etica y protocolo base de la imagen empresarial
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TABLA DE CONTENIDO
Introducción Pág.
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DEDICATORIA
A mis ángeles que con su amor llenan mi vida de fel icidad
Jesús y Sebastián
LUZ ANGÈLICA PATIÑO
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TABLA DE CONTENIDO
1. Origen de los términos de etiqueta y protocolo 7
2. La cultura como base de la Etiqueta el Protocolo 10
3. Principios que rigen la Etiqueta en la empresa 13
3.1. Organización
3.2. Paciencia
3.3. Prudencia
3.4. Buen gusto
3.5. Puntualidad
3.6. Respeto
3.7. Humildad
3.8. Sencillez
3.9. Humanismo
4. Momentos de verdad de la imagen empresarial 18
5. Imagen empresarial a través de las entrevistas 20
6. Imagen empresarial en la correspondencia 21
7. La imagen a través de la etiqueta telefónica 23
8. Etiqueta en la organización de su trabajo 26
9. Su imagen personal, es la imagen de su empresa 28
9.1. El cabello
9.2. La sonrisa
9.3. La imagen en sus manos
9.4. Uso de perfumes y desodorantes
9.5. El maquillaje
9.6. El vestuario
10. Cómo relacionarse efectivamente 33
10.1. Las presentaciones- Auto presentaciones
10.2. Los saludos y despedidas
4
11. La Etiqueta en eventos empresariales 37
12. El Protocolo en los eventos 39
12.1. Perfil del trabajador encargado de organizar los eventos
empresariales
12.2. Cómo realizar un evento proyectando una adecuada imagen
Empresarial
12.2.1. Preevento
12.2.2. Realización del evento
12.2.3. Postevento
12.3. Tipos de eventos importantes en la empresa que ameritan
Celebración y proyectan imagen empresarial
12.4. Simbologia del protocolo empresarial
12.5. Importancia de los montajes en la organización de un
Evento empresarial
12.5.1. Montaje auditorio en V
12.5.2. Montaje tipo teatro o auditorio
12.5.3. Montaje con mesa en O
12.5.4. Montaje mesa imperial
12.5.5. Montaje mesa en T
12.5.6. Montaje mesa en herradura o mesa en U
12.5.7. Montaje mesa en E o estilo peine
12.5.8. Montaje en forma de H
13. Precedencias en eventos empresariales 62
14. Protocolo en la presentación de un evento 64
14.1. Bienvenida
14.2. Desarrollo de la ceremonia
14.3. Despedida del evento
15. Protocolo en la entrega de las invitaciones a un evento social
O empresarial 66
15.1. Datos necesarios para el diseño de una invitación
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15.2. Repartir adecuadamente las invitaciones
16. Imagen profesional y empresarial a través de la asistencia
A eventos empresariales 69
16.1. Imagen que se emite mediante la ingesta de alimentos en
Un evento empresarial
16.2. Estilos para comer
16.3. Uso de la servilleta
17. Imagen que se proyecta en la entrega de regalos empresariales 78
17.1. Aspectos a tener en cuenta en la entrega de regalos a los
asistentes a un evento
17.2. Recomendaciones al recibir un regalo empresarial
17.3. Posibles regalos
18. Bibliografía 81
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INTRODUCCION
En el mundo empresarial, diariamente se viven situaciones que muestran
claramente la imagen que pretende emitir la empresa por medio de sus clientes
internos. Sin embargo, esta imagen viene determinada muchas veces no solo por
el conocimiento del producto que los trabajadores pretenden ofrecer, sino también
por la educación, cultura general, capacitación en aspectos tan importantes de la
etiqueta y el protocolo que los trabajadores deben poseer, para emitir una correcta
imagen de la empresa para la cual laboran.
Por lo tanto, es importante que cualquier tipo de organización tenga en cuenta
incluir dentro de su plan de capacitación, el tema de la etiqueta y el protocolo,
buscando optimizar el comportamiento de sus trabajadores, y éste se refleje en el
trato con todos sus clientes beneficiando la imagen de la empresa.
De tal manera que las recomendaciones que han sido consignadas en este libro
se convierten en una herramienta adicional, que cada persona debe tener consigo,
para asegurarse de que su comportamiento corresponda adecuadamente a lo que
se espera de él y de la organización para la cual labora.
LUZ ANGELICA PATIÑO DÍAZGRANADOS
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1. ORIGEN DE LOS TÉRMINOS DE ETIQUETA Y PROTOCOLO
La Etiqueta y el Protocolo, son dos términos muy antiguos y actualmente son dos
términos relacionados entre si, mas aun en el mundo globalizado que hoy se vive
fortaleciendo el mundo de las relaciones en las empresas.
El origen de etiqueta tiene sus raíces en el siglo XVIII, y se le relacionaba con
comportamientos propios de la sociedad de esa época donde fácilmente se le
podía asociar con la “cultura” de la élite, aunque la cultura como es hoy entendida
difiere en este sentido ya que se ha comprobado que ésta no es universal.
Actualmente es comprendida como un sinnúmero de reglas que deben ser
aplicadas en cualquier ámbito en el cual toda persona se desenvuelva, desde el
mismo momento de levantarse y al dirigirse a los demás, y durante todos los roles
que esta persona desempeñe durante el resto del día como ejecutiva(o), ama de
casa, desde el punto de vista social y/o familiar.
Es decir, la etiqueta es el comportamiento adecuado que toda persona debe
manejar para salir airosa (o) de cualquier situación que se le presente de la menor
manera, sin perder su imagen manteniendo una correcta actitud y comunicación
adecuadas.
Para tratar de asociar el término de Etiqueta con el protocolo, se puede definir
entonces que ésta es la herramienta fundamental del protocolo que guía las
normas del comportamiento humano.
“Donde fueres, haz lo que vieres”. Protocolo (2010).
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“El término protocolo, procede del latín "protocoll um" , que a su
vez procede del griego (en griego deviene de protos, primero y
kollom, pegar, y refiere a la primera hoja pegada con engrudo). En su
signi f icado original , venía a decir que "protocollum" era la primera
hoja de un escri to. La primera hoja en la que se marcan unas
determinadas instrucciones. Esta definición marca el inicio de lo que
más tarde será el verdadero signif icado del término protocolo.
Pero otros autores , como Escriche, indican como origen vocablo
que viene del gr iego, protos viene de primero en su línea y de
origen latino col l ium o collatio que signi f icaría cotejo.
Según el diccionario de la Real Academia Española, entre otros
signi f icados, protocolo es: La regla ceremonial diplomática o
palatina establecida por decreto o por costumbre .
Algunos historiadores indican que existían términos y expresiones
protocolarias en documentos tan importantes como el Código de
Hammurabi, en los geroglíf icos del antiguo Egipto y en otras muchas
referencias escritas.” Protocolo (2010)
Llevado este término al día de hoy, el protocolo se refiere a la forma bajo las
cuales desarrolla la persona las actividades humanas importantes. Es el proceso,
el orden y/o conjunto de actividades que se siguen a diario en la vida personal y
profesional.Dentro del término protocolo es imposible olvidar mencionar el término
ceremonial que se refiere básicamente a formalidades que dependiendo de la
cultura tengan a lugar en un evento oficial en determinado evento o lugar.
En consecuencia, los dos términos están relacionados intrínsecamente y su
conocimiento y aplicación determinan definitivamente el comportamiento que toda
persona asume en unas determinadas circunstancias y la forma como las realiza,
afectando positiva o negativamente la imagen de la empresa para la cual labora.
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Por lo tanto, debe existir una armonía y/o equilibrio en el comportamiento de una
persona para lograr que esta logre ser una persona, con valores, reconocida,
tenida en cuenta en el medio laboral. Adicionalmente sepa comportarse en
cualquier lugar o circunstancia y finalmente logre relacionarse efectivamente con
todos los clientes de una empresa volviéndola más productiva.
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2. LA CULTURA COMO BASE DE LA ETIQUETA Y EL PROTOCO LO
A través de los tiempos, mas aun en los momentos que se viven actualmente con
tanta influencia externa de costumbres, expresiones, que permean la cultura de
los diferentes países o lugares y la vuelven más irregular.
Sin embargo existen conjuntos de costumbres, tradiciones que definen la esencia
de las culturas y se mantienen a través de los tiempos inamovibles.
Refiriéndonos a la aplicación de la etiqueta y el protocolo, se puede afirmar
entonces que la aplicación de estas se mantiene a través del tiempo y es
totalmente cultural, y que definitivamente el conjuntos de reglas y costumbres
propias de un lugar deben ser respetables por los extranjeros al viajar a cualquier
país o región.
Es así como comportamientos relacionados con los protocolos diplomáticos o de
estado, el protocolo social y la etiqueta de mesa son bastantes disímiles en todos
los casos.
En Europa por ejemplo, es costumbre besar en ambas mejillas, mientras que en
nuestro caso, basta con un apretón de manos, y con una simple palmada en la
espalda para mostrar señas de afecto o simple saludo. Sin embargo en casos más
“En cada tierra, su uso; en cada casa, su costumbre”. Protocolo
(2010)
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informales el beso en las mejillas es bastante común el cual denota mucho cariño
y familiaridad entre las personas.
En Colombia, la multiculturalidad es predominante, y vemos como en la zona norte
del país, en algunas etnias de la cultura guajira es aceptable la convivencia de un
hombre con diferentes mujeres, mientras en el resto de las regiones del país este
comportamiento solo es sinónimo de problemas, infidelidad y sufrimiento en
muchas familias.
Así mismo sucede en el polo norte, donde los esquimales tienen por costumbre
ser poligámicos, y entre más mujeres tengan, más ricos se sienten y son vistos por
los demás miembros de su cultura.
De igual manera la etiqueta es disímil en cuanto a los tratamientos y otros
aspectos del protocolo diplomático que se utilizan en cada país.
En Colombia, existe como parte de su constitución, normas acerca de como
aplicar los tratamientos de acuerdo al cargo que se ostenta. Un ejemplo claro de
esto seria si el rey de España visitara al presidente colombiano, su tratamiento no
podría ser Su Majestad, tratándolo como es aceptado este tratamiento en el
protocolo español, sino tendría que acogerse a lo reglamentado en nuestra
constitución refiriéndose al presidente colombiano como “Señor” Presidente como
lo indica el tratamiento autorizado para el presidente y demás funcionarios del
gobierno.
Por esta razón las normas inmersas en el protocolo y la etiqueta, tales como los
saludos, los tratamientos, las precedencias (entiéndase precedencia como un
orden de colocación de las personas importantes en un evento privado o público),
y todos los aspectos relacionados con el protocolo que se deben seguir en los
eventos empresariales, deben ser de conocimiento de todos los que integran una
empresa, ya que éstos son aspectos fundamentales que definen la cultura
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organizacional, puesto que los comportamientos que se asumen en cada uno de
los roles o cargos que se desempeñan afectan de manera positiva o negativa la
imagen corporativa.
Tenga en cuenta que la empresa es un conjunto de órganos que deben trabajar
sincronizadamente para emitir una correcta imagen, sin embargo el
desconocimiento de normas tan elementales de la etiqueta y el protocolo no
permitirán que la prestación de un servicio final, se preste de la manera más
idónea posible.
