INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACIN PBLICA ICAP

PROGRAMA DE MAESTRA NACIONAL ENGERENCIA DE LA SALUD Propuesta Estratgica para Disminuir el Ausentismo en la Consulta Externa de Especialidades en Hospital Mxico Mauricio Lizano Calvo scar Mario Alvarado Rojas San Jos, Costa Rica Marzo, 2011 i ii Agradecimientos Eugenio Ramrez Junta de Salud Hospital Mxico Mara Prez Badilla iii Dedicatoria A mi esposa: Julia, y a mis hijos: scar, Paola y Milena. SCAR A mi inseparable Jacqueline y a mi adorable Faby. MAURICIO iv Resumen Ejecutivo Elincumplimiento,porpartedelospacientes,alascitasmdicasesun serioproblema,quehacaptadolapreocupacindelasautoridadesylderesdel sector salud.Estecomportamientosueleafectarlamotivacinenlostrabajadoresdela saludydisminuyelasatisfaccindelusuario,puestoquesealarganlasfilasde esperapararecibiratencinmdica.Losrecursosquesedejandeutilizarporel ausentismolleganasumarcifrasinimaginablesointangibles,puestoquese provocan situaciones como dejar de hacer y no cumplir con mi deber; por tanto, elausentismoesunfenmenoquealteralagestinensaludysedebenaplicar muchas estrategias para evitar este problema. El presente es un estudio descriptivo, transversal, el cual toma como fuente dedatos,lasestadsticasdelaconsultaexternaespecializadadelHospital Mxico, adems, la revisin bibliogrficaylos antecedentesdel ausentismo alas citas del Hospital Mxico.Seeligilaencuestatelefnica(anexoNo4)comoherramientaparala recoleccindedatosquepermitaaclararestecomportamientodelosusuarios; estametodologasevelimitadaporlascondicionesactualeslaboralesdelos ciudadanos que les impide mantenerseen sus hogares durante el da.Los entrevistados brindaninformacin que permite considerar una seriede variablesquepuedenonorelacionarseconelausentismo,algunasdeellasson: edad,sexo,escolaridad,condicindeaseguramiento,condicinfinanciera, situacionespersonalesquehicieronnopoderpresentarsealacitaysituaciones administrativas que confundieron la fecha de la cita. Selogracontactarun45%delospacientesqueseausentaronenel perodo de estudio del 15 al 19 de noviembre del ao 2010 en la consulta externa especializadadelHospitalMxico.Sedeterminaunaincidenciadeun11%de ausentismo en las consultas mdicas del perodo anotado. Las especialidades son agrupadas en cuatro grandes grupos, a saber: v 1)Especialidades mdicas,2)Especialidades quirrgicas,3)Gineco-obstetricia y4)Hemato-oncologa. La mayora del ausentismo se determina en el grupo de las especialidades mdicas. Existendosrazonesprincipalesquelosusuariosponencomojustificacin desuausenciaalacita,stasson:olvidoasistiralacita,ellaseconsiderala principalcausayelcambiodecitasinprevioavisoalusuario,sesealacomo falla administrativa del Hospital y es la segunda causa. vi Tabla de contenido INTRODUCCIN ................................................................................................... 1 CAPITULO I ........................................................................................................... 3 Marco contextual .................................................................................................... 3 1.Antecedentes ............................................................................................ 3 1.1Antecedentes internacionales ................................................................ 4 1.2Antecedentes nacionales ....................................................................... 5 1.2.1Antecedentes locales .......................................................................... 5 1.2.1.1Descripcin del lugar de la investigacin ......................................... 6 1.2.1.2Consulta Externa Especializada Hospital Mxico ............................... 7 1.3Problema .................................................................................................. 8 1.4Justificacin .............................................................................................. 8 1.5Objetivos ................................................................................................... 10 1.5.1 Objetivo general ................................................................................... 10 1.5.2 Objetivos Especficos ........................................................................... 10 CAPITULO II ........................................................................................................ 12 Marco terico ....................................................................................................... 12 CAPITULO III ....................................................................................................... 18 3. MARCO METODOLGICO ............................................................................. 18 3.1. Tipo de investigacin ................................................................................. 18 3.2. rea de estudio ......................................................................................... 18 3.3. Objetoy Sujeto de estudio ........................................................................ 18 3.4. Poblacin ................................................................................................... 19 vii 3.4.1. Lmites planteados para la investigacin (criterios de exclusin) ......... 19 3.5. Fuentes de informacin ............................................................................. 19 3.5.1 Primarias ................................................................................................. 19 3.5.2Secundarias ........................................................................................ 20 3.5.3 Terciarias ............................................................................................. 20 3.6Operacionalizacin de variables ................................................................ 20 3.6.1Recoleccin de datos .......................................................................... 20 3.6.2Variables ............................................................................................. 21 CAPITULO IV ....................................................................................................... 29 CAPITULO V........................................................................................................ 52 5. Conclusiones y recomendaciones .................................................................... 52 5.1 Conclusiones .............................................................................................. 52 5.2Recomendaciones ..................................................................................... 55 6. Bibliografa ....................................................................................................... 61 6.1 CitasBibliogrficas ........................................................................................ 64 7. ANEXOS ........................................................................................................ 69 Anexo N 1 ....................................................................................................... 69 Anexo N 2 ....................................................................................................... 70 Anexo N 3 ....................................................................................................... 71 Anexo N 4 Encuesta Ausentismo Consulta Externa Hospital Mxico. ....... 72 Anexo N 5 ....................................................................................................... 74 8.APENDICE..76 1 INTRODUCCIN Los directores deunidadesmdicasde atencin observany comentan con su personal el ausentismo de pacientes a las citas pre-establecidas en sus clnicas u hospitales. Esta situacin genera trastornos en la gestin de la atencin ambulatoriao de consultaexterna,ya que para cada cita seha asignado una serie de recursos humanos y materiales que ante la abstencin a la cita se estaran dejando de usar. Esimportanteconocerlascausasdelausentismoparatomarmedidas administrativasymejorarlaoptimizacindelosrecursosquesedestinanparala atencin en la consulta externa. Lasostenibilidaddelossistemasdeserviciosdesaludconcalidadest orientadahacialautilizacinmseficientedelosrecursos.Elausentismoala consultapuedeconsiderarsecomoundesperdicioderecursosqueimplica trastornos en la gestin. Enesteestudio,sepretendeidentificaraspectossociales,econmicos, demogrficosodendoleadministrativolocal,quepodranincidirenlaausencia de los pacientes a las consultas de especialidades del Hospital Mxico durante un perododeterminado;unavezestablecidoeldiagnsticosepretendeproponermedidasquecontribuyanaminimizarelimpactonegativodelausentismosenlos servicios de la consulta externa del Hospital. 2 CAPITULO I Marco contextual 3 CAPITULO IMarco contextual 1.Antecedentes Lasdiferentespublicacionesrevisadassobreausentismoalaconsulta mdica refleja que la cifra es importante para considerar como un problema en la gestin de atencin. En varias publicaciones se determina unaincidencia de 15% a 21% de ausentismo a las citas mdicas por parte de los pacientes. Tal como se puedeobservarenAnexoN1:estudioTelemedicinaHospitalMxico(Mexico)1, PrensaLibreCostaRica(Gray,2010)2,UniversidaddeAntioquiaenMedelln Colombia3, Matutino Nacin en Panam (Seguro analiza sancionar a pacientes por perdida de citas, 2010)4 (Alcolea)5 y Rosa Climent6,se han descrito estas cifras y se resalta que el ausentismo es una situacin importante para analizar en aras de mejorar una buena gestin en la atencin mdica. En Costa Rica, el acceso a los servicios especializados es restringido por la carencia de este recurso, sin embargo, el usuario est dejando, por algn motivo, deasistiralosserviciosdelaconsultaexternaespecializada,loqueagravala situacin de accesibilidad a otros usuarios.EsporelloquelahoydirectoradelaCajaCostarricenseSeguroSocial (CCSS),laDr.IleanaBalmacedaexpresalaimportanciadeevitarelausentismo enlascitasojustificarestaaccin,pueseslamentablequelospacientesno tienen la cultura de avisar cuando no acudirn a una de ellas.7 (CCSS, 2010) 4 1.1Antecedentes internacionales EnunhospitalenMassachussets,enelao1998,sedeterminquelas causas de ausentismo son multifactoriales e involucra: problemas administrativos, olvidoporpartedepacientes,problemasdeaccesibilidad,horarios,empatacon los profesionales,entre otras causas.(Smoller J. W. 1998)8

