas de las obligaciones contractuales en
ejecución del contrato No. 307 de 2.012, con el propósito de dimensionar la utilidad que
esta compañía presta al proceso ahora auditado.
Objeto Contractual:
“Prestar los servicios especializados de un centro de contacto a nivel nacional de la
Superintendencia Nacional de Salud, para la recepción y tramite de peticiones, quejas y
reclamos (PQR) de los Usuarios del Sistema de Seguridad Social en Salud”.
La Oficina de Control Interno, observo en la minuta contractual suscrita por las partes,
que las obligaciones en cabeza del contratista están contenidas en cuatro (4) capítulos,
denominados: Infraestructura, Recurso Humano, prestación del servicio, además de
los informes de la gestión realizada.
Extractando por parte del equipo Auditor los ítems expuestos, se encontraron como
principales obligaciones en cada uno de ellos las siguientes:
1. Infraestructura:
Disponibilidad de todos los elementos necesarios y de espacio suficiente para el
grupo de trabajo de los agentes.
Sala de juntas a disposición de la Superintendencia Nacional de Salud y en la cual
es posible disponer de equipos y demás dispositivos necesarios para establecer
comunicación con los usuarios y realizar seguimiento de toda la operación.
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El contratista deberá contar con una infraestructura tecnológica en
comunicaciones, necesaria para atender los requerimientos de la
Superintendencia Nacional de Salud, entre otros.
a. Canales Públicos.
b. Canales telefónicos.
c. Equipos de cómputo de iguales características para todos y cada uno de los
agentes y con las especificaciones que se requieran.
d. Equipos telefónicos.
e. Equipos de impresión.
f. Software de gestión.
g. Software operativo y herramientas ofimáticas.
h. Implementos de papelería necesaria.
El contratista contara con una plataforma tecnológica (hardware, software y
sistema de información propio), para un tráfico promedio mensual de cincuenta mil
(50.000) peticiones, reclamos y solicitudes formuladas por los usuarios del
Sistema, por los diferentes canales.
Conectividad: Se debe garantizar que el sistema de información de Contact
Center, cuente con la funcionalidad de consumo de servicios web, para el registro
inicial y actuaciones de solicitudes de Quejas, Peticiones o Reclamos.
El contratista deberá contar con ACD Multicanal para el servicio de llamada
telefónica y chat
.
El software a utilizar debe permitir el registro de todas las PQRDs, sea cualquier
canal de ingreso, como todas y cada una de las actuaciones realizadas a las PQR
registradas o atendidas.
El contratista se compromete a realizar en forma mensual entrega de un backup
de la base de datos correspondiente al manejo de las PQR, con la estructura
referencial de la misma.
El contratista deberá implementar un sistema de encuesta de satisfacción y de
medición del servicio prestado.
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Imágenes de la Infraestructura People Contact (Sede Bogotá).
La Oficina de Control Interno, observó que la firma contratista People Contact dispone de
una herramienta gerencial de Inteligencia de Negocios BI conocida como dashboards
que sirven para determinar lo que sucede en tiempo real, y permite reconocer
rápidamente que es lo que necesita su atención.
2. Recurso Humano:
El contratista garantizara un mínimo de 60 agentes asignados para cumplir y
garantizar el servicio durante el horario establecido, es decir, todos los días de la
semana 24 horas al día.
El contratista garantizara la disponibilidad de los agentes de manera simultánea o
por turno.
El contratista informara previamente sobre el reemplazo de los agentes.
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La Oficina de Control Interno se desplazo a las instalaciones de la sede de la empresa
contratista, lo que posibilito tener contacto personal y directo con algunos de sus
directivos y con el recurso humano a disposición de la Superintendencia Nacional de
Salud.
Se tuvo la oportunidad de conversar con cinco (5) agentes y/o asesores, con el propósito
de monitorear su capacidad e idoneidad para atender las peticiones, quejas, reclamos y
denuncias del sector a salud a nivel nacional.
