1. Azterketa Arazo bat behar bezala aztertzen bada, konponbidearen bide erdia egina dago Konponbide berritzaileak arrakastatsuak izan daitezen behar bezala ezagutu behar dira prozesuan parte hartzen duten elementuak. IDEIAK SORTZEKO teknika eraginkorra izan dadin, AZTERKETAtik ateratako emaitzetan oinarritu behar da. Ezinbestekoa da arazoa edo egoera argi eta garbi definitzea, ezagutu beharreko datu eta gertaera esanguratsu guztiak antolatu eta aztertzea eta antolakundearentzat duten garrantzia zehaztea. Ez bada AZTERKETA egiten, IDEIAK SORTU prozesuan aterako ditugun irtenbideak orokorregiak edota desegokiak izan daitezke eta denbora eta dirua gal dezakegu. Gainera, egoera horrek eragin dezake antolakundeak fedea galtzea sormena eta berrikuntza sustatzeko prozesuan. Zer da... Gehiago jakiteko EDWARD DE BONO. Los seis sombreros para pensar. Hitzaurrea ADIBIDE S.A. adibidea jarraitu 1.2 PARETO-REN DIAGRAMA 1. Azterketa Fitxak erabileraren orden logikoari jarraiki aurkezten dira 1.1 DATUAK JASO 1.3 KAUSA-EFEKTUA DIAGRAMA Sormenari irekiagoa Datuetan oinarritutakoa Kualitatiboa Kuantitatiboa Despus 2. Ideiak sortu 1.4 PENTSATSEKO SEI TXAPEL 1. Talde lana 1Hitzaurrea 2. Azterketa Arazo bat behar bezala aztertzen bada, konponbidearen bide erdia egina dago 1.3 Kausa-efektua diagrama 1.2 Pareto-ren diagrama 1.1 Datuak jaso 1.4 Pentsatseko sei txapel 3. Azterketa min Lehenik eta behin, datuen bidez ondo informatu Datuak jaso Datuak jasotzeko estrategia argi bat ezartzean: zer, nork, nola, non eta noiz. Lan orri batzuk definitzean, datuak edota gertaerak jasotzeko eta zenbatzeko. Aztertu beharreko arazo edo egoerari buruzko informazioa jasotzeko. Ekintza edo prozesu garrantzitsu bati buruzko informazioa jasotzeko. Irakurpen Azkarra 1. 2. 3. 1. 2. 3. 1. 2. 3. Praktikatu... Nola ezartzen da? DATUAK JASOTZEKO ESTRATEGIA Aztertu nahi dugun arazoa edo egoera argi eta garbi zehaztu ondoren (zergatik), jaso beharreko datuak nolakoak izan behar duten definituko dugu (zer). Taldean datuak jasotzeko metodoa (nola), informazio iturria (non), momenturik egokiena (noiz) eta epea (zenbat denbora) zehaztuko dugu. Datuak jasoko dituzten pertsonak izendatuko ditugu, beren esperientziaren, denbora librearen eta informazioa lortzeko baliabideen arabera. DATUAK JASOTZEKO ORRIAREN DISEINUA Datuak jasotzeko orria diseinatuko dugu. Diseinua erraza izango da, balioak jasotzerakoan akatsik egon ez dadin. Ulermena errazteko beharrezkoak diren argibide argiak jarriko dira. Diseinuak oso bisuala izan behar du, oso argia. Datuak jasotzeko orriarekin eta bertan jasotako argibideekin entsegu edo proba batzuk egingo ditugu. Informazioa eta prestakuntza eskainiko diegu datuak jasoko dituztenei. DATUAK JASO Datuak jasoko ditugu. Noizbehinka orriak behar bezala erabiltzen direla egiaztatuko dugu. Azkenik, informazioa aztertu dezakegu. Jaso behar diren datuen ezaugarriak (datu bolumena, zehaztasuna, laginak, etab.) ondoren egingo den azterketan erabiliko den tresnaren araberakoak izango direla. Datuak jasotzeko orrian leku bat utzi behar dela datuak jasotzen dituenak besteen komentario interesgarriak ere apuntatu ditzan. Helburua ez dela ahalik eta datu gehien lortzea. Izan ere, horrek lan handiagoa eskatzen du bai datuak jasotzerakoan eta bai horien tratamendua egiterakoan ere. 1.1Fitxa Zertan datza? Zertarako balio du? Gogoan izan... 4. ADIBIDE S.A. adibidea Datuak