Paraesemismoao,JonesVFcomprobqueelcumplimientoalascitas decardiologaeraalto(80%),dadalaseveridaddelpadecimiento,peroen oftalmologa el cumplimiento era slo de un 28% e indica que las patologas eran menos graves.9 LospacientesconHIVseausentaronalasconsultasdecontrolporcreer queestabanbien,yaquenopresentabansintomatologa,quelessugiriera gravedad de su enfermedad. (Catz S. 1998)10 Enungrupodehipertensosydiabticos,MedecigoMicete,encontrque uno de los motivos ms frecuentes para perder la cita (46 %) fue el olvido y el 44% de las citas fue por problemas de corte administrativo. (Medcigo-Micete, 2007)11

EnEspaa,especficamenteenlaCoruaGranjayRomero,serealizun estudioconelcualsedeterminaquedependiendodedndesegenerela referencia para la valoracin del especialista,as puede verse el cumplimiento a la cita.Reportaunausentismodeun16%delcualel70%esdeaquelloscasos referidos del primer nivel de atencin. (Granja Romero E, 2004)12 LaUniversidaddeAntioquiaindicaque1decada5pacientescitadosse ausenta a este compromiso.3 EldiarioNacindePanamenlaedicindel20junio2010resaltaque 20%delaspacientesseausentanasucitamdicaeigualporcentajede asegurados se podran beneficiar con esa cita.4 MartaAlcolea,enlaUniversidaddeZaragoza,anotaquepartedela ineficienciaenlagestinestdadaporelabstencionismoalascitasdelos usuarios a la consulta mdica. (Ausentismo de pacientes citados en las consultas de Atecion especializada)13 5 1.2Antecedentes nacionales EspecficamenteenCostaRicaseencuentranestudiosparticularesque reflejanlaproblemticaplanteada,porejemplo:laponenciadeMoralesyAllen Ronald(2010)14determinaparadjicamentequelospacientesquemsse ausentansonquienesvivencercadelHospital,planteanalgunascausasde ausentismo ms frecuentes en el Hospital de Puntarenas, como: olvido, problemas familiareseinternamiento,adems,sedemuestranotrascausasdeausentismo quepuedendarpautasaplantearsolucionesparadisminuirestaprctica generadoradeprdidadediversosrecursosinstitucionales,entreellosse enumeran factores socioeconmicos. Por otra parte, la Gerente Mdica Dra. Rosa Climent,enunadeclaracinalapresanacional,recalcalascifrasdeun16%de incidenciaenlasausenciaseindicaquelascitasalargoplazopuedenserun factor importante que provoque el abstencionismo a las citas. (6) Antelaproblemticadelausentismoennuestropas,losDirectoresdel HospitalMxicoySanJuandeDiossolicitan,pormediodelaprensa,asus pacientesevitarausentarsealascitasmdicas(Ramirez,2010)15dadala problemtica que ello genera. 1.2.1Antecedentes locales En estudio realizado en el Hospital Mxico por la Dra.Wing Ching Chan 16 en elao2001, destacacomoprincipalcausadeausentismoelolvido(31%), adems,anotaquehayunporcentajenodespreciabledepacientesquefue reportado como ausente por problemas de la concesin y coordinacin de las citas conlasrecepcionistasdelHospital.Delmismomodo,seaseguraque,paraese ao, las listas de espera de casos nuevos estn ms all de los tres meses, pero nosepudodemostrarrelacinentrelacitaalargoplazoyelausentismo.Otro hallazgo interesante en el estudio es que de un total de 2204 ausentes detectados 6 enunasemananologrcontactarparalaentrevistaal63%,un8%no corresponda el telfono dado para localizar y slo un 29% se le logr entrevistar. ElDr.DouglasMonteroChacnensuartculoLosfactoresdelacultura organizacional y su relacin en las satisfaccin de los mdicos y los pacientes en consulta externa, publicado en la pgina oficial de Internet de la CCSS indica que estainstitucinhacadoenlaobsolescenciaenlosdiferentesprocesosparala atencindelaspersonas,recalcaqueelmantenimientodedirectricessobrelas diversas situaciones que se presentan en los procesos de asignacin de citas para ladistintasespecialidades,generaineficienciasenelmanejodelosrecursos disponibles y en la atencin a los usuarios.17 Anivellocalynacional,seobservanalgunasmedidasparatratarde remediarelausentismoalaconsultaprogramada.RosaClimentanotala substitucinde los ausentes,el Hospitalde Gupiles intentallamadas telefnicas por medio de colegiales, el Dr. Donald Fernndez subdirector del Hospital y la Dra. IleanaBalmacedaplanteanlacreacindeuncentrodellamadaspararealizar recordatorios de las citas.7

AntelaprdidaeconmicaquetienelaCCSS,lainstitucinrealizacomo estrategia para remediar la prdida generada por el ausentismo la substitucin de lacita,sinembargo,estamedidasolucionaparcialmenteelproblema,puesslo el33%delascitasselogransustituiryelrestosedanporperdidas. (Bioestadistica, 2010)18 (Anexo N 1) 1.2.1.1Descripcin del lugar de la investigacin ElHospitalMxicoseencuentraubicadoenlaciudaddeSanJos,Costa Ricaa2,7Km.delParqueMetropolitanoLaSabana,sobrelaautopistaGeneral Caas, seccin de la Interamericana Norte, en las afueras de la capital. SecatalogacomounodelosprincipaleshospitalesdelSeguroSocial CostarricenseypertenecealaCajaCostarricensedelSeguroSocial,institucin encargada de la salud y la seguridad social en Costa Rica.7 Fue construido alrededor de 1970, ello lo hace un hospital reciente para ser un hospital capitalino, debido a que la mayora de hospitales metropolitanos datan de hace ms de 60 aos. 1.2.1.2Consulta Externa Especializada Hospital Mxico LaconsultaexternaespecializadadelHospitalMxicoseubicaalladodel edificio de internamiento y brinda servicios en diferentes especialidades mdicas y no mdicas. Los especialistas encargados de esta actividad son distribuidos en las siguientesramas:MedicinaInterna,Endocrinologa,Neumologa, Gastroenterologa,Cardiologa,Neurologa,Nefrologa,Dermatologa,Nutricin, Reumatologa, Psiquiatra, Ortopedia, Vascular Perifrico, Ciruga Reconstructiva, Oftalmologa,Otorrinolaringologa,Cirujanosgenerales,Cirujanosdetraxy Neurocirujanos Gineclogos obstetras, Onclogos y Hematlogos.El horario de trabajo es de lunes a jueves de 7 am a 4 pm y los das viernes de 7 am a 3 pm. Actualmente, cuenta con sistema automatizado para citacin y se est implementando el expediente electrnico en la consulta de Neumologa como plan piloto para generalizar toda la consulta mdica y no mdica. Visin Seremos un hospital lder en el mbito social y en el sector salud, tanto enelnivelnacionalcomoenelinternacional,otorgandorespuestas innovadoras creativas y de alta resolutividad en la gestin de la Red de Servicios Integrales de Salud de las personas para contribuir al logro de un grado superlativo de desarrollo humano, que sea sostenible 8 Misin Contribuirconlapreservacin,manejoymejoramientodelasaluddelas personas,familiasycomunidad,atravsdeldesarrollodeprocesos gerencialesestratgicosquefacilitenyfortalezcanlosserviciosintegrales de saludyla gestin eficientede laRed de Servicios, realizandoacciones altamentehumanizados,dentrodeunsistemadecalidadapoyadaspor tecnologadepunta,favoreciendoaselaccesoylaequidaddeacuerdo conlasnecesidadesdesaluddelapoblacin,dentrodelmarcodelos principios de la Seguridad Social. 1.3Problema Elausentismoenlaconsultaexternaesunfactorqueperjudicalaatencincon calidad a los usuarios de la consulta externa del Hospital Mxico. 1.4Justificacin LaCajaCostarricensedeSeguroSocialhadefinidodentrodesuPlan EstratgicoInstitucionalproyectadoal2025,unaaperturaalamodernizacin, participacinsocial(planestratgico)ycomounodesusprincipalesrubrosse ubicaeldeseodeavanzarenlaautomatizacindealgunosprocesosparalogra mayor eficiencia en la atencin.Loscentrosdeatencindepacientesdebendemostrarsucapacidad gerencial, al asumir responsabilidades de administracin, que permita la validacin deunaverdaderaeficienciaensusprocesos.Seplanteanvariasalternativasde mejoracomoeltrabajoenreddelaatencindeusuariosendeterminadazona geogrfica,innovacionesporpartedelasdiferentesunidadesparamejorarla atencinquepodraeventualmentelograrmayoreficienciadelserviciodela institucin. (Caja Costarricensedel Seguro Social D. d., 2007)19

9 LaCajaCostarricensedelSeguroSocialhaintentado,pormediode algunas estrategias, solventar el impacto negativo que provoca el ausentismo a las citas mdicas. Actualmente, utiliza el sobrevender los cupos en las agendas de los mdicosespecialistas,sustituirelcampodelpacienteausenteconalgnotro pacienteenfila,algunoshaniniciadoelrecordatoriovatelefnicaalosusuarios paramejorarlaasistencia,sinembargo,losresultadosdemejorahansido discretos.Losserviciosdeconsultaexternahospitalariaincluyencomponentesde demandayoferta,stossehanconvertidoenlosdeterminantesbsicosdel funcionamientodelasdiferentesactividadesdelaatencin.Laproduccinse manifiesta por medio de indicadores generados por estos dos conceptos y en este puntoes posibleobservar la eficiencia del recursohumanodesde los oficialesde seguridad,secretarias,recepcionistas,serviciosdeapoyoydiferentes especialistas.Sisecentralaatencinenlaconsultaexterna,sedestacaqueelnmero totaldeconsultas,horasprogramadas,horasutilizadas,casosnuevos, subsecuentes, ausentes, substituidos y recargos, son indicadores importantes que ayudan a evaluar la produccin de la consulta externa especializada, por tanto, el ausentismo a las citas mdicas impacta el servicio y es as como pareciera que las preguntas:Culserelmotivodelosusuariosaausentarseaunacita?,Qu actividadessepuedendesarrollarparaevitarestasituacin?Sondos interrogantes que motivan a realizar la presente investigacin.Si se lograradisminuirel ausentismo, se obtendra ahorrode recursos ala institucin,mejoraenlaprogramacindelascitas,disminucindelaslistasde espera, lo que al fin y al cabo, mejorara la eficiencia de la gestin en la atencin y satisfaccin de las personas.Desde el punto de vista econmico, se reporta que en el ao 2001, el costo de una consulta era de 18, 880 colones, lo que implicaba una prdida aproximada de 869 millones de colones anuales de acuerdo con el ausentismo reportado para ese ao (Anexo No 2).10 En el ao 2006, el precio de la consulta especializada en el Hospital Mxico segnsuDepartamentoFinancieroerade30,123colones;segnesemismo Departamento,elcostodelaconsultamdicaparaelprimersemestredelao 2010, es de 58, 192 colones cada una. Esto evidencia la repercusin que posee el ausentismo a la consulta. En los ltimos 10 aos, el costo por consulta mdica ha venido en aumento, de acuerdo con el reporte del Departamento de Bioestadstica del Hospital Mxico. (Ver Anexo N 2) 1.5Objetivos 1.5.1 Objetivo general CaracterizarelmotivodeausentismoalaconsultaexternaespecializadadelHospital Mxico. 