Agentes y/o asesores con quienes se interactuó:
Cyndi Marcela Garay Buitrago. (Técnico Auxiliar de enfermería).
Maira Norella Llori Borja. (Técnico Auxiliar en enfermería).
María Yulieth Martínez Valencia. (Técnico Auxiliar de enfermería).
Julio Cesar Villalobos Guerrero. (Asesor Experto People Contact).
Miriam Yaneth Bolívar Mariño. (Comunicadora Social).
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Lista de Chequeo absuelta por los Agentes y/o Asesores.
Conoce usted la misión y visión de la Superintendencia Nacional de Salud.
Conoce usted donde está ubicada la oficina de Atención personalizada de la
Superintendencia Nacional de Salud.
Conoce usted el nombre del señor Superintendente Nacional de Salud.
Puede un menor de edad acudir al pediatra sin antes ser valorado por Médico
General.
Conoce usted las limitaciones que se le dará al amparo de tutela, con ocasión de
la reforma a la salud.
Conoce usted del aplicativo SUPQR.
Cuál es el promedio de duración de una llamada o en qué tiempo debe usted
atenderla? y si se excede del tiempo límite usted que hace usted?.
De las respuestas se pudo concluir, que los Agentes cuentan con apropiada formación
en los temas de Seguridad Social en Salud y en general del sector Salud, que la firma
contratista tiene personal encargado de capacitar constantemente a los Agentes, que se
han elaborado bancos de preguntas frecuentes y las respuestas a las mismas, con el fin
de brindar información oportuna y veraz al ciudadano que acude o interpone una PQRD.
3. Prestación del Servicio:
El contratista garantizara la prestación del servicio a través de los siguientes
canales.
a. Telefónico.
b. Chat.
c. Pagina Web.
d. Peticiones Escritas y/o impresas.
e. Puntos de Atención personalizada.
El contratista realizara la gestión inicial a todas las PQR.
El contratista deberá realizar cinco (5) campañas puntuales de salida a nivel
nacional con un volumen de 15.000 ciudadanos por campaña; entre otros para
brindar información sobre el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
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Es de acotar que la Oficina de Control Interno, por intermedio del equipo Auditor
designado, pudo determinar con ocasión del ejercicio de verificación de las principales
obligaciones contractuales contraídas por los extremos contractuales en el contrato No.
307 de 2.012, que la obligación relativa a que la compañía People Contact, realizara
cinco (5) campañas puntuales de salida a nivel nacional con un volumen de 15.000
ciudadanos por campaña; entre otros para brindar información sobre el Sistema General
de Seguridad Social en Salud, se han cumplido, las campañas fueron diseñadas y
puestas en producción por el contratista, sin que las mismas fueran aprobadas por la
Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y la Participación Ciudadana,
es decir, el diseño, iniciativa y materialización de las mismas, se han efectuado por la
firma contratista en forma autónoma, sin mediar previa aprobación de la
Superintendencia Nacional de Salud. En las referidas campañas entre otras se realizan
las siguientes acciones:
Publicación de derechos contenidos en la normatividad vigente sobre cómo
acceder a servicios de Salud en el país, mensajes transmitidos vía telefónica al
usuario al llamar a las líneas habilitadas.
Mensajes sobre Audiencia pública de Rendición de cuentas a la ciudadanía,
enviado por medios electrónicos.
Información sobre reconocimiento de licencias a cotizantes del sistema, enviado
por medios electrónicos.
Nuevamente la Oficina de Control Interno, no da cuenta del soporte que permita inferir
que la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y la Participación
Ciudadana analiza y aprueba, las propuestas de campañas informativas del SGSSS
realizadas por la firma contratista, por lo cual la Oficina de Control Interno se permitirá en
acápite respectivo formular la respectiva recomendación sobre el particular.
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El contratista diseñara cada una de las campañas salientes, y una vez aprobada por la
Superintendencia Nacional de Salud, realizara su configuración y puesta en producción.
El contratista deberá emitir como mínimo trimestralmente, conceptos enfocados a
optimizar la prestación del servicio y a realizar las mejores prácticas del negocio.