jasotzeko txartela: AA bezeroaren kexak TADIBIDE S.A. automobilgintza sektoreko enpresa hornitzailea da. Gure bezerorik garrantzitsuena AA konpainia da. Konpainia hori ez dago gustura gure zerbitzuarekin pasa den urtearen bukaeraz geroztik eta bere konfiantzazko hornitzailea izatera bueltatu nahi dugu. Urteko lehen hiruhilekoan kexen jatorriari buruzko datuak jasotzeko erabakia hartu dugu. Ondoren, jasotako datuak aztertuko ditugu, Pareto- ren diagrama erabiliz, arazo nagusiak identifikatzeko. adibidea jarraitu Zergatik? Noiz? Nola? Zein? Izena: Olatz Zuazo Arloa: Biltegia Hasiera data: Urtarrillak 11 Bezeroaren kexen arrazoiak ezagutu nahi ditugulako. Hiru hilabetetan zehar Kexa bakoitzari marka bat jarriko diogu, kexa mota, hilabetea eta astea zehaztuz. AA bezeroarekin harreman zuzena daukaten langile guztiak MOTA Eskaria Entregatzea Fakturazioa Akatsak produktuan Entregatu ondoko zerbitzua Bestelakoak GUZTIRA Ohar eta komentario interesgarriak Oharra: Txartel hau erabiltzerakoan zalantzak badituzu, deitu 71-ra Antza denez, denbora gehiegi behar dugu adituaren erantzuna emateko. I I *1 2 3 4 II I I I 1330 4231 0222 23 1 10 2 1 7 2 GUZTIRA II *1 2 3 4 *1 2 3 4 3. HILABETEA2. HILABETEA1.go HILABETEA I I III I I I I I I II I 1.2 * astea 5. Azterketa Arrazoien % 20k sortzen dituzte arazoen % 80Pareto-ren diagrama Aztertu beharreko arazoan faktore batek duen eragina handienetik txikienera ordenatutako barra grafiko batean irudikatzean (adibidez, kostua, geldiunearen denbora, salmenta bolumena, etab.) Lehentasuna emango diogu ondorengo ideiari: balizko arrazoien % 20k sortzen dituzte arazoen % 80. Egoera batean benetan erabakitzaileak diren elementuak eta ez direnak bereizteko. Gertaerak modu argian ikusteko. Lehentasunak ezartzeko, bezeroak, produktuak, etab. garrantziaren arabera sailkatzeko. Irakurpen Azkarra Praktikatu... 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. min Nola ezartzen da? Aztertu beharreko gaia edo efektua definituko dugu, baita efektu horretan eragina duten elementuen zerrenda ere. (Datuak jasoko) ditugu. Faktore bakoitzaren efektu partziala kalkulatuko dugu eta ondoren beheranzko ordenan sailkatuko ditugu. Efektu guztia kalkulatuko dugu ekarpen partzialak zenbatuz. Faktore bakoitzari dagokion portzentaje osoa kalkulatuko dugu Grafiko bat egingo dugu. x ardatzean faktore ezberdinak jarriko ditugu. Ezkerreko Yardatzean faktore bakoitzaren efektua jarriko dugu (0tik eragin osoraino). Eskuineko Y ardatzean faktore bakoitzak metatutako portzentajea jarriko dugu ( 0tik % 100era arte). Faktore bakoitzaren efektua islatzen duen barra-diagrama egingo dugu. Metatutako portzentajeen grafiko lineala marraztuko dugu. Grafikoan, ezinbestekoak diren bakanetako bat eta hutsaletakoak diren askotarikoak bereiziko ditugu. Faktore guztiek antzeko efektua badaukate Pareto-ren diagrama ez dela eraginkorra izango. Bestelakoak faktore bat badago eta hori ezinbestekoak diren bakanetakoabada, ahalegin handiagoa egin behar dela datuak jasotzerakoan eta aztertzerakoan. % 80aren muga nahasgarria bada, % 70 edo % 60arekin proba egin dezakezula. Faktore baten eragina kuantitatiboki baxua izan daitekeela eta aldi berean oso garrantzitsua (adibidez, maiz gertatzen ez den akatsa baina enpresaren irudiari kalte handia egiten diona). 