1.5.2 Objetivos Especficos 1.5.2.1Medirelausentismoenlosdiferentesgruposdeespecialidadesdel Hospital Mxico. 1.5.2.2 Conocer las causas de ausentismode losusuarios a consulta externa del Hospital Mxico. 1.5.2.3 Determinar el perfil de los usuarios que se ausentan a las citas. 1.5.2.4.Plantearunapropuestaestratgicaparadisminuirelausentismoenlos pacientes con citas en consulta externa. 11 CAPITULO II MARCO TERICO 12 CAPITULO II Marco terico Lossistemasdesaludenlamayoradepasesdelmundotienencomo objetivo brindar una atencin mdica con calidad, calidez y efectividad.20La gran mayoradeellosrealizanunserviciopornivelesdeatencinenrelacinconla complejidaddelaspatologasdelapoblacin.Elausentismoesunfactorque incideenlacalidaddelaatencin,dadoqueafectaelusoadecuadodelos recursos.3 En algunos estudios se reporta hasta un 15% de ausentismo en la consulta externa especializada. (14,16) 2.1La Organizacin Mundial de la Salud21 define calidad como: 2.1.1 Alto nivel de excelencia profesional. 2.1.2Uso eficiente de los recursos. 2.1.3 Un mnimo de riesgos para el paciente. 2.1.4 Un alto grado de satisfaccin del paciente. 2.1.5Impacto final en salud. 2.2.Unmodelodecalidadensaluddebecumplirconlossiguientes criterios bsicos14: 2.2.1Laatencindebesersuficienteparasolucionarlosproblemasen salud de quien la demande, dentro de las posibilidades tecnolgicas y los recursos de los cuales se disponga. 2.2.2Debe ser continua y suministrarse a lo largo de toda la vida desde la gestacinhastalamuerteysininterrupciones,querepresenten riesgosdeaparicindecomplicacionesdeenfermedades prevenibles. 13 2.2.3Ser oportunay no postergarse hastaque los problemas se agraven osecompliquenorepresentenriesgosdeprdidasdevida, prolongacin de tratamientos o aumento innecesario de sus costos. 2.2.4Debeserintegral,tomandoencuentalapromocindelasalud,la prevencin, la curacin y la rehabilitacin. 2.2.5 Debe tener una racionalidad cientfica lgica. 2.2.6Debesereficiente,loqueimplicaquesuprestacin,deberestaroptimizada,garantizandoloscriteriosanterioresenelmenorcostoposible,con un resultado ptimo de productividad. Leey Jones (1993)22 manifiestan que la atencinmdicade buena calidades la clase de medicina que ejercen y ensean los lderes reconocidos de la profesin en determinada poca o perodo de desarrollo social, cultural y profesional, en una comunidad o grupo de poblacin. ParaEsselty(1998)23lasnormasdecalidaddelaatencindebenbasarseen elgradoenquepuededisponersedeestaatencin,siesaceptable,amplia, continua y documentada.Villalobos (1992)24 plantea que calidadest directamente relacionada con una terapia adecuada basada en un diagnstico exacto y no el de la sintomatologa.LaCajaCostarricensedeSeguroSocialrealizaesfuerzosporunaatencin eficiente a los usuarios con calidad y eficiencia, adems, pretende el bienestar del recurso humano de la institucin como una estrategia para buscar la calidez en los serviciosquesebrindanensalud.Evidentemente,elserhumanosesiente complacidoysatisfechocuandosuserviciosebrindaenformarpidayse resuelve su problema de salud con prontitud. 2.3.LaCajaCostarricensedeSeguroSocialconelafndemejorarla calidad de atencin sigue un plan de modernizacin del sector salud con una organizacindelsistemaentresnivelesdeatencin,asaber:primario, secundario y terciario: 14 2.3.1Enelprimerniveldeatencinseenfocahacialaprevencin, deteccin temprana de enfermedades e incentiva a los estilos de vida saludables, 2.3.2El segundo nivel se dedica a la atencin de usuarios por parte deespecialidadesbsicascomoPediatra,Ginecologa,Medicina Interna y servicios de urgencias 2.3.3Eltercernivelatiendealapoblacinenloreferentealrestode especialidadesysubespecialidadesyestubicado estructuralmenteenlosHospitalesclaseAubicadosenelrea metropolitanadeCostaRica,endondeelcostoporpaciente atendidoesmayorqueelprimernivelporelgradode especializacin que ofrecen estos centros hospitalarios. Elausentismoenlaconsultaexterna,quesehareportadohastaun15%en los estudios realizados en el pas,(14,16) es un factor distorsionante de la gestin, porloquelosgerentesclamanpordisminuirestaabstencinalaconsulta precisamente para buscar efectividad en el proceso de atencin. La Caja Costarricense de Seguro Social present un plan tctico estratgico enelao2007(CajaCostarricensedeSeguroSocialD.d.,2007-2012)25con mirasalcumplimientodemetashastael2015,enelcualdefinealgunas prioridades orientadas a una adecuada atencin, siguiendo los principios y valores de la institucin, su propuesta es utilizar herramientas tecnolgicas de avanzada e implementarlasparamejorarlagestindesusactividadesenbeneficiodelos usuarios. Labrechaexistenteentreelcrecimientopoblacional,lainfraestructurayel atraso tecnolgico es un objetivo que la institucin pretende disminuir para mejorar sus servicios.Elcrecimientoinstitucionaldesdeelpuntodevistadeinfraestructuray recurso humano no ha sido acorde con el crecimiento de la poblacin que se debe atender;elretrasoenlaadaptacindeinfraestructura,equiposypersonales notorioporlosnivelesdesatisfaccinexpresadospopularmente.Laspolticas 15 planteadas hacen ver, de una forma optimista, hacia el futuro y orientan a destacar losvaloresquehanhechodeestainstitucinunbaluarteanivelnacionale internacional, en donde su principal objetivo es dar poco a una gran cantidad yno menos a pocos. Estafaltaderecursosenlainstitucinhageneradolistasdeesperaen muchas especialidades que van ms all de los tres meses. Un fenmeno que se haobservadoenelprimerniveldeatencinessucrecimientoenforma ascendente,enCostaRicasecuentacon991EquiposBsicosdeAtencin IntegralenSaludconformados(CajaCostarricensedeSeguroSocialD.d., 2010),26estoimplicaquelacaptacindepatologasenedadtempranaeneste nivelesunarealidad,perogeneraunaumentoenlademandadelsegundoy tercernivel,puessonnecesariaslasvaloracionesespecializadasoprocedimientoscomplejoscomomamografas,gastroscopas,colonoscopas, tomografas y otros estudios.Laespera incide en el ausentismo a la consulta, lo que provoca desperdicio de recursosy disminucin de la calidad de la atencin. En nuestro pas, algunos centros de salud pblicos y privados han diseadoalgunasestrategiasparadisminuirelausentismo,unadeellaseselrecordatorio telefnicodelacita,queparecieraserunadelasmedidasconmejores resultados.27Otra medida menos efectiva consiste en la substitucin de pacientes ausentes por pacientes que requieren la atencin especializada, pero esto a nivel hospitalarioodeconsultaespecializadaesdifcildeatender,pueslospacientes usualmente viven a largas distancias del centro y en todo caso, se demuestra que slo un 33% de los ausentes se logran sustituir, segn estudio del Hospital Mxico en los ltimos diez aos. (Anexo No 1) El presente estudio es realizado en el Hospital Mxico, el cual es un centro deatencinclaseA,quebrindaatencinespecializadaapacientesreferidosde losotrosnivelesdeatencindezonasperifricasdeCostaRica.Lamisindel HospitalMxicoessatisfacerlasnecesidadesdelosusuariosadscritosatravs de una atencin planteada por la institucin desde un punto de vista biopsicosocial ytomandoencuentalaprevencin,curacin,rehabilitacin,docenciae investigacin.16 ElHospitalcuentacon37tiposdeconsultasespecializadasytieneque brindaratencinaunapoblacindeaproximadamente2,000.000personas distribuidas en el 50% del rea geogrfica de Costa Rica, especficamente el rea noroestedenuestropas.23Esta poblacin es atendidapor una red endonde se cuenta con cinco hospitales regionales, como lo son: San Carlos, Liberia, Alajuela, PuntarenasyHeredia,y7hospitalesperifricos,queson:LosChiles,Quepos, Upala, Caas, Nicoya, Grecia y San Ramn, todos estos centros tienen adscritas, asuvez,clnicascantonalesyequiposbsicosdeatencinintegralensalud (EBAIS). Todos los pacientes de valoracin especializada con que no cuentan los centros anotados son referidos al Hospital Mxico. La Direccin General del Hospital ha manifestado la importancia de ser ms eficientesen la consulta externay de estudiarlosmotivos de ausentismoen este centro para determinar probables estrategias, con el fin de mejorar la gestin en la consulta externa de este centro. Adems,sehainiciadolautilizacindealgunosinstrumentoscomolos CompromisosdeGestinySupervisionesdeControlInternoquepersiguen mejorar los controles de calidad, seguimiento y retroalimentacin de los procesos, buscandoexcelencia en laeficienciadel recursohumano, factor que esestimado comobsicoeindispensableparaobtenerunabuenacalidaddelosserviciosde salud y atencin al usuario. ElHospitalcomoservidorpblicoyquedependedeunainstitucin solidaria,comoloeslaCajaCostarricensedeSeguroSocialdebevelarporser eficiente en sus actividades y debe planificar, dirigir, organizar, controlar y evaluar sus acciones, con el afn de cumplir con la buena atencin. Lagestindelaconsultaexternaeficienteyeficazesunaprioridaden trminos de la buena administracin local. 17 CAPITULO III MARCO METODOLGICO 18 CAPITULO III 3. MARCO METODOLGICO 3.1. Tipo de investigacin Este estudio esdescriptivo de tipo transversal, es un diseode campo, en elcualserealizarunarecoleccindedatosatravsdeentrevistatelefnica como fuente primaria original, para el anlisis de las variables planteadas. 3.2. rea de estudio La entrevista es dirigida a aquellos pacientes que se ausentaron a sus citas programadasenlatercerasemanadenoviembredelao2010,enlaconsulta especializada del Hospital Mxico, en San Jos, Costa Rica. 3.3. Objetoy Sujeto de estudio Elobjetodeestudioqueseplanteaeselausentismoreportadoenla consultaexternadeespecialistasdelHospitalMxico,enlasemanadel15al19 de noviembre del 2010. El sujeto de estudio Consultas de Especialidades Mdicas planteado se le determino lospacientes ausentes a citas programadasdurante el perodo antes mencionado del mencionado nosocomio. 19 3.4. Poblacin Lapoblacinaestudiarestconstituidaporeltotaldelospacientes ausentesalaconsultaexternadelHospitalMxico,enlasemanadel15al19 noviembre 2010. Lapoblacinseubicaentodoelrangodecitadosaespecialidadesdela consulta externa. 3.4.1. Lmites planteados para la investigacin (criterios de exclusin) De los pacientes detectados ausentes en la semana anotada de noviembre se eliminarn de la poblacin a estudiar aquellos: 3.4.1.1.Que su nmero telefnico consignado en el expediente no corresponda al del paciente. 3.4.1.2.No tengan nmero telefnico anotado en el expediente. 3.4.1.3.Que el paciente no desee dar informacin al entrevistador. 