Así mismo, es necesario destacar el papel tan importante que tiene gestión
humana dentro de la empresa. Durante todo el proceso de reclutamiento,
selección, y posterior vinculación de un nuevo trabajador, la persona encargada de
realizar el primer contacto con un aspirante debe guardar la mejor actitud, ser
cortés, establecer empatía, y ser solícito ante cualquier necesidad que se le
presente al aspirante. Si se practica lo anterior, cualquier persona se sentirá por
demás satisfecha y se marchará con la mejor imagen de la empresa así sea que
como resultado final del proceso no lo contraten.
Vuelva todo este proceso parte de su cultura organizacional, y otorgue toda la
información que le soliciten. Una vez terminado el proceso, no olvide aplicar la
norma de cortesía al avisar al postulado, si fue seleccionado o no. Todo esto
favorece la imagen empresarial.
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3. PRINCIPIOS QUE RIGEN LA ETIQUETA EN LA EMPRESA
Muchos son los comportamientos que se asumen en las diferentes culturas, sin
embargo no todas buscan el bien común y el aprender a estar en comunidad.
Esto es precisamente lo que busca la etiqueta, y entre ellos podemos mencionar
algunos principios que la rigen y que se consideran a continuación, como
verdaderas herramientas al aprender a relacionarnos efectivamente con las demás
personas. Entre estos se encuentran los siguientes:
3.1. ORGANIZACIÓN: Demostrar que se es una persona organizada, muy
seguramente beneficiará su quehacer diario y le permitirá entregar
cumplidamente las labores que se le hayan asignado.
Muchas personas piensan que el dejar para después las labores encomendadas y
cumplir en la fecha estipulada ya es muestra de una persona organizada. Sin
embargo no es así, si usted inicia inmediatamente la gestión, podrá darse cuenta
en el transcurso del camino de errores que se pueden evitar y entregar un trabajo
pulcro, oportuno y que corresponda a las exigencias del mismo. No será el mismo
resultado si todo lo deja para última hora.
“Buenos modales juntan caudales y abren puertas principales”. Protocolo
(2010)
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Una persona que es organizada también demuestra que lo es en su lugar de
trabajo, mantiene todas sus cosas en orden, que denote limpieza e higiene.
Una persona organizada ofrece un excelente servicio al cliente y entrega lo
acordado en el tiempo establecido.
3.2. PACIENCIA: Este principio tan fundamental trae consigo algunas
dificultades si no se le sabe manejar adecuadamente. Comportarse
impulsivamente en algunas ocasiones, en vez de guardar la paciencia
necesaria, emite una imagen incorrecta de usted y de su departamento ya
que como jefe o subalterno, lo que se espera de usted es que tenga más
mesura y compostura y no precisamente dejarse llevar por las
circunstancias.
Las cosas llegan cuando tienen que llegar, y la paciencia es una de las virtudes
que por esa razón debe manejar cualquier ejecutivo más aun en el trato con los
diferentes clientes de su empresa.
3.3. PRUDENCIA; Llamada también la madre de todas las virtudes, es la más
importante de todos los principios que rigen tanto la etiqueta como el
protocolo.
Y esta es muy fácil de aplicar, en el comportamiento que usted asume en todos los
roles que desempeña durante el día, en sus actitudes no verbales, en su
comunicación, y siempre tener en cuenta que dependiendo en qué circunstancias
la aplique, se convertirá en una persona más confiable para la empresa y para los
otros.
Este atento delante de quien habla, delante de quien manifiesta una opinión, en
qué circunstancias la emite y piense antes de hablar de que manera afecta a las
personas que le rodean su comentario. Mantenga una actitud conciliadora y una
comunicación asertiva en todo momento.
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3.4. BUEN GUSTO: Como dice el refrán: “Entre gusto y gusto no hay disgusto”,
sin embargo, aunado al principio de la prudencia, se encuentra este
principio que denota cultura, tacto para decir las cosas, gusto por elegir las
cosas para el lugar y el momento adecuado.
Evite caer en la ridiculez asumiendo actitudes modernas que no se le ven bien, y
acepte que este principio puede ser evaluable en su forma de vestir, en su forma
de sentarse, en su forma de comunicarse. Refínese y simplifique, entre más
sencilla(o) sea usted, mejor imagen emitirá.
3.5. PUNTUALIDAD: Aunque es importante para medir el compromiso del
trabajador con la empresa, en realización de negocios y todo tipo de
eventos personales y profesionales, este aspecto es totalmente cultural.
No se desespere si llegan tarde a una cita en Colombia, porque son comunes los
retardos así sean involuntarios. Sin embargo, la puntualidad que usted tena en
cualquier evento, denotara su compromiso y su imagen y la de su empresa estará
respaldada por este principio tan fundamental.
3.6. RESPETO: Un principio elemental, que denota consideración por cualquier
persona sin distingo de credo, raza, religión, edad, sexo. Recuerde que el
respeto se gana, y viene definido por el respeto que usted así mismo
entregue a los demás en su comportamiento, en lo asertivo que sea al
comunicarse, en lo humilde y sencillo que puede ser al tomar decisiones.
3.7. HUMILDAD: Con frecuencia, la humildad es confundida equívocamente
con pobreza. Y no es precisamente a lo que se refiere este principio de la
etiqueta precisamente, ya que se refiere a la actitud que asume cualquier
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trabajador en caso de cometer un error, y acepta su error y expresa su
voluntad de corregirlo.
Con frecuencia se cometen errores al interior de la empresa, que obstaculiza el
desempeño de los funcionarios. Irónicamente, no se piensa en un gana-gana sino
en quien tiene la razón, y trabajadores hacen alarde de tener la razón y no
corrigen su error, por no sentirse menos que los demás compañeros y
subalternos.
3.8. SENCILLEZ: Una palabra muy corta pero que denota tantas cosas que
emiten de inmediato una imagen negativa o positiva de usted. En el ámbito
empresarial, es común encontrarse con el enemigo de la sencillez llamado
soberbia. Este defecto se encuentra con mucha más regularidad de la que
usted piensa y afecta negativamente su imagen.
Por lo tanto sea sencillo al hablar, no busque palabras rebuscadas tratando
de aparentar una educación y una cultura que no posee. Sea sencillo al
vestir, no ostente las últimas modas creyendo que todo lo que se coloque
le queda bien solo por el afán de aparentar una imagen que no tiene.
Sea sencillo en su trato, no crea que por más títulos que usted posee tiene
derecho a pasar por encima de los derechos de los demás y a irrespetarlos.
3.9. HUMANISMO: En los tiempos tan agitados que se viven actualmente, no se
puede dejar de lado la relación entre los seres humanos. Se entiende esta
relación en que no es necesario comprometerse en la resolución de
problemas que usted mismo tiene, pero sea humano y póngase en el lugar
del otro, no es del todo indiferente, trate de entender lo que le sucede,
como esto puede afectar su imagen y la de la empresa y ayude a su
compañero o subalterno a salir adelante. A veces con solo unas palabras
de aliento es suficiente para motivar a las personas y no dejarlas decaer.
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4. MOMENTOS DE VERDAD DE LA IMAGEN EMPRESARIAL
Los momentos de verdad, son aquellas situaciones por medio de las cuales el
cliente externo se formará una imagen de la empresa, a través del primer contacto
que éste tenga con un trabajador de la misma. La imagen la determinará por lo
tanto el tipo de comunicación verbal y no verbal que asuma el trabajador, y ante la
capacidad de resolución que tenga éste ante para resolver cualquier situación que
se le presente el cliente.
Basándonos en los principios de la etiqueta consignados en este libro en el
capítulo anterior, existen algunos comportamientos que pueden desencadenar
situaciones o momentos de verdad y que denotan falta de etiqueta empresarial y
afectando negativamente el servicio prestado. A continuación se presentan
algunas actitudes o comportamientos que se deben evitar al hacer un primer
contacto con los clientes:
� No realice presentaciones personales o hable por teléfono asuntos
personales cuando atiende a un cliente. Antes por el contrario, concentre su
atención en él.
� No sea agresivo al estrechar la mano de la persona que se le presente. De
simplemente un apretón firme y suelte enseguida.
� Es importante la forma como usted se exprese ante un cliente. Evite los
tuteos y las malas respuestas.
“Quien hace lo quiere, no hace lo que debe”. Protocolo (2010)
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� Evite los vestidos o blusas muy cortas o escotadas para desempeñar su
trabajo diario. De esta forma solo emitirá una imagen equivocada y puede
ser que algún cliente se propase con usted.
� El envío de correspondencia con errores ortográficos.
� No realice delante de los clientes o delante de cualquier trabajador
llamados de atención verbales.
� No tome medicamentos delante de los clientes.
� No ofrezca cosas al cliente que no pueda cumplir. Sea honesto.
� No ingiera alimentos delante de los clientes.
� No hable de sus problemas personales con los clientes.
� No se comporte discriminativamente durante el proceso de entrevistas.
� La educación no pelea con nadie. Aplique las normas básicas de la cortesía
en todo momento.
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4. IMAGEN EMPRESARIAL A TRAVÉS DE LAS ENTREVISTAS
Uno de los momentos más importantes para una persona que inicia su vida
laboral, es el primer contacto que establece con una empresa para aspirar a un
determinado cargo.
Por tal razón, todos los funcionarios que laboran en una determinada empresa,
deben brindar la mejor imagen y las mejores relaciones públicas al ofrecerle al
nuevo aspirante, el mejor de los tratos una vez se establezcan los primeros pasos
para su ingreso a la empresa. Es decir, deben poseer unas excelentes relaciones
humanas para que la persona en cuestión se lleve la mejor opinión de ellos y por
ende de la empresa.
Pero no siempre es así. Incluso, se olvidan de normas tan elementales de la
etiqueta como la puntualidad, hasta el punto que le han hecho esperar una hora
sin excusa alguna de retraso. Sumado a esto, no existe un adecuado saludo,
unas adecuadas presentaciones que denoten una excelente cultura personal del
trabajador y una cultura organizacional basada en unos excelentes valores de la
empresa en cuestión.
Muchas veces se encontrará usted con un trato tan displicente, que ni un café le
será ofrecido, no responderán a sus preguntas y solamente se limitarán a aplicarle
los famosos test que muchas veces subestiman las capacidades innatas de los
aspirantes. Todo esto es fatal para la imagen empresarial.
“Donde no hubo despedida, no hay bienvenida”. Protocolo (2010)
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Por lo tanto, es conveniente para usted y de igual manera para la empresa para la
empresa que usted labora, mantener una actitud cordial, respetuosa, amable, y
formal en el trato.
No es conveniente utilizar el tuteo, a menos que usted así lo disponga para
sentirse en “más confianza” con el aspirante. Siempre los tratamientos de doctor,
señor, señorita son más elegantes al entablar un primer contacto.
Si es usted el entrevistado, y la entrevista se lleva a cabo en otro país, aplique el
principio de la prudencia y consulte la etiqueta del país que visita.
Es recomendable llevar consigo material de primera mano para que no le falte
nada como sus tarjetas personales, su maletín, un bolígrafo apropiado por no decir
un poco elegante no de los baratos que venden en el mercado, y una agenda para
tomar cualquier anotación de importancia. Si el idioma que se habla no es el
mismo que usted maneja, es recomendable mandar a imprimir por el lado reverso
de las tarjetas los datos en el idioma del país que visita y ofrecer su tarjeta
personal por el lado del idioma nativo.
Verifique la etiqueta en las presentaciones de ese país. No trate de adoptar
posturas que crea usted pueden permitir caerles en gracia. Sea completamente
natural, y sea inteligente para saber sortear cualquier situación que se le presente.