1.1 1.2Fitxa Zertan datza? Zertarako balio du? Gogoan izan... 6. AA Bezeroaren kexak Zenbat aldiz % Metatutako % Entrega ondoko zerbitzua Entregatzea Eskaria Akatsak Bestelakoak Fakturazioa GUZTIRA 46 29 10 6 5 4 100 ADIBIDE S.A. adibidea AA bezeroarekin lan egiten duten langileek hiru hilabetean izandako kexa eta arazoak jaso dituzte. Pareto-ren diagraman oinarritutako azterketa egin dugu bezero horrekin egiten ditugun akatsak zehazteko eta horrela, etorkizunean egin beharrekoa definitzeko 80 70 60 50 40 30 20 10 METATUTAKO PORTZENTAJEAEFEKTUAREN TAMAINA 100% 75% 50% 25% 40 25 9 5 4 3 Entrega ondoko zerbitzua Entregatzea Eskaria AkatsakBestelakoak Fakturazioa 40 25 9 5 4 3 86 46 75 85 91 96 100 - KRITIKOAK EZ KRITIKOAK y x adibidea jarraitu 7. Azterketa min Praktikatu... Zergatik? Honegatik. Baina, zergatik hori? Beste honegatik. Baina Kausa-efektua diagrama Ideiak kausazko harremanen arabera antolatzean. Grafikoki eta familiaka adierazi eta aurkeztean akats edo arazo bat eragin duten arrazoi nagusiak. Horretarako, talde lanean oinarrituko gara. Sintomak eta benetako arazoa ezberdintzeko. Gai konplexu bat errazagoak diren beste gai batzuetan zatitzeko. Egoera edo arazo baten azterketa eta gogoeta egiteko. Zertarako balio du? Irakurpen Azkarra 1. 2. 3. 4. 5. 6. Nola ezartzen da? Zehazki definituko dugu aztertu beharreko arazo edo egoera (aldez aurretik identifikatuta egon daiteke Pareto baten bidez). Honi diagramaren efektua deritzo. Efektua idatziko dugu gezi horizontal nagusiaren puntan dagoen kaxan. Kategoria nagusien zerrenda bat egingo dugu. Makurtuta dauden gezi batzuen puntan (ardatz nagusiak) dauden kaxetan sartuko dugu. Kategoria nagusi bakoitzean, Zergatik? galdera egingo diogu gure buruari behin eta berriz (5 aldiz gehienez ere). Horrela, balizko arrazoien zerrenda bat lortuko dugu. Oso zehatzak izan behar dugu. Emaitzak bigarren mailako gezien puntan idatziko ditugu Arrain- hezur bat sortuz. Prozesuarekin jarraituko dugu ardatz bakoitzean benetako arrazoira iritsi arte: hau da, aztertzen ari garen efektuaren benetako arrazoia. Arrazoiek efektuarengan duten eragina baloratuko dugu. Eragin handiena dutenak hautatuko ditugu. Eragin handiena duten arrazoiak ondoren landuko dira irtenbide bat lortzeko edo ideia berriak proposatzeko, Ideiak Sortu prozesuaren barruan Enpresako alor ezberdinetako pertsonen partaidetzari esker, egoera ikuspuntu ezberdinetatik begiratzea lortuko dugula. Parte-hartzaileak ados daudela egiaztatu behar dela. Teknika hau ez dela erabiliko soilik arazo baten arrazoiak bilatzeko; bere zatien edota harremanen azterketa zehatz bat behar duen edozein egoera edota sistema aztertzeko tresna da. 2.1 1.3Fitxa Zertan datza? Gogoan izan... 8. Paretoa egin ondoren ikusi dugu kexa gehienak entrega ondoko zerbitzuari dagozkiola. Entrega ondoko zerbitzuak jasotzen dituen kexak batez ere ematen dira bezeroak uste duelako denbora asko pasatzen dela (batzuetan 10 egun baino gehiago) jakinarazpena egiten duenetik gaian aditua dena berarekin kontaktuan jartzen den arte. Bezeroak oso ondo baloratzen ditu gure adituak eskaintzen dizkion erantzunak, baina ez zaio batere egokia iruditzen bere arazoa konpontzeko horrenbeste denbora behar izatea. Ez du produktua- ren erreferentzia aipatzen Arazoaren deskripzio orokorra Deitzen duena ez da teknikaria Erantzungailuan mezua uzten du Ez dago argi zein den arduraduna Ez ditugu mezuak egunero berrikusten Bezeroak ezagutzen dituen adituekin soilik hitz egin nahi du Ez