3.4.1.4.Queelpacientenopuedaserlocalizadotelefnicamente.(haceun mnimo de tres llamadas telefnicas) 3.4.1.5.Que existan limitaciones tcnicas, fsicas o culturales para que el paciente o informante pueda dar los datos. 3.5. Fuentes de informacin 3.5.1 Primarias Se consultarn libros de texto y publicaciones peridicas documentadas en labibliografaconsultadaquejustificaneltrabajoyserealizaentrevistaalos pacientesausentesdelaconsultaexternadelHospitalMxicocomofuentede datos para anlisis de variables a investigar. 20 3.5.2Secundarias Se documentan algunos trabajos en la Caja Costarricense de Seguro Social deinvestigacin(tesis)queserelacionanconeltema;staesunafuentevlida que nos permite conocer opiniones convergentes o divergentes al estudio. SeconsultaronpublicacionesdeCajaCostarricensedeSeguroSocialy Organizacin Panamericana de la Salud.Tambin se acudi a lectura de algunos artculos publicados en la Web por medio de Internet. 3.5.3 Terciarias SetomaraninformesestadsticosdelaConsultaExternadelHospital Mxico. 3.6Operacionalizacin de variables 3.6.1Recoleccin de datos 3.6.1.1. Trabajo bibliogrfico de sistematizacin bibliogrfica.3.6.2.2. Anlisis de documentos. 3.6.1.3.Entrevistaspersonalestelefnicasestructuradasconlasvariablesa estudiar y analizar. 3.6.1.4.Recoleccin,diseo yanlisisdedatosestadsticostomadosdelos informesbioestadsticasdelaCajaCostarricensedeSeguroSocialylos estructurados por las variables tomadas de las entrevistas. 21 3.6.2Variables 3.6.2.1Independiente Ausenciasacitasprogramadasenlaconsultaexterna.Generarlos siguientes indicadores: 3.6.2.2Dependiente Factoressocioeconmicos,demogrficos,administrativosasociadosconla ausencia a las citas. Generar los siguientes indicadores: 3.6.2.2.1. Edad, 3.6.2.2.2. Sexo, 3.6.2.2.3. Estado civil, 3.6.2.2.4 Lugar de residencia, 3.6.2.2.5. Escolaridad, 3.6.2.2.5.1 Trmino de la educacin, 3.6.2.2.6. Dependencia econmica, 6.6.2.2.7 Tipo de ingreso econmico, 3.6.2.2.8. Condicin de aseguramiento, 3.6.2.2.9. Especialidad de la consulta, 3.6.2.2.10. Tiempo de espera para su cita, 3.6.2.2.11. Motivo de la ausencia, 3.6.2.2.12. Conocimiento para tramitar cambio de cita. 22 Cuadro N 1: OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES OBJETIVO ESPECFICO VARIABLE INDEPENDIENTE DEFINICIN CONCEPTUAL DEFINICIN OPERACIONALDEFINICIN INSTRUMENTAL A.Determinarel nmero de ausentes enlasemanadel15 al19noviembre 2010. Ausentes a las citas programadas de consulta externa en especialidades. Eslanopresenciadel pacienteasucita programadaenalguna especialidaddelaconsulta externa del Hospital Mxico. Se harn grupos de especialidades, a saber: Especialidades Mdicas: Medicina Interna, Endocrinologa, Psiquiatra, Cardiologa, Dermatologa, Reumatologa. EspecialidadesQuirrgicas : Otorrinolaringologa, Ortopedia, Ciruga de Trax, Ciruga general, Ciruga reconstructiva, Vascular perifrico, Oftalmologa. Especialidades Hemato Oncologa Hematologa,Oncologa, Base datos del Medisys Hospital Mxico 23 Radioterapia. Especialidad de Ginecobstetricia Ginecologa,Obstetricia. OBJETIVO ESPECFICO VARIABLES DEPENDIENTES DEFINICIN CONCEPTUAL DEFINICIN OPERACIONALDEFINICIN INSTRUMENTAL B.Describirlos factores demogrficos, socialesy econmicosque puedencontribuiral ausentismoala consultaexternadel Hospital Mxico.Gruposcondicionantesque tieneninfluenciaen elausentismoalas citasprogramadas.Setomanencuenta lassiguientes variables: Demogrficas:edad,Demogrficas: 1. Edad: aos cumplidos del pacienteenelmomentode la entrevista. 2.Sexo:determinael gnero3.Estadocivil:condicincivilenelmomentodela 1.Seagruparnenmenores de 20 aos,20 a 40 aos, 40 a 60 aosy 60 a 80 aosy 80 ms aos. 2. Masculinoy femenino. 3.Soltero,casado,uninlibre, divorciada, separada, viuda. Base de datos del Medisys de consulta externa Hospital Mxico Entrevistatelefnica directa o indirecta al 24 sexo,estadocivil, domicilio, nacionalidad. Socioeconmicas: niveldeescolaridad, condicinde aseguramiento, ingresoeconmico, dependencia econmica,tipode seguro Administrativas: Comunicacindela fecha de la cita.Tiempodeespera paralacita,conocimientodelos usuariosparael cambiodecitaen casonecesario, cambiodecitapor entrevista. 4.Domicilio:lugarde residenciaporcantn administrativo. 5. Nacionalidad. Socioeconmicas: 6.Escolaridad.Niveleducativo del paciente. 7. Trmino de la educacin. Condicinde aseguramiento:8. Tipodeseguroquetiene el paciente en estudio. Es la condicin de aseguramiento quelepermiterecibirla atencin 9.Ingresoeconmico:se refierealaformaenque obtienenlosrecursos econmicosencuantoa 4. Provincia y cantn. 5.Costarricense,extranjero residente,extranjero nacionalizado. 6.Primaria,secundaria, tcnica,universitaria, ninguna. 7.Completa,incompletao ninguna. 8.Directo,indirecto, estado, pago voluntario u otro. 9.Ingresofijo,ocasionalo no tiene (no aplica). usuario que se ausent 25 Determinarcausas administrativasdel Hospital que pueden incidirenel ausentismoalas citasdeconsulta externadelHospital Mxico. adelantamiento de la misma. Otras:alguna opinindelpaciente quecomenteenla entrevistasobre causa de ausencia. frecuenciaenlafamilia.Si norecibeingresosepone como No aplica. 10.Dependencia econmica: Siparaatendersus necesidadesbsicas dependeonodealguien para este sustento. Administrativas: 1.Comunicacindela fechadesucita.Indicacinde recepcionistaal pacientedesu prxima cita. 2.Tiempodeespera delacita.Esel periododeespera desdeelmomento 10.Dependienteindependiente 11.Tipodeaseguramiento: Directo,indirecto,Pago voluntario,aportedelestadoo no tiene. 1.Sonoleindicaronde su prxima cita. 2.1Consideraelpaciente que la cita esa largo plazo: S o no. 2. 2La cita fue a menos de 26 queleasignaronla cita a la fecha de su cita mdica. 3.Conocimientode trmitepara cambiar la cita. 4.Cambiodecitasin previoavisoala usuaria. .Le cambiaron la cita y lavieronantesdelo pactado. un mes,1 a 3 meses, 3 a 6 meses, 6 meses a un aoo ms de un ao 2.Sono. 4. S o no. 5.S o no. Determinarcausas particularesdelos usuariosque incidiranenel ausentismoalas citasdeconsulta externadelHospital Mxico. Causasparticulares personalesque influyenenla ausenciaalacita concertada. 1.Se le olvid. 2.Se enferm. 3.Estaba internado. 4.Noledieronpermisoen el trabajo. 5.Notenadineropara asistir. 6.Consultconmdico privado. 27 7.Llegtardeyqued ausente a la cita. 8.Ya no necesitaba la cita. 9.No tena los documentos de asegurado vigentes. 10. Situacinimprevistaen la familia u otra causa. 28 CAPITULO IV ANLISIS DE LA INFORMACIN

29 CAPITULO IV 4. Resultados y anlisis de la informacin Enelperododel15al19denoviembredelao2010sedocumentaron 5348consultasprogramadasenlasdiferentesespecialidadesdelaConsulta Externa del Hospital Mxico. ( Apndice N 1)ElDepartamentodeBioestadsticadelHospitalMxico(AnexoNo1)reporta para los aos 2008 y 2009 un ausentismo anual de un 11 %, y para el ao 2000 un 17%, ello difiere con los datos obtenidos por la Dra. Wing Ching en el ao 2000, que indica un 20%.16 Se observ una tendencia en los ltimos diez aos a la baja, pues en el ao 2006sedocumentaunausentismodeun13%yenel2007deun12%.(Ver Anexo N 1) Grfico N 1 Distribucin porcentual de los pacientes que s asistieron a la consulta en relacin con los ausentes detectados en el perodo del 15 al 19 de noviembre en la consulta externa especializada del Hospital Mxico Fuente: Departamento de Bioestadstica del Hospital Mxico.2011.

1189Porcentaje ausentismoPorcentaje de asistencia30 Secontabilizaron602usuariosquenoasistieronalaconsulta,loque representa un 11% de ausentismo en esa semana.(Ver Grfico N 1) El 89 % de todas las consultas programadas en el perodo anotado asistieron a su cita. Para obtener una muestra representativa, se utiliz un muestreo basado en el siguiente cuadro estadstico N 2. Cuadro N 2. Clculo de la muestra de la poblacin. Margen de error que estara dispuesto a aceptar:% Menoresmrgenesde errorrequierenmayores muestras.Nivel de confianza % Cuantomayorseael nivel de confianza mayor tendrqueserla muestra. Tamao del universo a encuestar: Nmerodepersonas quecomponenla poblacinalaquese deseainferirlos resultados.Nivel de heterogeneidad % Elnivelde heterogeneidadeslo diversoqueseael universo.Lohabitual suele ser 50% El tamao muestral recomendado es: 235

5956025031 De acuerdo, con la tabla del clculo de la muestra para una poblacin de 602 ausentes, les corresponde un tamao muestral de 235 entrevistas para obtener un 95% de confianza y un margen de error del 5%. Grfico N 2 Distribucin porcentual de los usuarios ausentes entrevistados o no a la consulta externa especializada del Hospital Mxico del 15 al 19 noviembre 2010 De losausentes, se entrevist al45% queequivale a 269 pacientes, como se observa en el Grfico 2; esta cifra es superior a la reportada en estudio anterior enelao2000,cuandoseentrevista187personas,equivalenteal29%delos ausentes,16 esdecir,selogrentrevistara82pacientesmsenrelacinconel estudio anterior. 45% 55% Entrevistados No entrevistados 32 Grfico N 3 Distribucin porcentual de las causas de no entrevista de los usuarios ausentes en la consulta externa especializada del Hospital Mxico del 15 al 19 noviembre 2010 De los 334 usuarios que no fue posible entrevistar, se pudo comprobar que el6%senegalaentrevistay4%deelloshabafallecido.Lagranmayorade estos pacientes no fue posible entrevistar por no contestar el telfono indicado en la ficha de identificacin del expediente de cada uno de ellos.El 13% de los casos indicaron un nmero telefnico que no corresponda al usuario, ni a un familiar o vecino.Grfico No 3 En el estudio anterior del ao 2000,16el 26% no contestaron las llamadas y un41% no tenan telfono, esta situacinesdiferentea la que seencontr en el presente estudio, ya que el 14% no tiene telfono y el 63% no contest la llamada. . Comportamiento porcentualde los pacientes no localizados para entrevistar63141364No contestaron llamadasNo tiene telf onoNmero equivocadoNiega inf ormacinFallecido33 Cuadro N 3 Ausentes enlaconsulta externa especializada del Hospital Mxico en la semana del 15 al 19 de noviembre de 2010, segn grupo de especialidad. Grupo Especialidades Consultas Programadas TOTAL AUSENTES AUSENTISMO % ESPECIALIDADES MDICAS222737117 ESPECIALIDADES QUIRRGICAS19551337 GINECO OBSTETRICIA613508 HEMATO ONCOLOGA553489 TOTALES534860211 Fuente: Encuesta Telefnica Noviembre-2010 Hospital Mxico Tesis ICAP Alvarado-Lizano. Paraefectosdelpresenteestudioseclasificlosusuariosausentesengrupos de especialidades.En las consultas programadas, el mayor ausentismo se observaenlasespecialidadesmdicasyelmenorporcentajefueobservadoen las especialidades quirrgicas, como se observa en el cuadro N 3. La clasificacin mostrada en el cuadro Nmero 3 es la distribucin empleada por el Hospital Mxicode sus especialidades. 