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5. IMAGEN EMPRESARIAL EN LA CORRESPONDENCIA
Existen en la actualidad, varios tipos de cartas empresariales que denotan el
formalismo, la dirección y el buen nombre de la misma.
Entre estos tipos de carta se pueden encontrar algunas como las de solicitud, las
de cobranzas, las de reclamación, las de remisión, las de propaganda e incluso las
de relaciones públicas que se pueden extender hasta las cartas que interna y
externamente se envían a clientes por motivos de felicitaciones, de ascensos, de
recomendación, de agradecimiento, de pésame, de invitación entre otras.
Todas y cada una de estas cartas son indispensables para emitir imagen
empresarial. Y aunque existan algunas normas en cuanto a espacio y distribución
del texto, lo más importante es que la imagen que proyecte está en su contenido
sea la mejor y deje el nombre de la empresa en alto.
Una de las formas para lograr esto, es redactando el texto de una forma coherente
desde la forma de referirnos al destinatario, y mantener en todo el texto una
excelente ortografía. Una carta con errores ortográficos deterioran de inmediato la
imagen empresarial, y deja en entredicho la imagen de la persona que la firma.
"Una fórmula para alcanzar la celebridad puede ser ésta: expresar
ideas sencil las con claridad, ingenio y cortesía." Citas y frases
célebres (2011)
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Aparte de esto, debe mantener el respeto en sus diversas formas de expresión, y
deberá cuidar también del tono empleado en las frases utilizadas.
No es adecuado manejar asuntos personales en cartas empresariales que lleven
el logo de la empresa, pues se considera un comportamiento de mal gusto.
Sea lo más elegante posible, utilice frases completas, indique datos muy puntuales
como fechas, números de facturas, nombres, etc. que le den más claridad, revise
la puntuación, y vaya directamente al grano.
El usar demasiadas frases que no denoten la claridad de lo que se desea expresar
la resta elegancia a la carta y el resultado es contrario que lo que se pretende
alcanzar con ella.
Recuerde: lo que se dice verbalmente se lo lleva el viento, lo escrito es lo único
que tiene validez, por lo tanto no olvide que lo que usted escriba tendrá incluso
efectos jurídicos que pueden comprometer seriamente a su empresa.
Como recomendación final nunca olvide que si no tiene evidencia de entrega de
las cartas jamás podrá comprobar que usted efectivamente la envío, por lo tanto,
siempre mantenga una copia donde conste la fecha, hora, sello de la empresa y
firma de la persona que la recibió.
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6. LA IMAGEN A TRAVÉS DE LA ETIQUETA TELEFÒNICA
Uno de los aspectos más importantes que denotan la imagen de la empresa y su
imagen personal es la etiqueta telefónica.
¿O cuántas veces no ha sentido usted terriblemente mal cuando desea solucionar
una situación y la hacen un rebote burocrático por numerosas extensiones y no le
solucionan su problema? Seguramente muchas personas han pasado por esta
situación y se han llevado una deteriorada imagen de su empresa.
Y es que definitivamente el teléfono se convierte en una especie también de
traductor de estados de ánimo, porque el interlocutor o cliente puede evidenciar
rápidamente también lo que hace el trabajador , interpreta las señales del
compromiso que tiene para solucionar su situación simplemente a través del tono
que emplea y la forma como responde.
Por lo tanto, si usted trabaja para una empresa demuestre calidez en su tono de
voz personal, y distíngase mediante su nombre, el de su empresa, y su
departamento a la hora de responder, y evite algunas acciones como comer,
fumar, y hablar al mismo tiempo con otra persona.
Concentre toda su atención en la persona que llama, y hágala sentir importante.
Evite decir las siguientes expresiones que solo denotan falta de compromiso y
deterioran la imagen empresarial:
“La cortesía es de quien la da, y no de quien la recibe”. Protocolo (2010)
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Se encuentra en el baño No se, no
tengo ni idea
Yo no tengo que ver con eso
No me grite, no sea grosero
Eso no es problema mío
¿Para qué lo llama?
No le puedo prometer nada
Búsquese otra persona que le resuelva el problema ¿Aló?
Usted está equivocado
Fuente: es.123rf.com
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En el caso de que usted sea la persona que va a llamar, recuerde que debe tener
a la mano información detallada de la persona a quien dirigirá su llamada,
mencione el motivo de su llamada, y escriba las preguntas que vaya a desarrollar
durante la misma y sonría, siempre sonría. Recuerde que al llamar muchas
personas pueden estar pendientes del comportamiento durante su llamada. Evite
fruncir el ceño o hacer otros gestos grotescos.
Asimismo es importante que tenga en cuenta para evitar ser imprudente, llamar en
horas en que usted sabe que la persona se encuentra ocupada o descansando,
sea en horarios intermedios o en su casa. Así mismo es de mal gusto llamar unos
pocos minutos antes de terminar la jornada laboral, a menos que la persona en
cuestión así se lo indique.
Tome nota de los comentarios que se hacen recíprocamente, y otorgue pausas
para que la persona se exprese. Es de muy mal gusto, que la persona se sienta
dueño (a) de la conversación y no de oportunidad a la otra personas para
expresarse.
26
7. ETIQUETA EN LA ORGANIZACIÓN DE SU TRABAJO
La organización, es uno de los principios fundamentales de la etiqueta y habla
muy bien de la persona que logra serlo.
En muchas ocasiones usted seguramente ha asistido por diversos motivos a
diferentes empresas, y ha podido detectar fácilmente la forma como un trabajador
muestra su organización a través del estado en que se encuentre su lugar de
trabajo.
Sin embargo, el estado en que estas oficinas se encuentran, es muchas veces el
resultado de la gestión de muchas cosas que se han venido sumando con el
tiempo y que no han sido atendidas en el tiempo prudencial.
Para evitar esto, es necesario que se tenga en cuenta que para que todo marche
bien:
1. Disponga de un cronograma de trabajo, no esbozando solamente el concepto
de las actividades por realizar, sino que también es necesario establecer tiempos
para la entrega o realización de la misma.
“El trabajo bien hecho da alegría en el pecho”. Frases y pensamientos (2008)
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2. Aprenda a priorizar. Es muy probable que la presión que maneja en su trabajo
no le permita hacer esto, sin embargo puede contribuir a darle un orden a las
actividades que tiene por realizar en un orden cronológico.
3. Por cada actividad establezca que recursos, que personas necesita contactar,
ya que muchas veces se dejan las cosas que se piensan en la cabeza, pero no se
anotan y cuando se dispone a realizarla no recuerda por donde debe empezar.
4. Anote todos los pendientes que quedaron del día anterior, en su agenda o en un
planeador para mayor control.
5. Mantenga organizado su lugar de trabajo, las imágenes familiares en demasía
formando prácticamente álbumes familiares no está bien visto en su oficina.
6. Evite recargar de papeles su cesta de basura, y su escritorio con papeles en
desorden. A la vista de cualquier persona esto denota falta de aseo y
desorganización.
Es muy probable que la relación con los compañeros de trabajo puede distraerla
del camino, las llamadas que no esperaba, las atenciones especiales que requiere
un cliente, sin embargo nada de esto puede alejarlo (a) a usted de lograr ser una
persona organizada y cumplidora de sus obligaciones para que contribuya con su
buen desempeño a mantener una excelente imagen empresarial.
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8. SU IMAGEN PERSONAL, ES LA IMAGEN DE SU EMPRESA
Como aspecto fundamental, sumado a la comunicación empleada por el
trabajador, al seguimiento de las políticas de la empresa, a la efectividad en la
gestión que adelante cualquier funcionario, se encuentra el cuidado de la imagen
personal como base fundamental de la imagen empresarial.
Es muy común encontrar en el medio empresarial, personas que se esmeran por
brindarnos una excelente atención personalizada. Sin embargo, en el momento de
establecer un primer contacto directo, percibe usted algunas situaciones que
deterioran la imagen personal del trabajador y por ende de la empresa.
Los aspectos que determinan esta imagen es la forma como se viste, los
accesorios que emplea, la forma como se maquilla, el corte del cabello, la forma
como lleva el mantenimiento de las uñas, el color de los zapatos y la correa que
utiliza, cómo lleva el uniforme, como se viste para eventos empresariales, etc.
9.1. EL CABELLO
Para comenzar, la forma como se lleve el cabello es un principal complemento
tanto de la belleza masculina como femenina. Es importante resaltar que el caso
de las mujeres, no todos los largos o los cabellos cortos quedan bien. Es
necesario tener una asesoría en este sentido para que pueda usted determinar de
“Al que de ajeno se viste, en la calle lo desnudan”. Protocolo
(2010)
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acuerdo a su edad, su trabajo o cualquier rol que desempeñe, cual es el corte mas
indicado.
Adicionalmente, el uso de tintes puede realzar su belleza pero también
deteriorarla. Encontrar en una empleada tintes ya viejos y que se noten ya dos
colores en su cabello, definitivamente no da una buena impresión, así sea que se
desempeñe de forma excelente y este vestida acordemente. De igual manera ver
el cabello recogido, pegado, sin brillo, denota suciedad y falta de higiene. Lo es
también el no saber controlar enfermedades del cuero cabelludo como la caspa y
otros que son visibles al cliente.
Es también importante el uso de los accesorios. No es bien visto el uso de muchos
accesorios que en vez de darle un toque de elegancia y/o complemento a la
vestimenta, lo que hacen es perder por completo la elegancia que debe
caracterizarla.
9.2. LA SONRISA
Es agradable ver como un trabajador sonríe a todos sus clientes pues denota
alegría, positivismo, buen ambiente laboral, seguridad. No obstante, al sonreír los
dientes deben ir acompañando esa imagen por la buena limpieza oral que se
tenga.
Por lo tanto, la higiene oral no debe descuidarse, y es importante mantener en el
lugar de trabajo, los elementos necesarios para mantener un buen aliento en todo
momento, especialmente en días donde el trabajo es extenuante y muchas veces
no hay tiempo para realizar esta tarea en su hogar.
Recuerde: la halitosis es una enfermedad mas común de lo que parece, pero es
controlable con una adecuada medicación y una correcta higiene oral.
30
No se exponga a que sus clientes salgan espantados por este problema, consulte
a su médico cotidianamente.
9.3. LA IMAGEN EN SUS MANOS
Las uñas es otro elemento de nuestro cuerpo que debe mantenerse
adecuadamente mas cuando tenemos contacto directo con nuestros clientes.
El llevarlas sin limar, sucias, denota un gran descuido y una total falta de higiene.
Manténgalas limpias, si no puede ir al manicurista al menos límelas y píntelas con
un brillo solamente.
No se le ocurra arreglárselas en público. Evite las decoraciones recargadas.
Recuerde: Los colores claros, le dan a usted mayor elegancia y sobriedad en sus
manos.
9.4. USO DE LOS PERFUMES Y LOS DESODORANTES
Muchas personas utilizan perfumes que son fastidiosos para el olfato de los
demás. Tanto para hombres como mujeres, es recomendable utilizar durante el
día olores discretos, que denoten su elegancia pero no la obstaculice hasta tal
punto que las personas no deseen estar cerca de usted.
En el caso de los desodorantes, también el mal olor denota una falta de higiene y
el uso de estos con la continuidad adecuada.