daki zeinek dakien Pertsonen excel orriak/ funtzioak eguneratu gabe TELEFONISTA Katalogoa nahasgarria da Ez ditu ondo ezagutzen gure katalogoak Ez du ondo ulertzen bezeroaren mezua Ez du prestakuntzarik jaso Adituak denbora gehiegi hartzen du arazoari erantzuteko Beste bezero batzuen mezuak jasotzen dira Enpresaren e-mailaren kudeaketa kaskarra Ez dago argi zein den arduraduna Kexa edo arazoak jakinarazteko ez diren mezuak jasotzen dira Bidaia batean dago Oporretan dago Oso lanpetuta dago beste eginkizun batzuekin Ez dago libre bezeroak eskatzen duen teknikaria Bezeroak hainbat helbidetara bidaltzen du mezua Jakinarazpena jaso ondoren denbora gehiegi pasatzen da bezeroari erantzun aurretik BEZEROA ADITUAK ADIBIDE S.A. adibidea adibidea jarraitu POSTA ELEKTRONIKO BIDEZKO KEXAK 9. Azterketa Praktikatu... Txapel beltza jantzita daukazula pentsatzen duzu soilik? Erraza da beste txapel bat janzteaPentsatzeko sei txapel Egoera ikuspuntu ezberdinetatik aztertzean, modu antolatuan eta taldeka. Horretarako sei txapel ezberdin erabiliko ditugu (pentsatzeko sei modu). Tresna hau Edward De Bono-k diseinatu zuen. Enpresako alor ezberdinetako pertsonen partaidetza eta adostasuna behar duten arazo eta egoerak aztertzeko. Pentsatzeko modu desberdinak dituzten pertsonen arteko gatazkak saihesteko eta modu eraikitzailean lan egiteko. Aukera berriak identifikatzeko eta alternatiba eta ideia berriak sortzeko. Taldeen kultura berritzailea eta parte-hartzailea indartzeko. Irakurpen Azkarra 1. 2. 3. 4. 6. min Nola ezartzen da? Bileraren moderatzaileak argi eta garbi azalduko du zein den aztertu beharreko arazoa edo egoera baita bileraren helburua ere (egoera bat aztertu, alternatibak bilatu, erabakiak hartu, etab). Moderatzaileak teknika azalduko du eta zehaztuko du parte-hartzaileek zein ordenatan jarriko dituzten birtualki txapelak. Beharrezkoa den guztietan errepikatuko da. Kolorezko benetako txapelak ere erabil daitezke. Txandaka, parte-hartzaile guztiok txapel berdina jantziko dugu aldi berean. Argi eta garbi ikusi behar dira txapel horrek islatzen duen pentsatzeko modua arautzen duten oinarrizko arauak (ikus atzean). Hauek dira pentsatzeko moduak: Txapel zuria: informazioa. Txapel gorria: emozioa. Txapel beltza: kritika. Txapel horia: baikorra. Txapel berdea: sormena. Txapel urdina: kontrol osoa. IDEIA-JASA prozesu bat egingo dugu daramagun txapelarekin egoera aztertzeko eta gogoeta egiteko, moderatzaileak ezartzen duen denboran zehar. Moderatzaileak gehienezko denbora bat ezarriko du eta bera izango da denbora kontrolatuko duena.. Moderatzailearen ardura izango da' Parte-hartzaileak aukeratutako txapelak ezartzen duen pentsatzeko moduari jarraiki pentsatzea. Parte-hartzaileek txapelak ez nahastea. IDEIA-JASA prozesuaren oinarrizko printzipioak errespeta ditzagula (IKUS 2.1 FITXA URDINA) Moderatzaileak egindako azterketaren puntu. Txapela janzten duzunean nahi gabe gainditzen dituzula pentsamendu bat adierazteko izan ditzakezun oztopoak. Batzuetan, txapela aldatzerakoan zure pentsatzeko modu naturala ere aldatu behar duzula. Horri esker, malguagoak izango gara. Txapelen lengoaia erraza eta erabilgarria dela eta oso lagungarria izan daitekeela antolakundearen arazoei aurre egiteko. Tresna hau oso baliagarria dela baita ere sormen pentsamendua erabiltzeko Ideiak Sortzerakoan. 5. 2.1 2.1 1.4Fitxa Zertan datza? Zertarako balio du? Gogoan izan...