34 Grfico N 4 Determinacin porcentual de ausentismo por da en la semana del 15 al 19 de noviembre 2010 en consulta externa especializada del Hospital Mxico Fuente: Encuesta Telefnica Noviembre 2010 Hospital Mxico.Tesis ICAP Alvarado-Lizano. Enrelacinconelcomportamientodelausentismodelosusuariosdurantela semanaestudiadaseobservqueeldalunesymartessepresentelmayor ausentismo y conforme pasan los das de la semana, ste tiende a disminuir. CuadroN 4 Distribucin por sexo de las personas entrevistadas en el perodo del 15 al 19 de noviembre 2010 ausentes en la consulta externa especializada del Hospital Mxico SEXO CANTIDAD DE PACIENTES MASCULINO91 FEMENINOS178 Fuente: Fuente: Encuesta Telefnica Noviembre 2010 Hospital Mxico.Tesis ICAP Alvarado-Lizano. 252519171475758183860 20 40 60 80 100 120lunesmartesmircolesjuevesviernesNo asistieron a citaSi asistienron a cita35 . El 66% de los encuestados corresponde al sexo femenino en donde la IC 95% es de (60.2-71.8), el sexo masculino tiene un IC 95% (28.2-39.8). Existeunadiferenciasignificativaporsexoconpredominiodelsexo femenino, como se observa en el Cuadro N 4. CuadroN 5 Distribucin por grupos etarios de las personas entrevistadas en el perodo del 15 al 19 de noviembre 2010 ausentes en la consulta externa especializada del Hospital Mxico EdadEntrevistados Porcentaje Menores de 20 aos2710,0 20 a 40 aos6423,8 40 a 60 aos8933,1 60 a 80 aos6624,5 80 ms aos238,6 TOTALES269100 Fuente: Fuente: Encuesta Telefnica Noviembre 2010 Hospital Mxico.Tesis ICAP Alvarado-Lizano. Delos269pacientesentrevistadosseencontrquelaedadpromediofuede49 aos,esdecir,hayunadesviacinestndarde21.62yunrangode2aosal mnimo y 96 al mximo. Ver cuadro No 5. 36 Grfico N 5 Determinacin porcentual por grupos etarios de las personas entrevistadas en la semana del 15 al 19 de noviembre 2010 en consulta externa especializada del Hospital Mxico 10%23%33%25%9%CANTIDAD DE PACIENTES POR GRUPO ETARIOMenores de 20 aos 20 a 40 aos 40 a 60 aos 60 a 80 aos 80 o ms aos Fuente: Fuente: Encuesta Telefnica Noviembre 2010 Hospital Mxico.Tesis ICAP Alvarado-Lizano. EnelGrficoN5,semuestraqueelgrupoetariode40a60aosfueelque representelndicemayordeausencias33%,estopodraexplicarseporserel grupo que se considera econmicamente activo de nuestro pas. 37 CUADRO N 6 Estado civil de los usuarios ausentes encuestados en la semana del 15 al 19 de noviembre 2010 en la consulta externa del Hospital Mxico ESTADO CIVILCANTIDAD DE PACIENTESIC SOLTERO(A)8024.3 - 35.6 CASADO(A)11436.4 48.5 UNIN LIBRE173.7 9.9 DIVORCIADO (A)0- SEPARADO (A)287.0 14.7 VIUDO (A)307.7 15.5 Fuente: Fuente: Encuesta Telefnica Noviembre 2010 Hospital Mxico.Tesis ICAP Alvarado-Lizano.. Se encontr que el 42% de los entrevistados tienen la condicin de casados con un IC 95% (36.4-48.5), por lo cual este grupo resulta estadsticamente significativo en con respecto a los otros grupos. (Cuadro N 6, Grfico N 5) Grfico N 5 Determinacin porcentual por estado civil de las personas entrevistadas en la semana del 15 al 19 de noviembre 2010 en consulta externa especializada Hospital Mxico 30%42%6%0%11%11%CANTIDAD DE PACIENTES POR ESTADO CIVILSOLTERO(A)CASADO(A)UNION LIBREDIVORCIADO (A)SEPARADO(A)VIUDO(A) Fuente: Fuente: Encuesta Telefnica Noviembre 2010 Hospital Mxico.Tesis ICAP Alvarado-Lizano. 38 El 48 % de los entrevistados son personas casadas o en unin libre es decir conviven al menos con otra persona. Cuadro N 7 Localizacin por provincia de los usuarios ausentes encuestados en la semana del 15 al 19 de noviembre 2010 en la Consulta Externa del Hospital Mxico PROVINCIACANTIDAD DE PACIENTESPorcentaje SAN JOS10439 ALAJUELA6323 CARTAGO41 HEREDIA7026 PUNTARENAS104 GUANACASTE156 LIMN31 TOTAL269100 Fuente: Fuente: Encuesta Telefnica Noviembre 2010 Hospital Mxico.Tesis ICAP Alvarado-Lizano. La procedencia de los pacientes entrevistados se determin en mayor nmero en lasprovinciasdeSanJos,AlajuelayHeredia,yaqueestnubicadasenlas cercanas del Hospital Mxico y con mayor concentracin poblacional que el resto del pas, como se aprecia en el Cuadro N 7. 39 Cuadro N 8 Localizacin por nacionalidad de los usuarios ausentes encuestados en la semana del 15 al 19 de noviembre 2010 en la consulta externa del Hospital Mxico NACIONALIDADCANTIDAD DE PACIENTES COSTARRICENSE257 EXTRANJERO RESIDENTE10 EXTRANJERO NACIONALIZADO 2 Fuente: Fuente: Encuesta Telefnica Noviembre 2010 Hospital Mxico.Tesis ICAP Alvarado-Lizano. El96%delosentrevistadossoncostarricenses,un3.5%residentesyun 0.5% extranjeros nacionalizados. Grfico N 6 Determinacin porcentual por nacionalidad de las personas entrevistadas en la semana del 15 al 19 de noviembre 2010 en Consulta Externa especializadaHospital Mxico 95%4%1%CANTIDAD DE PACIENTES POR NACIONALIDADCOSTARRICENSEEXTRANJERO RESIDENTEEXTRANJERO NACIONALIZADO Fuente: Fuente: Encuesta Telefnica Noviembre 2010 Hospital Mxico.Tesis ICAP Alvarado-Lizano. 40 Es claro como se observa en el grfico No 6 que la mayora de los encuestados son costarricenses 95%. Cuadro N 9Distribucinpor nivel de escolaridad de los usuarios ausentes encuestados en la semana del 15 al 19 de noviembre 2010 en la consulta externa del Hospital Mxico ESTUDIOS REALIZADOSCANTIDAD DE PACIENTESPorcentaje NINGUNO114,1 PRIMARIA95INCOMPLETA5520,4 COMPLETA4014,9 SECUNDARIA83INCOMPLETA4817,8 COMPLETA3513,0 TCNICO VOCACIONAL6INCOMPLETA10,4 COMPLETA51,9 UNIVERSITARIOS74INCOMPLETA176,3 COMPLETA5721,2 TOTAL269100 Fuente: Fuente: Encuesta Telefnica Noviembre 2010 Hospital Mxico.Tesis ICAP Alvarado-Lizano. Se hall una fuerte polaridad en cuanto alos estudios realizados porparte delosencuestados,porquelosquemayormenterespondieronfueronlos pacientes que posean laprimariaincompletay launiversidad completa, tal como se muestra en el Cuadro N 9. 41 Grfico N 7 Determinacin porcentual por escolaridad de las personas entrevistadas en la semana del 15 al 19 de noviembre 2010 en consulta externa especializada del Hospital Mxico 0102030405060708090100COMPLETAINCOMPLETATOTAL Fuente: Fuente: Encuesta Telefnica Noviembre 2010 Hospital Mxico.Tesis ICAP Alvarado-Lizano. La minora de la poblacin encuestada no tiene educacin o estudia o estudi carreras tcnicas. Ver Grfico No 7 Cuadro N 10 Distribucinpor nivel de escolaridad de los usuarios ausentes encuestados en la semana del 15 al 19 de noviembre 2010 en la consulta externa del Hospital Mxico TIPO DE INGRESOCANTIDAD DE PACIENTESPorcentaje FIJO17665,4 OCASIONAL4316,0 NO TIENE5018,6 TOTAL269100 Fuente: Fuente: Encuesta Telefnica Noviembre 2010 Hospital Mxico.Tesis ICAP Alvarado-Lizano. 42 Desde el punto de vista de ingreso econmico se documenta que el 65,4% de los entrevistados tienen un ingreso econmico fijo y slo un 18,6 % indica que no tiene ingreso. Cuadro N 10.Grfico N 8 Distribucin porcentual ingreso econmico de los usuarios ausentes encuestados en la semana del 15 al 19 de noviembre 2010 en la consulta externa del Hospital Mxico 65%16%19%CANTIDAD DE PACIENTESFIJOOCASIONALNO TIENE Fuente: Fuente: Encuesta Telefnica Noviembre 2010 Hospital Mxico.Tesis ICAP Alvarado-Lizano. La minora de los entrevistados, 16 % son los que tienen ingresos en forma ocasional. Cuadro N 11 Condicin de aseguramiento de los usuarios ausentes encuestados en la semana del 15 al 19 de noviembre 2010 en la consulta externa del Hospital Mxico TIPO DE SEGUROCANTIDAD DE PACIENTESPORCENTAJE DIRECTO15557,6 ESTADO176,3 INDIRECTO7728,6 PAGO VOLUNTARIO155,6 OTRO51,9 TOTAL269100 Fuente: Fuente: Encuesta Telefnica Noviembre 2010 Hospital Mxico.Tesis ICAP Alvarado-Lizano. 43 Grfico N 9 Distribucin porcentual de aseguramientode los usuarios ausentes encuestados en la semana del 15 al 19 de noviembre 2010 en la consulta externa del Hospital Mxico 58%6%29%5%2%CANTIDAD DE PACIENTES POR TIPO DE SEGURODIRECTOESTADOINDIRECTOPAGO VOLUNTARIOOTRO Fuente: Fuente: Encuesta Telefnica Noviembre 2010 Hospital Mxico.Tesis ICAP Alvarado-Lizano. De acuerdo con la calidad de los asegurados se encontr que la mayora de losentrevistadosestnprotegidosporalgunaformadeaseguramiento.El58% tienen seguro directo. (Cuadro N11 y Grfico N 9) Lasrecepcionistasdelaconsultaexternalesbrindaninformacinalos usuarios, indicndoles la fecha de la prxima cita en un 84% de los casos. Al63% delosentrevistados,estosservidoreslesindicanalosusuarioscmodeben realizar el cambio de su cita en caso necesario. Cuadros N12 y N13, 44 Cuadro N 12 Plazo de citas indicado por los usuarios ausentes encuestados en la semana del 15 al 19 de noviembre 2010 en la consulta externa del Hospital Mxico TIEMPO (MESES) PARA LA CITACANTIDAD DE PACIENTESPORCENTAJE MENOS DE 15821,6 1 a 3 7929,4 3 a 67226,8 6 a 1 ao4918,2 Ms de 1 ao114,1 TOTAL269100 Fuente: Fuente: Encuesta Telefnica Noviembre 2010 Hospital Mxico.Tesis ICAP Alvarado-Lizano. Lagranmayoradecitasasignadasalospacientesentrevistadosfueron dadas en menos de 6 meses (78%), lo cual indica que la falta a las citas no es por haber dado la citas con un tiempo extenso con respecto al tiempo de atencin del mdicoespecialista,sinembargo,elpacienteafirmaquelascitasfueronalargo plazo.(Grficos N10 y N11) 45 Grfico N 10 Plazo de citasindicado por los usuarios ausentes encuestados en la semana del 15 al 19 de noviembre 2010 en la consulta externa del Hospital Mxico (Porcentaje) 22%29%27%18%4%CANTIDAD DE PACIENTESMENOS DE 11 a 33 a 66 a 1 aoMs de 1 ao Fuente: Fuente: Encuesta Telefnica Noviembre 2010 Hospital Mxico.Tesis ICAP Alvarado-Lizano. La percepcin del paciente en cuanto a la espera de su cita es que son a largo plazo a pesar de que la mayora fue a menos de 3 meses plazo. 46 Cuadro N 13 Conformidad con las citas, indicado por los usuarios ausentes encuestados en la semana del 15 al 19 de noviembre 2010 en la consulta externa Hospital Mxico TIEMPO DE LA CITA CANTIDAD DE PACIENTESPORCENTAJE PLAZO PRUDENTE9434,9 LARGO PLAZO17565,1 TOTAL269100 Fuente: Fuente: Encuesta Telefnica Noviembre 2010 Hospital Mxico.Tesis ICAP Alvarado-Lizano. El 65 % de los entrevistados consideraron que las citas a especialidades mdicasen la consulta externa del Hospital Mxico son a largo plazo. Grfico N 10 Conformidad con de citasindicado por los usuarios ausentes encuestados en la semana del 15 al 19 de noviembre 2010 en la Consulta Externa del Hospital Mxico