Busque una marca que le permita transpirar normalmente y de acuerdo a su piel,
no todas las personas tienen una misma sudoración por lo tanto requieren de
desodorantes que les sienten bien.
31
Si el desodorante que ha escogido no le sirve, reemplácelo inmediatamente por
otro.
9.5. EL MAQUILLAJE
Existen maquillajes apropiados para cada ocasión, para cada tipo de rostro. En el
ambiente laboral se requiere de un maquillaje discreto, duradero, con colores
suaves que combinen con el tipo de vestimenta que se tiene puesta.
Contribuye a su presentación personal asistir a su trabajo bien maquillada, pero
evitando usar tonos muy brillantes de día, por lo que se recomiendan tonos
mates y aplicados de manera apropiada. Recuerde que una cara lavada no atrae
ni da mejor impresión de usted, mientras que una persona que se vea bien
maquillada y sumada a esto tenga una vestimenta adecuada a la ocasión proyecta
una imagen de aseo, buena presentación y contribuye a la imagen empresarial.
Aunque la naturalidad en el rostro es respetable según creencias de muchos, no
es apropiada para la proyección de la imagen de la empresa.
9.6. EL VESTUARIO
Muchas personas ascienden seguramente por algunos atributos personales que
exhiben al desempeñar su labor, posición de la cual difiere la autora
completamente, sin embargo no se puede considerar indecoroso mostrar lo que
cada uno tiene, pero con cierto límite más aun en el lugar donde se labora.
Por esta razón, hay que tener en cuenta que el largo del pantalón no debe ser
demasiado largo ni muy corto, puesto que debe depender del tipo de zapatos que
se van a utilizar. De igual manera no es recomendable usar ningún tipo de
pescadores para trabajar donde usted se desempeñe como ejecutiva de una
empresa puesto que denota mucha informalidad a la hora de presentarse a
32
trabajar. Son recomendadas entonces las faldas, los pantalones clásicos y los
vestidos.
En el caso de las faldas, su largo no debe sobrepasar los 6 centímetros por
encima de la rodilla, no llevarlas tampoco demasiado ceñidas y no debe la tela que
tengan al igual que los pantalones y vestidos, transparentar la ropa interior pues
es de mal gusto.
Así mismo las blusas, no deben ser transparentes, siempre es recomendable
buscar alguna ropa interior tipo “camisilla” para ser usada por debajo, que le
permita ser más discreto con la transparencia, además de tener en cuenta que las
blusas no deben ser muy escotadas y sin mangas.
En su defecto, la ropa del hombre debe tener igual cuidado que la de la mujer en
el planchado, ya que una camisa o pantalón arrugado denota una mala
presentación y cuidado personal. Así mismo deben cuidar el largo de los
pantalones con el estilo de zapato, cuidar que las medias combinen con el color
del pantalón, el color de la correa o cinturón combine con los zapatos, y
finalmente cuidar de que los puños y cuello de la camisa estén siempre limpios.
Finalmente, si usted utiliza uniformes asignados por la empresa, llévelos con
decoro. Es desagradable observar a funcionarios de diferentes empresas llevando
uniformes que por el diseño son elegantes a lo lejos, pero cuando usted se acerca,
puede observar con detenimiento como el descuido afecta inmediatamente su
presentación. Ejemplo: hilos colgando, botones medio sueltos, medias pantalón
rotas, la tela manchada y sucia, etc.
Recuerde que la primera impresión es lo primero que captan los sentidos al
entablar una primera relación personal o empresarial.
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10. CÓMO RELACIONARSE EFECTIVAMENTE
10.1. LAS PRESENTACIONES - AUTOPRESENTACIONES
Las presentaciones y auto presentaciones, en el contexto de las relaciones
humanas, se convierte en una forma de socialización que puede conducir al éxito
o al fracaso profesional.
Por lo general, realizar una excelente presentación, puede conducir al
fortalecimiento de nuevas relaciones muy importantes para negocios o
intercambios, que favorecen positivamente el desarrollo de la empresa. De ahí su
gran importancia.
Como principio fundamental, las presentaciones se deben llevar a cabo cuando el
momento sea el oportuno o el prudente. Existen situaciones que no ameritan
realizar este vínculo en ese momento, y se peca por imprudente y la atención que
se buscaba obtener se pierde.
Es importante además tener en cuenta, que las presentaciones pueden ser
formales o informales, y dependiendo de la clase que sea, así mismo es
importante utilizar los términos adecuados.
“El hombre bien nacido, no niega saludos ni a sus enemigos”.
Protocolo (2010)
34
Es decir, utilizar siempre el usted, a menos que ya exista la suficiente confianza, y
así mismo emplear expresiones como: “me permito presentarle a”-… “es un honor
presentarle a”….”es un gusto presentarle a”…..así mismo las respuestas serán:
”Es un placer conocerlo”…” Me place conocerle, etc.
Existen situaciones que muchas personas viven alrededor de las presentaciones.
Una de estas es olvidar el nombre de la persona que se va a presentar o a la que
vamos a presentar a esta. En este caso, una estrategia para poder salir airoso de
la situación, es nombrar el nombre de la persona que recuerde, y decir “Jesús, me
permito presentarte a un amigo”...o “Me permito presentarte al nuevo gerente
comercial de la empresa”...De esta manera la otra persona esbozara su nombre
nuevamente, y podremos recordarlo rápidamente teniendo en cuenta de no
olvidarlo. Es la misma estrategia que usted puede emplear cuando la presentación
se dé con personas familiares o amigas.
En caso de que se presente una situación especial como presentar a una persona
discapacitada, usted debe esperar que ésta le de una señal de cómo relacionarse
con ella, y seguir con la mayor normalidad el curso normal de la presentación.
Nunca piense que son personas desvalidas o sordas, o ciegas sin serlo. Analice
bien la situación particular de cada uno y actúe en consecuencia.
10.2. LOS SALUDOS Y DESPEDIDAS
Los saludos al igual que las despedidas, son expresiones de cordialidad, afecto,
fraternidad entre amigos, familiares y expresiones de relaciones publicas en el
entorno laboral.
Algunos más efusivos que otros, todos denotan un contacto que pretende
preservarse a través del tiempo y que proyecta una imagen correcta o incorrecta
de la persona que lo realiza.
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Muchos libros de etiqueta grafican la forma como debe uno saludar y despedirse
correctamente, sin embargo, es definitivo que para hacerlo de una manera
agradable, prudente y correcta, se tenga en cuenta el entorno en que se
encuentre.
Es muy común observar que familiarmente, el prodigar besos en la mejilla es
totalmente normal, y que en otras culturas tal como lo trata el primer capítulo de
este libro, en el entorno empresarial esto se ve bien visto.
Sin embargo en culturas como la nuestra existen ciertas recomendaciones para
hacer de este acto algo bueno y no criticable dependiendo de la forma como se
realice. Algunas de las recomendaciones son:
• No bese a los jefes delante de personas ajenas a la empresa aun cuando
exista suficiente confianza.
• No bese en la mejilla a niños menores especialmente a los bebes por
prudencia, tenga en cuenta que usted tiene millones de gérmenes en su
boca y los niños por lo general son fácilmente contagiados de virus.
• No rechace un beso que no esperaba para evitar hacerle un desaire a la
persona
• Cuando llegue a donde este una persona mayor a saludar, sea hombre o
mujer, levántese. No espere que esta se incline hacia usted para saludarlo.
• Levántese cuando llegue al lugar donde se encuentra la persona de mayor
jerarquía dentro de su empresa.
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• Mantenga siempre limpias sus manos, y evite la sudoración excesiva, para
esto existen tratamientos que pueden combatir esta enfermedad.
• Si usted es mujer, extienda su mano para saludar o presentarse a otra
mujer. Esta recomendación da una correcta imagen de profesionalismo en
donde labore.
• No apriete demasiado la mano de la persona a la que saluda. Incomoda y
afecta su imagen personal.
• Salude con la mano dando un apretón franco, equitativo, firme, sin tratar de
dañar con su actitud este momento tan importante.
• Los apretones flojos, sueltos, no emiten una correcta imagen y por el
contrario da a entender usted falta de compromiso y de contacto con la
persona a la que saluda.
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11. LA ETIQUETA EN EVENTOS EMPRESARIALES
Uno de los aspectos que se consideran de mayor importancia para proyectar
una correcta imagen empresarial son los eventos empresariales.
Y se consideran de mucha importancia, ya que en estas ocasiones se permite
poner en práctica, o mostrar de manera abierta, la cultura organizacional y la
cultura, la ética, la moral que cada persona o trabajador posee.
Sin embargo, muchas personas olvidan normas tan elementales de la etiqueta,
que se muestran de una forma equívoca ante los demás asumiendo actitudes
indebidas, más aun cuando se rebosan los límites normales del alcohol.
Y este es uno de los aspectos que se deben cuidar: la ingesta de bebidas y de
alimentos que bien pueden afectar su normal desenvoltura en cualquier tipo de
eventos hasta el punto de que algunos olvidan donde se encuentran y se
suben a mesas, imitan a personas del sexo opuesto, “confiesan” sus
sentimientos a compañeros y asumen demás actitudes inadecuadas a los que
los puede llevar los excesos.
Es recomendable por lo tanto que en eventos empresariales como las
despedidas a alguna persona en particular, en celebraciones de aniversarios,
en eventos promocionales, en fiestas de fin de año, su etiqueta debe ser
impecable evitando exponerse a comentarios que usted mismo logra de los
demás con su comportamiento.
De igual manera el normal desarrollo de cenas y almuerzos, debe cuidarse
mucho el ingerir el alcohol, ya que estos eventos donde normalmente se
cierran contratos o acuerdos, es de mal gusto que se aprovechen para
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extralimitarse en su consumo porque afecta de inmediato la imagen de su
empresa y su imagen personal.
Así mismo, no debe olvidarse la etiqueta al vestir, puesto que el hecho que se
encuentre en un evento empresarial pero también es considerado social, usted
emita una imagen inadecuada y afecte más aun su imagen empresarial.
“RECUERDE: TE RECIBEN SEGÚN TE PRESENTAS, Y TE DES PIDEN
SEGÚN TE COMPORTAS” Protocolo (2010)
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12. EL PROTOCOLO EN LOS EVENTOS EMPRESARIALES
Como indicábamos anteriormente, el protocolo es el proceso, las reglas, las
pautas, las normas mediante las cuales se debe regir las personas o empresas.
Es también una muestra de respeto hacia los demás, una forma de hacer las
cosas para que la sociedad funcione mejor, teniendo en cuenta lo apropiado para
la hora convenida, y finalmente es un elemento que une al hombre y a las
instituciones.
Por lo tanto, en la empresa el protocolo debe ser el estándar con que se miden los
actos o eventos empresariales para proyectar una correcta imagen.
Partiendo de lo anterior, un evento empresarial será la medida con que los
asistentes a un evento podrán obtener mayor información sobre la forma como se
encuentra organizada la empresa, la preparación de su personal, y la forma de
manejar sus relaciones públicas.
12.1. Perfil del trabajador encargado de organizar los eventos empresariales
Cuando se realiza un evento, se debe estar atento a todos los detalles que se
hayan anotado en la lista de chequeo, de manera que nos quede perfecto para
que los invitados sientan la organización y se cumplan con los objetivos del
mismo.