La Oficina de Control Interno realizó un breve análisis de la última campaña realizada por
la firma contratista People Contact, la cual se describe a continuación.
CAMPAÑAS DE SALIDA SUPERSALUD MENSAJES DEL SGSSS
OCTUBRE
Si usted es mayor de 62 años y presenta
demora en la entrega de medicamento y/o
asignación de citas, la ley 1171 de 2007 en su
artículo 12 y 13 lo ampara.
Mensaje de texto
enviado el 17 de octubre
de 2013
MENSAJE EFECTIVO A 15.199
USUARIOS
Del análisis efectuado por la Oficina de Control Interno se pudo determinar en primera
medida que las campañas llegan a lo largo y ancho del todo el territorio Nacional, tal
como lo podemos ver en la siguiente tabla.
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DEPARTAMENTO USUARIOS PORCENTAJE
BOGOTA D.C 4.422 30,03%
VALLE DEL CAUCA 3.098 21,04%
ANTIOQUIA 1.685 11,44%
SANTANDER 1.110 7,54%
CUNDINAMARCA 528 3,59%
TOLIMA 467 3,17%
CAUCA 356 2,42%
ATLANTICO 353 2,40%
CESAR 336 2,28%
BOLIVAR 334 2,27%
HUILA 266 1,81%
NORTE DE SANTANDER 245 1,66%
RISARALDA 231 1,57%
CALDAS 231 1,57%
META 166 1,13%
MAGDALENA 154 1,05%
QUINDIO 151 1,03%
NARIÑO 113 0,77%
BOYACA 108 0,73%
LA GUAJIRA 91 0,62%
CORDOBA 88 0,60%
CASANARE 41 0,28%
SUCRE 32 0,22%
ARCHIPIELAGO DE SAN ANDRES, PROVIDENCIA Y SANTA CATALINA 26 0,18%
CAQUETA 23 0,16%
PUTUMAYO 20 0,14%
ARAUCA 13 0,09%
CHOCO 10 0,07%
GUAVIARE 7 0,05%
AMAZONAS 7 0,05%
VICHADA 5 0,03%
VAUPES 4 0,03%
GUAINIA 2 0,01%
TOTAL 14.723 100%
En segunda instancia, una vez realizado cruce de información de las bases de datos
enviadas por el Contratista People Contact, se obtuvo un resultado total de 14.723
usuarios únicos, a los cuales se les envió mensaje de texto de la campaña realizada en
el mes de Octubre del 2.013; es preciso señalar que la bases de datos envida por la firma
Contratista contenía 26.673 registros y una vez depurada se eliminaron 11.950 registros
duplicados.
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Además la Oficina de Control Interno, evidenció que los mensajes de texto enviados a
los usuarios del SGSSS, se concentraron en dos (2) operadores de telefonía móvil
celular. Así entonces el equipo auditor de la Oficina de Control Interno se permite
recomendar a la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y la
Participación Ciudadana, solicité a la Firma contratista que incluya todos los operadores
de telefonía móvil dentro de las campañas que ha venido ejecutando.
Informes:
Informe mensual detallado sobre el control de calidad a las gestiones y respuestas
brindadas por los agentes, el cual deberá ser realizado sobre la muestra semanal
de cinco (5) procesos por agente, en el que se analice cuantitativa y
cualitativamente las gestiones realizadas, teniendo en cuenta la calidad del
contenido y oportunidad.
Informe del nivel de medición que exprese el porcentaje de satisfacción de los
Usuarios atendidos en un determinado periodo.
Informe consolidado por tipificación de PQR semanalmente y mensual.
Informe consolidado con los siguientes parámetros:
a. Niveles de servicio.
b. Número de peticiones, reclamos, solicitudes, consultas y requerimientos
presentados.
c. Numero de trámites interrumpidos y/o declinados.
d. Tasa de abandono.
e. Nivel de Atención.
f. Porcentaje de ocupación.
g. Promedio de gestión.
h. Tiempo medio de espera.
i. Número de agentes registrados por intervalos.
j. Informe de ejecución del mes del contrato.