35%65%CANTIDAD DE PACIENTESPLAZO PRUDENTELARGO PLAZO Fuente: Fuente: Encuesta Telefnica Noviembre 2010 Hospital Mxico.Tesis ICAP Alvarado-Lizano. 47 Cuadro N 14 Justificacin de los usuarios a la ausencia a la cita de la consulta externa especializada del Hospital Mxico del 15 al 19 de noviembre 2010 Motivo de ausencia a la consultaNmero entrevistados Porcentaje % Causa administrativa87(33%) Desconocimiento de cambio de cita. Le adelantaron la cita y no reportaron el cambio. Causa personal: 182(67%) Se le olvido. Se enferm. Se intern en Hospital. No dieron permiso laboral. No tena dinero para trasporte. Acudi a medicina privada. Lleg tarde. Se cur. No tena documentos actualizados. Situacin imprevista. Otra causa. Total 63 24 73 33 8 12 5 3 5 5 4 12 22 269 23 9 27 12 3 5 2 1 1 2 2 5 8 100 % Fuente: Fuente: Encuesta Telefnica Noviembre 2010 Hospital Mxico.Tesis ICAP Alvarado-Lizano. Delos269pacientesentrevistados,lascausaspersonalesdeausentismo representaronel67%.Detodaslascausas,tantoadministrativascomo personales,el27%conIC95%(21.8-32.4)correspondeaseleolvidlacita, siendo el motivo ms frecuente de ausentismo, el 23% conun IC 95%, (18.3-28.4)indica que le cambiaron la cita y no le avisaron sobre esto,el motivo no asisti a 48 la cita por estar enfermo represent el 12% con un IC 95% (8.3 -16.1),en estos tresmotivosdeausenciaquesonlosmsfrecuentesexistesignificancia estadstica. La Dra. Wing Ching16 manifiesta en su trabajo que la causa de ausencia a la citaenelao2001msfrecuentefueelolvidoconun31%;porcentajesimilaral encontrado en el presente estudio 27%, 16% indic en el 2001 que no asisti a la cita por estar enfermoy en el presente estudiolos resultados observadosenese rubro fueron de un 12%. 49 Grfico N 11 Justificacin de los usuarios a la ausencia a la cita de la consulta externa especializada del Hospital Mxico del 15 al 19 de noviembre 2010 Fuente: Fuente: Encuesta Telefnica Noviembre 2010 Hospital Mxico.Tesis ICAP Alvarado-Lizano. . 27%12%3%5%2%1%1%2%2%5%9%23%8%CANTIDAD DE PACIENTESOLVIDOENFERMEDADINTERNADOSIN PERMISO EN EL TRABAJOSIN DINERO PARA EL VIAJECAMBIO POR MEDICINA PRIVADALLEGO TARDE A LA CITASE CURO DE LA DOLENCIASIN DOCUMENTOS AL DIAIMPREVISTO PERSONALCAMBIO POR OTRA CITADESCONOCIALA CITAOTROS50 Enotra causa se registra un 8% de frecuencia que equivale a 22 pacientes, los motivos expuestos como justificacin a la ausencia son diversos, entre ellas las ms frecuentes: Me dej el bus, problemas en el centro educativo donde estudio, problemas familiares, muri un familiar, no tena exmenes de laboratorio, tena dos citas al mismo tiempo, y no quise ir a la cita. 51 CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 52 CAPITULO V 5. Conclusiones y recomendaciones 5.1 Conclusiones 5.1.1ElausentismoenlaconsultaexternadelHospitalMxicoenlaltima dcadadesdeelpuntodevistaporcentual,tiendealabaja,estacionndoseen una cifra de una 11% en los ltimos tres aos. Esta relacin se utiliza tomando en cuenta el total de consultas del ao entre el nmero de ausentes. Sin embargo se debedestacarquedesdeelpuntodevistadenmerosabsolutosestatendencia no aplicalo reportado es variable en los ltimos 10 aos. 5.1.2Ladificultadparacontactarporlavatelefnicaalosusuariosquese ausentaronmejoralcontactaraun45%delosausentesdelperodoestudiadocon respecto a otros estudios nacionales e internacionales. 5.1. 3Sedocumentaque el ausentismo en el grupodeespecialidadesmdicas es el ms alto, pues corresponde a un 7%. 5.1.4Elcomportamientodelosusuariosparaasistirasucitaenelperodo estudiado mejora conforme transcurren los das de la semana. Los lunes y martes sonlosdasquemsausenciassereportaron.Unasemanaantesdelpresente estudiosepresentlaemergencianacionalporinundacionesybloqueodevas por derrumbes, que es un buenindicativo delausentismo reportadodeesos das dadolaalarmanacionalylosinformespresentadosporlaprensanacionalsobre los desastres que ocasion el incremento de las lluvias en ese perodo. 53 5.1.5Laprocedenciadelosusuariosausentessedocumentaqueesdelrea metropolitana,sinembargo,llamalaatencinqueexisteausentesdeprovincias que no estn dentro del rea de atraccin del Hospital Mxico. 5.1.6La gran mayora de los pacientes entrevistados son costarricenses(96%). 5.1.7Respectolaescolaridady su ausentismo, se observa que los usuarios con primaria y secundaria completa o incompleta forman la gran mayora de pacientes que no asistieron a su cita mdica. 5.1.8Lapoblacinconmayordificultadparaasistiralascitasmdicas puntualmente esaquella dentrodel rango:40a 60 aos, la cuales precisamente la poblacin econmicamente activa. 5.1.9 Los pacientes indicaron en un 32% que las citas en el Hospital Mxico son amsde6meses.Portanto,unagranmayoradelascitasmdicasotorgadas son de 1 a 6 meses de plazo de espera. 5.1.10Hay una cifra importante de usuarios a los que se les indica la fecha de su prximacita(84%),lacifradeterminadaencuantoalaeducacinparacambiar una cita es de 63%. 5.1.11Losusuariosatendidos,ensugranmayora,poseenalgntipode aseguramiento que les cubre su atencin especializada. 5.1.12Lospacientesencuestadosindicancomoprincipalcausadeausentismo: el olvido. 5.1.13Lasegundacausamsfrecuentedeausentismoeslafallade responsabilidad al no informarles a los pacientes cuando se cambian o adelantan las citas. 54 5.1.14Sereportamsausentesdelsexofemeninoqueelmasculino,peroesta situacinestmuyacordeconelcomportamientoenlaasistenciaregularala consulta externa del primer, segundo y tercer nivel de atencin.

5.1.15Enrelacinconlospacientesquenofueroncontactadosesviable considerarqueelfactortrabajo,horariodiurnodelasllamadas,ladificultadde llamardeunlugarfueradelhospitalpuedehaberincididoenlainefectividaddel 55%. 55 5.2Recomendaciones 5.2.1Lainstalacindeuncentrodellamadastelefnicasparacoordinarcitasy recordarlasmismas,debeimplementarseparaoptimizarlaefectividaddela atencin mdica en las diferentes especialidades. 5.2.2Debepresupuestarselosrecursosnecesariosparabrindarelserviciode centro de llamadas, que permitir una gestin ms efectiva de la consulta externa 5.2.3Aldeterminarseelolvidocomolaprincipalcausadeausentismoala consulta especializada del Hospital Mxico, se establece que la reconfirmacin de la cita cerca del da concertado es una alternativa viable para mejorar la asistencia alascitasmdicas.Estarecomendacineslaqueseplanteaendiferentes estudios y que ha mejorado la asistencia puntual a las citas. 5.2.4Avisaroportunamenteelcambiodecitaalpaciente,cuandonoserealiza este procedimiento la insatisfaccin en los pacientes aumentapues al ausentarse algunos de ellos por ese motivo,las filas de esperaaumentan. 5.2.5Nombrar un responsable que registre, detecte y de seguimiento de agendas decitasparadetectarcambiosdecitasoadelantodelasmismasyconello,ser mseficientesconlacitacinymanejodelasagendas.Estapersonase encargardevigilaryrealizarlasllamadasalosusuariosquerequierendeun recordatorio o cambio de cita. 5.2.6Cuando se adelantan citas, deben liberarse los campos destinados para esa consulta y aprovechar el espacio para adelantar ms citas y disminuir las listas de esperaalaespecialidad.EstafuncindeberealizarloelGerentedecitas planteado en punto anterior. 56 5.2.7Esprecisoinsistirlealusuarioquegenereunallamadaoinformealcentro de llamadas, en caso que vaya a cancelar la cita o la cambie,el fin es aprovechar al mximo las agendas de la consulta. La implementacin de folletos informativos (AnexoNo 3), afiches,pantallas electrnicasylamisma comunicacin verbalpor partedelasrecepcionistaspuedegenerarelcambiodeactituddelosusuarios, paraquesecambienconanterioridadlascitasalasquenopuedenasistiryse pueda asignar esos campos a pacientes que estn en listas de espera. 5.2.8 La educacin por los diferentes medios debe ser una estrategia incansable, lamotivacindepersonaapersona,pacienteservidor,campaasradiales, televisivasyescritasdebenefectuarseconmayorinsistenciaparaconcientizara los usuarios a no faltar a las citas y aprovechar el recurso que se dejara de usar si no se asiste a la cita. 5.2.9Laimplementacindelexpedientedigital,agendadigitalenlaconsulta externa del HospitalMxico es un objetivo a planteary ejecutar amediano plazo. Estaherramientamejorarlaeficienciaaldetectartempranamenteyenforma oportuna los cambios de citaso adelantos de las mismasy establecer soluciones de substitucin al mejorar las listas de espera. 5.2.10ElaccesoaestatecnologadepuntaporpartedelHospitalsehavenido implementandoy de hecho se realizan en la actualidad algunos planes piloto que sellegarnauniversalizar,enelconsultaexterna.Elusodeagendasy expedientesdigitalesintegradosyconaccesosamdulosinformticosen laboratorio,exmenesdegabineteyradiologa,sinDodadarnunamayor eficiencia en la consulta externa especializada del Hospital. 5.2.11 Se deben investigar las causas especficas que generan las ausencias en elcampoadministrativo.Revisarelclimaorganizacional,condicionesdetrabajo, satisfaccindelclienteinternoenelcasodelasrecepcionistasoencargadasde 57 citas,obien,laspersonasencargadasalaatencindirectadelosasegurados, para lograr comunicaciones ms efectivasy buena empata con los usuarios. 5.2.12Elregistrodelosdatospersonalesdelosusuariosalllenarlafichade identificacindelosexpedientes,debeserconfiablepuessedetectanunagran cantidaddecasosquenotienentelfonoonoseconsignaeneldocumentoo inclusive,seanotaelnmerotelefnicoequivocado.Corregirestaprctica obtendr una localizacin de los pacientes en forma ms expedita. 5.2.13 Resaltar la importancia de mantener la informacin actualizada de la ficha de identificacin de los usuarios es imperativo para el usuario y para el encargado delatomadedatosdelaplataformadeservicios.Esatareacorrespondealas jefaturas de consulta externa tanto mdica como administrativa. 5.2.14Paracumplirconlasrecomendacionesanotadas,seproponenacciones concretas,quepermitanlaresolucinyaplicacindelasmismasmedianteun Plan de accin que consiste en los siguientes puntos: 5.2.14.1Comunicacin a Jefaturas y Direccin del Hospital Mxico: SecomunicaralDirectorGeneraldelHospitalMxicosobrelosresultadosdel presenteestudio,paralaproblemticadetectada,paralacualseproponeel siguiente Plan desolucin a la situacin detectada como problema. 