Por esta razón es importante destacar, que la persona que se encuentre a cargo
de los eventos empresariales debe estar altamente comprometida con el
posicionamiento de la imagen de la empresa, y debe contar con un perfil que le
permita tener iniciativa, capacidad de resolución, dinamismo, manejar unas
excelentes relaciones públicas e incluso creatividad, que le permita salir airoso(a)
de cualquier situación.
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12.2. Cómo realizar un evento proyectando una adecu ada imagen
empresarial
Para iniciar la programación de un evento, la persona encargada debe comenzar
por detallar el mínimo aspecto relacionado con el mismo, evitando en lo posible
que ningún elemento quede por fuera, para no tener que recurrir a
improvisaciones que a la postre, solo dañarían la imagen empresarial, ya que no
siempre se contará con la suerte de tener las soluciones a la mano.
Por lo tanto, debe tener en cuenta que los eventos tienen tres etapas:
12.2.1. Pre evento , es la etapa donde se definen todos los aspectos relacionados
con el mismo en cuanto a su organización. Es importante definir en ésta, qué tipo
de evento se va a realizar ya que existen varios tipos: evento oficial, evento
privado, evento público, lo cual viene determinado por el motivo de su realización,
por las personas a las cuales va dirigido, y por la entidad que lo organiza.
A continuación se relacionan algunos detalles elementales y otros de
consideración para definir en esta etapa:
� Tipo de evento
� Público a quien va dirigido
� Objetivos que se persiguen
� Lugar y fecha de realización (Estará determinado por costos, eventos que
se vayan a realizar en la ciudad, intereses de los asistentes, ubicación del
evento que se llevará a cabo).
� Elaboración de lista de invitados especiales de acuerdo a los intereses que
maneje la empresa. La asistencia de algunas personas es clave para tratar
asuntos empresariales o establecer relaciones y convenios.
� Número de participantes que aspira a asistir (Esto determinará ayudará
también a determinar el lugar de realización, tipo de montaje, tipo de
música si la hay, tipo de servicio, etc.)
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� Definición sobre cómo se harán las tarjetas de invitación (escoger color, tipo
de letra, texto, textura del papel, etc.)
� Medios de comunicación necesarios para su divulgación
� Logo y diseño de la presentación del evento
� Programación
� Papelería y memorias necesarias
� Material publicitario
Hay muchos detalles que se necesitan planificar, por lo tanto es importante que se
cuente con un presupuesto para el evento que ayude a determinar que gastos fijos
y variables se manejaran como: los alimentos, bebidas, muebles, vajilla,
hospedaje de ser necesario, arreglos florales y otros con relación al presupuesto.
Los aspectos que se mencionan se consideran básicos, porque bien podrían
aumentarse de acuerdo a las necesidades de cada evento. Es importante para
esto hacer una lista de chequeo, y controlar cada uno de los detalles para que no
quede nada olvidado y afecte su realización.
Es importante anotar también que todos estos aspectos deben estar enmarcados
dentro de comités, donde los responsables informen en reuniones programadas
por el Comité organizador , de las necesidades correspondientes a cada uno,
para que este se encargue de su organización y delegar las diferentes funciones.
Es parte también del comité organizador, definir el programa que se realizará, los
textos a entregar, expositores, materiales que se exhibirán como parte del evento
o como parte de los stands de diferentes empresas, los temas que se tratarán, los
talleres necesarios para su realización, los refrigerios para todo el personal
invitado y de los comités, disponer de una caja menor para imprevistos que por lo
general deberá ser el 10%, etc.
Se encuentra además el Comité de relaciones públicas , al que podremos
asignar la imagen del evento en su totalidad, la escogencia del tipo de papel y
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tarjetas, afiches, divulgación, promoción, fotografía, y toda la comunicación verbal
y escrita con todos los públicos que sean necesarios para lograr los objetivos del
evento. Cabe resaltar que para posicionar la imagen del evento y de la empresa
como tal, en todos los impresos debe manejarse el logo empresarial ya sea en los
regalos institucionales que se le entregan a los invitados especiales, en Artículos
de artesanía donde hay que tener en cuenta el volumen, el peso para que no
ocasione ningún impedimento en el transporte, lapiceros, agendas, cortadores de
papel, publicaciones institucionales, etc.
El Comité de recursos humanos , que establecerá el número de personas
necesarias para su realización, a las cuales se les asignará funciones específicas.
Por lo tanto, es necesario tener en cuenta también las necesidades en cuanto a
diseñador gráfico, periodistas, redactores, publicistas, personal para promoción,
personal de protocolo, y maestro de ceremonias.
En el Comité de registro se detallarán las listas de los destinatarios para elaborar
toda la información, verificación de números telefónicos, direcciones, pues por lo
general a la fecha del evento han surgido algunos cambios.
Así mismo es el comité encargado de elaborar la lista de invitados especiales,
recibir las inscripciones, y se encargará de suministrar toda la información que se
requiera para la asistencia, se encargara además de solicitar una mesa de
recepción, sillas necesarias, material para entregar dispuesto por el comité
organizador, escarapelas, lapiceros, hojas en blanco, carpetas, bolígrafos, material
de inscripción, material promocional como folletos, programas, útiles de escritorio,
hojas de inscripción adicionales, etc.
Para tal efecto podrá crearse un Comité de apoyo , podrán involucrarse grupos, o
personas que voluntariamente deseen apoyar el evento, ya sea para entregar
cualquier tipo de información como para realizar apoyo precisamente al comité de
43
registro en caso también de ser necesarias las cotizaciones de alojamiento,
transporte, alimentación de los conferencistas.
Es así como es necesario también crear el Comité de logística , encargado de
seleccionar las mejores opciones de salón, montaje, decoración, equipos,
transporte, alojamiento y alimentación de los invitados especiales en caso de
haber conferencistas que vengan de fuera de la ciudad o el país. Específicamente,
estos aspectos de importancia son:
• Micrófonos con cable e inalámbricos
• Parlantes
• Amplificadores y equipos conexos
• Grabadoras
• Equipo de video. Cámaras. Cintas, baterías
• DVD
• Portátiles
• Equipos para teleconferencias
• Impresoras
• Fotocopiadora
• Definición del programa de inauguración
• Tiquetes
• Recepción en Aeropuerto
• Alojamientos
• Itinerario de llegadas
• Relación de invitados
• Lista de confirmaciones de asistencia
• Orden de precedencia para mesa de honor
• Guión protocolar de ceremonia
• Tarjetas de reserva de asientos
• Hablador para aeropuerto
• Tarjetas de invitación
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• Transporte para organizadores
• Transporte para participantes
• Transporte para recursos físicos y técnicos
• Transporte para materiales a exhibir
• Mesa principal
• Mantel
• Sillas
• Jarra con agua
• Vasos
• Servilletas
• Tarjetas de mesa
• Banderas de mesa
• Placas
• Telas para cubrir placas
• Botella de champagne / vino
• Cintas, tijeras, etc. Para inauguraciones
El Comité de finanzas , que se encargará del manejo del dinero, es decir, deberá
realizar un presupuesto inicial y bajo el consenso de todos los demás comités
anotando las necesidades de todos, realizara uno definitivo. Tendrá a su cargo
además la apertura de cuentas especiales para las inscripciones, caja menor con
su respectiva reposición para gastos menores, llevar el balance detallado de los
gastos efectuados, etc.
Finalmente es importante contar con un Comité de Seguridad , que se encargara
de velar por la seguridad de los asistentes, especialmente si son invitados
especiales que lo ameriten por el cargo y situación social. En este caso la
seguridad debe ser desplegada desde el mismo momento y lugar en donde
lleguen los invitados, hasta su permanencia y abandono del evento.
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Para ilustrar más ampliamente un evento y las funciones de sus diferentes
comités, se cita a continuación la organización del PREMIO HOTUR, evento que
ha sido creado por la Universidad Autónoma del Caribe en Barranquilla, Colombia,
para exaltar los aportes de personas naturales y jurídicas al desarrollo del turismo
colombiano.
Este Premio abre su convocatoria todos los años y pueden postularse las
personas naturales y jurídicas a las siguientes categorías:
Innovación y Creatividad, Investigación en Turismo, Sostenibilidad Turística,
Excelencia profesional, y la gran distinción Vida y Obra a una persona del sector
que haya dedicado su vida al engrandecimiento del sector.
Los siguientes son los comités creados:
Comité de registro
• Definir listado de establecimientos a los cuales se les enviaran los folletos
con la información del evento
• Definir listado de los directivos de la universidad a quien se le enviara
tarjeta de invitación
• Definir listado de invitados especiales del personaje de la categoría Vida y
Obra
• Recibir la inscripción y documentación de los postulados
• Realizar la lista de los postulados por cada categoría y entregarla al comité
organizador así como también toda la documentación enviada
• Enviar información que soliciten los diferentes aspirantes y/o postulados
Comité de apoyo
• Realizar solicitud de programación de eventos institucionales
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• Realizar solicitud de servicios Canal 23
• Definir con el Departamento de comunicaciones visita al personaje
seleccionado por rectoría para recibir el premio en la categoría Vida y Obra
y realizar entrevista
• Definir conjuntamente con la directora del programa la presentación
personal (uniforme u otro) de los estudiantes para el evento para proyectar
una imagen institucional adecuada.
• Coordinar durante el evento, todas las actividades de los estudiantes de
décimo semestre encargados de la atención de los asistentes (se deben
distribuir en comités de recepción, alimentación, transporte).
Comité de relaciones públicas
• Solicitar a litografía el número de folletos informativos del evento y
coordinar su envío con el comité de registro.
• Solicitar a litografía afiches con breve información de los jurados y ubicarlos
en la institución.
• Solicitar a litografía las tarjetas de invitación al evento y coordinar su envío
con el comité de registro.
• Revisar conjuntamente con el departamento de comunicaciones el
programa que se seguirá durante el evento.
• Preparar informe de los jurados y postulados de las diferentes categorías
que participarán y entregarlos al departamento de comunicaciones.
• Solicitar fotografía reciente de los jurados y enviarlo al Dpto. de
comunicaciones
• Solicitar a los postulados fotografías recientes y enviarlo al Dpto. de
comunicaciones.
• Definir el número de estatuillas del premio y mandarlas a elaborar.
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• Coordinación con el Dpto. de Comunicaciones sobre las diferentes ruedas
de prensa con la directora del programa.
Comité de transporte y alojamiento
• Solicitar a los jurados de las horas disponibles para viajar
• Realizar solicitud de transporte aéreo para los jurados en formato
establecido
• Solicitar transporte terrestre para el recibo en el aeropuerto y traslados de
los jurados en la ciudad.
• Solicitar el alojamiento de los jurados y enviar a estos la información
pertinente
• Definir estudiantes que conformaran el comité de transporte
• Coordinar conjuntamente con el comité de apoyo, el envío oportuno de
estudiantes para el recibo de los mismos al aeropuerto y los respectivos
traslados en la ciudad.
• Realizar hablador para el recibo de los jurados en el aeropuerto
12.2.2.Realización del evento donde se ejecutarán todos los aspectos, detalles
como la ubicación de todos los asistentes, incluyendo los que integrarán la mesa
principal, los fotógrafos contratados para tal fin, el maestro de ceremonias,
arreglos florares, transporte para todos los participantes, obsequios, certificados,
alimentación convenida, diplomas, iluminación y efectos especiales, etc. Durante
esta etapa es importante el control que se siga a la ejecución, pues un solo
inconveniente que se presente, puede alterar el normal desarrollo del evento.