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Así las cosas, una vez vistas las principales obligaciones contractuales en cabeza de la
firma contratista en cada uno de los ítems contenidos en el acuerdo de voluntades
suscrito, se puede advertir, que las mismas han sido cumplidas en los cuatro (4)
aspectos, ya que se percibe en lo que tiene que ver con infraestructura que la misma
en lo físico y tecnológico está acorde a lo pactado, debiendo acotar que, lo anterior fue
objeto de verificación en visitas realizadas en la firma contratista por parte del equipo
Auditor; que en lo que refiere a Recurso Humano, efectivamente hay un número igual
de 60 agentes encargados de realizar el trámite de las PQR recepcionadas y cumplen
con los perfiles profesionales y técnicos requeridos.
De otro lado en lo que toca a la prestación del servicio, se percibió que los canales
habilitados para que los usuarios radiquen una PQRD, son los mismos requeridos
contractualmente, los cuales por demás manejan el promedio contratado de recepción y
trafico de un total de (50.000) PQRDs por mes.
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6. Sistema de Información SUPQR
La Oficina de Tecnología de la Información de la Superintendencia Nacional de Salud,
lidero proyecto encaminado a adquirir software que permita dar tratamiento cabal a las
PQRD que son allegadas a la Entidad; para ello se agotó proceso de selección bajo la
modalidad de Licitación Pública, el cual permitió la suscripción del Contrato No. 175 de
2.012 con la firma SERTISOF S.A, siendo el Objeto: “Adquisición (licenciamiento),
adecuación y puesta en producción del Sistema Único de Peticiones Quejas y
Reclamos para la Superintendencia Nacional de Salud”.
En igual sentido es pertinente ahora señalar que contrato 175 fue objeto de modificación,
adición y prorroga justificadas en “Realizar y entregar a la Superintendencia Nacional de
Salud el caso de uso que incluye el licenciamiento, adecuación y puesta en producción
del reportadeador del sistema único de peticiones, quejas y reclamos para la
Superintendencia Nacional de Salud, y realizar la implementación y puesta en producción
de los reportes requeridos por las áreas misionales y establecidos a través del supervisor
del contrato”.
Además el contrato No 175 fue objeto de prorroga justificada en:
"...Para la entrada en operación del sistema SUPQR es necesario que la
Superintendencia haya definido variables de parametrización como los tiempos máximos
de respuesta que se deben asignar a una PQR, roles y responsables dentro del sistema
y flujo de la PQR dependiendo de la clasificación y el motivo y que todas las delegadas
realicen un proceso unificado para dar respuesta a los Derechos de Petición.
Así mismo es importante realizar pruebas con entidades vigiladas que sirvan como piloto
en la primera etapa de producción e involucrar a otros actores del sistema como el
Ministerio de Salud y Protección Social, la Defensoría, la Contraloría, y otras entidades
que reten PQRs a la Superintendencia.
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Igualmente se requiere instruir a todas las vigiladas mediante acto administrativo para
que adopten el sistema, cumplan requerimientos de reporte, adopten la tipificación de
PQR establecida por la Superintendencia definir tiempos de respuesta validaciones y
seguimiento y monitoreo a las actuaciones dadas a los usuarios del sistema. Estas
actividades son responsabilidad de la Superintendencia y requieren el acompañamiento
de la firma contratista para entrar en producción total con el sistema."
Ahora bien con el ánimo de ilustrar al lector respecto a las especificaciones técnicas del
Sistema de Información SUPQR, la Oficina de Control Interno extrajo de los productos
entregados por la firma contratista un diagrama general de las características y
especificaciones de la herramienta en mención.
El modelo anteriormente ilustrado contempla los siguientes módulos:
Registro de PQR
Registro de actuaciones
Cierre de PQR
Módulo de consulta y reportes
Módulo de administración y seguridades
Módulo de Interoperabilidad con otros sistemas.