5.2.14.2Recomendar la conformacin del presupuesto del Centro de Llamadas:Seconsideraimportanteeldeterminarloscostosaqueseincurrirnpara presupuestar y financiar la eventual creacin de un centro de llamadas.Tomando encuentaelcosto-creacinplazasderecursoshumanos,costodela infraestructurayrecursosmaterialesnecesariosparaelfuncionamientodelPlan de accin. 58 5.2.14.3.Creacin Centro de Llamadas:En caso de no lograr los recursos inmediatos para el centro de llamadas como tal, se debe buscar recursos existentes humanos e insumos para iniciar un plan piloto.Sedebecapacitarunresponsabledecoordinarllamadastelefnicasquetendr comofuncionesespecficas:Coordinacincitasprogramadas,recordatoriocitas programadas, avisoa los usuarios de adelanto de citas y trmite cambio de citas usuarios. 5.2.14.4Paralaasignacindeunresponsabledegestindeagendas:(Gestorde agendas): Este gestor puede ser el Jefe de Registros Mdicos o bien algn funcionario que elmismodesigneyqueseaelencargadodelaagenda,lacualdebetomaren cuenta las siguientes funciones: 5.2.14.4.1Registrarnmerodeausentesyconsultasprogramadasdatosque servirnparacontrolarydiagnosticarelausentismoalascitasyrelacionarlocon las consultas programadas. 5.2.14.4.2Gestionarysupervisarflujo-gramaparacambiodecitasporparte institucionaly por causas particulares de los usuarios. 5.2.14.4.3 Gestiona y supervisa substitucin de citas en caso de ausentismo. 5.2.14.4.4Gestionarysupervisarlaactualizacindedatosdelafichade identificacin de los usuarios. 5.2.14.4.5Gestionarysupervisarlaeducacindelosusuariosparaeltrmitede cambio de citas y conocimiento de las citas programadas. 59 5.2.14.4.6Gestionarysupervisarcampaaseducativasausuariosparaevitarsu ausentismo.Las mismas pueden ejecutarse en forma de: Cliente Interno a Cliente Externo. 5.2.14.4.7Lograrinteractuarconprensaescrita,televisivaoradio,pginasde Internet del Hospital Mxico, uso de panfletos educativos y ferias de la salud. 5.2.14.5Expediente electrnico: Integracindemdulosdeagendasdelascitas,expedientedigital,laboratorioy exmenes de gabinete.Esto le permite una eficiencia en la gestin de la atencin de los usuarios. 5.2.14.6Diagnstico de situacin laboral de las recepcionistas: Siempreesimportanteelconocerlasituacinlaboraldelosfuncionariosque atiendedirectamentealosusuarios.Portantoesimportanteconocerla satisfaccindelclienteinternoensucondicindefuncionariodelainstituciny sus quehaceres diarios.El estudio del clima organizacional nos permite el valorar factores que pueden incidir en el rendimiento de los colaboradores. Eventualmente dependiendodelosresultadosincentivarlascampaasdemotivacindelos funcionarios. 60 BIBLIOGRAFIA 61 6. Bibliografa Estudios: ComportamientodelausentismoenltimosdiezaosenConsultaExterna Hospital Mxico.Hospital Mxico 2010 Departamento de Bioestadstica AlcoleaG.Ausentismodepacientescitadosenlasconsultasdeatencin especializada.InstitutoaragonsdeCienciasdelaSaludUniversidadde Zaragoza.Marzo 2010 Revistas: SmollerJ.W.Howdocliniciansrespondtopatientswhomissappointments:J. cline Psychiatry, 1998, 59 (6): 330-8, 339-40. Jones V.F. Sub specialist referrals in an academic, pediatric setting: rational, rates, and compliance. Am J Manag Care, 1997, 3 (9): 1307- 11. Catz S. HIV outpatient adherent: relation of disease status to appointment Keeling. Int Conf AIDS, 1998, 12: 864. Medcigo-Micete,C.(2007).Incumplimientodelacitapreviaenleprimernivel.Revista MEDICA Instituto Mexicano Seguro Social, 45 (3): 213-217. GranjaRomeroE,etal.(2004).Estudiodelasderivacionesaunaconsulta externadeMedicinaInterna:sepuedegestionarlalistadeespera?AnMed Interna (Madrid); 21: 72-74 62 Tesis MoralesJoseyAllenRonal.(Enero2010).Causasdeausentismoalaconsulta especializada del Hospital Monseor Sanabria Costa Rica ICAP. Dra.Wing,Chan.FactorespredisponentesalausentismoenConsultaExterna especializada en Hospital Mxico. Hospital Mexico 2001 Costa Rica UNED. Villalobos,L..SaludySociedad:unenfoqueparaCentroamrica.(1992)San Jos. ICAP. Artculos de prensa escrita MorrisG.Krisia.Colegialesrecordarnapacientessuscitas.LaPrensaLibre, Costa Rica. Lunes 24 de mayo 2010.Nacionales : p12 Seguroanalizasancionarapacientesporprdidadecitas.PeridicoNacin Panam. 20 junio 2010. p 20 AvalosA.Unodecada10pacientespierdesucitaconelmdico.PeridicoLa Nacin 4 de noviembre 2007. El Pas p4 Cecan Diario Occidente. Colombia. Inversin socialprioridad de los Municipios del Valle Diciembre 16 2009 P 10. Informes PlanEstratgicoInstitucionalCajaCostarricenseSeguroSocial2007-2012. Cuadro de mando institucional, tem 19, 22, 41, 45, 47. 63 Planestratgicoinstitucional2007-2012,Cuadrodemandoinstitucional. CCSS.DepartamentoPlanificacinCajaCostarricensedeSeguroSocialCosta Rica. Inventario de reas de Salud, Sectores, Ebais, Sedes y puestos de visita Peridica en el mbito Nacional al 31 de diciembre 2010. Artculos Internet ProtegemoselbienmspreciadoLaSaluddenuestrosusuarios.IPS Universitaria,ServiciosdeSaludUniversidaddeAntioquiaMedellnColombia. 2007 Ya se cobran las citas incumplidas a usuarios del Programa de Salud de la UniversidadAntioquia.SedeClnicaLenXIII.Disponibleen: http://www.ipsuniversitaria.com.co SolsM.Directoresdehospitalespidenapacientesevitarausentismoacitas. CajaCostarricenseSeguroSocial.Disponibleen: http://www.ccss.sa.cr/html/comunicacion/noticias/2010/01/n_1105.html Montero, D.D. (S.f.).Los factores de la cultura organizacionaly su relacin en la satisfaccin de los mdicos y los pacientes de consulta externa. Direccin Clnica Clorito Picado 1997 Disponible en: http:/ www. recursoshumanos.com/artculos. DirectoresmdicosHospitalescentrales.CajaCostarricenseSeguroSocial Recordatoriocitasmdicasunaalternativaparaevitarausentismohttp:/www.ccss.sa.cr/html/comunicacion/noticias/2008/05/n 561.html Libros Duplessis de Losada, J. E. (2010). Metodologa de la Investigacin Cientfica. Buenos Aires: Dunken. 64 6.1 CitasBibliogrficas 1ComportamientodelausentismoenltimosdiezaosenConsultaExterna Hospital Mxico.Hospital Mxico 2010 Departamento de Bioestadstica. 2 Morris G. Krisia.Colegiales recordarn a pacientes sus citas.La Prensa Libre, Costa Rica. Lunes 24 de mayo 2010.Nacionales : p12 3ProtegemoselbienmspreciadoLaSaluddenuestrosusuarios.IPS Universitaria,ServiciosdeSaludUniversidaddeAntioquiaMedellnColombia. 2007 Ya se cobran las citas incumplidas a usuarios del Programa de Salud de la UniversidadAntioquia.SedeClnicaLenXIII.Disponibleen: http://www.ipsuniversitaria.com.co 4.Seguroanalizasancionarapacientesporprdidadecitas.PeridicoNacin Panam. 20 junio 2010. p 20 5AlcoleaG.Ausentismodepacientescitadosenlasconsultasdeatencin especializada.InstitutoaragonsdeCienciasdelaSaludUniversidadde Zaragoza.Marzo 2010 6 Avalos A. Uno de cada 10 pacientes pierde su cita con el mdico.Peridico La Nacin 4 de noviembre 2007. El Pas p4 7SolsM.Directoresdehospitalespidenapacientesevitarausentismoacitas. CajaCostarricenseSeguroSocial.Disponibleen: http://www.ccss.sa.cr/html/comunicacion/noticias/2010/01/n_1105.html 8 Smoller J.W.How do clinicians respond to patients who miss appointments: J. cline Psychiatry, 1998, 59 (6): 330-8, 339-40. 65 9JonesV.F.Subspecialistreferralsinanacademic,pediatricsetting:rational, rates, and compliance. Am J Manag Care, 1997, 3 (9): 1307- 11. 10CatzS.HIVoutpatientadherent:relationofdiseasestatustoappointment Keeling. Int Conf AIDS, 1998, 12: 864.

11 Medcigo-Micete, C. Incumplimiento de la cita previa en le primer nivel.Revista MEDICA Instituto Mexicano Seguro Social, 2007. 45 (3): 213-217. 12 GranjaRomeroE,etal.Estudiodelasderivacionesaunaconsultaexternade MedicinaInterna:sepuedegestionarlalistadeespera?AnMedInterna (Madrid); 2004. 21: 72-74 13 Alcolea G. Marta. Ausentismo de pacientes citados en las consultas de Atencin especializada.InstitutoaragonsdeCienciasdelaSaludUniversidadde Zaragoza.Abril 2010 14Morales Jose y Allen Ronal. (Enero 2010). Causas de ausentismo a la consulta especializada del Hospital Monseor Sanabria Costa Rica ICAP. 15SolsM.CajaCostarricenseSeguroSocialconsideraqueinformede Contraloraesunaopcinmsdemejora.Disponibleen: http://www.ccss.sa.cr/html/comunicacion/noticias/2010/01/n_1105.html 16 Dra. Wing, Chan. Factores pre disponentes al ausentismo en Consulta Externa especializada en Hospital Mxico. Hospital Mexico 2001 Costa Rica UNED. 17 Montero, D.D. (S.f.). Los factores de la cultura organizacional y su relacin en la satisfaccin de los mdicos y los pacientes de consulta externa. Direccin Clnica Clorito Picado 1997 Disponible en: recursoshumanos.com/artculos. 66 18ComportamientodelausentismoysubstitucionesenltimosdiezaosenConsultaExternaHospitalMxico.HospitalMxico2010Departamentode Bioestadstica 19Planestratgicoinstitucional,Cuadrodemandoinstitucional. CCSS.DepartamentoPlanificacinCajaCostarricensedeSeguroSocialCosta Rica. 2007-2012 20 Cecan Diario Occidente. Colombia. Inversin socialprioridad de los Municipios del Valle Diciembre 16 2009 P 10. 21InformationProgram,CenterforCommunicationPrograms.TheJohnsHopkins UniversitySchoolofPublicHealth,111MarketPlace,Suite310,Baltimore, Maryland 21: 20-22, USA. 22Lee,RogeryJones,Lewis.(1933).ThefundamentalofGodMedicalCare, Chicago, Illinois: Press.P. 6. 23 Esselty C. Principle of Physiccian Remuneration Paper and Procedure American Association, 1998, p 14. Washington D.C. 24Villalobos,L..SaludySociedad:unenfoqueparaCentroamrica.(1992)San Jos. ICAP. 25PlanEstratgicoInstitucionalCajaCostarricenseSeguroSocial2007-2012. Cuadro de mando institucional, tem 19, 22, 41, 45, 47. 26InventariodereasdeSalud,Sectores,Ebais,Sedesypuestosdevisita Peridica en el mbito Nacional al 31 de diciembre 2010. 67 27DirectoresmdicosHospitalescentrales.CajaCostarricenseSeguroSocial Recordatoriocitasmdicasunaalternativaparaevitarausentismowww.ccss.sa.cr/html/comunicacion/noticias/2008/05/n 561.html 68 ANEXOS 69 7. ANEXOS Anexo N 1 Ausentismo a consulta externa especializada del Hospital Mxico: Estudio retrospectivo de la unidad de Tele medicinaTomado de informes estadsticos del Hospital El ausentismo reportado histricamente en la consulta externa del Hospital Mxico se reporta en promedio en un 13% en los ltimos 10 aos. (Tabla N1) Tabla N 1 Total de consultas realizadas, ausentismo y substituciones reportadas entre el ao 2000 y 2009 en Hospital Mxico* Ao Consultas EspecialidadesAusentes% Ausentes Substituciones % Substituciones 200024756240947171224630 200128351743384151378232 200230706946689151385230 200331050737256121272434 200430762139397131079837 200531776641064131552238 200630233040082131915248 200728523232857121038632 20082945043276611898827 20093050233360211880526 Promedios29611338804,4131262633 *Fuente Departamento de Bioestadstica Hospital Mxico. 