Se recomienda revisar cada actividad que se vaya realizando, vaya de acuerdo a
lo planeado en su calendarización. Se aconseja, realizar un ensayo de todo el
evento al menos con 24 horas de anticipación, para asegurar que todo está en
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orden y en caso de que algo falle, poder corregirlo. Es también importante que al
momento de entregar la papelería, se entregue una evaluación a los asistentes,
para que califiquen todos estos aspectos.
12.2.3. Post evento o tercera etapa, que realiza una vez realizado el evento, un
balance para identificar las debilidades que deben ser corregidas en próximos
encuentros.
12.3. Tipos de eventos importantes en la empresa qu e ameritan celebración y
que proyectan imagen empresarial
� Fiestas de navidad o de integración familiar
� Presentación de un nuevo producto
� Inauguración de una nueva oficina
� Convenciones
� Eventos formativos
� Eventos comunitarios
� Celebraciones personales de un cliente, empleado o proveedor ya sean
cumpleaños, bodas, nacimiento de un hijo etc.
� Conmemoraciones como ascensos, jubilaciones, homenajes etc.
Para todos los anteriores, existen algunas recomendaciones que sugieren un
excelente comportamiento para proyectar una adecuada imagen empresarial y
que sugiere Ana Eloísa Zúñiga en su libro Moderno Manual de Etiqueta y
Protocolo:
“Desayunos : tienen una duración aproximada de una (1) hora y su ventaja sobre
los almuerzos y cenas radica en que son más rápidos y cuestan menos.
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Almuerzos : Tienen una duración aproximada de dos (2) horas deben ser ligeros,
para poder seguir trabajando a continuación, deben llevar pocas bebidas
alcohólicas
Cocteles y recepciones : Tienen una duración aproximada de dos (2) horas y su
fin primordial es integrar un grupo de personas interesadas en concretar negocios.
Cenas de trabajo : Su duración es de unas tres (3) horas, comenzando
generalmente a las 8:00 de la noche. Se dedica primero un tiempo a la parte
social del evento y al final de la cena se habla de negocios.” (Zúñiga, 1996)
12.4 Simbología del protocolo empresarial
Para realizar cualquier evento de la empresa, la simbología es importante porque
ratifica nuestra procedencia, le da imagen, evidencia nuestro sentido de
pertenencia y le da sentido y elegancia al evento.
Para tal efecto en la realización de cualquier evento de la empresa privada, es
importante contar con la presencia de la bandera nacional, ubicada siempre en el
centro en caso de existir otras banderas que puede ser la institucional, la de la
ciudad y del departamento del país que corresponda.
De acuerdo al escenario, estas se ubicarán en lugar estratégico, preferiblemente
a un lado un atril que se utilizará y que deberá contar con el logo de la empresa
dispuesto para colocar el micrófono que se dirigirá a los asistentes al evento. Este
atril deberá contar también con un espacio para colocar el agua que necesite el
conferencista y facilite su recambio.
Es importante anotar que la bandera una vez haya sido dañada, nunca se bota, se
recomienda siempre incinerarla, y esta jamás una vez sea erigida, nunca deberá
tocar el piso. Es de muy mal gusto que se ubique la bandera nacional al lado de
50
otras banderas, y estas no cuenten con la misma altura ni con la misma calidad en
su realización, ya que esto podría ofender a los asistentes a un evento.
Al igual que la bandera, existe otra simbología llamados himnos. Al comenzar un
evento, es importante que se tenga en cuenta que al colocar los himnos en el
protocolo de presentación del evento, se tenga en cuenta si existe un país invitado
al mismo para sonar primero el himno del país invitado y luego el himno del país
anfitrión.
Así mismo son importantes los siguientes aspectos:
� Color del mantel que se va a colocar en la mesa principal. Aunque existen
colores fuertes, es más elegante el blanco impecable sin ningún asomo de
suciedad.
� La utilización de habladores para la mesa principal, con el fin de no
confundir con la ubicación a los asistentes a la misma. No está bien visto
que un asistente se coloque en el puesto del otro estando los habladores,
pues se entiende que por precedencia, capítulo que se tratara
posteriormente, así fue asignado. Es importante resaltar que el puesto del
centro que ocupa la máxima autoridad del evento, empresa o institución no
se le coloca hablador porque se sobreentiende que es para esta persona en
especial.
� Los arreglos florales tienen su cuidado de igual manera, se sugiere que
para la mesa principal se utilice un arreglo alargado que no obstaculice la
visibilidad de los asistentes desde la mesa principal. Hay casos en que los
organizadores solicitan arreglos altos, en este caso, es preferible colocarlos
en el piso al centro y en la parte frontal de la mesa principal.
� En todo evento hay siempre invitados especiales, como no se pueden
colocar todos en la mesa principal, es importantes otorgarles un lugar
51
destacado dentro del salón, por lo tanto se recomienda ubicarlos en la
primera fila de los asistentes.
� El maestro de ceremonia es la persona encargada de anunciar el
protocolo del evento y hacer una presentación de la mesa directiva, y es
importante que los asistentes a la mesa principal tengan una guía de los
asistentes, para que en un momento determinado que quieran referirse a
estos lo puedan hacer sin ningún problema.
� Puntualidad para comenzar los actos: un acto protocolario espera 15
minutos un acto social espera 20 minutos.
� Cuando el alcalde o el gobernador no pueden asistir y mandan a alguien
en su lugar, si ese alguien lleva palabras para leer ocupa un lugar en la
mesa principal, no el mismo que ocuparía el alcalde a menos que sea
encargado por decreto. si no lleva discurso lo podemos sentar en la
primera fila en los puestos reservados.
� Se debe tener dos micrófonos el de mesa y el de pedestal; desde la mesa
habla solamente el personaje más importante.
� Cuando el presidente de la republica asiste a una reunión en la empresa
debe haber dos atriles, el que está ubicado a mano derecha lo utilizará
solo el presidente, en el atril ubicado al lado izquierdo hablaran los
demás.
� El atril se maneja a nivel de imagen o sea que no debe taparle la cara a
quien está hablando, y en lo posible colocarle el logo o el nombre de la
empresa en el frente.
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� Las banderas van a la derecha y después del atril, no deben tocar el piso y
todas deben ser del mismo tamaño. La bandera de Colombia se ubicará
en la mitad.
� Debemos tener presente que el alcalde entrega las condecoraciones de la
ciudad, así mismo el presidente entrega las de la presidencia de la
republica. las de nuestra empresa las debe entregar el presidente de ella o
el gerente.
� Las condecoraciones a las empresas o instituciones se les puede colocar a
las banderas (cuando es un reconocimiento a la institución) cuando es un
reconocimiento al presidente o al gerente se le da a la persona que ocupa
ese lugar.
� Los regalos que se dan en público se deben dar sin papel de regalo o con
papel transparente para que se pueda ver.
� El himno se interpreta después de presentar a las personas de la mesa
directiva. se debe escuchar de pie con los brazos sueltos, se canta, no se
aplaude. los himnos van de mayor a menor .al principio el himno nacional
le sigue en precedencia el departamental y luego el de la empresa)
máximo tres himnos.
� Si tiene varios países solo interpreta el de Colombia pero si tiene solo un
invitado primero se interpreta el himno del país visitante inmediatamente el
de Colombia. Se debe tener los himnos escritos para el que no los sepa los
pueda cantar.
53
12.5. Importancia de los montajes en la organizació n de un evento
empresarial
Para organizar a las personas que asisten a un evento empresarial, es importante
tener en cuenta el tamaño del salón, el motivo del evento, el tipo de servicio
solicitado.
Para esto, existen diferentes tipos de montajes que se pueden sugerir, unos más
convenientes que otros, que permiten una mayor integración de los asistentes.
12.5.1. MONTAJE AUDITORIO EN V
Al igual que el estilo auditorio, se tiene que lograr una precisión en este tipo de
montaje ya que de no tenerse estética al momento de montarlo, crea una imagen
de desorden visual y puede confundir a los asistentes.
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12.5.2. MONTAJE TIPO TEATRO O AUDITORIO
Este tipo de montaje siempre deberá tener en cuenta la mesa principal donde se
ubicarán los invitados más importantes.
Así mismo deberá incluirse un atril con el logo empresarial que le dará imagen al
evento imagen empresarial.
Si es el caso de un congreso, donde los asistentes son bastantes numerosos,
deberá cuidarse la disposición de varias salidas para no importunar a los
asistentes y también utilizables en caso de algún percance.
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12.5.3. MONTAJE CON MESA EN “O”
Este montaje utilizado para mesas redondas o mesas de trabajo. En este tipo de
montaje se prefiere no colocar nada al centro, para evitar incomodidades a los
asistentes.
De igual manera se debe tener en cuenta que visualmente el mantel utilizado se
vea elegantemente colocado, que no difiera el color, ni la limpieza tanto en la parte
interna como externa.
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12.5.4. MONTAJE CON MESA IMPERIAL
Esta mesa no debe de ser de más de 1.20 - 1.50 m de ancho con el fin de que los
comensales puedan platicar sin dificultad.
Utilizada también para reuniones de comités, se coloca el persona principal a la
cabecera.
Este tipo de montaje favorece el servicio que se preste a la mesa.
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12.5.5. MONTAJE CON MESA EN T
Este tipo de montaje no debe exceder los lugares para 50 personas. No es
favorable para el servicio por la ubicación ni facilita la conversación entre los
asistentes. Se recomienda montar la mesa en “T” con tablones de 90 cm de ancho
como máximo.
No se debe colocar sillas en las puntas de la mesa.
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12.5.6. MONTAJE CON MESA EN HERRADURA O MESA EN U
Utilizado también para reuniones, facilita la interacción de los asistentes y del
servicio.
Se recomienda no colocar sillas al interior de la misma porque de esa forma los
asistentes no podrían comunicarse adecuadamente.
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12.5.7. MONTAJE CON MESA “E” o “PEINE”
Es un montaje que no es muy recomendable, por la incomodidad que representa
tanto para los asistentes al tratar de moverse como para el servicio que se
prestará. Sin embargo algunas empresas lo utilizan para el desarrollo de
reuniones de comités.
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12.5.8. MONTAJE EN FORMA DE H
Este montaje es utilizado para los desfiles, y deben tener una altura máxima de 1
metro. Sin embargo son recomendables 50 cms para evitar accidentes.
El largo dependerá de las necesidades del evento y de la capacidad del salón
donde se vaya a realizar el evento.
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Cabe resaltar que el espacio entre cada silla en cualquier tipo de montajes es de
es de 10 a 15 cms
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13. PRECEDENCIAS EN EVENTOS EMPRESARIALES
Para definir el término precedencia, podemos referirnos al lugar destacado que se
le otorga a un invitado importante a un evento, así como también la ubicación que
se le da a la simbología empresarial tratada en un capitulo anterior.
La precedencia del asistente la establece el comité organizador, el anfitrión, el tipo
de evento y lo que representa el asistente para el mismo.
Para no incurrir en errores, en eventos oficiales o de estado, es importante
conocer qué tipo de precedencia se rige en nuestro país, porque de igual manera
es cultural y esto lo hace diferente en cada lugar.
Sin embargo, para el sector privado, para las empresas, estas vienen
determinadas por la forma como vienen jerárquicamente organizadas las
empresas o instituciones.