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Además de las especificaciones detalladas de los módulos adquiridos por la
Superintendencia Nacional de Salud en el contrato N. 175 de 2.012, es de vital
importancia conocer la infraestructura técnica adecuada para el correcto funcionamiento
del Sistema único de Peticiones, Quejas y Reclamos, la cual la podemos observar en la
siguiente grafica:
Dentro del ejercicio de auditoría practicado, a la Oficina de Tecnología de la Información,
se pudo comprobar que la firma Contratista SERTISOFT, realizó entrega del 100% de los
productos; y de igual manera la Oficina de Tecnología de la Información tiene los soportes
de entrega en medio físico como en Digital.
La Oficina de Control Interno mediante muestreo selectivo, solicitó a la Oficina de
Tecnología de la Información, las licencias del uso del Software por parte de la Firma
Contratista SERTISOFT, las cuales a continuación se ilustran.
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Es relevante señalar que el Sistema de Información para la peticiones quejas y reclamos
denominado SUPQR, en la actualidad se encuentra en una fase de pruebas, en lo cual
se tienen cuatro (4) Entidades vigiladas por la Superintendencia Nacional de Salud, las
cuales son:
COMPENSAR EPS
COOVEMA EPS S.A.
ENTIDAD PROMOTORA DE SALUD MALLAMAS EPS
SANITAS EPS S.A
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Es preciso anotar, que la Firma Contratista SERTISOFT, realizó ejercicio de capacitación
a los cuatros (4) Entidades anteriormente citadas, para dar a conocer el funcionamiento
y el alcance del Sistema de Información SUPQR, así como también a funcionarios y
contratista de la Superintendencia Nacional de Salud, y fijando como objetivo Capacitar
e informar al personal de la Superintendencia Nacional de Salud sobre el
funcionamiento del Sistema único de peticiones quejas y reclamos SUPQR,
muestra de ello es la imagen que a continuación se ilustra.
La Oficina de Tecnología de la Información creo usuario a la Oficina de Control Interno
para que pudiera ingresar cualquier funcionario de esta Dependencia, al Sistema de
Información único de peticiones, quejas y reclamos SUPQR. Una vez ingresado al
sistema podemos evidenciar lo siguiente:
El Sistema de Información único de peticiones, quejas y reclamos SUPQR de
acuerdo al perfil del usuario creado a la Oficina de Control Interno, contempla el
siguiente menú (Mis asignados - Mis originados – Registrar – Gestionar –
Consultar – Analizar – Ayuda – Salir), donde lo podemos apreciar en la siguiente
imagen.
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Una vez ingresado Sistema de Información único de peticiones, quejas y reclamos
SUPQR, inmediatamente ingresamos a la opción del Menú – Mis asignados, el
cual muestra una semaforización en donde indica la cantidad de PQRD y la
muestra según su comportamiento de trámite las cuales pueden estar en un
estado: (A tiempo – Por Vencer – Vencidas), estas mismas opciones de
semaforización están disponible en el Menú – Mis originados.
La opción del menú – Registrar, es donde se ingresan al sistema de información
único de peticiones, quejas y reclamos SUPQR las PQRD realizadas por los
ciudadanos, el cual dispone del siguiente formulario.
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La opción de Gestionar, nos muestra las siguientes alternativas a seleccionar
(gestión de solicitudes repetidas – Consultar y evaluar PQRs – Resumen de
solicitudes por dependencia – Solicitudes con alertas – Solicitudes).
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La opción de Consultar nos muestra las siguientes alternativas a seleccionar
(Solicitudes Originadas – Documentos en borrador – Solicitudes búsqueda
avanzada).
La opción de Analizar nos muestra la alternativas a seleccionar (Indicadores de
gestión)
A seleccionar esta opción – Indicadores de gestión, nos arroja las siguientes
opciones a seleccionar.
