9/7/2015

Negocios Electrónicos ll

1.5.- Etapas del CRM 1.6.- Evaluación del CRM

Instituto Tecnológico de Ciudad Juárez.

Ing. Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

Christian Armando Luna Villalobos

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Introducción:Para tener un correcto diseño e implementación dentro de la aplicación de un CRM para toda empresa, debemos seguir lineamientos específicos que nos lleven por el camino adecuado, previamente definidos, para así lograr optimizar y tener en proceso el más óptimo procedimiento. Con ello obtendremos un CRM perfectamente implementado. Aunado a esto posteriormente debemos evaluar el CRM para asegurarnos que funcione tal cual debería, y que cumpla sus funciones con respecto a los clientes a la perfección.

1.5 Etapas del CRM Preparación: Esta etapa consiste principalmente en involucrar a los

diferentes participantes del proyecto dándoles el impulso y las orientaciones estratégicas precisas para su puesta en marcha.

Análisis: En esta etapa se evalúan las necesidades de los distintos usuarios directos, por ejemplo los usuarios comerciales, marketing, soporte al cliente y usuarios indirectos. La identificación que se lleva a cabo antes de las necesidades en lo que se refiere a creación de informes por parte de cada equipo permite configurar mejor la herramienta.

Implementación: Esta etapa implica la configuración de la aplicación y el planteamiento, así como también la intervención técnica y funcional que permite garantizar el éxito del proyecto.

Puesta en marcha: También llamada implementación, aquí se necesita tener acceso a la información inicial de los usuarios y la validación por parte de cada uno de los usuarios en su propio entorno, en esta etapa todavía es posible realizar algunos ajustes.

Gestión de la transición: Cuando ya se realiza la implementación el paso que sigue es realizar un seguimiento de la adopción de la herramienta, dar soporte a los usuarios y gestionar el mantenimiento en una forma correctiva y que lleve a una evolución de la aplicación.

De igual manera, tenemos tres etapas que en otro ámbito nos ayudan a dirigir el CRM:

1. Definición de entidades comerciales: Es el ingreso de datos organizacionales, productores, vendedores, socios de negocios y otras entidades relacionadas con la compañía.

2. Gestión comercial: se refiere a distintos aspectos:3. Front End de clientes: Incluye en él:

Registro y solución de consultas así como quejas y reclamos. Workflow de trámites. Información analítica y operacional.

1.6 Evaluación de CRMPara una correcta evaluación del CRM, debemos llevar a cabo una serie ordenada de puntos específicos:

1. Considerar la estrategia del negocio.2. Monto a Invertir y el Rol.3. Flexibilidad para configuraciones de la medida.4. Generación de Valor agregado.5. Facilidad de uso.6. Accesibilidad y seguridad.7. Integración.8. Soporte y Capacitación.

Conclusión:Al seguir al pie de la letra las etapas de implementación del CRM, podremos tener un correcto funcionamiento y una gran optimización en nuestro negocio. Posterior a esto, debemos evaluar nuestro CRM, principalmente para asegurar que esté trabajando y brindándonos las mayores optimizaciones posibles, y en caso contrario, debemos solucionar inmediatamente nuestras fallas para lograr un perfecto funcionamiento del mismo.

Bibliografía: http://blog.formaciongerencial.com/2014/06/24/etapas-y-procesos-de-

implementacion-de-una-estrategia-y-sistemas-crm/ http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/CRM-Gestion-de-

relaciones-con-los-clientes http://negocioselectronicos2tics.blogspot.mx/2014/02/unidad-1-16-

evaluacion-de-crm.html http://informaticagrp103lys.weebly.com/fases-de-crm.html