Es por esto que la persona que preside un evento privado, debe ubicarse al centro
de la mesa principal, y guardando la “ley de la derecha” o “principio de la
derecha”, se acomodarán los asistentes a su derecha e izquierda en la mesa
principal. (Disponible en protocolo.org).
Criterios al ubicar a los asistentes al evento:
• La antigüedad en el desempeño del cargo
• Los títulos académicos que se tengan
• La edad
• Quien preside el certamen.
• El anfitrión
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• El sexo algunas veces
• El orden alfabético de las empresas
• La fecha de creación de las instituciones (gremios, asociaciones)
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14. PROTOCOLO EN LA PRESENTACIÓN DEL EVENTO
Para dar un ejemplo del protocolo de presentación que se sigue en la
programación, se cita a continuación el protocolo de un evento formativo
organizado por una empresa privada.
14.1. BIENVENIDA
Buenos días...a nombre de la empresa de ………………………… les damos la mas
cálida bienvenida a nuestro seminario- taller …………………………………. que se
desarrollara a partir de este momento hasta las 5pm.
Nos honran con su asistencia:
Agradecemos igualmente la presencia de los estudiantes de las siguientes universidades:
14.2. DESARROLLO DE LA CEREMONIA
a. Inmediatamente iniciamos nuestro seminario taller con la presencia de la
doctora…………………………………..,quien tendrá a su cargo el primero módulo de este
encuentro llamado …………………………….. donde se tratarán los temas:
La doctora ………………………………………………. es
egresada……………………………………………………………………………………especiali
sta en …………………………………………con maestría en
………………………………………………….
b. A continuación, los invitamos a disfrutar de un refrigerio.
c. Damos paso a nuestro segundo módulo a cargo del doctor …………………………
quien tendrá a su cargo el segundo módulo de este encuentro llamado
…………………………….. donde se tratarán los temas:
El Dr……………………………………………………………………………………… es
egresado……………………………………………………………………………………
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d. A continuación damos por terminada la primera sesión de este día, y los invito a
continuar a partir de las 2pm, donde iniciaremos con los
conferencistas………………………………….. y
…………………………………………Gracias.
e. Les damos nuevamente la bienvenida para cerrar con broche de oro nuestro seminario
de hoy. A continuación estará con ustedes el doctor ……………………………., quien
tendrá su cargo nuestro tercer modulo denominado ………………………. y en donde
tratara los temas
………………………………………………………………………………………………
El doctor ………………………………………………………………………………es
egresado………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
f. A continuación, los invitamos a disfrutar de un refrigerio.
Continuamos con el doctor …………………………… quien tendrá a su cargo el cuarto
módulo de este seminario llamado …………………………….. donde se tratarán los
temas:
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------
El Dr.…………………………………………………………………………………….. es
egresado……………………………………………………………………………………
14.3. DESPEDIDA DEL EVENTO
g. Hemos concluido la presentación de este seminario taller. Les damos las gracias a
nombre de……………………………………………. por su asistencia.
Agradecemos devuelvan a las personas encargadas, el formato de evaluación del evento
que fue entregado a su llegada. Podrán acercarse para la entrega de los certificados de
asistencia a las mesas que se encuentran a la salida del salón donde diligenciaron su
registro.
Muchísimas gracias por su asistencia y una feliz noche para todos.
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15. PROTOCOLO EN LA ENTREGA DE LAS INVITACIONES A U N EVENTO
SOCIAL O EMPRESARIAL
Para dirigir las invitaciones, hay que tener en cuenta varios aspectos:
• Tipo de tinta que se va a emplear y color que vaya de acuerdo con el
evento.
• Tratamientos indicados al momento de dirigir la invitación, ya que se puede
incurrir en el desperdicio de tarjetas porque los invitados tiene por lo
general parejas o acompañantes que no es necesario entregar otra
invitación. Sin embargo, para evitar los contratiempos de última hora, se
recomienda aumentar en un 20% la cantidad de tarjetas a imprimir.
Cabe resaltar que para invitar a una persona en particular o a una empresa, esta
invitación debe empezar a enviarse 20 días o 15 días como mínimo, sobre todo las
invitaciones que son enviadas fuera de la ciudad, para evitar que lleguen a
destiempo a su destinatario y se afecte la imagen empresarial si este es el caso.
Las siguientes son las formas como debe anotarse el nombre de un invitado en el
sobre de la invitación:
Persona Soltera : Se debe dirigir a la personas que desea invitarse, en caso de
que se sepa que esta persona tiene una relación, lo más lógico es que querrá
llevar a su acompañante, por lo tanto es recomendable incluir los pases
correspondientes dentro de la invitación, pero no alterar el nombre del destinatario.
Persona Casada : Si se conoce el nombre de las dos personas, es válido
anotarlos, sin embargo es preferible hacer el mismo procedimiento de la persona
soltera e incluir los pases correspondientes.
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Para toda la Familia : debe dirigirse al cabeza de familia, e incluir pases para cada
uno de los miembros. Otra opción sería poner en la carta, por ejemplo “Sr.
Armenta y Familia, o Señor Jesús Armenta, Sra y familia, o Jesús Armenta, Sra e
hijos.
Persona de una entidad o empresa: En este caso, es importante tener claro a
quién va dirigida la invitación, pues si se coloca solo el nombre de la empresa, se
considera que el gerente o cualquier cargo directivo podrían asistir. Así que es
mejor personalizarla y colocar el destinatario que usted verdaderamente desea
que acuda al evento, incluyendo claro está la cantidad de pases que usted
considere prudentes y señalarlo dentro de la invitación.
15.1. Datos necesarios para el diseño de la invi tación:
• Nombre de la entidad o persona que invita
• Motivo de la invitación
• Fecha concreta en la que tendrá lugar el acto
• Hora del evento
• Dirección exacta donde se llevará a cabo el evento (si se cree necesario,
añadir un plano o explicación sobre cómo llegar al lugar)
• Si se requiere confirmación de asistencia. Para esto es importante estar
atento a las siglas RSVP, término francés que significa sírvase responder
por favor. En este caso usted como invitado está en la obligación de llamar
a confirmar o no su asistencia.
• La duración aproximada del evento e indicar si es necesario presentar la
invitación.
• Tipo de vestido para hombres y mujeres
• Número de cupos que indican el número de asistentes permitidos.
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15.2. Repartir adecuadamente las invitaciones
Es conveniente repartirlas personalmente y directamente a cada invitado. Pero si
éste vive en otra ciudad, la invitación se envía por correo. Evite que el sobre sea
sellado porque le resta presentación, elegancia.
Es preferible que lo ingrese en un sobre de manila, para poder enviarlo.
Evite las entregas de invitaciones unos cuantos días antes del evento, porque
estará expuesto a que declinen su invitación por sentirse ofendidos, Para esto se
recomienda entregar con mínimo 15 días de anticipación la invitación.
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16. IMAGEN PROFESIONAL Y EMPRESARIAL A TRAVÉS DE LA ASISTENCIA A EVENTOS EMPRESARIALES.
Representar bien la imagen de una empresa no es nada fácil. Ante todo, porque
depende de la etiqueta que maneje usted durante cualquier parte del evento.
Por lo tanto, a continuación se sugiere algunas recomendaciones que son de gran
importancia para emitir una correcta imagen de usted y de su empresa cuando va
a asistir a eventos empresariales:
• Si usted ha recibido una invitación a un evento empresarial, está en la
obligación de confirmar su asistencia.
• Usted como invitado, debe llegar a la hora indicada para el evento, no es de
buen gusto llegar mucho tiempo después o mucho tiempo antes que ponga
en aprietos a los organizadores del mismo, ya que para ese fin existe un
horario definido.
• Si por cualquier motivo usted se encuentra retrasado, informe a los
organizadores, así su impuntualidad no será tan notoria.
• Antes de salir, revise su presentación personal. Es importante que tenga
presente que asiste a un evento empresarial donde las miradas estarán
sobre usted y todos los asistentes, recuerde que no asiste a una discoteca,
por lo tanto su vestimenta debe ser ejecutiva y muy bien presentada.
• Socialice cada vez que pueda, y realice la auto presentación si considera
que es oportuna.
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• Evite ingerir demasiado licor, que pudiera afectar su normal
desenvolvimiento durante el evento.
• Evite los chistes de mal gusto, sobre todo los subidos de tono, ya que no a
todas las personas los comentarios caen bien.
• Sea mesurado al hacer comentarios personales, no es prudente hacerlos
más aun si se encuentra delante de personas que apenas conoce.
• Sea mesurado al comer, no demuestre deseo desmesurado al pasar los
canapés, o al ir a la mesa del buffet solicitándole a los meseros repetir si el
anfitrión no ha dado la orden.
• Si usted es el anfitrión no olvide los nombres de las personas invitadas, es
de mal gusto invitar y luego no recordar los nombres de las personas que
convocamos, porque al momento de presentarlas con los demás asistentes
podemos pasar un mal momento. Por lo tanto revise la lista, y memorice
nombres si es necesario.
• Sea sutil al dirigirse al personal de servicio, no importa si su rol es de
invitado o de anfitrión. Proyecta una imagen inadecuada si desluce al
personal de servicio delante de sus invitados así sea que estos tengan la
culpa de algún percance como el rompimiento de vajilla, cristalería, etc. Es
preferible llamar aparte a los involucrados pero no realizar el llamado de
atención delante de extraños.
• Respete el deseo de retirarse de los invitados, es de mal gusto insistir en
quedarse cuando no sabe usted si se ha sentido incomodo por algo.
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• Evite ofrecer mucho licor sobre todo si tiene invitados que acostumbran a
excederse en las copas. Si ya ha tenido estas experiencias, cuídese mucho
al invitar de nuevo a estar personas pues todo su esfuerzo puede irse al
traste si se llegara a presentar por este motivo un conflicto de índole
personal.
16.1. Imagen que se emite mediante la ingesta de a limentos en un evento
empresarial.
Cuando nos referimos a la imagen profesional de destacados funcionarios de
diferentes empresas u organizaciones, hay que resaltar que no es sólo importante
la presentación personal, la habilidad de relacionarse y de organizar eventos, sino
también tener en cuenta la etiqueta empleada por cada persona al momento de
sentarse a la mesa a ingerir alimentos.
La regla básica para aplicar es la utilización de los cubiertos desde el exterior
hacia el interior. Los cubiertos más alejados del plato son los que primero se
utilizan (obviando el caso de que el plato acompañe su propio cubierto; por
ejemplo una pieza de marisco, que viene acompañado de su tenaza, un plato de
caracoles que viene acompañado de su “pinza” etc.).
Para la utilización de los cubiertos, hay que tener en cuenta que el número de
éstos dependerá del número de platos contratado con el establecimiento. Los
cubiertos básicos como el cuchillo, la cuchara y el tenedor se colocaran de la
siguiente manera: El cuchillo y la cuchara se ponen a la derecha del plato y el
tenedor a la izquierda siempre con el mango hacia abajo y el filo del cuchillo
mirando al plato. En el caso de disponer de más cubiertos (los de pescado, por
ejemplo), la disposición sigue la misma regla anterior.
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Teniendo en cuenta el orden de servicio de los platos. Es decir, si hay un pescado
antes de la carne, estos cubiertos deben estar más hacia el exterior que los
cubiertos de la carne. Y lo mismo nos ocurre si tenemos más de una cuchara.