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Al seleccionar cualquiera de las opciones anteriormente ilustradas,
inmediatamente nos arroja el consolidado del reporte, si tener la posibilidad de
seleccionar algún criterio de búsqueda ya sea por un rango de fecha, tal como lo
ilustra la siguiente grafica, donde seleccionamos la opción Análisis por entidad
responsable.
De lo anterior la Oficina de Control Interno, respetuosamente recomienda a la Delegada
de Protección al usuario y la Participación Ciudadana en conjunto con la Oficina de
Tecnología de la Información, se incluyan a las diferentes opciones disponibles en el
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menú Indicadores de gestión, criterios de consultas, evitando así que a futuro sea
demasiada información y sea imposible generar la consulta.
La opción de Ayuda, nos muestra el manual de usuario en línea para poder operar
adecuadamente el sistema de Información único de peticiones, quejas y reclamos
SUPQR.
De último tenemos la opción de Salir, la cual nos cierra la sesión establecida el
sistema de Información único de peticiones, quejas y reclamos SUPQR.
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7. CONLUSIONES
Especificas.
La normatividad que ahora regula el proceso de la Peticiones, Quejas y Reclamos
(PQR) ahora auditado por la Oficina de Control Interno, es la Ley 1437 de 2.011
(CPACA), resoluciones 280 de 2.009 y 3187 de 2.011, debiendo precisar que la
resolución 280 regula y articula de manera interna los canales de medio escrito o
impreso y personalizada, así como la 3187 hace lo propio, respecto, de los canales
telefónicos, chat y página web.
Que de conformidad con los plazos establecidos para el cumplimiento de la
Estrategia de Gobierno en línea, los cuales a continuación se describen:
La Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y la participación
Ciudadana, debe analizar cada componente o elemento que toque al proceso de
recepción y tramite de PQRD, identificando el porcentaje de cumplimiento y
cotejándolo con los plazos dispuestos y en caso de no obtener el porcentaje
ordenado, adoptar las medidas necesarias para dar cumplimiento en ese sentido
a la estrategia.
Que la Oficina de Atención personalizada perteneciente a la Superintendencia
Delegada para la Protección al usuario y la Participación Ciudadana, no cuenta
con un sistema de asignación de turnos “digi-turno”, que permite la clasificación,
prelación y control en la asignación de turnos a los ciudadanos interesados en
interponer una PQRD.
Que se debe habilitar un espacio para que los usuarios del sistema envíen
documentos o archivos adjuntos (texto, hoja de cálculo, video, audio, imágenes,
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entre otros) como soporte de sus actuaciones ante la entidad. Para esto se debe
establecer un sistema de seguridad en la recepción de dichos documentos.
Que la Entidad cuenta con formulario web en línea, el cual permite seguimiento de
la PQRD, por parte de la Ciudadanía debiendo para ello tan solo ingresar datos
básicos de la PQRD radicada, aunado a que esos formularios tienen controles de
validaciones en los campos obligatorios, los cuales son señalados con asterisco.
El equipo auditor de la Oficina de Control Interno, pudo verificar que los formularios
Web, al momento de radicar una PQRD genera automáticamente un acuse de
recibido.
Que la Entidad cuenta con formularios electrónicos que permiten identificar y
seleccionar el tipo de solicitud que el ciudadano necesita al momento de interponer
una PQRD, así como que el lenguaje y el metalenguaje utilizado son apropiados.
Que al momento en que un ciudadano radica una PQRD, no se le permite escoger
el medio por el cual obtendrá su respuesta.
Que La Superintendencia Nacional de Salud, no establece requisitos adicionales
a los establecidos en la Ley, para la radicación de una PQRD, tan solo solicita que
se diligencia datos del remitente y algunos detalles de la petición.
Que se pudo comprobar que los canales WEB y CHAT para radicar una PQRD,
no cuenta con demo o guía de diligenciamiento, debiendo precisar que los canales
de atención personalizada y telefónica al tener un contacto directo con el
ciudadano no es necesario utilizar el demo o guía de diligenciamiento de que habla
la estrategia de Gobierno en línea.