70 Anexo N 2 Tabla N 2 Costos de consulta externa Hospital Mxico (2000- 2010). Ao Costo por Consulta 201058.192,05 200957.071,82 200841.981,06 200734.555,16 200630.123,00 200527.314,07 200419.305,03 200319.029,91 200216.959,97 200113.071,81 200018.880,00 Informes bioestadsticos anuales y Departamento Financiero Hospital Mxico. 71 Anexo N 3 Instructivo 1.Introduccin a la entrevista: Saludo. Lo(a) llamamos del Hospital Mxico, estamos realizando una encuesta para mejorar el servicio que brinda nuestro hospital. Segn nuestro registro ustedtena cita el da.. en la especialidad de.. Nuestro propsito es conocer algunos aspectospara implementar mejoras, lerogamosnoscedaunosminutosparaquenospuedaresponderlassiguientes preguntas: 2. Llenado de encuesta. I Ficha de identificacin De acuerdo con la base de datos suministrada anotar con lpiz los espacios a llenar en el apartado llamado Ficha de identificacin y corroborar en el momento de la entrevista. II Situacin socio-econmica a.El tem N 2 se encuentra en relacin directa con el tem N 1. Debe marcar si complet o no la casilla marcada correspondiente al grado de escolaridad. b.En el tem N 3ocasional se refiere a no tener trabajo fijo en los ltimos 6 meses;fijoestenertrabajoestableenlosltimos6meses.Sinotrabajase marca no aplica. c.EltemN4dependienteserefiereaqueotrapersonaleayudaasu manutencin, caso contrario sera independiente. III.En punto h.si hay otra causa por lo que no necesitaba la cita, se anota en observaciones. Nota. Si la paciente agrega otra causa que justifica su ausencia, se anota en observaciones 72 Anexo N 4 Encuesta Ausentismo Consulta Externa Hospital Mxico. IFicha de IdentificacinNo. IdentificacinTelfono:DomicilioProvincia Cantn. Edad (aos cumplidos) SexoFemenino() Masculino () Ausencia en la especialidad de: NacionalidadCostarricense( )Extranjero Residente() Extranjero Nacionalizado () Estado civilSoltero ( ) Casado ( )Unin Libre( ) Divorciado () Separado ( ) Viudo ( ) IIDatos socioeconmicos 1.Escolaridad (Estudios)1ria() 2daria ()Tcnica( ) Univ () Ning ( ) 2. Trmino de educacin()Completa() Incompleta 3. Ingreso econmicoFijo()Ocasional () No Aplica ( ) 4. EconmicamenteDependiente()Independiente( ) 5. Tipo de seguroDirecto ( ) Indirecto ()Estado () Pago voluntario () Otro ( ) IIINo asisti a su cita por que :Marca conCheck a. Se le olvid b. Se enferm c. Estaba internado d. No le dieron permiso en el trabajo e. No tena dinero para asistir f. Consult conmdico privado g. Lleg tarde y qued ausente a la citah. Ya no necesit de la cita pues me cur de mi malestar i. No tena los documentos de asegurado vigentes (al da) 73 j. Situacin imprevista en la familia hizo que no pudiera asistir k. Otra causa personal: Observaciones: IV(Motivo de la ausenciapor factores del Hospital) 1.Le indicaron cuando deba presentarse a su cita mdica. S ( )No()2.Considera que la cita fue a largo plazo. S ( )No ( ) 2. La cita se la dieron a:menos de 1 mes ()1 a 3 meses() 3 a 6 meses () 6 meses a un ao() ms de un ao() 3. Saba usted cmo cambiar la cita S () No ( ) 4.Cambiaron la cita y lo desconoca S () No aplica( ) 5.Fue vista antes de esta cita S() No () 74 Anexo N 5 Propuesta informativa a imprimir en panfletos Estimado usuario y usuaria: ParaelHospitalMxicoesungranhonorpoderatenderleycontribuirenel mejoramiento de su salud y de su calidad de vida. Esprecisorecordarlequecualquieresfuerzoquehagamosparamejoraresta atencin,siemprenecesitardesuayudaparaquepuedadarsedeunaforma ptima. Loinvitamosaseguirlossiguientesconsejos,paraquejuntos,ustedynosotros, podamos mejorar el servicio que usted recibe. 1.Recuerde traer sus documentos. Paraqueustedpuedaseratendidosinproblema,debepresentarlossiguientes documentos: -Cdula de identidad o de residencia -Carn de asegurado del rea de Salud o Ebais adscrito. -Orden patronal. -Referencia o comprobante de la cita. -Tarjeta de citas. 2.Actualice sus datos. Enocasiones,nuestropersonalnecesitacomunicarseconusted,paracambiar una cita por ejemplo, o avisarle sobre ladisponibilidad de un espacio, demanera quesinotenemoslosdatoscorrectos,nopodremosbrindarlelainformacinque requerimos. -Sicambiadedireccinonmerodetelfono,acudaalaPlataformade Servicios y actualice sus datos. 3.Para cambiar su cita, deber hacerlo personalmente. 75 Si va a cancelar la cita, puede hacerlo por telfono, sin embargo, para obtener una nueva cita, deber presentarse directamente en la Plataforma de Servicios o en la recepcin correspondiente. IMPORTANTE:Recuerdequeusteddeberrealizarelcambiodesucita,dentro del mes siguiente a la otorgada, sino lo hace dentro de este tiempo, ser devuelto alcentrodereferenciarespectivo,paraqueleotorguenunanuevasolicitudo referencia.Tratesiempredeacudirpuntualmenteasuscitas,yaquelacancelacindelas mismas, implica realizar todo un proceso de reprogramacin que en algunos casos podraotorgarleunanuevacitaenellargoplazo,afectandodeformanegativala atencin oportuna que usted necesita. 4.No pierda sus citas Su cita tiene una enorme importancia y muchas veces depender de ella para que ustedpuedarecibiruntratamientooportunodesuenfermedad.ParaelHospital Mxico tambin implica una gran inversin de recursos materiales y humanos.Asistasiempreasuscitasysitienealgnproblemaparaasistir,porfavor canclela a los nmeros que damos a continuacin, piense que quiz su espacio pueda ser ocupado por alguien ms. Medina Interna2242-6662/2242-6900 Neumologa 2242-6997/2242-6579 Endocrinologa2242-6528/2242-6667 Gastroenterologa2242-6756/2242-6760 Ciruga Reconstructiva2242-6597/2242-6603 Gineco-Obstetricia 2242-6553/2242-6864/2242-6728 Maxilo facial 2242-6653/2242-6673 Otorrinolaringologa2242-6705/2242-6705 Infectologa2242-6962/2242-6725 Foniatra2242-6725/2242-6723 76 Neurologa2242-6735/2242-6880 Neurociruga2242-6906/2242-6790 Vascular Perifrico 2242-6560/2242-6882 Ortopedia2242-6559/2242-6592 Medicina Nuclear2242-6950/2242-6659 Cardiologa2242-6604/2242-6646 Nefrologa2242-6661/2242-6673 Urologa2242-6661/2242-6883 Ciruga General2242-6870/2242-6560 Oncologa2242-6669/2242-6665 Radioterapia2242-6669/2242-6665 Reumatologa2242-6661/2242-6900 Oftalmologa2242-6922/2242-6622 Dermatologa y Alergias 2242-6918/2242-6991 Psiquiatra y psicologa2242-6663/2242-6972 Hematologa2242-6843 El Hospital Mxico busca mejorar cada da la atencin que usted recibe en nuestroHospital,peroparahacerlonecesitamostambindesuayuday colaboracin. Muchas gracias por ayudarnos a servirle mejor. 77 8.APENDICE 78 A Bibliografafinal documento. (Esto no se imprimira ya esta en pginas anteriores.) 1 Comportamiento del ausentismo en ltimos diez aos en Hospital Mxico , Departamento de Bioestadstica 2 Krisia Morris Gray Prensa Libre Costa Rica lunes 24 de mayo 2010. 3 IPS Universitaria,Servicios de Salud Universidad de Antioquia Medelln Colombia Ya se cobran las citas incumplidas a usuarios del Programa de Salud de la Universidad Antioquia. Edicin 2007Sede Clnica Len XIII. 4 NacinPanam Seguro analiza sancionar a pacientes por prdida de citas . 20 junio 2010 5 Marta Alcolea G.Ausentismo de pacientes citados en las consultas de Atencin especializada.Instituto aragons de Ciencias de la SaludUniversidad de Zaragoza. 6 Avalos A. Reportaje a Dra.Climent Rosa PublicacinPeridico La Nacin 4 de noviembre 2007 El Pas Uno de cada 10 pacientes pierde su cita con el mdico. 7 http://www.ccss.sa.cr/html/comunicacion/noticias/2010/01/n_1105.html 79 8 Smoller J.W.Haw do clinicans respond to patientes who mis appointmentes:J. clin Psychiatry, 1998, 59 (6): 330-8 , quiz 339-40 9 Jones V.F. Sub specialist referrals in an academic, pediatric setting: rational, rates, and compliance. Am J Manag Care, 1997, 3 (9): 1307- 11 10 Catz S. HIV outpatient adherente: relation of disease status to appointment Keeling.Int Conf AIDS, 1998, 12: 86411 Medcigo-Micete, C (2007) Incumplimiento de la cita previa en le primer nivel.Revista m{EDICA instituto mexicano seguro social, 45 (3): 213-217. 12 Granja Romero E, Trinidad San Jos JC, Gonzlez Rivero C, del Ro Romero D, Moreno Fernndez A, Lpez Soto A. Estudio de las derivaciones a una consulta externa de Medicina Interna: se puede gestionar la lista de espera? An Med Interna (Madrid) 2004; 21: 72-74 13 Marta Alcolea G.Ausentismo de pacientes citados en las consultas de Atencin especializada.Instituto aragons de Ciencias de la SaludUniversidad de Zaragoza. 14 Morales Jose y Allen Ronal Causas de ausentismo a la consulta especializada del Hospital Monseor Sanabria. Enero 2010.ICAP. 15 Informe Mara Isabel Ramrez de Auditoria CCSSenero 2010CCSS considera que informe de Contralora es una opcin mas de mejora.www ccss.sa.cr 16 Dra. Wing, Chan Factores pre disponentes al ausentismo en Consulta Externa especializada en Hospital Mxico 17 Montero, D.D. (S.F.). Los factores de la cultura organizacional y su relacin en la satisfaccin de los mdicos y los pacientes de consulta externa. 18 Tabla del departamento de estadstica Hospital Mxico 2010 (Anexo) 19 Plan estratgico institucional 2007.2012Cuadro de mando institucional.CCSS. 80 20 Diario OccidenteColombia marzo 2011 21 Information Program, Center for Communication Programs. The Johns Hopkins University School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA 22 Lee, Roger y Jones, Lewis The fundamental of Goo Medical Care, Chicago, Illinois: Press 1933, p6. 23Esselty C. Principle of Physiccian Remuneration Paper and Procedure American Association, 1998, p 14. Washington D.C. 24Villalobos, L. Salud y Sociedad: un enfoque para Centroamrica San Jos ICAP, 1992 25 Plan Estratgico Institucional 2007-2012Cuadro de mando institucional, tem 19,22,41,45,47 26 Inventario de reas de Salud, Sectores, Ebais, Sedes y puestos de visita Peridica en el mbito Nacional al 31 de diciembre 2010 27 www.ccss.sa.cr/html/comunicacion/noticias/2008/05/n 561.html