En el caso de los cubiertos de postre estos se encontrarán en la mesa frente al
plato, en la parte superior. Bien puede encontrar una cucharilla o un tenedor y un
cuchillo de postre. La cucharilla y el cuchillo con el mango hacia la derecha como
si estuviera en sentido contrario a las manecillas del reloj, y el tenedor con el
mango hacia la izquierda.
El orden de las copas suele ser: copa de agua, de vino tinto, de vino blanco y de
champagne, aunque no hay una regla fija y esta colocación puede variar incluso
puede llegar a confundir al comensal, porque en ocasiones estas copas varían en
cada establecimiento gastronómico en cuanto a su tamaño. Estas copas deberán
colocarse en frente de los cubiertos ubicados en la parte derecha del plato y en
forma perpendicular.
Las siguientes son algunas recomendaciones sugeridas:
• Es importante que por precedencia, se le otorgue un lugar importante al
anfitrión de la noche colocándolo en un lugar privilegiado, y estar pendiente
de que sea la primera persona en sentarse y en terminar la comida.
• Una vez sentados todos los comensales, se debe mantener una postura
adecuada, que denote integración, agrado al haber asistido al evento.
• Una vez levantados los cubiertos de la mesa, jamás volverán a tocar el
mantel, razón por la cual deberá jugarse con el espacio que quede dentro
del plato para la ubicación de los cubiertos.
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• La postura continuara siendo erguida de manera que los cubiertos busquen
la boca del comensal y no al contrario.
• Se tiene que evitar en todo momento sorber los alimentos, masticar hielo,
jugar con los alimentos en el plato.
• En ningún caso se apoyan los codos sobre la mesa.
• Los cubiertos todos, tienen un mango por donde deben agarrarse, este
mango es el que le da fuerza a cada al momento de afirmar cada uno de
ellos especialmente el cuchillo.
• Al momento de ingerir sopas o cremas, debe tenerse en cuenta que la
cuchara por lo que contenga no se ve bien ingerirla siempre de frente. Este
caso es solo para cuando se venga con el líquido parte de los alimentos
sólidos que contengan las mismas.
• Evite comer con la boca llena, esta es una regla básica de urbanidad que
se le enseña a todas las personas desde la época escolar.
• Al terminar de utilizar la cuchara, esta debe colocarse dentro del recipiente
donde vino la crema o la sopa pues al dejarle dentro puede ocasionar un
accidente con los residuos que en ella queden si se llega a tropezar esta.
• No sople los alimentos, espere que se enfríen lentamente. En el caso de las
sopas o cremas mueva el líquido de la taza con la cuchara, que esta le
ayudara a bajar la temperatura del alimento.
• Con el cuchillo evite pinchar ningún alimento y menos llevárselo a la boca,
• Para el pescado se debe utilizar exclusivamente un cuchillo especial en
forma de pala, que se encarga de separar las espinas centrales y todas las
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que se lleguen a encontrar. Si ha ingerido alguna espina, retírela de la boca
y colóquela delicadamente en el borde del plato.
• Al terminar de comer, se dejan los cubiertos en forma paralela.
• No se gesticula con los cubiertos en la mano.
• No dude en preguntar a un mesero la utilización de algún cubierto que
usted desconozca.
• Al tomar una determinada comida la forma como se ingiera dependerá del
lugar donde se encuentre. La etiqueta dice que el pescado, el pollo y el
cerdo de comen con la mano pero depende del establecimiento y la
preparación.
• Se debe comer pausadamente. Además de demostrar educación y
elegancia, esto contribuye a una buena digestión.
• No hable con la boca llena de alimentos, esta es una norma básica de
educación.
• No señale a ninguna persona con los cubiertos que tenga en la mano.
• No pasar por encima de las personas para alcanzar cualquier objeto de la
mesa, para eso es preciso que se pida el favor a la persona mas proxima a
usted.
• El pan que se sirve como acompañamiento de algunas comidas no se mete
a la boca directamente, es preferible que se parta un pedazo cada vez que
se vaya a ingerir.
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• No se moja el pan en la salsa y mucho menos se limpia el plato con él.
• Cualquier alimento servido en una taza con asas, como el consomé, debe
tomarse directamente del recipiente después de revolverlo suavemente con
la cuchara.
• Evite cortar al inicio de la comida, toda la carne o alimentos duros para
ingerirlos rápidamente, esto aplica solamente al caso de los niños que
requieren de la ayuda de un adulto.
• Al momento de tener invitados que guarden una dieta especial por motivos
de salud, no es de mal gusto sugerir para él un plato diferente al de los
demás. De esta manera se sentirá satisfecho el invitado y quedará la
imagen de la empresa muy bien al cuidar de todos los pequeños detalles.
• Durante la comida, evite estornudar o toser, si esto imprevistamente,
ayúdese de la servilleta para no importunar a los otros asistentes. Si es
recurrente diríjase al baño más cercano y solucione el problema.
• Evite rascarse, peinarse, limpiarse las uñas, eructar, retocarse maquillaje,
pues son actitudes que incomodan a los demás por lo tanto también acuda
a un baño cercano y soluciónelo de igual manera.
• Cuando un invitado permanece demasiado tiempo fuera del comedor, los
anfitriones deben ir personalmente a ver qué sucede.
• Los salseros de tarro y palillos solo se utilizaran si el restaurante es
informal. Si se encuentra en un restaurante formal olvídese de solicitarlos.
Es recomendable cargar siempre con seda dental que pueda utilizar cuando
lo requiera y en el baño más cercano.
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• No se debe fumar durante la comida, entre un plato y otro. El momento
oportuno para hacerlo es al final, cuando se sirve el café, y es preferible
encenderlo fuera del lugar para no incomodar a los no fumadores.
16.2. Estilos para comer
Hay dos estilos para el uso de los cubiertos: el europeo y el americano.
• Estilo europeo: El tenedor se sostiene con la mano izquierda todo el
tiempo, con las púas hacia abajo. En la mano derecha se sostiene el
cuchillo, con el filo hacia abajo. Además de servir para cortar la carne, éste
ayuda a colocar los alimentos sobre el tenedor. Algunos alimentos, como el
arroz, pueden apilarse en el tenedor o bien darse la vuelta a éste
momentáneamente y, usándolo como cuchara, recogerlos con ayuda del
cuchillo. En ambos casos, los cubiertos deben colocarse en forma angular,
no paralela, porque al levantar los codos se molesta a los vecinos de mesa.
• Estilo americano: El tenedor se maneja con la mano izquierda al cortar los
alimentos y el cuchillo con la derecha, pero al llevar la comida a la boca, el
tenedor pasa a la mano derecha (volteando las puntas hacia arriba),
mientras el cuchillo descansa en el borde del plato y la mano izquierda en el
regazo. Cuando se necesita cortar de nuevo, el tenedor regresa a la mano
izquierda. Aunque el tenedor puede cambiar de mano, este cambio se limita
a lo imprescindible. En
16.3. Uso de la servilleta
El uso de la servilleta también es un aspecto cultural, por lo tanto conviene
analizar las costumbres del lugar que se visita para caer en detalles de mal gusto.
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La servilleta se desdobla en dos y se coloca sobre las rodillas, cuidando de que
el doblez quede para el torso de la persona. En nuestra cultura, no es de buen
gusto meterse una punta de la servilleta en el chaleco, la blusa o el cinturón, ni
anudarla alrededor del cuello.
Hay que tener en cuenta que la servilleta no es para limpiarse como con una
servilleta de papel la boca, ya que se requiere solamente se den unos ligeros
toques para quitar algún resto de comida de la boca cuidando de no mancharla
tanto con pintalabios.
Una vez de haya terminado de utilizar, se puede dejar con toda la naturalidad en la
mesa, en el lugar derecho o izquierdo de acuerdo como se encuentre la
distribución del menaje, ya que muchas veces por espacio no se puede establecer
un lugar determinado. Es indispensable que comprenda que al ser utilizada la
servilleta no es necesario volverla a doblar.
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17. IMAGEN QUE SE PROYECTA EN LA ENTREGA DE REGALOS
EMPRESARIALES
El regalo es una manifestación sincera del cariño y del aprecio hacia otra persona
por lo que exige dedicación en su elección. La persona que regala debe tener
presente:
� El regalo nunca debe llevar el precio.
� Al regalar se deben tener en cuenta diferentes aspectos: si es para un rifar
en un evento, si es para entregárselo a una persona distinguida en un
evento, si son regalos promocionales. En cualquiera de los casos deben ser
cosas prácticas y agradables a la vista de quien lo recibe.
� El valor del regalo debe ser ni demasiado discreto ni demasiado costoso, ya
que podríamos poner a la persona que lo recibe en una posición incómoda.
� Hay que cuidar la presentación del regalo, su envoltorio (no se puede
entregar un regalo en una bolsa de plástico cualquiera).
17.1. Aspectos a tener en cuenta en la entrega de regalos a los asistentes
de un evento
Los regalos, son importantes para emitir una correcta imagen empresarial. Si su
empresa es organizadora de un evento, deberá tener en cuenta regalar objetos
que vayan de acuerdo a la cultura de la región. Sin embargo, hay que observar
que el tamaño, el volumen puede convertirse en un impedimento u obstáculo para
la persona que se lo va a llevar. Adicionalmente hay que tener en cuenta la cultura
del visitante pues el regalo puede resultar ofensivo y no recibirlo.
Adicionalmente es importante tener claro el evento en el cual se enmarca este tipo
de regalo y a quien se le va a entregar. Es decir, si se ha tenido un conferencista
internacional importante durante un evento, no sería apropiado regalarle un llavero
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promocional de la empresa, allí la imagen de la empresa debe destacarse
comprando para la ocasión un regalo de una artesanía propia de la región donde
se realiza el evento.
17.2. Recomendaciones al recibir un regalo empresar ial:
� Deben agradecerse sinceramente
� El regalo se abrirá en presencia de la persona que nos regala.
� El regalo se mostrará al resto de los invitados y luego se guardará
cuidadosamente, mostrando interés por su cuidado.
� Los regalos no deben cambiarse, a menos que exista suficiente
confianza de decírselo a la persona que lo regala.
17.3. Posibles regalos
Los siguientes son los regalos que bien podría ofrecer una empresa, para siempre
ser recordados en un evento empresarial u otro:
Chocolates o bombones de infinitas formas, con el logo de la empresa o del
evento.
Bolígrafos económicos y de alta gama
Calculadoras
Calendarios
Estuches
Bolsos
Maletines
Herramientas de viaje
Neveras
Mugs
Radios
Relojes
Manos libres
80
Agendas
Tarjeteros
USB
Linternas
Paraguas
Cuidado personal
Pastilleros
Abrecartas
Costureros
Porta tarjetas
Juegos
Velas de aromaterapia
Productos cosméticos
Peines
Portavasos
Imanes de nevera
Camisetas
Bolsos
Gafas de sol
Mantas de viaje
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18. BIBLIOGRAFÍA
• Ana Eloísa Zúñiga. Moderno manual de etiqueta y protocolo. Círculo de
Lectores, 1996
• Ann Marie Sabath. Etiqueta en el trabajo. Editorial El Drac,2001
• Protocolo y Etiqueta (2010). Disponible en www.protocolo.org. Consultado
en Marzo 14 de 2011.
• Frases y pensamientos célebres (2008). Disponible en
www.frasesypensamientos.com.ar. Consultado en marzo 17 de 2011
• Citas y frases célebres (2011). Disponible en www.sabidurias.com.
Consultado 17 de marzo de 2011.
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