Que no se percibe en la Página Web de la Entidad, que se describa cuáles son
los canales de recepción de una PQRD, y menos aún los requisitos y condiciones
para ello.
La Superintendencia Nacional de Salud, en la actualidad no tiene avance sobre la
protección de datos personales.
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Que se adelantó trabajo mancomunado tendiente a formalizar el canal de
recepción de PQRD “redes sociales”, tan solo estando a la espera del aval del
señor Superintendente Delegado para la Protección al Usuario y la participación
Ciudadana para incorporarlo al manual de procesos y procedimientos de la
Entidad.
Que la firma People Contact da cabal cumplimiento al contrato de prestación de
servicios especializados suscrito con la Superintendencia Nacional de Salud, en
cada uno de los tópicos en que esos servicios deben prestarse como lo son,
infraestructura, recurso humano, prestación del servicio y presentación de
informes, que permitan a la Entidad tomar decisiones en ejecución de sus
funciones de inspección, vigilancia y control.
Que la ejecución del contrato No. 175 de 2.012 suscrito con la firma SERTISOF
S.A, el cual tuvo por Objeto: la Adquisición (licenciamiento), adecuación y puesta
en producción del Sistema Único de Peticiones Quejas y Reclamos para la
Superintendencia Nacional de Salud”, se ejecutó de conformidad con lo allí
pactado, que el sistema de información se encuentra en fase de prueba con cuatro
(4) entidades del SGSSS, para entrar en fase de producción.
Que en la Oficina de Atención personalizada de la Entidad, el vigilante de la misma
está realizando labores de compilación estadística, que en sentir de la Oficina de
Control Interno no le corresponden, situación que podría generar inseguridad del
sitio u oficina, así como de la información que la misma maneja ya que esta podría
resultar en manos de entidades o de personal ajeno a la Entidad.
Que en la actualidad la página principal de la Entidad www.supersalud.gov.co,
muestra claramente la dirección de atención personalizada, contenido el cual en
época anterior no se encontraba incorporado en la página oficial de la Entidad.
Se concluye que el canal con mayor tráfico de recepción de PQRD, es el canal
telefónico, seguidamente del canal página web, chat, escrito, personalizada y
redes sociales.
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General:
Que se percibe en la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y
la participación Ciudadana, se están realizando ingentes esfuerzos para sacar
adelante el proceso de recepción y tramite de PQRD, máxime dada el alto volumen
que maneja la institución; sin para que ello de los resultados esperados y se
cumplan las expectativas de buena gestión, esta dependencia debe dar mayor
atención a los lineamientos y directrices de la estrategia de Gobierno el línea, la
cual si se adopta en forma integral, permitirá tener total control del proceso, contar
con volúmenes manejables de PQRD, además de tomar decisiones acertadas en
ejercicio de la función de control de que esta revestida la Superintendencia
Nacional de Salud.
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8. RECOMENDACIONES
El equipo auditor de la Oficina de Control Interno recomienda que, conforme a los
parámetros de la estrategia de Gobierno en Línea, se adopte la cultura de trámites
de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias PQRD, posibilitando así dar
cumplimiento a esos lineamientos fomentando la transparencia, en el giro
ordinario de la Entidad.
Se recomienda a la Superintendencia Delegada para la Protección al Usuario y la
Participación Ciudadana, implementar un sistema de digi-turno electrónico, en la
Oficina de Atención personalizada, con el objeto, garantizar oportunidad en la
atención suministrada, como también establecer el tiempo de permanencia del
usuario desde su llegada hasta su salida.
El equipo auditor de la Oficina de Control Interno recomienda a, realizar el más
pronto posible la actualización a la Página Web de la Entidad, indicando
claramente la dirección y hora de atención a los Ciudadanos en la Oficina de
Atención Personalizada.
Se recomienda se actualice el directorio de las IPS privadas, y en general se revise
y se actualicen las demás opciones del formulario para radicar una PQR, por el
canal de página web para así brindarle al usuario información actual y real.
El equipo auditor de la Oficina de control interno recomienda que, se sigan
fortaleciendo las capacitaciones al personal del Contact Center, para así
garantizar el uso adecuado de los términos que compone el metalenguaje que
utilizan las normas del SGSSS, evitando incurrir en imprecisiones al dar la
información a los usuarios.
La Oficina de Control Interno, se permite recomendar a la Oficina Asesora de
Planeación, se formalice el trabajo conjunto realizado por el grupo de
Comunicaciones Estratégicas e Imagen Institucional, la Oficina de Tecnología de
la Información, la Oficina Asesora de Planeación, la Superintendencia Delegada
para la Protección al Usuario y la Participación Ciudadana y la firma People
Contact, en procura de aprobar y socializar los procesos y procedimientos
levantados para el canal de redes sociales, fijando las actividades a desarrollar en
el proceso, los responsables del mismo, así como los puntos de control, toda vez
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que a la fecha de realización de la presente Auditoria los procedimientos
efectuados para tal fin, no han sido aprobados y menos socializados a las áreas
involucradas en el proceso.
La Oficina de Control Interno se permite recomendar, ante la no evaluación de las
respuesta de las EAPB a los usuarios del SGSSS, en el mes de abril de 2.013, por
el canal de Página Web, que se imparta la instrucción referente, que para el mes
de junio de 2.013, se realice por parte del grupo de evaluación (Página Web), las
valoraciones de las respuestas de las EAPB a los usuarios del SGSSS, del mes
de junio, así como las pendientes del mes de Abril del 2.013.
La Oficina de Control Interno se permite recomendar que, los supervisores del
contrato 307 de 2.012, suscrito con la firma People Contact, valoren y analicen
cuidadosamente las cifras reportadas por el contratista, y en caso de encontrar
imprecisiones e incoherencias como las aquí descritas, se requiera a esa
compañía, para que aclare, modifique o ajuste los contenidos de los informes
presentados en complimiento de sus obligaciones contractuales, máxime, cuando
los valores reportados fijan el derrotero que la Superintendencia Nacional de Salud
debe seguir al momento de cumplir sus funciones de Inspección, Vigilancia y
Control, respecto del proceso de PQR.
El quipo auditor de la Oficina de Control Interno considera, que se continúen
implementando las estrategias tendientes a concentrar esfuerzos, que permitan
trabajar con las cincos (5) EAPB con mayor número de Peticiones, Quejas y
Reclamos, con el ánimo de reducir ostensiblemente las situaciones y eventos que
generan la necesidad por parte de los usuarios del SGSSS, de radicar PQR, ó en
su defecto iniciar las acciones administrativas sancionatorias a que haya lugar.
El equipo auditor de la Oficina de Control Interno, con base en los porcentajes ob
tenidos luego de graficar los tipos de solicitud que radican los usuarios del SGSS
S, considera de vital importancia la realización de campañas de información que
en la actualidad adelanta la firma contratista People Contact, lo que reduciría ost
ensiblemente el porcentaje de recepción de PQR por el tipo de Consulta de infor
mación, debiendo para ello focalizar los temas de mayor concurrencia.
La Oficina de Control Interno de gestión recomienda, el fortalecimiento del grupo
de evaluación de PQR, bien sea con judicantes o profesionales con el perfil pertin
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ente con el fin de lograr la evaluación al 100% de PQR, tanto escritas como de
página web.
La Oficina de Control Interno recomienda que, se formalice los procesos y proced
imientos de la labor que ejecuta el grupo evaluador de la Superintendencia
Delegada para la Protección al Usuario y la Participación Ciudadana.
Cordialmente,
JUAN DAVID LEMUS PACHECO. JEFE OFICINA DE CONTROL INTERNO. Proyectó: María Cristina García Vargas – Profesional Especializado (OCI). Guillermo Alberto Corredor Martínez – Abogado contratista (OCI). Alejandro Isaza Pareja – Ing. de Sistemas Contratista (OCI). Peter Vargas Pinilla –Ingeniero Industrial Contratista (OCI).